Técnicas de Atendimento Ao Publico

Ficha Técnica Título: Qualidade no Atendimento ao Público Propriedade: Associação Diogo de Azambuja Editor: Associação Diogo de Azambuja Autor: Elsa Maria dos Santos Marinho Consultor: Maria Margarida Santos Silva Pinto d’Almeida Coordenação: Ana Maria Figueiredo Catarino 1ª Edição Design e Produção Gráfica: Associação Diogo de Azambuja Tiragem 50 exemplares

Produção apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu

Página 1

Área de Formação: 346—Secretariado e Trabalho Administrativo Curso: Qualidade no Atendimento ao Público Nível de Formação: Nível III Componente de Formação: Sócio-Cultural, Científico-Tecnológica e Prática Simulada Unidades de Formação: Módulo 1 – Função Atendimento Módulo 2 – Qualidade no Atendimento Módulo 3 – Pontos Essenciais no Atendimento Módulo 4 – Comunicação Interpessoal Módulo 5 – Atendimento de Reclamações Módulo 6 – Técnicas de Atendimento ao Público Duração: 39 horas

Página 3

Índice Introdução

7

Desenvolvimento dos Temas

13

Orientações Metodológicas

27

Exercícios

33

Recursos

64

Instrumentos de Avaliação

77

Bibliografia

87

Página 5

Introdução

Introdução

Página 9

Enquadramento O presente Manual representa o trabalho desenvolvido pela Associação Diogo de Azambuja no âmbito do Projecto ADA-DC-TIC—Desenvolvimento de Competências e

Tecnologias da Informação e Comunicação, financiado através da Acção-tipo 4.2.2.2. – Recursos Didácticos,

Tipologia de Projecto 4.2.2.—Desenvolvimento de Estudos e

Recursos Didácticos, Medida 4.2—Desenvolvimento e Modernização das Estruturas e Serviços de Apoio ao Emprego e Formação do Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS). O nosso ponto de partida para este projecto foi o reconhecimento de que o enfoque no mercado ainda é a chave do sucesso para muitas empresas que o utilizam para sobreviver num ambiente competitivo e globalizado. Esta estratégia visa obter não só uma maior número de “clientes fiéis”, mas sobretudo “clientes leais”, ou seja, se consideramos que a fidelidade é o consumo exclusivo e efectivo de um produto, a lealdade é a preferência de consumo obtida pela efectiva satisfação e identificação do consumidor com o serviço ou produto disponibilizado. É imperioso que as empresas acompanhem o ritmo de mudança, e para tal, é necessário um processo de comunicação que seja ágil, eficaz e efectivo. Ouvir o que os clientes e funcionários têm a dizer é o segredo desse processo. Quanto aos clientes, existem cinco questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia de qualidade que produza resultados excepcionais: •

Quais são as necessidades e expectativas dos clientes?

•

O que é mais importante nessas necessidades?

•

Como é que os clientes avaliam o serviço?

•

Como é que a empresa é avaliada pelos concorrentes?

•

O que é que a empresa pode fazer para superar as expectativas?

Muitas das mudanças ocorridas ultimamente alteraram o contexto económico para sempre, nomeadamente: o crescimento económico mais lento; a intensificação da concorrência; a estrutura demográfica em rápida transformação e o avanço da tecnologia e da globalização. Estudos feitos em empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, permitiram identificar sete pontos comuns, que ao agirem conjuntamente

possibilitam

gerar

uma

organização

proporcionar uma alta qualidade de produtos e serviços.

bem

integrada,

capaz

de

Página 10

Introdução

Em suma elas são: criar uma visão que preserve o cliente; saturar a empresa com a voz do cliente; aprender com os vitoriosos; defender os clientes; derrubar as barreiras ao desempenho conquistador de clientes; medir constantemente; cumprir com o dito. Os recursos didácticos desenvolvidos – Manual Técnico do Formador, Manual de Apoio à Formação (Manual do Formando) tencionam promover simultaneamente e de forma acessível a todos os interessados o acesso a conhecimentos específicos no domínio da Qualidade no Atendimento ao Público, podendo complementar outros recursos já existentes no mercado nacional.

Objectivos do Manual Este recurso técnico-didáctico serve de suporte a intervenções formativas que tenham como destinatários activos empregados, a cujas funções seja inerente a interacção com clientes, tanto internos como externos, nomeadamente em termos de atendimento. Recomenda-se que durante as sessões formativas não se perca de vista a realidade dos participantes, integrando nelas as vivências de cada um e favorecendo a troca de experiências, principalmente e boas práticas. Devem também ser utilizados de forma complementar e com intuito motivador e facilitador das aprendizagens, filmes, vídeos, jogos, meios audiovisuais e informáticos, para que os participantes possam criar hábitos de consulta, análise e síntese, autonomizando a construção do seu saber. São objectivos do presente manual técnico de apoio ao Formador: • Apresentar uma proposta de planificação, por unidade, do desenvolvimento dos temas a abordar durante a intervenção formativa. • Fornecer orientações metodológicas para a adequação das estratégias e realização das actividades. • Propor estratégias e actividades com vista à facilitação do processo de aprendizagem. • Fornecer instrumentos de avaliação nas modalidades formativa e sumativa.

Introdução

Página 11

Público-Alvo Este manual tem como destinatários finais formadores que intervêm no processo formativo, junto de activos empregados a cuja função seja inerente o atendimento directo ao público. Os temas abordados poderão ainda constituir-se como um instrumento de apoio para entidades e, ou indivíduos na construção de soluções formativas dirigidas a outros públicos, mediante os respectivos ajustes visando dar resposta às necessidades específicas.

Perfil do Formador Para exercer as suas funções, o Formador necessita de ser certificado para o efeito pelo Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP), o que requer uma actualização permanente. A título transitório os formadores presentes no mercado até 1 de Janeiro de 1998, para obter a referida certificação (com validade de cinco anos), necessitavam de ter frequentado um curso de Formação Pedagógica para Formadores (com duração mínima de 60 horas e conteúdos programáticos considerados adequados pelo IEFP) ou então ter um mínimo de 180 horas de experiência formativa desenvolvida entre 1990 e 1998. Neste último caso obtêm um certificado com validade de dois anos. Para os formadores presentes no mercado após 1 de Janeiro de 1998 é necessário ter frequentado um curso de formação pedagógica de Formadores (90 horas) para obterem um certificado de competências válido por cinco anos. Para além desta competência pedagógica, o formador terá ainda que ter competências psico-sociais e competências técnicas. No âmbito das competências psico-sociais destacam-se as seguintes: saberestar em situação profissional no posto de trabalho (assiduidade, pontualidade, aplicação no trabalho, boa relação), possuir capacidade de relacionamento com os outros e consigo próprio (comunicação interpessoal, liderança) e capacidade de relacionamento com o objecto de trabalho (criatividade, flexibilidade, capacidade de tomada de decisão).

Página 12

Introdução

Ao nível das competências técnicas, deve ser capaz, entre outros atributos, de planear e preparar as acções de formação, mediar o processo de formação e gerir a progressão na aprendizagem dos formandos. Deve ainda: • Ter experiência na dinamização de acções de formação no âmbito da área do secretariado e trabalho administrativo, nomeadamente, no atendimento ao público. • Conhecimentos aprofundados de aplicação de conhecimentos nesta área de formação. • Experiência na dinamização de acções de formação para o público-alvo em questão e em regime presencial

Plano Geral de Desenvolvimento dos Temas Unidade

Temas

Duração

1.1. A Função Atendimento

3 horas

Competências

Temática 1. Função Atendimento

2. Qualidade no

2.1 A Qualidade e os Tipos de

Atendimento ao

Serviço

Público

2.2 Plano de Qualidade

6 horas

Reforço das competências teórico-práticas adquiridas e fundamentais ao

atendimento directo ao 3. Pontos Essenciais no

Atendimento ao Público

4. Comunicação Interpessoal

5. Atendimento de

Atendimento

3.2. Medir a Satisfação dos

Aquisição de conhecimentos e competências

fundamentais a um aten-

4.1 Processo comunicativo 4.2 Escuta Activa e Comunicação Assertiva

5.1 Clientes Difíceis 5.2 Atender de Reclamações

6. Técnicas de

6.1 Atendimento Directo ao

Público

3 horas

Clientes

Reclamações

Atendimento ao

público

3.1. Pontos Essenciais no

Público

6.2 Atendimento Telefónico

6 horas

dimento directo ao públi-

6 horas

Aplicação dos conheci-

co com qualidade

mentos, competências e técnicas adquiridos em 15 horas

contextos definidos e diversificados

Desenvolvimento dos Temas

Página 14

UNIDADE—1 : FUNÇÃO ATENDIMENTO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 1.1— A Função Atendimento DURAÇÃO: 3 horas

OBJECTIVOS

• Determinar quais os aspectos gerais da prestação de um serviço

• Perspectivar a função atendimento

como um instrumento para o diferen-

cial competitivo entre empresas e instituições

• Determinar qual o papel dos clientes

internos e externos na função atendi-

TEMAS

Aspectos Gerais dos Serviços Função atendimento como diferencial competitivo

Atendimento como veículo de imagem e profissionalismo

mento

Papel dos Clientes

• Identificar as características que enformam um perfil de serviço

Perfil de Serviço

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Motivação para a Unidade temática Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea

da apresentação de diapositivos e, ou transparências

Resolução de Exercícios de Autoavaliação:

Avaliação do Potencial da Relação com os Clientes Resolução de Exercícios de sistematização

e consolidação:

Ideias para Mudar Perfil de Serviço

Materiais

Manual Técnico do Formando; Papel; Canetas; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Transparências; Retroprojector Critérios de Evidência

Define correctamente serviço

Indica os dez factores e aspectos essenciais na prestação de um serviço Define atendimento como função específica na organização Explica a motivação segundo a teoria de Abraham Maslow

Refere quais as atitudes e comportamentos que conduzem à satisfação das necessidades dos clientes numa situação de atendimento

Explica a importância da função atendimento em termos de competitividade económica, como veículo de

imagem positiva da empresa e de profissionalismo

Refere diferentes abordagens no atendimento a clientes internos e externos Analisa as características que enformam um perfil de serviço Cria um perfil de serviço

Critérios Gerais de Avaliação


Interesse e integração de conhecimentos

Fichas de Trabalho

Evolução demonstrada

Empenho revelado durante o processo de

Observação informal da participa-

aprendizagem

ção, da responsabilidade e do

Assiduidade

Tipo de Avaliação Formativa

comportamento relacional

Pontualidade

Página 15

UNIDADE—2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 2.1— A Qualidade e os Tipos de Serviço DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS

•

TEMAS

Definir qualidade mediante diferentes perspectivas

•

Caracterizar serviço

•

qualitativamente

um

Identificar os quatro tipos de serviços

Diferentes perspectivas da

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Motivação para a Unidade temática

Qualidade

Características Qualitativas de um Serviço

Tipos de Serviços

Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea

da apresentação de diapositivos e, ou transparências


Avaliação do Serviço Prestado Resolução de Exercícios de sistematização

e consolidação:

Qual o Tipo de Serviço?

Materiais


Define correctamente qualidade

Explica quais os agentes e factores que interferem na percepção da qualidade Enuncia os pontos e elementos que conferem qualidade a um serviço Define correctamente quais as duas componentes de um serviço Distingue os quatro tipos de serviços segundo MARTIN (1999)

Caracteriza em termos de processo e atendimento cada um dos tipos de serviço Critérios Gerais de Avaliação


Tipo de Avaliação


Discussão e análise em grupo

Formativa

Interesse e integração de conhecimentos Empenho revelado durante o processo de aprendizagem Assiduidade

Pontualidade

Página 16

Exercícios práticos Trabalho de grupo

Observação informal da participação, da responsabilidade e do comportamento relacional

UNIDADE—2 : QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 2.2— Plano de Qualidade DURAÇÃO: 3 horas

OBJECTIVOS

• Perspectivar a importância de implementar um plano de qualidade no

TEMAS

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS

Plano de Qualidade no

Ligação com a sessão anterior

Atendimento

serviço de atendimento prestado

Diálogo vertical e horizontal

de um plano de qualidade

da apresentação de diaposi-

• Identificar as fases de implementação

para exploração simultânea

• Esboçar um pano de qualidade aplica-

tivos e, ou transparências

do a uma situação de atendimento

Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação:

Como perder um Cliente em dois dias

Materiais


Refere os quatro pontos essenciais de fundamento para a elaboração de um plano de qualidade Enumera as orientações para a elaboração estratégica de um plano de qualidade

Define quem são os clientes a partir de uma situação de atendimento apresentada Identifica as necessidades desses clientes

Identifica as pessoas afectas ao atendimento na situação apresentada

Diagnostica os aspectos positivos e negativos da situação apresentada Enumera as necessidades detectadas

Define medidas e estratégias para colmatar essas necessidades

Calendariza a execução de cada uma dessas medidas ou estratégias Preenche correctamente uma ficha de planificação



Tipo de Avaliação



Formativa


Pontualidade



Página 17

UNIDADE—3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA:

TEMA 3.1— Pontos Essenciais no Atendimento DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS

•

TEMAS

Identificar os pontos essenciais no Pontos Essenciais no Atendimento atendimento ao público

•

Perspectivar formas de transmitir Identificar

as

necessidades

dos

Satisfazer

as

necessidades

dos

clientes •

clientes •

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Motivação para a Unidade Temática

ao Público:

uma atitude positiva no atendimento •

ACTIVIDADES/

Transmitir uma Atitude Positiva Identificar as Necessidades dos Clientes

Satisfazer essas Necessidades Fidelizar os Clientes


Avaliação de Atitude Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea

Perspectivar a importância da fideli-

da apresentação de diaposi-

zação dos clientes

tivos e, ou transparências


Opiniões de Cliente

Materiais

Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Retroprojector; Transparências Critérios de Evidência

Refere quais os quatro pontos essenciais no atendimento ao público

Enumera atitudes e comportamentos que transmitem uma atitude positiva ao cliente Enumera quais as quatro necessidades básicas do cliente

Apresenta formas e estratégias para satisfazer as necessidades diagnosticadas Explica a importância de fidelizar os clientes

Define estratégias e métodos para garantir a fidelização dos clientes Critérios Gerais de Avaliação


Tipo de Avaliação



Formativa


Pontualidade

Página 18



UNIDADE—3 : PONTOS ESSENCIAIS NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 3.2— Medir a Satisfação dos Clientes DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS

TEMAS

ACTIVIDADES/


• Perspectivar a importância de medir a

Medir a Satisfação dos Clientes

Ligação com a sessão

• Apreender técnicas de construção de

Instrumentos e Recolha de Dados

Resolução de Exercícios de

Análise de Resultados e

Realização Versus Expectativa

satisfação dos clientes cartões de opinião

• Aplicar técnicas de construção e cartões de opinião

anterior

Autoavaliação:

Acompanhamento


da apresentação de diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação:

Inquérito ao Cliente

Materiais

Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Acetato; Marcador de Acetato; Retroprojector; Quadro

Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Retroprojector; Transparências Critérios de Evidência

Refere as cinco razões para medir a satisfação do cliente

Enumera os benefícios de medir a satisfação dos clientes Refere instrumentos e métodos para a recolha de dados

Enuncia os aspectos relevantes a ter em conta na construção de um questionário Constrói um cartão de opinião adaptado à sua situação profissional



Tipo de Avaliação



Formativa


Pontualidade



Página 19

UNIDADE—4 : COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 4.1— Processo Comunicativo

DURAÇÃO: 3 horas OBJECTIVOS

• Definir comunicação • Identificar os elementos do esquema comunicacional • Relacionar a importância do feedback • Identificar situações que constituam barreiras à comunicação • Aplicar competências de comunica-

TEMAS

O Processo Comunicativo A Comunicação Interpessoal

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Motivação para a Unidade Temática Resolução de Exercícios de Autoavaliação:

Barreiras à Comunicação

Qual é o seu estilo de Comunicação?

Formas de Melhorar a

Comunicação Interpessoal


ção verbal e não verbal

da apresentação de diapositivos e, ou transparências Dinâmica de Grupo:

Os Seis Chapéus

Materiais

Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;

Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint; Seis cartolinas de cor verde, amarela, branca,

preta, azul e vermelha; Quadro de Papel; Retroprojector; Transparências; Leitor de VHS ou DVD; Televisão Critérios de Evidência

Define correctamente comunicação.

Identifica de forma correcta os seis intervenientes no processo comunicativo, segundo Jackobson Define correctamente o conceito de feedback.

Enumera de forma correcta os factores que influenciam a comunicação. Exemplifica algumas situações que poderão constituir uma barreira à comunicação.

Identifica a partir de uma listagem quais as atitudes correctas para transmitir mensagens claras de forma correcta.

Deduz correctamente a partir da expressão corporal quais as mensagens não verbais que lhe estão subjacentes.

Explora o conceito de sinergia na comunicação verbal e não verbal, em trabalho de grupo, evidenciando a

capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista diferente e examinando as expectativas que a comunicação cria nas relações diárias. Critérios Gerais de Avaliação


Tipo de Avaliação



Formativa


Pontualidade

Página 20



UNIDADE—4 : A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA:

TEMA 4.2— A Escuta Activa e a Comunicação Assertiva DURAÇÃO: 3 horas

OBJECTIVOS

TEMAS

• Perspectivar a importância da escuta

A Escuta Activa

numa situação de atendimento ao

Comunicação Assertiva

activa e da comunicação assertiva público

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Ligação com a sessão anterior Resolução de Exercícios de Autoavaliação:

• Aplicar técnicas de escuta activa

Quanto Assertivo é?

• Aplicar técnicas de comunicação assertiva

Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de

Diapositivos e, ou transparências Resolução de Exercícios de sistematização e consolidação:

Praticar a Assertitivade Materiais


Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint Critérios de Evidência

Define correctamente escuta activa

Enuncia competências e atitudes que promovem a escuta activa Define correctamente assertividade

Enuncia os quatro tipos de comportamento Caracteriza os quatro tipos de comportamento segundo Gillen

Aplica comportamentos verbais e não verbais assertivos numa situação de tensão emotiva com o cliente



Tipo de Avaliação



Formativa


Pontualidade



Página 21

UNIDADE—5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 5.1— Clientes Difíceis DURAÇÃO: 2 horas OBJECTIVOS

• Identificar diferentes tipos de clientes • Agir de acordo com o tipo de cliente • Adoptar atitudes facilitadoras do atendimento a clientes difíceis

TEMAS

Lidar com Clientes Difíceis Tipos de Clientes Argumentar em Termos de Benefícios

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Motivação para a Unidade Temática Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea

da apresentação de diapositivos


Um Cliente Difícil

Materiais

Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; CD-Rom com Apresentação PowerPoint Critérios de Evidência

Refere os quatro aspectos a ter em conta na satisfação total das necessidades dos clientes Enumera os dez tipos de cliente Caracteriza cada tipo de cliente

Refere as atitudes, comportamentos e acções, por parte de quem faz o atendimento, adequados a cada tipo de cliente

Discute em grupo as atitudes a ter numa situação de atendimento a um cliente difícil



Tipo de Avaliação



Formativa


Pontualidade Página 22



UNIDADE—5 : ATENDIMENTO DE RECLAMAÇÕES

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 5.2— Atender Reclamações DURAÇÃO: 4 horas

OBJECTIVOS

• Perspectivar a importância das recla-

mações para a melhoria da qualidade do serviço de atendimento

• Aplicar técnicas de atendimento de

TEMAS

ACTIVIDADES/


As Reclamações


Atender Reclamações


anterior para exploração simultânea

reclamações


Dramatização:

Arranje-me uma solução… Imediatamente!

Materiais


Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Televisão; Leitor de Vídeo ou DVD

Critérios de Evidência

Explica a importância das reclamações para a melhoria da qualidade no serviço de atendimento Refere processos ou mecanismos que facilitam a reclamação por parte do cliente Enumera as seis etapas do atendimento de reclamações

Prepara uma dramatização de um atendimento de reclamação, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes

Dramatiza uma situação de atendimento de reclamação, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes



Tipo de Avaliação


Observação informal da parti-

Formativa

Interesse e integração de conhecimentos Empenho revelado durante o processo de aprendizagem

Dramatização

cipação, da responsabilidade e do comportamento relacional

Assiduidade


UNIDADE—6 : TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 6.1— Atendimento Directo ao Público DURAÇÃO: 12 horas OBJECTIVOS

TEMAS

• Definir um conjunto de tarefas relati- Técnicas de Atendimento Directo vas à função atendimento: proporcionar informação, filtrar e receber clientes, fazer esperar e despedir-se dos clientes • Aplicar técnicas de atendimento directo ao público

ACTIVIDADES/

EXERCÍCIOS PROPOSTOS Motivação para a Unidade Temática

ao Público:

Acolhimento

Proporcionar Informação

Filtrar Clientes ou Visitantes

Fazer esperar um Cliente ou Visi-

Diálogo vertical e horizontal para exploração simultânea da apresentação de diapositivos

tante

Despedida de um Cliente Simulação :

Com o Cliente

Materiais

Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador;

Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Ficha de Apoio à Simulação—Com o Cliente; Câmara de Vídeo; Cassete de Vídeo; Leitor de Vídeo H-8; Leitor de Vídeo ou DVD; Televisão Critérios de Evidência

Enumera correctamente as cinco funções inerentes ao atendimento directo ao público.

Refere as atitudes, comportamentos e acções recomendadas a adoptar em cada uma das funções de atendimento directo ao público.

Prepara uma simulação de um atendimento directo ao público, tendo em atenção todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar o cliente e despedida do cliente.

Simula uma situação de atendimento directo ao público, aplicando correctamente todas as etapas e atitudes a tomar relativamente ao acolhimento, proporcionar informações, filtrar clientes, fazer esperar o cliente e despedida do cliente.



Tipo de Avaliação


Trabalho de grupo

Formativa


Pontualidade

Página 24

Simulação

Observação informal da parti-

cipação, da responsabilidade e do comportamento relacional

UNIDADE—6 : TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO

TEMAS QUE COMPÕEM A UNIDADE TEMÁTICA: TEMA 6.2— Atendimento Telefónico DURAÇÃO: 3 horas

OBJECTIVOS

• Definir um conjunto de etapas relativas ao atendimento de chamadas telefónicas • Definir um conjunto de etapas relativas à recepção de chamadas telefónicas

TEMAS

ACTIVIDADES/


Técnicas de Atendimento Telefónico:


Recepção de Chamadas


Telefónicas

anterior

para exploração simultânea

Realização de Chamadas


Telefónicas

• Aplicar técnicas de atendimento

Dramatização:

Com o Cliente ao Telefone

directo ao público

Exercício escrito de avaliação

Materiais

Manual Técnico do Formando; Canetas; Papel; Quadro Branco; Marcadores de quadro; Computador; Videoprojector; Apresentação PowerPoint; Ficha de Apoio à Simulação—Com o Cliente ao Telefone Critérios de Evidência

Enumera correctamente as etapas inerentes ao atendimento de chamadas telefónicas

Refere as atitudes, competências e acções específicas de cada etapa de atendimento de chamadas telefónicas

Enumera correctamente as etapas inerentes à realização de chamadas telefónicas Refere as atitudes, competências e acções específicas de cada etapa de realização de chamadas telefónicas

Prepara uma dramatização de um atendimento telefónico, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes

Dramatiza uma situação de atendimento telefónico, tendo em atenção todas as etapas e atitudes que lhe são inerentes



Tipo de Avaliação


Trabalho de grupo

Formativa

Interesse e integração de conhecimentos Empenho revelado durante o processo de aprendizagem

Dramatização

Avaliação Final

Sumativa

Assiduidade



Página 28


Orientações Metodológicas Análise dos Materiais e Propostas O trabalho com sequências de aprendizagem elaboradas por outros requer um estudo detalhado por parte do Formador, para que possa de facto apropriar a proposta e adequá-la à necessidade do seu grupo. O presente manual enforma uma série de conteúdos, actividades, estratégias metodológicas e propostas que pretendem apenas potenciar as intervenções do formador—e, se for caso, as eventuais possibilidades de alteração (recriar actividades, alterar a sequência original ou inserir novos itens).

Valorização e uso de conhecimentos e experiências do grupo Valorizar os conhecimentos prévios e as experiências do grupo são ao mesmo tempo uma estratégia e uma metodologia pedagógica. O Formador deve criar situações que revelem os conhecimentos prévios, opiniões, questões, dúvidas, preocupações pessoais dos participantes sobre determinado tema. Não se trata apenas de considerar o “outro”, mas sim de produzir uma aprendizagem significativa, ou seja, possibilitando aos participantes fazer a ligação entre a nova informação e o conhecimento já existente. A identificação dos conhecimentos do grupo e o tratamento dessa informação por parte do Formador como ponto de partida para a intervenção formativa, possibilitam um trabalho mais pertinente e direccionado sobre os saberes a veicular. As

preocupações

e

dúvidas

dos

participantes

revelam

três

questões

fundamentais: A) O que os formandos querem aprender? B) Os conteúdos precisam de ser trabalhados ou abordados de outra forma? C) Quais são as possíveis distorções de entendimento?


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Motivação A fase motivação depende de uma mistura do interesse pessoal pela actividade em si e do interesse em factores extrínsecos, e deve ser desenvolvida logo no início da sessão. Como acção, resulta sempre de uma situação interactiva, daí a importância do papel do formador, competindo-lhe fomentá-la e orientá-la para despertar o interesse dos formandos para os conteúdos a abordar e actividades a desenvolver. Como estratégias de motivação, entre muitas outras, temos: visionamento de excertos vídeo; dinâmicas de grupo; ligação de aprendizagens; situação problemática; brainstorming; sentença; exploração de imagem.

Exposição de Conteúdos O modelo tradicional de formação é fundamentalmente teórico, académico e transmissivo. O recurso ao método expositivo faz sentido quando o Formador identifica a necessidade de aprofundar um determinado conteúdo e para isso é preciso que tenha claro o nível de conhecimento do grupo. A exposição de conteúdos tem a sua função, mas não é a principal estratégia de formação. Um recurso interessante, neste caso, é o formador convidar profissionais que possam tratar de assuntos específicos. No entanto, o facto de este ser um método expositivo não significa que não haja lugar para a participação dos formandos: é possível (e desejável) partir dos seus conhecimentos prévios e levá-los em conta durante a exposição.

Trabalho de Grupo O trabalho de grupo depende da organização e desenvolvimento das actividades que o Formador programe. Esta é uma metodologia que tem sido cada vez mais implementada uma vez se tem dado mais valor a aprendizagem cooperativa, isto é, um grupo de formandos trabalham em grupo e o resultado deste trabalho deve reflectir o trabalho de todos e de cada um. O Formador orientar os formandos de modo a que estes adquiram competências sociais cooperativas que tenham como resultado a capacidade de trabalho em grupo.

Página 30


Alguns elementos dos grupos de aprendizagem cooperativa são: •

interdependência positiva

•

responsabilidade individual

•

Competências colaborativas

•

processamento grupal

Este conjunto de elementos evidencia que ainda que se trabalhe em grupo, a aprendizagem também é individual. Do mesmo modo, existem alguns padrões para estabelecer os grupos cooperativos. Faz-se o planeamento do tamanho do grupo, que varia de acordo com os objectivos traçados; se o objectivo é para aplicar conhecimentos bastarão grupos entre 4 a 6 formandos; enquanto se o propósito for debater, fomentar a participação e resolver problemas, então os grupos seriam de tamanho maior. É indispensável que o Formador observe os grupos para verificar se todos contribuem, participam e aprendem.

Discussão As actividades que envolvem discussão contribuem para que os participantes desenvolvam as suas capacidades de expressar opiniões diante do grupo, conviver com pontos de vista diferentes, elaborar argumentações convincentes, aprender com o outro. Mas não basta ao Formador planear boas situações de discussão, uma vez que alguns participantes permanecem silenciosos e recusam-se a exprimir os seus pontos de vista com medo de se exporem ou serem criticados; é assim preciso que o Formador crie condições para que todos participem. O Formador deve estar atento às formas de participação dos formandos para poder fazer propostas de intervenção que contribuam para que se expressem mais e cada vez de forma mais adequada. É fundamental um planeamento prévio das intervenções, a antecipação de prováveis argumentos e organização de exemplos convincentes, bem como orientação da discussão para resultados satisfatórios.


Página 31

Dramatização e Simulação A dramatização e simulação são técnicas pedagógicas destinadas a suscitar no Formando um conjunto de comportamentos de aprendizagem. Têm como função estimular a participação; criar um clima psicológico favorável; regular a participação; dirigir a actividade do grupo; resolver possíveis conflitos e resumir as conclusões obtidas. A Dramatização /Jogo de Papéis / Role Playing é a teatralização de uma situação real ou inspirada na realidade e que pode ser explorada pedagogicamente; é útil para trazer a realidade social para a sala de formação. A simulação é uma técnica privilegiada de formação, uma vez que permite aferir o conhecimento e as representações que de facto o participante possui ao ter de realizar uma dada tarefa, ou resolver determinado problema, e não a sua capacidade de verbalizar o que sabe sobre objectivos, concepções e princípios teóricos de base. Nesta perspectiva, a simulação é uma situação de avaliação para o Formador que observa o desempenho dos participantes e de aprendizagem para estes. A simulação implica um planeamento prévio e uma avaliação final, momentos estes que constituem possibilidades de aprendizagem para ambos os intervenientes.

Exercícios/ Actividades

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Exercícios/ Actividades

Actividade

REDE DE CLIENTES

Objectivos

Desenvolvimento de equipa

Sumário

Os participantes trabalham em grupo definindo qual o papel de cada um dentro do grupo e de que forma se estabelecem relações de cooperação entre os membros.

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Motivação

Tempo

15 minutos

Recursos

Team Breafing—Redes de Clientes


1.

Introduza a actividade explicando o conceito de rede: escreva o nome de todos os participantes, estabelecendo entre eles relações fictícias ou não de cooperação, de forma a interligá-los.

2.

Constitua duas a três equipas no máximo de 6 elementos e distribua a folha de Team Breafing—Rede de Clientes, explicando as fases da actividade proposta.

3.

Oriente o trabalho em equipa, solicitando a cada grupo que eleja um representante.

4.

Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.

5.

Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada porta-voz que apresente, se necessário com recurso a quadro de papel, as situações seleccionadas.

6. Observações

Discuta as apresentações com a totalidade do grupo.

Página 36

Actividades/ Exercícios

Actividade

POTENCIAL DA RELAÇÃO COM OS CLIENTES

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao relacionamento com clientes

Página no MT—

83

Sumário

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam as

Formando

suas conclusões ao resto do grupo Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliação

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma avaliação consciente de comportamentos, competências e atitudes.

2.

Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a actividade individualmente.

3.

Os Formandos deverão assinalar numa escala de 1 (nenhum) a 10 (elevado) qual consideram ser o seu nível relativamente aos aspectos indicados no quadro no MT—Formando. Após a classificação, deverão somar os pontos obtidos. Os resultados deverão ser confrontados com os a seguir indicados: Se atingir uma pontuação de 80 ou acima, tem com certeza uma boa relação com os seus clientes. Entre 50 e 80, tem necessidade de cultivar a sua capacidade de relacionamento com outras pessoas, antes de trabalhar nesta área. Se pontuou abaixo de 50, lidar com clientes não será a sua vocação.

4.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação.

Observações


Página 37

Actividade

IDEIAS PARA MUDAR

Objectivos

Sugerir alterações de comportamentos e atitudes relacionados com o

Página no MT—

84

Sumário


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Desenvolvimento de Métodos

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Formando

atendimento

suas conclusões ao resto do grupo

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo contribuir com ideias para alterar determinadas atitudes recorrentes no atendimento ao público.

2.


3.

Os Formandos deverão ler as dez frases exemplificativas de um mau serviço de atendimento ao público e assinalar aquelas com as quais já foram confrontados. De seguida, deverão transformar essas frases indiciadoras de atitudes negativas em positivas:

Frase 1—Não sou eu quem trata desse assunto. Aconselho-o a ir falar com o Sr. X Frase 2—Lamento muito. Fechamos às 17h30. Pode voltar amanhã a partir das 9h? Frase 3—Os procedimentos da nossa empresa são feitos da seguinte maneira. Frase 4—Não estava presente quando aconteceu o incidente. Pode explicar-me um pouco mais? Frase 5—Essas informações estão afixadas. Quer fazer o favor de as ler? Frase 6—Em que posso ajudá-lo? Frase 7—Temos uma sobrecarga de trabalho no momento. Frase 8—Não posso tomar essa decisão. Vou falar com o Sr. X e informá-lo-ei. Frase 9—A Sra. X vai ocupar-se do seu dossier. Frase 10—Deve ter havido um engano. Pode explicar-me o que aconteceu?

4.


Observações

Página 38


Actividade

CRIAÇÃO DE UM PERFIL DE SERVIÇO

Objectivos

Criar um perfil do serviço prestado, com base nas características gerais dos serviços

Página no MT—

85

Sumário


Formando

suas conclusões ao restante grupo Formato

Trabalho Individual

Tipo

Aplicação de Conhecimentos

Tempo

5 a 10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer um perfil do serviço que a empresa ou entidade de cada participante presta, com base nas características gerais dos serviços prestados.

2.


3.

Os Formandos deverão assinalar com um círculo as características dos serviços prestados pela empresa ou entidade

4.


Observações


Página 39

Actividade

EXEMPLOS DE SERVIÇO AO CLIENTE

Objectivos

Apreciar o serviço do ponto de vista do cliente e identificar a experiência, conhecimentos e atitudes prevalecentes no grupo

Sumário

Em pequenos grupos os participantes partilham exemplos de bom e mau atendimento que tinham vivido enquanto clientes

Formato

Trabalho de grupo/ Discussão

Tipo

Motivação

Tempo

20 minutos

Recursos

Team Breafing—Exemplos de Serviço ao Cliente

Orientações

1.

Divida os participantes em grupos de 3 a 6.

2.

Distribua a folha de Team Breafing– Exemplos de Serviço ao

Metodológicas

Cliente. Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos deverá partilhar com os restantes exemplos bons e maus de atendimento enquanto clientes, durante 10 minutos. Cada grupo deverá negociar entre si para seleccionar os dois casos mais exemplificativos. 3.

Solicite a cada grupo que eleja um porta-voz para apresentar os dois casos seleccionados.

4.

Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada portavoz que apresente, se necessário com recurso a quadro de papel ou outro, as situações seleccionadas.

5.

Observações


Página 40


Actividade

AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao serviço de atendimento prestado

Página no MT—

87

Sumário

Os participantes trabalham individualmente e depois apresentam

Formando

as suas conclusões ao restante grupo Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliação

Tempo

10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas


2.


3.

Os Formandos deverão avaliar os aspectos referidos no questionário na seguinte escala: 1 = muito competente 2 = competente 3 = razoavelmente competente 4 = pouco competente 5 = nada competente

4.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação, identificando três pontos fortes e três aspectos a melhorar.

Observações

Página 41


Actividade

QUAL É O TIPO DE SERVIÇO?

Objectivos

Caracterizar diversos tipos de serviço

Página no MT—

89

Sumário


Formando


Trabalho Individual

Tipo

Aplicação de conhecimentos

Tempo

5 a 10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo caracterizar diferentes tipos de serviço, tendo por base quatro diagramas distintos.

2.


3.

Os Formandos deverão para cada diagrama fazer a caracterização do serviço em termos de processo e atendimento, definindo qual o tipo de serviço de acordo com a classificação de MARTIN (1999).

4.


Observações


Página 42

Actividade

COMO PERDER UM CLIENTE EM DOIS DIAS

Objectivos

Planificar um plano de qualidade no atendimento ao público, a

Página no MT—

90

Sumário

Cada participante deverá elaborar individualmente um plano de

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Análise de processo e procedimentos

Tempo

45 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Formando

Metodológicas

partir de uma situação prévia

qualidade para uma situação de atendimento

2.

Explique o objectivos da actividade referindo que cada elemento dos grupos deverá ler a situação apresentada e delinear um plano de qualidade no atendimento ao público.

Através do diálogo horizontal e vertical, oriente-os no senti-

do de analisarem os seguintes itens: •

Qual o objectivo para implementar o plano de qualidade no atendimento nesta situação específica?

• • •

Quem é o cliente desta empresa? Quais são as suas necessidades?

Quantos funcionários estão afectos ao atendimento e quais as suas funções?

• •

Quais os aspectos positivos e os negativos detectados? Quais as acções/ atitudes/ estratégias para corrigir os aspectos negativos e como fazê-lo?

•

Qual a duração, custos e responsável por cada acção correctiva?

Para a planificação, cada formando deverá utilizar a ficha de apoio

na página 113 do MT—Formando. Oriente os Formandos no seu preenchimento 3.

4. Observações

Reúna todo o grupo de participantes e solicite a cada um que

apresente, se necessário com recurso a quadro de papel, a planificação efectuada.


Na página seguinte, apresentamos uma proposta de preenchimento.

normas

e

procedimentos

Simpatia

Aspectos Positivos

CLIENTE

Formação dos funcionários em cursos de qualidade no atendimento ao público;

Reunião para definir horários, funções e modos de

Falta de disponibilidade

imediata para o

Falha na comunicação

procedimentos

ligados à gestão da formação.

Elaboração de um manual interno de procedimentos

informática, para criação e gestão de bases de dados.

Não conformidade de

procedimentos

Formação dos funcionários em cursos da área de

informático.

Formação dos funcionários para utilização do programa

Comprar um programa informático para gerir o stock;

interligação entre funcionários.

Desactualização dos

Falta de material

funcionários

entre os vários

atendimento

Reunião para definir horários e normas de atendimento

acerca da oferta formativa da empresa

Informar os funcionários, de acordo com a sua função,

Necessidades Detectadas

Departamento

Informações correctas; Apoio pedagógico

26-5-2005

01-5-2005

20-9-2005

5-9-2005

1-4-2005

1-4-2005

27-4-2005

1-4-2005

27-7-2005

23-7-2005

10-10-2005

14-9-2005

1-4-2005

1-4-2005

25-5-2005

1-4-2005

1 000€

0,00€*

1 250€

0,00€

0,00€*

0,00€

CUSTO

Telefonista, Técnica e Responsável pelo

Atendimento eficiente e personalizado;

FIM

Funções:

Necessidades:

INÍCIO

3

Formandos e Formadores

parte dos funcionários que

Falta de informação por

não a chefia

DEPARTAMENTO

para Quem é? Público em Geral, Candidatos à Formação, N.º Funcionários:

Aspectos Negativos

Diagnóstico

ESPECIFICIDADES DA QUALIDADE

melhoria do atendimento.

Implementar

OBJECTIVOS

D. Emília

D. Catarina

D. Emília

D. Emília

D. Catarina

D. Catarina

D. Dulce

D. Catarina

D. Emília

D. Catarina

RESPONS.

Página 44


Actividade

O PROVÉRBIO

Objectivos

Identificar necessidades dos clientes e atitudes adequadas por

Sumário

Os participantes discutem ideias, opiniões, experiências em gru-

parte de quem atende

po a partir da leitura de um texto Formato

Discussão

Tipo

Motivação

Tempo

10 minutos

Recursos

Textos— “O Provérbio”

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as ideias apresentadas no texto.

2.

Solicite a um participante que leia em voz alta os casos a analisar.

3.

Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos posteriores.

4.

Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com a ideia fulcral apresentada no texto.

Observações


Página 45

Actividade

AVALIAÇÃO DE ATITUDE

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao serviço de atendimento prestado

Página no MT—

93

Sumário


Formando


Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliação

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas


2.


3.

Os Formandos deverão avaliar os aspectos referidos no questionário na seguinte escala: 1 = nunca 2 = algumas vezes 3 = habitualmente 4 = muitas vezes 5 = sempre

4.

No final deverão somar os pontos obtidos e calcular a percentagem em relação a um total de 75 pontos possíveis.

5.


Observações

Página 46


Actividade

OPINIÕES DE CLIENTE

Objectivos

Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem

para a qualidade no atendimento ao público a partir do estudo de situações exemplificativas de atendimento.

Página no MT—

95

Sumário

O grupo discute ideias e partilha experiências similares a partir do

Formato

Trabalho Individual

Tipo


Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Formando

Metodológicas

estudo de caso(s)

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar conclusões dos casos apresentados.

2.


3.

Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos posteriores. Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com a ideia fulcral do caso(s) estudado(s): Caso # 1: Enquanto não chegar a hora marcada para o fim do expediente e fecho da porta, nunca devemos demonstrar para o cliente a ansiedade pelo encerramento dos serviços. Caso # 2: A falta de comunicação dos dados importantes e indispensáveis para o serviço ao funcionário responsável pelo atendimento é certeza de prejuízo.

Observações


Página 47

Actividade

REALIZAÇÃO VERSUS EXPECTATIVA

Objectivo

Adquirir um método para analisar resultados de inquérito aos clientes

Página no MT—

96

Formando Sumário

Os participantes avaliam individualmente aspectos do serviço de atendimento ao público, em termos da sua importância e em que

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Desenvolver métodos

Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

2.

Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido. Os participantes deverão:

Identificar dez elementos do serviço de atendimento ao cliente, tentando cobrir todos os aspectos do seu trabalho e listá-los no quadro fornecido.

Classificar cada um dos dez elementos de acordo com a

importância que os seus clientes lhe atribuem: de 1 (pouco

importante) a 10 (muito importante). Anote os números na

coluna A.

Classificar os mesmos elementos de acordo com a forma como você os executa: de 1 (muito deficiente) a 10 (excelente). Anote os números na coluna B.

Subtrair o número A do número B. Registe o resultado da subtracção na coluna da “Variância”.

3.

Controle o tempo de realização, orientando os Formandos.

4.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada partici-

pante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação, começando por tratar os elementos em que a reali-

zação não corresponda às expectativas. Poderão ser também classificados os elementos de acordo com a facilidade ou dificuldade de realização. Observações

Página 48


Actividade

FICHA DE INQUÉRITO AO CLIENTE

Objectivo

Construir um questionário de inquérito ao cliente

Página no MT—

97

Sumário

Os participantes analisam individualmente fichas de inquérito a

Formato

Trabalho Individual

Tipo

Desenvolver métodos

Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Introduza a actividade transmitindo o objectivo referido.

2.

Os participantes deverão:

Formando

Metodológicas

clientes e desenham o seu próprio questionário

Analisar as amostras de questionários fornecidos e utilizá-las para estimular ideias iniciais. Fazer uma lista das dez mais importantes medidas de satisfação para o cliente, e do ponto de vista dele, encontrá-las na sua organização. Criar uma série de questões que possam ser utilizadas numa ficha para testar a satisfação relativa a algumas dessas medidas. Desenhar uma ficha de questionário 3.

Distribua os cartões A5

4.

Controle o tempo de realização, orientando os Formandos.

5.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente o seu questionário, utilizando se necessário o quadro de cerâmica ou de papel.

Observações

Página 49


Actividade

A PROPÓSITO DA FALA

Objectivo

Identificar as finalidades da comunicação

Sumário

Os participantes discutem ideias, opiniões, experiências em grupo a partir da leitura de um texto

Formato

Discussão

Tipo

Motivação

Tempo

10 minutos

Recursos

Textos— “A Propósito da Fala”

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo discutir as ideias apresentadas no texto.

2.


3.

Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do texto as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos posteriores.

4.

Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com a ideia fulcral apresentada no texto.

Observações

Página 50


Actividade

QUAL É O SEU ESTILO DE COMUNICAÇÃO?

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao estilo comunicacional

Página no MT—

99

Sumário


Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliação

Tempo

5 –10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Formando

Metodológicas

as suas conclusões ao restante grupo

2. 3.

4. 5.

Introduza a actividade definindo como objectivo fazer uma

avaliação consciente de comportamentos, competências e atitudes.

Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar a

actividade individualmente.

Os Formandos deverão assinalar para cada afirmação qual a

atitude/ comportamento/ acção que se adequa à sua realidade.

No final, deverão somar o total de respostas a), b), c) d) e e). Os resultados deverão ser confrontados com os a seguir indicados:

Se o maior número de respostas for:

A— Realista: têm uma visão empírica do mundo. Para os realistas

os factos são aquilo que se pode ver, ouvir ou sentir. Os realistas

têm tendência a ser orientados pela acção e aparecem frequentemente na área de produção, a resolverem problemas, ou em ser-

viços de alta tensão. Eles resolvem problemas directamente. Na comunicação têm tendência a dar valor ao exemplo de especialistas—pessoas que resolveram bem situações idênticas.

B— Idealistas: apreciam e cultivam o relacionamento. Têm preferência pela solução dos problemas através de consensos. Por

natureza são bastante visionários. Como comunicadores, revelam cuidado e preocupação pelos outros e elevadas expectativas de qualidade e performance. Os idealistas têm imenso interesse em vantagens a longo prazo.


Orientações

Metodológicas

Página 51

C— Analistas: são pensadores lógicos e directos. O que

não é racional, não é real. Precisos e esmerados, os analistas são dotados de bom senso e dedução lógica. Eles acre-

ditam piamente em sistemas e fórmulas que serão válidos através do tempo. Como comunicadores, apreciam informações e apresentações lógicas. D—Sintéticos: fascinam-se com a confrontação de ideias e

posições. Revelam uma curiosidade e criatividade especiais que os leva a atacar problemas numa atitude de: “o quê

se…” e “por outro lado…”. São óptimos a avançar com

ideias originais. Como comunicadores, dão importância à informação múltipla de diferentes proveniências.

E—Pragmáticos: toleram a mudança e a ambiguidade melhor que a maior parte das pessoas. Têm pouca vocação para a “forma exacta” de fazer as coisas porque para um

pragmático, todas as soluções podem ser certas. Imagina-

tivos e oportunos, são bons comerciantes. Como comuni-

cadores, os pragmáticos preferem soluções graduais que

compensem num futuro próximo. 6.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada

participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação.

Observações

Página 52


Actividades

OS SEIS CHAPÉUS

Objectivos

Desenvolver a capacidade de ouvir e compreender um ponto de vista diferente.

Explorar o conceito de sinergia na comunicação verbal e não-verbal.

Examinar as expectativas que a comunicação cria nas relações diárias. Formato

Trabalho de Grupo

Tipo Tempo

40 minutos

Recursos

Team Breafing—Os Seis Chapéus

Orientações

1.

Introduza a actividade referindo os objectivos acima enuncia-

2.

Divida os participantes em dois grupos de 6

Metodológicas

3.

4. 5. 6.

7.

dos.

Solicite a cada grupo que elabore um projecto de melhoria de

um serviço de atendimento

Controle o tempo da actividade, orientando os formandos.

Apresente aos elementos de cada grupo seis chapéus de cores

diferentes e peça-lhes que escolham uma cor.

Explique aos elementos de cada grupo que de acordo com as

regras da cor imposta pelo chapéu deverão fazer uma apreciação do projecto do outro grupo. Explique as regras de cada cor:

BRANCO – O pensamento obtido com o chapéu branco é uma disciplina e uma direcção. O pensador esforça-se para ser mais neutro e objectivo na apresentação da informação. Ao colocar o chapéu branco na cabeça, começamos a pensar e agir de forma racional, analisando o problema objectiva e desapaixonadamente, sem interpretações ou opiniões pessoais. A proposta de quem está com este chapéu é ouvir e analisar os factos e dados presentes, separando o que é real e comprovado, do irreal e não comprovado. PRETO – O chapéu preto refere-se especificamente aos enunciados negativos. O pensador aponta por que razão algo não vai funcionar. Aponta os perigos e os riscos. Indica as falhas de um projecto. Indica porque alguma coisa não está funcionando ou poderá não funcionar. É uma parte muito importante do pensamento e auxilia o tomador de decisões a planejar estratégias e levantar acções correctivas futuras, evitando desta forma consequências adversas e permitindo correr riscos calculados. O chapéu é isento de emoção e, também como o branco, trabalha com factos e dados.


Orientações

Metodológicas

Página 53

VERMELHO – Usando o chapéu vermelho é possível ao pensador dizer: "Isso é o que eu sinto sobre este assunto". Legitima as emoções e os sentimentos. Oposto ao branco, o chapéu vermelho permite ao pensador usar palpites, intuição, inferências, interpretações, pressentimentos e opiniões, legitimando emoções inerentes ao ser humano (muitas vezes nas sombras). AMARELO - O chapéu amarelo investiga e explora o valor e as vantagens. Esforça-se por encontrar o suporte lógico para este valor e vantagem. É exactamente o contrário do preto; ele investiga as probabilidades positivas, foca os ganhos e vantagens, favorecendo a vontade de fazer com que as coisas aconteçam. Solicita, então, que o pensador coloque o chapéu amarelo e trabalhe sob a óptica da oportunidade positiva e apresente propostas concretas e sugestões de como pôr em prática as ideias. VERDE - O chapéu verde serve ao pensamento criativo. A pessoa que coloca o chapéu verde vai usar a linguagem do pensamento criativo. A busca de alternativas é um aspecto fundamental do chapéu verde. Há uma necessidade de se ir além do conhecido e do óbvio e do satisfatório. O verde, símbolo da fertilidade e do crescimento, é a cor do chapéu da Criatividade. Quando esgotamos todas as probabilidades de resolver um problema pela abordagem lógica, a melhor saída é colocar o chapéu verde e dar asas, à inovação, à elaboração de ideias absurdas e até paradoxais. Tal procedimento favorece o encontro de uma solução inédita. AZUL - É o chapéu do "controle". O chapéu azul é o "pensamento sobre o pensamento, necessário à investigação do tema". É como o maestro. Ele evoca o uso dos demais chapéus. Define os assuntos para os quais o pensamento esteja direccionado. O pensador do chapéu azul determina o ponto crucial. O chapéu azul define os problemas e delineia as soluções. O chapéu azul determina as tarefas do pensamento que devem ser levadas adiante. O chapéu azul é o responsável pelos resumos, sínteses e conclusões.

1.

Cada grupo deverá apresentar o seu projecto, utilizando se

2.

Os restantes elementos analisam a situação de acordo com as

3.

necessário um quadro de papel ou de cerâmica.

regras que o seu chapéu impõe, adequando a comunicação verbal à não-verbal

No final, faça um balanço da actividade em termos de consecução ou não dos objectivos.

Observações

Página 54


Actividade

É ASSERTIVO(A)? SIM OU NÃO?

Objectivos

Avaliar aspectos relativos à assertividade

Página no MT—

101

Sumário


Formando

suas conclusões ao resto do grupo Formato

Trabalho Individual

Tipo

Auto-avaliação

Tempo

5-10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas


2.


3.

Os Formandos responder “sim” ou “não” às questões colocadas. Os resultados deverão ser confrontados com os a seguir indicados:

São comportamentos assertivos as respostas: 1-Sim, 2-Não, 3-Não, 4Sim, 5-Sim, 6-Sim, 7-Não, 8-Não, 9-Sim, 10-Não, 11-Não, 12-Sim 13Sim, 14-Sim, 15-Sim, 16-Sim, 17-Sim, 18-Sim, 19-Sim, 20-Sim.

Não são comportamentos assertivos as respostas: 1-Não, 2-Sim, 3-Sim, 4Não, 5-Não, 6-Não, 7-Sim, 8-Sim, 9-Não, 10-Sim, 11-Sim, 12-Não 13-Não, 14Não, 15-Não, 16-Não, 17-Não, 18-Não, 19-Não, 20-Não

4.


Observações

Página 55


Actividade

PRATICAR A ASSERTIVIDADE

Objectivos

Aplicar técnicas de comunicação verbal assertiva na reformula-

Página no MT—

102

Sumário

Os participantes trabalham individualmente e depois apresen-

Formato

Trabalho individual

Tipo


Tempo

20 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar

2.

Solicite a um participante que lei em voz alta a situação a

Formando

Metodológicas

ção de uma situação.

tam as suas conclusões ao restante grupo

3.

conclusões do caso apresentado.

analisar.

Dê a cada participante entre 5 a 10 minutos para realizar

a actividade individualmente. 4.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação. Faça uma correcção única do exercício.

Observações

Página 56


Actividade

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO

Objectivos

Avaliar aspectos relativos ao atendimento de reclamações

Sumário

O grupo discute ideias e partilha experiências similares a partir de uma situação real de reclamação

Formato

Trabalho de grupo

Tipo

Motivação

Tempo

10 minutos

Recursos

Texto: O Cliente tem Sempre Razão!

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar conclusões do caso apresentado.

2.

Solicite a um participante que leia em voz alta a situação a analisar.

3.

Através do diálogo vertical e horizontal, leve os participantes a retirar do caso em estudo as ideias-chave, relacionando-as com conteúdos já abordados ou fazendo a ponte para conteúdos posteriores.

4.

Faça um resumo dos pontos chave discutidos e complete com a ideia fulcral da situação apresentada.

Observações


Página 57

Actividade

UM CLIENTE DIFÍCIL

Objectivos

Concluir de forma apropriada quais os aspectos que concorrem

para a qualidade no atendimento ao público a partir o estudo de casos exemplificativos de atendimento.

Página no MT—

105

Sumário


Formato

Trabalho individual

Tipo


Tempo

10 minutos

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Introduza a actividade definindo como objectivo retirar

2.

Solicite a um participante que lei em voz alta a situação a

Formando

Metodológicas

as suas conclusões ao restante grupo

3.

conclusões do caso apresentado.

analisar.


4.

Esgotado o tempo, reúna todo o grupo e peça a cada participante que apresente resultados ou conclusões em breve apresentação:

as atitudes a tomar perante este cliente poderão ser: ficar calmo, frio e ser paciente; reconhecer os sentimentos de frustração e

medo que a senhora expressou dizendo-lhe que também não gostaria de deixar a sós os seus animais de estimação; falar-lhe

do bom tratamento que os cachorros têm no compartimento próprio e da quantidade de animais que a sua companhia trans-

porta todos os dias; agradecer-lhe a compreensão e boa vontade. Observações

Página 58


Actividade

ARRANJE-ME UMA SOLUÇÃO… IMEDIATAMENTE!

Objectivos

Praticar utilizando competências de relacionamento e com-

Página no MT—

106

Sumário

Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo

Formando

preensão as técnicas de atendimento de reclamações

apresenta uma dramatização de uma situação de atendimento de uma reclamação

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Dramatização

Tempo

Preparação: 15 minutos por situação

Dramatização: 5 minutos por dramatização Discussão: 5 minutos por dramatização

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e simular uma situação de atendimento directo.

2.

Divida os participantes em grupos de 2, um será o reclamante e o outro quem atende a reclamação.

3.

Explique as etapas: A situação deverá ser preparada, tendo em atenção as técnicas de atendimento de uma reclamação e para ter a duração máxima de 5 minutos. Para auxílio da preparação, o grupo poderá utilizar a ficha de apoio à dramatização na página 116 do MT— Formando. Após a preparação, cada grupo deverá dramatizar a situação.

4.

Controle o tempo de preparação da situação, orientando os Formandos.

5.

Se possível, filme as dramatizações apresentadas por cada grupo.


Orientações

Metodológicas

Página 59

4.

No caso de filmagem, faça o visionamento perante o grupo de cada uma das simulações, solicitando aos elementos do grupo em questão uma apreciação crítica do trabalho realizado.

7.

Avalie cada uma das dramatizações visionadas e, ou apresentadas.

8.

Peça a cada participante que faça uma breve apreciação da actividade realizada.

Observações


Página 60

Actividade

COMO O CLIENTE

Objectivos

Praticar utilizando competências de relacionamento e compreensão

Página no MT—

108

Sumário

Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo apresenta

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Simulação

Tempo

Seleccionar situação: 5 minutos

Formando

as técnicas de atendimento ao público.

duas simulações de uma situação de atendimento


Dramatização: 10 minutos por simulação Discussão: 5 minutos por simulação Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e simular uma situação de atendimento directo.

2.

Divida os participantes em grupos de 2, um será quem atende e o outro o cliente.

3.

Explique as etapas: Cada grupo selecciona duas situações para desenvolver a simulação. Cada situação deverá ser preparada, tendo em atenção as técnicas de atendimento directo ao público e para ter a duração máxima de 10 minutos. Para auxílio da preparação, o grupo poderá utilizar a ficha de apoio à dramatização na página 114 do MT—Formando. Após a preparação, cada grupo deverá simular as situações, cabendo alternadamente a cada elemento fazer o papel de atendedor e de cliente.

4.

Controle o tempo de preparação das situações, orientando os Formandos.


Orientações

Metodológicas

Página 61

5.

Filme as simulações apresentadas por cada grupo.

6.

Faça o visionamento perante o grupo de cada uma das simulações, solicitando aos elementos do grupo em questão uma apreciação crítica do trabalho realizado.

7.

Avalie cada uma das simulações visionadas.

8.


Observações

Página 62


Actividade

COM O CLIENTE AO TELEFONE

Objectivos

Praticar utilizando competências de relacionamento e com-

Página no MT—

110

Sumário

Os participantes trabalham em grupos de 2 e cada grupo

Formando

preensão as técnicas de atendimento telefónico

apresenta uma dramatização de uma situação de atendimento telefónico

Formato

Trabalho de Grupo

Tipo

Dramatização

Tempo


Dramatização: 5 minutos por dramatização Discussão: 5 minutos por dramatização

Recursos

Manual do Formando

Orientações

1.

Metodológicas

Introduza a actividade definindo como objectivo preparar e dramatizar uma situação de atendimento directo.

2.

Divida os participantes em grupos de 2, um será o emissor (cliente) e o outro o receptor (quem atende)

3.

Explique as etapas: A situação deverá ser preparada, tendo em atenção as técnicas de atendimento telefónico e para ter a duração máxima de 5 minutos. Para auxílio da preparação, o grupo poderá utilizar a ficha de apoio à dramatização na página 115 do MT— Formando. Após a preparação, cada grupo deverá dranatizar a situação.

4.

Controle o tempo de preparação da situação, orientando os Formandos.

5.

Se possível, filme as dramatizações apresentadas por cada grupo.

Página 63


Orientações

Metodológicas

6.

No caso de filmagem, faça o visionamento perante o grupo de cada uma das dramatizações, solicitando aos elementos do grupo em questão uma apreciação crítica do trabalho realizado.

7.

Avalie cada uma das dramatizações visionadas e, ou apresentadas.

8.


Observações

Recursos

Recursos—Team Breafing

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Team Breafing—Rede de Clientes Como membro de uma equipa parte do seu trabalho é realizado por si e parte em cooperação com outros elementos. Os seus colegas de trabalho ou supervisores oferecem-lhe assistência ou recursos. Podem iniciar trabalhos ou completar outros. Há objectivos comuns e objectivos individuais a atingir. Por conseguinte trabalha inserido numa rede de relações.

Fases • Fase 1: Individualmente assinale três áreas do seu trabalho em que precisa da ajuda dos outros membros da sua equipa e três aspectos em que lhes pode oferecer apoio como se se tratasse de clientes seus. • Fase 2: Reúna-se com os elementos da sua equipa e partilhe com eles a informação daquilo que pode oferecer e aquilo que precisa deles no trabalho. • Fase 3: Registe os nomes dos membros da sua equipa de modo a poder ligá-los uns aos outros explicando as relações que existem entre eles • Fase 4: Escreva três acções a realizar pela equipa nos próximos três meses, acções essas que contribuam para a qualidade no serviço. Escolha o elemento da equipa que irá apresentar esse trabalho.

Tempo Consecução das diferentes fases: 15 min. Apresentação: 5 min

Página 68


Team Breafing—Exemplos de Serviço ao Cliente Fases • Fase 1. Discuta, no interior do seu grupo, exemplos de um bom e mau serviço de atendimento que tenha experimentado como cliente. Liste pelo menos três de cada. • Fase 2. Examine cada caso, identificando o que o(a) impressionou favoravelmente e desfavoravelmente. • Fase 3. Seleccione um membro do seu grupo para apresentar, de volta e a todo o grupo, as conclusões.

BONS EXEMPLOS

MAUS EXEMPLOS


Página 69

Team Breafing—Os Seis Chapéus (TEORIA DE EDWARD DE BONO - Nascido na ilha de Malta, licenciado em Psicologia e Medicina em Oxford, Edward De Bono inventou o conceito de pensamento lateral, uma tentativa para resolver problemas através de métodos pouco ortodoxos ou aparentemente ilógicos. Professor em

Oxford, Cambridge e Harvard, é também o autor de Six Thinking Hats (seis chapéus pensantes), em que cada cor corresponde a uma atitude mental: branca (informação); vermelha (intuição);

preta (precaução); amarela (benefícios); verde (criatividade); e azul (pensamento organizacional)

Fases Fase 1: Os participantes dividem-se em dois grupos. Fase 2: A cada grupo é solicitado que criem um projecto. Fase 3: Aos elementos de cada grupo são apresentados seis chapéus de cores diferentes e solicita-se a cada um que escolha uma cor. Fase 4: Todos os participantes são informados de que: •

a situação recriada destina-se a ser analisada por cada um dos elementos do outro grupo;

•

cada elemento desses grupos deverá analisá-la de acordo com a regra imposta pelo chapéu escolhido

Fase 5: Cada grupo apresenta o seu projecto. Fase 6: Os restantes elementos analisam a situação de acordo com as regras, adequando a comunicação verbal à não-verbal.

Tempo Realização das fases 1 a 4: 20 minutos Apresentação do projecto por equipa: 5 minutos Análise: 2 minutos cada elemento

Página 70

Recursos—Textos

O PROVÉRBIO Há um provérbio de inspiração muito antiga que, se fosse aplicado seriamente, daria resultados espantosos em todos os sítios em que se atende o público, ou em que se trabalha para ele, ou seja, na quase totalidade dos postos de trabalho, porque como fim último da quase totalidade dos produtos e serviços está um público, está um cliente, está um consumidor. Quem não esperou já vários minutos numa fila que afinal estava para encerrar ou quem não foi informado da falta daquele documento que, dias antes, ninguém lhe dissera que era preciso? Mas também quantos dos mal tratados não se vingaram já destas e doutras afrontas, tratando o seu próprio cliente de forma perfeitamente idêntica? E o trabalho mal executado, o serviço prestado com negligência, a informação mal dada… A falta de sintonia com os interesses últimos do trabalho leva muita gente em muitos locais a considerar que a organização estaria perfeita se… não fossem os clientes! Sejam eles alunos, doentes, consumidores, ou público que é, finalmente, a razão de ser da actividade que se desenvolve na empresa ou instituição… (…) Um dos desafios que devemos enfrentar a todos os níveis, quem atende o público, o gestor que orienta a empresa, mas também a chefia que no dia-a-dia dirige o pessoal, é este afinal bem velho e simples: “não faças aos outros o que não gostas que te façam a ti”. Revista Dirigir

Recursos—Textos

Página 71

A PROPÓSITO DA FALA “1. Parece que temos uma imensa e básica necessidade de falar. Vai daí, para saciar, ou pelo menos cumprir a parte que nos cabe nesse esforço de nos mantermos sempre em contacto com alguém, desenvolvemos artefactos e expedientes de comunicação. Do lado dos artefactos a fartura é muita. Além dos que já havia noutras gerações, temos telemóveis e computadores, imagens e escritos, em tempo real, que nos dão a poderosa convicção de que somos muitos, temos imensa gente para conhecer e coisas para dizer

da infinitum. 2. Falamos e falamos e falamos. Dos incêndios, das autárquicas e das presidenciais. Comentamos as subidas e as quedas. A subida do petróleo, das temperaturas, da economia chinesa. As quedas dos aviões em diferentes partes do mundo, da moral e dos bons costumes ou do sistema político-ocidental. Aproveitamos

fait-divers para fazer o gosto à má-língua ou tirar boca de lacaio de sermos tão estupidamente bem-comportados, conformados ou lá o que formos.(…) Falamos porque não fica bem amuar, não ter opinião, não saber o que se passa no mundo, não participar. Porque nos faz falta, porque gostamos, porque temos de saber, dizer, perguntar, responder. Falamos sobre tudo e nada (…) porque é fundamental ou porque não conseguimos estar calados. 3. Há quem diga que a comunicação existe como facilitador da relação. Que o que nos faz falta a sério e a valer, é termos relações estabelecidas com outros. É amarmos e sentirmo-nos amados; é perceber que temos um espaço e um território de pertença e de influência; é sentirmo-nos respeitados, acarinhados, desejados. parece que falamos não só porque o silêncio incomoda mas porque, na ilusão da partilha de ideias e opiniões, construímos identidades sociais, importâncias e até destinos. Falamos para nos ouvirem, falamos para nos ouvirmos, falamos até simplesmente para sermos.” LEAL, Isabel—”A Propósito da Fala”; Revista Psicólogo de Serviço,

Página 72

Recursos—Textos

O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO! Esta é uma história que circula entre os principais especialistas norteamericanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é. Ela começa quando o gerente da divisão de carros "Pontiac", da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que este cliente escreveu:

"Esta é a segunda vez que lhes mando uma carta e não os culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição na nossa família que é a de comer um gelado depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o sabor do gelado, e eu sou quem está encarregue de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas à gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro o gelado de baunilha, quando volto para casa o carro não funciona. Se comprar qualquer outro sabor, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer a minha reclamação, o facto é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99."

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou por receber uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à gelataria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha, para testar a reclamação, e o carro efectivamente não funcionou.

Recursos—Textos

Página 73

O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, à mesma hora, fez o mesmo trajecto, no mesmo carro, e só variou o sabor do gelado. Mais uma vez, o carro só não pegava quando o sabor escolhido era o de baunilha. O problema tornou-se uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, ao fim de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia o sabor a baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que esse sabor estava mais próximo de quem atendia e o serviço era mais rápido. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a arrefecer. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova ignição fosse instantânea. A partir desse episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha. A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias. Diz a carta da GM SOCIESC - Capacitação Empresarial: "Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela deve ser sempre levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um gelado de baunilha."

Página 74

Recursos—Textos

PARA TODOS OS QUE TÊM QUE LIDAR COM CLIENTES DIFÍCIEIS Uma funcionária da TAP em Lisboa, deveria ganhar um prémio por ter sido esperta e divertida, e ter atingido o seu objectivo, quando foi obrigada a lidar com um certo passageiro. Um voo esgotado foi cancelado. Uma única funcionária atendia e tentava resolver os problemas de uma longa fila de passageiros, dando informações sobre o voo. De repente, um passageiro irritado, ultrapassou toda a fila e dirigiu-se até ao balcão, atirou o bilhete para cima do balcão e disse: - Olhe lá menina, eu tenho que estar neste voo e tem que ser em primeira classe! A funcionária respondeu: - O senhor desculpe, terei todo o prazer em ajudá-lo mas tenho que atender estas pessoas primeiro, já que elas também estão à espera pacientemente na fila, logo que chegue a sua vez, farei tudo para poder satisfazê-lo. O passageiro ficou irredutível e disse alto: - Você faz alguma ideia de quem eu sou? Sem hesitar a funcionária sorriu, pediu um instante, pegou no microfone e anunciou no sistema de comunicação interno do terminal: - Atenção a todos os passageiros que se encontram à espera de embarque, um apelo de urgência. Temos aqui um passageiro que não sabe quem é, presume-se ser um caso de amnésia, deve estar perdido! Se alguém é responsável pelo mesmo, parente ou conhecido, e puder ajudar e descobrir a identidade, solicitamos a comparência aqui no balcão da TAP. Obrigada! Com as pessoas atrás dele gargalhando histericamente, o homem olhou furiosamente para a funcionária e gritou: - Eu vou-te *****!!! Podes ter a certeza!!! Sempre alegre, ela sorriu e disse: - Desculpe meu caro senhor, mas mesmo para isso o senhor vai ter que esperar na fila.

Endereços na Internet —Textos

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ENDEREÇOS NA INTERNET Definições http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade_no_Atendimento

Dinâmicas de grupo http://www.psicologia.com

Conteúdos http://www.attender.com.br http://www.secretariamoderna.com.br http:/www.secretariaplus.com http://www.pmelink.pt/

Artigos http://www.webcorner.com.br/branca/qualidade%20no%20atendimento%20e% 20competitividade%20na%20empresa.htm http://paginas.terra.com.br/arte/cordel/atendimento.htm http://www.sebraesp.com.br/ http://www.gestaoerh.com.br/

Página 76

Recursos—Audiovisuais

RECURSOS AUDIOVISUAIS O Cliente Tem Sempre Razão [videocassete], Produtor: Vídeo Arts

Qualidade é… [videocassete], Produtor: MediaMix

Excelência ao Telefone [videocassete/DVD], Produtor: Vídeo Communicators

Comportamento ao Telefone, [videocassete], Produtor: Vídeo Arts

Aventuras de Cliff no Atendimento ao Cliente [videocassete/DVD], Produtor: CRM Learning

Boomerang [videocassete/DVD], Produtor: AshQuary Productions

O Cliente é Rei [videocassete], Produtor: MediaMix

Fazer a Diferença—2 [videocassete/ DVD], Produtor: FT Knowledge

Nada a Reclamar—1 [videocassete], Produtor: Vídeo Arts

No lugar do Cliente [videocassete], Produtor: Melrose

Todos Estamos no Serviço a Clientes [videocassete/ DVD], Produtor: Vídeo Communicators


Avaliação

Página 79

Avaliação A avaliação é entendida como elemento regulador da prática formativa e deve ter um carácter sistemático, contínuo e globalizado. Assim, é necessário utilizar processos de avaliação coerentes e que estejam ao serviço dos formandos. No contexto da formação assume especial relevo a avaliação formativa, visando orientar os formandos quanto ao processo de aprendizagem, ajudando-os a identificar dificuldades e a descobrir processos para a progressão. A avaliação formativa deve ter uma função de regulação, sugerindo ajustamentos sucessivos durante o processo de aprendizagem. É assim necessário precisar o que deve ser observado e os instrumentos a utilizar na recolha das informações (exercícios, fichas de trabalho, grelhas de observação). A interpretação das informações recolhidas deve permitir identificar os objectivos que ainda não foram atingidos e determinar quais os factores que estão na origem das dificuldades. Estas informações deverão sugerir adaptações das actividades e estratégias, tais como: • Diversificação das tarefas propostas; • Actividades de remediação; • Trabalhos individuais ou em pequenos grupos; • Interacção formando/ formador de forma a favorecer o processo de partilha de experiências. A avaliação sumativa constitui o balanço do conjunto das aprendizagens. Permite, pois, aferir os resultados de aprendizagem e fazer uma apreciação global do trabalho dos participantes classificando-o. Sendo este um manual de apoio a uma acção formativa de curta duração, sugerimos que o momento avaliativo coincida com o final do curso. O modelo de exercício de avaliação que apresentamos poderá ou não ser utilizado, ou adaptado pelo Formador, mas sempre complementado com: • Resultados dos trabalhos realizados individualmente e em grupo; • Atitudes, comportamentos e valores reflectindo o trabalho global realizado pelo formando. A seguir, fornecemos instrumentos de avaliação: grelhas de observação; grelha de avaliação do trabalho em grupo; grelha de avaliação de dramatização/ simulação; grelha de planificação de simulação; grelha geral de avaliação do formando;

Avaliação—Matriz de Correcção do Exercício de Avaliação

Página 81

Matriz de Correcção do Exercício de Avaliação Questão

Correcção

Cotação

1.

Verdadeiro

3

2.

Falso

3.

Verdadeiro

3

4.

Verdadeiro

3

5.

Verdadeiro

3

6.

Falso

A percepção depende de quem presta o serviço, de quem é atendido e da situação

A antecipação das necessidades contribui para que o cliente volte a solicitar os nossos servi-

10

10

ços e para a sua fidelização 7.

Falso

8.

Verdadeiro

3

9.

Verdadeiro

3

10.

Falso

11.

As reclamações são indicadores essenciais na melhoria da qualidade.

10

O conhecimento das técnicas de atendimento é

10

Falso

O interesse deve centrar-se essencialmente em

10

12.

Falso

As motivações dos clientes são comodidade,

10

13.

Verdadeiro

14.

Falso

Não deve ser indicado que erra, mas sim apre-

9

15.

Falso

Quando o cliente é mal-educado ou a mensa-

10

essencial a esta função específica. quem é atendido.

conforto, segurança e sentirem-se importantes

3 sentar uma soluço para o problema.

gem é muito emotiva, devem ser aplicadas as técnicas de escuta activa e assertivamente.

TOTAL

100

Página 82

Avaliação—Competências de Comunicação

Formando: __________________________________________________________________________

DIMENSÕES

1

2

3

4

5

A) Fluência da expressão, utilizando as palavras de modo adequado é fácil.

B) Adopção do nível da linguagem aos interlocutores C) Tratamento de questões, comentários e observações

D) Clareza do som, projecção da voz E) Apresentação de argumentos F) Fluxo do discurso, ritmo e nível de entusiasmo G) Comunicação não verbal: confiança, expressão facial, postura, movimentos de mãos e olhar UTILIZAÇÃO DE MATERIAIS DE APOIO Legibilidade Dimensão Concisão Aspecto/ Design Linguagem Impacto

Avaliação: _____________________

Data: __/__/_______

Escala de Avaliação:

O Formador: _________________

1– Mau; 2—Insuficiente; 3—Suficiente; 4—Bom; 5—Muito Bom

Página 83

Avaliação—Competências de Trabalho em Grupo

Formando: __________________________________________________________________________

DIMENSÕES

1

2

3

4

5

A) Contributo com ideias próprias B) Explicitação, clarificação e modificação das ideias dos outros

C) Cooperação no processo de aprendizagem D) Compreensão dos objectivos e finalidades do trabalho

E) Apresentação de argumentos F) Aceitação de diferentes contributos G) Assumpção de um papel dentro do grupo (líder, moderador, repórter, etc.)

H) Consecução dos objectivos do trabalho I) Comunicação não verbal: confiança, expressão facial, postura, movimentos de mãos e olhar

Avaliação: _____________________

Data: __/__/_______

O Formador: _________________

Escala de Avaliação: 1– Mau; 2—Insuficiente; 3—Suficiente; 4—Bom; 5—Muito Bom

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Avaliação—Trabalho de Grupo

Tema: _______________________________________________________________________________ Identificação do Grupo: ______________________________________________________________ DIMENSÕES

1

2

3

4

5

A) Explicação dos objectivos ou finalidades da apresentação

B) Apresentação de cada um dos elementos. C) Explicitação da forma de tratamento das questões/ temas a abordar.

D) Estruturação clara da apresentação. E) Articulação dos diferentes contributos individuais. F) Preparação G) Definição de um estilo de grupo. H) Apoio mútuo dos elementos. I) Evidência de que todos os elementos conhecem o conteúdo da apresentação.

J) Evidência da revisão da redacção e qualidade da apresentação.

L) Impacto da apresentação M) Consecução dos objectivos da apresentação Elementos do Grupo:

Avaliação: _____________________

Data: __/__/_______

O Formador: _________________


Página 85

Avaliação—Avaliação de Dramatização/ Simulação

Formando: __________________________________________________________________________ Situação: ____________________________________________________________________________

DIMENSÕES

1

2

3

4

5

Construção da Situação Construção do Diálogo Capacidade Organizativa Capacidade Comunicativa Adequação das técnicas à situação apresentada Adequação dos meios à situação apresentada Interacção atendedor/ cliente Postura Motivação Criatividade Clareza Gestão do Tempo Observações:

____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________

Avaliação: _____________________

Data: __/__/_______

O Formador: _________________


Bibliografia

Bibliografia

Página 89

Bibliografia Básica ABBOTT, Petter e Sue Lewry—Front Office: Procedimentos e Competências na Gestão do Atendimento e Recepção, Edições CETOP ALBERCHT, Karl—A Reinvenção do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro, 2000 ALMEIDA, V. - A Comunicação Interna na Empresa. Lisboa: Praxis, 2000 ANDRADE, Elisabete Vieira Canha de - Gestos de Cortesia, Etiqueta e Protocolo. Lisboa: Texto Editora, 1999 COSTA, Maria Fernanda Assis - Técnicas de Organização Empresarial. Lisboa: Plátano Editora, 1993 DANTAS, Edmundo Brandão, Atendimento ao Público nas Organizações, Rio de Janeiro: SENAC GOMAN, Carol Kinxy - Gestão por Empenhamento. Lisboa: Monitor, 1994 JOSIEN, Michel - Técnicas de Comunicação Interpessoal. Lisboa: Bertrand Editora, 2003 LORENTE, M. José G. - Manual Prático da Secretária Eficiente. Lisboa: Novakey, 2001 TAYLOR, Judith - Técnicas de Telemarketing. Lisboa: Pergaminho, 1999

Bibliografia de Sugestão de Actividades LLOYD, Sam L. - Desenvolvimento em Assertividade. Lisboa: Monitor, 1993 MARTIN, William - Qualidade no Serviço ao Cliente. Lisboa: Monitor, 1998 ROBERTS-PHELPS, Graham—Serviço ao Cliente, Jogos para Formadores. Lisboa: Monitor, 2002 STUART, Roderick R.—Jogos para Formadores, Desenvolvimento de Equipas. Lisboa: Monitor, 2000

Página 90

Bibliografia

Bibliografia Didáctica

AZEVEDO, Lemos—Comunicar com Assertividade. Lisboa: Col. Gestão Criativa, IEFP, 1996 CANÁRIO, Rui (org.) - Formação e Situações de Trabalho. Porto: Porto Editora, 1997 FERREIRA, P.—Guia do animador. Animar uma actividade de formação. Lisboa: Multinova, 1999 KETELE, J. -M. et al.—Guia do formador. Lisboa: Instituto Piaget, 1994 MALGLAIVE, Gerard—Ensinar Adultos. Porto: Porto Editora, 1995 MÃO-DE-FERRO, A.— Métodos e Técnicas Pedagógicas. Lisboa: Col. Formar Pedagogicamente, n.º 23, IEFP, 1993 MARC, E. & GARCIA-LOCQUENEUX, J.— Guia de métodos e práticas em formação. Lisboa: Instituto Piaget, 1997 PERRENOUD, Pierre—Práticas Pedagógicas, Profissão de Docente e Formação. Lisboa: D. Quixote, 1993 PINTO, A.—A Dinâmica do Relacionamento Interpessoal. Lisboa: Col. Formar Pedagogicamente, n.º 12, 3.ª Edição, IEFP, 1996 SILVA, M. - Métodos activos. Aveiro: Companhia Nacional de Serviços, 1997 SILVA, M. - Métodos e técnicas pedagógicas. Aveiro: Companhia Nacional de Serviços, 1997 VVAA— Jogos Pedagógicos. Lisboa: Col. Formar Pedagogicamente, n.º 10, 3.ª Ed., IEFP, 1993

Técnicas de Atendimento Ao Publico

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