Las Siete Herramientas de la Calidad ¿Análisis de Información para la Competitividad Empresarial? Montes D. (2015) “In God we trust, all others must bring data” (Confiamos en Dios, los demás deben traer datos) (Deming, 1959). La calidad de los productos, ya sean bienes o servicios, se ha convertido en una estrategia para ser competitivo en los diferentes mercados del mundo. En la actualidad, las empresas a fin lograr la calidad, se han centrado en realizar mejoras a dos aspectos: el producto y el proceso, para lo cual hacen uso de las llamadas herramientas de calidad. El uso de las herramientas es factible con las organizaciones ya que disponen de datos que son resultado de las mediciones realizadas o por la tecnología de información que forman parte de sus procesos rutinarios, estas mediciones serán transformadas en información para ser analizada. Entre las herramientas de calidad con mayor implementación en los negocios se encuentran las Siete Herramientas de la Calidad, cuyo entendimiento y uso es fácil y práctico, lo cual hace factible la mejorara de la calidad. El presente ensayo argumenta la relación entre la competitividad empresarial y la aplicación de las Siete Herramientas de la Calidad. Mediante definiciones de calidad desde la perspectiva del cliente a fin de entender la importancia de los requerimientos del cliente, casos de éxito de su aplicación de calidad y la relación de esto con el uso de las herramientas, la problemática actual en las organizaciones para su uso y la importancia del análisis de información, se trata de brindar información que sustente la respuesta a la interrogante planteada ¿Análisis de Información para la competitividad empresarial? Muchos autores (Feigenbaum, 1957; Crosby, 1979; Deming, 1986; Juran (1989)) han tratado de definir la calidad desde la perspectiva del cliente. Feigenbaum
2 (1957) puntualiza la calidad como la satisfacción de las expectativas del cliente. De igual manera Crosby (1979) específica la calidad como el cumplimiento de los requisitos. Para Deming (1986) se entiende que la calidad es la satisfacción del cliente. Igualmente Juran (1989) al conceptualizar el término adecua el mismo al uso del cliente (Summers, 2006). Finalmente Pirsig (2004), de una manera singular, comenta a la calidad como “La calidad es como el arte moderno. No somos capaces de definir el buen arte moderno, pero lo reconocemos cuando lo vemos” (Hoyer, R.W. & Hoyer, B., 2001). Estas acepciones nos indican que no existe una definición exacta de calidad; sin embargo, nos orientan a que el concepto prevaleciente para los negocios tiene que estar orientado en la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de las expectativas que se traducen en sus requerimientos para los productos. En este marco, las Siete Herramientas de Calidad determinan un factor de éxito, ya que permiten controlar la variabilidad de los requerimientos, no sólo obteniendo una cifra para observar el proceso sino que permiten la toma de decisiones a partir de ella. Calidad no es un concepto nuevo en los negocios modernos, pues su aplicación constituye una ventaja competitiva para la aceleración organizacional debido proporciona del cliente sus expectativas para el desarrollo de productos innovadores, su fidelidad y favorable publicidad en el mercado de consumidores lo cual resulta en nuevos clientes. Evans & Lindsay (2014) relatan un hecho en aplicación a lo mencionado realizado por Cooper (1887), nieto del fundador de Procter & Gamble, quien reconoció en la calidad una estrategia empresarial, difundiendo el siguiente mensaje a sus empleados “El trabajo que tenemos es producir mercancía de calidad que los consumidores compraran y seguirán comprando. Si la producimos de manera eficiente y económica, obtendremos una ganancia, que ustedes compartirán”. Este mensaje aborda tres conceptos inherentes para la competitividad empresarial:
3 productividad, costo y calidad; enmarcada la calidad para la obtención de productividad y costo. En 1986, Deming argumentó que la calidad permitió que Japón se recupere de su valor neto negativo de 1950, gracias a la mejora de sus procesos productivos y reducción de sus productos defectuosos obteniendo productividad, menores costos de producción y mayor satisfacción en los clientes; llegando a transformar al Japón en una potencia industrial a nivel mundial, señala que esto fue posible gracias a la aplicación de herramientas estadísticas de calidad y de resolución de problemas que permitieron el control de los procesos y por ende un mejor resultado final en el producto (Summers, 2006). Estos ejemplos citados, muestran un contraste de que si en los negocios se tiene presente el concepto de calidad, el futuro de las empresas se torna alentador, generando en ellas y todos los involucrados beneficios económicos. Sin embargo; el panorama actual luce diferente ya que muchos directivos optan por elegir en enfocarse entre la productividad o el costo, dejando de lado la calidad y a su vez el uso de herramientas de calidad (Evans & Lindsay, 2014). “Sólo Dios no necesita datos para tomar decisiones” (Deming, 1989). La problemática actual en los negocios surge de la falta de enfoque hacia la calidad desde la alta dirección como desde los empleados, es decir, la empresa no se orienta a satisfacer al cliente en medida de sus requerimientos, los cuales han sido plasmados en especificaciones para los productos y se controlan mediante información del estatus del proceso obtenida del uso de las herramientas de calidad. Muchos empresarios consideran como pérdida de tiempo, lo invertido por el personal en el uso de herramientas de la calidad para la mejora de los procesos, debido a que si ellos mismos no brindan la solución a los problemas, el personal de menor jerarquía no podrá solucionarlo por no tener la experiencia o los conocimientos. Esto da origen al desperdicio operacional de no aprovechar las capacidades de los trabajadores.
4 Harrington (2008), en un artículo de la revista Quality Digest, enunció “los directores ejecutivos de todo el mundo han perdido mucho su interés en la calidad… estamos más interesados en reducir costos, eliminar el desperdicio y disminuir el tiempo de ciclo… Quizás sea tiempo de que regresemos a las mediciones de calidad básicas… llegar a la raíz de los problemas” (Evans & Lindsay, 2014). Harrington se refiere a volver a la aplicación de las Siete Herramientas de Calidad empleadas en el Japón posterior a la Segunda Guerra Mundial, que permitieron su recuperación económica. Estas herramientas fueron incentivadas y difundidas por intelectuales de la época y estuvieron basadas en el control estadístico de la calidad y la resolución de problemas en base a un análisis simple, las cuales se fundamentan en las mediciones de los procesos a fin obtener datos confiables y realizar un análisis que nos permita tener información para la toma de decisiones (D’ Alessio, 2014). Entre los personajes referenciales en calidad, resalta la figura de Deming, quien identificó que en las empresas, la alta dirección es responsable del 85% de los problemas de calidad por la falta de gerencia, entendiéndose como ausencia del uso de herramientas de calidad que ayuden a la toma de decisiones en la solución a problemas, y de ella son las atribuciones de realizar cambios de los sistemas y procesos en búsqueda de soluciones. Esto le permitió entender que para mejorar la calidad en los negocios es fundamental el compromiso hacia la gestión de calidad de la alta dirección, lo cual genera mayor probabilidad de que el personal de menor categoría participe continuamente en la mejora de los procesos. Además, sustento la importancia de identificar las causas de los problemas existentes, ya que sus análisis permiten la mejora de los procesos mediante cambios en las causas comunes que son sistemáticas o eliminación de las causas especiales. (D’ Alessio, 2014). Deming (1989) consideró que el adiestramiento en el manejo de control estadístico básico es primordial en los
5 negocios a fin lograr la mejora continua de los procesos y la toma de decisiones. Es en este contexto de mejora de la calidad, que surgen las Siete Herramientas de Calidad motivadas por Ishikawa en soporte a la gestión de la alta dirección y de los trabajadores. Las herramientas de calidad tuvieron énfasis y proliferación en el Japón debido a que entre 1948 y 1949 muchas empresas japonesas obtuvieron resultados alentadores en la calidad, lo cual generaba de manera natural e inevitable la mejora de la productividad. (Pérez, 1999). Destacando las Siete Herramientas de la Calidad por su uso sencillo pero significativo al ser visuales y en forma de gráficos o diagramas, lo cual facilita su interpretación por todo el personal de la empresa. Pérez (1999) afirmó que estas herramientas, también llamadas Siete Herramientas Básicas de Ishikawa, que bien utilizadas, permiten solucionar en torno del 90% de los problemas de calidad. Las cuales son las siguientes: a) Diagrama causa-efecto; b) Diagramas de flujo; c) Diagrama de Pareto; d) Gráficas de tendencia; e) Histogramas; f) Diagramas de dispersión y g) Gráficas de control. (D´ Alessio, 2014). El Diagrama causa-efecto se emplea para analizar y determinar las causas potenciales de un problema por lo general en base a las 6M. Por otro lado, el Diagrama de flujo permite describir o entender un proceso mediante una secuencia de actividades, con esto se identifica la ubicación de los problemas. Lo anterior es ayudado por el Diagrama de Pareto, que es una gráfica de tendencias con barras que ayuda a priorizar los problemas debido a que no pueden ser atacados todos a la misma vez. Para el análisis del comportamiento de las variables del proceso en el tiempo, se utilizan las Gráficas de tendencia. Todo esto es soportado por los Histogramas, que permiten representar el patrón de las variables y establecer sus límites de control. Así mismo, si se desea comparar la relación entre dos variables se hará uso de Diagramas de dispersión. Finalmente, las Gráficas de control sintetizan el comportamiento, la
6 tendencia central y la dispersión con los límites, el objetivo el rango entre los límites a fin de eliminar las causas de los problemas.
Figura 1. Las siete herramientas de control del proceso. Tomado de “Calidad Total” por D’Alessio F., 2014, Administración de las Operaciones Productivas, 15, p. 364. Copyright 2014 por Pearson Educación.
Las Siete Herramientas de la Calidad tienen un papel fundamental en los negocios ya que permiten lograr la “Calidad Total” con involucramiento de todo el personal, al obtener productividad y reducir costos de desperdicios. El control estadístico en el cual se basan tiene el objetivo de reducir sistemáticamente la variabilidad en las características claves del producto (requerimientos del cliente), de
7 esta manera se mejora el proceso afectando en la calidad final del producto. De igual modo es la finalidad del análisis situacional, ya que permite encontrar las causas de los problemas o evitarlos a través de controles. En ambos casos, la variabilidad es el objetivo a mejorar, ya que esta origina una cadena no deseable empezando por no cumplir con las especificaciones del producto y por ende con los requerimientos del cliente lo cual se traduce finalmente en insatisfacción, es decir, brindar un producto que no es de calidad. (Pérez, 1999). La importancia en los negocios de las Siete Herramientas de la Calidad se desprende del siguiente enunciado “Todo lo que se hace se puede medir, sólo si mide se puede controlar, sólo si se controla se puede dirigir, sólo si se dirige se puede mejorar” (Harrington, s.f.). La aplicación se inicia con la medición de los procesos para la obtención de datos y cuasi finalizan en la mejora de los mismos, a fin de obtener calidad que se plasmara en una compra satisfactoria de nuestros clientes. Se dice cuasi finalizan debido a que la finalidad e importancia para los negocios es de actuar como un instrumento que nos permita llegar una estrategia para la competitividad empresarial. Su aplicación nos traslada a un panorama de Calidad Total, en el cual la empresa estrecha la relación con los clientes y proveedores logrando beneficios mutuos. La ventaja para los negocios de sus productos son: a) marketing del producto por su calidad, b) el enfoque hacia el cliente permite el desarrollo de nuevos productos, c) el análisis de las variables ayuda a la planificación estratégica y la gestión del plan de negocio, d) el enfoque de las herramientas analiza todos los involucrados por ende mejora la relación con los proveedores y e) ayuda a la mejora continua del sistema de producción y de los sistemas de calidad asociados. En síntesis, en la aplicación de las Siete Herramientas de la Calidad se realiza la recolección y medición de datos de los procesos, los cuales se analizan a fin de obtener
8 información confiable para la toma de decisiones o mejora de los procesos. Las herramientas proporcionan un medio para la mejora continua de los procesos y productos, y una ventaja competitiva empresarial al encontrarse en un contexto de Calidad Total, la cual actúa de estrategia de negocios, ya que conlleva al marketing de los productos, desarrollo de nuevos productos y mejorar las relaciones comerciales y el sistema de producción. En los procesos, estas herramientas hacen posible la obtención de productividad, costo y calidad. La aplicación de estas herramientas crean una ventaja competitiva en los negocios ya que es de fácil aplicación; sin embargo, el problema principal radica en la sensibilización de la alta dirección para la implementación y uso de estas técnicas. Un sistema de producción basado en herramientas de calidad y replicado en el mundo es el Toyota Production System, que es ejemplo de como la calidad genera una ventaja competitiva en el mercado mundial. Entre las empresas que han replicado este modelo se encuentran Caterpillar con su CAT Production System, BSH, Atlas Copco, entre otras.
9 Referencias Coopers & Lybrand G. (1995). Organización y Metodologías & La Meta. En La Calidad Total como Herramienta de Negocio (pp. 159-196). España: Ediciones Días de Santos S.A. D’Alessio F. (2014). Calidad Total. En Administración delas Operaciones Productivas (pp. 349-368). México: Pearson Educación. Evans J. & Lindsay W. (2014). Principios de Calidad & Herramientas y Técnicas para la Calidad. En Administración y Control de la Calidad (pp.1-95, 251-373). México: Cengage Learning. Hoyer, R.W. & Hoyer, B. (2001).Qué es Calidad. Quality Progress. Recuperado de http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf Pérez (1999). Introducción al concepto de control de calidad y herramientas. En Control Estadístico de la Calidad (pp. 73-88). México: Alfaomega Grupo Editor. Summers, D. (2006). Capítulos 2 &3. En Administración de la Calidad (pp, 13-35). México: Pearson Educación.