SISTEMAS INFORMATICOS INFORMATICOS DE GESTION HOTELERA
Este estudio aborda el tema de los Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera, también conocidos como Software de Gestión Hotelera (SIGH) o Property ana!ement System (PS), y los bene"cios #ue pudieran tener con su implementación en la unidad ob$eto de estudio #ue son en este caso los %oteles de la &ona conurbada 'eracru& oca del *+o -onsiderando los aportes de ./ rien (0111), citado por -ortés (2334) el papel #ue tienen las 5ecnolo!+as 5ecnolo!+as de Información y -omunicación (5I-) y los Sistemas de información (SI) dentro de las or!ani&aciones es, #ue son un elemento de é6ito de cual#uier ne!ocio 7 lo lar!o de la in8esti!ación se estarán discutiendo los aportes de Gue8ara et al (2333), -ortes et al (2334), Gil y ero9o (233:), Gon&ále& y Gil (233:), -alderón et al (2331), entre otros 2; El problema y su realidad 5eórica;emp+rica 7 lo lar!o de este apartado se anali&a y discute sobre estudios #ue se %an reali&ado en relación a las 5I- y su papel preponderante en el desarrollo del sector Hotelero 7l ser este sector !enerador de ser8icios, es de suma importancia e"cientar sus procesos a "n de alcan&ar una me$ora si!ni"cati8a en la calidad del ser8icio #ue otor!a a sus %uéspedes Es por ello #ue los SIGH demandan una mayor especiali&ación en sus operaciones -abe recordar #ue el primer ordenador #ue se utili&ó en los %oteles fue en 01:< por el %otel ilton de =ue8a >or?, y el primer SIGH fue implementado por el %otel S%eraton en 01@3 (art+ne& et al, 233:) y a partir de los a9os A3/s incrementa el uso de esta tecnolo!+a, lle!ando a con8ertirse en una parte primordial para la !estión de los %oteles Este traba$o %a sido el punto de partida para otras in8esti!aciones #ue %an ser8ido de base para nue8as in8esti!aciones in8esti!aciones de economistas de pensamiento neosc%umpeteriano, cuyas prioridades se centran en el estudio en las cuestiones del conocimiento y en el impacto #ue !eneran los procesos tecnoló!icos, o los impactos #ue se esperan #ue pro8o#uen *ecordando *ecordando #ue Bosep% 7 Sc%umpeter es el padre de la 8inculación entre la tecnolo!+a y la econom+a (erumen et al, 233C) -on esto, se crea una condición necesaria para el crecimiento económicoD la utili&ación de acti8os intan!ibles y de capital intelectual en el proceso de creación y difusión de conocimiento e inno8ación ayores ar!umentos como los #ue se9ala Garc+a y Sanc%o (233A) al decir #ue las inno8aciones y descubrimientos creados por la alta tecnolo!+a de la Información y la -omunicación %an sido la causa de las !randiosas transformaciones #ue %a e6perimentado el sector %otelero en los ltimos <3 a9os, y #ue dic%os factores son una realidad económica de !ran potencial y #ue %an sido la causa de transformaciones profundas en las estructuras económicas y sociales de todos los sectores de la acti8idad %umana E6isten diferentes factores #ue propician una me$or adaptación tecnoló!ica de las or!ani&aciones y #ue dan como resultado mayor rentabilidad y producti8idad de las mismas como sonD e6istencia de una marca representati8a, lidera&!o de los directi8os, posibilidad de rein8ención etc -on respecto a las 5I- y el sector tur+stico, u%alis cita te6tualmenteD F5%e tourism system is ine8itably inuenced by t%e new business en8ironment created by t%e diusion of I-5s I-5s Information tec%nolo!y is i s one of t%e e6ternal en8ironment elements for tourism, tra8el and %ospitality, alt%ou!% in recent years tec%nolo!ical de8elopments %a8e supported tourism inno8ation and 8ice 8ersa I-5s I-5s %a8e become an imperati8e partner, increasin!ly oerin! t%e interface between consumers and suppliers !lobally !loball y u%alis (233<) Es decir #ue el turismo esta si!ni"cati8amente inuenciado por el nue8o entorno comercial creado a partir de la difusión de las 5I-, mismas #ue se %an con8ertido en uno de los elementos del entorno del turismo, 8ia$es y la %ospitalidad, aun#ue en los
ltimos a9os los a8ances tecnoló!icos %an apoyado con su inno8ación al turismo, también el turismo %a fa8orecido esta inno8ación, al demandar aspectos espec+"cos #ue la tecnolo!+a debe satisfacer satisfacer -oncluye diciendo #ue las 5I- se %an con8ertido en un socio indispensable, ofreciendo cada 8e& más la interfa& entre consumidores y pro8eedores a ni8el mundial Por otra parte Ji!ueroa Ji!ueroa y 5alón (233:) se9alan #ue es comnmente aceptado el %ec%o de #ue el turismo es una industria comple$a en información, #ue necesita de tecnolo!+as espec+"cas #ue permitan su recolección, almacenamiento e interpretación, y #ue el uso de dic%as tecnolo!+as lle!an a !enerar efectos tales como el me$oramiento de la calidad, creación del 8alor para el cliente y sobre todo un incrementos en la producti8idad Por su parte Gon&ále& y Gil (233:) re"eren #ue los %oteles deben conocer de #ué forma están siendo utili&adas las 5I- por su cercana competencia, por sus clientes y sus pro8eedores, de i!ual forma es importante #ue cono&can, #ué 8alor les están dando estos actores de referencia, a la tecnolo!+a #ue está aplicando el sector %otelero En sus in8esti!aciones %acen referencia a art+n (0111) al mencionar #ue el impacto de las 5I en la calidad de ser8icio de los %oteles se ubicar+a en la prestación de me$ores ser8icios e inno8ación de otros, en la optimi&ación de procesos #ue ayuden a la !estión %otelera y en la disminución de costos -aro et al, (0113) comenta #ue dentro de los %oteles como en cual#uier empresa, se %an utili&ado los sistemas de información (SI) de forma !enerali&ada, en la industria %otelera el 13K de los %oteles posee un SI para su !estión 7l respecto Gue8ara et al, (2333) se9ala #ue se puede comprobar #ue dependiendo de la cate!or+a del %otel, será el ni8el de informati&ación de las diferentes áreas #ue inte!ren los sistemas informáticos, ya #ue es ló!ico #ue los %oteles de mayor cate!or+a puedan tener una mayor in8ersión de 5I- 5ambién 5ambién se %an encontrado estudios de Garc+a (2332) donde %ace referencia a #ue un buen sistema de !estión ayuda a los %oteles a controlar sus operaciones internas .tros estudios como son los de In?pen (0114) citados por -aro et al, al , (0111), a?er, et al, (0114), citado por Gue8ara et al, (2333) y los de Ji!ueroa Ji!ueroa y 5alón 5alón (233:) re"eren #ue los PS o Softwares de Gestión Hotelera tienen como ob$eti8o la automati&ación de ciertos procesos creados para la prestación de los ser8icios %oteleros, los cuales se di8iden en dos tiposD Gestión de ac? .Lce, representado por los contratos con las a!encias de 8ia$es, reser8aciones de los %oteles, !estión de **HH, comercial, contable, "nanciera, etc, y la !estión de Jront .Lce, representado por la recepción, conmutador, facturación, ama de lla8es, etc Para "nali&ar es importante destacar las si!uientes palabras te6tuales de Gil y ero9o (233:)D FMn !ran nmero de estudios emp+ricos destacan la inuencia de las tecnolo!+as de la información utili&adas en los %oteles en el incremento de la calidad del ser8icio, de la satisfacción del cliente, los in!resos, el proceso decisional, etc y su implicación en el alcance de 8enta$a competiti8a (Gil y erriel, 0111N Sanc%o y aset, 2332N ora, Oan#uar et al, 0111N =a$era Sánc%e&, 2330N Si!uaw et al, 2333) <; Planteamiento del problema -on lo descrito anteriormente, se replantea la pre!unta de la si!uiente maneraD -uáles son los bene"cios de implementar Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera en los %oteles de la &ona conurbada 'eracru& oca del *+oQ Mna Hipótesis preliminar esD HiD Oa implementación de los Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera !enera bene"cios en los %oteles de la &ona conurbada 'eracru& oca del *+o como sonD mayor rentabilidad, información para la toma de decisiones y me$or calidad en el ser8icio :; Jundamentos 5eóricos
Oas 5I- y los SIGH Oas conclusiones de Gue8ara et al (2333) %acen referencia a #ue apro8ec%ar las nue8as tecnolo!+as 8a a poner en marc%a nue8as formas de comerciali&ación del producto tur+stico, por su parte Garc+a y Sanc%o (233A) re"eren #ue la implantación de las nue8as tecnolo!+as en las empresas tur+sticas ocasiona un esfuer&o importante para ellas, ya #ue la inno8ación representa un ele8ado desembolso económico para las empresas, #ue debe ser considerado como una in8ersión Garc+a y Sanc%o citan a Sundbo (233@) al a"rmar #ue la me$ora del producto, al 8er aumentada su calidad, lo!ra una me$ora competiti8a 5ambién es cierto #ue para u%ails (011A) y in!%etti (233<), citados por art+ne& et al (233:), las tecnolo!+as de Información son una fuente de 8enta$as competiti8as, #ue ayudan al me$oramiento de los procesos internos del %otel y esto a su 8e&, ayuda al me$oramiento del ser8icio ofrecido al %uésped 7l!unos de los bene"cios obtenidos por el uso de las tecnolo!+as de información se detallan en la "!ura 0D 7l respecto, estudios de eldona y -obano!lu (233@) citados por oreno y art+ne& (2331) a"rman #ue la inno8ación tecnoló!ica es un factor elemental en la mercadotecnia de los %oteles, ya #ue a tra8és de ella es posible estar un paso adelante de los ser8icios ofertados por sus competidores Rentro de un %otel, la tecnolo!+a #ue se puede aplicar se encuentra en dos ni8eles diferentesD en los ser8icios de las %abitaciones y por otra parte en operati8as y de !estión Para la parte operati8a y de !estión de los %oteles, es necesario contar con un Sistema de información, el cual es unos de los elementos de mayor comple$idad con los #ue actualmente traba$a el ser %umano, ya #ue mane$a un !ran nmero de 8ariables para su operación Para entender de primera instancia de lo #ue se tratan, se presenta la de"nición #ue da Gil (233@) utili&ada por -alderon et al (2331), #uien de"ne a los sistemas de información comoD F-on$unto inte!rado de procesos, principalmente formales, desarrollados e n un entorno usuario;ordenador, #ue operando sobre un con$unto de datos estructurados (base de datos) de una or!ani&ación, recopilan, procesan y distribuyen selecti8amente la información necesaria para, la operati8idad %abitual de la or!ani&ación y las acti8idades propias de la dirección de la misma (-alderón et al, 2331) -alderón et al (2331) %ace referencia #ue e6isten 8arias diferencias entre los diferentes tipos se Sistemas de Información en las or!ani&aciones, pero #ue todos tienen una seme$an&a en su ob$eti8o de proporcionar datos seleccionados y e8itar información intil para la toma de decisiones Rentro de sus estudios %ace mención a la autora Pon$uán Rante Gloria, #uien re"ere #ue el si!ni"cado de los SI esD captar lo #ue está sucediendo, transmitirlo, compararlo con lo #ue debe suceder, decidir lo #ue se 8a a %acer, con8ertir esa decisión en información y transmitirla a los ór!anos e$ecutores En base a lo anterior Ji!ueroa (233:) se9ala #ue los Sistemas de Información de Gestión Hotelera sonD Fpro!ramas informáticos o software #ue facilitan la !estión diaria de los alo$amientos tur+sticos (%oteles, apartamentos, etc) El ob$eti8o de un PS es la automati&ación de ciertos procesos desarrollados para la prestación de ser8icios %oteleros, #ue podemos di8idir en dos tiposD (0) Gestión de Fbac? oLceD reser8as de los clientes, contratos con a!encias de intermediación, !estión comercial, de **HH, "nanciera, contable, etcN (2) Gestión Ffront;oLceD recepción, cone6iones telefónicas, facturación, super8isión nocturna, !obernanta, etc (Ji!ueroa, 233:) -onsiderando los aportes de art+ne& et al (233:) los SIGH deben proporcionar soluciones a todas las necesidades de información de los principales procesos #ue se lle8an a cabo en los %oteles Oa calidad de ser8icio en la %oteler+a
En la actualidad el ser8icio es el principal factor competiti8o en los ne!ocios Por tal moti8o es importante destacar la de"nición de calidad #ue tiene una de las principales cadenas %oteleras mundiales, *it&;-arlton (0111), #uién la de"ne de la si!uiente maneraD FEs un sistema e"ciente para atraer, satisfacer, e6ceder y retener a todos nuestros clientes internos y e6ternos -alidad es %acer las cosas a medida de nuestros clientes (*it& -arlton, 0111 -itado por Santomá, 2334) 7l respecto Santomá (2334) considera #ue esta de"nición podr+a considerarse incompleta ya #ue ol8ida al!unos aspectos relacionados con la calidad pero #ue no están estrictamente li!ados a las necesidades de los clientesN como son la sostenibilidad y la ecolo!+a #ue son indicadores de calidad y #ue en muc%os casos no 8ienen determinados por las medidas de los clientes En base a la información anterior podr+a entenderse #ue el e$e fundamental de la calidad en la industria %otelera (y en los ser8icios en !eneral) es el cliente Es importante destacar el modelo creado por Gon&ále& y Gil (233:) #ue representa los 8+nculos teóricamente estraté!icos entre calidad de ser8icio y el uso de sistemas y 5I en establecimientos %oteleros En este modelo se identi"ca el 8alor estraté!ico #ue poseen los sistemas y tecnolo!+as de información en la calidad del ser8icio proporcionado por los %oteles, recordando #ue la calidad es un elemento de mayor transcendencia en este tipo de empresa -on base en lo anterior se puede desprender la si!uiente %ipótesisD H0D Oa implementación de un Sistema Informático de Gestión Hotelera me$ora la calidad del ser8icio #ue se les presta a los %uéspedes de los %oteles independientes de 4 y C estrellas de la &ona conurbada 'eracru& oca del *+o 5oma de Recisiones orillo (233<) a"rma #ue en todas las empresas se toman decisiones de tipo tácticas y estraté!icas, al!unas rutinarias como la ad#uisición de materia prima, y otras menos frecuentes y más transcendentales e importantes como la ampliación de un %otel 7portes de *am+re& (2330) re"ere #ue para reali&ar una buena toma de decisiones %ay #ue considerar la e6istencia de ciertos factores internos y e6ternos 7 saber Piccoli (233:) citado en Ji!ueroa (233:) se9ala #ue es muy costoso producir la información decir, #ue al ser la información costosa de producir, pero #ue tiene un ba$o costo su reproducción y distribución y so bre todo #ue no desaparece al ser utili&ada, son al!unas de las ra&ones por la #ue la información se puede con8ertir en una 8enta$a competiti8a Soto (233C) citado por Pe9a (233C) ase!ura te6tualmente #ueD FOa tecnolo!+a puede incrementar considerablemente la creati8idad, e"ciencia y producti8idad de los ne!ocios Oes permite a las empresas competir efecti8amente en la econom+a di!ital de un mundo !lobal con la capacidad de tomar decisiones con rapide& y e6ibilidad (Soto, 233C) Para #ue lo e6puesto anteriormente sea lo!rado, se %an creado sistemas #ue tienen como función principal la inte!ración de la información de las diferentes áreas de la or!ani&ación y en al!unos casos también se incluye información de pro8eedores y clientes Esto representa una e8idencia de #ue tanto la tecnolo!+a como la información tienen un papel cada 8e& más estraté!ico en la administración de operaciones, me$orar la e"ciencia y en la obtención de 8enta$as competiti8as en a#uellos mercados #ue tienen un continuo cambio (a&&a, 2334, citado por Pe9a, 233C) E6isten diferentes fases en la toma de decisiones, como sonD el reconocimiento de la e6istencia de una necesidad o problema, el análisis del problema, la propuesta de soluciones alternas al problema, la selección de la me$or alternati8a y la e$ecución de la alternati8a seleccionada -on estos estudios anali&ados, se puede desprender una se!unda %ipótesisD
H2D Oa implementación de un Sistema Informático de Gestión Hotelera facilita la !eneración de información necesaria para la toma de decisiones de los %oteles independientes de 4 y C estrellas de la &ona conurbada 'eracru& oca del *+o *entabilidad Para 5alón et al (233A) las medidas utili&adas para medir la rentabilidad de los %oteles sonD la ocupación, el precio promedio y el in!reso #ue se obtienen por la 8enta de %abitaciones, me$or conocido como *e8Par (in!reso por %abitación disponible o *e8enue Per 78ailable *oom) -abe mencionar #ue SE-5M* de"ne a la ocupación promedio como la proporción de cuartos ofertados, #ue se encuentran ocupados, y como toda proporción su ran!o se encuentra de 3 a 0, para su obtención es necesario aplicar la si!uiente fórmulaD K de .cupación T Habitaciones ocupadas UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU Habitaciones Risponibles 5ambién de"ne al precio promedio o tarifa promedio como el promedio de todas las tarifas por noc%e, cobradas en un %otel, su fórmula es la si!uienteD 5arifa promedio T In!resos netos UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU =o Re Habitaciones .cupadas 5al y como lo se9alan Girálde& y art+n (2334) es importante se9alar #ue el *e8Par es un indicador de la rentabilidad obtenida e6clusi8amente por la 8enta de %abitaciones y #ue para lle!ar a obtenerlo no se puede tomar como referencia los in!resos totales del %otel ya #ue dentro de esta cifra entran conceptos diferentes a la reser8ación del %otel, como serian la8ander+a, a y b, entre otros Oa fórmula para la obtención del *e8Par #uedar+a de la si!uiente maneraD *e8Par T
In!resos por 7lo$amiento UUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUUU =o Re Habitaciones totales disponibles
ó *e8Par T
5arifa Promedio V Porcenta$e de .cupación
7l respecto Pére& (233@) comenta #ue el *e8Par es un indicar #ue se %a 8uelto famoso en é6ico en los ltimos a9os, considerándolo un indicador de competiti8idad, el cual resume la información tanto de la demanda como de la oferta dentro de la industria %otelera Mna ltima %ipótesis #ue se desprende de la ar!umentación teórica esD H
%erramienta de análisis de la demanda y las 8ariables de desempe9o se encuentra moderada por la pertenencia del %otel a una cadena En el estudio se si!uen las etapas del estudio de casos mltiples de >in (0114), cuyos pasos son el desarrollo de la teor+a y de las %ipótesis, la de"nición de la unidad y el ni8el de análisis, la selección de los casos y el dise9o del protocolo para la recolección de la información, compilación y codi"cación de la información de los casos indi8iduales, y para "nali&ar se desarrollan los análisis y conclusiones En la etapa de selección de casos, se!n esta metodolo!+a, se utili&a la técnica de la replicación Oos resultados basados en la e8idencia de la réplica teórica muestra #ue un ni8el ba$o de empleo del PS contribuye poco en la satisfacción del cliente y en el proceso de toma de decisiones pero también es rec%a&ada la proposición referente a #ue un empleo medio o medio ba$o del PS contribuye a un ni8el alto de in!resos a pesar de la no pertenencia de esos %oteles a una cadena Oa conclusión "nal #ue se obtu8o indica #ue los SIGH inuyen positi8amente en el desempe9o de las empresas %oteleras 5ambién se con"rma la e6istencia de una relación positi8a entre el empleo de tecnolo!+as de la información por los %oteles y las 8ariables de desempe9o de la empresa, condicionada por la pertenencia de dic%os establecimientos a una cadena %otelera 5ambién se consideran las in8esti!aciones de -la8er et al (2333) F-onsecuencias de la Presencia de las =ue8as 5ecnolo!+as de la Información y la -omunicación en la *entabilidad, -alidad y *ecursos Humanos de los Hoteles de la Pro8incia de 7licante En dic%o estudio la población ob$eti8o son los %oteles de < a C estrellas ubicados en la pro8incia de 7licanteN considerando #ue los %oteles dentro de estas cate!or+as le!ales son los más dinámicos, inno8adores y los #ue tienen una mayor amplitud de caracter+sticas y posibilidades para in8ertir en =5I- y SI El tama9o muestral de la in8esti!ación fue de 002 establecimientos a los #ue se les aplicó un cuestionario rellenado mediante entre8ista personal a su director correspondiente Para comprobar el cumplimiento de las %ipótesis, se anali&ó en #ué medida se relacionan las 8ariables !rado de informati&ación y de utili&ación de =5I-WSI con las 8ariables de **HH, calidad y rentabilidad El !rado de informati&ación y de utili&ación de las =5I- son 8ariables de tipo escalar y para determinar su relación con el resto de 8ariables, se empleó los coe"cientes de correlación de Pearson, y r%o de Spearman o el test de Xrus?al;Yallis Oas conclusiones #ue se obtu8ieron se pueden resumirD En cuanto a las 8ariables de !estión de personal, se obser8a #ue sólo e6iste una relación si!ni"cati8a positi8a entre la utili&ación de =5I-WSI con el !rado de formación de los empleados del %otel Sin embar!o, no se pudo a"rmar estad+sticamente #ue se dé una reducción del nmero de traba$adores en los %oteles con un mayor !rado de utili&ación de =5I-WSI Re i!ual forma, los datos obtenidos muestran la e6istencia si!ni"cati8a de una relación positi8a entre el nmero de certi"cados de calidad y el !rado de informati&ación y de utili&ación de =5I-WSI por el %otel En contra parte, a la %ora de estudiar la e6istencia de diferencias de rentabilidad en función al !rado de utili&ación de =5I-WSI se encontró diferencias si!ni"cati8as del 03K .tra in8esti!ación de referencia es la de F5ecnolo!+as de la Información y -omunicación, Inno8ación y 7cti8idad 5ur+sticaD Hacia Oa Empresa en *ed de 'ilaseca (233@) la cual anali&ó la relación entre la estrate!ia, la or!ani&ación, las prácticas empresariales y los resultados con los usos de las tecnolo!+as de la información y la comunicación en la empresa catalana, a partir de una encuesta a una muestra representati8a Oa conclusión más si!ni"cati8a para el caso de estudio de la presente in8esti!ación %ace referencia a #ue las acti8idades tur+sticas con usos de 5I- a8an&ados presentan unos re!istros de producti8idad del traba$o muc%o más ele8ados -omo resultado de la introducción y uso de las 5I- y su inuencia positi8a en la me$ora del proceso
inno8ador, en el cambio de estrate!ias competiti8as y en la mayor e6ibilidad en la empresa se deri8a también una me$ora apreciable de la producti8idad del factor traba$o y en de"niti8a de la competiti8idad de la empresa 5ambién es cierto #ue e6isten estudios de Gil y erriel (2331) reali&ados sobre el sector %otelero de Gran -anaria, referidos al ni8el de implantación y difusión del binomio 5IWSI, donde se %an descubierto problemas en la !estión de la información 7l!unos problemas destacados sonD el uso de la 5IWSI se limita a a!ili&ar procesos repetiti8os del ne!ocio, afectando básicamente a todas a#uellas acti8idades de ni8el operati8o de decisiónN falta de inte!ración de las aplicaciones #ue sustentan el SIN se e8idencia la necesidad de disponer de información rele8ante para tomar decisiones cla8es respecto al mercadoN a la %ora de establecer 5IWSI para apoyar la !estión de las acti8idades, el énfasis se coloca en la 5I (en los medios) y no en la !estión y e6plotación efecti8a de la información @ Rise9o metodoló!ico El estudio no es e6perimental, ya #ue no se manipuló deliberadamente nin!una 8ariable independiente por tal efecto tampoco %ubo modi"cación en las 8ariables dependientesN estas solo fueron anali&adas y estudiadas tal y como se presentaron Por su temporalidad el estudio es trans8ersal, ya #ue los datos se obtu8ieron en un solo momento del estudio, además y considerando el propósito del estudio, este es de tipo descripti8o, ya #ue tiene como "nalidad identi"car los posibles bene"cios #ue e6isten sobre la calidad de ser8icio, rentabilidad y toma de decisiones, al implementar un sistema informático de !estión %otelera en los %oteles independientes de la Zona conurbada 'eracru&;oca del *+o Oa población, muestra y limitantes sonD Hoteles independientes de 4 y C estrellas y usiness -lass, mismos #ue se!n el padrón consultado ascienden a <2 %oteles independientes de la &ona conurbada 'eracru& oca del *+o Por lo anterior se lle8ó a cabo un censo a la totalidad de %oteles -omo criterio de e6clusión se estableció #ue a#uellos %oteles #ue al momento de la aplicación del instrumento, no contarán con la instalación de un Sistema Informático de Gestión Hotelera, no se considerar+an parte del estudio El instrumento utili&ado se ane6a al "nal del documento y fueron dise9ados a partir de las referencias tomadas deD >in (0114), -la8er et al (2333), Gil y ero9o (233:) 'ilaseca (233@), Gil y erriel (2331) A 7nálisis y discusión de los Ratos -on la "nalidad de interpretar los datos obtenidos a tra8és de los diferentes instrumentos aplicados, se dise9ó una base de datos utili&ando el pro!rama Statistica 8ersión 023 Oos %oteles encuestados "nalmente se reducen a 2A casos, por no %aber cubierto 4 de ellos, el criterio de contar con la instalación de un Sistema Informático de Gestión Hotelera Principales %alla&!osD En cuanto a las funciones #ue el SIGH reali&a en el Jront .Lce, se obser8a lo si!uienteD 5abla 0D *esultados sobre el SIGH dentro del departamento de *ecepción Grá"ca 0D Indicadores de *ecepción InterpretaciónD En esta parte se puede obser8ar #ue más del @CK de los %oteles encuestados, cuentan con un SIGH #ue reali&a todas las funciones básicas de recepción como son la elaboración de las listas, de reportes, de facturas, entre otras, a e6cepción de la función de conectar o desconectar la l+nea telefónica directamente desde el sistema, ya #ue en su mayor+a el conmutador de los %oteles es independiente del SIGH 5abla 2D *esultados sobre el SIGH dentro del departamento de *eser8aciones Grá"ca 0D Indicadores de *eser8aciones InterpretaciónD Oas funciones básicas de reser8aciones son reali&adas por el SIGH casi en la totalidad de los %oteles Sin embar!o se puede obser8ar #ue de los %oteles encuestados, %ay uno #ue no permite crear, modi"car o cancelar las reser8aciones y
tarifas Mn dato importante a destacar es #ue un 23K de los %oteles no cuenta con la función #ue permite #ue al momento de #ue se realice al!una reser8ación apare&ca, en caso de e6istir, el %istorial del %uésped 5abla
5abla 1D *esultados sobre el SIGH dentro del departamento de Estad+stica Grá"ca 1D Indicadores de Estad+stica InterpretaciónD ás del ACK de los %oteles poseen las opciones necesarias para sacar todos los reportes estad+sticos utili&ados para la toma de decisiones, como son las listas de clientes, tarifas, pro8eedores, entre otros 5abla 03D *esultados sobre el SIGH dentro del departamento de *ecursos Humanos Grá"ca 03D Indicadores de *ecursos Humanos InterpretaciónD *ecursos Humanos es el departamento #ue la mayor+a de los %oteles mantiene sin la instalación del sistema, ya #ue sólo un 43K de ellos lo posee instalado 5abla 00D *esultados sobre el SIGH dentro del departamento de -ompras Grá"ca 00D Indicadores de -ompras InterpretaciónD -omo se puede obser8ar en la tabla anterior solo por encima del C3K de los %oteles utili&an el sistema %otelero en departamento de -ompras Se %a reali&ado una bre8e interpretación acerca de lo #ue puede o no %acer el SIGH dentro de cada %otel encuestado 7 continuación se reali&a la interpretación de datos sobre las pre!untas #ue se re"eren a la calidad del ser8icio #ue presta cada uno de dic%os %otelesD 5abla 02D *esultados sobre la -alidad en el Ser8icio Grá"ca 02D Indicadores de -alidad en el Ser8icio InterpretaciónD obser8ando las frecuencias obtenidas en cuanto a la calidad en el ser8icio #ue prestan los diferentes %oteles, se obser8a una tendencia clara %acia el acuerdo y posteriormente %acia el totalmente de acuerdo, lo #ue si!ni"ca #ue en la mayor+a de los casos consideran #ue prestan un ser8icio de calidad en los diferentes momentos de interacción con el %uésped En cuanto a la 8ariable 5oma de Recisiones, se obtu8ieron los si!uientes resultadosD 5abla 0
InterpretaciónD En el mes de enero se puede obser8ar #ue los indicadores "nancieros poseen una tendencia *e!ular, estos datos %ace suponer un comportamiento normal ya #ue enero es uno de los meses más débiles en cuestión de la ocupación %otelera -aso contrario se presenta en Jebrero y 7bril, meses de !ran importancia para el turismo en 'eracru&, ya #ue se presenta tanto el -arna8al como Semana Santa Por ltimo, ar&o es un mes estable dónde !ran parte de los indicadores "nancieros poseen una frecuencia #ue 8a de bien a re!ular 5abla 0CD Indicadores Jinancieros se!undo cuatrimestre del a9o 2303 Grá"ca 0CD Indicadores Jinancieros 2[ -uatrimestre 2303 InterpretaciónD Para los meses de mayo y $unio se puede obser8ar #ue casi un C3K de los %oteles mostraron una frecuencia correspondiente a uy bien para los indicadores "nancieros mientras #ue los %oteles restantes mantu8ieron indicadores re!ulares Bulio y 7!osto, meses correspondientes a las 8acaciones de 8erano, fueron meses muy buenos para los indicadores "nancieros, este suceso se le puede acreditar al %ec%o de #ue e6iste una mayor auencia %acia el destino tur+stico de 'eracru& 5abla 0:D Indicadores Jinancieros tercer cuatrimestre del a9o 2303 Grá"ca 0:D Indicadores Jinancieros
%oteles cuentan con funciones básicas como son las de reconocimiento de las especi"caciones de los %uéspedes y la elaboración de órdenes de traba$o para las camaristas Sobre las funciones del SIGH dentro del ac? .Lce se pudo conocerD #ue más del 13K de los %oteles cuenta con un sistema #ue les permite reali&ar todas las funciones básicas para lle8ar a cabo la auditoria nocturna En cuanto a la función de Parametri&ación se obser8ó una tendencia positi8a ya #ue la mayor parte de los %oteles pueden crear, modi"car o cancelar tarifas, contratos, pa#uetes, tipo de %abitaciones, entre otros, sólo un 03K de los %oteles encuestados no cuentan con dic%as opciones Por otra parte el CAK de los %oteles poseen un sistema #ue permite reali&ar las funciones básicas del departamento de recepción Sin embar!o e6iste un alto +ndice de %oteles #ue carece de opciones necesarias para conocer la asi!nación #ue se le dan a los recursos, la elaboración de los estados de cuentas, as+ como la elaboración de las listas de pro8eedores Rato interesante lo constituye el porcenta$e tan alto de %oteles (ACK) #ue poseen el SIGH #ue les permite !enerar reportes estad+sticos para la elaboración deD listas de clientes, tarifas, pro8eedores, entre otros, y #ue además les facilita el proceso para la toma de decisión en asuntos relacionados Sin embar!o fue notorio el porcenta$e de %oteles (43K) #ue an no tiene instalado el sistema de *ecursos Humanos Por otro lado, podemos concluir #ue en materia de calidad de ser8icio y el proceso de toma de decisiones, en este e$ercicio de consulta %acia los encuestados, se perciben optimistas sobre el ser8icio #ue están brindando, es decir, consideran #ue prestan un ser8icio de calidad en todos los momentos en #ue interactan con el %uésped (cliente), además se9alan #ue la implementación de los SIGH les %a permitido !enerar mayor información, lo #ue les %a permitido además me$orar el proceso de toma de decisiones Oo anterior bien 8aldr+a la pena compararlo con la opinión de los %uéspedes, en un estudio de percepción de la calidad de ser8icio, desde la opinión de los clientes, pero eso #uedará para otra in8esti!ación, ya #ue el propósito del estudio, en todo momento estu8o orientado a la identi"cación de los posibles bene"cios como incrementar la rentabilidad, me$orar la toma de decisiones y la calidad en el ser8icio, resultante de la implementación de los sistemas Informáticos de Gestión Hotelera Juturas l+neas de in8esti!ación 'aldr+a la pena e6plorar más sobre la percepción del cliente en lo referente a la calidad de ser8icio, lo anterior como resultado de la implementación de los SIGH 7demás es necesario a8an&ar en estudios comparati8os con otros sectores económicos en donde se %ayan implementado estos sistemas informáticos, para encontrar posibles diferencias si!ni"cati8as, pero sobre todo, para inda!ar más sobre las funciones #ue %an estado utili&ando a efecto de 8alorar las bondades de estos sistemas y con ello poder identi"car el !rado de utili&ación o subutili&ación de los componentes de dic%os sistemas Juentes de -onsulta erumen, Ser!io 7, 7rria&a Ibarra, Xaren y a!nasco, Jabio (233C) Información y 5ecnolo!+a, y sus Posibilidades para e$orar la -ompetiti8idad en las Empresas *e8ista;Escuela de 7dministración de =e!ocios enero;abril nm 3C< pp :;2< *ecuperado de %ttpDWWredalycuaeme6m6WredalycWpdfW23:W23:3C<32pdf rida, Buan Gabriel, Pereyra, Buan Sebastián, ar+a, Re8esa, Bess Suc% y 7!uirre Zapata, Sandra (233A) Oa -ontribución Rel 5urismo 7l -recimiento Económico -uadernos de 5urismo nm 22 pp
-la8er -ortés, EN Pereira oliner, BN de Buana Espinosa, S y 7ndreu Guerrero, * (2334) -onsecuencias de la Presencia de las =ue8as 5ecnolo!+as de la Información y la -omunicación en la *entabilidad, -alidad y *ecursos Humanos de los Hoteles de la Pro8incia de 7licante 5uritec, 2334, Roc 7ctas =o 4 *ecuperado deD %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec2334WdocsWactasUturitecUpdfW4pdf Ji!ueroa Romec#, -ristina y 5alón allestero, Pilar (233:) Oa -onecti8idad entre las 5ics para la Gestión de la Información en el Sector Hotelero adrile9o 5uritec, 233: *ecuperado de %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec233:Wpa!inasWarticulosWactasUturitecUpdfWO0:la conecti8idadentrelasticpdf Garc+a esanat, Gre!orio (2332) Mtili&ación de las 5ecnolo!+as de la Información en los HotelesD El -aso de la Pro8incia de 'alencia 5uritec, 2332 *ecuperado de %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec2332Winde6%tm Gil -orbalán, =ie8es y ero9o -erdán, 7n!el (233:) Efectos del Empleo de las 5ecnolo!+as de la Información en Hoteles 5uritec, 233:;01 *ecuperado de %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec233:Wpa!inasWarticulosWactasUturitecUpdfWO01e fectodelempleodelasticpdf Gil Padilla, 7ntonia \ y erriel art+ne&, *osario (0111) 7plicación de las 5ecnolo!+as Rataware%ouse en el -onte6to de la Empresa 5ur+stica de 7lo$amiento Hotelero 5uritec, 0111 *ecuperado deD %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec11WpdfWbd2pdf Gon&ále& 7poncio, Zenona y Gil Padilla, 7ntonia \ (233:) =ue8as .pciones Estraté!icas para los Establecimientos Hoteleros -reando '+nculos entre la -alidad de Ser8icio y la Mtili&ación de Sistemas y 5ecnolo!+as de la Información 5uritec, 233: *ecuperado deD %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec233:Wpa!inasWarticulosWactasUturitecUpdfWO23n ue8asopcionespdf Gre!orio Garc+a, 7mparo Sanc%o (233A) 5ics, *entabilidad y Producti8idad de las Empresas Hoteleras y -ampin!s de Espa9a 5uritec, 233A *ecuperado deD %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitecWpa!inasWarticulosWactasUturitecUpdfWO30U70Ap df Gue8ara Pla&a, 7ntonio, 7!uayo aldonado, 7ndrés, -aro Herrero, Bosé Ouis y Gál 8e& S (2333) Inno8aciones 5ecnoló!icas en los Sistemas Informáticos de Gestión Hotelera Estudios 5ur+sticos =o 04: <;03 *ecuperado de %ttpDWWdialnetunirio$aesWser8letWarticuloQcodi!oT2013AA4 art+ne&, Boa#uim, a$ó, Boa#uim y -asadess, art+ (233:) El Mso de las 5ecnolo!+as de la Información en el Sector Hotelero 5uritec 233: *ecuperado de %ttpDWWwwwturismoumaesWturitecWturitec233:Wpa!inasWactas%tm iralles, Patricia (233A) Oa moderni&ación tecnoló!ica, nue8o desaf+o del sector %otelero it =o 0@3 *ecuperado de %ttpDWWwwwcoitesWpublicacionesWbitWbit0@3W42; 4Cpd El presente art+culo muestra el impacto #ue %an tenido las tecnolo!+as de información en la industria del turismo en los ltimos a9os y cuáles %an sido los cambios si!ni"cati8os #ue se %an dado en la forma en #ue se ofrecen los ser8icios y como operan las empresas #ue conforman esta industria -on las 5I se %an lo!rado !randes bene"cios como el conocer me$or las necesidades de los clientes, ofrecer una me$or entre!a del ser8icio, lle!ar a un mayor nmero de clientes y optimi&ar sus recursos lo!rando aumentar su e"ciencia Oos casos más rele8antes de aplicación de 5I en el turismo son los sistemas de reser8aciones en l+nea, 8entas de ser8icios por Internet y los sistemas de miner+a de datos Se concluye #ue las tecnolo!+as de información bien aplicadas se traducen en una me$or interacción entre %oteles, restaurantes, a!encias de 8ia$es y aerol+neas con sus clientes, lo!rando as+ bene"cios para todos 0 Introducción Oa industria del turismo es una de las más !randes a ni8el mundial !enerando cerca de 202 millones de empleos y representando una importante contribución al producto interno bruto de muc%os pa+ses En una industria de estas dimensiones, la tecnolo!+a de información (5I) %a $u!ado un papel fundamental como medio para me$orar la e"ciencia de las or!ani&aciones y la entre!a del ser8icio El ob$eti8o de este art+culo es proporcionar un panorama !eneral del impacto #ue %an tenido las tecnolo!+as de información en la industria del turismo en los ltimos a9os, !enerando cambios si!ni"cati8os en la forma en #ue se ofrecen los ser8icios, la
interacción con los clientes y la manera en #ue operan las empresas #ue conforman esta industria En el presente documento se mostrará el nue8o papel #ue tienen las 5I en la administración y planeación estraté!ica de las empresas relacionadas con el turismo y sus diferentes ramas como son la %oteler+a, aerol+neas y empresas de 8ia$esN y también se mostrarán al!unos e$emplos de cómo dic%as empresas están aplicando los a8ances en 5I 2 Primeras aplicaciones de las tecnolo!+as de información en el turismo Sin lu!ar a dudas, las tecnolo!+as de información (5I) %an re8olucionado el panorama de los ne!ocios en el mundo y la industria del turismo no es la e6cepción Oas 5I %an modi"cado las industrias %oteleras, de restaurantes y de ser8icios de 8ia$e y a%ora $ue!an un papel fundamental en las re!las #ue ri!en el mundo de los ne!ocios y en l a forma de acercarse a los clientes Oas 8enta$as de las 5I en cuanto a incremento de la competiti8idad, reducción de errores y creación de nue8as funcionalidades son incuestionables en cual#uier sector, incluyendo el tur+stico ('alles, 0111) Re acuerdo a 'alles (0111), e6isten dos factores #ue %acen #ue la industria tur+stica sea potencialmente atracti8a para el desarrollo de tecnolo!+as de informaciónD el turismo es una acti8idad interterritorial #ue promociona y comerciali&a acti8idades ofrecidas le$os del lu!ar donde se encuentra el cliente yN por otro lado, al formar parte de una industria #ue in8olucra ocio y entretenimiento, necesita medios de promoción basados en medios audio8isuales #ue resulten atracti8os Para poder comprender me$or la e8olución de las 5I en el turismo, es necesario enfocarnos un poco en lo #ue fueron las primeras aplicaciones Heint&eman (0114) establece #ue en 01:3 las aerol+neas crearon los primeros sistemas de información #ue eran capaces solamente de reser8ar boletos de a8ión, los cuales, una década después fueron instalados en las a!encias de 8ia$es Por otro lado, se!n -%er8ena? (011@), en los a9os setentas el nico contacto #ue ten+an las empresas %oteleras con los sistemas de información era mediante un sistema central computari&ado de reser8aciones En esa época solo las cadenas Holiday Inn y S%eraton $unto con otros cinco %oteles independientes ofrec+an el ser8icio de reser8aciones computari&ado Para 01A3 los sistemas creados por las aerol+neas fueron capaces de %acer reser8aciones de %otel y se les dio el nombre de Sistemas -omputari&ados de *eser8aciones 5iempo después sur!ieron los Sistemas Globales de Ristribución o GRS por sus si!las en in!lés (Global Ristribution Systems) Oos GRS se %an con8ertido en una poderosa %erramienta de mercadotecnia #ue %a sido bien apro8ec%ada por las empresas de %ospeda$e de cerca de 02C pa+ses para promo8er sus productos ediante esta base de datos los a!entes de 8ia$es tienen acceso a información actuali&ada y precisa sobre los diferentes %oteles y aerol+neas 7 ni8el mundial, los principales GRS son Galileo, Sabre, 7madeus, Yorldspan, System .ne y oo? Hotel ediante el uso de estos sistemas de información los %oteles pueden publicitarse intensamente, ya #ue al!unos sistemas como Ba!uar permiten #ue el a!ente de 8ia$es pueda 8er fotos electrónicas del %otelN o el sistema Spectrum permite se9alar lu!ares espec+"cos del %otel en un mapa y se puede lo!rar un acercamiento detallado del área seleccionada 7ctualmente, alrededor del A3K de las reser8aciones de %otel se %acen a tra8és de este tipo de sistemas ya #ue ofrece !randes 8enta$as tanto para las empresas %oteleras como para los a!entes de 8ia$es ientras #ue para los %oteles los GRS son una e6celente oportunidad de mercadotecniaN para los a!entes de 8ia$es representa una %erramienta #ue les permite tener información actuali&ada tanto de %oteles como de las operaciones #ue reali&an a tra8és del sistema, tener en una sola base de datos con información sobre %oteles, boletos de a8ión y rentas de autos y !enerar reportes con información rele8ante para la operación de sus empresas < 5urismo en Internet Sin duda al!una, en la actualidad nin!una otra tecnolo!+a de información impacta tanto al sector turismo como lo %ace Internet, el cual %a cambiado los es#uemas de comercio
y de competencia mundiales ediante su uso, poco a poco se está cambiando a una econom+a #ue funciona las 24 %oras del d+a los <:C d+as del a9o en cual#uier lu!ar del mundo Oa *eunión de E6pertos en -omercio Electrónico y 5urismo de la -onferencia de las =aciones Mnidas sobre -omercio y Resarrollo (2333) establece #ue el sector del turismo está aprendiendo rápidamente #ue Internet puede satisfacer muc%o me$or #ue cual#uier otra tecnolo!+a actual la necesidad de los usuarios de recibir información de calidad #ue sea con"able ás #ue nin!n otro medio, Internet y la interacti8idad #ue lle8a consi!o permiten a la !ente encontrar información con rapide& y e6actitud sobre cual#uier destino o acti8idad de esparcimiento #ue le interesa Oos consumidores esperan obtener !racias a Internet información instantánea y, cada 8e& más, la posibilidad de utili&ar la red para concebir o adaptar a su con8eniencia el producto tur+stico #ue buscan y pa!arlo en l+nea En !eneral, todo el sector turismo %a sufrido un !ran cambio con el uso de Internet En el dia!rama 0 se muestra la estructura #ue ten+a antes de Internet y el dia!rama 2 muestra los cambios #ue %a sufrido El principal cambio #ue presenta son los infomediarios, es decir, a#uellos #ue se dedican a proporcionar información a tra8és de un sitio Yeb 7%ora los consumidores tienen l a opción de reser8ar cual#uier combinación de ser8icios utili&ando la combinación #ue deseen de infomediarios el turismo antes de internetRia!rama 0 El turismo antes de Internet JuenteD El comercio electrónico y el turismoD nue8as perspecti8as y retos para los pa+ses en desarrollo -onferencia de las =aciones Mnidas sobre -omercio y Resarrollo (septiembre 2333) el turismo a tra8és de internetRia!rama 2 El turismo a tra8és de Internet JuenteD El comercio electrónico y el turismoD nue8as perspecti8as y retos para los pa+ses en desarrollo -onferencia de las =aciones Mnidas sobre -omercio y Resarrollo (septiembre 2333) El turismo se %a consolidado como una de las empresas #ue se %a desarrollado con mayor é6ito en Internet, especialmente en lo #ue a comercio electrónico se re"ere 7 pesar de #ue en los ltimos a9os %a aumentado de forma impresionante el nmero de usuarios #ue utili&an este medio para reali&ar la compra de al!n ser8icio tur+stico como boletos de a8ión o ser8icios de %ospeda$eN el comercio entre empresas (business to business) es la opción #ue más se utili&a en el sector turismo para lle8ar a cabo transacciones comerciales de forma electrónica *especto al comercio de empresas a consumidores, en la tabla 0 se enlistan las 03 principales cate!or+as de compras por Internet en Estados Mnidos, -anadá y Espa9a, pa+ses #ue anualmente reciben fuertes cantidades de in!resos por concepto de turismo Se puede obser8ar #ue las acti8idades relacionadas con el turismo se %acen presentes en las < listas 5abla 0 Principales cate!or+as de compras por Internet -7=7R7 ES57R.S M=IR.S ESP7]7 0 -omputadoras 2 Oibros < sica 4 *opa y accesorios C Productos electrónicos : *e8istas
@ *eser8aciones de %otel A *eser8aciones de boletos de a8ión 1 Pel+culas 03 oletos para e8entos 0 -omputadoras 2 Oibros < sica 4 Productos electrónicos C Bu!uetes : Pel+culas @ Productos de belle&a A *opa 1 *eser8aciones de boletos de a8ión 03 *eser8aciones de %otel 0 sica 2 Oibros < *eser8aciones de 8ia$e 4 Software C Productos electrónicos : *opa @ .cio A 5elefon+a 1 Pel+culas 03 Hardware JuenteD Global Internet Special *eport, Substance -onsultin! (Enero 2333) 4 Mna poderosa %erramienta para las empresas tur+sticasD los data ware%ouse Gil y erriel (0111) a"rman #ue la industria tur+stica está atra8esando un periodo de !randes cambios #ue %an sido propiciados principalmente por las si!uientes causasD (a) Oos !ustos de los consumidores %an 8ariado, e6iste una tendencia creciente por parte de los clientes a demandar 8ia$es personali&ados adaptados a sus preferencias (b) El mayor conocimiento #ue poseen los clientes dada la mayor facilidad de acceso a fuentes de información disponibles y a un ni8el más alto de e6periencia en 8ia$es (c) El incremento de la competencia por la concurrencia de otros destinos tur+sticos (d) Oa incidencia de factores e6ternos como la desarrollo de nue8os sistemas tecnoló!icos de alcance !lobal Rebido a los factores anteriores, cada 8e& es más importante para las empresas contar con información de sus clientes, la cual es un arma 8aliosa para la toma de decisiones, de"nición de estrate!ias y para el lo!ro de 8enta$as competiti8as Para poder administrar y e6plotar me$or la información se crearon los data ware%ouse, o almacenamiento de datos, los cuales permiten incrementar el 8alor de los datos con los #ue cuenta la empresa Inmon (0112) de"ne un Rata Yare%ouse como un con$unto de datos orie ntados por tema, inte!rados, 8ariables en el tiempo y no 8olátiles #ue se emplean como apoyo a
la toma de decisiones administrati8as Oa principal 8enta$a #ue ofrece esta %erramienta es la inte!ración de los datos, ya #ue la mayor+a de los sistemas tienden a fra!mentar la información ocasionando a la alta administración #ue la toma de decisiones sea complicada, pues a 8eces la información realmente 8aliosa se pierde entre el resto de los datos En el dia!rama < se pueden apreciar al!unas de las operaciones #ue se reali&an en un ambiente de data ware%ousin! como son el mane$o de sistemas operacionales y la e6tracción, transformación y car!a de los datos estructura de un sistema Rata Yare%ouseRia!rama < Estructura de un sistema Rata Yare%ouse JuenteD Rata Yare%ousin! S^O a6 -onnections (2330) En el caso del sector turismo, una de las principales áreas de aplicación de los data ware%ouse es en la industria de alo$amiento uc%os %oteles utili&an esta %erramienta principalmente en cuestiones relacionadas con mercadotecnia, por e$emplo para apoyar los análisis de mercados #ue le permiten a las empresas identi"car nue8os clientes y optimi&ar sus funciones de 8entas 5ambién para establecer estrate!ias #ue permitan obtener la "delidad de los clientes al brindarles los ser8icios y productos #ue necesitan, poder establecer pro!ramas de recompensas para clientes frecuentes, me$orar los ser8icios recreati8os y complementarios #ue se ofrecen, as+ como e8aluar la satisfacción en !eneral de los clientes -itando a Gil y erriel (0111) los data ware%ouse pueden ser usados por los %oteles para desarrollar conceptos #ue les otor!uen nue8as facilidades, tales como el dise9o de nue8os productos adaptados a cada cliente, a$ustar el per"l de la demanda, identi"car el potencial de fran#uicias, !estionar los presupuestos de diferentes áreas, anali&ar la producti8idad, in8esti!ar los fallos de e#uipos, anali&ar y locali&ar nue8os mercados, e8aluar la calidad del ser8icio prestado, anali&ar el impacto de las promociones, determinar la producti8idad de los empleados en relación con la satisfacción de los clientes, etc C Impacto de las 5I en la forma de traba$o de las or!ani&aciones 7l implantar 5I en una or!ani&ación, #uienes perciben primero su impacto son todas las personas #ue colaboran en ésta, desde los ni8eles operati8os %asta la alta administración, ya #ue cambian lo #ue %acen y cómo lo %acen Se!n aines (011A) el uso de 5I permite a la industria me$orar la calidad en el ser8icio #ue se ofrece Oa nue8a administración de las empresas tur+sticas está orientada en el cliente y en el ser8icio, lo cual es un factor cla8e de diferenciación En el caso de la %oteler+a, mediante las 5I se puede estrec%ar la relación con el cliente, ya #ue permite a la empresa mantener re!istros de las preferencias de sus %uéspedes y responder me$or a ellas en las pró6imas ocasiones En las empresas de ser8icio, los pe#ue9os detalles pueden ser muy importantes, el simple %ec%o de recordar al!n !usto espec+"co de los clientes puede marcar la diferencia de #ue manten!a su preferencia por la empresa o cambie a la competencia Oas nue8as tendencias en cuanto al recurso %umano en las empresas tur+sticas es contar con !ente familiari&ada con la tecnolo!+a #ue sea capa& de 8er todo su potencial y pueda e6plotarlas para lo!rar los mayores bene"cios posibles para la empresa -ada d+a será más importante #ue las or!ani&aciones tur+sticas cuenten con !ente con %abilidades para mane$ar y asimilar la !ran cantidad de información #ue se !enera y la pueda utili&ar adecuadamente en el proceso de toma de decisiones Oa implantación de sistemas y tecnolo!+as de información en una empresa es al!o #ue concierne a todo el personal ya #ue !enera me$oras en las condiciones de traba$o y ayuda a facilitar muc%as de las tareas en las diferentes áreas de una empresa Es importante destacar #ue en la industria %otelera, una !ran cantidad del personal se encuentra en los ni8eles operati8os En la mayor+a de los casos este personal no cuenta con los conocimientos y %abilidades su"cientes para poder interactuar con las tecnolo!+as de información Por esta ra&ón las empresas de alo$amiento al momento de decidir implementar 5I deben de considerar la importancia #ue tiene el dar un entrenamiento adecuado a su personal o de lo contrario no se apro8ec%aran todos los bene"cios #ue puede traer consi!o
: -onclusiones -on la ayuda de las tecnolo!+as de información la industria del turismo %a lo!rado !randes bene"cios como son el me$oramiento de las operaciones de las empresas, conocer me$or las necesidades de los clientes, ofrecer una me$or entre!a del ser8icio, lle!ar a un mayor nmero de clientes y a nue8os mercados y optimi&ar sus recursos lo!rando aumentar su e"ciencia Son muc%os los e$emplos #ue se pueden mencionar sobre el uso de 5I en el turismoD sistemas de reser8aciones en l+nea, 8entas de boletos por internet, sistemas de miner+a de datos para conocer las necesidades de los clientes, entre otros 7 pesar de #ue cada d+a se a8an&a más en la implementación de 5I, las empresas relacionadas con el turismo enfrentan el !ran reto de cambiar los paradi!mas #ue e6isten y empe&ar a 8er a las tecnolo!+as de información más allá #ue simples sistemas de computación, sino como parte del plan estraté!ico de la alta administración #ue permitirá lo!rar 8enta$as competiti8as Sin duda al!una, las tecnolo!+as de información bien aplicadas se traducirán en una me$or interacción entre %oteles, restaurantes, a!encias de 8ia$es y aerol+neas con sus clientes, lo!rando as+ una relación donde ambas partes obtendrán bene"cios y satisfacción @ *eferencias _0` 'alles, Ra8id art+n FOas tecnolo!+as de información y el 5urismo _2` Far?etin! wit% tec%nolo!yD rin!in! t%e buyer and seller to!et%er Pro#uest; 7ccountin! 5a6 Periodicalsdatabase 5%e otton Oine 7ustin, (Bunio 0114) _<` F2C years of %ospitality tec%nolo!y Pro#uest;7ccountin! 5a6 Periodicals database 5%e ottom Oine, (Bunio 011@) _4` FEl comercio electrónico y el turismoD nue8as perspecti8as y retos para los pa+ses en desarrollo _C` Gil Padilla, 7ntonia F7plicación de las tecnolo!+as dataware%ouse en el conte6to de la empresa tur+stica de alo$amiento %otelero _:` F5ec%nolo!y and 5ourism Pro#uest;7IWI=J.* Global database Yor? Study, (011A) A .tros apoyos (iblioteca Ri!ital y YYY) _0` F7n en8ironmental assessment of %ow tec%nolo!y i s res%apin! t%e %ospitality industry Pro#uest;7IWI=J.* Global database 5ourism and Hospitality *esearc%, (Bulio 2330) _2` FRata minin! for %otel "rmsD Mse and limitations Pro#uest;7IWI=J.* Global database -ornell Hotel 7nd *estaurant 7dministration ^uarterly (233<) _<` FEstudio de 8iabilidad económico;"nanciero del sector de Ser8icios 5ur+sticosD *esumen e$ecuti8o, conclusiones y recomendaciones _4` Far?etin! information syst Jerias de a!an!ué JE*I7S RE 7G7=GM P.*D OIOI7 S7P7>. 'E*.=I-7 >EPEZ *.R*IGMEZ REPD RE - S.-I7OES I=S55M-I= ERM-75I'7 S7= 75E. 7G7=GM ; .O'7*
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O7S JE*I7S G7=7RE*7S
Jeria Ganadera de 01<1 O7 JE*I7 RE 7G7=GME Oa Jeria de a!an!ué, #ue comen&ó a tomar 8ida a mediados del Si!lo VIV, fue, antes propios y e6tra9os y a ni8el nacional e internacional, uno de los acontecimientos comerciales #ue conmo8ió, sobre todo, la tras%umancia de 8ia$eros en busca de a8enturas comerciales Su fama traspuso los linderos nacionales y trascendió a las islas del -aribe y, si bien es cierto #ue las 8+as de comunicación, para la época, estaban circunscritas a las #ue ofrec+a la na8e!ación u8ial y un poco los intransitables caminos reales de la época, también lo es a!an!ué, como epicentro de sus festi8idades reli!iosas en %onor de la 'ir!en de las -andelas, ocupaba un lu!ar preferencial al cual pod+an acudir, en tortuosas $ornadas, los $ud+os y la !itaner+a de las islas caribe9as, al i!ual #ue los mineros del norte de 7ntio#uia #ue, desde las inas de Guamocó, Zara!osa y *emedios, entre otras, abastec+an el oro para las artesan+as momposinas y fa8orec+an un comercio e6pedito, ya #ue, para la época, estaba pro%ibida la e6portación de este metal a la adre Patria Se dimensionaba también una a8alanc%a de %abitantes de los Santanderes #ue, para la época, utili&ando la na8e!ación de los c%ampanes, tra+a %asta doscientos arrobas de bocadillo 8ele9o, para repartir por toda la -osta 7tlántica Oos comerciantes tra+an, además, Flos afamados sombreros de Sua&a de =ei8a, las mantas del Socorro, los cacaos nei8anos, los soc%es y 8a#uetas de Guaduas, las esteras de El anco y -%iri!uaná, los mac%etes de *eal de la -ru&, las afamadas %amacas y los caballos de -oro&al, el bálsamo de 5ol y mil productos mas, inclusi8e de carácter e6ótico, #ue pro8en+an de las islas del -aribe Eran de destacarse, como aporte sabanero, los briosos caballos y las mu$eres de -oro&al, #ue adornaban la feria, y en este tra"co de fantas+a y de locas ilusiones, la !itaner+a armaba sus $u!adas, los ta%res, el licor y las damiselas en busca de a8entura, creaban otro mundo para #uienes %ab+an 8enido en busca de di8ersiones Es de tenerse en cuenta #ue, en un poblac%o #ue apenas alcan&ar+a a tener mil %abitantes, el sistema %otelero era casi nulo y , #uienes planeaban con anticipación el disfrute de la feria, al#uilaban, a precios de usura, las 8ie$as casonas de palma de los %abitantes de la ciudad, #uienes iban a refu!iarse, mientras tanto, donde sus parientes y ami!os y, cuando se cerraban los caminos para encontrar %ospeda$e, la multitud armaba berbec%os de ramas y palmas para abri!arse de la intemperie y pasar los d+as 2,<,4 y C de Jebrero, #ue no estaban propiamente dispuestos para dormir y ma!ancear a!an!ué, por su cercan+a con la F-iudad 'alerosa, era centro pri8ile!iado a donde lle!aban, por el F-amino de Berusalén, los contrabandos y las mercanc+as #ue entraban furti8amente del 8ie$o continente y , por ello, era tan fácil encontrar en la feria las artesan+as nati8as, como los mas "nos adere&os 8enidos de la le!endaria Europa Bamás 8ol8eremos a presenciar el espectáculo mara8illosos #ue presenciaron nuestros antecesores, sobre el mara8illosos >uma, donde se confund+an c%ampanes 8enidos desde los mas le$anos rincones de la Patria, %asta barcos, con estructura para na8e!ar en el mar, #ue tra+an un canto tropical desde las caribe9as islas #ue se 8olcaban sobre a!an!ué RIJE*E=-I7S E=5*E O7S OEGE=R7*I7S JE*I7S RE O.S SIGO.S VIV, VV > O7S 7-5M7OES Oas anti!uas ferias de a!an!ué no solo eran !anaderas, sino Jerias -omerciales, acá se intercambiaban la mayor+a de los productos artesanales e industriales no solamente del -aribe colombiano también de las islas del -aribe y de la parte de los departamentos como Santander, etc Hoy en d+a estas Jerias a pesar #ue trata de darles un carácter artesanal, de apoyar por todos los medios la industria y las artesan+as, estas son inferiores por todo y pre8alece una especialidad #ue es la muestra de caballos de ra&a, #ue por esta época abundan en -olombia de calidad e6traordinaria, Re tal manera #ue la diferencia es enorme y ya no %ay la auencia #ue
%ab+a en otras épocas de productos industriales, pero falta 8ol8er a traer esa misma tradición para #ue 8ol8amos a tener una feria #ue muestre productos a!r+colas, ma#uinarias, formas de transformación de la tierra, todo eso %ace falta y esa es la aspiración, 8ol8er a recorrer los pasos #ue recorrió en anta9o la Jeria de a!an!ué Suspensión de las Jerias a "nales del Si!lo VIV Oas ferias de a!an!ue se acabaron prácticamente con la Guerra de los il d+as por#ue %istóricamente las !uerras intestinas en nuestro pa+s %an atentado contra la acti8idad industrial, comercial y la ci8ili&ación, la !uerra destierra a la !ente de asistir a e8entos por mltiples moti8os, por lo cual es enemi!a del pro!reso y del desarrollo de un pa+s o re!ión Estas ferias se intento re8i8irlas en la década de los a9os <3, cuando siendo alcalde de a!an!ué Ron Bu8enal 'i9as orales por allá en el a9o 01<@, comen&aron a reali&arse unas ferias, donde la ltima fue en 01<1 tratando de imitar al!o de las le!endarias ferias, pero apenas estas fueron un remedio Sin embar!o, lo #ue se dice #ue desde entonces no %a 8uelto a %aber ferias es totalmente falso, por #ue actualmente se les está ofreciendo a a!an!ué y la re!ión la trecea8a feria con caracter+sticas fundamentales Esta no es una feria cual#uiera y tiene un presti!io bien !anado, sobre todo a ni8el de la -osta 7tlántica y de los pueblos del r+o a!dalenaN #ue tu8o una interrupción con un !obierno municipal #ue entendió l a feria como una pac%an!a, como una e6%ibición de ritmos, como una tra+da de or#uestas suntuosas, eso no fue feria durante un interre!no de cuatro a9os Jue un remedo de ferias Oa 8erdadera feria la le!itima, la propia es la feria #ue la Bunta or!ani&adora esta %a #uerido rescatar, como una feria e#uina, industrial, artesanal, con muestras alimentarias y costumbres de la -osta y #ue se %a considerado como una de las me$ores ferias !anaderas de la -osta -aribe Importancia de la Jeria Ganadera para a!an!ué Para a!an!ué es fundamental esta celebración anual, no solamente por lo #ue aporta como feria, por #ue esta da una posibilidad de un mostrario de !anado de distintas especies tra+das de diferentes re!iones, a#u+ el estudiante 8a a conocer las distintas !anader+as, a 8a a conocer !anado tipo lec%e, tipo indubrasil y en todas sus 8ariedades, el pardo sui&o, el %olstein, etc Re tal manera #ue es una escuela de aprendi&a$e y a la feria se le a!re!a por lo menos un conferencista eminente a9o tras a9o dictando conferencias ilustrati8as sobre la !anader+a El solo %ec%o de tener $ueces sabios #ue cali"can al !anado, son cátedras #ue se dan para el conocimiento de la !anader+a y en este sentido la Bunta .r!ani&adora 8iene traba$ando para #ue el e8ento sea un é6ito en todos los sentidos Oa fe reli!iosa por la 'ir!en orena de la -andelaria, fue y si!ue siendo de tal ma!nitud, #ue en el si!lo VIV la pere!rinación el d+a 2 de Jebrero en este puerto lle!o a ser tan numerosa, #ue dio ori!en a un intercambio sociocultural y comercial de primer orden en el pa+s, #ue las nue8as !eneraciones a partir de la se!unda mitad del si!lo VV o+mos mencionar con el nombre de Oas Jerias de la -andelaria Su primer 8ersión fue en el a9o de 0ACA y o"ciali&adas en 0A@:, siendo presidente de -olombia Ron 7#uileo Parra, #uien asistió muc%as 8eces a ella, las apoyó y rese9ó en sus memorias Por otro lado la pri8ile!iada posición !eo!rá"ca de a!an!ué, fue factor fundamental para consolidar el é6ito comercial de las Jerias, por la inuencia y con8er!encia de las cuatro cuencas %idro!rá"cas y los 8alles de los *+os a!dalena, -auca, San Bor!e y las subre!iones de 5i#uisio, la o$ana y las Sabanas del ol+8ar Grande, con la na8e!ación u8ial por el ra&o de Ooba ( #ue pasa por a!an!ué) #ue se incrementó a partir del a9o 0A@3, los comerciantes mo8ili&aban sus car!amentos en barcos de 8apor y !randes c%ampanes, desde le interior del pa+s, la costa 7tlántica y de las islas del -aribe Se sabe #ue desde 0AC4 y principios del si!lo VV, el 2 de Jebrero de cada a9o se efecta en a!an!ué la Gran Jeria de Oa -andelaria En un solo d+a se reali&aban !randes transacciones comercialesN con palabra de %onor se daba cumplimiento a compromisos ad#uiridos en el a9o anterior Re i!ual manera se pactaba mano con mano %onrada, nue8os compromisos para la feria si!uiente En la noc%e %ab+a !ran celebración 7pro8ec%ando la comunicación de la -osta y las Sabanas de ol+8ar, Sucre y -órdoba con el interior por el r+o a!dalena, teniendo como centro a a!an!ué, 8en+an comerciantes toda clase de mercaderes, ya #ue a#u+ a mediados del si!lo pasado y principios del si!lo VV, el d+a de la feria se compraba, se 8end+a, se conse!u+a de todo Oa !ente pro8en+a del pa+s y del e6terior, pues la feria fue famosa
P*IE* E=-ME=5*. 7G*.I=RMS5*I7O, 7*5ES7=7O > PES^ME*. REO SM* REO -7*IE Por iniciati8a de un !rupo de !anaderos, profesionales y técnicos de la re!ión, se propuso la reali&ación de un E=-ME=5*. 7G*.I=RMS5*I7O, 7*5ES7=7O > PES^ME*., con el apoyo de la 7dministración unicipal, en cabe&a del Roctor Bor!e cárcamo 7l8are& y con el slo!an F*E'I'7.S =MES5*7 JE*I7, este certamen fue todo un é6ito, el cual se reali&ó en las 7nti!uas instalaciones de -.E*-7O-., donde participaron todos los sectores de la econom+a a!r+cola, pecuaria, industrial, artesanal, pes#uera y cultural del Sur del -aribe colombiano Este e8ento se reali&ó en el mes de =o8iembre de 011< y se 8ol8ió a reali&ar en la misma fec%a al a9o si!uiente 0114 -on rotundo é6ito JE*I7S 7G*.PE-M7*I7S, I=RMS5*I7O, 7*5ES7=7O > PES^ME*. REO SM* REO -7*IE > EVP.SI-I.=S E^MI=7S Por la !estión de la Secretar+a de 7!ricultura unicipal -.E*-7SM* y el apoyo incondicional del 7lcalde 7lfredo Posada 'iana, se lo!ró el lote ante el IRE7, cuya e6tensión es de A %as :333 mts2, #ue cedió el IRE7 al municipio en donación, siendo inistro de 7!ricultura el doctor 7ntonio Hernande& Gamarra, sinceano y el Roctor Enri#ue *ui& *aad, ma!an!uele9o, Gerente General del IRE7, fue entonces en el mes de Jebrero de 011C, #ue se colocó la primera piedra del coliseo, con la bendición de onse9or 7rmando Oarios y la asistencia de altas personalidades del !obierno central Ese d+a se "rmaron las escrituras de donación El ministerio de 7!ricultura y desarrollo *ural, se comprometió en co"nanciar el Estudio de Jactibilidad de la Subasta Ganadera de a!an!ué, reali&ado por JEREG7= Oo cual facilitó la co"nanciación de la construcción de las instalaciones de la Subasta Ganadera, con in8ersión superior a 003333333, co"nanciados por el ministerio de 7!ricultura, la 7lcald+a unicipal de a!an!ué y -.E-7SM* 7s+ mismo la !obernación de ol+8ar aportó el encerramiento !eneral del -oliseo de Jerias En el a9o 011: se ina!uraron las anteriores obras en el marco del a 5ercera Jeria 7!ropecuaria, siendo presidente de este el Rr *icardo otero aya
HIS5.*I7 RE 7G7=GME e cuentan mis antepasados #ue andas de msicos tu8ieron su sur!imiento inicial en a!an!ué, en las décadas "nales del Si!lo VIV Oas %istóricas y renombradas Jerias Ganaderas de a!an!ué, se celebran con la e8entual lle!ada de los mercaderes y se rebustecia el fer8or a la 'ir!en de la -andelaria, con se8eras procesiones de %umanas columnas con 8elas encendidas y entusiastas $u!adores de !allos, cucurubá, naipes, ruletas y bolic%es 7umentaban la euforia popular, los maromeros de 8istosos uniformes multicolores y no faltaba por a#uellos tiempos la fantas+a de atre8idos Fpaisas #ue trepados en !lobos escrutaban el espacio, para lue!o aterri&ar en forma espectacular en los potreros cercanos, o caer en nuestro 8ie$o -a9o de aracoa 7 esta "estas concurr+an nuestros abuelos, cantando desde tempranas %oras de la noc%e al compas de la F5ambora, los F5res Golpes amá y las muc%ac%as adornaban su 8ir!inal cabe&a banderolas alusi8as y fra!antes ores y perfumes , entretanto #ue el loco E8aristo, ba$o un tra$e raido, %acia asomar a los 8ecinos cantando F la mcura está en el suelo, mamag no puedo con ella #ue %oy %ace furor en los nue8os ritmos de -olombia y del mundo 5ambores, !uac%aracas y !aitas, en su arcaica armon+a, retumbaban al son del currulao y del meren!ue, #ue con un %a& de 8elas encendidas bailaban en alternados Fbaratos nuestros abuelos, y se desped+an con F7dios 'icente, al menudear de los !allos Oas muc%ac%as cantaban las canciones compuestas por parranderas y bo%emios lu!are9os, enamorados de !uitarra y tiple y se!uidillas del repertorio !itano, asimiladas al !usto popular Jue as+ como los moradores de a!an!ué y sus contornos, oyeron por primera 8e& con alboro&o, las notas melodiosas del 8als y la ma&urca, de la pol?a y de la dan&a, y #ue el !usto de la !ente del pueblo fue aco!iendo Habla, además de la Jeria de la -andelaria, la de San 7ntonio, #ue tenia lu!ar el 0A de Bunio de cada a9o, también en ma!an!ué y la del 04 de septiembre en San enito 7bad, #ue complementaban nuestra feria, pero apenas la imitaban pobremente Oas !uerras ci8iles, #ue tanto abundaron y #ue tanto males tra$eron a la *epblica en las postrimerias del si!lo VIV, dieron al trate con ferias de a!an!ué #ue, lentamente, fueron tomando el camino del ol8ido, frente a los si!nos de 8iolencia #ue %an 8enido a entrabar, desde siempre, el pro!reso, no solamente de nuestro municipio, sino de
-olombia, sin descartar, además, la circunstancia del au!e #ue %ab+a tomado la na8e!ación u8ial con el aumento de los bu#ues a 8apor, #ue comen&aban a abrir a a!an!ué %acia otras perspecti8as comerciales, como la ciudad de arran#uilla Oa feria de a!an!ué, como ente multifuncional, donde no sólo %ab+a un e6pedito mo8imiento de !anado, artesan+as y productos manufactureros, puede decirse #ue sucumbió por obra y !racia de la Guerra de los il R+as Para entender el 8alimiento de la Jeria de a!an!ué, presentamos los decretos #ue la re!lamentaron, especialmente las leyes del 03 de no8iembre de 0A:A, de impuesto sobre la renta, y su adicional y reformatoria de C fr no8iembre de 0A:1, e6tractado de la Gaceta Repartamental de ol+8arD El P- del Estado Soberano de ol+8ar decreta #ue la $unta cali"cadora de la renta de la Pro8incia de a!an!ué, tendrá las sesiones e6traordinarias en los d+as 2A a <3 de enero, A a 03 de $unio y 1 a 00 de septiembre de cada a9o con el ob$eto de cali"car la renta de los #ue concurran a la feria de a!an!ué, a e$ecutar al!una a al!unas de las operaciones de #ue trata el articulo 2C de la ley 3 de no8iembre de 0A:1, de impuesto sobre la renta Posteriormente, por el a9o de 01
8i!entes y e$ercer un control sobre los prestadores de ser8icios %oteleros en esta ciudad Oos operati8os también persi!uen #ue las actuaciones de estos establecimientos se a$usten a la norma %otelera y tur+stica 8i!ente, para #ue los ser8icios prestados estén de acuerdo con lo ofrecido en términos de calidad y cumplimiento, as+ mismo se busca #ue los propietarios de estos establecimiento a tra8és de una planilla de re!istro puedan identi"car las personas #ue lle!an a diario a esta ciudad y utili&an su ser8ició E!l noticias conoció, #ue los establecimientos #ue no cuentan con la respecti8a documentación, serán obli!ados a ponerse al d+a, o de lo contrario serán sellados en pró6imas %oras =uestro unicipio Información !eneral 5erritorios apas Indicadores Rocumentos sobre el municipio Galer+a de fotos 5urismo 5urismo En esta sección encontrará información de interés sobre el turismo en el municipio, encontrará una la !u+a de los principales sitios para 8isitar, las festi8idades y el directorio turistico donde encontrará información de %oteles y restaurantes para or!ani&ar su plan de 8ia$e a nuestro municipio Seleccione un tipoD Presentación 5ur+stica Presentación Escudo de Presentación Oos sitios más tradicionales de esta ciudad son la -atedral de Oa -andelaria, #ue está frente a la ri8era, El Par#ue de Oas 7méricas, y sus diferentes lu!ares de di8ersión y esparcimiento como discotecas, restaurantes, entre otros Oos cole!ios más representati8os e importantes de la ciudad son el Instituto 5écnico -ultural Riocesano ó I5-R, el Oiceo Boa#u+n J 'éle&, y la institución educati8a =uestra Se9ora de Játima #ue son a su 8e& los más importantes y los me$ores de la re!ión $unto con otros de Santa -ru& de ompo6 y El -armen de ol+8ar, #ue son otras localidades del departamento *ecomendaciones !enerales cuando 8en!a a ma!an!ue no de$e de 8isitar las orillas del rio ma!dalena les recomendamos este sitio por su e6pectacular 8ista, a%% y no se le ol8ide disfrutar del buen sabor de un ocac%ico fresco 5urismo Editar 7un#ue este no sea el fuerte de la ciudad, esta es conocida a ni8el nacional por su industria pes#uera, y es 8isitada en !ran parte por su !astronom+a, aun#ue también se destacan las acti8idades culturales tales como las hJiestas de la 'ir!en de la -andelariah y la hSemana de la a!an!uele9idadh, y sitios de Interés 5ur+sticos tales como hOa -atedral de =uestra Se9ora de Oa -andelariah, hOa 7lbarradah, hPunta de Piedrah y recientemente se %a sumado el mirador al r+o de los muelles de la 5erminal ultimodal de Pasa$eros de a!an!ué C estrate!ias e"caces de mar?etin! para los %oteles de %oy El mar?etin! para %oteles no es al!o de %oy Oos establecimientos %oteleros siempre %an puesto en práctica diferentes técnicas para conse!uir darse a conocer y aumentar su 8olumen de ne!ocio Sin embar!o, conforme pasa el tiempo y las nue8as tecnolo!+as se imponen, los %oteles deben adaptar las estrate!ias de mar?etin! #ue adoptan para no perder oportunidades de ne!ocio 'amos a des!ranar al!unas de ellas
0 7pro8ec%ar las posibilidades del obile mar?etin! En esta era de Internet y teléfonos smartp%one, pocas cosas son más importantes #ue tener una pá!ina web y un motor de reser8as adaptados a los mó8iles Oos usuarios reali&an cada 8e& más consultas y reser8as utili&ando los dispositi8os mó8iles y tablets y los %oteles no pueden darse el lu$o de perder estos potenciales clientes Re %ec%o, se!n un reciente estudio de Goo!le, el <1K de los usuarios utili&a dispositi8os mó8iles para plani"car su 8ia$e Por otra parte, los alo$amientos también pueden publicitar sus ser8icios a tra8és de anuncios dise9ados especialmente para ser 8istos en el mó8il
local searc% opt 2 .ptimi&ar la pá!ina web para la bs#ueda local Oa optimi&ación del posicionamiento en los buscadores, conocido como SE., es esencial para conse!uir #ue la pá!ina web de nuestro %otel sea fácilmente accesible en Internet Pero además, es muy importante optimi&ar la web para #ue apare&ca en los resultados de las bs#uedas locales y obtener as+ clientes potenciales cercanos Precisamente por#ue cada 8e& %ay más teléfonos smartp%one, la bs#ueda de %oteles locales 8a en aumento Por eso, es esencial optimi&ar el per"l del establecimiento en los directorios locales y principales motores de bs#ueda 7demás, para lan&ar un mensa$e co%erente y aumentar la credibilidad de nuestro alo$amiento, debemos intentar usar siempre la misma información
< Incenti8ar a los clientes para #ue de$en comentarios Está más #ue demostrado #ue los comentarios positi8os #ue escriben los clientes sobre el %otel tienen un !ran efecto sobre el ne!ocioD lo!ran incrementar las tasas de clic y me$oran la con8ersión Por eso, los %oteles deben dedicar un apartado de la pá!ina web a mostrarlos e incenti8ar a los clientes para #ue, una 8e& %ayan de$ado el establecimiento, de$en al!n comentario en las pá!inas web de opiniones, como 5rip7d8isor 7demás, los comentarios de clientes en pá!inas como Goo!le Plus Oocal también ayudan a 8alidarlo como un ne!ocio de con"an&a
4 5ener una buena presencia en las redes sociales 7un#ue cueste creerlo, toda8+a %ay %oteles reticentes a estar presentes en las redes sociales, o lo %acen de una manera muy residual Si tu %otel es uno de ellos, debe subirse cuanto antes al carro para no perder oportunidades de ne!ocio El tiempo #ue los usuarios pasan en Jaceboo?, 5witter y otras redes sociales como Goo!le o Oin?edIn no de$a de ir en aumento Oa ima!en #ue proyectemos en ellas puede ayudarnos a diferenciarnos de la competencia y a "deli&ar al cliente email symbol on row of colourful en8elopes
C Jideli&ar a los clientes a tra8és de campa9as de email mar?etin! Jideli&ar a los clientes #ue ya se %an alo$ado en nuestro establecimiento deber+a ser uno de los principales ob$eti8os de nuestras campa9as de email mar?etin! Podemos informar sobre los nue8os ser8icios e instalaciones del %otel y ofrecer descuentos o promociones si reser8an a tra8és de la pá!ina web Estas son dos de las acciones principales #ue podemos lle8ar a cabo para conse!uir mantener el interés de nuestros clientes y #ue decidan repetir su estancia en nuestro alo$amiento
_suUbutton urlT%ttpDWWwww2%otelerumcomWcontactarW bac?!roundTj4A1@d3k si&eT1k radiusT03k`^uiero más información_WsuUbutton` Oos A pasos de una estrate!ia de mar?etin! online para Hoteles y -asas *urales Publicado por Oolo *ey en ar?etin! online %ace < a9os 5emas ar?etin!online%otelesturismosocial 79adir a eoo? PRJ Imprimir 2 -omentarios i e6periencia en mi traba$o como estrate!a de mar?etin! online <:3 con clientes y con alumnos (responsables de %oteles, !erentes de turismo), es #ue todos están en realidad muy despistados y no saben bien ni #ué necesitan ni cómo %acer #ue su ne!ocio ten!a una presencia online co%erente y fuerte Por ello, decid+ plasmar en un documento los A pasos a reali&ar para conse!uir tener una estrate!ia di!ital completa Mn protocolo en el #ue apoyarse a la %ora de plani"car nuestra estrate!ia onlineD E8aluación del tipo de 7lo$amiento 7ntes de iniciar nin!n tipo de estrate!ia de mar?etin! di!ital, debemos conocer el tipo de Hotel #ue tenemos (de dise9o, rstico,) y sus ob$eti8os, tipo de cliente al #ue se diri!e (esto inuye en el tipo de presencia en redes sociales #ue debemos tener, ya #ue si por e$emplo nuestro %otel se diri!e a 8eintea9eros una de las redes sociales en las #ue debemos tener presencia es 5ME=5I, al menos en Espa9a), tipo de ser8icios #ue ofreceremos, ubicación (&ona monumental, comercial,) Re"nir ob$eti8o del =e!ocio y consecuentemente el ob$eti8o del sitio web y la estrate!ia <:3, de modo realista y con metas alcan&ables E8aluación del personal necesari?o en el área de mar?etin!
0 *e8enue ana!er W -%annel ana!er D Se encar!a de !estionar la ocupación y mantener la co%erencia de precios en los diferentes portales o canales de distribución (IRSgs) (odalidad In%ouse o .utsourcin!) E6perto en Rise9o web(conocimientos de Yordpress), conocimientos en %erramientas de dise9o !rá"co (p%otos%op, as%,), conocimientos en uso de Rreamwea8er (conocimientos al menos básicos en pro!ramación H5O, -SS), conocimientos a8an&ados en *edes Sociales, conocimientos a8an&ados en Posicionamiento Yeb SE., 7nalitica web (Goo!le 7nalytics, Goo!le 7dwords), conocimientos a8an&ados en campa9as SE y Jaceboo? 7ds, 7d Ser8ers (labores de 5raLc ana!er), conocimientos a8an&ados de estrate!ias de mar?etin! di!ital en diferentes plataformas P7S. 0 ES5*75EGI7 RIGI57OD RES7**.OO. E= Y.*RP*ESS RE M=7 YE hS.-I7Oh Resarrollar y plani"car una web QsocialQ si!ni"ca #ue nuestra web estará 8inculada a las redes sociales permitiendo acceder a ellas y pudiendo compartir nuestros contenidos a tra8és de S%are uttons sociales Reberá cumplir 4 premisasD -7P57-I= de clientes potenciales (blo!, ofertas), -.='E*SI= a clientes reales (motor de reser8as, webp%one), JIREOIZ7-I= de dic%os clientes (a tra8és de newsletters, botón follow para informar de nue8as promos y ofertas (esto también es aplicable a -7P57-I=))Q y P*ES-*IP-I= de nuestro %otel a tra8és de comentarios y puntuaciones en canales de distribución y redes sociales Oos contenidos de nuestra web deben ser publicados automáticamente en las redes sociales donde ten!amos presencia Para ello usaremos H..5SMI5E, como %erramienta de !estión de presencia online y publicación Oa web debe ser dise9ada y desarrollada para ser dada de alta e inde6ada en los principales buscadores (Goo!le, in!, >a%oo), as+ como traba$ar en su posicionamiento
en los mismos, mediante técnicas SE. y campa9as SE Esto tiene 8ital importancia para un buen posicionamiento inicial, aun#ue e6i!irá re8isiones continuas en función de los e8entos #ue se %a!an en la ciudad, nue8as ofertasQ 7 ni8el de posicionamiento, %aremos uso de *I-H S=IPPE5S para los resultados de bs#ueda, de modo #ue nos diferencia de la competencia, usando E57R75.S #ue nos permitan mostrar una ima!en en el resultado de bs#ueda, $unto a la descripción del %otel Rebemos presentar iconos clicables a nuestras redes sociales con los lin?s acortados por I5O> para obtener estad+sticas de clics reali&ados en dic%os iconos 5odas las pá!inas y entradas de la web deben contar con sus SH7*E M55.=S #ue permitan a los usuarios compartir en sus propios per"les sociales nuestra información 'ersión mó8il =o tiene sentido crear una web sin su 8ersión mó8il ás del C3K de las bs#uedas de %otel reali&adas pro8ienen de un dispositi8o mó8il Mtili&aremos para ello un modelo basado en *ESP.=SI'E RESIG= de modo #ue cubramos una amplia !ama de terminales Re %ec%o con éste tipo de dise9o cubrimos la práctica totalidad de dispositi8os mó8iles 5ambién podemos 8alorar el uso de plantillas 7R7P57R7S =o 8aloramos en un principio el desarrollo de una aplicación nati8a (para ip%one o android) ya #ue =.*7OE=5E no usaremos caracter+sticas del terminal #ue e6i$an éste tipo de desarrollo para éste %otel Sin embar!o, podemos 8alorar la posibilidad de #ue nos interese #ue nuestro %otel esté disponible en las tiendas de aplicaciones de Goo!le Play y 7pp Store P7S. 2 ES5*75EGI7 RIGI57OD JI*7 RE 7IOS Oa primera puerta para la captación de trá"co a nuestra web y redes sociales será nuestra "rma de mail Rebe contar con los mismos iconos sociales #ue la web 7s+ como nombre de dpto #ue en8+a mal El pie de la "rma debe apro8ec%arse también para insertar imá!enes #ue anuncien nue8as promos #ue ten!amos stas promos lle8arán a la pá!ina de destino más con8eniente dentro de nuestra web, y será eti#uetada como -7P7]7 para el re!istro de estad+sticas en Goo!le 7nalytics aster en ar?etin! Sales 7nalytics i! Rata Practice SX IG R757 P*7-5I-E Mna 8isión Inte!ral para los profesionales de ar?etin! y 'entas Info 7#u+ Re %ec%o todos los lin?s #ue sean de este tipo de promos serán eti#uetados como -7P7]7S P7S. < ES5*75EGI7 RIGI57OD *ERES S.-I7OES En función del tipo de %otel, pblico ob$eti8o, ob$eti8o del sitio web,, podemos esco!er diferentes redes, las #ue más nos con8en!an, siendo imprescindibles 5YI55E* (lan&amiento de ofertas, call center), J7-E..X (promoción de marca, ofertas, call center), Pinterest (promoción de marca y de ser8icios Genera más del C@K de trá"co a webs de %oteles), G..GOE (Pá!ina) (imprescindible para un buen posicionamiento SE.), J.M*S^M7*E (promos por !eolocali&ación del cliente) 7demás debemos darnos de alta correctamente en G..GOE PO 7-ES, de modo #ue G..GOE 7PS nos situe correctamente y muestre nuestros ser8icios OI=XERI= es una red muy interesante para #ue RI*E--I= se !enere una importante red de contactos profesionales #ue repercutan en el ne!ocio, as+ como potenciales clientes, como or!ani&adores de e8entos, de 8ia$es, responsables de con!resos, asociaciones empresarialesQ P7S. 4 ES5*75EGI7 RIGI57OD -7=7OES RE RIS5*IM-I= IRS Rebemos darnos de alta en a#uellos #ue se adapten a nuestro sector o tipo de %otel, además de en 5*IP7R'IS.* o ..XI=G
5ambién debemos darnos de alta en portales orientados a l a bs#ueda de %otel de ltima %ora o me$or oferta desde el mó8il, como *E7OO>O75E..XI=G o BMS5..X, ya #ue estos portales captan reser8as impulsi8as de "n de semana, y por otro lado cuentan con sistemas para poner a la 8enta %abitaciones de un dia para otro y están sin 8ender, con buenos descuentos y de forma destacada dentro de una ciudad Esto marca la diferencia y nos destaca de la competencia en éste tipo de reser8a himpulsi8ah de ltima %ora P7S. C ES5*75EGI7 RIGI57OD I=5EG*7-I= .JJOI=E5 oda la papeler+a y soportes oine deben incluir nuestra presencia en redes sociales y facilitar el acceso a tra8és del mó8il, utili&ando códi!os ^* 7simismo debemos destacar ésta presencia di!ital en las puertas del %otel, con sus respecti8os códi!os ^*, o un solo códi!o #ue lle8e directamente a la pá!ina de contacto en nuestro portal mó8il, desde la #ue acceder directamente a nuestros per"les sociales, !eolocali&ación del %otel, stos códi!os ^* también deben ser eti#uetados como campa9a para su re!istro en Goo!le 7nalytics P7S. : ES5*75EGI7 RIGI57OD HE**7IE=57S RE ERI-I= RE *.I (*etorno de in8ersión) Rebemos contar también con %erramientas de medición de retorno de in8ersión , como Goo!le 7nalytics as+ como otras para medir nuestra inuencia en Social edia Rebemos conocer cuál es nuestra pá!ina de con8ersión dentro de nuestro sitio web (o sea, la pá!ina "nal donde se termina una reser8a o se en8+a formulario solicitando más info), cuál %a sido nuestra in8ersión en mar?etin!, cuánto nos supone de in!reso potencial y real una reser8a, 5odo esto nos ayudará a identi"car nuestros indicadores de rendimientos y saber as+ si estamos consi!uiendo los ob$eti8os marcados para el #ue fue dise9ado el sitio web P7S. @ ES5*75EGI7 RIGI57OD *E'E=ME 7=7GEE=5 Rebe traba$ar codo con codo con el departamento de mar?etin! para informarle de ofertas de ltima %ora, promociones u ocupación, de modo #ue puedan darle salida a tra8és de los canales di!itales Es imprescindible el uso de una %erramienta informática #ue permita actuali&ar precios de forma simultanea en diferentes canales o IRSgs P7S. A ES5*75EGI7 RIGI57OD -.=SIRE*7-I= RE .5*7S HE**7IE=57S > 5-=I-7S RE 7*XE5I=G RIGI57O YH75S7PPD Esta aplicación mó8il de mensa$er+a instantánea tan e6tendida, nos puede aportar un punto de diferenciación respecto a la competencia y como 8alor a9adido #ue me$orará nuestros ser8icios y nuestra ima!en Se pueden incluir a los clientes alo$ados en un !rupo de YH75S7PP de modo #ue %aya una comunicación bidireccional, donde nosotros podamos informarles desde las %oras de comida, los mens del dia, o recomendarles e8entos de la ciudad ese dia o lu!ares #ue 8isitar en8iándoles la !eolocali&ación ; > los clientes pueden a8isar de problemas #ue puedan tener o solicitar info o recomendaciones de 8isitas ; *E7OIR7R 7ME=57R7 Se puede incluir en la 8ersión mó8il de nuestra web, el acceso a una capa de realidad aumentada orientada al turismo de la ciudad PO757J.*7 RE E=S7BE*7 I=S57=57=E7 Rebemos inte!rar una plataforma de éste tipo en nuestro sistema de reser8as de modo #ue el cliente una 8e& reali&ada la reser8a, le lle!ue un sms al mó8il con"rmándole los detalles
Herramientas !ratuitas para me$orar la estrate!ia de mar?etin! de tu %otel Publis%ed .n 0< de mayo de 230: q Por 7ndrés *omero q Hoteler+a Oa industria del mar?etin! cada 8e& optimi&a me$ores %erramientas y lan&a nue8as posibilidades para todas a#uellas empresas #ue #uieren profesionali&ar sus estrate!ias de mar?etin! uc%as de estas %erramientas están enfocadas en empresas #ue destinan partidas a estos menesteres, pero %ay otras #ue 8an muy al d+a y 8an tirando de todo lo !ratu+to #ue 8an encontrando por la red -reo #ue lo ideal ser+a un e#uilibrio, entre %erramientas !ratuitas muy interesantes (-omo las #ue 8ais a conocer en este art+culo) y otras de pa!o para cubrir necesidades muy concretas y #ue realmente aporte un *.I interesante a nuestro ne!ocio, en este caso a nuestro %otel Oo #ue me !ustar+a aportar con este art+culo es un poco de lu& al tema de las %erramientas !ratuitas, 8er realmente #ue %ay !ratis en internet y 8er como se puede utili&ar en la estrate!ia de mar?etin! para nuestro %otel 'amos a 8er #ue podemos encontrarD Xeywordio ?eywordio Esta %erramienta es muy til si buscamos ideas para ampliar %acia el lon!;tail, oportunidades de posicionamiento sobre una palabra cla8e principal Mna de las opciones más positi8as de esta %erramienta es #ue a9ade opciones lon! tail mediante pre"$os, su"$os e inter"$os de nuestra bs#ueda, lo cual enri#uece muc%+simo el aspecto semántico En este sentido, también te detecta !éneros y plurales Oas ideas #ue conse!uimos a tra8és de esta %erramienta las podemos emplear en la !eneración de contenidos en nuestra web, blo!, 8ideos en >outube, saber #ue Oon!;tail apostar #ue enca$e en nuestro producto .pen Site E6plorator de o& Screen;S%ot;34W21W230:;at;243@30;7pn! Mno de los parámetros mas importante para conocer la autoridad del dominio de tus principales competidores es conocer cuales están siendo las webs #ue apuntan a estas pá!inas y no lo están %aciendo a la tuya Oa opción .pen Site E6plorator de o& nos permite conocer los enlaces entrantes o bac?lin?s de otros sitios %acia nuestra web, conocer la relación entre enlaces e6ternos e internos, conocer el te6to de ancla$e o anc%or te6t de los enlaces #ue apuntan a nuestra pá!ina y, por supuesto, conocer los 8alores de Romain 7ut%ority y Pa!e 7ut%ority de nuestro sitio o del sitio web de la competencia más directa, de manera #ue podamos estudiar #ue %acen y me$orarlo He 8isto un art+culo interesante del lo! de Bordi Hernánde& #ue os ser8irá para sacarle partido a esta %erramienta Screamin! Jro! Screen;S%ot;34W21W230:;en;@<2<1;7pn! Screamin! Jro! es %erramienta estupenda para encontrar enlaces rotos, la auditor+a de los redireccionamientos, la bs#ueda de pá!inas #ue faltan los metadatos, y la bs#ueda de contenido duplicado en un ni8el de M*O 5e permitirá e6plorar cual#uier sitio web como si fueses una ara9a de buscadores y obtener información muy rele8ante #ue podrás usar para anali&ar y me$orar el posicionamiento de la web de tu %otel Hay un art+culo muy interesante de 5écnica Seo #ue te podrá ayudar muc%o si empie&as con Screamin! Jro! Siteliner -aptura de pantalla 230:;3C;0< a las 0<43<3 Siteliner es un ser8icio web #ue nos permitirá rastrear nuestra web en busca de enlaces rotos y contenido duplicado básicamente Oa %erramienta es !ratuita para anali&ar un l+mite de 2C3 pá!inas, #ue es poco para a#uellos blo!s con !ran cantidad de contenido, pero su"ciente para tener una idea inicial de como la web de nuestro %otel Hay un contenido interesante sobre Siteliner desarrollado por Bor!e -obos #ue merece la pena repasar 7nswert%epubliccom 7nswert%epublic Esta %erramientas es muy til para determinar los temas y las cuestiones #ue rodean a las palabras cla8e primarias #ue #ueremos posicionar y sobre las #ue #ueremos apostar en los contenidos estáticos de la web o en el propio blo! El ob$eti8o es tratar de responder a todas estas pre!untas, dado #ue son cuestiones #ue los usuarios plantean a Goo!le y #ue nosotros mismos con nuestro contenido trataremos de resol8er Oa unión !eneración de contenidos, necesidades de los usuarios y Goo!le es una relación muy importante #ue con answert%epubliccom podemos resol8er de una forma sencilla Pablo por uer
Screen;S%ot;34W21W230:;at;003A04;7pn! -onoces uerQ Es una %erramienta para automati&ar el compartir contenidos en diferentes canales El e#uipo de uer %a lan&ado una %erramienta llamada Pablo Se puede utili&ar de forma !ratuita , no es necesario re!istro, y %ace muy sencillo el proceso de crear y personali&ar imá!enes con te6to para su publicación en distintas redes sociales Se empie&a por la selección de una ima!en, y de a%+ solo tienes #ue superponer el te6to, ele!ir tama9os, "ltros de selección, a9adir lo!otipos y descar!a W acción de compartir Mna forma sencilla de compartir imá!enes e n las redes sociales de tu %otel y poder transmitir tu "losof+a Portent -ontent Idea Generator -aptura de pantalla 230:;3C;0< a las 0<402< 7un#ue esta %erramienta funciona en in!lés podemos pillar ideas y decir adiós a un blo#ueo de escritor, como el #ue casi todos %emos tenido al!una 8e& Simplemente propones el tema y la propia %erramienta te !enera t+tulos #ue lue!o podemos traducir al castellano Puede parecer una tonter+a, pero cuando !eneramos %abitualmente muc%o contenido para un blo! %ay d+as en los #ue cuesta sacar t+tulos con c%ispa -ontenidos sobre el pblico ob$eti8o, el destino, el sector %otelero, nuestras no8edades de temporada, esta %erramienta te %ará la 8ida un poco más facil Plani"cador de palabras cla8e de Goo!le Plani"cador de palabras cla8e de !oo!le Herramienta de palabras cla8e de Goo!le es un fantástico recurso para cual#uier %otel #ue busca poner en marc%a una campa9a de pa!o por clic y también de contenidos posicionados or!ánicamente Mna de las principales funciones #ue se suelen utili&ar es la calculadora de 8olumen de bs#ueda Es posible introducir una palabra cla8e y 8er cómo muc%as personas %an buscado , como es la competencia y a cuanto se está cobrando por lan&ar campa9as en esa ?eyword concreta Para tu %otel, será una %erramienta básica, aun#ue tampoco %ay #ue obsesionarse Hay un contenido de 7le$andro -aballero muy interesante sob re el plani"cador de palabras cla8e #ue se!uro te interesa Jaceboo? Insi!%ts 7nali&ador de audiencias de Jaceboo? El anali&ador de audiencias de Jaceboo? es una %erramienta !ratuita e6celente para %acer estudios de mercado sobre los usuarios #ue se tienen en Jaceboo? y poder adaptar los contenidos ediante el cambio a tra8és de las opciones, se puede consultar la información demo!rá"ca espec+"ca acerca de s u audiencia e incluso aprender al!unas cosas nue8as para me$orar la estrate!ia en Jaceboo? Respués de este recorrido por esta selección %erramientas !ratuitas para me$orar los resultados de la estrate!ia de mar?etin! online de tu %otel, solo te #ueda ponerte manos a la obra y empe&ar a utili&arlas -ual#uier duda, conse$o, opinión, lo #ue necesites solo tienes #ue pre!untarlo