PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
La Calidad Total Total es el compendio de las "mejores prácticas" en el ámbito de la gestión de las organizaciones, a las cuales se les suele denominar Principios Principios de la Gestión de Calidad Total o conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestión. Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquier otro tipo de organizaciones. La Gestión de Calidad Total está en continua evolución y estos principios se van modificando y matizando con el paso del tiempo.
1.- Orientación hacia el Cliente
"Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender sus necesida nece sidades des actuales y futur futuras, as, cump cumplir lir con sus requ requerim erimient ientos os y esfo esforzars rzarse e por exceder sus expectativas." Dirigi Dir igirr y op opera erarr un una a Org Organ aniza izació ción n con éxi éxito to req requie uiere re ge gesti stiona onarla rla de un una a man manera era sistemática y visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistem sis tema a de ge gesti stión ón que sea dis diseña eñado do par para a mej mejora orarr con contin tinuam uament ente e la ef efica icacia cia y eficie efi cienci ncia a de dell des desemp empeño eño de la Org Organi anizac zació ión n me media diante nte la con consid sidera eració ción n de las necesidades de las partes interesadas. La dirección debería establecer una organizació organización n orientada al cliente: medi dian ante te la de defi fini nici ción ón de si sist stem emas as y pr proc oces esos os cl clar aram amen ente te a) me comprens comp rensible ibles, s, gesti gestionab onables les y mejo mejorabl rables, es, en lo que a efica eficacia cia y eficiencia se refiere, y b) ase asegur guránd ándose ose de una eficaz eficaz y eficient eficiente e operaci operación ón y con contro troll de los proc pr oces esos os,, as asíí co como mo de la las s me medi dida das s y da dato tos s ut util iliz izad ados os pa para ra determinar el desempeño satisfactorio de la Organización.
Ejemplos de actividades útiles para establecer una Organización orientada al cliente son: - de defin finir ir y pro promov mover er pro proces cesos os que lleven lleven a mej mejora orarr el des desemp empeño eño de la Organización Organizació n, - adquirir y utilizar información y datos de los Cliente de manera continua, - dirigir el progreso hacia la mejora continua de la satisfacción del Cliente, y - utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como auto evaluaciones y revisiones por parte de la dirección.
Ventajas Ve ntajas para la Organización:
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Mejora de la imagen de la Organización a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidad oportunidades es del mercado meta de Clientes.
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Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la Organización para aumentar la satisfacción del Cliente
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Mejora de la fidelidad del Cliente, lo cual conduce a la mayor utilización de los servicios que brinda la organizació organización. n.
2.- Liderazgo y constancia en los objetivos Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la Administración de la Organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la Organización.
Esto implica: El liderazgo, compromiso y la participación activa de la dirección de la Organización, son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios beneficios es nece necesari sario o esta establece blecerr, mant mantener ener y aume aumentar ntar la sati satisfacc sfacción ión del Cliente. La dirección debería considerar acciones tales como: –
esta es tabl blec ecer er un una a vi visi sión ón,, po polí líti tica cas s y ob obje jeti tivo vos s es estr trat atég égic icos os co cohe here rent ntes es co con n el propósito de la institución,
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liderar lide rar la Organi Organizació zación n con el ejempl ejemplo, o, con el fin fin de desarrol desarrollar lar confian confianza za entre entre el personal,
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comunica comu nicarr la orientac orientación ión de la la Organiza Organización ción y los los valore valores s relativos relativos a la calidad calidad y al sistema de gestión de la calidad,
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part pa rtic icip ipar ar en pr proy oyec ecto tos s de me mejo jora ra en la bú búsq sque ueda da de nu nuev evos os mé méto todo dos, s, soluciones y servicios,
–
obte ob tene nerr di dire rect ctam amen ente te re retr troa oali lime ment ntac ació ión n so sobr bre e la ef efic icac acia ia y ef efic icie ienc ncia ia de dell sistema de gestión de la calidad,
–
iden id enti tifi fica carr lo los s pr proc oces esos os de pr pres esta taci ción ón del se serv rvic icio io que ap apor orta tan n va valo lorr a la Organización ,
–
identific iden tificar ar los proce procesos sos de apoyo apoyo que que influenc influencian ian a la eficaci eficacia a y eficienci eficiencia a de los los procesos de realización,
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crea cr earr un ambie ambient nte e qu que e pr prom omue ueva va la partic particip ipac ació ión n ac acti tiva va y el de desa sarr rrol ollo lo de dell personal, y
–
prov pr ovee eerr la es estr truc uctu tura ra y lo los s re recu curs rsos os ne nece cesa sari rios os pa para ra ap apoy oyar ar lo los s pl plan anes es estratégicos de la Organización Organización..
La di dire recc cció ión n de debe berí ría a de defin finir ir ta tamb mbié ién n mé méto todo dos s pa para ra me medi dirr el de dese semp mpeñ eño o de la Organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.
Ventajas Ve ntajas para la organización: •
El personal entenderá y estará motivado hacia los objetivos y metas de la Organización
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Las La s ac activi tividad dades es se eva evalúa lúan, n, ali aline nean an e imp implem lemen entan tan de una for forma ma integrada.
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La falta de comunicación entre los niveles de una Organización se reducirá.
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La aplicación del principio de liderazgo se implementa por medio de: · Identificar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo Clien Cl iente te s, pe perso rsonal nal,, pro provee veedo dores res,, fin finan ancie cieros ros,, com comuni unida dad d loc local al y la sociedad en general.
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Establecer una clara visión del futuro de la Organización .
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Establecer objetivos y metas desafiantes.
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Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y modelos éticos de comportamiento en todos los niveles de la Organización .
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Crear confianza.
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Proporci Prop orcionar onar al pers personal onal los recu recursos rsos necesarios, necesarios, la forma formación ción y la libertad para actuar con responsabilid responsabilidad ad y autoridad.
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Inspirar, animar y reconocer las contribuciones del personal.
3.- Gestón por Procesos Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Esto implica: •
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza recursos para transformar entradas en salidas puede considerarse como un proceso. Para Pa ra que las org organi anizac zacion iones es ope operen ren de man manera era efi eficaz caz,, tie tienen nen qu que e
identific iden tificar ar y gesti gestionar onar nume numeroso rosos s proc procesos esos inter interrela relaciona cionados dos y que interactúan. A menudo la salida de un proceso forma directamente la entrada del siguiente proceso. La identificación y gestión sistemática de los lo s pr proc oces esos os em empl plea eado dos s en la or orga gani niza zaci ción ón y en pa part rtic icul ular ar la las s interacciones interaccione s entre tales procesos se conoce como "enfoque basado en procesos". •
Promov Pro mover er la ado adopci pción ón de un enf enfoqu oque e ba basad sado o en pro proces cesos os par para a el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción de las partes interesadas mediante el cumplimiento de sus requisitos.
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La aplicación de un sistema de procesos dentro de la Organización , junto junto con la iden identific tificació ación n e inte interacci racciones ones entre esto estos s proc procesos esos,, así como co mo su ge gest stió ión n pu pued ede e de deno nomi mina nars rse e co como mo "e "enf nfoq oque ue ba basa sado do en procesos".
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Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro dell pr de propi opio o sis sistem tema a de pro proces cesos, os, así com como o sob sobre re su com combin binaci ación ón e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza en un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de
a) la comprensión y el cumplimien cumplimiento to de los requisitos entre las áreas, b) la necesidad de considerar los procesos en términos del valor que aportan, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
Ventajas para la organización:
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Reducción de costos y tiempos mediante el uso eficaz de los recursos.
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Resultados mejorados, coherentes y predecibles.
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Permite que las oportunidades de mejora estén centradas y priorizadas.
4.- Desarrollo e implicación de las personas
El pe pers rson onal al,, a to todo dos s lo los s ni nive vele les, s, es la es esen enci cia a de un una a Or Orga gani niza zaci ción ón y su to tota tall compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de esta.
Esto implica: La dirección debería mejorar tanto la eficacia como la eficiencia de la Organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de las personas. Como ayuda en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, la dirección debería promover la participación y el desarrollo de su personal: •
proporcionando proporciona ndo formación continua y la planificación de carrera,
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definiendo sus responsabilidades y autoridades,
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estableciendo estableciend o objetivos individuales y de equipo, gestionando el desempeño de los procesos y evaluando los resultados,
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facilitando la participación activa en el establecimiento de objetivos y la toma de decisiones,
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mediante reconocimientos y recompensas,
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facilitando la comunicación de información abierta y en ambos sentidos,
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revisando continuamente continuamente las necesidades de su personal,
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creando las condiciones para promover la innovación,
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asegurando el trabajo en equipo eficaz,
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comunicando sugerencias y opiniones,
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utilizando mediciones mediciones de la satisfacción del personal, e - investigando las razones por las que el personal se vincula a la organización y se desvincula de ella.
La di dire recc cció ión n de la Or Orga gani niza zaci ción ón de debe bería ría as aseg egur urar arse se de qu que e se di disp spon one e de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización. La dirección dire cción debería considerar considerar el anál análisis isis tanto de las nece necesidad sidades es de comp competenc etencia ia presentes como de las esperadas en comparación con la competencia ya existente en la Organización.
Ventajas Ve ntajas para la organización: •
Un personal motivado, involucrado y comprometido dentro de la Organización .
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Innovación y creatividad en promover los objetivos de la Organización .
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Un personal valorado por su trabajo.
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Un personal deseoso de participar y contribuir a la mejora continua.
5 - Enfoque de sistema
Identifica Iden tificarr, ente entender nder y gesti gestionar onar los proc procesos esos interrelacio interrelacionado nados s como un siste sistema ma contribuye a la eficacia y eficiencia de una Organización en el logro de sus objetivos.
Esto implica: Un enf enfoq oque ue par para a des desarr arroll ollar ar e imp implem lement entar ar un sis sistem tema a de ges gestió tión n de la cal calida idad d comprende diferentes etapas tales como: •
a) determinar las necesidades y expectativas de los Clientes y de otras partes interesadas;
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b) establecer la política y objetivos de la calidad de la Organización ;
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c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad;
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d) det determ ermina inarr y pro propor porcio ciona narr los rec recurs ursos os ne neces cesari arios os pa para ra el log logro ro de los objetivos de la calidad;
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e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso;
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f) ap aplic licar ar est estas as med medida idas s par para a det determ ermin inar ar la efi eficac cacia ia y efi eficie cienci ncia a de cad cada a proceso;
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g) de deter termin minar ar lo los s med medios ios par para a pre preven venir ir no con confor formid midad ades es y eli elimin minar ar sus causas;
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h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Un enfoque similar es también aplicable para mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad ya existente.
Una Organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad de sus servicios, y proporciona una base para la mejora continua. Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la organización.
Ventajas Ve ntajas para la organización: •
Integración y alineación de los procesos que alcanzarán mejor los resultados deseados.
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La capacidad para enfocar los esfuerzos en los procesos principales.
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Proporcionar confianza a las partes interesadas en la coherencia, eficacia y eficiencia de la Organización .
6.- Aprendizaje, Aprendizaje, Innovación Y Mejora Continua. La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.
Esto implica: •
a) análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;
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b) el establecimiento de los objetivos para la mejora;
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c) la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;
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d) la evaluación de dichas soluciones y su selección;
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e) la implementación de la solución seleccionada;
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f) la med medici ición ón,, ver verifi ificac cación ión,, an análi álisis sis y eva evalua luació ción n de los res result ultado ados s de la implementación implementació n para determinar que se han alcanzado los objetivos;
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g) la formalización de los cambios.
Los res result ultado ados s se rev revisa isan, n, cua cuando ndo es nec necesa esario rio,, pa para ra det determ ermin inar ar op oport ortun unida idade des s adicionales de mejora. De esta manera, la mejora es una actividad continua. La información proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las auditorias, y la revisi rev isión ón del sis sistem tema a de ges gestió tión n de la cal calida idad d pue puede den, n, asi asimis mismo mo,, uti utiliz lizars arse e par para a identificar oportunidades para la mejora.
Para asegurar el futuro de la Organización y la satisfacción de las partes interesadas, la dirección de la Organización debería crear una cultura que implique a las personas de manera activa en la búsqueda de oportunidades de mejora del desempeño de los procesos, las actividades y los servicios.
Para implicar a las personas, la dirección debería crear un ambiente en el que se delega la autoridad de manera que se dota a las personas de autoridad y éstas aceptan la responsabilidad de identificar oportunidades en las que la Organización pueda mejorar su desempeño. Esto puede conseguirse mediante actividades actividades como las siguientes: - es esta tabl blec ecie iend ndo o ob obje jeti tivo vos s pa para ra la las s pe pers rson onas as,, lo los s pr proy oyec ecto tos s y pa para ra la Organización, - comparando el desempeño con respecto otras Organizacion Organizaciones es y con respecto a las mejores prácticas,
reconociendo o y recompensand recompensando o la consecución de mejoras, y – reconociend - mediante esquemas de sugerencias que incluyan reacciones puntuales de la gestión.
Para proporcionar una estructura para las actividades de mejora, la dirección debería definir e implementar un proceso para la mejora continua que pueda aplicarse a la prestación del servicio y apoyo de los procesos y las actividades. Dicho proceso para la mejora continua debería utilizarse como una herramienta para mejorar la eficacia y la eficiencia internas, así como para mejorar la satisfacción de los Clientes y de las otras partes interesadas interesadas.. La dirección debería emprender actividades de mejora continua escalonada integradas en los pro proces cesos os exi existe stente ntes, s, así com como o opo oportu rtuni nidad dades es de ini inicia ciativ tiva, a, con el fin de conseguir el máximo beneficio para la Organización y para las partes interesadas.
Ventajas Ve ntajas para la organización:
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Incrementar la ventaja competitiva a través de la mejora de las capacidades organizativas.
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Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la estrategia organizativa establecida.
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Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades. La aplicación del principio de mejora se implementa por medio de :
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Aplicar un enfoque a toda la Organización coherente para la mejora continua del desempeño.
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Propor Pro porcio cionar nar al per person sonal al de la Org Organi anizac zación ión for formac mación ión en los mét método odos s y herramientas de la mejora continua.
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Hacer que la mejora continua de los servicios, procesos y sistemas sea un objetivo para cada persona dentro de la Organización .
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Establecer objetivos para orientar la mejora continua, y medidas para hacer el seguimiento de la misma.
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Reconocer y admitir las mejoras.
7 – Gestión por procesos y hechos
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Esto implica: Basa Ba sars rse e en el an anál ális isis is de da dato tos s ob obte teni nido dos s a pa part rtir ir de me medi dida das s e in info form rmac ació ión n recopi rec opilad lada. a. En est este e con contex texto, to, la Org Organ aniza izació ción n de deber bería ía ana analiz lizar ar los dat datos os de sus diferentes fuentes tanto para evaluar el desempeño frente a los planes, objetivos y otras otra s metas definidas, definidas, como para iden identific tificar ar área áreas s de mejo mejora ra incl incluyen uyendo do posi posibles bles beneficios para las partes interesadas. Las deci decision siones es basa basadas das en hech hechos os requ requiere ieren n acci acciones ones eficaces y efici eficientes entes tales como: •
métodos de análisis válidos,
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técnicas estadísticas apropiadas,y
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tomar tom ar dec decisi isione ones s y lle llevar var a cab cabo o acc accion iones es bas basada adas s en los res result ultado ados s de análisis lógicos, en equilibrio con la experiencia y la intuición.
El an análi álisis sis de los da datos tos pu puede ede ayudar ayudar a det determ ermin inar ar la cau causa sa de los problema problemas s existentes o potenciales y por lo tanto proporciona una guía efectiva acerca de las acciones correctivas y preventivas necesarias para la mejora. La información y datos de todas las partes de la Organización deberían integrarse y analiz ana lizars arse e par para a eva evalua luarr efi eficaz cazmen mente te el des desem empeñ peño o glo globa ball de la org organi anizac zación ión.. El desempeño global de la Bibliotteca debería presentarse en un formato adecuado para los diferentes niveles de la organización. Los resultados del análisis pueden ser utilizados por la organización para determinar: •
las tendencias,
•
la satisfacción del cliente,
•
el nivel de satisfacción de las otras partes interesadas,
•
la eficacia y eficiencia de sus procesos,
•
la contribución de los proveedores,
•
el éxito de sus objetivos de mejora del desempeño,
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la economía de la calidad y el desempeño financiero y el relacionado con el entorno,
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los estudios comparativos (benchmarking) de su desempeño desempeño,, y
•
la competitividad competitividad..
Ventajas Ve ntajas para la organización:
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Decisiones basadas en información. · Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores
a través de la referencia a evidencia objetiva y documentada. •
Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.
8 – Desarrollo de Alizanzas
Una Un a Or Orga gani niza zaci ción ón y su sus s pr prov ovee eedo dore res s so son n in inte terd rdep epen endi dien ente tes, s, y un una a re rela laci ción ón mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Esto implica: Estab Est ablec lecer er ali alianz anzas as con los pro provee veedor dores es y los ali aliado ados s de la Org Organi anizac zación ión par para a promover y facilitar la comunicación con el objetivo de mejorar mutuamente la eficacia y eficiencia de los procesos que crean valor. Existen varias oportunidades para que las Organización incrementen el valor a través del trabajo con sus proveedores y aliados tales como:
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optimizando el número de proveedores y de aliados,
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estableciendo comunicación en ambos sentidos en los niveles apropiados en ambas organizaciones para facilitar la solución rápida de problemas y evitar retrasos y disputas costosos,
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cooperando con proveedores proveedores en la validación de la capacidad de sus procesos,
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dando seguimiento a la habilidad de los proveedores para entregar productos conformes con el objetivo de eliminar verificaciones redundantes,
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alentando a los proveedores a implementar programas de mejora continua del desempeño y a participar en otras iniciativas conjuntas de mejora,
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involucrando a los proveedores en las actividades de diseño y desarrollo de la Organización para compartir el conocimiento y mejorar eficaz y eficientemente los procesos de prestación del servicio y entrega de productos conformes,
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involucrando a los aliados en la identificación de necesidades de compra y en el desarrollo de estrategias conjuntas, y
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evaluando, reconociendo y recompensando los esfuerzos y los logros de los proveedores y de los aliados.
Ventajas Ve ntajas para la organización:
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Aumento de la capacidad de crear valor para ambas partes.
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Flexibilidad y rapidez de respuesta de forma conjunta a un entorno cambiante o a las necesidades y expectativas del Cliente
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Optimización de costos y recursos.
Fuente : http://www http://www.gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/29.htm .gestiopolis.com/canales5/ger/gksa/29.htm
