HISTORIA Aunque se desarrolló durante durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente ampliamente adoptada hasta mediados de los años 1990. Esta mayor adopción y conocimiento ha llevado a varios estándares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestión de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, „Biblioteca de adquisición de servicios de información‟), la Application Services Services Library (ASL, „Biblioteca de servicios de aplicativos‟), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology). El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM). Sin embargo es importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000). ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library („Biblioteca de infraestructura de TI‟) son marcas marcas registradas de la Office of Government Commerce („Oficina de comercio gubernamental‟, OGC), que es una división del Ministerio de Hacienda del Reino Unido. En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organización separada.1 En diciembre de 2005, la OGC emitió un aviso de una actualización a ITIL, 2 conocida comúnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicación de ITIL versión 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseño de Servicios de TI, Introducción de los Servicios de TI, Operación de los Servicios de TI, Mejora de los Ser vicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prácticas actuales de la versión 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios. Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un glosario de términos precisamente definidos y ampliamente aceptados.
Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versión 3. Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del software
¿QUÉ ES ITIL? ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una colección de las mejores prácticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisión de servicios de tecnología de información hacia l as organizaciones. ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organización de TI, genera una descripción detallada de mejores prácticas, que permitirán tener mejor comunicación y administración en la organización de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organización a madurar y crecer. Logra calidad y eficiencia en las operaciones de TI. ITIL está dividido en 10 procesos, mismos que están divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tácticos (libro rojo), además de incluirse dentro de los procesos operacionales una función que es la de service desk.
Libro azul • Incident management • Problem management • Configuration management • Change management • Release management • Función de service desk
Libro rojo • Service Level management • Financial management for IT service • Availability management • Capacity management • IT service continuity management • Security management (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es
conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre utilización. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
LAS VENTAJAS DE ITIL PARA LOS CLIENTES Y USUARIOS • Mejora la comunicación con los clientes y usuarios finales a través de los diversos puntos de contacto acordados. • Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con más detalles. • Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. • La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relación entre el cliente y el departamento de IT. • Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.
VENTAJAS DE ITIL PARA TI • La organización TI desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos de la organización. • La administración tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan más fáciles de manejar. • La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing. • A través de las mejores prácticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientación hacia el servicio, y se facilita la introducción de un sistema de administración de calidad. • ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicación interna y con PROVEEDORES.
DESVENTAJAS • Tiempo y esfuerzo necesario para su implementación.
• Que no de se de el cambio en la cultura de las área involucradas. • Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. • Que el personal no se involucre y se comprometa. • La mejora del servicio y la reducción de costos puede no ser visible. • Que la inversión en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrán parecer inútiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.
BENEFICIOS DE ITIL ITIL ofrece un enfoque sistemático y profesional para la Gestión del Servicio TI. La adopción de esta guía ofrece a los usuarios un amplio rango de beneficios que incluyen:
Reducción de los gastos Mejoramiento de los servicios TI a través del uso de procesos comprobados de buenas prácticas Mejoramiento de la satisfacción de los clientes por medio de un enfoque más profesional de la entrega de servicios
Normas y orientación
Mejora de la productividad
Mejor utilización de las habilidades y de la experiencia
Mejor entrega de los servicios a terceros a través de la especificación de ITIL o ISO 20000 como estándar para la entrega de servicios en los servicios de compras
VALORES CLAVE DE ITIL Más de un millón de profesionales de TI certificados en todo el mundo
Exámenes disponibles en más de 20 idiomas ITIL es la aproximación más ampliamente aceptada en el mundo para la gestión del servicio TI ITIL es apoyada por los servicios de calidad en una amplia gama de proveedores incluidos los institutos de examen, los proveedores acreditados de formación y consultoría, proveedores de aplicaciones y de herramientas
ESQUEMA DE CERTIFICACIÓN ITIL El Esquema de Certificación ITIL (Versión 3) proporciona una aproximación modular a la certificación ITIL y es parte de una serie de certificaciones que se centraron en diferentes aspectos de las buenas prácticas de ITIL, en varios grados de profundidad y detalle. Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificación ITIL:
Certificación ITIL Foundation Certificación ITIL Intermediate – Ciclo de vida y capacidad del servicio
Certificación ITIL Expert
Certificación ITIL Master
El enfoque modular de la certificación ITIL V3 no solo ofrece una mayor flexibilidad a los candidatos en relación a las disciplinas del área ITIL que tienen que estudiar, también hace la certificación ITIL más accesible y alcanzable.
La
certificación
ITIL
Foundation proporciona
La certificación ITIL Intermediate ofrece dos corrientes principales de
conocimiento y comprensión de los elementos clave, la estructura, la terminología y los procesos de ITIL V3. Esta certificación ITIL de nivel básico ofrece a los candidatos un conocimiento general de los elementos clave del Servicio del ciclo de vida de ITIL , incluyendo los enlaces entre las fases del ciclo de vida, los procesos utilizados y la contribución a la práctica de la gestión del Servicio. educación; Ciclo de vida y Capacidad- cada uno con su serie de certificaciones- y un módulo final de racionalización, Gestión a través del ciclo de vida. Cada certificación ITIL intermedia ofrece a los candidatos el conocimiento, las habilidades y las competencias necesarias para gestionar la aplicación de áreas específicas de las buenas prácticas de ITIL en un entorno de gestión del Servicio. Son disponibles los siguientes cursos:
Service Strategy
Service Design
Service Operation
Service Transition
Continual Service Improvement
La certificación ITIL Expert es para los candidatos que han obtenido las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de conocimiento superior de ITIL V3 en su totalidad.
La certificación ITIL Master Qualification es la cualificación más elevada disponible en el programa ITIL V3. Esta cualificación está reservada para aquellos que pueden demonstrar sus habilidades en la utilización de las disciplinas de ITIL y las buenas prácticas de gestión de los servicio TI en un ambiente real de trabajo. Este nivel está todavía en fase piloto
Visión general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)
La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una práctica específica dentro de la gestión de TI. Tras la publicación inicial de estos libros, su número creció rápidamente (dentro la versión 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL más accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualización ITIL versión 2 fue agrupar los libros según unos conjuntos lógicos destinados a tratar los procesos de administración que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temáticos. Actualmente existe la nueva versión ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007. Aunque el tema de Gestión de Servicios (Soporte de Servicio y Provisión de Servicio) es el más ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prácticas ITIL provee un conjunto completo de prácticas que abarca no sólo los procesos y requerimientos técnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestión estratégica, la gestión de operaciones y la gestión financiera de una organización moderna.
Los ocho libros de ITIL y sus temas son: Gestión de Servicios de TI, 1. Mejores prácticas para la Provisión de Servicio 2. Mejores prácticas para el Soporte de Servicio Otras guías operativas 3. Gestión de la infraestructura de TI 4. Gestión de la seguridad 5. Perspectiva de negocio 6. Gestión de aplicaciones 7. Gestión de activos de software Para asistir en la implementación de prácticas ITIL, se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios): 8. Planeando implementar la Gestión de Servicios Adicional a los ocho libros originales, más recientemente se añadió una guía con recomendaciones para departamentos de TIC más pequeños: 9. Implementación de ITIL a pequeña escala
Soporte de Servicio El libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:
Centro de Servicio al Usuario Gestión del Incidente Gestión del Problema Gestión de Configuración Gestión del Cambio Gestión de la Entrega
Provisión de Servicio El libro de Provisión de Servicio analiza qué servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organización interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas: Gestión del Nivel de Servicio Gestión Financiera de Servicios TI Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Disponibilidad
ITIL v3 En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Estrategia del Servicio 2. Diseño del Servicio 3. Transición del Servicio 4. Operación del Servicio 5. Mejora Continua del Servicio
Estrategia del Servicio Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.
Procesos Gestión Financiera Gestión del Portafolio Gestión de la Demanda Cambios en la versión 2011[editar] Los conceptos dentro de la publicación se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje general. La publicación actualizada incluye una orientación más práctica y con más ejemplos.
Financial Management for IT services (Gestión Financiera de TI) La gestión financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL publicaciones anteriores que habían sido excluidos en la edición 2007 de la Estrategia del Servicio – tales como contabilidad, elaboración de presupuestos y de cargos.
Business Relationship Management (Gestión de Relaciones del Negocio) Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciación para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Se brinda una explicación diferente para cada tipo de proveedor.
Governance (Gobierno) Ahora hay más detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definición más completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestión, un marco de gobierno, y cómo la gestión del servicio se relaciona con el gobierno.
Cloud Computing (Computación en la nube) Se ha incluido en qué forma la gestión de servicios se ve afectada por la aparición de la computación en la nube. Se agregó un nuevo apéndice que cubre específicamente la estrategia de servicio y la nube: características, tipos, tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube.
Diseño del Servicio Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.
Procesos Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Capacidad Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Gestión de Proveedores Gestión de la Seguridad de Información Coordinación del Diseño (nuevo en la versión 2011)
Cambios en la versión 2011 Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseño del Servicio en su versión 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseño y primordialmente la inclusión de un nuevo proceso de Coordinación del Diseño. De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.
Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinación del Diseño (Design Coordination Process) Se adicionó este proceso para hacer más claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseño. El propósito del proceso de Coordinación del Diseño es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseño del servicio entregando y manteniendo un punto único de coordinación y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinación del diseño son potencialmente: Diseño de servicios integrado y consistente a través del SDP (paquete de diseño del servicio) Revisión de la arquitectura empresarial Revisión del sistema de gestión Revisión de las métricas y métodos de medición Revisión de procesos Actualización del Portafolio de Servicios Actualización de los registros de cambios Federico, Ricardo. «Actualización ITIL V3 2011: Diseño del Servicio» (en español). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.
Transición del Servicio Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales dependerá la implementación del servicio. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales.
Procesos
Gestión de la Configuración y Activos Gestión del Cambio Gestión del Conocimiento Planificación y Apoyo a la Transición Gestión de Release y Despliegue Gestión Validación y Pruebas Evaluación (Evaluación del cambio)
Cambios en la versión 2011 En la edición ITIL V3 2011 del libro de Transición del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos. Se aclaró la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer más entendibles los conceptos. Se incorporó un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC). El proceso de Evaluación (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluación del cambio. Se modificó su propósito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado. El proceso de Gestión de Activos y Configuraciones del Servicio tiene información adicional y se mejoraron los flujos de interacción con otros procesos, incluidos Gestión de Cambio, Gestión de Versiones y Entrega, y Evaluación del Cambio. Por último se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuración (CI) , Sistema de Gestión de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) Federico, Ricardo. «Actualización ITIL V3 2011: Transición del Servicio» (en español). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.
Operación del Servicio En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Procesos Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Cumplimiento de Solicitudes
Gestión de Eventos Gestión de Accesos
Mejora Continua del Servicio Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.
Historia de ITIL En 1987 la CCTA, un organismo del gobierno británico (ahora llamado la OGC) inició un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method ), en el cual involucraron a varias firmas de consultoría para investigar y documentar las mejores prácticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco después, conforme el proyecto evolucionaba de administración de infraestructura a administración de servicios de TI, se le cambió el nombre a ITIL. Como marco de referencia, ITIL se creó como un modelo para la administración de servicios de TI e incluye información sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las áreas de TI. Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto de libros, de ahí su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo. La primera versión consistía de 10 libros principales que cubrían dos grandes temas: “Soporte al servicio” y “Entrega del servicio”, amén de una serie de libros complementarios que cubrían temas tan disímbolos como la administración de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado. Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reunió los 19 libros principales en sólo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando así un total de 7 libros para la segunda versión de ITIL:
Soporte al servicio (1).
Entrega del servicio (2).
Administración de la seguridad (3).
Administración de la infraestructura ICT (4).
Administración de las aplicaciones (5).
La perspectiva del negocio (6).
Planeación para implantar la administración de servicios (7).
