LAPORAN SISTEM INFORMASI PT. ASTRA INTERNATIONAL TBK. TOYOTA (AUTO 2000)
DI SUSUN OLEH : 1. 2. 3.
ERICK SALVIANDO PUTRA M. AGUSWANDI TRY ADRIANSYAH
: 17108360 : 17108313 : 17108304
UNIVERSITAS GUNADARMA 2009
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Saat ini persaingan dalam dunia bisnis terasa semakin ketat, hal tersebut juga
dapat dirasakan di Indonesia. Kenyataan tersebut dapat kita lihat dari banyaknya usaha pemasaran yang dilakukan oleh masing-masing perusahaan yang ada untuk mendapatkan hasi hasill
penj penjua uala lan n
yang yang
seti seting nggi gi-t -tin ingg ggin inya ya,,
memp memper erol oleh eh
pela pelang ngga gan n
baru baru,,
dan dan
memper mempertaha tahanka nkan n pelangg pelanggan an yang yang sudah sudah ada. Selain Selain itu itu kondisi kondisi pasar pasar juga juga semaki semakin n terpeca terpecah-pe h-pecah, cah, daur usia usia produk produk semaki semakin n pendek, pendek, dan adanya adanya perubah perubahan an perila perilaku ku konsumen membuat pemasaran semakin penting. Dengan lingkungan lingkungan yang ketat persaingan persaingan ini, konsumen konsumen memiliki memiliki peluang yang sangat luas untuk mendapatkan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya sehingga konsentrasi pemasaran tidak lagi hanya bagaimana produk itu dapat sampai kepada konsumen tetapi lebih focus kepada apakah produk itu telah dapat memenuhi permintaan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memenuhi hal ini, sebuah perusahaan harus mampu menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, informasi lebih cepat dan pelayanan yang yang lebi lebih h baik baik diba diband ndin ingk gkan an deng dengan an pesa pesain ingny gnya. a. Peru Perusa saha haan an tidak tidak lagi lagi hanya hanya memikirkan memikirkan keuntungan keuntungan semata semata tetapi tetapi mulai memperhatikan memperhatikan sector sector potensial potensial lainnya lainnya yang yang dapat dapat memper mempertah tahank ankan an atau atau mening meningkat katkan kan pendapa pendapatan tan sehing sehingga ga kepent kepenting ingan an pelangg pelanggan an pun menjad menjadii perhat perhatian ian utama. utama. Karena Karenanya nya berbaga berbagaii upaya upaya dilaku dilakukan kan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik.
1.2. 1.2.
Tuju Tu juan an Sist Sistem em Info Inform rmas asii
Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah Customer Relationship Management (CRM). Management (CRM). Adapun tujuan utama dari CRM adalah :
-
mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh
perusahaan dari pelanggan
setia
dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. -
Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan.
BAB 2 GAMBARAN KORPORASI
2.1.
Sejarah Singkat dan Profile Perusahaan Perusahaan ini pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 dengan nama
PT. Astra International Incorporation (AII) oleh Bapak Drs. Tjia Kian Tie, Bapak William Soerdjaya (Tjia Kian Liong), dan Bapak E. Harman (Liem Peng Hong). Pada mulanya perusahaan ini bergerak di bidang perdagangan umum, mulai dari menjual soft drink, merek Prem Club dan juga ekspor-impor hasil bumi. Pada tahun 1965 PT. Astra International Incorporation mengalihkan usahanya menjadi pengimpor kendaraan bermotor, alat-alat berat, dan alat-alat teknik yang dapat menunjang kebutuhan pembangunan nasional. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT. Astra International Incorporation mendapat pengakuan resmi dari pemerintah sebagai agen tunggal mobil merek Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutannya PT. Astra International Incorporation membentuk “Toyota Division” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru dengan nama PT. Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara PT. Astra International Incorporation dengan Toyota Motor Company (TMC). PT. Toyota Astra Motor ini kegiatannya yaitu mengimpor mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang, kemudian dirakit di PT. Multi Astra serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia. Sehingga status agen tunggal Toyota untuk seluruh Indonesia dialihkan kepada PT. Toyota Astra International Incorporation sejak itu berubah menjadi penyaluran utama. Tahun 1973, PT. Astra International Incorporation ditunjuk sebagai agen tunggal untuk produk-produk Daihatsu, dengan demikian Toyota Astra Motor tidak hanya memasarkan kendaraan merek Toyota saja tetapi juga kendaraan merek Daihatsu.
Karena perkembangan yang semakin pesat, maka pada tanggal 1 Januari 1976 didirikan PT. Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, S.H. No.195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sejak saat itu PT. Astra Motor Sales menjadi penyalur utama mobil merek Toyota dan memiliki puluhan kantor cabang. Selanjutnya pada bulan Maret 1990, PT. Astra Motor Sales telah menjual sahamnya (go public) terhadap masyarakat, dan pada saat bersamaan PT. Astra Motor Sales yang berada di Jl. Asia Afrika No.125 Bandung diubah menjadi PT. All Toyota Divisions. Dan pada tanggal 19 Februari 1991, berdasarkan Akta Notaris No.43 yang dibuat oleh Ny. Indirani Soepojo, S.H. PT. All Toyota Division berubah menjadi PT. Astra International Tbk. Toyota Sales Operation Cabang Bandung atau yang lebih dikenal dengan nama AUTO 2000. AUTO 2000 ini merupakan tempat penjualan resmi Authorized Main Dealer bagi kendaraan merek Toyota yang berkantor pusat di Jl. Gaya Motor III No.3 Jakarta 14330. Adapun profile dari AUTO 2000 adalah sebagai berikut : 1. Focus on Customer Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan. Karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah. 2. Reliable Tak ada yang lebih berharga daripada kepercayaan pelanggan. Tak cukup hanya pengalaman dan keahlian yang senantiasa diasah, namun juga perbaikan yang terusmenerus dilakukan dengan memperhatikan suara pelanggan. 3. Green Company Makin tingginya polusi lingkungan saat ini, mengilhami AUTO 2000 untuk selalu mengutamakan keselarasan lingkungan melalui fasilitas layanan prosedur, system pengolahan limbah, serta penggunaan produk-produk yang bersahabat dengan lingkungan. 4. Team Work
Pasar yang dinamis, hanyalah bias diantisipasi melalui suatu sinergi dari sebuah tim yang melibatkan berbagai keahlian namun memiliki satu tujuan, yaitu memuaskan pelanggan. 5. Strive for Exellence Begitu cepatnya perubahan terjadi, begitu tingginya tuntutan pelanggan mendorong AUTO 2000 untuk terus-menerus meningkatkan layanan yang lebih baik dan lebih baik lagi. 6. Ease Situasi orang yang semakin bertambah sibuk, membuat waktu semakin berharga, itulah yang menjadi sumber inspirasi AUTO 2000 untuk memberikan pelayanan yang mudah dan memberikan layanan-layanan seperti Booking Service, Toyota Home Service, OK atau Gratis! Yang mudah diakses di seluruh cabang-cabang AUTO 2000.
2.2.
Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan Visi, misi dan tujuan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah
sebagai berikut :
1. Visi Visi dari AUTO 2000 adalah “Menjadi Dealer Otomotif yang terbaik di Indonesia melalui proses dan layanan pelanggan yang bertaraf international”,
2. Misi 1)
Memberi layanan terbaik kepada pelanggan.
2)
Mencapai pangsa pasar No. 1 untuk kendaraan Toyota.
3)
Menyediakan lingkungan kerja yang aman dan baik bagi
karyawan. 4) shareholders.
3. Tujuan
Menciptakan nilai tambah ekonomis yang positif bagi
Market leader number one in sales, volume, and market share.
1)
Yaitu menjadi pemimpin pasar dalam bisnis otomotif dengan volume penjualan nomor satu. 2)
Best distribution network . Adalah memiliki jaringan distribusi
yang luas. Customer
3)
satisfaction
and
good
attitude
people.
Yaitu
menciptakan kepuasan pelanggan dan karyawan AUTO 2000. 4)
Highly compenence and good attitude people. Adalah karyawan
AUTO 2000 memiliki sikap, perilaku, etika kerja, serta kepribadian yang tinggi. 5)
Financial soundeness. Yaitu kondisi keuangan AUTO 2000 yang
sehat, mampu menciptakan laba yang memadai untuk perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan di masa mendatang.
2.3.
Struktur Organisasi Struktur organisasi merupakan salah satu kerangka yang menggambarkan
hubungan di antara bidang-bidang kerja maupun orang-orang yang mempunyai kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab dari bidang kerja yang dipimpinnya dalam suatu system kerjasama. Struktur organisasi diperlukan dalam suatu perusahaan agar tidak menimbulkan penyimpangan wewenang dan tanggung jawab dalam menjalankan tujuan perusahaan. Demikian pula halnya dengan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 200) Cabang Asia Afrika Bandung, dalam pelaksanaannya secara formal diatur oleh organisasi manajemen yang jelas sehingga akan membantu organisasi tersebut dalam mencapai tujuannya.
Gambar Bagan Struktur Organisasi PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000)
BAB 3
SISTEM INFORMASI
3.1
Penentuan Sumber Software Tools
AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan. Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar perusahaan mengetahui apa yang menjad kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, AUTO 2000 melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara komprehensif, AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000 lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lainlain. Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti dibengkel. Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan oleh AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah
penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk tetap menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan. Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut. Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.
3.2
Proses Pengembangan Sistem Informasi
Pada mulanya, perusahaan mengembangkan rencana CRM dalam hubungan kemampuan strategis daripada strategi didalam perusahaan. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa perusahaan dapat menyesuaikan variasi yang lebih luas dari perubahan pasar dan industri tanpa merusak tujuan utama dari rencana tersebut.
Perusahaan juga menerapkan CRM bukan dilihat hanya pada teknologi saja tetapi juga pada pengembangan dan fokus erhadap kemampuan organisasi dalam area lain seperti proses CRM, manusia, dan pengetahuan/wawasan. Tentu saja perusahaan yang menerapkan CRM tidak mengadopsi solusi teknologi CRM terlebih dahulu dan kemudian membangun CRM disekitar mereka. Melainkan mereka mengembangkan suatu
pendekatan yang lebih seimbang untuk memahami dan menerapkan kemampuan strategis CRM. Ada empat kemampuan utama strategis dalam CRM (Ian Gordon, 2002:2) antara lain: 1. Technology : the technology that support CRM. 2. People : the skills, abielities and attitudes of the people who manage CRM. 3. Process : the processes companies use to acces and interact with their customer in the pursuit of new value and mutual satisfaction. 4. Knowledge and insight : the approaches the company uses to add value to customer data so that they acquire the knowledge and insight needed to deepen the relationships that matter.
Pada dasarnya CRM merupakan strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasi segmentasi pelanggan secara mendetail, menetapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang diharapkan meningkatkan profit perusahaan. Untuk melaksanakan strategi ini, diperlukan langkah-langkah yang tepat untuk menciptakan strategi ini. Memberikan langkah-langkah dalam menjalankan strategi CRM, yaitu sebagai berikut :
1. Interacting A dialog between a customer and an organization consist of a series of transaction represent an opportunity and my take several forms. Each transaction or interaction represent an opportunity to build and develop relationship with a customer. 2. Analyzing Analyzing customer behavior means applying insight to create relevan interactions that build valued relationship. 3. Learning In this stage, ongoing procedures for maintaining customer contact are established throught correspondence, phone calls, or personal meetings.
4. Planning A fourth important stage in the CRM process is planning the market strategies that evolve from knowing customers, their purchasing patterns, their product preferences, and their lifestyles.
Berdasarkan langkah – langkah atau proses tersebut, pelaksanaan CRM dimulai dengan melakukan interaksi antar perusahaan dengan konsumen yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan perusahaannya, kemudian perusahaan menganalisis konsumen mana yang akan menjadi pasar sasarannya. Setelah itu, perusahaan mempelajari bagaimana karakter pasar sasaran tersebut mulai dari apa yang dibutuhkannya sampai dengan perilaku pembeliannya dan langkah terakhirnya adalah merencanakan strategi apa yang akan digunakan untuk mengembangkan hubungan perusahaan dengan pelanggan tersebut dengan tetap memperhatikan pola pembelian mereka dan produk yang diinginkannya.
3.3
Arsitektur Sistem Informasi.
Framework Customer Relationship Management (CRM)
Merupakan langkah yang penting untuk memahami kerangka atau framework dari CRM sebelum melaksanakannya sebagai strategi pemasaran yang akan dijalankan perusahaan. Perusahaan yang berhasil membuat hubungan dengan pelanggan dengan memberdayakan nilai yang dimiliki pelanggan merupakan perusahaan yang memahami strategi CRM dengan memperhatikan framework dari CRM itu sendiri.
Gambar 2.3. Framework CRM
1
2
4
Customer valuation
Value Preposition Development
3
Customer
- product - pricing - channels - brand
Customer Knowledge management
strategis
5
6
7
Customer contact Management Tergetting and Tailoring
Inbound Program
outbound program
Test and Learn systems
information
learning
8 Business System Aligment
3.4
Implementasi Sistem Informasi
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.Toyota (AUTI 2000) melakukan strategi CRM. Dengan begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan. Strategi
CRM
technology(teknologi),
ini
didukung
people(manusia),
oleh
empat
komponen,
process(proses),
dan
antara
lain
knowledge
and
insight(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRN yang dilakukan oleh AUTO 2000, pada pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.
3.4.1 Technology (teknologi)
Penggunaan teknologi dalam pelaksanaan kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 dapat dibagi menjadi tekologi yang dapat berhubungan dengan pelanggan dan teknologi untuk penyimpanan database pelanggan. Dibawah ini akan dijelaskan mengenai kedua teknologi tersebut.
1.
Teknologi Informasi
AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi. Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu lagi susah payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungi dealer AUTO 2000. cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaitu www.auto2000.astra.co.id maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan informasi mengenai harga kendaraan, informasi-informasi
lainnya
yang
spesifikasi kendaraan,
dibutuhkan
karena
maupun
informasi
yang
disediakan pada website ini sudah cukup lengkap. Dan apabila pelanggan membutuhkan lebih banyak informasi lagi, AUTO 2000 menyediakan form pertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di website ini. Selain memanfaatkan internet, pelanggan dapat pula memanfaatkan layanan hotline, direct line, dan sms apabila pelanggan ingin melakukan booking service. Dengan begini maka pelanggan dapat merencanakan service sesuai dangan jadwal aktifitasnya.
2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasi yang disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM merupakan fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapat diakses secara langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. pengelolaan database pelanggan dalam aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention, prostecting maupun aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing, survey dan customer relationship cabang. Cabang tidak diperkenankan
memberikan database pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO 2000 dalam bentuk apapun. Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan yang pembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses data pelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan dalam bentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi BRM menyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak sesuai kebutuhan cabang. Customer generator list merupakan fasilitas BRM yang sudah tersedia dalam aplikasi BRM dimana cabangdapat sacara langsung mengeluarkan tanpa harus memilih field data. Customer generator list terdiri dari Retention list dan Prospecting list.
1.
Retention list terdiri dari :
a. List pelanggan yang berulang tahun (customer Birthday) b. List pelanggan yang STNK nya jatuh tempo(STNK reminder) c. Lisst kendaraan pelanggan yang jatuh tempo service berkala(ERC reminder) d. List pelanggan yang wiraniaganya keluar dari AUTO 2000 (new salesman contact). e. List pelanggan yang secara rutin di follow up wiraniaga (routine call). f. List pelanggan yang harus di follow up setelah delivery unit baru (CR-1 dan CR-2)
2 Prospecting list terdiri dari : a.
List pelanggan prospek baru yang didapat wiraniaga(new
prospect). b.
List pelanggan jatuh tempo kredit (ACC leasing due)
c.
List pelanggan bengkel yang diprediksi dapat dijadikan prospek
(predicted prospect) Sedangkan customer flexible list merupakan fasilitas BRM yang dapat mengeluarkan data pelanggan dengan criteria sesuai dengan keinginan cabang. Data yang disediakan adalah data pelanggan dan data kendaraan.
1) data pelanggan berupa nama pelanggan, alamat, nomor telepon dan handphone, pekerjaan, tanggal lahir, jenis kelamin dan agama. 2) Data kendaraan berupa kode salesman,merk, ripe, tahun, nomor rangka,nomor polisi, no spk, warna, dan tanggal transaksi terakhir.
Selain data-data ini, masih dapat ditambah dengan field lain yang dibutuhkan. Bagi cabang yang sebelumnya merupakan sub branch cabang lain, berhak atas data pelanggan sub branch cabang tersebut dengan melihat kode atau nama wiraniaganya. Adapun manfaat dari penggunaan aplikasi BRM ini yaitu : -
Kemudahan akses data customer.
-
Kualitas data customer langsung dimanfaatkan cabang.
-
Cabang leluasa memilih data customer untuk aktifitas retention dan prospecting.
-
Aktifitas retention dan prospecting dapat terjadwal melalui system.
-
Proses updating dapat langsung dilakukan melalui system dan link dengan SAP (System, Applications, and Products in Data Processing).
3.4.2
People (manusia)
AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional dalam mengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk mencapai terciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation Coordinator (CRC), Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang sangat penting dalam pelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali berhubungan langsung dengan pelanggan. Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain :
1. Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :
a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list sesuai kebutuhan b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List New Sales Contact d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe list kepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat) e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow up dari aktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh wiraniaga ke dalam aplikasi BRM sesuai generator list yang ada. f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada kendala dalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.
2
Tugas sales supervisor adalah :
a.
membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masing wiraniaga
b.
mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukan aktifitas customer retention dan prospecting
c.
menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan yang wiraniaganya sudah keluar dan menginformasikan kepada CRC
d.
melakukan input data, rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapata wiraniaga dari follow up data pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in ke dalam aplikasi BRM pada generator list new prospect dan routine call
3.
Tugas wiraniaga adalah :
a.
Menjalankan aktifitas customer retention dan prospecting yang sudah ditentukan oleh cabang dari aplikasi BRM secara konsisten dan kontinyu
b. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow up
c.
Melaporkan perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention dan prospecting kepada CRC
d.
Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelanggan yang sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRC
e.
Melaporkan adanya new prospect dari aktifitas follow up list BRM, canvassing dan pelanggan walk in kepada sales supervisor
3.4.3
Process (proses)
Untuk pelanggan yang mempunyai keinginan membeli kendaraan Toyota, AUTO 2000 menyediakan layanan pembelian baik cash maupun kredit. Untuk kredit, AUTO 2000 bekerjasama dengan anggota leasing Astra yaitu Astra kredit Company dan Toyota Astra Finance Service menyediakan program kredit yang dapat disesuaikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Program kredit ini didukung pula oleh Asuransi Astra Buana atau Garda Oto. Di AUTO 2000, pelanggan dapat mengatur sendiri besarnya DP dan angsuran sesuai dengan kemampuannya. Seringkali AUTO 2000 juga menawarkan program kredit khususyang berkaitan dengan adanya program penjualan yang dibuat untuk memudahkan pelanggan dalam mengansur. Sedangkan bagi pelanggan yang berkeinginan untuk menukar kendaraan lemanya dengan kendaraan baru Toyota, AUTO 2000 bekerjasama dengan mobil 88 memberikan kemudahan dengan layanan Trade In (tukar tambah). Mobil 88 akan melakukan appraisal (menghitung harga kendaraan) dan memberikan harga yang kompetitif bagi pelanggan sehingga pelanggan tidek repot lagi untuk menjual kendaraannya. Selain
memberikan
kemudahan
transaksi,
dalam
mempertahankan
pelanggan AUTO 2000 berusaha untuk lebih mendekatkan diri kepada pelanggan. Tidak jarang setelah pelanggan menggunakan kendaraan yang dibeli dari AUTO 2000, pelanggan selalu merasakan ada masalah terhadap kendaraan yang
digunakan. Oleh karena itu AUTO 2000 harus tanggap dalam menangani keluhan tersebut. AUTO 2000 sendiri mempunyai prosedur dalam menangani keluhan pelanggan, yaitu :
1. Identifikasi
Detail tindakan : a. Ajukan pertanyaan terbuka (open-ended questions), yaitu pertanyaan yang mendorong pelanggan untuk berbicara secara bebas sehingga didapat informasi yang lebih mendalam. b. Ajukan pertanyaan tertutup (close-ended questions), yaitu pertanyaan yang dijawab dengan ya, tidak, benar, salah dan informasi yang kita butuhkan [model, no, rangka, alamat] mengklarifikasi suatu pertanyaan dan berfungsi untuk mengkerucutkan persoalan. c. Ketahui permintaan pelanggan secara tepat d. Konfirmasikan
komplain/permintaan
kepada
pelanggan
menurut
pemahaman anda. Tujuan : 1. Memahami apa yang menjadi komplain dari pelanggan serta alasan mengapa pelanggan Komplain 2. Mengetahui permintaan/tuntutan pelanggan secara tepat
2. Verifikasi
Detail tindakan : a. Dapatkan semua informasi dan fakta yang berkaitan dengan kejadian komplain b. Temukan ketidaknormalan dengan membandingkan ”apa yang sebenarnya terjadi?” dengan ”apa yang seharusnya terjadi?”. c. Konfirmasikan ketidaknormalan yang terjadi komplain pelanggan saat test drive d. Dokumentasikan semua temuan fakta baik pada unit, lokasi kejadian.
e. Kumpulkan data sekunder melalui wawancara dengan pihak lain yang terkait Tujuan : Membuktikan
komplain
pelanggan
dengan
merasakan/mengetahui
secara
langsung ketidaknormalan yang terjadi
3. Assess
Detail tindakan : a. Tentukan faktor penyebab/rootcause terjadinya komplain berdasarkan hasil investigasi b. Libatkan Technical Support (TS) main dealer untuk persoalan teknis yang serius. c. Tentukan pihak yang bertanggung jawab yang menjadi penyebab komplain (pelanggan/supplier/dealer/main dealer/distributor/pabrik). d. Tentukan keputusan serta rencana penyelesaian komplain dengan melibatkan Manajemen cabang (kacab/kabeng/ADH) e. Libatkan Head Office/Main Dealer (CS manager/OM/direktur/owner) untuk komplain yang memerlukan kebijakan khusus untuk solusi penyelesaian f. hubungi pelanggan untuk janji waktu pertemuan yang tepat
Tujuan : 1. Mendapatkan faktor penyebab (root cause) timbulnya komplain. 2. mendapatkan keputusan penyelesaian komplain. 3. merencanakan penjelasan keputusan kepada pelanggan serta menyediakan alernatif solusi penyelesaian
4. Negosiasi
Detail tindakan :
1. konfirmasikan kembali komplain/permintaan pelanggan 2. jelaskan kepada pelanggan proses investigasi yang telah dilakukan. 3. jelaskan akar penyebab permasalahan dan jelaskan hak/kewajiban Toyota berasarkan aturan Toyota Warranty claim (berikan jawaban terhadap komplain/ permintaan pelanggan) 4. jika
pelanggan tidak dapat
menerima
jawaban,
tanyakan
usulan
penyelesaian menurut pelanggan. Tawaran solusi alternatis yang telah diputuskan oleh manajemen cabang. 5. jelaskan kepada langkah-langkah yang akan dilakukan oleh Dealer setelah sepakat dengan pelanggan untuk penyelesaian komplain 6. dapatkan persetujuan pelanggan untuk melakukan langkah-langkah tersebut
Tujuan : 1. menjelaskan
hasil
penyelidikan
dan
keputusan
terhadap
komplain/permintaan pelanggan 2. mendapatkan persetujuan dari pelanggan terhadap tindakan penyelesaian komplain yang akan dilakukan
5. Action
Detail tindakan : 1. memonitor tindakan yang dilakukan cabang, pastikan perkembangannya berjalan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan 2. pastikan proses perbaikan berjalan sesuai standar kualitas Toyota 3. selalu hubungi pelanggan untuk mengupdate perkembangan perbaikan 4. periksa kendaraan pelanggan secara teliti sebelum diserahkan kepada pelanggan
tujuan :
1. melakukan tindakan penyelesaian komplain sesuai dengan kesepakatan dengan pelanggan 2. memastikan kondisi kendaraan siap untuk dipergunakan kembali secara normal
6. Follow Up
Detail tindakan : 1. hubungi pelanggan setelah dilakukan serah terima kendaraan untuk mengetahui hasil perbaikan yang telah dilakukan 2. tanyakan kepada pelanggan tingkat kepuasan terhadap penanganan komplain cabang 3. catat seluruh proses penanganan komplain pada LPK 4. evaluasi proses penanganan komplain yang telah dilakukan dan ditentukan proses penangnan yang harus dilakukan perbaikan 5. rencanakan tindakan pencegahan agar kesalahan penanganan komplain tidak terulang 6. dapatkan persetujuan management cabang untuk melaksanakan tindakan pencegahan komplain berulang
Tujuan : 1. konfirmasi tingkat kepuasan pelanggan tehadap kualitas penanganan komplain 2. melakukan rencana/tindakan pencegahan agar komplain serupa tidak berulang
Sedangkan kegiatan hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya antara lain dengan mengingatkan
perpanjangan STNK,
mengingatkan untuk melakukan service berkala, mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang berulang tahun, maupun mengundang pelanggan untuk menghadiri peluncuran kendaraan baru dari Toyota. Pada gambar 3.1 dapat dilihat
gambaran mengenai proses hubungan berkelanjutan yang dilakukan AUTO 2000 terhadap pelanggannya.
Sumber : data perusahaan Gambar 3.1. Gambaran aktifitas CRM yang dlakukan AUTO 2000
3.4.4 Knowledge and Insight (pengetahuan dan wawasan)
Supaya dapat mempererat hubungan dengan pelanggan, maka AUTO 2000 harus mengenal pelanggannya dengan baik. Oleh karena itu AUTO 2000 harus mempunyai pengetahuan mengenai pelanggan. Data pelanggan dapat mereka peroleh melalui aplikasi BRM. Namun kepala cabang, sales supervisor dan customer relation coordinator harus menjaga kerahasiaan data pelanggan sehingga tidak dipergunakan oleh pihak-pihak yang tidak bertanggung jawab. Kepala cabang bertanggung jawab atas kelancaran penggunaan dan
pemanfaatan aplikasi BRM dicabang. Sales supervisor bertanggung jawab untuk memonitor dan memastikan berjalannya aktifitas wiraniaga dalam memanfaatkan list data
pelanggan dari aplikasi BRM. Kepala dan cabang supervisor diharapkan memberikan waktu bagi wiraniaga untuk melakukan aktifitas customer retention dan prosecting dari aplikasi BRM via telephon sebelum wiraniaga melakukan canvassing. Akses aplikasi BRM diberikan kepada customer relatoin coordinator (CRC) dan sales supervisor (SS) dimasing-masing cabang, dengan menggunakan kode khusus yang dianggap rahasia dan tidak diperkenankan diberikan kepada orang lain. Apabila terjadi mutasi/rotasi CRC dan SS antar cabang maka akses akan diubah sesuai dengan tempat tugas yang baru. Customer relation coordinator diberikan otorisasi untuk mengeluarkan generator list BRM, flexible list, update data dan hasil Follow Up data pelanggan. Customer relation coordinator hanya dapat mengeluarkan data pelanggan dalam aplikasi BRM berdasarkan perintah dari kepala cabang atau sales supervisor. Jika ada pihak atau orang lain selain kepala cabang atau sales supervisor meminta data pelanggan, harus seizing kepala cabang. Dalam pelayanannya, AUTO 2000 melibatkan pula pelanggannya. AUTO 2000 selalu memberikan kuisioner mengenai kepuasan pelanggan yang diberikan ketika pelanggan melakukan pembelian kendaraan meupun ketika sedang melakukan service. Hasil kuisioner ini akan sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan AUTO 2000.
BAB 4 PENUTUP
4.1.
Hasil Dari hasil analisa yang kami dapatkan kami melihat langsung dan melakukan
wawancara maka kelompok kami dapat memberikan hasil analisa dari system yang ada dalam lingkungan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) maka PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) termasuk salah satu perusahaan yang sudah menerapkan ERP SYSTEM.
4.2.
Kesimpulan Setelah kami melakukan observasi selama beberapa hari, maka kami dapat
menyimpulkan bahwa : Pelaksanaan
Custemer
Relationship
Management
(CRM)
di
PT.
Astra
International Tbk. Toyota (AUTO 2000) dilakukan untuk lebih meningkatkan pelayanannya bagi para pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan teknologi, sumber daya manusia, proses pelaksanaan, dan pengetahuan mereka yang digunakan sebagai penunjang pelaksanaan kegiatan tersebut. Dengan didukung penunjang pelaksanaan tersebut, AUTO 2000 memberikan berbagai kemudahan kepada pelanggan di antaranya kemudahan mendapatkan informasi dengan menyediakan berbagai sumber mulai dari website, SMS, hingga layanan call center, dan lain-lain. Selain itu, dengan membangun database pelanggan secara komprehensif dan didukung oleh karyawan yang professional dan handal juga proses perencanaan yang matang dan terencana, AUTO 2000 memberikan layanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Dengan begitu AUTO 2000 dapat melayani pelanggan secara personal.
4.3.
Saran
1. Pelaksanaan CRM pada PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) sebaiknya melibatkan seluruh karyawannya, karena karyawan merupakan salah
satu unsure yang paling penting dalam pelaksanaan CRM. Menjalankan hubungan baik dengan pelanggan tidak hanya dilakukan oleh karyawan-karyawan tertentu saja yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan seperti wiraniaga, sales supervisor, dan customer relationship coordinator, tetapi sebaiknya dilakukan oleh karyawan-karyawan
AUTO
2000
lainnya
yang
secara
tidak
langsung
berhubungan dengan pelanggan mulai dari petugas keamanan, karyawan administrasi, sampai petugas bengkel. 2. Pernyataan AUTO 2000 memberi kemudahan terhadap pelanggan dalam melakukan transaksi mempunyai jawaban yang paling kecil dibandingkan pernyataan lainnya. Alangkah baiknya apabila AUTO 2000 memberikan hadiah berupa souvenir kepada pelanggan setelah terjadinya proses transaksi pembelian kendaraan, hal ini dapat lebih mempererat hubungan AUTO 2000 dengan pelanggan karena meskipun hadiahnya tidak terlalu bernilai namun dapat memperlihatkan bahwa AUTO 2000 memberikan perhatian yang begitu besar kepada pelanggannya. So long as ERP doesn't get in the way.
