Proyecto Final Esteban Corrales C. Gestión de Personas Instituto IACC 06-02-2017
Desarrollo
Francisco San Martín, fue recientemente nombrado Gerente de Recursos Humanos del Hotel Le Carrereé. Este hotel está ubicado en la ciudad de uerto !aras, Chile " en los #ltimos seis a$os ha tenido un sostenido crecimiento, lo %ue ha lle&ado a la Gerencia del Hotel, %ue esté re estructurando la or'ani(aci)n. ara ello San Martin se encuentra desarrollando un *ro"ecto %ue debe *resentar a la 'erencia, con el fin de con&encerlos, %ue el área de recursos humanos, es un área realmente im*ortante, " %ue debe ser considerada en este nue&o *roceso de re estructuraci)n, con el fin de de+ar de *ensar en esta área como la solucionadora de *roblemas-, *uesto %ue, a la fecha s)lo se acordaban de ella cuando re%uería contratar en forma e*ress- al'#n traba+ador. Francisco San Martin, le *ide a /d., %ue lo a*o"e en la *re*araci)n de un *ro"ecto de re estructuraci)n del 0rea de Recursos Humanos, *or lo %ue le solicita lo si'uiente1
2escriba la &isi)n actual " el rol del 0rea de Recursos Humanos *ara una em*resa del rubro Hotelero 2etermine los factores necesarios a considerar *ara un lan )*timo de Reclutamiento " Selecci)n *ara las áreas comercial 3mar4etin', &entas5 " área o*erati&a 3camareras, rece*cionistas, botones5 ro'rama de E&aluaci)n de desem*e$o *ara camareras " encar'ados de &entas 6C)mo se *uede mane+ar la resistencia al cambio en los actuales traba+adores del hotel7 Recomendaciones res*ecto al lidera('o *ara el actual 'erente del Hotel
Ho" en día el área de recursos humanos ha tenido una e&oluci)n im*ortante en com*araci)n a a$os atrás. La &isi)n es *otenciar el rubro o la com*a$ía en la entre'a de un ser&icio de ecelencia " 'rato ambiente, además de lo'rar la *referencia " satisfacci)n de nuestros clientes satisfaciendo " ecediendo sus e*ectati&as. La meta es con&ertirse en una em*resa líder en el rubro hotelero, su*erándose cada día más " mostrando un es*íritu de reno&aci)n constante. El rol %ue cum*le Recursos Humanos en este rubro es de &ital im*ortancia. 8a %ue de*ende *recisamente del Recurso Humano %ue una or'ani(aci)n ten'a éito o sea un total fracaso. Esto *or%ue deben contar con el *ersonal id)neo *ara cada área es fundamental %ue en cada de*artamento de estas or'ani(aciones, este cuente con *ersonas con e*eriencia en cada car'o como *or e+em*lo1 9dministradores Hoteleros, Chef, Su*er&isores de *iso, :efe de Camareras, :efe de mantenci)n " su *ersonal, Camareras, 9sistentes, etc. En em*resas de ser&icio como los hoteles el RH " el área de RRHH son mu" im*ortantes "a %ue a diferencia de otras em*resas como las del sector manufacturero, los ser&icios están indisolublemente &inculados a los traba+adores %ue lo *restan " *or tanto, se constitu"en como un eslab)n indis*ensable en la cadena de &alor " en la *erce*ci)n *or *arte del cliente del ni&el de calidad Esteban Corrales Cofré
Proyecto Final Gestión de Personas Instituto IACC
Página
2 de 5
obtenido con relaci)n a sus e*ectati&as. En una em*resa de ser&icios como el caso de las em*resas turística, el *rinci*al recurso *roducti&o son las *ersonas. or tanto, la &enta+a com*etiti&a está relacionada *ositi&amente sobre todo con las ca*acidades de los RRHH " una buena 'esti)n de los mismos. Las características %ue destacan en em*resas de ser&icios es %ue estos son intan'ibles, hetero'éneos, *roducidos " consumidos simultáneamente " no *ueden ser almacenados. , de esto se des*rende la im*ortancia de la *rofesionalidad de los traba+adores del sector, la ma"or *arte de los cuales interaccionan de forma directa con los clientes " son el *rinci*al &ínculo a tra&és del cual el turista se forma un +uicio de &alor sobre el ser&icio recibido. El *roducto o ser&icio turístico es fruto de una e*eriencia del consumidor turista, es decir, el cliente forma *arte del *roceso de *roducci)n " la *erce*ci)n %ue obten'a del consumo de un determinado ser&icio turístico está &inculado a m#lti*les factores " a elementos sub+eti&os, entre los %ue sin duda debemos destacar el trato " calidad del ser&icio %ue le dis*ense el *ersonal turístico de contacto " en suma el de todos los *rofesionales %ue le han atendido durante su e*eriencia turística. En este sentido, dado %ue la com*etiti&idad de un destino o em*resa en el sector del turismo, cada &e( más, de*ende de las *osibilidades de ca*taci)n " retenci)n de la demanda, la Gerencia de RRHH +ue'a un *a*el fundamental en la obtenci)n de *arámetros de calidad ele&ados, confi'urándose *or tanto, como un elemento básico *ara conse'uir ca*acidades distinti&as %ue le *ermitan diferenciarse de sus com*etidores en el mercado turístico. En la actualidad las técnicas de selecci)n del *ersonal deben ser más sub+eti&as " más afinadas, e&aluando toda su *otencialidad, así como su a*titud *ara el traba+o, es *or esto %ue es im*ortante la entre&ista, las *ruebas *sicol)'icas " las recomendaciones. El *rinci*al rol de la 'esti)n de RRHH, está en el desarrollo de las com*etencias, es decir lo'rar en un tiem*o adecuado desarrollar *lanes de traba+o %ue *ermitan ma"or conocimiento, habilidades " actitudes %ue &inculen al traba+ador con lo %ue es ca*a( de lo'rar dentro de una or'ani(aci)n %ue cuenta con ob+eti&os estraté'icos " tácticos *ara desarrollar " alcan(ar sus metas. Esta &isi)n " rol, es necesario *ara el rubro hotelero " en realidad *ara cual%uier otra em*resa. Factores para un Optimo Plan de Reclutamiento
Lo *rimero %ue se debe reali(ar es anali(ar el mercado " la demanda eistente *ara los car'os necesarios, *ara lue'o establecer cual será la renta %ue se *a'ará de acuerdo al car'o " de acuerdo al mercado. 2efinidas las funciones " rentas *ara los car'os necesarios se *ublicaran distintos a&isos, *or distintos medios *ara encontrar los *ostulantes id)neos *ara los car'os necesarios, en al'unos casos o en su totalidad se desi'nará a una a'encia u oficina de asesoramiento %uien bus%ue a los me+ores candidatos. osteriormente se comen(ara con las entre&istas *ara los diferentes car'os, es fundamental %ue las *ersonas %ue *artici*en en las entre&istas sean e*ertos en la materia, de esta manera los entre&istados *odrán entender a lo Esteban Corrales Cofré
Proyecto Final Gestión de Personas Instituto IACC
Página
3 de 5
%ue están *ostulando " el entre&istador *odrá darse cuenta si el *ostulante es la *ersona id)nea %ue necesita la em*resa. Referente al área comercial1 se necesita 'ente con e*eriencia en &enta, %ue mane+e más de un idioma " entienda de mar4etin'. ara el área o*erati&a1 En este caso se necesita 'ente con e*eriencia en hoteles " %ue a lo menos mane+e in'les medio, debe estar dis*uesta a reali(ar diferentes turnos etc... Programa de Evaluación de desempeño para camareras y encargados de ventas.
;eniendo en cuenta %ue uno de los *rinci*ales ob+eti&os de una em*resa es la 'eneraci)n de utilidades 3ob+eti&os financieros5, se *odría considerar %ue la e&aluaci)n de desem*e$o de los em*leados del de*artamento de &entas debería tener una relaci)n directa con la consecuci)n de dichos ob+eti&os. En el caso del área de &entas el desem*e$o de los &endedores debería estar mu" relacionado con el alcance de las cuotas de &entas, *or su indudable relaci)n con los ob+eti&os financieros< sin embar'o, considerando %ue ha" muchos factores %ue influ"en *ara %ue una em*resa no alcance sus ob+eti&os, la e&aluaci)n de desem*e$o de los &endedores no es tan sim*le. Consideremos las si'uientes situaciones1 a5 La em*resa no lo'r) sus ob+eti&os de &olumen de &entas, a *esar de la fuerte a*licaci)n *or *arte del área de &entas %ue trataron *ero no lo'raron alcan(arlos. Si la e&aluaci)n se fundamentara en el alcance de los ob+eti&os, su desem*e$o se *odría considerar como malo. b5 La em*resa alcan() sus ob+eti&os de &olumen de &entas, 'racias a %ue los ni&eles de los ob+eti&os no eran mu" demandantes. La fuer(a de &entas no necesito em*learse a fondo. Si la e&aluaci)n se basara en el lo'ro de los ob+eti&os, su desem*e$o se *odría considerar como mu" bueno. En ambos casos, si el desem*e$o de los &endedores se basará #nicamente en el lo'ro de los ob+eti&os del &olumen de &entas se *udiera estar creando un *roblema de moral al =casti'ar= a los &endedores en el *rimer caso, %ue *udieron haber *uesto un 'ran esfuer(o " dedicaci)n " %ue se *ueden sentir frustrados al no conse'uirlos resultados deseados, o fomentar en el se'undo, la ineficiencia al estar *remiando a los &endedores *or lo'rar su desem*e$o a *esar de no haber cum*lido sus metas 'racias a una mala fi+aci)n de los ob+eti&os %ue *ermiti) alcan(arlos con relati&a facilidad. Manejo ante la Resistencia al Cambio.
;odos tenemos ciertas reticencias " com*licaciones al cambiar nuestra rutina de traba+o o salir de la llamada (ona de confort. Esta situaci)n debe ser tratada a ni&el 'ru*al e indi&idual dado %ue *ro&oca inse'uridad, desmoti&aci)n, *reocu*aci)n *or lo tanto debe ser tratada de la me+or manera *osible e*licando %ue todos los cambios %ue se lle&aran a cabo son *ara cum*lir de me+or manera los *rocesos "a establecidos " cum*lir de me+or manera los ob+eti&os trans&ersales de la em*resa, *or lo mismo es necesario %ue cada uno de los colaboradores esté tran%uilo " com*rometido cum*liendo sus funciones. Esteban Corrales Cofré
Proyecto Final Gestión de Personas Instituto IACC
Página
4 de 5
Recomendaciones respecto al liderazgo
El atributo más im*ortante del 'erente debe ser su ca*acidad de e+ercer un buen lidera('o< =El líder debe saber moti&ar a la 'ente, influir en sus *ensamientos, en sus emociones " en sus conductas *ara %ue lo si'an " *ara %ue traba+en *ara con%uistar un nue&o estado de las cosas= Los líderes " 'erentes siem*re deben estar aumentando su =fortale(a interna=, "a %ue eso los con&ierte en *ersonas =más *ersistentes " elásticas=, dos atributos de las *ersonas altamente eficaces. 2esarrollar la fortale(a interna " la elasticidad constantemente le *ermitirá ser más fuerte internamente. Ser más fuertes hace más fácil cambiar nuestro mundo e influenciar a los demás *ara %ue ellos también cambien. ;odos em*e(amos i'uales, *ero las 'randes *ersonalidades utili(an naturalmente su *remeditaci)n *ositi&a *ara *ronosticar sus futuros éitos.
Esteban Corrales Cofré
Proyecto Final Gestión de Personas Instituto IACC
Página
5 de 5
