Review Jurnal
Judul
Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado
Jurnal
Jurnal EMBA
Volume dan Halaman
Vol.3 No.3 Sept. 2015, Hal.1275-1286
Sumber
http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/emba/article/view/10411
Tahun
2015
Penulis
Natalia Ribka Lumempow, Silvya Mandey, dan Jopie Jorie Rotinsulu
Reviewer
Chandra Irawan
Tujuan Penelitian
Faktor-faktor Kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy) secara bersama- sama terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Tangibles terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Reliability terhadap kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Responsiveness kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Assurance kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Empathy kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Objek Penelitian
Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Bahu Mall Manado
Variabel
Reliabilitas (reliability).
Daya tanggap (responsiveness).
Jaminan (assurance).
Empati (empathy).
Bukti fisik (tangibles).
Kepuasan Nasabah (Y)
Teknik Pengumpulan Data
Kuesioner.
Jenis Penelitian
Metode kuantitatif
Alat Analisis
Uji Validitas
Uji Reliabilitas
Uji Asumsi Klasik
Koefisien Determinasi (R2)
Metode Analisis
Regresi Linier Berganda dengan menggunakan SPSS
Uji F
Uji t
Pembahasan
Pengaruh Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, Terhadap Peningkatan Penjualan Hasil analisis menunjukan secara simultan variabel bebas memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat (kepuasan nasabah), ini dapat dilihat dari kepuasan nasabah secara signifikan dipengaruhi oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Pengaruh Tangibles terhadap Kepuasan Nasabah Tangibles (X1), memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Karena semakin besar Tangibles dalam Tjiptono (2014:198), kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang di sepakati kepada nasabah, maka akan mempengaruhi Kepuasan Nasabah perusahaan pada PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado. Hasil ini sesuai dengan penelitian (Alfisyahrin 2014), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa variabel tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Nasabah. Reliability (X2), memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Karena semakin besar Reliability dalam Tjiptono (2014:198), kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai waktu yang di sepakati kepada nasabah, maka akan mempengaruhi Kepuasan Nasabah perusahaan pada PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado. Hasil ini sesuai dengan penelitian (Arindita 2014), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa variabel reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Nasabah Responsiveness (X3) menunjukan nilai signifikan. Dalam Tjiptono (2014:198), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan di berikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado. Hasil ini sesuai dengan penelitian (Hartanto 2011), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa variabel responsiveness memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Nasabah Assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah, karena jaminan dari perusahaan akan membuat nasabah percaya dengan perusahaan, hasil ini sesuai dengan penelitian (Hartanto 2011), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa variabel assurance memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Empathy terhadap Kepuasan Nasabah. Empathy (X5) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah. Karena semakin besar Empathy Menurut Tjiptono (2014:198), bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Hal ini mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT Bank Mandiri Cabang Bahu Mall Manado. Hasil ini sesuai dengan penelitian (Pratama 2014), di mana peneliti tersebut menemukan bahwa variabel empathy memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah :
Variabel Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado.
Kelebihan
Kesimpulan yang dibuat sudah terperinci dan dipaparkan secara jelas
Prosedur penelitian disusun dengan teratur, sehingga mudah untuk dipahami
Kekurangan
Variabel yang digunakan sama dengan penelitian sebelumnya,
Sebaiknya dapat menambahkan dengan variable lain diluar kualitas pelayanan, seperti keunggulan produk. Sehingga penelitian dapat emnghasilkan sesuatu yang baru dan menambah kepekaanterhadap masalah dibidang kepuasan nasabah.
EKONOMI BISNIS
REVIEW JURNAL PERBANKAN
NAMA : CHANDRA IRAWAN
NPM :
KELAS : PERBANKAN 1
UNIVERSITAS GUNADARMA
JAKARTA
2017