FAKULTI PERNIAGAAN DAN PENGURUSAN
SEMESTER 11 / MEI 2015
ABCR2103
PRINCIPLES OF CORPORATE COMMUNICATION
NO. MATRIKULASI MATRIKULASI
:
860904135099001 86090413509 9001
NO. KAD PENGENALAN
:
860904135099
NO. TELEFON
:
0148982585
EMEL
:
!"#$0409%&'()*.+,' !"#$-(*"%,"'.$#".' !"#$-(*"%,"'.$#".'
PUSAT PEMBELAARAN
:
PUSAT PEMBELAARAN BANGI
ABCR2103 ISI KANDUNGAN 1.0 PENGENALAN
2
2.0 STRATEGI MAS DALAM MEMASTIKAN
4
PEMBANGUNANAMANA PENGURANGANKETAKUTAN PENETAPAN KREDIBILITI DAN TINGKA LAKU DALAM PENGURUSAN KRISIS 3.0 USAA ANG DIAMBIL OLE MAS UNTUK
8
MEMASTIKAN KETELUSAN DALAM KOMUNIKASI KRISIS 4.0 LANGKA MENANGANI KRISIS KOMUNIKASI
10
5.0 KESIMPULAN
14
6.0 RUUKAN
15
1.0
PENGENALAN 1
ABCR2103 Salah satu cabaran yang dihadapi oleh perusahaan adalah berkaitan situasi krisis yang melanda perusahaan tersebut. Boleh dikatakan hampir seluruh organisasi besar mahupun kecil pernah mengalami krisis. Krisis boleh u!ud dalam pelbagai bentuk dan situasi seperti kebakaan" bencana alam" skandal" pengambilalihan" dasar#dasar baru serta pelbagai kesusahan yang lain. Secara dasarnya terdapat dua !enis kemungkinan krisis"iaitu krisis yang boleh diduga dan krisis yang tidak terduga. Krisis terduga biasanya berkait rapat dengan budaya" dasar atau bidang kegiatan dalam organisasi manakala krisis yang tidak mampu diramal ialah krisis luaran yang bekemungkinan sangat kecil untuk ter!adi namun konsekuensinya tidak kurang berbahaya. Setiap organisasi tidak boleh mangabaikannya dan seharusnya memiliki rangkaian perancangan persiapan tersusun untuk mengatasi krisis. $ari pelbagai krisis yang dihadapi" seandainya ia mampu diselesaikan dengan cara yang baik bermaksud ia tidak melumpuhkan sesuatu organisasi" namun terdapat !uga yang mampu menghancurkan sesuatu organisasi terlibat. %enga!aran dari ke!ayaan organisasi menangani krisis adalah kemampuan untuk menguruskan krisis tersebut dan memasukkan &aktor komunikasi sebagai satu elemen a!ib dalam penyelesaian krisis" sehingga ia mampu ditangani dengan !ayanya. “A major occurrence with a potentially negative outcome affecting an organisation, company or industry, as well as its publics, products, services or good name”. Berikut merupakan de&inisi dari 'earn#Banks (1))*+ bahaa krisis biasanya menggangu transaksi normal dan kadang mengancam kelansungan operasi dan keupayaan organisasi. ,anakala menurut Barton (1))3+ pula" sebuah krisis adalah peristia besar yang tidak terduga yang berpotensi negati& terhadap organisasi. ,enurut ,ach&ud (1))-+ pula mengatakan pada dasarnya krisis adalah suatu ke!adian
atau keadaan yang mengancam
keutuhan" reputasi atau keberlansungan organisasi. $aripada semua pengertian diatas" krisis dipandang sebagai suatu situasi yang mendatangkan lebih banyak implikasi negati& kepada organisasi daripada sebaliknya. Komunikasi krisissecara amnya pula sebuah proses mengumpul maklumat oleh pasukan khas seperti pasukan pengurusan krisis untuk membuat keputusan. Berikut terdapat beberapa de&inisi krisis “Crisis communication is part of an overall crisis management plan designed by upper-level management and public relations professionals to reduce the potential damage caused by a crisis”
(Roos" 200/+
2
ABCR2103 “the collection, processing and dissemination of information required for addressing a crisis situation”
(Coombs and olladay" 2010+
“the flow of information during a crisis among an organisation, its employees, the media, the government, law enforcement and the general public”
(Roos" 2011+
,elihat kepada krisis yang melanda ,alaysia Arlines System (,AS+" tidak dina&ikan ,AS yang merupakan syarikat penerbangan rasmi negara ,alaysia yang turut diyakini perkhidmatan yang cemerlang sehingga men!adi salah satu daripada * syarikat penerbangan di dunia yang mendapat penghargaan bintang dari Skytrak !uga tidak terlepas dari dibebani permasalahan. Ketika ini ,AS sedang berhadapan dengan krisis kepercayaan masyarakat. ahun 201 mencatatkan rekod buruk kepada ,AS apabila 2 pesaat komersial miliknya mengalami kecelakaan4 kod penerbangan ,3/0 hilang pada - ,ac dan ,1/ yang ditembak ketika meleati kaasan perang di 5kraine pada 1/ 6ulai. Kemalangan pertama yang menimpa ,AS adalah kehilangan pesaat ,3/0 yang dalam per!alanan dari Kuala 7umpur ke Bei!ing pada aal pagi - ,ac 201. %enerbangan yang membaa penumpang seramai 22/ orang termasuk 2 bayi dan 12 anak kapal telah terputus hubungan daripada pusat kaalan udara Subang sekitar pukul 2.0 pagi selepas hanya 2 !am setelah berlepas. ,alaysia telah melancarkan operasi mencari dan menyelamat dengan ker!asama daripada China" Amerika Syarikat dan 2 negara lain namun gagal dalam mengesan keberadaan pesaat tersebut sehingga pada tanggal 2 ,ac 201 %erdana ,enteri ,alaysia" $ato Seri 8a!ib Ra9ak mengumumkan penerbangan tersebut berakhir di 7autan indi setelah usaha pencarian diluaskan kepada lautan tersebut.(,e!ar Bersara ,ohamad :ayyum"201+ ,AS sekali lagi digemparkan dengan ke!adian yang menimpa pesaat ,AS ,1/ yang ditembak !atuh oleh puak %ro#Rusia di negara 5kraine pada tangga 1/ 6ulai 201. %esaat ini dalam penerbangan dari Amsterdam ke Kuala 7umpur dengan membaa se!umlah 2-3 penumpang dari pelbagai negara dan 1 anak kapal ditembak !atuh kira#kira0# -0 kilometer dari sempadan 5kraine#Rusia dan mengorbankan semua penumpang dan anak kapal. ersentak dengan peristia ini" %erdana ,enteri ,alaysia menggesa satu penyiasatan menyeluruh di!alankan selain meminta %erdana ,enteri Belanda dan %residen 5kraine untuk terlibat dalam penyelidikan. (;ikipedia+.
3
ABCR2103 “!"#$ tida% sya% lagi membu%a mata semua piha% tentang pentingnya bagi sesebuah negara atau pertubuhan sentiasa bersiap sedia dalam semua aspe% %omuni%asi dalam menghadapi sesuatu %risis. alah, ia merupa%an satu %ajian %es yang perlu diberi tumpuan oleh semua pengamal perhubungan awam &'() di seluruh dunia.” (7aman ;eb 1,alaysia8es+ %etikan
diatas
menun!ukkan betapa pentingnya
peranan
komunikasi
dalam
menguruskan krisis. ,alaysia telah memperoleh banyak penga!aran tentang kepentingan komunikasi terutama selepas ke!adian kehilangan pesaat ,as dengann kod penerbangan ,3/0 dan tragedi menimpa penerbangan ,1/. $alam menangani kedua#dua krisis ini diperlukan suatu perancangan khusus yang mampu merespon dan menghadapi krisis secara cepat dan tepat yang mana memasukkan elemen komunikasi sebagai kaedah penyelesaian krisis tersebut. 2.0
STRATEGI MAS DALAM MEMASTIKAN PEMBANGUNANAMANA PENGURANGANKETAKUTAN
PENETAPAN
KREDIBILITI
DAN
TINGKA LAKU DALAM PENGURUSAN KRISIS
“strategy is the overall approach that is ta%en to a program or campaign. *t is coordinating theme or factor, the guiding principles, the big ideas, the rationable behind the tactical program” %ernyataan daripada ;ilco< (2000+ diatas dapat dide&inisikan bahaa strategi adalah pendekatan
yang
digunakan
dalam
suatu
program
atau
kempennya.
Strategi
mengkoordinasikan tema atau &actor"prinsip panduan" idea besar yang merupakan pemikiran yang rasional di sebalik program taktikal. al ini menun!ukkan bahaa strategi merupakan bahagian penting dalam menentukan alternati& yang sesuai dalam pencapaian suatu tu!uan akhir yang hendak dicapai. %ada saat krisis ter!adi beberapa tu!uan yang tetap ingin dicapai" tentunya keluar dari masa#masa krisis dan men!adi organisasi yang lebih baik lagi. ,emperbaiki reputasi perniagaan !uga men!adi sebahagian dari keutamaan yang harus di&ikirkan oleh pihak pengurusan. $alam buku %eter. ' Anthonissen (200-2-+ yang ber!udul Crisis Communication" ia mengungkapkan ketika organisasi dihadapkan dengan situasi krisis maka ia harus memiliki pedoman yakni strategi atau perancangan komunikasi krisis" elemen yang harus men!adi perhatian dalam strategi komunikasi krisis yakni the right message (pesanan yang tepat+ to whom that message should be told (kepada siapa ia harus disampaikan+ who should tell it (Siapa yang harus mengatakannya+ +o right time to tell it 4
ABCR2103 (aktu yang tepat untuk menceritakannya+. =leh itu" untuk menangani isu dan krisis secara berkesan" organisasi perlu memastikan pembangunan#amanah" pengurangan#ketakutan" penetapan krediliti dan tingkah laku dalam menguruskan krisis dibentuk melalui strategi yang betul. ,enurut 7ukas9eski (1)))+" terdapat tu!uh tingkah laku berkaitan perkara tersebut iaitu •
memberikan maklumat terlebih dahulu
•
meminta input
•
mendengar dengan teliti
•
menun!ukkan bahaa anda telah mendengar > menukar pelan
•
terus berhubung bercakap dalam bahasa yang mudah
•
membaa mangsa > peserta ke dalam proses membuat keputusan
•
Beberapa strategi yang dilaksanakan oleh ,as dalam memastikan pembangunan# amanah" pengurangan#ketakutan" penetapan krediliti dan tingkah laku dalam menguruskan krisis haruslah merangkumi tu!uh perlakuan tersebut. 2.1
M$!(&( ""&( K,7,(
=rganisasi melalui beberapa unitnya perlu men!aga hubungan dengan pelanggan" kera!aan" masyarakat dan media massa. ?ni boleh dilakukan dengan penyaluran maklumat yang tepat berkaitan sesuatu krisis. %eranan unit %R (%ublic Relation+ dengan ker!asama unit pemasaran amat diperlukan dalam menbekalkan in&ormasi yang betul dan tepat. Sebelum berhubungan dengan pelanggan dan masyarakat" peker!a unit ini prlu diberi briefing terlebih dahulu mengenai krisis yang dihadapi agar in&ormasi yang disampaikan adalah in&ormasi yang sama (Sadgro@e"1))/+. $alam kes ,AS" pihak pengurusan telah mengeluarkan kenyataan pertama berkenaan kehilangan pesaat ,3/0 pada - ,ac 201" /.2 pagi iaitu beberapa !am selepas kehilangan pesaat tersebut disusuli dengan sidang media pertama
pada pukul 11.00 pagi
(:ayyum"201+ . %erkara sama !uga berlaku ketika nahas pesaat ,1/ pada 1/ 6ulai 201. ?ni disusuli dengan komitmen kera!aan dan pihak ,AS dalam
5
ABCR2103 membekalkan in&ormasi secara berlan!utan sepan!ang krisis melalui sidang# sidang media yang di!alankan. 2.2
P$#(*('( D(( #( F((
%endalaman maklumat membantu pihak ,as dalam menangani krisis" berhadapan dengan keluarga mangsa dan masyarakat serta urusan operasi menyelamat yang di!alankan. ,as melakukan ka!ian yang mendalam mengenai krisi yang dihadapinya. Ka!ian yang dikembangkan ini berdasarkan pada •
%andangan artaan" stakeholders" dan t pendapat masyarakat di atas isu yang sedang dikembangkan tersebut.
•
%eta pengime!an mengenai krisis" simber in&ormasi" dan karakter in&ormasi yang dikembangkan.
•
,engembangkan alternati& sehubungan dengan krisis yang berlan!utan serat kaedah menangani yang bersesuaian dengan karakter organisasi.
2.3
M$)(7( P($! I,'(;)
=rganisasi perlu menyediakan pake! in&ormasi yang standard yang berisis in&ormasi yang akan dibekalkan oleh pihak berkenaan kepada semua stakeholders" termasuk pola pendekatan yang dilakukan untuk menyalurkan in&ormasi tersebut. ,AS telah menyiapkan unit %R mereka dalam usaha berhadapan dengan pihak yang berkaitan dengan krisis. %engalaman dalam berkomunikasi
semasa
nahas
,3/0
telah
membantu
meningkatkan
kecekapan berkomunikasi sepan!ang nahas ,1/. 2.4
M$'"( B((;( I;" #( I'7*)(;)(
Batasan !uga diertikan sebagai had terhadap sesuatu. $alam kes ,3/0 dan ,1/" pihak ,AS telah menganalisis dan membuat batasan terhadap setiap isu dan kesannya yang mungkin timbul. Selain itu !uga membuat had terhadap apa
saha!a
in&ormasi
yang
mungkin
dikembangkan.
Seterusnya
mengembangkan in&ormasi yang secara e&ekti& dan e&isien agar masyarakat tidak
mengahadapi
kesulitan 6
memahami
pesanan
yang
disampaikan.
ABCR2103 %endekatan yang dilakukan oleh pihak ,AS ialah menyatakan sedikit maklumat yang tepat berkaitan krisis berbanding
banyak maklumat tetapi
ridak e&ekti&. Setiap maklumat yang disampaikan kepada pihak media dan masyarakat melalui sidang#sidang media yang diadakan adalah bersi&at “straight to the point” dan senang di&ahami. 2.5
P";( K););
=rganisasi perlu menyiapkan pusat krisisdan pasukan yang boleh bertindak ketika krisis benar#benar ter!adi" serta membuat simulasi untuk melihat kemungkinan#kemungkinan lain yang akan ter!adi atau bahkan boleh diman&aatkan oleh organisasi secara cepat dan tepat dalam menyelesaikan krisis. %usat ,edia ,3/0 telah dikendalikan oleh kera!aan ,alaysia bertempat di %usat $agangan $unia %utra disamping tindakan cepat dalam menubuhkan pasukan SAR (Search and Rescue+ dalam usaha menguruskan krisis yang menimpa ,AS (:ayyum"201+. Selain itu ,as !uga dibantu oleh %asukan ?nter@ensi Krisis ,alaysia (,?C+ yang menempatkan orang ahli psikologi(8ahas ,3/0+ dan lebih 20 orang ahli psikologi (8ahas ,1/+ untuk membantu keluarga mangsa. (Bernama+ 2.6
K$#"#"( I'$! MAS
=rganisasi perlu memastikan bagaimana kedudukan ime!nya di hadapan masyarakat berkaitan dengan krisis yang sedang dialami. Apa yang sering ter!adi ialah seringkali ime! organisasi yang kukuh boleh terpisah daripada indid@idu atau kelompok dalam
organisasi
tersebut. $alam men!aga
kepercayaan masyarakat" ,AS harus bi!ak dalam mengukuhkan kedudukannya dalam industri penerbangan dan dimata masyarakat. ?ni bagi membuktikan bahaa ,AS boleh terus bersaing biar dalam keadaan yang sulit sekalipun. Apa yang ,AS lakukan untuk men!aga reputasi dan kredibilitinya ialah mengekalkan sistem dan !adual penerbangan separti sedia kala alaupun tengah dilanda krisis yang setengah pihak percaya mampu menghancurkan perniagaan ,AS. Krisis tersebut tidak memberi kesan terhadap keyakinan penumpang udara terhadap syarikat penerbangan nasional ini yang masih
7
ABCR2103 dianggap sebagai terbaik dari segi keselamatan dan perkhidmatan. (5tusan ,alaysia =nline+ 2.<
=S7,$ P$;,>
%usat krisis yang ditubuhkan seharusnya tidak hanya melibatkan internal organisasi tapi !uga pihak lain yang direkrut untuk berdepan masyarakat dan menyalurkan maklumat secara tepat. %ihak ini boleh dilihat peranannya sebagai “po%e 'erson” untuk organisasi yang bukan pihak internal mahupun daripada kalangan pihak pengurusan syarikat. $alam kes ,AS" $atuk A9aharuddin Abdul Rahman yang mana merupakan Ketua %engarah 6abatan %enerbangan Aam ($CA+ bertindak sebagai !urucakap kepada pihak ,AS. 3.0
USAA ANG DIAMBIL OLE MAS UNTUK MEMASTIKAN KETELUSAN DALAM KOMUNIKASI KRISIS
Keberhasilan komunikasi krisis tergantung dari program komunikasi yang dibuat oleh sebuah organisasi dalam menghadapi krisis. %rogram komunikasi perlu mempertimbangkan beberapa hal seperti khalayak atau publik suatu organisasi" tu!uan kegiatan komunikasi untuk publik" pesan yang akan disampaikan" media komunikasi yang akan digunakan" bentuk in&ormasi" pelaku komunikasi atau !uru bicara atau sumber komunikasi krisis serta dukungan pihak luar dalam penguatan organisasi ( Barton" 1))34 'earn Banks" 1))*+. Komunikasi krisis dalam sesebuah perusahaan tentu sa!a memiliki sumber utama dalam menyebarkan in&ormasi secara telus kepada masyarakat kerana penting bagi sesebuah organisasi untuk men!aga hubungan yang baik dengan masyarakat luar. 5saha untuk men!aga hubungan baik ini dapat diu!udkan dengan komunikasi dua hala yang saling terbuka antara semua pihak yang dirangkumi dalam kelompok masyarakat. ,elihat kepada betapa pentingnya perkara tersebut" maka krisi yang timbul harus direspon dengan baik oleh organisasi yakni melalui bahagian perhubungan aam yang memiliki &ungsi penghubung anatar organisasi dan masyarakat. Kunci utama ke!ayaan pihak ,AS dalam memastikan proses komunikasi yang telus adalah melalui keberkesanan peranan perhubungan aam atau public relations &'(). %erhubungan aam mempunyai peranan yang penting dalam pengurusan isu atau krisis. Keupayaan organisasi berurusan dengan pihak aam" media" mangsa dan pelbagai pihak lain menun!ukkan kebolehan pasukan pengurusan krisis berkomunikasi secara bi!ak dan telus bagi memastikan ime!" reputasi dan operasi organisasi tidak ter!e!as akibat krisis (8arimah 8
ABCR2103 Saodah" 2002+. %erhubungan aam adalah usaha#usaha yang dirancang dan diteruskan untuk meu!udkan dan memelihara sikap saling perse&ahaman dan hubungan baik antara organisasi dan publiknya (6e&kins" 1))-+. al ini kerana organisasi percaya bahaa %R mampu mempengaruhi masyarakat sekitarnya melalui komunikasi yang telus dan e&ekti&. 6ohn . ,arston dikutip oleh Rosady Ruslan (200-+ mengemukakan bahaa %ublic relations is planned" persuasi@e communication designed to in&luence signi&icant publicD ( %ublic Relations adalah kegiatan komunikasi persuasi& dan terancang yang direka untuk mempengaruhi masyarakat yang signi&ikan +. %erhubungan aam adalah mengenai mereka yang diyakini penting kepada organisasi dan bagaimana persepsi" pendapat dan tingkahlaku mereka terhadap organisasi sentiasa ditahap positi&. Semasa krisis" in&ormasi dan khabar angin begitu cepat tersebar melalui laman media sosial dan media massa" di sinilah peranan %R diperlukan dalam memastikan hanya in&ormasi yang betul dan tepat sampai kepada masyarakat. ,enurut Coombs(1)))+"komunikasi krisis merupakan strategi penanganan krisis yang mem&okuskan kepada apa sa!a yang harus organisasi katakan dan lakukan pada keadaan krisis. %ada masa krisis" keperluan untuk mendapatkan in&ormasi biasanya lebih tinggi. =leh itu" in&ormasi yang cepat dan tepat akan mengurangkan ketidakpastian dan keraguan. Coombs (1)))+ turut menekankan bahaa komunikasi yang dilakukan oleh %R sebagai perakilan organisasi pada saat krisis sangat diperlukan sebagai sebuah strategi yang tepat man!alankan sesebuah komunikasi. ?a men!adi bahagian yang penting dalam memastikan penyebaran in&ormasi yang tepat kepada publik dalam usaha usaha untuk mengurangkan kepanikan" men!aab keraguan dan menghilangkan keraguan. Komunikasi yang telus dan e&ekti& perlukan disiplin dan &leksibiliti" serta &okus terhadap hasil komunikasi. $oorley Earcia (200/+ menyatakan perkara yang perlu diambil perhatian oleh pengamal %R adalah seperti berikut •
,engetahui masa untuk menangguhkan perniagaan peka terhadap sebuah krisis dan bagaimana menggembleng energi dan sumber daya dengan cepat.
•
Respon cepat dalam men!aab pertanyaan dari pihak media
•
Kontrol agenda tidak membiarkan media" pesaing atau khabar angin menggambarkan situasi sebenar perniagaan tanpa in&ormasi sah dari pihak %R
9
ABCR2103 •
,emberi perhatian terhadap khabar angin yang ada dan berusaha untuk mengurangkan khabar angin tersebut
•
,engembangkan pesanan dan maklumat" rancangan serta teknik untuk hasil akhir
$engan komunikasi yang benar" baik" telus dan terancang memungkinkan turning point (titik balik+ yang mampu menu!u kearah hasil yang lebih baik. %eranan %R dalam menyalurkan komunikasi secara telus membolehkan ime! ,AS di mata publik terus ter!aga. 4.0
LANGKA MENANGANI KRISIS KOMUNIKASI
$engan mengambil kira impilikasi negati& dan kerugian besar yang mungkin u!ud" maka krisis tidak boleh dibiarkan saha!a tetapi harus diuruskan dengan baik. Sepuluh langkah yang perlu dilakukan menurut Bernstein (1))*+ 4.1
K$(* 7(;) P(;"( K,'")(;) K););
Satu pasukan kecil terdiri daripada eksekuti& kanan perlu dikenal pasti untuk berkhidmat sebagai pasukan komunikasi krisis organisasi. Sebaik#baiknya" pasukan itu akan diketuai oleh Ketua %egaai ksekuti& syarikat itu" disertai oleh pengurusan atasan caangan perhubungan aam dan penasihat undang#undang sebagai ketua penasihat mereka. 6ika %R eksekuti& dalaman tidak mempunyai kepakaran komunikasi krisis yang mencukupi" dia boleh memilih untuk mengekalkan sebuah agensi atau perunding bebas yang mahir dalam perkara tersebut. ?ni yang telah dilakukan oleh ,AS dengan menubuhkan pusat krisis dan %asukan SAR dengan bantuan ,?C. 4.2
K$(* 7(;) ""+((7
$i dalam setiap pasukan" perlu ada indi@idu yang berkuasa untuk bercakap bagi pihak syarikat semasa krisis. Ketua %egaai ksekuti& harus men!adi salah satu dari orang#orang !urucakap" tetapi tidak semestinya !urucakap utama. al ini kerana hakikatnya ialah beberapa ketua eksekuti& adalah indi@idu perniagaan yang ber!aya tetapi tidak begitu berkesan sebagai penyampai. Cara berkomunikasi memudahkan in&ormasi untuk di&ahami dan !urucakap !uga bertanggung!aab untuk bercakap dengan pelbagai pihak termasuk media. 10
ABCR2103 =leh itu" kemahiran komunikasi adalah salah satu kriteria utama dalam memilih !urucakap. ,AS selalu diakili oleh Ketua %engarah 6abatan %enerbangan Aam ($CA+" $atuk A9aharuddin Abdul Rahman sambil dibantu oleh Ketua %egaai ksekuti& ,AS" Ahmad 6auhari Fahya.
4.3
L()( ""+((7
$ua pernyataan
biasa daripada eksekuti& syarikat yang berniat baik
meringkaskan sebab mengapa !urucakap perlu menerima latihan pro&esional tentang bagaimana untuk bercakap kepada media •
GSaya bercakap dengan artaan yang baik selama lebih satu !am dan dia tidak melaporkan berita yang paling penting tentang syarikat saya.G
•
GSaya telah melakukan banyak pengucapan aam. Saya tidak akan mempunyai apa#apa masalah bercakap kepada media.G
idak dina&ikan !uga penganalisis" pelabur institusi" pemegang saham indi@idu dan komuniti pelaburan mampu salah &aham atau memutarkan maklumat mengenai syarikat melalui
media dan ia adalah tanggung!aab organisasi
untuk mengurangkan peluang perkara tersebut berlaku. =leh itu"latihan amat penting bagi memastikan !urucakap sentiasa bersedia dalam apa !ua keadaan dan mampu menyampaikan maklumat secara berkesan. 4.4
M$?"!"#( P,,,* K,'")(;)
Berita berkaitan krisis pada peringkat aal boleh diterima di mana#mana peringkat syarikat. Andai kata tukang bersih men!adi yang pertama mengetahui ada masalah" atau seseorang dalam organisasi" atau pemberitahuan boleh dalam bentuk panggilan tele&on tengah malam dari seorang eksekuti& di luar bandar. Siapa yang patut diberitahu" dan di manakah mereka boleh dihubungiH =leh itu" satu rangkaian komunikasi kecemasan perlu diu!udkan dan diedarkan kepada semua peker!a syarikat" memberitahu mereka dengan tepat apa yang perlu dilakukan dan siapa yang perlu dihubungi seandainya terdapat potensi untuk keu!udan krisis. 11
ABCR2103 4.5
M$&$(* P(;) P)( B$$7$)&(
Siapakah pihak yang penting untuk syarikat andaH Kebanyakan &irma#&irma mengambil berat tentang media" pelanggan dan prospek. %elabur sasta !uga mungkin terlibat. =rganisasi !uga bertanggung!aab kepada agensi#agensi kaal
selia
tempatan"
negeri
atau
persekutuan.
Bagi
setiap
pihak
berkepentingan" organisasi perlu ada alamat surat#menyurat yang lengkap" &aks dan nombor tele&on bagi membolehkan perhubungan yang cepat dalam masa krisis. Selain itu" organisasi !uga perlu mengetahui keperluan untuk setiap pihak berkepentingan ini. 4.6
M$!(&( K););
=rganisasi perlu men!adi proakti& dan bersedia untuk krisis" mengumpul pasukan komunikasi krisis untuk sesi perbincangan pan!ang men!urus kepada semua krisis yang berpotensi boleh berlaku pada organisasi. =rganisasi menyedari bahaa beberapa keadaan boleh dielakkan dengan hanya mengubahsuai kaedah operasi sediaada4 dan boleh mula ber&ikir tentang !aapan yang mungkin" mengenai kes > senario terbaik dan terburuk dan lain# lain. ?ni kerana ia lebih baik berbanding berdepan tekanan sebenar masa krisis melanda. 4.<
M$)*() S)"(;) K););
Bertindak balas tanpa maklumat yang mencukupi adalah keadaan klasik shoot first and as% questions afterwards dan pihak organisasi boleh men!adi mangsa utama. etapi !ika organisasi telah melakukan semua yang pertama di atas" ia adalah satu perkara yang mudah dengan mempunyai pasukan komunikasi krisis pada
langkah
akhir
menerima
maklumat
dari
rangkaian
komunikasi
memastikan bahaa maklumat yang tepat disediakan bagi membolehkan organisasi dalam menentukan tindak balas yang sea!arnya. ,aklumat yang dibekalkan ini digunakan untuk menilai krisis. 4.8
K$(* 7(;) M$;$! U('(
=rganisasi sudah mengetahui apa !enis maklumat secara mutlak yang pihak berkepentingan perlukan. Sekarang bergantung kepada organisasi untuk 12
ABCR2103 menentukan apa yang mereka perlu tahu mengenai krisis. %esanan yang cuba disampaikan haruslah ringkasa dan mudah di&ahami. Antara contohnya ialah •
Kami akan membekalkan in&ormasi yang secukupnya kepada pihak media
•
Kaasan operasi mencari dan menyelamat diperluaskan ke 7autan indi
•
$engan dukacitanya ",3/o berkedudukan akhir di tengah#tengah 7autan indi di barat %erth
4.9
T$"( K($#( K,'")(;)
erdapat banyak cara yang berbe9a untuk berkomunikasi tentang situasi krisis" secara dalaman atau luaran. %eker!a" pelanggan" prospek dan pelabur boleh diberi taklimat secara peribadi" melaluir surat" surat berita atau mese! &aks. ,edia pula boleh menerima siaran akhbar dan surat pen!elasan" atau menghadiri taklimat dan sidang akhbar. Setiap pilihan kaedah mempunyai kesan yang berbe9a dan perlu dinilai oleh seorang pro&esional yang benar# benar memahami kebaikan dan keburukan setiap kaedah seperti yang ditentukan bagi memenuhi keperluan organisasi. 4.10
“Riding Out The Storm”
anpa mengira apa !enis krisis samaada baik mahupun buruk" tidak kira betapa beraspada organisasi dalam memberikan maklumat dan maklum balas" beberapa pihak berkepentingan tidak akan memberi respon sebagaimana yang diingini. =rganisasi perlu menerima tanggapan tersebut dan bersedia untuk sebarang kemungkina yang boleh ter!adi akibat daripada reaksi pihak#pihak ini.
13
ABCR2103
5.0
KESIMPULAN
Krisis merupakan sesuatu yang paling ditakuti oleh organisasi kerana ia menimbulkan masalah
khususnya dari segi ime! dan reputasi organisasi. 8amun" tidak semua krisis
mendatangkan bahaya" sebaliknya mendatangkan peluang untuk mema!ukan perniagaan bergantung kepada bagaimana cara organisasi mengendalikan dan memberi respon kepada sesuatu krisis tersebut. ?a boleh men!adi suatu turning point yang dapat membaa permasalahan ke arah yang lebih baik atau lebih buruk.lemen komunikasi yang e&ekti& muncul sebagai perkara penting dalam menguruskan krisis. ?a memberikan kesedaran asas betapa pentingnya pengurusan komunikasi yang berkesan dalam mengekalkan kepercayaan aam yang mana merupakan salah satu &aktor yang menentukan kekukuhan sesebuah organisasi dan keupayaan untuk terus beroperasi seperti sedia kala. Strategi komunikasi krisis yang dilaksanakan oleh ,AS dalam memastikan pembangunan amanah" pengurangan# ketakutan" penetapan kredibiliti dan tingkah laku turut memainkan peranan
dalam
ke!ayaannya melepasi krisis terburuk sepan!ang penubuhannya. Selain itu usaha dan peranan perhubungan aam dalam memastikan komunikasi yang disampaikan dengan lebih telus sepan!ang krisis membolehkan ,AS terus kukuh bersaing dalam industri penerbangan dunia. 5ntuk menangani krisis" ,AS memerlukan suatu perancangan yang khusus bagi menaghadapi krisis dengan cepat dan tepat berdasarkan sepuluh langkah yang disyorkan oleh Bernstein (1))*+ sebagai panduan utama dalam penyelesaian krisis. ,elalui langkah#langkah ini" kon&lik kepentingan" ketidakpastian" pendapat masyarakat dan keterlibatan emosi sepan!ang krisis mampu diatasi agar tidak menghancurkan syarikat ,as secara keseluruhan.
@3435 P(( P$(((
14
ABCR2103
6.0
RUUKAN
Agung" S. ;. (200*+. Strategi %ublic Relation. 6akartaEramedia. Barton" 7. (1))3+. Crisis in rgani/ations0 anaging and Communications in the !eat of Chaos. Cincinnati South# ;estern %ublishing. Bernama melalui http>>eb10.bernama.com>mh1/> capaian 21 6ulai 201. Bernstein" 6. (1))*+. he 10 steps o& crisis communications. ?n Bernstein Crisis ,anagement" ?nc. I;eb articleJ. Retrie@ed &rom http>>.Bernsteincrisismanagement.com> Coombs" ;. .
(1)))+. ngoing Crisis Communication1 'lanning, anaging, and
(esponding. Cali&ornia SAE %ublications" ?nc. Coombs" ;. ." olladay" S. 6. (2010+. he handbook o& crisis management" ,alden" 7A ;iley Blackell. $oorley" 6. Earcia" '. (200/+. (eputation anagement0 +he 2ey to uccessful 'ublic (elation and Corporate Communication. 7ondon 8eFork aylor 'rancis Eroup. 'earn#Banks"K. (1))*+. Crisis Communication A Case book Approach. ,ahah"8F 7arence rlbaum. http>>.1malaysianes.com>nahas#mh3/0#mh1/#tingkat#pengurusan#krisis> Capaian pada 1/ 6ulai 201 6e&kins" 1))-. 3ssentials 'ublic (elations. Singapore einemann Asia
15
ABCR2103 7aman
;eb
5tusan
,alaysia
=nline
http>>1.utusan.com.my>utusan>7uar8egara>201031)>lu11>,3/0#Keyakinan# terhadap#,AS#tidak#ter!e!as capaian 2 6ulai 201. 7aman
;ikipedia
di
httpsid.m.ikipedia.org>iki>,alaysiaAirlines%enerbangan1/>
capaian pada 11 6ulai 201 7ukas9eski" 6. (1)))+. Se@en $imension =& Crisis Communication ,anagement A Strategic Analysis And %lanning ,odel. RaganLs Communincations 6ournal. ,ach&ud9" $. ,. (1))-+. DKetika %erusahaan ,enghadapi KrisisD. Arti%el pada 4urnal *2* anajemen 2risis" 8o.2>=ktober 1))-. ,e!ar (B+ ,ohamad :ayyum A. Badaruddin (201+. ,embongkar $i Sebalik ,isteri ,3/0. %rin#Ad Sdn. Bhd. Kuala 7umpur. 8arimah " ?. Saodah" ;. (2002+. 2ursus 2omuni%asi rganisasi. Kuala 7umpur %S %ublications $istribution. %rayudi" 1))-" Strategi Komunikasi =rganisasi $alam ,enghadapi Krisis" '?S?% 5%8 MeteranD Fogyakarta. Roos" $. (200/+. o crisis communication plans ork. ?n oStu&&;orks.com. I;eb articleJ. Retrie@ed &rom http>>communication.hostu&&orks.com> Ruslan" R. (200-+. anajemen 'ublic (elations 5 edia 2omuni%asi.6akarta % Ra!agra&indo %ersada Sadgro@e" K. (1))/+. he complete Euide to Business Risk ,anagement. ,umbai 6aico %ublishing ouse. ;ilco<" $. 7. (2000+. %R Strategies and tactics" *th dition. 7ongman.
16
