Qualidade e
Produtividade Aloísio André dos Santos
Aloísio André dos Santos
QUALIDADE E PRODUTIVIDADE
Belo Horizonte Fevereiro de 2014
COPYRIGHT © 2013
GRUPO ĂNIMA EDUCAÇÃO Todos os direitos reservados ao: Grupo Ănima Educação Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610/98. Nenhuma parte deste livro, sem prévia autorização por escrito da detentora dos direitos, poderá ser reproduzida ou transmitida, sejam quais forem os meios empregados: eletrônicos, mecânicos, fotográcos, gravações ou quaisquer outros.
Edição Grupo Ănima Educação Diretoria Pedro Luiz Pinto da Cunha Coordenação e Desenvolvimento de Novos Produtos EaD Cláudia Silveira da Cunha Coordenação de Produção de Materiais Patrícia Ferreira Alves Equipe EaD
CONHEÇA
O AUTOR Aloísio André dos Santos é graduado em Engenharia Civil pela Universidade Federal de Minas Gerais (2001) e mestre em Engenharia Aeronáutica e Mecânica, área de Produção, pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (2003). Como atividades acadêmicas foi professor substituto na Universidade Federal de Minas Gerais - Departamento de Engenharia de Produção. Foi professor da PUC Minas e do IEC (2006), foi coordenador do curso de Engenharia de Produção da Faculdade Pitágoras de 2008 até 2010, diretor do Núcleo de Engenharias e TI da Faculdade Pitágoras de Belo Horizonte (2010-2012) e coordenador geral das Engenharias da Kroton e dos cursos de Ciência da Computação, Sistemas de Informação, Redes de Computadores e Banco de Dados (2011-2012). É professor no curso de Ciências Aeronáuticas e Manutenção de Aeronaves da Universidade FUMEC. Tem experiêncianaáreadeEngenhariaAeroespacial, com ênfase em Aeronáutica e Mecânica, e atua principalmente nos seguintes temas: segurança, gerência da produção, incêndio, aeroportos e administração da produção, além de desenvolver trabalhos no campo social economia solidária. Atualmente, além de fazer parte do corpo docente da FEA-FUMEC, é coordenador do NAE (Núcleo de Aeronáuticas) desta Universidade. Atualmente ocupa o cargo de Líder II (Engenharias) na Diretoria Acadêmica do Grupo Ănima Educação.
Assuntos a serem estudados na disciplina
APRESENTAÇÃO
DA DISCIPLINA Caro(a) aluno(a),
Controle de Processo
A qualidade e a produtividade sempre zeram parte da evolução do ser humano. Se por um lado a produtividade pode ser entendida como a quantidade produzida
Planejamento e Prática do Controle da Qualidade
em função dos recursos utilizados, a Auditoria da Qualidade
qualidade, embora sendo um conceito subjetivo, passou a ser fundamental para o crescimento das organizações contribuindo
para
a
melhoria
dos
resultados e, consequente aumento
Programas e Métodos para Melhoria da Qualidade
nos lucros, sendo uma das principais estratégias competitivas frente ao rápido avanço tecnológico e à era da tecnologia
Processo de Administração da Qualidade
da informação. Nesse contexto, com os conceitos
Custos da Qualidade
elucidados nesse livro, você poderá entender a importância da qualidade como apoio na melhoria da produtividade nas
Elaborado pelo Autor, layout adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
organizações, através do entendimento e compreensão do conceito da qualidade e sua evolução ao longo do tempo. Faremos ainda uma revisão histórica dos fundamentos da qualidade, destacando os pensadores e as principais ferramentas da qualidade e sua aplicação. Observe a seguir os assuntos a serem estudados em seu percurso de aprendizagem durante a realização desta disciplina:
Bons estudos!
UNIDADE 1 Fundamentos da Qualidade Conceitos e definições Evolução da Qualidade – Eras da Qualidade Gurus da Qualidade O Modelo Japonês A qualidad qualidadee no Brasil Revisão
003 004 005 008 011 015 017 020
UNIDADE 2 Ferramentas da Qualidade Definições e idealizadores As ferramentas e sua utilização Benefícios da aplicação das ferramentas da Qualidade Revisão
023 024 026 028 045 049
UNIDADE 3 Controle de Processo Produtividade e o processo produtivo Conceito de Controle de Processo Ciclo PDCA de controle CCQ - Círculos de Controle da Qualidade Revisão
051 052 053 058 060 065 069
UNIDADE 4 Planejamento e Prática do Controle da Qualidade QFD - Desdobramento da Qualidade FMEA Gerenciamento da rotina do trabalho Sistemas de padronização Gerenciamento pelas diretrizes Revisão
072 073 077 080 082 087 089 096
5 6 7 8
UNIDADE 5 Auditoria da Qualidade Conceitos Normas da Qualidade Revisão
098 099 100 102 116
UNIDADE 6 Programas e Métodos para Melhoria da Qualidade 5S
Revisão
118 119 120 128 129 133 139 143
UNIDADE 7 Processo de Administração da Qualidade Política e Objetivos da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Organização da Qualidade Garantia da Qualidade Liderança no contexto da Gestão da Qualidade Revisão
144 145 146 151 153 154 160 163
UNIDADE 8 Custos da Qualidade Definições Classificação dos custos da Qualidade Como medir os custos da Qualidade Revisão
164 165 166 167 173 177
REFERÊNCIAS
179
Bechmarking Kaizen Just-in-Time Lean Production
UNIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FUNDAMENTOS DA
QUALIDADE
N
essa unidade você irá entender a importância da qualidade para a sociedade e sua evolução ao longo dos anos como apoio na melhoria da produtividade nas organizações. Serão apresentados alguns conceitos e, embasado na teoria, você
poderá tirar as suas próprias conclusões sobre o que realmente é um produto ou um serviço de qualidade. Observe, por exemplo, as imagens dos dois automóveis abaixo: FIGURA 1 - Fusca
FIGURA 2 - Ferrari
Fonte: Acervo Institucional
Um Fusca, daqueles mais antigos, com
Um modelo Ferrari.
pelo menos uns 30 anos de fabricação.
Você sabe que um automóvel ou carro é um veículo motorizado, com quatro rodas e utilizado, dentre outros, para o deslocamento de pessoas, certo? Partindo desta denição, num primeiro momento, como você analisaria a qualidade para cada automóvel apresentado?
004 unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Se analisarmos friamente, é fácil dizer
CONCEITOS E
que a Ferrari, no que tange a qualidade
DEFINIÇÕES
do produto tem “muito mais qualidade” do que o Fusca. Qualidade de motor,
Dentre algumas denições para o termo
aparência, acabamento, conforto, etc.
“qualidade”, iremos adaptar e explicar o conceito preconizado por Falconi (2004),
Sob outra ótica, se analisarmos o
que associa diretamente a qualidade ao
poder de compra talvez a percepção
produto ou serviço. Para o autor autor::
de qualidade, na visão do consumidor poderá mudar. Imagine um trabalhador
[...] um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, perfeitamente, de forma conável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente [com a devida assistência, é claro].
que luta para comprar o seu primeiro carro. É de se esperar que o Fusca possa atender perfeitamente à sua necessidade e, desta forma, passa a ser o seu desejo imediato uma vez que é o mais próximo da sua realidade. Sendo assim, podemos entender que o Fusca supera a Ferrari e tem uma “qualidade” superior. Concorda? Percebeu como podemos conceituar a qualidade de maneiras diferentes? Mas, será que esses conceitos estão corretos? Quais são esses conceitos? O que há por trás dessa simples questão? É o que você verá a seguir.
005
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Esta denição pode assim ser explicitada: QUADRO 1 Denição de qualidade
Atender perfeitamente
O projeto deve ser adequado ao que foi destinado. Por exemplo, um avião, a não ser um hidroavião, não foi projetado para decolar ou aterrissar em água.
Conável
O produto ou serviço não deve apresentar defeitos. Deve cumprir as funções para as quais foi projetado. Para o mesmo caso do avião destacado anteriormente, ao pousar em uma pista de aeroporto, o trem de pouso não pode apresentar problemas (defeitos).
Acessível
Deve facilitar a compra, ter baixo custo e por sua vez ter preço compatível com o mercado.
Segurança
Que não coloque em risco a vida das pessoas e não comprometa a harmonia do meio ambiente.
Oportunamente
Que seja entregue no prazo certo, no local e quantidade acordado com o cliente.
Assistência
Que o cliente tenha atendimento, mesmo após ter adquirido o produto ou o serviço.
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
O conceito destacado por Falconi (2004), está relacionado com a qualidade externa, ou seja, com a percepção do cliente em relação a um produto ou serviço oferecido. No entanto, para chegar a qualidade externa, temos que entender e conceituar também a qualidade interna, que na realidade é a interpretação do que o cliente necessita ou deseja através das especicações de produto e processo. Essas questões serão estudadas posteriormente quando tratarmos do Desdobramento da Qualidade.
006
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
SAIBA
MAIS O principal nome do movimento da qualidade no Brasil é Vicente Falconi, professor de Engenharia na UFMG entre 1964 a 1992 que trabalhou durante muitos anos com os japoneses da Union of Japanese Scientistis and Engineers (JUSE) em empresas brasileiras. Falconi publicou seis livros na
área de Gestão Empresarial. Ele foi ainda responsável por vários trabalhos referentes à implantação da qualidade em empresas brasileiras. Atualmente, é sócio fundador e consultor do Instituto de Desenvolvimento Gerencial (INDG). Foi membro da Câmara de Gestão da Crise de Energia Elétrica (2001) e reconhecido pela American Society for Quality como “Uma das 21 vozes do Século 21”.
FIGURA 3 - Vicente Falconi
Fonte: BLOG DA ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 2012.
Apesar de conceituarmos a qualidade conforme preconiza Falconi (1992), você deve entender ainda o conceito de qualidade conforme destacado por David Garvin, da H arvard Business School . Segundo o autor, a maioria das denições de qualidade está, necessariamente,
relacionada a cinco fatores distintos, daí a confusão sobre a real denição do termo. Garvin teoriza que a qualidade pode ser entendida como um conceito:
007
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
QUADRO 2 Fatores para a denição de qualidade Transcendental
Qualidade é aquilo que é entendido por intuição, mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor.
Produto
Qualidade é baseada nos atributos ou componentes do produto (características do produto).
Consumidor
Qualidade é baseada na satisfação do consumidor. Se ele está satisfeito, então o produto tem qualidade.
Produção
Se o produto está dentro das normas e especicações da produção, então o produto tem qualidade.
Valor
Se o produto é percebido como bom para o preço, então tem boa qualidade.
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
SAIBA
MAIS Você sabe diferenciar a qualidade do produto e do serviço? Quando queremos destacar a qualidade em relação a funcionalidade e aparência de um carro, por exemplo, o cliente procura aspectos como forma, acabamento, estética, consumo de combustível, velocidade, espaço e potência do motor.. Já para uma viagem de avião, o cliente procura, segurança, tempo de voo, serviço de bordo motor e conforto, espaço entre os assentos.
Bem, agora que você já se familiarizou com os primeiros conceitos de qualidade, é hora de entender como foi a evolução ao longo do tempo. Vamos lá!
EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
ERAS DA QUALIDADE
O conceito de qualidade, conforme destacado anteriormente, evoluiu ao longo do tempo e os gestores, pesquisadores e cientistas também foram percebendo a mudança. Em determinado
008
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
período, por exemplo, o mais importante
vapor passou a ser utilizada na extração de
era a qualidade da produção, em outro a
minério, na indústria têxtil e na produção de
qualidade do produto (especicações),
uma variedade de bens, até então produzido
em outro a percepção do cliente e assim
de forma artesanal. O desenvolvimento
por diante. Entenda essas mudanças
industrial arruinou os artesãos, pois os
acompanhando a evolução do conceito de
produtos eram confeccionados com mais
qualidade através das Eras da Qualidade.
rapidez nas fábricas. A mecanização se espalhou pelo mundo e os EUA foi o berço
PRIMEIRA ERA DA QUALIDADE
da Segunda Revolução Industrial, já com o aparecimento de grandes empresas, do
A Primeira Era da Qualidade se confunde com
telégrafo, da eletricidade e da indústria de
a Primeira Revolução Industrial que teve sua
automóveis. Em meados do século XX,
origem na Inglaterra e como marco a máquina
surgem nomes importantes no campo
a vapor. No período, que data do século XVIII,
industrial como Taylor e Ford1 , surgindo
a produção era caracterizada pelo trabalho
os estudos de tempos e movimentos,
artesanal e em pequena escala, logo, é de se
produção em série e a administração
esperar que a qualidade era alcançada de
cientíca. Esses princípios, juntamente com
maneira diferente dos dias atuais. O foco era
a explosão da indústria automobilística
apenas na qualidade nal do produto e a ênfase era na conformidade. Não havia preocupação com a qualidade na produção, embora os
e bélica, impulsionada pelas guerras, zeram com que o foco da qualidade se modicasse. Não era mais possível fazer
artesãos agissem de forma intuitiva. Essa Era
inspeção em cada produto. As empresas,
cou conhecida como Era da Inspeção.
para atender às necessidades de produção e lucratividade, passaram a investir pesado
SEGUNDA ERA DA QUALIDADE
em tempo e produtividade, surgindo a Era
A Segunda Era da Qualidade se confunde
do Controle Estatístico da Qualidade, a qual
com a Segunda Revolução Industrial. Após
chamamos de Segunda Era da Qualidade.
a Primeira Revolução Industrial, com a
Nesse período, primeira metade do século
mecanização, as máquinas foram poupando
XX, merece destaque o desenvolvimento
o tempo do trabalho humano, a produção
signicativo para resolução de problemas
de mercadorias cou maior e os lucros
referentes à qualidade dos produtos da
também cresceram. A energia movida a
Bell Telephone, nos Estados Unidos. O foco
1 Henry Ford foi um empreendedor americano e fundador da Ford Motor Company . Foi o primeiro empresário a aplicar a montagem em série de forma a produzir em massa automóveis em menos tempo
009
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
da qualidade passa a envolver também o
sosticadas, a m de produzir mais com
processo, mas mesmo com a preocupação
menos recursos e menos mão de obra. A
com o chamado “cliente interno” ou com a
produção em massa, ponto marcante da
qualidade interna, a concepção de qualidade
primeira metade do século XX, cede espaço
nal do produto ainda era o princípio básico,
para a produção enxuta, marco da indústria
obtendo maior atenção da indústria.
japonesa. japo nesa. Esse perío período do (ano (anoss 50-60 50-60-70 -70 do século XX), marca o início da qualidade Estilo
Ainda durante toda a primeira metade do
Japonês, onde a indústria automobilística
século XX surgiram os diferentes cargos
do Japão, apoiada pela indústria em eletro
relacionados à qualidade, tais como
eletrônica, supera os americanos nos padrões
supervisores, mestres e inspetores da
de qualidade do produto, sustentado pelos
qualidade, todos com o foco da qualidade
padrões de qualidade dos processos.
do produto.
Esta Terceira Era da Qualidade, conhecida FIGURA 3 - Linha de montagem montagem de automóveis fordista
como Era da Qualidade Total tem o foco direcionado para os processos, inserindo a concepção de cadeia produtiva e tendo como consequência um produto com qualidade diferenciada. As técnicas foram além das ferramentas estatísticas, incluindo conceitos, habilidades e técnicas gerenciais. Nessa Era é possível destacar quatro principais movimentos:
Fonte: BLOG SOCIEDADE DO ABSURDO, 2013.
•
quanticação
dos
custos
da
qualidade; TERCEIRA ERA DA QUALIDADE
A Terceira Era da Qualidade se confunde com a Terceira Revolução Industrial. Os avanços da robótica, da indústria eletro eletrônica,
•
controle total da qualidade;
•
técnicas de conabilidade e;
•
programa Zero Defeitos.
da engenharia genética e da tecnologia de informação são incorporados ao processo
Embora não seja evidenciado, existem alguns
produtivo, que depende cada vez mais da
autores que consideram ainda uma Quarta
alta tecnologia. A produção combina novas
Era da Qualidade. Sendo Terceira ou Quarta o
técnicas com máquinas cada vez mais
que importa é que o Estilo Japonês ou a Era da
010
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Qualidade Total (Terceira Era da Qualidade) é
Frederick Winslow Taylor (1856-1915), mais
o divisor de águas na concepção da qualidade
conhecido por Taylor, era um Engenheiro
e entendimento da mesma como forma de
Mecânico que nasceu nos EUA. A história de
aumento da produtividade e competitividade.
Taylor Tay lor se confunde com a Segunda Revolução
Desde então, esta Era está sendo vivida até
Industrial. É comum associar a produção
os dias atuais, onde os conceitos de gestão
seriada e em massa ao mestre. Para Taylor,
estratégicaa foram incorporados aos conceitos estratégic
um sistema de bonicação só seria ecaz para
de qualidade surgindo a Gestão da Qualidade
qualidade se fosse combinado com tarefas
Total e a Gestão Estratégica da Qualidade.
devidamente e cuidadosamente planejadas e facilmente ensaiadas. Taylor acreditava no treinamento e no uso de metodologias
GURUS DA
como forma de aumento da produtividade
QUALIDADE
e qualidade. As principais contribuições de
A história da qualidade se confunde
o estudo de tempos de movimentos nos
com os pesquisadores ou pensadores
processos produtivos, a padronização do
da qualidade. Vamos agora procurar
trabalho e a especialização de tarefas.
Taylor foram: a Administração Cientíca,
entender a contribuição de cada um
FIGURA 5 - William Edwards Edwards Deming
deles para a evolução do entendimento do conceito da qualidade.
FIGURA 4 - Frederick Winslow
Fonte: MOONMENTUM [Internet].
William Edwards Deming (1900-1993) ou Fonte: WIKIMÉDIA COMMONS [Internet].
simplesmente Deming, é um dos mais
011
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
celebrados gurus da qualidade. Mesmo
Walter Andrew Shewhart (1891-1967)
sendo estatístico, a sua orientação foi
era físico, engenheiro e estatístico,
mais losóca. Ele destacava que a
nascido nos EUA. Ficou conhecido
qualidade estava também relacionada
como o pai do Controle Estatístico
a
no
da Qualidade. A contribuição mais
empresa,
importante de Shewhart tanto para a
funcionários, fornecedores e clientes.
Estatística quanto para a indústria foi o
Nos EUA, país de seu nascimento, cou
desenvolvimento desenvolvim ento do Controle Estatístico
conhecido pela melhoria dos processos
de Qualidade.
produtivos durante a Segunda Guerra
era improvável que duas peças fossem
Mundial, porém, o seu reconhecimento
fabricadas
como mestre da qualidade se deve ao
com as mesmas especificações. Na
seu trabalho no Japão, trabalho este
sua opinião, haveria um certo grau
relacionado à melhoria da qualidade
de
no projeto, produto e vendas através
da habilidade dos operadores e dos
da aplicação de métodos estatísticos
equipamentos e todos esses fatores
como a análise de variantes e teste de
acabam contribuindo para a qualidade
hipóteses.
ou não do produto final. Até a mesma
profundas
relacionamento
transformações entre
Shewart observou que
precisamente
variação
das
de
matérias
acordo
primas,
peça produzida por um único operador,
FIGURA 6 - Walter Andrew Shewhart
numa única máquina, provavelmente revelaria alguma variação com o tempo. Shewhart utilizou a estatística para determinar os limites limite s das variações, além de métodos gráficos de representação de valores de produção para avaliar se eles ficavam dentro da faixa aceitável. As suas principais contribuições foram o controle estatístico de processos, as cartas de controles e a inspeção por amostragem.
Fonte: QUALITY CONTROL ARTICLES [Internet].
012
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 7 - Joseph Moses Juran
FIGURA 8 - Armand Feigenbaum Feigenbaum
Fonte: MAESTROS DE LA CALIDAD [Internet]. Fonte: FUNDATIA “PREMIUL ROMAN PENTRU CALITATE" CALITATE" J. M. Juran [Internet].
Armand Feigenbaum (1922) foi um expert Joseph
Moses
Juran (1904-2008)
contribuiu decisivamente no movimento
em qualidade da General Eletric em Nova Iorque, EUA. Feigenbaun deu origem ao conceito de Controle da Qualidade Total
japonês em prol da qualidade. Para
(TQC – Total Quality Control), tratando-o
Juran, a administração da qualidade
como questão estratégica que demanda
compreendia três processos básicos:
profundo envolvimento de todos dentro
planejamento, controle e melhoria. Esses
da organização. Empregou ainda a noção
três processos caram conhecidos como
de custos da qualidade, enfatizando aos
a Trilogia de Juran. Ao contrário de Crosby,
administradores que os investimentos
Juran não acreditava que a implantação
feitos em qualidade geravam retornos
da qualidade fosse simples, mas também
maiores do que os realizados em outras
não entendia como tão complexa,
áreas. Para Feigenbaun nove fatores
conforme Deming. Foi o pioneiro na
fundamentais afetam a qualidade, os
aplicação dos conceitos da qualidade à
9M’s de Feigenbaun: Mercados (Markets);
estratégia empresarial, destacando que
Dinheiro (Money );); Gerência (Management ););
a falta de qualidade estava na falta de
Pessoas (People); Motivação (Motivation);
planejamento planejamen to organizacio organizacional. nal.
Materiais (Materials); Máquinas (Machines); Métodos (Methods); Montagens do produto requisito (Mounting product requirements).
013
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 9 - Kaoru Ishikawa
FIGURA 10 - Philip Crosby
Fonte: QUALIDADE BRASIL [Internet]. Fonte: QUALIDADE BRASIL [Internet].
Philip
Crosby
(1926-2001)
foi
um
empresário e escritor norte americano Kaoru Ishikawa (1915-1989) foi um
que contribuiu para a Teoria da Gestão
engenheiro de controle de qualidade no
e Métodos de Gestão da Qualidade.
Japão. Ishikawa criou os famosos Círculos
Crosby criou a concepção Zero Defeito
de Controle da Qualidade (CCQ). Além dos
e popularizou o conceito de fazer certo
CCQ, as sete ferramentas de Ishikawa
da primeira vez. Ele é o único entre os
constituem importante instrumento de
mestres que considera a qualidade um
auxílio nos processos de controle da
conceito muito simples. Para ele se o
qualidade. Ele acreditava ainda que as
gerenciamento demandar um padrão
sete técnicas podiam ser utilizadas por
mais alto de performance e se este padrão
qualquer trabalhador. Ishikawa redeniu
for comunicado, então o “defeito zero”
o conceito de cliente. Para ele, cliente
é possível. As técnicas não preventivas
seria qualquer funcionário que recebia
como inspeção, teste e controle da
como insumo os resultados do trabalho
qualidade, são pouco ecazes, assim, a
executado anteriormente por um colega.
prevenção deve ser ponto a ser seguido. É
Ishikawa é conhecido e sempre lembrado
conhecido também pelos 4 Absolutos da
pela ferramenta Diagrama de Espinha de
Qualidade: Denição; Sistema; Padrão de
Peixe, o famoso Diagrama de Ishikawa.
Desempenho; Medida.
014
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
O MODELO
JAPONÊS Quando se fala do Modelo Japonês é de se esperar que todas as técnicas e losoas da qualidade dos dias atuais vieram do país. No entanto, o modelo Japonês nada mais é do que um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão, a partir de ideias americanas que foram introduzidas no país após a Segunda Guerra Mundial. O modelo Japonês do qual falamos é conhecido no Japão como Total Quality Control ou simplesmente Controle da Qualidade Total. Na realidade existem muitas considerações a respeito da “Qualidade Total”. Ficamos com o conceito de Falconi (2004):
[...] qualidade total são todas aquelas dimensões que afetam a satisfação das necessidades das pessoas e por consequência a sobrevivência da empresa.
Ressalta-se que o TQC japonês é diferente do TQC destacado anteriormente quando falamos de Feignbaum, por isto, em alguns países, a sigla utilizada é o CWQC ( Company Wide Quality Control). O TQC japonês foi o marco da Terceira Revolução Industrial e,
consequentemente, da Terceira Era da Qualidade. Dentre os princípios fundamentais do sistema está a participação de todos (setores e empregados) no estudo e condução da qualidade nas organizações.
FIGURA 11 - Aperfeiçoamento do TQC japonês Aperfeiçoamento do TQC Japonês
1. Aproveita o trabalho de Taylor – empregando o método cartesiano, da racionalidade.
2. Utiliza as técnicas de Shewart – com o controle estatístico nos processos de produção.
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
015
unidade 1
3. Aproveita o conhecimento de Juran – conceitos de qualidade na visão ocidental.
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Um dos grandes feitos dos japoneses,
O princípio de eliminação de desperdícios
então, foi conseguir estabelecer um
era aplicado à fábrica, constituindo a
equilíbrio na economia do país logo
produção enxuta ( lean production) que
após
Mundial,
consiste em fabricar com o máximo de
utilizando para isto um Modelo Japonês
economia de recursos. O princípio da
de Administração. O marco do Modelo
fabricação com qualidade era produzir
Japonês é o Sistema Toyota de Produção,
sem defeitos, não deixando de ser também
é claro, da Toyota. Naquela época, a
uma forma de eliminar desperdícios. desperdícios.
a
Segunda
Guerra
indústria japonesa tinha alcançado a produtividade com escassez de recursos,
Além dos dois princípios citados acima, a
o que impedia a empresa de adotar o
Toyota também tem um terceiro princípio
modelo da produção em massa marco
que é essencial para o funcionamento
da Segunda Revolução Industrial (Taylor
dos outros dois. O comprometimento
e Ford). Não era possível produzir em
e envolvimento dos funcionários ao
grandes quantidades, gerando estoques.
lado da fabricação com qualidade e da
Logo, a produção deveria ser enxuta, por
eliminação de desperdícios.
isto, o Sistema Toyota de Produção foi também chamado de Produção Enxuta
O Sistema Toyota de Produção foi
ou Lean Manufacturing.
um marco e até os dias atuais coloca a Toyota em evidência no campo da
O Sistema Toyota de Produção objetivava
qualidade e produtividade. O modo como
a qualidade dos produtos reduzindo
a empresa fabricava e concebia os seus
os estoques e custos, sendo uma
produtos foi durante muito tempo, e
combinação dos princípios e técnicas
ainda, uma arma competitiva poderosa
de qualidade total, da administração
dando credibilidade e conabilidade à
cientíca e das tradições culturais
marca. Atualmente, a Toyota é uma das
japonesas. O Sistema Toyota foi criado
maiores fabricantes de automóveis do
por membros da família Toyota e foi
mundo com números expressivos de
baseado nas técnicas de Henry Ford
lucratividade. Esse sucesso se deve a
e Frederick Taylor. Os princípios mais
sua notável reputação no critério de
importantes do Sistema Toyota são:
qualidade do produto, resultado de uma
eliminação de desperdícios e fabricação
precisa qualidade nos processos de
com qualidade.
produção.
016
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A QUALIDADE NO
na década de 90, foi criada a Fundação
BRASIL
para o Prêmio Nacional da Qualidade, responsável pelo prêmio de maior reconhecimento de excelência de gestão,
Avaliar como o cliente relaciona-se com a organização e qual o nível de satisfação, insatisfação e delidade do cliente são alguns aspectos apresentados no critério “clientes” do Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Esse critério aborda, entre outros aspectos, os processos gerenciais relativos ao relacionamento com clientes, o que de certa forma obriga as organizações a aprenderem a monitorar os clientes e o mercado. Fonte: (FUJIHARA, 2013 [Online]).
que utilizou como referência para seus critérios os Prêmios Malcolm Baldridge (Estados Unidos) e o Europeu.
SAIBA
MAIS Em outubro de 2013, a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) completou 22 anos de atuação. Trata-se de um marco no movimento pela excelência da gestão, que reúne milhares de pessoas em rede em prol da disseminação
Todo o movimento da Qualidade no
da causa e inserção das organizações e do
Brasil se inicia na década de 90. A
Brasil na rota da competitividade mundial.
globalização da economia, a abertura
Fonte: FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE – FQN. Sobre a FNQ.
de mercado e a competitividade zeram com que as universidades e depois as empresas voltassem a atenção para a
O governo brasileiro, com o objetivo de
Qualidade. Professores, pesquisadores
disseminar a Qualidade em todas as
e cientistas procuraram entender o que
instituições, públicas e privadas, criou
havia de intrigante no modelo japonês de
o Programa Brasileiro para Qualidade e
qualidade. A partir desse período surgiram
Produtividade.
publicações na área e as empresas brasileiras passaram a adotar sistemas
Ainda no nal da década de 90, e já
de gestão da qualidade desenvolvidos
neste milênio, cresceu a utilização das
no Japão, como a Gestão pela Qualidade
técnicas de Seis Sigma, para garantir a
Total - TQC, a Manutenção Produtiva Total
estabilidade de processos, com o objetivo
– TPM e a Produção Enxuta – Just-In-
de reduzir à quase zero o número de não-
Time ou Lean Manufacturing (inspirado
conformidades, além da disseminação
no Sistema Toyota de Produção). Ainda
das normas da qualidade (normas ISO),
017
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
abordadas com detalhes em outra unidade
APLICAÇÃO
desse livro.
PRÁTICA
SAIBA
MAIS
Considerando todos os assuntos elucidados e a qualidade no contexto atual, vejamos um
1. Pesquisa realizada em 2010 pela consultoria Allcon aponta que
exemplo prático do que acontece no modelo de telefonia.
para 78% das empresas o papel do
CASE - O SUCESSO DO MODELO DE
prossional de qualidade é adequar
TELEFONIA
a empresa para as certicações ISO. Por isso, apenas 1,9% das empresas
atuam
na
cultura
organizacional, e apenas 0,9% se voltam para os colaboradores da organização.
O número de telefones celulares habilitados deve ultrapassar este ano o da população brasileira. Segundo levantamento da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), em agosto último haviam no país 189,4 milhões
Fonte: FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE FNQ. Elevar a competitividade brasileira está na
de telefones móveis, uma proporção (97,96%)
ordem do dia do País.
de quase um aparelho por habitante.
2. O Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ),
concedido
pela
Como 84% dos brasileiros vivem hoje em áreas
FNQ,
urbanas, e mais de 70% em cidades médias e
constitui o maior reconhecimento
grandes, a telefonia móvel se transformou no
público à excelência da gestão das
principal canal de comunicação de jovens e
organizações com sede no Brasil.
adultos. Seja por chamadas de voz, mensagens
3. Em 2012, a 21ª edição do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ), reconheceu um número recorde de empresas, foram 13 ao total, sendo 6 Premiadas. O maior número desde sua primeira edição, em 1992.
de texto ou acesso à internet, os brasileiros usam hoje o celular tão rotineiramente que não aceitam mais um serviço de qualidade apenas sofrível. A cobertura deve ser a maior possível e a queda do sinal causa irritação ao usuário. Isso seria impensável anos atrás, antes de se adotar um modelo de competição no setor de telecomunicações. As operadoras
Fonte: FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE FNQ. PNQ.
disputam cliente por cliente, e o resultado é
018
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
que há participação equilibrada das principais
nas demais tal índice pode chegar a 26%.
no mercado (a empresa líder detém uma fatia de 30% e a que está em quarto lugar, 20%).
A
experiência
brasileira
no
setor
de
telecomunicações deveria servir de alerta No antigo modelo de monopólio estatal,
quando o governo tem recaídas estatizantes
a telefonia celular era um luxo. E mesmo
e monopolistas, como está acontecendo, por
a telefonia xa não estava disponível na
exemplo, nas mudanças pretendidas para
maior parte do Brasil. Com a privatização,
exploração de futuros campos de petróleo na
concessionárias e operadoras autorizadas
camada do Pré-sal. Ou mesmo com o plano
tiveram de cumprir programas de investimento
para instalação de banda larga supostamente
para universalizar o serviço. O avanço
em municípios do interior. interior.
tecnológico do setor criou novos desaos, entre os quais o acesso à internet em alta
O mercado certamente não é uma panaceia,
velocidade. A agência reguladora também
capaz de resolver qualquer tipo de problema.
estuda a possibilidade de as operadoras
Para funcionar bem, como um poderoso
oferecerem linhas xas com a cobrança de
instrumento em condições de atender
assinaturas que mesmo famílias de renda
os anseios de consumo da população, o
muito baixa possam pagar.
mercado às vezes precisa de regulação do Estado. Esse modelo foi a razão do sucesso
Ao a
transferir
para
responsabilidade
investimentos
em
várias por
empresas
conduzir
telecomunicações,
das telecomunicações no Brasil. Querer
os
voltar a um passado de ineciência e mau
o
atendimento à população só se justica devido
governo foi liberado para atuar em programas sociais
especícos
apoiando-se
ao fundamentalismo ideológico.
nessa
Fonte: JORNAL O GLOBO, 23 set. 2010.
infraestrutura. No m deste ano, com apoio das operadoras, provavelmente as 70 mil escolas públicas do país terão laboratórios
No texto ca claro que a mudança do modelo
de informática conectados à internet. E a
de telefonia trouxe vários benefícios ao setor,
proposta de adotar esse sistema público
melhorando a qualidade de comunicação
de um computador por aluno será factível
entre as pessoas e, desta, forma, do serviço.
em prazo relativamente curto. O resultado
No entanto, o sucesso do modelo se deve a
prático de iniciativas como essa tem sido
um conjunto de ações de todos os envolvidos
fantástico. A evasão escolar em escolas onde
no processo: empresas, trabalhando na
o computador está presente em todas as salas
melhoria da qualidade dos produtos; governo,
de aula diminuiu para menos de 1%, enquanto
trabalhando na infraestrutura de apoio;
019
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
clientes, buscando a satisfação através de modelos de telefone, sua utilização e qualidade do serviço prestado. Não podemos esquecer que as empresas têm hoje condições sucientes para monitorar e melhorar qualidade do serviço prestado através das informações obtidas pelos SAC´s (Serviços de Atendimento ao Consumidor).
REVISÃO Nessa unidade, estudamos os conceitos de qualidade teorizados por David Garvin, como: QUADRO 3 Conceitos de qualidade segundo David Garvin
Transcendente: Qualidade é aquilo que é entendido por intuição, mas que é difícil de ser comunicado, como beleza e amor.
Baseado no produto:
Baseado no consumidor:
Baseado na produção:
Baseado no valor:
Qualidade é baseada nos atributos ou componentes do produto.
Qualidade é baseada na satisfação do consumidor. Se ele esta satisfeito, então o produto tem qualidade
Se o produto está dentro das normas e especicações da produção, então o produto tem qualidade.
Se o produto é percebido como bom para o preço, então tem boa qualidade.
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Estudamos ainda quais são os principais “gurus” da qualidade e as suas principais contribuições. São eles: Taylor, Deming, Shewart, Ishikawa, Juran, Feigenbaum, Crosby. Fizemos uma reflexão sobre as eras da qualidade e com isto chegamos a seguinte conclusão: A Segunda Guerra Mundial, ou as guerras, foram um marco importante quanto ao foco da qualidade. Antes, o foco estava no produto, depois passou a ser no processo, conforme pode ser observado no esquema abaixo:
020
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
GRAFICO 1- Evolução da qualidade Produto
Processo
Núcleo de Inspetores
Supervisor
Controle Estatístico
Controle Total de Qualidade
Garantia de qualidade
Mestre Segunda Guerra Mundial Elaborado pelo Autor, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
FIGURA 12 - Eras da qualidade Pri rime meir iraa Er Eraa da Qu Qual alid idad adee
Seg egun unda da Er Eraa da Qu Qual alid idad adee
Terceira Ter ceira Era da Qualidade
Primeira Revolução Industrial - Século XVIII -Qualidade no produto nal
Segunda Revolução Industrial – Primeira metade do Século XX -Qualidade no processo e no produto
Terceira Revolução Industrial Terceira – Década de 60 60 - Século XX - Qualidade Total
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
PARA SABER
MAIS
A Qualidade pode ser conceituada de várias formas. Depende do ponto de vista, da situação... Vamos conhecer alguns destes conceitos? No artigo “Denindo Qualidade”, disponível no link http://www. http://www. banasqualidade.com.br/2012/portal/qualidade.asp, você encontra informações que enriquecerão banasqualidade.com.br/2012/portal/qualidade.asp, seu aprendizado. Acompanhe a seguir alguns dos conceitos apresentados.
021
unidade 1
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
QUADRO 4 Denindo qualidade QUALIDADE DA ORGANIZAÇÃO
QUALIDADE DE PROCESSO
QUALIDADE NO TRABALHO DIÁRIO
Resultado conjunto do nível de cumprimento da sua missão principal, da qualidade dos processos, produtos e serviços, do perl de motivação de seus membros e do grau de satisfação de seus clientes a) Medida estatística da qualidade de um material, item, produto ou serviço obtido por um determinado processo. Pode ser qualitativa (atributos) ou quantitativa (variáveis). b) Integração ecaz das operações e atividades que compõem um processo. A forma de medida mais comum da qualidade de um processo é a porcentagem de unidades não-conformes ou defeituosas. Processo de melhoria contínua das rotinas diárias e repetitivas e das condições de trabalho, incluindo a prevenção sistemática de problemas, que dá consistência às operações e aos resultados e identica claramente as responsabilidades individuais, visando a satisfação do cliente. É a aplicação do ciclo PDCA no trabalho diário. Conceito associado com a satisfação e felicidade do trabalhador com o local de trabalho. A QVT varia, dentre outros fatores, em função dos relacionamentos racionais e afetivos dos grupos de trabalho entre si, das pessoas entre elas, com o trabalho que fazem, com os ambientes físicos (locais, equipamentos, materiais etc.), com a própria empresa, com os grupos formais e informais, e com a coordenação dos trabalhos e das atividades pessoais e grupais.
QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO
QUALIDADE ORIENTADA AO CLIENTE
Encantar o Cliente; Excelência Voltada ao Cliente; Momentos da Verdade; Qualidade Percebida; Requisitos Válidos; Satisfação de Clientes; Valor; Valor Agregado; Voz do Cliente.
Fonte: BANAS QUALIDADE [Internet].
Acesse
o
http://www.banasqualidade.co .banasqualidade.com.br/2012/portal/qualidade.asp m.br/2012/portal/qualidade.asp para link http://www
visualizar todos os conceitos. No site www.banasqualidade.com.br é possível ainda ter acesso a diferentes assuntos relacionados a qualidade. Consulte-o!
022
unidade 1
UNIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FERRAMENTAS DA
QUALIDADE
N
esta unidade, você conhecerá e entenderá a contribuição das ferramentas da qualidade e de seus idealizadores para as organizações. Tratam-se de ferramentas ferramenta s que ajudam na identicação de problemas e no auxílio para tomada de decisões,
sendo, portanto, poderosas na melhoria contínua das diversas atividades produtivas. Para começar, imagine uma situação em que uma empresa qualquer tem uma cartela de fornecedores e pretende fazer um levantamento simples para entender quais deles apresentam os maiores problemas em relação à entrega de produtos com defeitos (problemas de qualidade). É de se esperar que, caso a empresa tenha um pequeno número de fornecedores e poucas quantidades de itens entregues, a análise possa ser feita através de um levantamento de dados e uma simples compilação numa tabela Excel, certo?
024
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Agora imagine uma montadora de aeronaves, com uma cartela de centenas de fornecedores em sua cadeia produtiva, com milhares de itens em sua estrutura de produto.
FIGURA 13 - Montadora de aeronaves
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
025
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Não poderíamos identicar, com um simples levantamento de números, quais fornecedores apresentariam os maiores problemas de qualidade em relação aos produtos fornecidos para a montadora. Através da utilização de uma ferramenta da qualidade, a empresa pode determinar com mais propriedade esses fornecedores e, dessa forma, agir com precisão sobre os responsáveis pelos maiores problemas de má qualidade.
DEFINIÇÕES E
IDEALIZADORES As sete ferramentas do controle de qualidade podem ser utilizadas para resolver a maioria dos assuntos relacionados à qualidade nas organizações. Veja a seguir: QUADRO 5 Ferramentas de controle de qualidade FERRAMENTA
DEFINIÇÃO
1.Diagrama ou 1.Diagrama Gráco de Pareto
Essa ferramenta tem no nome “ Pareto” o seu fundamento, ou seja, evidenciar itens, produtos ou variáveis (em ordem crescente) que mais impactam em determinado efeito. Juran foi um importante teórico que contribuiu para a utilização dessa ferramenta baseandose no princípio de que a maioria das perdas tem poucas causas. Vilfredo Pareto era um economista italiano que, em 1897, publicou um estudo sobre a distribuição de renda e, através dele, percebeuse que a distribuição de riqueza não se dava de maneira uniforme. Percebeu-se que havia uma grande concentração (80%) nas mãos de uma pequena parcela da população (20%). Ta Também mbém conhecida como a “Regra dos 80/20”, a Lei de Pareto diz que, para cada fenômeno, 80% das consequências vêm de 20% das causas. Fonte: Julio Cesar de Souza Santos. A Lei de Pareto na Solução de Problemas Empresariais . Site “Meu artigo”.
2. Diagrama de Causa e efeito ou Espinha-de-Peixe ou de Ishikawa
Tem como nalidade explorar e indicar todas as causas possíveis de uma condição ou um problema especíco, ou seja, representar a relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito. Essa ferramenta foi proposta por Kaoru Ishikawa, em 1943, sendo aperfeiçoada nos anos seguintes.
026
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
3. Histograma
Ferramenta que mostra a distribuição de dados através de um gráco de barras, indicando o número n úmero de unidades em cada categoria. Pode ser denido como um gráco de representação de uma série de dados. Constata-se que o termo histograma foi utilizado, pela primeira vez, em 1895 pelo matemático Karl Pearson.
4. Folha de Vericação
Trata-se de uma tabela ou planilha usada para coleta e análise de dados. Pode ser ainda um formulário planejado, em que os dados coletados são preenchidos e registrados para depois serem vericados. O Controle Estatístico do Processo, criado por Shewart, foi o marco no que tange a necessidade de coleta de dados através de tabelas e planilhas.
5. Diagrama ou Gráco de Dispersão
Gráco que mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda, testando, dessa forma, possíveis relações de causa e efeito.
6. Diagrama ou Gráco de controle
Utilizado para o acompanhamento e monitoramento de dados durante um processo e um período de tempo, determinando uma faixa chamada de tolerância.
7. Fluxograma
Ilustração sequencial de todas as etapas de um processo, mostrando a relação entre cada uma delas.
Elaborado pelo Autor, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Essas ferramentas da qualidade foram estruturadas com base em conceitos e práticas existentes na época em que foram concebidas. Não destacamos quando cada uma delas surgiu, entretanto, foi Ishikawa que as organizou especicamente para aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial na década de 60 do século passado.
As ferramentas da qualidade têm sido muito importantes para a implantação de sistemas de gestão no que diz respeito à melhoria da qualidade dos produtos e processos. Elas fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares, que devem ser de conhecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa. Sendo assim, devem fazer parte dos programas básicos de treinamentos das organizações.
027
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
AS FERRAMENTAS E
SUA UTILIZAÇÃO A competitividade atual e a necessidade de respostas rápidas na resolução de problemas no cotidiano das organizações exigem o uso de ferramentas da qualidade. Agora você irá conhecer em detalhes as sete ferramentas inicialmente apresentadas e idealizadas por Ishikawa. No entanto, existem outras ferramentas da qualidade: o PDCA, 5W2H, brainstorming, que você terá ainda a oportunidade de conhecer em outras unidades.
DIAGRAMA OU
GRÁFICO DE PARETO Em termos de melhoria da qualidade, grande parte dos problemas (80%) são produzidos por apenas algumas causas essenciais essenciai s (20%). Listamos alguns exemplos para você entender melhor: melhor:
EXEMPLO FIGURA 14 14 - Problemas Problemas e causas
80%
20% de
das reclamações dos
sua força de vendas
clientes surgem a partir de 20% de
responde por 80% do faturamento
seus produtos ou serviços;
da sua empresa.
80% dos atrasos no cronograma
20%
surgem a partir de 20% das
operacionais causam 80% dos
possíveis causas dos atrasos;
seus problemas.
80% do lucro de uma organização
20%
provém de apenas 20% de seus
correspondem a 80% do valor
produtos ou serviços;
monetário total de todos os itens
de defeitos nos sistemas
estocados. Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
028
unidade 2
de
itens
estocados
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
É claro que, na prática, não teremos sempre essa relação 80-20. No entanto, devemos entender que o que vale é a certeza do menor estar diretamente relacionado ao maior, independentemente se é: 80-20, 75-25, 85-15, 70-30, etc. Por exemplo, pode ser que 75% dos defeitos correspondam a 20% dos itens e não necessariamente a 80% dos defeitos. O fato é que uma menor porcentagem está relacionada a uma maior porcentagem, sempre. Veja abaixo os passos que devem ser seguidos para construir um diagrama ou gráco de Pareto, com o qual é possível analisar itens com defeito, lista de fornecedores, itens estocados, volume de vendas, etc.:
FIGURA 15 - Passos para diagrama ou gráco de Pareto 1º Passo: Criar uma tabela estabelecendo as variáveis e sua frequência em porcentagem;
2º Passo: Organizar as linhas na ordem decrescente de importância das causas, ou seja, a causa mais importante primeiro;
3º Passo: Adicionar uma coluna de percentual acumulado para a variável;
4º Passo: Destacar as variáveis no eixo X, em formato de barras e o percentual acumulado no eixo Y, Y, em formato de linha l inha (o que vai gerar uma curva quando os pontos representativos forem ligados uns aos outros);
5º Passo: Vericar na linha o percentual acumulado dos fatores em relação ao total;
6º Passo: Desenhar uma linha vertical em 80% do eixo Y ou o valor correspondente. Essa linha tem a função de separar as variáveis importantes (que cam à esquerda da linha) das menos importantes ou triviais (que cam à direita). Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
029
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
TABELA TABELA 2 - Quantidade de defeituosos em ordem decrescente
EXEMPLO
Fornecedor
Veja a aplicação da análise de Pareto para melhorar
A B C D E F G H I J L M N O
a qualidade de itens comprados. No exemplo, é possível observar a relação entre a quantidade de itens defeituosos por tipo de fornecedor. Na tabela abaixo, temos uma lista de 15 fornecedores em uma coluna e em outra, a quantidade de itens defeituosos de cada um. Observe que não estamos considerando valor, importância e nem a quantidade de cada item que o fornecedor entrega. O que importa aqui é a quantidade de itens defeituosos de cada fornecedor. fornecedor.
Quantidade de Defeituosos 1 3 2 39 4 18 1 2 1 12 2 6 1 58
TABELA TABELA 1 - Lista de fornecedores e quantidade de defeituosos Fornecedor A B C D E F G H I J L M N O
Quantidade de Defeituosos 1 3 2 39 4 18 1 2 1 12 2 6 1 58
Fonte: Elaborado pelo Autor.
1) O primeiro passo é totalizar a quantidade de defeituosos e depois ordenar os fornecedores em ordem decrescente de quantidade de defeituosos. Observe
Fornecedor
Quantidade de Defeituosos
O D G K M F B E L C I A J H N
58 39 18 12 6 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1
TOTAL
153
Fonte: Elaborado pelo Autor.
como deverá car o quadro.
030
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
2) Em seguida deve-se calcular a participação individual de cada fornecedor (%). Para efetuar esse cálculo, divide-se a quantidade de produtos defeituosos que cada fornecedor tem pela somatória da quantidade de todos os fornecedores. Em seguida, multiplica-se o valor por 100 para chegar à porcentagem individual. Por exemplo: para o fornecedor O, divide-se a quantidade de defeituosos desse item (58) pelo total de defeituosos (153) e multiplica-se por 100, chegando ao valor de 37,91%. Esse procedimento é feito para todos os outros fornecedores. Valor de cada cada item X 100 = porcentagem porcentagem individual individual Total de defeitos
Exemplo para o fornecedor O: 58 X 100 = 37,91% 153
Depois calcula-se a participação acumulada, também em porcentagem: somatório do item mais o acumulado anterior. Por exemplo: o primeiro item da coluna (O) possui porcentagem individual de 37,91%. Por ele ser o primeiro, o seu valor é o mesmo para a porcentagem acumulada. Para o segundo item (D), a porcentagem acumulada é a porcentagem acumulada do item anterior (37,91%) somada com a porcentagem individual do item D, que é 25,49%, chegando a uma porcentagem acumulada de 63,40%. Esse procedimento é realizado para todos os itens até o último, quando a porcentagem acumulada deve ser igual a 100%.
031
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
TABELA TABELA 3 - Participação individual e acumulada (%) Fornecedor Quantidade de Defeituosos
A B C D E F G H I J K L M N O
1 3 2 39 3 4 18 1 2 1 12 2 6 1 58
Fornecedor Quantidade de Participação Defeituosos individual (%)
O D G K M F B E L C I A J H N
58 39 18 12 6 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1
TOTAL
153
37,91 25,49 11,76 7,84 3,92 2,61 1,96 1,96 1,31 1,31 1,31 0,65 0,65 0,65 0,65
Participação acumulada (%)
37,91 63,40 75,16 83,01 86,93 89,54 91,50 93,46 94,77 96,08 97,39 98,04 98,69 99,35 100,00
Fonte: Elaborado pelo Autor.
3) Os dados em (2) originam o gráco de Pareto apresentado abaixo. GRÁFICO 2 - Diagrama ou gráco de Pareto da participação dos fornecedores no total dos defeitos
) % ( a d a l u m u c a o ã ç a p i c i t r a P
) % ( l a u d i v i d n i o ã ç a p i c i t r a P
Fornecedor Fonte: Elaborado pelo Autor.
032
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A tabela anterior foi transcrita abaixo, mas com a identicação dos fornecedores em três tipos (A, B e C). Os representados pelo tipo A (20%) correspondem a 75% do total de defeituosos. Logo, você deve notar que se ações de qualidade forem tomadas sobre os 3 primeiros fornecedores, elimina-se aproximadamente 75% dos defeitos.
TABELA TABELA 4 - Tipos de fornecedores Fornecedor Quantidade de Participação Defeituosos individual (%)
O D G K M F B E L C I A J H N
58 39 18 12 6 4 3 3 2 2 2 1 1 1 1
TOTAL
153
37,91 25,49 11,76 7,84 3,92 2,61 1,96 1,96 1,31 1,31 1,31 0,65 0,65 0,65 0,65
Participação acumulada (%)
37,91 63,40 75,16 83,01 86,93 89,54 91,50 93,46 94,77 96,08 97,39 98,04 98,69 99,35 100,00
TIPO A 20% dos fornecedores (3 fornecedores) representam a maior quantidade de itens defeituosos (75%). TIPO B 33% dos fornecedores (5 fornecedores) representam uma quantidade intermediária de itens defeituosos ( 18%). TIPO C 33% dos fornecedores (7 fornecedores) representam uma quantidade menor de itens defeituosos (7%)
Fonte: Elaborado pelo Autor.
Em geral, a classicação A, B e C segue a seguinte característica:
TABELA TABELA 5 - Caraterísticas dos tipos A, B e C Tipo A
(relação 80% – 20%)
Tipo b
(relação 15% – 30%)
Tipo C
(relação 5% – 50%)
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
033
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Resumindo, o Diagrama ou Gráco de Pareto fornece informações que contribuem para uma ação sobre as áreas onde maiores ganhos podem ser obtidos.
Essa ferramenta é muito importante porque permite identicar pequenos problemas que são críticos e causam grandes perdas.
DIAGRAMA DE
CAUSA E EFEITO O Diagrama de Causa e Efeito é também conhecido como Espinha de Peixe devido ao seu formato, como pode ser visualizado na gura abaixo:
FIGURA 16 – Diagrama de causa e efeito MÉTODO
MEDIÇÃO
MÃO DE OBRA
Resultado
MEIO AMBIENTE
MÁQUINA
MATÉRIA-PRIMA
CAUSAS
EFEITO
Site do Administrador[ Online] , , layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
034
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Observando o diagrama, você deve perceber que as causas de um efeito estão relacionadas a 6M´s:
FIGURA 17 - M´s do Diagrama de causa e efeito Meio Ambiente
Medição
Mão de obra
Método
Máquina
Matéria-prima
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Ou seja, dado um efeito no produto ou em um processo, devemos procurar dentro dos quadrados quais poderiam ser as causas relacionadas ao 6M´s e que poderiam ser responsáveis responsáve is pelo efeito detectado. O sucesso no uso da ferramenta está relacionado à formação de grupos interdisciplinares, de forma que cada um deles tenha condições de detectar diversas possíveis causas para o efeito. Dessa forma, cada participante contribui com seu conhecimento especíco sobre o assunto.
035
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
ATENÇÃO! É importante destacar que todas as causas possíveis devem ser consideradas, sejam elas originadas de um consenso entre os participantes ou que exista um ou mais deles que não considere determinada causa como responsável pelo efeito. Ou seja, não é necessário que a opinião seja unânime entre os participantes para se estabelecer determinada causa.
DICAS É comum a utilização do brainstorming (chuva de ideias) na determinação das possíveis causas de um determinado efeito.
Devido à complexidade de determinados problemas, pode ser necessária a construção de um subdiagrama para a causa que o grupo considera ser a mais provável. Isso se ocorre quando esse fator é composto de subfatores, conforme pode ser observado na gura abaixo:
FIGURA 27 - Diagrama de Causa e Efeito com os subdiagramas subdi agramas Espinha Grande Espinha Pequena Espinha Média
Espinha Dorsal
Característica
Característica ou Problema (Efeito)
Fatores (Causas) Fonte: PESSOA, 2007 citado por PESSOA, 2010 [Blog].
036
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
HISTOGRAMA O histograma é um gráco composto por duas linhas perpendiculares. Em y, anota-se o valor da grandeza; em X, são anotadas as grandezas. Sobre cada uma, levanta-se uma barra que termina na altura relativa ao valor de sua grandeza, gerando assim um gráco de barras. Veja a gura abaixo.
GRAFICO 3 - Histograma 0 4
0 3
0 2
0 1
0
6
8
10
12
14
16
Espessura de arruelas Fonte: Site "Portal Action" [Internet ].].
SAIBA
MAIS É possível acompanhar como fazer um histograma no seguinte site: http://www.portalaction.com. br/content/histograma.. br/content/histograma
O histograma é utilizado quando os dados são numéricos e quando, por exemplo, você quiser ver a forma de distribuição dos dados, especialmente para determinar se a saída de um processo é distribuído de forma normal. Você deve entender que a área da barra é proporcional à frequência do intervalo, dando-nos uma ideia visual da distribuição de frequência, bem como a noção sobre o tipo de distribuição que representa o efeito ou fenômeno.
037
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FOLHA DE
VERIFICAÇÃO Embora simples, a folha de vericação é um bom meio de coleta de dados. A partir dela é possível detectar a ocorrência de características defeituosas em determinados itens, possibilitando a sua correção. Na gura abaixo, você pode observar um exemplo dessa ferramenta. Na primeira coluna, observamos determinadas ocorrências (defeitos) relacionadas à determinada peça. A marcação dessas ocorrências nos lotes possibilita a leitura de onde há maior incidência de defeitos. TABELA 6 - Folha de vericação Característica
Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote Lote 1 2 3 4 5 6 2 7 8 9
Manchas Rugosidade Quebra durante a extração Falhas de Injeção Problemas de Soldagem Fonte: Elaborado pelo Autor.
Existem vários tipos de folhas de vericação. Em alguns casos, como a vericação de um item de controle de um processo produtivo, as informações podem conduzir diretamente à formação de um histograma ou até mesmo a um gráco de controle.
DIAGRAMA OU GRÁFICO
DE DISPERSÃO Essa ferramenta é utilizada para estudar as possíveis relações entre duas variáveis, indicando indicando inclusive a existência ou não dessa relação e a força desse relacionamento. Um diagrama de dispersão é constituído por um eixo horizontal que contém os valores de medição de uma variável e um eixo vertical que representa as medições da outra variável. A nalidade é mostrar o que acontece com uma variável quando a outra é alterada. Para construir um diagrama, você deve coletar informações das variáveis que você suspeita estar relacionadas, pareando os dados. Em seguida, você deve desenhar os eixos do diagrama onde a primeira variável (variável independente) estará localizada no eixo
038
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
horizontal e os seus valores devem aumentar à medida que você se move para a direita. O eixo vertical deverá conter a segunda variável (a variável dependente) e seus valores devem aumentar à medida que você se move para cima do eixo. Os dados devem ser plotados e o diagrama de dispersão resultante pode ter a seguinte aparência:
GRÁFICO 4 - Diagrama ou gráco de dispersão Y = 0.6899x + 1.4366 2 R = 0.5677
35 30 s e t n e r r o c e r s a t i s i V
25 20 15 10 5 0 0
5
10
15
20
25
30
35
Tráfego de pesquisa Fonte: http://www.edti.com.br/como-intepretar-uma-regressao-linear/
A última etapa é a interpretação do diagrama. As variáveis do gráco são ditas positivamente correlacionadas quando quando a variável em Y aumenta com o aumento da variável em X. Quando uma variável tem o seu valor diminuído com o aumento da outra, diz-se que as mesmas são negativamente correlacionadas.
+ -
Y
Y e
X
X
e
ou
X
e
Y
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
039
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
rápida e fácil a transição de informações ou documentos entre os elementos que
EXEMPLO A
venda
de
carros
é
participam no processo em causa.
Como fazer um Fluxograma?
negativamente
correlacionada com o aumento de desemprego.
1. Identicar e relacionar todas as ações,
Quanto maior o índice de desemprego, menor
tais como as atividades ou operações
a venda de carros.
do processo ou procedimentos a serem
representados
(mapeados)
Esse gráco permite que façamos uma
no fluxograma. Por exemplo: pegar o
regressão linear e determinemos uma
material X, misturar, esperar, analisar,
reta, mostrando o relacionamento médio
transferir, entregar, decidir, comprar,
linear entre as duas variáveis.
descartar, etc.; 2. Colocar uma ação dentro de cada bloco do fluxograma em sequência lógica de dependência; 3. Interligar
os
blocos
com
setas
Entre vários benefícios da utilização de
mostrando a relação de sequência
diagramas de dispersão como ferramenta da
entre as ações. Na gura abaixo, você
qualidade, um de particular importância é a
pode observar alguns dos símbolos
possibilidade de inferirmos uma relação causal
utilizados no Fluxograma:
entre variáveis, ajudando na determinação da causa-raiz de problemas.
FLUXOGRAMA Ferramenta
útil
na
determinação
e visualização das etapas de um determinado processo. O fluxograma utiliza alguns símbolos que representam diferentes tipos de ações, atividades e situações. Através da representação gráca é possível compreender de forma
040
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 18 - Símbolos utilizados no fluxograma Processo alternativo
Vários documentos
Dados armazenados
Operação manual
Terminação
Processo predenido
Agrupar
Classicar
Armazenamento interno
Dados
Entrada manual
Documento
Conector para outra página
Preparação
Mesclar
Ou
Atraso
Conector
Somador
Extrair
Fonte: FARIA, Caroline [ Online].
Podemos citar alguns benefícios do fluxograma: •
Fornece uma experiência de aprendizado para a equipe;
•
Fornece uma exibição visual do processo atual;
•
Facilita o projeto de um novo processo;
•
Demonstra os papéis e as relações entre as etapas e os departamentos envolvidos num processo;
•
Ajuda a explicar um processo a outras pessoas em um treinamento ou quando houver necessidade de passagem de informações;
•
Indica áreas problemáticas, ciclos desnecessários, complexidade e aqueles pontos/ áreas onde o processo pode ser simplicado;
•
Ajuda a identicar o lugar para coletar dados e onde uma investigação mais detalhada pode ser necessária;
•
Ajuda a identicar quais elementos de um processo pode ter um impacto sobre o desempenho;
•
Documenta e padroniza o processo.
041
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
DIAGRAMA OU
GRÁFICO DE CONTROLE Essa ferramenta, muito conhecida e difundida atualmente, é baseada em dados estatísticos e tem como princípio que todo processo tem variações estatísticas. A partir da determinação dessa variação, são calculados os parâmetros que informam se o processo está ocorrendo dentro dos limites esperados ou se existe algum fator que está fazendo com que o mesmo esteja saindo do controle.
PARA SABER
MAIS
Para saber mais, você deve acessar o site onde vai encontrar o passo a passo para construir um gráco de controle: DME/ ESALQ/ USP. Qualidade Total. Gráco de Controle. Disponível em: . qualidade/mod4/pag1_4.htm >.
Uma forma mais utilizada dessa ferramenta envolve registros cronológicos regulares (dia a dia, hora a hora) de uma ou mais características (média, amplitude, proporção, etc.). Essas são calculadas em amostras obtidas de medições em fases apropriadas do processo, sendo os valores dispostos, pela sua ordem, em um gráco que possui uma linha central e dois limites, denominados “limites de controle”, conforme pode ser observado na gura a seguir.
042
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
GRAFICO 5 - Grácos de controle
Gráco x Barra Limite Superior s a i d é M
Limite Central Limite Inferior Peças
Gráco de Amplitude Limite Superior e d u t i l p m A
Limite Central Limite Inferior Peças
Fonte: Site "Portal Action".
Uma última ferramenta da qualidade, que pode ser destacada como a oitava ferramenta, é a estraticação. Consiste no agrupamento de informações (dados) sob vários pontos de vista, de modo a focalizar a ação. O agrupamento da informação é feito com base em fatores apropriados que são conhecidos como fatores de estraticação.
A ideia básica da estraticação é que os dados que estão sendo examinados necessitam ser protegidos de fatores originários que possam conduzir a diferentes características estatísticas.
EXEMPLO 1) A empresa Refeitex é uma empresa que fornece refeições industriais. Nos últimos três meses, observou-se que as sobras nos pratos dos usuários atendidos em um refeitório de uma fábrica aumentaram consideravelmente, consideravelmente, conforme apresenta o quadro abaixo.
043
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A quantidade de restos vem aumentando mês a mês. Mas por que isso está acontecendo? Na busca por maiores informações, esses dados foram estraticados. Não existe uma regra para o tipo de estraticação a ser realizado. A empresa Refeitex fez uma primeira estraticação por turno de trabalho, para vericar se o aumento das sobras ocorria em todos os turnos de forma homogênea, conforme mostrado no quadro abaixo.
TABELA 7 - Primeira estraticação por turno de trabalho PERÍODO
JANEIRO
FEVEREIRO
MARÇO
Turno do dia
20
19
17
Turno da noite
30
51
63
Essa estraticação mostrou que o problema é mais relevante com o pessoal do turno da noite. Dessa forma, a empresa Refeitex tem agora o problema melhor denido, tornando-se mais fácil determinar e tratar sua causa. A empresa pode estraticar novamente, na busca de compreender melhor o problema.
A empresa Refeitex considerou então o desperdício de alimentos ocorrido oco rrido no mês de março, apenas para o pessoal do turno da noite e o estraticou por dia da semana, conforme TABELA 8 abaixo.
TABELA 8 - Estraticação por dia da semana PERÍODO Quantidade
SEGUNDA 1,0
TERÇA
QUARTA QUART A
QUINTA
SEXTA
1,2
0,8
0,7
12,5
Essa segunda estraticação mostra que o maior volume de desperdício ocorre no jantar das sextasfeiras. Assim, ca mais fácil vericar a causa do problema: alguma coisa está acontecendo nas sextas-feiras à noite. A estraticação permitiu isolar o problema, tornando ainda mais fácil a sua solução. A estraticação deve ser vista pelas empresas como uma importante ferramenta da qualidade que age diretamente na causa, auxiliando dessa forma na solução do problema. Fonte: BLOG DA QUALIDADE. QUALIDADE. Estraticação. 26 fev. 2013. Disponível em: . com.br/estraticacao/ >. Acesso em: 20 jan. 2014.
044
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
2) Toma Tomando ndo por exemplo a distribuição de peso de 200 indivíduos, podemos estraticá-lo de diversas formas. Poderíamos utilizar os seguintes fatores de estraticação: estraticação: sexo, idade, etnia. É evidente que cada um desses fatores podem influenciar a distribuição. Se zermos uma estraticação por sexo, por exemplo, com certeza iremos perceber que o valor médio dos dados estraticados para homens e mulheres irão diferir signicativamente, uma vez que as mulheres, na média, são mais baixas que os homens. Alguns exemplos de fatores de estraticação utilizados na indústria são: • Lote de produto nal; • Lote de matéria-prima; • Máquina utilizada no processo; • Operador que efetuou o produto; • Turno. Com as descrições apresentadas, podemos notar que todas as ferramentas são de grande utilidade no tratamento de dados de processo e, por consequência, no controle da qualidade.
As ferramentas da qualidade são complementares entre si e, quando usadas em conjunto, permitem uma determinação determinação mais apurada das causas de problemas ou efeitos encontrados. É de grande utilidade para o administrador do sistema da qualidade ou para os envolvidos na solução de problemas, auxiliando-os a obter resultados mais ecazes.
BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DAS
FERRAMENTAS DA QUALIDADE As ferramentas da qualidade podem ser aplicadas em diferentes situações, conforme a seguir:
045
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 19 - Ferramentas da qualidade em diferentes situações 1. No
nível
O sucesso no uso dessas ferramentas está condicionado à implementação. Entretanto,
organizacional,
se devidamente aplicadas, as ferramentas
estruturando a forma como as
da qualidade levam uma organização a:
pessoas trabalham em conjunto;
FIGURA 20 - Benefícios do uso das ferramentas de qualidade
2. No nível individual, ajudando as pessoas e grupos a resolver problemas
e
realizar
seus
1. Elevar os níveis de qualidade
trabalhos; 3. No
através da solução ecaz de
nível
problemas;
operacional,
contribuindo para a melhoria 2. Diminuir
dos processos e para a melhoria
os
custos
com
produtos e processos mais
contínua da qualidade;
uniformes e padronizados; 4. No nível estratégico, servindo de base para tomada de decisão
3. Executar
e para o estabelecimento de
projetos
qualidade,
estratégias empresariais.
com
devidamente
planejados;
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
4. Melhorar em
Entre os benefícios, podemos citar: 1. Simplicidade
e
facilidade
nos processos, fornecedores e produtos;
3. Melhorias em termos de negócios;
6. Identicar causas-raízes dos problemas e solucioná-los de
4. Valorização do foco no cliente;
desenvolvimento
da
5. Identicar problemas existentes
2. Resultados rápidos;
e
níveis
de
utilização e retorno;
de
os
cooperação
organização;
implementação, o que auxilia a
5. Capacitação
todos
a
forma ecaz, etc.
funcionários do
capital
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
intelectual; 6. Incentivo ao trabalho em equipe.
046
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
por experiências que vivenciamos no dia a dia.
APLICAÇÃO
As pessoas precisam ser motivadas e nada
PRÁTICA
melhor que falarmos de experiências práticas. A qualidade é o ponto de partida para qualquer
Vamos agora a uma aplicação prática?
empresa enxergar o seu futuro, o mercado não
Apresentaremos a seguir o Case da Ervateira
perdoa as empresas que não fazem gestão”,
Ximango, que destaca a importância das
frisou Scheeren.
ferramentas da qualidade. Veja a notícia na
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
íntegra:
FUNDAMENTAL PARA ENFRENTAR A FALTA TEUTÔNIA
DE MATÉRIA-PRIMA
Notícia publicada dia 28 de novembro de 2013 Juliana Montagner iniciou sua apresentação A CIC Teutônia e o Subcomitê da Qualidade
falando da história da Ervateira Ximango,
de Teutônia promoveram, na manhã desta
fundada em 1986 pelos sócios Valcir
quarta-feira, dia 27, mais uma edição do
Montagner e Sérgio Dall’Acqua. A área
Café da Manhã Qualicando a Gestão. Na
administrativa e a indústria estão instaladas
oportunidade foi apresentado o case da
no município de Ilópolis, com área comercial e
Ervateira Ximango. O evento, realizado no
distribuição em Lajeado. A empresa aderiu ao
auditório da CIC, contou com a participação de
PGQP em 1997.
cerca de 40 pessoas, e teve como palestrante a Gestora de Qualidade da Ximango, Juliana
A palestrante destacou ações internas
Montagner, que também é presidente da
para disseminar o processo de gestão da
Associação dos Amigos e Parceiros da Erva-
qualidade, eventos de integração, controles
Mate do Polo do Alto do Vale do Taquari.
de qualidade, treinamentos e cuidados com o Meio Ambiente. “O Planejamento Estratégico
Nas boas vindas, a secretária executiva da CIC
nos ajudou muito, a partir disso passamos
Teutônia, Carina Schulte Bolfe, e o presidente
a usar os dados e fatos para analisar e
do Comitê da Qualidade Vale do Taquari, Taquari, Ervino
planejar. Quando camos apenas imaginando
José Scheeren, ressaltaram os objetivos do
situações, camos à deriva do vento. Mas
evento, realizado em duas edições ao ano, que
quando temos dados e fatos concretos, temos
busca apresentar cases de empresas da região
mais segurança parar tomar decisões”, disse.
com práticas da qualidade que possam ser utilizadas no dia a dia de outras organizações.
O Planejamento Estratégico também contribuiu
“Os processos de gestão precisam se espelhar
para que a empresa criasse a rotina de
047
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
vericação de pontos críticos da produção. “Um
objetivo da empresa em concorrer à Medalha
check list garante a qualidade do produto e dos
de Bronze da Qualidade do PGQP em 2014.
processos, o que tem nos dado muito resultado
Fonte: PORTAL DO VALE DO TAQUARI, 2013.
no dia a dia. Facilitou o preenchimento e a emissão de relatórios, com a elaboração de
SAIBA
planos de ação para corrigir causas e efeitos.”
MAIS
Outro ponto abordado referiu-se ao preço do produto. “A erva-mate passou por uma grande
Leia as notícias abaixo:
transformação, que interferiu no aumento do preço. Entre as causas desse aumento
A Emirates foi eleita, em 2013, a melhor
estão a falta da matéria-prima na lavoura. Em
empresa aérea do mundo pelo “Oscar” da
alguns polos ervateiros, como nas planícies,
aviação (“Skytrax World Airline Awards ”).
os produtores trocaram ervais pela soja. Além
Foram avaliadas mais de 200 empresas aéreas
disso, a Argentina, que é a maior exportadora
do mundo todo, em quesitos como serviço de
do produto no mundo, barrou a venda da
bordo, check-in, conforto e comida.
erva-mate para o Brasil quando reduziu a sua produção. Junto com isso, a produtividade das plantas foi reduzida em 35% em função da seca, e a Coca-Cola entrou no mercado, com
Fonte: UOL ECONOMIA. Conheça as 10 melhores empresas empresas aéreas do mundo em 2013. 20 13. Disponível em: . empresas-aereas-do-mundo-em-2013.htm >. Acesso em: 17 jan. 2014.
indústria no Paraná, para produzir chá com erva-mate, principalmente para o mercado
São Paulo, 21 de junho de 2013 - A Savis
chinês. São fatores macroeconômicos sobre
Tecnologia e Sistemas S.A., empresa líder
os quais não se tem o controle. Poucas
do Consórcio Tepro, contratado pelo Exército
pessoas têm noção do quanto aumentou
Brasileiro para execução da implantação
o custo de compra do fornecedor, e não foi
e integração do Projeto Sisfron (Sistema
repassado nem a metade desse percentual.
Integrado de Monitoramento de Fronteiras)
Nesse processo o Planejamento Estratégico
concluiu a seleção dos principais fornecedores
foi fundamental para podermos enfrentar a
de todos os subsistemas do Projeto Piloto.
escassez de matéria-prima”, explicou.
Esta fase inicial do Sisfron é o maior Por m, Juliana frisou programa de delidade
empreendimento do gênero em execução
com o produtor, a parceria da Ximango com
no mundo e contemplará o monitoramento
ações da cadeia produtiva como o Ibramate,
de aproximadamente 650 quilômetros de
a Rota da Erva-Mate e a Turismate, além do
fronteira terrestre que acompanha a divisa dos
048
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
estados do Mato Grosso e Mato Grosso do Sul, S ul, sob a responsabilidade do Comando Militar do Oeste. Entre os novos contratados estão a Advantech, Harpia Sistemas, RustCon, Decatron, MTel, Gigacom, BrasilSat, Digitel, Agrale e Volkswagen do Brasil, que juntam-se às previamente contratadas Harris, Medav, AEL International, Stemac, CM Comandos, Enecol, Casa da Floresta e RFCom.
“O processo de seleção de fornecedores priorizou sempre a competitividade das soluções tecnológicas que visam atender às necessidades do nosso cliente e, a partir disso, promover a capacitação da indústria nacional, envolvendo a elite das empresas do setor de defesa”, disse Marcus Tollendal, Presidente da Savis.
Fonte: EMBRAER. Savis Savis conclui seleção dos principais fornecedores para Sisfron. 21 jun. 2013. Press Releases. Disponível: . Savis-conclui-selecao-dos-principais-fornecedores-para-o-Sisfron.aspx >. Acesso em: 20 jan. 2014.
Nos dois casos, podemos notar a complexidade em relação à análise e, com certeza, houve a necessidade de utilização de ferramentas da qualidade para se chegar aos dados necessários.
REVISÃO No quadro a seguir, verique o resumo das ferramentas da qualidade estudadas nesta unidade. QUADRO 6 Ferramentas da qualidade FERRAMENTAS
O QUE É
PARA QUE UTILIZA
Diagrama ou Gráco de Pareto
Diagrama de barra que ordena as ocorrências do maior para o menor.
Priorizar os poucos, mas vitais.
Diaagr Di gram amaa de de Cau Caussa e Efei eito to
Estrut Estr utur uraa do do mét métod odoo que que expressa, de modo simples e fácil, a série de causas de um efeito (problema).
Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas.
Histograma
Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população.
Vericar o comportamento de um processo em relação à especicação.
Folha de Vericação
Planilha para coleta de dados.
Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.
049
unidade 2
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Diagrama ou Gráco de Dispersão
Gráco cartesiano que representa a relação entre duas variáveis.
Vericar a correlação entre duas variáveis.
Fluxograma
São fluxos que permite a visão global do processo por onde passa o produto.
Estabelecer os limites e conhecer as atividades.
Diagrama ou Gráco de Controle
Gráco com limite de controle que permite o monitoramento dos processos.
Vericar se o processo está sob controle.
Fonte: Elaborado pelo Autor.
050
unidade 2
UNIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
CONTROLE DE
PROCESSO
N
essa unidade, você irá compreender e conceituar o processo produtivo, se familiarizando com duas ferramentas da qualidade muito utilizadas na melhoria contínua dos processos: o PDCA e os Círculos de Controle da Qualidade.
Inicialmente, destaco uma fábula de ESOPO sobre o sistema de qualidade. Uma coleção de fábulas muito utilizadas para ilustrar questões relativas a sistemas de qualidade e demais assuntos nas organizações são creditadas a Esopo (620—560 a.C.), um escravo e contador de histórias que viveu na Grécia Antiga.
O Menino Banhista e o Viajante Um viajante encontrou um menino que estava se afogando por ter cometido a imprudência de tomar banho num rio com forte correnteza. O viajante criticou o menino por sua imprudência e o deixou se afogar. À medida que afundava na água, o menino pensava: “Como é inútil fazer críticas sem prestar ajuda”. Fonte: STEVENSON, 2001.
Analisando essa fábula, a que conclusão podemos chegar? Em se tratando de questões relacionadas à qualidade, podemos analisar de duas maneiras:
Considerando o lado do viajante, caso questões de qualidade sejam negligenciadas
052
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 21: Linha de produção
na empresa, o resultado pode ser, por exemplo, a falência. Por outro lado, o do menino, podemos entender que muitas vezes os funcionários insistem no erro, por talvez não receberem ajuda ou treinamento adequado. Refletiremos um pouco mais sobre essa fábula, a m de entender, por exemplo, a
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2013.
necessidade de se controlar o processo e buscar ferramentas para a sua melhoria,
Sendo assim, é possível associar a
como o caso do PDCA.
produtividade à eciência e ao tempo, ou seja, quanto menor for o tempo levado para obter o resultado pretendido, mais
PRODUTIVIDADE E O
produtivo será o sistema.
PROCESSO PRODUTIVO
Se avaliarmos bem o conceito, podemos entender que quanto mais investimos
Produtividade
em qualidade, menos custos teremos no processo produtivo e, consequenteme consequentemente, nte,
Você já deve ter visto algumas denições
a produtividade aumentará. Entendemos
para produtividade. Em economia, por
então que:
exemplo, podemos denir a produtividade como a relação entre aquilo que é produzido e os meios empregados para
A produtividade é a qualidade daquilo que
a produção (mão de obra, materiais,
é produtivo; trata-se da eciência nos
energia, etc.).
processos produtivos entre a qualidade e a quantidade a ser produzida.
053
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Para FALCONI (1992), a produtividade é
SAIBA
o quociente entre faturamento e custos.
MAIS
Segundo o autor, a relação leva em conta todos os fatores internos da empresa, incluindo o cliente como fator decisivo
A produtividade, historicamente, cresce a
para a produtividade. Fazendo uma relação
taxas modestas no Brasil. A década de 2000,
com o conceito de qualidade na visão do
entretanto, assistiu a um grande crescimento
consumidor, podemos entender que a
econômico, em grande parte decorrente de
satisfação do cliente gera valor e, dessa
maiores ganhos de produtividade. Existem
forma, faturamento. O autor relembra ainda
evidências de forte correlação entre o
que a produtividade, quando relacionada
crescimento dos valores das commodities
diretamente com o quociente entre
e o crescimento econômico, porém, não dos
qualidade e custos, enfatiza a armação
termos de troca. troca. A indústria não colaborou colaborou
do guru da qualidade DEMING ao dizer que:
para esse maior crescimento total da produtividade. O agronegócio e os setores
O
aumento
de
produtividade
está
de serviços nanceiro, por sua vez, lideraram
relacionado com a melhoria da qualidade.
o maior crescimento da produtividade do trabalho. No caso do agronegócio, esse crescimento parece decorrer de melhorias na
+ qualidade
= + produtividade
tecnologia de produção e ganhos de escala. No caso do setor de serviços nanceiros, a evidência microeconômica aponta o impacto positivo de reformas institucionais sobre a
O que você pode concluir? Que
a
melhoria
nos
sua produtividade.
processos
SAIBA
(qualidade) aumenta a produtividade
MAIS
e que a produtividade total dos fatores diz respeito ao rendimento do processo econômico, medido em unidades físicas
MANTENHA A PRODUTIVIDADE
ou monetárias, por relação entre fatores aplicados e produtos obtidos.
Alguns projetos exigem mais tempo de trabalho que outros, e, às vezes, em certos horários ou
Como podemos então aumentar a
períodos, é preciso acelerar um pouco mais o
produtividade?
ritmo das atividades. O que se pretende, em
054
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
•
qualquer dos casos, é conquistar a conança
Tenha Ten ha metas e foco. Evite o máximo
do cliente, entregando um bom serviço dentro
de distração possível enquanto
do prazo combinado. Como bom prossional,
estiver trabalhando. Determine o
você conhece essas obrigações, mas sabe
que precisa ser feito no dia e foque
também que momentos de descanso são
nisso. Quanto menos atenção
necessários e até saudáveis para ajudá-lo a
desviar, mais tempo ganhará.
manter-se produtivo.
•
Visão de futuro é um fator a
Essa, aliás, é uma das questões que muitas
considerar.
pessoas se colocam: como manter o ritmo
para os períodos em que você já
da produção sem se desgastar ou prejudicar
percebeu que existe uma demanda
a qualidade e o desempenho dos trabalhos?
maior por serviços. Equipamentos
Para responder a essa pergunta e dar a melhor
e
solução a ela, apresentaremos algumas dicas
importantes
que certamente ajudarão na condução de suas
desempenho.
funções diárias, permitindo que você continue
•
com a mesma disposição o dia inteiro. Conra
•
técnico
para
são
garantir
Tente executar uma atividade de somente
após
ter
concluído
Chegue mais cedo ao trabalho;
a primeira. Claro que alguns
caso contrário, seu dia já começará
imprevistos acontecem, e talvez
rendendo menos.
você tenha que passar um trabalho
Alimente-se
nos
na frente do outro, mas isso é uma
horários
questão de bom senso, você saberá
corretos, durma bem e curta os
como proceder.
momentos de lazer. Faça bom proveito dessas circunstâncias, pois
são
importantes
•
Seja persistente, principalmente
para
se o trabalho for complicado e
o
exigir muita energia. Empenhar-se,
aproveitamento do seu dia e do seu
mesmo se estiver cansado, pode
trabalho seja bom.
ser uma maneira de disciplinar-
que,
•
conhecimento
preparado
cada vez. Passe para a segunda
a seguir:
•
Esteja
consequentemente,
Simplique
os
se para o trabalho, mesmo em
procedimentos:
momentos difíceis.
organize seu ambiente de trabalho e deixe por perto somente as
•
Faça uma pausa para descansar;
ferramentas que for utilizar; assim
a empresa provavelmente tem um
não haverá confusão.
horário dedicado a isso. Nesse
055
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
período, você pode bater papo ou tomar um café com os colegas. Uma boa opção é praticar exercícios físicos: aproveite para fazer um alongamento ou relaxamento muscular.. Você perceberá que é capaz de reabastecer suas baterias. Exercícios dão muscular energia e disposição para quem os pratica. Desse modo, é possível manter o ritmo e a qualidade dos serviços sem atrapalhar o rendimento; basta colocar em prática as dicas acima. Com elas, evitam-se retrabalhos e repetições, o que é bastante signicativo. Além disso, você, junto com toda a equipe, poderá aproveitar o máximo de tempo disponível, sem desperdício, fadiga, tarefas atrasadas e o principal: com a produtividade estável do começo ao m do expediente. Fonte: Fonte: Site "Programa Prossional Pro ssional do Aço". Mantenha a Produtividade. 15 jun. 2012. Destaques. Disponível em: . >. Acesso em: 21 jan. 2014.
VOCÊ
SABIA? No período de crescimento rápido, no pós-guerra (1950-1980), a melhoria da eciência produtiva foi tão ou mais importante que a acumulação de capital.
PROCESSO
PRODUTIVO Podemos denir o processo produtivo como uma combinação de fatores de produção (mão de obra, equipamentos, materiais, processos, etc.) que irão denir a obtenção de um produto (bem) ou um serviço. Ou seja, o processo produtivo é o caminho ou elo de ligação entre a entrada e a saída, conforme pode ser observado na gura a seguir seguir::
FIGURA 22 - Fluxo do processo produtivo
ENTRADAS (INPUT’S)
PROCESSO
Fonte: Elaborado pelo Autor.
056
unidade 3
SAÍDAS (OUTPUT’S)
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Todoo processo produtivo ou gera um produto (bem), como um automóvel ou gera um serviço, Tod como, uma viagem de avião (transporte aéreo). Para um automóvel, por exemplo, matériasprimas (inputs) passam por um processo de transformação até resultarem no produto nal (automóvel). Nesse processo de transformação, estão envolvidas pessoas, máquinas, meio ambiente, processos de produção, controle de qualidade, etc. Para o caso de serviço, o que muda é que as entradas são as próprias pessoas ou cargas que irão passar pelo processo (atividade propriamente dita), sendo as mesmas a saírem ao nal (do mesmo jeito que entraram), observando, é claro, as dimensões de tempo, estado e local. Podemos ainda destacar os recursos envolvidos no processo produtivo, conforme tabela a seguir: QUADRO 7 Recursos utilizados no fluxo do processo produtivo RECURSOS
CONTEÚDO PRINCIPAL
Materiais e físicos
Máquinas; equipamentos; instalações; matérias-primas, materiais etc.
Financeiros
Capital; crédito; receita; fluxo de dinheiro; nanciamentos, investidores etc.
Humanos
Diretores; gerentes; chefes; supervisores; funcionários; operearios etc.
Mercadológicos
Mercado de clientes: consumidores ou usuários.
Administrativos
Planejamento; organização; direção, controle.
Outros
Conhecimentos; informação; relacionamentos; patentes; marcas etc.
Fonte: Elaborado pelo Autor.
As empresas buscam melhorar a produtividade para serem mais competitivas no mercado, investindo na qualidade dos processos e dos produtos.
Mas o que é ser competitiva? Ser competitiva signica superar o concorrente em algum critério de competitividade, tais como:
057
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 23 - Criterios de competitividade PREÇO
TEMPO DE ENTREGA OU RESPOSTA
FLEXIBILIDADE
CONFIABILIDADE
QUALIDADE
SUPORTE
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
CONCEITO DE CONTROLE DE
PROCESSO Você lembra da ferramenta da qualidade Diagrama de Causa e Efeito, apresentada apresentada na unidade 2? Ela está relacionada ao conceito de controle de processo, uma vez que refere-se a um conjunto de causas que geram um ou mais efeitos. Entenda que um conjunto de causas e metas estabelecidas geram efeitos e denem os rumos de uma organização. Assim, todo o resultado está relacionado a um conjunto de causas (meios) que o influenciam.
LEMBRE A gura abaixo apresenta o Diagrama de Causa e Efeito ou Ishikawa. É utilizado para representar a relação entre causa e efeito, ou seja, um processo da relação entre causa e efeito:
058
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 24 – Causa e efeito MATÉRIA-PRIMA
MÁQUINA
MEDIDA
Efeito
MEIO AMBIENTE
MÃO-DE-OBRA
MÉTODO
CAUSAS Fonte: DIAGRAMA DE ISHIKAWA, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
A partir desse processo da relação entre causa e efeito, podemos denir o controle das atividades, isto é, vericar se estão de acordo com o que foi planejado. O Controle de processo signica entender claramente a relação entre causa e efeito. É controlar uma mudança ativa do processo com base nos resultados de sua monitorização. Uma vez que as ferramentas de monitoramento de processo detectam uma situação fora de controle, a pessoa responsável pelo processo faz uma mudança para trazer o processo de volta ao controle. No escopo da qualidade, entende-se que as causas são os itens de vericação de um processo, que afetam determinado item de controle, que, por sua vez, são índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a sua qualidade total. Sendo assim, o controle de processo ou o controle da qualidade do processo está relacionado: •
à identicação das causas,
•
ao entendimento e padronização das causas e
•
ao monitoramento do efeito das causas.
059
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
O conceito de controle de processo pode
DEMING, em 1950.
então ser relacionado a três ações ou pontos fundamentais: 1. Estabelecer
A recomendação de DEMING era que uma
diretriz
de
controle (relacionado diretamente ao planejamento e metas da organização);
os processos de negócios deveriam ser colocados em um loop de feedback contínuo, para que os gestores pudessem identicar e mudar as peças do processo que necessitavam de melhorias. Sendo
2. Manter o nível de controle (foco
assim, DEMING criou um diagrama para
na padronização das causas e na
ilustrar o processo contínuo, vulgarmente
relação direta com o efeito);
conhecido como o ciclo PDCA: Plan, Do,
3. Melhorar a diretriz de controle (buscar sempre melhorias nos processos e nos produtos e serviços).
(FIGURA abaixo). O foco de Check, Act (FIGURA DEMING estava no processo de produção industrial e o nível de melhorias que procurava estava no nível de produção.
FIGURA 25 - PDCA
PARA
REFLEXÃO Um dos primeiros exemplos de controle de processo foi o uso do fogo pelo homem primitivo para manter a temperatura do seu ambiente.
Um método de controle de processo é o PDCA, que você irá entender agora, no próximo tópico. Fonte: Acervo Institucional.
CICLO PDCA DE
CONTROLE
O ciclo PDCA ou de Deming tem por
O ciclo PDCA, idealizado por SHEWAR SHEWART T na
processos envolvidos na execução da
década de 1920, foi introduzido no Japão,
gestão, como na gestão da qualidade,
divulgado e efetivamente aplicado por
dividindo-a em quatro principais passos.
princípio tornar mais claros e ágeis os
060
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
1) PLAN (planejamento) Estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos
Seguem algumas considerações em relação
(metodologias) necessários para atingir
às metas no planejamento:
os resultados. Esse passo é instaurado
A. Metas para se Manter ou Meta
com base nas diretrizes da empresa. Você
Padrão
deve atentar-se para o fato de que, após traçar o plano, três pontos importantes
É importante que algumas metas sejam
devem ser considerados:
consideradas como xas. Por exemplo: denir um
1. Estabelecer os objetivos sobre os itens de controle;
padrão e uma operação padrão. É o chamado Procedimento Operacional Padrão (POP), em que
2. Estabelecer o caminho para atingir esses objetivos;
um conjunto de procedimentos operacionais é o próprio planejamento operacional da empresa.
3. Denir os métodos que devem ser utilizados para consegui-los.
padrão de qualidade, um prazo padrão, um custo
O PDCA, utilizado para atingir metas padrão ou para manter os resultados num certo nível desejado, pode então ser chamado de SDCA,
FIGURA 26 - Planejamento
onde o S signica standard. Exemplo: Quando um ano termina, planejamos
Objetivo
fazer muitas coisas diferentes no próximo. Mas, para que possamos alcançar nosso
Caminho
objetivo, precisamos de uma ação constante, ou seja, manter o foco e denir um padrão,
Métodos
uma meta, como: nalizar os estudos!
B. Metas para melhorar Estabelecer em qual área há necessidade de melhorias e o modo como devo atingi-las. Nesse caso, a "maneira de trabalhar" deve ser modicada. A modicação dos POP´s Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
(Procedimentos Operacionais Padrão) pode ser considerada uma ação possível.
061
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Exemplo: A otimização de gastos e redução de
3) Check (Vericação)
desperdício são sempre temas de curso para gestores de empresas.
Monitorar e avaliar periodicamente os resultados. Os processos e resultados
2) DO (Execução)
devem ser avaliados e confrontados com o planejado, com os objetivos e especicações
Realizar e executar as atividades. Na
e, ainda, com o estado desejado. Informações
execução, as tarefas devem ser aplicadas
devem ser consolidadas e relatórios
exatamente conforme planejamento. Três
confeccionados.
importantes pontos são ainda considerados: •
Vericar também:
Treinamento sobre o método a ser
•
empregado na melhoria contínua; •
A
execução
do
de acordo com o padrão;
método
•
propriamente dito; •
se o trabalho está sendo realizado
se houve variação nos valores medidos em relação ao padrão;
A coleta de dados para vericação
•
do processo.
se os itens de controle correspondem aos valores dos objetivos.
FIGURA 27 - Execução
FIGURA 28 - Vericação
Treinamento
Vericar Trabalho
Treinamento
Vericar Variações
Coleta de Dados
Vericar Itens de Controle
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
062
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
4) Act (Ação) Agir de acordo com o avaliado e com os relatórios. Eventualmente novos planos de ação poderão ser determinados e confeccionados para melhorar a qualidade, eciência e ecácia, buscando o aprimoramento na execução. O ciclo PDCA pode ser aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos, na teoria) em qualquer empresa com o objetivo de garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras, engenharia, etc.). Os diferentes problemas encontrados nos processos e nos produtos podem ser solucionados através da implementação do PDCA. A gura abaixo apresenta o PDCA em oito passos como um método de solução de problemas.
FIGURA 29 – Passos do PDCA PDCA
FLUXUGRAMA 1
P
2 3 4
D
5 6
FASE
OBJETIVO
OBSERVAÇÃO E ANÁLISE DO PROBLEMA
Idencação do Denir claramente o problema problema e sua importância Obeservação
Investigar características especícas dp problema
Análise
Descobrir as causas fundamentais
Plano de Ação
Conceder um plano para bloquear essas causas
Ação
Bloquear as causas
Vericação
Vericar se o bloqueio foi efetivo
C
Gráco de Pareto e Diagrama de Ishikawa
(Bloqueio foi efetivo?) 7
Padronização
Previnir contra resparecimento do problema
Conclusão
Recapitular todo o processo para uso futuro
A 8
CAMPOS, 2004, p.67, layout adaptado , Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
063
unidade 3
5W2H
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Perceba que o P tem quatro fases distintas, que vão desde a identicação do problema até o plano de ação. São utilizados o Gráco de Pareto e o Diagrama de Ishikawa para a observação e análise do problema. O 5W2H é utilizado na fase do plano de ação. O 5W2H é basicamente uma metodologia para a elaboração de planos de ação. Pode ser considerado também uma ferramenta da qualidade, cujo objetivo é o de eliminar ruídos na comunicação e gerar melhor efetividade na execução de tarefas. A ferramenta surgiu nos EUA e o nome vem das palavras: •
What – O que será feito (etapas)
•
Why – Por que será feito (justicativa)
•
Where – Onde será feito (local)
•
When – Quando será feito (tempo)
•
Who – Por quem será feito (responsabilidade)
•
How – Como será feito (método)
•
How much – Quanto custará para ser feito (custo)
FIGURA 30 - 5W2H
WHERE
WHA HAT T
ONDE SERÁ FEITO (LOCAL)
O QUE SERÁ FEITO (ETAPAS)
WHY POR QUE SERÁ FEITO (JUSTIFICATIVA )
METODOLOGIA 5W2H
WHO
WHEN QUANDO SERÁ FEITO (TEMPO)
HOW COMO SERÁ FEITO (MÉTODO)
HOW MUCH QUANTO CUSTARÁ PRA SER FEITO (CUSTO)
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
064
unidade 3
POR QUEM SERÁ FEITO
(RESPONSABILIDADE )
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
CCQ - CÍRCULOS DE
CONTROLE DA QUALIDADE FIGURA 31 - Grupo de funcionários voluntários
Criado por Kaoro Ishikawa, os Círculos de Controles de Qualidade tiveram sua origem no Japão, por volta de 1962.
Fonte: Acervo Institucional.
Os CCQs são grupos de funcionários voluntários, pertencentes ou não à mesma área, treinados da mesma maneira e que compartilham da mesma losoa e objetivos. Reúnemse para discutir possíveis melhorias de desempenho: reduzir os custos e o número de falhas, aumentar a eciência. No Brasil, o movimento foi iniciado em 1972, nos setores de qualidade e produção da Johnson & Johnson. Surgiu da necessidade de um programa motivacional de apoio à qualidade, após o deslocamento da fábrica da cidade de São Paulo para São José dos Campos. O propósito de um CCQ (Círculo de Controle de Qualidade) é identicar a presença de um problema de desempenho especíco dentro da empresa, determinar as suas origens e, em seguida, desenvolver um processo que ajude a solucioná-lo, sem provocar novos problemas em outros lugares dentro da estrutura operacional.
A formação de um CCQ envolve pessoas-chave com responsabilidades de trabalho semelhantes ou relacionadas. Idealmente, esse grupo deve observar o nível de eciência que ocorre dentro de sua área de competência especíca. Além disso, deve identicar possíveis problemas que possam afetar negativamente a eciência, levando à produção de produtos de qualidade inferior. inferior. O círculo deve se reunir regularmente, com a nalidade de compartilhar suas observações e obter ajuda para superar os obstáculos potenciais. Quando necessário, as reuniões mais frequentes podem ter lugar especíco e serem marcadas com antecedência.
065
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Qual é a estrutura de um CCQ? •
Grupos Pequenos, com um número de participantes entre 5 e 12, que pertençam pert ençam ou não à mesma área de trabalho. Sua estrutura não apresenta hierarquia, sendo sua formação feita por membros, líder, secretário e coordenador. O grupo deve ter um nome de identicação. i denticação.
•
Reuniões Podem ser feitas no próprio local de trabalho (dentro do expediente), desde que as condições assim as permitam. Possuem duração máxima de uma hora e são realizadas com frequência semanal ou quinzenal, devendo ser planejadas com antecedência. Os assuntos tratados devem ser anotados em atas e os resultados, registrados em relatórios. Posteriormente, são encaminhados aos setores competentes para avaliação e implantação.
Os círculos fazem uso das ferramentas de qualidade para solucionarem problemas. Entre elas, podemos citar: •
Brainstorming (tempestade de ideias);
•
Lista de vericação ou Check list;
•
Histograma, Diagrama de Pareto;
•
Diagrama de Espinha de Peixe.
FIGURA 32 – Ferramentas de qualidade
BRAINSTORMING
DIAGRAMA DE ESPINHA DE PEIXE
CHECK LIST
HISTOGRAMA DIAGRAMA DE PARETO Fonte: Núcleo de Educação Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014
066
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Dentre as melhorias promovidas pelos
e outras demandas dos clientes. Sua
CCQ´s, destacamos:
importância é estratégica: 25% da avaliação
1 - Incentivo
à
autoconança
e
autorrealização de todos, criando uma
global das empresas no Prêmio ABRADEE se deve à categoria Satisfação de Clientes, cujo indicador comparativo utilizado é o ISQP da
oportunidade de participação nos
Pesquisa ABRADEE.
processos decisórios da empresa. 2 - Melhor qualidade de vida no trabalho,
Além disso, o processo de gestão das
a busca de atividades em equipe, o
pesquisas de satisfação de clientes na AES
sentimento de responsabilidade e a
Eletropaulo, quando incentivado e perenizado,
oportunidade de demonstração do
é excelente instrumento para a melhoria
potencial.
contínua da satisfação de seus usuários e o aprimoramento do relacionamento entre as
3. Melhoria da qualidade dos processos,
partes.
redução de custos, aumento do nível de satisfação das pessoas, com uma maior integração entre os colaboradores e foco
Esse processo consiste em diversas etapas. Inicialmente, garantimos a ( i) melhor realização
em qualidade;
das pesquisas de satisfação aplicadas
4. Melhoria do nível de satisfação de
anualmente
(com
Clientes
Residenciais
todos, desenvolvendo uma mentalidade
[Pesquisa
voltada para a busca da qualidade e
Corporativos), englobando revisão constante
desenvolvimento do senso de cidadania.
do questionário (incorporação e detalhamento
ABRADEE]
e
com
Clientes
de assuntos, revisão das áreas e atributos investigados [com insumos de pesquisas
APLICAÇÃO
qualitativas, principalmente]), planejamento
PRÁTICA
amostral (denindo estratos por segmento ou nível de tensão para Clientes Corporativos, ou Diretoria Regional e subregião para Clientes
GESTÃO ESTRATÉGICA DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES C LIENTES ATRAVÉS DE PESQUISAS DE SATISFAÇÃO SATISFAÇÃO
Residenciais) e acompanhamento de campo. Depois, realizamos a (ii) análise dos resultados,
As Pesquisas de Satisfação de Clientes da
envolvendo o uso de técnicas estatísticas e
AES Eletropaulo representam um interessante
de segmentação de clientes, como árvore de
veículo de captura de vetores de satisfação,
decisão, análise fatorial, regressão, geração
expectativas, tendências, níveis de informação
de análises geográcas com a discriminação
067
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
de resultados por municípios e distritos Fonte: Fundação Nacional da Qualidade - FNQ. Gestão Estratégica de Relacionamento com Clientes Através de Pesquisas de Satisfação. 15 jan. 2013. Disponível em: . >. Acesso em: 22 jan. 2014.
e a aplicação de sosticadas técnicas de regressão da satisfação geral, a partir do uso de geoestatística, prática até então inédita no setor. setor. Essas análises permitem identicarmos os atributos de maior potencial de melhoria
CÍRCULO DE CONTROLE DA QUALIDADE
para o resultado global, bem como os pers
- CCQ: ESPAÇO DE APRENDIZAGEM E DE
de clientes ou regiões geográcas às quais as
COMPARTILHAMENTO DE CONHECIMENTO
ações devem ser endereçadas.
O presente artigo aborda os Círculos de A (iii) disseminação dos resultados e a ( iv)
Controle da Qualidade (CCQ) como um
proposição de planos de ação de melhoria são
ambiente dinâmico e favorável à aprendizagem
praticadas de forma ampla e conectada, através
organizacional e tem como objetivo identicar
de apresentações e discussões envolvendo
os fatores que influenciam na sua longevidade.
todos os níveis da organização e de eventos
Trata-se de um estudo de caso em uma
especícos
Programas
empresa siderúrgica mineira produtora de
Integrados de Satisfação de Clientes. Tais
aços especiais. Para que o objetivo do estudo
eventos criam um ambiente propício para
pudesse ser alcançado, primeiramente, e,
a discussão, utilizando metodologias (ex.:
sustentando-se nas abordagens de autores
brainstorming) que permitem a criação
da atualidade, foram apresentados aspectos
irrestrita, catalogação, seleção e detalhamento
históricos e de funcionamento do CCQ e a visão
de ideias, que são, enm, responsabilizadas,
das empresas como um sistema orgânico.
orçadas, organizadas no tempo, atreladas às
Para a pesquisa de campo, empregaram-se
ferramentas de planejamento estratégico e
múltiplas fontes de dados: entrevista com
acompanhadas.
lideranças, grupos de foco com participantes
denominados
e
das equipes, consulta a documentos e a
Essa metodologia se completa, indutivamente,
registros de arquivo da empresa. Os resultados
com a (v) identicação de novas necessidades
da pesquisa sugerem que a fundamentação
de pesquisa para aprofundamento de temas
teórica das empresas como organismos
relevantes e, por m, com (i) a retomada do
vivos e capazes de aprender podem ser úteis
ciclo, constituindo um PDCA/PDCL genuíno.
para apoiar a gestão do programa e apontam
Outras pesquisas de satisfação são aplicadas
ainda para a relevância dos CCQ como
de forma complementar pelo Call Center e Lojas
espaço para a aprendizagem organizacional,
de Atendimento, por meio de metodologias
compartilhamento
tradicionais ou Mystery Shop.
a convivencialidade dentro do ambiente
068
unidade 3
do
conhecimento
e
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
empresarial. Sendo assim, a pesquisa contribui para a ampliação dos conhecimentos em gestão de programas corporativos com base no desenvolvimento organizacional, já que oferece subsídios a futuras investigações no sentido de explorar esse fenômeno em maior profundidade. Fonte: Artigo de Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos MELO, Regina Célia; VASCONCELOS, Maria Celeste Reis Lobo de. Aprendizagem e compartilhamento de conhecimentos nos Círculos de Controle da Qualidade – CCQ de uma empresa siderúrgica. Revista Gestão Ge stão e Tecnologia, v. 7, n. 7, n. 1, p. 119-141, jan-jul. 2007. Disponível em: . viewFile/191/187 >. Acesso em: 23 jan. 2014.
REVISÃO O Conceito de Controle está relacionado a três pontos principais: 1) Análise do Processo, que fundamenta-se na identicação das causas; 2) Padronização – uma vez conhecidas as causas o foco passa a ser no entendimento; 3) Itens de controle – acompanhar e monitorar as causas. O conceito de controle está relacionado ao controle de qualidade, conforme ilustração abaixo.
FIGURA 33 – Bases do controle, segundo Miyauchi
CONCEITO DE CONTROLE Controle de qualidade Análise de Processo
Identicação das causas fundamentais
Padronização
Prender as causas fundamentais
Itens de Controle
Vigiar as causas fundamentais
Manter sobre controle
Fonte: CAMPOS, 2004, p 26.
O fluxo do PDCA pode ser resumido à FIGURA FIGURA a seguir que destaca: 1) o processo de manutenção - onde já foram realizados o planejamento e a ação, ocorrendo também o monitoramento e acompanhamento dos pontos-chave, para se vericar se o que foi
069
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
planejado realmente está gerando bons resultados; 2) a melhoria contínua - ou seja, só há espaço para melhorar se tem padronização no processo, reaparecendo o planejamento e iniciando o ciclo novamente.
FIGURA 34 – Detalhamento do ciclo PDCA nos ciclos de manutenção e melhorias
FLUXOGRAMA UTILIZAÇÃO CICLO PDCA MANUTENÇÃO
Plan
Do
Check
SIM
Action
Mantém NÃO
Action
Rem.Sintonia
Acompanha
RESULTADO
Ideias Action
Bloqueio
CAUSA
Melhora
MELHORIAS Fonte: CAMPOS, 2004, p40
Por m, a gura abaixo mostra que à medida que o tempo passa, implementa-se o PDCA e o processo ca sob controle. Dessa forma, as organizações ganham em melhoria da qualidade e produtividade.
070
unidade 3
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 35 – Melhoramento contínuo e ciclos PDCA
MELHORIA CONTÍNUA UTLIZANDO O PDCA
MELHOR ITEM DE CONTROLE
(QC STORY) MÉTODO DE SOLUÇÃO DE PROBLEMAS
TEMPO CAMPOS, 2004, p.38, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
071
unidade 3
UNIDADE
PLANEJAMENTO E PRÁTICA DO
CONTROLE DA QUALIDADE FIGURA 36 - Controle de qualidade
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
N
essa unidade serão apresentados os objetivos do planejamento e da prática do controle da qualidade, e os conceitos de QFD e FMEA. Você terá ainda a possibilidade de compreender e diferenciar a rotina de trabalho do gerenciamento
pelas diretrizes, situando o sistema de padronização na prática do controle da qualidade.
073
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A prática do controle da qualidade é
Sendo assim, na prática do controle da
responsabilidade de todos em uma
qualidade, todos, sem exceção, assumem
organização, desde o nível estratégico
a sua responsabilidade na qualidade do
até o nível operacional. O controle da
produto ou do serviço e esta deve envolver
qualidade tem como foco o controle do
três funções principais:
processo, destacado na Unidade 3. Quando
falamos
em
controle
da
qualidade, falamos em controle do processo (causas e efeito), em controlar as dimensões da qualidade do produto
a)
Planejamento
b)
Manutenção
c)
Melhoria
a) Planejamento
ou serviço e a rotina do trabalho; o custo e o preço do produto ou serviço; a entrega
O planejamento se refere ao entendimento
no prazo, no tempo, na quantidade e
de qual é a qualidade desejada pelo cliente.
no estado certo; a satisfação e moral dos trabalhadores e a segurança e conabilidade.
EXEMPLO
Segundo Falconi (1992): Tomemos como exemplo um serviço de
CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL
= +
transporte aéreo. Esse serviço pode ter padrões de qualidade diferentes de acordo com o tipo
ATIVIDADES DE CONTROLE
de passageiro. Num mesmo voo pode haver um executivo apressado para uma reunião que
A DIMENSÃO QUALIDADE
considera mais importante chegar na hora certa, sem preocupar-se com o serviço de bordo ou, até
Mas o que seria o controle total e
mesmo, com a ocorrência de alguma turbulência.
a qualidade total? Controle total é
Para outro passageiro, talvez um aposentado ou
aquele exercido sobre as causas e,
um turista, o mais importante seja chegar no local
consequentemente, sobre o efeito, com
para curtir as férias, se houver um bom serviço
a participação de todas as pessoas que
de bordo ou se a empresa oferecer algo a mais
compõem uma organização. Já qualidade
(um almoço, por exemplo), o atraso na viagem
total seria a satisfação das necessidades
não trará tanto transtorno, ou seja, o tempo num
e desejos de todas as pessoas envolvidas
aeroporto não será o diferencial no serviço.
nesse processo.
074
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
aeronave é, em média, de 60 minutos.
PARA SABER
MAIS
Os dados foram compilados pelo Estadão Dados, com base nos mais de 13 milhões de registros de voos catalogados pela Anac
TAXA DE ATRASO DE VOOS CAI E TEMPO DE
(Agência Nacional de Aviação Civil) desde
VIAGEM AUMENTA AUMENTA
janeiro janeiro de 2000 até setembro setembro de 2013. As
Aviões fecham as portas e passageiros cam
companhias dizem que zeram sua parte:
esperando dentro da aeronave por mais tempo
estão colocando o passageiro dentro do avião em tempo recorde - graças, em boa parte, à
“Antes as distâncias eram maiores porque o
transferência para o cliente do trabalho de fazer
espaço se mede pelo tempo.” No Brasil, a frase do
o check-in nos terminais de autoatendimento.
escritor argentino Jorge Luís Borges tem de ser lida com sinal trocado: as distâncias brasileiras
O problema começa quando o passageiro entra
aumentaram, em vez de diminuir. Em regra, leva-
no avião. É aí que começa a contar o chamado
se mais tempo para voar de um aeroporto a outro
tempo de voo, que é informado pelas próprias
em 2013 do que se levava antes do apagão aéreo
companhias. Esse intervalo vai do momento
de 2007. No papel, porém, os atrasos nunca
em que as portas do avião são fechadas no
foram tão raros. Neste ano, só 8% dos voos
aeroporto de origem, passa pelo tempo no ar e
atrasaram. É a menor taxa de atraso do século.
só termina depois que a aeronave estacionou no destino e reabriu as portas.
Qual é a mágica? Aumentaram os tempos previstos de voo. Isso aconteceu em 94 das
A Aeronáutica, responsável pelo controle do
cem rotas mais movimentadas. A distância
tráfego aéreo, arma que o tempo médio de
aérea entre São Paulo e Rio continua sendo
uma aeronave no ar não teve alterações desde
de 385 km, mas cariocas e paulistanos nunca
2000. Ou seja: só pode ter crescido o tempo do
estiveram tão longe.
avião em solo.
Em 2000, demorava-se, em média, 51 minutos
O conselheiro de empresas Joaquim de Castro,
para ir de Congonhas ao Santos Dumont.
de 69 anos, que costuma viajar até duas vezes
O avião atrasava 4 minutos para deixar o
por semana notou as mudanças.
terminal e levava mais 47 até abrir as portas no Rio. Hoje, a viagem demora 64 minutos:
— Fecham a porta do avião no horário certo,
o atraso médio ainda é de 4 minutos, mas
mas você ca sentado esperando. É como se
o tempo gasto pelo passageiro dentro da
dissessem ‘você que reclame com o tráfego’.
075
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Fonte: TOLEDO, José Roberto de; REOLOM, Mônica; BURGARELLI, Rodrigo. Taxa de atraso de voos cai, mas tempo de viagem aumenta . 14 dez. 2013. Notícias. Jornal Estadão / Brasil. Disponível em: . >. Acesso em: 22 jan. 2014.
Infraestrutura As próprias companhias admitem que esse problema justicou o aumento do tempo de
b) Manutenção
voo. Segundo a Abear (Associação Brasileira das Empresas Aéreas), o taxiamento em Congonhas durava em média 10 minutos
A Manutenção se refere a como manter
em 2005. Hoje, já é de 18. Essa demora
a qualidade desejada pelos clientes,
entrou na conta da previsão dos tempos de
agindo, desta forma, no cumprimento
voo, segundo o consultor técnico Mauricio
de padrões e atuando sobre as causas
Emboaba Moreira.
dos desvios (identicadas, por exemplo, através do uso do Diagrama de Iskikawa).
— Tivemos de adequar. Senão, nós iríamos
Essa função do controle da qualidade
programar um serviço que não podemos dar.
pode ser alcançada através do PDCA, assunto já discutido na Unidade 3.
Segundo as empresas aéreas, a infraestrutura
c) Melhoria
aeroportuária não acompanhou o aumento do número de voos domésticos, que passou de
A Melhoria se refere ao aperfeiçoamento
611 mil, em 2003, para 1,126 milhão em 2012.
contínuo da qualidade desejada pelo — À medida que se adensa o tráfego, o tempo
cliente, no que tange, por exemplo, à
que se perde nos aviões aumenta. Se o pátio
facilidade em sua utilização do produto.
do aeroporto está todo adensado, tem de
Na Unidade 3 você já conheceu um
esperar para pousar e para decolar.
método de solução de problemas que visa melhorar a qualidade desejada pelo
A Infraero (Empresa Brasileira de Infraestrutura
cliente: o PDCA em 8 passos, conhecido
Aeroportuária) não comentou se o aumento
como QC Story (Método de Análise e
do tempo de voo está relacionado à falta de
Solução de Problemas - MASP), de origem
infraestrutura. Segundo a empresa, obras,
japonesa e derivado da aplicação das
reformas e ampliações estão sendo feitas
ferramentas da qualidade.
em 32 dos 63 aeroportos administrados pela estatal. O objetivo é que, no futuro, os terminais
Você deve entender que “problema”
estejam aptos para atender à demanda de
signica meta não atingida ou resultado
passageiros e aeronaves.
indesejável de um item de controle.
076
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
QFD: DESDOBRAMENTO
das várias decisões tomadas durante
DA QUALIDADE
o processo de desenvolvimento do
Como estamos falando de processo
de equipe. Nesse sentido, pode ser
não poderíamos deixar de falar do
entendido, como uma metodologia de
QFD (Quality Function Deployment –
planejamento estratégico, baseada no
Desdobramento da Função Qualidade)
conhecimento do mercado e na tradução
criado por Yoji Akao. Lembre-se que
dos desejos e necessidades do cliente em
anteriormente destacamos os objetivos
características mensuráveis de projeto
do controle da qualidade e o foco estava
de produtos ou serviços superiores, com
“na qualidade desejada pelo cliente”.
menor tempo de resposta ao mercado.
produto, e a potencialização do trabalho
A primeira indústria a aplicar o QFD foi a Mitsubishi Heavy, em 1972, e as
O QFD fornece um sistema de processo de
pioneiras americanas: Ford e Xerox, nos
desenvolvimento integral para:
anos 80.
•
Entender
claramente
as
Nesse contexto, o QFD é uma técnica
necessidades dos clientes a partir
que pode ser empregada durante todo
de suas perspectivas (lembre-
o processo de desenvolvimento do
se dos conceitos de qualidade
produto e que tem por objetivo auxiliar
apresentados na Unidade 1);
o time a incorporar no projeto as reais
•
necessidades dos clientes. Trata-se,
ou usuários nais se interessam
portanto, de uma técnica organizada para
na escolha de um produto ou um
traduzir a voz do cliente em critérios de
serviço e como cam satisfeitos;
projeto, de produtos ou serviços; ou até •
mesmo de um mecanismo de controle para assegurar que as requisitos do
cliente sejam incorporadas por todas as
determinar
qual
o
nível
de
desempenho para a entrega do produto ou serviço;
O ponto forte do QFD é tornar explícitas •
as relações entre necessidades dos características
analisar o que sabemos sobre as necessidades do cliente;
•
funções da empresa.
clientes,
compreender como os clientes
do
ligar as necessidades do cliente
produto
com o projeto, desenvolvimento,
e parâmetros do processo produtivo.
engenharia, produção e funções de
Com isto, permite-se a harmonização
serviço.
077
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A metodologia QFD pode ser usada tanto para produtos tangíveis tangív eis quanto por serviços nãotangíveis, incluindo bens manufaturados, a indústria de serviços, produtos de software, projetos de TI, desenvolvimento de processos de negócios, governo, saúde, iniciativas ambientais, e muitas outras aplicações. A partir do trabalho original de Yoji Akao, surgiram diferentes versões da metodologia: QFD das Quatro Fases; QFD-Estendido; QFD das Quatro Ênfases; A Matriz das Matrizes. O fato é que a estrutura do QFD é baseada num conjunto de matrizes, onde a matriz principal relaciona os requisitos do cliente (o que deverá ser feito) com os seus requisitos técnicos (como deverá ser feito), conforme pode ser observado na FIGURA FIGURA abaixo. abaixo.
FIGURA 37 - A casa da qualidade
Matriz de Correlação
Requisitos do Projeto
Requisitos dos Clientes
MATRIZ DE RELACIONAMENTO
Avaliação da Concorrência
Especificações ou valores das metas
Fonte: STEVENSON, 2001, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Uma ideia simples do funcionamento das matrizes do QFD pode ser vista analisando-se o modelo do QFD das quatro fases, conforme FIGURA conforme FIGURA a seguir.
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 38 – QFD das quatro fases Casa 1 Casa da Qualidade
o d r s o d i o t i m s i u u s q n e o R C
Casa 2 Planejamento dos componentes
Casa 3 Planejamento dos Processos
s a c i t o s í r t e e t j c o r a r P a o C d
s e t s n o e c n fi o í p c e m o p s C E
Casa 4 Planos da Qualidade
e d o o s ã s ç e u c d o r o r P P
Fonte: Elaborado pelo Autor, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Na primeira casa (A casa da qualidade) faz-se o desdobramento dos requisitos do cliente transformando-os em especicações do produto. Em seguida, na casa 2 (Planejamento dos Componentes), estes requisitos do produto são desdobrados em requisitos para gerados na etapa anterior, requisitos dos componentes, são transformado em requisitos dos parâmetros de processo e estes, por sua vez, são desdobrados nos requisitos dos padrões de operação do processo, na casa 4 (Planos da Qualidade). Garante-se com esta abordagem que toda a especicação de produto: componentes, processos e padrões de operação, estejam orientadas às necessidades dos clientes.
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
e/ou serviço antes que eles cheguem ao
PARA SABER
usuário. Pode ser entendida também
MAIS
como uma abordagem passo a passo para identificação de falhas possíveis em um projeto, produção, processo de
Através do link : , arquivos/_1_PI-2_QFD-apostila.pdf >, é possível você saber em detalhes a aplicação do QFD. Trata-se de um documento da Universidade
montagem ou um produto e serviço final. Um FMEA corretamente conduzido fornece
informações
redução
do
risco
auxiliares
na
operacional
de
sistemas e para evitar que falhas/erros
Tecnológica Federal do Paraná.
cheguem ao usuário.
FMEA
ATENÇÃO!
FIGURA 39 - Evitando falhas
As falhas são priorizadas de acordo com a gravidade das suas consequências, com que frequência elas ocorrem e como elas podem ser facilmente detectadas. O objetivo do FMEA é tomar ações para eliminar ou reduzir as falhas, a começar por aqueles de maior prioridade. "Modos de Falha" denem como o projeto, processo
Fonte: Acervo Institucional.
ou
serviço
pode
deixar
de
desempenhar as funções identicadas. As falhas são erros ou defeitos, especialmente
Failure Mode and Effect Analysis é uma
os que afetam o cliente, podendo ser reais ou
ferramenta que foi desenvolvida pelo
potenciais. Como pode falhar? falhar? O que pode
exército norte-americano em 1949 e é conhecida como Análise do Modo e
sair errado?
Efeito de Falha. É uma técnica utilizada
Os efeitos descrevem as consequências de
para definir, identificar e eliminar falhas,
cada um dos modos de falha.
problemas ou erros potenciais ou conhecidos do sistema, projeto, processo
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GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
O objetivo do FMEA é tomar ações para eliminar ou reduzir as falhas, a começar por aquelas de maior prioridade. As ações geradas por essa ferramenta de análise proativa serão traduzidas em melhor produtividade, qualidade, conabilidade, e, claro, uma maior satisfação do cliente. Os tipos de FMEA mais utilizados são (conforme imagem a seguir): 1. FMEA para os Sistemas Globais; 2. FMEA de Estrutura ou de Produto; 3. FMEA de Processo; 4. FMEA de Serviço.
FIGURA 40 - Tipos de FMEA FMEA PARA SISTEMAS GLOBAIS
FMEA DE ESTRUTURA OU DE PRODUTO
TIPOS DE FMEA
FMEA DE PROCESSO
FMEA DE SERVIÇO Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014
Na indústria de semicondutores, por exemplo, o FMEA de Produto e Processo são as versões mais frequentemente encontradas. encontradas. Apesar da existência de muitos tipos de FMEA, a estrutura de base e o processo para a execução é o mesmo, devendo incluir (conforme imagem a seguir): •
Item(s);
081
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
•
•
Função(ões);
previstas
•
Failure(s);
•
Efeito(s) de falha;
•
Causa(s) de falha;
•
Controle(s) Atual(is);
•
Ação(ões) recomendada(s);
•
Outros detalhes relevantes.
•
processo,
ao analisar as falhas de um existente;
•
GERENCIAMENTO DA
ROTINA DO TRABALHO
modos de falha potencial. A Tabela FMEA
O Gerenciamento da Rotina do dia
também mostra o nível de risco associado
a dia, do inglês Daily Work Routine
a cada modo de falha potencial, e as ações corretivas necessárias para tornar o produto ou o processo mais robusto.
Management , é uma metodologia usada
para denir, analisar, manter e melhorar continuamentee os resultados, objetivando continuament
Geralmente consiste de 16 a 17 colunas,
atender, em condições de excelência,
onde cada uma corresponde a um pedaço
às necessidades e expectativas do
de informação requerida pelo FMEA.
cliente. Pode ser entendida como sendo ações e controles diários conduzidos
O FMEA pode ser usado quando: produto
periodicamente ao longo da vida do processo, do produto ou serviço.
um produto ou processo é aos seus
processo,
um
processo, produto ou serviço
FMEA, que documenta o quão vulnerável
um
para
produto ou serviço existente;
O resultado de um ciclo de FMEA é a Tab Tabela ela
•
as metas de melhoria estão
para que cada pessoa assuma as ou
serviço está sendo projetado ou
responsabilidades conferidas a cada indivíduo e a cada processo.
redesenhado; •
um processo, produto ou serviço existente está sendo aplicado de uma maneira nova;
•
O
Gerenciamento
da
Rotina
ou
Gerenciamento Funcional, faz parte do Gerenciamento pelas Diretrizes, assunto que
será
discutido
posteriormente
antes de desenvolver planos de
nessa unidade. Em se tratando do PDCA,
controle para um processo novo ou
podemos entender que o Gerenciamento
modicado;
da Rotina, se refere ao cumprimento dos
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
padrões estabelecidos pela organização através dos projetos de produto e processos. Você deve entender ainda que o Gerenciamento da Rotina deve ser centrado na perfeita denição da autoridade e responsabilidade de cada pessoa. Na FIGURA abaixo FIGURA abaixo é possível observar a diferença entre autoridade e responsabilidade:
FIGURA 41 - Autoridade e responsabilidade no fluxo da qualidade
AUTORIDADE
RESPONSABILIDADE
METAS MATÉRIAS S E R O D E C E N R O
F
MÁQUINAS MEDIDAS
QUALIDADE TOTAL
PRIMAS
RESULTADOS EIO O MEI
MÃO
AMBIENTE
DE OBRA
MÉTODO
CLIENTES SATISFAÇÃO EMPREGADOS DAS DA S CIONISTAS PESSOAS CAOMUNIDADE
ITENS DE CONTROLE ITENS DE
VERIFICAÇÃO Fonte: Elaborado pelo Autor, layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Fazendo uma relação com os itens de vericação (causas identicadas através do diagrama de causa e efeito na gura) e itens de controle (efeito ou o resultado, também identicado na gura), entendemos que a autoridade é exercida nas causas, ou seja, nos itens de vericação. As metas que são os efeitos de um processo, precisam ser monitoradas e alcançadas, sendo, desta forma, de responsabilidade de um determinado funcionário ou área. Você deve perceber ainda que a gura se trata de um esquema de um processo, onde a qualidade é o objetivo nal, através da satisfação de todas as pessoas, clientes, funcionários, empregados, acionistas e comunidade.
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
1. Na padronização dos processos e
os
2. Na monitoração dos resultados processos
comparação
com
e as
sua metas
estabelecidas
de
8) Faça grácos padronizados para os itens de controle. 9) Padronize cada processo. 10) Atinja as metas. Caso busque a
3. Na ação corretiva do processo
meta padrão, gire o SDCA, caso
4. No bom ambiente de trabalho
busque a meta de melhoria, gire o PDCA. Gerencie.
5. Na busca contínua da perfeição
Para aplicar o gerenciamento da rotina, você deve seguir alguns passos: 1) Faça uma descrição do seu negócio. 2) Dena quais são os produtos ou serviços críticos ou prioritários. 3) Faça um fluxograma de cada processo,
valores
referência.
do trabalho
desses
7) Estabeleça
começando
pelos
itens prioritários ou crítico. 4) Padronize as tarefas críticas ou prioritárias. 5) Dena quais são os itens de controle. 6) Dena quais são as metas para cada item de controle. Os clientes de cada produto devem ser sempre consultados, assim como devem ser entendidas as necessidades de cada unidade.
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GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 42 - Passos para gerenciamento da rotina
Valores de referência (benchmark)
Descrição do negócio Definição de metas
Definição dos produtos, serviços críticos ou prioritários
Construção de fluxogramas
Gráficos Padronizados para itens de controle
Definição dos itens de controle
Padronização das tarefas prioritárias
Padronização dos processos
Alcance das metas
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
PARA
REFLEXÃO Pelo esquema você pode perceber que as metas do gerente são baseadas em dados históricos, ou seja, sobre o que já ocorreu e precisa ser melhorado. Imagine por exemplo, uma empresa com eciência de 80% em uma área de produção qualquer. qualquer. Esse indicador pode estar relacionado a horas paradas de trabalhadores, quebra de máquinas, defeitos em produtos e processos etc. Quando o gerente estipula que a meta para o ano seguinte é aumentar a eciência para 95%, ele está se baseando em possíveis melhorias com foco nos itens de controle, podendo realizar treinamentos; troca de equipamentos, materiais materiais e fornecedores; revisar processos processos e métodos etc. Além disso, o gestor,, ao elaborar as suas metas, deve estar atento ao mercado, ou seja, no foco dos concorrentes gestor (o que estão fazendo? ). Desta forma, podem garantir a sobrevivência da empresa, diminuindo custos de produção e competindo em preço e qualidade.
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 43 – Como denir metas
Como denir as metas?
Fatores levados em consideração pelo gerente
Descrição da função
Situação e tendência dos concorrentes Metas do próprio gerente Sua própria visão estratégica para sua área de trabalho
Problemas residuais por ano anterior Papel do gerente
Benchmarking / Sobrevivência da empresa
Denir e atuar nos itens de controle
Fonte: Elaborada pelo Autor.
TITULO: TITULO: NEXUS 5 VENCE GALAXY S4 EM TESTES DE DESEMPENHO Fruto da parceria do Google com a LG, o Nexus 5 será um concorrente duro para o iPhone 5s e o Galaxy S4 São Paulo - O Nexus 5 ainda nem foi lançado e já mostra que vai ser um concorrente de peso para o iPhone 5s e o Galaxy S4. O novo aparelho da LG em parceria com o Google Googl e passou por um benchmark divulgado no GFXBench e deve agradar, agradar, principalmente, os Segundo os testes do GFXBench, o Nexus 5 tem desempenho gráco equivalente ao do iPhone 5S, empatados com nota 23. Logo atrás do Nexus 5 está o Sony So ny Xperia Z1, com 21 pontos, seguido pelo LG G2 com uma pontuação de 20. O Galaxy S4 aparece só depois, com apenas 16 pontos. Ainda não há informações ociais sobre o hardware do Nexus 5. Rumores indicam que o aparelho terá um hardware com processador Snapdragon 800 quad-core de 2,3 GHz, acompanhado de 2 ou 3 GB de RAM, câmera de 13 megapixels e bateria de 2.700 mAh, além de Android 4.4. As congurações devem conrmadas em breve, já que tudo indica que o novo aparelho pode ser lançado já em outubro deste ano. Tanto que o Nexus 4, atual aparelho do Google, está esgotado nos n os Estados Unidos e os estoques não devem ser repostos. Fonte: DARAYA. Revista Info Exame, 2013.
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GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
SISTEMAS DE
SAIBA
PADRONIZAÇÃO
MAIS
A Padronização pode ser entendida como o método (forçado ou espontâneo) de
CNJ PADRONIZARÁ REGRAS DE
uniformizar comportamentos, atividades, produtos,
serviços
ou
PARTICIPAÇÃO DE MENORES NA COPA
processos O
Brasília - Padronizar as regras para a
nível de padronização depende do grau
participação de crianças e de adolescentes
de importância e informa até que ponto
em eventos da Copa do Mundo de 2014 e
há ausência de variedade.
unicar os procedimentos dos juizados da
segundo padrões preestabelecidos.
infância e da juventude nos locais onde haverá jogos é fundamental para evitar diculdades
Mas o que é um produto padronizado?
burocráticas tanto para brasileiros como para
São itens idênticos, fabricados em
estrangeiros que assistirão às partidas.
grandes quantidades ou não, como exemplo:
automóveis,
computadores,
[...] O texto em análise traz regras sobre
mesas, cadeiras, pneus etc.
hospedagem de menores de 18 anos sem a presença dos pais, sua entrada e permanência
E
o
que
seria
então
um
nos estádios e a participação em eventos
serviço
padronizado?
promocionais da Copa.
Seria um procedimento igual para
[...] De acordo com o juiz auxiliar da
todo o cliente, por exemplo, a lavagem
Corregedoria Nacional de Justiça, Bruno
automática: independente se o carro está
Matos, é fundamental denir e ocializar
sujo ou limpo, o serviço será o mesmo.
essas regras o mais cedo possível para
É claro que o resultado nal pode ser
garantir a ampla divulgação pelas autoridades
diferente, dependendo dependendo o estado em que se
brasileiras e pela Federação Internacional de
encontra o veículo.
Futebol Associado (Fifa).
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
"A ideia é que possamos uniformizar os
um conceito deturpado da padronização.
requisitos para crianças e adolescentes na
É claro que a padronização exige o rigor,
Copa, porque, entre outras coisas, deve ser
mas no conceito está também a questão
difícil para os estrangeiros entenderem por
da melhoria contínua, a busca por formas
que as regras funcionam de forma diferente
mais efetivas de se fazer e como fazer.
em cada lugar. Nós não temos, por exemplo,
Após testada, se aprovada, torna-se o
padronização de autorizações de viagens
novo padrão.
dentro do país", disse, enfatizando que a recomendação do CNJ estará em total acordo com o previsto no Estatuto da Criança e do
CONCEITO
Adolescente (ECA). Fonte: REVISTA EXAME, 2013.
O que é então um padrão?
Na indústria, por exemplo, a padronização
É um documento que fornece requisitos,
garante que, na ausência de um empregado,
especicações, diretrizes ou características
por qualquer motivo, haja um padrão que
que podem ser usados de forma consistente
dena o que deve ser feito e como deve
para assegurar que materiais, produtos,
ser feito. Desta forma, os processos e o
processos e serviços são adequados para o
conhecimento não cam somente com
seu propósito. As normas ISO são exemplos
poucos empregados, servindo também
de padrão e serão estudadas em unidades
de base para o treinamento de novos
posteriores.
empregados.
A padronização traz vários benefícios para as organizações, podemos destacar alguns:
Cabe destacar que um procedimento operacional padrão, por exemplo, é válido
•
não só para as áreas de produção ou
Utilização adequada dos recursos tais como: equipamentos, materiais
manutenção, mas também para áreas
e mão-de-obra;
administrativas. Ou seja, para todas as áreas de uma organização.
•
facilitação do treinamento dos funcionários;
É comum associarmos PADRONIZAÇÃO a amarras, de algo imutável, rígido e com
•
registro
e
disseminação
de
conhecimento tecnológico;
falta de flexibilidade. No entanto, este pensamento é uma questão cultural, é
•
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unidade 4
uniformização de processos de
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
produção e redução do consumo de materiais;
EXEMPLO
•
redução de custos (desperdícios);
•
uniformização de componentes,
Veja um exemplo de padronização até mesmo
equipamentos;
entre duas empresas concorrentes.
•
aumento da produtividade;
A Ford e a General Motors anunciaram um novo
•
controle de processos;
•
melhoria da qualidade.
acordo para desenvolvimento conjunto de duas gerações de transmissões automáticas, de 9 e 10 velocidades para automóveis, crossovers, utilitários esportivos e caminhões.
O que a padronização não signica? •
Com aplicação em tração dianteira e traseira,
Padrões rígidos, limitadores da criatividade;
•
inibição
da
a nova transmissão terá como foco a melhora no desempenho dos veículos, como o menor consumo de combustível.
flexibilidade
das
pessoas;
Fonte: Site "Automotive Business", 2013.
•
engessamento da empresa;
•
eliminação da necessidade de
GERENCIAMENTO
treinamento.
PELAS DIRETRIZES
Então como padronizar?
FIGURA 44 - Gerenciamento pelas diretrizes
1. Dena o Macro Fluxograma; 2. Identique os Processos Críticos; 3. Dena quais as Taref Tarefas as Críticas; 4. Padronize as Tarefas Críticas; 5. Treine nas Taref Tarefas as Críticas;
Fonte: Acervo Institucional.
6. Delegue e audite.
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
O GPD é um sistema de gestão que conduz o estabelecimento e a execução do Plano Anual. É um sistema de gerenciamento no qual a alta administração determina diretrizes e lidera sua implantação, promovendo desdobramento de metas e medidas a serem, respectivamente, atingidas e executadas por todos os níveis gerenciais. As Metas Anuais da empresa são o ponto de partida concreto do GPD. Um dos documentos básicos de referência para o estabelecimento das metas anuais é o Plano de Longo Prazo . O Plano Anual constitui-se de metas anuais concretas, seus respectivos planos de ação ( 5w2h) e um orçamento para dar suporte às ações e aos projetos prioritários de modo a alcançar alcan çar as metas. É possível observar, na gura abaixo, que o Gerenciamento pelas Diretrizes é constituído por dois sistemas: Gerenciamento Funcional e Interfuncional.
FIGURA 45 - Gerenciamento pelas diretrizes
Gerenciamento pelas Diretrizes Gerenciamento Funcional
Gerenciamento Interfuncional
• Estabelecimento de padrões
• Estabelecimento das Diretrizes
• Manutenção de padrões
• Desdobramentos das Diretrizes
• Melhoria de padrões
• Controle das Diretrizes Fonte: Elaborado pelo Autor.
O Gerenciamento Funcional diz respeito à manutenção de melhoria contínua das atividades do dia a dia, ou seja, da rotina. Sendo assim, equivale ao Gerenciamento da Rotina do Trabalho e compreende o estabelecimento, a manutenção e a melhoria dos padrões estabelecidos. Em resumo, é a prática do controle da qualidade. O Gerenciamento Interfuncional cuida da solução dos problemas prioritários da alta administração através do desdobramento das diretrizes e seu controle interfuncional. Ou seja, por meio de departamentos, requerem concordância concordância entre as cheas uma vez que as
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Como estabelecer uma diretriz?
metas só poderão ser alcançadas através da colaboração de todos os setores.
Havendo a meta, existem várias maneiras de se estabelecer as medidas prioritárias
O GPD tem como objetivos: •
e sucientes para atingí-las, tais como:
Garantir a perfeita satisfação das
•
necessidades dos clientes a um
o que cada um sugere fazer em
preço que estes possam pagar; •
alcançar
Metas
da
sua área para que sua meta seja atingida;
Alta
Administração; •
melhorar
Procedimentos
•
Fazer
uma
sessão
de
brainstorming (chuva de ideias)
e
Padronizar; •
Perguntar aos seus colaboradores
com a participação de todos os colaboradores imediatos;
permitir que cada empregado
•
compreenda seu posicionamento
Denir uma equipe de projeto, sendo a mesma ocializada em reunião.
na empresa.
Mas o que são Diretrizes?
Quais são as características das medidas de uma diretriz?
São temas importantes para a gestão dos negócios, cujas metas a serem
Podem existir dois tipos de medidas:
atingidas estão determinadas pela Alta
desdobráveis e não \desdobráveis. As
Administração. Como exemplo, temos:
medidas desdobráveis serão aquelas executadas pelos níveis hierárquicos
FIGURA 46 - Diretrizes
inferiores ou por outros processos. As não desdobráveis devem ser executadas pelo próprio responsável da diretriz e ser transformada em ação. O desdobramento de diretrizes está completo somente quando a meta do nível hierárquico mais alto é transformada em dezenas e até mesmo centenas de planos de ação.
Fonte:Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
091
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A metodologia do Gerenciamento pelas Diretrizes é também utilizada para assegurar a consistência e suciência do desdobramento de metas, assegurando a coerência entre os indicadores utilizados na avaliação da implementação das estratégias e aqueles utilizados na avaliação do desempenho dos processos. Na gura, abaixo é possível identicar os estágio do GPD.
FIGURA 47 - Estágio do gerenciamento pelas diretrizes w
Planejamento Estratégico
Análise de Situação Atual
Estabelecimento das diretrizes anuais Desdobramento das diretrizes Estabelecimento do itens de Controle
Gerenciamento das diretrizes
Controle
do ano
Revisão Anual
Fonte: Elaborado pelo Autor.
SAIBA
MAIS Bioeconomia garante produtividade no agronegócio e segurança alimentar No painel “A contribuição da bioeconomia para o agronegócio”, o presidente regional da Novozyme Latin America, Pedro Luiz Fernandes, que a União Europeia traçou como diretriz, até 2030, desenvolver a bioeconomia e reduzir drasticamente sua dependência da economia econo mia fóssil. Segundo ele, 48 empresas europeias, entre elas a Novozyme, vão investir € 2,8 bilhões numa parceria público-privada com a Comunidade Europeia, que empregará outro € 1 bilhão em pequenas e médias empresas. A ideia é que essas empresas desenvolvam produtos biotecnológicos usados no cotidiano dos europeus. Fonte: CNI, 2013.
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
As diretrizes estabelecidas pela organização são então desdobradas em metas e métodos, conforme esquema a seguir:
FIGURA 48 - Mecanismo do desdobramento de diretrizes META
Diminuir custos desenvolvidos MÉTODO
Tentar recusar o que foi feito
META
Prestigiar reuso no projeto MÉTODO
Denir padrões para reuso de componentes
META Projetar utilizando
padrões para reuso MÉTODO Desegn patterns Frameworks
CHEFE DEPARTAMENTO SOFTWARE
GERENTE PROJETO
PROJETISTA
Fonte: FALCONI,1992 [Adaptado], layout adaptado, adaptado, Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Na imagem, é possível observar que a meta “diminuir custos de desenvolvimento” se desdobra em método que se desdobra em outra meta, de uma área ou setor diferente, e ainda sucessivamente, até o último nível organizacional. Podemos concluir que o GPD é uma atividade que busca a melhoria da organização promovendo o rompimento da situação atual (breakthrough) para atingir os resultados necessários à sua sobrevivência. O objetivo deste gerenciamento é modicar os padrões de trabalho para alcançar os resultados necessários. Destaca-se ainda, que a condução do desdobramento pode ser feita através da estrutura vertical (obedecendo a hierarquia vertical) ou através de uma estrutura horizontal (buscando maneiras ecientes de atingir as metas desaantes impostas pelo mercado).
093
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
APLICAÇÃO
PRÁTICA FIGURA 49 - PBE
Fonte: Site "Programa Brasileiro de Etiquetagem".
1) Programa Brasileiro de Etiquetagem (PBE): economia para o consumidor, desenvolvimento desenvolvimento para a indústria e proteção ao meio ambiente. Para que serve? O Programa Brasileiro de Etiquetagem (PBE), coordenado pelo Inmetro, fornece informações sobre o desempenho dos produtos, considerando atributos como a eciência energética, o ruído e outros critérios que podem influenciar a escolha dos consumidores que, assim, poderão tomar decisões de compra mais conscientes. Ele também estimula a competitividade da indústria, que deverá fabricar produtos cada vez mais ecientes.
Como funciona? De forma geral, o PBE funciona da seguinte forma: os produtos são ensaiados em laboratórios e recebem etiquetas com faixas coloridas que os diferenciam. No caso da eciência energética, a classicação vai da mais eciente (A) à menos eciente (de C até G, dependendo do produto), onde se entende que os mais ecientes utilizam melhor a energia, têm menor impacto ambiental e custam menos para funcionar, pesando menos no bolso. De posse dessa informação no momento da compra, os consumidores podem escolher os produtos
094
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
mais econômicos e, consequentemente,
2) Após violência entre torcidas, governo
favorecer a fabricação dos mais ecientes.
discute padronizar segurança nos estádios do país.
Por que o PBE é tão importante?
Brasília – As cenas de extrema violência
Porque o conteúdo das etiquetas ajuda a
registradas durante o jogo entre Atlético
equilibrar a relação de consumo, diminuindo
Paranaense e Vasco da Gama, no último
a
existente
domingo (8), levaram representantes do
entre quem compra e quem vende. Anal,
governo federal, do Poder Judiciário e de
os
têm
entidades desportivas, como o Superior
os
Tribunal de Justiça Desportiva (STJD) e a
produtos que adquirem e muitas vezes têm
Confederação Brasileira de Futebol (CBF), a
diculdade de identicar aqueles que são
discutir medidas para garantir a segurança
os mais econômicos, os mais silenciosos
nos estádios brasileiros.
assimetria
de
consumidores
conhecimento
informação
geralmente
especializado
não sobre
ou que, por exemplo, gastam menos água. Os fornecedores, por sua vez, precisam
Entre as iniciativas tratadas durante reunião
que seus produtos sejam diferenciados no
realizada hoje (12), no Ministério do Esporte,
mercado, justicando, assim, o investimento
está a padronização de procedimentos
que fazem na melhoria da qualidade dos
de segurança durante eventos esportivos,
produtos que oferecem.
principalmente durante jogos de futebol. “É necessário unicar um padrão de
No caso especíco dos programas de
comportamento dos órgãos de segurança
etiquetagem com foco na classicação de
pública e privada, denindo competências,
eciência energética, sua importância está
deveres
ligada às metas brasileiras de economia
ministro da Justiça, José Eduardo Cardozo,
de energia. O Plano Nacional de Eciência
esclarecendo que o ministério já discute um
Energética (PNEf), recentemente publicado
Guia de Procedimento de Segurança.
para reforçar as diretrizes do Plano Nacional de
e
responsabilidades”,
disse
o
Fonte: RODRIGUES. Agência Brasil, 2013.
Energia (PNE2030), que estabelece uma meta de 10% de redução no consumo energético por meio de ações de eciência energética, possui
3) Bancos terão que padronizar informações a partir de 2014
um capítulo dedicado ao PBE.
Os bancos terão que publicar mais informações sobre os riscos, composição de capital e o
Fonte: Site "Programa Brasileiro de Etiquetagem".
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unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
cumprimento de regras, a partir de 30 de junho de 2014. Essa publicação será padronizada e assim será possível fazer comparação com todas as instituições nanceiras no mundo. Fonte: AGÊNCIA BRASIL, 2013.
PARA SABER
MAIS
FIGURA 50 - GERDAU
Fonte: Site “Gerdau”.
No site da Gerdau é possível encontrarmos informações sobre o QFD e FMEA. Acesse o site e verique:
REVISÃO Nessa unidade estudamos vários assuntos relacionados à prática do controle da qualidade e você deve ter compreendid compreendidoo que é reponsabilidad reponsabilidadee de todos em uma organização, desde
096
unidade 4
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
o nível estratégico até o nível operacional.
(forçado ou espontâneo) de uniformizar
Você estudou o QFD ( Quality Function
comportamentos, atividade, produtos,
– Desdobramento da Função Deployment –
serviços ou processos segundo padrões
Qualidade) que é uma das ferramentas
preestabelecidos.. O nível de padronização preestabelecidos padronização
da qualidade criada na década de 60
depende do grau de importância e informa
pelo japonês Yoji Akao, e tem como
até que ponto há ausência de variedade
objetivo principal permitir que a equipe
num produto, serviço ou processo.
de desenvolvimento do produto incorpore as reais necessidades do cliente em seus projetos de melhoria. A primeira indústria a aplicá-lo foi a Mitsubishi Heavy em 1972. Em 1983 o método chegou aos EUA sendo amplamente divulgado a partir dos anos 80. As pioneiras americanas a adotar o método foram a Ford e a Xerox. Já o FMEA é um método utilizado para identicar e priorizar potenciais defeitos com base em sua gravidade, frequência esperada e probabilidade de detecção. O objetivo é antecipar os problemas para que possam ser tomadas medidas proativas para neutralizá-los e, assim, reduzir ou eliminar os riscos. Pode ser usado, por exemplo, para melhorar o design e robustez de um produto ou processo. Vimos ainda a diferença entre o Gerenciamento da Rotina
do Trabalho ou Gerenciamento Funcional do Gerenciamento pelas Diretrizes que é o mesmo que Gerenciamento Interfuncional. Aliás, o GPD é um sistema de gestão que conduz o estabelecimento e a execução do Plano Anual da organização. Por m, entendemos que a padronização pode ser entendida como o processo
097
unidade 4
UNIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
AUDITORIA DA
QUALIDADE
N
essa unidade, iremos abordar as normas ISO. ISO. Com certeza, em algum momento da sua vida, você deve ter visto uma empresa destacando que possui certicação ISO. Veja o caso da gura abaixo: trata-se de um ônibus utilizado para o transporte coletivo. FIGURA 51 - Trasnporte coletivo
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
O que tem de diferente na gura? Para você, que utiliza esse serviço diariamente, principalmente nos horários de pico, talvez nada de mais, apenas uma situação rotineira, com um ônibus lotado e, literalmente, “gente saindo pelo ladrão”. O que chama a atenção é a frase: ISO 9001. A empresa que presta o serviço é certicada ISO. Abaixo uma questão para você refletir e responder ao nal da unidade. A norma ISO garante qualidade?
099
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
de qualidade, a m de determinar se
CONCEITOS
está em conformidade com os padrões
FIGURA 52 - Qualidade
de
qualidade
determinados,
os
estabelecidos
pela
como
Organização
Internacional de Normalização (ISO), por
Q
exemplo. A auditoria pode ser:
1) Externa
ualidade ualidade
A
auditoria
da
qualidade
externa
(conhecida como de segunda e terceira parte) é independente e exercida por um auditor externo que trabalha de forma
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
independente, sem vínculo empregatício com a empresa. Ele também trabalha em parceria com o auditor interno, para testar
A auditoria de qualidade é a revisão de
a eciência dos sistemas utilizados.
um auditor que verica vários registros
Normalmente, o auditor externo funciona
e processos relativos ao programa de
como um consultor e tem sua atenção
qualidade de uma empresa. Pode ser
voltada para a conabilidade dos registros
entendida como um processo pelo
contábeis.
qual você revê e avalia um elemento do negócio para garantir que o encontrará
2) Interna
com determinados padrões, que podem variar de acordo com as congurações e
As auditorias internas ocorrem quando
o que foi estabelecido pelo setor.
uma organização examina seus próprios sistemas, procedimentos e atividades
Em geral, o propósito de uma auditoria
para determinar se eles são adequados
de qualidade é determinar se a empresa
e estão sendo atendidos. É conhecida
está cumprindo com o seu programa de
também como auditoria de primeira parte.
qualidade ou se precisa fazer alterações em suas práticas de negócios. A empresa
Na tabela abaixo é possível identicar as
também pode realizar uma auditoria
principais diferenças entre as auditorias:
100
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
QUADRO 8 Diferenças entre auditorias interna e externa Auditoria Interna
Auditoria Externa
A auditoria é realizada por um funcionário da empresa;
A auditoria é realizada através de contratação de um prossional independente;
O objetivo principal e atender as necessidades da administração;
O objetivo principal e atender as necessidades de terceiros no que diz respeito à dedignidade das informações nanceiras;
A revisão das operações e do controle interno é principalmente realizado para desenvolver aperfeiçoamento e para induzir ao cumprimento de políticas e normas, sem estar restrito aos assunstos nanceiros;
A revisão das operações e do controle interno é principalmente realizado para determinar a extensão do exame e a dedignidade das demonstrações nanceiras;
O trabalho é subdividido em relação às áreas operacionais e às linhas de responsabilidade administrativa;
O trabalho é subdividido em relação às contas do balanço patrimonial e da demonstração do resultado;
O auditor diretamente se preocupa com a detecçnao e prevenção de fraude;
O auditor incidentalmente se preocupa com a detecção e prevenção de fraudes, a não ser que haja possibilidade de substancialmente afetar as demonstrações nanceiras;
O auditor deve ser indepentente em relação às pessoas cujo trabalho ele examina, porém subordinado às necessidades e desejos da alta administração;
O auditor deve ser indepentente em relação à administração, de fato e de atitude mental;
A revisão das atividades da empresa é contínua.
O exame das informações comprobatórias das demonstrações nanceiras é periódica, geralmente semestral ou anual.
Fonte: Site "Portal de Auditoria".
Normalmente, a auditoria de qualidade é externa, o que signica que é realizada por um auditor independente ou equipe de auditores que têm experiência na área. A empresa também pode optar por realizar uma auditoria interna de seus sistemas de controle de qualidade em uma base periódica. Os membros da equipe de auditoria geralmente são prossionais que têm amplo conhecimento sobre as normas, procedimentos e princípios. Além disso, os auditores devem ter experiência prática em examinar, avaliar e informar sobre cada aspecto de um sistema de qualidade, se é deciente ou satisfatório.
101
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A auditoria de qualidade constitui um
de outras tantas para setores
processo preciso, baseado na pesquisa de
mais especícos como NQA-1 –
fatos, no sentido de obter evidência objetiva
Quality Assourance for Nuclear
em relação à adequação, conformidade
Power Plants; a GMP – Good
com os requisitos e ecácia dos vários
Manufacturing Pratices – no setor
elementos do Sistema da Qualidade. Tem
de produtos médicos, remédios e
ainda como objetivo determinar o grau de
alimentos; a (API) Q1 na Association
conformidade do Sistema da Qualidade
for Petroleum Industry´s .
com as Normas de Garantia da Qualidade,
•
as Normas Internas da Empresa e a
Há também a CSA Z299 – canadense e as AQAP1 e 13 – Allied
Legislação Relevante.
Quality Assourance Publications –
da OTAN – Organização do Tratado do Atlântico Norte.
NORMAS DA
QUALIDADE
FIGURA 53 - ISO
O SGQ (Sistema de Garantia da Qualidade) teve início devido à era da gestão da qualidade onde os clientes necessitavam conrmar se os fornecedores estavam atendendo as especicações e, desta forma, poderiam realizar uma seleção mais apropriada de quem iria fornecer matéria prima para as empresas. Com o passar do tempo, diversas normas Fonte: Acervo Institucional.
foram criadas. •
Nos EUA, os fornecedores do Departamento de Defesa deveriam registrar seus SGQs de acordo com as normas MIL-Q9858A e MIL145208.
•
Buscando evitar a grande proliferação das normas, a ISO (International Organization for Standartization) criou um comitê com o objetivo de avaliar as normas já criadas e em 1987 lançou as normas para Sistema
Já o Reino Unido criou em 1979 a
de Qualidade ISO Série 9000, sendo esta
norma BS-5750 para SGQ, além
dividida em 5 normas:
102
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
•
ISO 9000:1987
•
ISO 9001:1987
•
ISO 9002:1987
•
ISO 9003:1987
•
ISO 9004:1987
Nessa revisão, foi mantida boa parte das séries anteriores alterando-se apenas a que havia maior índice de dúvidas e problemas relativos à interpretação. No ano 2000, foi publicada a segunda revisão das normas, tornando-as mais simples. Desse modo, algumas das
As normas tiveram em sua essência
versões anteriores foram consideradas
grande parte dos elementos da BS-
ultrapassadas, como o caso das normas:
5750:1979 do Reino Unido. Ainda em 1987, a Comunidade Europeia passou a utilizar a ISO Série 9000 chamando-a de Série EN-29000.
O QUE É ISO? A ISO (International Organization for Standardization) é uma federação mundial
de entidades nacionais de normalização,
•
ISO 9001:1994
•
ISO 9002:1994
•
ISO 9003:1994
•
ISO 9004:1994 e suas partes 1,2,3,4
•
ISO 9000:1994 e suas partes 1,2,3,4
•
Norma de terminologia ISO 8402
que conta com aproximadamente 148 países, fundada em 1947. Tem o objetivo
Para realizar as substituições, foram
de criar normas internacionais que
criadas as seguintes normas:
representam e traduzem o consenso dos diferentes países do mundo para
a) NBR ISO 9000:2000 - SGQ:Fundamentos
padronização de procedimentos, medidas,
e Vocabulário, que introduzem ao usuário
materiais, serviços, etc. A Associação
os conceitos de sistemas de gestão e
Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) faz
especicam a terminologia usada.
parte da ISO.
b) NBR ISO 9001:2000 - SGQ: Requisitos
Fonte: ORGANISMOS DE NORMALIZAÇÃO.
que denem os critérios que a empresa terá que cumprir caso deseje operar de
Em 1994, o comitê criado pela ISO realizou
acordo com a norma e obter a certicação.
a primeira revisão das normas, agregando além de Série 9000, a Série 10000, que trata
c) NBR ISO 9004:2000 - SGQ: Diretrizes
de auditoria, e a 8402 sobre terminologia.
para Melhoria de Desempenho.
103
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 54 - Certicação ISO
requisitos especicados, bem como sua crescente satisfação. Ao contrário do que pensam, a palavra ISO não é a abreviação de International Organization for
Standartization
(Organização
Internacional para a Normalização), entidade internacional de padronização criada em 1947 em Genebra (Suíça). ISO vem do grego isos e signica igualdade, homogeneidade ou uniformidade. Fonte: Acervo Institucional.
SAIBA
MAIS
Baseada nos oito princípios de gestão da qualidade, estas diretrizes são desenvolvidas para serem usadas pela
A necessidade da qualidade de produção
alta administração como uma estrutura
industrial se deu no período do início das
para guiar as suas organizações em
produções em massa, meados do século XX.
direção à melhoria de desempenho. Deve
Henry Ford, dono da Ford Motor Company, foi
levar em conta as necessidades de todas
o primeiro empresário a produzir automóveis
as partes interessadas, não somente a
em massa, com baixos custos e num pequeno
dos clientes.
intervalo de tempo. A Ford foi criada em 1903 e, em 1908, lançou o Ford Modelo T,
A família ISO 9000 aborda vários
cheio de inovações, tais como: volante do
aspectos da gestão da qualidade e
lado esquerdo, motor e câmbio fechados, os
contém alguns dos padrões mais
quatro cilindros presos num bloco sólido e
conhecidos da ISO. Os padrões fornecem
suspensões e molas. Além disso, custava
orientação e ferramentas para empresas
US$ 825,00. Parece bem barato, mas, em
e organizações garantirem que seus produtos
e
serviços
atendem
compensação, ofereciam salários, na época,
as
de cerca de US$ 5,00.
necessidades do cliente e que a qualidade seja constantemente melhorada. O foco
Ford inovou o mercado com seu sistema de
principal é o cliente com atendimento
gestão do trabalho: linha de montagem. Ela
na íntegra e em conformidade com
permitiu a queda dos custos; tornando assim,
104
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
o automóvel mais acessível ao público. As
Organization for Standardization), da COPANT
produções em série eram respaldadas mediante
(Comissão
normas estabelecidas, assim como acontece
Técnicas) e da AMN (Associação Mercosul de
hoje, com o ISO 9000: componentes padronizados,
Normalização).
movimento
mecânico,
equipamentos
de
Panamericana
de
Normas
A ABNT é a representante ocial no Brasil
qualidade e processos estandardizados.
das ISO
Fonte: Site "Gestão de Qualidade".
seguintes
entidades
(International
Standardization),
internacionais:
Organization
IEC
for
(International
No Brasil, a entidade responsável por
Eletrotechnical Comission); e das entidades
representar a ISO é o Inmetro (Instituto
de normalização regional COPANT (Comissão
Nacional de Metrologia). É através
Panamericana de Normas Técnicas) e a AMN
dele que empresas certicadoras são
(Associação Mercosul de Normalização).
reconhecidas e habilitadas para realizar
Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS.
a certicação das organizações que desejem alcançar o “status” de “empresa com o selo ISO 9000 ou outros”. Existe
Voltemos à pergunta inicial sobre a gura
também o órgão responsável pelas
do ônibus.
normas, que no caso do Brasil o comitê técnico responsável pela NBR-ISO 9000
A norma ISO garante qualidade?
é o CB25, da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT).
A certicação ISO 9000 pode ser concedida a qualquer tipo de empresa, seja ela de serviços, produtos, governamentais, etc.
Fundada em 1940, a Associação Brasileira de
Normas Técnicas (ABNT) é o órgão responsável
O que deve ser lembrado é que a norma não garante uma qualidade extra ao produto nal ou na prestação de serviço,
pela normalização técnica no país, fornecendo
ela apenas atesta que as características
a base necessária ao desenvolvimento
dos serviços prestados pela organização
tecnológico brasileiro.
serão sempre as mesmas.
É uma entidade privada, sem ns lucrativos, reconhecida como único Foro Nacional de
Ou seja, as normas da série ISO estão
Normaliza ção através da Resolução n.º 07 do
relacionadas ao Sistema de Gestão da
CONMETRO, de 24/08/1992.
Qualidade e não às especicações dos
É membro fundador da ISO ( International
105
produtos.
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
O que a ISO busca é que a empresa tenha
princípios como:
sua documentação disponível de forma acessível, rápida e de fácil entendimento para todos. Que os meios de se realizar o trabalho estejam de acordo com as necessidades para que possam atender aos requisitos das normas. Um exemplo
•
regulamentos do governo brasileiro;
•
normas internacionais;
•
normas nacionais;
•
normas da empresa.
é manter os equipamentos limpos e em bom estado de funcionamento.
O cumprimento das especicações dos produtos vai depender ainda de outros
A certicação ISO não garante que o
fatores que são importantes estarem
produto ou serviço de determinada
padronizados e bem gerenciados como:
empresa seja de melhor qualidade, e sim que aquele produto ou serviço seja desenvolvido de forma padronizada.
Porém, um dos aspectos mais importantes para a certicação e manutenção do selo ISO é a auditoria interna, que deve ser realizada internamente para identicação de possíveis falhas e para tomada de atitudes necessárias para correção das mesmas, prevenindo futuros defeitos. Desta forma, evita-se que as pessoas
se percam em suas tarefas. Assim, é possível manter toda documentação sobre
procedimentos,
descrição
de
processos, produtos, serviços etc. e o comprometimento de todos com a qualidade. A aplicação das normas ISO pode ser utilizada quando se é exigido que uma empresa fornecedora aplique a gestão da qualidade atendendo alguns
106
unidade 5
•
projeto;
•
desenvolvimento;
•
planejamento;
•
pós-produção;
•
instalação;
•
assistência técnica;
•
marketing.
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 55 - Padronização
Projeto
Desenvolvimento Pós-Graduação
Planejamento Instalação
Assistência técnica
Fonte: Núcleo de Educação a Distância (NEaD), Ănima, 2014.
Os requisitos especicados nos sistemas da qualidade propostos pelas normas ISO são complementares aos requisitos técnicos especicados para os produtos e serviços. As empresas que conseguem o certicado ISO possuem algumas vantagens que podem dar a elas certo diferencial competitivo, conforme pode ser observado pela gura abaixo: FIGURA 56 - Vantagens da certicação ISO
Redução do Risco Diminuição de reclamações
Menor reparo e retrabalho
Solidez
Boa Reputação
Vantagens
Menor número de Reposições
Responsabilidade Civil Redução de perdas
Fonte: Elaborado pelo autor. autor.
107
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Além das empresas, os clientes também
terá certeza de que seus processos estarão
ganham quando a empresa possui o
em conformidade com as exigências das
certicado, podendo destacar:
normas.
•
segurança da fonte proveniente;
•
grande satisfação com o produto
aprovado ocialmente como competente
ou serviço;
para realizar a certicação em setores
•
melhoria no meio ambiente;
•
redução de custos.
Um órgão certicador é aquele que foi
especícos. Para a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade e obtenção da certicação, a
Para a sociedade, os benefícios são:
empresa pode: •
menor consumo de energia e um menor desperdício.
utilizar mão de obra própria, ou seja, seus próprios funcionários;
Antes de a empresa decidir por qual entidade certicadora ela será analisada,
•
utilizar uma consultoria externa;
•
utilizar as duas opções.
alguns pontos devem ser bem estudados, a começar pelo motivo pelo qual a
O Sistema de Gestão da Qualidade
empresa deseja a certicação. Uma das
deve ser elaborado por um Manual da
principais razões para se implementar
Qualidade, que obviamente deve atender
as normas é o aumento da eciência e
às exigências da norma ISO 9000.
ecácia dos processos da empresa, além do aumento da produtividade. Após a
É imprescindível que a empresa interprete
análise, é preciso decidir qual será o
a norma e verique a existência do
organismo certicador, lembrando que
que já é praticado, descrevendo os
as decisões sobre a certicação podem
procedimentos e providenciando os
ser tomadas por diversas razões, dentre
documentos para regulamentação. Após
elas as comerciais (como a obrigação
essa etapa, é necessário a contratação
contratual, para atender as preferências
de uma companhia certicadora que
dos clientes).
realizará uma auditoria a m de vericar se a empresa atende aos requisitos da
Um ponto importante na escolha do órgão
norma. Esta companhia certicadora é
certicador é saber se ele é certicado e
uma entidade independente e autorizada
por quem, pois somente assim a empresa
para realizar as auditorias.
108
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Sistemas de Gestão da Qualidade é cada vez
PARA SABER
maior,, conrmando uma tendência mundial. maior
MAIS
Fonte: CAMPOS, 2011.
Certicação é a conquista de um certicado Certicação
ISO 9001
de aprovação para um sistema de gestão baseado em normas internacionais. É uma
FIGURA 57 - ISO e gestão da qualidade
moderna ferramenta de administração e marketing que atesta a eciência da empresa, em determinada área para seus acionistas, clientes e mercado. Consiste em uma avaliação geral do Sistema de Gestão da Qualidade das empresas, por entidades especializadas e independentes, que são conhecidas como Organismos
Fonte: Acervo Institucional.
Certicadores. Após a auditoria de certicação (Adequação
ISO 9001 é uma dentre as normas da
e Conformidade), os auditores informarão à
série de sistemas de gestão da qualidade
empresa se esta atende as exigências dos
que foi desenvolvida para ser compatível
requisitos aplicáveis, segundo o modelo
com outras normas e especicações
adotado, ou seja, ISO 9001/2008, ISO
de sistemas de gestão, tais como a
14001/2008. Caso a empresa atenda a todas
OHSAS 18001, de Saúde Ocupacional e
as exigências, ela será recomendada como
de Segurança, e a ISO 14001, de Meio
empresa qualicada a receber o certicado certi cado ISO.
Ambiente. Elas podem ser integradas perfeitamente através de Gestão Integrada.
Em aproximadamente 40 dias a empresa
Estas normas compartilham muitos
receberá o seu certicado, com validade de três
princípios comuns, portanto, a escolha
anos, durante os quais a entidade certicadora
de um sistema de gestão integrada pode
estará realizando auditorias de manutenção
agregar um excelente valor. Um certicado
periódicas para vericar a continuidade de
ISO 9001 prova que o Sistema de Gestão
adequação e conformidades às exigências dos
da Qualidade foi certicado de acordo
requisitos, conforme norma adotada.
com as melhores práticas da norma
Atualmente, o número de empresas no Brasil
e foi aprovado. Esta norma genérica,
que buscam uma certicação dos seus
reconhecida internacionalmente, não é
109
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
uma norma de produto, mas é aplicável a qualquer indústria ou serviço, sendo seu objetivo estabelecer requisitos internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Ela enfatiza a melhoria contínua e a satisfação do cliente, tendo como pontos mais importantes: •
Sistema de Gestão da Qualidade;
•
responsabilidadee da alta direção; responsabilidad
•
gestão de recursos;
•
realização do produto;
•
medição;
•
análise;
•
melhoria.
FIGURA 58 - Satisfação do cliente Sistema de Gestão da Qualidade
Responsabilidade da alta direção
Melhoria
Gestão de recursos
Análise
Realização do produto
Medição
Fonte: Elaborado pelo autor. autor.
110
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
ISO 14000 é uma série de normas
PARA SABER
criadas pela International Organization
MAIS
for Standardization (ISO) que dene
as diretrizes sobre o ramo de gestão
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ABNT
ambiental no interior de empresas. No
NBR ISO 9001 - A implantação de um
começo da década de 1990, a ISO notou
Sistema de Gestão da Qualidade representa
a necessidade da criação de normas que
a obtenção de uma poderosa ferramenta
abordassem a questão ambiental com o
que possibilita a otimização de diversos
claro objetivo de padronizar os processos
processos dentro da organização. Além
de empresas que usassem os recursos
destes ganhos, fica evidenciada também a
advindos da natureza e/ou ocasionassem
preocupação com a melhoria contínua dos
algum tipo de dano ambiental decorrente
produtos e serviços fornecidos. Certificar
de suas práticas.
o Sistema de Gestão da Qualidade garante uma série de benefícios à organização. Além
A ABNT NBR ISO 14001 é uma norma
do ganho de visibilidade frente ao mercado,
aplicável a qualquer tipo de organização
surge também a possibilidade de exportação
e órgão governamental, que tem como
para mercados exigentes ou fornecimento
objetivo progredir, assim como procurar
para clientes que queiram comprovar a
a sua certicação por uma organização
capacidade que a organização tem de
externa competente. A ISO 14001 segue
garantir a manutenção das características
a metodologia popular por aplicar um
de seus produtos.
ciclo de melhoria contínua chamado PlanDo-Check-Act (PDCA). Vale ressaltar
Fonte: www.abnt.com.br www.abnt.com.br
que para a obtenção da certicação do empreendimento pela ABNT NBR ISO
ISO 14000 e 14001
14001 é preciso que se esteja enquadrado
FIGURA 59 - Certicação ambiental
nos requisitos denidos. SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ABNT NBR ISO 14001 - O aumento crescente da consciência ambiental e a escassez de recursos naturais vêm influenciando cada vez mais as organizações a contribuírem de forma sistematizada na redução dos impactos
Fonte: Site "Fundação Ezute".
ambientais associados aos seus processos.
111
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
São elas:
A conformidade do sistema com a ABNT NBR 14001 garante a redução da carga de poluição
•
gerada por essas organizações, porque envolve
ISO 1800: Sistema de Gestão de Segurança e Higiene Ocupacional;
a revisão de um processo produtivo visando a
•
melhoria continua do desempenho ambiental,
OHSAS 18001: Sistema de Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional;
controlando insumos e matérias-primas que representem desperdícios de recursos naturais.
•
Certicar um Sistema de Gestão Ambiental
SA
8000:
Sistema
de
Responsabilidadee Social; Responsabilidad
signica comprovar junto ao mercado e
•
a sociedade que a organização adota um
BS 8800: Gestão de Saúde e Segurança Ocupacional.
conjunto de práticas destinadas a minimizar impactos que imponham riscos à preservação
ISO 18000, OHSAS 18001 e BS 8800
da biodiversidade. Com isso, além de contribuir com o equilíbrio ambiental e a qualidade de vida da população, as organizações obtêm
As normas ISO 18000, OHSAS 18001 e
um
BS 8800 tratam da segurança e saúde
considerável
diferencial
competitivo
ocupacional. Tanto a ISO 18000 quanto a
fortalecendo sua ação no mercado.
OHSAS 18001 tiveram sua base retirada da BS 8800. São normas utilizadas para
Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de Gestão Ambiental ABNT NBR ISO 14001.
a prevenção de acidentes e doenças ocupacionais visando o bem estar dos
As normas ISO 9000 e ISO 14000, sozinhas,
colaboradores em busca de uma maior
não satisfazem todas as necessidades
produtividade.
das organizações que procuram se mover FIGURA 60 - Bem estar dos colaboradores
efetivamenteemdireçãoao desenvolvimento sustentável. Elas no máximo, tentam trazer
para o centro do processo de tomada de decisão da empresa as questões relacionadas à sustentabilidade econômica e ecológica. A sustentabilidade social não recebe muitas menções nos documentos das normas pois para estes casos existem normas especícas que tratam tanto dos aspectos de responsabilidade social como também de saúde e segurança ocupacional.
112
Fonte: Acervo Institucional.
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
SA 8000
processos de trabalho assim como a relação entre empresas e funcionários.
A norma SA 8000 aborda o tema
É
responsabilidade social, que atende uma
que uma organização consegue o
necessidade de clientes que se preocupam
reconhecimento entre seus clientes e
não apenas com a qualidade dos
o respeito de seus concorrentes. Para
produtos, mas também com a forma que
realização destas certificações, mais
eles são produzidos. Com a implantação
do que o empenho dos empregados, é
da norma AS 8000, a empresa demonstra
preciso comprometimento dos gestores,
sua
aos
principalmente da alta administração.
funcionários, porém é preciso que antes
Por isso, antes de realizar algum projeto
que ela demonstre ao público externo esta
para conseguir um reconhecimento
preocupação, garanta que os princípios
deste nível, é necessário que toda
da responsabilidade social estão sendo
organização
adotados por todos. Por este motivo foi
seguir o mesmo objetivo e alcançar
criado o termo Marketing Social.
as mesmas metas, facilitando assim
preocupação
em
relação
através
destas
esteja
certificações
empenhada
a
o processo de implantação de um dos
FIGURA 61 - Marketing Social
sistemas citados. SISTEMA DE GESTÃO DA RESPONSABILIDADE SOCIAL ABNT NBR 16001- O surgimento de movimentos dirigidos aos interesses diversos nas
dos
consumidores
organizações
a
impõe
necessidade
de
se atualizarem frente a este contexto. Certamente as organizações que possuem posicionamento ético melhoram sua imagem pública gradativamente, alcançando maior legitimidade social. Para serem realmente Fonte: Acervo Institucional.
eficientes, os procedimentos da organização precisam ser conduzidos dentro de um
Todas as normas citadas até agora,
sistema de gestão estruturado. A partir
ISO 9000, ISO 14000, ISO 18000, BS
daí, a Certificação do Sistema de Gestão
8800, OHSAS 18000 e SA 8000, buscam
de Responsabilidade Social demonstrará
a padronização e a melhoria dos
ao
113
unidade 5
mercado
que
a
organização
não
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
existe apenas para explorar os recursos
PARA SABER
econômicos e humanos, mas também para
MAIS
contribuir com o desenvolvimento social, por meio da realização profissional de seus
ISO 50001
colaboradores e da promoção de benefícios ao meio ambiente e às partes interessadas.
A ISO 50001 representa as melhores práticas atuais de nível internacional em gestão de
Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema de Gestão da Responsabilidade Social ABNT NBR 16001.
energia, desenvolvida a partir de normas e iniciativas nacionais/regionais existentes. A
SISTEMA
DA
E
SAÚDE
norma foi desenvolvida em vários anos com
18001
- Este
a participação de especialistas em gestão de
sistema tem por objetivo assegurar o bom
energia, representantes de mais de 60 países
cumprimento de procedimentos e cuidados
de todo mundo, que contribuíram para sua
que venham a garantir o gerenciamento
elaboração.
OCUPACIONAL
SEGURANÇA OHSAS
dos riscos de saúde e segurança em uma
Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. ISO 50001 - Sistema de Gestão de Energia.
organização. Também neste caso, nota-se certa pressão da sociedade para que as
ISO 22000
organizações ajam de maneira que sejam evitados acidentes ou fatalidades com
A norma ISO 22000 – Sistema de Gestão
seus colaboradores. Trabalhando com base
da Segurança Alimentar, baseia-se nos
nesses princípios, a organização consegue
princípios do HACCP do Codex Alimentarius,
também a geração de mais qualidade e
internacionalmente reconhecidos. O enfoque
produtividade dos empregados e de seus
deste referencial é a segurança alimentar em
processos fabris. Tendo todos estes
todas as etapas da cadeia de fornecimento.
procedimentos funcionando, a Certificação do
Sistema
da
Segurança
e
Saúde
Apesar de serem abordados unicamente
Ocupacional serve ainda para mostrar,
aspetos de segurança alimentar, esta norma
tanto para os fornecedores quanto para
propõe que a metodologia utilizada seja
os consumidores, o grau de seriedade do
adotada também para tratar de questões éticas
trabalho de uma organização.
e de conscientização dos consumidores.
Fonte: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistema da Segurança e Saúde Ocupacional OHSAS 18001.
Fonte: APCER. ISO 22000:2005 - Sistemas de Gestão da Segurança Alimentar. Al imentar.
114
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
de
APLICAÇÃO
risco
previamente
estabelecidos",
complementa.
PRÁTICA
Segundo o BC, o Sistema de Gestão da Qualidade também procura mitigar o risco
BC RECEBE ISO 9001 POR GESTÃO DE
operacional relacionado aos processos de
RESERVA INTERNACIONAL
investimento e estabelece metas de gestão de
De acordo com a instituição, a certicação é um
qualidade.
dos resultados do projeto de aprimoramento
Fonte: >
do gerenciamento das reservas
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO O processo de estruturação do sistema da qualidade da Vallourec Tubos do Brasil S.A. teve início em 1979 com as primeiras exigências de normalização do setor petrolífero e nuclear. A partir de então, a empresa passou a trabalhar continuamente na estruturação formal do
Fonte: . >.
seu Sistema da Qualidade, conseguindo sua primeira certicação internacional em 1990: API
Brasília - O Banco Central recebeu a certicação
Q1 para o setor petrolífero. Em 1995, a empresa
ISO 9001 pela gestão das reservas internacionais.
foi certicada na ISO 9002. Em 1997, a Vallourec
De acordo com a instituição, a certicação é um
Tubos do Brasil S.A. iniciou a implementação
dos resultados do projeto de aprimoramento do
da norma ambiental ISO 14001, da norma
gerenciamento das reservas.
automotiva QS 9000 e de um sistema para a
"O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) visa
saúde ocupacional e segurança do trabalho que
aprimorar o monitoramento das operações
evoluiu para a certicação OHSAS 18001.
de títulos, moedas internacionais e depósitos
A necessidade de integração entre os sistemas
realizadas com as reservas internacionais",
criados foi o ponto de partida para a instalação
diz o BC.
do Sistema Integrado de Gestão (SIG), em 2000,
"A ecácia do monitoramento dá ao gestor das
que trouxe uma maior sinergia de esforços e a
reservas internacionais a certeza de que os
adoção de melhores práticas de gestão.
recursos estão sendo efetivamente aplicados
Com a entrada no Grupo Vallourec, a Vallourec
em total concordância com os parâmetros
Tubos do Brasil S.A. adotou a losoa TQM,
115
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
dando início e fortalecendo diversos programas
A ISO 9000 aborda os fundamentos
de qualidade, saúde e segurança ocupacional,
e
meio ambiente e responsabilidade social.
fundamentos do sistema de gestão e
vocabulário,
descrevendo
os
estabelecendo as terminologias para
Certicados internacionais da Vallourec:
este sistema. Já a ISO 9001 trata dos
requisitos, especificando requisitos para
• API Q1 - Setor Petrolífero
um Sistema de Gestão da Qualidade e
• ISO 9001 - Qualidade Total
pedindo eficácia.
• ISO 14001 - Meio Ambiente
Principais características da norma ISO
• OHSAS 18001 - Saúde e Segurança
9001:
Ocupacional
•
• ISO TS 16949 - Setor Automotivo
•
Nos dois textos citados é possível vericar
•
de
organizações
diferentes
uma
norma
de
gestão
(gerenciamento)) da qualidade; (gerenciamento
Fonte: Site "Vallourec". Sistema Integrado de Gestão.
tipos
é
adota sistemática de abordagem de processos; foca no cliente e na melhoria contínua;
que
•
buscaram a certicação ISO, assim como
envolve todas as áreas, processos e atividades;
milhares de empresas estão fazendo. Na
•
Revista Eletrônica você terá oportunidade de
possui forte envolvimento gerencial em todos os processos;
acompanhar as certicações da Cemig.
•
a
participação
de
todos
é
fundamental;
REVISÃO
•
a comunicação interna é auditável;
•
envolve diretamente a qualidade dos serviços;
ISO 9001
•
PDCA;
A origem desta norma é militar e nuclear.
•
A ISO 9000 está voltada para: •
Fornecedores – Avaliação
•
Funcionários – Treiname Treinamento nto
proporciona o crescimento da organização;
Cliente interno
•
usa a ferramenta de processo
•
fortalece e melhora a imagem da empresa;
•
é aplicável em qualquer tipo ou porte de empresa.
116
unidade 5
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
A norma OHSAS 18000 tem como foco
ISO 14001 Originária da Inglaterra, a ISO 14001 nasceu na década de 90 devido a uma
a saúde e segurança do trabalhador
e a norma AS 8000 possui o foco na responsabilidade social.
preocupação pela causa ambiental frente à atuação das indústrias na natureza. Os efeitos nocivos ao meio ambiente tomaram outro rumo e nasceu o “desenvolvimento sustentável”, que gerencia a questão ambiental. A ISO 14001 normaliza tudo que contribui para uma relação harmônica entre os desenvolvimentos natural e industrial. A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos
para
implementação,
manutenção e melhoria contínua de um sistema ambiental com base em requisitos legais e informações de aspectos
ambientais
introduzindo
na
significativos,
organização
uma
postura de prevenção de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente. A ISO 14001 estabelece ainda as bases de um Sistema de Gestão Ambiental (SGA), com a definição de uma política e de um planejamento para o meio ambiente,
com
aplicações
internas
nas organizações, certificação ou fins contratuais. Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle do impacto
ambiental gerado
pelas
atividades
desenvolvidas pela organização.
117
unidade 5
UNIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
PROGRAMAS E MÉTODOS PARA
MELHORIA DA QUALIDADE Imagine a seguinte situação descrita na gura abaixo:
FIGURA 62 - Desorganização
Fonte: Acervo Institucional.
Geralmente não nos imaginamos numa situação desse tipo, mas isto acontece em muitas empresas. No entanto, em muitos casos, medidas simples contribuem na melhoria da qualidade do trabalho e geram resultados positivos.
119
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 63 - Organização de ferramentas
organizada, o tempo para se achar uma ferramenta certa para o reparo é 30% mais rápido do que numa bagunçada. Se considerarmos que o turno de trabalho é de 8 horas, numa ocina desorganizada, o funcionário perde até duas horas por dia procurando por ferramentas. Portanto, é fundamental que uma ocina possua
Fonte: Site “Grupo São Mateus”.
quadros de ferramentas, carrinhos com gavetas, armários, ou seja, tenham todo
Medidas simples a serem adotadas
o ferramental, quando não utilizado,
nas ocinas, como arrumar e organizar
guardado em um local apropriado”.
as ferramentas de trabalho em local apropriado, melhoram o dia a dia de quem
Fonte: ORGANIZAÇÃO E LIMPEZA NA OFICINA. In: Notícias da ocina. Cuidando da ocina. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
depende desse material. Entre os fatores benécos dessa atitude de acomodação adequada de materiais de uso diário,
Nesta Unidade, você irá entender a
podemos citar a rapidez e agilidade no
importância de algumas losoas da
processo de busca por ferramentas.
qualidade, como o apoio na melhoria da produtividade das organizações. Para
Isso gera economia de tempo para
facilitar o entendimento, serão apresentados
os reparadores e lucro para o dono da
conceitos e casos reais de implementação.
ocina, que não tem que substituir as ferramentas danicadas com tanta frequência
porque,
se
guardadas
5S
corretamente, as lâminas aadas e cortantes das serras e dos alicates cam
O 5S é uma losoa que pretende promover
protegidas de danos e não enferrujam.
disciplina, segurança e produtividade no ambiente de trabalho, por meio da
Para Paulo Pedro Aguiar Jr., engenheiro
conscientização e reponsabilidade de
palestrante automotivo e proprietário
todos. Trata-se de uma derivação das
da Engin – Engenharia Automotiva, a
cinco palavras de origem japonesa
organização faz parte da boa gestão.
(Seiton, Seiri, Seiso, Seiketsu e Shitsuke) e cada uma delas representa uma etapa do programa de implantação dos 5 sensos.
“Já se sabe que em uma ocina
120
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Durante as décadas de 50 e 60, os japoneses passaram passar am pela fase de reestruturação do pós-guerra pós-guerr a e desenvolvimento acelerado de suas indústrias. Foi nessa fase que os conceitos de qualidade aplicados aos processos produtivos começaram a se desenvolver expandindo a losoa dos 5S pelo mundo e dando origem a novas metodologias, como por exemplo, a housekeeping. TABELA TABELA 9 – Objetivos dos 5S Melhorar a qualidade de vida das pessoas, construindo um ambiente saudável e acolhedor para todos. Melhorar o ambiente de trabalho. Prevenção de acidentes. Aumento da produtividade e redução de custos (absenteísmo, quebra de máquina, etc). Aprimoramento do ambiente de trabalho (moral, motivação, comportamento). Combate efetivo aos desperdícios. Otimização dos recursos. Fonte: Elaborado pelo autor.
O PROGRAMA 5S SEIRI – SENSO DE UTILIZAÇÃO
Evitar o que for desnecessário, ou o senso de utilização. Ao separar aquilo que é realmente necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo, conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar lug ar ao novo. Aquilo que for realmente desnecessário deve ser passado para outros que possam fazer uso dele ou simplesmente descartando, Fonte: Disponível em: . Acesso em: 24 fev. 2014. sc7pS
conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar ao novo.
EXEMPLO - Materiais quebrados ou, por algum outro motivo, obsoletos: aquela velha máquina de calcular que ninguém usa mais. - Materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor: as máquinas de escrever substituídas pelo microcomputador microcomputador.. - Materiais estocados em excesso: manter, no setor, duzentas canetas esferográcas, quando o
121
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
consumo é de cinco por mês. - Materiais já utilizados: Diários Ociais antigos.
FIGURA 64 - Exemplo de senso de utilização Liberação de Áreas Coisas necessárias
Coisas desnecessárias
Uso constante
Uso ocasional
Raramente usadas
Sem potencial de uso
Potencialmente útil ou valiosa
Colocar mais próximo do local do uso
Colocar um pouco afastado do local do uso
Dispor num outro lugar
Sucata imediata
Transferir para Transferir onde for útil
Fonte: Elaborado pelo autor.
COMO PRATICAR •
Antes de jogar algo fora, vericar se pode ser: reutilizado, reciclado, transformado.
•
Descartar corretamente os resíduos perigosos para o meio ambiente: óleo de cozinha, pilhas, lâmpadas de mercúrio, etc.
•
Ter bom senso no que diz respeito a manter coisas, objetos, etc.
•
Evitar o desperdício de energia elétrica e de água.
•
Eliminar ressentimentos: mágoas, rancor etc.
•
Doar um pouco do seu tempo para uma instituição de caridade.
RESULTADOS •
Desocupa espaços e estoque.
•
Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados.
•
Torna o ambiente mais claro, confortável e fácil de limpar limpar..
•
Evita a compra desnecessária de materiais.
•
Aumenta a produtividade produtividade..
•
Desperta o espírito de solidariedade nas pessoas.
•
Prepara o ambiente para o 2º Senso.
122
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
SEITON – SENSO DE ORDENAÇÃO
Significa deixar tudo em ordem, ou o “senso de organização”. É literalmente arrumar tudo, deixar as coisas arrumadas e em seu devido lugar para que seja possível encontrá-las facilmente sempre que necessário. Assim, evita-se o desperdício de tempo e energia. Fonte: Disponível em: . CHroG1 >. Acesso em: 24 fev. 2014.
FIGURA 65 - Organização dos números
Fonte: Elaborado pelo autor.
COMO PRATICAR •
Denir critérios para guardar e organizar aquilo que é necessário: materiais, móveis e equipamentos. Tudo Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.
•
Denir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la:
•
objetos diferentes em locais diferentes.
•
Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.
•
Identicar e padronizar o nome dos objetos.
•
Criar sistema de identicação visual (cores, rótulos, símbolos) dos objetos para facilitar o acesso a eles.
•
Utilizar controle de materiais, equipamentos e móveis, se necessário.
•
Jogar o lixo no recipiente certo, facilitando o reaproveitamento.
•
Manter a ordem.
•
Organizar a própria vida: denir objetivos de curto, médio e longo prazo.
123
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
RESULTADOS •
Racionaliza os espaços.
•
Facilita o acesso aos materiais e equipamentos, reduzindo o tempo de busca.
•
Evita estoque em duplicidade.
•
Racionaliza a execução das tarefas.
•
Melhora o ambiente, reduzindo o esforço físico e mental.
•
Facilita a limpeza.
SEISO - SENSO DE LIMPEZA
Significa inspeção, zelo, manter limpo, a arte de tirar o pó. Cada pessoa deve limpar a sua própria área de trabalho e conscientizar-se da importância de não sujar. O objetivo é manter o ambiente físico agradável. Limpeza é forma de inspeção. Ela possibilita a identificação Fonte: Disponível em: . SHnr0M >. Acesso em: 24 fev. 2014.
de defeitos, peças quebradas, vazamentos, etc.
PARA
REFLEXÃO FIGURA 66- Organização Senso de Limpeza
A grama está cortada? O meio o está pintado?
Há lixo espalhado?
O portão está com a tinta toda desbotada?
Falta grama no jardim?
Fonte: Elaborado pelo autor. autor.
124
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Veja a imagem da sua organização pelos olhos do cliente. Mas o mais importante mesmo é não sujar! Evite a sujeira desnecessária. Lembre-se que ambiente limpo não é o que mais se limpa, é o que menos se suja!
COMO PRATICAR •
Limpar os equipamentos após o uso, para o mesmo possa ser utilizado novamente.
•
Identicar as causas raízes dos danos e propor ações para eliminá-las denitivamente.
•
Evitar sujar o local desnecessariamente, desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira, mesas limpas, máquinas cobertas, etc.
•
Minimizar a geração de lixo.
•
Dar destino adequado ao lixo, quando houver.
•
Não deixar água parada nos ambientes internos e externos.
•
Não sujar ambientes públicos: ruas, muros, árvores, etc.
•
Ser transparente: livre-se do ódio, inveja, ciúme, orgulho.
•
Falar com as pessoas e não das pessoas.
RESULTADOS •
Conscientizar sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos, não apenas do pessoal da limpeza.
•
Criar um ambiente de trabalho saudável e agradável.
•
Melhorar a imagem do setor setor,, da instituição e, por extensão, dos servidores.
•
Melhorar a qualidade de vida dos servidores.
•
Preparar o ambiente para o 4º Senso. SEIKETSU – SENSO DE SAÚDE
É desenvolver a preocupação constante com a higiene em todos os sentidos, tornando o local de trabalho saudável e adequado às tarefas desenvolvidas. Não adianta nada mantermos o local de trabalho limpo se não cuidarmos de nossa higiene pessoal também. Fonte:Disponível Fonte:Disponível em: . OqHREa >. Acesso em: 24 fev. 2014.
125
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
PARA
REFLEXÃO A padronização busca criar “o estado de limpeza”. Não basta estar limpo, é necessário também parecer limpo. Devemos denir qual o padrão ideal para o nosso ambiente de trabalho, buscando, como objetivo, a melhoria da qualidade de vida no trabalho. Devemos nos preocupar com a ambientação, quebrando o peso da área de trabalho, através de uso de aquários, plantas (auxiliam o relaxamento), paisagens, enm, tudo aquilo que possa contribuir positivamente para um bom ambiente. Isso é uma forma de desacelerar as pessoas.
COMO PRATICAR •
Adotar como rotina a prática dos três "S" anteriores.
•
Estar atento às condições ambientais de trabalho, tais como: iluminação, ventilação, ergometria dos móveis, melhorando-as e adequando-a adequando-ass às necessidades.
•
Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho.
•
Cumprir horários.
•
Cumprir prazos.
•
Adotar hábitos saudáveis.
•
Fazer exames médicos periódicos.
•
Ler.
•
Reservar tempo para o lazer lazer..
•
Não ser inflexível.
•
Cuidar da autoestima.
•
Ser educado sempre, até mesmo em uma discussão.
•
Respeitar.
•
Fazer amizades e saiba mantê-las.
•
Tratar os idosos com carinho.
RESULTADOS •
Reduz acidentes.
•
Melhora a saúde geral dos funcionários.
•
Eleva o nível de satisfação dos funcionários.
•
Facilita as relações humanas.
•
Divulga positivamente a imagem do setor, da instituição e dos servidores.
•
Prepara o ambiente para o 5º Senso.
126
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
DICAS Cuide da alimentação: abuse das frutas e legumes, evite gordura. Faça exercícios regularmente, ou pelo menos uma caminhada SHITSUK - SENSO DE AUTODISCIPLINA
É ter os empregados habituados a cumprirem os procedimentos de forma ética conforme os padrões estabelecidos pela empresa. Respeitar e cumprir o estabelecido. Melhorar constantemente. Desenvolver Fonte: Disponível em: . K8WO67 >. Acesso em: 24 fev. 2014.
a força de vontade, a criatividade e o senso crítico.
Disciplinar é ensinar a praticar, para que as pessoas aprendam naturalmente a fazer a coisa certa. É uma forma de criar bons hábitos. Disciplina é um processo de repetição e prática. Assim estaremos no caminho certo.
COMO PRATICAR •
Ensinar com o exemplo.
•
Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas.
•
Cumprir as normas internas da organização: utilização do crachá, uniforme, etc.
•
Transformar a disciplina dos "5S" em autodisciplina, incorporando denitivamente os valores que o programa recomenda.
•
Criar mecanismos de avaliação e motivação.
•
Participar ativamente dos programas de treinamento.
RESULTADOS •
Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato.
•
Facilita a execução das tarefas.
•
Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado.
•
Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e prossional.
•
Melhora a qualidade geral dos serviços e das relações
127
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
• interpessoais. •
Prepara a instituição e os seus servidores para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes.
A implantação do programa 5S é simples e os resultados já podem ser obtidos apenas com a implantação dos 3S iniciais, que impressionam muitos, pois geram grandes mudanças, o que é altamente estimulante. O mais difícil é a manutenção e melhoria a longo prazo, mas é um desao e é isso que impulsiona o ser humano. No Brasil, o 5S começou a ser implantado por volta de 1991 e a sua prática tem produzido consequências consequênc ias visíveis no aumento da autoestima, no respeito ao próximo e no crescimento pessoal. Que tipos de empresas podem se beneciar com a implementação de um programa 5S?
Todos Tod os os tipos de organizações podem implantar e se beneciar de um programa 5S, desde fábricas, indústrias, hotéis, hipermercados, ocinas, até hospitais e universidades.
BECHMARKING Benchmarking é um importante instrumento de gestão das empresas sendo um processo de
comparação de produtos, serviços e práticas empresariais realizado através de pesquisas para comparar as ações institucionais. Tem como objetivo melhorar as funções e processos internos, além de ser um importante aliado para vencer a concorrência, uma vez que o benchmarking analisa as estratégias, permitindo que a outra empresa crie e tenha ideias
novas em cima do que já é realizado. Consiste ainda em aprender com outras empresas, o que requer bastante tempo e disciplina. Pode ser aplicado a qualquer processo sendo relevante para qualquer organização.
128
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
TABELA TABELA 10 - Tipos de benchmarking Benchmarking genérico
Consiste na comparação de parâmetros da funcionalidade das empresas, em aspectos como o tempo que determinado produto demora a chegar ao cliente, desde que foi requisitado.
Benchmarking funcional
É muitas vezes comparado ao genérico porque é relativo a um processo de atuação da empresa, como, por exemplo, a distribuição
Benchmarking interno
Tomar como referência referência as práticas e processos de outros setores dentro da própria empresa, tentando apropriá-los para outros setores. No âmbito interno, o benchmarking favorece a própria empresa, uma vez que não precisa ter custos com pesquisas externas e é um processo mais fácil de ser executado.
Fonte: Elaborado pelo autor.
KAIZEN Kaizen é uma losoa que enxerga a melhoria da produtividade como um processo gradual
e metódico. Esse termo foi criado no Japão após a Segunda Guerra Mundial e signica "mudança para melhor". O conceito engloba uma ampla gama de ideias: tornar o ambiente de trabalho mais eciente e ecaz, criar uma atmosfera de equipe, melhorar procedimentos do cotidiano, garantindo a satisfação do empregado e possibilitando um trabalho menos cansativo e mais seguro. Objetivos: •
Eliminação de resíduos;
•
Controle de qualidade;
•
Entrega just-in-time;
•
Padronização;
•
Eciência no uso de equipamentos.
O Kaizen envolve todos os funcionários - desde a alta gerência até a equipe de limpeza. Todos são encorajados a apresentar sugestões para pequenas melhorias em uma base regular. Kaizen baseia-se em fazer pequenas mudanças em uma base regular: sempre
129
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
melhorar a produtividade, segurança e ecácia, reduzindo o desperdício. As empresas japonesas, como Toyota e Canon, têm um total de 60 a 70 sugestões por funcionário por ano. Na maioria dos dos casos não são ideias para grandes grandes mudanças. mudanças. As sugestões não estão limitadas a uma área especíca, tais como a produção ou a comercialização, o Kaizen objetiva fazer alterações em todos os setores e áreas. Do ponto de vista ocidental seria: se não está quebrado, não conserte. Mas o Kaizen acredita que é possível sempre fazer melhor, tornar algo melhor, mesmo se não estiver quebrado, pois se não o zermos, não poderemos competir com aqueles que o fazem. No Japão, a losoa é um sistema de melhoria, que inclui casa e vida empresarial. Inclui ainda atividades sociais, sendo um conceito possível de ser aplicado em todos os aspectos da vida de uma pessoa. O ocidente aderir a muitos dos componentes utilizados em empresas japonesas e que são vistos como parte do sucesso: os círculos de controle da qualidade, a automação dos processos, os sistemas de sugestões, a entrega just-in-time, o Kanban e o 5S. Tod Todos os estão incluídos no sistema Kaizen, que envolve ainda a denição de normas e sua melhoria contínua. Na tentativa de apoiar os padrões mais elevados, o Kaizen também envolve fornecimento de treinamento, materiais e supervisão, que são necessários para que os funcionários possam alcançar os padrões mais altos e manter a sua capacidade de cumprir essas normas em uma base contínua.
130
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 67 - Os dez mandamentos do Kaizen 1. O desperdício é o inimigo nº1. Para eliminá-lo é preciso sujar as mãos. 2. Melhorias graduais feitas continuadamente; não é ruptura pontual. 3. Todos na empresa têm de estar envolvidos, desde os gestores do topo e intermédios, até o pessoal de base; a metodologia não é elitista. 4. A estratégia deve ser barata. O aumento da produtividade deve ser feito sem investimentos signicativos. Não se deve aplicar somas astronômicas em tecnologia e consultorias. 5. Aplicável em qualquer lugar; não apenas para os japoneses. 6. Apoia-se numa gestão visual, numa total transparência de
procedimentos, processos e valores; torna os problemas e os desperdícios visíveis aos olhos de todos. 7. Focaliza a atenção no local onde se cria realmente o valor ( gemba, em japonês). 8. Orientado para os processos. 9. Dá prioridade às pessoas, ao humanware; acredita que o esforço principal de melhoria deve vir de uma nova mentalidade e estilo de trabalho das pessoas (orientação pessoal para a qualidade, trabalho em equipe, cultivo da sabedoria, elevação da moral, autodisciplina, círculos de qualidade e prática de sugestões individuais ou de grupo). 10. O lema essencial da aprendizagem organizacional é aprender fazendo.
Fonte: http://br.kaizen.com/
EXEMPLO DESENVOLVIMENTO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E MELHORIA DE PROCESSOS A busca pela satisfação das necessidades de seus clientes faz com que a Gerdau desenvolva constantemente melhorias em seus processos e desenvolva novos produtos por meio de investimentos em pesquisa. Acompanhe abaixo alguns destes importantes trabalhos. Para atender às necessidades de aços longos especiais de um segmento em constante
131
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
mudança, como o automotivo, e manter-
mecânica –, com o objetivo de priorizar seus
se competitiva no mercado globalizado, a
desempenhos. Além disso, a Usina Piratini
Usina Piratini destina atenção especial ao
tem lançado projetos segundo o conceito
desenvolvimento de novos produtos e à
de sustentabilidade, visando a uma melhor
melhoria dos processos de produção. Por
gestão sobre os resíduos siderúrgicos. No
isso, conta com uma equipe de engenheiros
processo, uma carteira de projetos é denida,
de pesquisa e desenvolvimento totalmente
e os recursos disponíveis são alocados. A área
dedicados
processos
de pesquisa e desenvolvimento e as áreas
siderúrgicos, além de equipamentos com
de produção estabelecem a relação cliente-
alto grau de tecnologia, que servem de
fornecedor, e os engenheiros de processo das
suporte aos diversos projetos.
áreas também participam ativamente dos
à
inovação
nos
projetos, seguindo uma metodologia própria, Em relação a novos produtos, as necessidades
com indicadores de controle, para garantir
e expectativas do mercado são continuamente
efeitos satisfatórios. Ferramentas de Gestão
prospectadas pela equipe de Relações
da Qualidade Total e metodologia Seis Sigma
Técnicas Técnicas com Clientes e Vendas, que mantém
asseguram uma alta taxa de sucesso no que
contato muito próximo com a base de clientes.
diz respeito a resultados.
Após criteriosa avaliação de viabilidade técnica
e
nanceira,
as
necessidades
Para agregar novos conhecimentos técnicos
identicadas tornam-se projetos dentro do
a esse sistema, a Usina Piratini estabeleceu
Plano Anual de Vendas e Desenvolvimento de
uma
Produtos da unidade. A partir daí, cada projeto
universidades e centros de pesquisa do Brasil
é conduzido por um grupo que representa
e do exterior. Nos últimos cinco anos, mais de
as áreas de produção, comercial e suporte
50 projetos de pesquisa básica e tecnológica
e é coordenado pelo engenheiro da área de
foram realizados por meio dessa parceria.
pesquisa e desenvolvimento. A metodologia
Esses projetos focalizaram diversos aspectos
Advan ced Product Produ ct utilizada é baseada no Advanced
relacionados a processos de fabricação e
and Quality Planning (APQP) da ISO/TS
transformação do aço, desde a elaboração
16949, e o acompanhamento da evolução
do aço líquido, passando pela solidicação
dos projetos é feito em reuniões com a alta
e conformação mecânica a quente, até as
gerência da unidade.
operações nais de tratamento térmico e
relação
bastante
profícua
com
acabamento a frio. Quanto à melhoria de processos, uma avaliação
Fonte: DESENVOLVIMENTO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E MELHORIA MELHORIA DE PROCESSOS. Gerdau. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
é feita em conjunto com as grandes áreas de produção – aciaria,laminação, transformação
132
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
JUST-IN-TIME
O objetivo do JIT é, portanto, minimizar a presença de operações que geram
Just-in-Time (JIT) signica fazer apenas
estoques não móveis na linda de produção
o que é necessário, quando for necessário,
e que não agregam valor. valor. Isso resultará em
e na quantidade necessária. Por exemplo,
economia no processamento, e, na entrega,
para produzir com eciência um grande
maior utilização de equipamentos, menor
número de automóveis, que consiste em
necessidade de espaço, redução do DPM,
cerca de 30 mil peças, é necessário criar
menores custos e maiores lucros.
um plano detalhado de produção, que incluía a aquisição dessas peças. Isso
JIT tem sido praticado desde o início
pode evitar desperdícios, inconsistências
dos anos 1970. Ela foi desenvolvida e
e exigências descabidas, gerando uma
aperfeiçoada por Taiichi Ohno da Toyota,
maior produtividade.
que agora é conhecido como o pai do JIT. Taiichi Ohno a desenvolveu como
Considerada uma losoa de gestão, o
um meio de atender às demandas dos
JIT visa eliminar resíduos de fabricação,
clientes com atrasos mínimos. Assim,
produzindo somente a quantidade certa
nos dias antigos, JIT era usado não para
de peças, com a sua devida combinação
reduzir o desperdício de fabricação, mas
no lugar certo e na hora certa. Esses resíduos resultam de qualquer qualquer atividade que acrescente custo sem acrescentar valor ao produto, como a transferência de estoques de um lugar para outro, ou até
principalmente para a produção de bens para que os pedidos dos clientes fossem atendidos exatamente quando fossem solicitados.
mesmo o simples ato de armazená-los. Produzir produtos e serviços exatamente no momento em que são necessários – não antes para que não formem estoque, e nem depois para que seus clientes não tenham que esperar.
133
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
EXEMPLO FIGURA 68 - Fluxo do Processo de Produção
ATRASOS
REFUGO
QUEBRA DE
PRODUTOS ERROS DE DEFEITUOSOS QUALIDADE PRODUTOS FORA
ATRASOS
MÁQUINA
OPERADORES NÃO TREINADOS
DO PADRÃO
REFUGO
QUEBRA DE
PRODUTOS ERROS DE DEFEITUOSOS QUALIDADE PRODUTOS FORA
MÁQUINA
OPERADORES NÃO TREINADOS
DO PADRÃO
Fonte: Elaborado pelo autor.
O navio representa o fluxo do processo de produção: a água representa o estoque e os icebergs representam os problemas de produção. Na primeira imagem, percebe-se que o
estoque (água) está em nível elevado, elevado, e, por isso, o navio (fluxo de produção) produção) pode transitar sem se deparar com os icebergs ou problemas no processo produtivo (produtos defeituosos, defeituosos, atrasos, refugo). Ou seja, todos esses problemas estão encobertos pelo estoque de produtos acabados ou em processo. A partir do momento que o estoque é reduzido (nível de água da gura 2) os problemas existentes no processo de produção ( iceberg) cam visíveis e o fluxo de produção (navio) é impedido de seguir. Essa é a losoa Just-in-Time- produzir sem estoque ou com o mínimo possível. JIT também é conhecido como produção enxuta já que a chave por trás de uma implementação bem sucedida do programa é a redução dos níveis de estoques nas diversas estações da linha de produção a um mínimo absoluto. Isso requer uma boa coordenação entre as estações de tal forma que cada estação produza apenas o volume exato que a próxima estação necessitará. Por outro lado, uma estação puxa apenas o volume exato que necessita a partir da estação anterior. Outro aspecto importante do JIT é o sistema de "puxar", utilizado para mover inventários
134
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
através da linha de produção. A partir desse sistema, os requisitos da próxima estação é que vão modular a produção da estação anterior. Conforme a gura abaixo, no sistema de “empurrar”, um estágio não modela o outro, mas recebe a produção sem interação. Já no sistema de puxar os estágios recebem a entrega após a colocação de pedidos.
FIGURA 69 - Sistema de produção puxado e empurrado
ESTÁGIO A
ESTOQUE AMORTECEDOR
ESTÁGIO B
Pedidos
ESTÁGIO A
ESTOQUE AMORTECEDOR
ESTÁGIO C
Pedidos
ESTÁGIO B Entregas
ESTÁGIO C Entregas
Principal caracteristica - puxar a produção ao longo do processo Fonte: Elaborado pelo autor.
JIT é mais aplicável às operações ou fluxos de produção que não mudam, ou seja, aqueles que são simplesmente repetidos uma e outra vez. Um exemplo disso seria uma linha de montagem de automóveis, em que cada carro passa pelo mesmo processo de produção, como o anterior.
PARA SABER
MAIS
JUST IN TIME! A GESTÃO DO TEMPO. In: Site "QualidadeBrasil.com.br". 11 dez. 2012.. Acesso em: 24 fev. 2014.
135
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Àquele indica a necessidade de produzir
Sistemas Kanban
mais peças: este a necessidade de Sistemas Kanban são frequentemente
entregar mais peças para a próxima
associados com à implementação do
estação.
JIT. Na verdade, algumas pessoas têm a
produzida a menos que autorizada
falsa impressão de que o JIT requer o uso
por um P-kanban. Por outro lado, um
de um sistema kanban. Ter um sistema
C-kanban desencadeia o processo de
desse não é uma obrigação estrita de
"puxar" ou "retirada" das unidades da
implementação do JIT, mas o seu uso
estação anterior anterior.. C-kanbans t ambém ambém são
se tornou bastante popular devido à sua
conhecidos como 'movimento' e Kanbans
simplicidade.
como "retirada".
Nenhuma
peça
pode
ser
Um kanban é um cartão anexado ao transportador ou recipiente de um lote,
ATENÇÃO!
com a função de combinar o que precisa ser produzido em uma estação de trabalho e o que precisa ser entregue para a próxima
Através de melhorias tecnológicas contínuas,
estação. Como mencionado, um sistema
o sistema kanban evoluiu para o e-kanban,
JIT é basicamente um sistema "pull", o que
que é gerido por meio de metodologias e de TI
signica que o que precisa ser produzido
aumentando a produtividade ainda mais.
em uma determinada estação dependerá do que a próxima necessita. Em última
SAIBA
análise, a produção é, por conseguinte,
MAIS
modulada por pedidos de clientes nais. Kanbans,
que
contêm
informações
sobre os lotes e quantidades em causa,
KANBAN! A GESTÃO VISUAL
são, portanto, utilizadas para facilitar
Publicado em: 04/10/2012 | Leituras: 12.384
a execução deste sistema "pull". Com
| Fonte: Redação Redação Qualidade Brasil
este sistema de "extração", suas partes que não podem ser transformadas em
Kanban na realidade já é uma prática antiga
estações subsequentes serão produzidas.
muito utilizada, talvez a sua empresa já utilize está técnica e você não tenha notado, mas os
Existem dois tipos de kanbans atribuídos
seus resultados ajudam e muito no dia a dia,
a cada lote: um kanban de produção
facilitando o processo de produção em todas
(P-kanban) e de transporte (C-kanban).
as suas etapas, então vamos agora entender
136
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
um pouco mais sobre sua origem e também
perfeita da produção e estoque, pois além de
de sua prática.
sua didática o mesmo ajuda diretamente a não deixar o estoque sem produto, evitando
Kanban é uma palavra japonesa que tem como
atrasos ao clientes.
denição os termos Registro ou Placa invisível, inv isível, isso mesmo, é através da identicação no fluxo
Quando no uso de caixas ou cartões para a
do processo que o mesmo auxilia, podendo
produção, o objetivo é produzir somente o
ser cartão, luzes ou caixas entre outras tantas
necessário para o estoque um determinado
técnicas utilizadas.
produto, retirando assim o excesso na produção e também no estoque.
O Kanban é muito utilizado nas industrias automotivas em linhas de produção ajudando
Diretamente ligado ao sistema de produção o
a controlar a Quantidade necessária entregue
Kanbam ajuda no sucesso do Sistema Enxuto
para cada etapa de um fluxo de manufatura e
ou Just-in-Time, não tendo claramente a
estoque, em caso desta quantidade se esgotar
mesma técnica do Just-in-Time.
o aviso retorna ao seu ponto de origem gerando um novo pedido de mais peças ou não, criando
Pesquisando descobri um termo que dene
assim um fluxo automático de produção,
claramente o que é o Kanban, gestão visual no
gerando resultados na produtividade.
controle de produção e estoques.
Temos 2 tipos de Kanbans, sendo eles Kanbans
No caso de Kanban realizado através de
de Produção ou Kanbans de Movimentação,
Quadro de Cartões, o cartão poderá estar em
agindo diretamente ao local de armazenagem
no máximo dois locais, ou ele estará anexado
de matéria prima, onde no uso deste acaba não
ao Quadro ou estará na produção, ou seja,
sendo necessário a utilização de formulários,
quando o mesmo estiver anexado ao produto,
sistemas e até outra prática utilizada pela
após seu uso ele retorna para o Quadro,
empresa.
logo após o mesmo fará parte de uma nova solicitação de fornecimento deste produto em
O investimento para implementação é
questão.
consideravelmente baixo, claro, isso depende do porte da empresa ao qual o mesmo será
Através da gestão visual deste cartões,
utilizado, mas no caso de uso de Quadros de
podemos nos orientar com as cores, como
cartões de sinalização ou identicação para
no quadro abaixo, onde podemos identi ficar
os processos, o Kanban acaba se tornando
a criticidade de produção definida pelo
a melhor ferramenta na busca pela sintonia
estoque.
137
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Além dos cartões também temos o sistema de caixas empilhadas na vertical, estando em locais demarcados com cores diferentes, funcionando da mesma maneira que o Quadro, Processo
ou seja, quando o nível chegar ao máximo ou
Norma
na cor vermelha quer dizer que haverá a falta de peças para o cliente. Em caso de não houver mais caixas vazias no Atenção
local, signica que não a mais necessidade
Critíco
de produção de uma determinada peça para Este processo de Kanban auxilia os operadores
o cliente, pois as mesmas estão em produção
de determinado processo a identicar qual
ou em estoque.
a necessidade de produção, tendo através destes cartões a programação exata para a
Fica a dica do Kanban, talvez você já tenha
mesma, digamos que seria uma exata conexão
visto ou utilizado, esta técnica apesar de
entre estoque e produção.
simples é uma das grandes ferramentas utilizadas em indústrias de automóveis entre
Em caso de não encontrar cartões no Quadro
outras.
esta produção deverá ser Interrompida pois o estoque em questão já está no seu limite
Abaixo na galeria de fotos coloquei alguns
máximo.
exemplos de imagens sobre o Kanban onde você poderá tirar algumas ideias muito
Nível máximo
práticas para começar sua Gestão visual. Fonte: KABAN! A GESTÃO GESTÃO VISUAL. In: Site "QualidadeBrasil.com.br". "QualidadeBrasil.com.br". 04 04 out. 2012. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
Nível mínimo
138
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
LEAN PRODUCTION
superando seus concorrentes no ramo.
A produção enxuta ( lean production) é
Devido ao seu sucesso, muitas indústrias
uma metodologia de linha de montagem
adotaram os princípios da “produção
desenvolvida originalmente pela Toyota
enxuta”, podendo as dez regras serem
para a fabricação de automóveis. É
resumidas da seguinte forma:
também conhecida como o Sistema
TABELA TABELA 11 - Princípios da Produção Enxuta
Toyota de Produção ou de Produção Justin-Time. Os princípios da produção enxuta
1. Eliminar o desperdício.
são também referidos como gestão lean ou simplesmente “pensamento enxuto”.
2. Minimizar o inventário. 3. Maximizar o fluxo de produção.
O desenvolvimento dos princípios da produção enxuta é creditado ao engenheiro
4. Puxar a produção a partir de demanda demanda
Taiichi Ohno. Sua losoa incidiu,
do cliente.
principalmente, sobre a eliminação de
5. Conhecer os requisitos do cliente.
resíduos, capacitação de trabalhadores, redução de estoques e melhoria da
6. Fazer certo da primeira vez.
produtividade. Ao invés de manter os
7. Capacitar os trabalhadores. tr abalhadores.
recursos na expectativa do que seria necessário para uma futura produção, ou
8. Design para a transição rápida.
seja, manter estoques assim como Henry Ford fez na sua linha de produção, a equipe
9. Parceria com fornecedores fornecedores..
de gestão da Toyota construiu parcerias
10. Criar uma cultura de melhoria
com os fornecedores, trabalhando sob
contínua.
encomenda.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Ao maximizar o uso de funcionários multi-qualicados, a empresa foi capaz
O uso do termo lean em um ambiente de
de enxugar a sua estrutura de gestão
trabalho ou de produção, descreve uma
e concentrar os recursos de uma
losoa que incorpora um conjunto de
forma flexível. Além disso, conseguiu
ferramentas e técnicas para os processos
rapidamente
essas
de negócios. O objetivo é otimizar o
mudanças e passou, consequentemente,
tempo, recursos humanos, patrimônio,
a atender às demandas do mercado,
e produtividade, melhorando o nível
adequar-se
a
139
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
de qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Tornar-se lean ou enxuto é um compromisso para se ter um processo de produção de qualidade, através de princípios e práticas simplistas que foram desenvolvidas ao longo de muitas décadas. A Porsche Akademie, unidade de negócios
PARA SABER
da Porsche Consulting, está oferecendo
MAIS
A nomenclatura – Produção Enxuta
um treinamento de produção just in time para prossionais das áreas de produção e – é
logística nos dias 13 e 14 de setembro, das
dotada de vários sinônimos: TPS ( Toyota
8h30 às 17h, em São Paulo.
Production System ou em português – Sistema
Toyota de Produção), Lean Manufacturing,
O treinamento abordará métodos, processos e
Produção Lean e Lean Thinking. E ainda,
estruturas que visam o aumento da qualidade,
segundo o professor Osny Augusto Júnior,
redução de custos, otimização e melhoria
algumas organizações acabam por criam
do atendimento das empresas. Além disso,
uma denominação própria para essa losoa
através da simulação da montagem de
quando integrada a seu sistema de gestão,
um caminhão, serão discutidos os fatores
como é o caso das gigantes Bosch (BPS
principais de uma produção enxuta, focada
– Bosch Production System), Volvo (VPS –
nos princípios de just in time, entre outros.
Volvo Production System) e HP (Produção
com Inventário Zero).
Soluções
implementadas
na
Porsche
AG
serão apresentadas com intuito de ensinar os
Fonte: RAMOS, Rogério. Produção Enxuta. In: Site “InfoEscola”. Disponível em: . YzJxAx >. Acesso em: 24 fev. 2014.
participantes a adotá-las em suas empresas. “Com uma abordagem de ensino muito prática, voltada a empreendedores individuais ou para grupos
APLICAÇÃO
empresariais, o conhecimento e os métodos que
PRÁTICA
levam a formas altamente ecientes e enxutas de produção serão apresentados”, resume Jürgen Lochner, diretor geral da Porsche Consulting Brasil.
1) PORSCHE DÁ TREINAMENTO SOBRE JUST IN TIME
Fonte: PORSCHE DÁ TREINAMENTO SOBRE JUST IN TIME. In: Site “AutomotiveBusiness”. “AutomotiveBusiness”. 31 ago. a go. 2012. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
140
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
2) QUANDO VALE A PENA UTILIZAR O MODAL AÉREO?
as cidades importantes do mundo ou por seus arredores. Como exemplo, cita-se o caso das cargas importadas
O transporte aéreo é um modal ágil e recomendado
por empresas situadas na região
para mercadorias de alto valor agregado,
metropolitana de Porto Alegre. Nesse
pequenos volumes e encomendas urgentes. É
caso, o aeroporto Salgado Filho situa-
competitivo para produtos eletrônicos, como por
se na própria cidade, enquanto o porto
exemplo, computadores, softwares, telefones
mais próximo (Rio Grande), está a uma
celulares, etc., e que precisam de um transporte
distância de 330 Km da capital. Isto
rápido em função do seu valor, bem como de sua
representa um custo adicional nas
sensibilidade a desvalorizações tecnológicas.
importações via marítima, o que pode,
É mais adequado para viagens de longas
dependendo da situação e do tipo de
distâncias e intercontinentais.
mercadoria, tornar mais interessante o
VANTAGENS E DESVANTAGENS DO MODAL AÉREO
uso do modal aéreo (Vieira, 2003). • os fretes internos, para colocação de mercadorias nos aeroportos, são
VANTAGENS
menores, e o tempo mais curto, em
Este tipo de modal apresenta várias vantagens, das
face da localização dos mesmos;
quais, apresentamos algumas a seguir, incluindo a
• possibilidade
rapidez da expedição, transporte e recebimento:
eliminação
• usado com ecácia no transporte de
de de
redução estoques
ou pelo
exportador, uma vez que é possível
amostras;
aplicar mais agressivamente uma política de just-in-time, propiciando
• ideal para transporte de mercadorias
redução dos custos de capital de giro
com urgência na entrega;
pelo embarque contínuo, podendo
• por ter sua emissão antecipada, o
ser até diário ou mais vezes ao dia,
documento de transporte é obtido
dependendo dos destinos;
com maior rapidez;
• aplicando o just-in-time, é possível
• os aeroportos, normalmente estão
a racionalização das compras pelos
localizados próximos dos centros de
importadores, já que não terão a
produção, industrial ou agrícola, já
necessidade de manter estoques pela
que encontram-se em grande número
possibilidade de recebimento diário
e distribuídos praticamente por todas
das mercadorias que necessitam;
141
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
• possibilidade
de
utilização
das
estratégias de distribuição da empresa.
mercadorias mais rapidamente em
DESVANTAGENS
relação à produção, principalmente em se tratando de produtos perecíveis,
• frete relativamente alto em relação aos
de validade mais curta, de moda, etc.;
demais modais;
• maior competitividade do exportador,
• capacidade de carga bem menor que
pois a entrega rápida pode ser bom
os modais marítimo e ferroviário,
argumento de venda;
ganhando apenas do rodoviário;
• redução de custo de embalagem,
• impossibilidade de transporte de carga
uma vez que não precisa ser tão
a granel, como por exemplo, minérios,
robusta, pois a mercadoria é menos
petróleo, grãos e químicos;
manipulada;
• custo elevado da sua infraestrutura;
• o seguro de transporte aéreo é mais baixo em relação ao marítimo,
• impossibilidade impossibilidad e de absorção do d o alto
podendo variar de 30% a 50% na média
valor das tarifas aéreas por produtos de
geral, dependendo da mercadoria.
baixo custo unitário, como por exemplo, matéria-prima, produtos semifaturados
Comenta o autor Guilherme Bergmann Borges
e alguns manufaturados;
Vieira, em seu livro Transporte Internacional
• existência de severas restrições quanto
de Cargas, que nem sempre a opção de menor
ao transporte de artigos perigosos.
frete representará o menor custo total. Podemos citar, o seguro de transporte internacional e os
Fonte: WELLNER, Denise. Quando vale a pena utilizar o MODAL AÉREO?. AÉREO?. Sebrae. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
custos de manipulação de carga, que incidem de forma mais signicativa no modal marítimo; o adicional ao Frete para a Renovação da Marinha
Nessas duas notícias, temos dois
Mercante – AFRMM, que corresponde a 25%
destaques para o JIT. Na primeira, a
do frete marítimo e inexistente no transporte
importância do JIT para a indústria
aéreo e o possível aumento do transporte
automobilística é relevante para o
terrestre em caso de utilização do transporte
treinamento oferecido pela Porche, uma
marítimo, dependendo da localização do porto.
das principais marcas de automóveis
Sempre que houver a necessidade de escolher
esportivos do Mundo, criada na Áustria e,
um modal, esses fatores devem ser analisados
hoje, sediada na Alemanha. Na segunda,
conjuntamente com a política de estoques e as
o objetivo é demonstrar que o JIT é
142
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
importante para o transporte aéreo, que
Através do Benchmarking, as empresas
tem o tempo como vantagem competitiva.
têm
Na notícia, enfatiza-se que aplicando o
práticas empresariais pesquisados e,
just in time, é possível a racionalização das
posteriormente, comparados entre cada
compras pelos importadores, já que não
uma delas. Já o Just-in-Time é uma
terão a necessidade de manter estoques
losoa que surgiu no Japão na década de
pela possibilidade de recebimento diário
70. Seria responsável por produzir produtos
das mercadorias que necessitam.
e serviços exatamente no momento em
seus
produtos,
serviços
e
que são necessários – não antes para que não formem estoque, e nem depois para
PARA SABER
que seus clientes não tenham que esperar.
MAIS
Tem o objetivo de puxar a produção a partir da demanda. No ocidente passou a
A GEAL - Gerência de Apoio Logístico da
ser conhecida como Kanban.
PBH fala no site da prefeitura sobre a sua experiência na implantação do 5S. Acesse a
Algumas expressões usadas para o JIT
matéria pelo link http://goo.gl/MnsLsG link http://goo.gl/MnsLsG
são: produção sem estoques; eliminação de desperdício; manufatura de fluxo contínuo; esforço contínuo na resolução
REVISÃO
de problemas; melhoria de processos.
Nessa unidade vimos algumas losoas importantes dentro do escopo do controle
Estudamos ainda o Kaizen que é uma
da qualidade. O 5S é uma das mais simples
losoa que enxerga a melhoria da
de todas, sendo relacionada a cinco sensos,
produtividade como um processo gradual
conforme pode ser observado na tabela abaixo:
e metódico. Esse termo foi criado no Japão após a Segunda Guerra Mundial e signica
TABELA 12
"mudança para melhor". E vimos também que a produção enxuta ( lean production) é
Seiri
PORTUGUÊS Senso de utilização
Seiton
Senso de organização
desenvolvida originalmente pela Toyota
Seiso
Senso de limpeza
para a fabricação de automóveis, e
Seiketsu
Senso de saúde
seus princípios de produção enxuta são
shitsuke
Senso de autodisciplina
também referidos como gestão lean ou
JAPONÊS
uma metodologia de linha de montagem,
simplesmente “pensamento enxuto”.
Fonte: Elaborado pelo autor.
143
unidade 6
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
PROCESSO DE ADMINIS ADMINISTRAÇÃO TRAÇÃO
DA QUALIDADE
N
essa unidade iremos demonstrar demonstra r o fluxo de administração da Qualidade e destacar a importância de programas da qualidade para as empresas. Iremos iniciar com uma fábula que reitera a necessidade do envolvimento da administração na
implementação de um sistema de gestão da qualidade. Como um exemplo leia a fábula e tire as suas conclusões:
FIGURA 70
FÁBULA: O PORCO, A OVELHA E A CABRA O Porco, a Ovelha e a Cabra foram todos recolhidos para pernoitar no curral. O Porco choramingava de sua condição. A Ovelha e a Cabra, cansadas de sua lamentação constante, disseram nalmente: “Estamos no mesmo curral que você. Mas você não nos ouve choramingar”. O Porco então respondeu: “O dono retira de vocês apenas sua lã e seu leite. Mas comigo a situação é diferente”.
Fonte: Acervo Institucional.
Fonte: STEVENSON, 2001.p. 326
145
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Na fábula, é possível perceber que todos estão na mesma situação, mas as opiniões são conflitantes, uma vez que o destino nal de cada um dos animais é diferente. Assim, ao analisar a moral da fábula em relação ao contexto do sistema de qualidade, podemos concluir que os gerentes não podem se afastar da responsabilidade em relação ao cumprimento e realização de suas metas. Caso contrário, os seus subordinados atribuirão a eles o mesmo o lugar do porco e se sentirão como a ovelha e a cabra.
POLÍTICA E OBJETIVOS DA
QUALIDADE A política e os objetivos da qualidade fazem parte do processo de administração, que tem como objetivo nal garantir o bom andamento dos processos da empresa, podendo ser resumido pela gura abaixo.
FIGURA 71 - Processo de administração da Qualidade segundo Miyauchi
Sistemas da Qualidade Política da Qualidade
Objetivos da Qualidade
Organização da Qualidade
Planejamento da Qualidade
Garantia da Qualidade
Controle da Qualidade Controle da Qualidade
Responsabilidade da alta direção Responsabilidade das cheas do setor
Fonte: FALCONI, 2004, p.110.
Pela gura é possível perceber que o processo de administração da qualidade envolve desde a alta direção, que estabelece a política da qualidade, os objetivos, o sistema, a organização e a auditoria da qualidade, até as cheas de setor, que são responsáveis diretamente pela garantia da qualidade e seus subprocessos (planejamento da qualidade e controle da qualidade). A auditoria da qualidade é de responsabilidade da alta direção devido a sua importância no contexto estratégico. Vamos ver a seguir separadamente cada uma das
146
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
caixas ilustradas na gura anterior e sua
claramente o comprometimento e
importância no contexto dos processos
o direcionamento da organização
de administração da qualidade.
para com a qualidade. •
Esteja documentada, aprovada pelo principal executivo, apropriada aos objetivos da empresa e forneça uma
POLÍTICA DA
estrutura para o estabelecimento
QUALIDADE
e análise crítica dos objetivos da qualidade.
FIGURA 72 - Qualidade •
Seja e
largamente
difundida
debatida
com
todos
os
colaboradores. •
Esteja presente em todo o ciclo de vida do produto ou serviço.
•
Repercuta
dentro
e
fora
da
empresa. •
Seja consistente com a política geral da organização e forneça uma estrutura para que os
Fonte: Site "DinoGás & Ultragaz.
objetivos da qualidade sejam estabelecidos;
Qualidade e precisão são fatores decisivos
das
na
organizações.
competitividade O
objetivo
•
requisitos dos clientes e melhore
é
oferecer produtos que proporcionem
continuamente os processos.
experiências positivas aos clientes, ou
•
seja, a satisfação deles. Para tanto é indispensável que a Política da Qualidade seja a filosofia adotada pela empresa.
Seja
formalizada
administração,
pela
Seja divulgada e assimilada por toda a organização, o que não signica que os colaboradores devam
Então é preciso que essa política: •
Comprometa-se a atender aos
decorá-la,
mas
sim
conhecê-la e entender de que alta
estabelecendo
147
unidade 7
forma podem colaborar para seu cumprimento e aplicação.
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 73 - Pontos da Política da Qualidade
Com base nessas premissas, empregados e administradores devem se comprometer com alguns princípios, a saber: •
Produtos e serviços de alta qualidade
O cliente paga o salário. E não a contabilidade.
•
100% dentro do prazo estabelecido
Colaboradores
qualicados
e Satisfação do cliente
motivados são a maneira mais simples para atingir os níveis de
Melhoria contínua
qualidade global. •
Qualidade não signica apenas Fonte: Elaborado pelo autor.
que os requisitos técnicos sejam cumpridos. •
Cada funcionário é o único
EXEMPLO
responsável pela qualidade de suas ações. •
FIGURA 74 - Exemplo de Política de Qualidade 1
Os custos podem ser reduzidos apenas pela prevenção de erros e não por resolução de problemas.
•
A m de obter e desenvolver um sistema de gestão da qualidade, temos de envolver não só os clientes
e
funcionários,
mas Fonte: Site "GRUPO EBR".
também fornecedores. Sendo assim, podemos resumir, por exemplo, a política da qualidade de uma empresa em quatro pontos:
148
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 75 – Exemplo de Política da Qualidade 2
vários processos que têm impacto sobre a satisfação dos clientes e a qualidade dos produtos e serviços. Para denir esses objetivos, é necessário: •
Conhecer os principais processos que impactam na satisfação e requisitos dos clientes. Ex.: melhorar
a
qualidade
dos
fornecedores; reduzir o tempo Fonte: Site "Fergel".
de desenvolvimento de novos produtos; reduzir rejeições e/ ou retrabalhos dos produtos, especialmente em etapa final do
OBJETIVOS DA
processo de produção; melhorar
QUALIDADE
a
pontualidade
de
entrega;
reduzir o número de reclamações
FIGURA 76 – Política de Qualidade
de clientes. •
Ter consistência com a política da qualidade.
•
Ter indicadores que permitam mensurar e avaliar o atendimento ou não dos objetivos.
•
Assegurar a disponibilidade dos recursos necessários.
•
Denir ações que estabeleçam um processo de melhoria contínua.
Fonte: BLOG DA QUALIDADE.
Sendo assim, podemos resumir os
Dentre os objetivos da qualidade, temos
objetivos da qualidade como sendo.
as diretrizes da alta administração, documentadas, que visam à melhoria dos
149
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 77 - Objetivos da Qualidade
Tudo aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade, sendo geralmente baseados na política da qualidade da organização.
Estabelecidos pela alta administração.
Um Manual da Qualidade que contém a descrição geral da Política da Qualidade adotada e aborda a maneira como a empresa procura atingir os objetivos expressos em sua política.
Fonte: Elaborado pelo autor.
EXEMPLO FIGURA 78 – Política da Qualidade
Fonte: > objetivos-da-qualidade.html
150
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
SISTEMAS DE GESTÃO DA
respectivos resultados será possível
QUALIDADE
desenvolver o trabalho necessário para a implementação do SGQ, devendo ser
Para que se possa atingir concretamente
criada uma equipe multidisciplinar para
a política e os objetivos da qualidade,
elaborar os documentos.
é necessário que a alta administração estabeleça um Sistema de Gestão da
O funcionamento adequado de um SGQ
Qualidade (SGQ) ou Sistema da Qualidade,
garante que os procedimentos sejam
que deve incluir: a) Pesquisa
realizados de forma consistente, que das
necessidades
e
os problemas sejam identicados e resolvidos e, consequentemente, que a
exigências do mercado;
organização possa continuamente rever
b) Planejamento do produto;
e melhorar seus processos, produtos e
c) Desenvolvimento de novos produtos;
serviços. Pretende-se com isso atender as necessidades implícitas ou declaradas do
d) Projeto e produção;
cliente e cumprir os objetivos de qualidade.
e) Engenharia de produção; A ISO 9001 (Sistemas de Gestão da Qualidade
f) Compras e vendas; g) Empacotamento,
– Requisitos) descreve as características estocagem
e
essenciais da norma ISO 9000.
preservação; h) Transpo Transportes rtes (interno e externo);
LEMBRE
i) Manutenção e assistência técnica; j) Instruções de como como dispor dispor do produto
ISO 9000 é uma série de sistemas de gestão
após o uso.
da qualidade (SGQ) de padrões criados pela International Organization for Standardization ,
O processo de implementação de um SGQ
federação de 132 organismos nacionais de
inicia-se com uma análise da situação da
normalização. ISO 9000 QMS Standards não
empresa onde ele será instalado. Isso se dá por meio de entrevistas e questionários de
diagnóstico
e
valorização,
que
são especícos para produtos ou serviços, mas se aplica aos processos que as criam. As normas são genéricas na natureza, podendo
mostrarão a situação real da organização,
ser usadas por indústrias de fabricação e de
em termos gerais e especicamente
serviço em qualquer parte do mundo.
quanto à Qualidade. Somente após os
151
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
EXEMPLO FIGURA 79 - Sistema de Gestão da Qualidade
Fonte: Site Impar.
152
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
FIGURA 80 - Sistema de Gestão da Qualidade Criada com um visual moderno e uma linguagem acessível e objetiva, chegou a Cartilha Ilustrada ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade.
Se você preferir, é possível customizar seu conteúdo, além da capa e contracapa. Essa flexibilidade permite a você adequar a cartilha ao seu contexto e necessidades especícas. E também usá-la como evidência objetiva, nas auditorias, da divulgação da Política da Qualidade.
A nossa proposta é oferecer um material de treinamento atraente aos leitores, que apresente a lógica de um sistema de gestão da qualidade. Dessa forma, esperamos facilitar a comunicação entre empresas e colaboradores, tornando mais dinâmico o processo de assimilação dos requisitos da norma. O conteúdo foi validado por nossos parceiros e consultores e a cartilha está disponível para pronta-entrega em todo o Brasil.
Ideal para treinamentos durante a implantação da norma e também em processos de reciclagem e integração de novos funcionários.
Adquira já o seu exemplar e conheça o i9, o mascote que criamos para representar esse tema na sua empresa. O i9 nasceu das iniciais de ISO 9001, além de trazer a mensagem implícita da inovação no nome. Ligue e saiba mais! Valorize a qualidade na sua empresa!
Fonte: BLOG QUALIDEIAS.
ORGANIZAÇÃO DA
QUALIDADE
Os princípios de garantia da qualidade requerem uma estrutura organizacional que transferem a sua responsabilidade diretamente para o nível executivo da empresa. Grandes organizações cumprem esse requisito com a nomeação de um gerente que se reporta ao CEO (Chief Executive Ofcer ou ou Executivo Chefe). Chefe). Logo, para que o SGQ funcione funcione bem, é necessário que a alta administração estabeleça uma organização da qualidade, denindo quem será o respon por ela e por quais serão as responsabilidades de cada um.
CONCEITO O termo “autoridade” pode ser denido como “poder legítimo”, “direito de mandar”, ou seja, é o direito de mandar e ser obedecido. Já a “responsabilidade” consiste numa consequência da autoridade, atribuindo a obrigação de responder pelas ações próprias e dos outros.
153
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Para determinação da abrangência da
a) Organograma
autoridade individual a ser delegada é
b) Processos e tarefas
necessário considerar considerar::
c)
a) Função
Recursos
físicos
e
humanos
necessários, dentre outras.
b) Responsabilidade
Fonte: BORBA, Heitor. Responsabilidade X Autoridade. In: Site Site "QualidadeBrasil.com.br". "QualidadeBrasil.com.br". Disponível em: . >. Acesso em: 20 fev. 2014.
c) Competência d) Nível hierárquico e) Conabilidade
GARANTIA DA
f) Liderança; g) Objetivo da autoridade
QUALIDADE
h) Postura prossional, dentre outras.
A garantia da qualidade é uma função da empresa que tem como nalidade conrmar que todas as atividades
Os objetivos da autoridade podem ser:
estão sendo conduzidas da forma
a) Aprovar recursos físicos e humanos
requerida. E aquelas que são planejadas
b) Homologar fornecedores de bens e
e sistemáticas devem ser implementadas dentro do sistema de qualidade, buscando
serviços;
assegurar que o projeto satisfaça os
c) Indicar e aprovar materiais
padrões relevantes.
d) Qualicar serviços
A garantia da qualidade é frequentemente
e) Qualicar novos produtos
fornecida pelo Departamento de Garantia da Qualidade ou Unidade Organizacional
f) Aprovação de documentos
similar, embora isso não seja uma
g) Denir plano de controle
exigência. Pode ainda ser fornecida à equipe de gerência do projeto e à gerência
h) Qualicar processos
da organização executora (garantia da
i) Denir plano de amostragem, etc.
qualidade interna), ou pode ser fornecida
Para determinação da abrangência da
ao cliente e outros não ativamente
responsabilidade individual a ser exigida é
envolvidos no trabalho do projeto (garantia
necessário considerar considerar::
da qualidade externa).
154
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Essa
Como podemos garantir que nossos
foi
inicialmente
introduzida na Segunda Guerra Mundial,
produtos são produzidos sem erros?
com intuito de identificar algum possível
É preciso inserir na produção os processos
defeito
apropriados; processos que visam ajudar-
nas
munições
antes
que
fossem usadas. Sistemas de garantia
nos a produzir esses resultados sem erros. Realizar a Garantia de Qualidade
Garantia
de qualidade atuais destacam que os defeitos devem ser detectados antes de
é,
chegar ao produto final.
portanto, realizar o seu processo, que envolve outros processos destinados a prevenir eventuais defeitos e realizar o Controle de Qualidade. Trata-se de medições locais que temos para detectar e reparar todos os defeitos ainda
ISO 9000 é uma norma internacional que
remanescentes.
muitas empresas adotam para garantir a eficiência do sistema de qualidade.
Garantia de qualidade é qualquer processo
Primeiramente a equipe de gestão de uma
sistemático destinado a vericar se os
empresa decide as políticas e os objetivos
produtos e serviços estão conforme os
de garantia da qualidade. Em seguida,
requisitos especicados. Muitas empresas têm um departamento especíco somente para isso. Um sistema de garantia de
externo anota formalmente as políticas e necessidades da empresa: avalia como
qualidade existe para:
poderá ser feita a sua implementação. Uma vez concluída, um avaliador examina
a) aumentar a conança do cliente;
o sistema de garantia de qualidade da empresa para se certificar se está tudo
b) melhorar a credibilidade da
em conformidade com a norma. Caso algo
empresa;
não esteja, um relatório detalhado deverá
c) melhorar os processos de trabalho e a eciência; d) permitir
a própria organização ou um consultor
que
empresa então deve se comprometer a realizar as correções necessárias dentro
uma
empresa
seja mais competitiva que os concorrentes.
ser escrito contendo essa informação. A
de um prazo específico. Após corrigidos os problemas a organização é certificada como “em conformidade com a norma”.
155
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
•
A garantia da qualidade pode ser entendida como a soma de três fatores:
Controle da Qualidade Defensivo Fazer
com
satisfaçam
FIGURA 81 - Três pontos da qualidade
às
os
produtos
especicações,
denominada de atitude product out.
•
Controle da Qualidade Ofensivo Antecipar as necessidades do
Planejamento Auditoria da qualidade
que
cliente,
incorporando-as
especicações,
Controle
denominada
nas de
atitude de empatia ou market in.
• Fonte: Elaborado pelo autor.
Qualidade de Projeto Agregar características positivas da qualidade ao produto e, com
PLANEJAMENTO
isso, aumentar a fatia do mercado.
DA QUALIDADE
Possível aumento dos custos.
•
Diz respeito à forma pela qual as características
da
qualidade
Qualidade de Conformidade Atuar nos processos da empresa
serão
praticando o controle da qualidade
agregadas ao produto ou ao serviço nos
para redução dos defeitos. Diminui
processos internos de forma a garantir a
os custos.
satisfação das necessidades dos clientes.
•
Resumindo:
Desdobramento da Qualidade Traduzir os desejos do consumidor
FIGURA 82 - Características da qualidade
(conforme
sua
expressão)
às
instruções técnicas para os vários Controle da Qualidade Ofensivo
Controle da Qualidade Defensivo
Desdobramento da Qualidade
processos da empresa.
Qualidade de Projeto
Qualidade de Conformidade Fonte: Elaborado pelo autor.
156
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
CONTROLE DA QUALIDADE OU
CICLO DE GARANTIA DA QUALIDADE Pode ser entendido como a forma com que as pessoas conduzem a qualidade dentro das organizações. Na gura abaixo, podemos vericar o ciclo:
FIGURA 83 - Ciclo de Garantia da Qualidade
Qualidade no uso
Assistência técnica
Qualidade no planejamento
Infomações de mercado
Cliente
Planejamento
Pesquisa e desenvolv.
Inspeção
Produção experimental
Projeto
Produção
Avaliação
Vendas
Qualidade na produção
Qualidade no projeto do produto e do processo
Fornecedores
Fonte: FALCONI, 2004, p.127.
Analisando a gura acima percebe-se que o ciclo se inicia no cliente, etapa em que a empresa pensa e age sob o ponto de vista do consumidor (informações de mercado), seja através das atividades de venda e assistência técnica, seja através de pesquisa de mercado, pesquisa e desenvolvimento. É o que chamamos de Qualidade no Planejamento . Por meio das informações geradas, os dados coletados são classicados em necessidades de novos produtos e de melhoria em produtos existentes, trabalhando a Qualidade no projeto, produto e processo . As necessidades de melhoria, depois de estudadas, são enviadas para
desenvolvimento - é o que se chama de Qualidade de Produção. As necessidades de novos produtos são vericadas com o planejamento da empresa e estudos da previsão de mudanças
157
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
mercadológicas, com os movimentos dos concorrentes, as normas requeridas e a análise de custos. O desenvolvimento de um produto inclui ações de projeto, custo e engenharia da produção. Antes do projeto do produto, protótipos são testados. Após a produção, passa-se pela inspeção nal e fecha-se o ciclo de garantia da qualidade, voltando-se voltando-se ao cliente, ou seja, a Qualidade do Uso . Utiliza-se o ciclo PDCA para melhoria contínua. Por m, a garantia da qualidade é representada pela auditoria da qualidade, já discutida na Unidade 5. Tomando a Toyota como exemplo, os motivos citados pela empresa, para que o cliente opte pelo produto, estão relacionados à garantia de qualidade que ela oferece. FIGURA 84 – Garantia da Qualidade Toyota
Fonte: http://www.toyota.pt/ http://www.toyota.pt/
PARA SABER
MAIS
Você sabe o que signica Recall?
Recall é a forma pela qual um fornecedor vem a público informar que seu produto ou serviço apresenta riscos aos consumidores. A partir part ir disso, a empresa responsável recolhe produtos, esclarece fatos e apresenta soluções.
158
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Veja a notícia abaixo que destaca o aumento do
diversicado ao longo do tempo. A Senacom
número de recalls no Brasil. Assim nos perguntamos:
ressalta que em 2013 houve recall de produtos
Será que realmente as empresas estão garantindo a qualidade dos seus produtos?
de higiene pessoal, medicamentos, umidicador de ar, removedor de esmaltes, cadeiras infantis e de plástico.
Governo apura alta recorde de recalls em 2013
Juliana ressaltou a importância da cooperação
15 de janeiro de 2014 | 13h 45
com os órgãos de saúde, fortalecida no
BRASÍLIA - Um total de 109 campanhas de recall
ano passado. “Trata-se de um novo salto
foram recebidas em 2013 pela Secretaria Nacional
para a proteção da saúde e segurança
do Consumidor do Ministério da Justiça (Senacon/
dos consumidores. A cooperação com os
MJ). Trata-se de um recorde, informa o governo.
prossionais de saúde e o registro das
Em 2012, foram 67 campanhas desse tipo. Houve,
informações
portanto, uma alta de mais de 62% na quantidade
subsídios para a atuação dos órgãos de defesa
de recalls de um ano para o outro. As informações
do consumidor, que poderão investigar a
fazem parte do Boletim Saúde e Segurança do
existência de defeitos nos produtos e serviços”,
Consumidor, divulgado nesta quarta-feira (15) pela
avaliou. Em 2013 foi rmado o acordo de
Senacon.
cooperação com o Ministério da Saúde
Em 2011 foram 76 campanhas semelhantes. Em 2010 havia sido alcançado o recorde anterior, com 78 chamamentos. A série apresentada hoje conta com dados desde 2003. Conforme o balanço divulgado nesta quarta-feira, quarta-feira, de 2003 a 2013 foram
de
acidentes
trarão
novos
para a criação do Sistema de Informações de Acidentes de Consumo, que receberá informações dos prossionais de saúde sobre acidentes causados por produtos ou serviços disponíveis no mercado.
realizados 627 processos de recall. “A campanha de
A Senacom lembra que o Código de Defesa
recall não é apenas um dever legal das empresas,
do Consumidor determina que nos casos de
mas também um indicativo de que as relações de
produtos que apresentem defeitos, colocando
pós-venda com o consumidor devem ser pautadas
em risco a saúde e a segurança do consumidor,
pelo respeito e transparência”, disse secretária
a empresa deve fazer uma campanha de
Nacional do Consumidor, Juliana Pereira.
chamamento, para que o defeito seja corrigido.
De acordo com a Senacom, lideraram a lista de chamamentos no ano passado os setores de veículos, com 58 ocorrências; e de motocicletas, com 9 casos. Mas o órgão destaca que a lista de produtos que apresentaram algum defeito tem se
159
Esse procedimento é conhecido como recall e não tem nenhum custo para os consumidores.
Fonte: ALISKI, Ayr. Governo apura alta recorde de recalls em 2013. 15 jan. 2014. jan. 2014. Economia e Negócios. Disponível em: . >. Acesso em: 20 fev. 2014.
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
LIDERANÇA NO CONTEXTO
DA GESTÃO DA QUALIDADE A liderança é a capacidade de mobilizar esforços, atribuir responsabilidades, delegar competência, motivar, debater, ouvir sugestões, compartilhar objetivos, informar, transformar grupos em verdadeiras equipes. Ser líder signica: •
Dirigir a si mesmo e às pessoas com quem trabalha de modo que todos saiam ganhando.
•
Ajudar as pessoas a se sentirem satisfeitas consigo.
Para alcançar mais qualidade e produtividade, as organizações vêm buscando novas formas de motivar seus funcionári funcionários. os. Apesar de existirem vários fatores que contribuem para tornar o ambiente de trabalho mais propício à motivação, quase todos estão relacionados com a maneira pela qual a gerência interage com seus funcionários. TABELA 13 - Passos para a Motivação no ambiente de trabalho
Demonstre reconhecimento pelo trabalho bem feito. O reconhecimento pode ser através de observações verbais, observações escritas, destaque do mês, m ês, recompensas materiais, etc. Incentive novas ideias. Pergunte Pergunte frequentemente se não existe uma melhor maneira m aneira de executar o trabalho. Descubra o que os funcionári funcionários os precisam para trabalhar bem. Faça questão de ordem e limpeza. Crie entre os integrantes da equipe, uma atitude positiva em relação ao local de trabalho. Fonte: Elaborado pelo autor.
O novo líder de qualidade se concentra nas pessoas, em suas necessidades e bemestar. Ele cona nelas, compreende as suas necessidades, inspira conança, tem uma visão de longo prazo e uma perspectiva global. Ele olha para as soluções, promove ideias inovadoras, estimula os outros a se envolverem e começa por iniciativas próativas. Valoriza a concorrência construtiva (e desaa a concorrência destrutiva), aprende com os outros, delega responsabilidades responsabilidades e poder de decisão. Ele acredita no trabalho das pessoas.
160
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Líderes de qualidade devem estar sempre
Outra novidade é que a Fiat, visando melhorar
se aperfeiçoando, a m de avançar na
a qualidade de atendimento ao cliente e os
missão da empresa. É importante não
serviços prestados, amplia as coberturas
perder a essência da qualidade de vida e
de garantia para seus modelos Idea e Punto
do trabalho, bem como o desenvolvimento
produzidos a partir de 1º de janeiro de 2014.
dos indivíduos. Dois dos passos para
Ambos os modelos passam a contar com
a realização desse objetivo estão em
garantia integral de 24 meses, juntando-se ao
reconhecer o mérito dos prossionais e,
Bravo e Fiat 500 e de 36 meses especicamente
consolidar a responsabilidade social da
para motor e câmbio.
organização.
Os modelos Freemont e Linea, continuam a contar a Garantia de 3 anos, conforme manual
APLICAÇÃO
de uso e manutenção.
PRÁTICA
Os veículos utilizados como táxi, independente do modelo, terão garantia contratual de 12 meses, e aqueles com adaptação Autonomy
1) GARANTIA FIAT 2014
contam com o mesmo prazo de garantia
FIGURA 85 – Fiat
aplicado no modelo-base do qual o veículo especial deriva. Para os veículos produzidos até 31 de dezembro de 2013, a aplicação dos tipos de garantia, bem como as regras, procedimentos e normas se mantêm inalterados. Todas as regras de garantia devem ser consultadas no manual de uso e manutenção dos veículos.
Fonte: Acervo Institucional.
Todos os automóveis Fiat passam a contar, a
Fonte: Site: “Fiat Press”. Garantia Ga rantia Fiat 2014. 06 jan. 2014. Disponível em: < http://goo.gl/86CYJd http://goo.gl/86CYJd>. >. Acesso em: 20 fev. 2014.
partir de 1º de janeiro de 2014, com garantia de 36 meses para componentes do motor e do
2) Teste com scanner indica se leite está
câmbio, abrangendo defeitos de montagem ou
adulterado
de fabricação, incluindo a garantia legal de 90
Ideia foi motivada pelas frequentes notícias na
dias. Essa regra não se aplica aos comerciais
imprensa sobre falsicações de leite em várias
leves (Nova Strada, Novo Fiorino, Novo Uno
regiões do país
Furgão, Doblò Cargo e Ducato) e táxi.
161
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
aluna de Pereira, Poliana Macedo dos Santos. O uso de imagens digitais para análise de alimentos já está registrado na literatura cientíca. Pode ser usado no controle da qualidade de presunto, na contagem de lactobacilos em leite fermentado e também para determinar o tamanho de grãos de arroz. A partir desses exemplos, o grupo da UFSCar obteve amostras de leite, cedidas por uma Leite: imagens digitais podem ser usadas no
empresa de laticínio da região de São Carlos,
controle da qualidade de presunto, na contagem
e fez as adulterações com as cinco principais
de lactobacilos em leite fermentado e também
substâncias
para determinar o tamanho de grãos de arroz
fraudadores, em concentrações de 5% a 50%. Um
São Paulo – Um computador e um scanner comum, desses que muitas pessoas têm em casa, são as novas ferramentas para detectar a adulteração do leite, fraude que acontece com frequência no Brasil e em outros países.
normalmente
usadas
pelos
deles, a água de torneira, é utilizada para aumentar a umentar o volume e, com isso, gerar ganho econômico para os falsicadores. O soro, por sua vez, um subproduto da fabricação de queijo, é adicionado ao leite para mascarar a adição de água e manter m anter a concentração de proteína dentro do que determina
A ideia desse método surgiu no Departamento
a legislação nacional (2,9%).
de Química da Universidade Federal de São
Fonte: SILVEIRA, SILVEIRA, Evanildo da. Teste com scanner indica se leite está adulterado. 22 jan. 2014. Revista Exame. com. Disponível em: . >. Acesso em: 20 fev. 2014.
Carlos (UFSCar) motivada pelas frequentes notícias na imprensa sobre falsicações de leite em várias regiões do país. A equipe coordenada pelo professor Edenir Rodrigues Pereira Filho
Temos duas notícias que tratam do mesmo
conseguiu com o novo método identicar e
assunto de formas diferentes. No caso da FIAT,
quanticar os principais adulterantes, em
a notícia mostra a preocupação da empresa
diferentes concentrações, como água, peróxido
em demonstrar como trabalha para melhorar
de hidrogênio (água oxigenada), soro, leite e
a qualidade do atendimento ao cliente e dos
urina sintéticos, ureia e soda cáustica.
serviços prestados. Na segunda notícia, como
O estudo, que teve nanciamento da FAPESP e do Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientíco e Tecnológico (CNPq), começou em 2009 a partir do projeto de doutorado da então
temos tido uma onda de problemas relacionados à qualidade do leite (produtos adulterados), buscouse instaurar maneiras de se vericar se realmente tem ocorrido por parte dos fornecedores a alteração dos produtos.
162
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
REVISÃO O
processo
FIGURA 86 – Princípios da Qualidade de
administração
da
Planejamento da qualidade
qualidade envolve desde a alta direção, que estabelece a política da qualidade, os objetivos, o sistema, a organização e
Garantia de qualidade
a auditoria da qualidade até as cheas de setor, que são responsáveis diretamente pela garantia da qualidade e seus Auditoria da qualidade
subprocessoss (planejamento da qualidade subprocesso
Controle da qualidade
e controle da qualidade). A auditoria da Fonte: Elaborado pelo autor.
qualidade é de responsabilidade da alta direção devido a sua importância no
PARA SABER
contexto estratégico.
MAIS
Um Sistema de Gestão da Qualidade funcionando corretamente garante que
Em uma iniciativa inovadora, a ANVISA publica pub lica
os procedimentos sejam realizados de
periodicamente guias relacionados à Garantia
forma consistente, que os problemas
de Qualidade, com o objetivo de orientar o
possam ser identicados e resolvidos, e
Setor Regulador sobre o cumprimento das
que a organização possa rever e melhorar
Boas Práticas de Fabricação.
continuamente seus processos, produtos e serviços.
O conteúdo dos guias é baseado em referências internacionais, e na experiência da
Garantia de qualidade é qualquer processo
ANVISA obtida através de milhares de ações
sistemático que verique se um produto
de scalização realizadas durante anos. Os
ou serviço está sendo desenvolvido com
guias procuram realçar questões que não
os critérios especícos de qualidade.
possuem ainda um entendimento claro por
A garantia, então pode, ser resumida:
parte dos prossionais da área.
planejamento da qualidade, controle da
AGÊNCIA
qualidade e auditoria da qualidade.
NACIONAL
DE
VIGILÂNCIA
SANITÁRIA. Guias relacionados à garantia de qualidade. Gerencia Geral de Inspeção e Controle de Medicamentos e Produtos GGIMP. ANVISA, 2006. Disponível em: . Acesso em: 20 fev. 2014.
163
unidade 7
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
CUSTOS DA CUSTOS QUALIDADE
P
or mais que a indústria venha investindo em qualidade, ainda assim é possível deparar-nos com notícias sobre a má qualidade de produtos. Em se tratando da indústria automobilística automobilística o caso não é diferente. Mesmo com o aumento das vendas
de carros nos últimos anos, em virtude de uma série de fatores, tais como: aumento da renda, estabilização da moeda e crescimento econômico do país, o consumidor ainda se depara com problemas ou defeitos nos carros em virtude de falhas ocasionadas ainda no processo de produção, que acabam impactando na qualidade do produto. Veja Veja um trecho da reportagem postada na Revista Eletrônica do nosso livro, que trata sobre o aumento do recall no mercado brasileiro em 2013. FIGURA 87 – Indústria automobilística
Os automóveis estão chegando ao mercado brasileiro cada vez melhores, mais sosticados e tecnológicos. Em compensação, a quantidade de defeitos (potenciais ou reais) apresentados e, com isso, a necessidade da realização de recalls, tem crescido na mesma velocidade. Segundo dados do Ministério da Justiça, ao longo do ano de 2013, as fabricantes zeram mais de 70 convocações, de um ou mais modelos, para reparos e/ou substituição de peças.
Fonte: Acervo Institucional.
165
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
não qualidade podem impactar i mpactar drasticamente na lucratividade e, desta forma, na sua
ATENÇÃO!
sobrevivência. Na unidade 8, caro aluno, iremos entender
Nesse trecho é possível fazer algumas
sobre os custos da qualidade ou da não
observações importantes:
qualidade,
modernização
dos
processos
esses
custos
podem
ser classicados e, principalmente, como
1) Será que todo o aparato tecnológico, a
como
impactam nos resultados das empresas.
de
produção e a qualidade dos automóveis (design, consumo de combustível, motor, segurança etc.) têm de fato alcançado
DEFINIÇÕES
resultados satisfatóri satisfatórios? os? 2) Será que todos os esforços para a melhoria da qualidade não foram
Custos são, essencialmente, medidas
sucientes para impedir o aumento de
monetárias dos sacrifícios com os quais
defeitos nos produtos nais?
uma organização tem que arcar a m de
3) Será que necessariamente quanto
atingir seus objetivos, ou a grosso modo, a
mais se evolui em termos de qualidade
quantidade de dinheiro que uma empresa
de processos e produtos mais defeitos
gasta na criação ou produção de bens ou
serão encontrados, ou simplesmente
serviços.
os consumidores passaram a car mais
exigentes?
Do ponto de vista do vendedor, o custo é a quantidade de dinheiro gasto para
O fato é que se analisarmos pelo lado do
produzir um bem ou um produto. Já sob
consumidor, ele está sim mais exigente e
o ponto de vista do comprador, o custo de
simplesmente quer ter um produto ou serviço
um produto pode ser chamado de preço.
com um padrão de qualidade desejado, ou seja,
Em contabilidade, o termo custo refere-se
se você compra um produto novo, novo, com garantia
ao valor monetário gasto com matérias-
de qualidade, nada mais justo do que não ter
primas,
problemas com defeitos inesperados, concorda?
equipamentos,
suprimentos,
serviços, trabalho, produtos, etc. É uma
Pelo lado da empresa, entendemos que se um
quantia que é registrada como despesa
produto chega para o consumidor com defeito
na escrituração.
e este não é detectado antes da produção e venda, é sinal que ainda há muito o que
Quando o Plano de Negócios de uma nova
investir em qualidade, pois os custos desta
empresa é desenvolvido desenvolvido,, os organizadores,
166
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
muitas vezes, criam estimativas de custo.
- corrigir informações em um sistema;
Estas são utilizadas para avaliar se os benefícios e receitas de uma proposta de
- reformular de um serviço, como o
negócio podem cobrir os custos, ou seja,
reprocessamento reprocessame nto de uma operação ou a
análise de custo-benefício custo-benefício..
substituição de um equipamento em um processo em andamento;
Já o custo da qualidade é uma medida usada para avaliar o desperdício ou perda
- deixar de cumprir os requisitos de
de algum processo denido, por exemplo:
produção.
máquina, linha de produção, fábrica, departamento, empresa etc. Embora o
Em suma, qualquer tipo de custo a mais
termo - custo da qualidade-, seja muito
em virtude de problemas relacionados à
utilizado, pode-se dizer que é amplamente
qualidade contribui para o aumento do
mal compreendido. O custo da qualidade
custo da qualidade.
não é o preço para se criar um produto ou serviço de qualidade e sim, o custo de não criar um produto ou serviço de qualidade.
CLASSIFICAÇÃO
A cada trabalho refeito há um aumento
DOS CUSTOS DA QUALIDADE
dos custos de qualidade. Como exemplo, podemos citar:
A maioria dos custos de sistemas de
FIGURA 88 - Ferramenta
qualidade são denidos através da utilização de quatro categorias de custos: 1) Custos de falhas internas São associados às perdas internas, dentro do processo de produção, antes que se chegue ao cliente. Fonte: Acervo Institucional.
Exemplos: quebra de equipamentos,
- refazer um item manufaturado ou um
vazamentos, sucata, perda de materiais,
novo teste de montagem;
tempo perdido com paralisações, etc.
- reconstruir uma ferramenta;
167
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Perdas econômicas por paradas improdutivas
inesperadas. “O maior impacto de uma
parada
improdutiva
é
perda
econômica, primeiro pela substituição de equipamentos quebrados ou danicados, com uma ltração ineciente, e depois pela incapacidade de produção do equipamento em si. O prejuízo pode ser imenso, pois a retirada de um forno ou uma torre de processo, por exemplo, para a substituição e retorno pode levar muitos Filtro duplex sistema de lubricação turbina a vapor
dias ou até semanas”, relata.
os
protocolos
para
as
O prejuízo é ainda maior porque a venda
manutenções
preventivas
não
são
de muitos ltros industriais é feita
seguidos
paradas
improdutivas
esporadicamente. “Por esse motivo a
ocorrem, as perdas econômicas são muito
manutenção programada e o estoque
altas. “As falhas provocadas pela ltração
estratégico ou contrato de fornecimento
hidráulica inadequada podem causar baixa
são
produtividade, tolerâncias mais abertas
fornecedores garantem a peça em estoque
no material produzido pelo equipamento,
e o preço xo pelo período de contrato” diz
paradas não planejadas para manutenção
Ricardo.
Quando
e
muito
importantes.
Alguns
corretiva, ou mesmo acidentes com perdas econômicas ou até mortes. Há
Além dos prejuízos diretos sobre a
no Brasil estudos desenvolvidos pelo
produção, o tratamento inadequado de
setor siderúrgico que indicam que cada
resíduos por problemas nos sistemas
segundo de parada não programada pode
de ltragem pode ser a causa de muitos
representar aproximadamente até US$
problemas. “Muitas empresas não se
200,00. Isso traduz aquilo que as empresas
atentam aos poluentes emitidos no meio
que têm excelência na manutenção já
ambiente, mas quando esta empresa sofre
constataram, isto é, o que importa não é o
uma scalização dos órgãos competentes,
preço do ltro hidráulico, mas seu custo”
normalmente são estipulados pequenos
diz Alex Alencar.
prazos para adequação do sistema de ltragem. Se eles não são resolvidos prejuízos
em tempo hábil a empresa pode ser
econômicos causados pelas paradas
interditada até conseguir cumprir com
Edison
Ricco
reforça
os
168
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
as exigências. Neste caso o prejuízo é
A empresa aérea TAM foi multada em R$
imensurável e varia com com o tamanho do
1,9 milhão por descumprimento das regras
sistema produtivo”, relata Eduardo Tomas.
de atendimento do call center , xadas pelo Decreto 6.523 de 2008. A empresa
Trecho da notícia: Prejuízos causados por
cometeu duas infrações, segundo o
uma parada improdutiva dos ltros pode
Departamento de Proteção e Defesa do
chegar a US$ 200 por segundo
Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça. A informação é do portal do
Fonte: AQUINO, Vicente. Perdas econômicas por paradas improdutivas. Revista Meio Filtrante. Filtra nte. Ano Ano XII, n. 65, nov/dez. nov/dez. 2013. Disponível em: . goo.gl/Pa3qMl >. Acesso em: 21 fev. 2014.
Estadão. Fonte: TAM É PUNIDA EM R$ 1,9 MILHÃO POR DESCUMPRIR REGRAS DE CALL CENTER. In: Site “JusBrasil”. “JusBrasil”. Disponível em: . ku13WY >. Acesso em: 21 fev. 2014.
2) Custos de falhas externas
3) Custos de Avaliação
Custos externos ao processo produção ocorrem
fora,
não
dentro.
Afetam
São associados à medição e avaliação do
diretamente o cliente e podem ser
processo. Estão relacionados à avaliação,
originados a partir de dentro, ou ser
auditagem de materiais, peças, produtos
causados, criados ou agravados fora do
e serviços, com o intuito de avaliar a
ambiente de produção. Exemplos:
reclamações
sua conformidade com os padrões de de
qualidade previamente estabelecidos.
clientes,
garantia, perda de reputação, produtos
Exemplos:
devolvidos, ações judiciais e penalidades.
inspeção,
vericação
de
qualidade, auditorias, dispositivos de medição,
FIGURA 89 – Avião TAM
sistemas
de
informação,
sistemas de coleta de dados, realização de testes.
FIGURA 90 - Testes e Qualidade
Fonte: Acervo Institucional.
TAM é punida em R$ 1,9 milhão por descumprir regras de call center. center.
Fonte: Acervo Institucional.
169
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Em
um
mercado
cada
vez
Trecho do artigo: TESTE AUTOMÁTICOS
mais
competitivo, qualidade é o que diferencia
ASSEGURAM
sua empresa de outra. E o que é qualidade
PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. In: Site “oohm”.
se não satisfazer e até superar as
Disponível em: . >.
expectativas dos seus clientes?
Acesso em: 21 fev. 2014.
Testes automáticos de softwares podem
4) Custos de Prevenção
garantir a qualidade da sua empresa.
potencial de ocorrência de problemas de
se perguntado: “Mas... O que é teste
qualidade.
automático de software?”
Exemplos: programas de treinamento e
Teste automático é o uso da inteligência
melhoria da qualidade, monitoramento,
de software que controla a execução
coleta e análise de dados.
e a aderência dos resultados obtidos os
NA
futuras ou relacionados à redução do
ouvi essa expressão, você deve estar
com
QUALIDADE
São associados à prevenção de perdas
E assim como eu, na primeira vez que
comparando-os
A
resultados
Camargo Corrêa
esperados, tentando alcançar através de ferramentas e técnicas adequadas um
Na empreiteira Camargo Corrêa, que
processo de qualidade aceitável.
atua em um setor onde o emprego de mão de obra é intensivo, a pressão vinda
Denindo uma forma mais prática, o
dos custos crescentes levou a empresa
teste automático de software avalia
a redirecionar seu foco de atuação e
uma aplicação qualquer à procura de
acelerar a qualicação de pessoal.
“defeitos” que possam de alguma forma influenciar negativamente na qualidade
“Buscamos
do serviço. Por exemplo, imagine um
grandes
desaos
de
Engenharia, tocando obras de alta
incrível software projetado para aquele
complexidade com maior valor agregado”,
mercado de bairro próximo a sua casa:
explica Marcelo Bisordi, vice-presidente
layout impecável, design inovador e que
de Relações Institucionais da Camargo
além de realizar folow up automático
Corrêa.
e enviar e-mails marketing, consegue
Tradicional
fornecedora
de
obras para o setor público, a empresa
retornar um índice com os itens mais
fechou contratos para a construção de
consumidos pelos clientes.
infraestrutura de transportes (ferrovias e
170
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
mineriodutos) para grandes clientes no
últimos dez anos, e fazer uma correção de
setor privado, como a Vale e a Petrobrás.
40% no preço nal do produto”, destaca o executivo.
A objetividade do setor privado foi uma das
Fonte: EMPRESAS INVESTEM EM TREINAMENTO, TR EINAMENTO, AUTOMAÇÃO E SEGMENTOS RENTÁVEIS RENTÁVEIS PARA AUMENTAR PRODUTIVIDADE. In: Site AMCHAM Brasil. Competitividade Competitividade Brasil. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
vantagens encontradas pela empreiteira. “O setor consegue entregar projetos claros, e com isso conseguimos orçar um custo bem próximo do que vai acontecer”, comenta Bisordi.
ATENÇÃO!
Para tocar os grandes canteiros de obras, também foi necessário investir
Os custos de falhas internas e externas
na formação de mão de obra básica.
são geralmente associados ao custo da
“Criamos programas para o treinamento
má qualidade, enquanto que os custos de
de pessoas- chave, como encarregados.
avaliação e prevenção constituem os custos
Além
relacionados com a garantia de que o produto
na
disso, formação
procuramos de
investir
prossionais
das
atende de fato aos requisitos determinados.
localidades”, cita o executivo.
Mas a qualidade propriamente dita não custa, e sim é paga, logo, é necessário determinar
Embraer
quanto custa ter produtos ou serviços de qualidade. Sendo assim, citamos cinco pontos
Para se manter competitiva, a Embraer
chave:
investe em automação e sistemas
FIGURA 91 – Cinco pontos da qualidade
modernos de melhoria de processos. “Temos 33 robôs na fábrica, e vamos ter
Preço
46 até 2014”, disse Artur Coutinho, vicepresidente executivo de operações da Embraer.
Marketing e publicidade
Lucro
Além disso, a fábrica de aeronaves adotou uma estrutura xa de montagem para linhas móveis, que geraram ganhos de eciência. “Com medidas de produtividade
Custo
pudemos diminuir o intervalo de 190% Fonte: Elaborado pelo autor.
de aumento de custos que tivemos nos
171
unidade 8
Participação no mercado
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Vejamos o papel de cada um:
Custo
Preço
A melhoria da qualidade diminui os custos de produção, porque não há retorno no processo
A alta qualidade e o melhor serviço permitem
de produção, ou seja, só se trabalha o produto
que se cobre a mais por seus produtos ou
uma vez. A má qualidade aumenta os custos
serviços. É claro que as empresas também
de produção porque há retrabalho, desperdício,
abusam. Veja a notícia abaixo:
quebras, reparos, etc.
O site da revista de economia “Forbes” publicou
Marketing e publicidade
no último sábado (11) uma coluna em que o colaborador Kenneth Rapoza, especialista nos
Se houver mais vendas, o custo efetivo por
Brics (Brasil, Rússia, Índia e China), considera
venda diminui, mesmo que a publicidade
“ridículos” os valores dos carros no Brasil.
aumente.
Para ele, o consumidor brasileiro, em busca de
O objetivo de um processo de qualidade
status, confunde preço com qualidade.
é maximizar a qualidade, minimizando
Trecho da reportagem: ‘FORBES’ DIZ QUE
custos. A empresa sempre será afetada pelo
BRASILEIRO
COM
resultado da qualidade de seus produtos ou
QUALIDADE DOS CARROS. In: Site “Auto
serviços, seja pela perda de negócios, pela
Esporte” via G1. 13 ago. 2012. Disponível em:
responsabilidade civil, ou até mesmo pela
. Acesso em: 24 jan.
perda da produtividade e elevação dos custos,
2014.
com consequente diminuição dos resultados
CONFUNDE
PREÇO
nanceiros.
Lucro
FIGURA 92 - Processo de Qualidade
A verdadeira qualidade é a prevenção contra erros ou fazer certo pela primeira vez, segundo as expectativas dos clientes. Isto ocasiona
Maximizar a qualidade
redução dos custos e aumento das vendas, o
Minimizar os custos
que gera um maior lucro. Participação no mercado Uma
maior
qualidade
signica
maior
participação no mercado. Mesmo que se
Processo de qualidade
cobre mais por um produto ou serviço, as pessoas estão dispostas a pagar o preço pela
Fonte: Elaborado pelo autor.
qualidade.
172
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
COMO MEDIR
OS CUSTOS DA QUALIDADE
EXEMPLO
Uma forma de se mensurar os custos
Imagine dois produtos (X e Y) fabricados
da qualidade é através do método
por uma mesma empresa. O produto X é um
ABC (Activity-Based Costing ou Custo
item de baixo volume que requer atividades
Baseado em Atividades). O método atribui
como engenharia especial, testes adicionais e
os custos indiretos de fabricação dos
congurações especiais de máquina, uma vez
produtos de uma forma mais lógica do
que é produzido em pequenas quantidades. O
que a abordagem tradicional, de simples
produto Y é semelhante, no entanto, é produzido
alocação de custos com base em horas-
em alto volume, de forma contínua e requer
máquina. Primeiro, atribui-se os custos
pouca atenção (sem atividades especiais como
para as atividades que são a verdadeira
o produto X).
causa do problema e, em seguida, atribui-
Se a empresa utilizar custeio tradicional, pode
se o custo dessas atividades só para os
alocar toda a sua sobrecarga de produtos
produtos que não estão relacionados às
com base no número de horas-máquina, isto
atividades.
resultaria em baixo custo indireto alocado para o produto X uma vez que o mesmo não
LEMBRE
tem muitas horas-máquina. No entanto, esse produto, para ser fabricado de forma contínua, exigiu muitas horas de engenharia, testes e atividades de conguração. Em contraste,
Custos Diretos
para o produto Y será alocada uma grande
Aqueles relacionados diretamente à função
quantidade de sobrecarga (devido à todas
produtiva.
aquelas horas mencionadas). O resultado será um erro de cálculo de custo real de cada
Custos Indiretos
produto devido a sua forma de fabricação.
Aqueles incorridos em atividades meio (administração, vendas, diretoria, etc.), não
Pelo método ABC, a lacuna destacada
relacionadas diretamente com à produção/
anteriormente será superada através da
operação.
atribuição de despesas gerais a mais do que atividades. O custeio baseado em atividades reconhece que a engenharia especial, testes
173
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
especiais, congurações da máquina e outros
custos que antes não eram apropriados. Os
são atividades que causam custos que
métodos de custeio até então empregados
contribuem contribu em para que a empresa consuma mais
passaram a ser obsoletos, e neste contexto
recursos. Sob ABC, a empresa vai calcular o
ganhou força o método ABC.
custo dos recursos utilizados em cada uma
O custeio baseado em atividade (método ABC)
dessas atividades.
é uma abordagem recente que os contadores
Em seguida, o custo de cada uma dessas
dos fabricantes começaram a usar para alocar
atividades será atribuído apenas aos produtos
os custos indiretos. A maioria dos outros
que exigiam as atividades. No nosso exemplo,
métodos é baseada em um denominador
para o produto X serão atribuídos alguns dos
comum da atividade de produção, tais como
custos da empresa de engenharia especial, os
horas de trabalho diretas ou horas-máquina.
testes especiais e conguração da máquina. Para outros produtos que usam qualquer uma
APLICAÇÃO
dessas atividades também serão atribuídos
PRÁTICA
alguns dos seus custos. Para o produto Y não será atribuído qualquer custo de engenharia especial ou testes especiais, sendo
Na reportagem abaixo é possível vericar a
atribuída apenas uma pequena quantidade de
preocupação da Toyota, modelo de qualidade,
conguração da máquina.
em relação aos custos da não-qualidade, ou seja, quando há problemas como retrabalho,
PARA SABER
desperdício, defeitos, quebra de máquinas,
MAIS
materiais
defeituosos,
fornecedores
não
comprometidos, etc. Os custos da qualidade, ou melhor, da não-qualidade, acabam por
Entre as décadas de 1950 e 1960 as empresas
impactar diretamente nas vendas uma vez que
utilizavam mão de obra intensiva e os custos
há comprometimento da qualidade do produto.
eram apropriados quase que exclusivamente
Desta forma, as empresas devem buscar a
em relação às horas trabalhadas por
melhoria contínua nos processos a m de
cada prossional. Nas décadas de 1970
garantir uma melhor qualidade nal dos seus
e 1980, passaram a ser utilizadas novas
produtos e serviços.
tecnologias, com o surgimento de processos
Os 5 defeitos da Toyota
mais automatizados que, com toda a sua complexidade tecnológica, trouxeram também
A fábrica japonesa atingiu a liderança mundial
a necessidade de se efetuar a medição de
ao aliar mecânica conável a preços atrativos
174
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
– até a obsessão por corte de custos solapar a
numa sequência de recalls que já beiram os 10
qualidade de seus carros
milhões de veículos e arranharam a imagem da marca, construída em mais de setenta anos de trabalho. Surpreende como uma empresa erigida sobre um pilar de frugalidade tenha sucumbido à grandiosidade. A seguir, os cinco defeitos que, juntos, feriram a reputação da líder mundial na produção de automóveis. 1. Crescimento a qualquer preço O título de a maior montadora do globo foi conquistado em 2007, quando a Toyota ultrapassou a americana General Motors. Mas o caminho rumo ao topo começou a ser traçado bem antes. De 1995 a 2009, a fabricante japonesa dobrou, para cinquenta, o
ONDE ESTÁ O ERRO?
número de fábricas nos Estados Unidos, Europa
Eiji Toyoda (à esq.) criou a linha de montagem
e Ásia. A velocidade com que se expandia
mais eciente do pós-guerra. Dali saíram alguns
era proporcional à sua valorização aos olhos dos investidores. O plano deu certo, mas teve
dos melhores carros do mundo – o que torna
um custo. Disse à VEJA Tony Faria, professor
mais difícil entender os atuais problemas da
de marketing da Universidade de Windsor, no
montadora
Canadá: “A Toyota expandiu a produção e o
Eiji Toyoda, primo de Kiichiro Toyoda, o
número de fornecedores mais rápido do que seu
fundador da Toyota, revolucionou a indústria
departamento de qualidade podia inspecionar a
automobilística na segunda metade do século
cadeia produtiva”.
passado. No comando da fabricante de
2. Corte de custos obsessivos
veículos japonesa, inovou ao desenvolver uma linha de montagem que diminuía a ineciência
Sob o comando do ex-presidente Katsuaki
e detectava falhas no menor tempo possível,
Watanabe, a Toyota reduziu em 10 bilhões de
evitando ao máximo que carros com qualquer
dólares seus custos operacionais no mundo
defeito de acabamento chegassem aos
entre 2000 e 2006. Um carro chegava a ser
consumidores. Mas essas virtudes, na última
inteiramente produzido, tão logo sua concepção
década, acabaram se transformando em vícios.
fosse concluída, em meros doze meses,
Os pecados cometidos pela Toyota resultaram
quando o normal seria de 24 a 36 meses. A
175
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
fabricante também exigia dos fornecedores o
Nesse ínterim, a fabricante japonesa optou
desenvolvimento de peças mais leves e baratas.
por indenizar os motoristas individualmente
Um exemplo são as alças de apoio localizadas
e substituir os veículos defeituosos por
acima das portas. O número de peças que as
outros novos. Um ex-advogado da empresa
compunha caiu de 34 para cinco, cortando
acusou-a de encobrir informações a respeito
os custos em 40%. O tempo de instalação
dos acidentes. Em agosto de 2009, outra falha,
se reduziu de doze para três segundos. Isso
agora relacionada ao enroscamento do tapete
pode ser ótimo, desde que não comprometa
do motorista no acelerador, provocou a morte de
a conabilidade do produto. “As estatísticas
um policial rodoviário americano e dos outros
mostram que, para cada 1% de redução no
três ocupantes do veículo. O recall para esse
valor do automóvel, há um aumento de 2% nas
defeito só ocorreria três meses depois.
vendas. É muito signicativo. O problema é fazêlo sem comprometer a eciência dos veículos
5. Reação lenta à crise
e sua segurança”, diz Celso Arruda, professor
Quando os recalls passaram a aparecer com mais
da Faculdade de Engenharia Mecânica da
frequência, a partir de 2009, a Toyota demorou
Unicamp.
para mitigar seus efeitos. No ano passado, das 251 queixas feitas ao órgão responsável pela
3. Queda no controle de qualidade
segurança viária dos Estados Unidos, a National
Na sua dupla ânsia por se tornar líder mundial
Highway Transportation Safety Administration,
e cortar custos, a Toyota inevitavelmente
mais da metade (133) teve a Toyota como alvo.
relaxou no controle de qualidade. Um exemplo
A própria entidade considerou “imprecisas
foi dado pela falha no acelerador de modelos
e enganosas” as soluções prometidas pela
produzidos pela empresa nos Estados Unidos.
fabricante japonesa. Como resultado, a Toyota
A incorporação de tecnologias ainda não
enfrenta, até agora, 148 processos em tribunais
plenamente testadas representa outro risco.
nos Estados Unidos, e quatro em cada dez
Arma Celso Arruda: “Na ânsia de exporem
americanos dizem hoje que não comprariam
ao mercado um carro tecnologicamente mais
um veículo da marca, de acordo com pesquisa
avançado, as companhias deixam de atentar
recente feita pela Bloomberg. É um preço alto a
para possíveis falhas”.
ser pago por quem inventou a qualidade total. Que a Toyota se recupere desses tropeços é
4. Pouca transparência
do interesse de todos os amantes de carros do
A Toyota sabia desde 2003 dos defeitos causados no acelerador que provocavam a aceleração ininterrupta do veículo, mas optou por adiar o anúncio do primeiro recall.
mundo. Estamos na torcida. Fonte: BARRUCHO, Luís Guilherme. Os 5 defeitos da Toyota. In: Revista Revista Veja.com. 07 abr. 2010. 2159 ed. Disponível em: . >. Acesso em: 24 fev. 2014.
176
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
REVISÃO Tipos de custos e descrição Você pode perceber diferentes atividades que estão diretamente relacionadas aos custos da qualidade, conforme destacado na tabela abaixo:
TABELA TABELA 14 – Descrição dos tipos de custos PREVENÇÃO A formação do pessoal Análise de requisitos Prototipagem Prototipag em precoce Tolerante a falhas de design A programação defensiva Análise de usabilidade
Limpar especicação Documentação interna Accurate A avaliação da abilidade de desenvolvimento das ferramentas (antes de compra-las) ou de outros potenciais componentes do produto.
AVALIAÇÃO Revisão do projeto Inspeção do código Teste de caixa de vidro Teste de caixa preta Testadores de formação
O teste beta A automação de teste O teste de usabilidade Pré-lançamento out-of-box testes por cliente pessoal de serviço
FALHA INTERNA Correções de bugs O teste de regressão Desperdiçadoo tempo do usuário em casa Desperdiçad Tempo desperdiçado tester Tempo desperdiçado escritor
Tempo desperdiçado comerciante Anúncios desperdiçado desperdiçadoss O custo direto da tarde embarque O custo de oportunidade de tarde embarque
FALHA EXTERNA Chamadas de suporte técnico Preparação de livros de resposta de apoio Reembolsos e substituição com atualizada produto Vendas perdidas
Trabalho de relações públicas para suavizar rascunhos de duras críticas Perdeu boa vontade do cliente Custos de garantia e outros custos impostos pela lei
Fonte: Elaborado pelo autor.
177
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
PARA SABER
MAIS
Artigo: O Método de Custeio ABC como instrumento de gestão Fonte: MAUSS, Cézar Volnei; COSTI, Ricardo Miguel. O Método de Custeio ABC como instrumento de gestão. Disponível em: . Acesso em: 24 fev. 2014.
178
unidade 8
GESTÃO DA QUALIDADE E CONFIABILIDADE
Disponível em: . >.
REFERÊNCIAS
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SANITÁRIA.
Guias
relacionados
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garantia de qualidade. Gerência Geral de
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Inspeção e Controle de Medicamentos
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