Taller Semana 3 Servicio Al Cliente Maediante Telefonica.

TALLER SEMANA 3

 YAYI  YAYI ANDREA ANDREA SILVA SILVA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

TAME ARAUCA 2015

TALLER 3 “CUESTIONARIO ATENCION AL CLENTE”

1. Enumee 3 !""!#e$%#&!"% 'ue u%#e( !)n%&(e" !*"+e% ,"" un ),e"() C"** Cen#e. .Capacidad de escuchar y comprender. .Vocación de servicio .Dicción, tono y ritmo de la voz.

2. In+e%#&-ue en *" e/ "!e!" (e *"% e%#"#e-&"% ,"" me)" *" "!#&#u(. Enumee 3 'ue *e ""n **"m"() *" "#en!&n

.Actuar siempre con un propósito. .Aprender a ser paciente. .Rodearse de personas con actitud positiva.

3. 4u%'ue un" ,e'ue" &*u%#"!&n 6!uen#)7 m)#&+"!&)n"* ,"" me)" *" "!#&#u( 8en#e "* #"/") en %u em,e%" u )-"n&9"!&n.

:A4ULA LA ;ORMI
Canto la cigarra durante el verano, retozo y descanso, y se ufanó de su arte, y al llegar  el invierno se encontró sin nada; ni una mosca ni un gusano. Fue entonces a llorar su hamre a la hormiga vecina, pidi!ndole "ue le prestara de su grano hasta la llegada de la pró#ima estación. $e pagare la deuda con intereses, le di%o& antes de la cosecha, te doy mi palara. 'as la hormiga no es nada generosa, y este es su menor defecto. ( le pregunto a la cigarra& )*ue hac+as tu cuando el tiempo era clido y ello-  Cantaa noche y d+a liremente) Respondió la despreocupada cigarra. Con "ue cantaas- 'e gusta tu frescura/ 0ues entonces ponte ahora a cantar y a ailar. Amiga m+a.

=. E*"/)e un !)**"-e (e me(&" ,>-&n" !)n 8"%e% m)#&+"!&)n"*e% ,"" ,e-"  8en#e " %u e%#"!&n (e #"/").

5 In+e%#&-ue en *" e/ "* men)% 10 8"%e% "%e#&+"% (&8een#e% " *"% &n!*u&("% en *)% m"#e&"*e% (e 8)m"!&n. 1. 2a discreción en el halar importa ms "ue la elocuencia. 3. 4iempre hay tiempo para soltar las palaras, pero no para retirarlas. 5. 6n uen orador siempre ser un simple halador y estar perdido si no sae captar a la audiencia con su corazón y su mente. 7. 6na persona "ue act8a a%o la influencia de sus sentimientos sae proyectar su yo real de una forma natural y espontnea. 6n orador "ue demuestra inter!s, sae despertar  normalmente inter!s. 9. (o s! "ue usted cree comprender lo "ue piensa "ue yo he dicho, pero no s! si se da cuenta de "ue lo "ue usted ha o+do no es lo "ue yo "uer+a decir. :. *uerer halar y o+rse no sale ien; y si halarse a solas es locura, escucharse delante de otros ser dolada. . Antes de halar, piensa lo "ue vas a decir; la lengua, en muchos, precede a la refle#ión. <. 4i no saes comunicar ien con los dems, no sars convencer ni motivar. 4i no saes comunicar estar mal informados y no podrs dirigir ni controlar con eficacia. =. >o hales demasiado, "ue "uien mucho hala mucho yerra y da indicios de saer  poco. >o hay cosa de ms peligro ni de menos autoridad "ue las demasiadas palaras. 1?. Aprendamos a decir las cosas con presteza, claramente, de forma sencilla y con una determinación serena& halemos poco, pero con claridad; no digamos ms "ue lo "ue es estrictamente necesario.

Re%,)n(" *"% %&-u&en#e% ,e-un#"%? @. @De "u! manera las frases asertivas me%oran la comunicación con el cliente2as frases asertivas me%oran la comunicación con el cliente por"ue permiten "ue haya la empat+a necesaria para un proceso de hala y escucha efectiva. . BCm) ,ue(e u%#e( /"" e* #)n) en *" !)n+e%"!&n "un !u"n() e%#> %&en() "8e!#"() en %u &n#e-&("(

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'ane%ando el ritmo de la conversación $eniendo en cuenta "ue por ninguna razón se dee tomar como personal la demanda de un cliente 2ogrando llevar al cliente de la ira e#trema a la completa calma a trav!s de un tono de voz controlado. cupndose del prolema y su pronta solución uscando ayuda en alg8n colaorador de ser necesario.

. BuF e%#"#e-&"% u#&*&9" ) u#&*&9"$" ,"" m"ne" %&#u"!&)ne% (e #en%&n en %u #"/")   

'anteniendo auto control Bvitando palaras sarcsticas 6sando palaras "ue le hagan entender al cliente "ue !l es lo ms importante para la organización

G. BCee u%#e( 'ue %&#u"!&)ne% "en"% " *"% *"/)"*e% ,ue(en "8e!#" %u (e%em,e)H B,) 'uF 4+, creo "ue hay situaciones a%enas a las laorales pueden afectar mi desempeo y el de cual"uier persona. 0or"ue aun"ue en la teor+a los prolemas personales deen de%arse en la casa, en la prctica no siempre es posile esto, e#isten situaciones "ue afectan a cual"uier persona en determinados momentos de su vida laoral como las enfermedades graves o la p!rdida f+sica de un ser "uerido y es entonces "ue la persona a%a el ritmo o est distra+do.

10. E*"/)e un (e!>*)-) (e* /uen #"#) "* !*&en#e ,"" ,e-" 8en#e " %u e%#"!&n (e #"/").