EJERCICIO: De acuerdo al tipo de cliente que se le asignó a su grupo, respondan lo siguiente:
¿QUÉ SENSACIONES PROVOCA EN NOSOTROS ESTE TIPO DE CLIENTES?
¿QUÉ OPINA DE LA EMPRESA Y DE NOSOTROS COMO VENDEDORES?
¿QUÉ OPINAMOS DE ESTE TIPO DE CLIENTES?
¿CÓMO PODRIAMOS MEJORAR LA RELACION QUE ESTABLECEMOS CON ESTE TIPO DE CLIENTES?
CLIENTES CONSERVADORES CARACTERÍSTICAS
No les gusta que les modifiquen los métodos que hasta ahora han empleado. No hacen modificaciones en la cantidad y tipos de productos que compran. Tienen tendencia a mantener una línea de comportamiento muy definida y rígida. No les gusta que experimenten con ellos: que los encuesten, que prueben productos nuevos, etc. Les agrada que se mantengan las características en el trato comercial: formas de pago, frecuencia de visitas, tipos de productos, etc.
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA No innovar en los procedimientos de la rutina comercial.
Tratar de mantener el mismo vendedor o dar alguna explicación clara y verdadera si es que hay cambio. Respetar sus exigencias: horarios y frecuencias de visitas, llevar los productos que él necesita, etc. Utilizar un lenguaje directo, tratando de no imponer modas en el vocabulario. Estructurar las visitas del modo en que está acostumbrado. Dado que asume que las cosas se hacen siempre de la misma forma, se debe explicar oportuna y claramente cualquier modificación que se implemente en el proceso comercial.
CLIENTES SOCIABLES
CARACTERÍSTICAS
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Tienen un trato fácil y agradable. Darles espacio para que sientan que ellos Son amistosos y les gusta combinar temas están guiando la conversación. comerciales con otros temas de su interés. Con tacto se debe llevar la conversación que Les gusta ampliar la conversación sobre las interesa al vendedor. características de los productos y Aprovechar los silencios para hacer cierres relacionarlos con la vida cotidiana. directos de la venta. Normalmente no contradicen al vendedor. Explicar las características de los productos Les gusta ser escuchados y comúnmente asociándolas a sus intereses. guían la conversación. Utilizar la distancia social cercana en la Les desagrada que el vendedor sólo se relación con él (1 a 2 metros). centre en la venta. Controlar el tiempo dedicado pues no será él Aparentemente tienen todo el tiempo del quien termine la conversación. mundo. Con buenos argumentos es más fácil venderle productos nuevos.
CLIENTES RESERVADOS – PENSATIVOS
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Tienen tendencia a las pocas palabras, tanto Se debe iniciar la conversación con tacto y en sus peticiones como respuestas. en forma positiva. Escuchan con atención al vendedor. Se debe ser conciso y directo en las Es difícil detectar su interés por comprar. explicaciones. Son muy analíticos y procesan sin expresar Se les debe mostrar los productos para que sus conclusiones. por ellos mismos se convenzan de sus No les gusta que les pidan su opinión. características. Esperan que el vendedor infiera sus deseos. Utilizar un lenguaje preciso y se planteen los fundamentos sin rodeos. CARACTERÍSTICAS
CLIENTES NEGATIVISTAS
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Tienen tendencia a decir que NO. No enganchar ni seguir fundamentando para Creen que sólo ellos son poseedores de la contrarrestar sus negativas. verdad. El discurso del vendedor debe ser Dan permanentemente fundamentos para presentado con seguridad. destruir los planteamientos del vendedor. Hacerles preguntas que aseguren Son poco objetivos en sus apreciaciones. respuestas positivas. No aceptan la conveniencia de las ofertas. No defienda en forma abierta sus Es difícil que acepten cambiar a un SI argumentos, la oferta e incluso a la delante de otras personas. Empresa. Trate de que en la conversación no haya otras personas. CARACTERÍSTICAS
CLIENTES DUBITATIVOS
CARACTERÍSTICAS
Sus decisiones son muy pensadas, evaluando los pro y los contra de los argumentos. Generalmente consideran que los argumentos no son suficientes para tomar una decisión. Exigen que les aclaren con seguridad sus dudas.
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Es importante ser empáticos y tratar punto por punto sus objeciones. Para ayudarles a decidir se les debe plantear pocas alternativas. El mensaje debe incluir referencias de otros clientes que ya han comprado el producto. No se les debe presionar en la toma de decisiones.
CLIENTES DESCONFIADOS
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA No creen en nada ni en nadie, ponen en Se debe actuar con paciencia, sin perder la duda hasta los argumentos más obvios. calma, aunque llegue a molestar su Las promesas para ellos no tienen valor. comportamiento. Verifican toda la información que se les Las ventajas se les debe presentar sin entrega. exageraciones y en lo posible con alguna Prefieren los argumentos de demostración a demostración. los verbales. Se les debe dar garantías. Tienden a hacer preguntas sobre lo No se les debe rebatir sus oposiciones. explicado anteriormente, para ver si el vendedor entra en contradicciones. No les gusta que le exageren las ventajas expuestas. CARACTERÍSTICAS
CLIENTES METÓDICOS
CARACTERÍSTICAS
Es de razonamiento lógico y mente organizada. Le gusta razonar las cosas por si mismo. Justifica su decisión de compra en cada detalle. Suele hablar lento y tranquilo.
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Explicar claramente los hechos y razones en detalle. Ser exacto en todas las afirmaciones, porque notará cualquier error que se cometa. Dejar reflexionar en voz alta.
CLIENTES PESIMISTA - QUEJOSO
CARACTERÍSTICAS
Nada es completamente correcto. Opina que los negocios están cada día peor. Nunca está contento ni encuentra nada satisfactorio de nadie.
RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Tener paciencia. Escuchar sin interrumpir y dejar que se desahogue. Actuar un poco como su confesor. Se les debe respetar sus sentimientos. No dejarse influenciar con su pesimismo. Contraatacar con optimismo e ideas constructivas.
CLIENTE EGÓLATRA RECOMENDACIONES PARA UNA RELACIÓN POSITIVA Y EFECTIVA Le gusta oírse hablar asimismo y probar que Presentar hechos convincente e irrefutables, tiene la razón expresados firmemente. Suele ser insultante y sarcástico. Actuar con tacto y sin temor. Hace ofertas ridículas y contra ofertas de Desafiar su sinceridad preguntándole si aceptación inadmisible. duda de la calidad del producto o de alguna de las afirmaciones hechas por el vendedor. Destacar el valor por sobre el precio. CARACTERÍSTICAS
PARA TRATAR CLIENTES, HAY UNA PREMISA BÁSICA: LA DIFERENCIA ENTRE