PROYECTO TESIS[1]

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO – TURISMO PUNO

PROYECTO DE TESIS “SISTEMAS DE INFORMACION Y GESTION, DE LOS HOTELES DE 3 ESTRELLAS, DE LA CIUDAD DE PUNO, 2013”

I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA OBJETO DE ESTUDIO 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Muchos de nosotros hemos nacido en una época industrial en donde las principales fuentes de riqueza eran fáciles de palpar, ver, tocar, oler. El trabajo era era prod produc ucid ido o por por una una maqu maquin ina a que que en térm términ inos os conc concep eptu tual ales es era era la generadora de los productos, el trabajo humano estaba supeditado a lo que necesitara la máquina. Las industrias estaban destinadas a atraer capital financiero para tener más bien bienes es de prod produc ucci ción ón y por por cons consig igui uien ente te ampl amplia iarr su prod produc ucci ción ón,, lo cual cual demu demues estr tra a la hist histor oria ia que que algu alguna nass lo han han hech hecho o muy muy bien bien,, pero pero si lo trasl traslad adam amos os al pres presen ente te vere veremo moss como como pere perece cerá rán n víct víctim imas as de la nuev nueva a economía que se vive en el siglo XXI. La tecn tecnol olog ogía ía es una una part parte e impor importa tant nte e de esta esta nuev nueva a era era basa basada da en la información, pero no es la única causa intrínseca, sino que es una causa de la revolución de la información la que hizo cambiar las pautas empresariales a lo largo de los años. La info inform rmac ación ión como como elem elemen ento to vita vitall se ha tran transf sfor orma mado do en un elem elemen ento to ind indispe ispen nsabl sable e para para las las empr empres esa as de hoy y no es algo lgo mas mas com como se cons consid ider erab aba a ante antes, s, ya que que de la info inform rmac ació ión n depe depend nden en much muchas as de las las decisiones que se toman en las empresas lo que posibilita una mejor gestión y por lo tanto lograr mayores beneficios que es lo que buscan las empresas.

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Las múltiples aplicaciones de la información se ven materializadas por las computadoras y los múltiples alcances de la tecnología informática que la utiliza como vehículo para movilizarse y dispersarla por todos los individuos de la organización para conocer más el mercado, conocer como se comporta el merca mercado, do, el client cliente, e, modific modificar ar estrat estrategi egias, as, etc. etc. Que Que tendrá tendrán n como como objeti objetivo vo obtener una ventaja competitiva para las empresas hoteleras que usaron una base base de dato datoss para para una una gest gestió ión n inte intern rna a del del hote hotell que que gara garant ntiz izar ara a el cumplimiento de todas las etapas administrativas que se deben seguir. La región Puno junto a Cusco y Arequipa forman la principal ruta turística del sur del Perú, por lo que turistas nacionales y extranjeros nos visitan aportando enormemente en la economía local, por ende regional y nacional incrementando de esa forma nuestras divisas. Para lo cual se ha notado que en los últimos años, se ha registrado un notable crecimiento en la oferta de establecimientos de hospedaje. En términos de habitaciones, el crecimiento más fuerte ha ocurrido en los establecimientos de hospedaje de tres estrellas, aunque ha habido una considerable inversión en establecimientos de más estrellas. Hoy en día, en mayor o menor medida, no hay grupo hotelero que no siga un modelo de gestión basado en la base de datos, con las adaptaciones propias a sus sistemas de trabajo y a sus características particulares. De la misma forma, la preocupación de los hoteleros ha ido en aumento. Los avances informáticos posibilitan la implantación de modelos de gestión cada vez más eficientes y accesibles no sólo a las grandes cadenas, sino también a cualquier explotación en la hostelería por pequeña que sea. Los cambios en el mercado turístico nacional y, especialmente en la Costa el Sol, tales como la globalización, la coyuntura política internacional, los avances tecnológicos y el uso de Internet, los cambios de comportamiento de los turistas, los nuevos destinos turísticos y el abaratamiento de los vuelos, han 2


prop propic icia iado do un desc descen enso so en la rent rentab abililid idad ad hote hotele lera ra que que exig exige e un mayo mayor r esfuerzo por parte de los empresarios en la gestión de sus operaciones para poder competir en un mercado cada día más complicado, con mayor número de hoteles y con profesionales cada vez más cualificados. Pero Pero en el caso caso de la ciud ciudad ad de Puno Puno,, aun aun no hay hay una una preo preocu cupa paci ción ón generalizada por parte de los hoteles de tres estrellas para implantar su propio sistema de gestión, y mejor aún un sistema de información único para todos los hoteles. Entonces para tomar las decisiones la gerencia de estas empresas tiene que evoluc evolucion ionar ar la inform informaci ación ón al compás compás del adelan adelanto to tecno tecnológ lógico ico,, para para tener tener acceso a la competitividad del mercado. Si bien la ciudad de Puno es visitada por los turistas extranjeros y nacionales; los que cumplen un rol importante son los establecimientos de alojamiento y hospedaje, empresas que deben ser puestas al servicio del público con la aten atenci ción ón adec adecua uada da,, y el pers person onal al idón idóneo eo,, sin sin emba embarg rgo, o, el sist sistem ema a de información de estos establecimientos de hospedaje de tres estrellas no están con la tecnología de punta, lo que dificulta la correcta y oportuna decisión de las jerarquías de la empresa. Las empresas hoteleras de tres estrellas, no cuentan con un adecuado sistema de información, por falta de innovación o renovación de sus programas o software adecuado para estos tiempos de competencia del mercado, esta real realid idad ad es la que que me perm permitite e real realiz izar ar una una inve invest stig igac ació ión n cien cientí tífifica ca para para determinar en que medida influye los sistemas de información en la gestión hotelera, en la prestación de servicios en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

1.2 FORMULACIÓ FORMULACIÓN N DEL PROBLEMA PROBLEMA Por consiguiente, el estudio a realizar pretende dar respuesta a las siguientes interrogantes: 3


1.2. 1.2.11 PROB PROBLE LEMA MA GENE GENERA RAL L ¿En que medida influye los sistemas de información, en la gestión, de los hoteles de tres estrellas, de la ciudad de Puno?

1.2. 1.2.22 PROB PROBLE LEMA MAS S ESPE ESPECÍ CÍFI FICO COS S a) ¿Cóm ¿Cómo o inci incide de las las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno en su gestión? b) ¿Cómo

influyen

los

si sist stem emas as de info inform rmac ació ión n en

sistemas

estratégicos, en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno? sistemas de informació información n para mejorar la gestión c) ¿Por ¿Porqu qué é utili utiliza zar r sistemas hotelera? II. ANTECEDENTES Efectuada la búsqueda de trabajos de investigación relacionado al tema, se encontró lo siguiente:

•

CHAIÑA FLORES, Elard Vladimir; en su tesis titulado “SISTEMAS DE INFORMACION

GERENCIAL

Y

SU

INFLUENCIA

EN

LA

ADMINISTRACION PUBLICITARIA DE LA EMPRESA HOTELERA DE TRES ESTRELLAS EN LA CIUDAD DE PUNO – PERIODO 2000”, concluye en lo siguiente: El 50% de los responsables de administración utilizan componentes del sistema de información gerencial como perfil del turista nacional/extranjero, este nivel de uso se caracteriza como la inadecuada utilización de los documentos de gestión, los mismos que no permiten una adecuada toma de decisiones en la administración public publicita itaria ria.. El 25% de los respon responsa sable bless de admin administ istrac ración ión de los establecimientos de hospedaje utilizan el boletín estadístico MITINCI, el

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plan estratégico y el plan publicitario. El nivel de utilización de estos documentos de gestión, no permiten una adecuada toma de decisiones en la administración publicitaria.

•

CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo; en su tesis titulado “ANALISIS DE COST CO STOS OS Y RENT RENTAB ABIL ILID IDAD AD DE LOS LOS ESTA ESTABL BLEC ECIM IMIE IENT NTOS OS DE HOSP HO SPED EDAJ AJE E DEL DEL DIST DISTRI RITO TO DE PUNO PUNO PERI PERIOD ODO O 1999 1999 – 2000 2000”, ”, concluye: El recargo del 13% a favor del trabajador en la prestación de servicios de hospedaje tal como lo establece la normatividad, lo cual no es aplicado por las empresas de hospedaje tomadas como unidad de anál anális isis is.. Esto Esto por por desc descon onoc ocim imie ient nto o de la legi legisl slac ació ión n vige vigent nte e y desconocimiento del tratamiento de dicho porcentaje. Para perfeccionar el cont contro roll sobr sobre e la emis emisió ión n de los los comp compro roba bant ntes es de pago pago de los los establecimientos de hospedaje se plantea que los registros o fichas de huéspedes sean legalizados por un notario, de tal manera que sea considerado como un medio de control para el cruce de información.

•

PANUIRA QUISPE, Luis Cipriani; en su tesis titulado “SISTEMA DE INF INFOR ORMA MACI CIÓ ÓN

COM CO MPUT PUTARIZ ARIZA ADA

FACTURACIONES

DE

DEL

ALMA ALMACE CEN, N,

LLANTACENTRO

CAJ CAJA

Y

ARENAS

CONC CO NCES ESIO IONA NARI RIOS OS,, DE LA CIUD CIUDAD AD DE PUNO PUNO”, ”, conc conclu luye ye:: Este Este trabajo de investigación como base objetiva prueba que: 1. La automatiza automatización ción del del sistema sistema de información información compu computariza tarizada da según según los datos formulados, optimiza el manejo y control del almacén, caja y facturación de Llantacentro “Arenas Concesionarios” de la ciudad de Puno permitiéndose obtener información oportuna, por cuanto se aprovecha la velocidad del computador para el cálculo, clasificación y reporte de cada uno de los registros del sistema de información que fluye por el almacén, caja y facturaciones, mejorando de esta manera la rentabilidad de la empresa para efectos de minimizar costos y maximizar beneficios. 2. El manejo manejo y control control del sistema sistema de informació información n computariz computarizada ada frente frente al manual es más eficiente y competente facilitándonos reportes

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seguro seguros, s, rápido rápidoss y confia confiable bless en forma forma actua actualiz lizada ada,, reduci reduciend endo o sustan sustancia cialme lmente nte costos costos,, tiempo tiempo y espac espacio io de almace almacenam namien iento, to, permitiendo al gerente o administrador tomar decisiones oportunas y eficaces. 3. Este Este sist sistem ema a de infor informa maci ción ón faci facilit lita a el apro aprove vech cham amie ient nto o de dos dos ingredientes clave en una organización acertada la información y el personal.

III. JUSTIFICACIÓN

El presente trabajo de investigación pretende contribuir a la buena gestión interna de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, proponiendo sistemas estratégicos de información, para que su prestación de servicios pueda mejorar y ser competitivo en el mercado del siglo XXI, por ser Puno una de las ciudades de mayor afluencia turística del Perú y aliado estratégico importante de una de las nuevas siete maravillas del mundo. La fiesta patronal más importante del Perú y Puno al estar a orillas del Lago Titicaca, el Navegable más Alto del Mundo, atrae a los turistas nacionales y extranjeros como también de nuestra región, lo que trae como consecuencia una necesidad de atender el servicio de hospedaje de calidad. Por Por lo ante anteri rior or es que que se nece necesi sita ta un sist sistem ema a inte integr grad ado o y gene genera rall de información para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, ya que en la actualidad estos hoteles, solo algunos cuentan con sistemas de res reserv ervas, as, más más no con un siste istema ma que que imp impliq lique otra tras áreas reas de los los esta estable bleci cimi mien ento toss de hosp hosped edaj aje e para para mejo mejora rarr la gest gestió ión n hote hotele lera ra.. Talv Talvez ez principalmente porque no hay especificaciones respecto a la informática en el reglamento nacional de establecimientos de hospedaje o porqué los hoteles en la ciuda iudad d de Pun Puno se gesti estion onan an en la form forma a Hote Hotele less en Prop Propie ieda dad d principalmente, y no contratan servicios de un especialista en el área de hotelería y estos hoteles son gestionados sin tomar en cuenta el avance tecnológico de hoy en día. 6


Los resultados del presente trabajo de Investigación serán de gran utilidad para las empresas hoteleras de tres estrellas, la obtención de objetivos fijados servirán para llegar a las conclusiones y recomendaciones. Además para los estudiantes de la escuela profesional de Turismo y demás carreras afines al sector turístico.

IV. MARCO TEÓRICO Y CONCEPTUAL 4.1 MARCO TEÓRICO 4.1.1 SISTEMA DE INFORMACIÓN

Un sistema de información (SI) es un conjunto organizado de elementos, estos elementos son de cuatro tipos: 1. Perso rsonas 2. Datos 3. Actividade Actividadess o Técnicas Técnicas de trabajo trabajo 4. Recursos Recursos material materiales es en general general (Típicamen (Típicamente te recursos informát informáticos icos y de comunicación, aunque no tienen por qué ser de este tipo obligatoriamente).

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Todo este conjunto de elementos interactúan entre si para procesar los datos y la información (incluyendo procesos manuales y automáticos) y distribuirla de la manera más adecuada posible en una determinada organización en función de sus objetivos. Normalmente el término es usado de manera errónea como sinónimo de sistema de información informático, estos son el campo de estudio de la tecnología de la información (IT), y aunque puedan formar parte de un sistema de información (como recurso material), por sí solos no se pueden considerar como sistemas de información, este concepto es más amplio que el de sistema de información informático. No obstante un sistema de información pued puede e esta estarr basa basado do en el uso uso de comp comput utad ador oras as.. Segú Según n la defin definic ició ión n de Langefors(1) este tipo de sistemas son: •

Un medio implementado tecnológicamente para grabar, almacenar y distribuir expresiones lingüísticas,

•

así como para extraer conclusiones a partir de dichas expresiones.

GENERALIDADES El término Sistemas de Información tiene diferentes significados: 1.

En seguridad computacional, computacional , un sistema de información está descrito por tres componentes: o

Estructura: 

Repo Reposi sito torio rios, s, que que alma almace cena nan n los los dato datoss perm perman anen ente te o temporalmente, tales como "buffers", (2) RAM (memoria de acceso aleatorio), discos duros, caché caché,, etc.



Interfaces, que permiten el intercambio de información con el mund mundo o no digi digita tal,l, tale taless como como tecl teclad ados os,, alta altavo voce ces, s, monitores, escáneres, impresoras, etc.

o

que cone conect ctan an los los repo reposi sito torio rioss entre entre si, si, tales tales como como Canales, que "buses", cables, enlaces inalámbricos, etc. Una red de trabajo es un conjunto de canales físicos y lógicos.

o

Comportamiento: 

Servicios, los cuales proveen algún valor a los usuarios o a otros servicios mediante el intercambio de mensajes. 8




Mensajes, que acarrean un contenido o significado hacia los usuarios o servicios.

2.

En geografía y cartografía, cartografía, un Sistema de Información Geográfica (SIG) se utiliza para integrar, almacenar, editar, analizar, compartir y desplegar información geo referenciada referenciada.. Existe Existen n muchas muchas aplica aplicacio ciones nes de SIG, SIG, desde ecología y geología, hasta las ciencias sociales. sociales .

(1) Langefors, Börje (1973). Anális lisis teórico ico de los los Siste istem mas de Información. (2) En informática, un es un área de memoria destinada para el almacenamiento temporal de datos, y se utilizan típicamente entre dispositivos con diferente velocidad de procesamiento.

3.

En representación del conocimiento, conocimiento , un sistema de información consiste de tres componentes: humano, tecnológico y organizacional. Bajo esta pers perspe pect ctiv iva, a, info inform rmac ació ión n se defin define e en térm términ inos os de tres tres nive nivele less de semiótica. semiótica. Datos que pueden ser procesados automáticamente por un sistema de aplicaciones corresponden al nivel de sintaxis. sintaxis. En el contexto de un indivi individuo duo que que interp interpret reta a los datos, datos, estos estos son son conve convertid rtidos os en información, lo que corresponde al nivel semántico. semántico. La información se convierte convierte en conocimiento cuando cuando un indivi individuo duo conoc conoce e (entie (entiende nde)) y evalúa evalúa la inform informaci ación ón (por (por ejempl ejemplo o para para una tarea tarea espec específi ífica) ca),, esto esto corresponde al nivel pragmático.

4.

En matemáticas dentro de la teoría de los dominios, dominios , un sistema de información información Scott Scott (por (por su invent inventora ora Dana Dana Scott Scott)) es una una estru estruct ctur ura a matemática que provee una representación alternativa de un dominio Scott, Scott, como un caso especial, algebraic lattices.

5.

En matemáticas teoría de conjunto difuso, difuso , un sistema de información es un sistema de atributo-valor.

6.

En sociología los sistemas de información son sistemas sociales cuyo comportamiento está fuertemente influenciado por los objetivos, valores y creencias de los individuos y grupos, así como por el desempeño de la tecnología. tecnología.(3)

7.

En teoría teoría de sistem sistemas as,, un sist sistem ema a de info inform rmac ació ión n es un sist sistem ema, a, automatizado o manual, que abarca personas, máquinas, y/o métodos organi organizad zados os de recole recolecc cción ión de datos, datos, procesamiento, procesamiento, tran transm smis isió ión n y diseminación de datos que representa información para el usuario.

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8.

En informática, informática, un sist sistem ema a de info inform rmac ació ión n es cual cualqu quie ierr sist sistem ema a o subs subsis iste tema ma de equi equipo po de tele teleco comu muni nica caci cion ones es o

computacional

interconectados y que se utilicen para obtener, almacenar , manipular, administrar, mover, controlar, desplegar, intercambiar, transmitir o recibir voz y/o datos, e incluye tanto los programas de computación ("software" y "firmware") como el equipo de cómputo. (3) Angell, I.O. y Smithson S. (1991) Gestión de Sistemas de Información: Oportunidades y Riesgos

HISTORIA El estudio de los sistemas de información i nformación se originó como una sub-disciplina de las ciencias de la computación en un intento por entender y racionalizar la administración de la tecnología dentro de las organizaciones. Los sistemas de info inform rmac ació ión n han han madu madura rado do hast hasta a conv conver ertir tirse se en un camp campo o de estu estudi dios os superiores dentro de la administración. Adicionalmente, cada día se enfatiza más como un área importante dentro de la investigación en los estudios de administración, administración, y es enseñado en las universidades y escuelas de negocios más grandes en todo el mundo. En la actualidad, la Información y la tecnología de la Información forman parte de los cinco recursos con los que los ejecutivos crean y/o modelan una organización, junto con el personal, dinero, material y maquinaria. (4) Muchas compañías han creado la posición de Director de Información (CIO, por sus siglas en inglés Chief Information Officer ) quien asiste al comité ejecutivo de la compañía, junto con el Director Ejecutivo, el Director Financiero, el Director de Oper Operac acio ione ness y el Dire Direct ctor or de Tecn Tecnol olog ogía ía (es (es comú común n que que el Dire Direct ctor or de Información actúe como Director de Tecnología y viceversa). Por eso todos los Sistemas de Información deben de ser catalogados en base a su función.

Tipos de sistemas de información

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Según la función a la que vayan destinados o el tipo de usuario final del mismo, los SI pueden clasificarse en: (esta clasificación obedece a un punto de vista empresarial) 1)

Sist Sistem ema a de proc proces esam amie ient nto o de tran transa sacc ccio ione ness (TPS).).- Gest Gestio iona na la información referente a las transacciones producidas en una empresa u organización.

2)

Sistem Sistemas as de inform informac ación ión geren gerencia ciall (MIS).- Orient Orientado adoss a soluc solucion ionar ar problemas empresariales en general.

(4)Rockart et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organización de TI Sloan Management Review

3)

Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta para realizar el análisis de las diferentes variables de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de decisiones.

4)

Sistem Sistemas as de inform informac ación ión ejecut ejecutiva iva (EIS).- Herram Herramien ienta ta orient orientada ada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma.

5)

Sistemas de automatización de oficinas (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayud ayudar ar al trab trabaj ajo o diar diario io del del admi admini nist stra ratitivo vo de una una empr empres esa a u organización.

6)

Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de un experto en un dominio concreto.

7)

Sistema Planificación de Recursos (ERP).- Integran la información y los procesos de una organización en un solo sistema.

Estos sistemas de información no surgieron simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer fueron los TPS, en la década de los 60, y los últimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida aparición en los 70 que no cuajó, ya que la tecnología no estaba suficientemente desarrollada).

Otra clasificación, según el entorno de aplicación 11


•

Entorno transaccional: transaccional : Una transacción es un suceso o evento que crea/modifica los datos. El procesamiento de transacciones consiste en captar, manipular y almacenar los datos, y también, en la preparación de documentos; en el entorno transaccional, por tanto, lo importante es qué datos se modifican y cómo, una vez ha terminado la transacción. Los

TPS son los SI típicos que se pueden encontrar en este entorno. •

Entorno decisional: decisional : Este es el entorno en el que tiene lugar la toma de decisiones; decisiones; en una empresa, las decisiones se toman a todos los niveles y en todas las áreas (otra cosa es si esas decisiones son estructuradas o no), no), por lo que todos los SI de la organización deben estar preparados para asistir en esta tarea, aunque típicamente, son los DSS los que encargan de esta función. Si el único SI de una compañía preparado para para ayud ayudar ar a la toma toma de deci decisi sion ones es es el DSS, éste debe estar adaptado a todos los niveles jerárquicos de la empresa.

Aplicación de los sistemas de información Los sistemas de información tratan el desarrollo, uso y administración de la infraestructura de la tecnología de la información en una organización. En la era post-industrial, la era de la información, el enfoque de las compañías ha cambiado de la orientación hacia el producto a la orientación hacia el conocimie conocimiento, nto, en este sentido el mercado mercado compite hoy en día en términos términos del proceso y la innovación, en lugar del producto. El énfasis ha cambiado de la calidad y cantidad de producción hacia el proceso de producción en sí mismo, y los servicios que acompañan este proceso. El mayor de los activos de una compañía hoy en día es su información, repr repres esen enta tada da en su pers person onal al,, expe experi rien enci cia, a, cono conoci cimie mient nto, o, inno innova vaci cion ones es (patentes, derechos de autor, secreto comercial). Para poder competir, las organizaci organizaciones ones deben poseer poseer una fuerte infraestru infraestructura ctura de informació información, n, en cuyo corazón se sitúa la infraestructura de la tecnología de información. información . De tal manera que el sistema de información se centre en estudiar las formas para

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mejorar el uso de la tecnología que soporta el flujo de información dentro de la organización.

Áreas de trabajo El trabajo con los sistemas de información puede centrarse en cualquiera de estas tres áreas generales: 1.

Estrategia de los sistemas de información.

2.

Gestión de los sistemas de información.

3.

Desarrollo de los sistemas de información.

Cada una de estas ramas se subdivide a su vez en disciplinas que se trasl raslap apan an con otra tras ci cien enci ciaas y con con otras tras disci iscip plin linas de la administración tales como ciencias de la computación, ingenierías, ciencias sociales, ciencias del comportamiento y la administración de negocios. Estudio de los sistemas de información Ciborra (2002) define el estudio de los sistemas de información como el estudio que trata la inserción y el uso de la tecnología de la información en las organizaciones, instituciones, y la sociedad en general. (5) Much Muchas as univ univer ersi sida dade des, s, tale taless como como la Uni Univer versid sidad ad de Car Carneg negie ie Mel Mellon lon,, Universidad Tecnológica de Panamá , la Universidad de California - Berkely, Berkely , la Universida Unive rsidad d de Michi Michigan gan,, la Uni Univer versid sidad ad de Col Colora orado do,, la Unive Universida rsidad d de Syracuse,, la Universidad de George Mason,la Syracuse Mason ,la Universidad de Washington, Washington , la Universidad George Washington, Washington , la Universidad de Nueva York, York , la Universidad Claretmont,, la Un Claretmont Univ iver ersi sida dad d de To Toro ront nto o , la Univ Universid ersidad ad Multim Multimedia edia,, la Universidad de Idaho, Idaho , la Universidad de Limerick, Limerick , la Universidad Tecnologica Nacional y Universidad de Buenos Aires de Argentina ofrecen actualmente gra grados dos aca académi démiccos en siste istema mass de info inform rmac ació ión n y en otro otross camp campo os relacionados.

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4.1.2 DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERAS La mayoría de las personas decide trabajar en un hotel principalmente porque les gusta conocer a nuevas personas. Por lo tanto los tipos de relaciones que existen en los hoteles son de gran importancia para las personas que estén considerando seguir una carrera hotelera. Desafortunadamente, no es posible generalizar y afirmar que un tipo de atmósfera del hotel depende de dueños, gerentes, personal y clientela a la vez. Un gerent gerente e autócr autócrata ata que no escuch escucha a las sugerenc sugerencias ias de su person personal al ni considera sus necesidades, creará una atmósfera muy distinta de la creada por (5) Ciborra, C. (2002) Laberintos de la Información, Oxford, Oxford University Press

un gerente que piensa que solo logrará tener clientes satisfechos si su personal esta satisfecho. La mayoría de gente que ha trabajado por un tiempo en hoteles opina que, aunque el dinero es importante, no es la recompensa más importante que obtienen de su trabajo. Le dirán que el trabajo de hotel es muy variado; no hay dos días iguales. No hay dos huéspedes iguales. Le dirán que la mayor parte del personal especializado disfruta de libertades consideradas, en cuanto a supervisión. Por último, muchos empleados de hoteles dirán que su mayor satisfacción o placer a otros. Esto puede consistir simplemente en hacer más cómoda la estancia de un hombre de negocios lejos de su casa y su familia o en hacer que una conferencia importante resulte más agradable, eficiente y exitosa, o en convertir las vacaciones anuales de una familia en el evento más divertido de su año. Aún en los hoteles más grandes hay poco personal que trabaje bajo el grado resu resupe perv rvis isió ión n que que s e acos acostu tumb mbra ra en much muchas as indu indust stri rias as.. Un hote hotell esta esta compuesto por muchos departamentos, cada uno es responsable de una parte del servicio del huésped. Con frecuencia estos departamentos, son manejados por una sola sola perso persona, na, que es totalm totalment ente e respon responsab sable le de propor proporcio cionar nar al huésped el servicio que le corresponde. Por lo tanto, es esencial un sentido de responsabilidad y disciplina personal.

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4.1.3 ADMINISTRACIÓN HOTELERA Es la ciencia social, que que establece principios y los procesos por por medio de los cuales se alcanza el grado de eficiencia y se planifica, organiza, dirige y cont contro rola la todo todoss los los recu recurs rsos os disp dispon onib ible less (fís (físic icos os o mate materi rial ales es,, huma humano nos, s, financieros, etc.) que posee la empresa hotelera para lograr sus metas y objetivos. La administración hotelera juega un papel muy importante en el desarrollo empresarial porque: •

Donde hay una buena o mala administración está el éxito o fracaso de la empresa.

•

Institucionaliza una idea, es decir una vez dada una idea se hace un plan, luego surge el interés por realizarla.

•

Se adelanta a las contingencias de situaciones cambiantes.

•

Pone Pone en orde orden n los los esfu esfuer erzo zos, s, perm permititie iend ndo o cana canaliliza zarr la toma toma de decisiones inmediatas y oportunas.

4.1.4 GESTIÓN ADMINISTRATIVA Conj Conjun unto to de acci accion ones es medi median ante te las las cuale ualess el dire direct ctiv ivo o desa desarr rrol olla la sus sus actividades a través del cumplimiento de las fases del proceso administrativo: planear, dirigir, coordinar y controlar. proces eso o de anti antici cipa parr y hace hacerr los los prep prepar arat ativ ivos os para para Planeación: Es el proc enfrentarse a aquellas condiciones que puedan afectar la organización y sus oper operac acio ione ness y hast hasta a el grad grado o que que sea sea posi posibl ble, e, hace hacerr que que ocur ocurra ran n las las condiciones deseadas. Esto implica determinar los objetivos que deben ser alcanzados y las funciones que deben ser ejecutadas para asegurar estas

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realizaciones. También es la selección y realización de hechos así como la formulación y el uso de suposiciones respecto al futuro en la visualización y formul formulaci ación ón de las activi actividad dades es propuest propuestas as que

se crean crean necesar necesarias ias para

alcanzar los objetivos deseados.

Dirección: Es aque aquelllla a part parte e de la admi admini nist stra raci ción ón rela relaci cion onad ada a con con la determinación de objetivos y políticas a seguir, así como la comprobación de los progresos totales para su consecución. Dirección es impulsar, coordinar y vigilar las acciones de cada miembro y grupo de un organismo social, con el fin de que el conjunto de todas ellas, realice del modo más eficaz los planes señala señalados dos;; la direcc dirección ión por tanto, tanto, compre comprende nde tres tres etapas etapas bien bien defini definidas das:: autoridad o mando, comunicación y supervisión.

Coordinación: Es la sincronización ordenada de los esfuerzos individuales, en lo que respecta a su magnitud, tiempo ti empo y dirección; de modo que se emprenda una acción unificada hacia un objetivo propuesto. Consiste en armonizar todos los actos que permiten alcanzar los fines para los cuales la empresa ha sido organizada.

Control: Es el conjunto de procedimientos, medidas y métodos coordinados que se establecen en una entidad, para salvaguardar sus activos, asegurar el grado de confidencialidad de los datos contables, promover la eficiencia en el desarrollo de las operaciones y verificar el cumplimiento de las disposiciones, las metas y los objetivos programados. Sistema que permite conocer las realizaciones, comparadas con las metas y planes, establecer normas de auto – evaluación y tomar la acción correctiva que se considere la más adecuada.

4.1.5 ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR CLASIFICACIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE

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Según

el

DECRETO

SUPREMO

N°

029-2004

-

MINCETUR,

Los

establecimientos de hospedaje se clasifican y/o categorizan en la siguiente forma:

CLASE

CATEGORÍA

Hotel

Una a Cinco estrellas

Apart – Hotel

Tres a Cinco Estrellas

Hostal

Una a Tres estrellas

Resort

Tres a Cinco Estrellas

Ecolodge

---

Albergue

---

AUTORIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR Según el DECRETO DECRETO SUPREMO N° 029-2004 029-2004 - MINCETUR, CAPITULO CAPITULO III, en sus artículos 6º y 7º nos dice:

Artículo 6º.- Requisitos para el inicio de actividades Los establecimientos de hospedaje para el inicio de actividades deberán estar inscritos en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se refiere la Ley N° 2693 26935, 5, Ley Ley sobr sobre e Simp Simplilififica caci ción ón de Proc Proced edim imien iento toss para para obte obtene nerr los los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para el inicio de Actividades de las Empresas, Empresas, normas complementarias complementarias y modificatorias. Asimismo, deberán contar con la Licencia Municipal de Funcionamiento y cumplir con las demás disposiciones municipales correspondientes. correspondientes.

Artículo

7°.-

Condiciones

mínimas

que

deben

cumplir

los

establecimientos de hospedaje

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Los titula titulares res de los estab establec lecimie imiento ntoss de hosped hospedaje aje deberá deberán n presen presentar tar al Órgano Regional Competente, dentro de un plazo de treinta (30) días de inicia iniciada da su activi actividad dad,, una una Declar Declaraci ación ón Jurada Jurada dejan dejando do const constanc ancia ia de que cumplen con las siguientes condiciones mínimas: a) El número de habitaciones es de seis (6) o más; b) Tiene un ingreso para la circulación de los huéspedes y personal de servicio; c) Cuenta con un área de Recepción; d) Tiene botiquín de primeros auxilios; e) El área de las habitaciones (incluyendo el área de clóset y guardarropa) es de 6 m² o más; f) El área total de los servicios higiénicos privados o comunes es de 2 m² o más; g) Los servicios higiénicos se encuentran revestidos con material impermeable. En el caso del área de ducha, dicho revestimiento será de 1.80 m; h) Si se trata de un establecimiento de cinco (5) o más plantas, cuenta por lo menos con un ascensor; i) La edificación del establecimiento de hospedaje guarda armonía con el entorno en que se ubica; j) Cambio regular de las sábanas, siempre que cambie el huésped y cuando el huésped lo solicite; k) Limpieza diaria del establecimiento. Las condiciones relativas a ventilación, zonas de seguridad, escaleras, salidas de emer emerge genc ncia ia y otro otross simi simila lare res, s, debe deberá rán n cump cumplilirr con con las las disp dispos osic icio ione ness municipales y del Sistema Nacional de Defensa Civil.

PLACA INDICATIVA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Los establecimientos de hospedaje deberán mostrar en un lugar visible en el exterior del establecimiento, la placa indicativa que dé cuenta de la clasificación y/o categorización otorgada por el Órgano Regional Competente. Dicha placa deberá cumplir con la forma y características señaladas en el Anexo N° 8 del

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Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N° 0292004 - MINCETUR. Los establ estableci ecimie miento ntoss de hosped hospedaje aje que no cuente cuenten n con el Certif Certifica icado do de clasificación y/o categorización, no pueden ostentar la placa indicativa antes señalada. Fuente: MINCETUR

DIRECTORIO DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE Fuente: MINCETUR En el artí artícu culo lo 17º 17º del del Regl Reglam amen ento to de Esta Establ blec ecim imie ient ntos os de Hosp Hosped edaj aje e DECRETO SUPREMO N° 029-2004 – MINCETUR; encontramos textualmente: Cada Órgano Regional Competente llevará el Directorio actualizado de los establecimientos de hospedaje clasificados y/o categorizados en el ámbito de su competencia administrativa, el mismo que deberá consignar lo siguiente: 1. Nombre, denominación o razón social del titular del establecimiento; 2. Nombre Comercial; 3. Nombre del representante legal; 4. Número de RUC; 5. Domicilio; 6. Número de Certificado; 7. Clase; 8. Categoría; 9. Fecha de expedición del Certificado; 10. Fecha de expiración del Certificado; 11. 11. Capa Capaci cida dad d inst instal alad ada a (núm (númer ero o de habi habita taci cion ones es,, cama camass y serv servic icio ioss complementarios); 12. Teléfono; 13. Fax; 14. Correo electrónico (de ser el caso); 15. Página web (de ser el caso).

RÉGIMEN DE ATENCIÓN Y REGISTRO DE HUÉSPEDES

Fuente: MINCETUR

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En el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje DECRETO SUPREMO N° 029-2004 – MINCETUR, CAPÍTULO VII, artículos 29º, 30º y 31º, tenemos las siguientes indicaciones.

Condiciones de las instalaciones Fuente: MINCETUR Las instal instalaci acione oness de los establ estableci ecimie miento ntoss de hospe hospedaj daje e deberá deberán n estar estar en óptimas condiciones de conservación, presentación, funcionamiento, limpieza y seguridad, de modo que permita su uso inmediato y la prestación adecuada de los servicios ofrecidos desde el día que inicia sus operaciones.

Atención de huéspedes Fuente: MINCETUR Los establecimientos de hospedaje deben brindar atención permanente a sus huéspedes y mostrar en forma visible tanto en la recepción como en las habitaciones, las tarifas, la hora de inicio y el término del día hotelero y demás condiciones del contrato de hospedaje.

Registro de Huéspedes Fuente: MINCETUR Es requisito indispensable para ocupar las habitaciones, la inscripción previa de los clientes en el Registro de Huéspedes, acreditando su identidad y demás información, según lo establecido en el inciso p) del artículo 3° del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje.

REQUISITOS MINIMOS PARA LA CLASIFICACION Y CATEGORIZACION DE HOTELES - REQUISITOS MINIMOS 3 Estrellas Fuente: MINCETUR •

Nº de Habitaciones 20

•

Nº de Ingr Ingres esos os de uso uso excl exclus usiv ivo o de los los Hués Huéspe pede dess (sep (separ arad ado o de servicios) 1

20


•

Salones (m2. por Nº total de habitaciones): El área techada útil en conjunto, no debe ser menor a 1.5 m2.

•

Bar independiente (Opcional)

•

Comedor - Cafetería (m2. por Nº total de habitaciones): Deben estar techados, y en conjunto no ser menores a: 1 m2

•

Habitaciones (incluyen en el área un closet o guardarropa) m2 mínimo: 1.2 x 0.7 closet

•

Habitaciones Simples ( m² ) 11 m2

•

Habitaciones Dobles ( m² ) 14 m2

•

Suites ( m² mínimo, si la sala está INTEGRADA al dormitorio) 24 m2

•

Suites ( m² mínimo, si la sala está SEPARADA del dormitorio) 26 m2

•

Cantid Cantidad ad de servic servicios ios higién higiénico icoss por habita habitació ción n (tipo (tipo de baño) baño) con con ducha 1 cada 2 habitaciones.

•

•

Area mínima Habitaciones m2 m2 : 4 m2 Todas las paredes deben estar revestidas con material impermeable de calidad comprobada altura: 1.80 m.

•

•

Habitaciones (servicios y equipos) Agua fría y caliente las 24 horas (no se aceptan sistemas activados por el huésped) : obligatorio

•

Tensión 110 y 220 v : obligatorio

•

Televisor a color obligatorio

•

Teléfono con comunicación nacional e internacional (en el dormitorio) : obligatorio (no en el baño)

Fuente: MINCETUR

4.1.6 ESTRUCTURA DEL MERCADO DEL HOTEL Dada la naturaleza del mercado hotelero, de servicios intangibles, la imagen del hotel otel se comp compa arte rte con quien uienes es lo repr repres ese entan ntan o vend enden, ya sea independientemente independientemente o como parte de un producto integrado del transportista.

21


Imagen de

Hote

Intermediarios - Agencias Imagen

de viajes

de

-Transportistas, etc.

Imag Imagen en con con Bas Base en su

Usuario

Fuen Fuente: te: DORADO DORADO,, José José Anton Antonio io – Orga Organiz nizaci ación ón y Contro Controll de Empr Empresa esas s en Hoste Hosteler lería ía y Turismo; Segunda Edición.

Dimensionamiento del Mercado

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El mercado de un hotel está conformado por dos grandes áreas: Mercado Real: Integrado por las personas que utilicen los servicios que ofrece el hotel; es el mercado que se atiende realmente y que en un momento dado es posible cuantificar por medio de registros y estadísticas. Mercado Potencial: Integrado por las personas que reúnen las características para ser usuarios de los servicios del hotel, y pueden ser inducidos a utilizarlos, pero que no los compran actualmente.

Fuente: ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) Gestión de Sistemas

de Información: Oportunidades y Riesgos.

Conocimiento del Mercado del Hotel Existen diversos medios de los que se puede valer el hotel para conocer mejor el mercado en el que se desenvuelve; entre estos medios están: →

Observación directa de los hechos.

→

Encuestando e investigando.

→

Consultando con información de segunda mano ( recabada para otros fines), como libros, revistas, estadísticas oficiales, medios de difusión, etc.

→

La combinación de dos o más de los medios anteriores.

Antes de elegir los medios a utilizar para la obtención de información, es importante determinar la información que se requiere, los objetivos de la misma y los datos específicos que se necesita obtener realmente.

Segmentación La segmentación del mercado permite al hotel la adopción comercial de estas personas o empresas; la segmentación puede definirse como: La división de los los comp compra rado dore ress en grup grupos os sign signifific icat ativ ivos os,, que que perm permititen en dete determ rmin inar ar sus sus diferencias y similitudes que tienen influencia en las decisiones de compra.

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En otras palabras, consiste en clasificar y agrupar a los huéspedes o usuarios, de acuerdo con las variables que los hacen responder en términos similares ante el mismo estímulo comercial.

Intermediación En un hotel son los sistemas de intermediación por medio de los cuales se ofre ofrece ce el uso uso y disf disfru rute te de los los serv servic icio ioss resp respec ectitivo voss Los Los sist sistem emas as de intermediación son los caminos o conductos que el hotel decide, para ofertar ampliamente el uso y disfrute de los servicios que presta a huéspedes y usuarios.

Fuen Fuente: te: DORADO DORADO,, José José Anton Antonio io – Orga Organiz nizaci ación ón y Contr Control ol de Empre Empresas sas en

Hostelería y Turismo; Segunda Edición.

A su vez, decidir los sistemas de intermediación a seguir, seguir, significa para el hotel: →

Comprometer su penetración en los segmentos que desea abarcar.

→

Incrementar o presionar, el precio venta final del servicio, o bien, los resultados económicos de la empresa.

→

Compartir positiva o negativamente, la imagen del servicio y en ocasiones, perderla al sustituirse por una nueva.

→

Determinar el punto práctico donde, en general, se lleva a cabo la oferta y contratación de uno de los servicios.

→

Responder práctica y eficientemente al segmento en que se halla inmerso el propio intermediario.

Niveles Los sistem sistemas as de interm intermedi ediac ación ión de servic servicios ios hotele hoteleros ros se estruc estructur turan an en función del mercado en que actúan, con tres niveles: →

Origen; Quien presta el servicio (Hotel).

→

Intermedio; Quienes lo ofrecen (agencias de viajes, líneas aéreas).

→

Fin; Quienes usan y aceptan el servicio (huésped – usuarios).

4.2 MARCO CONCEPTUAL

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Conjun unto to de elem elemen ento tos, s, axio axioma mass y regl reglas as;; orde ordena nada dame ment nte e SISTEMA: Conj relacionadas entre sí que determinan un desarrollo de funciones y contribuyen a un fin determinado. En turismo tiene como eje al producto turístico.

Fuente:

(LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de Información.)

INFORMACIÓN: Conjunto de datos que se transmiten a través de medios de comunicación.

Fuen Fuente te:: (ROC (ROCKA KART RT et. et. Al (199 (1996) 6) Oc Ocho ho impe impera rati tivo vos s para para la nuev nueva a

organización de TI Sloan Management Review)

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de elementos que contribuyen a que sea viable la información información que mediante medios medios de comunicación comunicación lleguen a los que la requieren.

Fuente: (LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de

Información.)

(Llama mado doss CRS) CRS) Son Son SISTEM SISTEMAS AS INFORM INFORMATI ATIZAD ZADOS OS DE RESERV RESERVAS: AS: (Lla proced procedimie imiento ntoss inform informáti áticos cos simila similares res a los contr controle oless de reserv reservas, as, que que se crearo crearon n para para facilit facilitar ar el proces proceso o de inform informaci ación, ón, reserv reserva, a, progra programac mación ión y gestión gestión de cualqu cualquier ier empres empresa a o produc producto to turíst turístico ico..

Fuent Fuente: e: (KOHE (KOHEN, N, Pablo Pablo –

Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral de distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas, hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios de viaje. También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la información sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas herramientas para la gestión de viajes.

Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología Tecnología y Gestión

de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

CENTRALES CENTRALES DE RESERVAS RESERVAS:: (CRS) (CRS) Integr Integrada adass o indepe independi ndient entes es de los sistemas de distribución, existen centrales de reservas que por lo general pert perten enec ecen en a los los prod produc ucto tore ress o pres presta tado dore ress de serv servic icio ioss turí turíst stic icos os,, principalmente a cadenas hoteleras, compañías de alquiler de automóviles o bien de destinos turísticos.

Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias

de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

Consis iste te en diri dirigi girr todo todoss los los elem elemen ento toss que que inte interv rvie iene nen n en el GESTION: Cons sistema y organizarlos para cumplir los objetivos previstos.

Fuente: (Técnico en

Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

GESTION HOTELERA: Consiste en dirigir todos los elementos que intervienen en el sistema hotelero y organizarlos para cumplir los objetivos previstos. Todo

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esto mediante un programa de gestión.

Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo

II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

GESTIÓN ESTRATÉGICA DE CALIDAD: Implica que la empresa ha logrado calid calidad ad en su prod produc ucto to y serv servic icio io,, la calid calidad ad ya es ente entend ndid ida a como como una una oportunidad de ventaja competitiva.

Fuente: (DORADO, José Antonio – Organización y

Control de Empresas en Hostelería y Turismo; Segunda Edición.)

PROGRAMA DE GESTIÓN: Al igual que una base de datos, almacena y procesa los datos que son introducidos para transformarlos en información asimilable por el usuario. A cada nivel de información corresponde una gestión y aplicación de herramientas informáticas.

Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y

Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2 005, Córdoba, Argentina.)

FRANQUICIA: Es un sist sistem ema a de coop cooper erac ación ión o alia alianz nza a entr entre e empr empres esas as diferentes pero unidas por un contrato, en virtud del cual una de ellas -la franqu franquici iciado adorara- otorga otorga a la otra otra (o a otras) otras) denomi denominad nadas as franqu franquicia iciadas das,, a cambio de unas contraprestaciones (pagos), el derecho a explotar una marca y/o y/o una una fórm fórmul ula a come comerc rcia iall mate materi rial aliz izad ada a con con unos unos sign signos os disti distint ntiv ivos os,, aseg asegur urán ándo dole le al mism mismo o tiemp tiempo o ayud ayuda a técn técnic ica a y los los serv servic icio ioss nece necesa sari rios os destinados a facilitar la explotación con rendimiento económico (beneficios). Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio;

Primera Edición, Septiembre 2004; España)

ARRENDADOR: La pers person ona a natu natura rall o jurí jurídi dica ca que que entr entreg ega a bien bienes es en arrendamiento

fina inanciero

a

uno

o

más

arre rrendatarios.

Fuente:

(http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html http://html.rincondelvago.com/contrato-de-arrendamiento_1.html))

ARRENDATARIO: La persona natural o jurídica, nacional o extranjera que al celebrar contrato de arrendamiento financiero, obtiene derecho al uso, goce y explot explotaci ación ón econó económic mica a del del bien. bien.

Fuente: (http://html.rincondelvago.com/contrato-de-

arrendamiento_1.html) arrendamiento_1.html)

CADENAS HOTELERAS: Son aquel conjunto de empresas agrupadas, en forma de concentración horizontal, con distintas fórmulas de propiedad y de gestión. Fuente: (http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel#Cadenas_hoteleras http://es.wikipedia.org/wiki/Hotel#Cadenas_hoteleras)) roceso de control de la RETROALIMENTACION: Es una etapa del proc inform informaci ación. ón. En la retroa retroalim liment entaci ación ón la inform informac ación ión obten obtenida ida se ajusta ajusta al sistema administrativo en el transcurso del tiempo. De la calidad de información dependerá el grado de rapidez con que se retroalimente al sistema.

Fuente:

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(Secretaría de Turismo de México – Manual de Administración Hotelera; Noriega Editores Septiembre 1990, México D.F.)

INTERNET: Es un sist sistem ema a de inte interm rmed edia iaci ción ón que que se conf config igur ura a como como un mercado que facilita los procesos de información y compra de los productos y servicios detonas aquellas empresas productoras, prestatarias o intermediarias que forman parte de la red.

Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición

2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

CULTURA DE SERVICIO: La cultura de servicio se centra en la satisfacción del cliente. Si bien abarca a toda la organización, debería iniciarse en la alta gerencia y continuar hacia todos los miembros de la misma por medio de la comuni comunicac cación ión y princi principal palmen mente te median mediante te accion acciones, es, decisi decisione oness y actitu actitudes des concretas.

Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A.

Madrid, España.)

CALIDAD: En turi turism smo o la defi defini nimo moss como como conju onjunt nto o de prop propie ieda dade dess o características que hemos introducido en un producto o servicio para que tenga capacidad de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Fuente: (DORADO,

José José Antonio Antonio – Organiz Organizaci ación ón y Control Control de Empres Empresas as en Hostel Hostelerí ería a y Turismo Turismo;; Segund Segunda a Edición.)

HOTEL: Esta Establ blec ecim imie ient nto o de hosp hosped edaj aje e que que cuen cuenta ta con con no meno menoss de 20 habi habita taci cion ones es y que que ocup ocupa a la tota totalid lidad ad de un edif edific icio io o parte parte del del mism mismo o completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como Hoteles de 1 a 5 estrellas, deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo N° 1 que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú) Establ blec ecim imie ient nto o de hosp hosped edaj aje e que que está está comp compue uest sto o por por APART-HOTEL: Esta departamentos que integran una unidad de explotación y administración. Los Apart-Hoteles pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cumplir con los requisitos señalados en el Anexo N° 2, que forma parte integrante del Regl Reglam amen ento to de Esta Establ blec ecim imie ient ntos os de Hosp Hosped edaj aje. e.

Fuente:

(Regl (Reglam amen ento to de

establecimientos de Hospedaje Perú)

HOSTAL: Esta Establ blec ecim imie ient nto o de hosp hosped edaj aje e que que cuen cuenta ta con con no meno menoss de 6 habi habita taci cion ones es y que que ocup ocupa a la tota totalid lidad ad de un edif edific icio io o parte parte del del mism mismo o completamente independizado, constituyendo sus dependencias una estructura homogénea. Los establecimientos de hospedaje para ser categorizados como

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Hostales de 1 a 3 estrellas deben cumplir con los requisitos que se señalan en el Anexo N° 3, que forma parte integrante del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

RESORT: Establecimiento de hospedaje ubicado en zonas vacacionales, tales como playas, ríos y otros de entorno natural, que ocupa la totalidad de un conjunto de edificaciones y posee una extensión de áreas libres alrededor del mismo. Los Resorts pueden ser categorizados de 3 a 5 estrellas, debiendo cump cumplir lir con con los los requ requis isito itoss seña señala lado doss en el Anex Anexo o N° 4, que que form forma a part parte e inte integr gran ante te del del Regl Reglam amen ento to de Esta Establ blec ecim imie ient ntos os de Hosp Hosped edaj aje. e.

Fuente:

(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

HUÉSPED: Persona natural a cuyo favor se presta el servicio de hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

HABITACIÓN O DEPARTAMENTO: Ambiente privado del establecimiento de hospedaje, amoblado y equipado para prestar facilidades a fin de que los huéspedes puedan pernoctar, según su capacidad, el cual debe cumplir con los requisitos mínimos previstos en los anexos correspondientes del Reglamento de Establecim Establecimiento ientoss de Hospedaje Hospedaje..

Fuente: (Reglam (Reglament ento o de establ estableci ecimie mientos ntos de

Hospedaje Perú)

SALA DE INTERPRETACIÓN: Ambiente destinado a impartir conocimientos acerca de las características naturales, culturales y sociales del lugar.

Fuente:

(Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

CALIFICADOR DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE: Persona Persona natural natural o jurídica designada por la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico para emitir Informes Técnicos respecto a las l as solicitudes de reconocimiento oficial del estatu estatuss de establ estableci ecimie miento nto de hosped hospedaje aje clasif clasifica icado do y/o catego categoriz rizado ado,, de acuerdo a los requisitos establecidos en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. La designación de Calificador de Establecimientos de Hospedaje, se otorga de acuerdo rdo a la clasifica icación ión y/o categoriza ización de los los establecimientos de hospedaje que se solicite a la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

INFORM INFORME E TÉCNIC TÉCNICO: O: Es el docum ocumen ento to emit emitid ido o por el Cali Califi fica cad dor de Establecimientos de Hospedaje, en el que se da fe que el establecimiento cum cumple ple rigu rigurrosam osame ente nte los los requ requis isit itos os exig exigid ido os en el Regl Reglam amen ento to de Establecimientos de Hospedaje para ostentar la condición de establecimiento

28


de hospedaje clasificado y/o categorizado.

Fuente: (Reglamento de establecimientos

de Hospedaje Perú)

CONTRATO DE HOSPEDAJE: Es la relación jurídica que se genera entre el huésped y el establecimiento de hospedaje, por la sola inscripción y firma en el Registro de Huéspedes, se regula por el derecho común, las normas del propio establecimiento de hospedaje y las disposiciones contenidas en el Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Las agencias de viajes y turismo u otras personas naturales y jurídicas que pudieran intermediar en la contratación de los servicios de alojamiento, no son parte del contrato de hospedaje referido en el párrafo precedente. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú) Registro ro lleva llevado do por por el establ estableci ecimie miento nto de REGIST REGISTRO RO DE HUÉSPE HUÉSPEDES DES: Regist hospedaje, en fichas o libros, en el que obligatoriamente se inscribirá el nombre completo del huésped, sexo, nacionalidad, documento de identidad, fecha de ingreso, fecha de salida, el número de la habitación asignada y la tarifa correspondiente con indicación de los impuestos y sobrecargas que se cobren, sea que estén o no incluidos en la tarifa.

Fuente: (Reglamento de establecimientos de

Hospedaje Perú)

DÍA HOTELERO: HOTELERO: Período de 24 horas dentro del cual el huésped podrá permanecer en uso de la habitación, de acuerdo al registro de ingreso y la hora límite de salida fijada por el establecimiento de hospedaje, a efecto de cobrar, sin sin reca recarg rgo, o, la tarif tarifa a resp respec ectiv tiva a por por el aloj alojam amie ient nto. o.

(Reglamen mento to de Fuente: (Regla


SISTEMA DE INFORMACIÓN: Conjunto de elementos que contribuyen a que sea viable la información información que mediante medios medios de comunicación comunicación lleguen a los que la requieren.

Fuente: (Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural

S.A. Madrid, España.)

(Llama mado doss CRS) CRS) Son Son SISTEM SISTEMAS AS INFORM INFORMATI ATIZAD ZADOS OS DE RESERV RESERVAS: AS: (Lla proced procedimie imiento ntoss inform informáti áticos cos simila similares res a los contr controle oless de reserv reservas, as, que que se crearo crearon n para para facilit facilitar ar el proces proceso o de inform informaci ación, ón, reserv reserva, a, progra programac mación ión y gestión de cualquier empresa o producto turístico.

Fuente: (Técnico en Hotelería y

Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.)

SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN GLOBAL: (GDS) Ofrecen un sistema neutral de distribución mundial para los agentes de viaje que abarca: líneas aéreas, hoteles, compañías de alquiler de automóviles y otros proveedores de servicios de viaje. También ofrecen a sus usuarios capacidad para reservar ampliando la 29


información sobre los servicios de viajes mundiales, además de poderosas herramientas para la gestión de viajes.

Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión

de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

(CRS) Integr Integrada adass o indepe independi ndient entes es de los CENTRALES CENTRALES DE RESERVAS RESERVAS:: (CRS) sistemas de distribución, existen centrales de reservas que por lo general pert perten enec ecen en a los los prod produc ucto tore ress o pres presta tado dore ress de serv servic icio ioss turí turíst stic icos os,, principalmente a cadenas hoteleras, compañías de alquiler de automóviles o bien de destinos turísticos.

Fuente: (KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias

de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.)

PERSONAL CALIFICADO: Persona capacitada o con experiencia demostrada para para trab trabaj ajar ar en un esta establ blec ecim imie ient nto o de hosp hosped edaj aje. e.

(Reglament ento o de Fuente: (Reglam


INSPECTOR: Servidor público autorizado por el Órgano Regional Competente para efectuar visitas a los establecimientos de hospedaje a fin de verificar el cumplimiento de las disposiciones del Reglamento de Establecimientos de Hospedaje. Fuente: (Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú)

EL CANON: Es el derecho que el franquiciador exige al franquiciado. Existe el canon de entrada (que constituye el pago inicial que faculta al franquiciado poder iniciar la actividad comercial) y el canon de mantenimiento (que es la cant cantida idad d peri periód ódic ica a que que se paga paga por por el func funcio ionami namien ento to,, la publ public icid idad ad,, la formación continuada, etc.).

Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia:

En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

EL ROYALTY: Es un término alternativo a canon. Es un derecho periódico, son tasas del contrato o redevance (en francés). Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

EL CESIONARIO: Es el que suscribe un contrato de distribución de productos a un concesionario. Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de la Franquicia: En el Sector Turístico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

EL CONCESIONARIO: Es un comerciante que acepta distribuir productos del cesionario y se somete a sus exigencias.

Fuente: (BAIGET, Josep M. – El Sistema de

la Franquicia: En el Sector Turístico Turí stico y el Ocio; Primera Edición, Septiembre 2004; España)

MINCETUR: M4inisterio de Comercio Exterior y Turismo

30


V. OBJETIVOS DEL ESTUDIO 5.1 OBJETIVO GENERAL sistemas de informació información n en la gestión Determ Determina inarr la influe influenci ncia a de los sistemas hotelera de los hoteles tres estrellas de la ciudad de Puno. 5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Determ Determina inarr la inci inciden dencia cia de de las las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno. 2. Dete Determ rmin inar ar en que que medi medida da influ influye yen n los los sistemas de información en aplicación de los sistemas estratégicos de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. 3. Prop Propon oner er la util utiliz izac ació ión n de un software de Gestión de Hoteles, para todos los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar el

sistema de información y la gestión hotelera.

VI. HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN 6.1 HIPÓTESIS GENERAL Los sistemas de información, influyen directamente en la gestión hotelera de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno 2013.

6.2 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 1. Las actividades que realizan los hoteles de tres estrellas estrellas de la ciudad de Puno, influye en forma directa en la gestión hotelera de hospedajes de estos. 2. Los sistemas de información, influyen directamente a los sistemas

estratégicos de hospedaje en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

31


3. La imp imple leme ment ntac ació ión n del del software Gestión de Hoteles general para todos los hoteles, mejorara el sistema de información y la gestión hotelera en los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

VII. VARIABLES DE INVESTIGACIÓN VARIABLES DE HIPÓTESIS GENERAL V.I. Sistemas de Información V.D. Gestión Hotelera

VARIABLES DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS Hipótesis Específica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestión hotelera

Hipótesis Específica 2 V.I. Sistemas de información V.D. Sistemas estratégicos

Hipótesis Específica 3 V.I. software Gestión de Hoteles V.D. Sistema de información y gestión

VIII. UTILIDAD DE LOS RESULTADOS Los resultados del presente trabajo de investigación serán de gran utilidad a las empresas hoteleras de tres estrellas de la ciudad de Puno, para mejorar, ordenar y disponer con mayor rapidez de información acerca de la gestión hotelera y disminuir enormemente el tiempo para contar con información, y disponer de esta en en tiempo real; y también será útil para los estudiantes de de la escuela profesional de Turismo y demás carreras afines a la profesión de Licenciado en Turismo. 32


IX. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN 9.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN TIPO DE INVESTIGACIÓN Esta

investiga igación

es

del

NIVEL DE INVESTIGACIÓN tipo La

investigación

es

del

nivel

experimental “Puro” o verdadero, por descriptivo – explicativo por cuanto cuanto

todos

los

aspectos

son se busca la medición entendimiento y

teor teoriz izad ados os y hay hay una una rela relaci ción ón de descripci descripción, ón, se analiza analiza la incidenci incidencia a caus causal alid idad ad,, aunq aunque ue sus sus alca alcanc nces es de la orga organi nizzació ación n

admi admini nist stra ratitivo vo

será serán n prác práctitico coss en la medi medida da que que contable en la prestación de servicios sean sean aplic plicad ados os en las las empres presas as de hospedaje en los hoteles de tres hote hotele lera rass de tres tres estre trellas llas de la estrellas de la ciudad de Puno. ciudad de Puno.

9.2 MÉTODOS DE LA INVESTIGACIÓN DESCRIPTIVO DEDUCTIVO Este método será utilizado porque se Este Este méto método do será será util utiliz izad ado, o, para para busca

describir

propiedades, contestar las preguntas y probar las

caracterís características ticas y rasgos rasgos importante importantess hipóte hipótesis sis establ estableci ecidas das previa previame mente nte sobre la influencia de los sistemas de con base en la medición, relacionar información en la gestión hotelera de las las varia variabl bles es y tene tenerr

info inform rmac ació ión n

los los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la espe especí cífifica ca para para expl explic icar ar y pred predec ecir ir ciudad de Puno.

sobre esta investigación.

9.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN El diseño es PURO del tipo de investigación experimental. En este trabajo de investigación, en primer lugar se contrastarán los objetivos específicos, lo que permitirá consolidar el objetivo general de la investigación. Los Los obje objetitivo voss espe especí cífifico coss cont contra rast stad ados os será serán n la bas base para para emit emitir ir las las conclusiones parciales de la investigación. Las conclusiones parciales serán la base para emitir la conclusión general del trabajo. Finalmente será establecida una interrelación entre el objetivo general y la conclusión general para llegar a contrastar la hipótesis general de la investigación.

9.4 DIMENSIÓN DE ANÁLISIS

33


La dime dimens nsió ión n de anál anális isis is de esta esta inve invest stig igac ació ión n es de tipo tipo Tecn Tecnol ológ ógic ico o – Técn Técnic ico; o; y abar abarca ca los los sist sistem emas as de info inform rmac ació ión n (sis (siste tema ma admi admini nist stra ratitivo vo contables) de los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno. Estos sistemas de información están referidos a las formas de información con que cuentan los hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno respecto alas reservas, ventas, contabilidad, etc. que influyen en la gestión hotelera.

9.5 UNIDAD DE ANÁLISIS Y OBSERVACIÓN La unidad de análisis y observación es: Los Hoteles De Tres Estrellas De La Ciudad De Puno.

9.6 POBLACIÓN La población población o universo universo para esta investigaci investigación ón son las empresas empresas de Hoteles Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno, que se muestran en su totalidad en el siguiente cuadro: Nº

RAZÓN SOCIAL

NOMBRE COMERCIAL

DOMICILIO

1

HOTEL BALSA INN E.I.R.L

BALSA INN

JR. CAJAMARCA 555

2

NESSUS HOTELES PERU S.A.

CASA ANDINA

JR. GRAU 270

3

CASONA PLAZA HOTEL E.I.R.L.

CASONA PLAZA

JR. AREQUIPA 655

4

HOTEL COLON INN S.R.L.

COLON INN

JR. TACANA 290

5

EMP. SERV. TCOS. CONDE DE LEMOS

CONDE DE LEMOS INN

JR. PUNO 681

6

PALOMINO BEJARANO JESUS

DON JULIO

JR. CUSCO 232

7

EMP. SERV. TCOS. AMERICAN S.C.R.L

EL BÚHO

JR. LAMBAYEQUE 144

8

HOTEL EL LAGO S.C.R.L.

EL LAGO

AV. EL SOL 865

9

HOTEL ITALIA S.C.R.L.

ITALIA

10

LA HACIENDA PUNO E.I.R.L

LA HACIENDA

TEODORO VALCARCEL 122 JR. DEUSTUA 297

11

INVERSIONES TCAS. PUNO PLAZA E.I.R.L. QELQATANI HOTEL E.I.R.L.

PUNO PLAZA

JR. PUNO 419 - 425

QELQATANI

JR. TARAPACA 355

12

34


13 14

EMP. SERV. TCOS. TAMBO REAL S.C.R.L. NESSUS HOTELES PERU S.A.

TAMBO REAL TIKARANI

JR. SANTIAGO GIRALDO 362 JR. INDEPENDENCIA 143

Fuente: DIRCETUR

9.7 MUESTRA ….

9.8 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOPILACIÓN DE DATOS 9.8.1 Técnicas De Recopilación De Datos Las técnicas son los medios que durante la investigación nos permiten la recolección de información requerida para realizar los análisis respectivos, en nuestro caso utilizaremos las técnicas siguientes. a. Recopilación De Contenidos: Esta técnica consiste en recolectar los archivos de información de estudios anteriores, en este caso de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

Observación ión (Cuantitativ (Cuantitativa): a): Es el regi b. Observac regist stro ro sist sistem emát átic ico, o, váli válido do y confiable de comportamiento o conducta manifiestos. Esta técnica en el trabaj trabajo o a realiz realizars arse e se utiliz utilizara ara median mediante te el contac contacto to direct directo o con con la realidad, formas informativas y de gestión de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno y también los usuarios. c. La Entrevista: La entrevista es una de la técnicas más utilizadas en la invest investiga igació ción, n, median mediante te esta esta una person persona a o el invest investiga igador dor solici solicita ta información a otra que en este caso viene a ser, el personal, el gerente y usuarios de las empresas de Hoteles de tres estrellas de la ciudad de Puno.

9.8.1 Instrumentos De Recopilación De Datos Los Los inst instru rume ment ntos os que que se util utiliz izar aran an en esta esta inve invest stig igac ació ión n para para medi medirr las las variables de interés son: a) Cuestionarios: Consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir. En este caso para esta investigación para la mejo mejorr codi codific ficac ació ión n de dato datoss se utili utiliza zará rá prin princi cipa palm lmen ente te preg pregun unta tass previamente delimitadas. 35


9.9 PROCESAMIENTO DE DATOS Para el procesamiento de información recopilada se utilizará básicamente el análisis y evaluación de los documentos y en el trabajo el procesamiento de información se realizará el siguiente proceso: →

Ordenamiento de datos

→

Clasificación de datos

→

Tabulación de datos

→

Análisis e interpretación de de datos

9.10 ANÁLISIS DE DATOS El análisis de datos se hará mediante computadora, se efectuará sobre la matriz de datos utilizando un programa computacional; después de describir se analiz analizará arán n los datos datos para para relaci relacion onar ar sus sus varia variable bles. s.

Es decir decir se realizar realizará á

análisis de Estadística Descriptiva para cada una de sus variables y luego describir la relación entre estas. También se utilizará la Estadística Inferencial, ya que se analizará una muestra para la cual no se realiza una prueba paramétrica, los parámetros se infieren de los estadígrafos.

X. ÁMBITO DE ESTUDIO El ámbito de estudio del presente trabajo se ubica en la República del Perú, Región de Puno, Departamento y Provincia de Puno, ciudad de Puno. La ciudad de Puno se ubica al sudeste del Perú, a una Latitud de 15º 50´ Longitud de 70º 01´; tiene una extensión de 1566,64 has. aprox.; temperatura máxima promedio anual de 16ºC y temperatura mínima promedio anual 4.5 ºC. La ciudad tiene una población de 122 932 hab. (censo 2007); esta ciudad tuvo una afluencia de turistas tanto nacionales como extranjeros de 286 319 al finalizar el año 2008 (últimos datos DIRCETUR).

36


XI. RECURSOS XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

TIEMPO EN MESES

ABRIL

MAYO

JUNIO

Nº ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

TIEMPO EN SEMANAS (Nº)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1 0

1 1

1 2

JULIO 1 3

1 4

1 5

1 6

Elaboración del tema de investigación Presentación del tema de investigación Absolución del proyecto proyecto Aprobación del proyecto proyecto Marco teórico (Revisión Bibliográfica) Elaboración de técnicas e instrumentos Recolección de datos (aplicación de técnicas) Tabulación y presentación de datos Interpretación de datos Contrastación con hipótesis y variables Conclusiones Recomendaciones Redacción e informe Elaboración de diapositivas Presentación para dictamen Dictamen de borrador Sustentación y publicación

XIII. BIBLIOGRAFIA Y OTRAS FUENTES DE INFORMACIÓN

37

1 7

18




CHAIÑA FLORES, Elard Vladimir - TESIS “Sistemas De Información Gerencial Y Su Influencia En La Administración Publicitaria De La Empresa Hotelera De Tres Estrellas En La Ciudad De Puno – Periodo 2000”.



CCOPA CCAPA, Juan Ubaldo - TESIS “Análisis De Costos Y Rentabilidad De Los Establecimientos De Hospedaje Del Distrito De Puno Periodo 1999 – 2000”.



PANUIRA QUISPE, Luis Cipriano – TESIS “Sistema De Información Computarizada Del Almacén, Caja Y Facturaciones De Llantacentro Arenas Concesionarios, Concesionarios, De La Ciudad De Puno” Puno”



LANGEFORS, Börje (1973). Análisis teórico de los Sistemas de Información.



ANGELL, I.O. Y SMITHSON S. (1991) (1991) Gestión de Sistemas de Información: Oportunidades y Riesgos.



ROCKART et. Al (1996) Ocho imperativos para la nueva organización de TI Sloan Management Review.



CIBORRA, C. (2002) Laberintos de la Información; Oxford, Oxford University Press.



BÁEZ CASILLAS, Sixto – Hotelería (1984); 6ta edición.



KOHEN, Pablo – Tecnología y Gestión de Agencias de Viajes; Primera Edición 2005, Córdoba, Argentina.



DORADO, José Antonio – Organización y Control de Empresas en Hostelería y Turismo; Segunda Edición.



Técnico en Hotelería y Turismo, Tomo II; Edición 2003; Cultural S.A. Madrid, España.



LUDBERG E., Donal – Manual de Organización y Administración de Hoteles y Restaurantes; Sétima Edición 1983; Madrid, España.



MARIN, Carmelo – Gestión Hotelera; Sexta Edición 1979; Barcelona, España.



Secretaría de Turismo de México – Manual de Administración Hotelera; Noriega Editores Septiembre 1990, México D.F.

38




Secr Secret etar aría ía de Turi Turism smo o de Méxi México co – Manu Manual al de Come Comerc rcia ializ lizac ació ión n Hotelera; Edición Septiembre 1990, México D.F.



FERNÁNDEZ FUSTER, Luis – Teoría y Técnica del Turismo; Quinta Edición 1980, Madrid, España.



HAYES, Bob E. – Como Medir la Satisfacción del Cliente; Segunda Edición 1999.



TAFUR TAFUR PORTIL PORTILLA, LA, Raúl Raúl – La Tesis Tesis Univer Universit sitari aria; a; Primer Primera a Edició Edición; n; marzo 1995; Editorial Mantaro.



HERNÁNDEZ HERNÁNDEZ SAMPIERI SAMPIERI,, Roberto; FERNÁNDEZ FERNÁNDEZ COLLADO COLLADO,, Carlos; BAPTIS BAPTISTA TA LUCIO, LUCIO, Pilar Pilar – Metod Metodolo ología gía de la Invest Investiga igació ción; n; Tercer Tercera a Edición 2003.



Oficina de administración DIRCETUR – Puno



Plan Puno –MPP 2007



Diccionario Enciclopédico Ilustrado OCEANO UNO – Editorial Océano; Edición 1994.



http://www.grandiyasociados.com/software.asp?IDSoftware=3



Reglamento de establecimientos de Hospedaje Perú – DIRCETUR Puno

XIV. ANEXOS 14.1 SOFTWARE “GESTION HOTELES” Una herramienta que permite la gestión integral del hotel. Control absoluto de los pasajeros, reservas, manejo de consumos, bar y restaurante, SPA y servicios, telefonía, ama de llaves. Interfaz gráfica. • Planificación gráfica de la ocupación • Reservas y estadías Servicio de habitaciones • • Consumos • Tarifario múltiple Temporadas • • Manejo de delegaciones • Bar y restaurante • Telefonía • Ama de llaves SPA • • Módulo administrativo contable

Módulos Disponibles 39


Reservas

Alojamientos

Ama de Llaves

SPA y Servicios

Telefonía

Configuración del Hotel

Compras

Contabilidad

Stock

Central de Consultas

Cuentas Corrientes

Parametrización

Características Funcionales Planificación gráfica de la ocupación del hotel. • • Panel gráfico de control diario de caja y estado de habitaciones. • Fich Fichas as de aloj alojam amie ient ntos os:: rese reserv rvas as,, arri arribo bos, s, regi regist stro ro de gast gastos os y facturación, partidas. • Reasignación de reservas y alojamientos. Módulo Ama de Llaves, con gestión ión de estado de limp impieza y • mantenimiento de habitaciones. • Administración completa de clientes, con historial de visitas, gastos y facturación. • Tarifario múltiple, que le permitirá manejar tarifas de alojamiento por tipo de habitación, temporada, precios especiales para agencias, tarifas por día, por persona. • Módulo Restaurante, con derivación de consumos a las habitaciones, mane manejo jo de mesa mesass y salo salone nes, s, conf config igur urab able le.. Gest Gestió ión n de coma comand ndas as,, recetas, control de stock. • Tarifador telefónico con derivación inmediata de cargos a la habitación. • Gestión de SPA y servicios, con manejo de turnos y derivación de gastos a las habitaciones. Características Operativas •

Auto instalable. 40


• • • • •

•

• • • • •

•

•

Puesta en marcha inmediata. Ayuda sensible al contexto contexto en todas las opciones opciones del programa. Multiusuario. Manejo de perfiles de usuario con asignación de permisos. Restricciones de acceso a los usuarios a determinada información a través de las consultas. Compatible con todas las impresoras y tickeadoras fiscales (EPSON, HASAR). Se adapta a la impresora que usted utiliza. Definición de impresoras por puesto de trabajo y/o comprobante. Genera informes imprimibles o visualizados en la pantalla. Puede configurar en forma personalizada todos sus formularios. Info Inform rmes es y esta estadí díst stic icas as de utili utiliza zaci ción ón del del sist sistem ema. a. Audi Audito tori ria a por por Programa y Fecha, Auditoria por Usuario y Fecha. Genera Generador dor de inform informes, es, report reportes, es, consul consultas tas y listad listados os defini definible bless y personalizados. Enlace con Excel y exportación de datos a otros sistemas.

Requerimientos PC Compatible. 256 MB RAM. 90 MB de espacio en disco rígido. Monitor con resolución de 1024x768. Plataforma Windows. Cualquiera de las impresoras para listados o fiscales existentes.

41


14.2 MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMAS

OBJETIVOS

JUSTIFICACIÓN

HIPÓTESIS

PROBLEMA GENERAL

OBJETIVO GENERAL

HIPÓTESIS GENERAL

¿En que medida influye los sistemas de información, información, en la gestión, gestión, de los los hote hotele less de tres estrellas, de la ciudad de Puno?

Deter etermi min nar la influe influencia ncia de los sistemas de información en la gestión hotelera de los los hoteles tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno.

El presente presente trabajo trabajo de inve invest stig igac ació ión n pretende pretende contribuir contribuir a la buena gestión de los los hote hotele less de tres estrellas de la ciud ciuda ad de Puno Puno,, implementando sistemas estratégicos de info inform rmac ació ión, n, para para que que su pres presta taci ción ón de servic servicios ios pueda pueda mejorar y ser comp compet etititivo ivo en el merc mercad ado o del del sigl siglo o XXI, XXI, por por ser ser Puno Puno una de las ciudades

PROBLEMAS ESPECÍFICOS

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

VARIABLES

VARIABLES DE HIPÓTESIS GENERAL Los sistemas de V.I. V.I. Sist Sistem emas as de información, información, Información influyen direct directame amente nte en la gestión hotelera de hospedaje en los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno. V.D. Gestión Hotelera HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

INDICADORES 1.Entrada Datos 2.Proceso Datos

de Universo: 14 hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la de ciudad de Puno

3.Almacenamient o de Datos 4.Salida de Datos

1.Cobros 2.Pagos

MÉTODO

Muestra: 9 hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno Tipo de Investigación: experimental “Puro” o verdadero

VARIABLES DE HIPÓTESIS ESPECÍFICAS

42


a) ¿Cómo incide las actividades que realizan los hotele hoteless de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno en su gestión.? gestión.?

1. Deter etermi min nar la incidencia de las actividades actividades que realizan los hote hotele less de tres tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno.

b) ¿Cómo influyen los sistemas de información en sistemas estratégicos, estratégicos, en los los hote hotele less de tres estrellas de la ciudad de Puno?

2. Dete Determ rmin inar ar en que medida influyen los sistemas de información en aplicación de los sistemas estratégicos de los los hot hoteles eles de tres tres estrel estrellas las de la ciudad de Puno.

de mayor afluencia afluencia turística del Perú y aliado aliado estrat estratégi égico co import important ante e de una de las nuevas siete maravillas del mundo.

1. Las actividade actividadess que realizan los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciuda ciudad d de Puno Puno en los años influy influye e en forma forma directa en la gestión hotelera de hospedajes de estos. 2. Los sistemas de información, influyen dire direct ctam amen ente te a sistemas los estratégicos de hospedaje en los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno.

Hipótesis Específica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestión hotelera

Enfoque: Cuantitativo

Hipótesis Específica 2 V.I. V.I. Sist Sistem emas as de información V.D. Sistemas estratégicos

Métodos: Deductivo

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a) ¿Cómo incide las actividades que realizan los hotele hoteless de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno en su gestión.? gestión.?

1. Deter etermi min nar la incidencia de las actividades actividades que realizan los hote hotele less de tres tres estrellas en la gestión hotelera de la ciudad de Puno.

b) ¿Cómo influyen los sistemas de información en sistemas estratégicos, estratégicos, en los los hote hotele less de tres estrellas de la ciudad de Puno?

2. Dete Determ rmin inar ar en que medida influyen los sistemas de información en aplicación de los sistemas estratégicos de los los hot hoteles eles de tres tres estrel estrellas las de la ciudad de Puno.

de mayor afluencia afluencia turística del Perú y aliado aliado estrat estratégi égico co import important ante e de una de las nuevas siete maravillas del mundo.

1. Las actividade actividadess que realizan los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciuda ciudad d de Puno Puno en los años influy influye e en forma forma directa en la gestión hotelera de hospedajes de estos. 2. Los sistemas de información, influyen dire direct ctam amen ente te a sistemas los estratégicos de hospedaje en los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno.

Hipótesis Específica 1 V.I. Actividades que realizan V.D. Gestión hotelera

Enfoque: Cuantitativo

Hipótesis Específica 2 V.I. V.I. Sist Sistem emas as de información V.D. Sistemas estratégicos

Métodos: Deductivo

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c) ¿Porqué utilizar sistemas utilizar sistemas de información para para mejora mejorarr la gestión hotelera? hotelera?

3. Proponer la utiliza utilizació ción n de un software de Gestión de Hoteles, Hoteles, para todos los hoteles de tres tres estrel estrellas las de la ciudad de Puno, para mejorar el sistema de información y la gestión hotelera.

3. La implementación del software Gestión de Hoteles para todos los hoteles, mejorara el sistema de info inform rmac ació ión n y gestión en los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno.

Hipótesis Específica 3 V.I. software Gestión de Hoteles V.D. V.D. Sist Sistem ema a de información y gestión

1. Sistema Compras 2. Sistema Simulación

Instru Instrumen mentos tos de Recopi Recopilac lación ión de Datos: Cuestionarios

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c) ¿Porqué utilizar sistemas utilizar sistemas de información para para mejora mejorarr la gestión hotelera? hotelera?

3. Proponer la utiliza utilizació ción n de un software de Gestión de Hoteles, Hoteles, para todos los hoteles de tres tres estrel estrellas las de la ciudad de Puno, para mejorar el sistema de información y la gestión hotelera.

3. La implementación del software Gestión de Hoteles para todos los hoteles, mejorara el sistema de info inform rmac ació ión n y gestión en los hote hotele less de tres tres estr estrel ella lass de la ciudad de Puno.

Hipótesis Específica 3 V.I. software Gestión de Hoteles V.D. V.D. Sist Sistem ema a de información y gestión

1. Sistema Compras 2. Sistema Simulación

Instru Instrumen mentos tos de Recopi Recopilac lación ión de Datos: Cuestionarios

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PROYECTO TESIS[1]

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