DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah……………………………...………
1
1.2.Perumusan Masalah…………………………………………..
3
1.3.Tujuan Penelitian……………………………………………..
3
1.4.Manfaat Penelitian……………...….…………………………
3
1.5.Kerangka Teori…………………………………………...…..
4
1.5.1. Kebijakan Bisnis………………………………………
4
1.5.1.1.Pengertian Kebijakan………………………..
4
1.5.1.2.Pengertian Bisnis…………………………….
6
1.5.1.3.Pengertian Kebijakan Bisnis…………………
8
1.5.1.4.Tujuan Kebijakan Bisnis……………………..
9
1.5.1.5.Pengertian Analisis Kebijakan……………….
10
1.5.1.6.Jenis-Jenis Bisnis…………………………….
12
1.5.2. Strategi Pemasaran ………………………..………......
14
1.5.2.1.Pengertian Strategi………..……..………….…
14
1.5.2.2.Tipe-Tipe Strategi…………………………..….
15
1.5.2.3.Tiga Level Strategi……………………...……..
15
1.5.2.4.Pengertian Strategi Bersaing…………...……….
17
1.5.2.5.Keunggulan 1.5.2.5.Keunggulan Kompetitif……………….…..…...
18
1.5.2.6.Pengertian Pemasaran………………………….
19
1.5.2.7.Pengertian Manajemen Pemasaran…………….
22
1.5.3. Program customer Retention……….....………………
23
1.5.3.1.Komitmen Pelanggan………………………….
24
1.5.3.2.Perpindahan Pelanggan…………………..…..
25
1.5.4. Telkom Speedy………………………………….….………
30
1.5.4.1.Ruang Lingkup Telkom Speedy………………..
30
1.5.4.2.Manfaat dan Keunggulan Speedy……………….
31
1.5.4.3.Paket Layanan Speedy…………………………
32
1.6.Definisi Konsep…………………….………………………….
34
1.7.Sistematika Penulisan…………………………………………..
35
BAB 2 METODE PENELITIAN
2.1.Bentuk Penelitian………………….………………………….
36
2.2.Lokasi Penelitian…………………….………………………..
36
2.3.Informan Penelitian…………………………..……………….
36
2.4.Teknik Pengumpulan Data…………………..………………..
38
2.5.Teknik Analisa Data ………………………….………………
39
BAB 3 DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
3.1.Sejarah Singkat PT. Telkom………………………………….
40
3.2.Unit-Unit Bisnis PT. Telkom…………………………………..
44
3.3.Kerja Sama Operasi (KSO) PT. Telkom.................................... Telkom....................................
46
3.4.Visi Dan Misi PT. Telkom……..………………………………
49
3.5.Makna Logo PT. Telkom…………….……..…………………..
50
3.6.Budaya Perusahaan PT. Telkom……………………………….
53
3.7.Kegiatan Usaha PT. Telkom……………………………………
54
3.8.Struktur Organisasi PT. Telkom………………………………..
55
3.9.Struktur Organisasi PT. Telkom Kandatel Medan……………
56
3.10.
Tugas Dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT. Telkom……..
57
3.11.
Telkom Speedy…………………………………………….
60
3.12.
Telkomnet Instan…………………………………………..
62
BAB 4 PENYAJIAN DATA
4.1. Penyajian Data Hasil Wawancara……………..……………..
65
4.2. Penyajian Data Tabel Frekuensi….…..………………………
75
BAB 5 ANALISA DATA
5.1.Produk (Product)……………………………………………
88
5.2.Promosi (Promotion)………………………………………..
91
5.3.Harga (Price)…………………………………………………
92
5.4.Tempat (Place)……………………………………………………
93
BAB 6 PENUTUP
6.1.Kesimpulan……………..…………………………………..
95
6.2.Saran……………….……………………………………..…
96
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Dewasa ini perubahan terjadi dengan cepat diberbagai bidang seperti teknologi, industri, dan komunikasi membuat kita juga harus berpacu dengan waktu untuk dapat mengikuti serta menyesuaikan diri dengan segala perubahan yang terjadi. Khususnya bagi organisasi atau perusahaan yang bergerak didunia bisnis yang menghasilkan barang dan jasa.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Pelayanan bertujuan untuk memuaskan keinginan masyarakat pada umumnya. Untuk mencapai kepuasan pelanggan maka harus ada kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat atau pelanggan
Banyak perusahaan pada awalnya menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa perusahaan yang diberikan, namun seiring dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang lebih sering meningkatkan tujuan ke arah yang lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan konsumen yang puas kearah konsumen yang loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai dibandingkan
dengan pelanggan yang hanya sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena sumber pendapatan perusahaan yang bisa diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang membeli produk jasa perusahaan secara terus menerus.
PT. Telkom Medan, sebagai Badan Usaha Milik Negara selaku penyelenggara telekomunikasi di Indonesia memiliki dua buah fungsi yakni sebagai agen pembangunan dan juga sebagai pencetak laba. Sesuai dengan keadaan dunia sekarang yang semakin mengglobal, PT. Telkom Medan dihadapkan pada suatu era yang semakin terbuka persaingannya, yang berbeda dengan era monopoli yang pernah dinikmati bebera pa dekade sebelumnya.
Karena terjadi perubahan pada kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang berkualitas. Disini kita akan membicarakan bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh PT. Telkom Medan kepada seluruh pelanggannya, yakni masyarakat yang menggunakan jasa dari PT. Telkom.
Salah satu produk Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy . Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom yang merupakan layanan
akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subscriber Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan
upstream sebesar 96 kbps, sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat melakukan akses internet.
Berdasarkan uraian di atas penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan”
1.2.Perumusan Masalah
Dari uraian yang telah disebutkan pada latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu “Bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan?”
1.3.Tujuan Penelitia n
Setiap penelitian yang dilakukan tentunya memiliki tujuan yang hendak dicapai. Adapun tujuan yang hendak dicapai penulis dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Selain dari tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini, ada juga manfaat yang diharapkan yakni :
1. Bagi penulis, bermanfaat untuk mengembangkan kemampuan menulis karya ilmiah dan juga menjadi masukan pengetahuan bagi penulis tentang strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.
2. Bagi instansi, penelitian ini diharapkan mampu menambah pengetahuan ataupun informasi tentang strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.
3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, penelitian ini sebagai bahan masukan bagi Fakultas dan menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i dimasa mendatang.
1.5.Kerangka Teori
1.5.1. Kebijakan Bisnis
1.5.1.1.Pengertian Kebijakan
Kata policy secara etimologis berasal dari kata polis dalam bahasa Yunani (Greek) , yang berarti negara-kota. Dalam bahasa latin kata ini menjadi politia,
artinya negara. Masuk kedalam bahasa Inggris lama (Middle English), kata tersebut menjadi policie.
Kajian tentang kebijakan dalam arti yang luas sebagai usaha pengadaan informasi yang diperlukan untuk menunjang proses pengambilan kebijakan telah ada sejak manusia mengenal organisasi dan tahu arti keputusan. Kajian ini dilakukan mulai dari cara yang paling sederhana dan irasional sampai dengan cara-cara yang bersifat kombinasi kuantitatif dan kualitatif sekarang ini.
Kebijakan adalah suatu upaya atau tindakan untuk mempengaruhi sistem pencapaian tujuan yang diinginkan, upaya dan tindakan dimaksud bersifat strategis
yaitu
berjangka
Muhammadi, 2001: 371 – 372)
panjang
dan
menyeluruh
(Aminullah
dalam
Kata kebijakan berasal dari terjemahan kata policy, yang mempunyai arti sebagai pilihan terbaik dalam batas-batas kompetensi aktor dan lembaga yang bersangkutan dan secara formal mengikat. (Ndraha 2003: 492-499)
Selanjutnya tercatat tiga model yang diusulkan Thomas R. Dye, yaitu: model pengamatan terpadu, model demokratis, dan model strategis. Terkait dengan organisasi, kebijakan menurut George R. Terry dalam bukunya Principles of Management adalah suatu pedoman yang menyeluruh, baik tulisan maupun
lisan yang memberikan suatu batas umum dan arah sasaran tindakan yang akan dilakukan pemimpin (Terry, 1964:278).
Kebijakan secara umum menurut Said Zainal Abidin (Said Zainal Abidin,2004:31-33) dapat dibedakan dalam tiga tingkatan:
1. Kebijakan umum, yaitu kebijakan kebij akan yang menjadi pedoman atau petunjuk pelaksanaan baik yang bersifat positif ataupun yang bersifat negatif yang meliputi keseluruhan wilayah atau instansi yang bersangkutan. 2. Kebijakan pelaksanaan adalah kebijakan yang menjabarkan kebijakan umum. Untuk tingkat pusat, peraturan pemerintah tentang pelaksanaan suatu undangundang. 3. Kebijakan teknis, kebijakan operasional yang berada di bawah kebijakan pelaksanaan.
Namun demikian berdasarkan perspektif sejarah, maka aktivitas kebijakan kebija kan dalam tataran ilmiah yang disebut analisis kebijakan, memang berupaya mensinkronkan antara pengetahuan dan tindakan. (William N. Dunn, 2003: 89)
Analisis Kebijakan (Policy Analysis) dalam arti historis yang paling luas merupakan suatu pendekatan terhadap pemecahan masalah sosial dimulai pada satu tonggak sejarah ketika pengetahuan secara sadar digali untuk dimungkinkan dilakukannya
pengujian
secara
eksplisit
dan
reflektif
kemungkinan
menghubungkan pengetahuan dan tindakan. Kebijakan menurut Lasswell dan Kaplan yang dikutip oleh Said Zainal Abidin (Abidin, 2004: 21) adalah sarana untuk
mencapai
tujuan,
menyebutkan
kebijakan
sebagai
program
yang
diproyeksikan berkenaan dengan tujuan, nilai, dan praktik.
William Dunn (2003 :93)
mengaitkan pengertian kebijakan dengan
analisis kebijakan yang merupakan sisi baru dari perkembangan ilmu sosial untuk pengamalannya dalam kehidupan sehari-hari. Sebab itu dia mendefinisikan analisis kebijakan sebagai”ilmu sosial terapan yang menggunakan berbagai metode untuk menghasilkan dan mentransformasikan informasi yang relevan yang dipakai dalam memecah persoalan dalam kehidupan sehari-hari.
1.5.1.2.Pengertian Bisnis
Huat, T Chwee (1990) bisnis dalam arti luas adalah istilah umum yang menggambarkan semua aktifitas dan institusi yang memproduksi barang & jasa dalam kehidupan sehari-hari. Bisnis sebagai suatu sistem yang memproduksi barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan kebutuhan masyarakat
Griffin dan Ebert (1996) dalam pengertian ini bisnis sebagai aktifitas yang menyediakan barang atau jasa yang diperlukan atau diinginkan oleh konsumen. Dapat dilakukan oleh organisasi perusahaan yang memilki badan hukum, perusahaan yang memiliki badan usaha, maupun perorangan yang tidak memilki
badan hukum maupun badan usaha seperti pedagang kaki lima, warung yang tidak memiliki Surat Izin Tempat Usaha (SITU) dan Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP) serta usaha informal lainnya.
Allan Afuah (2004) maksudnya bisnis ialah suatu kegiatan usaha individu yang terorganisasi untuk menghasilkan dan menjual barang dan jasa guna mendapatkan keuntungan dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan ada dalam industri. Orang yang mengusahakan uang dan waktunya dengan menanggung resiko dalam menjalankan kegiatan bisnis disebut Entrepreneur.
Musselman dan Jackson (1992) bisnis adalah jumlah seluruh kegiatan yang diorganisir oleh orang-orang yang berkecimpung dalam bidang perniagaan dan
industry
yang
menyediakan
barang
dan
jasa
untuk
kebutuhan
mempertahankan dan memperbaiki standard serta kualitas hidup mereka.
Brown dan Petrello (1976) artinya bisnis ialah suatu lembaga yang menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Apabila kebutuhan masyarakat meningkat, maka lembaga bisnis pun akan meningkat pula perkembangannya untuk memenuhi memenuhi kebutuhan tersebut, sambil memperoleh laba
Griffin dan Ebert (1996) sejarah dengan defenisi tersebut, aktifitas bisnis melalui penyediaan barang dan jasa bertujuan untuk menghasilkan profit atau (laba). Suatu perusahaan perusahaan dikatakan menghasilkan menghasilkan laba apabila total penerimaan pada suatu periode (Total Revenues) lebih besar dari total biaya (Total Costs) pada periode yang sama. Laba merupakan daya tarik utama untuk melakukan kegiatan bisnis, sehingga melalui laba pelaku bisnis dapat mengembangkan skala usahanya untuk meningkatkan laba yang lebih besar.
Allan Affuah (2004) bisnis merupakan sekumpulan aktifitas yang dilakukan
untuk
menciptakan
dengan
cara
mengembangkan
dan
mentranformasikan berbagai sumber daya menjadi barang atau jasa yang diinginkan konsumen.
Musselman dan Jackson (1992) suatu aktivitas yang memenuhi kebutuhan dan ekonomis masyarakat dan perusahaan diorganisasikan untuk terlibat dalam aktifitas tersebut.
Secara
etimologi,
bisnis
berarti
keadaan
dimana
seseorang
atau
sekelompok orang sibuk melakukan pekerjaan yang menghasilkan keuntungan. Kata “bisnis” sendiri memiliki tiga t iga penggunaan, tergantung skupnya - penggunaan singular kata bisnis dapat merujuk pada badan usaha, yaitu kesatuan yuridis (hukum), teknis, dan ekonomis yang bertujuan mencari laba atau keuntungan.
1.5.1.3.Pengertian Kebijakan Bisnis
Keberhasilan dan kesinambungan bisnis diperlukan agar manfaatnya dapat optimal bagi para stakeholder seperti pemilik, pekerja, konsumen, pemerintah maupun masyarakat. Kebijakan berasal dari kata bijak, yang berarti punya pandangan luas dan jauh ke depan. Sehinga dapat didefinisikan sebagai langkah dan tindakan untuk mencapai keinginan masa depan, yang dituangkan dalam bentuk ketetapan atau keputusan sebagai pedoman dari kegiatan yang dilaksanakan.
Kebijakan bisnis dapat didefinisikan dengan ketetapan atau keputusan manajemen untuk mencapai tujuan masa depan perusahaan yang merupakan pedoman dalam melakukan aktivitas bisnis.
Istilah Kebijakan Bisnis sering dikaitkan dengan istilah Strategi Bisnis. Suatu kebijakan memang menyangkut pemikiran yang bersifat strategis yang membawa dampak secara menyeluruh bagi aktivitas organisasi. Di samping bersifat menyeluruh, interval waktu dari dampak tersebut juga bersifat jangka panjang.
1.5.1.4.Tujuan Kebijakan Bisnis
1. Melindungi usaha kecil dan menengah. Kebijakan bisnis dibuat untuk melindungi usaha kecil dan menengah, karena mayoritas bisnis di Negara kita ini di dominasi oleh usaha-usaha menengah ke atas. Kebijakan ini berguna untuk mencegah usaha kecil tersingkir dan tidak mempunyai lahan atau wilayah berusaha. Padahal justru usaha kecil ini yang perlu dikembangkan sehingga bisa menjadi lebih besar dan mempunnyai daya saing. 2. Melindungi lingkungan hidup sekitarnya. Melakukan bisnis atau usaha di Negara kita ini memiliki aturan, dan itu diharuskan. Aturan tersebut antara lain adalah tujuannya untuk tidak merusak atau memberi dampak negatif kepada lingkungan hidup sekitar wilayah tempat usaha tersebut.Tidak dibenarkan jika membuang limbah ke tempat yang dimanfaatkan oleh penduduk sekitar, seperti sungai. Dengan adanya kebijakan ini, maka para
pebisnis juga akan meminimalisasikan dampak negatif yang nantinya akan berimbas kepada penduduk dan lingkungan hidup sekitarnya. 3. Melindungi konsumen. Bisnis yang baik adalah usaha bisnis yang mementingkan pelayanan kepada konsumen. Konsumen adalah raja yang perlu dilindungi. Konsumen jangan sampai dirugikan atau dikecewakan oleh karena mengkonsumsi jasa atau barang yang diproduksi dari para pebisnis tersebut. Segala yang diberikan kepada konsumen haruslah yang terbaik dan pelayannya pun harus prima. Jika konsumen merasa dilindungi dan mendapatkan yang terbaik dari para pebisnis tersebut, konsumen tidak segan-segan bekerja sama kembali. 4. Pendapatan pemerintah. Banyaknya bisnis yang beroperasi di Negara kita ini tentunya juga memberikan keuntungan bagi Negara kita juga. Bisnis yang beroperasi memiliki kewajiban untuk membayar pajak kepada pemerintah. Inilah yang sering kita sebut dengan devisa. Semakin banyak untung/laba yang diperoleh suatu usaha bisnis, semakin besar pula ia harus membayar pajak Negara demikian sebaliknya. Devisa yang diperoleh tersebut digunakan lagi oleh pemerintah untuk melakukan pembangunan di tiap-tiap wilayah di Negara kita ini. Namun sering terjadi penyelewengan terhadap uang yang seharusnya menjadi menjadi hak rakyat ini ( korupsi ). 1.5.1.5.Pengertian Analisis Kebijakan
Perkembangan ilmu-ilmu pengetahuan sosial abad ini kian pesat, bahkan sebagian ahli kebijaksanaan telah berani mengklaim bahwa kebijaksanaan telah tumbuh dan berkembang menjadi sebuah ilmu pengetahuan yang menaungi analisis kebijaksanaan.
Kebijaksanaan telah diupayakan sedemikian rupa untuk diilmiahkan, dalam terminology politik, kebijakan diartikan sebagai milik birokrat sedangkan dunia ilmiah dalam terminologi penelitian adalah milik ilmuan. Upaya untuk menyelesaikan kesenjangan ini telah diperkirakan oleh sejumlah ahli sehingga nantinya kebijakan yang dihasilkan lebih banyak berwarna ilmiah ketimbang berwarna politik. Sebelum lebih jauh lagi terlebih dahulu kita akan membahas apa a pa pengertian dari analisis kebijaksanaan itu sendiri.
Menurut Sudarwan Danin (2002:26), Analisis kebijakan (policy analysis) merupakan penelitian dimaksudkan untuk mengkaji proses pembuatan kebijakan. Analisis kebijakan ditampilkan secara tipikal oleh ilmuan atau pakar politik yang berminat dengan proses dimana kebijakan diadopsi sebagai efek dari peristiwa peristiwa politik.
William N. Dunn (2003:1) dengan mengutip pandangan Harold Lasswell ia menuliskan bahwa secara umum, analisis kebijaksanaan dapat dipahami sebagai cara untuk menghasilkan pengetahuan dan segala proses dalam kebijaksanaan. Ia pun menambahkan bahwa terdapat ciri-ciri yang menggambarkan pengetahuan yang relevan dengan kebijaksanaan, selain itu juga dapat dilihat dari bagaimana pengetahuan itu dihasilkan, juga dari orientasi yang mendasar: pengetahuan adalah penuntun tindakan dan bukan tujuan itu s endiri.
Analisis kebijakan adalah disiplin ilmu sosial terapan yang menggunakan berbagai metode penelitian dan argumen untuk menghasilkan dan memindahkan informasi yang relevan dengan kebijaksanaan, sehingga dapat dimanfaatkan ditingkat politik dalam rangka memecahkan masalah-masalah kebijaksanaan.
Walaupun demikian, analisis kebijaksanaan hanya meliputi evaluasi kebijaksanaan dan anjurannya ( policy advocacy). Analisis kebijaksanaan disadap dari
berbagai
(desingnative) ,
disiplin penilaian
dan
profesi
yang
(evaluative), dan
tujuannya anjuran
bersifat
(advocative ).
penandaan Hal
ini
dikemukakan oleh William N. Dunn (2003: 29-31)
1.5.1.6.Jenis-Jenis Bisnis
1. Monopsoni Monopsoni, adalah keadaan dimana satu pelaku usaha menguasai penerimaan pasokan atau menjadi pembeli tunggal atas barang dan/atau jasa dalam suatu pasar komoditas. Kondisi Monopsoni sering terjadi didaerah-daerah perkebunan dan industri hewan potong (ayam), sehingga posisi tawar menawar dalam harga bagi petani adalah nonsen. Perlu diteliti lebih jauh dampak fenomena ini, apakah ada faktor-faktor lain yang menyebabkan Monopsoni sehingga tingkat kesejahteraan petani berpengaruh. Contohnya : hanya ada satu perusahaan yang menangani kereta api di Indonesia yaitu, PT.KAI. 2. Monopoli Bahasa Yunani: monos, satu + polein, menjual adalah suatu bentuk pasar di mana hanya terdapat satu penjual yang menguasai pasar. Penentu harga pada pasar ini adalah seorang penjual atau sering ser ing disebut sebagai “monopolis”. Sebagai penentu harga ( price-maker ), seorang monopolis dapat menaikan atau ata u mengurangi price-maker ), harga dengan cara menentukan jumlah barang yang akan diproduksi; semakin sedikit barang yang diproduksi, semakin mahal harga barang tersebut, begitu pula sebaliknya. Walaupun demikian, penjual juga memiliki suatu keterbatasan dalam penetapan harga. Apabila penetapan harga terlalu mahal, maka orang akan
menunda pembelian atau berusaha mencari atau membuat barang subtitusi (pengganti) produk tersebut atau —lebih buruk lagi— mencarinya di pasar gelap 3. Oligopoli Adalah pasar di mana penawaran satu jenis barang dikuasai oleh beberapa perusahaan. Umumnya jumlah perusahaan lebih dari dua tetapi kurang dari sepuluh. Dalam pasar oligopoli, setiap perusahaan memposisikan dirinya sebagai bagian yang terikat dengan permainan pasar, di mana keuntungan yang mereka dapatkan tergantung dari tindak-tanduk pesaing mereka. Sehingga semua usaha promosi, iklan, pengenalan produk baru, perubahan harga, dan sebagainya dilakukan dengan tujuan untuk menjauhkan konsumen dari pesaing mereka. Praktek oligopoli umumnya dilakukan sebagai salah satu upaya untuk menahan perusahaan-perusahaan potensial untuk masuk kedalam pasar, dan juga perusahaan-perusahaan melakukan oligopoli sebagai salah satu usaha untuk menikmati laba normal di bawah tingkat maksimum dengan menetapkan harga jual terbatas, sehingga menyebabkan kompetisi harga diantara pelaku usaha usa ha yang melakukan praktek oligopoli menjadi tidak ada. Struktur pasar oligopoli umumnya terbentuk pada industri-industri yang memiliki capital intensive yang tinggi, seperti, industri semen, industri mobil, dan industri kertas. 4. Oligopsoni Oligopsoni adalah keadaan dimana dua atau lebih pelaku usaha menguasai penerimaan pasokan atau menjadi pembeli tunggal atas barang dan/atau jasa dalam suatu pasar komoditas.
1.5.2. Strategi Pemasaran 1.5.2.1.Pengertian strategi
Secara khusus strategi sering diartikan sebagai taktik atau siasat. Menurut Pierce dan Robinson (2000:4) strategi adalah perhatian perusahaan tentang bagaimana, kapan dan dimana sebaiknya bersaing, melawan siapa dan untuk tujuan apa mereka bersaing. Menurut Tjiptono, Fandi (2002:3) dalam bukunya istilah strategi berasal dari kata Yunani strategeia. (Strato=Militer dan ag=memimpin) yang artinya seni atau ilmu untuk menjadi seorang jendral. Konsep ini relevan dengan situasi jaman dulu yang sering diwarnai perang, dimana jendral dibutuhkan untuk memimpin suatu angkatan perang agar dapat selalu memenangkan perang. Strategi juga bisa diartikan sebagai suatu rencana pembagian dan penggunaan kekuatan militer dan material pada daerah tertentu untuk mencapai tujuan tertentu.
Menurud David, Fred R (2004:15) strategi adalah cara untuk mencapai tujuan-tujuan jangka panjang dan merupakan tindakan yang menuntut keputusan manajemen
puncak
dan
sumber
daya
perusahaan
yang
banyak
untuk
merealisasikannya. Strategi juga mempengaruhi kehidupan organisasi dalam jangka panjang paling tidak selama lima tahun, oleh karena itu sifat strategi adalah berorientasi kemasa depan.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa strategi adalah seperangkat aktifitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan atau seseorang dalam mencapai tujuan dan sasaran yang diinginkan untuk memperoleh keunggulan selama berkompetisi didalam pasar agar lebih baik dari pesaingnya.
1.5.2.2.Tipe-Tipe Strategi
Menurut Rangkuti (2004:7) pada prinsipnya strategi dapat dikelompokkan berdasarkan tiga tipe strategi, yaitu:
1. Strategi Manajemen Strategi manajemen meliputi strategi yang dapat dilakukan oleh manajmen dengan orientasi pengembangan strategi secara makro misalnya strategi pengembangan produk, strategi penetapan harga, strategi akuisisi, strategi pengembangan pasar, strategi mengenai keuangan dan sebagainya 2. Strategi Investasi Strategi ini merupakan kegiatan yang berorientasi pada investasi. Misalnya, apakah perusahaan ingin melakukan strategi pertumbuhan yang agresif atau berusaha mengadakan penetrasi pasar, strategi berta han, strategi pembangunan kembali suatu divisi baru atau strategi divestasi dan sebagainya 3. Strategi Bisnis Strategi bisnis ini sering disebut juga strategi bisnis secara fungsional karena strategi ini berorientasi pada fungsi-fungsi kegiatan manajemen, misalnya strategi pemasaran, strategi produksi atau operasional, strategi distribusi, strategi organisai dan strategi-strategi yang berhubungan dengan keuangan
1.5.2.3.Tiga Level Strategi
Menurut Tjiptono, Fandi (2002: 8) dalam suatu perusahaan terdapat tiga level strategi, yaitu level korporasi, level unit bisnis atau unit bisnis atau lini bisnis dan level fungsional
1. Strategi Level Korporasi
Strategi level korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak yang mengatur kegiatan operasi dan organisasi yang memiliki lini atau unit bisnis lebih dari satu, pertanyaan pokok yang muncul pada level korporasi adalah :
a. Bisnis yang seharusnya digeluti b. Apa sasaran dan harapan atas masing c. Bagaimana mengalakasikan sumber daya yang ada untuk mencapai sasaransasaran tersebut.
Dalam mengembangkan sasaran level korporasi, setiap perusahaan perlu menemukan salah satu dari beberapa alternatif :
a. Kedudukan dalam pasar b. Inovasi c. Produktivitas d. Sumber daya fisik dan finansial e. Protabilitas f. Prestasi dan pengembangan manajerial g. Prestasi dan sikap karyawan h. Tanggung jawab sosial
2. Strategi Level Unit Bisnis
Strategi level unit bisnis lebih diarahkan pada pengelolaan kegiatan dan operasi bisnis tertentu. Pada dasarnya strategi level unit bisnis berupay
menentukan pendekatan yang seharusnya oleh suatu bisnis terhadap pasarnya dan bagaimana melaksanakan pendekatan tersebut dengan memanfaatkan sumber daya yang ada dalam kondisi pasar tertentu
3. Strategi Level Fungsional
Strategi level fungsional merupakan strategi dalam kerangka fungsi-fungsi manajemen (secara tradisional terdiri atas riset dan pengembangan, keuangan, produksi dan operasi, pemasaran, personalia/sumber daya manusia), yang dapat mendukung strategi level unit bisnis.
1.5.2.4.Pengertian Strategi Bersaing
Menurut Hunger dan Wheelmen (2001, 245) strategi bisnis yang berfokus pada peningkatan posisi bersaing bers aing produk dan jasa perusahaan dalam industri atau at au segmen pasar tertentu yang dilayani perusahaan dan mengatasi masalah bagaimana perusahaan dapat bersaing dalam bisnis dan industry
Menurut kotler dan Amstrong (2003, 274) pesaing sangat penting untuk dipelajari supaya bisa membuat suatu strategi pemasaran yang efektif, suatu perusahaan perlu untuk mengidentifikasi strategi, tujuan, kekuatan, kelemahan dan pola reaksi pesaingnya.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa strategi bersaing adalah menghubungkan perusahaan dan lingkungannya. Walaupun lingkungan yang relevan sangat luas, meliputi kekuatan-kekuatan sosial bagaimana dengan kekuatan-kekuatan ekonomi, aspek utama dari lingkungan perusahaan adalah industri dimana perusahaan tersebut bersaing. Struktur industri
mempunyai pengaruh yang kuat dalam menentukan aturan permaianan persaingan selain juga strategi yang secara potensial tersedia bagi perusahaan.
1.5.2.5.Keunggulan 1.5.2.5.Keunggulan Kompetitif
Menurut Helzer dan Render ( Komaruddin, 2003: 103) ada tiga bentuk rekomendasi yang dapat menciptakan keunggulan kompetitif diantaranya :
1. Strategi Bersaing Dengan Diferensiasi
Strategi bersaing dengan diferensiasi dilakukan agar dapat meciptakan perbedaan yang jelas dalam penawaran barang atau jasa sehingga para pelanggan merasakan pertambahan nilai. Dengan perkataan lain pelanggan menganggap barang dan jasa yang dibelinya lebih baik daripada barang dan jasa lainnya. Pertambahan bilai barang atau jasa tersebut menjadi alasan bagi para pelanggan untuk meninggalkan barang atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan lain
2. Strategi bersaing dengan biaya
Strategi biaya tidak mengandung arti bahwa prusahaan menghasilkan produk dengan mutu dan nilai yang buruk. Strategi bersaing dengan biaya merupakan upaya agar perusahaan dapat memberikan nilai maksimum kepada para pelanggan dengan biaya tertentu. Kepemimpinana biaya rendah dipasar memerlukan pencapaian nilai yang maksimum seperti yang telah ditentukan.
3. Strategi bersaing dengan tanggapan
Strategi bersaing dengan tanggapan merupakan strategi yang dilakaukan dengan reaksi yang luwes, cepat dan dapat dipercaya. Kemampuan untuk
menanggapi sesuatu dari suatu perusahaan tampak dari kemampuannya membangun rentang nilai yang berkaitan dengan pengembangan produk dan penyerahan yang tepat waktu dan penjadwalan yang dapat diandaikan, serta kinerja yang luas. Oleh karena itu, perusahaan yang bersaing dengan tanggapan perlu melakukan tiga jenis kebijakan :
a. Kebijakan pengembangan produk yang lebih cepat b. Kebijakan penyerahan produk yang tepat waktu, lebih cepat dan lebih dapat diandalkan c. Kebijakan untuk meningkatkan keluwesan dalam jumlah dan keluwesan dalam desain produk yang dipasarkan
1.5.2.6.Pengertian Pemasaran
Menurut Tjiptono (2002:5) pemasaran merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal,padahal perusahaan hanya memiliki kendali yang terbatas terhadap lingkuangan eksternal.
Menurut Rangkuti (2004: 48) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor tersebut masing-masing maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Menurut Kotler (2002:9) pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor social, kebudayaan, politik, ekonomi dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut masing-masing maupun
kelompok
mendapatkan
kebutuhan
dan
keinginan
dengan
menciptakan,
menawarkan dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Menurut Kotler (2002:9) pemasaran adalah suatu proses social yang didalam individunya dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Berdasarkan defenisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah kegiatan dalam menukarkan dan menawarkan produk kepada pihak lain untuk memenuhi kebutuhan. kebutuhan.
1.5.2.7.Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Kotler dan Amstrong (2008:18) bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya. Sedangkan Djaslim Saladin (2005) menyatakan bahwa bauran pemasaran adalah serangkaian dari variabel pemasaran yang dapat dikuasai oleh perusahaan dan digunakan untuk mencapai tujuan pasar sasaran.
Tujuan dari setiap perusahaan yang menghasilkan barang dan jasa adalah menyampaikan hasil produksinya tersebut pada waktu yang tepat. Hal ini bukanlah hal yang mudah mengingat semakin beranekaragamnya produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen. Untuk memenangkan persaingan setiap perusahaan harus berusaha untuk memenuhi kebuuhan konsumen secara lebih baik, yaitu dengan menggunakan strategi pemasaran yang merupakan gambaran mengenai apa yang harus dilakukan oleh perusahaan di pasar.
Bagi pemasaran produk barang, manajeman pemasaran akan dipecah atas empat kebijakan pemasaran yang lazim disebut bauran pemasaran atau 4P dalam pemasaran yang terdiri dari empat komponen dasar yaitu Produk (Product), Promosi (Promotion), Harga (Price), dan Tempat (Place). Bauran pemasaran menurut Kotler dan Amstrong (2008:71) yaitu :
1. Produk (Product )
Adalah mengelola unsur produk termasuk perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang tepat bagi produk atau jasa yang tepat untuk dipasarkan dengan mengubah produk atau jasa ada dengan menambah dan mengambil tindkan yang mempengaruhi bermacam-macam produk atau jasa. Produk dapat dibeda-bedakan
atau
diklasifikasikan
menurut
macamnya.
Mutu
produk
menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan fungsinya. Ciri produk merupakan sarana kompetitif untuk membedakan produk perusahaan dengan produk pesaing sedangkan desain dapat menyumbangkan kegunaan atau manfaat produk serta coraknya.
2. Promosi (Promotion)
Promosi adalah pemasaran tidak hanya membicarakan tentang produk. Dan mendistribusikan produk tetapi juga mengkomunikasikan produk ini kepada masyarakat agar produk itu dikenal dan ujung-ujungnya dibeli. Untuk mengkomunikasikan produk perlu disusun suatu strategi yang sering disebut dengan bauran promosi terdiri dari 4 komponen yaitu promosi penjualan, hubungan masyarakat, dan penjualan perorangan
3. Harga (Price)
Adalah suatu system manajemen perusahaan yang akan menentukan harga dasar yang tepat bagi produk barang dan jasa dan harus ditentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos angkut dan berbagai variabel yang bersangkutan, harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang dinilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan
4. Tempat (Place)
Sebagian besar produsen menggunakan perantara untuk memasarkan produk, khusunya barang dengan mambangun suatu saluran distribusi yaitu sekelompok organisasi yang saling tergantung dalam keterlibatan mereka dalam proses yang memungkinkan suatu produk tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.
1.5.2.8.Pengertian Manajemen Pemasaran
Menurut
Kotler
(2004:9)
manajemen
pemasaran
adalah
proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Menurut Kotler dan Amstrong (2002: 130), istilah marketing management dirumuskan sebagai kegiatan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi.
Jadi dapat disimpulkan dari beberapa teori yang ada bahwa manajemen pemasaran adalah kerangka dari pada pemikiran dalam penetapan strategi pemasaran, berupa perencanaan dan perkiraan dari resiko-resiko dan dampak dalam kegiatan pemasaran tersebut yang akan dihadapi, sehingga kegiatan dalam pemasaran dapat berjalan sesuai dengan perencanaannya.
1.5.3. Program Customer Retention
Program Customer retention menurut Keaveney (Dalam Bansal dan Taylor: 2004) adalah suatu program untuk pelyanan pelanggan dan untuk menjaga kesetiaan pelanggan. Program ini mengacu salah satunya pada loyalitas pelanggan. Melibatkan pelanggan di dalam proses bisnis perusahaan merupakan core dari keseluruhan upaya membangun loyalitas pelanggan. Involve your customer,
and
cult-like
loyalty
will
follow .
Proses
bisnis
yang
dapat
mengikutsertakan pelanggan antara lain dalam proses penyampaian pesanan rutin, proses pengembangan produk, produk, dan proses penanganan pelanggan.
Program customer retention ini diharapkan dapat meningkatkan rasa memiliki (sense of ownership) pelanggan terhadap perusahaan dan merek. Semakin tingginya sense of ownership, pelanggan akan semakin kuat dalam membela merek tersebut dan juga dapat menjadi spokesperson .
1.5.3.1.Komitmen Pelanggan
Komitmen merupakan “ikatan psikologis” dengan sebuah organisasi (Gruen dalam Bansal: 2004). Komitmen juga merupakan sikap yang menuntun atau menengahi respon nyata seseorang atau niat perilaku seseorang terhadap suatu benda (Ajzen dan Fishbein dalam Bansal: 2004). Irving dan Taylor (Dalam Bansal : 2004) mendefenisikan komitmen sebagai kekuatan yang mengikat seseorang pada suatu tindakan yang memiliki relevansi dengan satu atau lebih sasaran.
Sementara Robbins (2001) menyebutkan komitmen adalah tingkatan di mana seseorang mengidentifikasikan diri dengan organisasi dan tujuantujuannyua
dan
berkeinginan
untuk
memelihara
keanggotaannya
dalam
organisasi.
Moorman (1992) menyatakan bahwa komitmen sebagai keinginan yang terus menerus untuk memelihara hubungan yang bernilai. Relationship Relationship yang bernilai beerhubungan dengan keyakinan bahwa komitmen rasional hanya ada ketika relationship dipertimbangkan sebagai hal yang penting
Selain itu keinginan yang terus menerus untuk mempertahankan hubungan berhubungan dengan pandangan bahwa mitra yang komit menginginkan relationship
dapat
berjalan
terus
menerus
dan
akan
berusaha
untuk
mempertahankannya. Berbagai pihak mengidentifikasi komitmen di antara mitra pertukaran sebagai kunci untuk memperoleh hasil yang bernilai bagi mereka, dan mereka berusaha keras untuk mengembangkan dan memelihara atribut bernilai ini dalam Relationship Relationship mereka.
Secara umum ada dua tipe komitmen yang berbeda, calculative dan affective (Peppers and Rogers, 2004). Calculative Commitment berhubungan
dengan tipe instrumen dari komitmen, dan sebagai perluasan dari kebutuhan untuk mempertahankan relationship yang disebabkan oleh adanya manfaat ekonomi dan switching cost. Calculative Commitment dihasilkan dari analisis ekonomi biaya
dan manfaat dengan membuat komitmen.
Sementara affective commitment timbul karena seseorang memiliki ikatan emosional, bukan karena alasan ekonomi. Calculaive commitment berhubungan negatif dengan kepercayaan dan didasarkan pada perhitungan biaya dan benefit. Jadi tidak kondusif bagi perkembangan relationship jangka panjang. Sebaliknya affective commitment didasarkan pada relationship yang berkesinambungan,
bukan karena benefit ekonomi jangka pendek, tetapi karena setiap pihak merasakan kedekatan emosional atau psikologikal satu sama lain. Affective commitment secara positif berhubungan dengan kepercayaan dan mendukung benefit relationship dalam waktu yang lebih lama, menurunkan opportunis dan
keinginan untuk memecahkan konflik dengan cara damai.
1.5.3.2.Perpindahan 1.5.3.2.Perpindahan Pelanggan (Customer Switching)
Perpindahan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan berpindah dari satu penyedia jasa/produk ke penyedia jasa/produk lain (Keaveney dalam Bansal dan Taylor 1999). Perpindahan pelanggan ini bisa disebabkan oleh banyak hal, diantaranya karena ketidaksesuaian harga, ketidaknyamanan, kegagalan penyampaian jasa, kompetisi dan lain-lain (Keaveney dalam Bansal dan Taylor 1999). Menurut Bansal dan Taylor (1999) perpindahan pelanggan melalui
beberapa tahap, t ahap, yaitu sikap penggerak berpindah, kemudian niat untuk berpindah dan akhirnya baru berpindah.
Semakin besar sikap penggerak berpindah maka semakin kuat niat pelanggan untuk berpindah. Sedangkan semakin kuat niat untuk berpindah maka semakin kuat pelanggan berpindah. Perpindahan pelanggan terjadi baik untuk perusahaan jasa maupun produk. Dalam bisnis jasa, perpindahan pelanggan terjadi contohnya di bisnis transportasi seperti pesawat terbang, kereta api, di bisnis telekomunikasi seperti telepon seluler dan internet, di bisnis finansial seperti bank, di bisnis akomodasi seperti restoran dan hotel.
Menurut Bansal dan Taylor (1999), faktor-faktor yang merupakan penggerak bertahan dan berpindahnya pelanggan ke penyedia jasa lain adalah kualitas atau kepuasan, biaya berpindah, daya tarik alternatif serta pengaruh sosial. Sedangkan Sedangkan menurut Garbarino dan Johnson
(dalam Bansal :2004), :2004),
kepercayaan juga merupakan faktor yang dapat mempengaruhi perpindahan pelanggan.
Kepercayaan didefenisikan sebagai “keyakinan terhadap reliabilitas dan integritas mitra pertukaran” (Morgan dan Hunt
dalam Bansal:
2004).
Kepercayaan dimasukkan sebagai salah satu faktor terjadinya perpindahan pelanggan karena peran pentingnya di dalam sebuah hubungan. Suatu penyedia jasa yang ingin dipercaya oleh pelanggannya maka terlebih dulu harus mempercayai pelanggannya, menjaga, mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan, dan menjawab pertanyaan pelanggan.
Dengan demikian diharapkan dapat tercipta hubungan yang harmonis antara pelanggan dan penyedia jasa yang berdasar pada kepercayaan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan timbul dari hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan. Engel
(dalam Tjiptono :2002) mengungkapkan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (dalam Tjiptono :2002) mendefenisikan kepuasan pelanggan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Terdapat kesamaan dari beberapa definisi kepuasan yaitu menyangkut komponen kepusaan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila membeli atau mengkonsumsi jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi jasa tersebut.
Kepuasan merupakan salah satu faktor kuat yang mempengaruhi niat pelanggan untuk berpindah (Bansal dan Taylor 1999). Semakin pelanggan puas, maka kemungkinan pelanggan untuk berpindah semakin kecil. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Biaya berpindah adalah salah satu faktor yang mempersulit/yang dibebankan kepada pelanggan ketika berpindah penyedia penyedia jasa (Jones dalam Julander : 2003). Biaya berpindah juga didefenisikan sebagai sesuatu yang mempersulit/menghalangi pelanggan ketika berpindah penyedia jasa (Gilbert dalam Bansal dan Taylor: 1999). Biaya berpindah dalam hal ini menyangkut waktu, ongkos dan usaha. Tingginya biaya berpindah dapat menghalangi pelanggan untuk pindah dan rendahnya biaya berpindah dapat mempermudah pelanggan untuk pindah. Sehingga dapat dikatakan bahwa biaya berpindah juga merupakan salah satu bentuk penghalang berpindah (switching barrier ). ).
Daya tarik alternatif adalah ketersediaan alternatif jasa yang sejenis yang dapat menarik perhatian pelanggan. Dengan semakin banyaknya alternatif, maka semakin banyak pula pilihan bagi pelanggan. Keadaan ini dapat menjadi ancaman bagi penyedia jasa.
Niat berpindah adalah suatu keinginan seseorang untuk berpindah, masih berbentuk keinginan dan belum terwujud dalam dala m sikap si kap yang nyata. Jika J ika keinginan ini terwujud dalam sikap yang nyata maka disebut perpindahan pelanggan. Niat berpindah diawali oleh perilaku-perilaku yang mengarah untuk pindah. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan tetap mengkonsumsi jasa/produk dari penyedia jasa dan akan loyal kepada penyedia jasa. Sedangkan pelanggan yang
tidak puas akan mengurangi konsumsinya, akan komplain dan mungkin akan pindah.
Sehingga
dapat
terlihat
bahwa
tinggi
rendahnya
kepuasan
akan
mempengaruhi ikatan antara pelanggan dan penyedia jasa (komitmen) dan mempengaruhi keinginan pelanggan untuk pindah. Kepercayaan pelanggan juga merupakan variabel yang sangat penting bagi penyedia jasa. Beberapa pelanggan lebih memilih tetap bersama dengan penyedia jasa karena sudah merasakan dan percaya dengan kemampuan penyedia jasa serta tidak mau menanggung resiko untuk berpindah. Mereka beranggapan pelayanan yang diberikan jasa lain belum tentu lebih baik. Sehingga walaupun penyedia jasa lain memberikan penawaran yang menarik, pelanggan yang telah yakin dan percaya tidak akan tergoda dan tetap berkomitmen pada penyedia jasa.
Biaya berpindah akan dapat mempengaruhi komitmen pelanggan. Rendahnya biaya berpindah akan mempermudah pelanggan yang ingin berpindah, khususnya pelanggan yang tidak puas. Tetapi apabila biaya berpindah tinggi, walaupun pelanggan sebenarnya tidak puas dan ingin berpindah, pelanggan akan berpikir dahulu sebelum memutuskan untuk berpindah. Memikirkan tentang kesepadanan antara apa yang akan diperoleh dari penyedia jasa lain dengan biaya yang harus dikeluarkan apabila pelanggan pel anggan pindah.
Sehingga mau tidak mau tingginya biaya berpindah dapat menciptakan hubungan berbasis kekangan/komitmen (Bendapudi dan Berry dalam Bansal : 2004), dimana pelanggan tetap bersama dengan penyedia jasa karena biaya ekonomi, sosial atau psikologis. Daya tarik alternatif juga berpengaruh pada
pelanggan, khususnya pelanggan yang tidak loyal. Beragamnya tawaran dari penyedia jasa lain, dapat menarik perhatian pelanggan dan dapat menyebabkan pelanggan berpindah penyedia jasa.
Selama penyedia jasa lain dipersepsi lebih baik, maka akan menjadi masalah bagi penyedia jasa. Untuk itu penyedia jasa harus terus meningkatkan kualitasnya agar dapat bersaing dengan penyedia jasa lain. Apabila pelanggan merasa puas dan loyal, maka tawaran dari penyedia jasa lain tidak akan banyak mempengaruhi komitmen pelanggan. Semakin beragamnya alternatif pilihan tentu akan menarik perhatian pelanggan.
Alternatif yang disediakan penyedia jasa bahkan sangat menguntungkan pelanggan. Bahkan beberapa penyedia jasa melakukan banting harga untuk menarik perhatian pelanggan. Pelanggan yang tidak loyal kemungkinan besar akan pindah, bahkan pelanggan yang loyal pun dikhawatirkan akan berpindah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa daya tarik alternatif mempengaruhi niat berpindah pelanggan
1.5.4. Telkom Speedy
1.5.4.1.Ruang Lingkup Telkom Speedy
Speedy adalah Layanan Internet ( Internet Internet Service Service) berkecepatan tinggi dari
PT. Telkom, berbasis teknologi akses Asynmmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan, pada media jaringan akses kabel tembaga (line telepon). Dengan Speedy pelanggan akan diberikan layanan Broadband access access yang memungkinkan
berbagai aplikasi multimedia yang ada sekarang maupun masa depan dapat dinikmati dengan kualitas serta kenyamanan yang optimal. Speedy sangat tepat bagi pelanggan yang sering mengakses data dalam volume besar dengan kecepatan tinggi serta membutuhkan koneksi internet yang lebih stabil.
Untuk mendapatkan layanan Hi-Speed Internet tersebut, pelanggan haya perlu menghubungi TELKOM tidak perlu ke ISP lain. Saluran telepon dapat dipergunakan untuk pembicaraan telepon dan akses internet pada saat bersamaan atau simultan. Koneksi ke internet dapat dilakukan setiap saat (always on). Setiap hubungan tersebut sifatnya dedicated connection . Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure .
1.5.4.2.Manfaat 1.5.4.2.Manfaat dan Keunggulan Speedy
Manfaat dari layanan Speedy ialah selain dapat digunakan untuk High Speed Internet akses, juga untuk layanan Broadband Akses lainnya seperti, Akses
LAN (Teleworking , SOHO), Belajar Jarak Jauh (Distance Learning), Video Conference, Broadcast TV, Home shopping, Video On Demand, Video Streaming, Broadband Gaming, Online-Gaming, Online-Gaming, E-Learning, E-Learning, Real Time Music, Internet Radio, Home Shopping, dll. Speedy mempunyai keunggulan, berikut beberapa
keunggulan Speedy antara lain:
1. Praktis, dimana layanan komunikasi suara/fax dan data/internet kecepatan tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan).
2. Dedicated connection connection, berupa koneksi secara terus-menerus tanpa terputus.
3. Koneksi memiliki sifat highly reliability dan highly secure, dimana saluran yang digunakan pelanggan Speedy dipakai sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya, sehingga keamanan lebih baik dan setiap pelanggan diberikan user password tersendiri.
4. Tarif yang kompetitif, dimana tersedia paket-paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang dapat dipilih oleh pelanggan sesuai dengan kebutuhannya masing-masing.
5. Kemudahan berlangganan, dimana untuk mendapatkan layanan Internet berkecepatan tinggi Speedy, pelanggan hanya perlu menghubungi TELKOM, melalui 147 dan Plasa TELKOM.
6. Pembayaran tagihan biaya akses dan biaya internet digabung dalam satu tagihan.
7. Penanganan pelanggan (customer service) melalui 1 (satu) pintu, 147 dan Plasa TELKOM.
8. Dengan LAN hub, memungkinkan dilakukan share line dengan pengguna lainnya.
1.5.4.3.Paket Layanan Speedy
Paket layanan Speedy secara garis besar dibedakan menjadi 2 (dua) bagian berdasarkan pada metoda charging yang digunakan yaitu Volume Based dan Time Based .
1. Paket Layanan Volume Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif usage per session yang ditetapkan dalam periode 1 bulan dengan satuan Byte
2. Paket Layanan Time Based adalah paket layanan Speedy yang didasarkan pada kumulatif waktu pemakaian per session yang ditetapkan dalam periode 1 (satu) bulan dengan satuan Menit.
Untuk paket layanan Volume Based terdiri dari 4 (empat) paket pilihan yang didasarkan pada Quality of Service (QoS), Quota Volume Bandwidth dan Service Level Guarantee (SLG) yaitu:
1. Paket Layanan Speedy for Personal yaitu untuk layanan limited Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 1000 MByte per SSL dan QoS average BRAS-GW sebesar 12 kbps.
2. Paket Layanan Speedy for Profesional yaitu untuk layanan limited Volume Based dengan quota usage per bulan sebesar 3000 MByte per SSL dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.
3. Paket Layanan Speedy for Office yaitu untuk layanan dengan quota usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 12 kbps.
4. Paket Layanan Speedy for Warnet yaitu untuk layanan dengan quota usage per bulan per SSL Unlimited dan QoS avarage BRAS-GW sebesar 32 kbps.
1.6. Definisi Konsep
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 1995:33). Sehingga dengan konsep maka peneliti akan bisa memahami unsur-unsur yang ada dalam penelitian baik variabel, indikator, parameter, maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian.
Untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulis teliti, maka peneliti mengemukakan konsep-konsep antara lain:
1. Produk ( product ) adalah apa yang dibeli pelanggan untuk memuaskan keinginannya atau kebutuhannya. Produk dapat berupa barang fisik, berbagai jenis jasa atau suatu gagasan. 2. Promosi ( promotion) adalah semua yang berhubungan dengan cara yang mendorong penjualan produk, termasuk periklanan dan penjualan la ngsung. 3. Harga ( price price) adalah semua elemen yang berhubungan dengan apa yang dibayar oleh pelanggan untuk produk. 4. Tempat
( place place)
adalah
semua
yang
berhubungan
dengan
cara
mendistribusikan produk secara fisik kepada pelanggan melalui saluran distribusi.
1.7. Sistematika Penulisan
BAB 1
: PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, dan sistematika penulisan.
BAB 2
: METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik teknik analisa data.
BAB 3
: DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian
BAB 4
: PENYAJIAN DATA
Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisis
BAB 5
: ANALISA DATA
Bab ini memuat analisa data yang diperoleh dari hasil penelitian dan memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti.
BAB
6
: PENUTUP
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian.
BAB 2
METODE PENELITIAN
2.1.Bentuk Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
deskriptif
dengan
pendekatan
kualitatif.
Penelitian
kualitatif
menghendaki suatu informasi dalam bentuk deskripsi dan lebih menghendaki makna yang berada dibalik deskripsi data tersebut. Menurut Zuriah (2006:47) penelitian dengan mengguanakan metode deskriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi atau daerah tertentu. Dalam penelitian deskriptif cenderung tidak perlu mencari mencari atau menerangkan saling berhubungan dan menguji hipotesis.
2.2.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Telkom Medan, Jalan Prof. H.M. Yamin No. 2 Medan, Sumatera Utara.
2.3.Informan Penelitian
Hendrarso (Dalam Usman 2009:56) menjelaskan bahwa penelitian kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian
yang dilakukan sehingga subyek penelitian yang telah tercermin dalam focus penelitian ditentukan secara s ecara sengaja. Subyek penelitian inilah yang akan menjadi informan yang akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi (1) informan kunci (key informant), yaitu mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi social yang sedang diteliti, (3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi social yang sedang diteliti.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti menentukan informan dengan mengguankan teknik Purpose Sampling yaitu pengambilan sampel sumber data secara sengaja dan dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan itu misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti menjelajah objek situasi social yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, maka peneliti mengguanakn informan yang terdiri dari:
1. Informan Kunci Asisten Manajer Modern Channel Channe l Kandatel Medan (Lisni Lidyawati)
2. Informan Utama Officer 3 Bagian Marketing dan Partnership (Agusli Irianta)
3. Informan Tambahan Masyarakat pengguna Telkom Internet Speedy.
2.4.Teknik Pengumpulan Data
Dalam
penelitian
ini
penulis
menggunakan
dua
macam
teknik
pengumpulan data menurut klasifikasi jenis dan sumbernya, yaitu: yaitu:
2.4.1. Teknik Pengumpulan Data Primer
Teknik pengumpulan data primer yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang diperolah melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti. Teknik ini dilakukan melalui:
a. Metode interview (wawancara), yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dnegan mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara langsung dan mendalam serta terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan dengan penelitian. (Burhan Mungin, 2007:108). b. Kuesioner (Angket) yaitu suatu daftar yang berisi rangkaian pertanyaan mengenai suatu masalah atau bidang yang akan diteliti, yang bertujuan memperoleh informasi yang
relevan serta informasi yang dibutuhkan
diperoleh secara serentak dalam penelitian ini, angket digunakan sebagai alat pendamping dlam pengumpulan pengumpulan data c. Metode observasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengamati secara langsung terhadap obyek penelitian kemudian mencatat gejala-gejala
yang ditemukan di lapangan untuk melengkapi data-data yang diperlukan sebagai acuan yang berkaitan dengan permasalahan penelitian.
2.4.2. Teknik Pengumpulan Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan oleh melalui pengumpulan kepustakaan yang dapat mendukung data primer. Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan mengguanakan instrument sebagai berikut: a. Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau dokumen yang ada di lokasi penelitian atau sembersumber lain yang relevan dengan obyek penelitian. b. Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku buku, karya ilmiah serta pendapat para ahli yang berkompetensi serta memiliki relevansi dengan masalah yang akan diteliti. (Suyanto, 2005:5556).
2.5.Teknik Analisa Data
Teknik analisa data dalam penelitian ini adalah teknik analisa data kualitatif. Menurut Moleong (2006:247), teknik analisa data kualitatif dilakukan dnegan menyajikan data yang dimulai dengan menelaah seluruh data yang terkumpul.menyusunnya salam satu satuan yang kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan dan serta menafsirkannya dengan analisis dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk membuat kesimpulan penelitian.
BAB 3
DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
3.1.Sejarah Singkat PT. Telkom
Perusahaan Telekomunikasi sudah ada sejak masa Hindia Belanda dan yang
menyelenggarakan
adalah
pihak
swasta.
Sedangkan
perusahaan
Telekomunikasi Indonesia ( PT. TELKOM) sendiri juga termasuk bagian dari perusaahaan tersebut yang mempunyai bentuk badan usaha Post-en Telegraaflent dengan Staats blaad No.52 tahun 1884. Dan sejak tahun 1905 perusahaan Telekomunikasi sudah berjumlah 38 peusahaan. Namun setelah itu pemerintah Hindia Belanda mengambil alih perusahaan tersebut yang berdasar kepada Staatsblaad tahun 1906. Dan sejak itu berdirilah Post, Telegraf en Telefoon Dients (PTT-Dients),dan perusahaan ini ditetapkan sebagai Perusahaan Negara berdasar Staats blaad No.419 tahun 1927 tentang Indonesia Bedrijven Weet (I.B.W Undang-Undang Perusahaan Negara). Perusahaan PTT tesebut bertahan sampai adanya Peraturan Pemerintah Pengganti
Namun pada tahun 1965 pmemerintah membagi perusahaan Pos dan Telekomunikasi menjadi dua bagian yang berdiri sendiri yaitu Perusahaan Pos dan Giro (PN. Pos dan Giro) serta Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN. Telekomunikasi) yang sudah diatur dalam Peraturan Pemerintah No.30 tahun 1965. Dan perusahaan tersebut berkembang menjadi Perusahaan Umum (Perum). Dalam Peraturan Pemerintah No.36 tahun 1974 dinyatakan bahwa Perum Telekomunikasi sebagai penyelenggara jasa Telekomunikasi untuk umum baik Telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri.
Perusahaan Umum (PERUM) Telekomunikasi merupakan penyelenggara jasa telekomunikasi untuk umum, baik hubungan telekomunikasi dalam negeri maupun luar negeri. Tentang hubungan telekomunikasi luar negeri saat itu juga diselenggarakan oleh PT. Indonesia Satelite Corporation (INDOSAT), yang masih berstatus perusahaan asing yakni dari American Cable and Radio Corp yaitu suatu perusahaan yang didirikan berdasarkan peraturan negara bagian Delaware, USA.
Memasuki
Repelita
V,
pemerintah
merasakan
perlu
percepatan
pembangunan telekomunikasi sebagai infrastruktur yang diharapkan dapat memacu pembangunan sektor lainnya. Perum dialihkan menjadi Perusahaan Perseroan (persero). Mengantisipasi era globalisasi, seperti diterapkannya perdagangari bebas baik internasional maupun regional, maka PT Telkom pada tahun 1995 melaksanakan 3 program besar. Program-program tersebut adalah restrukturisasi internal, penerapan KSO dan persiapan Go Public Internasional (International Public Offering).
Kronologi sejarah PT Telkom dijelaskan sebagai berikut:
1. 1882 sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada masa pemerintahan kolonial Belanda.
2. 1906 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT).
3. 1945 Proklamasi kemerdekaan Indonesia sebagai negara merdeka dan berdaulat, lepas dari pemerintahan Jepang.
4. 1961
Status
jawatan
diubah
menjadi
Perusahaan
Negara
Pos
dan
Telekomunikasi (PN Postel).
5. 1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).
6. 1974
PN
Telekomunikasi
disesuaikan
menjadi
Perusahaan
Umum
Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional.
7. 1980 PT Indonesian Satellite Corporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel.
8. 1989 Undang-undang No. 3 tahun 1989 tentang Telekomunikasi, tentang peran serta swasta dalam penyelenggaraan Telekomunikasi.
9. 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no. 25 tahun 1991.
10. 1995 Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering) dilakukan pada tanggal 14 November 1995. sejak itu saham TELKOM tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing) di Tokyo Stock Exchange.
11. 1996 Kerja sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di wilayah Divisi Regional I Sumatra dengan mitra PT Pramindo Ikat
Nusantara (Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten-dengan mitra PT Aria West International (AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta - dengan mitra PT Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia-dengan mitra PT Bukaka Singtel.
12. 1999 Undang-undang nomor 36/ 1999, tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan telekomunikasi.
13. 2001 KOM membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM.
14. 2002 TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004. TELKOM menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.
3.2.Unit-Unit Bisnis PT. Telkom
Sejak 1 Juli 1995 PT. Telkom telah menghapus struktur wilayah usaha telekomunikasi (WTTEL) dan secara de facto meresmikan dimulainya era Divisi Network. Badan Usaha utama dikelola oleh 7 divisi regional dan 1 divisi network. Divisi regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi di wilayah masing masing dan divisi network menyelenggarakan jasa telekomunikasi jarak jauh luar negeri melalui pengoperasian jaringan transmisi jalur utama nasional. Unit-unit bisnis PT. TELKOM Indonesia, Tbk terdiri dari Divisi, Centre, Yayasan dan Anak Perusahaan.
Adapun divisi yang tersedia di PT. TELKOM yaitu:
1. Divisi Long Distance Distance 2. Carrier dan Interconnection Interconnection Service Service 3. Divisi Multimedia 4. Divisi Fixed Wireless Network 5. Enterprise Service 6. Divisi Regional I – Sumatera 7. Divisi Regional II – Jakarta 8. Divisi Regional III – Jawa Barat 9. Divisi Regional IV – Jawa Tengah dan Yogyakarta 10. Divisi Regional V- Jawa Timur 11. Divisi Regional VI - Kalimantan 12. Divisi Regional VII – Kawasan Timur Indonesia 13. Maintenance Maintenance Service Centre
14. Training Centre 15. Carrier Development Support Centre 16. Management Management Consulting Consulting Centre 17. Construction Centre 18. I/ S Centre 19. R and D Centre Centre 20. Community Development Centre (CDC)
Adapun beberapa yayasan yang dimiliki dan berada di bawah naungan PT. Telkom yaitu:
1. Dana Pensiun (Dapentel) 2. Yayasan Pendidikan PT. TELKOM Indonesia, Tbk. 3. Yayasan Kesehatan 4. Yayasan Sandhykara Putra TELKOM (YSPT)
Adapun anak perusahaan yang dimiliki PT. TELKOM yaitu:
a. Kepemilikan > 50%
1. PT. Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) : Telekomunikasi (Seluler GSM) (baru) 2. PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI Kalimantan) 3. PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru) 4. PT. AriWest International ( AriaWest AriaWest ) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSOIII Jawa Barat dan Banten)
5. PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-I Sumatera) 6. PT. Multimedia Nusantara (Metra) : Multimedia, pay special special TV 7. PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Access Point 8. PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru) 9. PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa (baru) b. Kepemilikan 20% - 50%
1. PT. Patra Komunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT 2. PT. Cita Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan Telekomunikasi lainnya 3. PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi c. Kepemilikan < 20%
1. PT. Mandara Seluler Indonesia (MSI) : Layanan NMT – Seluler dan CDMA 2. PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau Bintan 3. PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan Jaringan dan Peralatan Telekomunikasi
3.3.Kerja Sama Operasi (KSO) PT. Telkom
Divisi Multimedia dan Divisi Pembangunan ditetapkan 31 Dsember 1996 berdasarkan keputusan direksi PT. TELKOM Indonesia, Tbk. Seiring dengan diberlakukannya pasar bebas maka PT. TELKOM Indonesia, Tbk membentuk kerja sama dengan para investor dan operator kelas dunia yang disebut dengan Pola Kerja Sama Operasi (KSO).
1. Tujuan dibentuknya KSO adalah : 2. Mempercepat pembangunan Telekomunikasi untuk kurun waktu IV, karena pendanaan disediakan oleh mitra KSO. 3. Memperoleh ahli teknologi kelas dunia yang bergabung dalam mitra KSO. 4. Meningkatkan kemampuan berkompetensi dalam era pasar bebas.
Dalam rangka mewujudkan percepatan pembangunan dan sekaligus mengatasi pendanaan, maka PT Telkom mengikutsertakan swasta dalam pembangunan prasarana jaringan, penyediaan jasa khusus dan pelaksanaan operasi. Partisipasi swasta sampai saat ini dikenal dalam bentuk Pola Bagi Hasil (PBH), perusahaan patungan dan Kerja Sama Operasi (KSO).
Kerja Sama Operasi merupakan suatu organisasi kemitraan yang tidak membentuk suatu badan hukum, namun tetap sebagai suatu divisi Telkom. Divisi KSO dikelola oleh mitra KSO yang merupakan konsorsium beberapa perusahaan dari dalam dan luar negeri. Masa KSO ditetapkan selama 15 tahun dan pada akhir masa KSO seluruh hak, kepemilikan dan kepentingan mitra KSO yang berkaitan dengan sarana, atau jaringan baru dan semua pekerja yang sedang berjalan dialihkan pada PT. Telkom.
Keputusan untuk menghimpun dana dari masyarakat melalui pasar modal baik didalam atau luar negeri dengan menjual saham PT. Telkom melalui keputusan yang dituangkan dalam akta berita acara no. 52 tanggal 17 Juli 1995 yang dibuat oleh notaris Imas Fatimah SH. PT. Telkom mencatatkan saham yang ditawarkan di BEJ New York Exchange dan London Stock Exchange. Saham yang dikeluarkan terdiri dari saham Seri A Dwiwarna dan Seri B Saham Biasa.
Saham seri A jumlahnya hanya satu lembar dimiliki oleh Negara Republik Indonesia yang tidak dapat dipindah tangankan kepada siapapun. Seri A adalah saham yang memberikan hak istimewa kepada pemegangnya, diantaranya penentuan pencalonan pengangkatan dan pemberhentian para anggota direksi yang dilaksanakan dalam RUPS. Saham seri B adalah saham atas nama yang dipindahtangankan.
Karyawan PT Telkom mendapatkan penjatahan khususnya sejumlah saham seri B baru yang jumlahnya tidak lebih dari 10% dari jumlah saham yang ditawarkan dalam penawaran umum di Indonesia. Program pernilikan saham oleh karyawan/Employee Stock Ownership Plan (E50P) mengharuskan karyawan agar tidak menjual saham yang diperolehnya dalam jangka waktu 1 tahun sejak pencatatan saham pada BEJ dan BES.
Penerimaan bersih dari emisi saham baru akan digunakan untuk membiayai program investasi perusahaan sekitar 39,22 % yang digunakan untuk keperluan transimisi dan sentral. Penambahan kapasitas dan pengembangan jaringan kabel melalui penggantian kabel tembaga dengan kabel serat optik serta pengadaan
Wireless
meningkatkan
mutu
Local
Loop.
pelayanan
dan
Sebanyak
39,51%
digunakan
untuk
sisanya
21,27%
disiapkan
untuk
pengembangan sistem, teknologi baru serta peningkatan sumber daya manusia. Semua usaha PT Telkom ini untuk mengantisipasi pemberlakuan perdagangan bebas dan untuk peningkatan kemampuan kompetitif yang diharapkan dapat menjadi salah satu Operator Telekomunikasi Kelas Dunia (World Class Operator Telecommunications).
3.4.Visi dan Misi PT. Telkom 3.4.1. Visi Telkom
Adapun Visi PT. TELKOM yaitu:
1. “ To become a leading InfoCom player in the region”, Maksudya adalah PT. TELKOM Indonesia, Tbk berusaha untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik. 2. “To be dominant infoCom player in the region and having strong brand equit” Artinya menjadi penyedia layanan infocom yang paling dominan di Sumatera dan menjadi atau penyampai brand di bidang jasa Telekomunikasi.
3.4.2. Misi PT. Telkom
Misi TELKOM adalah memberikan layanan "One Stop Infocom " dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul, dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Business Partner yang sinergi.
Dari misi di atas maka dapat dinyatakan bahwa :
1. PT. TELKOM Indonesia, Tbk berupaya memberikan pelayanan One Stop InfoCom yang berkualitas tinggi dengan menetapkan system management modern yang dominan pada kepuasan para pelanggan dengan harga yang kompetitif.
2. TELK OM Indo esia, Tb memberikan layanan yang terbaik d ngan meng ptimalkan SDM yang unggul m elalui man jemen mo ern (TQM) dan melak kan setiap kegiatan d ngan tekn logi yang ersifat ko puterisasi. 3. Melak ukan kerjasama deng n Share
older (pe egang sah am) yang aling
meng ntungkan secara Win-win sol tion melalui Busine s partner yang sinerg .
3.5.Makna Logo PT. Telkom
Gamb ar 1. Logo PT. Telko
Se perti haln a sebuah nama, log perusaha n pun m miliki arti atau makna te sendiri. A apun arti ari logo p da perusa aan PT Te lkom Indo esia, Tbk. terse but adalah :
1. Lingk ran. Simbol dari pr duk dan l ayanan dalam portop olio bisnis baru Telko yaitu Telecommuni ation Info mation, M dia and ed ucation (TIME), Exper ise.
2. Tangan yang meraih keluar. Simbol ini mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi keluar. Empowering. 3. Jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat. Assured. 4. Kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru. Progressive. 5. Telapak tangan. Simbol yang mencerminkan kehidupan untuk menggapai masa depan. Heart.
Makna dari warna-warna yang digunakan pada logo PT. Telkom dapat diartikan sebagai berikut:
1. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang tinggi. 2. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang aktratif, hangat, dan dinamis. 3. Infinite Sky pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencerminkan inovasi dan peluang yang tak berhingga untuk masa depan.
Filosofi seperti yang diketahui, Telkom melakukan perubahan dikarenakan harus menyesuaikan dengan kondisi lingkungan li ngkungan yang ada, baik lingkungan Makro maupun Mikro. Perkembangan teknologi dan ketatnya persaingan Industri teknologi Komunikasi dan Informasi di Indonesia juga mendorong untuk melakukan perubahan. Potensi pasar dan pengguna di bisnis ini memang masih sangat besar. Namun itu juga bersaing dengan competitor lain dari merebutkan pasar dan pelanggan.
Gambar 2. Kredo PT. Telko
Penjelasan dari Kredo P . Telkom aitu:
1. TEL OM selal fokus kep ada pelang an 2. TEL OM selal memberi an pelayanan yang prima dan mu tu produk ang ting i serta har a yang ko petitif 3. TEL OM selal melaksan kan segala sesuatu m lalui cara- ara yang terbaik (Best Pr ctices). 4. TEL OM selal mengharg ai karyawan yang pro ktif dan in ovatif, dala peni gkatan produktivitas an kontrib si kerja T LKOM sel alu berusa a menjadi yang terbaik.
Gambar 3. Mask t PT. Telk m
A apun nam maskot
T. TELK M Indonesia adalah maskot B
bee
yang berasal dari fi osofi yang dinilai dari sifat da perilaku. Adapun fi osofi maskot B
bee adala
:
Lebah tergolong makhluk sosial yang senang bekerja sama, pekerja keras mempunyai kesisteman berupa pembagian peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang bermanfaat bagi berbagai pihak. Di habitatnya lebih mempunyai dengung sebagai tanda keberadaannya dan loyal terhadap kelompok berupa perlindungan bagi koloninya, maka akan menyerang bersama bila diganggu.
Lebah memiliki potensi diri yang baik berupa tubuh yang sehat, ligat dan kuat sehingga bias bergerak cepat, gesit dan efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh ke depan dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya. Lebah berwarna biru merupakan penggambara insane PT. TELKOM TELKOM Indonesia, Tbk.
3.6.Budaya Perusahaan PT. Telkom
THE TELKOM WAY 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan TELKOM
merupakan
bagian
terpenting
dari
upaya
perusahaan
untuk
meneguhkan hati, merajut pikiran, dan menyerasikan langkah semua Insan TELKOM dalam menghadapi persaingan bisnis InfoCom. Adapun tiga nilai inti, mencakup:
1. Customer Value 2. Excellent Service Service 3. Competent People
Adapun 5 (lima) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari:
1. Stretch The Goals 2. Simplify 3. Involve Everyone 4. Quality is My Job 5. Reward the Winners
THE TELKOM WAY 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan TELKOM dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah, dan dikristalisasi serta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi, diharapkan THE TELKOM WAY 135 dapat cepat tertanam dalam jiwa insan TELKOM.
3.7.Kegiatan Usaha PT. Telkom
Jenis jasa telekomunikasi PT Telkom yang sudah beroperasi sampai tahun 2004 ini adalah:
1. Jasa telepon dalam negeri merupakan usaha PT. Telkom yang memberikan pendapatan terbesar. Komposisi pendapatan jas a yang meliputi : biaya pasang, biaya abonemen (langganan) bulanan dan biaya pemakaian telepon untuk panggilan lokal dan jarak jauh, pelayanan jasa telepon dalam negeri juga termasuk penyediaan telepon umum, baik kartu kart u maupun koin.
2. Jasa interkoneksi kepada penyelenggara telekomunikasi lain merupakan jasa telekomunikasi karena adanya penyelenggara sambungan telekomunkas oleh pihak lain, seperti PT. Indosat. Dari hasil penyelenggara ini PT. Telkom memperoleh pendapatan yang diterima dari penyelenggara atau bagi hasil. 3. Jasa telepon bergerak selular yaitu penyelenggaraan sambungan telepon bergerak selular (STBS) ini bekerja sama dengan pihak lain atau dengan sistem patungan atau bagi hasil. 4. Jasa satelit merupakan jasa yang disediakan oleh PT Telkom, dari penyewaan transponden satelit dan dimulai tahun 1996 beralih pada Satelindo, namun PT Telkom terus melanjutkan jasa stasiun bumi untuk hubungan telekomunikasi melalui sistem satelit komunikasi. 5. Jasa lainnya adalah meliputi jasa internet (TELKOMNet@instan), e-mail, calling card, Telex, Telegram, SLI 007, VSAT, TV Satelit TELKOMVision dan lainnya. 6. TELKOMFIexi, yang merupakan layanan jasa telekomunikasi tanpa kabel (wireless) dengan teknologi berbasis CDMA (Code Division Multiple Access).
3.8.Struktur Organisasi PT. Telkom
Organisasi dalam arti badan adalah sekelompok orang yang bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Sedangkan organisasi dalam arti struktur adalah gambaran secara sistematis tentang hubungan kerjasama orang yang terdapat dalam suatu badan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Dalam pengelolaan organisasinya, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. memiliki sebuah Dewan Komisaris yang terdiri dari 1 (satu) ketua dan 4 (empat) anggota serta sebuah Dewan Direksi yang beranggotakan 1 (satu) orang Presiden Direktur atau CEO dan 4 (empat) orang anggota Dewan
Direksi lainnya yang memiliki fungsi dan tanggung jawab yang berbeda seperti Direktur Sumber Daya dan Bisnis Pendukung/CIO, Direktur Bisnis Jaringan Telekomunikasi, Direktur Bisnis dan Jasa Telekom unikasi, dan Direktur Keuangan/CFO.
Struktur organisasi yang terdapat pada PT Telkom adalah struktur organisasi yang berbentuk garis dan staff. Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh satu orang pimpinan yang membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masing-masing. Seorang General Manager dibantu oleh seseorang Deputy General Manager yang membawai beberapa manager. Manager sendiri membawahi beberapa bagian yang saling terkait dan saling bekerja sama dalam melaksanakan suatu tugas dan tanggung jawab.
3.9.Struktur Organisasi PT. TELKOM KANDATEL Medan
Untuk kelancaran dan keberhasilan suatu perusahaan, maka perlu dibentuk struktur organisasi dengan tujuan agar dapat terlaksananya tugas dengan lancar dan baik. Struktur organisasi juga merupakan gambaran susunan perwujudan oleh tetap hubungan-hubungan, fungsi-fungsi, bagian-bagian dan posisi-posisi maupun
yang memisahkan kedudukan dan wewenang dan tanggung jawab bagi tiap-tiap karyawan dalam organisasi.
Adapun bentuk organisasi PT. TELKOM KANDATEL Medan berbentuk garis dan staff yakni terdapatnya garis komando dan garis koordinasi yang berbentuk matriks . Dan terdapat juga garis putus-putus yang menunjukkan garis koordinasi yang berarti diberikannya wewenang untuk mengadakan perubahan perubahan terhadap kebijakan yang ada pada bagian-bagian/ bagian-bagian/ perangkat organisasi.
3.10. Tugas dan Tanggung Jawab Unit Kerja PT Telkom
1. General Manager, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Menangani tugas yang bersifat strategi. b. Menangani tugas-tugas yang berorientasi keluar maupun ke dalam. c. Bertanggungjawab atas pencapaian sasaran operasional. d. Bertanggung jawab atas penyelenggaraan jasa dan pengelolaan perangkat telekomunikasi dalarn area geografis tertentu. 2. Deputy General Manager, memiliki tugas dan tanggung yaitu: a. Berperan dan bertanggungjawab sebagai pimpinan operasi. 3. Manajer Kandatel, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Bertugas menyelenggarakan fungsi -fungsi pelayanan, operasi dan pemeliharaan perangkat telekomunikasi beserta sarana penunjangnya pada lokasi yang relatif terpisah dari Kandatel.
4. Manajer Perencanaan Bisnis, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Membantu General Manager dalam menyusun Business Plan Kandatel dan Kandatel. b. Menyusun dan menganalisa lingkungan luar. c. Menyusun dan menganalisa kapabilitas intern. d. Menyediakan rumusan strategik, kebijakan dan program operasi teknik. e. Menyusun dan pengendalian mutu, kendali, kepastian mutu (TQM) Kandatel dan Kandatel. f.
Menyusun dan menjaga bisnis proses Kandatel dan Kandatel.
g. Menyelenggarakan fungsi manajemen umum lainnya. 5. Manager Support, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Penyediaan dukungan pada unit kerja Kandatel dalam perencanaan pendayagunaan, pengembangan Sumber Daya Manusia, logistik dan kualitas. b. Melaksanakan administrasi SDM. c. Mengelola Belanja dan Data pegawai. d. Membina perencanaan dan pengembangan SDM. 6. Manajer Keuangan, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Merencanakan dan menyediakan dukungan financial kepada unit-unit di Kandatel. b. Menyelenggarakan sistem akuntansi c. Mengelola Perbendaharaan. d. Mengelola anggaran dan kas. e. Melaksanakan akuntansi.
7. Manajer Ophar Jar Akses, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasi dan pemeliharaan jaringan kabel. b. Menganalisis, mengevaluasi dan unjuk kerja jarkab (Jaringan Kabel) serta peningkatan kompetensi SDM. SDM. c. Merencanakan anggaran dan rehabilitasi serta menggambarkan jaringan kabel. d. Menyelenggarakan
tata
usaha
dan
logistik
untuk
menunjang
pengoperasian dan pemeliharaan jaringan kabel dan pengelolaan SISKA (Sistem Informasi Customer). e. Mengoperasikan pemeliharaan dan perbaikan jaringan kabel, fasilitas sipil dan MDF. 8. Manager Marketing, memiliki tugas dan tanggung jawab yaitu: a. Meningkatkan kinerja dan memenuhi target pemasaran POTS, fitur dan Public Phone melalui pengelolaan promosi dan penjualan, pengelolaan customer database, pengelolaan potensial demand, pengelolaan usage Quality improvement, peningkatan kapabilitas sumberdaya manusia dan pemberdayaan sumberdaya lainnya yang menjadi menjadi kewenangannya. b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran pemasaran dan pelayanan jasa telekomunikasi. c. Merencanakan penjualan dan promosi d. Mengelola usage dan produksi serta pelayanan umum. e. Memberikan rekomendasi kebijakan promosi dan pemasaran f.
Memberikan rekomendasi bundling dan pricing produk POTS
g. Memberikan rekomendasi penetapan strategis dan kebijakan usage quality improvement h. Memberikan rekomendasi mutasi pegawai bidang marketing i.
Merhberikan rekomendasi kebijakan pengelolaan customer database
j.
Memberikan rekomendai makor dan mikro demand
k. Memberikan rekomendasi pemenuhan alpro
3.11.
Telkom Speedy Speedy adalah layanan akses internet end-to-end berkecepatan tinggi dari
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL). Yang memungkinkan terjadinya komunikasi sata dan suara secara bersamaan (simultan) melalui satu saluran biasa (pada media jaringan akses kabel tembaga). Tidak sepertri layanan akses internet Dial-Up (seperti TelkomNet Instan), dengan mempergunakan Speedy, saluran tetap dapat dipergunakan untuk menelpon bersamaan dengan akses Internet. Untuk dapat menikmati fasilitas saluran dan internet sacara simultan, pelanggan Speedy harus mempergunakan Splitter yang dapat memisahkan saluran dan saluran modem. Splitter ini biasanya sudah tersedia dalam paket penjualan modem ADSL. Speedy adalah layanan akses internet dengan menggunakan akses kabel
berbasis teknologi ADSL dari PT Telkom yang diluncurkan di Jember pada tanggal 1 Juli 2006. Speedy dapat menyalurkan suara dan data secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari modem sampai dengan sentral Telkom.
Asymetric Digital Subscriber Line (ADSL) adalah perangkat aktif di jaringan akses pelanggan yang dipergunakan untuk mendukung implementasi layanan multimedia pada jaringan broadband dengan menggunakan satu pair kabel tembaga. Manfaat yang dapat diperoleh dengan menggunakan Speedy adalah high speed internet, akses LAN (teleworking, SOHO), distance learning, video conference, broadcast TV, home shopping dan video on demand.
Secara umum keunggulan Telkom Speedy antara lain :
1. Praktis Layanan komunikasi suara/ fax dan data/ internet kecepatn tinggi dapat dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan). 2. Koneksi 24 jam Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan koneksi dengan kecepatan tinggi. 3. Aman Saluran / jalur yang digunakan pengguna Speedy digunakan sendiri dan tidak dibagi dengan pengguna lainnya (not share), sehingga keamanan lebih baik. Hal ini penting untuk aplikasi e-business. 4. Kecepatan konstan Karena infrastruktur tidak terbagi dengan pengguna lainnya, maka kecepatan tidak terpengaruh oleh jumlah pelanggan dan pertambahan jumlah pelanggan yang akses. Koneksi lebih stabil karena masing-masing pengguna mempunyai jalur tersendiri ke peralatan multiplexer di sisi Telkom. Pelanggan dapat
menikmati pengalaman akses internet dengan kecepatan download sampai dengan 1000kbps. 5. Tarif flat- rate Pelanggan dapat memilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penagihan dilakukan secara flat setiap bulan. Jika trafik pelanggan melebihi kuota yang dipilih, maka pelanggan harus membayar kelebihan sesuai jumlah trafik (dalam megabyte).
3.12.
Telkomnet Instan
Akses Telkomnet Instant adalah akses komunikasi ke internet gateway dengan mode statistik dengan mode data sirkit pada network TelkomFlexi dengan kecepatan aksesnya sampai dengan 64 Kbps. Pelanggan dapat mengakses Telkomnet Instant melalui network TelkomFlexi.
Telkomnet instant hemat adalah layanan berlangganan paket internet murah dari Telkomnet instant yaitu hanya menggunakan dengan telepon rumah, fasilitas untuk menghubungkan koneksi internet ke Personal Computer (PC) dengan melakukan koneksi internet terhadap modem yang terpasang ke computer. Sehingga pelanggan bisa menggunakan koneksi internet hanya bermodal telepon rumah dan perangkat komputer (PC). Pelanggan tidak perlu repot lagi harus pergi ke warnet cukup dilakukan dengan paket murah di rumah.
Perangkat-perangkat yang harus dimiliki untuk menikmati paket internet murah dari Telkomnet Instan yaitu :
1. Personal Computer (PC) Perangkat ini merupakan alat koneksi untuk menggunakan layanan internet murah karena perangkat komputer yang digunakan untuk menampilkan layanan internet tersebut. 2. Modem Dial Up Modem merupakan suatu sistem alat koneksi yang menghubungkan dari telepon rumah ke komputer. Sistem windows di komputer karena tanpa alat ini layanan internet tidak bisa dihubungkan ke perangkat komputer. 3. Line Telepon Perangkat telepon rumah merupakan jaringan yang membuat koneksi ke perangkat komputer (PC). Karena alat telepon suatu alat yang berhubungan dengan perangkat lainnya sehingga bisa menggunakan layanan paket internet murah dari Telkomnet Instant.
BAB 4
PENYAJIAN DATA
Bab ini berisikan uraian data hasil penelitian yang dilakukan mengenai strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data primer dan sekunder. Data-data primer tersebut didapat dengan melalui penyebaran angket dan wawancara di PT. Telkom Medan
Setelah diadakannya penelitian dan pengumpulan data di lapangan baik melalui wawancara, kuesioner, dan pengamatan langsung, maka diperoleh berbagai data dari informan dan responden dalam kaitannya strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan. Data yang diperoleh selama penelitian disajikan hasil dari wawancara dengan informan yang digunakan untuk analisis data sesuai dengan hasil penelitian. Selain itu juga disajikan dalam bentuk analisis data dengan menggunakan tabel frekuensi dan persentase yang kemudian akan diinterpretasikan.
Penyajian data mengenai hasil wawancara dengan informan adalah untuk menjawab secara langsung pertanyaan-pertanyaan mengenai permasalahan sebenarnya kepada informan. Adapun penyajian data tabel frekuensi berisikan tentang data karakteristik responden, data variabel penelitian. Penyajian data mengenai karakteristik responden adalah untuk mengetahui spesifikasi (ciri-ciri khusus) yang dimiliki oleh responden yaitu, umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Sedangkan penyajian data tentang variabel penelitian adalah untuk menjawab permasalahan-permasalahan dalam penelitian.
Data yang penulis peroleh melalui data primer akan penulis sajikan dalam bentuk narasi atau deskripsi sesuai dengan kenyataan di lapangan dan dengan pihak-pihak terkait yang terlibat langsung dalam strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.
4.1.Penyajian Data Hasil Wawancara
Dalam bab ini diuraikan hasil wawancara yang disajikan dalam bentuk wawancara tertulis. Adapun hasil wawancara tertulis ini merupakan salinan atas wawancara yang penulis lakukan pada penelitian lapangan terhadap informan kunci dan informan biasa di dalam penelitian tentang strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.
Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan kepada informan merupakan pertanyaan yang berasal dari panduan wawancara yang penulis susun sebagai instrumen dalam penelitian ini. Pertanyaan-pertanyaan tersebut telah mengalami perkembangan yang disesuaikan dengan permasalahan dalam penelitian ini. Berikut hasil wawancara tersebut.
A. Hasil Wawancara Dengan Asisten Manajer Modern Channel Kandatel
Medan (Lisni Lidyawati) 1. Apakah
Telkom
Speedy selalu
melakukan
pembaruan
terhadap
pelayanan? Speedy selalu melakukan setiap pembaruan dalam meningkatkan pelayanan. Dimana sekarang semua masyarakat semakin maju, dan lifestyle yang menuntut Speedy harus terus mengikuti gaya kehidupan masyarakat zaman sekarang, sehingga pembaruan dan inovasi terus kita lakukan. Ditambah lagi dengan penggunaan kebutuhan masyarakat yang semakin dituntut untuk serba mobile. Kami juga mulai melakukan modifikasi produk.
2. Apakah kelebihan Telkom Speedy dibandingkan dengan provider lain? Provider lain kebanyakan menggunakan modem yang wireless dan disambungkan melalui USB. Sementara Speedy tetap konsisten dengan portable modem yang wireland yang memiliki sambungan dengan menggunakan internet kabel tembaga. Justru dengan menggunakan internet kabel tembaga ini kecepatan atau speed dalam penggunaan internet tetap stabil dan kencang dibandingkan dengan penggunaan modem USB yang wireless dan cenderung mengalami tabrakan sinyal lain. 3. Bagaimana cara pelanggan ingin menyampaikan keluhan kepada Telkom
Speedy ? Kami menyediakan layanan call center 147. Setiap pelanggan dapat menyampaikan keluhannya dengan menghubungi langsung ke call center 147. 4. Berapa lama Telkom Speedy berjalan ? Telkom Speedy sudah mulai berjalan sejak tahun 2005, dimana pada saat itu sistem pemasarannya kami menggunakan direct channel yaitu pemasaran Telkom Speedy langsung dan indirect channel yaitu pemasaran Telkom Speedy tidak secara langsung melainkan melalui pihak-pihak ketiga. 5. Apa saja kekurangan dari Telkom Speedy ? Bisa dikatakan dikatakan kekurangan kekurangan Telkom Speedy dibandingkan dibandingkan provider provider lain adalah adalah bentuk modem portable Telkom Speedy yang masih wireland, dan hanya mampu berjarak radius 1-3 km, sedangkan provider lain yang menggunakan modem USB yang sudah wireless dan bisa dibawa kemana-mana tanpa batas jarak. 6. Bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan Telkom Speedy ? Kami tetap konsisten dan komitmen kami seperti dalam Kredo Telkom, selalu fokus kepada pelanggan, selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi serta harga yang kompetitif , selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang terbaik (Best Practices).
7. Berapa lama pelanggan baru dapat menikmati layanan Telkom Speedy ? Pelanggan baru dapat menikmati layanan Telkom Speedy tanpa batas sesuai dengan layanan yang mereka gunakan, apakah mereka menggunakan prabayar ataupun pascabayar. Namun apabila mereka menggunakan Telkom Speedy melalui pemasaran indirect channel, biasanaya mereka akan mendapatkan promosi gratis pemasangan dan unlimited pemakaian internet selama sebulan penuh.
8. Apakah ada layanan internet hotspot atau layanan wifi ditempat-tempat umum? Kami meyediakan layanan wifi di tempat umum, dengan akses point beberapa di dekat kantor, taman, dan sekolah. Seperti Taman Digital dimana setiap orang dapat dengan bebas menggunakan layanan hotspot atau wifi secara bebas, Indie School (Indonesian Digital School) yang menyediakan layanan hotspot atau wifi di sekolah-sekolah, dan Broadband Learning Center yang menyediakan layanan hotspot atau wifi gratis di kantor-kantor Speedy. 9. Seberapa besar ketertarikan pelanggan terhadap Telkom Speedy? Bisa dikatakan untuk saat ini ketertarikan ketertarikan pelanggan sudah mulai menurun dalam menggunakan Telkom Speedy dikarenakan lifestyle mereka yang sudah serba mobile. Terkadang untuk membayar abodemen saja mereka sudah mulai malas. Jika dibandingkan dengan kehidupan mereka yang seudah seluruhnya menggunakan handphone, mereka sudah jarang menggunakan telepon rumah, ditambah dengan munculnya handphonce CDMA yang mirip telepon rumah, keberadaan dan penggunaan telepon rumah ini semakin minim, sehingga pelanggan mulai tidak tertarik menggunakan Telkom Speedy yang mengharuskan mengharuskan memiliki memiliki telepon telepon rumah. 10. Bagaimana profesionalitas pegawai dalam melayani pelanggan Telkom
Speedy ? Profesionalitas tetap kami jaga, dengan komitmen pemasaran kami yaitu mencari pelanggan, kemudian menjaga pelanggan tersebut dengan pelayanan maksimal melalui customer service. 11. Promosi apa saja yang dilakukan Telkom Speedy kepada pelanggannya? Telkom Speedy banyak melalkukan promosi kepada pelanggan, seperti memberikan voucher gratis, biaya pasang gratis, dan unlimited internet service dengan harga murah dan internet gratis saat pemasangan.
12. Bagaimana penjualan yang dilakukan Telkom Speedy kepada pihak ketiga ? Penjualan Telkom Speedy melalui pihak ketiga atau indirect channel dilakukan dengan empat jenis penjualan yaitu, modern channel, yang melakukan penjualan Speedy bekerja sama dengan penjualan produk lain seperti penjualan laptop, setiap pembelian Laptop Toshiba maka gratis biaya pasang Telkom Speedy. Yang kedua yaitu partnership partnership store, yang melakukan penjualan dan membentuk kerja sama dengan store atau toko tertentu, dan
kemudian toko-toko tersebut diberi brand Telkom Speedy. Yang ketiga yaitu dealership dengan menggunakan pihak ketiga seperti sales, ada yang berbentuk door to door (sales mempromosikan ke rumah-rumah), open table (membuka meja dan melakukan event pameran), dan open car (promosi menggunakan mobil yang dilengkapi dengan fasilitas untuk menggunakan Telkom Speedy). Dan yang keempat yaitu melalui community (komunitas), dengan menggaet dan mengajak kerja sama komunitas tertentu dan kumpulan orang untuk menggunakan Telkom Speedy. 13. Apakah Telkom Speedy melakukan diskon dalam pemasaran internet ? Kalau diskon mungkin tidak terlalu sering, tetapi kami memberikan penawaran harga yang menarik di prabayar dan pascabayar, pascabayar, sehingga pelanggan bisa memilih. Selain itu kami lebih sering memberikan diskon dengan memberikan promosi gratis biaya pasang. 14. Bagaimana penjualan yang dilakukan Telkom Speedy secara langsung ? Penjualan yang dilakukan Telkom Speedy secara langsung yaitu direct channel dilakukan dengan tiga cara. Yang pertama yaitu dengan memiliki akses channel yang banyak seperti menyediakan plasa Telkom, dimana semua layanan ada disini, termasuk layanan Telkom Speedy. Yang kedua yaitu dengan menyediakn call center 147 sehingga pelanggan dapat melakukan permohonan pasang Telkom Speedy langsung melalui call center ini. Dan yang ketiga yaitu melalui jumlah karyawan (commander) (commander) yang disebut PEJUANG (petugas kunjungan pelanggan), disini semua petugas karyawan Telkom Speedy wajib memasarkan secara langsung kepada pelanggan untuk menggunakan Telkom Speedy. 15. Bagaimana pembayaran yang dilakukan pelanggan Telkom Speedy ? Mayoritas dari pengguna dan pelanggan Telkom Speedy melakukan pembelian unlimited unlimited paket paket internet internet dengan sistem prabayar. prabayar. 16. Apakah ada periode pembayaran pelanggan Telkom Speedy ? Batas pembayaran tidak ada untuk pelanggan yang menggunakan prabayar. Namun untuk pelanggan yang menggunakan menggunakan pascabayar diberi waktu pembayaran tiap bulan dengan dengan abodemen abodemen tertentu. tertentu. 17. Berapakah biaya yang dikeluarkan pelanggan tiap bulannya ketika berlangganan Telkom Speedy ? Biaya yang dikeluarkan dikeluarkan juga tergantung paket apa yang mereka pakai untuk menggunakan internet Telkom Speedy.
18. Tiap tahun bagaimana tingkat penjualan Telkom Speedy ? Jika dilihat pelanggan Telkom Speedy sudah mulai berkurang. Seperti kita lihat dengan menggunakan kurva S. penjualan produk baru yang naik kemudian turun dan akhirnya dibutuhkan modifikasi produk dan pelayanan untuk menaikkan kembali tingkat penjualan tersebut. 19. Bagaimana cara Telkom Speedy memasarkan produk ke masyarakat ? Telkom Speedy memasarkan produknya melalui 2 cara. Yang pertama Direct Channel yaitu melalui pembukaan channel Plasa Telkom, Call Center 147, dan membentuk PEJUANG (Petugas Kunjungan Pelanggan). Yang kedua yaitu Indirect Indirect Channel yaitu melalui melalui kerja sama sama Modern Channel, Partnership Partnership Store, Dealership (door to door, open tabel, open car, event) dan Community. 20. Pelanggan Telkom Speedy diutamakan untuk kalangan mana ? Tidak ada keutamaan untuk kalangan mana pengguan Telkom Speedy, karena semua masyarakat hampir merata sangat membutuhkan internet dengan gaya hidup mereka yang mobile. Hanya saja untuk pemasangan mungkin berbeda waktu pemasangan untuk yang kalangan personal dan kalangan bisnis . 21. Apakah sumber daya manusia di Telkom Speedy sudah memadai ? Sumber daya manusia di Telkom Speedy sudah memadai. Selain itu setiap pegawai Telkom Speedy juga diwajibkan diwajibkan untuk memasarkan produk Telkom Speedy ini langsung kepada masyarakat. Namun untuk cara pemasarannya masing-masing pegawai biasanya membentuk tim tertentu sendiri. Tim inilah yang akan memberikan bagaimana cara mereka memasarkan Telkom Speedy kepada masyarakat. 22. Kebijakan apa yang dilakukan Telkom Speedy dalam melakukan pemasaran kepada masyarakat atau pelanggannya ? Tidak ada kebijakan tertentu dalam melakukan pemasaran Telkom Speedy kepada masyarakat. Tetapi PT. Telkom telah membuat tujuan di tahun 2013 melalui penyediaan akses point yaitu 10 juta pengguna telepon Telkom, 5 juta pengguna internet, internet, dan dan 1 juta pengguna pengguna hotspot. hotspot. 23. Seberapa banyak Telkom Speedy melakukan relasi kepada pihak ketiga dalam upaya strategi pemasaran ? Sudah cukup banyak, seperti yang sudah saya utarakan tadi, melaui proses indirect channel telah banyak peran dalam upaya strategi pemasaran Telkom Speedy.
24. Bagaimana cara Telkom Speedy mengiklankan produknya ? Melalui penyebaran penyebaran brosur-bros brosur-brosur ur dan media massa maupun maupun media cetak. cetak. 25. Dalam menjalankan tugasnya untuk menangani keluhan terhadap pelanggan Telkom Speedy apakah ada fasilitas yang diberikan Telkom
Speedy terhadap pegawainya ? Fasilitas sepenuhnya berasal dari Telkom, apabila pegawai menangani keluhan pelanggan Telkom Speedy, hal ini untuk menjaga komitmen kami yang focus pada pada kepuasan kepuasan pelanggan pelanggan dan profesionalitas profesionalitas kerja kami. kami.
B. Hasil Wawancara Dengan Officer 3 Bagian Marketing dan Partnership (Agusli Irianta) 1. Jawaban Bapak Agusli terhadap pertanyaan Telkom Speedy yang selalu melakukan pembaruan terhadap pelayanan
“ Kami setiap bulannya selalu melakukan pembaruan terhadap produk kami dalam upaya meningkatkan minat pelanggan terhadap Telkom Speedy”
2. Jawaban Bapak Agusli mengenai kelebihan Telkom Speedy dibandingkan dengan provider lain
“ Telkom Speedy memiliki kelebihan dalam kecepatannya menerima data, jadi jarang sekali terjadi LOLA atau Loading Lama dalam membuka intenet, karena Telkom Speedy menggunakan tembaga yang menjadikan pengantaran data berjalan dengan cepat”
3. Jawaban Bapak Agusli mengenai cara pelanggan untuk menyampaikan keluhan kepada Telkom internet Speedy
“ Pelanggan bisa menghubungi 147, namun dalam penanganan keluhannya masih tergolong lambat, karena ketika pelanggan menyampaikan keluhannya baru akan ditangani Telkom Speedy sekitar 5 hari kemudian” 4. Jawaban Bapak Agusli mengenai lamanya Telkom Speedy berjalan
“ Telkom Speedy ada pada tahun 2005” 5. Jawaban Bapak Agusli mengenai kekurangan dari Telkom Speedy
“ Kekurangan Telkom Speedy dalam hal penanganan masalah keluhan pelanggan masih tergolong lambat dan juga perkembangan zaman yang banyak menggunakan internet mobile, maka Telkom Speedy seperti ketinggalan zaman” 6. Jawaban Bapak Agusli mengenai sikap pegawai dalam menangani Telkom Speedy kepada pelanggan
“ Penanganan intenet Speedy dalam hal sikap pegawai terhadap pelanggan dapat dikatakan baik, karena kami tetap menerima setiap pelanggan yang ingin menggunakan Telkom Speedy atau menyatakan keluhannya kepada kami” 7. Jawaban Bapak Agusli mengenai pelanggan baru yang dapat menikmati layanan Telkom Speedy
“ Pelanggan Speedy berdasarkan golongan, ada yang 5 hari dan 7 hari berdasarkan besarnya perusahaan yang meminta menggunakan internet Telkom Speedy” 8. Jawaban Bapak Agusli mengenai adanya layanan internet hotspot atau
wifi ditempat-tempat umum
“ Dulu memang pernah ada, seperti yang ada ditaman ahmad yani, namun hotspot disitu bekerja sama dengan gubernur Sumatera Utara yang periode lalu, namun seperti sekarang sudah tidak berjalan dengan baik lagi, karena Gubernur kita yang sekarang tidak memperpanjang hotspotnya”
9. Jawaban Bapak Agusli mengenai ketertarikan pelanggan terhadap Telkom Speedy “ Ketertarikan pelanggan terhadap produk kami sekarang memang masih tergolong rendah, seperti layaknya kurva S yang ada kalanya perusahaan tersebut tumbuh dan berkembang kemudian masuk masa tua, mungkin dapat dikatakan Telkom Speedy sekarang sedang menjalankan kurva S dikala mature” 10. Jawaban Bapak Agusli mengenai profesionalitas pegawai dalam melayani pelanggan Telkom Speedy “ Profesionalitas pegawai dalam melayani pelanggan Telkom Speedy dikatakan baik karena pegawai disini rata-rata sudah berpengalaman dalam bidangnya untuk menangani masalah Telkom Speedy” 11. Jawaban Bapak Agusli mengenai promosi yang dilakukan Telkom Speedy kepada pelanggan “ Telkom Speedy selalu melakukan promosi, adanya Telkom Speedy instant yang dilakukan Telkom Speedy untuk meningkatkan meningkatkan penjualan agar banyak kembali pelanggan dalam upaya mengembangkan Speedy secara lebih luas lagi”
12. Jawaban Bapak Agusli mengenai penjualan yang dilakukan kepada pihak ketiga “ Penjualan yang dilakukan Telkom Speedy dalam penjualan pihak ketiga, ada pihak Panasonic yang bekerja sama dengan Speedy dalam hal kamera cctv yang terhubung terhubung dengan telpon telpon rumah untuk pengamanan pengamanan rumah atau kantor” kantor”
13. Jawaban Bapak Agusli Telkom Speedy melakukan diskon dalam pemasaran internet “ Diskon tetap dilakukan agar tetap dapat memegang pelanggan supaya pelanggan tidak tidak lari ke provider provider lain”
14. Jawaban Bapak Agusli mengenai penjualan yang dilakukan Telkom
Speedy secara langsung “ Penjualan yang dilakukan secara langsung untuk saat ini tergolong rendah, lebih maju penjualan dengan pihak ketiga masih tergolong lebih baik dari pada secara langsung”
15. Jawaban Bapak Agusli mengenai pembayaran yang dilakukan kepada pelanggan Telkom Speedy “ pembayaran dilakukan dengan dua cara yaitu prabayar dan pascabayar, namun dengan Telkom Speedy sekarang masih banyak yang melakukan pembayaran secara pascabayar pascabayar karena Telkom Speedy menempel dengan telepon rumah”
16. Jawaban Bapak Agusli mengenai periode pembayaran Telkom Speedy “ Pembayaran yang dilakukan Telkom Speedy dilakukan pada tiap bulannya sesuai dengan paket yang diambil pelanggan dalam pembaayarannya pembaayarannya tiap bulannya” bulannya”
17. Jawaban Bapak Agusli mengenai biaya yang dikeluarkan pelanggan tiap bulannya ketika berlangganan Telkom Speedy “ Pembayaran yang dilakukan pelanggan tiap bulannnya tergantung dari paket yang diambil pelanggan tiap bulannya serta dari pemakaian yang dilakukan pelanggan terhadap internet yang mereka gunakan”
18. Jawaban Bapak Agusli mengenai pemasaran produk kepada masyarakat “ Pemasaran produk yang dilakukan internet Speedy melalui spanduk ataupun pembagian brosur ke masyarakat yang ada dijalan-jalan atau melakukan promosi besar-besaran dengan menggunakan voucer gratis pemasangan internet Speedy Speedy
19. Jawaban
Bapak
Agusli
mengenai
kalangan
pelanggan
yang
menggunakan Telkom Speedy “ Yang banyak menggunakan internet Telkom Speedy adalah kalangan pebisnis, kantor besar atau pun warnet, untuk kalangan rumah tangga jarang yang menggunakan internet Telkom Speedy karena banyak yang mengatakan terlalu mahal”
20. Jawaban Bapak Agusli mengenai sumber daya manusia yang mencukupi “ Dalam upaya mencukupkan sumber daya manusia di Telkom Speedy kami mencari pegawai outsourcing demi menutupi kekurangan sumber daya manusia karena banyaknya pegawai yang sudah pensiun”
21. Jawaban Bapak Agusli mengenai kebijakan yang dilakukan Telkom
Speedy dalam upaya pemasaran kepada masyarakat “ Dalam upaya mengambil pelanggan, kami menyediakan kendaraan yang dapat digunakan untuk meningkatkan meningkatkan minat anak-anak terhdap internet atau kami juga menyediakan internet sehat untuk kalangan remaja, dikarenakan banyaknya sekarang akses yang memudahkan anakanak dapat membuka situs-situs yang tidak pantas dibukanya”
22. Jawaban Bapak Agusli mengenai Telkom Speedy yang mengiklankan produknya “ Iklan dilakukan di Spanduk, Brosur, Televisi dan Vouhcer belanja internet”
23. Jawaban Bapak Agusli mengenai transportasi pegawai ketika datang kerumah pelanggan “ Kami memberikan kendaraan untuk mereka ketika menangani masalah pelanggan, pelanggan, dan memberikan uang transport kepada mereka, serta peralatan yang memadai dalam upaya pembetulan produk Telkom Speedy kami”
4.2.Penyajian Data Tabel Frekuensi
Data adalah hasil yang diperoleh dari penelitan, maka diperoleh adanya penyajian data dalam suatu penelitian agar terlihat sempurna. Penyajian data karakteristik responden bertujuan untuk mengidentifikasikan ciri-ciri khusus yang dimiliki responden, sehingga memudahkan penulis dalam mengadakan analisis penelitian nantinya. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.1. : Identitas Responden Berdasarkan Usia
No.
Usia
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
< 20 Tahun
1
10
2.
21-30 tahun
5
50
3.
31-40 tahun
4
40
4.
>40 tahun
-
-
10
100
Total Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.1. dapat dijelaskan bahwa dari 10 responden , 1 orang (10%) adalah berusia < 20 tahun, 5 orang (50%) adalah berusia antara 21 -30 tahun, dan 4 orang (40%) berusia 31-40 tahun, serta tidak ada yang berusia di atas 40 tahun.
Tabel 4.2. : Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No.
Jenis Kelamin
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Laki-laki
7
70
2.
Perempuan
3
30
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Berdasarkan Tabel 4.2. dijelaskan bahwa reponden lebih banyak laki-laki yaitu sebanyak 7 orang (70%) dan perempuan sebanyak 3 orang (30%) dari 10 responden yang telah diberikan kuesioner tentang strategi pemasaran Telkom Internet Speedy.
Tabel 4.3. : Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan
No.
Pendidikan
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
SD-SLTP
-
-
2.
SLTA
2
20
3.
Diploma
2
20
4.
Sarjana
6
60
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.3 dijelaskan mengenai jenis pendidikan responden yang diwawancarai yaitu tidak ada yang memiliki pendidikan SD atau SLTP, dan 2 orang (20%) berpendidikan SLTA, 2 orang (20%) memiliki pendidikan Diploma dan 6 orang (60%) memiliki pendidikan sarjana.
Tabel 4.4. : Tabel Responden Pengguna Telkom Internet Speedy
No.
Penggunaan Speedy
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
< 2 Tahun
8
80
2.
2-3 Tahun
2
20
3.
>3 Tahun
-
-
10
100
Total Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.4. menjelaskan mengenai jumlah penggunaan Speedy tiap pelanggan yang di jaadikan responden 8 orang (80%) mengatakan menggunakan Telkom internet Speedy selama < dari 2 tahun, dan 2 orang (20 %) manggunakn Speedy diantara 2- 3 tahun, dan tidak ada responden yang menggunakn Speedy >
dari 3 tahun.
Dalam penelitian ini, peneliti membuat kuesioner terhadap pelanggan Telkom internet Speedy, diikuti dengan wawancara terhadap pegawai Telkom Speedy , peneliti mengambil 10 responden, dikarenakan dari 10 orang responden
yang diwawancarai akan menemukan titik jenuh dari data yang peneliti dapatkan dilapangan, maka dari itu pelanggan Telkom internet Speedy diharuskan intuk menjawab 24 pertanyaan dengan beberapa indikator sebagai berikut:
Tabel 4.5. : Distribusi Jawaban Mengenai Minat Pelanggan Terhadap Variasi Produk Yang Dilakukan Telkom Internet Speedy No.
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Sangat Berminat
1
10
2.
Biasa saja
6
60
3.
Kurang Berminat
3
30
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.5. menjelaskan mengenai minat pelanggan terhadap variasi produk yang dilakukan Telkom internet Speedy , 1 orang (10%) responden mengatakan sangat berminat, 6 orang (60%) mengatakan Biasa saja dan 3 orang (30%) mangatakan Kurang berminat.
Minat tidaknya pelanggan terhadap produk yang kita berikan tergantung dari cara perusahaan melakukan promosi ke masyarakat, dengan bahasa yang ringan akan dapat menjelaskan produk atau variasi produk yang bisa ditawarkan oleh Telkom intenet Speedy kepada para pelanggannya.
Tabel 4.6. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Desain Produk Telkom Internet Speedy No.
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Bagus
-
-
2.
Biasa saja
6
60
3.
Kurang Bagus
4
40
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.6. menjelaskan mengenai ketertarikan pelanggan terhadap desain produk yang diberikan Telkom internet Speedy kepada pelanggan dan masyarakat, tidak ada yang menjawab bagus, 6 orang (60%) mengatakan Biasa saja, dan 4 orang (40%) mengatakan Kurang bagus, berdasarkan 10 orang responden (100%) yang di wawancarai.
Berdasarkan tabel 4.7. pada jawaban responden yang dijelaskan di atas maka dapat diketahui bahwa Telkom Speedy kurang memberikan kemudahan dan ketertarikan terhadap feature kepada pelanggannya, seperti yang dijelaskan oleh 5 orang (50%) mengatakan feature yang ditawarkan Telkom Speedy kurang bagus, 3 orang (30%) mengatakan tidak tahu dan 2 orang (20%) mengatakan feature yang sitawarkan Telkom Speedy adalah bagus, hal tersebut didapatkan dari 10 responden (100%).
Tabel 4.7 : Jawaban Responden Mengenai Feature Yang Diberikan Telkom
Speedy Kepada pelanggan No
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1
Ya
2
20
2
Kurang
5
50
3
Tidak Tahu
3
30
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.8. : Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Tentang Telkom
Speedy No.
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Sangat Tahu
2
20
2.
Biasa Saja
5
50
3.
Kurang Tahu
3
30
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dati tabel 4.8. dijelaskan bahwa responden yang menjawab sangat tahu mengenai Speedy ada 2 orang (20%) dan yang menjawab biasa saja 5 orang (50%) dan yang menjawab Kurang tahu berjumlah 3 orang (30%)
Dari tabel 4.9. dapat dijelaskan mengenai kedisiplinan pegawai Telkom Speedy ketika datang kerumah yang mengatakan baik berjumlah 2 orang (20%)
dan yang mengatakan Biasa saja berjumlah 8 orang (80%) dan tidak ada responden yang menjawab kurang baik.
Tabel 4.9. : Jawaban Responden Mengenai Tingkat Kedisiplinan Pegawai Telkom Speedy Ketika Datang Kerumah
No.
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Baik
2
20
2.
Biasa saja
8
80
3.
Kurang Baik
-
-
10
100
Total Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.10. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Penanganan Terhadap Masalah, Pengembalian, Penggantian Telkom Speedy No.
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Ya
2
20
2.
Tidak
5
50
3.
Tidak Tahu
3
30
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari penjelasan tabel 4.10. dijelaskan bahwa penangan Telkom Speedy terhadap masalah, pengembalian, dan penggantian Telkom
Speedy yang
menjelaskan ya berjumlah 2 orang (20%), dan yang menjawab tidak berjumlah 5 orang (50%) dan yang menjawab tidak tahu berjumlah 3 orang (30%).
Tabel 4.11. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Prosedur Yang Ditetapkan Oleh Speedy No.
Kategori
Jumlah (Orang)
Persentase (%)
1.
Mudah
3
30
2.
Biasa Saja
4
40
3.
Sulit
3
30
Total
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.13. : Distribusi Jawaban Responden Tingkat Keamanan Ketika Menggunakan Telkom Speedy No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Aman
7
70
2.
Biasa Saja
2
20
3.
Tidak Aman
1
10
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.13. dapat dilihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 7 orang (70%) yang mengatakan bahwa tingkat kemanann ketika menggunakan Telkom Speedy adalah aman, 2 orang (20%) mengatakan bahwa tingkat keamanan ketika menggunakan Telkom Speedy adalah biasa saja, dan 1 orang (10%) mengatakan bahwa tingkat keamanan ketika menggunakan Telkom Speedy adalah tidak aman.
Tabel 4.14. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Promosi Yang Dilakukan Telkom Speedy No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Banyak
0
0
2.
Jarang
8
80
3.
Tidak Pernah
2
20
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.14. terlihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari tidak ada yang mengatakan bahwa
promosi yang dilakukan Telkom Speedy banyak, 8 orang (80%) mengatakan bahwa promosi yang dilakukan Telkom Speedy jarang, dan 2 orang (20%) mengatakan bahwa promosi yang dilakukan Telkom Speddy tidak pernah Tabel 4.15. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Seberapa Sering Mendapatkan Brosur Tentang Telkom Speedy Ketika Bepergian No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Sering
1
10
2.
Jarang
6
60
3.
Tidak Pernah
3
30
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.15. dapat dilihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 1 orang (10%) yang mengatakan sering mendapatkan brosur tentang Telkom Speedy Ketika bepergian,
6 orang (60%) mengatakan jarang mendapatkan brosur tentang Telkom Speedy ketika bepergian, dan 3 orang (30%) mengatakan tidak pernah mendapatkan brosur tentang Telkom Speedy ketika bepergian. Tabel 4.16. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tingkat Keinginan Pegawai Telkom Speedy Ketika Menawarkan Produk No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Antusias
5
50
2.
Biasa Saja
3
30
3.
Tidak Antusias
2
20
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.16. dapat dilihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 5 orang (50%) yang menyatakan bahwa tingkat keinginan pegawai Telkom Speedy antusias ketika menawarkan produk, 3 orang (30%) menyatakan bahwa tingkat keinginan pegawai biasa saja ketika menawarkan produk, dan 2 orang (20%) menyatakan tingkat keinginan pegawai tidak antusias ketika menawarkan produk. Dari tabel 4.17. dapat dilihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 1 orang (10%) yang menyatakan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk membayar Telkom Speedy tergolong murah, 3 orang (10%) menyatakan bahwa biaya yang dikelurakan untuk membayar Telkom Speedy tergolong biasa saja, dan 6 orang (60%) menayatakan bahwa biaya yang dikeluarkan untuk membayar Telkom Speedy tergolong mahal.
Tabel 4.17. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Biaya Yang Dikeluarkan Untuk Membayar Telkom Speedy Tergolong Apa No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Murah
1
10
2.
Biasa Saja
3
30
3.
Mahal
6
60
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Tabel 4.18. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Biaya Yang Dikeluarkan Dalam Pemasangan Internet Speedy Baru No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Dibawah 200.000
8
80
2.
201.000 – 500.000
2
20
3.
Di atas 501.000
0
0
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.18. terlihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 8 orang (80%) yang menyatakan
mengeluarkan biaya dibawah 200.000 dalam pemasangan Telkom Speedy baru, 2 orang (20%) menyatakan bahwa mengeluarkan biaya s ekitar 201.000-500.000 dan tidak ada yang menyatakan mengeluarkan biaya di atas 500.000
Tabel 4.19. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pembayaran Internet
Speedy Tiap Bulan No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Prabayar
0
0
2.
Pascabayar
10
100
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.19. terlihat bahwa dari 10 masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden menyatakan bahwa semuanya 10 orang (100%)
menggunakan Prabayar dalam pembayaran Telkom Speedy setiap bulan. Tabel 4.20. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ada Atau Tidak Ada Pungutan Biaya Ketika Memperbaiki Telkom Speedy No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Ada
1
10
2.
Tidak
1
10
3.
Tidak Tahu
8
80
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.20. terlihat bahwa dari 10 masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 1 orang (10%) menyatakan bahwa
ada pungutan biaya kerika memperbaiki Telkom Speedy , 1 orang (10%) menyatakan bahwa tidak ada pungutan biaya ketika memperbaiki Telkom Speedy , dan 8 orang (80%) menyatakan bahwa tidak tahu mengenai pungutan biaya ketika memperbaiki Telkom Speedy .
Tabel 4.21. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Tentang Iklan Telkom Speedy No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Sangat Tahu
1
10
2.
Tahu
4
40
3.
Tidak Tahu
5
50
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.21. terlihat bahwa dari 10 masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 1 orang (10%) yang menyatakan
sangat tahu mengenai iklan Telkom Speedy , 4 orang (40%) menyatakan bahwa tahu mengenai iklan Telkom Speedy, dan 5 orang (50%) menyatakan tidak tahu mengenai iklan Telkom Speedy Tabel 4.22. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Penawaran Internet
Speedy Kepada Teman No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Pernah
2
20
2.
Tidak Pernah
8
80
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.22. terlihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri dari 2 orang (20%) yang menyatakan
pernah menawarkan Telkom Speedy kepada teman, dan 8 orang (80%) menyatakan tidak pernah menawarkan Telkom Speedy kepada teman.
Tabel 4.23. Distribusi Jawaban Responden Rekan Kerja Telkom Speedy No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Pernah
0
0
2.
Tidak Pernah
10
100
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.23. dapat dilihat bahwa dari 10 orang masyarakat pengguna Telkom Speedy yang dijadikan responden terdiri 10 orang (100%) menyatakan pernah menjadi rekan kerja Telkom Speedy Tabel 4.24. : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pegetahuan Tentang Telkom Speedy Yang Membuka Jaringan Luas Dalam Penjualan Barang No.
Jawaban
Jumlah (orang)
Persentase (%)
1.
Sangat Tahu
1
10
2.
Tahu
1
10
3.
Tidak Tahu
8
80
Jumlah
10
100
Sumber: Penelitian Lapangan April 2013
Dari tabel 4.24. terdiri dari 1 orang (10%) yang menyatakan sangat tahu mengenati Telkom Speedy yang membuka jaringan luas dalam boding penjualan barang, 1 orang (10%) yang menyatakan tahu mengenai Telkom Speedy yang membuka jaringan luas dalam penjualan barang, dan 8 orang (80%) yang menaytakan tidak tahu mengenai Telkom Speedy yang membuka jaringan luas dalam penjualan barang.
BAB 5
ANALISA DATA
Pada bab ini semua data yang telah disajikan pada bab sebelumnya akan dianalisis sesuai dengan fokus kajian penelitian. Data-data tersebut diperoleh melalui wawancara kepada karyawan PT. Telkom dan pembagian kuesioner kepada masyarakat pengguna Telkom Speedy. Dan tidak ketinggalan juga dengan melakukan penelitian langsung ke lapangan terhadap berbagai fenomenafenomena menarik seputar judul penelitian.
Dengan menggunakan indikator-indikator yang telah digunakan akan diketahui bagaimana sesungguhnya strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan.
5.1.Produk (Product)
Dari indikator yang telah dijelaskan pada bab 4, dijelaskan mengenai produk yang ada di Telkom Speedy merupakan produk yang membentuk kurva S, dengan perkembangan sekarang yang menunjukan kurva tersebut dalam keadaan nature.
Gambar 5.1. Kurva S
Kelebihan yang didapat dari Telkom Speedy adalah Telkom Speedy memberikan kemudahan akses internet dan mengurangi adanya loading lama ketika pemakaian Telkom Speedy , hal tersebut dikarenakan Telkom Speedy menggunakan bahan dari tembaga yang mempercepat adanya menerimaan data ke computer atau perangkat elektronik lainnya.
Namun dengan kelebihan tersebut Telkom Speedy memiliki kekurangan dalam hal mengikuti perkembangan zaman, seperti Telkom Speedy yang menjelaskan akan adanya Telkom Speedy melalui penanganan melalui telepon rumah, bukan melalui mobile, padahal seperti yang diketahui orang zaman sekarang lebih suka menggunakan modem yang bisa dibawa kemana-mana dari pada penggunaan dirumah
Melalui pertanyaan tentang Telkom Speedy yang melakukan pembaruan, bapak Agusli menyatakan selalu melakukan pembaruan, namun pada kenyataan pembaruan yang dilakukan masih sangat minim, dikarenakan kurangnya keinginan dari Telkom Speedy sendiri untuk melakukan perbaikan dan mengikuti perkembangan zaman, memang benar, dahulu ketika pertama internet diketahui masyarakat pengguna internet pertama dicetuskan oleh Telkom Speedy, namun dizaman sekarang orang lebih ingin menggunakan modem wireless, daripada Telkom Speedy, karena modem mudah dalam pengisian dan penggunaan.
Dalam masalah penyampaian keluhan pelanggan kepada Telkom Speedy , penanganan melalui 147 masih tergolong lambat, karena mereka akan mendatangi pelanggan setelah pelanggan melakukan pengaduan dan dilaksanakan 5 hari kemudian, bagaimana bisa pelanggan yang sering menggunakan internet tiba-tiba
tidak menggunakan internet, maka terkadang dalam masalah penanganan keluhan yang lambat maka membuat pelanggan lari dari Telkom Speedy, ke provider lain lain yang dirasa pelanggan lebih mudah dalam mengakeses dan menggunakan data
Telkom Speedy telah berjalan selama 8 tahun, dahulu internet Telkom Speedy menjadi internet yang dijalankan berdasarkan keinginan pelanggan
menggunakan internet lebih mudah dengan pembayaran yang dilakukan bersambung dengan telepon rumah, namun seiring dengan perkembangan zaman keinginan penggunaan telepon rumah saja sudah bergeser dengan penggunaan telepon genggam atau handpone, dan kemudian bergeser pulalah keinginan pelanggan untuk menggunakan Telkom Speedy dikarenakan penggunaan Telkom Speedy harus memakai telepon rumah.
Sikap pegawai ketika datang melayani keluhan pelanggan pun masih dikatakan perlu dilakukan perbaikan dikarenakan mereka kurang tanggap menangani semua keluhan pelanggan, mereka hanya menampung, namun tidak menindaklanjuti dengan baik, maka dari penjelasan Bapak Agusli tersebut , tidak sepenuhnya berjalan dilapangan dengan baik.
Layanan hotspot yang ada ditempat umum untuk sekarang belum berani dilakukan Telkom Speedy dikarenakan dahulunya pernah dilakukan hotspot namun dengan pergantian zaman hotspot tidak berjalan lagi, seperti halnya di Taman Ahmad Yani , tidak berjalan dengan baik dikarenakan pergantian gubernur, dan penghentian akses hotspot disana oleh gubernur kita yang sekarang, maka hotspot dilakukan hanya ditempat-tempat dalam radius 1 kilometer dari kantor Telkom Speedy .
5.2.Promosi (Promotion)
Dalam jawaban Pak Agusli mengenai besar tidaknya peminat Telkom Speedy , keminatan pelanggan terhadap suatu barang biasanya tergantung pada
produk tersebut, namun untuk tellkom te llkom Speedy dirasakan peminatnya msih kurang dilapangan, karena banyak dari pelanggan dulu pengguna Telkom Speedy mengganti layanan internet mereka dengan provider lain lain dikarenakan mereka rasa Telkom Speedy telah ketinggalan zaman dalam penggunaan akses internet.
Profesionalitas pegawai Telkom dalam menangani pelanggan dirasakan baik oleh Bapak Agusli dikarenakan rata-rata pegawai yang menagani maslah Telkom Speedy adalah pegawai yang telah lama bekerja ditelkom, maka mereka telah memiliki berbagai kemampuan dalam menangani masalah intenet dan layanan kepada masyarakat, kalaupun pegawai lama telah melakukan pensiun Telkom Speedy tetap menggunakan pegawao outsourcing demi keberlangsungan Telkom Speedy tersebut
Promosi yang dilakukan internet Speedy kepada pelanggan bermacammacam misalnya saja melakukan bonus untuk pengguna Telkom Speedy, memberikan kemudahan akses dan kecepatan pengiriman data internet untuk pelanggan baru, serta membagi-bagikan voucer Telkom Speedy kepada pelanggan baru yang akan menggunakan Telkom Speedy agar Speedy bisa menambah pelanggannya.
Penjualan kepada pihak ketiga di Telkom Speedy berjalan dengan cukup baik dalam upaya peningkatan keuntungan Telkom Speedy, seperti Panasonic yang banyak menjalin kerja sama dengan Telkom Speedy untuk kenyamanan
pelanggan, dan terkadang Telkom Speedy melakukan penawaran produk kepada masyarakat ditempat-tempat ramai dengan memberikan diskon kepada pengguna pertama Telkom Speedy, dengan memberikan bonus misalnya selama setahun pertama penggunaan Telkom Speedy.
5.3.Harga (Price)
Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan dan pengamatan langsung terhadap pengguna Telkom Speedy, masyarakat cenderung memilih harga yang tetap bersaing. Telkom Speedy menyediakan berbagai paket pilihan dan harga yang bervariasi tergantung dari kepentingan dan kebutuhan setiap pelanggan. Namun
disinilah
setiap
keputusan
untuk
menetapkan
harga
hendaknya
diperhatikan.
Banyak provider lain lain yang menawarkan harga murah dengan pilihan paket apalagi kehidupan masyarakat yang serba instan dengan mobile. Tentu masyarakat lebih memilih akses yang murah, mudah digunakan, dan terjangkau. Pilihan harga yang ditawarkan Telkom Speedy belum bisa bersaing engan provider lain yang bisa memberikan pilihan harga yang jauh lebih murah dibandingkan dengan Telkom Speedy.
Telkom Speedy belum menyediakan harga paket internetan untuk pengguna internet yang ingin mengaktifkan paket sehari. Telkom Speedy hanya menyediakan paket internet yang berada pada kuota sebulan. Hasil wawancara juga menunjukkan bahwa Telkom Speedy belum bisa menyediakan pembayaran
dibawah nominal Rp. 20.000. 20.000. Dengan harga yang seperti ini tentu persaingan akan semakin ketat diantara penyedia layanan internet. Telkom Speedy dengan sistem pemasaran yang digunakan dapat lebih memodifikasi harga seharusnya.
5.4.Tempat (Place)
Tempat yang menyediakan berbagai Telkom Speedy sangat mempengaruhi bagaimana pemasaran produk tersebut kepada masyarakat. Telkom Speedy memiliki kantor pusat yang berada di Jalan Prof. HM. Yamin. Untuk pemasaran bagian Telkom Speedy berada di Jalan Mongonsidi No. 6.
Kantor Telkom Speedy menyediakan berbagai fasilitas untuk mendukung pemasaran Telkom Speedy. Seperti menyediakan layanan hotspot gratis di bagian depan kantor yang menyediakan makanan dan minuman berbentuk café yang dikelola oleh koperasi miliki Telkom Speedy tersebut. Selain itu setiap kantor Telkom Speedy juga menyediakan Broadning Learning Center yang diadakan pada waktu tertentu, sehingga masyarakat dapat mempelajari tentang internet, sekaligus memasarkan produk Telkom Speedy ini.
Selain itu tersedia juga Plasa Telkom, yang memiliki banyak channel dalam memasarkan produk Telkom Speedy . Disini dipasarkan setiap produk dari Telkom, termasuk bila ingin berlangganan dan memakai Telkom Speedy. Seiring dnega perkemnbangan dan kemajuan seharusnya Telkom Speedy menyediakan layanan hotspot gratis di tempat-tempat strategis, karena kebanyakan masyarakat sekarang, menggunakan internet dimanapun mereka beraktifitas.
Selain itu Telkom Speedy juga memiliki berbagai kerja sama dengan storestore tertentu untuk memasarkan Telkom Speedy ini. Dari sini dapat terlihat bahwa semua tempat yang mungkin digunakan untuk memasarkan harus dijangkau oleh Telkom Speedy untuk memasarkan produknya.
BAB 6
PENUTUP
6.1.Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang saya lakukan di PT. Telkom Medan, tentang Strategi Pemasaran Telkom Speedy maka yang menjadi kesimpulan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut 1. Telkom Speedy merupakan penggagas pertama dalam penggunaan internet, dikarenakan Telkom Speedy lahir dan ada pada tahun 2005, 2. Mengenai strategi pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan dijelaskan bahwa strategi yang direncanakan Telkom Speedy memang sudah cukup baik, namun pelaksanaan dilapangan masih tergolong kurang baik, 3. Speedy hanya melakukan sistem kontrak tanpa mau mengangkat menjadi pegawai tetap, maka dari sumber daya yang ada pun hanya pegawai dalam usia yang sudah hampir tidak produktif lagi, 4. Bila pelanggan memiliki keluhan Telkom Speedy tergolong lambat dalam pelayanannya, 5. Dalam bidang promosi Telkom Speedy dikatakan masih ketinggalan dari provider lain, dikarenakan Speedy kurang gencar mempromosikan produknya dan Speedy kurang mengerti akan keinginan pelanggan yang semakin hari semakin ingin menggunakan internet secara mobile, 6. Telkom Speedy juga tidak memiliki cara terbaik untuk mengambil pasar, dikarenakan
kurangnya
bonus-bonus
menggunakan internet Speedy,
yang
didapat
pelanggan
ketika
7. Produk yang diberikan Telkom Speedy masih sangat minim dan tidak berkembang, 8. Bagusnya internet Speedy ini adalah menggunakan kabel tembaga sehingga penyampaian data ke perangkat laptop dapat berjalan dengan sangat sangat baik, 9. Dalam urusan harga Telkom
Speedy tidak dapat dikatakan murah, karena
Telkom Speedy tetap ada bayaran abondemen karena berada bersamaan dengan telepon rumah, 10. Tempat Telkom Speedy memang sudah dikatakan strategis, namun kantor Telkom Speedy didaerah mongonsidi masih dikatakan tidak berkembang dan malah cenderung mati,
6.2.Saran
Dari kesimpulan yang telah didapatkan diatas, maka penulis memberikan saran sebagai berikut : 1. Promosi yang dilakukan Telkom Speedy akan lebih baik jika dilakukan dengan turun kejalan-jalan dengan rajin memberikan brosur kepada masyarakat, 2. Akan lebih baik jika Telkom Speedy menyediakan modem untuk digunakan bagi orang yang berpergian, dan dapat digunakan pada tablet, atau perangkat gadget konsumen yang lain, yang bisa digunakan dijalan bukan hanya digunakan dirumah saja, 3. Telkom Speedy hendakmya melakukan suatu pembaruan dengan pengggunaan internet tidak perlu bersama dengan telepon rumah, karena pelanggan sekarang pun jarang sekali menggunakan telepon rumah, pelanggan sekarang
lebih banyak yang menggunakan telepon genggam atau handpone, maka hendaknya Telkom Speedy lebih baik lagi dalam merencanakan kepuasan pelanggan, 4. Sebaiknya Telkom Speedy mengembalikan Taman Internet gratis lagi, agar semakin banyak pelanggan yang selalu menggunakan Telkom Speedy, 5. Sebaiknya Telkom Speedy tidak hanya mengandalkan pihak ketiga dalam penjualan namun mengaktifkan pegawainya untuk melakukan promosi kejalan-jalan dalam upaya peningkatakn penjualan Speedy untuk masa kedepannya, dengan kata lain melakukan promosi secara sendiri dan aktif kepada konsumen dan pelanggan diluar Telkom Speedy.
DAFTAR PUSTAKA
Abidin, Said Zainal. 2004. Kebijakan Publik . Jakarta: Yayasan Pancur Siwah. Afuah, Allan. 2004. Business Model: A Strategic Management Approach. McGraw-Hill, New York Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2002. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1, Alih. Bahasa Alexander Sindoro dan Benyamin Molan. Jakarta: Penerbit Prenhalindo. Amstrong, Gary & Philip, Kotler. 2008. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1 Edisi 12. Jakarta: Penerbit Erlangga Bansal, Harvir S., P. Gregory Irving & Shirley F. Taylor, 2004. A. Three Component Model of Customer Commitment to Service Providers, Journal Of The Academy Marketing Science. Bansal, Harvir S., & Shirley F. Taylor, 1999. The Service Provider Switching Model (SPSM): A Model of Consumer Switching Begaviour Bega viour in the Services S ervices Industry, Journal of Service Research, Volume, 2, Brown, R. D. dan G. J. Petrello. 1976. Introduction to Business, An Integration Approach. Beverly Hills:Glen Coe Press. Chwee
Huat T, (1990). Pengantar Bisnis. http://definisipengertian.blogspot.com/2010/10/pengertian-bisnis.html. diakses tanggal 01 Februari 2013
Kualit atif: Rancangan Metodologi Metodo logi, Danim, Sudarwan, 2002, Menjadi Peneliti Kualitatif: Presentasi dan Publikasi Hasil Penelitian untuk Mahasiswa dan Peneliti Pemula Bidang Ilmu-ilmu Sosial, Pendidikall dan Humaniora, Pustaka Setia, Bandung. Analisis , Perencanaan, Djaslim Saladin, 2005. Manajemen Pemasaran Analisis, pelaksanaan dan Pengendalian. Pen gendalian. Bandung : CV. Linda Karya
Dunn, William N. (2003). Analisis Kebijakan Publik. Yogyakarta:Gadjah Mada University Press. Fred. R. David, 2004. Strategic Management : Concepts. Alih Bahasa oleh Kresno Saroso. Prentice Hall. New Jersey. Griffin, Ricky W. Ronald J. Ebert. 1996. Business. Jakarta: Pretince hall Inc
Hunger, J. D. and Wheelen, T. L,. 2001. Strategic Management.1996. Fiveth Editions. Addison-Wesley Publishing Company, Inc. Agung J. (penterjemah).2001. Manajemen Strategis. Andi.Yogyakarta. Julander, Claes Robert & Magnus Soderlund, 2003, Effects of Switching Barries on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, Working Paper Series In Business Administration Komaruddin Sastradipoeral, 2003, (Manajemen Marketing), Suatu Pendekatan Ramuan Marketing, Edisi 1, Bandung : Kappa-Sigma. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, Analisa perencanaan, Implementasi dan control, Edisi Kesembilan, Jilid 1 dan jilid 2, Jakarta, Prehalindo, alih bahasa oleh Hendra Teguh S.E.,A.K., S.E.,A.K., dan Ronny A. Rusli, S.E. Kotler, Philip. Philip. 2004. 2004. Manajemen Pemasaran. Pemasaran. Prenhallinda
Edisi Millenium. Millenium. Jakarta: PT.
Moleong, Lexy. 2006 . Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya Moorman, Christine, Gerald Zaltman, and Rohit Deshpande, 1992.”Relationship between Providers and Users of Market Research: The Dinamics of Trust Within and Between Organization,” Journal of Marketing Research, Vol 29, pp. 314-328. Muhammadi, E., Aminullah B,. Dan Soesilo, 2001. Analisis sistem Dinamis, Lingkungan Hidup, Sosia;, Ekonomi, Manajemen. USU Press: Jakarta Mungin, Burhan. 2007. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana Musselman, VA dan Jackson, JH. 1992. Pengantar Ekonomi Perusahaan. Erlangga. Jakarta Ndraha, Taliziduhu. 2003. Kybernology (Ilmu Pemerintahan Baru) Jilid 1. PT Rineka Cipta: Jakarta.. Pearce dan Robinson. 2000. Strategic Management Formulation, Implementation, and Control. 7th Edition. McGraw-Hill. Peppers, Don and Martha Rogers, 2004. Managing Customer Relationships: A Strategic Framework, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc. Rangkuti, Freddy (2004). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Raymond McLeod,Jr. 2001. Sistem Informasi Edisi 7 Jilid 2. Prenhallindo. Jakarta Robbins, S.P. (2001). Psikologi Organisasi, (Edisi ke-8). Jakarta: Prenhallindo Suyanto, Bagong. 2005. Metode Pendekatan. Jakarta: Prenada
Penelitian
Sosial
Berbagai
Alternatif
Terry, George. (1964). Principles of management Richard Riwin. Inc. Home Wood: Illions. Tjiptono, Fandi .2002. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi Peneliti an Sosial (Edisi Kedua). Kedu a). Jakarta: Bumi Usman, Husaini. 2009. Metodologi Penelitian Aksara
Zuriah, Nurul. 2006. Metode Penelitian Sosial dan Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara
Sumber Internet:
-
Website Resmi Telkom Speedy Tentang Manfaat dan Keunggulan Speedy, diakses 01 Februari 2013 (http://telkomspeedy.com/info-pemakaianspeedy)
-
Website Resmi Telkom Speedy Tentang Paket Layanan Speedy, diakses 01 Februari 2013 (http://telkomspeedy.com/paket-harga)
‐
Website Resmi Telkom Speedy Tentang Ruang Lingkup Speedy, diakses 01 Februari 2013 (http://telkomspeedy.com/speedtest)
