SIMULADO 1 ITIL
1) Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está mais preocupado em definir políticas e objetivos? a) Desenho do Serviço b) Transição do Serviço
c) Estratégia do Serviço d) Operação do Serviço
2) Com qual(ais) processo(s) o gerenciamento de acesso possui relação(ões) mais próxima? a) Gerenciamento da Disponibilidade apenas b) Gerenciamento da Segurança da informação e o 3 Nível de Suporte
c) Gerenciamento da Segurança da informação i nformação e Gerenciamento da Disponibilidade d) Gerenciamento da Segurança da informação apenas
3) Qual dos seguintes sentenças estão CORRETAS? 1. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de serviços novos e modificados para a produção 2. A Transição de Serviço fornece orientação sobre testes 3. A Transição de Serviço fornece orientação sobre a transferência de serviços para ou de um provedor externo de serviços. a) Apenas 1 e 2 b) Apenas 1
c) Todos acima d) Apenas 1 e 3
4) Qual das seguintes atividades podem ser melhor executadas, com a utilização do recurso de relacionamentos entre Itens de Configuração(ICs)? 1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente 4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software a) 1 e 2 apenas b) 1,2 e 4 apenas c) 1,3 e 4 apenas
d) Todos acima 5) Na frase “Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros”. A palavra PRODUTOS se
refere a: a) Infra-estrutura de TI
b) Serviços, tecnologia e ferramentas c) Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de Tl d) Todos os ativos pertencentes ao provedor de serviços de Tl
6) Qual processo do desenho do serviço faz mais utilização dos dados fornecidos pelo gerenciamento da demanda? a) Gerenciamento do Catálogo do Serviço b) Gerenciamento do Nível de Serviço c) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
d) Gerenciamento da Capacidade
4) Qual das seguintes atividades podem ser melhor executadas, com a utilização do recurso de relacionamentos entre Itens de Configuração(ICs)? 1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente 4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software a) 1 e 2 apenas b) 1,2 e 4 apenas c) 1,3 e 4 apenas
d) Todos acima 5) Na frase “Pessoas, Produtos, Processos e Parceiros”. A palavra PRODUTOS se
refere a: a) Infra-estrutura de TI
b) Serviços, tecnologia e ferramentas c) Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de Tl d) Todos os ativos pertencentes ao provedor de serviços de Tl
6) Qual processo do desenho do serviço faz mais utilização dos dados fornecidos pelo gerenciamento da demanda? a) Gerenciamento do Catálogo do Serviço b) Gerenciamento do Nível de Serviço c) Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI
d) Gerenciamento da Capacidade
7) Qual dos seguintes é a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em Serviço? a) O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço b) O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles utilizam c) Um ANS que cobre todos os clientes para todos os serviços d) Um ANS para um serviço sem clientes
8) Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão de todos os fornecedores e contratos regularmente? a) Gerente de Nível de Serviço b) Gerente de Continuidade do Serviço c) Gerente de Catálogo de Serviço
d) Gerente de Fornecedor
9) Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedores de serviços? 1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio 2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados 3. Um provedor de serviços externo a) 1 e 2 apenas b) 1 e 3 apenas c) 2 e 3 apenas
d) Todos acima 10) Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço? 1. Definir, Documentar e Acordar o Nível de Serviço de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, Mensurar e Reportar o Nível Atual de Serviços fornecidos 3. Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços deve operar a) 1 apenas
b) 1 e 2 apenas c) 3 apenas d) Todos acima
11) Qual processo lista “Entender padrões de atividades do negócio” como um papel
importante? a) Gerenciamento de Demanda b) Gerenciamento de Fornecedor c) Central de Serviços d) Cumprimento de Serviços
12) Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberações e implementações? a) Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as mudanças
b) Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviços e itens de configuração são registrados no sistema de gerenciamento de configuração c) Assegurar que o risco de negócio relacionado à Mudança se encontra otimizado
d) Definir e acordar planos de liberação e implementação com clientes e partes interessadas 13) Qual papel você mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos (Terceiros)? a) Gerente de Processo b) Gerente de Catálogo de Serviço
c) Gerente de Fornecedor d) Arquiteto/Projetista de Tl 14) Qual das seguintes é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços?
a) Um conjunto especializado de habilidade organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviços b) Um grupo de componentes inter-relacionados, interagindo ou independente, que forma um todo unificado, operando junto para um propósito comum c) O Gerenciamento de Funções dentro de uma organização para executar determinadas atividades d) Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades
15) A implementação do Gerenciamento de Serviços ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: a) Pessoas, Processos, Parceiros, Fornecedores b) Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia
c) Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros d) Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros
16) Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento Financeiro são processos descritos em qual fase do Ciclo de Vida do Serviço?
a) Desenho do Serviço b) Transição do Serviço
c) Estratégia do Serviço d) Operação do Serviço
17) Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços éa mais correta? a) O Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo preparados para implementação, o Portfólio de Serviços tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvido futuro b) O Catálogo de Serviços tem informação sobre todos os serviços, o Portfólio de Serviços tem apenas informações sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro c) O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços, o Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os Serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação d) O Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são a mesma coisa com nomes diferentes
18) Em qual fase do ciclo de vida do serviço é decidido quais serviços devem ser oferecidos e para quem serão oferecidos? a) Melhoria Contínua do Serviço b) Transição de Serviços c) Desenho de Serviço
d) Estratégia de Serviço 19) Qual dos seguintes NÃO é uma fase do ciclo de vida do serviço?
a) Otimização de Serviço b) Transição de Serviços c) Desenho de Serviço d) Estratégia de Serviço 20) Qual das sentenças está CORRETA para todos os serviços de TI? a) Eles entregam recursos e habilidades aos clientes b) Eles entregam custos e riscos aos clientes c) Eles entregam soluções de negócio para os clientes
d) Eles entregam valor aos clientes 1) Qual destes é o conjunto correto de passos do modelo de melhoria contínua de serviço? a) Definir uma estratégia, desenhar a solução, transição dentro da produção, operacionalizar a solução, melhorar continuamente b) Onde nós queremos estar? Como vamos chegar lá? Como vamos verificar se chegamos onde queremos? Como nós nos mantemos neste momento?
c) Identificar os resultados pelo negócio, planejar como alcançar os resultados, verificar se o plano foi implementado corretamente, melhorar a solução
d) Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá, chegamos onde queremos? Como mantemos o impulso?
2) Qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de problema? a) Um evento que indica um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário b) Um incidente que é passado para o suporte de segundo nível
c) A equipe de gerenciamento técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes d) O gerenciamento de incidentes descobriu uma solução de contorno, mas precisa de assistência para implementá-la 3) Qual deste é uma razão para categorizar os incidentes?
a) Estabelecer tendências para serem utilizadas no gerenciamento de problemas ou outras atividades de gerenciamento de serviços de TI b) Garantir que a prioridade correta é aplicada ao incidente c) Habilitar o banco de dados do processo de gerenciamento de incidentes para ser patrocinado para uma melhor eficiência d) Identificar se o usuário foi intitulado no log de um incidente para um serviço particular 4) Qual dos seguintes abaixo não é um tipo de Central de Serviços reconhecida no Livro de Operações de Serviços? a) Local b) Centralizada
c) Holística d) Virtual
5) Qual é a melhor descrição para incidente grave? a) Um incidente que é tão complexo que requer uma análise de causa raiz antes de uma solução de contorno ter sido identificada b) Um incidente que requer um número grande de pessoas para resolvê-lo
c) Um incidente registrado por um gerente sênior
d) Um incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio
6) Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os níveis de serviços acordados com os usuários e clientes? a) Melhoria Contínua do Serviço b) Transição de Serviços c) Desenho de Serviço
d) Operação de Serviço 7) Qual tipo de linha de base (baseline ) captura e estrutura, conteúdos detalhados da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros?
a) Linha de base de configuração b) Linha de base de projeto c) Linha de base de mudanças d) Linha de base de ativo 8) A melhor definição de um incidente é... a) Uma ruptura não planejada de um serviço, exceto que exista backup para aquele serviço b) Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI c) Qualquer ruptura para o serviço, seja planejada ou não planejada d) Qualquer ruptura para o serviço que é reportada para a central de serviços independente se o serviço foi impactado ou não 9) Dados usados para suportar o processo de gerenciamento de capacidade deveriam ser armazenados em... a) Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração(BDGC)
b) Um Banco de Dados da Capacidade(BDC) c) Um Sistema de Gerenciamento da Configuração(SGC)
d) Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade(SIGC) 10) O que é descrito pela seguinte afirmação: “Mantém o relacionamento entre todos os
componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documento de liberações associados”.
a) O Plano da Capacidade b) A Biblioteca de Mídia Definitiva
c) O Sistema de Gerenciamento da Configuração
d) Um acordo de Nível de Serviço
11) Quais funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de Tl? a) Gerenciamento de rede e gerenciamento de aplicações b) Gerenciamento técnico e gerenciamento de mudanças
c) Controle de operações de TI e gerenciamento de aplicações d) Gerenciamento de instalações e gerenciamento da liberação
12) Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operações de TI do ITIL?
a) Informativo, Programado, Normal b) Programado, Não Programado, Emergência
c) Informativo, Alerta, Exceção d) Alerta, Reativo, Proativo 13) Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a melhoria contínua do serviço? a) Retorno sobre o Investimento (ROI), Valor sobre o Investimento (VOI), Qualidade b) Estratégia, tática, operacional c) Fatores críticos de sucesso, principais indicadores de performance, atividades
d) Tecnologia, processo, serviços
14) Qual dos seguintes representam uma estrutura de Central de Serviços? 1. Central de Serviços Local 2. Central de Serviços virtual 3. Help Desk de TI 4. Siga o Sol
a) 1, 2 e 4 apenas b) 2, 3 e 4 apenas c) 1, 3 e 4 apenas d) 1, 2 e 3 apenas
15) Qual das seguintes informações sobre demanda por Serviços de TI está CORRETA?
a) É motivada por Padrões de Atividade de Negócio b) É impossível prever como irá se comportar c) É impossível influenciar padrões de demanda d) É motivada pelo cronograma de entrega gerado pelo Gerenciamento da Capacidade
16) Quais das seguintes sentenças a respeito da Central de Serviço estão corretas? 1. A Central de Serviço é a função que provê os meios de comunicação entre a TI e seus usuários para todos os assuntos operacionais 2. A Central de Serviço sempre é a dona do processo de Gerenciamento de Incidente a) Apenas a 2 b) Apenas a 1 c) Ambas as sentenças d) Nenhuma das sentenças
17) Qual dos seguintes NÃO deveria ser armazenado na Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? a) Cópias originais de software b) Cópias de Segurança de dados de aplicativo c) Licenças de software d) Cópias originais de documentação controlada
18) Definir políticas e objetivos é uma preocupação PRIMÁRIA de quais dos seguintes elementos do Ciclo de Vida de Serviço? a) Estratégia de Serviço b) Estratégia de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada c) Estratégia de Serviço, Transição de Serviço e Operação de Serviço d) Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria de Serviço Continuada
19) O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é? a) Monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e componentes b) Garantir que todas as metas dos Acordos de Nível de Serviço (ANS) sejam atingidas c) Garantir níveis de disponibilidade para os serviços e componentes d) Assegurar que a disponibilidade do serviço atinja ou exceda as necessidades acordadas do negócio
20) Qual é a melhor definição de um Modelo de Incidente? a) O modelo padrão utilizado para definir a forma de registrar o Incidente, utilizado para relatar Incidentes b) Um tipo de Incidente que envolve um tipo (ou modelo) padrão de Item de Configuração (IC) c) Um conjunto de passos pré-definidos a ser seguido no tratamento de um tipo conhecido de Incidente d) Um Incidente que é fácil de resolver
21) A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como? a) A importância relativa do Incidente baseado no impacto e urgência b) A rapidez com que o Incidente precisa ser resolvido c) O número de pessoas que serão designadas para trabalhar no Incidente para
que ele seja resolvido em tempo d) A rota de escalada que será seguida para garantir a resolução do Incidente
22) Quais são os processos de Operação de Serviço faltantes na lista a seguir? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Gerenciamento de Acesso 4. ? 5. ?
a) Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Requisição b) Gerenciamento de Evento e Central de Serviço c) Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento de Evento d) Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de Nível de Serviço
23) Qual é a ordem CORRETA das quatro primeiras atividades no processo de Melhoria de 7 Passos? a) Definir o que você deveria medir, definir o que você pode medir, coletar dados
e processar dados b) Coletar dados, processar dados, analisar dados e apresentar dados c) Qual é a visão, onde nós estamos agora, onde nós queremos estar, como nós chegamos lá? d) Coletar dados, processar dados, definir o que você deveria medir e definir o que você pode medir
24) Qual das seguintes MELHOR descreve a estrutura de uma Central de Serviço Local? a) Uma Central de Serviço que também provê suporte técnico local para seus usuários b) Uma Central de Serviço onde os analistas falam apenas um idioma c) Uma Central de Serviço que está situada na mesma localidade que os usuários que ela atende d) Uma Central de Serviço que pode estar em qualquer localização física, mas que usa sistemas de informação e de telecomunicação para aparentar que está na mesma localização
25) Quais das sentenças seguintes estão CORRETAS? 1. Melhoria de Serviço Continuada (MSC) fornece orientação sobre como melhorar a eficiência e efetividade do processo 2. MSC fornece orientação sobre como melhorar serviços 3. MSC fornece orientação sobre a melhoria de todas as fases do Ciclo de Vida do
Serviço 4. MSC fornece orientação sobre a medição de processos e serviços
a) Apenas 1 e 2 b) Apenas 2 c) Apenas 1, 2 e 3 d) Todas acima
26) Qual dessas é a CORRETA descrição de „operação normal de serviço‟?
a) O tempo de resposta do serviço atende as expectativas do usuário b) O serviço está fornecendo todas as funcionalidades e desempenho que o negócio deseja c) O serviço está operando dentro dos limites definidos no Acordo de Nível de Serviço d) Todos os usuários estão aptos a se conectar e usar o serviço
27) A MELHOR definição de um evento é? a) Uma ocorrência onde um limiar de desempenho foi excedido e um Nível de Serviço acordado foi impactado b) Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da infra-estrutura de TI ou para a entrega de serviços c) Um defeito de sistema conhecido que gera múltiplos relatos de Incidentes d) Uma reunião planejada de clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoria
28) Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? a) Planejar, Medir, Monitorar, Relatar b) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar c) Planejar, Executar, Agir, Auditar d) Planejar, Executar, Verificar, Agir 29) O objetivo do Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço é mais precisamente descrito como? a) Entender as características de desempenho de ativos e Itens de Configuração (ICs) para maximizar sua contribuição aos níveis de serviço b) Gerenciar ativos de serviço e ICs de uma perspectiva operacional c) Assegurar que os ativos e ICs entregam os resultados de negócio para os quais foram desenhados d) Definir e controlar os componentes de serviço e infra-estrutura e manter registros de configuração precisos 30) Um Incidente ocorre quando: 1. Um usuário está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço 2. Um membro autorizado da equipe de TI está impossibilitado de acessar um serviço durante as horas de entrega deste serviço
3. Um segmento de rede falha e o usuário não está ciente de nenhuma interrupção no serviço 4. Um usuário contata a Central de Serviço sobre o baixo desempenho de um aplicativo Quais das sentenças acima estão CORRETAS? a) Todas acima b) Apenas 1 e 4 c) Apenas 2 e 3 d) Nenhuma acima
31) Qual das seguintes MELHOR descreve o propósito do Gerenciamento de Evento? a) A habilidade de detectar eventos, compreender os eventos e determinar a ação de controle apropriada b) A habilidade de implementar ferramentas de monitoração c) A habilidade de monitorar e controlar as atividades da equipe técnica d) A habilidade de informar sobre o sucesso na entrega de serviços através da verificação do tempo de funcionamento dos componentes da infra-estrutura
32) “Garantia de um serviço” significa? a) O serviço é adequado para o propósito b) Não haverá falhas nos aplicativos e na infra-estrutura associada ao serviço c) Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos sem custo por determinado período de tempo d) Os clientes tem a garantia de certos níveis de disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança 33) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Operação de Serviço? a) Através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades do negócio b) Entregar e gerenciar serviços de TI c) Gerenciar a tecnologia usada para entregar serviços d) Monitorar o desempenho da tecnologia e dos processos
34) Gerenciamento de Incidente fornece valor para o negócio por? a) Ajudar a controlar os custos de infra-estrutura na adição de nova tecnologia b) Habilitar usuários a resolver Problemas c) Ajudar a alinhar pessoas e processos para a entrega de serviço d) Contribuir para a redução do impacto da interrupção de serviço 35) Quais das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a suportar durante a fase de Desenho de Serviço do Ciclo de Vida? 1. Desenho de hardware 2. Desenho de ambiente 3. Desenho de processo 4. Desenho de software
a) Apenas 1, 3 e 4 b) Apenas 1, 2 e 3 c) Todas acima d) Apenas 2, 3 e 4
36) Qual das seguintes atividades é responsabilidade do Gerenciamento de Nível de Serviço (GNS)? a) Desenho do sistema de Gerenciamento de Configuração de uma perspectiva do negócio b) Criação de métricas de tecnologia para alinhar com as necessidades do cliente c) Discussão das realizações dos serviços com os clientes d) Treinamento do pessoal da Central de Serviço em como lidar com as reclamações dos clientes sobre os serviços
37) As seguintes opções são consideras em qual processo? 1. Big Bang versus Faseado 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizado versus Manual a) Gerenciamento de Incidente b) Gerenciamento de Liberação e Implantação c) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço d) Gerenciamento do Catálogo de Serviços
38) Quais dos seguintes são os três tipos principais de métricas segundo a definição da
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)? 1. Métricas de Processo 2. Métricas de Fornecedor 3. Métricas de Serviço 4. Métricas de Tecnologia 5. Métricas de Negócio a) 1, 2 e 3 b) 2, 4 e 5 c) 1, 3 e 4 d) 1, 2 e 4
39) Qual das seguintes informações está CORRETA? 1. Gerenciamento de Problemas pode apoiar a Central de Serviços fornecendo erros conhecidos para acelerar a resolução de incidente. 2. Gerenciamento de Problema é a única fonte de informação para o Gerenciamento do Nível de Serviço sobre o impacto de mudanças. a) 1 apenas b) 2 apenas c) Ambas as opções d) Nenhuma das opções
40) Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Este sistema suporta um Serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto? a) Somente quando os usuários notarem a falha b) Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de contorno c) Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado
d) Imediatamente para limitar ou prevenir impacto nos usuários
41) Qual das seguintes é o MELHOR exemplo de uma solução de contorno? a) Um técnico executa um roteiro para temporariamente desviar as impressões para uma impressora alternativa até que uma correção permanente seja aplicada. b) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um incidente. Uma delas funciona, embora não se saiba por que c) Após informar o incidente para a Central de Serviços, o usuário trabalha em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido d) Um dispositivo funciona de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue a trabalhar em níveis de desempenho degradados enquanto o técnico faz o diagnóstico do incidente
42) Qual destas afirmações sobre a equipe da Central de Serviços está CORRETA? a) A Equipe da Central de Serviço requer menos treinamentos do que os outros membros do departamento de TI b) A Equipe da Central de Serviço deve representar as visões do cliente durante as negociações do Acordo do Nível de Serviço (ANS) c) Conscientização da cultura e prioridades do negócio é essencial para a equipe da Central de Serviços executar bem o seu trabalho d) Habilidades técnicas são mais importantes para a Central de Serviço do que o conhecimento do negócio ou habilidades interpessoais
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ITIL® v3 Foundation ExamTime Limit: 60 min
Exam A QUESTION 1Qual destes é o conjunto correto
de passos do modelo de melhoria contínua de serviço?A.Defin ir uma estratégia, desenhar a solução,
transição dentro da produção, operacionalizar asolução, melhorar continuamente; B.Onde nós queremos estar? Como vamos
chegar lá? Como vamos verificar se chegamos ondequeremos? Como nós nos mantemos neste momento?C.Ide ntificar os
resultados pelo negócio, planejar como alcançar os resultados, verificar se oplano foi implementado corretamente,
melhorar a solução;D.Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá,chegamos
onde queremos? Como mantemos o impulso?;Answe r: DSection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION 2Considere a
seguinte lista:1 Autoridade de Mudança;2 Gerente de Mudança;3 Comitê Consultivo de Mudança (CCM)Estes
itens poderiam ser melhor descritos como?A.Descriç ões de trabalho;;B.Funç ões;C.Times;D. Papéis, Pessoas ou Grupos.
Answer: DSection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION 3Qual das seguintes situações deveria ser
criado um registro de problema?A.Um evento que indica um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou
nenhumusuário; B.Um incidente que é passado para o suporte de segundo nível;C.A equipe de Gerenciamento Técnico
identifica uma resolução permanente para um número deincidentes recorrentes;D.O Gerenciamento de Incidentes descobriu uma
solução de contorno, mas precisa deassistência para implementála;Answer: CSection: (none)Explanati
on/Reference:Q UESTION 4Qual deste é uma razão para categorizar os incidentes?A.Est abelecer tendências para serem utilizadas
no Gerenciamento de Problemas ou outrasatividades de Gerenciamento de Serviços de TI;B.Garantir que a prioridade
correta é aplicada ao incidente;C.Hab ilitar o banco de dados do processo de Gerenciamento de Incidentes para ser
patrocinadopara uma melhor eficiência;D.Ide ntificar se o usuário foi intitulado no log de um incidente para um serviço particular;
Answer: ASection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION 5Com qual(ais) processo(s) o Gerenciamento de Acesso
possui relação(ões) mais próxima?A.Gere nciamento da Disponibilidade apenas;B.Geren ciamento da Segurança da
Informação e o 3º Nível de Suporte;C.Geren ciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade;
D.Gerenciament o da Segurança da Informação apenas;Answer: CSection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION 6Quantas
pessoas deveriam prestar contas por um processo definido no Modelo RACI/ARCI?A. Quantas pessoas forem
necessário para completar a atividade;B.Ape nas uma –
o proprietário do processo;C.Duas –
o proprietário do processo e o gerente do processo;D.Ape nas uma –
o arquiteto do processo;Answe r: BSection:
(none)Explanati on/Reference: QUESTION 7Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?A.No
mesmo momento em que o serviço é desenhado;B.Ap os o serviço ter sido desenhado, antes do serviço passar para Transição;C.Co
mo parte da Transição de Serviço;D.Antes do serviço ser desenhado;Ans wer: ASection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION
8Qual dos seguintes abaixo, fornece recursos para resolver questões operacionais e de suportedurante a
Liberação e Implantação?A. Suporte para o período de funcionamento experimental;B. Gerente de Teste de Serviço;C.Avali
ação;D.Gerente de Liberação do Pacote e de Desenvolviment o;Answer: ASection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION
9Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está mais preocupado em definir políticas e objetivos? A.Desenho do Serviço;B.Trans
ição do Serviço;C.Estrat égia do Serviço;D.Opera ção do Serviço;Answer: CSection: (none)Explanati on/Reference:Q
UESTION 10A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:1: Desenho da Tecnologia do Serviço;2:
Estratégia de Continuidade do Negócio;3: Análise de Impacto do Negócio(AIN)4: Avaliação de Riscos;A.1,2 e 4 apenas;B.1,2 e 3
apenas;C.2,3 e 4 apenas;D.1,3 e 4 apenas;Answer: CSection: (none)Explanati on/Reference:Q UESTION 11Qual dos seguintes
abaixo, a Gerencia de Problemas deveria efetuar uma revisão do registrode Problema? Deixe um Comentário Você deveConectado para deixar um comentário. Apresentar Caracteres:400
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