Protokol Komunikasi

PROTOKOL KOMUNIKASI Protokol SPIKES

S Setting Up the Conversation (Memulai percakapan) percakapan) P Perception (Persepsi) I Invitation (Undangan) K Knowledge (Pengetahuan) E Emotions (Emosi) S Strategy and Summary (Strategi dan Kesimpulan) Kesimpulan)

S  – SETTING  – Mengamankan tempat yang sesuai untuk diskusi •

Mulailah percakapan di tempat yang tenang dan bebas gangguan

•

Persiapkan apa yang akan disampaikan antisipasi terhadap reaksi pasien

•

Undang orang yang pasien percayai untuk berdiskusi

•

Posisikan tempat duduk pasien paling dekat dengan kita sehingga tidak tercipta suatu halangan

•

Duduk dengan tenang, dan pAndanglah mata lawan bicara.

P  –

PERSEPSI  –

Ketahui /Evaluasi pengetahuan pasien mengenai

penyakitnya •

Tanyakan kepada pasien dan keluarga sejauh mana mereka telah mengetahui permasalahan yang dihadapi. “Bisakah bapak/ibu menceritakan kondisi yang terjadi padabapak/ibu sejauh ini?” “ Apa yang dokter lain beritahu mengenai beritahu  mengenai bapak/ibu?” bapak /ibu?”

“Saya hendak memastikan jika saya memahami betul kondisi bapak/ibu, sehingga bapak/ibu dapat menceritakan dengan terbuka kepada saya?” •

Evaluasi level pemahaman pasien dan keluarga

•

Catatlah apabila ada pemahaman pasien yang kurang tepat dan sudah tepat.

•

Perhatikan apabila ada tAnda-tAnda menyangkal kebenaran

I – INVITATION  – Mintalah ijin terlebih dahulu untuk memulai diskusi •

Tentukan tujuan diskusi –tanyalah kepada pasien apakah mereka mau mengetahui detail mengenai kondisi penyakit saat ini dan penangannya.

•

Saya akan memberitahu mengenai hasil dari tes mengenai kondisi terkini dari bapak/ibu, bagaimana bapak/ibu bersedia?

•

Hari ini kita akan mendisuksikannya, apakah bapak/ibu bersedia?

•

Hargai pendapat pasien untuk tidak ingin mengetahui kondisi mengenai penyakitnya.

•

Berikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan oleh pasien atau keluarga.

K - KNOWLEDGE  – Menjelaskan fakta •

Hindari penggunaan bahasa medis dan gunakan bahasa umum yang mudah dipahami pasien. “Anda menderita lesi dengan tumor grade 1ER/PR positif spiculated 4cm.” “Tumor yang terdapat pada payudara Anda tidak berbahaya dan jinak.”

•

Perhatikan latar belakang edukasi, ekonomi pasien

•

Pastikan bahwa pikiran pasien tetap bersama kita.

•

Berikan kesan positif.

•

Berikan fakta mengenai penatalaksanaan, pilihan terapi, prognosis, dan biaya yang dibutuhkan.

E - EMOSI – Respon Empati – Menjadi Suportif 

Atasi emosi yang ada pada pasien. ( Pasien yang sangat emosional tidak akan memahami apa yang dibicarakan)



Gunakan pertanyaan terbuka dan langsung untuk menyelidiki apa yang dirasakan pasien. “ Apakah kamu dapat memberitahu saya mengenai bagaimana perasaanmu?” “ Apakah hal tersebutmembuat kamu marah?”



Berikan reaksi terhadap emosi tersebut dengan empati dan pernyataan  yang tegas. “ Saya dapat melihat bahwa kamu tidak megharapkan hal ini.” “ Kebanyakan orang akan kecewa jika mengetahui hal ini.”



Gunakan pernyataan: “Ceritakan pada saya lebih banyak”. Pasien: “ Saya  tidak tahu bagaimana saya akan memberitahu anak- anak saya.” Dokter: “ Ceritakan pada saya lebih banyak tentang itu.”



Cobalah untuk mengendalikan emosi kamu.



Hindari menjanjikan sesuatu yang belum pasti seperti: “ Semuanya akan baik- baik saja.” “ Saya telah melihat banyak keajaiban terjadi.”

Note: Dokter tidak perlu memiliki perasaan yang sama dengan pasien ataupun setuju dengan pendapat pasien.

S – STRATEGI DAN RINGKASAN – Menutup wawancara Strategi 

Tentukan rencana medis apa yang terbaik untuk pasien.



Pertimbangkan atau klarifikasi dengan pasien apa harapan dari pengobatan dan hasilnya.



Sarankan strategi untuk proses pengobatannya.



Sepakati rencana tersebut dan bekerjasamalah dalam menjalaninya.



Mintalah pada pasien untuk mengulang apa yang telah mereka pahami dari rencana tersebut.



Tuliskan rencana pengobatan yang jelas untuk dibawa pulang oleh pasien.

Ringkasan 

Ringkaslah percakapannya.



Tanyalah apakah ada yang ingin ditanyakan oleh pasien. (Bersiaplah untuk pertanyaan yang sulit): Pasien: “ Apakah ini berarti saya akan meninggal?” Dokter: “ Beritahu saya apa yang membuat kamu khawatir?” Pasien: “ Apakah saya bisa sembuh?” Dokter: “Maaf saya harus mengatakan bahwa sepertinya tidak bisa. Tetapi tenang saja kami akan terus memantau keadaannya. Pasien: “ Berapa lama lagi saya dapat hidup?” Dokter: “Kita dapat membicarakan halitu, tetapi dapatkah kamu beritahu saya lebih dulu mengapa kamu bertanya demikian?”

The C-O-N-E-S Protocol

Protokol C-O-N-E-S digunakan saat: - Mengungkapkan suatu kesalahan medis yang telah terjadi - Terdapat kemunduran mendadak dalam kondisi medis pasien - Berbicara kepada keluarga tentang kematian mendadak

C – Context - Persiapkan hal yang harus dibicarakan dan mengantisipasi reaksi pasien/keluarga - Melakukan percakapan di tempat yang tidak terganggu dan tenang - Pasien duduk paling dekat dengan Anda dan tidak ada penghalang - Duduk tenang dan pertahankan kontak mata - Persiapkan tissue

O - Opening Shot Memberitahukan pasien/anggota keluarga tentang berita penting. “ Saya harus berbicara tentang kondisi kamu” “ Terimakasih sudah datang. Saya harus berbicara tentang kondisi ayah kamu” “ Saya mengerti hal ini berat, tapi saya memiliki informasi penting yang harus saya sampaikan”

N - Narrative Approach - Menjelaskan kejadian secara urut “ Kemarin Anda datang dengan keluhan… kemudian melakukan pemeriksaan … dan didapatkan hasil…” - Hindari menyalahkan suatu pihak dan atau membuat alasan - Menegaskan bahwa Anda sedang menyelidiki bagaimana kesalahan tersebut dapat terjadi “ Kami sudah memulai investigasi dan saya berharap besok dapat menjawab setiap pertanyaanan dan sejelas mungkin” - Menawarkan permintaan maaf yang jelas “ Saya sangat menyesalakan hal ini”

E - Emotions - Menangani emosi yang kuat dengan respon empati - Menggunakan protokol E-V-E segera setelah emosi yang kuat muncul “ Saya mengerti hal ini berat, saya turut berdukacita” “ Hal ini sangat jarang, tapi dapat terjadi dan saya turut berduka” - Jangan membuat janji yang tidak dapat dipenuhi - Hindari meyakinkan pasien/keluarga tentang hasil yang baik atau tidak terjadi hal yang merugikan

S - Strategi & Ringkasan • Buat ringkasan diskusi dan rencana khusus untuk ditindaklanjuti. • Biarkan mereka tahu situasinya adalah prioritas. "Saya adalah dokter yang bertanggung jawab atas ibumu, jadi penting bagi saya untuk mengetahui apa yang terjadi." "Saya akan terbuka dan jujur kepada Anda jika saya memiliki semua fakta." "Saya dapat menjamin bahwa kami akan melakukan yang terbaik." "Inilah yang saya usulkan." "Mari bertemu di akhir hari ini atau saya dapat menghubungi Anda bila saya tahu lebih banyak." • Jika Anda tidak tahu jawabannya, katakan demikian dan Anda akan berusaha untuk mengetahuinya. • Mengungkapkan kesalahan medis sekarang menjadi stAndar. Ini bukan pilihan. • Pengungkapan sensitif memiliki dampak positif pada klaim malapraktik.

Protokol E-V-E

E - Explore Emosi V - Memvalidasi Emosi E - Respon dengan Empati

E – explore • Mengexplore dan mengidentifikasi emosi (marah, sedih, dll.). • Cari tahu lebih banyak tentang emosi dan apa yang menyebabkannya. "Bisakah Anda ceritakan lebih banyak tentang perasaan Anda?" • Akui emosi. "Saya bisa melihat hal itu membuat Anda sangat marah."

V - Validasi • Biarkan orang tersebut tahu bahwa Anda mengerti bahwa emosi itu sesuai. "Saya bisa mengerti bagaimana hal itu akan membuat Anda marah." "Kebanyakan orang akan merasa seperti itu."

E – Respon dengan Empati • Menanggapi dengan cara yang menunjukkan bahwa Anda telah melihat emosi dan bahwa Anda dapat memahaminya. "Saya menyesal ini telah terjadi dan saya mengerti bagaimana hal itu akan membuat Anda merasa seperti itu." "Saya mendengar apa yang Anda katakan. Itu pasti sangat sulit. " "Saya mengerti maksud Anda. Itu jelas sangat menjengkelkan. "