Proyecto Final Gestión de Calidad Instituto IACC 29/04/17
Proyecto Final
Instrucciones 1. Aplique (de forma ficticia) en la organización que usted trabaja o en otra que elija o invente el Modelo Chileno de Gestión de Ecelencia! evaluando los siete criterios que se mencionan en el modelo. Fundamente cada punto evaluado. 2. Desarrolle una lista de actividades para obtener mejoras en cada unos de los siete criterios bas!ndose en la evaluación realizada " los contenidos del curso. #. $l trabajo debe tener una e%tensión m&nima de 1' p!ginas " una m!%ima de 2'. . a estructura del te%to debe ser la siguiente* a. Datos b!sicos (giro rese+a ,istórica n- de trabajadores producción principales logros etc.) de la empresa seleccionada. b) $valuación del odelo /,ileno de 0estión de $%celencia. c) Actividades propuestas para lograr la e%celencia. d) /onclusión.
Proyecto Final Modelo Chileno de Gestión de Ecelencia
ombre $mpresa* /omercializadora ndustrial 34 5DA.
6ut $mpresa* 77.82.2#'97
0iro de empresa* /omercializadora importadora arriendo " e%portación de maquinaria industrial. /omisionista.
- de trabajadores* 1: Dirección* Avenida $duardo Frei ontalva -;''1 ocal <2 /onc,al&.
Co"erciali#adora Industrial $%& &'(A)
=us or&genes se remontan al a+o 188; cuando es creada en c,ile la empresa Atlas =tord /,ile =.A la cual es subsidiaria Danesa>oruega de Atlas =tord A=. $stas empresas se dedicaban al dise+o fabricación " montajes de maquinaria industrial para la producción de ,arina de pescado 6endering " tratamiento de residuos de ciudad. Al caer la industria de la ?arina de pescado la empresa se limitó a la comercialización de maquinaria " representaciones de otras empresas aqu& en c,ile. $n el 2''# decide vender su empresa " es comprada por empresas c,ilenas en donde la empresa FA 5DA adquiere el 8'@ de la empresa " el 1'@ queda en manos del gerente general. $n el a+o 2'': incrementan la agenda de representaciones introduciendo a nuestro pa&s la marca de maquinarias ==B0.
$n el a+o 2''< la empresa pasa a manos de /FB 5DA con el nombre ficticio de A66$DAAC en donde en el a+o 2'1# deciden separase form!ndose la empresa 34 6ental (/omercializadora ndustrial 34 5DA) la cual ,asta el d&a de ,o" se ,a posicionado dentro de las empresas de arriendo " venta de lataformas $levadoras Erazos Articulados 5ranspaletas $lctricas Apiladores $lctricos " manuales Golteadores de tambores. As& mismo entregando los servicios de ngenier&a como*
Ingeniería básica.
Ingeniería de detalle.
Puesta en marcha y asistencia en operación.
Documentación.
Soporte in-house.
Consultoría.
Capacitación.
Soporte técnico.
Integración de sistemas.
a empresa se compone de tres !reas *+rea Co"ercial! +rea de ,er-icios '.cnicos y +rea de
&ostica! las cuales trabajan en conjunto para lograr un servicio de calidad " e%celencia el cual nos representa ante todos nuestros clientes " ,a sido nuestro sello desde "a a+os.
Modelo Chileno de Gestión de Ecelencia
1) &idera#o =u finalidad es comprometer a todos los l&deres de la organización en el desarrollo " cumplimientos de normativas o procedimientos establecidos de manera que puedan lograrse todos los objetivos " metas propuestas. os l&deres de cada división e%istente en *Co"erciali#adora $%& &'(A estimulan de forma positiva a cada trabajador de su !rea dando un ejemplo de compromiso en el cumplimiento de las pol&ticas de calidad establecidas en la organización " la ejecución del programa de 0estión de /alidad. $stas pol&ticas o procedimientos de calidad son entregadas a los trabajadores " a las !reas e%istentes como son el Hrea /omercial Hrea de =ervicio " el Hrea de og&stica.
2) Clientes y Mercado =e centra en las necesidades de los clientes " la satisfacción de ellos con los productos o servicios entregados. As& mismo ,ace mención a puntos como los requerimientos espec&ficos del cliente sus preferencias con el producto o el servicio la relación e%istente entre el cliente " la organización lo cual mantiene la fidelidad del cliente con la empresa. $stos puntos son ejecutados con nuestros clientes "a que son ellos los que nos ,acen crecer de forma e%ponencial nuestra empresa. $l !rea comercial pone nfasis en las necesidades verdaderas de nuestros clientes "a que no solo venden un producto o servicio sino que orientan al cliente a la obtención correcta del producto siendo esto un a,orro de tiempo " dinero para ellos. A que nos referimos con esto al vender el servicio de arriendo de maquinaria o venta de equipos nuestra !rea comercial escuc,a las necesidades o lo que necesita realizar el cliente con la maquinaria ofrecindoles el
equipo correcto. De manera que el a,orro en transporte en lo que respecta arriendo se reduce "a que si el cliente no es orientado de forma correcta " arrienda una m!quina que en realidad no le sirve perder! tiempo " dinero.
) Personas $ste punto se enfoca en como la organización involucra a cada uno de los integrantes de la empresa. otenciar las capacidades de cada uno de los integrantes de manera que se alcancen los objetivos " metas trazadas en pos del desarrollo del producto o servicio " de una calidad de e%celencia as& como tambin se logre un desarrollo profesional " satisfacción del trabajador. $sto tambin puede verse reflejado en nuestra empresa en la nivelación de las competencias de los trabajadores a travs de capacitaciones constantes en la manera de desarrollar las labores de cada departamento as& como tambin en capacitaciones constantes en pos de la prevención " los riegos que e%isten dentro de las diferentes !reas o departamentos de la empresa logrando un ambiente de trabajo eficiente grato " seguro.
4) Plani3icación Estrat.ica $s el modo en que la empresa organiza todo los objetivos " metas que desean alcanzar. As& mismo los programas de trabajo visión misión de la empresa. $stas metas u objetivos pueden ser a corto mediano " largo plazo de acuerdo a las necesidades de la empresa o de los clientes. $n el caso de nuestra empresa 0erencia planifica las estrategias que utilizara para alcanzar los objetivos trazados a nivel monetario. $sto se traduce en las ventas anuales que se deben alcanzar " de qu modo se realizara. As& mismo junto a cada l&der de los departamentos se realizan planificaciones para alcanzar las metas " objetivos en los tres departamentos e%istentes como Hrea comercial Gisita a clientes captación de nuevos
clientes Hrea de servicio tcnico en donde se organizan el modo de ejecución de los procesos en el !rea de taller como terreno lo que involucra la mantención de equipos " los requerimientos de los clientes al momento de necesitar el servicio de atención de las maquinarias. $l !rea de log&stica est! ligada con el !rea de venta " =ervicio tcnico "a que son los encargados de los despac,os de las maquinarias lo que se coordina en conjunto "a que muc,as veces los ,orarios de nuestros clientes son diferentes a los ,orarios de trabajo de cada departamento dentro de la organización.
) Procesos $n este punto se aplica la revisión que debe tener la organización sobre sus procesos sean estos sobre los procesos productivos de ejecución o los procesos de procedimientos dentro de los departamentos. Cue estos se realicen de acuerdo a las pol&ticas de calidad de la empresa. $s aqu& donde se dise+an " establecen los criterios que se utilizaran para cada uno de los procesos " como deber!n realizarse. Dentro de estos criterios se debe tomar en cuenta los recursos disponibles el tipo de ,erramientas que se utilizaran la maquinaria las responsabilidades etc. $n el caso de nuestra empresa los procesos "a sean en el !rea comercial servicio " log&stica est!n dise+ados de acuerdo a la pol&tica de calidad de la empresa. /ada departamento debe realizar sus labores de acuerdo a lo dise+ado en los procedimientos de trabajo " manual de calidad los cuales est!n basados en la pol&tica de la empresa para lograr una 0estión de /alidad. Do" como ejemplo el !rea de servicio tcnico el cual tiene procedimientos de ejecución de labores en las !reas de terreno " taller as& como tambin procesos en el !mbito administrativo para las gestiones internas de dic,o departamento.
5) In3or"ación y Conoci"iento Abarca la información que se debe tener de un producto tal como el material utilizado para ese producto sus caracter&sticas tcnicas etc. $n el !mbito de un servicio mantener información actualizada de la base de datos de este servicio. $n este Item podemos dar el ejemplo de nuestra empresa en la venta de algunos de sus equipos como son las transapaletas. =e entrega la información de que material est!n ,ec,as sus resistencia en Jilos medidas de las u+etas para los dos tipos de allets e%istentes. $n el !mbito de servicio se mantiene una bit!cora con las mantenciones realizadas a cada una de las 2'' m!quinas (lataformas $levadoras) as& mismo el lugar " cliente que las poseen o si estas se encuentran en taller. Fec,a de salida desde nuestros talleres ,acia las faenas u obras as& como tambin fec,as de regreso ect.
7) 6esonsa8ilidad ,ocial 5iene como objetivo la responsabilidad de la empresa "a sea ,acia sus trabajadores como el c&rculo social que rodea a la empresa (localidades cercanas). A que nos referimos con esto la responsabilidad ,acia sus trabajadores que estos no sufran accidentes laborales como enfermedades profesionales que el ambiente de trabajo cumpla con la reglamentación legal vigente. ?acia la comunidad que en los procesos realizado por la organización no contamine el entorno de la comunidad aportar con trabajos o a"udar a suplir las necesidades de la comunidad de la cual forman parte. $n el caso de nuestra empresa la responsabilidad social este siempre presente "a que e%iste un sistema de gestión de prevención el cual ,a a"udado en la prevención de accidente laborales " enfermedades profesionales a travs de procedimientos de trabajo seguro as& como tambin constantes capacitaciones en todos los procesos e%istentes dentro de la organización. /umplimiento a cabalidad que el ambiente de trabajo cumpla
con lo que dispone la le" en el Decreto =upremo -:8. As& mismo lo desec,os de bater&as de la maquinaria son retiradas por empresas e%pertas en el reciclaje de este tipo de material evitando as& la contaminación de nuestro entorno como tambin de cualquier sustancia to%ica como los aceites recibiendo por parte de estas empresas los certificados correspondiente al cumplimiento del cuidado del medio ambiente.
) 6esultados $l objetivo de este punto es poder analizar los resultados ante una auditoria interna o e%terna en donde se puede ver si los resultados van de la mano a los objetivos " metas que se planificaron en una primera instancia. odemos decir que en este punto sabremos si nuestros clientes estas satisfec,os con nuestros servicios " productos. =i los procedimientos dise+ados en base a la pol&tica de calidad de la empresa son efectivos o debemos realizar modificaciones correctivas " preventivas para un mejor desarrollo de la calidad. 5ambin son utilizables elementos de evaluación que nos permitan un diagnóstico de resultados. $n el caso de nuestra empresa los resultados del !rea comercial se miden de forma mensual a travs de los resultados de las ventas realizadas las cuales deben estar concretadas " las facturas pagadas al trmino del ciclo de facturación segKn corresponda. $n el /aso de =ervicio 5cnico los resultados se miden tambin de forma mensual en base a la actividad " reacción en el nKmero de equipos que est!n con mantenciones al d&a " operativos para salir en arriendo as& como tambin el tiempo de respuesta a los requerimientos de nuestros clientes al necesitar servicio en terreno. $l !rea de log&stica se mide tambin de forma mensual siendo evaluados los tiempos de demora en entregas " retiros o los tiempos acertados de estos en la realización de esa labor.
2) (esarrolle una lista de acti-idades ara o8tener "e:oras en cada uno de los siete criterios! 8as;ndose en la e-aluación reali#ada y los contenidos del curso) 1) &idera#o
Bna ma"or inversión en las diferentes !reas e%istentes de la empresa para un mejor " adecuado desarrollo de las labores que se ejecutan as& como tambin las mejoras a nivel general de la organización.
/ompromiso de todas las l&neas de mando.
Dar a conocer el sistema de calidad a toda la organización logrando un compromiso de todo el personal.
$ntregar responsabilidades.
2) Clientes y Mercado
6ealización de un mejor estudio de mercado " competencias del rubro.
$ncuesta r!pida " sencilla a nuestros clientes en relación a los servicios atención precios a,orro etc.
) Personas
$valuar a los trabajadores para saber cu!les son las competencias de cada uno " lograr una nivelación mejor.
$valuaciones de desempe+o de los trabajadores en la ejecución de sus labores " si cumplen con los procedimientos de calidad establecidos por la organización.
$ntregar incentivos de desempe+o para aumentar " mejorar la productividad.
/apacitaciones constantes de los trabajadores que permitan un desarrollo profesional dentro de la organización.
antener un ambiente laboral adecuado para los trabajadores.
4) Plani3icación estrat.ica
articipación de los trabajadores con ideas en el dise+o de planes de trabajo estratgicos de acuerdo a sus departamentos.
a definición de las metas objetivos visión " misión no solo en base a un desarrollo para una gestión de calidad sino que tambin en base a una calidad laboral para los trabajadores.
0enerar planes a mediano " largo plazo.
lanificación diaria de procesos ejecutivos que necesitan de coordinación " gestión inmediata.
) Procesos
6evisión constante de todos los procesos que se ejecutan dentro de la organización.
ejorar los tiempos de respuesta en el servicio al cliente " mantenciones.
5) In3or"ación y conoci"ientos
$ntregar ma"or información a los trabajadores en relación al tipo de maquinaria con la cual trabaja.
/apacitar a los trabajadores del Hrea de servicio en relación a fallas e%istentes en los diferentes tipos de maquinarias. As& como en la utilización de los elementos para su reparación.
/apacitación constante del !rea comercial en el tipo de maquinaria que se adquiere para su posterior arriendo.
6etroalimentación constante entre los distintos departamentos e%istentes en la organización para un flujo mejor de información.
7) 6esonsa8ilidad ,ocial
Bna ma"or 0eneración de empleo.
antener el control correcto de los residuos peligrosos desec,ados de las maquinarias para evitar una contaminación no controlada.
$valuación constante de los procedimientos de trabajo seguro para evitar accidentes laborales " enfermedades profesionales.
$valuación constante del ambiente de trabajo ($structural " agentes) de manera que cumpla con los marcos regulatorios legales vigentes.
) 6esultados
=olicitar auditor&as e%ternas para un an!lisis m!s objetivo en relación a las necesidades de la empresa en base a los resultados de aquellos an!lisis.
$ncuestas a los clientes para saber el porcentaje de satisfacción de los servicios entregados " productos.
Conclusión
Al conocer los diferentes tipos de =istemas de 0estiones de calidad e%istentes as& como las normas e%istentes para lograrlos me ,an a"udado a implementar de mejor manera un sistema de gestión de calidad en donde los procesos se logren de mejor manera de forma fluida estructurada " con calidad. $sto con la a"uda directa de los altos mandos como son gerencia quienes le ,an dado una ma"or importancia a estos sistemas " ,an entendido que a medida que la empresa va creciendo se necesitan sistemas de gestión de calidad que a"uden a un desarrollo estructurado de la empresa. =i bien es cierto la empresa a la cual pertenezco "a ten&a un cierto sistema el cual lograba concretar los objetivos " metas que se trazaban este sistema no era del todo claro "a que eran una empresa peque+a la cual en sus principios solo contaban con : trabajadores lo que en tres a+os ,a crecido a 1: trabajadores. $n donde la flota de maquinaria para arriendo era de #' " a,ora de 2'' m!quinas que se mantienen en constante arriendo. 5ambin ,e aprendido que cuando se comprometen toda una organización en pos de una gestión de calidad o un sistema de calidad el desarrollo de la organización va en ascenso tra"endo con esto muc,os beneficios para los trabajadores en general " obviamente la producción de todos los departamentos. As& mismo la satisfacción del cliente " el crecimiento de estos es ma"or lo que nos permite tambin generar empleos " el crecimiento de la flota lo que nos lleva a un crecimiento e%ponencial como comentaba anteriormente " a una calidad en la entrega de nuestros servicios " productos de e%celencia.
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/ontenido =emana -1 nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -2 nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -# nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana - nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -: nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -; nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -7 nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -< nstituto rofesional A//.
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/ontenido =emana -8 nstituto rofesional A//.