Maestría en Desarrollo Organizacional
MATERIA “MODELOS DE CALIDAD TOTAL”
PROFESOR Ing. Dayinira Garza Salazar.
ALUMNO Lic. Luis Roberto Arroyo Padilla
¨EJERCICIOS DE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS DE CALIDAD¨ Reynosa, Tamaulipas Tamaulipas a 26 26 de mayo de de 2018
1. Hacer un diagrama de Pareto y menciona cuales son los problemas que habrá que resolver.Se proporcionan los datos de las reclamaciones de los pasajeros de una línea aérea durante un año, agrupadas en categorías. Reclamaciones de pasajeros en una línea aérea.
Motivo de Reclamación Pérdida de equipaje Retraso llegada Anulación Vuelo Sobreocupación (Overbooking) Mala Comida Mala atención personal Incomodidad asiento Tienda a bordo Periódico no diaponible
Frecuencia 10,000 4,000 1,000 500 100 50 40 10 5
RESOLUCIÓN: Motivo de Reclamación Pérdida de equipaje Retraso llegada Anulación Vuelo Sobreocupación (Overbooking) Mala Comida Mala atención personal Incomodidad asiento Tienda a bordo Periódico no disponible TOTAL
Frecuencia 10,000 4,000 1,000 500 100 50 40 10 5 15,705
Porcentaje 64% 25% 6% 3% 1% 0% 0% 0% 0% 100%
Acumulado 10000 14000 15000 15500 15600 15650 15690 15700 15705
%Acumulado 64% 89% 96% 99% 99% 100% 100% 100% 100%
DIAGRAMA DE PARETO 15,705
100%
14,135
90%
12,564
80%
10,994
70% O
A I C 9,423 N E 7,853 U C E 6,282 R F
D
60% A L U
50% M U
40% C
A
4,712
30% %
3,141
20%
1,571
10%
0
0% Pérdida de equipaje
Retraso llegada
Anulación Vuelo
Sobreocupación Mala Comida Mala atención Incomodidad Tienda a bordo Periódico no (Overbooking) personal asiento diaponible
PRODUCTOS Frecuencia
%Acumulado
El problema más habitual se encuentra en el primer producto el cual se refiere a la pérdida de equipaje lo cual nos dice que la aerolínea debe tomar medidas para tratar de solucionar dicho problema y así poder dar una solución más óptima al mismo.
2. Un fabricante de ropa vanguardista coloca una serie de anuncios provocadores y de alto perfil en un letrero de la carretera 101, y de manera regular recibe llamadas de protesta de personas que se sintieron ofendidas por los anuncios. La compañía no tiene idea de cuántas personas en total ven los anuncios, pero ha recopi- lado estadísticas del número de llamadas telefónicas de observadores incómodos. Tipo R M W I O
Descripción Ofensivo racial y étnicamente Insultante para los hombres Insultante para als mujeres El anuncio es inconprensible Otros
Núm. Quejas 10 4 14 6 2
RESOLUCIÓN: A) Represente estos datos con una gráfica de Pareto. También represente la línea acumulada de quejas.
Tipo W R I M O
Descripción Insultante para las mujeres Ofensivo racial y étnicamente El anuncio es incomprensible Insultante para los hombres Otros TOTAL
Núm. Quejas 14 10 6 4 2 36
Porcentaje 39% 28% 17% 11% 6%
Acumulado 14 24 30 34 36
%Acumulado 39% 67% 83% 94% 100%
GRÁFICO DE PARETO 36 32 A I 28 C24 N E20 U16 C E12 R 8 F 4 0
100%
O
80% D A
60% N U 40% M U C
20% A 0% Insultante para las mujeres
Ofensivo racial y étnicamente
El anuncio es Insultante para los inconprensible hombres DESCRIPCIÓN DE QUEJAS Núm. Quejas
%
Otros
%Acumulado
B) ¿Qué porcentaje del total puede atribuirse a la queja más importante? El 67 %, Se podría decir que los predominantes más resaltantes en este resultado son los tipos W y R, en el cual el tipo R(67%) se refiere ¨Ofensivo radical y étnicamente¨ lo que nos quiere decir que es el principal motivo de las protestas por parte de la sociedad, por lo cual el fabricante debe de tomar medidas en el asunto para que así esto no le afecte en su negocio.
3. Desarrolle un diagrama de dispersión para dos variables de interés. (digamos las páginas de un periódico por día de lam semana). RESOLUCIÓN: 1 2 3 4 5 6 7
DIA Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
No. De Paginas 45 38 43 35 38 43 40 50 45 40 s a 35 n í g a 30 P25 e D20 . o15 N 10 5 0
No. De Paginas Linear (No. De Paginas)
0
1
2
3
4
Día de la Semana
5
6
7
4. Desarrolle una gráfica de Pareto para las siguientes causas de bajas calificaciones en un examen: Razones de baja calificación Tiempo insuficiente para terminar Llegada tarde al examen Dificultad ara comprender el material Tiempo insuficiente de preparación Estudio del material equivocado Distracciones en la sala del examen Se acabaron las baterías de la calculadora durante el examen Olvido de la fecha del examen Sentirse enfermo durante el examen
Frecuencia 15 7 25 2 2 9 1 3 4
RESOLUCIÓN: Razones de baja calificación Frecuencia Porcentaje Acumulado %Acumulado Dificultad para comprender el material 25 37% 25 37% Tiempo insuficiente para terminar 15 22% 40 59% Distracciones en la sala del examen 9 13% 49 72% Llegada tarde al examen 7 10% 56 82% Sentirse enfermo durante el examen 4 6% 60 88% Olvido de la fecha del examen 3 4% 63 93% Tiempo insuficiente de preparación 2 3% 65 96% Estudio del material equivocado 2 3% 67 99% Se acabaron las baterías de la calculadora durante el examen 1 1% 68 100% TOTAL 68
GRÁFICO DE PARETO 68 59.5 51 A I C42.5 N E 34 U C E25.5 R F 17 8.5 0
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Dificultad ara Tiempo Distracciones Llegada tarde al comprender el insuficiente en la sala del examen material para terminar examen
Sentirse enfermo durante el examen
Olvido de la Tiempo fecha del insuficiente de examen preparación
O D A L U M U C A %
Estudio del Se acabaron las material baterías de la equivocado calculadora durante el examen
RAZONES Frecuencia
%Acumulado
Conforme al resultado obtenido en la gráfica de Pareto por debajo del 80% se encuentran como responsables de las causas de las bajas de calificaciones son: 1.- Dificultad para comprender el material, 2.- Tiempo insuficiente para terminar, 3.- Distracciones en la sala del examen, estos criterios deben de ser evaluados de la manera más oportuna para trabajar en estas variables y así poder solucionar la problemática de bajas y con ello disminuir estas variables de manera considerable.
5. El restaurante de Theresa Shotwell ubicado en Tallahassee. Florida, ha registrado los siguientes datos para ocho clientes recientes: Un. De cliente, i
Tiempo desde la orden hasta la llegada de la corrida (yi)
1 2 3 4 5 6 7 8
10.50 12.75 9.25 8.00 9.75 11.00 14.00 10.75
Num. De Viajes a la cocina (hechos por la mesera) (Xi) 4 5 3 2 3 4 6 5
RESOLUCIÓN: A) Theresa quiere que usted grafique los 8 puntos (xi,yi). Ella esta preocupada porque los clientes han estado esperando demasiado por su comida, y con esta gráfica se pretende ayudarla a encontrar las posibles causas del problema.
¿PORQUE SE ESPERA MUCHO POR LA COMIDA? 16
a l e d 14 a d a g e 12 l l a l a 10 t s a a h i d r 8 n e r o d r c o 6 a l e d s 4 e d o p 2 m e i T 0
Tiempo desde la orden hasta la llegada de la corrida (yi) Linear (Tiempo desde la orden hasta la llegada de la corrida (yi))
0
1
2
3
4
Número de viajes
B) ¿Este es un ejemplo de que tipo de gráfica?
5
6
7
6. Desarrolle un diagrama de flujo que muestre todos los pasos que implica la planeación de una fiesta.
INICIO Elegir lugar, fecha y hora de la fiesta.
1
Elegir lugar, fecha y hora de la fiesta.
2
Acomodar mobiliario y decoración
Buscar Decoración del salón
NO
Hacer lista de los invitados
Elegir decoración
Esperar el día de la fiesta y que lleguen los invitados. SI
Enviar invitaciones (Facebook, personales)
Buscar DJ/Ambientación
Buscar Banquete o Menú
NO
Elegir menú
1
Elegir DJ/Ambientación
SI
Limpiar el salón
2
Divertirme al 100%
FIN
7. Considere los tipos de malos hábitos de manejo que puedan ocurrir ante un semáforo. Elabore una lista de los diez que usted considere tiene mayor probabilidad de ocurrencia. Agregue la categoría “otro” a su lista. Elabore una hoja de verificación
para registrar la frecuencia de estos hábitos. Usando esta hoja de verificación, visite el cruce de dos calles muy transitadas a 4 horas distintas del día, dos de estas horas deben ser de mucho tráfico. Durante 15 o 20 minutos , observe la frecuencia con que ocurren los hábitos de su lista. RESOLUCIÓN: Código
Accidente Ocurrido por motivo de :
1
Por ir maquillándose
1
Por ir maquillándose
1
Por ir maquillándose
2
Manando mensaje por teléfono
2
Manando mensaje por teléfono
2
Manando mensaje por teléfono
2
Manando mensaje por teléfono
2
Manando mensaje por teléfono
3
Ir Hablando por teléfono
3
Por marcarle al novio por teléfono
3
Ir Hablando por teléfono
4
Dormito
4
Dormito
4
Dormito
5
Estrés
5
Estrés
5
Estrés
5
Estrés
6
No puso la direccional
6
No puso la direccional
6
No puso la direccional
6
No puso la direccional
7
Se distrajo por cuidar a sus Hijos.
7
Por discutir con su marido
7
Se distrajo por regañar a su Hijo.
8
Ir en exceso de velocidad
8
Ir en exceso de velocidad
8
Ir en exceso de velocidad
8
Ir en exceso de velocidad
8
Ir en exceso de velocidad
9
Altos niveles de alcohol en la sangre
9
Altos niveles de alcohol en la sangre
9
Altos niveles de alcohol en la sangre
10
Otros
10
Otros
10
Otros
196
Frecuencia Porcentaje Acumulado %Acumulado Código Malos Hábitos Alta Velocidad 40 20% 40 20% 8 Otros 30 15% 70 36% 10 Estado de Ebriedad 27 14% 97 49% 9 No poner la direccional 24 12% 121 62% 6 Platicando con copiloto 21 11% 142 72% 7 Estrés 20 10% 162 83% 5 Dormitar 12 6% 174 89% 4 Testear por teléfono 10 5% 184 94% 2 Hablar por teléfono 9 5% 193 98% 3 Ir Maquillándose 3 2% 196 100% 1 TOTAL 196 100%
GRÁFICO DE PARETO 196 176.4
100% O
A I 156.8 C137.2 N117.6 E 98 U C 78.4 E 58.8 R 39.2 F
80% D A
60% L U 40% M U C
20% A
%
19.6 0
0% Alta Velocidad
Otros
Estado de Ebriedad
No poner la Platicando con direccional copiloto
Estrés
Dormitar
MALOS HABITOS Frecuencia
%Acumulado
Textear por Hablar por Ir telefono telefono Maquillandose
8. Dibuje un diagrama de espina de pecado con detalles de las razones por las que el cliente de una aerolínea podría estar insatisfecho.
9. Considere la tarea cotidina de llegar a tiempo al trabajo o llegar a tiempo a la primera clase de la mañana. Dibuje un dia grama de espina de pescado que muestre las razones por las que usted podria llegar tarde en las mañanas.
10. Boston Electric Generators ha recibidi muchas reclamaciones de su cliente principal. Home Satation por la calidad de sus embarques de generadores domésticos. Daniel Shimshak, el gerente de p lanta, esta preocupado porque un cliente le proporcionó la única información con que cuenta la compañía sobre la calidad de sus embarques. Decidió recopilar información de los embarques defectuosos mediante un formato que los conductores deben llenar al llegar a las tiendas de sus clientes. Se han recibido los formatos de los primeros 279 embarques registrados, y muestran los siguientes datos de las últimas 8 semanas:
