Segundo Chiavenato (2000, p. 665): ³A qualidade total está baseada no empoderamento (empowerment) das pessoas´, pois reduz os custos, objetivando a economia e dá às organizações a segurança de um trabalho voltado para melhoria contínua com a preocupação em seguir os mandamentos da qualidade total. Demonstrar que a qualidade no atendimento é fundamental para o sucesso de toda organização e que é composto por várias atitudes de todo quadro pessoal, principalmente dos colaboradores de frente. E a conquista do cliente acontece desde saber como abordá-lo, até receber as críticas com naturalidade, pois elas ajudam a melhorar o atendimento, sendo de suma importância para que a organização se torne competitiva no mercado com qualidade aprovada pelo cliente. Utilização de instrumentos metodológicos da pesquisa em análise qualitativa, quantitativa e descritiva. Desenvolvimento a partir da fundamentação teórica baseada nas pesquisas bibliográficas coletadas em livros, revistas especializadas, documentos eletrônicos e dados estatísticos após uma visão crítica das pesquisas em algumas empresas da capital Maranhense. A análise dos dados trabalhada a partir de cada questão isoladamente dos cruzamentos entre as principais variáveis, proporcionando uma resposta real das pesquisas. As organizações, no mundo contemporâneo buscam oferecer aos clientes atendimento diferenciado. Assim, dois fatores merecem destaque na qualidade do atendimento: a recepção que o funcionário oferece e a expectativa do cliente. O cliente ao chegar em um estabelecimento deseja que sua expectativa seja alcançada. Todavia, para que isso ocorra a empresa precisa ter funcionários de prontidão, interessados e conscientes da importância de se "acolher com atenção". Assim, "os esforços e o desempenho dos indivíduos determinam a percepção, pelos clientes da qualidade dos serviços, a qual se torna quase um sinônimo de qualidade pessoal (MOLLER, 2002, 2002, p.17). Pode-se Pode-se incluir como fatores influenciadores no atendimento ao cliente o estresse, a resistência à mudança, valorização profissional, treinamento, liderança, qualidade de vida no trabalho (QVT), dentre outros. Quanto a resistência à mudança, Schermerborn e outros (2000) ressaltam que a mesma é definida como qualquer atitude ou comportamento que reflete a falta de vontade da pessoa de fazer ou apoiar uma mudança desejada. Assim, as pessoas resistem ao novo, ou seja, ao desconhecido. De fato, tudo aquilo que não é familiar transmite insegurança, gerando instabilidade, devido à tal percepção de sentimento de ameaça à situação já organizada e segura da pessoa. Com relação à valorização profissional é possível avaliar que a mesma contribui para que os funcionários melhorem seu comportamento frente à clientela e, conseqüentemente, aos resultados financeiros da organização, bem como sua imagem perante a sociedade. Para melhorar a qualidade do atendimento no âmbito organizacional é necessário, também, que a organização ofereça treinamento, pois o mesmo proporciona mais segurança aos colaboradores, além de qualificá-los. Assim, o treinamento pode ser considerado como fator influenciador no atendimento ao cliente, bem como a Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) por ser preponderante para a melhoria do atendimento proporcionado pelos funcionários no âmbito organizacional. A QVT é definida por Vasconcelos (2006) como um conjunto das ações de uma empresa que envolve a implantação de melhorias e inovações gerenciais e tecnologia no ambiente de trabalho. Os programas de QVT favorecem os funcionários que se sentem mais dispostos a contribuir com a organização, melhorando o atendimento. Outro aspecto que influencia na recepção do funcionário ao cliente é o estresse. O atendimento ao cliente também está atrelado ao perfil do líder. É função de o líder incentivar os liderados a contribuírem com a organização, proporcionando um ambiente saudável, facilitando o entrosamento, bem como proporcionando flexibilidade. Se todos, em uma empresa/ organização, fizessem o melhor possível todos os dias e estivessem altamente comprometidos,
o futuro seria brilhante (MOLLER, 2002, p.18). Deste modo, é função do líder influenciar os funcionários a darem o melhor de si. Assim, o perfil do líder influencia no atendimento ao cliente. Resultados
Verificou-se que a importância do atendimento ao cliente para as empresas maranhenses são de 80% valorizada por cada empresário e seus colaboradores. Verificou-se também que comodidade e segurança são itens considerados por 75% de seus clientes. Porém, constatou-se que 63% dos entrevistados consideram que há insatisfação no atendimento. Dentre estes e outros resultados identificou-se que a qualidade no atendimento de algumas empresas na capital maranhense requer melhor treinamento de pessoal e um estudo qualificado e aprimorado para o alcance da excelência. O comprometimento com os resultados de cada organização é alicerce para manter a qualidade do trabalho de cada colaborador, pois, o funcionamento é composto por todo o arsenal de serviços oferecidos aos clientes em busca de sua satisfação, portanto, é fundamental que a opinião dos clientes, quanto ao serviço ou produto recebido seja respeitada e atendida. É preciso focar a vantagem competitiva na qualidade oferecida, pois, a organização tem o compromisso de oferecer seus produtos e serviços ao consumidor como meta para atingir os seus objetivos e confiabilidade no mercado. A qualidade no atendimento é a sustentação do sucesso empresarial. Para o objetivo do nosso trabalho, a eficiência deve ser interpretada sob seus vários aspectos, podendo representar num primeiro momento, qualidade; e num segundo, uma ação eficaz, ou ainda, num terceiro momento, pode ganhar a configuração de atividade dinâmica que não gera prejuízo. E, diante desta concepção, nos é deveras pertinente o comentário de José Eduardo Martins Cardozo: "Ser eficiente, portanto, exige primeiro da Administração Pública o aproveitamento máximo de tudo aquilo que a coletividade possui, em todos os níveis, ao longo da realização de suas atividades. Significa racionalidade e aproveitamento máximo das potencialidades existentes. Mas não só. Em seu sentido jurídico, a expressão, que consideramos correta, também deve abarcar a idéia de eficácia da prestação, ou de resultados da atividade realizada. Uma atuação estatal só será juridicamente eficiente quando seu resultado quantitativo e qualitativo for satisfatório, levando-se em conta o universo possível de atendimento das necessidades existentes e os meios disponíveis". [2]
De sorte, algumas expressões que estão na órbita da eficiência nos foram trazidas do Direito Comercial, que pelo atual neologismo diz-se Empresarial, mas esta questão, aqui não nos importa. O que realmente interessa é a natureza destes elementos. Recentemente, o usuário do serviço público passou a ser denominado como cliente, data vênia, não seja esta a conceituação correta, até porque, quando falamos em cliente damos a entender que há um grau de escolha, ou efetivo exercício de opção entre dois ou mais prestadores de um mesmo serviço. No entanto, tomando como válida tal conceituação, temos que admitir toda validade atinente a isto, e assim nos ensina Dylson Dória:
O Grau de eficiência é o resultado, que mais não significa que a capacidade do estabelecimento de apresentar lucros para o seu empresário; e exercita-se por meio da clientela ou freguesia, que é o fluxo dos compradores dos bens e serviços produzidos pelo estabelecimento. Conquanto, a aptidão para produzir lucros, ora resulta de fatores objetivos lidados às condições do próprio estabelecimento, ora decorrem de fatores subjetivos, derivados da pessoa e do prestígio do titular do estabelecimento. Assim, a despeito de possuir uma boa clientela, o estabelecimento pode não oferecer lucro, como acontece quando não tem uma boa organização. [3] (grifos nossos)
Assim, percebemos que quando falamos em cliente, forçosamente estamos nos reportando ao indivíduo que diante de um exercício de escolha, optou por receber o serviço de um determinado estabelecimento , quer por fatores subjetivos ou objetivos, porém, que sempre conotam um grau de satisfação em fazê-lo. E neste sentido, nos é precioso o comentário feito por Antonio Zuccolo, o qual transcreveremos: (...) Quando se desenvolveu o principio da administração pública orientada para o usuário consumidor de um serviço público, o objetivo de qualquer plano que vise à eficiência. Nesta fase é que foi possível começar a tratar o usuário de cliente.
O problema
é que as instituições
começaram a esquecer-se de que o público é de fato o dono da administração e não apenas um cliente tradicional. Cliente é alguém que possui expectativas e preferências pessoais, individuais, que demandam uma satisfação. [4]
Diante destas assertivas, podemos afirmar que, o cliente do serviço público é mesmo um usuário, e que conforme o dicionário Silveira Bueno da língua portuguesa, significa: O que possui ou frui alguma coisa por direito proveniente de uso; que utiliza algum serviço ou equipamento de uso coletivo. E neste conceito, nada expressa preferência ou satisfação, mas,
sim reporta-nos à idéia de necessidade. Não obstante, a questão do serviço público de qualidade seja algo normatizado no Brasil, bem como, seu sistema de controle e verificação. Tanto que, a Emenda Constitucional de n° 20; que deu nova redação ao artigo 74, II, preceitua a avaliação da eficácia e eficiência do Serviço Público. Aqui, devemos ressaltar que, ainda que atividade desenvolvida para a prestação do
serviço público não deve gerar lucro, coerentemente, e não deve em prol disto, estar fadada a gerar prejuízo. E, esta compreensão, nos faz buscar na expressão dinamismo, a realidade de que, esta deva ser compreendida não só como mera atividade essencial e incessante, mas sim, atividade essencial exercida em tempo hábil, capaz de se adequar às maiores exigências e, voltada ao aprimoramento, e que visa um bom resultado. Contudo, a análise semântica exercida sobre a palavra dinâmico sugere sempre a idéia de movimento, conseqüentemente, tudo que se move, pela lógica humana, deve ter a mesma mobilidade da convivência social no seio do Estado, pois, a sociedade tem caráter evolutivo e de expansão cultural. E desta forma, qualquer movimento deva implicar em avanço, posto que, senão estarão as conquistas sociais retroagindo, e a ação de retroceder, é tão perigosa
quanto omissão que se oculta na inação, a inércia na maioria das vezes, significa cair em obsolescência. E com toda certeza, não é esta a finalidade estatal, ao contrário, visa aprimoramento, requer ampliar seu grau de eficiência, porque este é resultado da modernidade. E esta nossa afirmativa vê-se expressa no artigo 39 da CF, mais especificamente, em seu parágrafo 7°, que passamos a transcrever: Lei da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios disciplinará a aplicação de recursos orçamentários provenientes da economia com despesas correntes em cada órgão, autarquia e fundação, para aplicação no desenvolvimento de programas de qualidade e produtividade, treinamento e desenvolvimento, modernização, reaparelhamento e racionalização do serviço público, inclusive sob a forma de adicional ou prêmio de produtividade (grifamos) .
Há que se destacar que, a exigência de qualidade e os critérios para verificação da eficiência estão vinculados a fatores externos, sim, externos. E nisto, nos deparamos com a questão da infra-estrutura, das condições que viabilizam a prestação do serviço público estatal. Muitas vezes, atrelada a questão orçamentária, noutras, atribuídas à capacidade de organização do gestor administrativo; por vezes, se relaciona intimamente com a demanda exercida sobre certos órgãos e setores, sendo estes de serviço emergencial, como é o caso da saúde ou da justiça. De fato, a demanda excessiva, sem o respaldo do aparelho estatal, acaba por gerar serviços ineficientes, ineficazes, diríamos até, deficientes, um contra-serviço-público, posto que, age contra as necessidades e interesses públicos, por conseguinte, transverte em prejudicialidade a finalidade estatal. Noutras palavras, a sociedade vê-se prejudicada por vias que deveriam promover-lhe a defesa ou preservação. Contudo, certas realidades devam ser enfrentadas, a Cidade de São Paulo tem um contingente de usuários dos serviços públicos imenso, e o tamanho deste grupo acaba gerando uma sobrecarga ao sistema de atendimento, e esboça uma incapacidade ao papel prestante do Estado. Em números estatísticos, isto aponta para um desequilíbrio e, é quase impossível de se conter. Ou seja, não há como comutar a prestação do serviço público com o grupo social que o recebe. E um exemplo prático pode ser demonstrado: Em 03 de outubro de 2003, o Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, recebeu a visita da representante da Organização das Nações Unidas ONU, Asma Jahangir. Nessa visita, o Presidente daquele Tribunal, o Desembargador Miguel Pachá comentou: Ela está radiografando o Brasil e nós mostramos a ela que o Estado do Rio tem um dos melhores Tribunais de Justiça do país, declarou o presidente. (...) afirmou à representante da
ONU
que a Justiça do Rio não é morosa. Ele disse
que hoje um processo chega às mãos do juiz em tempo real e que 57% dos processos criminais são julgados em até seis meses. No ano passado, só na capital, recebemos cerca de 12 mil novas ações penais e julgamos 10 mil no mesmo período, explicou. [5] (grifos nossos)
Em contrapartida a morosa Justiça Paulista, pois, esta é a dedução à que a ilação anterior nos remete, teve só no mês de janeiro de 2004, distribuídos 137 novos processos criminais comuns, junto à 1ª Vara Criminal da Capital de São Paulo [6], o que numa média matemática
simples, nos reporta que esta Vara findará o ano de 2004, com um número estimativo de 1.644 novos feitos. E sem atribuir qualquer ênfase ao fato de que, na Capital de São Paulo existem nas dependências do Fórum Mário Guimarães, 30 Varas Criminais Comuns, o que nos concede em números estatísticos a estimativa de que, só nesta circunscrição serão distribuídos aproximadamente 49.320 novos processos criminais até o final do ano de 2004. Sob a ciência estatística a diferença observada demonstra ser gritante, mas, não nos deve servir de parâmetro. Observamos que, não é possível vincular os critérios eficiência , qualidade e competência aos atributos meramente estatísticos, pois, estaríamos incidindo no erro crasso de ignorar o contexto erigido pela incidência fática, considerando que a realidade social é distinta em cada região do país, e ainda, que o serviço público é diferenciado por fatores específicos em cada uma delas, e, até mesmo pelas dimensões territoriais e densidades demográficas. E nesta órbita, vemos que estes fatores externos em nada comprometem a capacidade técnica de seus agentes e servidores. E este ponto foi analisado com muita presteza e objetividade por Paulo de Tarso Néri, [7] in verbis: Como se percebe, o princípio da eficiência não é dirigido apenas ao servidor estatal, mas também à própria Administração. De outro modo, de nada adiantaria o novo princípio constitucional, eis que por mais cortês que seja o funcionário, por mais assíduo e cumpridor dos seus deveres, cidadão nenhum ficará satisfeito com a rapidez de uma máquina de escrever ou com a negativa de cópias de processo administrativo por falta de toner na máquina de xerox. [8]
Assim, concluímos, conscientes de que, o serviço público requer ainda muita atenção do poder estatal, e que a questão da eficiência só pode ser o resultado de uma conjugação conjunta do controle interno e externo. E ainda, que é inócuo atribuir ao servidor público o fardo pesado da má qualidade do serviço prestado, quando este, na maioria das vezes, é também mais uma vítima do sistema administrativo. Se assim não fosse, não seria comum a afixação nas repartições de cartazes que transcrevem o artigo 331, do Código Penal (crime de desacato). Sim, é o servidor público quem acaba personificando junto ao usuário o rosto da ineficiência, a face da incompetência e a imagem caricaturada do descaso. O que não deixa de ser para o servidor um ultraje à sua dignidade. Sim, aqui, falamos em dignidade. E, quando nos perguntamos o que seria ofensivo à dignidade, devemos manter a seguinte definição: Tratamento degradante, entende-se no âmbito da referida Convenção européia: é aquele que humilha grosseiramente o individuo diante de outrem ou o leva a agir contra a sua vontade ou sua consciência (...)pressupõe medidas suscetíveis de criar no indivíduo a sensação de medo, de angústia e de inferioridade, própria a humilhá-lo, a aviltá-lo e a privá-lo eventualmente da resistência física ou moral". (Caso "Tyrer" da Corte Européia de Direitos Humanos). A Corte européia, entretanto, já teve oportunidade de declarar que há tratamento degradante quando uma ação provoca um abaixamento na posição ou na situação de alguém, causando-lhe queda na reputação, seja sob a ótica da pessoa objeto da ação, seja na visão "de outrem". [9]
Em suma, o serviço público qualquer que seja ele, deve pautar por princípios básicos; capazes de doar-lhe substancialidade e eficácia, inclusive, com inserção de valores em infra-estrutura, mitigando o grau de exposição (física e moral) de seus agentes e servidores; pois, só assim, poderá atender com eficiência às necessidades coletivas, bem como às individuais. Eis um dever-poder do Estado, porque correlacionado com a supremacia do interesse público.
REFERÊNCIAS (parte inicial da pesquisa) BUARQUE, A. Mini Dicionário. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2001. MOLLER, C. O lado humano da qualidade: maximizando a qualidade de produtos e serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002. SCHERMERBORN, J. R. Fundamentos do comportamento organizacional. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000. VASCONCELOS, A. F. Qualidade de Vida no trabalho: Origens, evolução e perspectiva. 2002. Acesso em: 15 mar. 2008.