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Unidad 2 del plan de estudios de Gestión de la CalidadDescripción completa
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Descripción: Proyecto de investigación
Este libro habla sobre la calidad total en la gestion de servicios y su autor es Valarie Zeithaml.Descripción completa
UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN FACULTAD DE HISTORICO SOCIALES ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIA
“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES VEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE AREQUIPA”
PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE
LICENCIADO EN TURISMO PRESENTADA POR: CHIPANA CALAPUJA MOISES YONI CAYO ZAPANA ALFREDO AREQUIPA – PERU 2013
AGRADECIMIENTO Agradezco Agradezco a la Mgter. Mgter. Amely Palza Por su valiosa cooperación en la Revisión de nuestra tesis A nuestros nuestros padres por su apoyo apoyo A nuestros nuestros hermanos. hermanos.
INDICE CAPITULO I PLANTEAMIENTO TEORICO 1. ENUNCIADO 2. DESCRIPCION 2.1 Campo y Área 2.2 Nivel de Investigación 2.3 Tipo de Problema 2.4 Variables 3. JUSTIFICACION 4. MARCO TEORICO 5. OBJETIVOS 6. HIPOTESIS CAPTULO II PLANTEAMIENTO OPERACIONAL 1. TECNICAS 2. INSTRUMENTOS 3. CAMPO DE VERIFICACION 3.1 Ámbito 3.2 Temporalidad 3.3 Unidades de Estudio o fuentes de Información 4. ESTRATEGIA CAPITULO III RESULTADOS 1. PRIMERA VARIABLE 2. SEGUNDA VARIABLE
El centro histórico de Arequipa se encuentra establecimientos que son los restaurantes vegetarianos que brindan una atención hacia un determinado mercado que tiene por preferencia el consumo de comida vegetariana.
En nuestra tesis se pretende realizar un determinado análisis sobre de calidad de servicio en cuanto al manejo de alimentos y bebidas por parte de cada restaurante como tales los que se han podido identificar son:
Restaurant Vegetariano “Día Verde” Verde”
Restaurant Vegetariano” Como en Casa”
Restaurante Vegetariano “Aquarius”
Cada uno de estos restaurantes tiene un concepto diferente en cuanto a la calidad de servicio, y lo que se pretende aquí es saber cuál de estos restaurantes brinda un mejor servicio hacia su cliente lo que concuerda para estos restaurantes buscar una mejor calidad en el servicio en la manipulación del área de alimentos y bebidas. En donde los factores de investigación son:
Comida
Precio
Atención
Ambiente
Nuestro tipo de investigación es una investigación cualitativa la cual se utilizara en nuestra investigación, donde se analizaran todos los datos recopilados y se podrá recabar información y poder fortalecer nuestra hipótesis.
SUMARY
INTRODUCCION
CAPITULO I PLANTEAMIENTO TEORICO
1. ENUNCIADO
“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES VEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE AREQUIPA”
Actualmente Actualmente Arequipa Arequipa ha incrementado incrementado el número de grandes grandes mega centros comerciales conocidos como “Mall” los cuales tienen una demanda activa que recibe a diario una gran cantidad de Arequipeños Arequipeños y en mínima parte a turistas, turistas, ya que dichos centros cuentan con diversos centros de entretenimiento y a la vez tiendas de diferentes marcas reconocidas en el mercado.
Por lo tanto se ha comprobado que el incremento de estos mega centros comerciales ha hecho que gran parte de la población de la provincia de Arequipa tenga un mayor número de personas que tengan preferencia por la comida rápida
y que sean clientes
permanentes a este tipo de servicio que ofrece a sus clientes un estándar de calidad alto en la venta de sus productos, dejando de lado a los establecimientos de comida rápida de nuestra ciudad debido a que mucho de ellos no cuentan con un servicio de un estándar de calidad alto.
Pero también en nuestra ciudad tenemos una parte de personas que a pesar del incremento de estos megos centros comerciales y la variedad de nuevos establecimientos no han logrado captar su atención debido a que este número de personas son vegetarianas o mantienen
una
dieta
constante
debido
a
tratamientos
o
enfermedades, quienes también tienen sus propios establecimientos los cuales les brinda los productos y servicio a estas personas que cada día buscan un establecimiento que mantenga un mejor servicio.
Nuestra investigación está orientada a realizar un análisis de los servicios ofrecidos en estos establecimientos turistas
que
también
mantienen
preferencia
debido a que hay por
la
comida
vegetariana y saludable y que estos establecimientos ofrecen, con esto se podrá lograr capacitarlos, asesorarlos para que mantengan un estándar de calidad alto y estricto. Con estos se podrá lograr brindar un mejor servicio tanto para turistas y los propios consumidores locales de la ciudad de Arequipa.
2. DESCRIPCION 2.1
Campo y Área
2.1.1 Campo
Ciencias Sociales
2.1.2 Área
Turismo
2.1.3 Línea
Calidad y Atención al cliente
2.2
Nivel de Investigación
2.3
Tipo de Problema
2.4
Variables
Descriptivo y Explicativo
Dentro de nuestras variables se disgregan los siguientes:
Análisis del servicio de calidad ofrecido al cliente.
Tipología de restaurantes en el centro histórico de Arequipa
En el siguiente cuadro se presentara los indicadores y sus indicadores de cada variable.
1. Análisis del servicio de calidad ofrecido al 1.3.Componentes del cliente servicio
1.3.1 La estrategia del servicio
1.3.2 Los Sistemas
1.3.3 El personal
SEGUNDA VARIABLE
2.1.1 Restaurante Buffet
2.1 Tipos de Restaurante
2.1.2 Restaurante de comida rápida
2.1.3 Restaurante de alta cocina o gourmet
2.1.4 Restaurante temáticos
2. Tipología de restaurantes en el centro histórico de Arequipa
2.2.1 Restaurante de 1 tenedor
2.2 Clasificación de Restaurante
2.2.2 Restaurante de 2 tenedores
2.2.3 Restaurante de 3 tenedores
2.2.4 Restaurante de 4 tenedores
2.2.5 Restaurante de 5 tenedores
3. JUSTIFICACION Al presente trabajo de investigación investigación se le considera de vital importancia importancia pues coge como tema central la calidad del servicio que se brinda en los restaurantes del centro histórico de Arequipa.
El estudio de esta investigación permitirá poder conocer con exactitud que establecimiento cuenta con un servicio óptimo para el cliente además de tener un precio, ambiente y atención que se distinga de otros.
Del mismo modo podrá servir como punto de partida para su auto evaluación respectiva.
También es necesario conocer la importancia que tiene la calidad del servicio que se le brinda al cliente para su satisfacción.
Se aportara conocimientos para que los empresarios privados opten por invertir en el servicio de atención permitiendo mejorar la calidad de servicio.
4. MARCO TEORICO
5. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL Analizar la calidad del servicio servicio de los restaurantes restaurantes vegetarianos vegetarianos del centro histórico de Arequipa para elegir el establecimiento que tenga la mejor calidad de servicio diferenciada de los demás.
5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Determinar la eficiencia del personal en los restaurantes vegetarianos sobre la atención hacia los clientes.
Determinar el tipo de infraestructura con que cuenta cada establecimiento
Determinar los Pro y Contras de cada restaurantes ubicados en la ciudad de Arequipa.
6. HIPOTESIS
CAPITULO II PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
1. TECNICAS Para este trabajo de investigación se establecieron diferentes técnicas de investigación a aplicar para de esta manera reunir la información necesaria para la investigación.
A. CUESTIONARIO Se aplicará a los comensales nacionales y extranjeros que optan por elegir un determinado establecimiento y que evalúa el tipo de calidad que recibe, para poder saber las preferencias que tiene este comensal.
B. ANÁLISIS DOCUMENTAL Al material publicitario publicitario y promocional promocional de las Agencias de Viaje y Operadores de Turismo que brindan paquetes turísticos en Arequipa para determinar qué es lo que Ofertan y cómo lo ofrecen, siendo entonces la segunda Variable a tomar en cuenta.
2. INSTRUMENTOS Utilizaremos un instrumento diferente para cada Variable y Técnica señalada:
A. ENCUESTA Para determinar las Preferencias de los comensales nacionales y extranjeros
se
aplicarán
Encuestas
para
poder
realizar
nuestra
investigación, esto correspondiente a la Primera Variable y a la Técnica del Cuestionario.
B. OBSERVACIÓN Para la Observación Documental, se emplearán Fichas de Observación al material publicitario y promocional de los Operadores Turísticos de la ciudad de Arequipa, esto no ayudará a analizar la Segunda Variable.
