Calidad del Servicio
Capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factorestales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.
Características
Objetivos de la la Calidad Calidad
)apide+
Aumentar la Satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes.
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Proveer los espacios de atención necesarios ue faciliten el acceso oportuno a la !nformación y al e"ercicio de los derec#os ciudadanos.
•
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Cortesía
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Confiabilidad
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Amistad
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Ser escuc#ado
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Ser Comprendido
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$esarrollar un Plan de Capacitación efectivo. • %valuar el desempe&o del funcionario en orden a fortalecer las competencias, contribuyendo al cumplimiento de los 'b"etivos %strat(gicos. •
)egular las condiciones laborales para el buen desempe&o del funcionario. funcionario. •Controlar los riesgos de los procesos del Servicio contribuyendo a fortalecer el Sistema de Control !nterno. •*aranti+ar el compromiso con la me"ora continua a trav(s de procesos controlados. •Ad#erir a las 'rientaciones y Políticas de moderni+ación del %stado compartiendo sus principios. •
Expectativas del cliente
-Atención inmediata
(Manual de procedimiento nivel general)
-Comprensión de lo !ue el cliente !uiere -Atención completa " -exclusiva -#rato -#rato Cortes -Expresión de inter$s por el cliente -Expresión de inter$s por el cliente
Atributos esenciales
Servicio al Cliente
-%eceptividad a preguntas -&rontitud a respuestas
-E'iciencia &recisión*ni'ormidad constancia -%eceptividad accesibilidadCon'iabilidad -Competencia " capacidadCortesía cuidado entretenimiento
%l cliente es el nico "ue+ de la calidad del servicio. %l cliente es uien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre uiere más. -a empresa debe formular promesas ue le permitan alcan+ar los ob"etivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. *estionar la experiencia de sus clientes, reduciendo en lo posible posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
+ &ara el siguiente ejercicio deber, acer una salida de campo posteriormente deber, acer un registro detallado de las visitas !ue reali.ó deber, registrar el lugar la 'eca " la ora de la visita a continuación encontrara las indicaciones " el registro !ue deber, acer de su investigación /isite tres bancos establecidos en su ciudad Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente pida toda la in'ormación escrita !ue tengan en la entidad inicie su proceso de pes!uisa (indagación) así0
1 2etermine el tipo de entidad !ue est, visitando
anco de ogotá, ancolombia y $avivienda locali+ados en el municipio de lorica, Córdoba.
1 3denti'i!ue una ora pico para revisar la atención !ue se presta al cliente
Aproximadamente a las /:/0 pm. 1i(rcoles 22 de mar+o de 2034
1/eri'i!ue si existen digiturnos " si estos cumplen su 'unción
%n cada una de las la entidad ue visite si existen digiturnos, los cuales son usados por las personas ue necesitan obtener información, dar una ue"a o reclamo, entre otros. %stos la mayor parte de tiempo si cumplen su función pero existen momentos en los ue llegan clientes del banco los cuales tienen preferencia en la atención y es en ese momento donde se ignoran los
turnos y se #ace esperar a los demás clientes, esta situación tambi(n se presenta cuando a la entidad llegan amigos o conocidos de los funcionarios y allí se #ace esperar a las personas.
14,gase pasar por un cliente normal " pida alguna in'ormación para veri'icar la atención !ue le prestan
1e presente en atención al cliente con la intensión de obtener información acerca de los reuisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos ue ofrece cada una de estas la entidades, incluyendo cuota de mane"o, tar"eta d(bito, libreta, inter(s, etc. -a atención fue buena y oportuna, la encargada de atención al cliente fue amable, agradable, conocía bien el tema, fue clara y ob"etiva. Además fue oportuna y tambi(n me ofreció otros productos y servicios con los ue cuenta el banco como seguros, cuentas de a#orro, etc. -a atención en definitiva fue buena y como cliente diría ue puedo continuar ofertando por sus productos, además esta entidad cuenta con un #orario extendido el cual es muy accesible para muc#as personas ue traba"an o no tienen tiempo durante el día.
1Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes así como la su"a en la o'icina de servicio al cliente
$uraban entre 35 y 20 minutos dependiendo de la clase de cliente ya ue los nuevos necesitan topo tipo de orientaciones más información entre o tras cosas. 1i duración en la entidad bancaria fue aproximadamente /0 a 60 min ya ue observaba el comportamiento de los ca"eros, servicio al cliente y la conformidad de las personas ue estaban esperando
1 Observe " analice la o 'orma como los cajeros " asesores comerciales reciben a los clientes !ue re!uieren servicios o reali.an o retiran depósitos
-as filas en los ca"eros avan+an rápidamente puesto ue #ay varios ca"eros atendiendo, los ca"eros se preocupan por verificar correctamente los datos de las personas, confirmar firmas, autori+ación, etc. 7odo esto se #ace para el retiro de dinero para evitar fraudes y futuros problemas, cada ue una persona llega a una ca"a o a un cubículo d e atención al cliente, los asesores y ca"eros dan la bienvenida al cliente, aunue algunas asesoras debido a la #ora ya se encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se nota un poco más el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido por los clientes.
1Observe el grado de satis'acción de los clientes 4aga unas pe!ue5as preguntas a los mismos sobre el tema
-as personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los #orarios ue ofrece la entidad, ya ue con esto las personas pueden salir de sus traba"os y llegar al banco a pagar sus servicios, consignar o retirar dinero sin ningn problema, esto le d a muc#as facilidades a las personas ue no tienen tiempo en el día para reali+ar sus diferentes tareas. Además tambi(n dicen ue las asesoras son muy amables a pesar de ue en ocasiones deben esperar muc#o tiempo para ser atendidos.
$esarrollo $e 8uevas %strategias Comerciales Actividad Semana / %l servicio, pilar del desarrollo institucional
Presentado Por: )afael )icardo Correa 1e"ía
Presentado A:
9asmin $ia+ C#acon 7utora irtual
Servicio 8acional $e Aprendi+a"e Sena irtual iernes 1ar+o 26 $e 2034
