Proyecto Final Gestión de Personas Gerardo Lagos Moya Instituto IACC 05-01-2017
Desarrollo
Francisco San Martín, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel Le Carrereé. Este hotel está ubicado en la ciudad de uerto !aras, Chile " en los #ltimos seis a$os ha tenido un sostenido crecimiento, lo %ue ha lle&ado a la Gerencia del Hotel, %ue esté re estructurando la or'ani(aci)n. ara ello San Martin se encuentra desarrollando un *ro"ecto %ue debe *resentar a la 'erencia, con el fin de con&encerlos, %ue el área de recursos humanos, es un área realmente im*ortante, " %ue debe ser considerada en este nue&o *roceso de re estructuraci)n, con el fin de de+ar de *ensar en esta área como la solucionadora de *roblemas-, *uesto %ue, a la fecha s)lo se acordaban de ella cuando re%uería contratar en forma e*ress- al'#n traba+ador. Francisco San Martin, le *ide a /d., %ue lo a*o"e en la *re*araci)n de un *ro"ecto de re estructuraci)n del 0rea de Recursos Humanos, *or lo %ue le solicita lo si'uiente1
1) Describa la visión actual y el rol del Área de Recursos Humanos para una empresa del rubro Hotelero R1 El área de recursos humanos ha tenido una 'ran e&oluci)n en la actualidad. La &isi)n es *otenciar al hotel en la entre'a de un ser&icio de ecelencia " un ambiente 'rato, además de lo'rar la *referencia " satisfacci)n de nuestros clientes ecediendo sus e*ectati&as. La meta es *oder con&ertirse en una em*resa del rubro hotelero líder, su*erándose cada día " mostrando un es*íritu de reno&aci)n constante. El rol %ue cum*le Recursos Humanos en este rubro es de &ital im*ortancia, "a %ue de*ende de ellos %ue una or'ani(aci)n ten'a éito o fracase. Esto *or%ue deben contar con el *ersonal id)neo *ara cada área, es fundamental %ue en cada de*artamento de estas or'ani(aciones, este cuente con *ersonas con e*eriencia en cada car'o como *or e+em*lo1 2dministradores Hoteleros, Chef, Su*er&isores de *iso, 3efe de Camareras, 3efe de mantenci)n " su *ersonal, Camareras, 2sistentes, etc. Los RRHH son mu" im*ortantes en las em*resas de ser&icios, "a %ue a diferencia del sector manufacturero, los ser&icios están indisolublemente &inculados a los traba+adores %ue lo *restan " *or tanto, se constitu"en como un eslab)n indis*ensable en la cadena de &alor " en la *erce*ci)n *or *arte del cliente del ni&el de calidad obtenido con relaci)n a sus e*ectati&as. En una em*resa de ser&icios como el caso de las em*resas turística, el *rinci*al recurso *roducti&o son las *ersonas. or tanto, la &enta+a com*etiti&a está relacionada *ositi&amente sobre todo con las ca*acidades de los RRHH " una buena 'esti)n de los mismos. 4entro de las características %ue se *ueden se$alar en los ser&icios es %ue son intan'ibles, hetero'éneos, *roducidos " consumidos simultáneamente " no *ueden ser almacenados, de esto se des*rende la im*ortancia de la *rofesionalidad de los traba+adores del sector, la ma"or *arte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes " son el *rinci*al &ínculo a tra&és del cual el turista se forma un +uicio de &alor sobre el ser&icio recibido.
El *roducto o ser&icio turístico es fruto de una e*eriencia del consumidor turista, es decir, el cliente forma *arte del *roceso de *roducci)n " la *erce*ci)n %ue obten'a del consumo de un determinado ser&icio turístico está &inculado a m#lti*les factores " a elementos sub+eti&os, entre los %ue sin duda debemos destacar el trato " calidad del ser&icio %ue le dis*ense el *ersonal turístico de contacto " en suma el de todos los *rofesionales %ue le han atendido durante su e*eriencia turística. En este sentido, dado %ue la com*etiti&idad de un destino o em*resa en el sector del turismo, cada &e( más, de*ende de las *osibilidades de ca*taci)n " retenci)n de la demanda, la Gerencia de RRHH +ue'a un *a*el fundamental en la obtenci)n de *arámetros de calidad ele&ados, confi'urándose *or tanto, como un e lemento básico *ara conse'uir ca*acidades distinti&as %ue le *ermitan diferenciarse de sus com*etidores en el mercado turístico. En la actualidad las técnicas de selecci)n del *ersonal deben ser más sub+eti&as " más afinadas, e&aluando toda su *otencialidad, así como su a*titud *ara el traba+o, es *or esto %ue es im*ortante la entre&ista, las *ruebas *sicol)'icas " las recomendaciones. El *rinci*al rol de la 'esti)n de RRHH, está en el desarrollo de las com*etencias, es decir lo'rar en un tiem*o adecuado desarrollar *lanes de traba+o %ue *ermitan ma"or conocimiento, habilidades " actitudes %ue &inculen al traba+ador con lo %ue es ca*a( de lo'rar dentro de una or'ani(aci)n %ue cuenta con ob+eti&os estraté'icos " tácticos *ara desarrollar " alcan(ar sus metas. Esta &isi)n " rol, es necesario *ara el rubro hotelero " en realidad *ara cual%uier otra em*resa.
2) Determine los factores necesarios a considerar para un Plan óptimo de Reclutamiento y Selección para las áreas comercial (maretin!" ventas) y área operativa (camareras" recepcionistas" botones) R1 2nali(ar el mercado " la demanda %ue ha" *ara los car'os %ue eisten es el *rimer *aso, *ara lue'o establecer cuál será la renta %ue se cancelara se'#n el car'o, una &e( reali(ado " anali(ada la oferta " la demanda, se insertan a&isos en diferentes medios, estos serán claros de manera %ue *ostulen los *erfiles %ue se re%uieren 5comerciales " o*erati&os6. osteriormente se comen(ara con las entre&istas *ara los diferentes car'os, es fundamental %ue las *ersonas %ue *artici*en en las entre&istas sean e*ertos en la materia, de esta manera los entre&istados *odrán entender a lo %ue están *ostulando " el entre&istador *odrá darse cuenta si el *ostulante es la *ersona id)nea %ue necesita la em*resa. Referente al área comercial1 se necesita 'ente con e*eriencia en &enta, %ue mane+e más de un idioma " entienda de mar7etin'. ara el área o*erati&a1 En este caso se necesita 'ente con e*eriencia en hoteles " %ue a lo menos mane+e in'les medio, debe estar dis*uesta a reali(ar diferentes turnos etc... ara cada uno de estos car'os se debe solicitar1 82ntecedentes *ersonales
8Recomendaciones 82nali(ar sus licencia médicas de los #ltimos 9 a$os 8Estudios 8Moti&o del *or %ué de+o el #ltimo traba+o roceso de selecci)n1 8Entre&ista. 8ruebas sicol)'icas 82nálisis de la *ro*uesta econ)mica " laboral
#) Pro!rama de $valuación de desempe%o para camareras y encar!ados de ventas& R1 :eniendo en cuenta %ue uno de los *rinci*ales ob+eti&os de una em*resa es la 'eneraci)n de utilidades 5ob+eti&os financieros6, se *odría considerar %ue la e&aluaci)n de desem*e$o de los em*leados del de*artamento de &entas debería tener una relaci)n directa con la consecuci)n de dichos ob+eti&os. En el caso del área de &entas el desem*e$o de los &endedores debería estar mu" relacionado con el alcance de las cuotas de &entas, *or su indudable relaci)n con los ob+eti&os financieros; sin embar'o, considerando %ue ha" muchos factores %ue influ"en *ara %ue una em*resa no alcance sus ob+eti&os, la e&aluaci)n de desem*e$o de los &endedores no es tan sim*le. Consideremos las si'uientes situaciones1 a6 La em*resa no lo'r) sus ob+eti&os de &olumen de &entas, a *esar de la fuerte a*licaci)n *or *arte del área de &entas %ue trataron *ero no lo'raron alcan(arlos. Si la e&aluaci)n se fundamentara en el alcance de los ob+eti&os, su desem*e$o se *odría considerar como malo. b6 La em*resa alcan() sus ob+eti&os de &olumen de &entas, 'racias a %ue los ni&eles de los ob+eti&os no eran mu" demandantes. La fuer(a de &entas no necesito em*learse a fondo. Si la e&aluaci)n se basara en el lo'ro de los ob+eti&os, su desem*e$o se *odría considerar como mu" bueno. En ambos casos, si el desem*e$o de los &endedores se basará #nicamente en el lo'ro de los ob+eti&os del &olumen de &entas se *udiera estar creando un *roblema de moral al
') ómo se puede mane*ar la resistencia al cambio en los actuales traba*adores del +otel, R1 Cambio se refiere a cual%uier situaci)n en donde se de+an determinadas estructuras, *rocedimientos, com*ortamientos, etc. *ara ad%uirir otras, %ue *ermitan la ada*taci)n al conteto en el cual se encuentra el sistema u or'ani(aci)n " así lo'rar una estabilidad %ue facilite la eficacia " efecti&idad en la e+ecuci)n de acciones. En el *roceso %ue in&olucra el cambio en los sistemas, eisten básicamente tres eta*as esenciales " secuenciales1
a6 4escon'elamiento.= Eiste una sensaci)n de dese%uilibrio, ansiedad, e insatisfacci)n ante el entorno actual, se toma conciencia de la situaci)n " se duda sobre el modo de actuar. Ha" una in%uietud *or satisfacer nue&as necesidades " lo'rar la situaci)n desea da, se identifican las estructuras su+etas al cambio %ue *retenden lle'ar a un e%uilibrio. b6 Mo&imiento.= ermanece la sensaci)n de dese%uilibrio, acom*a$ada *or inestabilidad, inse'uridad e incertidumbre. La necesidad ahora se encamina hacia 'enerar informaci)n, buscar alternati&as, abandonar &ie+as estructuras " ado*tar nue&os es%uemas *ara lo'rar la ada*taci)n.
c6 Re con'elamiento.= Se &isuali(a claridad en la situaci)n, eiste un e%uilibrio " una ma"or ada*tabilidad al entorno, se busca inte'rar nue&os es%uemas, establecer un contacto con la o*ci)n ele'ida " considerar el efecto del cambio en el resto.=
-) Recomendaciones respecto al lidera.!o para el actual !erente del Hotel . R1 El atributo más im*ortante del 'erente debe ser su ca*acidad de e+ercer un buen lidera('o;
internamente. Ser más fuertes hace más fácil cambiar nuestro mundo e influenciar a los demás *ara %ue ellos también cambien. :odos em*e(amos i'uales, *ero las 'randes *ersonalidades utili(an naturalmente su *remeditaci)n *ositi&a *ara *ronosticar sus futuros éitos.
i!liogra"#a
IACC $2012%& “Mirando el Horizonte”. 'e(ana 1& IACC $2012%& Los Recursos Humanos en las Organizaciones del Siglo XXI & 'e(ana 2& IACC $2012%& Comunicaciones y cultura& 'e(ana )& IACC $2012%& Sistemas de Recursos Humanos& 'e(ana *& IACC $2012%& Liderazgo, conflicto, negociacin y tra!a"o en e#ui$o& 'e(ana 5& IACC $2012%& %ra!a"o en e#ui$o& 'e(ana +& IACC $2012%& Las nue&as tendencias& 'e(ana 7& IACC $2012%& 'estin del conocimiento y direccin $or &alores& 'e(ana ,&
