UNIVERSIDAD UNIVERSID AD ABIERTA Y A DISTANCIA DISTANCIA DE MÉXICO UNADM
Licenciatura en Gestión y A!inistración e "y!es Asi#natura$ "r%yect% Ter!ina& Ter!ina& &&&&
'()* Se!estre
Titu&% Estui% e &a satis+acción &a,%ra& en e& -rea e .re/enta e& centr% e istri,ución 0Ceis1 e &a E!,%te&&a%ra Me2icana S*A* e C*V* 03ARRITOS1 03ARRITOS1 e& !unici.i% e I2ta.a&uca4 M52ic%*
"resenta$ Ra6& Ruea Te!,re* AL'78(9:7: GA";G"T(;'87'S;77<
D%cente Ases%r en &=nea >u#% A&,ert% V-?@ue? Sa&a?ar eca '77((7'8
NDICE
I II ' ( < 8 : F 9 '7 '' '( ' '< '8
"ORTADA NDICE Intr%ucción "resentación Resu!en Dia#n%stic% An-&isis ODA "&an "&ante tea! a!ie ient nt% % e& e& .r%, .r%,&e &e!a !a 3usti+icación O,Heti/%s Metas una!entación Cr%n%#ra!a Recurs%s Met%%&%#=a Re+erencias ,i,&i%#r-+icas Ane2%s
EMPRESA A ESTUDIAR
E!,%te&&a%ra Me2icana S*A e C*V*
I ii F 9 9 '' ' ' '< '< 'F ' '9 ( (:
Sucursa&$ 3arrit%s4 Ceis I2ta.a&uca*
D%!ici&i%$ A/* err%carri& e& n%rte N%* '4 "ar@ue inustria& I2ta.a&uca* Esta% e M52ic%* C*"* 8:87* Te&5+%n% 7' 88 89F('<'<*
Este Ceis se encar#a e c%%rinar &a +%r!u&ación e .re/enta !eiante un e@ui.% e tra,aH% c%n+%r!a% .%r F8 .re/ene%res* De& !is!% !%%4 est%r#ani?a% .%r : rutas e re.art%4 @ue se encar#an e entre#ar e& .r%uct% a& c&iente eta&&ista .ara su +ina& c%!ercia&i?ación y cerrar e& cic&% e /enta* E!,%te&&a%ra Me2icana4 S*A* e C*V* 03arrit%s1 %.era ese '9 y +%r!a .arte e C%ns%rci% AGA4 e& cua&4 nace en &a ciua e Guaa&aHara4 3a&isc%4 a .rinci.i%s e& si#&% .asa%4 u,ic-n%se c%!% una e!.resa .i%nera en &%s !erca%s e& a#ua .uri+icaa y re+resc%s #ase%s%s* Es una e!.resa '77 !e2icana es.ecia&i?aa en &a .r%ucción e ,e,ias #ase%sas e a&ta ca&ia4 e&a,%ra% c%n +rutas natura&es y c%n &%s sa,%res traici%na&es* Su !erca% es .ara t%% .6,&ic% y su !ay%r c%ncentración e !erca% est- en &a ?%na centr% e& .a=s* Dat%s e &a e!.resa$ Es una e!.resa e ta!aJ% #rane4 c%n una ra?ón Hur=ica c%!% .ers%na !%ra&* Dentr% e &as acti/iaes ec%nó!icas .ertenece a& sect%r secunari% e ti.% inustria& c%n un +in &ucrati/%* A.%y-n%se c%n a&ta tecn%&%#=a en e& .r%ces% e e&a,%ración e sus .r%uct%s e ,e,ias* Acti/ia ec%nó!ica$
Esta e!.resa est- c%nsieraa entr% e& sect%r secunari%4 !is!% @ue se encar#a e trans+%r!ar &%s recurs%s e& sect%r .ri!ari%* A& .r%cesar insu!%s .ara &a e&a,%ración e ,e,ias #ase%sas .%steri%r!ente .ara su c%!ercia&i?ación* Es ecir4 &a +a,ricación e re+resc%s* Tecn%&%#=a C%nsieraa entr% e &as e .unta a& a@uirir reciente!ente !a@uinaria nue/a .ara &%s .r%ces%s @ue se re@uieren en &a .re.aración y en/asa%s e &%s !is!%s en e& .r%uct% ter!ina&*
Presentación
T%as &as e!.resas tienen c%!% %,Heti/% .rinci.a& e& a&can?ar e& 52it% y ser a&ta!ente c%!.etiti/as .ara as= %,tener e& !eH%r .%sici%na!ient% en e& !erca%4 sie!.re @ue se t%!e en cuenta e& recurs% u!an% @ue es e /ita& i!.%rtancia4 .%r &% cua& en este estui% se .retene esta,&ecer &a in+&uencia @ue tiene &a .arte e satis+acción &a,%ra&4 c%n &a .r%ucti/ia en e& ca.ita& u!an%4 as= c%!% e/a&uar e& ni/e& e satis+acción @ue tienen &%s e!.&ea%s e& -rea e .re/enta* "ara eter!inar &a i!.%rtancia @ue e& .ers%na& 5 e& reni!ient% @ue &a e!.resa esea4 y 5ste a su /e? se sienta satis+ec% c%n su tra,aH%4 ae!-s c%!% in+&uye est% en &a .r%ucti/ia* La &=nea @ue se .retene se#uir4 est- en+%caa en e& ca!.% e c%ntr%& y e/a&uación e& -rea e recurs%s u!an%s* "ara &% cua& se tiene c%nsiera% rea&i?ar e& estui% en &a e!.resa E!,%te&&a%ra Me2icana S*A* DE C*V* 03arrit%s1 t%!an% c%!% .%,&ación a& .ers%na& e .re/enta e& Ceis I2ta.a&uca* "%r &a car#a e tra,aH% @ue se tiene en ica -rea4 se ,uscaran &%s !%!ent%s aecua%s .ara rea&i?ar &as encuestas y entre/istas a +in e n% ent%r.ecer &as &a,%res*
As= !is!% n% se cuenta c%n anteceentes re&aci%na%s c%n esta
in/esti#ación en ic% ceis*
Resumen
E& c%n%cer a &as %r#ani?aci%nes ese su ,ase +una!enta& y @ue &e a /ia a &a !is!a4 0e& recurs% u!an%1 es e /ita& i!.%rtancia .ara @ue &%s irecti/%s .uean !aneHar&%s e una +%r!a @ue n% inter+iera c%n su .r%ucti/ia* C%n &% cua& sur#e &a in@uietu e c%n%cer @u5 re&ación e2iste entre satis+acción &a,%ra& y .r%ucti/ia en e& ca.ita& u!an%* "ara &% cua& se .retene uti&i?ar cuesti%nari%s @ue a su /e? ser/ir-n .ara rea&i?ar c%nte%s esta=stic%s* Est% se ar- en ,ase a &a !et%%&%#=a esta=stica e&e#ia4 y as= .ara &a ta,u&ación e at%s e inter.retación* Una /e? tenien% 5st%s en ,ase a &a in+%r!ación reca,aa .%r &%s instru!ent%s uti&i?a%s se .r%ceer-4 a &a .resentación e resu&ta%s y +ina&!ente acer una iscusión e &%s !is!%s* "a&a,ras c&a/es$ Satis+acción &a,%ra&4 ese!.eJ%4 .r%ucti/ia*
Abstract
Kn%in# %r#ani?ati%ns since its +%unati%n an tat #i/es &i+e t% it4 0te u!an res%urce1 is /ita& +%r !ana#ers t% !ana#e te! in a ay tat %es n%t inter+ere it y%ur .r%ucti/ity* ereu.%n arises te c%ncern %+ n%in# at re&ati%nsi. e2ists ,eteen H%, satis+acti%n an .r%ucti/ity in u!an ca.ita&* %r ic it is intene t% use @uesti%nnaires ic in turn ser/e t% .er+%r! statistica& c%unts* Tis i&& ,e ,ase %n te statistica& !et%%&%#y c%sen4 an s% +%r te ta,u&ati%n an inter.retati%n* A+ter tain# te! ,ase %n te in+%r!ati%n #atere ,y te instru!ents use i&& .r%cee t% te .resentati%n %+ resu&ts an +ina&&y !ae a iscussi%n %+ te!* Key%rs$ 3%, satis+acti%n4 .er+%r!ance4 .r%ucti/ity*
Diagnóstico
Se a n%ta% en &%s i+erentes e@ui.%s e tra,aH%4 @ue aun%s e&e!ent%s !uestran .&ena satis+acción c%n sus &a,%res a ese!.eJar4 !ientras @ue %tra .arte se siente insatis+ec%4 &% cua& .uee in+&uir en su .r%ucti/ia4 c%n est%4 es necesari% c%n%cer &a re&ación @ue .uea #uarar a!,%s c%nce.t%s4 ya @ue &%s resu&ta%s en e& -rea e .re/enta n% sie!.re s%n &%s @ue se es.era,an y sur#e &a .re#unta Pu5 es &% @ue .uee estar suceien% @ue inter+iere en &a .r%ucti/iaQ
Análisis FODA
La erra!ienta DAO +aci&ita &a c%nstrucción e ia#nóstic%s a .artir e &%s cua&es se .ueen tra?ar %,Heti/%s y estrate#ias* La uti&i?ación e &as !is!as .er!ite aecuar c%n !ay%r 52it% &%s e&e!ent%s c%nstituti/%s e &a .r%.ia acción e &a #estión* aci&itan% y acercan% !et%%&%#=as e an-&isis @ue .er!iten /isua&i?ar y esta,&ecer a@ue&&as acci%nes % ec%s @ue .uean ser &as @ue c%nstituyan &as e,i&iaes @ue se e,en su.erar4 &as a!ena?as e &as cua&es se e,e e+ener4 &as +%rta&e?as en &as @ue se e,e a.%yar y &as %.%rtuniaes @ue se e,en a.r%/ecar*
As= se %,ser/a @ue estas erra!ientas4 se c%!.%nen e un %,&e an-&isis4 ya @ue &as e,i&iaes y +%rta&e?as se circunscri,en a& -!,it% intern% e& .r%yect% % iea %,Het% e an-&isis4 !ientras @ue &as a!ena?as y %.%rtuniaes .ertenecen a& ent%rn%4 a& -!,it% e2tern%*
Análisis FODA ANLISIS ODA DEL "ERSONAL DE "REVENTA FORTALEZAS DEILIDADES •
CUENTAN CON "RODUCTOS COM"ETITIVOS*
• •
RESISTENCIA AL CAMBIO* ALTA DE CONTROL INTERNO*
•
TIENEN LA VISIN4 MISIN4
• •
OB3ETIVOS Y METAS BIEN DEINIDOS* COMUNICACIN EN LNEA DIRECTA* LA MAYORA ES GENTE ADULTA
•
3OVEN* EXISTE LA ACILIDAD DE
COMUNICACIN* ES GENTE COM"ETITIVA* ESTRATE"IA FO
• •
NO CUENTAN CON TICS* "OLTICAS LEXIBLES*
•
OPORTU!IDADES •
•
CA"ACITACIN Y CURSOS DE VENTAS* A"ERTURA DE NUEVOS NIC>OS
•
DE MERCADO* MERCADO EN CRECIMIENTO* GENTE ADULTA 3OVEN PUE
•
"UEDE MOLDEARSE* ME3ORAMIENTO EN EL LUGAR
•
SICO DE TRABA3O* IM"LEMENTACIN DE TICS
•
•
•
CA"ACITACIN Y CURSOS DE VENTAS
•
MANE3AR "OR MEDIO DE CURSOS4
DE ACUERDO A LA LNEA DE
LAS VENTA3AS PUE TIENE
"RODUCTOS NUEVOS* MERCADO EN CRECIMIENTO PUE SE
INCURSIONAR EN LOS CAMBIOS EN LA
"UEDE A"OYAR CON LOS NUEVOS •
ESTRATE"IA DO
•
ELEMENTOS* IM"LANTACIN DE TICS "ARA ORTALECER A LA GENTE Y SEA MAS
EM"RESA* GENTE ADULTA PUE "UEDE MOLDEARSE Y NO RESISTIRSE AL
•
COM"ETITIVA*
CAMBIO* INCURSIONAR EN EL MANE3O DE TICS "ARA LA GESTIN DE VENTAS*
"ARA LA GESTIN DE VENTAS*
AME!AZAS
ESTRATE"IA FA
•
CRITICAS DESTRUCTIVAS
DESARROLLAR A "ERSONAL
ENTRE COM"AEROS* LIMITACIN EN EL DESARROLLO
COM"ETITIVO Y BRINDAR EL
•
•
"ROESIONAL DEL TRABA3O* "RO"UESTAS LABORALES EN
DE LA EM"RESA* MANE3O DE "ERSONAL NEGATIVO CON A"ERTURA A SABER PUE LE
•
OTRAS EM"RESAS* CONDICIONAMIENTOS DE
•
INCENTIVOS CON CUOTAS* "ERSONAL NEGATIVO*
DESARROLLO "ROESIONAL DENTRO
•
•
•
"ARA TENER UN EPUI"O SOLIDO* DESARROLLAR A LA GENTE
MANE3AR GRU"OS DE MOTIVACIN "ARA EL MANE3O DE CONLICTOS* A"ROVEC>AR EL USO DE TICS E IM"ULSAR EL DESARROLLO
•
"ROESIONAL DE LAS "ERSONAS* ME3ORAR EL ESPUEMA DE INCENTIVOS Y RETENER AL "ERSONAL
INCOMODA TENIENDO GENTE COM"ETITIVA MANE3AR AL "ERSONAL NEGATIVO
•
ESTRATE"IA DA
•
CON NUEVAS O"ORTUNIDADES* MANE3AR LAS "OLTICAS DE LA EM"RESA DE ACUERDO A EL REA PUE LES COM"ETE*
COM"ETITIVA E INCENTIVARLA "ARA EVITAR PU E SE VAYA A OTRA EM"RESA
Planteamiento #el $roblema%
Actua&!ente &as e!.resas tienen c%!% %,Heti/% ser e2it%sas y c%!.etiti/as y .%r e&&% s%n &as .ers%nas % recurs% u!an% &as encar#aas e &&e/ar a &a %r#ani?ación a& 52it% y e a&can?ar a@ue&&as !etas eseaas4 .%r &% cua& es i!.%rtante ar&e e&
.ri!er &u#ar a& recurs% u!an%4 e&e#ir &a c%rrecta t%!a e ecisi%nes as= c%!% &as estrate#ias @ue &e .er!itan sentirse satis+ec%s4 /a&%ra%s y rec%n%ci%s .%r e& tra,aH% @ue rea&i?an* La satis+acción &a,%ra& es un resu&ta% e +act%res tant% intern%s c%!% e2tern%s4 entre e&&%s se .uee !enci%nar &a !%ti/ación4 e& esarr%&&% .r%+esi%na& e& .ers%na&4 &a ienti+icación y .ertenencia en &a %r#ani?ación4 &a ar!%n=a +a!i&iar 4 .%r e&&% es e /ita& i!.%rtancia /e&ar .%r &a satis+acción e &%s c%&a,%ra%res4 ya @ue est% re+&eHar- resu&ta%s .%siti/%s en &a .r%ucti/ia* A& su.%ner @ue &a .r%ucti/ia es una re&ación entre e+iciencia y e+icacia en &a eHecución e& tra,aH% ini/iua& y %r#ani?aci%na&4 es necesari% @ue &%s #erentes ,rinen un se#ui!ient% aecua%4 y ,uscar &as !eH%ras en e& ni/e& e satis+acción e& .ers%na& y &a ienti+icación c%n &a e!.resa ya @ue en !ucas %.%rtuniaes &as %r#ani?aci%nes escuian &%s +act%res intern%s y e2tern%s @ue !antienen satis+ec% a& .ers%na& y c%!% c%nsecuencia se tienen situaci%nes i+=ci&es .ara &a %r#ani?ación4 ta&es c%!%4 irres.%nsa,i&ia4 +a&ta e c%!.r%!is%4 r%tación e .ers%na&4 ausentis!%4 entre %tr%s* Brinan% un aecua% se#ui!ient% y -n%&e &a i!.%rtancia @ue se !erece &a satis+acción &a,%ra&4 &a .r%ucti/ia ser- !ay%r .ara &a %r#ani?ación y 5sta a& c%!.r%!eterse en &a ,usca e &a !eH%ra c%ntinua4 %,tenr- c%&a,%ra%res satis+ec%s y .r%ucti/%s @ue ayuar-n a cu!.&ir &as !etas y %,Heti/%s @ue se trace* "%r c%nsi#uiente es necesari% .&antearse &a si#uiente .re#unta e in/esti#ación* Có!% in+&uye &a satis+acción &a,%ra& en &a .r%ucti/iaQ
La &usti'icación%
Este .r%yect% est- ,asa% en una in@uietu e c%n%cer e& #ra% e satis+acción &a,%ra& y su in+&uencia en &a .r%ucti/ia y c%!% a+ecta e& c&i!a &a,%ra& en este as.ect% a& ceis I2ta.a&uca* Se .&antea ina#ar .%r !ei% e cuesti%nari%s a&
.ers%na& e& -rea e .re/enta4 y c%n &%s resu&ta%s ar&es una inter.retación #r-+ica4 ae!-s e a.%yarse en !ateria& ,i,&i%#r-+ic% y as= c%n%cer &as causa&es @ue .r%.ician @ue e& .ers%na& este satis+ec% y sea .r%ucti/%* As= !is!% .ara .r%.%ner a&ternati/as e s%&ución en e& -rea e .re/enta*
El ob&eti(o% •
La satis+acción &a,%ra& @ue se .resenta en e& Ceis4 .uee % n% in+&uir en &a .r%ucti/ia e &a !is!a en e& -rea e /entas .%r &% cua& se ,usca .r%.%ner estrate#ias .ara !eH%rar &a satis+acción &a,%ra&* En ,ase a &%s resu&ta%s %,teni%s*
•
Pu5 es &% @ue .r%.icia @ue n% se &%#ren &%s %,Heti/%s y cu-& es &a interacción entre &a #ente4 &%s .r%ces%s4 .%&=ticas y &iera?#%4 en e& c%!.%rta!ient% %r#ani?aci%na& e& Ceis 3arrit%s I2ta.a&ucaQ
•
Esta,&ecer un .r%#ra!a .ara #enerar satis+acción &a,%ra& @ue se /ea re+&eHa% en &as /entas*
•
C%n%cer &a in+&uencia @ue tiene &a satis+acción &a,%ra& en &a .r%ucti/ia e& recurs% u!an% en e& -rea e .re/enta e& ceis i2ta.a&uca*
Metas •
E/a&uar e& ni/e& e satis+acción &a,%ra& y su in+&uencia en &a .r%ucti/ia* De acuer% a &%s resu&ta%s %,teni%s en &a encuesta
•
Deter!inar &a i!.%rtancia @ue e& .ers%na& se sienta satis+ec% c%n su tra,aH% y &%s e+ect%s @ue c%n&&e/a est% en su .r%ucti/ia* De acuer% a &%s resu&ta%s %,teni%s en &as encuestas*
Fun#amentación
Bas-n%n%s en re+erencias ,i,&i%#r-+icas4 se .uee %,ser/ar @ue &a .r%ucti/ia es un sinóni!% e reni!ient% 0K%%nt? y eireic4 (77<1* "%r su .arte R%,,ins4 inica ( ti.%s % ni/e&es en &a satis+acción &a,%ra&4 un% #enera& @ue es &% @ue e& tra,aHa%r siente en &as istintas +acetas e su tra,aH% y %tra .%r +acetas @ue s%n as.ect%s es.ec=+ic%s e su tra,aH% y seJa&a @ue &a satis+acción &a,%ra& estre&aci%naa a& c&i!a %r#ani?aci%na& e &a e!.resa y a& ese!.eJ% &a,%ra&* T%!an% c%!% .unt% e re+erencia est%s +act%res antes !enci%na%s se a una iea e có!% se est- crean% e& c&i!a &a,%ra& &% cua& .uee % n% in+&uir en &%s ini/iu%s* De& !is!% !%% se t%!a &a re+erencia e &a .ir-!ie e Mas&%4 @ue n%s a,&a e &%s istint%s ni/e&es e necesiaes en e& ser u!an% y có!% se a.&ica en e& -!,it% &a,%ra& y .ers%na& &a te%r=a e &a Herar@u=a e necesiaes e Mas&% esteca en ,ase a& c%nce.t% e #ente esta%uniense y a@u= c%&%ca en &a c6s.ie e &a .ir-!ie &as necesiaes e rea&i?ación .ers%na&* Se#6n >%s+tee en .a=ses c%!% e& nuestr%4 ay un .re%!ini% e a/ersión a &a incertiu!,re4 &as necesiaes e se#uria est-n en &a c6s.ie e &a .ir-!ie* Da/is y Netr%! 0'9991 e+inen a &a satis+acción &a,%ra& c%!% We& c%nHunt% e senti!ient%s y e!%ci%nes +a/%ra,&es % es+a/%ra,&es c%n e& cua& &%s e!.&ea%s c%nsieran su tra,aH%* Acerca e &a satis+acción e insatis+acción "a&a+%2 0'9981 ace e& si#uiente c%!entari%$ W"ara &%s e!.resari%s es !uy c&ar% @ue es.eran e &%s e!.&ea%s !-2i!a .r%ucti/ia en sus tra,aH%s % tareas* "er% n% tiene tanta c&aria en &% @ue e& .ers%na& es.era e su e!.resa4 est% es4 !-2i!a satis+acción en su tra,aH%* E& tra,aHa%r a su /e? res.%ne a &a esatención y !ani.u&ación e &a e!.resa c%n &a c%n%cia +rase Wc%!% acen @ue !e .a#an4 a#% @ue tra,aH%W* Es %ne se inicia e& circu&% e insatis+acción y ,aHa .r%ucti/ia 0.* <(1*
Muc%s in/esti#a%res %.inan @ue &a satis+acción &a,%ra& e,e c%nstituir %,Heti/% esencia& e &a %r#ani?ación* Resu&ta i!.%rtante4 .%r tant%4 c%nsierar i+erentes y si#ni+icati/%s as.ect%s ta&es c%!% e& #ra% e .artici.ación e &%s tra,aHa%res en &a t%!a e ecisi%nes4 &a ca.acitación e &%s recurs%s u!an%s4 &%s siste!as e
esti!u&ación etc* Ae!-s4 resu&ta ecisi/% @ue &%s irecti/%s c%n%?can a su .ers%na& &% cua& &es .er!itir- n% só&% t%!ar !eH%res ecisi%nes .ara un ese!.eJ% su.eri%r e &a %r#ani?ación sin% actuar en +unción e& !eH%ra!ient% esta,&e e &a satis+acción &a,%ra&* ' S%,re este te!a4 un% e &%s aut%res !-s c%n%ci%s en este ca!.% ar#u!enta @ue$ Una .ers%na c%n un a&t% ni/e& e satis+acción en e& .uest% tiene actitues .%siti/as acia e& !is!% una .ers%na @ue est- insatis+eca c%n su .uest% tiene actitues ne#ati/as acia 5&* Cuan% &a #ente a,&a e actitues e &%s e!.&ea%s4 &% !-s +recuente es @ue se re+iera a &a satis+acción en e& .uest%* De ec%4 &%s %s t5r!in%s se uti&i?an e !anera interca!,ia,&e*
T%% &% anteri%r a &&e/a% a @ue &%s in/esti#a%res e& c%!.%rta!ient% u!an% en &as %r#ani?aci%nes insistan en &a i!.%rtancia @ue .ara e& !eH%r esen/%&/i!ient% e 5stas tiene &a satis+acción &a,%ra& e sus tra,aHa%res y4 .%r tant%4 &% necesari% @ue resu&ta &a e/a&uación .erióica e &a !is!a*
Recursos
'* >u!an% •
"ers%na& e .re/enta
•
3e+es e /entas
•
Encuesta%r
(* Materia& •
Bi,&i%#r-+ic%
•
Vie%#r-+ic%
•
B%&=#ra+%s4 &-.i?4 !arca te2t%s4 saca.untas4 #%!as
•
%&ers ta!aJ% carta
•
Marca%res
•
C%!.uta%ra c%n acces% a internet
•
I!.res%ra
•
Cartuc%s e tinta .ara i!.res%ra
•
%t%c%.ia%ra
•
Me!%ria USB
Met%%&%#=a
DiseJ% !et%%&ó#ic% .ara i!.&e!entarse en e& estui% e &a satis+acción &a,%ra& en e& -rea e .re/enta e& centr% e istri,ución 0Ceis1 e &a E!,%te&&a%ra Me2icana S*A* e C*V* 03ARRITOS1 e& !unici.i% e I2ta.a&uca4 M52ic%*
Met%%&%#=a e Tra,aH% "unt%s .ara e&a,%rar e& esarr%&&% e& .r%yect%* Uti&i?are!%s e& en+%@ue e In/esti#ación cuantitati/a* En e&&% est- e& us% e rec%&ección e at%s .ara .r%,ar una i.ótesis4 c%n ,ase a &a !eición nu!5rica y e& an-&isis esta=stic%4 .ara esta,&ecer .atr%nes e c%!.%rta!ient% y .r%,ar te%r=as* De,i% a @ue en este .unt% &a e!.resa n% cuenta c%n anteceentes en este senti% @ue .uean a.%rtar at%s re&e/antes acerca e &a satis+acción &a,%ra& y &a .r%ucti/ia % &a re&ación @ue .%r=an #uarar est%s %s .unt%s*
Ti$o #e in(estigación Mo#elo cuantitati(o
Visua&i?ación* Estar- en+%caa en &a in/esti#ación cuantitati/a y su a&cance es e2.&icati/%4 Ya @ue en en este cas% es un te!a @ue n% se a estuia% y .er!itir- en un +utur% ar&e un se#ui!ient%4 es ecir4 ret%!ar &%s resu&ta%s e &a in/esti#ación .ara nue/%s .&antea!ient%s y c%!.aración e resu&ta%s*
E&a,%ración e i.ótesis y e+inición e /aria,&es* >i.ótesis* >'% La satis+acción &a,%ra& in+&uye en &a .r%ucti/ia* >(* La satis+acción &a,%ra& n% in+&uye en &a .r%ucti/ia* Varia,&es e estui%* •
Satis+acción &a,%ra&*
•
"r%ucti/ia*
C%nce.tua&i?ación e /aria,&es* Satis+acción La,%ra&* Da/is y Nestr%! 0(7714 a+ir!an @ue &as actitues #enera&!ente se a@uieren urante &ar#%s .eri%%s*
De i#ua& !%%4 !enci%nan @ue &a satis+acción %
insatis+acción en e& tra,aH% sur#e a !eia @ue e& e!.&ea% %,tiene !-s y !-s in+%r!ación acerca e su centr% e tra,aH%* N% %,stante4 &a satis+acción en e& tra,aH% es in-!ica4 ya @ue .uee is!inuir inc&us% c%n ra.ie? !ay%r @ue &a e su sur#i!ient%* "r%ucti/ia* K%%nt? y eiric 0(77<14 &a e+inen c%!% &a re&ación insu!%s;.r%uct%s en ciert% .eri%% c%n es.ecia& c%nsieración a &a ca&ia* Es &a re&ación entre &a cantia e ,ienes y ser/ici%s .r%uci%s y &a cantia e recurs%s uti&i?a%s* En &a +a,ricación &a .r%ucti/ia sir/e .ara e/a&uar e& reni!ient% e &%s ta&&eres4 &as !-@uinas4 &%s e@ui.%s e tra,aH% y &%s e!.&ea%s*
De+inición y se&ección e !uestra 0SuHet%s .artici.antes1* L%s act%res .artici.antes ser- e& .ers%na& e& -rea e .re/enta e& Ceis I2ta.a&uca* Pue c%nsta e F8 e&e!ent%s4 i/ii%s en < #ru.%s y iri#i% .%r i#ua& n6!er% e su.er/is%res* E& %,Heti/% a a&can?ar4 es c%n%cer &a re&ación @ue e2iste entre &a satis+acción &a,%ra& y &a .r%ucti/ia entre e& .ers%na& e& -rea e .re/enta* a1 Instru!ent%s y .r%cei!ient%s a i!.&e!entar .ara &a rec%&ección e at%s* A.&icación e entre/ista n% +%r!u&aa % estructuraa a Gerencia y •
•
• • •
su.er/is%res* C%n%cer su .erce.ción acerca e &a satis+acción y .r%ucti/ia en e& -rea e .re/enta* E& /ene%r est- satis+ec% c%n su &a,%r a ese!.eJarQ Se !uestran satis+ec%s en su centr% e tra,aH%Q La .r%ucti/ia es &a es.eraa e acuer% a &%s %,Heti/%s e &a e!.resaQ
,1 An-&isis e at%s* Estrate#ias4 !ei%s a uti&i?ar y &%s resu&ta%s* Deter!inar &a +%r!a e a.&icar &%s cuesti%nari%s a e& .ers%na& e .re/enta .ara es.u5s .%r !ei% e& esarr%&&% e &a +%r!u&a e si#ni+icación y +ia,i&ia e &a c%rre&ación %,tener &a +ia,i&ia e nuestra in/esti#ación c%n &a .%,&ación !uestra* Se ana&i?aran &%s resu&ta%s4 se .r%ceer- a ta,u&ar y #ra+icar .ara ar&e una inter.retación* Se a.%yara este .unt% c%n &a uti&i?ación e %Ha e c-&cu&% E2ce&4 .uest% @ue ,rina &as erra!ientas necesarias .ara &a rea&i?ación e inter.retación e at%s* "%r 6&ti!%4 se uti&i?ara e& .r%cesa%r e te2t%s .ara rea&i?ar e& in+%r!e +ina& a& #erente e Recurs% >u!an%s* E& resu&ta% %,teni%4 ser/ir- .ara #enerar un .an%ra!a !-s a!.&i% re+erente a &a re&ación @ue .uea e2istir entre &a satis+acción &a,%ra& y &a .r%ucti/ia y c%n e&&% iseJar .&anes % .r%#ra!as @ue .uean i!.&e!entarse .ara au!entar &a satis+acción &a,%ra& y sean !-s .r%ucti/%s*
Re'erencias bibliográ'icas% Ca?ares >ern-ne?4 Laura Z Cristen4 Mar=a* T5cnicas actua&es e in/esti#ación %cu!enta&* [* e* M52ic%$ Tri&&as$ UAM*'997* Ste.en " R%,,ins* 0(77<1 C%!.%rta!ient% Or#ani?aci%na&* M52ic%* Eit%ria& "rentice >a&&* Ste.en " R%,,ins* 0(7771* C%!.%rta!ient% Or#ani?aci%na&* Te%r=a y "r-ctica* M52ic%$ "rentice;>a&& >is.an%a!ericana* Ca.=tu&% 8* "-#* 9 (* Keit Da/is Z 3%n Nestr%!* 0'991* E& C%!.%rta!ient% >u!an% En E& Tra,aH%$ C%!.%rta!ient% Or#ani?aci%na&* M52ic%* a* Eición$ McGra;>i&& Intera!ericana* B&anc%4 A* 0(77:1* Tra,aHa%res c%!.etentes4 intr%ucción y re+&e2ión s%,re &a #estión e recurs%s u!an%s .%r c%!.etencias4 Mari4 Es.aJa4 E* Li,r%s .r%+esi%na&es e e!.resas
Ar#\e&&es4 A* 0(7771* C%!.etencia &a,%ra& y eucación ,asaa en n%r!as e c%!.etencia4 M52ic%4 E* Li!usa A!%rós4 * 0(7''14 act%res e satis+acción &a,%ra&* Eición e &a .-#ina e internet tt.$*tis%c('s&*c%!e&;rinc%n;e&;c%acca&ia;y; .r%ucti/ia*..* Bain4 R* 0(7714 La .r%ucti/ia* ([* Eición* Eit%ria& Mc Gra >i&&* Cia/enat%4 &* 0'99914 A!inistración e recurs%s u!an%s* C%&%!,ia$ McGra;>i&&*
8[*
Eición*
Cia/enat%4 I* 0(77'14 A!inistración e recurs%s u!an%s* 8[* Eición* Cia/enat%4 I* 0(77(14 A!inistración e recurs%s u!an%s*Eit%ria& Mc Gra >i&&* 8[* Eición* Cia/enat%4 I* 0(77714 A!inistración e Recurs%s >u!an%s* 8[* Eición* C%&%!,ia Da/is4 K* Z Nestr%!4 3* 0(7714 C%!.%rta!ient% u!an% en e& tra,aH% ''[* Eición* M52ic%$ McGra;>i&&* Da/is4 K* 0'9914 E& c%!.%rta!ient% u!an% en e& tra,aH%* Eit%ria& Mc Gra >i&&* M52ic%* Gaiter4 N* y ra?ier4 G* 0(77714 A!inistración e .r%ucción y %.eraci%nes* M52ic% Internati%na& T%!s%n Eit%res* K%%t?4 >4 y eiric4 >* 0'991 A!inistración ''[* Eición* M52ic%$ McGra;>i&&* Mas&%4 A* 0'99'1 M%ti/ación y .ers%na&ia* Es.aJa$ D=a? e Sant%s4 S*A* Mc Gra; >i&& Intera!ericana Eit%res4 S* A* e C* V* 8[* Eición* Meina4 O* 0(7714 M%ti/ación y satis+acción e &%s tra,aHa%res y su in+&uencia en &a creación e /a&%r ec%nó!ic% en &a e!.resa* Re/ista e a!inistración .u,&ica* MeH=a4 R* Ba&in4 B* y Cary4 L* 0(77'14 Dirección y #estión e Recurs%s >u!an%s* ra* Eición* Es.aJa$ "rentice >a&& Reyes4 A* 0(77714 A!inistración e "ers%na&* M52ic%4 D**$ eit%ria& Li!usa* R%,,ins4 S* Y C%u&ter4 M* "rentice;>a&& >is.an%a!ericana4 S*A*
0(77814
A!inistración*
M52ic%*
R%,,ins4 S* 0'99914 C%!.%rta!ient% Or#ani?aci%na&* /a eición* M52ic% "rentice >a&& R%,,ins4 S* 0(77<1 C%!.%rta!ient% Or#ani?aci%na& '7[* Eición* M52ic% "rentice;>a&& >is.an%a!ericana4 S*A* Scr%eer R%#er G* 0(77(1* A!inistración e %.eraci%nes* 0([* Eición Mc Gra >i&& Intera!ericana e M52ic% S*A*1* S%&ares4 E* 0(77F14 act%res @ue au!entan &a .r%ucti/ia* Re/ista Inustria erter4 4 Da/is4 K* 0(7714 A!inistración e .ers%na& y Recurs%s >u!an%s* 8ta* Eición* M52ic%* Mc Gra&&;>i&&* erter4 * y Da/is K* 0(77(14 A!inistración e .ers%na& y recurs%s u!an%s* 8[* Eición* M52ic%$ Mc Gra >i&& Intera!ericana e M52ic% S*A*1 erter4 3r* * Da/is4 K* 0(77714 A!inistración e "ers%na& y Recurs%s >u!an%s* 8[* Eición* M52ic%* erter4 * Y Da/is4 K* 0(77814 A!inistración e .ers%na& y recurs%s u!an%s* M52ic%*
)ebgra'ia% tt.$ases%riatesis'9:7*,&%#s.%t*!2(7'7''Husti+icaci%n;e;&a;in/esti#aci%n*t!& tt.$*!%n%#ra+ias*c%!tra,aH%s((c&i!a;%r#ani?aci%na&c&i!a; %r#ani?aci%na&*st!& tt.$tesis*us%n*!2i#ita&tesis%cs:797ca.itu&%(*.+ tt.$*.sic%&%#iacienti+ica*c%!satis+acci%n;&a,%ra&;eter!inantes tt.$catarina*u&a.*!2u]&]ata&es%cu!ent%s&c%san%/a&]t]!Hca.itu&%'*.+ tt.$*tis%c*c%!e&;rinc%n;e&;c%ac tt.$catarina*u&a.*!2u]&]ata&es%cu!ent%s&.s+ernane?]!].resu!en*t! &^
Desc%n%ci%* 0Desc%n%ci%1* >%+stee_s]cu&tura&]i!ensi%ns]te%ry* e Hu&i% e (7'<4 e ii.eia*%r# Siti% e,$ tt.$en*ii.eia*%r#ii>%+stee (Fs]cu&tura&]i!ensi%ns]te%ry Ma,e& Baca Mier Z Ray!un% Ló.e? Ca&&eHas* 0(77:1* Manua& .ara &a .re.aración e re.%rte e& .r%yect% ter!ina&* e Hu&i% e (7'<4 e C%%rinación e ser/ici%s e in+%r!ación UAM ; A* Siti% e,$ tt.$es.artac%*a?c*ua!*!2UAM(''9:(''9:*t!&
A!E*OS CUESTIONARIO SOBRE SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO A continuación tiene una pequeña lista que le incluyen i!e"entes aspectos "elacionaos con su t"a#a$o% so#"e las que se i&ple&entan "e!e"ente al '"ao e satis!acción(
)*)U+ SATISFEC,O
B* BASTANTE
- * -OCO
CUESTIONES /Est0 uste satis!ec1o con su sala"io2 /Con el tipo e t"a#a$o que uste 1ace2 /Con los co&pañe"os e t"a#a$o2 /Con los $e!es y i"ecti3o2 /Con la o"'ani4ación en el cent"o e t"a#a$o2 /Có&o cali5ca"6a su ni3el e satis!acción pa"a t"a#a$a" en la o"'ani4ación2 Su $e!e in&eiato% /tiene una actitu a#ie"ta "especto a sus puntos e 3ista y escuc1a sus opiniones "especto a có&o lle3a" a ca#o sus !unciones2 /Consie"a que su "e&une"ación est0 po" enci&a e la &eia en su ento"no social% !ue"a e la e&p"esa2 /Consie"a que "eci#e una $usta "et"i#ución econó&ica po" las la#o"es ese&peñaas2 /Est0 uste e acue"o en có&o est0 'estionao el epa"ta&ento en el que t"a#a$a "especto a las &etas que 7ste tiene enco&enaas2
)
N* NA.A B
-
N
Contano toas las cosas ante"io"es /8ue satis!acción tiene con la e&p"esa2 /8u7 es lo que le 'usta"6a caia" en su cent"o e t"a#a$o2 .i"ecti3os
Je!e e 3entas
Ruta asi'naa
,o"a"ios e t"a#a$o
Fo"&as e 1ace" las cosas
/8u7 p"opon"6a pa"a &e$o"a" sus coniciones e t"a#a$o29&0:i&o ; "en'lones<
N%!,re$ Encuesta .ara e/a&uar &a satis+acción &a,%ra& 0cua&itati/a1
Pu5 !ieQ Mie +act%res4 @ue se#6n &a te%r=a ana&i?aa4 an .auta a& ni/e& e satis+acción &a,%ra& e &%s e!.&ea%s$
Reacti/%s$ E& instru!ent% cuenta c%n (7 reacti/%s e ti.% esca&a Licert4 a caa .re#unta .%r-n res.%ner e acuer% a &a si#uiente esca&a$
"RADO A B C D Tie!.% e a.&icación$ N% ay tie!.% e a.&icación*
%r!a e a.&icación Aut% a.&ica,&e*
+ALIFI+A+I,! Escasa!ente A /eces Genera&!ente Sie!.re
Encuesta e satis+acción* Se2% M
' a (8 aJ%s
(: a 8 aJ%s
8 a << aJ%s
M-s e <8 aJ%s
E@ui.%*]]]]]]]]] Instruccio nes La .resente encuesta tiene &a +ina&ia e !eir &a satis+acción &a,%ra& e& .ers%na&4 .%r &% @ue a c%ntinuación enc%ntraruna serie e .re#untas &as cua&es e,er- &eer y asi#nar&e una ca&i+icación*
"RADO A B C D
+ALIFI+A+I,! Escasa!ente A /eces Genera&!ente Sie!.re
De,era !arcar c%n una X &a res.uesta c%rrecta @ue !as se aecue a su .erce.ción* T%a in+%r!ación %,tenia serc%n+iencia& -% Se i#enti'ica con la misión . (isión #e la institución%
A
+
D
/% Mantiene una actitu# $ositi(a ante los cambios
A
+
D
0% +onoce los ob&eti(os #e su $uesto #e traba&o . los a$lica en sus 'unciones%
A
+
D
1% Se siente orgulloso #el traba&o 2ue reali3a%
A
+
D
4% Aun2ue no se le solicite5 brin#a más tiem$o #el re2ueri#o%
A
+
D
6% Su &e'e $romue(e en la uni#a# el conocimiento . a$licación #e los (alores organi3acionales%
A
+
D
7% Los (alores #e la organi3ación están acor#es a los su.os%
A
+
D
8% Se siente i#enti'ica#o con las 'unciones 2ue tiene a su cargo%
A
+
D
9% Siente un com$romiso $ersonal $ara 2ue la institución cum$la con las metas estableci#as%
A
+
D
-:% Su &e'e le moti(a constantemente $ara reali3ar su traba&o #e 'orma e'ecti(a
A
+
D
--% +onoce la im$ortancia #e su traba&o $ara la institucion
A
+
D
-/% La relación con sus com$a;eros . &e'es es agra#able . 'acilita la con(i(encia #iaria
A
+
D
-0% Se le brin#a el recurso material $ara el buen ren#imiento #e sus 'unciones
A
+
D
-1% Se siente $ro#ucti(o cuan#o reali3a su traba&o
A
+
D
-4%
A
+
D
-6% Esta #e acuer#o con la a'irmación< su traba&o es im$ortante $ara la institución
A
+
D
A
+
D
-8% Es im$ortante su traba&o as= como la 'amilia
A
+
D
-9% Por la satis'acción 2ue tiene en el traba&o consi#era 2ue tiene la o$ortuni#a# #e >acer una carrera #entro #e la institución
A
+
D
/:%
A
+
D
Se siente orgulloso con su traba&o 2ue reali3a $ara a$o.ar a la institución
-7%
Falta a sus labores cuan#o es una (er#a#era emergencia
+uan#o se $lantea un cambio5 su &e'e lo moti(a a uste# . al e2ui$o a com$rometerse . $artici$ar en el%
"racias $or su colaboración