I. INTRODUCCION La vida laboral laboral moderna demanda que las personas personas sean capaces de expresarse expresarse de forma asertiva hacia sus compañeros de trabajo, usuarios y demás personas con las que tienen contacto, en especial el personal de servicio al cliente que mantiene contacto directo con los usuarios de un servicio que acuden a un centro hospitalario, deben poseer este tipo de capacidades para mantener una relación de ayuda y beneficiosa en pro de la l a atención a los mismos.
La comunicación asertiva es una excelente herramienta para llevar posibles inconformidades, quejas o reacciones agresivas de los pacientes hacia vías objetivas y claras de respeto para resolverlas resolverl as de forma forma rápida y efectiva
sin
despertar sentimientos sentimientos agresivos en el interlocutor interlocutor y en los propios.
La asertividad es un comportamiento que refuerza la seguridad en las personas al permitirles expresarse libremente ante los demás, sin sentirse responsables o ansiosos por no acatar los deseos de los otros; constituye un factor importante importante en la l a forma del como los usuarios perciben la atención que reciben por parte del personal de servicio al cliente que los atiende y por ende de la institución misma, cuando un colaborador comprende a ciencia cierta cómo debe actuar ante determinadas situaciones, actitudes o comportamientos de los usuarios, sabe como minimizar el tiempo de espera al encausar encausar a un mutuo acuerdo y colaboración colaboración con el usuario la resolución del inconveniente, inconveniente,
Relativamente el nivel de asertividad en la mayoría de personas en el mercado laboral es plausiblemente bajo debido a la crianza y las respuestas aprendidas desde la infancia, y son pocas las instituciones que tienen conocimiento certero de su valía en la l a práctica en puestos donde es determinante dicha capacidad como el de servicio al cliente. El tema es de vital importancia y por eso ha sido estudiado por otros autores, sus opiniones se presentan a continuación. 1
Tschohl
(2000) en su artículo servicio al cliente disponible en internet dice que este es
el prerrequisito más importante y crucial para el éxito de d e un programa de mejora de calidad del servicio al cliente. Ninguna empresa debería de realizar publicidad ostentosa ostentosa con eslóganes en los l os cuales digan que aman a sus clientes, si los l os directivos no creen en la importancia de un servicio profesional y viable, tal y como creen en los valores de la familia, la patria y los beneficios.
Las palabras y los actos de los directivos, deben de comunicar a los empleados, de forma permanente, ese compromiso. Lamentablemente en el área de servicio al cliente, se ve consistentemente como los directivos se comprometen con el servicio solo de palabra y no de hechos.
Prensa libre (2000) (2000) en el articulo excelencia en el servicio, servicio, de la sección de Agenda, indica que al implementar los programas adecuados de trabajo encaminados a cumplir mas efectivamente sus compromisos destacando destacando así la facilidad del servicio hacia la clientela debe de ser ser gratificante gratificante y confiable. confiable.
Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de alta calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
La importancia de la investigación es analizar, determinar determinar y establecer establecer si se utiliza un sistema de control de calidad como herramienta para mejorar el servicio al cliente, el cual al implementarlo se obtendrá mayor captación y satisfacción de clientes y
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Tschohl
(2000) en su artículo servicio al cliente disponible en internet dice que este es
el prerrequisito más importante y crucial para el éxito de d e un programa de mejora de calidad del servicio al cliente. Ninguna empresa debería de realizar publicidad ostentosa ostentosa con eslóganes en los l os cuales digan que aman a sus clientes, si los l os directivos no creen en la importancia de un servicio profesional y viable, tal y como creen en los valores de la familia, la patria y los beneficios.
Las palabras y los actos de los directivos, deben de comunicar a los empleados, de forma permanente, ese compromiso. Lamentablemente en el área de servicio al cliente, se ve consistentemente como los directivos se comprometen con el servicio solo de palabra y no de hechos.
Prensa libre (2000) (2000) en el articulo excelencia en el servicio, servicio, de la sección de Agenda, indica que al implementar los programas adecuados de trabajo encaminados a cumplir mas efectivamente sus compromisos destacando destacando así la facilidad del servicio hacia la clientela debe de ser ser gratificante gratificante y confiable. confiable.
Esta comprobado que más del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de alta calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial.
La importancia de la investigación es analizar, determinar determinar y establecer establecer si se utiliza un sistema de control de calidad como herramienta para mejorar el servicio al cliente, el cual al implementarlo se obtendrá mayor captación y satisfacción de clientes y
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lograr el éxito que se desea alcanzar al mejorar el nivel del servicio que se brinda actualmente.
INFOP (2001) en su artículo la nueva visión del servicio disponible disponible en internet dice que un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad, denotando algunos principios principios sobre los cuales descansa la calidad del servicio.
y
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
y
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
y
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. competidores.
y
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
y
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
y
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
FUNDES (2002), en el manual mejora de la comunicación, negociación y administración del conflicto indica, que la asertividad, es la capacidad para expresar adecuadamente emociones y pensamientos. Es una habilidad social de la que no se presume, algo que los demás perciben y reconocen a primera vista.
La persona que es asertiva o socialmente hábil tiene una ventaja enorme en toda conversación conversación o transacción. Por contraste una persona que es confusa al expresarse o que oculta sus sentimientos y convicciones, si bien será aceptada fácilmente por los demás, también será presa fácil de abusos, incluso inconscientes por parte de otras personas. 3
La asertividad es una actitud positiva que se manifiesta no sólo por lo que se dice, sino por el modo visible en que se expresa. Es decir, que no solamente se comunican las cosas con palabras, sino con gestos, con posturas, con todo el ser. Muchas veces los gestos, dicen más que las palabras.
Algunos expertos han llegado a afirmar que el lenguaje del cuerpo se encarga del 90% de la comunicación, mientras que la palabra solamente comunica el 10%. La gente no cree que entre lo que se dice con la boca y lo que se comunica con el cuerpo pueda haber una contradicción. Frente a la duda, a la gente le convence más la expresión corporal que la simplemente mental.
Santa (2003), en el artículo la asertividad otra gran virtud disponible en internet, indica que la forma de interaccionar con los demás puede convertirse en una fuente considerable de estrés en la vida, puede conducir a una relación estable y balanceada o ser el camino hacia la soledad.
El aprender a comunicarse asertivamente, permite reducir ese estrés, enseñar a defender los derechos sin ofender ni ser ofendidos. Como resultado de un estilo asertivo de comunicación, obtener una mayor relajación en las relaciones interpersonales. Practicar un estilo asertivo de comunicación presupone el desarrollo adecuado de las capacidades para expresar sentimientos o necesidades positivas y negativas de una manera efectiva sin actuar desconsideradamente, y sin crear sentimientos de culpa en la propia persona o en los demás.
Aprender a diferenciar entre la aserción, agresión y pasividad. Aprender a reconocer las ocasiones en las que la expresión personal es importante y adecuada.
4
Una conducta asertiva o socialmente hábil se demuestra tras haber logrado la capacidad de expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. La aserción implica respeto al expresar necesidades propias y defender los propios derechos muestra respeto inequívoco hacia los derechos y necesidades de las otras personas.
Las personas tienen que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en cada momento y qué consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos en esas ocasiones. La conducta asertiva no implica ausencia de conflicto entre dos partes; su objetivo es potenciar la preponderancia de las consecuencias favorables y minimizar las desfavorables.
Araujo (2004) en su artículo asertividad en el trabajador y gerencia moderna disponible en internet dice que la asertividad es una habilidad personal que permite expresar sentimientos, opiniones y pensamientos, en el momento oportuno, de la forma adecuada y sin negar ni desconsiderar los derechos de los demás. Esto es, poder expresar sentimientos y deseos positivos y negativos de una forma eficaz, sin negar o menospreciar los derechos de los demás y sin crear o sentir vergüenza, y defenderse, sin agresión o pasividad, frente a la conducta poco cooperadora, apropiada o razonable de los demás. La asertividad no implica ni pasividad, ni agresividad. La habilidad de ser asertivo proporciona dos importantes beneficios.
y
Incrementa el auto respeto y la satisfacción de hacer alguna cosa con la suficiente capacidad para aumentar la confianza y seguridad en una persona.
y
Mejora la posición social, la aceptación y el respeto de los demás, en el sentido de que se hace un reconocimiento de la capacidad de la persona en afirmar sus derechos personales.
5
Con respecto a la Asertividad, se señala que la gran mayoría de los trabajadores no son asertivos debido a que no saben manejar adecuadamente los niveles de irritabilidad y de presión a que puedan verse expuestos, ya que no consiguen el equilibrio para manejar las situaciones; depende del nivel estructural donde la persona se ubique puede variar el nivel de equilibrio deseado.
Prensa Libre (2005) en su artículo el arte del servicio al cliente disponible en internet, describe que para poder comprender cómo puede una persona vender su producto o servicio de manera efectiva, primero necesita estar consciente de dos elementos, su actitud personal hacia las ventas y la actitud de los clientes hacia las ventas.
y
La actitud personal hacia las ventas, muchos vendedores tienen la creencia de que las ventas son, de alguna manera, deshonestas y de poca importancia; en realidad, esto no es tan sorprendente ya que muchos de ellos han experimentado el mismo sentimiento con otros vendedores en el pasado, sin embargo, esta creencia es completamente falsa, puesto que las ventas pueden tornarse un trabajo muy importante y significativo si el vendedor adopta la actitud correcta, al comprender que su labor es crear una relación con las personas y descartar la idea de que su trabajo es vender algo a cada persona, la razón principal por la que un vendedor fracasa es debido a que el cliente desconfía de él.
y
La actitud del cliente hacia las ventas, es decir cómo se siente el cliente cuando entra a un almacén o tienda determinada, son los prejuicios que tienen las personas con respecto a alguien y a su fuerza de ventas, cuando ingresan a su negocio.
6
Zigler
(2005), uno de los vendedores más reconocidos en el mundo de los negocios,
afirma, Cada venta tiene 5 obstáculos
y
No es necesario
y
No hay recursos
y
No tiene prisa
y
No lo desea
y
Desconfía.
De estos, desconfiar es el mayor peligro que existe para lograr un extraordinario servicio al cliente. Los clientes tienen el temor de gastar el dinero que tanto les cuesta ganar, temen comprar un producto o servicio que les fallará, que no llene sus expectativas, temen adquirir un producto con el que tendrán que batallar, una vez el vendedor obtenga el pago. A esto se le llama comúnmente el remordimiento del consumidor , que es provocado por el temor y la duda.
La única manera de superar este obstáculo es establecer una relación basada en la confianza y el respeto mutuo con el cliente.
Si el cliente tiene el leve presentimiento de que un comerciante únicamente quiere su dinero, desconfiará de él y es muy probable que no regrese a su tienda. También es muy probable que comente la mala experiencia a sus amigos y amistades, lo cual provocará que esas personas jamás visiten dicho negocio. Actualmente, en el mundo de los negocios altamente competitivo, la relación con el cliente debe centrarse en un objetivo, forjar la confianza. Es decir, formar relaciones duraderas con las personas que ingresan a determinado negocio o tienda.
Cifuentes (2006), en el informe ¿Cómo funciona la asertividad? de práctica educativa III, indica que, la asertividad, se manifiesta de diversas maneras en la 7
persona que se expresa. En la conducta general, es una persona que no excede en hablar más de lo necesario, dice lo preciso, se tiene en cuenta a la persona con quien habla, acomodándose a la cultura, capacidad de compresión y al lugar y tiempo. En los gestos, la persona asertiva, mira directamente a los ojos de la otra calidez, no son actitud inquisitiva o fiera; usa un tono moderado de voz, sin energía, sin hablar con acentos muy cargados; emplea un lenguaje fluido, sin digresiones eternas, sin recurrir a manifestaciones científicas, técnicas, literariamente elevadas; con mensajes siempre en primera persona, como yo creo, yo pienso me parece, evitar esas terceras personas que suenan a majestad e indecisión como son l a gente dice, se piensa que.
En los efectos que produce en la relación con el otro, el interior siente que la persona asertiva resuelve los problemas en lugar de postergarlos o complicarlos; le demuestra agrado en la relación y lo hace sentirse a gusto; percibe que le abre nuevas oportunidades de trabajar, comerciar de actuar juntos en el futuro.
Pérez (2007) en su artículo asertividad en el mundo laboral disponible en internet dice que implica respeto hacia uno mismo al expresar necesidades propias y defender los propios derechos y respeto hacia los derechos y necesidades de las otras personas. El individuo tiene que reconocer también cuáles son sus responsabilidades en esa situación y qué consecuencias resultan de la expresión de sus sentimientos.
La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales. Está satisfecha de su vida social y tiene confianza en sí misma para cambiar cuando necesite hacerlo. Es expresiva, espontánea, segura y capaz de influenciar a los otros. La asertividad permite decir lo que la persona piensa y actuar en consecuencia, hace lo que considera más apropiado para sí mismo, defiende los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido, evita situaciones que causen ansiedad. 8
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan verbalmente.
Impide ser manipulado por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de la autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente, en efecto la asertividad es una parte importante en la vida.
Prensa Libre (2007), en el artículo ¿Qué tal te trata tu jefe?, de la sección mujer en la página número 7, indica que, según el tipo de jefe que una persona posea, así será su buen rendimiento y éxito. Los dirigentes que suelen tener más éxito son los líderes que llevan consigo una forma humana de tratar a los empleados, sin perder el control del personal y mantienen la calidad y buen rendimiento del trabajo.
Su condición de poder lo utiliza para dar oportunidades de capacitación, crecimiento, mantener una comunicación asertiva y, en lugar de crear una personalidad de temor, propone ser amigable con quienes trabaja. Las personas que cuentan con un líder de esta categoría deben aprender a responder de la misma manera, ya que muchas veces los empleados se aprovechan de esa forma de trato para abusar de la confianza y bajar su ritmo laboral, acondicionándose en el puesto.
9
Si por alguna razón el jefe hace alguna observación de los errores o debilidades, los colaboradores
deben
agotar
instancias
para
mejorar
esa
conducta
o
productividad, sin ponerse a la defensiva, mucha paciencia podrá tener un líder, pero cuando la falta de interés por mejorar se vuelve una forma de conducta, los resultados serán negativos.
Behrensen (2008) en el artículo asertividad que aparece en la edición 97 de la revista liderazgo y mercadeo comenta que la asertividad significa afirmación de la propia personalidad, confianza en uno mismo, autoestima, aplomo, comunicación segura y eficiente. En la práctica, una persona asertiva se siente con libertad para poder expresarse de la manera más apropiada y según la situación, la comunicación se hace efectiva, clara y con un buen feedback, la persona asertiva tiene metas claras. Sabe a dónde va y aquello que quiere conseguir, esto se llama congruencia; está alineado con aquello que se quiere, y se implementan los recursos necesarios para establecer un lineamiento claro hacia esas metas propuestas.
Sabe que no siempre puede ganar, pero la importancia radica en el esfuerzo por llegar a sus objetivos. Si no es así, se toma el tiempo para reformular el camino y dirigir nuevamente nuevas estrategias para seguir. No se desalienta ante un fracaso, reformula, resignifica y sigue adelante.
Establece una comunicación con un estilo delicado de discurso, cuidándose, sin ofender al interlocutor. Estas características pueden desarrollarse en la negociación y solución de conflictos, lo que se practica con casos concretos y actuales a diario.
Fensterheim (2009) en su artículo conducta asertiva disponible en internet consideró que Los seres humanos a través de sus relaciones interpersonales desean desarrollar una vida de dignidad y autorrealización, sin embargo la sociedad enseña a actuar de modo incompatible con estos objetivos, como consecuencia existen personas 10
que no reconocer sus propias capacidades, juzgan imposibles la expresión de algunas emociones como la ira o la ternura, se inclinan ante los deseos de los demás y encierran los suyos en su interior.
En términos psicológicos se dice que tiene una personalidad inhibida, carentes de autosuficiencia, viven la vida según caprichos de otros, no saben quiénes son, qué sienten, ni qué quieren. Con frecuencia estas personas no aceptan su inseguridad ya que no la reconocen como un problema emocional. Hay otros individuos que para avanzar es necesario agredir a los demás. En contraste con ellos, se encuentran individuos que han desarrollado una personalidad activa, no temen a sus sentimientos, ni les asusta la intimidad, actúan con fuerzas, saben quienes son y qué quieren, estas personas se les denominan asertivas, constantemente afirman su personalidad
Los criterios son la honestidad de la respuesta y su contenido. Este autor se apoya esencialmente en los conceptos pavlovianos de excitación e inhibición aunque modifica la noción de excitación que considera como expresión de una emoción efectiva, es decir, el equilibrio entre la excitación e inhibición le facilita a la persona una expresión libre y honesta de sus emociones.
Psicología Online, Autoayuda (2010), en el artículo técnico de autoayuda disponible en Internet afirma, que la asertividad, es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que reúne las conductas y pensamientos que permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
Una de las razones por la cual la gente es poco asertiva, es debido a que piensan que no tienen derecho a sus creencias, derechos u opiniones. En este sentido, el entrenamiento asertivo no consiste en convertir personas sumisas en quejitas y acusadoras, sino a enseñar que la gente tiene derecho a defender sus derechos ante situaciones que a todas luces son injustas. 11
Hay muchas técnicas para ser asertivos, una de ellas la que mejor funcionan es desarmar antes al otro con un cumplido o un reconocimiento de su labor, de su persona o de su tarea, para después pasar a expresar lo que se necesita. Ser asertivo no significa querer llevar siempre la razón, sino expresar las opiniones y puntos de vista, sean estos correctos o no. equivocarse.
12
Todos
también tienen derecho a
1.1
Asertividad
1.1.1
Definición
Smith (2003) define la asertividad como la habilidad de expresar los deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que se quiere sin atentar contra los demás. Negociar con los demássu cumplimiento. Está en el tercer vértice de un triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad. Situados en el vértice de la pasividad una persona evita decir o pedir lo que quiere o le gusta, en la agresividad se hace de forma tan violenta que se descalifica a sí misma.
Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se quiere, se respetan los derechos del otro y expresanlos sentimientos de forma clara. La asertividad consiste también en hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas. Existen técnicas y reglas que aprendidas y aplicadas, permiten ejercerla de forma eficiente. Para ello hay que prepararse a negociar y hay que cumplir las reglas que implican una negociación eficiente. Hay también técnicas simples como el banco de niebla o asentir en principio, y el disco rayado, que facilitan su ejercicio concreto y cotidiano. En la negociación se intenta conseguir lo que se quiere con el beneplácito del otro, que lógicamente también va a tener algunos beneficios.
1.1.2
y
Características de la persona asertiva
Mediante sus palabras y actos parece hacer esta declaración: E ste soy yo. E sto es lo que yo siento, pienso y quiero.
y
Se puede comunicar con personas de todos los niveles
13
y
Amigos, familiares y extraños; esta comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada.
y
Tiene
y
Va
una orientación activa en la vida.
tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva que aguarda a que las
cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas. Es más proactiva que reactiva. y
Actúa de un modo que juzga respetable.
y
Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus limitaciones. Sin embargo, intenta siempre con todas sus fuerzas lograr sus objetivos, de modo que ya gane, pierda o empate, conserva su respeto propio y su dignidad.
y
Acepta o rechaza a las personas con tacto.
y
En su mundo emocional acepta o rechaza a las personas con delicadeza, pero con firmeza, establece quiénes van a ser sus amigos y quiénes no.
y
Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos.
y
Evita los dos extremos: por un lado la represión, y por otro la expresión agresiva y destructiva de sus emociones
1.1.3
El primer derecho humano asertivo y su violación por obra de los
demás.
Torres
(2003) afirma que toda persona tiene derecho a juzgar su propio
comportamiento, sus propios pensamientos, emociones y a tomar la responsabilidad de su iniciación y sus consecuencias.
Cada persona tiene derecho a juzgarse a sí misma en última instancia, he aquí una simple declaración que suena en buena medida como algo de puro sentido común, y sin embargo se trata de un derecho que otorga a cada persona un control tan grande de sus pensamientos, actos y sentimientos que cuanto más intensa haya sido la formación manipulativa y no asertiva que se haya recibido, será más probable que se rechace como un derecho de los demás y aún de uno mismo. 14
Si se ejercita este derecho asertivo se toma sobre los propios hombros la responsabilidad de la existencia misma, despojando a los demás de dicho compromiso. Para aquellas personas que temen lo que los demás pueden hacer, se sienten trastornadas e inquietas a causa de su independencia, ya que piensan que los seres humanos con quien ellos se relacionan deben ser controladas, porque ellas mismas son impotentes. Este sentimiento de indefensión es un resultado de su fracaso, debido al empleo de actitudes, comportamientos no asertivos en sus intentos de enfrentarse a los demás.
Si alguna de las personas con las que se relacionan no está controlada por alguna norma externa de comportamiento, temen que sus propios objetivos, que su misma felicidad queden al antojo y a la merced de la persona no controlada. Cuando una persona duda que es el verdadero juez de su propio comportamiento, es impotente para controlar su destino sin la ayuda de toda clase de normas acerca de cómo todos deben comportarse . Cuanto más inseguro se está, más miedo se siente
cuando no hay un gran número de normas arbitrarias de comportamiento; si esto llegara a suceder, el individuo podría incluso inventarlas en número suficiente para volver a sentirse seguro.
Todas
las personas inventan normas sobre la marcha, para ello utilizan las creencias
que han aprendido desde que eran niños a modo de orientación general, luego se emplean manipulativamente con otras personas para controlar su comportamiento, mediante la violación de sus derechos asertivos y aliviando así de paso sus sentimientos de inseguridad personal en cuanto a no saber cómo se debe obrar o reaccionar en las relaciones interpersonales con los otros.
En consecuencia, la persona no asertiva se resistirá siempre a otorgar a los demás derechos asertivos y poderes para influir en sus relaciones con ella. Como medida de autoprotección esta persona manipulará psicológicamente con normas y pautas de bondad, maldad, justicia, razonabilidad y lógica a otras personas con el fin de 15
controlar un comportamiento que podría entrar en conflicto con sus deseos, gustos y aversiones personales; la tragedia en esta actividad manipulativa, consiste en que el manipulador no se da cuenta de que la única justificación que necesita para negociar un cambio en algo, es el hecho de que desea un cambio, no necesita alguna estructura externa o regla arbitraria como sostén manipulativo para lo que desea obtener.
Para imponer sus deseos, le basta considerar que sus gustos y aversiones son una justificación suficiente para el esfuerzo que deberá desarrollar en la negociación. La persona manipulativa inventará este tipo de estructura externa o dará por supuesto que ya existe en una relación con el fin de controlar el comportamiento de alguien más. En una relación dada ¿cómo puede una estructura obrar en favor o en contra de un individuo? ¿Cuáles son los elementos importantes de la estructura y de las relaciones que permiten distinguir entre una estructura empleada para manipular y otra empleada para hacer las cosas más fáciles, más notables y menos caóticas? En primer lugar toda estructura o juego de normas, toda interacción entre dos personas son arbitrarias. Para poder comprender mejor como puede emplearse una estructura para facilitar las cosas o bien para violar el propio derecho a decidir lo que se quiere y no hacer, las relaciones con los demás se clasifican en tres categorías generales, las cuales estarán determinadas por el tipo de interacción y el grado en que esta relación esté reglamentada por normas desde el principio, siendo estas
y
Relaciones comerciales o formales.
y
Relaciones de autoridad
y
Relaciones de igualdad
Por ejemplo, los tratos comerciales son los que llevan puesta la mayor parte de su estructura antes incluso de que se inicie la interacción, esta estructura puede adoptar la forma inclusive de un código legal o de un contrato en la compraventa de mercancías, por ejemplo ambas partes saben o determinan exactamente cuál 16
será su comportamiento comercial entre ellas. Una de las partes suele pagar y seleccionar la mercancía, y la otra suele recibir dinero, entregar la mercancía y responder de la calidad que ha vendido.
La categoría que incluye las relaciones con alguna clase de figura autoritaria, solo en parte está estructurada de antemano. No todo el comportamiento de las personas que intervienen en esta clase de relaciones está cubierto por normas establecidas en un acuerdo mutuo; se pueden observar la existencia de funciones y de una organización impuesta a las dos personas desde el principio, pero no todo su comportamiento se halla reglamentado como en una relación comercial. Un ejemplo que encaja en esta categoría es la interacción
entre un jefe y su
empleado. Un empleado puede saber específicamente como debe tratar a su jefe en el trabajo, pero ¿cómo debe tratarle fuera de él? ¿Quién paga la bebida, o quien elige el bar? e incluso en el trabajo, por ejemplo, ¿qué hacer cuando el jefe introduce algún elemento nuevo en la relación al proponer que se acepte una mayor responsabilidad, o que se hagan horas extras sin cobrarlas?
En este tipo de interacción se platean problemas cuando se impone arbitrariamente una estructura manipulativa en sectores en los que no existen reglas convenidas de mutuo acuerdo, y esta estructura no permite que una persona sea su propio juez en cuanto a su comportamiento futuro. Por ejemplo el jefe de taller, ya no lo es a partir de las cinco de la tarde, ¿por qué entonces el subordinado lleva el traje de su patrón a la tintorería cuando vuelve a su hogar? Sin embargo el subordinado no se atreve a decirle una sola palabra. Este es el tipo de situaciones que ocurrirán si se introduce una estructura arbitraria en sectores de las relaciones propias con otras personas que no requieren estructura alguna para la conveniencia mutua. Cuando la estructura se impone unilateralmente, su efecto y propósito estriban en controlar el comportamiento de una persona, violando así su derecho de juzgar y decidir que desea hacer y que no desea hacer.
17
En la tercera categoría entre iguales no existe una estructura inicial compuesta de antemano a ninguna de las dos personas, que determine su comportamiento. En este tipo de interacción, toda estructura se va elaborando a medida que la relación progresa, a través de una serie de compromisos en acción. Esos compromisos acordados mutuamente (estructura) son prácticos; posibilitan llevar adelante el negocio de la relación sin necesidad de entrar cada día en negociaciones acerca de quién debe hacer qué y cuándo hacerlo.
Para que estas relaciones funcionen los compromisos no necesariamente deben ser justos, más bien deben ser eficaces, que funcionen; este tipo de relaciones son las que se establecen entre amigos, vecinos, compañeros de trabajo, novios, amantes, familia, primos, hermanos y hermanas, es en este tipo de relaciones donde una persona goza de máxima libertad para tratar de obtener lo que desea. Un ejemplo de este tipo de estructuras es el de los conyugues en el matrimonio.
En los matrimonios eficaces entre iguales, se observa como las dos partes establecen colectivamente la estructura, modificándola de mutuo acuerdo cuando es necesario mediante la comunicación. frecuente acerca de lo que cada uno de ellos desea y es capaz de darle al otro. No hay ningún temor de parecer raro o egoísta a sus propios ojos o a determinar cómo deberían comportarse los maridos y las mujeres.
Con esta capacidad asertiva por compartir, las dos partes elaboran un mínimo de compromisos viables y que pueden volver a negociarse acerca de su comportamiento mutuo, mientras mantienen así la estructura de su matrimonio lo bastante flexible, dentro de lo humanamente posible, como para poder enfrentarse a los verdaderos problemas de la vida y no con problemas de tipo manipulativo que solo pueden conducir a la propia frustración.
18
En este tipo de relaciones entre iguales se plantean problemas cuando uno de los miembros, o los dos, por inseguridad personal o por ignorancia han iniciado la relación con ideas preconcebidas de cómo deben comportarse los amigos, compañeros de habitación o los maridos o esposas, que no permiten al otro ser su propio juez. La persona insegura se siente mejor dentro una situación muy estructurada, con muy pocas incógnitas que resolver; cuanto mayor sea la inseguridad personal de cualquiera de los dos conyugues, más arbitraria y manipulativa será la estructura que intentará imponer al otro y a sí mismo lo antes posible.
Stewart (2007) afirma que si cualquier persona tuviera que formular con sus propias palabras la creencia primaria infantil que se le ha inculcado y hace posible la manipulación, tal vez cada uno lo expresaría con palabras y frases diferentes, pero el significado sería más o menos el siguiente
No se deben formular juicios independientes acerca de si mismos y de las acciones propias. Toda persona debe ser juzgada por normas externas, según determinados procedimientos, y por una autoridad más capaz y más grande que ella misma.
Básicamente, la manipulación es todo comportamiento dictado por esta creencia. Se es objeto de una manipulación siempre que alguien reduce, por el medio que sea, la capacidad de una persona para juzgar sus propias acciones.
1.1.4
Los derechos asertivos en la vida cotidiana y los procedimientos que
emplean los demás para manipular
El hecho de que las personas sean sus propios jueces tiene un alto grado de repercusión en su comportamiento y en el criterio acerca de si mismo y de los demás; ¿Cómo puede saber una persona que es objeto de manipulación, ¿cuándo
19
se dé cuenta que se está violando su derecho humano asertivo? Por desgracia es la irritante sensación de sentir que le han tomado el pelo.
y
Derecho asertivo II. Toda persona tiene derecho a no dar razones o excusas para justificar su comportamiento.
Si una persona es su propio juez, no tiene porque explicar su comportamiento a los demás para que estos decidan si es acertado o erróneo, cualquiera que sea la etiqueta que pretendan pegarle. Por supuesto, los demás siempre tendrán la opción asertiva de decirle a alguien que no les gusta lo que hace, no cabe la opción de no hacer caso a sus preferencias, de buscar un compromiso o de respetarlas y modificar por completo su comportamiento. Pero, si una persona es su propio juez los demás no tienen derecho a manipular su comportamiento y sentimientos exigiéndole razones para convencerlo de que está equivocado.
La creencia infantil subyacente a este tipo de manipulación podría formularse en los siguientes términos. Las personas deben explicar las razones de su comportamiento a los demás, puestos que son responsables ante ellos de sus acciones, deben justificar a los ojos de los demás sus acciones.
Cuando un dependiente pregunta a una cliente que devuelve un par de zapatos ¿Qué defecto les encuentra a esos zapatos?, en el acto da a entender, sin decirlo que parece fuera de lo corriente que alguien pueda no gustarle los zapatos en cuestión. Con esta pregunta, el dependiente formula el juicio de que la cliente debe tener una razón para rechazar los zapatos que resulte convincente para él. Si la cliente deja que el dependiente piense que debe de haber una razón para que no le gusten los zapatos, se sentirá ignorante.
Al sentirse ignorante la cliente
probablemente se creerá obligada a explicar porque no le gustan los zapatos y si expone sus razones la cliente autoriza al dependiente a darle razones igualmente 20
validas por las que deberían de gustarle. Según cuál de los dos acierte a alegar más razones, ella o el dependiente, hay probabilidades de que la cliente acabe por quedarse con un par de zapatos que no le gustan, como se indica en el siguiente diálogo manipulativo.
Dependiente. ¿Por qué no le gustan esos zapatos? Cliente. No me gusta ese tono magenta Dependiente. ¡Si ese color que hace más juego con el tono que lleva pintada las uñas. Cliente. Me están demasiado holgados y la tira del talón está bajando continuamente. Dependiente. Eso se lo arreglamos por menos de cuatro dólares Cliente. Y en cambio me aprietan en la puntera Dependiente. No hay problema, se los ensanchamos ahora mismo
Si la cliente toma su propia decisión acerca si debe o no responder a l os por qué del dependiente, lo más probable es que responda exponiendo simplemente los hechos de la situación no tengo razón alguna, simplemente esos zapatos no me gustan.
y
Derecho asertivo III. Toda persona tiene derecho a juzgar si le incumbe la responsabilidad de encontrar soluciones a los problemas de otras personas.
Cada persona es responsable a fin de cuentas de su propio bienestar psicológico, de su felicidad y su éxito en la vida. Por más que un individuo pueda desear el bien para otros, no está en sus manos crear estabilidad mental, bienestar o felicidad para los demás. Pese a la compasión por los problemas de los demás que una persona pueda tener, la realidad de la condición humana es que cada uno debe tratar de resolver sus problemas, aprendiendo a obrar por su cuenta. 21
Si un individuo no reconoce su derecho asertivo a ser responsable únicamente por si mismo, los demás podrán manipularlo y lo obligarán a hacer lo que ellos quieran, presentando sus propios problemas como si fuesen del individuo. Por ejemplo, los dependientes pueden a menudo tratar de conseguir que un cliente determinado renuncie a sus quejas sobre una mercancía defectuosa, diciéndole.
Hay
mucha
gente que espera ser atendida, por favor deje paso a los demás, al formular esta
observación, el dependiente está suscitando en el individuo, manipulativamente, un sentimiento de culpabilidad, dándole a entender que éste es responsable de que no pueda atenderse a los demás sin hacerles esperar.
El juicio que el dependiente formula por el individuo implica que si el sistema de atender quejas que impera en los almacenes no funciona correctamente en su caso, la responsabilidad de resolver el problema le incumbe a él y no a los almacenes; en cambio si el individuo tuviera que decidir por sí mismo sobre quien pasa la responsabilidad, se limitaría a exponer los hechos de la situación y diría. E s verdad estoy deteniendo la cola, le sugiero que atienda rápidamente mi queja para que no tengan que esperar más rato todavía.
y
Derecho asertivo IV. Toda persona tiene derecho a cambiar de parecer
Como seres humanos ninguna persona es constante y rígida, las personas cambian de parecer, adoptando una mejor manera de hacer las cosas, o decidir hacer otras, sus intereses se modifican según las condiciones y el paso del tiempo. Todo individuo debe reconocer que sus opciones pueden favorecerlo en una situación determinada y perjudicarlo en otra. Para mantenerse en contacto con la realidad y en beneficio de su bienestar y felicidad, debe aceptar la posibilidad de que cambiar de parecer es algo saludable y normal. Pero si una persona cambia de parecer, es posible que otras personas se opongan a su nueva actitud, mediante una manipulación basada en un fundamento infantil como el siguiente. No se debe cambiar de parecer una vez que alguien se ha comprometido, si dicha persona cambia de parecer, hay algo que no marcha como debería, por ende
debe
justificar su nueva opinión o reconocer que estaba en un error. Si alguien se 22
equivoca una vez, demuestra que es un irresponsable ya que es probable que vuelva a equivocarse y plantee problemas. Por consiguiente no es un individuo capaz de tomar decisiones por sí mismo.
y
Derecho asertivo
V. Toda
persona tiene derecho a cometer errores y a ser
responsables responsables de ellos.
Santos (2000) asiente que el errar forma parte de la condición humana, también también afirma que un individuo puede ser manipulado por otras personas para sus fines, si no reconoce que los errores son simplemente eso, errores. Se permite que los demás manipulen la conducta conducta y emociones cuando se cree que los errores son algo algo malo que no se debe cometer. Muchas personas personas tienen la impresión de que, puesto puesto que los errores son malas acciones hay que repararlos, y que para reparar esos errores hay que ejecutar de algún modo buenas acciones. Esta exigencia de la reparación de errores que otras personas tratan de coser a la cola de los que cometemos, constituye la base a partir de la cual se manipula la conducta futura del individuo a través de sus errores pasados. La creencia infantil en la que subyace esta manera de pensar es la siguiente. No se deben cometer errores, son malas acciones y causan problemas a otros. Si alguien comete errores errores debe sentirse sentirse culpable, es probable probable que cometa más más
errores y
cause más problemas, y por consiguiente no pueda reaccionar como se debe ni tomar las decisiones apropiadas. Otras personas deben regular el comportamiento del que ha errado y decidir por él para que no continúe en la creación de nuevos problemas, de este modo se reparara el mal que se ha causado.
Como resultado de esta creencia muchas personas suelen tratar de controlar el comportamiento de los demás guardando relación con sus errores, se obra así dando por supuesto que los errores de la contraparte son algo malo por lo que hay que reparar el daño que se ha hecho a la persona ofendida y hacer lo que esta desea. El comportamiento realmente asertivo que debe adoptarse ante una 23
situación es reconocer el error, pero sin sentirse obligado a repararlo o con sentimientos de culpa, ignorancia o ansiedad que los l os mismos provocan, provocan, por ejemplo afirmarle a una persona, Tienes razón he llegado tarde , sin pedir perdón por ello. y
Derecho asertivo IV, Toda persona tiene derecho a decir que no sabe algo o que no lo comprende comprende
Otro de los derechos asertivos, es la capacidad de formular juicios, acerca de lo que una persona desea sin necesidad de saberlo todo antes de hacer algo, toda persona tiene tiene derecho a decir que no sabe sabe algo, sin tener una respuesta a punto punto para las preguntas preguntas que la gente pueda formularle. formularle. De hecho si alguien alguien se dirige a una persona como si debiera conocer los resultados concretos de lo que ha de ocurrir cuando haga lo que desea hacer, esa persona presupone que el otro alberga la siguiente creencia infantil. Toda persona debe tener respuestas para cualquier pregunta acerca de las posibles consecuencias de sus acciones, porque si no tiene respuestas, no tiene conciencia de los problemas que causará a los demás y por consiguiente es un individuo irresponsable y necesita control.
y
Derecho asertivo
VII,
Cada persona tiene derecho a ser independiente de la
buena voluntad de los demás antes de enfrentarse con ellos Sea cual sea la actividad que un apersona realice o el rol que tenga un individuo, siempre habrá alguien
a quien le disguste disguste e incluso se sienta herido
en sus
sentimientos por tales tales motivos. motivos. Si una persona supone, que para para relacionarse relacionarse o enfrentarse adecuadamente con una persona, necesita contar de antemano con su buena voluntad como hermano o amigo, se abre paso a la presión manipulativa que su necesidad de buena voluntad ajena provoca.
No se necesita de la buena voluntad de las demás personas para relacionarse con ellas, todas las personas tienden a horrorizarse cuando alguien amenaza con
retirarles retirarles su afecto o se les retira efectivamente; es de esta manera con que empieza 24
el juego manipulativo para acceder a los deseos de los demás, la creencia infantil de este tipo de conducta subyace más o menos en el paradigma de contar con la buena voluntad voluntad de las l as personas, con las que un individuo se relaciona, porque porque de lo contrario puede impedirle hacer algo, creer que se necesita de la cooperación de los demás para sobrevivir, creer que es importante que los demás sientan simpatía por alguien. Lo cierto cierto es que no se puede vivir en el terror de herir los sentimientos sentimientos ajenos, a veces no se tiene más remedio que ofender.
y
Derecho asertivo
VIII, Todos
tienen derecho a tomar decisiones ajenas a la
lógica.
La lógica es un proceso de razonamiento al que toda persona puede recurrir en ocasiones para ayudarse a formular juicios acerca de muchas cosas, mas no todas las declaraciones lógicas son verdaderas. verdaderas. En particular particular la lógica resulta muy poco poco útil cuando están en juego los propios deseos, deseos, motivaciones y sentimientos sentimientos de los demás. Muchas personas piensan que es necesario dar buenas razones lógicas para justificar sus deseos, objetivos y acciones, a lo que muchas personas utilizarán la lógica para manipular manipular el comportamiento comportamiento de los demás e inducirlos inducirlos a hacer lo que ellas quieren. Ajustarse a la lógica significa que una persona se limitará a trabajar con aquello aquello que comprende comprende perfectamente, perfectamente, cuando en realidad realidad la solución de su problema problema se encuentra más allá de esos límites, por más burdo burdo y hasta poco elegante que resulte hacerlo.
y
Derecho asertivo IX, Toda persona tiene tiene derecho a decir que que no entiende entiende algo
Pocas personas personas son capaces capaces de leer la mente ajena, y ninguno en absoluto absoluto es capaz de leer perfectamente en ella, sin embargo muchas personas tratan de manipular la conducta ajena para que los otros hagan lo que ellas desean, mediante alusiones, indirectas o sugerencias, actuando sutilmente como si esperaran que hicieran algo por ellas, la creencia infantil donde subyace que este tipo de conducta es que las personas deben anticiparse y mostrarse sensibles ante ante 25
las necesidades ajenas si quieren vivir todos unidos y sin discordias. Se plantea que si
un individuo no sabe comprender las necesidades de los demás sin que se le repita constantemente, no son capaces de vivir en armonía, haciéndoseles ver irresponsables e ignorantes.
Hare (2000), menciona que si una persona acepta que los demás juzguen por él, que debería comprender automáticamente que es lo que le disgusta a los demás, probablemente modificará su comportamiento a gusto de los otros y hará otras cosas para aliviar su sentimiento de disgusto o de irritación contra él.
y
Derecho asertivo X, toda persona tiene derecho a decir que no le importa algo.
Baer (2003) afirma que un factor común a todas las creencias y mecanismos no asertivos que las demás personas utilizan para manipular el comportamiento, es el presupuesto de que como seres humanos aunque no se es perfecto, se debe buscar la manera para alcanzar la perfección, por ende, si una persona se ajusta a
esta manera de pensar, queda a la intemperie de de millares de modos mediante los cuales los demás pueden manipular su comportamiento, dicha creencia supone que si una persona señala a un individuo como puede mejorar ciertas conductas, comportamientos o formas de realizar alguna actividad en particular, ella está obligada a seguir dicha dirección, puesto que si no l o hace demostraría una actitud de persona perezosa, corrompida o degenerada e indigno de respeto de los demás y por el mismo.
Sin embargo todo individuo tiene derecho a decir que dichas sugerencias no le importan o que no le interesa ser perfecto según la definición de quien fuere, incluida la propia, puesto que la perfección
probable que sea la perversión de otro.
26
de un hombre determinado es
1.1.4.1
Todo
Los derechos asertivos
ser humano tiene derecho a ser quien es y a expresar lo que piensa y siente.
Cuando esto se hace de forma asertiva se asegura el máximo respeto por los demás y por uno mismo. Los derechos asertivos se supeditan al principal, el derecho a decidir si se desea hacerlos servir. El criterio para tomar tal decisión será personal. A modo general, es recomendable que se tenga en cuenta una parte, la influencia que ejerce cada uno de ellos en la conservación de la autoestima, y de otra, la valoración de las situaciones concretas en las que decida utilizarlos.
y
Derecho a ser el primero.
y
Derecho a cometer errores.
y
Derecho a tener sus propias opiniones y creencias.
y
Derecho a cambiar de idea, opinión, o actuación.
y
Derecho a expresar una crítica y a protestar por un trato injusto.
y
Derecho a pedir una aclaración.
y
Derecho a intentar cambiar lo que no le satisface.
y
Derecho a pedir ayuda o apoyo emocional.
y
Derecho a sentir y expresar el dolor.
y
Derecho a ignorar los consejos de los demás.
y
Derecho a recibir el reconocimiento por un trabajo bien hecho.
y
Derecho a negarse a una petición, a decir no
y
Derecho a estar solo, aún cuando los demás deseen su compañía.
y
Derecho a no justificarse ante los demás.
y
Derecho a no responsabilizarse de los problemas de los demás.
y
Derecho a no anticiparse a los deseos y necesidades de los demás y a no tener que intuirlos.
y
Derecho a responder, o no hacerlo.
y
Derecho a ser tratado con dignidad.
27
y
Derecho a tener sus propias necesidades y que sean tan importantes como las de los demás.
y
Derecho a experimentar y expresar sus propios sentimientos, así como a ser su único juez.
y
Derecho a detenerse y pensar antes de actuar.
y
Derecho a pedir lo que quiere.
y
Derecho a hacer menos de lo que es capaz de hacer.
y
Derecho a decidir qué hacer con su cuerpo, tiempo, y propiedad.
y
Derecho a rechazar peticiones sin sentirse culpable o egoísta.
y
Derecho a hablar sobre el problema con la persona involucrada y aclararlo, en casos en que los derechos de cada uno no están del todo claros.
y
Derecho a hacer cualquier cosa, mientras no vulnere los derechos de otra persona.
1.1.5
La primera virtud que debe adquirir la persona asertiva, la
persistencia
Para comportarse de manera asertiva una persona, ante todo, necesita conocer sus derechos asertivos, pero más que eso debe aprender a imponerlos, lo primero es adoptar una filosofía o manera de pensar y luego adquirir y practicar un conjunto de comportamientos asertivos. Al contrario de la naturaleza humana de reaccionar con instintos primitivos de lucha o huida, la capacidad verbal para resolver problemas que permite a una persona comunicarse con los demás para aclarar sus inconvenientes o discrepancias.
Fensterheim (2004) Señala que cuando una persona habla acerca de sus propios derechos asertivos no basta para imponerlos, el hecho de que estos derechos existan y que una persona los acepte como parte de su ser, no significa que los demás los respeten o los comprendan, o modifiquen su comportamiento manipulativo. Para poner un alto a la manipulación que tienen los demás sobre un 28
individuo, éste debe modificar sus reacciones ante las mismas, es decir los pensamientos, actitudes o posturas que
hasta ahora hacían posible la
manipulación.
1.1.6
Identificación de las conductas.
Elizondo (2002) define la conducta en su acepción más sencilla como la forma de comportarse de una persona, es decir, el modo de reaccionar de un ser vivo ante el medio que lo rodea, la conducta es el resultado de la interacción dinámica del ser vivo con su medio, que permite al organismo recuperar el equilibrio perdido como resultado de los estímulos del medio ambiente.
Es importante señalar que no solo en la conducta de los interactuantes responde a lo que una persona hace y como lo hace, sino que también resulta importante saber por qué y para qué hace o no hace algo. Al partir de este punto se puede clasificar la conducta de los individuos en tres tipos de acuerdo con su naturaleza, conducta pasiva no asertiva, conducta agresiva y conducta asertiva.
Las conductas reflejan algún tipo de sentimiento o emoción que definitivamente se debe explicitar y no dar por hecho que la otra persona lo infiere o lo entiende, pues la probabilidad de que se esté en un grave error es muy grande.
No se puede adjudicar a las demás personas inferir las emociones que se sienten, mucho menos a ciencia cierta la magnitud de las suyas; tampoco se puede suponer sin verificar, cual es la emoción que hay detrás de cada uno de los comportamientos de los otros. Cada una de estas conductas guarda una estrecha relación con algún tipo de emoción.
29
y
En las respuestas no asertivas las conductas que se pueden hacer evidentes en un continuo proceso son de miedo, huida, hibernación y enconchamiento.
y
En las respuestas asertivas las conductas que se pueden evidenciar en un continuo proceso son de análisis de alternativas, opción racional y verbalización asertiva.
y
En las respuestas agresivas las conductas que se pueden hacer evidentes en un continuo proceso son de ira, ataque, pelea y destrucción.
Dentro de los componentes emocionales que se encuentran inmersos en los tres tipos de conducta se encuentran.
No asertivos.
y
No sientas, no expreses
y
Falso afecto
y
Falsa tristeza
y
Falso miedo
y
Preocupación
y
Ansiedad
y
Angustia
y
Depresión
y
Confusión
y
Vergüenza
y
Culpa
y
Resentimiento
Asertivos.
y
Expresa bajo control racional de auténticas emociones 30
y
Alegría
y
Amor
y
Tristeza
y
Ira
y
Miedo
Agresivos.
y
Expresa sin control emociones auténticas
y
Falso odio
y
Resentimiento
y
Venganza
y
Rabia
y
Rencor
y
Sadismo
y
Triunfo
1.1.6.1
maligno.
Conducta pasiva no asertiva.
Forés (2008) Define la conducta pasiva como la trasgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera autoderrotista, con disculpas, con falta de confianza, de tal modo que los demás puedan de tal modo no hacerle caso. La no aserción muestra una falta de respeto hacia las propias necesidades. Su objetivo es el apaciguar a los demás y el evitar conflictos a toda costa. Comportarse de este modo en una situación puede dar como resultado una serie de consecuencias no deseables tanto para la persona que está comportándose de manera no asertiva como para la persona con la que se relaciona.
31
La probabilidad de que la persona no asertiva satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de comunicación o a la comunicación indirecta o incompleta. La persona que actúa así se puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y manipulada. Además, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situación o volverse hostil o irritable hacia las otras personas. Después de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es probable que termine por estallar. Hay un límite respecto a la cantidad de frustración que un individuo puede almacenar dentro de sí mismo. El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar también una variedad de consecuencias desfavorables.
Tener
que inferir constantemente lo que realmente se dice a la otra persona o tener
que leer los pensamientos de la otra persona es una tarea difícil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustración, molestia o incluso ira hacia la persona que se está comportando de forma no asertiva. Existen por lo menos cuatro razones que pueden actuar aislada o conjuntamente en el debilitamiento de la fuerza de expresión personal y son
y
Falta de control emocional
y
Predominio del temor y la ansiedad
y
Falta de habilidad para comunicarse
y
Desconocer sus derechos como persona.
Las metas, implicaciones, y algunos ejemplos del mensaje de l a conducta pasiva no asertiva se muestran a continuación
y
Metas, apaciguar a los demás y evitar el conflicto a cualquier precio
y
Implicaciones, violar los derechos propios, no expresar los pensamientos, sentimientos y creencias. 32
y
Expresarlos con disculpas, apocadamente e inadvertidamente. De tal manera que los demás pueden fácilmente desatenderlos o ignorarlos.
y
Mensajes que se transmiten, yo no cuento, tu puedes aprovecharte de mi, no importan mis sentimientos solamente importan los tuyos, mis pensamientos no son importantes, los tuyos son lo únicos digno ser oídos, yo no soy nadie, tu eres superior.
Un sujeto subvaluado por si mismo tendrá graves problemas para despertar su capacidad de liderazgo, con esto no se quiere decir que debe poseer la capacidad de mover grupos, sino de moverse a si mismo, tomar conciencia de su valor y su aptitud para la toma de decisiones y sobre todo reconocer el impacto de las mismas en el entorno.
1.1.6.2
Conducta Agresiva
Barón (2001) Define la agresividad como cualquier conducta enfocada a dañar o lastimar a una persona que está motivada a evadir cierto trato. La acción agresiva se manifiesta de muchas maneras y en todos los contextos, como el país, la ciudad, la colonia o el sector en que una persona se encuentre ubicada.
La conducta agresiva no asertiva es la defensa de los derechos personales y expresión de los pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que transgrede los derechos de las otras personas. Esta conducta en una situación puede expresarse de manera directa o indirecta. La agresión verbal directa incluye ofensas verbales, insultos, amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puño o las miradas intensas e incluso los ataques físicos. La agresión verbal indirecta incluye comentarios sarcásticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. 33
Las conductas no verbales agresivas incluyen gestos físicos realizados mientras la atención de la otra persona se dirige hacia otro lugar o actos físicos dirigidos hacia otras personas u objetos. Las víctimas de las personas agresivas acaban, más tarde o más temprano, por sentir resentimiento y por evitarlas. El objetivo habitual de la agresión es la dominación de las otras personas. La victoria se asegura por medio de la humillación y la degradación. Se trata en último término de que los demás se hagan más débiles y menos capaces de expresar y defender sus derechos y necesidades. La conducta agresiva es reflejo a menudo de una conducta ambiciosa, que intenta conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir las normas éticas y vulnerar los derechos de los demás.
La conducta agresiva puede traer como resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresión emocional satisfactoria, un sentimiento de poder y la consecución de los objetivos deseados. No obstante, pueden surgir sentimientos de culpa, una enérgica contra - agresión directa en forma de un ataque verbal o físico por parte de los demás o una contra - agresión indirecta bajo la forma de una réplica sarcástica o de una mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas son siempre negativas.
Infante (2003) define la agresión verbal como la tendencia de atacar el autoconcepto de los individuos en logar de, su posición o tema de comunicación, por lo que agrega que toda agresividad verbal implica una respuesta hostil por parte de los demás, pero no toda hostilidad implica atacar los autoconceptos de los demás. Es decir, un sujeto puede tener la intención de ser verbalmente agresivo,
querer dañar a alguien con la palabra (ironía o sarcasmo), pero (afortunadamente) no puede ser percibido como tal por su interlocutor incluso este ni siquiera se da cuenta de algún tipo de cambio de conducta que le sugiriera la intención de la ofensa.
34
Se pueden mencionar algunas de las manifestaciones de la conducta agresiva más comunes
y
No saber escuchar
y
Mostrarse rígido e inflexible
y
Actuar a la defensiva constantemente
y
Sentir la necesidad de tener el control
y
Juzgar
y
Hacer bromas ridiculizando
y
Reaccionar exageradamente
y
Ver
y
Enojarse con facilidad
y
Emitir críticas constantes
y
Querer tener la razón
y
Necesidad de sentirse superior
y
Culpar a los demás por las fallas propias
y
No aceptar o reconocer los derechos de los demás
y culpar a los demás
únicamente las fallas de los demás
Conductas verbales especialmente agresivas
y
Ataques de carácter
y
Ataques de competencia
y
Ataques de retroalimentación
y
Ataques de apariencia física
y
Insultar
y
Maldiciones (maldecir a los demás)
y
Molestar
y
Ridiculizar
y
Profanizar o satanizar
y
Amenazas 35
y
Indicadores no verbales (gestos, señas obscenas y otros).
Las razones que mueven al individuo a presentar este tipo de conducta son muchas, entre estas están la falta de control emocional, intolerancia a la frustración, errores en la forma de expresión y necesidad de poder o dominación; es necesario evidenciar que el presentar una conducta agresiva no implica necesariamente ningún tipo de manifestación violenta, con ello se afirma el importante rol que juega la comunicación no verbal en el significado del mensaje. Las metas, implicaciones, y algunos ejemplos del mensaje de la conducta agresiva se muestran a continuación
y
Metas, dominar y ganar
y
Forzar a la otra persona a perder
y
Ganar
por medio de humillaciones, degradaciones, dominar al otro en el acto y
despreciar al otro y
Debilitar al otro y hacerlo menos capaz de expresar y defender sus derechos.
y
Implica, defender los derechos propios
y
Expresar pensamientos, sentimientos y creencias
y
Expresarlos directamente, no sinceramente e inapropiadamente de tal manera que siempre viola los derechos de los demás
El mensaje que una persona agresiva transmite a su interlocutor con su conducta, verbal y no verbal es de
y
E sto
es lo que yo pienso (Tú eres un tonto por pensar de manera diferente)
y
E sto
es lo que yo quiero (Lo que tú quieres no es importante)
y
E sto
es lo que yo siento (Lo que tú sientes no cuenta)
36
1.1.6.3
Conducta asertiva
Emmons (2000) Define la conducta asertiva como la habilidad que posee una persona para transmitir y recibir los mensajes de sentimientos, creencias u opiniones de una manera honesta, oportuna y respetuosa; la asertividad implica comunicarse de tal suerte que estemos a favor de nuestros derechos, pero no pisoteando los derechos de los demás.
y
Metas,, comunicación y mutualidad
y
Dar y recibir respeto
y
Pedir juego limpio
y
Dar espacio para un acuerdo
y
Implica Defender los derechos propios
y
Expresar sentimientos, pensamientos, creencias
y
Expresarlos directamente, sinceramente, apropiada y oportunamente de tal manera que no viole los derechos de los demás.
y
Mensaje. Esto es lo que yo pienso, esto es lo que yo siento, así es como yo veo la situación.
y
Expresa sus pensamientos, deseos, percepciones, se dice sin dominar, sin humillar, sin rebajar, sin degradar al otro.
Aguilar (2003) categoriza nueve componentes que conforman la estructura de una conducta asertiva y que toda persona debe considerar y promover, de manera constante y explícita cuando el contexto lo permita en toda interacción, siendo los factores.
y
Respetarse a sí mismo
y
Respeto por los demás
y
Ser directo 37
y
Ser honesto
y
Ser apropiado
y
Control emocional
y
Saber decir
y
Saber escuchar
y
Ser positivos
1.1.7
Técnicas verbales asertivas
Son el conjunto de formas de aplicar verbalmente esta estrategia. Su elección dependerá de la situación a la que una persona en particular se enfrente, así como de sus intenciones y la de sus interlocutores.
y
Disco rayado, Consiste en la repetición de una frase que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva nos permite insistir en nuestros deseos sin caer en trampas verbales o artimañas manipuladoras del interlocutor y sin dejarse desviar del tema que realmente importa, hasta lograr el objetivo personal.
y
Banco de niebla, es otra técnica de asertividad que consiste en encontrar algún punto limitado de verdad en el que una persona puede estar de acuerdo con lo que su antagonista dice. Dicho expresamente, puede estar de acuerdo en parte o de acuerdo en principio con el otro. Se trata de reconocer que se está de acuerdo en que la otra persona tiene motivos (que no tienen por qué parecer razonables) para mantener su postura pero sin dejar de expresar que se mantendrá la propia, puesto que también sed tienen motivos para hacerlo. De este modo se demuestra tener una actitud razonable al mismo tiempo que se
38
hace ver a la otra persona que la intención que se perdigue no es atacar su postura sino demostrar la propia.
Esta técnica está especialmente indicada para afrontar críticas manipulativas, para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta no discutir acerca las razones parciales que quizás sean aceptables, reconocer cualquier verdad contenida en las declaraciones de la otra persona, pero sin aceptar lo que propone. Aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se nos presentan, utilizando expresiones como: es posible que..., quizás tengas razón en que... puede ser que....
Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida por la otra persona y tras ello añadir una frase que exprese que la opinión propia no ha cambiado (...pero lo siento, no puedo hacer eso, ...pero no, gracias, ...pero yo creo que no es así).
y
La aserción negativa, se utiliza a la hora de afrontar una crítica, cuando se es consciente de que la persona que critica tiene razón. Consiste en expresar el asentimiento con la crítica recibida haciendo ver la propia voluntad de corregir y demostrar así que no hay que darle a la propia acción más importancia de la debida. Con ello se reduce la agresividad de las personas que critican y se fortalece la propia autoestima, aceptando las cualidades negativas o defectos.
y
Asertividad empática, permite entender, comprender y actuar por las necesidades del interlocutor, logra conseguir a la vez ser entendidos y comprendidos.
y
Asertividad progresiva, se utiliza si el otro no responde satisfactoriamente a la asertividad empática y continúa violando los derechos asertivos, uan persona debe insistir con mayor firmeza y sin agresividad. Además, es posible utilizar esta técnica asertiva para situar las preferencias en un entorno proclive a ser aceptado. 39
y
Asertividad confrontativa, resulta útil cuando se percibe una aparente contradicción entre las palabras y los hechos del interlocutor. Entonces se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego se expresa claramente lo que se desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresarse directamente con un deseo legítimo.
1.1.7.1
Enunciados en primera persona
Riso (2001) mantiene que se trata de una técnica de resolución o evitación de conflictos. El procedimiento consta de cuatro pasos
y
Expresar el sentimiento negativo que provoca la conducta de la otra persona. Últimamente cuando estás conmigo me siento angustiado y triste. Siento que no me valoras y que mi compañía te disgusta.
y
Describir objetivamente dicha conducta. Ya que a menudo te muestras distante y no me escuchas ni me hablas.
y
Explicar la conducta deseada. Sé que estás muy absorbida por las oposiciones y que estás preocupada, pero querría que si te quedas conmigo te desconectases y me dedicases tu atención.
y
Comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el cambio deseado y las consecuencias negativas de que éste no se produjera. Porque los dos necesitamos que el tiempo que pasemos juntos, aunque vaya a ser menos durante un tiempo, sea de calidad . Si no encontramos el modo de compatibilizarlo todo, nuestra relación se deteriorará. Todo ello debe realizarse
con objetividad y serenidad tanto en palabras como en el tono y volumen de voz, se debe utilizar un lenguaje no verbal que apoye las palabras sin resultar agresivo. 40
y
Interrogación negativa. Se trata de una técnica dirigida a suscitar las críticas sinceras por parte de los demás, con el fin de sacar provecho de la información útil o de agotar dichas críticas si tienen un fin manipulativo, se inclina al mismo tiempo a los críticos a mostrar más asertividad y demostrándoles que no podrán manipular la conducta propia. El procedimiento consiste en solicitar más desarrollo en una afirmación o afirmaciones de contenido crítico procedentes de otra persona con el objetivo de evidenciar si se trata de una crítica constructiva o manipulativa.
1.2
Servicio al cliente
1.2.1
Definición
Domínguez (2006) lo define como las actividades separadas, identificables e intangibles que satisfacen las necesidades y no están necesariamente ligadas a la venta de un producto o servicio. Para producir un servicio puede o no requerirse el uso de productos tangibles, también afirma, que no se podría hablar sobre el servicio al cliente sin saber primero el significado de este. Significa esto que el cliente se convierte en el principal protagonista del servicio, por lo tanto; para poder acercarnos a una definición de servicio, previamente se tiene que comenzar por clarificar que se entiende por cliente.
1.2.1.1
El cliente
La definición histórica tradicional se refería al cliente como aquel individuo o grupo de ellos que pagaban por los bienes o servicios de una empresa. Todos, tienen la categoría de consumidores, según las variables de los mercados reciben de las empresas, sea cual sea su naturaleza o sector al que pertenece, un bien o un 41
servicio, y que si se fidelizan a él, sea cual fuere el motivo (calidad, diseño del producto, precio, algunas características tangibles especiales y otros.), se categorizan en esa empresa como cliente.
Entonces, que un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y satisface en igual o mayor grado sus expectativas, lo cual hace que esas variables de satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un proceso de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial.
Por lo tanto, se puede decir que cliente es la razón de ser de una empresa, y además, aquél que le puede garantizar su futuro. Si no hay clientes entonces no habrá quienes adquieran su producto, si no hay quienes adquieran su producto entonces no habrá ingresos para sostener su fabricación, y si no se tienen los ingresos suficientes para el sostenimiento de la empresa, entonces no se tendrá razón de ser de la misma. Este círculo nos lleva a deducir que el cliente tiene que ser el eje central de toda la organización llámese privada o pública, de carácter lucrativo o no. Para fines estratégicos, toda empresa que por lo menos quiera sobrevivir en un mercado, y luego buscar el crecimiento y además ser rentable, necesita tener un profundo conocimiento del mercado, del proceso de mercadeo y de las técnicas que debe aplicar para conseguir el objetivo natural de toda empresa: competir o desaparecer. Pero este objetivo no podrá lograrse si no se establecen acciones para conocer y satisfacer a los clientes. Estas acciones deben responder a las siguientes preguntas y
¿Quiénes son los clientes de la empresa?
y
¿Cuáles son las necesidades, deseos y expectativas?
y
¿Cuál es el valor que encuentran en nuestros productos?
y
¿Cuándo y cómo compran?
y
¿Cómo podemos clasificar a nuestros clientes?
y
¿Qué otros deseos, necesidades o expectativas tienen? 42
y
¿Cómo, en qué forma y medida estamos cumpliendo con nuestros clientes?
y
¿En qué forma lo está haciendo la competencia?
y
¿Cuáles son nuestros puntos vulnerables?
1.2.2
Cliente el único que puede garantizar el futuro de la empresa
La información que la empresa logre obtener referente a los cuestionamientos anteriores, la llevará a desarrollar un lineamiento de carácter general para identificar, entender y conocer a los clientes. Para crear una ventaja duradera del servicio se necesita información actualizada y exacta acerca de cada aspecto de sus clientes. Regularmente hay que estar tomando el pulso de los clientes, porque sus expectativas
cambian constantemente. No solo eso sino que las condiciones
económicas y los caprichos del mercado son variables.
1.2.3
Tipos de Clientes, Comportamiento
En determinadas situaciones aciertos tipos de personalidad del cliente adopta ciertas formas de reacción típicas, que no siempre son meras ganas de algunos de clientes de montar una escena y hacerle pasar un mal rato. Para este propósito se va analizar conjunta y completamente el dialogo de servicio al cliente, es decir, sus fases: y
Saludo
y
Inicio
y
presentación y demostración
y
objeciones y quejas
y
negociación y despedida
43
Estas fases, se viven en cantidad innumerable de veces al día con los clientes. Así entonces se demostrar en dos tipos de clientes que se reconocen con facilidad. Existe una tipología de la clientela: se entiende por tipo un cierto carácter fijo, permanente, una cierta tendencia de conducta, humor y manera de reaccionar que caracteriza a un grupo de individuos
y
Coléricos.
Fuerte
apretón
de
manos,
declaraciones
espontaneas
con
valoraciones agresivas y a veces ofensivas, con un alto sentido de la justicia y una tendencia a reaccionar de manera inmediata ante los desafíos. y
Sanguíneo. De mirada curiosa, despabilada, alegre; buscando llamar la atención y de inmediato absorto de si mismo; su mejor lugar está en el centro de todas las miradas. Su presencia parece reclamar a gritos: yo me quiero mucho, ¿me quieren ustedes también?
y
El Flemático. No se le puede alcanzar de manera alguna, con nada, ni con lo más triste ni con lo más alegre. Sus reacciones son duras y resistencia fenomenal.
y
Melancólico. es el que piensa: más vale no meterse en eso, no va a funcionar, y se va a poner todavía peor, es muy peligroso. Expresiones todas de aquellos seres con un sexto sentido para la desgracia. Muy bueno que exista siempre uno de estos.
Esta clasificación en cuatro temperamentos proviene de la edad antigua. Su autor fue
Galeno,
un contemporáneo de Hipócrates. Leer estos ejemplos sacados de la
vida diaria, de ese contacto cotidiano con los clientes, sigue siendo no solo ameno y divertido, es también una útil herramienta para interpretar la realidad.
1.2.4
El significado de servicio al cliente
Kottler (2004) Servicio al cliente significa entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que 44
además sea concordante con su objetivo. Por lo tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos, como en el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio. Al tener una idea aproximada de lo que se puede entender como servicio al cliente, un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer.
Es difícil ofrecer un bien puro o un servicio puro. El bien puro necesitara incuestionablemente siempre de un componente intangible que genere valor agregado
al
cliente.
De
la
misma
forma
un
servicio
puro
necesitara
imprescindiblemente de un componente tangible que genere valor agregado y lo diferencie de la competencia. Por tanto, un producto necesitará siempre de un componente ya sea tangible o intangible que genere valores agregados y que sea perceptible por el cliente como satisfacción, y que en conclusión se denomina Servicio al Cliente. Lo importante es tener claro que en los bienes puros hay
predominio de lo tangible, mientras que en los servicios puros hay un predominio de lo intangible.
1.2.4.1
Características fundamentales del concepto de servicio.
La primera característica y tal vez la más importante está relacionada con su intangibilidad. Es decir el servicio no se puede palpar por nuestros sentidos. No se puede tocar, no se puede oler, no se puede ver mucho menos oír. De ahí lo complejo de su comprensión, manejo y administración. La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible. El valor del servicio dependerá de su experiencia personal. La segunda característica es su inseparabilidad, es decir no se puede separar de las personas que lo suministran. La prestación del servicio requiere interacción humana en algún grado. Comprador y vendedor, cliente y empresa se ponen en contacto en alguna forma personal para crear el servicio. La tercera característica es su variabilidad. Como no se puede separar de las personas 45
entonces depende de las personas que lo proporcionan. Por eso lo difícil de estandarizar. La heterogeneidad es una característica distintiva de los servicios que refleja la variación de la consistencia de una transacción de servicio a otra. El servicio tiene que ser prestado en forma similar encuéntrese donde se encuentre la empresa o cuantas sucursales o agencias la conformen.
Al proveer un buen servicio y de calidad al cliente
y
Se genera una mayor demanda de bienes y servicios. Los negocios que se apoyan en la voz a voz de persona a persona para atraer nuevos clientes satisfechos que comunican dicha satisfacción a sus amigos y familiares.
Varios
estudios ha demostrado que es factible que un cliente satisfecho comunique dicha satisfacción acerca du un buen servicio solamente a seis personas, en tanto que un cliente insatisfecho comunicara su insatisfacción con un mal servicio por lo menos once persona. Un gran número de clientes insatisfechos pueden dañar seriamente la reputación de un negocio y alejar a los nuevos clientes. y
Se logra que los clientes regresen y se queden. Las investigaciones revelan que aproximadamente el 70 % de todas las ventas de los negocios provienen de las compras efectuadas por los clientes que regresan.
y
Se pueden reducir los costos por cada cliente de la empresa. Cuando los empleados de las empresas se comunican bien con los clientes y les proporcionan los servicios de alta calidad que estos desean y requieren, muy rara vez se da la necesidad de cambiar los procedimientos para complacer al
y
Contacto inicial
La información preliminar permitirá al representante acercarse para un primer contacto directo con sus clientes potenciales. Esta primera visita debe ser 46
únicamente de presentación. Lo único que busca es ofrecer al cliente
la
oportunidad de hacer un análisis sobre la manera en q su empresa pude ayudarle a mejorar su rendimiento, sus costos y sus resultados. Le ofrece entonces hacer, sin costo alguno, un estudio de necesidades empresariales.
y
La satisfacción de los clientes
Satisfacer al cliente con una compra dependerá del rendimiento del servicio. Un cliente puede experimentar diferentes grados de satisfacción. Si la actuación del servicio no llega a cumplir sus expectativas el cliente estará insatisfecho. Si la actuación esta a la altura de las expectativas, el cliente estará satisfecho, y en último caso si la actuación supera las expectativas el cliente estará muy satisfecho o encantado.
y
¿Cómo se forma expectativas?
Las expectativas se fundamentan en la experiencia que ha tenido el cliente al consumir, en opinión de amigos y compañeros y en la información y las promesas del comercializador y la competencia. Los comercializadores deben de tener cuidado cuando establecen el grado de expectativa. Si establecen expectativas demasiado bajas, quizá satisfagan a quienes compran, pero no pueden atraer a suficientes compradores. Por el contrario, se establecen expectativas demasiado altas, es probable que los compradores se decepciones. Sin embargo, algunas de las empresas más exitosas de hoy están elevando las expectativas, y proporcionando una actuación correspondiente. Estas empresas son partidarias de la satisfacción total del cliente. Estas empresas apuntaron muy alto, porque saben que los clientes que solo están satisfechos, no tendrán problemas para cambiar de proveedor cuando se les presente una oferta mejor.
47
Por tanto, el encanto del cliente produce una afinidad emocional con el servicio o producto y no solo una preferencia racional, y esto produce una gran fidelidad del cliente. Los clientes muy satisfechos ofrecen varias ventajas a la empresa. Son menos sensibles a los precios y permanecen leales durante más tiempo. Además, hablan favorablemente a otras personas de la empresa y sus servicios. Aunque la empresa orientada al consumidor pretende proporcionar gran satisfacción al cliente en relación con la competencia, no trata de aumentar al máximo la satisfacción del cliente.
Una empresa siempre puede aumentar la satisfacción del cliente rebajando precios o aumentando sus servicios, pero esto puede derivar utilidades más bajas. Además de los clientes, la empresa cuenta con muchas personas que apuestas con ella inclusive empleados, distribuidores, proveedores y accionistas. En esta última instancia, la empresa debe proporcional un importante de satisfacción al cliente, al mismo tiempo que proporciona los grados mínimos aceptables de satisfacción a los que están involucrados con la empresa.
1.2.5
Análisis del cliente
Denton (2003) afirma que con el permiso logrado en el contacto inicial, el representante se convierte en el técnico y de producto para lo que fue formado. Dependiendo del tamaño y de la complejidad del cliente, el representante puede requerir para esta parte a quien le delega. Las empresas sensibles miden de forma directa, la satisfacción de sus clientes por medio de encuestas aplicadas con regularidad. Envían cuestionarios o llaman por teléfono a una muestra de clientes, recientes para averiguar su opinión en cuanto a diversos aspectos de la actuación de la empresa. Asimismo encuestan la opinión de los compradores en cuanto a la actuación de la competencia. Una empresa puede medir la satisfacción de los clientes de diversas maneras de forma directa
48
y
¿Qué tan satisfecho está usted con el producto o servicio?
y
¿Esta Ud. muy insatisfecho, un poco insatisfecho, ni satisfecho, ni insatisfecho, un tanto satisfecho o muy satisfecho?
Con frecuencia se mide si los clientes tienen la intención de volver a comprar, esta por lo general será grande si la satisfacción del cliente es mucha.
1.2.5.1
Algunas causas de insatisfacción del cliente
y
La atención a sido descuidada o incorrecta
y
el servicio ha sido lento.
y
La persona que prestó el servicio lo ha llevado a cabo con indiferencia.
y
La persona que prestó el servicio no sabía que estaba hablando.
y
Se le ha dado información contradictoria por más de un empleado.
y
El empleado público le ha dicho al ciudadano que no tenía razón al estar insatisfecho.
y
El cliente ha sido transferido por teléfono a otro empleado sin previo aviso.
y
Al cliente no le gusta la apariencia del empleado público.
Se puede reducir las anteriores situaciones para recomponer la imagen de la entidad y lograr de nuevo la satisfacción de los ciudadanos.
y
Prestándoles atención y asistencia inmediata
y
Tomándoles
y
Aplicando las técnicas de escucha activa, asertividad.
y
Comunicándoles nuestro compromiso de hacer todo lo posible para que la
en serio y tratándoles con respeto.
situación se arregle. y
Dándoles la seguridad de que la persona responsable del error no lo volverá a repetir será entrenada para hacerlo bien. 49
y
Compensándoles de alguna forma por las molestias ocasionadas.
y
Asegurándonos de que el error no volverá a repetirse.
1.2.5.2
Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio
y
Imagen
y
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
y
La manera como se presenta un servicio
y
La extensión o la prolongación de su satisfacción.
1.2.5.3
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto un trato de
calidad.
y
Atención inmediata
y
Comprensión de lo que el cliente quiere
y
Atención completa y exclusiva
y
Trato
y
Expresión de interés por el cliente
y
Receptividad a preguntas
y
Prontitud en la respuesta
y
Eficiencia al prestar un servicio
y
Explicación de procedimientos
y
Expresión de placer al servir al cliente
y
Expresión de agradecimiento
y
Atención a los reclamos
y
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
y
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
cortés
50
1.2.6
Técnicas y métodos de cómo tratar con quejas del cliente
En muchos casos, un cliente insatisfecho se podrá calmar por la utilización de una técnica. Pero en algunas ocasiones los clientes están más enfadados. Están a punto de explotar y hace falta una persona bien preparada para manejar la situación. Generalmente,
los dependientes acaban de empezar sus carreras y tienen poca
experiencia para tratar con clientes de este tipo y al mismo tiempo mantener su postura
profesional.
Se
recomiendan
cinco
principios
que
basados
en
investigaciones permitan contener
y
La energía de la cólera es una reacción común de estrés es la cólera, que algunas veces es tan fuerte que se expresa físicamente. Cuando las personas se sienten frustradas, generalmente suelen hacérselo pagar a alguien, normalmente a un espectador inocente. Es fácil ver por qué los dependientes, que algunas veces tienen poco que ver con la causa de la cólera, con frecuencia reciben los insultos verbales de los clientes enojados. Por ejemplo: el concepto aikido de las artes marciales funciona bien con la cólera. Le enseña a estar en armonía con la energía de otra persona sin dejarse atropellar por ésta, y después a canalizar esta energía en la dirección que se desee. Los expertos en aikido no resisten la fuerza física de sus oponentes; más bien giran con ella y la dejan pasar. Si se considera la cólera de este modo, se mantendrá fuera del lado emocional y se podrá tratar a los clientes descontentos con objetividad cuando estén intentando resolver problemas.
Generalmente,
si se
trata bien a las personas coléricas o enojadas, no se enfadaran más de lo que estaban inicialmente. Pero si se les ataca o trata con rudeza, su cólera puede aumentar. No hace falta que se le diga nada. Es mejor aislar la energía emocional de la persona y proyectarla hacia un encuentro positivo (las parejas, normalmente experimentan el amor más intensa tras una amarga pelea; pasan del enfadado a la atracción.). En la fase de negación de la cólera los clientes dicen: Esto no 51
puede ser verdad o debe de haber un error. En estos casos se debe ayudar al cliente a comprender lo que está ocurriendo, respondiendo sus preguntas y ofreciéndoles la mayor cantidad de información posible. y
Sintonizar con el cliente es ser empático con el cliente, es por eso que debe de existir un control de las emociones y un sentido del humor. En Psicología neurolingüística, sintonizar significa ponerse al mismo ritmo con alguien. Esto se hace para reflejar el comportamiento de las personas, de manera que esas personas vean un reflejo de ellos mismo. Cuando se sintoniza con la sonrisa de alguien, se ofrece una sonrisa propia. Cuando se sintoniza con intensidad de otro, se incrementa el nivel de respuesta. La sintonización es un instrumento que puede propiciar acuerdo, una relación de armonía. Cuando la gente está de acuerdo, es más permisiva y tolerante. Sintonizar no quiere decir copiar o imitar la conducta de otro, sino introducirse en el mundo de otra persona. También significa desvelar aquellos aspectos de uno mismo que son más parecidos a los de la otra persona. A todos les suele gustar aquellas personas que más se parecen. Cuando la gente se cae bien de forma natural, automáticamente sintoniza. Los psicólogos dicen desde hace tiempo que cuando dos personas no se caen bien, si una de ellas hace un esfuerzo por sintonizar con la otra, se provoca una relación que antes no existía. Generalmente,
es fácil sintonizar con alguien que está de buen humor. Es
increíble observar la cantidad de clientes que, en lugar de recibir una sonrisa de quienes lo atienden, lo único que consiguen es un grito de ¡Siguiente!, especialmente si están el cliente presenta actitudes de protesta. Algunas veces las empresas tienen que tratar con varias personas al mismo tiempo. Por ejemplo, si se atiende a clientes que hacen cola y todos ellos ansían que suceda alguna cosa, no se debe de hablar con la persona que se tiene inmediatamente enfrente. Se debe de ampliar el marco de referencia y se debe tener contacto visual con los que están en la cola y así conseguirá calmar a un número considerable de personas.
Se han visto decenas de casos de
empleados de empresas aéreas, recepcionistas de hoteles y dependientes, que 52
trataban perfectamente a las personas que se encontraban frente a ellos a la vez que desatendían a toda la fila de personas nerviosas que hacían cola tras el cliente satisfecho. Al mantener el contacto visual con las personas el empleado les indica que sabe que están ahí, que nos las ha olvidado y que va a atenderlas. y
Valorar
el Lenguaje y el tiempo, la empresa debe ser directa con el cliente para
que éste sienta respeto por la misma, los colaboradores deben utilizar palabras claras y positivas.
Cuando se tiene un contacto y conversación con el cliente se debe eliminar las palabras pero y Sin embargo, por ejemplo si se le dice a alguien estas fantástica, pero demasiado vestida para la ocasión , todo lo que esa persona escuchará será la
crítica.
Formar Asociaciones. Se debe trabajar conjuntamente con el afectado para demostrar seriedad, no pasarlo de una persona a otra ya que tendrá que repetir una y otra vez lo sucedido. Para convertir la hostilidad de los clientes en algo positivo debe conseguir que trabajen con el empleado. Una sociedad se pondrá del mismo lado que los clientes en su intento común por superar los obstáculos. Éstos son todo aquello que impide que el cliente se sienta satisfecho.
El lenguaje de la asociación se utiliza en estos ejemplos
y
Veamos
qué podemos hacer juntos.
y
Sé que está disgustado, pero yo estoy encantado de trabajar con usted en la resolución de este problema.
y
hagamos lo siguiente«
y
Si usted hace« yo haré«
Aparte de utilizar las palabras adecuadas, hay diversos tipos de conductas de colaboración. Estos tipos incluyen los siguientes 53
y
Investigador. Lleguemos hasta el fondo del problema.
y
Asesor. Es lo mejor que podemos hacer.
y
Consejero. Dígame que sucedió, yo también quiero saberlo
y
Analítico. Esto es lo que podemos hacer, paso a paso.
y
Asegurador. ¿Lo he entendido bien? ¿Me lo ha contado todo?
Para trabajar en colaboración es preciso que no se remitan los clientes a otras personas, a menos que sea absolutamente necesario. Los clientes tienen miedo a ser enviados de una persona a otra y tener que repetir cada vez su historia. Casi todo el mundo ha tenido esta experiencia más de una vez.
Actualmente las necesidades de los clientes son tan complejas que no satisfacen simplemente comprando algo que está en una de las estanterías de la tienda, necesitan productos y soluciones a la medida. La información que el cliente guarda en su cabeza es una parte esencial para poder resolver sus necesidades. Si los cliente sienten que actúan en colaboración con un representante de la empresa, es más probable que aporten la información relevante que eventualmente les llevara a conseguir su satisfacción. Personalizar. Demostrar a los clientes que ellos forman parte de la empresa, es por eso que se debe mostrar una actitud personalizada enfatizada por la calidad. Una técnica obvia pero generalmente olvidada es utilizar el nombre de la persona. El trato impersonal (Señor, señora o señorita) indigna a muchas personas. Es bastante fácil preguntar el nombre a los clientes. Si no lo quieren decir, se tendrá que preguntarles como quieren que se les llamen. Explicar que no se quiere ofenderlos siendo impersonal. Algunas veces los clientes incrementan sus demandas e insisten en hablar con el gerente porque no están satisfechos con la respuesta que han obtenido de los empleados que se encuentran atendiendo al público.
54
y
Comunicación con los clientes. Una adecuada comunicación con los clientes favorece que estos cuenten con una información del producto, y que se establezcan mecanismos para dar respuesta a sus preguntas y dudas. Asimismo es conveniente desarrollar un proceso que permita captar y analizar la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas, con el propósito de que estas sean atendidas y sirvan a la organización para mejorar. La retroalimentación del cliente es algo muy valioso, en ocasiones el personal se molesta porque el cliente se queja, cuando debe ser visto como una oportunidad para mejorar. Si el cliente no está satisfecho y no se atienden sus quejas es casi seguro que no regrese. Asimismo, existen teorías que nos invitan a tener comunicación tan amplia con nuestros clientes, que permita conocer su satisfacción potencial antes de la entrega del producto, y no hasta que se ha quejado, pues si se espera hasta ese momento podría ser demasiado tarde.
y
Conflictos funcionales. cuando la percepción de que no pueden satisfacer las demandas de todas las personas a las que deben servir. Muchos empleados de servicio consideran que las actividades de venta entran en conflicto con las funciones propiamente de servicio.
1.2.7
Razones que frenan la implantación de la calidad del servicio
Collins (2006) Menciona que existen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la calidad de servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que y
Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.
y
El cliente es de buena fe.
y
El servicio es una inversión importante.
y
Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.
y
Un cliente es ya cliente antes de comprar. 55
y
La calidad de servicio es un dominio prioritario.
y
El éxito depende más del mando medio que del personal de línea.
y
Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.
y
Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.
y
La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.
Algunas razones del porque las empresas se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio.
y
Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.
y
Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.
y
Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.
y
Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
y
El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.
Razones para un mal servicio al cliente. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?
y
Empleados negligentes
y
Entrenamiento deficiente
y
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
y
Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
y
Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes
y
Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten 56
y
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía
y
Deficiente manejo y resolución de las quejas
y
Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)
y
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
Los siete pecados capitales del servicio.
y
Apatía
y
Sacudirse al cliente
y
Frialdad (indiferencia)
y
Actuar en forma robotizada
y
Rigidez (intransigente)
y
Enviar el cliente de un lado a otro.
1.2.8
Principios
en los que descansa la calidad del servicio
y
El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
y
El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.
y
La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.
y
La empresa debe gestionar la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
y
Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.
y
Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.
57
1.2.8.1
Características específicas de los servicios
y
Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.
y
Los servicios son personalizados.
y
Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.
y
Los servicios se producen conforme a la demanda.
y
Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.
y
Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.
y
Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.
y
Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.
y
Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).
y
Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.
y
Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.
y
Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.
y
Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.
1.2.8.2
Atributos esenciales para operaciones de servicios
y
Eficiencia, precisión.
y
Uniformidad, constancia.
y
Receptividad, accesibilidad.
y
Confiabilidad.
y
Competencia y capacidad.
y
Cortesía, cuidado, entrenamiento.
y
Seguridad.
y
Satisfacción y placer. 58
y
Atención inmediata
y
Comprensión de lo que el cliente quiere
y
Atención completa y exclusiva
y
Trato
y
Expresión de interés por el cliente
y
Receptividad a preguntas
y
Prontitud en la respuesta
y
Eficiencia al prestar un servicio
y
Explicación de procedimientos
y
Expresión de placer al servir al cliente
y
Expresión de agradecimiento
y
Atención a los reclamos
y
Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente
y
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
cortés
empresa.
1.2.8.3
Los
10
mandamientos para un servicio de excelencia y la
conservación de los clientes
y
El cliente es la persona más importante en la empresa
y
El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
y
El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.
y
El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.
y
El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él.
y
El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 59
y
El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
y
Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.
y
El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.
y
El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
1.2.8.4
Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio
y
No hacer esperar al cliente, hay que saludarlo de inmediato.
y
Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
y
Hacer que los primeros 30 segundos cuenten
y
Ser natural, no falso o robotizado
y
Demostrar energía y cordialidad (entusiasmo)
y
Ser agente del cliente (sino el encargado de dar el servicio no puede resolver el problema, debe ayudar al cliente para ver quién puede)
y
Usar el sentido común para ver cómo resolver el problema del cliente
y
Algunas veces se deben ajustar las reglas (si la regla puede ser cuestionada)
y
Hacer que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
y
Mantener una excelente presentación personal.
60
II PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La asertividad como tal no es más que la presentación de manera respetuosa y justa de los derechos, sentimientos e ideas ante los demás, al dejar clara una postura de manera concisa y objetiva sin despertar en el interlocutor respuestas agresivas o pasivas. La asertividad no es innata, debe aprenderse y practicarse; en el ámbito laboral la asertividad favorece las relaciones interpersonales entre compañeros de trabajo, atención al cliente y resolución de conflictos, de esta forma evita desviarse hacia confrontaciones personales o una respuesta de huida. En el contexto empresarial son pocas las instituciones que tienen conocimiento de la asertividad y su influencia en la calidad del servicio al cliente y la importancia que representa la práctica de la misma por parte de su personal. En puestos cuya naturaleza exige una relación constante y directa con personas, la asertividad da la pauta para la conservación de relaciones interpersonales sanas y la solución de problemas y quejas de los clientes. Dentro de los factores asociados al trabajo del área de salud, en el hospital nacional Dr. José Felipe Flores de Totonicapán se ve la asertividad como un requisito que debe poseer el personal de atención al cliente en su trato cotidiano con
los
pacientes y familiares de los mismos que visitan el nosocomio, ya que mantienen contacto constante y directo con ellos bajo circunstancias estresantes donde se les exige atención personalizada, lo cual es sumamente difícil, ya que la afluencia de personas que visitan el hospital es muy alta y dicho personal debe cumplir con todas las tareas que se les asignan de forma rápida para poder atenderlos a todos. Esta situación tiende a crear conflictos entre ambas partes al manifestarse respuestas agresivas o pasivas en la pequeña relación que sostienen durante la estadía de los pacientes en el hospital. Por lo anteriormente expuesto se cuestiona ¿Cómo influye la asertividad en el serbio al cliente? 61
2.1
Objetivos
2.1.1
General
Establecer de qué forma influye la asertividad en el servicio al cliente.
2.1.2
y
Específicos
Identificar el nivel de asertividad que posee el personal de servicio al cliente que labora en el Hospital nacional Dr. José Felipe Flores de totonicapan
y
Establecer si el nivel de asertividad que emplean los trabajadores es percibido de forma positiva por los clientes en su trato con los mismos
y
Determinar la influencia que tiene el comportamiento asertivo en la forma de relacionarse del trabajador de servicio al cliente respecto al cliente
y
Determinar el beneficio que representa para el hospital la práctica de asertividad en la atención al paciente por parte del personal de enfermería
2.2
Hipótesis
H1 La práctica de la asertividad por parte del personal de servicio al cliente influye positivamente en el servicio al cliente
H0 La práctica de la asertividad por parte del personal de servicio al cliente no influye positivamente en el servicio al cliente
2.3
Variables
y
Asertividad
y
Servicio al cliente 62
2.3.1
Conceptualización de Variables
Asertividad Sánchez (2000) la define como expresión directa de los propios sentimientos, deseos, derechos legítimos y opiniones sin amenazar o castigar a los demás y sin violar los derechos de esas personas. Atención al paciente Kottler (2004) Servicio al cliente significa entonces, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante con su objetivo. Por lo tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos, como en el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio. Al tener una idea aproximada de lo que se puede entender como servicio al cliente, un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, es esencialmente intangible y no se puede poseer.
2.3.2
Operacionalización de Variables
Para medir el nivel de Asertividad como comportamiento se utilizará el test psicométrico INAS 87. Para medir la atención al paciente se elaborará y administrará una boleta de opinión que permita determinar la calidad del servicio recibido.
2.4
Alcances y límites
2.4.1
Alcances
La investigación se llevara a cabo con la totalidad de personas que ocupan cargos de atención al cliente en el hospital y con los clientes que dichos trabajadores atiendan. 63
2.4.2
Límites
Poco tiempo por parte de los encargados del servicio al cliente para administrarles la prueba psicométrica
2.5
Aporte
El tema de investigación es de actualidad y de vital importancia al centrar la mejora del servicio al cliente en las capacidades personales del recurso humano y del como estas influyan en la relación que se mantiene durante se presta el servicio, de esta forma surge la posibilidad de crear un módulo completo de formación y capacitación dirigido al personal, que permita brindarles las herramientas para que puedan comprender de forma más sencilla y rápida como tratar con clientes difíciles sin sentirse agobiados, ofendidos o reacciones de forma inadecuada hacia el cliente, sin dejar de prestarle un servicio efectivo y rápido al mismo tiempo.
64
III. MÉTODO 3.1 Sujetos Los sujetos de estudio están conformados por individuos, comprendidos entre las edades de 23 y cuarenta años, de género masculino y femenino, residentes en el área de Totonicapán que hacen un total de 25 personas que laboran actualmente en puestos de atención al cliente
3.2 Instrumento Para medir el nivel de asertividad en el personal de servicio al cliente se utilizará la prueba psicométrica Inas 87.
Respectivamente se administrará a los clientes
atendidos por dicho personal una escala de likert elaborada por el investigador para determinar el grado de satisfacción obtenido en el servicio.
3.3 Procedimiento Los pasos que se ejecutaron para realizar el procedimiento son los siguientes: - Presentación de sumarios - Investigación y recolección de antecedentes - Investigación de contenido de marco teórico - Elaboración de planteamiento del problema - Solicitud y autorización para la realización del estudio en Cable Dx - Se procedió a la administración de las boletas y test psicométrico - Tabulación de respuestas - Elaboración de plan de psicoterapia para los pacientes - Realización de proceso estadístico - Revisión del proceso estadístico - Discusión de resultados 65
- Elaboración de propuesta correspondiente - Elaboración de recomendaciones - Elaboración de referencias bibliográficas
3.4 Diseño
Este estudio es de tipo descriptivo. Achaerandio (2000), define la investigación descriptiva como aquella que estudia, interpreta y refiere los fenómenos, relacionados, correlaciones, estructuras, variables independientes y dependientes. Abarca todo tipo de recolección científica de datos con el ordenamiento, tabulación, interpretación y evaluación de estos. La descripción de lo que es, se entiende en un sentido mucho más complejo, que una simple descripción ingenua de los datos que aparecen.
3.5 Metodología Estadística
Acherandio (2000), establece que para la comprobación de la hipótesis, debido al tipo de investigación, se debe de establecer una estadística de la información obtenida, con el fin de evidenciar la asociación o no, entre las variables de estudio. La estadística utilizada fue significación y fiabilidad de diferencia de media aritmética en muestras independientes, la que permite elaborar conclusiones sobre el fenómeno que se investiga o el problema que se resolverá.
Oliva (2,000) indica que para obtener significación y fiabilidad de proporciones independientes en muestras normales se requiere de las siguientes formulas. Nivel de Confianza N.C = 95%
Valor Z
= 1.96 66
Hallar la razón critica de la diferencia
Comparar la razón crítica con su nivel de confianza También
se aplicará el método compuesto de proporciones, el cual analiza el
porcentaje y situación de algún fenómeno específico y se aplicarán las siguientes formulas. Adoptar el nivel de confianza
Hallar el error típico de proporción
Hallar el error muestral
Intervalo confidencial
67
IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
68
V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS
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VI. PROPUESTA
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VII. CONCLUSIONES
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VIII. RECOMENDACIONES
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IX. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Baron F. (2001) Asertividad en los negocios editorial ballenato MadridLa esfera de los libros 2001 2. Bateson
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(2002) Fundamentos de Marketing de Servicios 2da. Edición
Trillas
2002 3. Barlom J. (2005) Una Queja es un Favor, Como utilizar los comentarios de los clientes como herramienta estratégica, Grupo Editorial Norma 2005 4. Berne E. (2000) Los juegos que La gente juega editorial Alfa Argentina 2000 5. Bradford A (2002). La excelencia en el Servicio ediciónes Marriot Mexico D.F. 2002 6. Collins H. (2006). El Servicio Invisible: fundamentos de un buen servicio al cliente. Ecoe ediciones 2006 7. Denton K. (2005). Calidad en el Servicio a los Clientes edición Díaz de Santos 1991. 8. Elizondo T. (2002) Asertividad y escucha activa en el ámbito académico editorial trillas 2002, segunda edición 9. Fensterheim H. (2009) No diga sí cuando quiera decir no ediciones Grijalbo. 2009. 10. Forés A. (2008) Desarrolle su Asertividad editorial
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11. Gladys M. (2002) Evaluación De Servicio al Cliente editorial Sofos 1ra edición 2002 12. Hare B. (2000)
Sea Asertivo
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13. Hoffman D. (2005) Acceso a la condición del Personal Estatutario Editorial MAD 1ra, edición 2005
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14. Laurent S. (2004) El entrenamiento asertivo editorial. Edaf España 2004. 15. Rocks B. (2006) Servicio al Cliente serie Bussines Editorial Thomson 2006 16. Schiffman K. (2007) Comportamiento del Consumidor 8va edición
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17. Shelton N (2004) Asertividad. Manuales Abetas. 2004 18. Smith J (2003) Cuando digo no me siento culpable
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