Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! Responsabilidades do Operador de Caixa APRESENTAÇÃO PESSOAL Todos Todos os funcionários devem tomar bastante cuidado com sua aparência, principalmente com vestuário, vestuário, apresentação e higiene pessoal. pessoal. ALGU! "U#$A$%! &U' (AL' (AL' A )'A $'!TA"A* $'!TA"A* + Asseio corporal -anho deve ser tomado diariamente para evitar odores desagradáveis/ + A barba deve ser feita diariamente. As pessoas 0ue usam bigode e1ou cavanha0ue devem mantê2los sempre bem aparados/ + %s cabelos devem estar sempre limpos e penteados, com corte ade0uado/ + Uniforme deve estar limpo e bem cuidado para 0ue o cliente tenha uma boa impressão dos funcionários funcionários e aprecie o ambiente onde está sendo atendido/ + Unhas limpas e aparadas / + Uso moderado e discreto de perfumes e desodorantes/ + !apatos limpos e ade0uados com o uniforme para a comodidade no trabalho e uma boa apresentação/
"%3)%*TA3'T% % L%"AL $' T*A-AL4% Atrav5s de nosso comportamento demonstraremos nosso profissionalismo e contribuiremos para um bom n6vel de prestação de serviço. )ara isso vale lembrar dicas de uma boa postura de um profissional de serviços 7 + 8alar sempre em vo9 bai:a e evitar gargalhadas na frente dos clientes/ + unca mascar chicletes em seu horário de trabalho/
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! + ão fumar no local de trabalho, pois al5m de ser uma norma dos edif6cios 5 uma 0uestão de segurança/ + ão utili9ar o telefone para ligaç;es particulares e ser breve em todas as chamadas de uso profissional, evitando assim 0ue o cliente se aborreça ao chamar a recepção ou e:pedição e o ramal estar muito tempo ocupado/ + 'vitar comentários paralelos sobre clientes, colegas de trabalho e visitantes para evitar transtornos/ + unca comer no local de trabalho/ + ão assoar o nari9 na frente dos clientes/ + ão dei:ar 0ue o cliente espere por mais de <= min. sem atendimento ou retorno da solicitação feita/ + unca deitar no posto de trabalho para tirar um cochilo ou espreguiçar ou boce>ar/ + ão abrir >ornais, revistas e outros no posto de trabalho para evitar a distração no trabalho/ + ão pedir 0ual0uer tipo de favor aos usuários/ + 3anter sempre postura respeitosa, evitando intimidade e 0ual0uer comportamento 0ue possa ser interpretado como desrespeitoso.
*'"%3'$A?@'! )A*A "U#$A$%! "%3 % U#8%*3' % uniforme 5 de uso obrigatrio. B importante, do ponto de vista visual e econCmico, a conservação do uniforme. !endo assim, recomendamos alguns cuidados 0ue devemos ter com nossas roupas.
Calças + ão Lavar na má0uina ou tan0uinho/
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! + Lavar com sabão de coco/ + ão torcer/ + ão dei:ar de molho/ + ão usar produtos 0ue contenham contenha m cloro/ + !ecar D sombra, de preferência penduradas num cabide/ + )assar com pano Emido sobre o tecido pode ser uma fralda ou uma fronha. unca passar o ferro diretamente no tecido.
Camisas + ão lavar na má0uina ou tan0uinho/ + Lavar com sabão de coco/ + ão dei:ar de molho/ + ão usar produtos 0ue contenham contenha m cloro/ + !ecar D sombra, de preferência penduradas num cabide.
)%T%! )%!#T#(%! $' U3 )*%8#!!#%AL $' !'*(#?%! + 'star sempre atento Ds necessidades dos clientes/ + )rocurar se preocupar com a solicitação do cliente como se o problema fosse seu, mostreFse interessado em resolver a situação/ + )rocurar ser breve no atendimento e evitar prolongar assuntos particulares e transformar o conteEdo da conversa em fofoca/ + Atender a todos os clientes com o mesmo padrão, sem diferenciar ningu5m por se:o, raça, religião, condiç;es sociais etc./ + 'star sempre preocupado com aparência, barba, cabelo e higiene pessoal/ + 3anter boa postura sentada ou em e m p5, evitando encostar2se no mobiliário/ + !er discretos, simpáticos, sorridentes e calmos sempre, por mais 0ue se tenha problema pessoal/
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! + Assiduidade, )ontualidade, "omprometimento, *esponsabilidade, )articipação e "oleguismo.
Exercício de Acordo Acordo com o que ! "imos a#$ aqui Responda as ques#%es a se&uir' <2 "omo deve estar os cabelos, unhas, sapatos, ma0uiagem, Uniforme )erfume do %perador
H2 "omo deve ser o om o m de vo9 do )rofissional )rofissional )or0ue
I2 )ode "hupar chicletes no ambiente de trabalho, comer ou usar o celular pra falar com amigos e familiares familiares )or0ue
J2)o 0ue 5 interessante ser um profissional eficiente 'm seu ponto de vista a espaço nesse mercado tão competitivo co mpetitivo para profissionais com poucas atitudes
K2 &ual deve ser nossa fisionomia no ambiente de trabalho
2 )or0ue a aparência 5 tão importante no ambiente de trabalho
(%"A-ULM*#%
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! ':istem algumas palavras 0ue devem ser eliminadas do dia a dia na área de atendimento ao cliente, por mais 0ue elas façam parte do vocabulário informal fora do ambiente de trabalho, como por e:emplo7 + 8alou/ + Nia/ + -ele9a/ + (aleu/ + )5ra um pou0uinho/ p5ra ai, rapidinho.../ + TC fa9endo/ + O 8ulanoPP + Ná vai. B de bom tom substituir estas e:press;es vulgares por e:press;es educadas como rege a l6ngua portuguesa, por e:emplo7 e:e mplo7 + 3uito %brigado a/ + )or gentile9a/ + $esculpe não poder informá2la/ + !im, !enhor a/ + ão, !enhor a/ + Aguarde um momento/ + ! um instante/ + 'stou tentando locali9ar/ + !olicito a gentile9a/ + Agradeço sua compreensão/ + !enhor a se importaria de...... + 'tc./
ATENÇÃO' OS CL(ENTES SE)PRE *E+E) SER TRATA*OS
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! POR ,SEN-OR. E ,SEN-ORA./ TANTO PESSOAL)ENTE CO)O POR TELE0ONE1
%?@'! $' -%A )%!TU*A Um bom profissional, al5m de se preocupar com sua aparência, tem te m 0ue estar sempre atento a sua postura. !eguem algumas dicas7
Posiç%es do corpo sen#ado <. Levar os 0uadris at5 o fim da cadeira e encostar toda a coluna no espaldar/ H. &uando sentar frente D mesa de trabalho deve2se tra9er a cadeira para dentro da mesa e sentar ereto/ I. 'vitar debruçar por cima da mesa. !e a mesa for va9ada, dei:ando as pernas á vista , deveFse deveFse manter o corpo e as pernas em posição correta/ J. &uando sentar no meio da cadeira, manter a coluna correta, sem encostar no espaldar costa da cadeira.
+o22 +o Uma vo9 e0uilibrada 5 sinal de uma personalidade a>ustada. Uma vo9 aguda revela problemas emocionais. $eve2se emprestar D vo97 emoção, clare9a, simpatia e sentimento. A vo9 deve denotar deno tar segurança e desinibição.
% &U' Q $'!'L'GAT' A% "%('*!A* !ão gestos deselegantes e denotam falta de educação7 + Arrumar Arrumar a roupa dos outros/
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! + -ater no ombro das pessoas para chamar2lhe a atenção/ + -rincar com >ias/ + 8a9er cachinhos nos cabelos com os dedos/ + Gesticular nervosamente/ + 3e:er nos cabelos/ + 3order os lábios/ + )Cr as mãos na cabeça/ + *oer unhas/ + Torcer as mãos/ + !egurar o 0uei:o ou o rosto/ + "oçar 0ual0uer parte do corpo .
)*%"'$#3'T%! )*%"'$#3'T%! $' U3 ('*$A$'#*% )*%8#!!#%AL + A e:pressão fisionCmica deve moldar2se D situação/ não rir com assuntos tristes/ + 8alar e:plicado, não correr com a informação/ + 8a9er da sua simpatia uma fonte de força positiva/ + $ar uma tonalidade amável a vo9/ + !eu tra>e deve estar impecável/ + 3anter a conversação atraente, com moderação e educação/ + ão engolir o final das palavras/ + ão falar bai:o demais, e:igindo 0ue seu interlocutor peça para repetir pois não ouviu bem/ + )ronunciar claramente as palavras, usando uns tons agradáveis, amistosos, sem denotar, por5m intimidade.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! )*%"'$#3'T%! &U' $'('3 !'* '(#TA$%!
Para com o clien#e + Achar graça das e:press;es regionais dos clientes/ + $emonstrar interesse ou tentar Rpa0uerarS as funcionárias do cliente ou de terceiros/ olhá2las de forma inconveniente/ + $emonstrar predileção por certos clientes em detrimento de outros/ + $irigir2se ao cliente com indiferença, demonstrando de monstrando desinteresse 0uando este solicita algo de urgência/ + Transmitir Transmitir ao cliente, em conversa, os problemas pessoais/ + Tratar o cliente com intimidade7 RtuS, Rmeu R meu bemS, RflorS, etc./ + Usar chav;es como7 entendeu "ompreendeu "o mpreendeu %uviu %uviu %perador de cai:a ou recepcionista de cai:a 5 receber do cliente, 5 o profissional cu>a a função 5 registrar mercadorias em um )$(. )$(. Q uma das profiss;es mais importantes no ramo do vare>o, onde educação, paciência e atenção são fundamentais fundamentais para um bom atendimento. As principais funç;es desenvolvidas são7
*egistrar as compras do cliente com atenção/ !e necessário embalar as compras. "adastrar o cliente/ *eali9ar análise de cr5dito/ (erificar se o cliente foi bem atendido.
*e0uisito para esta função7 !aber utili9ar os e0uipamentos de frente de cai:a, fa9er recebimentos em 0ual0uer forma de pagamento, saber lidar com o pEblico e prestar um bom atendimento ao cliente. o -rasil o $ia da %peradora de "ai:a 5 celebrado em < de %utubro
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! Exercício de Acordo Acordo com o que ! "imos a#$ aqui Responda as ques#%es a se&uir' <2 A Algumas palavras 0ue devem ser eliminadas do ambiente de trabalho, cite cite algu algum mas de dess ssas as pa pala lavr vras as e cite cite po porr 0u 0uai aiss pa pala lavr vras as de deve vem m ser ser substitu6das7
H2 "omo deve ser o comportamento co mportamento do operado en0uanto estiver sentado
I2 % tom da vo9 5 grande importncia. )or0ue
J2 "aso tenha algum cliente com o sota0ue bem diferente do 0ue você esta acostumado a ver. (amos supor 0ue em seu cai:a passe um senhor 0ue 5 rural ural e nã nãoo pron pronun unci ciaa as pa pala lavr vras as co corrret retamen amentte. &u &ual al seria eria seu comportamento
K2 "ite as principais funç;es do %perador de "ai:a7 K2 &uais os re0uisitos para operador de cai:a
(mpor#3ncia e Responsabilidades do Operador de Caixa Operador de Caixa
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! *escriç4o do Car&o de Operador de Caixa' + *eceber valores de vendas de produtos e serviços/ + "ontrolar numerários e valores/ + Atender o pEblico em agência postal na recepção e entregar ob>etos postais/ + *ece *ecebe berr co cont ntas as e tribu ributtos e proc proces esssar remes emesssa e pa paga gam men entto de numerários/ + (ender (ender bilhetes e ingressos em locais de diversão/ + )rocessar a arrecadação de prestação de serviço nas estradas de rodagem/ + (endem (endem bilhetes no transporte urbano e interurbano/ + 8a9er reserva e emissão de passagens pa ssagens a5reas e terrestres/ + )restar informaç;es ao pEblico, tais como itinerários, horários, preços, locais, duração de espetáculos, viagens, promoç;es e eventos etc./ + )reencher formulários e relatrios administrativos.
(mpor#3ncia e Responsabilidades do Operador de Caixa 8ormação necessária para ser %perador de "ai:a. )ara os profissionais 0ue dese>am dese>am especiali9ar especiali9ar2se 2se nesta área, as opç;es de programas programas são diversas, diversas, passando por temas como gestão financeira, flu:o de cai:a e noç;es contábeis empresarial. A função está ligada a diversas áreas al5m do vare>o7 negci neg cios os
intern internaci aciona onais is,, econom economia ia de empres empresas, as, operaç;es operaç;es log6s log6stic ticas, as,
marVeting e tecnologia, entre outros.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! 0ormaç4o 5!sica )ara atuar como %perador de "ai:a, "ai:a, não há e:igências e:igências 0uanto D formação formação normalmente 0uando se pensa no vare>o em outros ramos de atividade são e:igidos conhecimentos e competências relacionados a cada área o vare>o 5 importante 0ue o profissional tenha o 'nsino 35dio completo e bons conhecimentos de #nformática e se>a timo na digitação. *ecomenda2se
Para es#e car&o/ su&erimos a reali2aç4o dos se&uin#es cursos' 2 %perador de "ai:a/ 2 ':celência no atendimento 2 $igitação Avançado. Aspectos 8avoráveis os Eltimos anos houve houv e um u m aumento do nEmero de empregos no mercado formal nesta área, no entanto as preferências são dadas aos profissionais com alguma e:periência, ou 0ue tenham cursos de especiali9ação em vendas, computação, organi9ação, recepção, entre outros.
C(CLO *E +EN*A *esponsabilidade do %perador de "ai:a + "onferir se está correto o produto escolhido com o 0ue está registrando/ + *egistrar e receber a negociação reali9ada pelos vendedores/ + (erificar se o cliente foi bem atendido/ + (e (erificar se o cliente encontrou o 0ue procurava/
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! + 'ncantar o cliente na finali9ação da compra/ + $ar informaç;es sobre os produtos/ + A>udar o cliente a escolher a melhor forma de pagamento/ + 8inali9ar com a atenção necessária nec essária para fa9er o cliente voltar.
Exercício de Acordo Acordo com o que ! "imos a#$ aqui Responda as ques#%es a se&uir' 67 Ci#e a descriç4o do car&o de Operador de Caixa'
87 9ual a impor#3ncia e responsabilidade do Operador de Caixa:
;7 9ual a 0ormaç4o que de"e #er um operador:
<7 9uais s4o os cursos (ndicados para o quem pre#ende in&ressar nessa !rea:
=7 O que "oc> en#ede como ciclo de "enda:
? dicas para @inali2ar um bom a#endimen#o 61 CON9(STE
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! A con0uista 5 um processo de construção >unto ao cliente. 'la não 5 o final do atendimento, e sim um meio 0ue leva ao encantamento. )ara isso, o profissional deve estar completamente comprometido e envolvido a fim de fa9er com 0ue o cliente tenha a melhor e:periência de relacionamento e, conse0Wentemente, a melhor e:periência de compra. A con0uista não 5 algo tang6vel, ela 5 muito mais sensorial. )or isso, o cliente precisa sentir2se especial, respeitado e valori9ado. ' isso se dá por meio das atitudes no atendimento.
81 A)PL(E A*E9A*A)ENTE O SE CON-EC()ENTO Q preciso saber sobre os produtos, pol6ticas de preço e descontos, sobre as normas da empresa em 0ue você trabalha 5 necessário saber como aplicá2lo no momento ade0uado e na medida certa. (ocê precisa ter conhecimento 0ue permite agili9ar e melhorar o seu atendimento e superar as e:pectativas do cliente.
;1 TRANS)(TA AS (N0OR)AÇBES *E 0OR)A TRANSPARENTE As perguntas feitas pelos clientes devem ser respondidas, mesmo 0ue, aparentemente, elas lhes se>am desfavoráveis ou repetitivas, isso demonstra profissionalismo profissionalismo e responsabilidade perante as necessidades dos clientes. Tome Tome o cuidado de não contradi9er o vendedor.
<1 Saiba lidar com crí#icas )erc )erceb ebaa a cr6t cr6tic icaa como como uma uma op opor ortu tuni nida dade de de cres cresci cime ment ntoo e ev evol oluç ução ão profissional e não como co mo uma ofensa pessoal 0ue precisa ser combatida. !e o cliente 0uestionou alguma postura sua ou de outro colega, ouça com atenção e analise o 0ue pode ser melhorado. (alori9e o cliente 0ue está se dispondo a falar.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! =1 Expec#a#i"a x Pre"is4o Acredito 0ue o cliente 5 encantado 0uando o profissional 0ue o atende 5 capa9 de atendê2lo e responder as suas demandas a partir de análises cont co ntun unde dent ntes es,, po porr e: e:em empl plo, o, e: e:pe pect ctat ativ ivas as do merc mercad adoo co com m ba base se em informaç;es estruturadas e estudos e informaç;es concretas
1 Reno"e seus conDecimen#os ão há outra maneira de encantar o cliente do 0ue ter respostas convincentes e seguras em relação as suas dEvidas e 0uestionamentos. )or isso, 5 primordial a capacitação permanente. 3ais do 0ue ter conhecimento 5 prec precis isoo ter ter atit atitud ude, e, 5 ne nece cess ssár ário io fa9e fa9err a muda mudanç nçaa acon aconte tece cerr, 5 um e:erc6cio 0ue provocará novas maneiras de encantar.
?1 0ideli2aç4o &uando você pensa em fideli9ação, 0ual 5 o primeiro aspecto 0ue vem a sua mente mente )s2venda )s2venda ou pr52venda pr52venda A manutenção manutenção dos clientes significa garantir a manutenção do relacionamento com o cliente, este ciclo pode ser real reali9 i9ad adoo a 0u 0ual al0u 0uer er mome moment nto, o, po port rtan anto to most mostre re se disp dispon on6v 6vel el pa para ra acompanhar acompanhar o cliente por 0uanto 0uanto tempo for necessário necessário manteha2se manteha2se vivo e eterno na memria dele.
Exercício de Acordo Acordo com o que ! "imos a#$ aqui Responda as ques#%es a se&uir'
67 de Acordo Acordo com o que "imos sobres as ? dicas para @inali2ar um bom a#endimen#o @ale um pouco sobre as ques#%es a se&uir'
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! CON9(STE'
A)PL(E A*E9A*A)ENTE A*E9A*A)ENTE O SE CON-EC()ENTO'
TRANS)(TA AS (N0OR)AÇBES *E 0OR)A TRANSPARENTE'
SA(5A L(*AR CO) CRT(CAS'
EFPECTAT(+A F PRE+(SÃO'
RENO+E SES CON-EC()ENTOS' CON-EC()ENTOS'
?1 0ideli2aç4o
S()PL(0(CAN*O O 0EC-A)ENTO *E CA(FA Art. Art. JH JH F Ao empr empreg egad ador or 5 vedado vedado efet efetua uarr 0u 0ual al0u 0uer er desc descon onto to nos salários do empregado, empregado, salvo salvo 0uando este resultar resultar de adiantamentos, adiantamentos, de dispositivos de lei ou de contrato coletivo. )arágrafo
l6ci l6cito to,, des desde de 0u 0uee esta esta po poss ssib ibil ilid idad adee ten tenha ha sido sido acor acorda dada da ou na
ocorrência de dolo do empregado.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! 'sse trabalho nada mais 5 do 0ue contar o dinheiro 0ue está no cai:a. $eve ser reali9ada na entrada e sa6da sa6da da sua >ornada de trabalho.
O obe#i"o principal $ pre"enir di"er&>ncias en#re a operaç4o e o que cons#a cons#a no caixa/ caixa/ os erros mais comuns são7 troco errado, troca de mercadoria 0ue não foi dada a bai:a e sangrias, 0ue são as retiradas no decorrer decorrer do dia. )ara iniciar iniciar e finali9ar finali9ar o trabalho trabalho,, o %perador de "ai:a "ai:a recebe recebe e entrega entregarr o cai:a com o Rfundo Rfundo de trocoS trocoS e entregar entregar o 0ue foi foi registrado no )$( detalhadamente, detalhadamente, em che0ue, em dinheiro, em cartão de d5bito e cr5dito, ticVet se aceitar e etc.. Uma dica básica e importante de 0uem tem e:periência neste assunto Use "L#)'! para separar separar os comprovantes comprovantes de recebimento recebimento Y medida 0ue são emitidos emitidos os comprovantes comprovantes dos cart;es, cart;es, guardá2los guardá2los imediatament imediatamentee presos presos com um clipe e separando por bandeira. $esta forma, ao final do seu trab trabal alho ho,,
todo todoss os rece recebi bime ment ntoo >á estã estãoo sepa separa rado dos, s, faci facili lita tand ndoo o
fechamento do seu cai:a.
$a mesma forma podem2se separar os che0ues pr5 e os che0ues D vista. ':istem outros fatores 0ue influenciam no resultado final do fechamento e 0ue, portanto, tamb5m devem ser inclu6dos7 + (ale funcionário + (ale cliente + !inal + *etirada de funcionário + Gastos gerais
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! Algumas empresas praticam a sangria ao longo do dia. este caso 5 importante importante registrar7 registrar7 0uanto, 0uanto, 0uando e para onde foi foi o dinheir dinheiro7 o7 se foi depsito depsito ou se foi retirada, retirada, indicando indicando o nome do funcionári funcionárioo 0ue levou o dinheiro. Q importante importante destacar o total em dinheiro 0ue realmente está está indo para a retaguarda, para facilitar facilitar a conferência.
ERGONO)(A O 9E H : 'rgonomia 5 a ciência 0ue estuda as relaç;es entre o homem e o seu trabalho, os e0uipamentos 0ue utili9a e o meio ambiente. 'la surgiu pela necessidade necessidade do homem facili facilitar tar a sua vida, diminuin diminuindo do cada ve9 mais a 0uantidade de esforço f6sico e mental aplicado na e:ecução de suas tarefas.
Correç4o A#ua de maneira res#ri#a/ modi@icando elemen#os parciais de pos#o de #rabalDo como' iluminaç4o/ ruído/ dimens4o1
Conscien#i2aç4o Atua para 0ue o trabalhador usufrua dos benef6cios do posto de trabalho, 0uanto D boa postura e o uso ade0uado de mveis e e0uipamentos.
+OCI JK PENSO: &ue durante toda nossa vida nos movimentamos, fa9endo diversas tarefas &ue algumas tarefas e movimentos reali9ados em nossas casas, podem tra9er s5rias conse0Wências D saEde e acabar por se manifestar na empresa
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! &ue prevenir apenas no trabalho 5 fa9er prevenção parcial, incompleta e 0ue pode ter efeito duvidoso
PRE+EN(*O AC(*ENTES )ara prevenir acidentes, 5 necessário conhecer o posto de trabalho, os e0uipam e0u ipament entos os nele nele presen presentes tes cadei cadeira, ra, descan descanso so para para os p5s, p5s, balança balança,, scanner, impressora impressora de che0ue e a organi9ação do trabalho.
O POSTO *E TRA5AL-O $eve possuir cadeira estofada de bordas arredondadas e com regulagem de altura do assento e do encosto. $eve ser possuir apoio para os p5s, independente da cadeira.
Or&ani2aç4o do TrabalDo A dispos disposição ição f6sica, f6sica, o nEmero de checV2out "ai:a "ai:a aberto aberto e o nEmero de operadores devem ser compat6veis com o flu:o de clientes e o ritmo ade0uado de trabalho, utili9ando2se para tal fim7 a. pessoal de apoio1substituição/ b. filas Enicas por grupos de checV2outs "ai:a/ "ai:a/ c. cai:as especiais idosos, gestantes, deficientes, pe0uenas 0uantidades/ d. pausas durante a >ornada/ e. rod69io entre os operadores.
Aspec#os Psicossociais Todo Todo operador de checV2out deve portar dispositivo de identificação vis6vel crachá, com nome e1ou sobrenome, escolhidos escolhidos por ele prprio.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! Q vedado obriga obrigarr o uso de vestim vestimenta entas, s, propaga propaganda ndass ou ma0uil ma0uilagem agem temática, 0ue causem constrangimento.
(n@ormaç%es aos operadores % 0ue você precisa saber sobre L'*1$%*T para a>udar no tratamento e na prevenção. % termo L'* Les;es por 'sforços * e p e t i t i v o s 1 $ % * T $ i s t E r b i o s %steomusculares *elacionados ao Trabalho refere2se a um con>unto de doenças 0ue atingem principalmente os membros superiores, atacam mEsculos, nervos e tend;es provocando irritação e inflamação dos mesmos, geralmente curáveis 0uando detectadas precocemente. A L'*1$%*T L'*1$%*T 5 causada somente pelo trabalho ão tamb5m 5 causada por atividades esportivas, atividades do lar, má postura, entre outras. outras. &uais são as doenças consideradas L'*1$%*T !ão tenossinovite, tendinites, bursite, bursite, dedo de gatilho, lombalgia, s6ndrome s6ndrome do tEnel do carpo e outras. % 0ue se pode fa9er para a>udar no tratamento 2 )rocurar os recursos m5dicos da 'mpresa/ 2 'vitar atividades esportivas e dom5sticas/ do m5sticas/ 2 Adotar posturas corretas. $o ponto de vista fisiolgico, durante a >ornada de trabalha, deve2se promover a alteração da postura, postura, de em p5 para sentado e vice2versa. vice2versa.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! )osiç;es )osiç;es fi:as por tempo prolongado prolongado solicitam solicitam maiores tens;es e cansaço cansaço muscular al5m de não favorecer a boa circulação sangW6nea.
A posiç4o sen#ada' a. Alivia Alivia a musculatura das pernas e a pressão nas articulaç;es do 0uadril, >oelhos e torno9elos/ b. Garante conforto e recuperação recuperação do operador.
A posiç4o em p$' a. )ossibilita a utili9ação em con>unto das duas mãos/ b. $istribui melhor melhor o peso do corpo sobre os p5s/ c. )ossibilita caminhar, favorecendo a circulação do sangue.
)ara evitar problemas na coluna, e outras L'*1$%*T, procure adotar posturas corretas, tanto no trabalho 0uanto nas atividades em casa, no la9er, na escola, no transporte, etc ossa coluna vertebral 5 composta composta de II v5rtebras, ela assume assume o ei:o de ligação entre cabeça e cintura, d a n d o e 0 u i l 6 b r i o , s u p o r t e , fle:ibilidade e postura ereta a todo con>unto.
Exercício de Acordo Acordo com o que ! "imos a#$ aqui Responda as ques#%es a se&uir' <2 'm caso de dano causado pelo empregado o 0ue deve acontecer
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! H2 os erros mais comuns são7 troco errado, troca de mercadoria 0ue não foi dada a bai:a e sangrias o 0ue 5 aconselhável fa9er para 0ue não ocorra esses erros I2 "omo deve ser feita a organi9ação do che0ue pr5 e do che0ue avista J2 % 0ue 5 sangria K2 % 0ue 5 'rgonomia 2 (imos na lição anterior sobre a importncia da conscienti9ação, 8ale o 0ue você entendeu7 Z2 % 0ue 5 L'*
RELAC(ONA)ENTO RELAC(ONA)ENTO E 0(*EL(AÇÃO *OS CL(ENTES 61 An#ecipar os
deseos
do clien#e1
&uan &u ando do o cli clien ente te prec precis isar ar de alg algo, o, faça faça
com co m 0ue 0ue ele ele se>a se>a ate atend ndid idoo ant antes es
mesmo de e:pressar sua necessidade, isso mostra 0ue você se preocupa com o cliente como um indiv6duo. "alm "alma, a,
isso isso nã nãoo e: e:ig igee capa capaci cida dade de tele telepá páti tica ca,,
apen ap enas as pres presta tando ndo
aten atençã çãoo e con conhe hece cendo ndo seus seus clie client ntes es vo você cê será será capa capa99 de de agi agirr maneira. "laro 0ue um bom sistema de "*3
pode
dest de staa a>udá2lo
nest ne staa missã issão. o. "onhecer "onhecer o comportam comportamento ento do seu cliente 5 chave para bons negcios. % esfo esforrço va vale le a pe pena na,, o sen enti tind ndoo de cu cuid idad adoo 0u 0uee umclie umclient ntee
receb ecebee
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! 0uando
seus dese>os são antecipados 5 onde você pode gerar
uma lealdade.
81 Sea um u m conciliador1 conciliador1 'm uma organi9açã organi9ação, o, visando visando um serviço e:cepcional, e:cepcional, um Enico membro da e0uipe desagradáve desagradávell ou sem pro F atividade atividade pode corroer corroer a fidelidade fidelidade do cli clien ente te e a mora morall da e0 e0ui uipe pe.. Q por por isso isso 0ue 0ue pod podee ser ser melh melhor or dei:ar uma posição não preenchida, ao inv5s
de
correr para
contratar algu5m inade0uado. A e:celência e:celência de serviç serviçoo ao cliente cliente 5 mais plenam plenamente ente alcançada alcançada 0uando 0uando o empr empres esár ário io se torn tornaa espe especi cial alis ista ta em recru ecruta tame ment ntoo e trei treina nam men ento to de pessoal. )
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um "oca "ocabu bul! l!ri rioo para para ser u#i u#ili li2a 2ado do com com os clie clien#e n#es1 s1
!e>a paciente 0uando todos não são, em fim de ano ou datas comemorativas as filas são enormes, a um grande flu:o de pessoas na lo>a, 5 muito comum encontrar clientes estressados e sem paciência alguma. "rie e ensaie
com
os demai demaiss co cole lega gass uma uma list listaa de palav palavra rass e e: e:pr pres ess; s;es es 0ue se encai: encai:em em perfeitamente D sua marca, tenha palavras 0ue acalme os clientes, não ignore, tenha sempre uma boa resposta, não comece discussão com o cliente mas 0uando chegar a ve9 do cliente insatisfeito passar em seu cai:a, conv co nver erse se e dê uma uma sati satisf sfaç ação ão.. "o "ort rtee toda toda a ling linguag uagem em
fora fora do esti estilo lo de
seu negcio. negcio. ' mais, mais, pes0uise pes0uise e substitua substitua algumas algumas palavras palavras 0ue possam possam magoar os clientes. )or e:emplo, nos dev deveS. eS. Ten ente te uma
evite di9er a um cliente7 R(ocê R(ocê
altern alternati ativa va como7 como7 Ro Ross ssos os regist registros ros parece parecem m
mostra mostrarr um d5b d5bito ito\S, \S, mesmo mesmo o client clientee estand estandoo errado errado você não dev devee acusalo >á mais tenha m5todos simple e efica9es para mostrar 0ue ele estar
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! errado, não se>a como um >ui9, pois você esta lidando com clientes e tenha a certe9a de 0ue são pessoas muito sens6veis, devem ter todo o respeito. Uma Uma
boaa dica bo dica 5 util utili9 i9ad adaa po porr func funcio ioná nári rios os de algu alguma mass empr empres esas as de
suces sucesso so,, eles eles leva levam m cart cart;es ;es de bo bols lsoo com lemb lembre rete tess Etei Eteiss da dass fras frases es reco recom men enda dada dass
para pa ra uso uso em uma uma va vari ried edad adee de de situ situaç aç;e ;es. s.
<1 *edique7se *edique 7se a conDecer conDec er cada um dos clien#es clien#e s @i$is1 !e>a !e>a 0u 0ual al for for o seu seu neg negc cio io e a sua sua dime dimens nsão ão,,
dedi de di0u 0ue2 e2se se
para pa ra
conh co nhece ecerr cada cada clie client nte, e, assi assim m como como um ga garç rçom om,, po port rtei eiro ro,, ou a0u a0uel elee cabeleireiro tradicional. )or e: e:emplo,
o titipo de empresário 0ue sabe as preferências
de
cada cliente, o nome de seu seu animal de estimação estimação e outros detalhes. !oluç;es tecnolgicas como o "*3 e uma e0uipe atenciosa podem a>udá2 a>udá2 lo a cri criar ar esse esse clim climaa Rca Rcase seir iroS oS Find Findep epen ende dent ntem emen ente te
do tam taman anho ho do seu seu
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cada ,Oi. e ,A#$ Lo&o. per@ei#os1 per@ei #os1
'studos psicolgicos demonstram 0ue os clientes se lembram do primeiro e Eltimo minuto do serviço
de um encontro muito
mais vivame amente
e por muito mais tempo do 0ue todo o resto. %s elementos iniciais e finais de suas interaç;es com seus clientes devem ser particularmente bem plane>ados, por0ue eles ficarão na memria do cliente.
(N0OR)AÇBES
()PORTANTE
9E
+OCI
CO)O
PRO0(SS(ONAL PREC(SA SA5ERM 'rro 'rross mais mais fre0 fre0Wen Wente tess co come meti tido doss po porr ve vend nded edor ores es e como como co corr rrig igi2 i2lo los. s. "onfira abai:o os hábitos mais irritantes dos atendentes do vare>o.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! 61 0icar de braços cru2ados ou de cara @ecDada 8icar de braços cru9ados, sentado ou com uma e:pressão mal2humorada fa9 fa9 com 0u 0uee os clie client ntes es ev evit item em a ab abor orda dagem gem,, ap apon onta ta Luis Luis 4e 4enr nri0 i0ue ue !tocVler, scio da consultoria ba!tocVler. 8rente a um atendente de mau humor, o consumidor procurará outro vendedor ou at5 mesmo outra lo>a para reali9ar a compra. R% consumidor deve ser recebido com um u m sorriso no rosto e uma e:pressão positiva. (ocê como profissional deve se mostrar disposto a a>udar. % cliente percebe 0uando há má vontade no atendimentoS, afirma.
81 *esconDecer os produ#os da loa % consultor afirma, ainda, 0ue 5 frustrante 0uando o cliente pergunta algo sobre um produto e o atendente não sabe responder. !egundo ele, mais vend ve ndas as po pode deri riam am ser ser feit feitas as se o )rof )rofis issi siona onall co conhe nhece cess ssem em melh melhor or as mercadorias e os serviços oferecidos pela empresa. RQ e:tremamente importante o funcionário saber o 0ue há no esto0ue, como o produto funciona, para 0ue ele serve e, inclusive, 0uais outras mercadorias poderiam complementá2lo. 'le precisa convencer o cliente para concluir a vendaS, sugere !tocVler. !tocVler.
;1 *emons#rar @al#a de paci>ncia )ara )ara 8eli 8eliso soni ni,, a impa impaci ciên ênci ciaa de algu alguns ns ve vend nded edor ores es po pode de irri irrita tarr o consumidor e fa9er com 0ue ele dei:e a lo>a. $e acordo com co m o professor, há atendentes 0ue apressam o consumidor en0uanto ele prova um produto e 0ue at5 mesmo di9em 0ue vão fa9er outra coisa e não voltam mais. R% )rofissional precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente 0uando o cliente tem dEvidas em relação D compra. ', para oferecer a melhor solução para o consumidor, 5 preciso ouvi2loS, declara.
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! #nformação do site U%L.
1 Acelere o seu ser"iço1 "lientes "lientes das geraç;es geraç;es mais >ovens >ovens 0uerem serviços serviços mais mais rápidos rápidos do 0ue 0ual0uer geração antes
deles.
ão s mais rápido do 0ue seus pais
espe espera ram m, mas mas mesm mesmoo 0u 0uee eles eles prp prpri rios os
espe espera rava vam m no an anoo pa pass ssad ado. o.
a idade dos smartphones e e2commerce, você pode muito bem não conseguir entregar o seu produto ou serviço se você for entregá2lo atrasado. Z. 3ostre sua personalidade. &uando seus clientes optam por interagir com uma sua sua empr empres esa, a, eles eles 0u 0uer erem em 0u 0uee a op oper eraç ação ão
pessoa
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se>a se>a humana humana F at5 at5 mesm mesmoo em
uma interaçã interaçãoo on2line. on2line. )or e:empl e:emplo, o, por enviar enviar e2mails e2mails para os clientes clientes com um aviso7 ve9
)or favor nã n ão
resposta a este
disso, se poss6vel, convide os destinatários,
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at5 me mesmo de de se seus
e2mail e2mailss em massa, massa, a resp responde onderem rem e clar claro, o, garant garantaa 0ue algu5m algu5m resp responde onderá rá a essas mensagens.
Exercício de Acordo Acordo com o que ! "imos a#$ aqui Responda as ques#%es a se&uir' <2 &ual a importncia do *elacionamento e 8ideli9ação $os "lientes
H2 o 0ue você entendeu sobre R!e>a um "onciliadorS
I2 )or0ue 5 importante manter a calma
Magalhães Informática 15 anos Formando Prossionais de sucesso! J2 "ite e:emplos para contornar uma situação complicada7
K2 "aso tenha algum cliente muito irritado na fila 0ual deve ser sua reação