1. El propietario de un proceso proceso con el Role Role "I", dentro dentro de la Matriz RACI, que debe de hacer? •Recibe inforaci!n acerca del proreso de una acti#idad act i#idad • E$ecuta una serie de acti#idades • Inforar a otros del proreso de su acti#idad • Es responsable de que una acti#idad se realice. %. Cu&l de los siuientes procesos, hace un a'or uso el proceso de (esti!n de la )eanda? (esti!n (esti!n (esti!n (esti!n
del *i#el de +er#icio de la disponibilidad de ser#icios I del cataloo de ser#icios de la Capacidad.
-. ue entrea un +er#icio a un cliente? Recursos /alor +isteas Infor&ticos ecnoloias de la inforaci!n. 0. Cual de los siuientes procesos se encara de tratar con los clientes los infores que refle$an si los ser#icios han cuplido su ob$eti#o? Me$ora continua del ser#icio (esti!n de relaciones con el *eocio (esti!n de *i#el de +er#icio (esti!n de la disponibilidad. . Cu&l de las siuientes opciones son s on estructuras oranizati#as oranizati#as de un C+2 3Centro de +er#icio al 2suario4? 1. C+2 5ocal %. C+2 /irtual -. C+2 de I 0. +iuiendo al +ol 1,- ' 0 1,% ' - %,- ' 0 1, % ' 0. 6. Cual es un ob$eti#o de la (esti!n de *i#eles de +er#icio? 1
Realizar las acti#idades de operaci!n del ser#icio necesarias para dar soporte a los ser#icios de I actuales. act uales. Aseurar que se pro#ee de la capacidad suficiente para cuplir con el rendiiento acordado de los ser#icios. Aseurar que un ni#el acordado de ser#icio I es proporcionado por todos los ser#icios I actuales. Crear ' antener el cataloo de ser#icios. Aseurar que un ni#el acordado de ser#icio I es proporcionado por todos los ser#icios I actuales. 7. 2na de las siuientes frases *8 es un ob$eti#o de la (esti!n (est i!n del Cataloo de +er#icios Aseurarse que la inforaci!n del Cataloo de ser#icios esta actualizada Aseurarse que la inforaci!n en el flu$o de creaci!n de ser#icios 3+er#ice 9ipeline4 es precisa Aseurarse que todos los ser#icios operacionales se reistran en el cataloo de ser#icios. Aseurarse de que la inforaci!n en el cataloo de ser#icios es consistente con la inforaci!n en el portfolio de ser#icios. Aseurarse que la inforaci!n en el flu$o de creaci!n de ser#icios 3+er#ice 9ipeline4 es precisa, es un ob$eti#o del portfolio de ser#icios. :. 5a esti!n de ser#icios de I, debe tener en cuenta los siuientes participantes 9ersonas, 9rocesos, Asociados, +uinistradores 9ersonas, 9rocesos, 9roductos, Asociados 9ersonas, 9roductos, ecnolo;a, ecnolo;a, Asociados Asoc iados 9ersonas, 9rocesos, 9roductos, ecnolo;a. ecnolo;a. 2
<. Cual de las siuientes frases, se encara de la transparencia ' la $usticia? (obernabilidad I )ise=o del +er#icio (esti!n de la Capacidad (esti!n de *i#eles de +er#icio. 1>. 5a esti!n de suinistradores, tiene coo ob$eti#o )esarrollo ' neociaci!n de contratos )esarrollo ' neociaci!n de Acuerdos de ni#el 8perati#os 385As4 )esarrollo ' neociaci!n de un Cataloo de ser#icios )esarrollar ' neociar Acuerdos de *i#el de +er#icio.
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11. Cu&l de los siuientes pro#ee #alor al neocio desde la estrat@ia del ser#icio 1. 9osibilitar al pro#eedor del ser#icio tener un claro entendiiento de qu@ ni#eles del ser#icio har&n eitoso a su cliente %. 9osibilitar al pro#eedor de ser#icio responder r&pida ' eficienteente a los cabios en el abiente de neocio -. Reducci!n en la duraci!n ' frecuencia de salidas A. odas las anteriores B. 1 ' - solaente C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente. 1%. Cu&les de los siuientes son los beneficios de ipleentar la transici!n del ser#icio a los neocios? 9
1. Me$or reso ' copartido de acti#os a tra#@s de pro'ectos ' recursos. %. Costos reducidos en dise=os de ser#icios nue#os. -. Resultados en altos #olenes de cabios eitosos. A. 1 ' % solaente B. % ' - solaente C. 1 ' - solaente ). *inuna de las anteriores. 1-. Cu&les de las siuientes son partes #alidas del portafolio de ser#icio? 1. 9ipeline del ser#icio %. +istea de esti!n del conociiento del ser#icio3+DM+4 -. Cat&loo del ser#icio A. 1 ' % solaente B. - solaente C. 1 ' - solaente ). odos los anteriores. 10. Cu&l de las siuientes afiraciones es C8RRECA para cada proceso? 1. Entrea sus resultados priarios a un cliente o staeholder. %. )efine acti#idades que son e$ecutadas por una sola funci!n. A. odas las anteriores. B. 1 solaente. C. *inuna de las anteriores. ). % solaente.
1. Cu&les de las siuientes acti#idades son lle#adas a cabo por la esa de ser#icios? 1. Reistro de detalles de incidentes ' solicitudes de ser#icio %. 9ro#eer con in#estiaciones ' dian!sticos de prier ni#el -. Restaurar un ser#icio 10
0. Ipleentar todos los cabios est&ndar A. odas las anteriores B. 1, % ' - solaente C. % ' 0 solaente ). - ' 0 solaente. 16.2n paquete de dise=o de ser#icio 3+)94 noralente se produce para cu&l de los siuientes casos? 1. %. -. 0.
2n nue#o ser#icio de I. 2n cabio a'or en un ser#icio de I 2n cabio de eerencia en un ser#icio I El retiro de un ser#icio I.
A. %,- ' 0 solaente B. 1,% ' 0 solaente C. *inuno de los anteriores ). odos los anteriores. 17.Cu&les de los siuientes son ob$eti#os de la esti!n de pro#eedores? 1. %. -. 0.
*eociar ' realizar contratos Actualizar la base de datos de pro#eedores ' contratos 9lanificar posibles cierres, reno#aciones o etensiones de contratos (estionar relaciones con pro#eedores internos
A. 1, % ' - solaente B. 1, - ' 0 solaente C. %, - ' 0 solaente ). *inuna de las anteriores. 1:. El due=o del proceso es responsable de cu&les de las siuientes tareas? 1. %. -. 0.
)efinir la estrateia del proceso Asistir con el dise=o del proceso Me$orar el proceso )esarrollar todas las acti#idades in#olucradas en el proceso
A. %, - ' 0 solaente B. odas las anteriores C. 1, % ' - solaente 11
). 1, % ' 0 solaente. 1<. Cu&les de los siuientes ob$eti#os est&n dentro del enfoque de la esti!n de acti#os ' confiuraciones? 1. Identificaci!n de ;tes de confiuraci!n 3CIs4 %. Reistro de relaciones entre CIs -. Reistro ' control de CIs #irtuales. 0. Aprobaci!n financiera para la copra de softFare de soporte para esti!n de acti#os ' ser#icios A. 1, % ' - solaente B. odos los anteriores C. 1, % ' 0 solaente ). - ' 0 solaente. %>. Cu&l de los siuientes son tipos de ser#icios definidos en II5? 1. %. -. 0.
Enablin Core Enhacin Coputer
A. 1, - ' 0 solaente B. %, - ' 0 solaente C. 1, % ' 0 solaente ). 1, % ' - solaente. %1. Cu&les de las siuientes estructuras oranizacionales de la esa del ser#icio se describe en la operaci!n del ser#icio? 1. %. -. 0.
Mesa de ser#icio local Mesa de ser#icio #irtual Mesa de a'uda I +iuiendo al sol
A. 1, % ' 0 solaente B. %, - ' 0 solaente C. 1, - ' 0 solaente ). 1, % ' - solaente. %%.Cu&les de estos deber;a incluirse en un odelo de cabios? 12
1. %. -. 0.
5os pasos que deben ser toados para ane$ar el cabio. ResponsabilidadesG qui@n deber;a hacer qu@, inclu'endo escalaiento. Escalas de tiepo ' entradas para la copleci!n de acciones 9rocediientos de que$as.
A. 1, % ' - solaente B. odos los anteriores C. 1 ' - solaente ). % ' 0 solaente. %-.Cu&les de los siuientes son ob$eti#os de la esti!n del ni#el del ser#icio? 1. )efinir, docuentar ' acordar el ni#el de ser#icios H a ser pro#isto. %. Monitorear, edir ' reportar los ni#eles del ser#icio actual pro#isto -. Me$orar ' onitorear la satisfacci!n del cliente. 0. Identificar posibles ercados futuros en los que el operador del ser#icio podr;a operar. A. 1, % ' - solaente B. 1 ' % solaente C. 1, % ' 0 solaente ). odas las anteriores. %0. Cu&l de los siuientes son estionados por la esti!n de instalaciones f;sicas? 1. %. -. 0.
ardFare dentro de un data center o cuarto de coputadoras Aplicaciones Equipo de poder ' refrieraci!n +itios de recuperaci!n
A. 1, % ' - solaente B. odas las anteriores C. 1, - ' 0 solaente ). 1 ' - solaente. %.Cu&l de los siuientes son los ob$eti#os 9RI*CI9A5E+ de la esti!n de incidentes? 1. )etectar auto&ticaente e#entos que afecten los ser#icios %. Restaurar un ser#icio lo antes posible -. Miniizar ipactos ad#ersos en la operaci!n del neocio A. 1 ' % solaente 13
B. % ' - solaente C. 1 ' - solaente ). odas las anteriores. %6.Cu&l de los siuientes procesos son lle#ados a cabo por la esa de ser#icios? 1. %. -. 0.
(esti!n de la capacidad Cupliiento de peticiones (esti!n de la deanda (esti!n de incidentes
A. odas las anteriores B. - ' 0 solaente C. % ' 0 solaente ). % solaente.
%7. Cu&l o cu&les de las siuientes acti#idades se considera3n4 proacti#as ' no reacti#as? 1. Monitoreo del sistea de disponibilidad. %. )ise=ar disponibilidad en una soluci!n propuesta. A. *inuna de las anteriores B. odas las anteriores C. 1 solaente ). % solaente. %:. Cu&l de los siuientes deber;a ser docuentado en un odelo de incidentes 1. )etalles del acuerdo de ni#el de ser#icio 3+5A4 pertinentes al incidente. %. 8rden cronol!ico de pasos para resol#er el incidente. A. 1 solaente B. % solaente C. odas las anteriores ). *inuna de las anteriores. %<. En cu&l de los siuientes deber;a basarse la continuidad del ser#icio I? 1. )ise=o de @tricas del ser#icio 14
%. Estrat@ia de la continuidad del neocio -. An&lisis del ipacto del neocio 3BIA4 0. E#aluaci!n del rieso A. 1, % ' 0 solaente B. 1, % ' - solaente C. %, - ' 0 solaente ). 1, - ' 0 solaente.
->. /incule las siuientes acti#idades con las fases del ciclo de )ein 1. Monitorear, edir ' re#isar %. Me$ora continua -. Ipleenta iniciati#as 0. 9lan de e$ora A. 1 9lan, % )o, - Chec, 0 Act B. - 9lan, % )o, 0 Chec, 1 Act C. 0 9lan, - )o, 1 Chec, % Act ). % 9lan, - )o, 0 Chec, 1 Act. -1.5a adici!n o reoci!n de un ser#icio o coponente de ser#icios planeado o soportado ' su docuentaci!n asociada es un definici!n de A. 2n cabio B. 2n odelo de cabio C. 2na petici!n de cabio ). 2n coit@ de cabios. -%. Cu&l de las siuientes describe MEJ8R la esti!n t@cnica? A. 2na funci!n responsable por la esti!n instalaciones f;sicas ' control de acceso a edificios B. 2na funci!n que pro#ee ser#icios de reparaci!n de hardFare in#olucrado en la entrea de ser#icios a los clientes C. Adinistradores senior responsables por todo el personal de la funci!n de soporte t@cnico 15
). 2na funci!n que inclu'e pro#isi!n de eperiencia t@cnica ' esti!n eneral de la infraestructura I. --. Cu&l de las siuientes deber;a ser &s til al a'udar a ipleentar un Foraround tan pronto coo sea posible. A. 2na base de datos de la capacidad B. 2na librer;a definiti#a de edios C. 2na solicitud de cabios ). 2na base de datos de errores conocidos. -0. u@ tipo de reistro deber;a realizarse cuando un el dian!stico de un problea ' un Foraround est&n disponibles? A. 2n ob$eto de ser#icio B. 2n incidente C. 2n cabio ). 2n error conocido. -. Cu&l ser;a la e$or descripci!n para una solicitud de ser#icio? A. 2na solicitud de un usuario para inforaci!n, asesor;a o un cabio est&ndar B. Cualquier cosa que el cliente quiera ' est@ dispuesto a paar C. Cualquier solicitud o deanda que se inrese por cualquier interfaz Feb de auto a'uda ). Cualquier solicitud de cabio 3RHC4 que sea de ba$o rieso ' que pueda ser aprobada por el estor de cabios sin la necesidad de una reuni!n del coit@ de cabios. -6.Cu&l de las siuientes afiraciones describe MEJ8R una librer;a de edios definiti#os 3)M54? A. 2na localizaci!n seura donde se uardan partes de repuesto de hardFare B. 2na librer;a donde se uardan ' proteen las #ersiones definiti#as ' autorizadas de todos los edios de ;tes de confiuraci!n 3CI4 C. 2na base de datos que contiene todas las definiciones de todos los edios CI ). 2na librer;a donde se uardan ' proteen las #ersiones definiti#as ' autorizadas del softFare ' respaldos. -7. Cu&l de los siuientes contiene inforaci!n que se pasa a la transici!n del ser#icio para habilitar la ipleentaci!n de un nue#o ser#icio?
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A. 8pci!n de ser#icio B. 2n paquete de transici!n del ser#icio 3+94 C. 2n paquete de dise=o del ser#icio 3+)94 ). 2na declaraci!n de ser#icio.
-:. )onde se esperar;a que los ob$eti#os de la resoluci!n de incidentes sea docuentada? A. 2n acuerdo de ni#el de ser#icios 3+5A4 B. En una solicitud de cabio 3RHC4 C. El portafolio del ser#icio ). 2na descripci!n del ser#icio. -<.Cu&l de las siuientes es la e$or definici!n de esti!n del ser#icio? A. 5a habilidad de antener ser#icios con alto ni#el de disponibilidad para satisfacer las necesidades del neocio. B. 2na serie de capacidades oranizacionales especializadas para pro#eer #alor a los clientes en fora de ser#icios. C. 2na serie de todas las docuentaciones requeridas para pro#eer a los clientes ser#icios de clase undial ). 2na etodolo;a internacionalente reconocida para pro#eer ser#icios #aliosos a los clientes. 0>. Cu&l de las siuientes es la MEJ8R definici!n del t@rino esti!n del ser#icio? A. 2na serie de capacidades oranizacionales para pro#eer #alor a los clientes en fora de ser#icios. B. 2n rupo de coponentes interacti#os, interrelacionados o independientes que foran un todo unificado, operando $untos para un prop!sito con. C. 5a esti!n de funciones dentro de una oranizaci!n para desarrollar ciertas acti#idades. ). 2nidades oranizati#as con roles para desepe=ar ciertas acti#idades. 01. Cu&l proceso es responsable de pro#eer derechos para usar un ser#icio I? A. (esti!n de incidentes B. (esti!n de accesos 17
C. (esti!n de cabios ). Cupliiento de solicitudes.
0%. Cu&l afiraci!n representa MEJ8R la u;a en un reistro de incidentes A. 5os incidentes deben ser reistrados si una soluci!n no est& disponible inediataente. B. +!lo los incidentes reportados en la ese de ser#icios pueden ser reistrados C. odos los incidentes deben estar copletaente reistrados ). 5a esa de ser#icios decide cuales incidentes reistrar. 0-. Cu&les de los siuientes son fuentes de e$or pr&ctica? 1. In#estiaci!n acad@ica %. Eperiencia interna -. 9r&cticas en la industria A. odas las anteriores B. 1 ' - +olaente C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente. 00. Cu&les de las siuientes acti#idades deben ser desarrolladas por el estor del proceso? 1. Monitorear ' reportar desepe=o de los procesos. %. Identificar oportunidades de e$ora -. Asinar personas a roles requeridos A. odos los anteriores B. 1 ' - solaente C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente.
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0. Cuales &reas de la esti!n del ser#icio pueden beneficiarse de la autoatizaci!n? 1. %. -. 0.
)ise=o ' odelado Reportes Reconociiento ' an&lisis de patrones )etecci!n ' onitoreo
A. 1, % ' - solaente B. 1, - ' 0 solaente C. %, - ' 0 solaente ). odas las anteriores. 06. Cu&les de los siuientes deber;an ser conente encontrados en un contrato underpinnin en un ser#icio I. 1. Arrelos financieros relacionados al contrato %. )escripci!n de los bienes ' ser#icios pro#istos -. Responsabilidades ' dependencias de abas partes A. 1 ' % solaente B. 1 ' - solaente C. % ' - solaente ). odas las anteriores. 07. Cu&les de los siuientes est&n clasificados coo staeholders en la esti!n del ser#icio? 1. Clientes %. 2suarios -. 9ro#eedores A. odos los anteriores B. 1 ' - solaente C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente.
0:. Cu&les de los siuientes pro#een #alor al neocio desde la estrateia del ser#icio?
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1. 9osibilita al pro#eedor del ser#icio tener un claro entendiiento de qu@ ni#eles de ser#icio har&n a sus clientes eitosos. %. 9osibilita al pro#eedor del ser#icio responder r&pida ' eficienteente a los cabios en el abiente del neocio -. +oporta la creaci!n de un portafolio de ser#icios cuantificados A. odas las anteriores B. 1 ' - solaente C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente. 0<. Cu&les de los siuientes deber;a ser eainado por una re#isi!n de problea a'or. 1. %. -. 0.
Cosas hechas correctaente Cosas hechas incorrectaente Coo pre#enir la recurrencia u@ podr;a hacerse e$or en el futuro
A. 1 solaente B. % ' - solaente C. 1, % ' 0 solaente ). odas las anteriores. >. Cu&les de los siuientes tipos de ser#icios deber;an ser incluidos en la #isi!n de la esti!n del portafolio de ser#icios? 1. Aquellos en #;as de ser despleados %. Aquellos que est&n siendo despleados -. Aquellos que han salido de ser#icio. A. 1 ' - solaente B. odos los anteriores C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente. 1. En cuales de las siuientes &reas deber;a la tecnolo;a a'udar a soportar durante el ciclo de #ida del ser#icio. 1. Minado de datos ' flu$os de traba$o %. Mediadas ' reportes -. Entreas ' desplieues 20
0. )ise=o de procesos A. %, - ' 0 solaente B. 1, - ' 0 solaente C. 1, % ' - solaente ). odas las anteriores. %. Cu&les de los siuientes deben ser considerados cuando se dise=an sisteas de edida, @todos ' @tricas. 1. %. -. 0.
5os ser#icios 5as arquitecturas 5os ;tes de confiuraci!n 5os procesos
A. 1, % ' - solaente B. 1, - ' 0 solaente C. %, - ' 0 solaente ). odos los anteriores. -. Cu&les de las siuientes son las razones por las cuales II5 es eitoso 1. II5 es un #endedor neutral %. *o prescribe acciones -. II5 representa buenas pr&cticas A. odas las anteriores B. 1 ' - solaente C. 1 ' % solaente ). % ' - solaente. 0. Cu&les de las siuientes afiraciones acerca de los cabios est&ndar son C8RRECA+ 1. 5a aprobaci!n es preKautorizada %. El rieso es usualente ba$o ' bien entendido -. 5os detalles del cabio ser&n reistrados 0. Alunos cabios est&ndar ser&n causados por el proceso de cupliiento de peticiones. A. 1 solaente B. % ' - solaente C. 1, % ' 0 solaente ). odas las anteriores. Cual o cuales de los siuientes ob$eti#os es o son ob$eti#os de la estrateia del 21
ser#icio en el ciclo de #ida del ser#icio. 1. 9ro#eer un entendiiento de qu@ es la estrateia %. Aseurar una relaci!n del traba$o entre el pro#eedor de ser#icios ' el cliente -. )efinir coo se crea el #alor A. 1 solaente B. % solaente C. solaente ). odos las anteriores. Cu&l es la MEJ8R descripci!n de un acuerdo de ni#el operacional 385A4 A. 2n acuerdo entre el pro#eedor de ser#icios ' otra parte de la isa oranizaci!n. B. 2n acuerdo entre el pro#eedor de ser#icios ' una oranizaci!n eterna C. 2n docuento que describe a un cliente coo los ser#icios ser&n operados en el d;a a d;a ). 2n docuento que describe los ser#icios del neocio al personal operati#o. Cu&les de los siuientes es la e$or descripci!n del acuerdo de ni#el de ser#icio 3+5A4 1. 5a parte del contrato que especifica las responsabilidades de cada parte %. 2n acuerdo entre el pro#eedor de ser#icio ' una oranizaci!n interna -. 2n acuerdo entre el pro#eedor de ser#icio ' una oranizaci!n eterna 0. 2n acuerdo entre el pro#eedor de ser#icio ' su cliente. Cu&l de los siuientes es la MEJ8R descripci!n de un incidente a'or? A. 2n incidente tan cople$o que requiere analizar una causa ra;z antes de poder encontrar una soluci!n B. 2n incidente que requiere un ran nero de personas para resol#erlo C. 2n incidente reportado por un alto e$ecuti#o ). 2n incidente que tiene alta prioridad o alto ipacto en el neocio. 5a e$or descripci!n de un incidente es A. 2na interrupci!n no planeada de un ser#icio a no ser que ha'a respaldo de ese ser#icio B. 2na interrupci!n no planeada del ser#icio o una reducci!n en la calidad del ser#icio C. Cualquier interrupci!n del ser#icio sea planeada o no ). Cualquier interrupci!n del ser#icio que es reportada a la esa de a'uda, sin iportar que el ser#icio se #ea ipactado o no. Cual de las siuientes es la MEJ8R definici!n de un e#ento A. Cualquier cabio de estado que tena sinificado para la adinistraci!n de la esti!n de un ;te de confiuraci!n o ser#icio I B. 2na interrupci!n no planeada de un ser#icio I o una reducci!n en la calidad de un ser#icio I C. 5a causa desconocida de uno o as incidentes que tienen un ipacto en un ser#icio I ). Reducci!n o eliinaci!n de la causa de un incidente o problea. Cual de las siuientes afiraciones define &s C8RRECAME*E el enfoque de dise=o en la coordinaci!n de acti#idades A. +!lo cabios que introducen nue#os ser#icios B. Es obliatorio que todos los cabios est@n su$etos a una acti#idad de coordinaci!n de dise=o C. +!lo cabios en sisteas cr;ticos de neocio ). Cualquier cabio que la oranizaci!n pueda considerar beneficioso. El due=o del proceso ha sido identificado con la I en la atriz RACI, cual de las siuientes se esperar;a de ellos. A. +er Accountable en la salida de una acti#idad B. 5le#ar a cabo una acti#idad C. +er inforado del proreso de la acti#idad ). (estionar una acti#idad. 2n plan de ali#io deber;a ser e#aluado en cual punto del ciclo de #ida del cabio A. 22
Antes que el cabio sea aprobado B. Inediataente antes de que el cabio ha'a fallado ' necesite ser restaurado C. )espu@s de la ipleentaci!n pero antes de la re#isi!n postKipleentaci!n ). )espues de que la re#isi!n postKipleentaci!n ha'a identificado un problea con el cabio. Cual afiraci!n *8 deber;a ser parte de la proposici!n de #alor para el dise=o del ser#icio? A. Costo total reducido de la propiedad B. Calidad de ser#icio e$orada C. Alineaci!n e$orada del ser#icio con los ob$eti#os del neocio. ). Me$or balance de habilidades t@cnicas para soportar ser#icios en #i#o. Cu&l de las siuientes identifica el prop!sito de la esti!n de relaciones de neocio 1. odos los anteriores %. 1 +olaente -. % +olaente 0. *inuna de las anteriores. Cuales de los siuientes deber;an hacerse cuando se cierra un incidente? A. 1 solaente B. odos los anteriores C. % solaente ). *inuno de los anteriores. En Cuales de las siuientes &reas deber;a la u;a copleentaria de II5 ofrecer a'uda? 1. Adaptando e$ores pr&cticas para sectores espec;ficos de la industria %. Interando IIl con otros odelos operati#os. A. odos los anteriores B. *inuno de los anteriores C. 8pci!n 1 solaente ). 8pci!n % solaente. Cuando se puede realizarse el reistro del un error conocido? 1. En cualquier oento que sea til hacerlo %. )espu@s de haber encontrado una soluci!n al problea A. % solaente B. 1 solaente C. *inuno de los anteriores ). odos los anteriores. Cuales de las siuientes declaraciones acerca de la esti!n de confiuraci!n ' acti#os es o son correctas? 1. 2n ;te de confiuraci!n puede salir coo parte de cualquier nero de otros CIs al iso tiepo %. Escoer cuales CIs reistrar depender& del ni#el de control que una oranizaci!n desee potencializar. A. 1 solaente B. % solaente C. odos los anteriores ). *inuno de los anteriores. Cu&les de las siuientes afiraciones acerca de la counicaci!n dentro de la operaci!n del ser#icio son correctas? 1. oda counicaci!n debe tener un prop!sito o acci!n resultante %. 5a counicaci!n no debe tener luar sin una audiencia clara A. 1 +olaente B. % +olaente C. odas las anteriores ). *inuna de las anteriores. Cuales dos eleentos de la esti!n financiera para los ser#icios de I son obliatorios? A. Costos ' caros B. Contabilidad ' caros C. 9resupuestos ' contabilidad ). Costos ' caros. Cu&l es el proceso 9RIMARI8 para la counicaci!n estrat@ica con el pro#eedor de ser#icios del cliente? A. (esti!n del cat&loo de ser#icios B. (esti!n del portafolio del ser#icio C. Mesa de a'uda ). (esti!n de relaciones de neocios. ue procesos del dise=o del ser#icio hace a'or uso de los datos suplidos por la esti!n de la deanda? A. (esti!n del cat&loo del ser#icio B. (esti!n de ni#eles C. (esti!n de la continuidad del ser#icio ). (esti!n de la capacidad. Cual proceso inclu'e los subprocesos, ser#icio ' coponente? A. (esti!n de la capacidad B. (esti!n de incidentes C. (esti!n de ni#eles del ser#icio ). (esti!n 23
financiera. Cual acti#idad de la esti!n de probleas aseura que un problea pueda ser f&cilente rastreado ' estiona la inforaci!n que puede ser obtenida? A. Cateorizaci!n B. )etecci!n C. 9riorizaci!n ). Escalaiento. En la transici!n del ser#icio se detallan descripciones de cuales procesos? A. (esti!n de cabios, esti!n de acti#os ' confiuraciones del ser#icio, esti!n de entreas ' desplieues. B. (esti!n de cabios, esti!n de la capacidad, esti!n de e#entos, esti!n de solicitudes C. (esti!n de ni#eles de ser#icio, esti!n del portafolio de ser#icios, esti!n de la confiuraci!n ' acti#os. ). (esti!n de la confiuraci!n de acti#os, esti!n de entreas ' desplieues, esti!n de solicitudes. Cual de los siuientes ser;a usado para counicar un alto ni#el de descripci!n de un cabio a'or que in#olucra costos ' riesos rele#antes para la oranizaci!n? A. 9ropuesta de cabio B. 9olitica de cabio C. +olicitud de ser#icio ). Reistro de rieso. Cual de los siuientes es una @trica tecnol!ica? A. Coponentes B. 9rocesos C. +er#icios punto a punto ). +atisfacci!n del cliente. Cual de los siuientes *8 es un ob$eti#o del ser#icio de e$ora continua A. Re#isar ' analizar los resultados alcanzados por el ni#el de ser#icio B. Identificar acti#idades para e$orar la eficiencia de los procesos de esti!n del ser#icio C. Me$orar la efecti#idad del costo de ser#icios I sin sacrificar la satisfacci!n del cliente ). Crear acti#idades para entrear ' estionar ser#icios con los ni#eles de acordados con el usuario. u@ tipo de l;neas base capturan la estructura, contenidos ' detalles de la infraestructura ' representan una serie de ;tes que se relacionan unos con otros. A. 5inea base de confiuraci!n B. 5;nea base de pro'ectos C. 5inea base de cabios ). 5;nea base de acti#os. El +5A ultini#el es una estructura de tres capas. Cual de las siuientes capas *8 hace parte de @ste tipo de +5A? A. *i#el cliente B. *i#el ser#icio C. *i#el corporati#o ). *i#el confiuraci!n. Cual de los siuientes puede a'udar a deterinar el ni#el de ipacto de un problea A. 5ibrer;a definiti#a de edios B. +istea de esti!n de confiuraciones C. Estableciiento de requeriientos ). 9rocediientos de operaci!n standar. Entender que edida ' por qu@ esa edida es cla#e pertenece a que parte del ciclo de #ida del ser#icio? A. Estrat@ia del ser#icio B. Me$ora continua del ser#icio C. 8peraci!n del ser#icio ). )ise=o del ser#icio. Buscar aneras de e$orar procesos, eficiencia ' efecti#idad de costos es un prop!sito de que parte del ciclo de #ida del ser#icio? A. 8peraci!n del ser#icio B. ransici!n del ser#icio C. Me$ora continua del ser#icio ). Estrateia del ser#icio. Cu&l de las siuientes acti#idades no hace parte del ciclo de )ein? A. Act B. 9lan C. )o ). CoKordinate. 24
Cu&l es la lista correcta de los tres ni#eles del acuerdo de ni#eles de ser#icio ulti ni#el 3+5A4 A. ecnolo;a, cliente, usuario B. Corporati#a, cliente, ser#icio C. Corporati#a, cliente tecnolo;a ). +er#icio, usuario, I. )esde la perspecti#a del pro#eedor del ser#icio, cual es la persona o rupo de personas que definen 'Lo acuerdan el ob$eti#o de los ser#icios se le conoce coo. A. 2suario B. Cliente C. 9ro#eedor ). Adinistrador. Cu&l de las siuientes opciones es una $erarqu;a que se usa en la esti!n del conociiento? A. isdo N Inforation N )ata N DnoFlede B. )ata N Inforation N DnoFlede N isdo C. DnoFlede N isdo N Inforation N )ata ). Inforation N )ata N DnoFlede K isdo. Cu&l de las siuientes acti#idades se lle#an a cabo durante el paso O)onde quereos estarP de la aproiaci!n del paso a de la e$ora continua del ser#icio. A. Ipleentar e$oras a procesos ' ser#icios. B. Re#isar edidas ' @tricas C. Crear l;neas base ). )efinir ob$eti#os edibles. 9ara qu@ se usa un odelo RACI? A. An&lisis de desepe=o B. Reistrar ;tes de confiuraci!n C. Monitorear ser#icios ). )efinir roles ' responsabilidades. 9or qu@ es iportante para un pro#eedor del ser#icio entender patrones de acti#idad de neocio. A. 9BA est& basado en roles ' responsabilidades oranizacionales. B. 5os pro#eedores de ser#icios I *8 92E)E* aendar cabios hasta entender el 9BA C. 5a deanda por ser#icios entreados por los pro#eedores de ser#icio est&n directaente influenciados por el 9BA ). Entender el 9BA es la nica anera de posibilitar precisi!n en los reportes de ni#el de ser#icios. Cu&l de las siuientes es la e$or descripci!n de una relaci!n en la esti!n de acti#os del confiuraci!n del ser#icio. A. )escribe la toporaf;a del hardFare B. )escribe coo los ;tes de confiuraci!n traba$an $untos para entrear los ser#icios C. )efine cual softFare deber;a ser instalada en una pieza de hardFare en particular ). )efine coo los neros de #ersi!n deber;an ser usados en un desplieue. Cual proceso aseurar;a que los requeriientos de utilidad ' arant;a est&n adecuadaente alineados a los dise=os del ser#icio. A. (esti!n de la disponibilidad B. (esti!n de la capacidad C. Coordinaci!n del dise=o ). (esti!n de desplieues. Cual proceso tiene el siuiente ob$eti#o. 9roducir paquetes de dise=o de ser#icio 3+)9s4 basado en declaraciones de ser#icio ' solicitudes de cabio. A. ransici!n del ser#icio, planeaci!n ' soporte B. Coordinaci!n del dise=o C. (esti!n de ni#eles de ser#icio ). (esti!n de cabios. Cu&l de los siuientes *8 es parte de la fase de dise=o del ser#icio en el ciclo de #ida del ser#icio? A. )ise=ar ' antener todos los paquetes de transici!n de ser#icio necesarios B. Calidad de producci!n, dise=os seuros ' resistentes para ser#icios nue#os o e$orados C. oar estrat@ias del ser#icio ' aseurar que se refle$an en los procesos del dise=o del ser#icio que son producidos. ). Medir la efecti#idad ' eficiencia de un dise=o de ser#icio ' procesos de soporte. 25
En cual de los siuiente no es responsable el ser#icio planeaci!n ' soporte a la transici!n? A. 9riorizar conflictos para recursos de ser#icios B. Coordinar esfuerzos requeridos para estionar ultiples transiciones siultaneas C. Mantener pol;ticas, standars ' odelos para procesos de transici!n de ser#icios ). )etallar planes para la construcci!n de pruebas indi#iduales. Chec, Act ' 9lan son tres de los pasos del ciclo de )ein, cual es el cuarto? A. )o B. 9erfor C. Ipleent ). Measure. Cual es el nobre del rupo encarado de los cabios que deben ipleentarse &s r&pido de lo noral? A. (esti!n @cnica B. Coit@ de cabios de eerencia C. Coit@ de cabios de urencia ). Autoridad de cabios urentes. Cual de las siuientes describe MEJ8R el #alor de la estrateia del ser#icio en el neocio? A. 9erite altos #olenes de cabios eitosos B. Reduce los costos no planeados a tra#@s de ane$os optiizados de salidas de ser#icio C. Reducci!n en la duraci!n ' frecuencia de salidas de ser#icio ). 9osibilita al pro#eedor de ser#icio tener claro entendiiento de coo los ni#eles de ser#icio hacen a su cliente eitoso. Cual de las siuientes acti#idades realiza esti!n de aplicaci!n de desepe=o? A. )efinir donde se ubicar& el #endedor de la aplicaci!n. B. Aseurarse que la funcionalidad requerida est& disponible para alcanzar los resultados de neocio requerida. C. )ecidir cu&l #endedor de dispositi#os ser& ). Acordar los ni#eles de ser#icio para el ser#icio soportado por la aplicaci!n. )e qu@ se ocupa el (obierno de I? A. Medir ' e$orar la efecti#idad ' eficiencia de los procesos de I. B. Aseurarse que los procesos I soportan las estrat@ias ' ob$eti#os de la oranizaci!n C. Reducir costos totales de pro#isi!n de ser#icios al neocio ). Aseura que se los docuentos del +5A sean correctos. Cual de las siuientes es uno de los ob$eti#os de la esti!n del cat&loo de ser#icios? A. *eociar ' acordar acuerdos de ni#el de ser#icio. B. *eociar ' acordar acuerdos de ni#el operacional C. Aseurarse que el cat&loo de ser#icios est@ disponible para aquellos aprobados para su acceso. ). +olaente aseurar que los recursos t@cnicos adecuados se encuentren disponibles. Cual de las siuientes no es responsabilidad de la esti!n del cat&loo de ser#icios? A. Aseurarse que la inforaci!n del cat&loo de ser#icio es precisa B. Aseurarse que se antienen los acuerdos de ni#el de ser#icio C. Aseurarse que la inforaci!n en el cat&loo de ser#icio es consistente con la inforaci!n del portafolio de ser#icios ). Aseurarse que todos los ser#icios operacionales est&n reistrados en el cat&loo de ser#icios. Cual de las siuientes es la lista correcta de los procesos dentro de la fase de operaciones en el ciclo de #ida del ser#icio? A. (esti!n de e#entos, esti!n de incidentes, esti!n de probleas, esti!n de solicitudes ' esti!n de accesos. B. (esti!n de e#entos, esti!n de incidentes, esti!n de cabios, esti!n de accesos, esti!n de incidentes, esti!n de probleas, esa de ser#icios, esti!n de 26
solicitudes, ' esti!n de e#entos C. (esti!n de incidentes, esa de ser#icios, esti!n de solicitudes, esti!n de accesos, ' esti!n de e#entos. Cual de los procesos se encara de onitorear un ser#icio I ' detectar cuando su desepe=o est& por deba$o de los liites aceptables? A. (esti!n de confiuraciones ' acti#os del ser#icio B. (esti!n de e#entos C. (esti!n de cat&loo del ser#icio ). (esti!n de probleas. Cual de las siuientes funciones ser;a responsable por la esti!n del centro de datos? A. (esti!n t@cnica B. Mesa de ser#icios C. (esti!n de aplicaciones ). (esti!n de estructura f;sica. Cual de los siuientes procesos contribu'e MA+ a cuantificar el #alor financiero de ser#icios I al neocio? A. (esti!n de ni#eles de ser#icio B. (esti!n financiera C. (esti!n de la deanda ). (esti!n de rieso. Cual de los siuientes no deber;a ser definida coo parte de cada proceso? A. Roles B. Entradas ' salidas C. Hunciones ). M@tricas. Cu&l es el enfoque priario de la esti!n de la capacidad del neocio A. (esti!n, control ' predicci!n del desepe=o, utilizaci!n ' capacidad de eleentos indi#iduales de la tecnolo;a I. B. Re#isi!n de todos los acuerdos de pro#eedores ' contratos eternos con esti!n de pro#eedores C. (esti!n, control ' predicci!n del desepe=o ' la capacidad punto a punto de los ser#icios operacionales I en tiepo real. ). ue los ser#icios I a futuro sean cuantificados, dise=ados, planeados e ipleentados en el tiepo. Cual de las siuientes concierne a pol;tica ' direcci!n A. (esti!n de capacidad B. (obernabilidad C. )ise=o del ser#icio ). (esti!n de ni#eles del ser#icio. Cual ser;a el siuiente paso en el odelo de e$ora continua del ser#icio? 1. Cual es la #isi!n? %. )onde estaos ahora? -. )onde quereos estar? 0. Coo lleaos all;? . 5leaos ah;? 6. Q A. Cu&l es el retorno a la in#ersi!n? B. Cu&nto cost!? C. C!o anteneos el oento? ). Cu&l es el #alor de la in#ersi!n?. Cual de las siuientes es la e$or definici!n de confiabilidad A. 5a disponibilidad de un ser#icio o coponente B. El ni#el de rieso que afecta un ser#icio o proceso C. u@ tanto un ser#icio o ;te de confiuraci!n 3CI4 puede lle#ar a cabo su funci!n sin fallar ). u@ tan r&pido puede un ser#icio o coponente ser restaurado a su funcionaiento noral. 5a esti!n efecti#a del rieso requiere tipos de acciones espec;ficas, Cual de los siuientes pares de acciones ser;a la MEJ8R para estionar el rieso? A. Entrenaiento en esti!n de rieso para todo el personal e identificaci!n del rieso B. Identificaci!n de rieso, an&lisis ' esti!n de la eposici!n al rieso C. Control de la eposici!n al rieso e in#ersi!n de capital ). Entrenaiento para todo el personal e in#ersi!n del capital. Cuales dos procesos contribuir& MA+ a habilitar la detecci!n efecti#a de un problea? A. (esti!n financiera ' de incidentes B. (esti!n de cabios, entreas ' 27
desplieues C. (esti!n de e#entos e incidentes ). (esti!n de conociiento ' ni#eles de ser#icio. En cual proceso la esti!n de probleas coparte cateorizaci!n e ipacto en sisteas codificados? A. (esti!n de incidentes B. (esti!n de confiuraci!n ' acti#os del ser#icio C. (esti!n de la capacidad ). (esti!n de la continuidad del ser#icio I. Cual de las siuientes afiraciones acerca del reporte ' reistro de incidentes es C8RRECA? A. 5os incidentes pueden solaente ser reportados por usuarios B. 5os incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte interrupci!n o potencial interrupci!n del ser#icio. C. odas las llaadas a la esa de ser#icios deben ser reistradas coo incidentes ). 5os incidentes reportados por el personal t@cnico deben ser reistrados coo probleas. 5a esti!n de accesos est& ;ntiaente relacionada a cual otro proceso? A. +olaente a esti!n de la capacidad B. +oporte de tercer ni#el C. (esti!n de seuridad en la inforaci!n ). (esti!n de cabios. Cual proceso es responsable de la disponibilidad, confidencialidad e interidad de los datos? A. (esti!n del cat&loo de ser#icios B. (esti!n de acti#os ' confiuraciones del ser#icio C. (esti!n de cabios ). (esti!n de seuridad en la inforaci!n. Cuales son las cateor;as de e#entos descritas en el libro de operaci!n 2I5 A. Inforati#o, aendado, noral B. Aendado, desaendado, eerencia C. Inforati#o, alerta, ecepci!n ). Alerta, reacti#o, proacti#o. 5os clientes que traba$an en la isa oranizaci!n del pro#eedor de ser#icios I, se conocen coo. A. Clientes estrat@icos B. Clientes eternos C. Clientes #aliosos ). Clientes internos. Coo se le conoce al ser#icio entreado a dos unidades de neocio dentro de la isa oranizaci!n? A. +er#icio estrat@ico B. +er#icio entreado C. +er#icio interno ). +er#icio eterno. Cual raz!n describe por qu@ II5 es tan eitoso. A. 5os cinco #olenes son concisos B. *o est& atado ninn #endedor en particular C. )ice a los pro#eedores eactaente coo ser eitosos ). Est& dise=ado para ser usado en esti!n de pro'ectos. Cual funci!n o proceso pro#ee personal para onitorear e#entos en un puente de operaciones? A. (esti!n t@cnica B. (esti!n de operaciones I C. (esti!n de solicitudes ). (esti!n de aplicaciones. Cual funci!n o proceso es responsable de onitorear acti#idades ' e#entos en la infraestructura de I? A. (esti!n de ni#eles de ser#icio B. (esti!n de operaciones I C. (esti!n de la capacidad ). (esti!n de incidentes. 5a esti!n de la disponibilidad es directaente responsable por la disponibilidad de cual de los siuientes. A. Coponentes ' ser#icios I B. 9rocesos de neocio ' ser#icios I C. 9rocesos de neocio ' coponentes ). +er#icios I, coponentes ' procesos de neocio. 28
Cual proceso tiene el prop!sito de aseurar que, sin iportar los riesos que pudieran afectar los ser#icios I, el pro#eedor de ser#icios siepre podr& pro#eer un ;nio acordado de ni#el de ser#icio? A. (esti!n de cabios B. Continuidad del ser#icio I C. (esti!n financiera de ser#icios I ). (esti!n del cat&loo de ser#icios. Cu&l de los siuientes *8 es una caracter;stica de un proceso? A. Es edible B. Entrea resultados espec;ficos C. Responde a e#entos espec;ficos ). Estructura una oranizaci!n. 5as eperiencias, ideas, refleiones ' #alores de los indi#iduos son e$eplos de cual ni#el de entendiiento dentro de la esti!n del conociiento. A. )atos B. Inforaci!n C. Conociiento ). (obernabilidad. Cual de las siuientes acti#idades ser;a lle#ada a cabo por la esti!nd e accesos? A. 9ro#eer seuridad f;sica para todo el personal de centros de datos ' otros edificios B. (estionar acceso a cuartos de sisteas ' otras ubicaciones seuras C. (estio nar acceso a esa de ser#icios ). (estionar los derechos de uso a ser#icios o rupos de ser#icios. El escalaiento $erarquico se describe MEJ8R coo A. *otificar a ni#eles superiores la esti!n de un incidente B. 9asar un incidente a personas con a'or ni#el de habilidad t@cnica C. 2sar especialistas senior para resol#er un incidente o antener la satisfacci!n del cliente ). Hallar al encontrar la soluci!n a un incidente las #eces especificadas en el acuerdo de ser#icios. Cual es la definici!n correcta de ser#icio de cara al cliente? A. Aquel que soporta directaente los procesos de neocio del cliente B. 2n ser#icio que puede fallar C. Aquel que no est& cubierto por el acuerdo de ni#el de ser#icio ). 2n ser#icio que no es usado directaente por el neocio. Cuantas personas deber;an ser Accountable para un proceso definido en el odelo RACI. A. Cuantas sean necesarias para copletar la acti#idad B. +olo una 3 el due=o del proceso4 C. )os 3El due=o del proceso ' el estor del proceso4 ). +!lo una 3el arquitecto del proceso4. Al resultado de lle#ar a cabo una acti#idad, siuiendo un proceso o entrea de un ser#icio I, se le conoce coo. A. +alida B. Incidente C. Cabio ). 9roblea. Cual de las siuientes no es un tipo de esa de a'uda reconocida en el #oluen de operaci!n del ser#icio de II5. A. 5ocal B. Centralizada C. ercerizada ). /irtual. Cual de los siuientes enera deanda de ser#icios? A. endencia de infraestructura B. 9atrones de acti#idad de neocio 39BA4 C. Costo de pro#isi!n de ser#icio ). Acuerdos de ni#el de ser#icio 3+5A4. El dise=o de ser#icios I requiere el uso efecti#o ' eficiente de las O0 9sP Cuales son esas 09s? A. 9eople, 9rocess, 9artners, 9erforance B. 9erforance, 9rocess, 9roducts, 9lans C. 9eople, 9rocess, 9roducts, 9artners ). 9eople, 9roducts, 9lans, 9artners. 2n plan de reedio se describe MEJ8R de la siuiente anera A. 9lanear coo 29
recuperar el costo de un cabio B. 9lanear los casos requeridos a toar si un cabio no es eitoso C. 9lanear coo copensar a usuario por un cabio fallido ). 9lanificar coo asesoras al solictante del cabio de un cabio fallido. Cual procesos es responsable de eliinar incidentes recurrentes ' iniizar el ipacto de incidentes que no pueden ser pre#enidos? A. (esti!n de ni#eles de ser#icio B. (esti!n de probleas C. (esti!n de cabios ). (esti!n de e#entos. Cual proceso reularente analiza datos de incidentes e identifica tendencias dicernibles? A. (esti!n de ni#eles de ser#icio B. (esti!n de probleas C. (esti!n de cabios ). (esti!n de e#entos. Cual rol es accountable para esti!n operacional de un proceso? A. 9racticante del proceso B. (estor del proceso C. (estor del ser#icio ). (estor de cabios. Cual rol es responsable de lle#ar a cabo las acti#idades de un proceso? A. )ue=o del proceso B. (estor de cabios C. (estor del ser#icio ). 9racticante del proceso. El dise=o del ser#icio efatiza la iportancia de las 0 9s, Estas 0 9s inclu'en, 9artners, 9eople, 9rocesses ' una 9 &s, cu&l de las siuientes es la 9 adicional? A. 9rofit B. 9reparation C. 9roducts ). 9otential. 9or qu@ los arcos de traba$o pblicos coo II5 son atracti#os cuando se coparan con aquellos con conociiento del propietario? A. 5os conociientos del propietario pueden ser dif;ciles de adoptar, replicar o transferir 'a que por lo eneral no est&n docuentados. B. 5os arcos pblicos son siepre &s baratos de adoptar C. 5os arcos pblicos son prescritos ' dicen eactaente qu@ hacer ). 5os conociientos del propietario han sido probados en randes entornos. Cu&l de los siuientes identifica el prop!sito de la coordinaci!n del dise=o? A. 9ro#ee un solo punto de control para todas las acti#idades ' procesos dentro de la fase de dise=o del ser#icio. B. Aseura que todos dise=os del ser#icio tienen habilidad dise=ada en ellos C. )ise=o de todos los #;nculos entre cada proceso de dise=o del ser#icio ' otros procesos en el ciclo de #ida del ser#icio ). Control de todas las relaciones desde el dise=o hasta el entorno de producci!n. Cual de los siuientes identifica el prop!sito de la planeaci!n ' soporte a la transici!n A. 9ro#ee planeaci!n eneral para las transiciones del ser#icio ' coordina los recursos requerido B. Aseura que todas las transiciones del ser#icio son debidaente autorizadas C. 9ro#ee con los recursos para peritir todos los eleentos de infraestructura de una transici!n del ser#icio para ser reistrados ' seuidos ). )efinir docuentos de prueba para aseurar que las transiciones del ser#icio son poco propensas a fallas. Cu&l de las siuientes describe MEJ8R el prop!sito de la esti!n de accesos A. 9ro#eer canales para que los usuarios soliciten ' reciban ser#icios est&ndar B. 9ro#ee perisos para que los usuarios puedan usar un ser#icio ' rupo de ser#icios C. 9re#enir que los probleas ' sus los incidentes resultantes sucedan ). )etectar e#entos de seuridad ' darles sentido. 30
Cu&l de las siuientes deber;a ser MA+ til en a'udar a definir roles ' responsabilidades de la estructura oranizacional? A. Modelo RACI B. Modelo de incidentes C. Introducci!n a la e$ora continua del ser#icio 3C+I4 ). El ciclo de )ein. Cual de los siuientes *8 deber;a in#olucrar a la esti!n de e#entos. A. )etecci! de intrusiones B. Reistrar ' onitorear condiciones abientales en el centro de datos C. Reistrar la ausencia del personal de la esa de ser#icios ). Monitorear el estado de los ;tes de confiuracion. Cual proceso es responsable de aseurarse que se lle#en a cabo las pruebas apropiadas? A. (esti!n del conociiento B. (esti!n de entreas ' desplieues C. (esti!n de acti#os ' confiuraciones ). (esti!n de ni#eles del ser#icio. Cual proceso es responsable de lidiar con que$as, coentarios ' dudas en eneral de los usuarios. A. (esti!n de ni#eles del ser#icio B. (esti!n del portafolio del ser#icio C. (esti!n de solicitudes ). (esti!n de la deanda. Cual proceso es responsable de los cabios de ba$o costo, ba$o rieso ' de sucesos frecuentes? A. (esti!n de la deanda B. (esti!n de incidentes C. (esti!n de entreas ' desplieues ). (esti!n de solicitudes. Cual proceso es responsable de pro#eer ' entrear coponentes de ser#icios est&ndar solicitados? A. (esti!n de solicitudes B. (esti!n del portafolio de ser#icios C. Mesa de ser#icios ). Hinanzas I. Cual estas afiraciones acerca de recursos ' capacidades es C8RRECA? A. 5os recursos son tipos de acti#os de ser#icio ' las capacidades no B. 5os recursos ' las capacidades son abos acti#os del ser#icio C. 5as capacidades son tipos de acti#os de ser#icio ' los recursos no ). *i las capacidades ni los recursos son tipos de acti#os del ser#icio. Cual de los siuientes son dos eleentos priarios que crean #alor para los clientes. A. /alor de la in#ersi!n 3/8I4 ' retorno de la in#ersi!n 3R8I4 B. +atisfacci!n del cliente ' el usuario C. Requeriientos de ser#icio ' arant;a ). Recursos ' capacidades. Cual de los siuientes *8 es un ob$eti#o de la esti!n de probleas? A. Miniizar el ipacto de incidentes que no pueden ser pre#enidos B. 9re#enir probleas ' los incidentes resultantes que puedan suceder C. Eliinar incidentes recurrentes ). Restaurar la operaci!n del ser#icio tan pronto sea posible. Cuales de los siuientes son conceptos b&sicos usados en esti!n de accesos A. 9ersonal, electr!nico, red, eerencia, identidad B. )erechos de acceso, identidad, directorio de ser#icios, ser#icioLcoponentes de ser#icio C. Hisico, personal, red, eerencia, ser#icio ). *oral, teporal, eerencia, personal, rupo. Considerando la siuiente lista 1. Autoridad de cabios %. (estor de cabios -. Coit@ de aprobaci!n de cabios Cual de las siuientes es la MEJ8R descripci!n de los ;tes anteriores A. )escripciones de traba$o B. Hunciones C. Equipos ). Roles, 31
personas o rupo. Cual de los siuientes son requeridos para tratar incidentes a'ores A. 9rocediientos separados B. Menos urencia C. Ma'or escalaientos ). Menos docuentaci!n. Cual proceso es responsable de controlar, reistrar ' reportar las relaciones entre coponentes de la infraestructura I. A. (esti!n de ni#eles del ser#icio B. (esti!n de cabios C. (esti!n de incidentes ). (esti!n de acti#os ' confiuraciones del ser#icio. Cual proceso es responsable de reistrar los detalles actuales, estado, interfaces ' dependencias de todos los ser#icios que est&n siendo preparados para e$ecutarse en el entorno de producci!n? A. (esti!n de ni#eles de ser#icio B. (esti!n de cat&loo del ser#icio C. (esti!n de la deanda ). ransici!n del ser#icio. En cual estado del ciclo de #ida del ser#icio deber;an definirse los procesos necesarios para operar un nue#o ser#icio? A. )ise=o del ser#icio )ise=o del proceso B. Estrateia del ser#icio )esarrollo de ofertas C. ransici!n del ser#icio 9laneaci!n ' preparaci!n del desplieue ). 8peraci!n del ser#icio (esti!n de operaciones I. En cual publicaci!n de II5 se encuentran las descripciones de la esti!n del cat&loo de ser#icios, esti!n de la seuridad en la inforaci!n ' esti!n de pro#eedores. A. Estrateia del ser#icio B. )ise=o del ser#icio C. ransici!n del ser#icio ). 8peraci!n del ser#icio. En cual escenario del ciclo de #ida del ser#icio se enfatiza MA+ la definici!n de pol;ticas ' ob$eti#os? A. )ise=o del ser#icio B. ransici!n del ser#icio C. Me$ora continua del ser#icio ). 8peraci!n del ser#icio. )entro del dise=o del ser#icio, cual es el resultado cla#e hacia la transici!n del ser#icio? A. Medici!n, @todos, ' @tricas B. 9aquete de dise=o del ser#icio C. )ise=o del portafolio de ser#icios ). )efinici!n de procesos. Cual de los siuientes *8 es un e$eplo de un tipo de pro#eedor de ser#icios dentro del arco de II5 A. Interno B. Eterno C. Mesa de ser#icios ). 2nidad de ser#icios copartidos. Cual proceso es responsable de discutir reportes con los clientes, ostr&ndoles cuales ser#icios han cuplido con su prop!sito? A. Me$ora continua del ser#icio B. (esti!n de cabios C. (esti!n de ni#eles de ser#icio ). (esti!n de la disponibilidad. Al acto de transforar recursos ' capacidades en ser#icios de #alor se le conoce e$or coo? A. (esti!n de ser#icios B. (esti!n de incidentes C. (esti!n de recursos ). +oporte al ser#icio. Cual procesos podr;a ser usado para coparar el #alor que los ser#icios &s nue#os han ofrecido sobre aquellos que han sido reeplazados? A. (esti!n de la disponibilidad B. (esti!n de la capacidad C. (esti!n del portafolio de ser#icios ). (esti!n del cat&loo de ser#icios. Cual u;a pro#ee II5 acerca de la frecuencia de producci!n de reportes de 32
ser#icios? A. 5os inter#alos de reportes de ser#icios deben ser definidos ' acordados con los clientes B. 5os inter#alos de reportes deben ser fi$ados por el pro#eedor del ser#icio C. 5os reportes se deben realizar seanalente ). 5os inter#alos de reporte del ser#icio deben ser los isos para todos los ser#icios. 5a consideraci!n de la creaci!n de #alor es un principio de cual fase del ciclo de #ida del ser#icio? A. Me$ora continua del ser#icio B. Estrateia del ser#icio C. )ise=o del ser#icio ). ransici!n del ser#icio. Cual proceso deber;a antener pol;ticas, est&ndar ' odelos para acti#idades ' procesos para la transici!n del ser#icio? A. (esti!n de cabios B. (esti!n de la capacidad C. 9laneaci!n ' soporte para la transici!n del ser#icio ). (esti!n de desplieues. En t@rinos de #alor al neocio, cual de los siuientes describe la contribuci!n de las operaciones del ser#icio. A. El costo del ser#icio es dise=ado, predicho ' #alidado. B. +e optiizan las edidas para la optiizaci!n C. +e odela el #alor del ser#icio ). El #alor del ser#icio es #isible para los clientes. En cual docuento se esperar;a #er un resuen de los loros actuales #s ob$eti#os A. Acuerdo de ni#el operacional 385A4 B. 9lan de capacidad C. Acuerdo de ni#el de ser#icio 3+5A4 ). 9lan de onitorio del +5A 3+5AM4. Cual nobre tienen los rupos o personas que tienen un inter@s en las acti#idades, ob$eti#os, recursos ' entreables de la esti!n del ser#icio A. Epleados B. +taeholders C. Reuladores ). Acreditadores. Cual proceso es responsable de la esti!n de relaciones con #endedores? A. (esti!n de cabios B. (esti!n el portafolio de ser#icios C. (esti!n de pro#eedores ). Me$ora continua del ser#icio. Cual proceso es responsable por la re#isi!n reular de contratos con pro#eedores eternos? A. (esti!n de pro#eedores ' esti!n del ni#el del ser#icio. B. (esti!n de pro#eedores ' esti!n de cabios C. (esti!n de la disponibilidad ' esti!n de ni#eles del ser#icio ). (esti!n de pro#eedores ' esti!n de la disponibilidad. Cual proceso deber;a estar MA+ in#olucrado en la esti!n de contratos con pro#eedores eternos? A. (esti!n de cabios B. (esti!n de cat&loo del ser#icio C. (esti!n de pro#eedores ). (esti!n de entreas ' desplieues. Cual de los siuientes describe MEJ8R a socios en la frase 9ersonas, procesos, productos ' socios? A. 9ro#eedores, fabricantes, ' #endedores B. Clientes C. )epartaentos internos ). 5a funci!n de esti!n de instalaciones f;sicas. u@ tiopo de ser#icios *8 son directaente usados por el neocio pero son requeridos por el pro#eedor del ser#icio para entrear ser#icios de cara al cliente? A. +er#icios de neocio B. +er#icios de coponentes C. +er#icios de soporte ). +er#icios al cliente. Cuales son los tres tipos de @tricas que una oranizaci!n debe recolectar para soportar la e$ora continua del ser#icio 3C+I4? A. Retorno a la in#ersi!n 3R8I4, #alor 33
de la in#ersi!n 3/8I4, calidad. B. Estrat@ica, t&ctica ' operacional C. Hactores cr;ticos de @ito 3C+Hs4, indicadores cla#e de desepe=o 3D9Is4, acti#idades ). ecnolo;a, procesos ' ser#icio. Cual de los siuientes es un posibilitador de buenas pr&cticas? A. Est&ndares B. ecnolo;a C. In#estiaci!n acad@ica ). Eperiencia interna. Cual de los siuientes *o es una fuente de buenas pr&cticas? A. Estandares B. ecnolo;a C. In#estiaci!n acad@ica ). Eperiencia interna. Cu&l de las siuientes ide @tricas del ser#icio A. Hunciones B. Madurez ' costo C. +er#icio punto a punto ). )isponibilidad de infraestructura. Cu&les de las siuientes describe MEJ8R un problea. A. 2n incon#eniente reportado por un usuario B. 5a causa de dos o &s incidentes C. 2n incidente serio que tiene un ipacto cr;tico en el neocio ). 5a causa de uno o as incidentes. Cual cuerpo eiste para soportar la autorizaci!n de cabios ' de asistir la esti!n de cabios en la e#aluaci!n ' priorizaci!n de cabios. A. Coit@ de autorizaci!n de cabios B. Coit@ de re#isi!n de cabios C. El ipleentador de cabios ). El estor de cabios. uien es responsable de definir @tricas para esti!n de cabios? A. El due=o del proceso de esti!n de cabios B. El coit@ de re#isi!n de cabios 3CAB4 C. El due=o del ser#icio ). El estor de e$ora continua del ser#icio. Cu&l de las siuientes afiraciones es C8RRECA? A. 5a esti!n de confiuraci!n es parte de la base de datos de errores conocidos. B. El sistea de esti!n del conociiento es parte de la esti!n del sistea de confiuraci!n C. El sistea de esti!n de la confiuraci!n es parte del sistea de esti!n del conociiento del ser#icio ). El sistea de esti!n e la confiuraci!n es parte de la base de datos de esti!n de la confiuraci!n. )esde la perspecti#a del pro#eedor del ser#icio, quien es la persona o rupo que acuerda sus ob$eti#os de ser#icio. A. El usuario B. El cliente C. El pro#eedor ). El adinistrador. Cu&l de los siuientes inclu'e cuatro escenarios llaados 9lan, )o, Chec ' Act? A. El ciclo de )ein B. 5a introducci!n de la e$ora continua del ser#icio C. El proceso de e$ora en siete pasos ). El ciclo de #ida del ser#icio. Cual delos siuientes *o es uno de los cinco aspectos indi#iduales del dise=o del ser#icio A. El dise=o del portafolio del ser#icio, inclu'endo el cat&loo del ser#icio. B. El dise=o de ser#icios nue#os o cabiados C. El dise=o de espacios de ercado ). El dise=o de arquitecturas de tecnolo;a. Cual afiraci!n acerca del coit@ de re#isi!n de cabios 3ECAB4 es correcta? A. El ECAB considera cada petici!n de cabio coo de alta prioridad B. )entro de los deberes del ECAB est& la re#isi!n de los cabios de eerencia copletados. C. El ECAB ser& usado para cabios de eerencia donde pueda no haber tiepo para llaar a un CAB ). El ECAB ser& diriido por el director I. 34
Cual de las siuientes es la e$or definici!n de la esti!n de ser#icios I? A. 2n pro#eedor de ser#icio interno que est& interado a una unidad de neocio B. 2n rupo copleto de toda la docuentaci!n requerida para entrear ser#icios de clase undial a sus clientes C. Ipleentaci!n t@cnica para soportar coponentes de infraestructura I ). 5a ipleentaci!n ' esti!n de calidad de ser#icios I que se alinean con las necesidades del neocio. Cuales de los siuientes aspectos deben quedar detallados en el reistro de una soluci!n? A. El acuerdo de ni#el del ser#icio 3+5A4 B. El reistro del problea C. 5a esti!n de disponibilidad del sistea de inforaci!n ). El plan de ser#icios I. uien es el responsable de aseurar que el proceso de cupliiento de peticiones se lle#e a cabo acorde a la docuentaci!n est&ndar? A. El director I B. El due=o del proceso C. El due=o del ser#icio ). El cliente. uien es el responsable de aseurar que el proceso de cupliiento de peticiones se lle#e a cabo acorde al proceso de docuentaci!n acordado? A. El director I B. El due=o del proceso C. El due=o del ser#icio ). El cliente. u@ se suele reistrar en los contratos de pro#eedores eternos? A. 5a pro#isi!n de ser#icios I o ser#icios de neocio por un pro#eedor del ser#icio B. 5a pro#isi!n de bienes ' ser#icios por terceros C. 5os ni#eles del ser#icio que han sido acordados entre el pro#eedor interno ' su cliente. ). Metricas ' factores cr;ticos de @ito para soporte interno de equipos. Cual de los siuientes es la definici!n correcta de una salida? A. El resultado espec;fico de la cl&usula en un acuerdo de ni#el del ser#icio B. El resultado de lle#ar a cabo una acti#idad, siuiendo un proceso o entreando un ser#icio I. C. odo el conociiento acuulado por el pro#eedor del ser#icio. ). odo incidente reportado a la esa de ser#icio. Cu&l de los siuientes no deber;a estar contenido en una pol;tica de desplieue? A. *obre ' nero de con#enciones B. Entrada ' salida de criterios de los desplieues en las pruebas C. Roles ' responsabilidades para el desplieue ). El reistro de rieso para el desplieue. )onde deber;a reistrarse la siuiente inforaci!n. 1. El personal de eperiencia %. Reistros de coportaiento del usuario -. abilidades ' requeriientos del pro#eedor 0. *i#eles de habilidad del usuario A. El calendario de cabios B. El portafolio del ser#icio C. 2na base de datos de esti!n de confiuraci!n 3CM)B4 ). 5A sisteas del conociiento del ser#icio 3+DM+4. Cual de las siuientes es la MEJ8R descripci!n de un ser#icio basado en acuerdos de ni#eles de ser#icio 3+5A4 A. El +5A cubre un ser#icio, para todos los clientes de ese ser#icio B. El +5A cubre un cliente indi#idual o rupos para todos los ser#icios que usan C. 2n +5A cubre todos los clientes para todos los ser#icios ). 2n +5A para un ser#icio sin clientes. Cual proceso lle#a a cabo un an&lisis de rieso ' re#isa todos los pro#eedores ' 35
contratos reularente? A. 5a esti!n de ni#el de ser#icio B. (esti!n de continuidad del ser#icio I C. 5a esti!n del cat&loo del ser#icio ). 5a esti!n de pro#eedores. ue a'uda a definir las percepciones ' resultados de neocio de los clientes. A. El #alor del ser#icio B. (obierno C. Costo total del apropiaiento 3C84 ). Indicadores cla#e de desepe=o 3D9Is4. Cual afiraci!n acerca de los acuerdos de ni#el de ser#icio 3+5A4 es correcta? A. )ebe contener #ocabulario leal debido a su iportancia. B. )eber;a siepre hacerse un +5A separado para cada cliente espec;fico C. El #ocabulario debe ser claro ' conciso sin de$ar espacio para la abiedad ). 5os cabios en el +5A solo pueden ser solicitados por un cliente. Cu&l de las siuientes es la MEJ8R descripci!n de una esa de ser#icios centralizada. A. 5a esa est& coKubicada dentro o f;sicaente cerca de la counidad a la que sir#e B. 5a esa usa tecnolo;a ' otras herraientas de soporte para dar la ipresi!n de ultiples esas en un solo luar C. 5a esa pro#ee ser#icio lobal las %0 horas ). a' una sola esa en una ubicaci!n sir#iendo a la oranizaci!n entera. Cu&l de las siuientes es la responsabilidad de la esti!n de pro#eedores para neociar ' acordar? A. Acuerdos de ni#el de ser#icio 3+5A4 B. Contratos con terceros C. El portafolio de ser#icio ). Acuerdos de ni#el operacional 385As4. Cu&l de las siuientes afiraciones describe MEJ8R los alcances de la esti!n de entreas ' desplieues? A. Construir, probar ' entrear la capacidad para pro#eer los ser#icios especificados para el dise=o del ser#icio B. Aseurar que cada paquete de desplieue especificado por el dise=o del ser#icio consiste en una serie de acti#os ' coponentes de ser#icio. C. Aseurar que todos los cabios pueden ser rastreados, probados ' #erificados si es apropiado. ). Reistrar ' estionar des#iaciones, riesos ' probleas relacionados a un ser#icio nue#o o odificado. Cu&l de los siuientes es un ob$eti#o de la esti!n de entreas ' desplieues? A. Estandarizar @todos ' procediientos usados para ane$ar eficiente ' proacti#aente todos los cabios. B. Aseurar que todos los cabios a los acti#os del ser#icio e ;tes de confiuraci!n son reistrados en el sistea de esti!n de la confiuraci!n 3CM+4 C. Aseurarse que el rieso de cabio est& optiizado ). )efinir ' acordar planes de entrea ' desplieue con los clientes e interesados. Cu&l es la MEJ8R descripci!n del prop!sito del ciclo de la operaci!n del ser#icio en el ciclo de #ida del ser#icio. A. )ecidir c!o I tratar& con pro#eedores durante el ciclo de #ida del ser#icio B. 9re#enir proacti#aente todos los incon#enientes en ser#icios I C. )ise=ar ' construir procesos que coincidan con las necesidades del neocio ). Entrear ' estionar ser#icios I de acuerdo a los ni#eles acordados con usuarios ' clientes. Cual de los siuientes *8 es un ob$eti#o del proceso de esti!n de cabios A. Aseurar que el ipacto de los cabios sea entendido B. Aseurar que los cabios son reistrados ' e#aluados C. Aseurarse que todos los eleentos de confiuraci!n 36
3CIs4 son reistrados en el sistea de esti!n de confiuraci!n 3CM+4 ). Entrear ' estionar ser#icios I con los ni#eles de neocio acordados con el usuario. Cual de los siuientes *8 es una responsabilidad de la fase de transici!n del ciclo de #ida del ser#icio? A. Aseurarse que un ser#icio es estionado ' operado de acuerdo con liitaciones especificadas durante el dise=o B. )ise=ar ' desarrollar capacidades para la esti!n del ser#icio C. 9ro#eer conociiento e inforaci!n de buena calidad acerca de los ser#icios ). 9lanear los recursos requeridos para estionar un desplieue. Cual de los siuientes es un ob$eti#o de la esti!n de relaciones de neocio. A. Identificar patrones de acti#idad de neocio B. Aseurar altos ni#eles de satisfacci!n del cliente C. Aseurar fondos para la estionar la pro#isi!n del ser#icio ). Aseurar planes estrat@icos para los ser#icios I eistentes. Cual de los siuientes es el prop!sito de la esti!n de ni#el de ser#icio A. 5le#ar a cabo las operaciones necesarias para soportar los ser#icios I eistentes B. Aseurar que ha' capacidad suficientes para entrear el desepe=o de ser#icio acordado C. Crear ' poblar un cat&loo de ser#icios ). Aseurar que se pro#ee un ni#el de ser#icio acordado para todos los ser#icios I. Cual de los siuientes es un ob$eti#o de la transici!n del ser#icio? A. *eociar los ni#eles de ser#icio para nue#os ser#icios. B. Aseurar que los cabios del ser#icio crean el #alor de neocio esperado C. Miniizar el ipacto de las fallas en el ser#icio en las acti#idades diarias ). 9lanear ' estionar entradas en el cat&loo de ser#icios. Cual de las siuientes es la MEJ8R raz!n para cateorizar incidentes. A. Establecer tendencias para esti!n de probleas ' otras acti#idades de la esti!n de ser#icios I B. Aseurar que se cuplen los ni#eles de ser#icio ' que las #iolaciones de acuerdos son e#itadas C. abilitar la partici!n de la base de datos de inc identes, para a'or eficiencia. ). Identificar si el usuario est& habilitado to reportar un incidente para @ste ser#icio en particular. Cual de los siuientes no es un prop!sito de la transici!n del ser#icio. A. Aseurarse que un ser#icios puede ser estionado, operado ' soportado B. 9ro#eer entrenaiento ' certificaci!n en esti!n de pro'ectos. C. 9ro#eer con conociiento del cabio, desplieue ' esti!n de entreas ). 9lanear ' estionar la capacidad ' recursos requeridos para estionar un desplieue. Cual de los siuientes *8 es un prop!sito #&lido u ob$eti#o de la esti!n de probleas? A. 9re#enir probleas ' sus incidentes resultantes B. (estionar probleas a tra#@s de su ciclo de #ida C. Restaurar un ser#icio a un usuario ). Eliinar incidentes recurrentes. Cual de los siuientes *8 es un ob$eti#o de la esti!n de solicitudes A. 9ro#eer inforaci!n a los usuarios acerco de los ser#icios disponibles ' coo solicitarlos B. Actualizar el cataloo de ser#icio con ser#icio que puedan ser solicitados a tra#@s de la esa C. 9ro#eer un canal para que los usuarios soliciten ' reciban ser#icios 37
