Penanganan Pengaduan Pelayanan di Puskesmas adalah : Keluhan atau pengaduan dari pihak pengguna layanan (pasien) sehubungan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Pasir Panjang
Tujuan
Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dengan masukan dari pengguna layanan Puskesmas
Kebijakan
1. Kebijakan Puskesmas, menetapkan SPM (Standar Pelayanan Minimal) Puskesmas untuk mencapai kepuasan pasien terhadap pelayanan ≤ 80% 2. Kebijakan Puskesmas, melakukan reformasi Puskesmas menuju pelayanan publik yang prima di tahun 2013
Input/ struktur
1. Kotak pengaduan 2. Buku register pengaduan keluhan
3. 4. 5. 6.
Alat tulis (kertas dan balpoint) Dokumen pengaduan Petugas penanganan pengaduan Staf Puskesmas Pasir Panjang
proses
1. Adanya pengaduan pengguna layanan melalui laporan lisan atau melalui kotak Pengaduan yang dibuka sekali setiap bulan. Untuk laporan pengaduan melalui kotak pengaduan,pasien menuliskan pengaduannya, dan memasukkan dalam kotak pengaduan yang ada di puskesmas. 2. Kotak pengaduan akan dibuka sekali sebulan, kemudian Petugas yang ditunjuk akan mendokumentasikan keluhan ke dalam buku register pengaduan keluhan pengguna layanan 3. Petugas mengelompokkan keluhan dalam kriteria pengaduan yang telah ditetapkan (sangat serius, serius, tidak serius) 4. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu juga atau saat pelaksanaan apel pagi/ siang, sedangkan keluhan yang tidak serius dibahas saat mini lokakarya Puskesmas ( time limit pemecahan jalan keluar ± 1 minggu), pembahasan jalan keluar dilakukan oleh poli/program 5. Hasil pembahasan pengaduan keluhan akan disampaikan ke Dinas kesehatan Kota Kupang dan BPP (BPP dapat juga melakukan advokasi dan koordinasi dengan dinkes Kota Kupang) 6. Maksimal 2 minggu telah dihasilkan out put yang akan dipublikasikan kepada masyarakat
output
-
Unit terkait
Meningkatnya mutu pelayanan di Puskesmas Meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas Dipublikasikannya pengaduan keluhan + pemecahan / jawaban dari Puskesmas Pasir Panjang
BPP, Dinas Kesehatan Kota Kupang, pustu, Poli-poli yang ada di Puskesmas
