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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3 EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES
ANGÉLICA MARÍA PIEDRAHITA PATIÑO CC 42162332
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA MARZO 26 DE 2018 ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3 EVIDENCIA 4: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES
1. Identifique un establecimiento donde se vendan productos, bien sea una tienda, un supermercado o el sitio de su preferencia. Elegí TIENDAS ARA porque trabajé allí y aprendí sobre sus procesos, el tipo de clientes que lo frecuenta y porque aunque al ser un modelo de tiendas pequeñas manejan procesos muy eficientes, de buena calidad y con manuales bien diseñados para que los procesos sean idénticos en todas las tiendas de país.
2.
Después, hágale una encuesta a mínimo 10 clientes del establecimiento, en dicho instrumento debe incluir las siguientes preguntas: CLIENTES
NUMERO DE VISITAS A LA SEMANA
1
2
2
3
3
3
4
5
5
1
6
1
7
2
8
3
9
2
10
4
PROMEDIO DE VISITAS SEMANALES 2,6 QUE PRODUCTOS COMPRA CON MAYOR FRECUENCIA EN ESTE LUGAR CLIENTES
1
2
3
LECHE
X
X
X
HUEVOS
X
X
X
X
X
ARROZ
4
5
6
X
7
8
9
10
X
X
X
X X
GASEOSAS
X
X
PAPITAS
X
X
BOMBONES
X
X
SHAMPOO
X
X
DESODORANTE
X
X
DETERGENTE
X
X
X
AMBIENTADOR
X
X
X
CANASTA FAMILIAR
MECATO
ASEO
14
6
10
QUE BUSCA EN ESTOS SITIOS BUENOS PRODUCTOS BUENA ATENCIÓN X X X
X X
X X X X
X PORCENTAJE 40%
60%
ENCUENTRA TODO LO QUE NECESITA EN ESTE ESTABLECIMIENTO SI
NO
X X X X X
X X X X
X PORCENTAJE 80%
20%
LA TIENDA TIENE BUENA TECNOLOGÍA SI
NO
X X X X X X X X X X PORCENTAJE 100%
Analice la información e identifique las posibles necesidades de los clientes 2.
RECURRENCIA
SEGMENTO
SERVICIO Y CALIDAD
VARIEDAD
TECNOLOG A
4
3
5
2
1
Según los datos arrojados por la encuesta la mayor necesidad del cliente es el buen servicio y la buena calidad de los productos, es necesario programas de capacitación a los funcionarios para que presten un mejor servicio, siendo más amables y más agiles, esto va ligado a que los clientes frecuenten poco las tiendas y a que generalmente la mayoría solo buscan productos de la canasta familiar por lo que hay que mejorar en las campañas publicitarias y en la variedad de los productos para que haya mayor demanda de lo que genera más utilidades para el negocio.
FORTALEZAS: Presencia a nivel nacional, uso de herramientas tecnológicas tanto operativas como de uso administrativo, gran variedad de productos, manueles de funciones bien establecidos.
OPORTUNIDADES: Empresa con liquidez para hacer inversiones de todo tipo, manejo de marcas propias
DEBILIDADES: Personal poco capacitado en servicio al cliente, poca difusión publicitaria, poco espacio de almacenamiento.
AMENAZAS: Competidores directos al mismo nivel, cambios en el gusto del cliente, tamaño de las tiendas.
1.
¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de suministro para satisfacer a dichos clientes?
Conocer las necesidades de los clientes por medio de opiniones de ellos mismos beneficia a los empresarios enormemente, un cliente satisfecho es la mejor publicidad y carta de presentación de cualquier negocio de cualquier tipo. En este caso considero que se deben crear alianzas con más proveedores de otras marcas para que el cliente tenga la oportunidad de elegir que quiere consumir ya que siempre allí se vende lo mismo y hay poca variedad, en estas tiendas se realiza pedido diariamente por lo que el centro de distribución realiza despachos diarios, esto es bueno dado el tamaño de la tienda que es pequeño y no hay espacio de almacenamiento, por otro lado genera caos al momento de entrega de los pedido dado que los corredores quedan llenos de estibas y generalmente esto molesta a los clientes, es algo que se podría mejorar. Se cambia constantemente de proveedores y esto no crea hábitos de fidelidad del cliente quien se decepciona al no encontrar un producto al que ya estaba acostumbrado y se ve obligado a cambiar de marca o a buscar en la competencia.