INTRODUCCIÓN La organización del entorno seleccionada para aplicar lo aprendido en clase es la cadena Cinépolis la cual tiene 4 sucursales de cine tradicional en la ciudad, y un concepto VIP. La empresa tiene cientos de trabajadores en a su cargo, y el público está familiarizado con la empresa, es por eso que se eligió como ejemplo A continuación se buscara desarrollar los puntos de la tarea problema y aplicar los conocimientos que se tienen sobre la materia. Atreves de investigación en fuentes online y algunos artículos se consiguieron lo siguientes resultados: El objetivo de tarea integradora es aplicar cada uno de los temas vistos durante el semestre Agosto – Diciembre de Servicio al Cliente, como resultado se busca diseñar la implementación y el control de un programa de servicio al cliente, esto se puede hacer atreves del cumplimiento de los criterio de evaluación, mostrando información clara para el lector; este o no familiarizado con los conceptos vistos en clase. Otro de los objetivos que se busca mediante esta investigación, es brindar información clara y concisa.
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DESARROLLO Tarea Integradora: Diseña la implementación de un programa de proceso de servicio al cliente en diversos sectores relacionados con la cadena de suministro para una organización, tomando en cuenta la satisfacción de la cadena proveedor/servidor/cliente. 1.- El proyecto se refiere a una empresa/organización/institución real.
La empresa que se eligió para realizar este trabajo es Cinépolis, una empresa mexicana de salas de cine y servicios relacionados, tiene su sede en la ciudad de Morelia, Michoacán y fue fundada en el año de 1947 por Enrique Ramírez Miguel. Es la compañía de exhibición cinematográfica más grande de América Latina y la cuarta a nivel mundial. Opera 2,950 salas en 325 conjuntos, sumando una capacidad instalada superar a las 545 mil butacas, con mil 673 salas digitales. Tiene presencia en 79 ciudades de la República Mexicana. Colaboran más de 19 mil 500 personas y generan el 63.29 % de los ingresos de exhibición en México. Misión: Ser la mejor opción de entretenimiento, fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria cinematográfica a nivel internacional, ofreciendo diversión, innovación y un servicio estelar. Visión: Iluminamos la película de tu vida con sonrisas y momentos inolvidables. Objetivos: El cliente prefiera visitar el cine como su primera opción y que escoja Cinépolis.
Cinépolis Complejos cinematográficos múltiplex, de cinco a veinte salas; estos cuentan con butacas reclinables, dulcería, servicio de cafetería y comida rápida. Cinépolis cuenta con el complejo de salas más grande de América Latina localizado en el centro comercial Galerías Guadalajara (en Zapopan Jalisco) que cuenta con 21 salas; otros complejos de grandes dimensiones son los de
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Perisur (en México, D.F.), Galerías Monterrey (en Monterrey Nuevo León), Angelopolis (en Puebla) y Galerías Laguna (en Torreón).
Cinépolis VIP También cuenta con salas VIP más cómodas que las salas normales, equipadas con reposets y lobbys exclusivos, al igual que meseros en las salas. El concepto VIP cuenta actualmente con 43 complejos, en 75 salas, en las ciudades de Guadalajara, Monterrey, Torreón, Reynosa, Tijuana, Chihuahua, Veracruz, Cuernavaca, Ciudad Juárez, Culiacán, Acapulco, Villahermosa, Cancún, Metepec, la Ciudad de México, Aguascalientes, Morelia, Mérida, Puebla, Saltillo, Hermosillo, Colima y San Luis Potosí, Guatemala, Panamá, San José y Santiago de Cali en Colombia.
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2.- Establece la importancia del servicio al cliente en dicha organización. (Argumenta) El servicio al cliente es considerado como la clave del éxito en toda empresa, para Cinépolis es muy importante la actitud que tienen los empleados que prestan el servicio, ya que este ayuda mucho para el cliente lo tome como primera opción al querer ir a ver una película, para que un buen servicio se dé no solo se pueden enfocar en los estrenos, servicios, etc. Si no que para que un servicio sea satisfactorio para el cliente y realmente se sienta a gusto al asistir, el trato de empleado-cliente debe de ser bueno. En Cinépolis es necesario que el empleado salude, trate con amabilidad y cortesía, al cliente le gusta que lo hagan sentir importante y que sea siempre recordado. Los “CLIENTES” son la base de la empresa, ya que son quienes demandan los servicios ofrecidos, por medio de ellos la compañía logra establecerse en el mercado obteniendo ingresos y rendimientos para posicionarse ante los competidores. Es por eso que no solo el servicio en si es lo único que importa para el cliente, sino que es un conjunto de actividades por el cual el cliente elige la empresa, ya sea como el trato que se les dé. El buen trato hacia el cliente debe de estar presente en donde existe alguna interacción empleado-cliente, empezando desde el saludo del personal, ya sea del encargado de seguridad, la recepcionista, en dulcería, y hasta la encargada de contestar las llamadas. Para lograr el objetivo es necesario capacitar a todo el personal, todos deben estar motivados en dar una buena atención, deben mostrar siempre un trato amable y cordial con todos y cada uno de los clientes. Ya sea mediante teléfono o en persona, que el cliente se sienta importante, tener una buena comunicación con él, cualquier duda que tenga tratar de resolverla. Muchas empresas no creen que se deba de tomar tanta importancia a este trato, lo que ellos no han entendido es que el cliente es la persona más importante de todo negocio, sin clientes simplemente la empresa cae. En Cinépolis hay muy buenas instalaciones, siempre están a la vanguardia con los estrenos, y tratando de innovar, pero su problema es el personal. La mayor pérdida de clientes en la empresa es por haberse sentido menos por
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alguien del personal, bien por una mala atención o por indiferencia. Sólo es necesario causar una vez esta sensación en el cliente para que se aleje para siempre. Un cliente que se va satisfecho es seguro que regresara, en cambio si este se va descontento hará que 10 mas no se lleguen ni a conocer en el lugar. Muchos siguen sin saber, que un cliente feliz es la mejor publicidad que se pueda llegar a tener.
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3.- Identifica los retos que enfrenta los servicios en la organización/empresa. Hoy en día inician muchos negocios, pero pocos logran seguir funcionando, ya sea por la fuerte competencia que hay, o simplemente porque no cumplen con las características de un buen servicio.
Debe de estar informado en las nuevas películas que están por venir, para así tener en cartelera todo tipo de películas, y poder llegar al mercado de niños, jóvenes, señores, etc. Que el acceso por internet, sea realmente productivo ayude al cliente a poder encontrar lo que busca, ya sea; los horarios, los nuevos estrenos, etc. Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido. La competencia cada vez es más fuerte, y se debe de dar en el servicio un valor agregado. El trato que se le da al cliente es vital para que una empresa permanezca en el mercado, Cinépolis tendrá que capacitar a todos sus empleados para que realicen una buena interacción con el cliente. Mediante la empresa vaya creciendo, se debe tener en cuenta las nuevas necesidades de los clientes, para así ir junto con la demanda y un día no llegue a sobrepasarlo.
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4.- Diferencia los aspectos distintivos de los servicios y los productos o bienes de la empresa.
Cinépolis cuenta con salas vip más cómodas que las normales, una modalidad de lujo para la experiencia cinematográfica, equipadas, con servicio de meseros, barra de sushi, café, etc.
Lanzó antes que nadie su tarjeta inteligente con microchip, ofreciendo beneficios a los asistentes regulares de sus salas.
Su dulcería es significativamente más barata que las de la competencia. Los paquetes de palomitas y refresco son más económicos y más grandes.
Cinépolis lanzo la tecnología de las salas 4DX permitiendo a los espectadores sentir la emoción del movimiento en cada butaca que vibra, se sacude y se inclina con la acción de la película, transmitiendo a detalle las turbulencias, temblores, arrancones y derrapes en pantalla. También se sumaron los efectos agua y aire.
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En ciertos complejos tienen gigantescas salas con certificación THX.
Su asiento ya está asegurado, no tiene que hacer más filas para entrar a la sala y encontrar un buen asiento, desde que compra su boleto sabe dónde estará sentado.
Permite consultar la cartelera, reservar y comprar los boletos a través de plataformas de dispositivos móviles (Cinépolis Móvil para WAP, Cinépolis Móvil para BB y Smarth-Phones, Cinépolis Móvil para iPhones) Rebasa las 1,000 salas en más de 54 ciudades, casi el doble de su más cercana competidora en este rubro. Hay en su cartelera como en ninguna otra, programas especiales como el Tour de Cine Francés, la Muestra Internacional de Cine y el Festival de Cine Francés, llevando estas ofertas fílmicas más allá de la capital del país.
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5.- Identifica los factores que estimulan la transformación de la economía de servicios de la empresa y el por qué de esta estimulación. 1. Políticas gubernamentales. En Cinépolis existen reglas basadas por la clasificación de películas, como A, B, B15, C… esto con el fin de proteger al cliente, darle seguridad que se tiene un control de las películas mostradas en cartelera, para asegurarse que algún cliente se sienta ofendido, asi el mismo se da a la idea de qué tipo de película busca y realmente vea lo que desea. Películas censuradas: hay algunas películas que por orden del gobierno, suelen ser clausuradas ya sea por causar algún daño a la sociedad. 2. Cambios sociales En estos tiempos la gente ya no tiene tiempo disponible para salir al cine, ya sea por el trabajo, escuela, etc. Pero a comparación de los últimos años el mercado ha ido en aumento, ya que años atrás por la inseguridad mucha gente no salía de su casa, y ahora todo ha cambiado las personas se sienten más seguros y tratan de salir a divertirse. Los jóvenes, que son los que más asisten ahora prefieren salir mejor a un antro. 3. Adelantos en la tecnología de la información. Tener acceso a las películas online mediante internet, Trasmisiones inalámbricas, desde un equipo móvil. Nuevo proceso de digitalización. Funciones cinematográficas en 3D. 4. Internacionalización. La cadena de cine se consolida en el mercado estadounidense. Envió más rápido y menos costoso. .
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6.- Sugiere diferentes tipos de servicio para ser implementados en el área logística. Mercadotecnia:
Su finalidad investigar los factores que afecten en el mercado, para lograr que el servicio sea lo que el consumidor quiere, desea y necesita, que esté a su disposición en el momento preciso , en el lugar y al precio más adecuado. Mantendrá las carteleras actualizadas y sus instalaciones con la mejor tecnología. También será el encargado de promocionar a Cinépolis, a través de los medios masivos de comunicación, también por medio de vales, regalos, etc. Se asegurara que el cliente haya quedado satisfecho y que pronto va a regresar, como una postventa. Dándole un incentivo mediante su estancia.
Producción:
El que va a formulas y desarrollas los métodos más adecuados para la elaboración del servicio, al suministrar y coordinar: mano de obra, equipo, instalaciones, materiales, y herramientas requeridas. Verificar que no haya ningún inconveniente, ya sea con la proyección de la película, luces, etc.
Recursos humanos:
Un departamento muy importante, ya que es el que se encarga de conseguir y conservar un grupo de personas que realizaran un trabajo, cuyas características vayan de acuerdo con los objetivos de la empresa, a través de programas adecuados de selección, capacitación y desarrollo. Es el único departamento donde se decide si tal persona es contratada o no, se realizan entrevistas para encontrar a las personas indicadas para realizar el servicio. Luego de la contratación, se aplica una capacitación para así entrenar al personal de nuevo ingreso, explicándole lo importante que es para Cinépolis el cliente. Y así prepararlo para cuando se dé la intersección con el cliente.
Compras:
Este departamento es el encargado de realizar las adquisiciones necesarias para poder cubrir con los servicios demandados, en el momento debido y la mejor calidad. Otra de sus funciones es mantener el control del inventario, clasificando las mercancías conforme se vayan usando, como es más común: en dulcería. Página | 10
7.- Establece la importancia de las ventajas y desventajas de los diferentes tipos de servicio. Mercadotecnia
Recursos Humanos
Ventajas:
Ventaja:
Mantener a los clientes informados de las promociones que mantiene la empresa.
Desventajas:
En ocasiones si no se tiene cuidado y los promociones que estén fuera de tiempo sigan en exhibición tendrán malentendidos con los clientes.
Producción Ventaja:
Ofrecer a los clientes instalaciones de calidad, proyectores nuevos que puedan proyectar la película a tiempo y con la más nueva tecnología (3D, 4D, IMAX, etc.)
Desventaja:
El precio de los productos o servicios pueden elevarse, ya que la empresa puede buscar el reembolso de las compras y verse reflejados en el costo de las entradas.
Contratación de empleados eficientes y eficaces. Los cuales puedan desarrollar el trabajo con calidad.
Desventaja:
Si existen males entendidos entre jefes – empleados y estos tienden a tener roces en el trabajo y se torna personal, el flujo de trabajo se puede ver afectado.
Compras Ventajas:
Ofrecer productos nuevos, comerciales y que despierten el interés en los clientes.
Desventaja:
Si la persona encargada del departamento toma decisiones de compra en exceso o de productos anticuados, la empresa puede tener perdidas.
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8.- Diseña servicios al cliente. Eficientes, eficaces y competitivos. En la actualidad los pagos de nomina se efectúan a través de tarjetas bancarias, y no podemos olvidar a todos los tarjetahabientes de los diferentes bancos que existen en el país, son un gran número de personas que evitan el pago en efectivo para cualquier cosa que busquen comprar. Es por eso que Cinépolis diseño un kiosco de „compra rápida‟ para los clientes que traten de hacer el pago de boletos para una función de cine con sus tarjetas de crédito o debito. Para la implementación del servicio al cliente es necesaria la creación de un software conectado a la red para la validación de las tarjetas. Una computadora táctil y que sea fácil uso para cualquier persona. Y una base especial donde se incluirá la computadora para que quede a una altura promedio. La forma de utilización del servicio al cliente es fácil, puesto que un cliente tendrá el trato directo con una maquina, y una empleada que estará enseguida de esta para cualquier duda que pueda existir sobre el nuevo servicio. El servicio tendrá que estar listo para utilizarse al mismo tiempo que las taquillas del cine estén abiertas. Y sobre todo dar un excelente servicio, el mismo que podrían tener si se busca hacer su compra con una persona de taquilla tradicional. La creación de los kioscos en la cadena de Cinépolis busca la competitividad, la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores ofreciendo un servicio de calidad y fijando el precio que siempre se ha ofrecido.
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9.- Establece la importancia de las ventajas competitivas de servicio al cliente mediante liderazgo en costo, diferenciación y alta segmentación. Cinépolis es una empresa emprendedora, que busca brindar a sus clientes ideas innovadoras con un servicio de calidad, dándoles así una ventaja competitiva con respecto a su competencia (Cinemark, Cinemex, MMCinemas, etc). Para que las ventajas competitivas sean realmente efectivas deben de ser: Únicas, posibles de mantener, netamente superiores a la competencia y aplicable a variadas situaciones del mercado. Una de las razones por las que Cinépolis se mantiene como uno de los complejos favoritos de los cinéfilos, es porque se encuentran innovando constantemente sus servicios. Ofreciendo nuevas ideas a buenos precios y sobre todo a ciertos mercados. Se busca tener un liderazgo en los costos de sus servicios y productos, ya que esto será imprescindible para que los clientes asistan con frecuencia al cine. Si ofrecen precios altos a cambio de productos y servicios de mala calidad, es obvio que la afluencia de clientes se verá afectada. Hacerse distinguir de la competencia, con productos o snacks que no vendan en otros cines (en el caso de Cinépolis, se encargan de ofrecer a sus clientes el area de Cine café la cual ofrece crepas, cafés, cappuccino, frappes, etc, Baguetes, dulces a granel, etc) Cinépolis ha adecuado las ventajas competitivas a la alta segmentación de su mercado ofreciendo los servicios de Cinépolis VIP, el cual está enfocado a personas con cierto poder adquisitivo. De igual manera en sus salas tradicionales se ofrecen pantallas IMAX, 3D o digitales. Las cuales tienen un precio más alto y solo son destinadas para personas que estén dispuestas a pagar un precio un poco más alto que un boleto normal.
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10.- Diseña un sistema de entrega de servicio al cliente. El servicio al cliente que se selecciono es la compra de un boleto para una función X a X hora. Ofreciendo uno de los sistemas implementados en el último año por Cinépolis: Butacas numeradas. Esto funciona al momento de la compra del boleto, el cliente podrá escoger el asiento que sea de su preferencia y evitara con esto filas antes de que la función comience. La estrategia para la entrega del servicio la podemos visualizar en taquilla, donde después de haber hecho la compra de los boletos ya sea de manera presencial (en el cine mismo y teniendo contacto con el empleado de taquilla), kiosco dentro de las instalaciones, vía internet o centro telefónico, se hará entrega de los boletos con el numero de asiento seleccionado por el cliente, estos se harán validos para la función y fecha que indique en el boleto. La entrega del servicio anteriormente requería el mismo proceso pero implicaba hacer filas para entrar a la sala de cine durante 30 minutos antes o incluso horas, dependiendo de la popularidad de la película. Una vez entregado el boleto a la persona encargada de la entrada al cine, será cuestión de llegar a la sala y buscar el asiento y fila que están identificados con pequeñas luces al borde de las escaleras y en el respaldo de cada asiento.
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11.- Desarrolla planes de operación para brindar servicios al cliente. El programa de servicio al cliente propuesto es la implementación de butacas numeradas en las salas de cine tradicionales (debemos de recordar que este servicio se ofrece con anterioridad en las salas VIP) cambiando la concepción del servicio que hasta hoy se conocía. El servicio brindado por la empresa es el único que se ofrece en el país, donde brinda a los asistentes la posibilidad de seleccionar su lugar desde el momento de la compra del boleto, además de que le da la oportunidad de ahorrar su tiempo y asegurar su lugar preferido. La compra del boleto se puede hacer en taquilla, pagina web, celular, iPad, centro de atención telefónica y ahora también en la aplicación vía Facebook. Los usuarios pueden escoger dentro de alguno de estos medios sus lugares en la sala que más les convengan. Se trata de una innovación sin un costo extra para los clientes al momento de comprar sus accesos; ya que no requiere de construcción de salas especiales o tarifas elevadas como sucede en Cinépolis VIP que ofrece la selección de butacas según el cliente lo prefiera, pero también pedidos hasta la comodidad del asiento. De esta manera los clientes se pueden mostrar satisfechos ya que la empresa ofrece la seguridad de resguardar sus lugares con anterioridad.
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12.- Controla los recursos para brindar servicios a los clientes eficientes, eficaces y competitivos. Los recursos que tiene la empresa Cinépolis para brindar un mejor servicio a sus clientes, son: Empleados (Empleados generales, gerentes, mantenimiento, administrativos) Los empleados son indispensables para brindar un servicio eficiente, eficaz y competitivo. Ya que para que se den las compras de productos, boletos o al momento de expresar alguna queja, tendrán que pasar por el personal ya sea un empleado que esté trabajando en taquilla o algún administrativo que pueda solucionar la queja. Los empleados tienen que estar capacitados y tomar cursos que les indiquen como tratar de buena manera a los clientes, ofrecer un buen trabajo y así puedan ser útiles para la empresa. Equipo de trabajo (maquinas para palomitas, computadoras, fuentes de sodas, hornos, cajas registradoras, etc.). Si la empresa invierte en su equipo de trabajo y le da mantenimiento constantemente podrán ofrecer productos de calidad, los cuales serán del agrado de los clientes ya que podrán corroborar que se realizan en equipos de buen estado. O que son atendidos por computadoras modernas que hagan las operaciones más rápidas. Inventario de productos (granos de palomitas, dulces, condimentos, etc.). Cinépolis deberá de mantener un inventario que este „fresco‟. Es decir, que los productos o materia prima sea de buena calidad y que no tenga tiempo en los almacenes, esto podrá ofrecer alimentos que sean mejores que los que ofrece la competencia.
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CONCLUSIONES PERSONALES Diana Marisol Flores Ramos Este trabajo fue realizado con el objetivo de aplicar todo lo visto en clase de servicio al cliente, donde clase con clase se nos hablo de la importancia que se le debe de tener al servicio, dándonos cuenta que muchas empresas piensan que con solo dar un servicio ya el cliente está feliz, y no es así son muchos los factores por los que un cliente este satisfecho con el servicio, y uno de estos es el trato que se les da, hay empresas que solo se enfocan en lo que ellos creen que el cliente quiere, cuando en realidad el cliente piensa muy diferente. La empresa que se eligió fue Cinépolis, donde tratamos de dar a conocer las características distintivas de la competencia, mostrando los servicios con los que cuenta, y como se podría mejorar. Hay muchas brechas en esta empresa, ya que lo que la empresa piensa es muy diferente a lo que realmente el cliente quiere. Dándome cuenta que muchas compañías gastan mucho dinero en instalaciones, personal, etc. Cuando en realidad el cliente espera mas del trato que se les da, vemos que se debería de invertir más en capacitaciones para los empleados, mostrándoles como deberían de tratar al cliente en cualquier intersección con él. Donde el cliente se sienta cómodo y desee regresar. Cuando el cliente queda satisfecho es porque el servicio se dio con las expectativas que el tenia, y ahí es cuando entra la mejor publicidad que la empresa puede tener, ya que un cliente feliz va a hablar bien de nuestro negocio… Se vieron los diferentes retos que una empresa puede llegar a tener, ya sea por la competencia, por las ineptitudes de sus empleados, o por el simple hecho de no prestar atención a lo que el cliente pide. Se trato de percibir los niveles de servicio de varias empresas, observando que todas ellas tienen diferentes modos de operar, ya sea por el diferente mercado que tengan o por los servicios que se dan, pero finalmente todas ellas esperan que el cliente este satisfecho y quiera regresar a la compañía. Se comprendió que para toda empresa lo más importante es el cliente mas no siempre tienen la razón, se trata de siempre darles por su lado y hacer que ellos crean que la tienen pero no es así. Finalmente que el servicio sea completo dando un buen trato, buenas instalaciones, etc.
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Christian Ivan Morales Alvarez Durante las semanas del curso de Servicio al Cliente se completaron una serie de trabajos con la intención de aplicar los conceptos y temas vistos durante las sesiones. Los cuales nos ayudaron a poder desenvolver la teoría y poder así aplicarla a puntos específicos, empresas o situaciones reales. Todo esto buscando información en fuentes de información como libros, internet o de las vivencias de cada alumno. En la realización de los últimos proyectos nos enfocamos a la empresa de entretenimiento Cinépolis, con la intención de que fuera fácil de identificar tanto para las personas que conformamos el equipo como para los lectores, la información plasmada en cada uno de los proyectos. En esta tarea integradora se busco dar información clara y útil, aportando puntos de vista los cuales se creen que son los ideales en la prestación de un excelente servicio al cliente por parte de la empresa. Una de las cosas que en lo personal puedo reconocer acerca de esta tarea integradora y las anteriores, es que pudimos ver los puntos de vista de: empresa, empleado, alguien ajeno a la empresa (clientes potenciales). Lo cual ayuda a poder al futuro ingeniero en Logística en la posición de cualquiera de las partes involucradas en la prestación de servicios. Esto permitirá que en un futuro, si los puestos desempeñados por los egresados de la carrera se dan en departamentos que intervengan con los clientes se vean funcionales y útiles, ¿Cómo? Pues tomando en cuenta que es lo que el cliente quiere y que puede hacer la empresa u organización para cumplirlo. El servicio al cliente puede ser imprescindible para cualquier empresa, ya que si este no existe o tiene un mal nivel de calidad puede que las ganancias o el flujo de clientes se vea afectado. Es por eso que es importante aplicar la información recabada de ahora en adelante para exigir más en los servicios de los cuales somos usuarios. Ser mejores prestadores de servicios (si se ve desde el punto de vista de un empleado de X empresa) o crear planes de operaciones que beneficien a todos (viéndolo como el dueño o supervisor de empresa).
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COMPETENCIA ADQUIRIDA
Análisis de información proporcionada por diferentes fuentes bibliográficas. Investigación y búsqueda de información relacionada con los conceptos vistos en clase. Aplicar a una empresa real los conocimientos e información recolectada. Creación de modelos para solucionar fallas o aplicar mejoras en una empresa real y conocida por la población de Ciudad Juárez y la Republica Mexicana.
BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES CONSULTADAS Manual “Servicio al Cliente” Ingeniería en Logística. José Luis López Galván http://es.wikipedia.org/wiki/Cin%C3%A9polis http://www.buenastareas.com/ensayos/Importancia-En-La-Calidad-ServicioAl/2787702.html http://www.cinepolis.com.mx/talentoCinepolis/historia.aspx http://www.slideshare.net/andreassmareas/cinepolis-10064251#btnNext http://cinepolis.com.mx/index.aspx http://www.eluniversal.com.mx/espectaculos/111502.html http://www.creativanewsletter.com/archives/8066 http://www.rankia.com/blog/opciones/1010651-importancia-edge-ventaja-competitiva http://www.capitalemprendedor.com/2008/03/08/ventaja-competitiva-%C2%BFquees-y-como-se-obtiene/ http://estratega.org/site/estrategia-de-operaciones-de-servicio/ http://asignatura.us.es/adgpo2/ects/t1dosesicmarket20028.pdf
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