Projeto Service Desk
PROJETO NOVAS FRONTEIRA S TERMO DE ABERTURA DO PROJETO PROJECT CHARTER
Preparado por
Aprovado por
Amanda Menezes, Versão 1 Dafne Saraiva, Douglas Sousa, Franklin Diniz, Mariana Frederico. 23/05/2011
1. Resumo das condições do projeto
No momento atual não existe qualquer tipo de sistema implantado para registro das ocorrências em Tecnologia da Informação. É necessário enviar formulário com a descrição do problema/necessidade para aprovação da diretoria, para que posteriormente o pedido possa ser executado. Todo processo leva, em média, 7 dias. 2. Justificativa do projeto
O atendimento à ocorrências atualmente acontece de forma desorganizada e com prazos que não atendem. Com a implantação do Service Desk, será possível realizar agendamentos com técnicos em dias específicos para atendimento, reduzindo custos. Além disso, implantar métricas de atendimento facilitando o controle das despesas para esse tipo de serviço. Centralizar os problemas e necessidades, facilitará o atendimento e tornará o processo muito mais ágil. 3. Responsabilidade do Gerente de Projeto
Ana Carolina Paiva é a gerente do projeto. Sua autoridade é total na esfera da divisão, podendo contratar, realizar compras e gerenciar a equipe do projeto de acordo com seus próprios critérios. No aspecto financeiro, a autoridade do gerente de projeto estará limitada a determinadas autonomias, a serem definidas no plano de gerenciamento de custos. No caso de necessidade de relacionamento externo à divisão, sua autoridade é a autoridade funcional inerente ao seu posto dentro da organização. 4. Necessidades básicas do trabalho a ser realizado
Serão realizadas as compras de software e hardware , projeto piloto e treinamento da equipe de Service Desk para manuseio do novo sistema. 5. Principais partes interessadas
• Patrocinador do projeto;
• Equipe de Service Desk a ser contratada; • Equipe do projeto; • Área Financeira; • Alunos e professores da Escola. 6. Descrição do projeto a) Produto do projeto
Implantação de sistema de Service Desk incluindo recursos de hardware e software, e desenvolvimento da ferramenta de registros de chamados aprovado pelo patrocinador . b) Cronograma básico do projeto
A execução dos trabalhos terá início em julho de 2011 e deve durar aproximadamente 1 mês. c) Estimativas iniciais de custo
O orçamento para este projeto é de R$10.000,00, sendo que os custos internos não serão considerados. 7. Premissas iniciais
• A escola deverá disponibilizar a documentação utilizada anteriormente no processo de suporte de TI (formulário assinado pela diretoria) para mapear os problemas/necessidades mais comuns. • A diretoria da escola deve apoiar a equipe de desenvolvimento no caso de dúvidas relativas aos dados analisados no item anterior (formulários de suporte). 8. Restrições iniciais
• O orçamento é limitado. • O projeto deve ser mantido dentro da esfera departamental. • Para instalação em completo do Service Desk a área física deve ser disponibilizada com as devidas insstalações ao final do projeto. 9. Fora do Escopo
• Não está previsto o fornecimento de móveis para acomodação de máquinas, equipamentos e recursos humanos. • Não está previsto o fornecimento de material didático e de apoio para o treinamento da Equipe de Service Desk. 10. Administração a) Necessidade inicial de recursos
O gerente terá uma equipe de 3 profissionais podendo, ainda, contratar externos para montagem do ambiente físico de Service Desk. Máquinas e equipamentos não precisarão ser adquiridos inicialmente, somente ao final do projeto. b) Necessidade de suporte pela organização
A organização irá suportar toda a necessidade externa à divisão, uma vez que existe um interesse de longo prazo em tornar o processo de registro de ocorrências ágil e mensurável. c) Comitê Executivo ou Comitê de Controle de Mudanças (CCB – Change Control Board)
Será criado um comitê executivo, composto pelo patrocinador, pelo gerente de projeto e por um membro da diretoria, totalizando três participantes. Esse comitê será o responsável pela análise e aprovação das mudanças, mediante fluxo de controle de mudanças a ser definido no projeto. O processo de decisão do comitê será baseado em consenso, tendo o patrocinador a prerrogativa de vetar e aprovar decisões caso o consenso não seja obtido. Aprovações
Nome (Responsabilidade) Marcelo Cunha
Assinatura
Data 25/05/2011