TAB A DE CONTENID S
1. METODO METODOLOG LOG AS ARA LA MEJORA MEJORA DE PROCE OS
02
2. CO CONCEPTOS B SICOS Y TENDENCIAS
11
3. MODELAMIENTO ORPORATIVO Y PARA LA UE
40
F ASE
I:
GENER ALID AD ES METODOLOGÍAS METODOLOG ÍAS PARA LA MEJORA DE PROCESOS Objetivos de aprendizaje:
1. Identificar varios papeles estratégicos de los sistemas de información y dar ejemplos de cómo puede implementar implementar la TI estos papeles y proporcionar ventajas competitivas a una empresa.
INTRODUCCIÓN En este capítulo se analizan las herramientas más utilizadas para llevar a cabo la mejora mejora de productos, procesos y servicios. En el proceso de mejora, se distinguen diferentes etapas, cada una de las
cuales cuales
cuenta cuenta
con
instrumentos
específicos de apoyo apoyo para alcanzar sus objetivos. También se describe la forma en que se conciben, construyen construyen e instalan los sistemas de información información y pone especial atención en los aspectos de diseño de la organización y de reingeniería de negocios.
UNA TELARAÑA INNOVACIÓN
DE
HERRAMIENTAS
PARA
LA
La gestión de la innovación dentro de cualquier organización es una actividad de difícil, por no decir imposible, improvisación. Es por ello que para administrar una empresa, de forma que se aprovechen las capacidades inter e intrapersonales, a fin de conseguir un clima adecuado que contribuya a la consecución
eficiente
organizacionales, preparado.
hay
de
las
que
metas estar
Entre las metodologías más utilizadas en la realización de proyectos relativos a la mejora de productos, procesos o servicios destacan: •
La Planificación,
•
La gestión del valor,
•
El despliegue o diseminación de la función de calidad, conocida corno QFD (Quality Function Deployment ),
•
La Reingeniería,
•
Seis Sigma,
•
La MSS,
En la Tabla 1 se muestran dichas herramientas y las fases del proceso para la que resultan más adecuadas.
FASES
HERRAMIENTAS Examen de entorno Análisis de secuencias, movimientos y esfuerzos Diagrama causa-efecto La casa de la calidad Análisis funcional Diagramas de estudio de métodos y tiempos
N Ó I C A R A P E R P
S I S I L Á N A
E D S A N V I Ó I T C A A N R R E E N T E L A G
N Ó I C A U L A V E
N Ó I C A T N A L P M I
L O R T N O C
LOS SI/TI EN EL MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS Uno de los valores empresariales estratégicos de la TI es su papel en la realización de mejoramientos importantes en los procesos empresariales de una compañía. Las inversiones en TI pueden ayudar a que los procesos operacionales de una empresa sean sustancialmente más eficientes, y que sus procesos gerenciales sean mucho más efectivos. Hacer estos cambios a sus procesos empresariales podría permitir que una empresa reduzca costos, mejore la calidad y el servicio al cliente y desarrolle productos innovadores para nuevos mercados. Por ejemplo, los procesos de manufactura de todo producto, desde U
U
automóviles hasta relojes, se han automatizado y mejorado de manera
En la figura 2 se resumen muchas de las maneras como la TI puede mejorar los procesos empresariales. Capacidad de TI Cómo la TI mejora los procesos empresariales Transaccional
Transforma los procesos no estructurados en transacciones de rutina.
Geográfica
Transforma la información con rapidez y facilidad través de grandes distancias, haciendo que los procesos sean independientes de la geografía.
Automatización
Reduce o remplaza la mano de obra humana en un proceso.
Analítica
Brinda métodos analíticos completos para respaldar un proceso
Información
Introduce grandes cantidades de información detallada en un proceso.
CATIA Pipeline de Chrysler . Chrysler Corporation ha reorganizado su
proceso de desarrollo de vehículos en equipos multidisciplinarios de plataforma que se interconectan por el CATIA Pipeline, una red de telecomunicaciones que conecta entre sí cada parte de la “actividad empresarial extendida” de la compañía, incluidos proveedores y contratistas externos. El motor del software que mueve datos a través de la red v maneja su base de datos es CATIA Aided
(Computer-
Three-Dimensional
Application,
Interactive
aplicación
interactiva
tridimensional asistida por computador), un
sistema
integrado
de
diseño,
El Dodge Intrepid y el Chrysler Concorde de 1998 fueron los primeros productos desarrollados con el CATIA Pipeline. Los automóviles y casi la mayor parte de sus componentes se diseñaron, probaron y almacenaron electrónicamente en la base de datos CATIA antes de elaborar cualquier modelo o prototipo físico. Los diseñadores e ingenieros de Chrysler pueden diseñar y probar cada parte miles de veces, simular choques, probar equipos de aire acondicionado, planear procesos de producción y practicar procedimientos de revisión de vehículos, todo electrónicamente. Y lo que es más importante, CATIA determina de qué manera afecta cualquier cambio otros cambios, e instantáneamente notifica a todas las personas afectadas. En consecuencia, CATIA ha realizado mejoramientos significativos en
CONCEPTOS BÁSICOS Y TENDENCIAS
SIMULACIÓN La simulación es una técnica de las ciencias
administrativas muy
poderosa, y se utiliza mucho para el análisis y estudio de sistemas complejos. Existen modelos cuya solución se obtiene de manera analítica. En casi todos estos modelos, el objetivo era determinar soluciones óptimas. Sin embargo, debido a la complejidad, relaciones estocásticas, etc., no todos los problemas del mundo real se pueden representar de manera adecuada con modelos analíticos. Los intentos por usar modelos analíticos por lo general requieren tantas suposiciones simplificadoras, que es
Un modelo de simulación , por lo general, toma la forma de un conjunto de suposiciones acerca de la operación del sistema, expresado como relaciones matemáticas o lógicas entre los objetos de interés en el sistema. A diferencia de las soluciones matemáticas exactas disponibles con la mayor parte de los modelos analíticos, el proceso de simulación tiene que ver con ejecutar el modelo a través del tiempo, por lo común en una computadora, para generar muestras representativas de las medidas de desempeño. A este respecto, la simulación se podría ver como un experimento con el sistema real, donde los resultados son los puntos muestrales. Resulta evidente que mientras más puntos muestrales se generen, mejor será la estimación. Sin embargo, otros factores, como las
DEFINICIÓN •
Es una técnica que realiza experimentos en un computador con un modelo de un sistema dado. El modelo es el vehículo utilizado para la experimentación en sustitución del sistema real. Los experimentos pueden llegar a tener un alto grado de sofisticación que requiera la utilización de técnicas estadísticas de diseño de experimentos.
•
Es el proceso de diseñar un modelo lógico matemático de un sistema real y experimentar con este modelo en un computador. Así, la simulación comprende un proceso de construcción de modelos así como el diseño e implementación de un experimento apropiado que involucre ese modelo.
Estos experimentos, o simulaciones, permiten bosquejar inferencias sobre los sistemas: •
Sin construirlos, si ellos son sólo sistemas propuestos.
•
Sin perturbarlos, si ellos son sistemas en operación que son costosos para experimentar con ellos;
•
Sin destruirlos, si el objeto de un experimento es determinar sus límites de importancia.
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Los problemas que muestra la industria, comercio, gobierno y la sociedad en general crecen en tamaño y complejidad. Es necesario técnicas y procedimientos para resolver tales problemas. Además es necesario el uso del modelamiento y, en particular, la simulación para la resolución de problemas. Los modelos de simulación pueden ser empleados en cinco niveles: •
Como un medio de explicación para definir un sistema o un problema;
•
Como un vehículo de análisis para determinar elementos críticos, componentes y resultados;
Para resolver un problema usando modelos de simulación, es necesario entender y definir el problema dentro del contexto del sistema en el cual el problema existe. A nuestro juicio, los modelos podrían ser desarrollados para resolver problemas específicos. La forma del modelo, aunque depende del conocimiento del solucionador del problema, requiere una estructura organizada para investigar los cambios en el sistema. Un lenguaje de simulación proporciona tal vehículo. También traslada una descripción del modelo hacia una forma aceptable por un sistema de cómputo. El computador puede ser usado para ejecutar el modelo y así proporcionar salidas que puedan ser analizadas para que los cambios obtenidos en la resolución del problema puedan realizarse.
Law y Kelton formalizan el proceso de decisión modelo matemáticomodelo de simulación-experimentación sobre el sistema real o sobre un modelo del sistema, como formas de estudiar un sistema, por medio del diagrama de la siguiente figura:
SISTEMA
Experimentar con el Sistema Real
Experimentar con un Modelo del Sistema
Modelo
Modelo
VENTAJAS •
No es necesario interrumpir las operaciones de la compañía.
•
Proporciona muchos tipos de alternativas posibles de explorar.
•
•
•
•
•
La simulación proporciona un control total sobre el tiempo, debido a que un fenómeno se puede acelerar. Auxilia el proceso de innovación ya que permite al experimentador observar y jugar con el sistema. Una vez construido el modelo se puede modificar de una manera rápida con el fin de analizar diferentes políticas o escenario. Permite análisis de sensibilidad. Generalmente es más barato mejorar el sistema vía simulación que hacerlo en el sistema real. Es mucho más sencillo visualizar y comprender los métodos de simulación que los métodos puramente analíticos. Da un entendimiento profundo del
DESVENTAJAS •
La simulación es imprecisa, y no se puede medir el grado de su imprecisión.
•
Los resultados de simulación son numéricos; por tanto, surge el peligro de atribuir a los números un grado mayor de validez y precisión.
•
Los
modelos
de
simulación
en
una
computadora requieren mucho tiempo para desarrollarse y validarse. •
Se requiere gran cantidad de corridas computacionales para encontrará soluciones, lo cual representa altos costos.
TIPOS DE SIMULACIÓN La simulación por computadora ha tenido un desarrollo simultáneo con la vertiginosa evolución de los computadores desde la segunda guerra mundial. Con ella se pretende resolver o comprender una amplia gama de problemas, desde la biología hasta ciencias sociales, donde no se cuenta con una solución analítica. A continuación nombraré las principales vertientes de la simulación por computadora y sus usos más comunes. I-
Simulación Estática
Consiste en un conjunto de ecuaciones relacionadas entre sí, donde típicamente el tiempo se mide en intervalos discretos definidos. Un
ejemplo
típico de este tipo de simulación es una hoja de Excel con un modelo
III-
Simulación de E.entos Discetos
En este tipo de simulación se generan y administran eventos en el tiempo por medio de una cola de eventos ordenada según el tiempo de simulación en que deben ocurrir y de esta forma el simulador lee de la cola y dispara nuevos eventos. Entre otros un evento puede ser: la llegada de un cliente, la llegada de un camión, el inicio del proceso de una pieza, la finalización de un proceso de fabricación. Esta modalidad de simulación se usa típicamente en el diseño de la mayoría de eslabones de la cadena de suministro tales como: líneas de producción, plantas de procesamiento, bodegas de materia prima, bodegas de producto terminado, puntos de atención a clientes, hospitales, centros de atención médica.
Una variación importante de la simulación de eventos discretos es la simulación de agentes, en ella las entidades (tales como moléculas, células, árboles o consumidores) son representadas directamente (en vez de representarse a través de sus densidades o cantidades), estos agentes poseen estados internos y conjuntos de comportamientos o reglas sencillas individuales que definen cómo son actualizados estos estados entre los diferentes puntos en el tiempo, definiendo así el comportamiento del conjunto de los agentes. Un ejemplo típico para este tipo de simulación es el de peatones en un evento de evacuación, para que dado unas reglas generales del comportamiento de movimiento de cada individuo se logre simular y determinar el tiempo de evacuación de todo el grupo de peatones dado un
POR QUÉ SIMULACIÓN DE EVENTOS DISCRETOS? De todos los tipos de simulación mencionados, nos enfocarnos en
la
Simulación de Eventos Discretos, debido a que se encuentra en esta técnica ventajas únicas y definitivas a la hora de diseñar y planear diferentes eslabones de la cadena de suministro, que como lo sabe es una de las áreas más determinantes como factor de éxito en cualquier compañía. I-
Facilidad de modelamiento
En general la simulación de eventos discretos permite modelar situaciones de alto nivel de complejidad con funciones relativamente sencillas, de esta forma es posible construir modelos que representen la realidad en el nivel de detalle deseado, por ejemplo el diseño de un modelo de un centro de
REAS DE APLICACI N DE LA SIMULACI N DISCRETA La simulación puede ser aplicada a una gran cantidad de áreas, debido a que los avances tecnológicos y la disponibilidad de software hacen de ella una herramienta muy útil. Los siguientes son algunos ejemplos de las aplicaciones de la simulación en algunas áreas de estudio: •
Sistema de colas.
•
Sistema de inventarios.
•
Proyecto de inversión.
•
Sistemas económicos.
•
Estados financieros.
•
Problemas industriales
NO SIMULAR CUANDO: 1. El problema puede resolverse usando “análisis de sentido común”. 2. El problema puede resolverse analíticamente. 3. Es más fácil cambiar o ejecutar experimentos directamente en el sistema real. 4. El costo de la simulación excede el posible ahorro. 5. No hay recursos disponibles para el proyecto. 6. No hay tiempo suficiente para usar los resultados del modelo. 7. No hay información o ni siquiera datos estimados.
LENGUAJES DE SIMULACIÓN Uno de los aspectos más importantes de un estudio de simulación es la programación en computadora. Escribir el código de computadora para un modelo de simulación complejo es con frecuencia una tarea ardua y difícil. Debido a esto, se han elaborado varios lenguajes de simulación para computadora de aplicación específica, a fin de simplificar la programación. Existen lenguajes de simulación conocidos y disponibles con más facilidad, entre otros GPSS, SLAM y PROCESS MODEL. En la mayoría de los lenguajes de simulación se utiliza uno de dos métodos de modelado diferentes: programación de eventos o interacción de procesos. En el método de proceso-interacción, se modela el sistema como
GPSS, en contraste a GASP, es un lenguaje de aplicación especial altamente estructurado. IBM elaboró este lenguaje. GPSS no requiere escribir un programa en el sentido usual. El lenguaje está constituido de unas 40 expresiones estándar o bloques. Construir un modelo GPSS consiste entonces en combinar estos conjuntos de bloques en un diagrama de flujo de modo que represente la trayectoria que toma una entidad a medida que pasa por el sistema. Por ejemplo, para un sistema de colas con un solo servidor, las expresiones son de la forma GENERATE (llegar al sistema), QUEUE (unirse a la fila de espera), DEPART (dejar la cola y entrar al servicio), ADVANCE (adelantar el reloj para considerar el tiempo de servicio), RELEASE (liberar la instalación de servicio al finalizar éste) y TERMINATE
La decisión de qué lenguaje usar es una de las más importantes que debe tomar un modelador o analista al llevar a cabo un estudio
de
simulación. Los lenguajes de simulación ofrecen varias ventajas. La más importante de éstas, es que los lenguajes de aplicación específica proporcionan un marco natural para el modelado de la simulación y la mayor parte de las características necesarias en la programación de un modelo de simulación. Sin embargo, esto se debe equilibrar con el hecho de que los lenguajes de aplicación general permiten mayor flexibilidad de programación, y que lenguajes como FORTRAN y PASCAL son más asequibles y se usan mucho más.
ELEMENTOS CLAVE EN LA SIMULACIÓN DISCRETA En el camino al desarrollo de proyectos usando simulación de eventos discretos es importante comprender algunos conceptos inherentes a esta técnica. I-
Entidades
Son los objetos que fluyen a través del sistema, podrían ser: clientes, productos, cajas, llamadas telefónicas, solicitudes de crédito, camiones y pallets entre otros.
II- Atiutos
Son las diferentes características que definen a las entidades: tipo, edad,
&-
E.entos
Diferentes tipos de acontecimientos que ocurren a través de la simulación, que hacen que el reloj de simulación avance, tales como: llegada de un paciente, daño de una máquina, inicio de operación de un trabajador, finalización de un proceso de fabricación, etc.
&I-
Recusos
Objetos a los que se les asocia algún tipo de gasto o de consumo de los mismos para realización de tareas de operación o transporte: operarios, montacargas,
máquinas,
buffers
de
PROCESS MODEL SOFTWARE ProcessModel pone en manos de aquellos responsables de procesos la
más sofisticada herramienta para mejorarlos. Las funcionalidades integradas en ProcessModel le permiten de forma fácil y rápida representar y analizar cualquiera de sus procesos. Las opciones de simulación y reportes de salida ayudarán a ver, por ejemplo, cuánto tiempo y dinero puede ahorrar al modificar un proceso, cómo atender más efectivamente a sus clientes, a obtener más eficiencia de un proceso, o a ver qué tanto puede crecer su negocio.
La herramienta de diagramado de ProcessModel le ayudará a diseñar un modelo lógico. Introduzca los principales parámetros e información acerca del modelo y simule el modelo. La herramienta de simulación permite observar el funcionamiento real de cómo fluye el trabajo a través del proceso. Los detallados reportes de salida que genera ProcessModel, le ayudarán a centrar su atención en las áreas apropiadas para iniciar la mejora de su proceso. Con ProcessModel como única herramienta, podrá capturar, analizar y mejorar incluso el proceso más complejo. Haga clic en los vínculos a continuación para saber más acerca de cómo podría iniciar de forma inmediata su trabajo con ProcessModel.
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Basado en una tecnología de simulación, ProcessModel toma ventaja de Promodel Corporation, con más de 15 años en experiencia de investigación y desarrollo en software de Simulación. Existen tres ventajas al usar ProcessModel: Animación, Desarrollo directo de Modelos y Gestión de Recursos. Animación: ProcessModel provee mucho más que bloques de diagramas.
Incluye funciones que permiten cubrir todo el ciclo de visualización y simulación de procesos: •
Funciones de diagrama de flujos, para
Desarrollo directo de Modelos: Los procesos que son difíciles o aún
imposibles de definir usando otras herramientas son
fácilmente
implementados usando el desarrollo directo de modelos de ProcessModel. Este enfoque de modelamiento está diseñado para hacer desarrollos de modelos con un mínimo número de pasos, permitiendo definir la lógica del proceso de cualquier complejidad.
Gestión de Recursos: ProcessModel brinda la habilidad de gestionar
personas dentro de los procesos, proporcionándoles capacidades de trabajo
Otras consideraciones
ProcessModel es fácil y rápido de usar; sólo toma unos pocos minutos aprenderlo, pues utiliza técnicas básicas de diagramas de flujo. El sistema de ayuda en línea sensible al contexto provee toda la información necesaria para definir un modelo rápida y fácilmente. Y la guía de usuario está llena de ejemplos de modelos de procesos, dándole al usuario un repositorio de conocimiento antes de iniciar su trabajo. ProcessModel es útil para mejorar todo tipo de procesos de negocio incluyendo Procesamiento de transacciones, Atención al cliente, Operaciones de producción y ensamble y Servicios de distribución. Capacidades Analíticas
PROCESO DE SIMULACIÓ SIMULACIÓN N En este capítulo, hemos presentado varios conceptos importantes de simulación. Ahora se analiza analiza el proceso para un estudio estudio completo de simulación y se presenta un método sistemático para llevar a cabo una simulación. Un estudio de simulación por lo general consiste en varias etapas distintas. Éstas se presentan en la figura siguiente. Sin embargo, no todos los estudios de simulación consisten en todas estas etapas etapas o siguen el orden expresado aquí. Por otro lado, podría haber incluso un traslape considerable entre algunas de estas etapas. etapas.
Formular el problema
Reunir datos y elaborar un Modelo Traducir el Modelo a Lenguaje de Cómputo
¿Está Verificado?
No
Sí ¿Está Validado? Sí Diseñar el experimento
No
Si estuviéramos satisfechos con el programa (o el Modelo en el Shell), ahora se pasa a la etapa de validación . Ésta es otra parte crítica de un estudio de simulación. En este paso, se valida el modelo para determinar si en realidad representa el sistema que está siendo analizado y si los resultados del modelo son confiables. confiables. Al igual que con con la etapa de verificación, verificación, éste por lo general es un proceso difícil. Cada modelo presenta un problema distinto. Sin embargo, hay algunas normas generales que que uno puede seguir. Si en esta etapa se estuviera satisfecho con el desempeño del modelo, se puede usar para llevar a cabo experimentos y contestar las preguntas. pregunt as. Es necesario colectar, procesar y analizar los datos generados en los experimentos de simulación. Los resultados se analizan no sólo como la
F ASE
II:
4 6 D ELA4 IEN 76 E4%RES AR I AL INTRODUCCIÓN Es necesario realizar un modelamiento al mas alto nivel organizacional, es decir, el Corporativo con la finalidad de tener una visión sistémica de la organización. Esto es muy importante importante ya que no es posible posible aplicar una metodología en particular a la empresa como un todo. Debemos generar modelos del todo, para luego tratar de aplicar la solución en alguna parte de
MODELAMIENTO ESTRATÉGICO CORPORATIVO Y PARA LA UEN
•
•
MODELAMIENTO CORPORATIVO
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA DIVERSIFICADA
LA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
LUGARES GEOGRÁFICOS
CLIENTES, PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS
MODELAMIENTO PARA LA UEN
DESCRIPCIÓN DE LA UEN ELEGIDA
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA También
conocida
como
Reseña
Histórica,
sirve
para
describir
detalladamente aspectos de la organización que permiten tener una idea clara de la misma. Se puede considerar aspectos tales como: •
Año de creación
•
Paso a otros dueños a través del tiempo
•
Nuevos accionistas
Fusiones
•
•
Descripción breve de sus líneas de negocios
Otros.
•
LUGARES GEOGR FICOS Una empresa puede tener muchas oficinas, fábricas, almacenes, etc., en muchos lugares.
Lugares Geográficos: GRUPO CESCE
PRODUCTOS y/o SERVICIOS: Inversiones FALABELLA PER
STAKEHOLDERS INTERNOS Y EXTERNOS El entorno interno y externo de una empresa no es necesariamente el mismo que el de otra empresa. Un banco tiene un entorno distinto que el de una tienda de electrodomésticos o una iglesia, por ejemplo. No obstante, podemos darle cierto orden a esta variabilidad e identificar algunos tipos principales de elementos que existen en el entorno de todas las empresas. Estos elementos internos y externos del entorno (stakeholders internos y externos) son individuos y organizaciones que existen dentro y fuera de la compañía y tienen una influencia sobre ella. SOCIEDAD
-45-
PROVEEDORES
CLIENTES JURÍDICOS
ORGANISMOS GUBERNAMENTALES SUNAT ESSALUD ADUANAS MUNICIPALIDAD DE LA VICTORIA
COMUNIDAD
D AMBIENTE
CORPORACIÓN FASA S.A. Goche Garden House Schuler Beiersdorf
Perú – Lima Sede Central
COMPETENCIA
CLIENTES FASA – UEN Otras Provincias
Gerencia
Personal Administrativo
Boticas BTL
SUCURSALES PUNTOS DE VENTA Lima
Personal Operativo FARMACIAS AHUMADA S.A. Junta Directiva
SEGUROS
PARTICULAR
Pacifico Peruano Suiza
SERVICIOS
MÉXICO
BRASIL
Telefónica Sedapal Edelnor Speedy
ENTIDAD
FINANCIERA
AFP’s
Socios Estratégicos
-46-
Saga Falabella Santa Isabel Plaza Vea
LA !ADENA DE &AL6R La figura nos indica la estructura de la cadena de valor genérica, de acuerdo a las actividades genéricas que se realizan dentro de cada organización y dentro de cada uno de estos tipos de actividades se encuentran enmarcadas las funciones, tal como se muestra en la figura.
INFRAESTRUCTURA E D S S E L O A A Y E N O R P I A Á O C N U F
RE
OS HUMANOS
DESARROLLO TECNOLÓ ICO ABASTECIMIENTO
La figura nos muestra con detalle cómo se subdivide un área funcional (Infraestructura) de la cadena de valor en varias áreas funcionales, también se pueden añadir algunas áreas funcionales. Es importante mencionar que ésta esto puede variar de acuerdo a la estructura de la empresa. Esta cadena luego se verá en mejor detalle con las descripción de las funciones más relevantes que cumple cada área funcional, es decir, las funciones que brindan una ventaja competitiva para la empresa. El análisis por medio de la cadena de valor también nos permitirá analizar cada área y determinar cuál de ellas tiene deficiencias. PLANIFICACIÓN CONTABILIDAD
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
INFRAESTRUCTURA ADMINISTRACIÓN
FUNCIONES DE LA EMPRESA Un área funcional es un grupo amplio de actividades estrechamente relacionadas que contribuyen al ciclo de vida de un producto o servicio. Una función de negocios es un grupo de actividades que juntas soportan un aspecto de fomentar la misión de la empresa. Con frecuencia sirven para administrar personas, dinero, materiales o información. Las funciones de negocios están agrupadas en áreas funcionales . Las áreas funcionales se refieren a las áreas de actividad más importantes; en una organización podrían ser: la ingeniería, marketing, producción, investigación, distribución, etc.
Cadena de Valor para Una Empresa Comercializadora CONTABILIDAD FINANZAS Elaboración de Estados Financieros
•
•
●
Endeudamiento con Entidades Financieras
Elaboración de Estados Proforma
●
Emisión de Acciones
ADMINISTRACIÓN ASESORAMIENTO LEGAL ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Contratación de Personal Capacitación de Personal Remuneración de Personal Promoción de Personal
•
●
•
●
●
Despido de Personal
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ABASTECIMIENTOS (COMPRAS) Evaluación de Proveedores
•
●
Convocatoria a Licitación
LOGÍSTICA Recepción de Materiales
•
ABASTECIMIENTO Evaluación de Requerimientos Evaluación de Proveedores Elaboración de ordenes de compra Envío de Orden de Compra
•
•
•
•
LOGÍSTICA DE ENTRADAS Recepción de Artícul. Verificación de Artícul. Control de Calidad de Artículos Devolución de Artícul. Almacenamiento de Artículos
• • •
•
●
●
Evaluación de Propuestas
Verificación de Materiales MARKETING Segmentación de Mercado Promoción de Artículos Publicidad de Artículos
•
●
Elaboración de Ordenes de Compra
Control de Calidad de Materiales
VENTAS Atención al Cliente
•
●
DISTRIBUCIÓN Distribución de Artículos
•
POST_VENTA Recepción de quejas Recepción de Artículos Reenvío de Artículos
•
•
•
•
•
•
-50-
Cadena de Valor para una Fábrica de Calzado CONTABILIDAD FINANZAS Elaboración de Estados Financieros
•
•
●
Endeudamiento con Entidades Financieras
Elaboración de Estados Proforma Emisión de Acciones
●
ADMINISTRACIÓN ASESORAMIENTO LEGAL ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Contratación de Personal Capacitación de Personal Remuneración de Personal Promoción de Personal
•
●
•
●
●
Despido de Personal
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ABASTECIMIENTOS (COMPRAS) Evaluación de Proveedores
●
LOGÍSTICA Recepción de Materiales
●
•
•
ABASTECIMIENTO Evaluación de Requerimientos Evaluación de Proveedores Elaboración de ordenes de compra Envío de Orden de PROVEEDOR Compra •
•
•
•
Convocatoria a Licitación
Verificación de Materiales LOGÍSTICA DE OPERACIONES ENTRADAS Corte de Recepción de Materiales Materiales Cocido de Verificación de Materiales Materiales Armado Control de C. de Materiales Devolución de Materiales Acabado del Calzado Almacenamiento de Materiales
•
•
•
•
•
•
•
•
•
●
●
Evaluación de Propuestas Elaboración de Ordenes de Compra ●
Control de Calidad de Materiales LOGÍSTICA DE MARKETING Y SALIDAS VENTAS Recepción de Segmentación de Productos Mercado Verificación de Promoción de Productos Produc. Control de C. de Publicidad de Productos Produc. Devolución de Atención de Productos Pedidos Almacenamiento de Atención al Cliente Productos
•
•
•
•
•
-51-
•
•
•
•
•
POST_VENTA Recepción de quejas y sugerencias Atención de quejas y sugerencias Recepción de Productos Reenvío de Productos
•
•
•
•
Institución Educativa CONTABILIDAD FINANZAS Elaboración de Estados Financieros
Elaboración de Estados Proforma
•
●
Endeudamiento con Entidades Financieras
•
Emisión de Acciones
●
ADMINISTRACIÓN ASESORAMIENTO LEGAL ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Contratación de Personal Capacitación de Personal Remuneración de Personal Promoción de Personal
•
●
•
●
Despido de Personal
●
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ABASTECIMIENTOS(COMPRAS) Evaluación de Proveedores
●
LOGÍSTICA Recepción de Materiales
●
•
•
•
•
•
•
ABASTECIMIENTO Evaluación de Requerimientos Evaluación de Proveedores Elaboración de ordenes de compra Envío de Orden de Compra - Libros Revistas - Tesis - Internet - KnowHow -
PROVEEDOR
- otros
Convocatoria a Licitación
●
Verificación de Materiales
●
LOGÍSTICA DE ENTRADAS •
•
•
•
•
Recepción de Información Verificación de Información Control de Cal. de Información Devolución de Información Almacenamiento de Información
Evaluación de Propuestas
Control de Calidad de Materiales
OPERACIONES Revisión de la Informac. Catalogación de la Información Elaboración de Propuestas
LOGÍSTICA DE SALIDAS
• •
•
•
•
•
Elaboración del Plan de Estudios Elaboración de Sylabus
•
•
•
Elaboración de Ordenes de Compra
●
Elaboración de Mat. Estud. -52-
•
•
Recepción del Servicio Educativo (SE) Verificación del SE Control de C. del SE Devolución del SE Almacenamiento del SE
MARKETING Y VENTAS •
•
•
•
•
Segmentación de Mercado Promoción del Servicio Publicidad del Servicio Atención de Pedidos Atención al Cliente
POST_VENTA •
•
•
Recepción de quejas y sugerencias Atención de quejas y sugerencias Elaboración de Encuestas
Servicio Educativo
CLIENTE (ALUMNO)
Hotel: Hospedaje CONTABILIDAD FINANZAS Elaboración de Estados Financieros
Elaboración de Estados Proforma
•
•
●
Endeudamiento con Entidades Financieras
Emisión de Acciones
●
ADMINISTRACIÓN ASESORAMIENTO LEGAL ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS Contratación de Personal Capacitación de Personal Remuneración de Personal Promoción de Personal
•
●
•
●
Despido de Personal
●
SISTEMAS DE INFORMACIÓN ABASTECIMIENTOS(COMPRAS) Evaluación de Proveedores
●
LOGÍSTICA Recepción de Materiales
●
•
•
•
•
•
•
ABASTECIMIENTO Evaluación de Requerimientos Evaluación de Proveedores Elaboración de ordenes de compra Envío de Orden de Compra -
Camas Roperos
-
Televisor - Sábanas - Otros.
-
-
PROVEEDOR
-
Libros Revistas Tesis
Internet - KnowHow - otros
Convocatoria a Licitación
Evaluación de Propuestas
●
Elaboración de Ordenes de Compra
●
Verificación de Materiales Control de Calidad de Materiales LOGÍSTICA DE OPERACIONES LOGÍSTICA DE ENTRADAS SALIDAS Revisión de la Información Recepción de Materiales Catalogación de la Inform. Recepción del MP y e Información Habitaciones Elaboración de Verificación de Materiales Propuestas Verificación del MP y e Información Preparación de las Habitaciones Habitaciones Control de C. de Control de C. del MP y Materiales e Información Habitaciones ●
MARKETING Y VENTAS
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Devolución de Materiales e Información Almacenamiento de Materiales e Información
Elaboración del Manual de Procedimientos (MP) Implementación de las
•
•
Habitaciones
-53-
•
•
Devolución del MP Almacenamiento del MP y Habitaciones
•
•
POST_VENTA
Segmentación de Mercado Promoción del Servicio Publicidad del Servicio Atención de Pedidos Atención al Cliente
•
•
•
Recepción de quejas y sugerencias Atención de quejas y sugerencias Elaboración de Encuestas
Servicio de
Hospedaje
CLIENTE
In.esti"ación:
E8posición soe 4odelo de Ne"ocios !an.as-
Elaoa el 4odelo !an.as paa su !aso-
FASE
III
:
46D ELA4IEN76 + SI4( LA!I9N
DEL %R 6!ES6 D E NEG6! I6S MODELAMIENTO Todo negocio es, esencialmente, un conjunto de procesos estratégicos, tácticos y operacionales, independientemente del tamaño o del sector en el que actúa. En el actual contexto económico desafiante, las organizaciones buscan
SIMULACIÓN DEL PROCESO DE NEGOCIOS
INTRODUCCIÓN La simulación se podría definir como una técnica que imita la operación de un sistema del mundo real a medida que evoluciona con el tiempo. Esto normalmente se hace desarrollando un modelo de simulación. Un modelo de simulación , por lo general, toma la forma de un conjunto de suposiciones acerca de la operación del sistema, expresado como relaciones matemáticas o lógicas entre los objetos de interés en el sistema. A diferencia de las soluciones matemáticas exactas disponibles con la mayor parte de los modelos analíticos, el proceso de simulación tiene
PROCESO DE SIMULACIÓN En este capítulo, hemos presentado algunos conceptos importantes de simulación. Ahora se analiza el proceso para un estudio completo de simulación y se presenta un método sistemático para llevar a cabo una simulación. Un estudio de simulación por lo general consiste en varias etapas distintas. Éstas se presentan en la figura siguiente. Sin embargo, no todos los estudios de simulación consisten en todas estas etapas o siguen el orden expresado aquí. Por otro lado, podría haber incluso un traslape considerable entre algunas de estas etapas.
La etapa inicial de cualquier estudio científico, entre otros un proyecto de simulación, requiere una declaración explícita de los objetivos del estudio. Esto debe incluir las preguntas a las que se debe dar respuesta, la hipótesis por probar y las alternativas a considerar. Sin una comprensión y descripción claras del problema, disminuyen mucho las posibilidades de una terminación y ejecución exitosas. También en este paso, se atienden cuestiones como los criterios de desempeño, parámetros del modelo y la identificación y definición de las variables de estado. Por supuesto, es muy probable que la formulación inicial del problema experimente muchas modificaciones a medida que procede el estudio y se aprende más acerca de la situación que está siendo estudiada. Sin embargo, es esencial una enunciación inicial clara
Una vez elaborado el modelo, a continuación se pone en una forma en la que se puede analizar en la computadora. Esto por lo general tiene que ver con elaborar un programa de computadora para el modelo. Una de las decisiones clave en este momento es la elección del lenguaje. Como se hizo notar antes, los programas de aplicación específica requieren menos programación que los lenguajes de aplicación general pero son menos flexibles y tienden a requerir tiempos más grandes de ejecución en computadora. En cualquier caso, es probable que la parte de programación del estudio sea un proceso lento, puesto que los programas de simulación tienden a ser largos y complejos. Una vez que se elaboró y depuró el programa, se determina si el programa está funcionando de manera
Si estuviéramos satisfechos con el programa, ahora se pasa a la etapa de validación . Ésta es otra parte crítica de un estudio de simulación. En este paso, se valida el modelo para determinar si en realidad representa el sistema que está siendo analizado y si los resultados del modelo son confiables. Al igual que con la etapa de verificación, éste por lo general es un proceso difícil. Cada modelo presenta un problema distinto. Sin embargo, hay algunas normas generales que uno puede seguir. Si en esta etapa se estuviera satisfecho con el desempeño del modelo, se puede usar para llevar a cabo experimentos y contestar las preguntas. Es necesario
colectar, procesar y analizar los datos generados en los experimentos de simulación. Los resultados se analizan no sólo como la solución del modelo,
PROCESO DE NEGOCIOS •
Un proceso de negocios es una serie de actividades que toma uno o más tipos de entrada y crea una salida de valor para el cliente. Por ejemplo, aceptar una solicitud para un préstamo, procesarla y aprobarla (o rechazarla) es un proceso de negocios que se realiza en un banco.
•
Un proceso de negocios (trabajo) se compone de pasos, tareas, o actividades (utilizaremos
estos
tres
términos
alternativamente) y tiene un principio y un final. Utilizando inputs, produce bien un
PROCESO
Una secuencia de pasos, tareas o ac tiv idades que transf orman los inputs en u n output. Un proceso de trabajo incorpora valor
a los inputs transformndolos o utilizndolos para producir algo nuev o. INPUT
Los materiales, equipamien to, información, recursos humanos, monetarios, o condiciones medio ambien tales necesarias para llevar a cabo el proceso. OUTPUT
INPUT
PROCESO
Dr . Ja vi
r Ga mboa
OUTPUT
C ruzado
Pasos, actividades
Poner en marcha el coche Conducir hacia el sur hasta la calle Benavides Girar hacia la izquierda Conducir 4 Kms. hacia el este Detenerse frente al número 268 de la calle San Tadeo
Figura 2.1. De los inputs a los outputs.
Viaje finalizado
Otros ejemplos de estos procesos se ejemplifican a continuación:
1. Aprobación de tarjeta de crédito. Un solicitante somete una solicitud a aprobación. Ésta se revisa primero para asegurar que la forma se ha llenado de manera adecuada. Si no es así, se regresa al cliente para completarla. La forma llena se verifica luego mediante un informe de una compañía de crédito y mediante llamadas telefónicas a las referencias indicadas por el cliente. Una vez que se ha verificado la información, se hace una evaluación. Después se decide positiva o negativamente. Si ocurre lo segundo, se redacta una carta de rechazo apropiada. Si la decisión es positiva, se abre una cuenta, se emite una tarjeta y se envía por correo al cliente. El proceso suelen realizarlo varias personas.
3. Renovación de una licencia de automovilista . El solicitante llena una forma y se somete a una prueba escrita de reglas de manejo. La prueba se califica. Si el solicitante la aprueba, se somete a un examen de la vista, se le toma una foto, se recaban las firmas correspondientes y se emite una licencia temporal. La información se ingresa en una base de datos y la licencia permanente se emite y envía por correo al solicitante. (En algunos estados de EEUU se emite la licencia en el mismo momento.) 4. Fabricación de un juguete . Se lleva a cabo una investigación de mercado para determinar las áreas de demanda. Los diseñadores elaboran un prototipo, para el cual se efectuó la investigación. Si se decide proceder, se realizan mejoras de diseño y se determinan, las estrategias de precio y de publicidad.
MUESTRA DE PROCESOS La siguiente es tina lista seleccionada a partir de procesos típicos que se desarrollan dentro de distintas organizaciones. Esto sirve como referencia para seleccionar procesos que se desarrollan dentro de la organización. Normalmente hay cientos de procesos diferentes dentro de una sola organización. Para los clientes externos Venta de un producto o servicio •
•
Reparación o mantenimiento de un producto
•
Entrega de certificaciones
•
Reparto o distribución de productos
Procesos internos, de apoyo Registro de patentes •
•
Investigación básica
Limpieza
•
•
Mantenimiento de las instalaciones, de la planta
•
Celebración de sesiones de formación
•
Distribución del correo
•
Contestar el teléfono
Procesos de gestión Elaboración de presupuestos •
•
Aprobación de los viajes
Formación/evaluación
Algunos procesos hacen llegar sus outputs hasta los clientes externos, mientras que otros producen para clientes que son empleados de la propia organización. La mayoría de las organizaciones tienen procesos similares a nivel interno, pero difieren los procesos a nivel externo –esto es lo que distingue una organización de otra. CLIENTE EXTERNO
Usuario del produc to o serv icio global de u na organización que no es un miembro de la misma.
CLIENTE INTERNO
rio de produc
de l
TIPOS DE PROCESOS Uno de los primeros problemas que se presentan a los grupos de empleados es cómo su nivel en la organización afecta a lo que ellos piensan de cómo deberían ser los procesos. Por ejemplo, la Figura 2.3 representa un gran taller de reparación de coches. Si le pedimos al dueño (o máximo directivo) que haga una lista de procesos, la lista puede tener el mismo aspecto que la organización funcional (departamental) del negocio. DUEÑO MÁXIMO
MACRO PROCESOS (ÁREAS FUNCIONALES) 1
2
3
4
5
PROCESO MACRO
!roceso global, de gran alcance que normalmen te suele
atravesar las delim itaciones funcionales "por ejemplo, el proceso de comunicaciones o el proceso de con tabilidad#. !ara completar el proceso es necesaria la in tervención de varios
miembros de la organización. Pero si le pregunta al encargado o supervisor del taller cuáles son los procesos del negocio, puede que piense que son como los que se ilustran en la Figura 2.4 -la función de reparación compuesta por una serie de procesos diferentes, de menor magnitud.
Pregunte a uno de los mecánicos con más experiencia acerca de los procesos, y le hará una lista compuesta por bloques de trabajo todavía más reducidos, tal corno se ilustra en la Figura 2.5 -es lo que se llama microprocesos.
MICROPROCESO
Un proceso mas def inido compues to de una serie de pasos y
ac tiv idades detallados. !odr$ a ser llevado a cabo por una sola persona. En otras palabras, hay macro (grandes) procesos que se pueden descomponer en procesos más pequeños y microprocesos más pequeños según se vayan necesitando distintos niveles de especialización. De este modo un proceso es definido por la persona que se ocupa de que se lleve a cabo -la persona que crea el output. Puesto que un grupo o un individuo son los responsables del proceso -desde su inicio hasta el fin- se puede
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS Y SELECCIÓN DEL PROCESO CRÍTICO Las UENs presentan una gran variedad de Procesos de Negocio. Es necesario identificarlos para poder decidir en cuál de ellos se hará la simulación. Esto se justifica debido a que sería imposible y erróneo intentar simular todos los Procesos de Negocios de manera simultánea. La identificación de los procesos que forman parte de la estructura de procesos no deben ser algo trivial, y debe nacer de una reflexión acerca de las actividades que se desarrollan en la UEN y de cómo éstas influyen y se orientan hacia la consecución de los resultados.
Los Procesos de Negocios identificados pueden clasificarse así: •
Procesos estratégicos: aquellos procesos que están vinculados al ámbito
de las responsabilidades de la dirección y, principalmente, al largo plazo. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. •
Procesos operativos: aquellos procesos ligados directamente con la
realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”. •
Procesos de apoyo: aquellos procesos que dan soporte a los procesos
operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones.
Proceso de Negocios: PRAXIS COMERCIAL - Manufacturera
-76-
Procesos de Negocios: Instituto San Luis - Trujillo
INPUTS
Proveedor
PROCESOS
OUTPUTS
INFORMAR SERV. EDUCATIVO
Actas Sustentación
MATRICULAR ALUMNOS .
Volantes
EVALUAR Y REGISTRAR ALUMNOS. REGISTRAR PAGOS ELABORAR NOTAS DE LOS
Actas y Nóminas
Procesos de Negocios: PRAXIS COMERCIAL - Manufacturera INPUTS
PROCESO
INSUMOS, MATERIALES, EQUIPOS
DOCUMENTOS
1.Administración de los Files Hojas Lapiceros, borradores, reglas, Montacargas Paletas Bobinas de Pape l Bobinas de Car tón Cartones Sueltos Cintas de embala je. CD, DVD PC
OUTPUTS
fondos de la empresa
Kardex Ordenes de pedido Boletas de venta
2. Programación de pagos Facturas Orden de compra.
3. Determinación de saldos disponibles
Comunicado de mercadería observada. Informe de saldos disponibles.
4. Elaboración de órdenes DOCUMENTOS Notas de crédito Facturas Boletas de venta Notas de Debido o Cargo. Nota de crédito o Abono. Letras de Cambio. Guía de Remisión. Orden de conversión.
de compra
5. Recuperación de información PRODUCTO
6. Generación de pedido Resmas de papel
SELECCIONAR EL PROCESO CRÍTICO A REDISEÑAR No es posible aplicar un rediseño a todos los procesos de negocios claves de la corporación, ni siquiera a los procesos de toda la unidad de negocios. Ello debido a la gran cantidad de procesos de negocios existentes, lo cual haría imposible un intento de tal naturaleza. Por tanto, se hace necesario identificar un proceso de negocios crítico al cual se le hará el rediseño radical. Para ello la Dirección necesita plantear y contestar preguntas pertinentes en relación al proceso y a la oportunidad: 1. ¿Cómo y por qué se vislumbra un interés en la mejora?
Varios criterios pueden ser utilizados como guías en el proceso de priorización: •
Problemas recurrentes. La existencia de problemas recurrentes que
se derivan de un proceso particular constituye una razón suficiente para considerar necesario el rediseño de dicho proceso. •
Nivel de actuación. Comparando actuaciones reales de la competen-
cia se puede proveer de suficiente evidencia para realizar mejoras prioritarias en el proceso como enfoque prioritario. •
Objetivos o metas de la empresa. La prioridad puede ser otorgada a
los procesos que más influyen en el cumplimiento presente o futuro de dichos planes.
Utilizando la siguiente Matriz de Selección de Procesos, introduzca los criterios de priorización más importantes en la parte inferior izquierda de la matriz. Generalmente, los criterios se refieren al incremento de
la
satisfacción del cliente, al aumento de la cuota de mercado, a un objetivo financiero, y quizás a la satisfacción del empleado. Otros criterios pueden incluir seguridad, prestigio, crecimiento, por ejemplo. Proceso
Criterios de Selección 1. Satisfacción del cliente
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.