Tesis Calidad de Servicio

U NI VE RS ID AD A LA S P ER UAN AS VICERRECTORADO VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

“CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CENTRO DE IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIÓN ENRIQUE GUZMÁN Y VALLE-LA CANTUTA: PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE MAESTRO EN EDUCACIÓN: MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN DE LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA

AUTOR

:

ROGIL SÁNCHEZ QUINTANA

LIMA-PERÚ

2009

Tesis: “CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEÑANZA EN EL CIUNE : PERCEPCIÓN DEL ALUMNADO Sanchez Quintana

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ÍNDICE Pág. 1 2 3

RESUMEN EN ESPAÑOL RESUMEN EN INGLÉS INTRODUCCIÓN CAPITULO I: EL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1.1 El por qué de la elección del problema de investigación 1.1.2 Formulación del Problema de Investigación 1.1.3 Importancia y alcances de la Investigación 1.1.4 Alcances y limitaciones de la Investigación 1.1.5 Objetivos de la investigación 1.1.6 Formulación de la Hipótesis de la Investigación 1.1.7 Identificación y clasificación de variables e indicadores 1.1.8 Descripción de la situación problemática CAPITULO II:FUNDAMENTOS TEÓRICOS DE LA INVESTIGACIÓN 2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN 2.1.1 A nivel internacional 2.1.2 A nivel nacional 2.1.3 Revistas Especializadas 2.2

2.3

BASES TEÓRICAS DE LA INVESTIGACIÓN 2.2.1 Conceptos generales 2.2.2 Calidad del servicio 2.2.3 Percepción del alumnado MODELOS Y TENDENCIAS DE MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EDUCATIVO 2.3.1 Metodología EFQM y premio EFQM 2.3.2. La Escuela Nórdica de calidad de servicio encabezada por Grönroos (1984) 2.3.3 La Escuela Norteamericana o el Modelo de Parasuraman , Zeithaml y Berry 2.3.4 El Modelo ampliado de calidad de servicio de Parasuraman, Zeithaml y Berry

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MARCO CONCEPTUAL DE LA INVESTIGACIÓN

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CAPITULO III: METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 3.1 MÉTODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN 3.2 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.3 PROCESO DE RECOGIDA DE DATOS 3.4 PROCESO DE ANÁLISIS DE DATOS

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CAPÍTULO IV: CONTRASTACIÓN Y COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 4.1 DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD DE ESTUDIO 4.1.1 Nuevo Mapa Estratégico de la UNE 4.1.2 Organización y funciones del CIUNE

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2.4

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ANÁLISIS DE RESULTADOS DEL TRABAJO DE CAMPO 4.2.1 Diseño del trabajo operacional estadístico 4.2.2 Análisis de la encuesta según dimensiones e indicadores

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COMPROBACIÓN DE LA HIPÓTESIS 4.3.1. Enunciado de las hipótesis 4.3.2 Datos de la realidad 4.3.3 Conclusiones lógicas de la contrastación de los numerales 4.3.1 y 4.3.2

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4.4

CONCLUSIONES 4.4.1 Primera conclusión 4.4.2 Segunda conclusión 4.4.3 Tercera conclusión 4.4.4 Cuarta conclusión

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4.5

RECOMENDACIONES PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA

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BIBLIOGRAFÍA

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4.2

4.3

ANEXOS Anexo 01 Matriz de Consistencia. Anexo 02 Matriz de Operacionalización de las Variables. Anexo 03 Tabla de Fisher. Anexo 04 Carta de Consulta a A.Parsu Parasuraman.

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RESUMEN EN ESPAÑOL

El objetivo de esta investigación es contribuir al desarrollo y discusión del conocimiento teórico y metodológico de la evaluación de la calidad del servicio de enseñanza que viene ofertando el Centro de Idiomas de la UNE, tomando como referente el Modelo SERVQUAL, propuesto por el Profesor A. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami, USA. Es una investigación de tipo descriptiva, evaluativa y estudio de un caso que logra confirmar la hipótesis: “La calidad del servicio ofertado por el CIUNE, está relacionado con las dimensiones de percepción: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía” cuya información proviene de una muestra representativa de 158 estudiantes. Los resultados muestran que el CIUNE está logrando los estándares básicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Finalmente, se propone un Plan de Mejora cuyas estrategias están centradas en las dimensiones: elementos tangibles y capacidad de respuesta.

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SUMMARY IN ENGLISH

The objective of this research is to contribute to discussion of theoretical and methodological knowledge of the assessment of teaching quality of service that is offering the Language Center of UNE, taking as reference the SERVQUAL model proposed by Professor A. Parsu Parasuraman of the University of Miami, USA. It is a descriptive research, evaluative and a case study does confirm the hypothesis that: "The quality of service provided by the CIUNE, is related to the perceptual dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy" whose information comes from a representative sample of 158 students. The results show that the CIUNE is achieving the basic standards of quality established by the model in five dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy. Finally, we propose an Improvement Plan whose strategies are focused on the dimensions: tangibles, and responsiveness.

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INTRODUCCIÓN “Calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas de la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle”- La Cantuta: percepción del alumnado” tiene como El presente Trabajo de Investigación que titulamos:

propósito central, basado en los fundamentos teórico-filosóficos de la mejora continua, determinar los niveles de percepción estudiantil respecto a la calidad de servicio de enseñanza que viene ofertando el CIUNE; con el fin de identificar las fortalezas del servicio ofertado y de proponer un Plan de Mejora continua para superar las deficiencias del servicio ofertado, tomando como referentes las dimensiones e indicadores de calidad establecidos por las agencias especializadas en el tema. En primer lugar, los temas de la evaluación de calidad del servicio educativo tienen en la actualidad una especial trascendencia teórica, metodológica y práctica. Necesitamos contribuir con la discusión de estos temas en cuanto a: modelos de medición de la calidad de la enseñanza de idiomas, implementación de procesos de sistematización de experiencias exitosas, estrategias aplicadas a nivel nacional e internacional, en particular, del proceso de evaluación de los centros de idiomas, procesos que, hoy se expanden con gran fuerza en nuestro país. En segundo lugar, ésta investigación responde a las demandas que plantea el proceso de autoevaluación, evaluación externa y acreditación de las carreras profesionales, que ofrece la Universidad Nacional de Educación “Enrique Guzmán y Valle” de La Cantuta, Chosica así como todas las facultades de educación del Perú. Desde el punto de vista metodológico, se necesita establecer criterios, estándares e indicadores, someterlos a procesos de validación para su posterior generalización.

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------------------------------------------------------------------------------------------------------------En tercer lugar, a través de la presente investigación pretendemos conocer y valorar los niveles de calidad que viene logrando el Centro de Idiomas de la UNE, identificar sus fortalezas y debilidades y, proponer estrategias más efectivas para su mejoramiento académico y administrativo. Nos interesa someter al proceso de autoevaluación del CIUNE que viene funcionando, cuyos productos y resultados aún se desconocen. Por último, y en cuarto lugar, ésta investigación responde a las necesidades propias y circunstancias profesionales de su autor; es decir, aplicar los conocimientos y experiencias en materia de investigación y de gestión educativa adquiridos en la Universidad Alas Peruanas. Pretendemos contribuir en el diseño e implementación instrumental del proceso de evaluación de la calidad del servicio de enseñanza en el Centro de Idiomas donde venimos actualmente laborando. El contenido del presente Informe ha sido organizado y estructurado en cuatro capítulos: En el Capítulo I, denominado, El Problema de Investigación, se fundamenta la elección del problema, la importancia y alcances de la investigación, sus objetivos, hipótesis, las variables y su operacionalización así como la descripción de la unidad de estudio. En el Capítulo II, denominado, Fundamentos Teóricos de la Investigación, efectuamos una revisión virtual a nivel internacional y nacional del tema a partir de la cual presentamos las bases teóricas del problema y de las variables y dimensiones del estudio. De esta manera hemos logrado identificar algunos modelos y tendencias de medición de la calidad del servicio educativo; incluso hemos establecido comunicación vía e-mail con el famoso experto Profesor, A. Parsu Parasuraman de la Universidad de Miami, creador del Modelo SERVQUAL, quien además de ofrecernos consejos ha tenido la amabilidad de proveernos sus materiales para elaborar el instrumento básico que hemos utilizado en la recolección de datos. En el Capítulo III denominado, Metodología de la Investigación, describimos el método y diseño aplicados en nuestra investigación, así como, los procesos de recogida de datos y de análisis de los mismos. Finalmente, el Capítulo IV denominado, Contrastación y comprobación de la hipótesis, se describe la unidad de estudio, se presenta el análisis de resultados del trabajo de campo, la comprobación de la hipótesis y, las conclusiones y propuesta de Plan de mejora de nuestro trabajo de investigación. Esperamos que la presente investigación, aliente la continuación de futuros estudios sobre esta temática que, al parecer, constituye un primer hito en el campo de la medición de la calidad del servicio de enseñanza en los centro de idiomas.

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Tesis Calidad de Servicio

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