“AÑO DE LA CONSOLIDACIÓN SOCIAL Y ECONÓMICA DEL PERÚ”
“UNIVERSIDAD NACIONAL JORGE BASADRE GROHMANN” FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE “INGENIERÍA COMERCIAL”
“PERCEPCIÓN DEL PACIENTE SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN QUE Q UE BRINDA EL SERVICIO DE EMERGENCIA DEL HOSPITAL HIPÓLITO UNANUE DE TACNA DEL PERIODO DE JULIO A AGOSTO AGOS TO DEL 2011”. 2011”.
TESIS presentado por:
TACNA – PERÚ – PERÚ 2011
ÍNDICE INTRODUCCIÓN 1. ASPECTOS GENERALES 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS FORMULACIÓN DE HIPOTESIS VARIABLES DE LA HIPÓTESIS 1.5.1 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 1.6 JUSTIFICACIÓN 2. MARCO REFERENCIAL 2.1 2.2 2.3 2.4
MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES TEORÍAS DEFINICION DE CONCETOS
3. METODOLOGÍA 3.1 MÉTODOS 3.2 TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 3.3 TIPO 3.4 DISEÑO 3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.6 MUESTRA 3.7 FORMULAS PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA 3.8 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.9 VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS 3.10 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS 4. TIEMPO SOCIAL 4.1 CRONOGRAMA 5.
PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS
ÍNDICE INTRODUCCIÓN 1. ASPECTOS GENERALES 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA OBJETIVOS GENERALES Y ESPECÍFICOS FORMULACIÓN DE HIPOTESIS VARIABLES DE LA HIPÓTESIS 1.5.1 OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES 1.6 JUSTIFICACIÓN 2. MARCO REFERENCIAL 2.1 2.2 2.3 2.4
MARCO TEÓRICO ANTECEDENTES TEORÍAS DEFINICION DE CONCETOS
3. METODOLOGÍA 3.1 MÉTODOS 3.2 TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN 3.3 TIPO 3.4 DISEÑO 3.5 POBLACIÓN Y MUESTRA 3.6 MUESTRA 3.7 FORMULAS PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA 3.8 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS 3.9 VALIDACIÓN Y CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS 3.10 TÉCNICA DE ANÁLISIS DE DATOS 4. TIEMPO SOCIAL 4.1 CRONOGRAMA 5.
PRESUPUESTO REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ANEXOS
2.
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, el mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud es una prioridad para satisfacer mejor la necesidad del paciente. Según Avedis Donabedian “Una organización sólo alcanzará el éxito a mediano medi ano plazo si es capaz de comprender y mejorar continuamente su capacidad de satisfacer y superar las necesidades y expectativas de sus clientes”.
El concepto de calidad de atención ocupa un lugar prioritario en los programas dirigidos al mejoramiento de los indicadores de salud en casi todos los países del mundo tales como de acreditación y garantía de calidad. A la vez la modernización del sector salud que propone el uso ordenado, eficaz y eficiente de los recursos y lograr la plena satisfacción de los usuarios que acuden buscando la solución a su problema.
La satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura, procesos y resultados.La satisfacción desde éste punto de vista permite tener a mano una fotografía del área de estudio, desde la percepción del cliente externo sujeto de estudio, esto se obtiene midiendo a través de los diferentes servicios que presta la unidad de salud, la insatisfacción que manifiestan los usuarios por medio del trato recibido en todo el proceso de atención en salud.
El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condición de accesibilidad de tipo organizacional y, según Donabedian, se precisa como indicador importante y significativo en cuanto al resultado de la opinión del usuario. Las largas esperas son tan comunes en nuestros centros de asistencia médica que generan insatisfacción en el usuario durante todo el proceso de atención, creando un ambiente de tensión usuario-proveedor.
Ante la necesidad de ofrecer mejores servicios y tener elementos para incrementar la satisfacción de los usuarios. Es por esto que decidimos realizar un estudio descriptivo basado en la población consultante del servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna, para conocer los aspectos positivos y negativos en la calidad de atención y así sugerir medidas para ofrecer una buena calidad de atención.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la actualidad la cobertura de los servicios de salud en la ciudad de Tacna está segmentada conforme a estratos socioeconómicos. Los sectores de clase alta y media suelen disponer de recursos para satisfacer sus necesidades de salud a través del sector privado que ha venido incrementando en los últimos años su oferta de servicio en este campo, esto debido por el aumento de la demanda por este servicio especialmente turistas Chilenos. Los sectores pobres no tienen otra alternativa que acudir a la oferta gubernamental de servicios de salud en donde existen deficiencias del sistema lo cual produce insatisfacción en la población. La problemática del servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna es la mala atención que se brinda, esto debido a la mala y antigua infraestructura, insuficientes salas de atención y con espacios muy reducidos, escasos equipos de tecnología, el excesivo tiempo de espera, el insuficiente número de médicos asistenciales,falta de medicamentos, personal médico no capacitado y el reducido número camas y aumento de pacientes se suele reflejar en el servicio de Emergencia, donde los profesionales atienden a enfermos que deberían estar en planta recibiendo asistencia especializada. El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condición de accesibilidad de tipo organizacional, es un indicador importante y significativo en cuanto al resultado de la opinión del usuario 1. Las largas esperas son tan comunes en nuestros centros de asistencia médica que generan insatisfacción en el usuario durante todo el proceso de atención, creando un ambiente de tensión usuario-proveedor.
1
Fuente : Avedis Donabedian, 1990, la dimensión internacional de la evaluación y garantía Salud Pública México; 32: 113-117 ,
4. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
A) PROBLEMA GENERAL La percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda el Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna es bajo.
B) PROBLEMA ESPECÍFICO
a) ¿Cuáles son las características demográficas del paciente mayor de 18 añosque acude al servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue? b) ¿Cuál es la percepciónque experimentan los pacientes mayores de 18 años de la calidad de la estructura del servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna? c) ¿Cuál es la percepción del paciente mayor de 18 añossobre la calidad del proceso de atención del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna? d) ¿Cuál es la percepción del paciente mayor de 18 añossobre los principales resultados de la calidad de atención del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna?
5. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION
A) OBJETIVO GENERAL
Evaluar la percepción del paciente mayor de 18 años acerca de la calidad de atención que brinda en el Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna en el periodo de noviembre a diciembre del 2011.
B) OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Describir las características demográficas del usuario mayor de 18 años que asiste al Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna b) Evaluar la percepción sobre la calidad de la estructura por parte de los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna c) Evaluar la percepción sobre la calidad del proceso de atención por parte de los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna
d) Evaluar La percepción sobre el resultado de la calidad de atención por parte de los pacientes del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna
6. FORMULACIÓN DE HIPOTESIS
A) HIPOTESIS GENERAL La calidad de atención del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna es percibida por el paciente, como baja.
B) HIPOTESIS ESPECÍFICA a) Los pacientes que asisten con mayor frecuencia al Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna son mujeres. b) La percepción de los pacientes sobre la calidad de la estructura del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna es baja c) La percepción de los pacientessobre la calidad del proceso de atención del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna es baja d) La percepción de los pacientesen cuanto al resultado de la calidad de atención del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna es baja.
C) VARIABLE DE LA HIPÓTESIS A) VARIABLE: La Percepción del usuario externo en la calidad de atención.
B) OPERACIONALIZACIÓN DE LA VARIABLE De acuerdo a la teoría de Avedis Donabedian propone un modelo basado en el estudio de “Tres enfoques para la evaluación de la calidad de salud”, la evaluación de la calidad busca medir con tres grupos de indicadores: Estructura, proceso y resultado.
Definición conceptual
Definición operacional
La percepción es inherente
Nivel de sensaciones Características Demográficas:
a las personas y ligadas
originados
por
los
Indicadores
Edad del paciente Escolaridad del paciente íntimamente a las sentidos, para la Ocupación del paciente sensaciones originadas a percepción de la Estado civil del paciente Procedencia del paciente sus sentidos. Entonces calidad de atención del Estructura: cualquier acción ejecutada servicio de emergencia Iluminación Ventilación por este hacia un objetivo actual de la Estado es sujeta a la forma en que infraestructura Limpieza general del centro de percibe la realidad salud independiente de los Instrumentos y equipos Proceso: componentes que integran Servicio utilizado en tiempo de el sistema de salud, por lo Espera Obstáculos en la atención que depende más bien de Comunicación la percepción que tenga el Tecnología apropiada Conocimiento científico individuo sobre ellos, Información recibida sujeta a juicios de valor. Resultado: Respeto Satisfacción con la calidad de atención Comunicación Amabilidad Atención personalizada de Disponibilidad medicamentos e insumos Solución a su problema
DEFINICIÓN OPERACIONAL DE LOS INDICADORES Características Demográficas: El sexo, la edad, el estado civil, el nivel de instrucción y la ocupación, son algunas de las características que se consideran en el análisis de la población. Cualquier característica de la población que pueda ser medida o contada es susceptible al análisis demográfico.
Estructura: Son las características de los proveedores de atención, de los instrumentos y recursos humanos que tienen a su alcance y de los lugares físicos y organizacionales donde trabajan (el ambiente en el que se lleva a cabo el proceso de atención), estos son necesarios para proporcionar atención médica.
Proceso: Es una serie de actividades que se llevan a cabo por y entre profesionales y pacientes. La calidad del proceso de atención es definida, por ejemplo como accesibilidad de la atención, del tiempo de espera y el proceso interpersonal cuyas, normas surgen de los valores, principios y reglas éticas que gobiernan las relaciones entre las personas, en general, y entre los profesionales de la salud y sus pacientes.
Resultado: Evalúa los logros alcanzados tanto en el nivel de salud del paciente como en el grado de satisfacción con la atención recibida, significa un cambio en el estado actual y futuro de la salud del paciente que puede ser atribuido al antecedente de atención.La evaluación a partir del resultado nos permite incorporar, elementos relacionados con contribución del paciente, que a su vez puede reflejar la calidad de la relación interpersonal. Además permite corregir la práctica misma.
La evaluación de cada uno de estos aspectos permite estimar la calidad de la atención brindada, siempre y cuando se tomen en consideración las características específicas del país en que se da la atención del paciente. 2
a.
JUSTIFICACIÓN El estudio a realizarse se justifica en la concepción de contar con un Servicio de Emergencia, que cumpla en su totalidad con los lineamientos de la Política de Salud , que la modernidad y la sociedad exige para cumplir con la visión y objetivo, que es la construcción de un Sector Salud con calidad y eficacia.
Pese a la reconocida importancia que tiene la calidad con que se ofrecen los servicios de Salud, hasta la fecha ha habido limitados esfuerzos de mejora continua que la garanticen. La Garantía de Calidad, dependiente del Ministerio de Salud (MINSA), no ha logrado sistematizar la implementación de la calidad continua en los servicios de salud, existiendo solo experiencias aisladas a niveles locales. 2
Fuente: DONABEDIAN, Avedis, 1990, la dimensión internacional de la evaluación y garantía, Salud Pública México; 32: 113-117
Se ha dicho que la calidad consiste en brindar servicios de salud que respondan a las necesidades de los usuarios, esto depende de su percepción en cuánto a satisfacción se refiere como también del conocimiento, actitud y recursos de los prestadores de servicios.
El estudio se centra en la percepción de la calidad de la atención del usuario del Servicio de Emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna y recoge sus percepciones sobre la calidad de la atención en las dimensiones de estructura, proceso y resultados propuestas por Donabedian (DONABEDIAN, 1990: 20).
Con este estudio se trata de demostrar la percepción de la calidad de atención por parte de los usuarios externos se logrará:
Describir las características del paciente menor de 15 años y del usuario externo.
Describir la percepción sobre la calidad de la estructura por parte de los usuarios externos
Describir la percepción sobre la calidad del proceso de atención por parte de los usuarios externos
Describir la percepción sobre la calidad del resultado de la atención por parte de los usuarios externos
Formular propuestas concretas y estrategias alcanzables para la utilización eficiente de los recursos materiales y recursos humanos para lograr mayor equidad, eficacia y eficiencia de la atención en salud en emergencia de salud del hospital Hipólito Unanue de Tacna. 7. MARCO TEÓRICO
7.1. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Las organizaciones que se enfocan en la calidad cuentan con los mismos principios básicos de administración para tener éxito, independientemente del tipo de producto o servicio que provean. Estos principios son: a) Fortalecer los sistemas y procesos. Al ver a una organización como una colección de sistemas y procesos interdependientes, los administradores pueden entender cómo ocurren los problemas y pueden fortalecer toda la organización.
b) Motivar la participación del personal y el trabajo de equipo. Todo empleado puede ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al personal para resolver problemas y recomendar mejorías.
c) Basar las decisiones en información fidedigna. Al compilar y analizar datos exactos, oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar y resolver los problemas de la organización y medir el progreso.
d) Mejorar la coordinación y la comunicación. El personal en los diversos niveles de administración, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la información libremente y coordina sus actividades.
e) Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los líderes de una organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.3
7.2.TRIÁNGULO DE LA CALIDAD
A. El diseño de la calidad Los gerentes y planificadores pueden ayudar a garantizar la atención de buena calidad y evitar que surjan problemas si toman en cuenta la calidad en todo aspecto de un programa, incluso su misión y objetivos, la distribución de recursos y la elaboración de estándares y directrices. El diseño de la calidad es uno de los puntos del triángulo de garantía de calidad y un requisito para los otros dos puntos: el control de la calidad y el mejoramiento de la calidad. Misión y objetivos El diseño de la calidad comienza cuando se toma en cuenta la calidad al definir la misión de la organización, así como su propósito, sus valores, sus objetivos y sus clientes .Este es el primer paso para crear un nuevo programa y modificar un programa actual. Para crear objetivos realistas con respecto a la calidad, los gerentes deben evaluar claramente el nivel de calidad que puede lograrse con los recursos disponibles; las fortalezas y debilidades de la institución,
3
Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 1998,111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA , página web http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47chap7.shtml
incluso el desempeño y la calidad del programa actuales; la población de clientes, incluso la forma en que los mismos clientes perciben la calidad; y el clima político y social. Los objetivos fomentan mejor la calidad cuando se enfocan en cubrir las necesidades del cliente. En el diseño de la calidad es crucial que participen los proveedores iniciales, los supervisores de campo y los clientes. Los encargados de tomar decisiones en los niveles más altos rara vez tienen experiencia directa con la prestación cotidiana de servicios Sin la retroalimentación de los prestadores de servicios y los clientes, puede ser que las mejorías planeadas no sean útiles al personal que debe aplicarlas y no atraigan a los clientes ni cubran sus necesidades de salud reproductiva. B. El control de la calidad
El control de la calidad garantiza que las actividades de un programa ocurran según fueron planeadas. Las actividades para el control de la calidad también pueden identificar fallas en el diseño y, por ende, señalar cambios que podrían mejorar la calidad. En el campo de la salud, el objetivo principal del control de la calidad es garantizar que todo prestador de servicios ofrezca siempre la misma atención de buena calidad a todos los clientes. El control de la calidad incluye supervisión y monitoreo diarios para confirmar que las actividades estén procediendo conforme al plan y que los miembros del personal estén siguiendo las directrices. Además, incluye evaluaciones periódicas que miden el progreso hacia los objetivos del programa. El control de la buena calidad requiere que los programas elaboren y mantengan: a)
Indicadores de la calidad que se puedan medir,
b) Recolección y análisis de datos en forma oportuna, y c)
Supervisión eficaz
C. El mejoramiento de la calidad El mejoramiento de la calidad (MC) es una idea revolucionaria en el campo de la salud. La idea es elevar el nivel de atención, independientemente de cuán bueno sea actualmente, mediante una búsqueda continua para mejorar. El MC solicita que los gerentes, prestadores de servicios y demás miembros del personal no sólo cumplan con los estándares sino que los excedan para elevar las normas
La calidad se puede mejorar de muchas maneras, tales como poner en vigor o modificar los estándares, fortalecer la supervisión y solicitar que los gerentes o expertos técnicos vuelvan a idear un proceso. Sin embargo, el concepto de MC, el cual está basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial, generalmente implica un enfoque de equipo para resolver los problemas. En el MC, los grupos de miembros del personal a nivel nacional, municipal o local trabajan juntos para identificar y resolver los problemas que comprometen la calidad de atención. Ellos basan su toma de decisiones en datos y no en suposiciones, usan herramientas diagnósticas y analíticas y siguen un proceso sistemático. Un supervisor o gerente puede seguir el mismo enfoque, pero el MC procura abarcar los talentos y las energías del personal de salud en cada nivel para mejorar la calidad de los servicios: en muchos casos, con poca o ninguna ayuda exterior y con pocos recursos nuevos. Cada vez más organizaciones de salud están adaptando los principios del enfoque en equipo para resolver problemas. Aunque las iniciativas del MC en los países en desarrollo son demasiado recientes para demostrar un impacto duradero en el campo de la salud, es evidente que el enfoque en equipo ha ayudado a las instalaciones individuales y a programas enteros a utilizar los recursos de una manera más eficaz y a mejorar la administración y la prestación de servicios. Al mismo tiempo, sin embargo, según la experiencia con los equipos del MC, se ha encontrado que son difíciles de implantar, que funcionan lentamente y que pueden evadir los problemas más difíciles. Otras técnicas de administración podrían mejorar la calidad de los servicios de manera más eficaz y menos costosa. En Indonesia, por ejemplo, el personal del Proyecto de Garantía de Calidad (PGC) estuvo bajo la impresión de que aproximadamente la mitad de las deficiencias observadas en la calidad podrían corregirse al reforzar los estándares, mientras que un 25% requería investigación operativa en pequeña escala para idear soluciones que pudieran aplicarse ampliamente. Sólo un 25% necesitaba el enfoque en equipo para resolver problemas .Las iniciativas de calidad en los países en desarrollo han dependido más de los enfoques convencionales en la administración que de los equipos de MC. 4
4
Fuente: Kelley y Marquez, 1997, Quality Assurance Project,(Proyecto de Garantía de Calidad)
DISEÑO DE CALIDAD
TRIÁNGULO DE GARANTIA DE CALIDAD MEJORAMIENTO D E CALIDAD
CONTROL DE
7.2.1. PRINCIPIOS DE LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE 5 Mencionaremos cinco principios necesarios de un buen servicio: a) Delegación: la administración implica actuar a través de otros individuos otorgándoles el poder suficiente para concretar esas acciones. En atención al cliente es prioritario manejarse dentro de este lineamiento, dotando al personal de las atribuciones necesarias para resolver distintas situaciones, de no existir tal delegación los empleados se encontraran ante una barrera permanente que les impedirá satisfacer de un modo eficiente las necesidad de sus clientes. Bajo una adecuada administración del servicio, la delegación de tareas y por ende de potestad decisoria redundara en un significativo beneficio para el cliente y la organización en su conjunto.
b) Trabajo en equipo: no puede haber un servicio exitoso si el personal, cualquiera sea su jerarquía y función, no tiene internalizada la actitud de cooperación como requisito esencial para el logro de los objetivos comunes. En la mayoría de las organizaciones los empleados de distintas secciones actúan como si sus responsabilidades de promoción dependieran del fracaso absoluto de sus compañeras. Y el trato que internamente se dan los propios componente de una organización termina proyectándose hacia afuera a través del modo en que se prestan los servicios a terceros
c) Seguimiento del servicio: muchos clientes se pierden por pensar que la prestación concluye cuando este se retira del local donde fue atendido. En repetidas ocasiones una 5
Fuente: Adrián Antonio Bid Chiagra ,2004, “servicio al cliente, venta y el marketing personal”,
simple llamada telefónica para comprobar su satisfacción representa un detalle muy valorado que puede conducir a su fidelización. En otras, verificar que un compañero de trabajo realice su parte de la prestación puede llevarnos unos poco minutos y contribuir en gran medida a lograr que lo prometido se cumpla.
d) Auditoria permanente: la calidad de servicio por su inseparabilidad de las personas que lo prestan se encuentran totalmente expuesta a variaciones continua. Sólo un control periódico y minucioso puede evitar que el efecto de la rutina deteriore progresivamente la excelencia de la prestación pretendida. los clientes “incognitos”(auditores profesionales que se mezclan entre el público meta), los buzones de sugerencias, los libros de quejas, los teléfonos de recepción de reclamos, la supervisión directa y las encuestas personales a clientes son alguna alternativas posibles para evaluar el nivel de la atención brindada y el gado de conformidad del mercado-objetivo.
e) Prevención: la identificación de los reclamos comunes es clave para detectar problemas organizativos que constituyen una enorme fuente de insatisfacción de clientes externos e internos. Su solución puede evitar la repetición de los molestos errores que deterioran la imagen. Así, resultara más productivo adoptar las medidas correctivas que eviten las equivocaciones y prestaciones defectuosas que enseñar a pedir disculpas por ambas en varios idiomas diferentes. 7.2.2. ¿QUÉ DESEAN LOS CLIENTES? 6 En todo lugar, las personas continuamente evalúan la calidad de los servicios que reciben. Dadas una opción, ellas escogen prestadores de servicios e instalaciones que ofrecen la mejor atención disponible, según la perciben Por ejemplo, en un estudio del programa de la Estrella Dorada en Egipto, en un período de dos años la casuística aumentó más en las clínicas que cubrieron al menos el 90% de los indicadores de calidad. En este análisis se controló para el efecto de factores de línea básica, tales como la localización de la clínica, que afectan la cantidad de clientes que procuran servicios en una instalación. Los clientes que regresaron, quienes ya conocían la calidad de los servicios prestados en la clínica, explicaron la diferencia en el flujo de clientes. En el reporte se responden a una pregunta de acuerdo a sus estudios realizados en todo el mundo ¿Cómo juzgan los clientes la calidad de los servicios de planificación familiar y de 6
Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 1998,111 Market Place, Suite 310, Baltimore
otros servicios de salud? Tanto en los países desarrollados como en los países en desarrollo, los clientes comparten siete inquietudes principales. Éstas son las siguientes: 1. Respeto. El cliente desea ser tratado respetuosa y amigablemente. El cliente interpreta la cortesía, confidencialidad y privacidad como signos de que los prestadores de servicios lo están tratando con equidad. En Bolivia, por ejemplo, cuando una médica se disculpó por un retraso frente a un cuarto lleno de mujeres en espera, y les explicó la causa del retraso, ella cambió las percepciones negativas de las clientas con respecto a la clínica. Lidiar con prestadores de servicios que las tratan mal es más de lo que algunas personas están dispuestas a tolerar.
2. Comprensión. El cliente valora el servicio individualizado y prefiere ser atendido por alguien que se esfuerza por entender su situación y necesidades específicas. El cliente desea que los prestadores de servicios lo escuchen, le expliquen las opciones en términos que pueda entender y le aseguren que los problemas se pueden resolver y serán resueltos. Cuando los prestadores de servicios no cubren estas necesidades, es posible que un cliente frustrado se dé por vencido.
3. Información completa y exacta. El cliente valora la información. Le preocupa que los prestadores de servicios de planificación familiar no le digan todos los hechos, especialmente información negativa sobre los métodos anticonceptivos.
4. Competencia técnica. El cliente puede y suele juzgar la competencia técnica de los servicios que recibe, aunque no siempre use los mismos criterios del prestador de servicios y no sea preciso técnicamente.
5. Acceso. El usuario de planificación familiar desea tener acceso inmediato a los servicios y suministros anticonceptivos. Una ubicación conveniente y servicios prestados con prontitud son importantes, pero el acceso también significa que los servicios son confiables y económicamente accesibles y que no existen barreras.
6. Equidad. El cliente desea que los prestadores de servicios ofrezcan explicaciones detalladas y exámenes minuciosos a todos por igual. El cliente se queja de que los prestadores de servicios ofrecen tratamiento especial a sus amigos, pacientes, personas de una clase social más alta o ciertos grupos étnicos, a aquellos con conexiones políticas o a aquellos que los sobornan. En estudios realizados en Bangladesh y Nepal, se encontró que los prestadores
de servicios proporcionaron menos información y fueron más irrespetuosos con los clientes más pobres y menos educados.
7. Resultados. El cliente procura servicios por una razón específica. Se disgusta cuando se le pide que regrese otro día o que vaya a otra instalación, o cuando los prestadores de servicios actúan como si sus quejas o inquietudes no tuvieran importancia. En el caso de unas mujeres en el noreste de Brasil, el obtener los resultados que deseaban tuvo más peso que casi todos los demás factores en la forma en que juzgaron la calidad de atención, incluso que las largas esperas y el tratamiento brusco. Beneficios de la buena calidad: Todo profesional de salud tiene la obligación ética de garantizar que los servicios sean de buena calidad. En las investigaciones se está empezando a demostrar que la buena calidad también ofrece beneficios prácticos a los clientes y a los programas de planificación familiar. Entre estos beneficios figuran:
Seguridad y eficacia,
Satisfacción del cliente y, por ende, continuación por un plazo más largo,
Uso incrementado de la anticoncepción,
Satisfacción del profesional de salud con su trabajo,
Mejor reputación y competitividad del programa,
Mayor acceso a los servicios.
7.2.3. DERECHOS DEL CLIENTE Y NECESIDADES DEL PRESTADOR DE SERVICIOS 7 Derechos del cliente 1. Información sobre la planificación familiar 2. Acceso a todos los sistemas de prestación de servicios y a todos los prestadores de servicios 3. Opción de adoptar, cambiar o descontinuar métodos 4. Seguridad en la práctica de planificación familiar 5. Privacidad durante las conversaciones y los
7
Necesidades del prestador de servicios 1. Capacitación en habilidades técnicas y comunicativas 2. Información sobre asuntos técnicos, actualizada con regularidad 3. Infraestructura, incluso instalaciones físicas apropiadas y organización eficaz 4. Suministros de métodos anticonceptivos, equipo y materiales educativos 5. Orientación de las directrices del servicio, listas
Fuente: Huezo, 1993,reporte de “ International Planned Parenthood Federation (IPPF)”
exámenes físicos 6. Confidencialidad de toda información
de verificación y supervisión 6. Respaldo de otros profesionales de salud y de
personal 7. Ser tratado con dignidad, cortesía,
otros niveles de atención 7. Respeto y reconocimiento de sus compañeros
consideración y atención 8. Confort mientras recibe los servicios
de trabajo, gerentes, clientes y comunidad 8. Motivación para prestar servicios de buena
9. Continuidad de la atención por el plazo que desee el cliente
calidad 9. Retroalimentación de los gerentes, supervisores
10.Expresar sus opiniones con respecto a la
y otros prestadores de servicios, así como de los
calidad de los servicios recibidos.
clientes 10.Autoexpresión de manera que los gerentes consideren su punto de vista al tomar decisiones
a. ANTECEDENTES En relación a los estudios revisados que abordan el tema calidad de atención y de satisfacción al cliente podemos citar los siguientes:
DRA. VALVERDE LÓPEZ, Claudia María en su tesis “Percepción sobre la calidad de atención por parte de los usuarios externos en el servicio de emergencia de niños del hospital Fernández Vélez Paiz. Agosto – noviembre 2008”. los aspectos más relevantes que se analizaron en el presente estudio fue:
El 56.3% de los pacientes manifestó que el lenguaje del personal de salud era comprensible y un 43. 7 % consideraban el lenguaje confuso y difícil de entender.
El 88% de los usuarios refirió que el tiempo de espera oscila de 30 minutos a una hora y un 11.25% esperó más de una hora para ser atendido.
Los entrevistados respondieron que los principales problemas que enfrenta esta unidad es el tiempo de espera (30%) poco personal de salud (25%) el maltrato por enfermería (17%) la falta de medicamentos (16.5%) y el maltrato de personal médico (11.5%)
La calidad del resultado de la atención en la unidad de salud fue percibida como buena (50%) regular (28.7%) y mala (21.25%).
ROMERO AMERI , Liliam Claudia en su tesis “Percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”
La percepción de la mayoría de los pacientes sobre la calidad de atención del personal de enfermería es medianamente desfavorable con tendencia a desfavorable (56.67%), debido que el paciente manifiesta que la enfermera se muestra insensible ante el dolor, despreocupación, falta de amabilidad y cortesía hacia los pacientes.
VELA MOSCOSO, Luis David en su investigación “estudio de la calidad y los tiempos empleados en las fases de atención en el servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna del 01 de agosto al 30 de setiembre 2004” en el año 2005 encontró un alto porcentaje en la atención con 30min en promedio de espera en las diferentes fases de atención, como en la antesala al examen y demora excesiva del personal asistencial en el servicio de emergencia y observó el insuficiente número de médicos asistenciales en el equipo de guardia del hospital.
URIBE CADAVID, Diana Cecilia en su estudio de “Atención oportuna a Usuarios en salas de atención personalizada” Según la encuesta de satisfacción realizada en noviembre de 2004 por la empresa en estudio en la ciudad de Medellín, Colombia, se encontraron como factores de insatisfacción: tiempo de espera y atención del personal. Tiempo de espera fue la peor calificada.
REYES
GÓMEZ, Blanca Esthela y ACEITUNO CERRATO, Omar Rafael en su estudio “Satisfacción
de la atención en la consulta general a usuarios mayores de 15 años, centro de salud flor del campo, Tegucigalpa, honduras, julio 2004.” Uno de los aspectos más relevantes que se analizaron en el presente estudio fue el tiempo de espera y la duración del contacto en el proceso de atención, reflejando que en Archivo esperaron más de media hora y en Clínica hora y media y el tiempo de estancia de los usuarios dentro del Centro de Salud osciló entre 2 y 4 horas para recibir todo el proceso de atención.
The Johns Hopkins University School of Public Health (Escuela de Salud Pública de la Universidad de Jhons Hopkins de Estados Unidos), en su reporte de “Population Information Program”,en el año 1998, señala: El movimiento moderno de garantía de calidad en el campo de la salud se inició en 1917, cuando en American Collage Of Súrgenos (Colegio Estadounidense de Cirujanos) compiló el primer conjunto de estándares mínimos para que los hospitales estadounidenses identificaran y eliminaran los servicio de salud deficientes. Esta estrategia sentó las bases
para un proceso de acreditación, actualmente administrado por el Joint Commission on the Accreditation of Healthcare Organizations (Comisión Conjunta de Acreditación para las Organizaciones de Prestación de Salud 1951). En Canadá el Consejo Canadiense de Acreditación de Servicios de Salud, CCHSA, realiza este proceso desde 1959. Las organizaciones de salud en USA comenzaron a poner en prueba las filosofías industriales del Proceso de Mejoramiento Continuo de Calidad (PMC) y la Administración Total de la Calidad (TQM) a la misma vez, el sistema de acreditación en hospitales amplió su enfoque desde inspecciones hasta promover el mejoramiento de la calidad. En el Reino Unido, el Servicio Nacional de Salud adoptó una política formal de calidad en 1991 y reconoció al PMC como la manera más rentable de ponerla en práctica.
b.
TEORÍAS i.TRES ENFOQUES PRINCIPALES PARA LA EVALUACION DE LA CALIDAD 8
Según Donabedian, hay tres enfoques principales para la evaluación de la calidad estos son:
ESTRUCTURA → PROCESO → RESULTADO Este triple enfoque es posible porque existe una relación funcional fundamental entre los tres elementos. Esto significa que las características estructurales de los lugares en donde se imparte atención tienen una propensión a influir sobre el proceso de atención disminuyendo o acrecentando su calidad. En forma similar, los cambios en el proceso de la atención, incluyendo las variaciones en su calidad, influirán en el efecto de la atención sobre el estado de salud en su definición más amplia. El esquema de Donabedian (1966) para la evaluación en salud incorpora justamente estos distintos criterios.
8
Fuente: Donabedian A. La calidad de la atención médica, definición y métodos de evaluación. La prensa Medica Mexica. México 1984.194pp.
ESTRUCTURA Características de la organización sanitaria Características de los proveedores de salud Características de la población
-
PROCESO Excelencia técnica Tecnología apropiada Conocimiento científico Excelencia interpersonal Relación (Médico - Paciente) Eficiencia
RESULTADOS Situación clínica -Morbilidad -Mortalidad Calidad de vida Satisfacción con la atención en salud Expectativa de vida Costos
ii.TEORIA TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) –ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD9 Para obtener una ventaja o impedir una desventaja, un número creciente de organizaciones, agencias de gobierno y entidades no lucrativas, ha puesto en práctica programas de Administración DeCalidad Total (TQM). Este tipo de programa no sólo requiere procedimientos, políticas y prácticas específicas, sino también una filosofía que compromete la organización ha mejorar continuamente la calidad en todas sus actividades. Las compañías son conscientes de que es esencial tener productos de alta calidad para tener éxito en el mercado global. El movimiento de la calidad comenzó en Japón. El premio Deming, otorgado por primera vez en 1951, marcó el comienzo de un esfuerzo que se ha acelerado en los últimos 15 años. A fines de los años 50, el Departamento de Defensa de los EUA adoptó una serie de normas de calidad que más tarde fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas, lo que ahora se conoce como las Normas ISO 9000 (International Organization For
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Maryland 21202, USA,1998
Standarization). En 1987 se entregó por primera vez en los EU el Premio Nacional A La Calidad Malcolm Baldrige. El movimiento de la calidad es mucho más que una serie de premios y normas; implica volver a estructurar la forma de manejar la compañía. El término Gerencia De La Calidad Total o Total Quality Management(TQM), se acuñó para describir una filosofía que convierte los valores de calidad en la fuerza motriz detrás de las iniciativas de liderazgo, diseño, planeación y mejoras. La creencia es que para tener éxito financiero a largo plazo, la calidad es esencial. La TQM se define como: “administrar toda la organización de tal forma que esta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente. Lo esencial es encontrar que es importante para el cliente y luego crear la clase de cultura corporativa que motive y permita que el trabajador haga lo que esté a su alcance para proporcionar un servicio de calidad. El TQM se divide en 3 partes:
Elemento filosófico.
Herramientas genéricas.
Herramientas del departamento de aseguramiento o control de la calidad.
Los ELEMENTOS FILOSÓFICOS hacen énfasis en la operación de la firma utilizando la calidad como el elemento de integración, por ejemplo: “el cliente dirige la calidad, liderazgo, mejoramiento continuo, participación y desarrollo del empleado, respuesta rápida, diseño de calidad y prevención, administración por hechos, desarrollo de los grupos de interés, responsabilidad corporativa y ciudadana”. Las HERRAMIENTAS GENÉRICAS constan de varios métodos de control estadístico de procesos que se utilizan para resolver problemas y para el mejoramiento continuo de los equipos de calidad, y el despliegue de la función de calidad que utilizan típicamente los gerentes para hacer llegar la voz del cliente a la organización. Ejemplos: “diagrama de flujo de procesos, hojas de verificación, análisis de Pareto e histograma, diagramas de causa-efecto o espina de pescado, diagramas de tendencia, de dispersión, cartas de control”. Las HERRAMIENTAS DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD constan de métodos de control estadístico de la calidad que utilizan los profesionales de calidad que trabajan en este departamento. Ejemplos: “planes de muestreo, capacidad de proceso, métodos Taguchi”.
iii.
TEORIA MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN
El mejoramiento de la calidad (MC) es una idea revolucionaria en el campo de la salud. La idea es elevar el nivel de atención, independientemente de cuán bueno sea actualmente, mediante una búsqueda continua para mejorar. El MC solicita que los gerentes, prestadores de servicios y demás miembros del personal no sólo cumplan con los estándares sino que los excedan para elevar las normas.La calidad se puede mejorar de muchas maneras, tales como poner en vigor o modificar los estándares, fortalecer la supervisión y solicitar que los gerentes o expertos técnicos vuelvan a idear un proceso. Sin embargo, el concepto de MC, el cual está basado en el movimiento de la calidad en el campo industrial, generalmente implica un enfoque de equipo para resolver los problemas. En el MC, los grupos de miembros del personal a nivel nacional, municipal o local trabajan juntos para identificar y resolver los problemas que comprometen la calidad de atención. Ellos basan su toma de decisiones en datos y no en suposiciones, usan herramientas diagnósticas y analíticas y siguen un proceso sistemático. Un supervisor o gerente puede seguir el mismo enfoque, pero el MC procura abarcar los talentos y las energías del personal de salud en cada nivel para mejorar la calidad de los servicios: en muchos casos, con poca o ninguna ayuda exterior y con pocos recursos nuevos Cada vez más organizaciones de salud están adaptando los principios del enfoque en equipo para resolver problemas. Aunque las iniciativas del MC en los países en desarrollo son demasiado recientes para demostrar un impacto duradero en el campo de la salud, es evidente que el enfoque en equipo ha ayudado a las instalaciones individuales y a programas enteros a utilizar los recursos de una manera más eficaz y a mejorar la administración y la prestación de servicios. Se debe tomar en cuenta lo siguientes recomendaciones: Información Relaciones
y consejería a los usuarios
interpersonales: estableciendo una buena relación médico-paciente basada en
la confianza, comunicación, trato amigable, lo cual va a influir en gran medida a su asistencia regular. Tiempo
de espera: a mayor tiempo de espera los usuarios considerarán el servicio como de
mala calidad, por lo tanto no acudirá a la unidad de salud o abandonará el programa. Horario
de atención: este tiene que estar coordinado con las características particulares de
la población que se atiende, así se diseñará el horario de atención conveniente. Capacidad
resolutiva de la Unidad: es la capacidad de garantizar y resolver los problemas
básicos de salud a través de un adecuado sistema de referencia, brindando acceso a los
niveles más complejos del sistema, de lo contrario los usuarios no acudirán regularmente a la unidad. Ofertar
servicios integrales de acuerdo con las necesidades de salud de la población.
Mecanismo
para fortalecer la continuidad de los usuarios en las citas a la consulta externa a
quienes lo ameriten. 10 c. DEFINICIONES DE CONCEPTOS Conceptos que serán utilizados en el desarrollo del presente trabajo: A. CALIDAD Según Berry y col. calidad del servicio es “ajustarse a las especificaciones del cliente”, “solo el cliente puede apreciar la calidad del servicio, porque la calidad como la belleza está en el ojo del observador”.
B. DIMENSIONES DE LA CALIDAD Los expertos en calidad generalmente reconocen varias dimensiones diferentes de la calidad que varían en importancia según el contexto en el cual tiene lugar un esfuerzo de garantía de la misma. Las actividades pertinentes pueden encarar una o más variedades de dimensiones tales como, competencia profesional, acceso a servicios, eficacia, satisfacción del cliente, eficiencia, continuidad, seguridad o comodidad. Un problema de calidad puede temer más de una dimensión, y estas proporcionan un marco útil porque le sirven al equipo de salud para identificar y solucionar problemas. Las siete dimensiones que consideramos en detalle a continuación son el producto de varias monografías y trabajos de investigación sobre calidad .Consideramos que se trata de dimensiones que son particularmente importantes en el medio de los países en desarrollo, además cabe destacar que no todas las siete dimensiones merecen la misma importancia en cada programa, sino que tienen que considerase a la luz de programas específicos y definirse dentro del contexto de las realidades locales. Estas dimensiones de calidad sirven para utilizarse en los servicios de salud que se prestan a los pacientes. Competencia profesional:se refiere a la capacidad y el desempeño de las funciones de los grupos de salud, depersonal administrativo y del personal de apoyo. La competencia
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Fuente: The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310,
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profesional se relaciona con la ejecución de las pautas y normas para el ejercicio de la profesión y la realización en términos de fiabilidad, precisión, confiabilidad y uniformidad. Para los grupos de salud, comprende las técnicas de suministrar asesoramiento efectivo en salud y establecer una buena relación con el paciente. La supervisión, capacitación y solución de problemas. La experiencia que precisa el personal de apoyo depende de cada descripción del puesto. Por ejemplo, la forma como un recepcionista responde a las solicitudes de información es un aspecto de la competencia profesional en ese puesto. La falta de competencia puede variar de desviaciones menores de los procedimientos normales a errores de importancia que disminuyen la eficacia o ponen en peligro la seguridad del paciente.
Acceso a los servicios: implica la eliminación de las barreras que obstaculizan el uso eficaz de los servicios de atención de salud. Esta dimensión de la calidad comprende barrera de índole geográfica, económica, social, organizacional, cultural o lingüística. El proceso geográfico incluye los medios de transporte, las distancias, el tiempo de viaje y cualquiera otra barrera física, que impida al cliente recibir atención. El económico se refiere a la accesibilidad de los productos y servicios ofrecidos a los clientes. El social o cultural se relaciona con la aceptabilidad de los servicios ofrecidos, teniendo en cuenta los valores culturales y las actitudes locales. El organizacional se refiere a la medida en que la organización de servicios es conveniente para los posibles clientes; las horas de atención de las clínicas y los sistemas de turnos, el tiempo de espera y la modalidad de la prestación de servicios son ejemplos de cómo la organización de estos últimos puede crear barreras para el uso de los mismos.
Eficacia: la calidad de los servicios de salud depende de la eficacia de las normas de prestación de servicios y la orientación clínica. La evaluación de la eficacia debe responder a las preguntas: Cuando el tratamiento se aplica correctamente, ¿Produce los resultados deseados? Y ¿Es el tratamiento recomendado y la tecnología usada lamas apropiada para el medio en el cual se presta el servicio?, la eficacia es una dimensión importante de la calidad en el ámbito central donde se define las normas y especificaciones. Los temas relacionados con la eficacia también son importantes de considerarse en el ámbito local en la medida en que los directivos deciden como aplicar las normas y adaptarlas a las condiciones locales.
Satisfacción del cliente: se refiere a la relación entre el proveedor y clientes, entre administradores y proveedores de servicios de salud y al establecimiento de una buena relación general con los pacientes. Dichas relaciones son las que producen confianza y credibilidad, y se demuestran por medio de respeto, la confidencialidad, la cortesía, la comprensión y compenetración. La manera de escuchar y comunicarse es también un aspecto importante. Los servicios de salud se pueden prestar de una manera profesionalmente competente, pero si las relaciones interpersonales no son adecuadas, se corre el riesgo de que la atención sea menos eficaz.
Eficiencia: la eficiencia de los servicios de salud es una dimensión importante de la calidad dado que los recursos de atención de salud son generalmente limitados. Los servicios eficientes son los que suministran atención más óptima al paciente y a la comunidad; es decir, suministran el mayor beneficio dentro de los recursos con los que cuenta. La eficiencia exige que los proveedores de salud eviten suministrar atención innecesaria o inapropiada y que la atención deficiente que se da como resultado de normas ineficaces se minimice o se elimine .La atención deficiente, además de ocasionar riesgos innecesarios e incomodidades al paciente, a menudo es cara y toma mucho tiempo corregirla.
Continuidad: implica que el cliente puede recibir la serie completa de servicio de salud que necesita sin interrupciones, suspensiones ni repeticiones innecesarias de evaluación, diagnósticos o tratamiento. Los servicios deben ofrecer en forma contante. Además, el cliente debe tener acceso a la atención rutinaria y preventiva de un proveedor que conozca su historia clínica, para poder derivarlo oportunamente a servicios especializados, cuando corresponda. La continuidad es una dimensión muy importante de los servicios de calidad de satisfacción del cliente y aumenta la eficiencia de la atención.
Comodidades: se refiere a las características de los servicios de salud que no están directamente relacionados con la eficacia clínica pero que acrecientan la satisfacción del cliente y su deseo de volver al establecimiento para recibir atención media en el futuro. Las comodidades son también importantes porque pueden influir en las expectativas que tiene el paciente y la confianza que siente con relación a otros aspectos del servicio. Además, cuando se considera la recuperación de costos las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal y los materiales; así como las comodidades físicas, la limpieza y la privacidad. Otras comodidades pueden incluir las características en la toma de espera más placentera, como por ejemplo música, videos
educativos y materiales de lectura. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de muchos países en desarrollo, no obstante, son importantes para atraer clientes y mantener la relación con los mismos, así como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.
C. CALIDAD DE ATENCIÓN En los campos de salud y planificación familiar, esto significa ofrecer una gama de servicios que sean seguros y eficaces y que cubran las necesidades y los deseos del cliente. La calidad en los campos de salud y planificación familiar ha sido definida en muchas formas. Desde una perspectiva de salud pública, la calidad significa ofrecer los mayores beneficios a la salud, con la menor cantidad de riesgos a la salud, a la mayor cantidad de personas, dados los recursos disponibles.
D. TIEMPOS DE ESPERA Las instituciones de salud definen el tiempo de espera para recibir atención como aquel que transcurre desde la hora de la cita programada o de la solicitud de la atención por el usuario, hasta que es atendido por el médico del servicio. El tiempo de espera se considera un indicador cualitativo de la calidad en la satisfacción del usuario, denominado promedio de tiempo de espera para recibir consulta. El tiempo de espera en primer nivel de la consulta externa se identifica como un problema con solución factible, generando un impacto favorable en la satisfacción de los usuarios. La espera prolongada entre otros factores, suele alterar la relación médico-paciente, referencia, y satisfacción del usuario. El tiempo de espera para recibir consulta constituye una barrera o condición de accesibilidad de tipo organizacional y, según Donabedian, se precisa como indicador de resultado en cuanto a la importancia de la opinión del usuario. El tiempo de espera es uno de los componentes de la satisfacción del usuario e influye en las expectativas del prestador y de la institución; al mismo tiempo es barrera para el uso de los servicios.
E. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas “
F. EFICACIA Según Idalberto Chiavenato, la eficacia "es una medida del logro de resultados".
G. COMODIDADES Son también importantes porque pueden influir en las expectativas que tienen el paciente y la confianza que se siente con relación a otros aspectos del servicio. Las comodidades a menudo se relacionan con el aspecto físico del establecimiento, el personal y los materiales. Si bien algunas comodidades se consideran lujos en los establecimientos de salud de algunos países, no obstante, son de importancia para atraer clientes y mantener relación con los mismos así como para asegurar la continuidad y cobertura de los servicios.
H. PERCEPCIÓN Es el reflejo de la realidad, la cual está sujeta a juicios valorativos según las sensaciones y las experiencias vivenciadas por las personas. La percepción es inherente a las personas y ligadas íntimamente a las sensaciones originadas a sus sentidos. Entonces cualquier acción ejecutada por este hacia un objetivo es sujeta a la forma en que percibe la realidad independiente de los componentes que integran el sistema de salud, por lo que depende más bien de la percepción que tenga el individuo sobre ellos, sujeta a juicios de valor.
I.
EL PACIENTE Paciente es el sujeto que recibe los servicios de un médico u otro profesional de la salud, sometiéndose a un examen, a un tratamiento o a una intervención. Los pacientes y las comunidades a menudo se centran en la eficacia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad y comodidades como los aspectos más importantes de la calidad, tienen una incompleta percepción de sus necesidades, siendo necesaria la participación de los prestadores de los servicios para completarla.
J.
COMUNICACIÓN Como educador médico, Eric Cassell señaló “Toda atención medica fluye a través de la relación entre el médico y el paciente, y la palabra hablada es el recurso más importante en medicina”. La comunicación es el instrumento fundamental porque el recurso hum ano y el paciente se relacionan entre si e intenta obtener propósitos terapéuticos.
K. LOS PRESTADORES DE SERVICIOS
Perciben que la atención de calidad implica la libertad de hacer todo lo que sea apropiado para mejorar la condición del paciente y de la comunidad, de acuerdo a las normas establecidas, técnicas actualizadas y recursos. Los prestadores de servicio tienden a centrarse en la competencia profesional, la eficacia y la seguridad. En este sentido, los proveedores de servicios pueden considerarse como clientes internos del sistema de atención en salud, necesitan y esperan recibir servicios profesionales, administrativos y auxiliares eficaces y eficientes para estar en condiciones de brindar una atención de primera calidad. L. EL ADMINISTRADOR DE LOS SERVICIOS DE SALUD Los gerentes de los servicios rara vez participan en la prestación de los mismos, pero la atención de calidad es importante en su trabajo diario. Para un gerente, los aspectos más importantes de la calidad son la concentración de la calidad, la organización adecuada del personal, el acceso de la comunidad a los servicios, la eficacia, la competencia profesional y la eficiencia.
8.
METODOS DE INVESTIGACION
a. MÉTODOS
El estudio se realizara aplicando el método descriptivo
b. TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
La investigación será de tipo no experimental con un diseño transeccional descriptivo
c.
TIPO
La investigación será de tipo no experimental (observaremos el comportamiento y reacciones del paciente y les encuestaremos después de haber sido atendido en el servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue).
d.
DISEÑO
La investigación será de diseño transeccional o transversal descriptivo (para evaluar la calidad de la atención brindada durante todo el proceso del paciente mayor de 18 años, que asiste al servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue.
e. POBLACIÓN Y MUESTRA
El presente trabajo se realizará en la ciudad de Tacna; en el Hospital Hipólito Unanue, se encuentra ubicado en la calle Blondell S/N, distrito de Tacna, Provincia de Tacna y Departamento de Tacna.
La población son todos los pacientes menores de 15 años que fueron llevados al servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna durante el periodo noviembre a diciembre en el año 2010, que fueron un total de 1000 pacientes.
f.
MUESTRA
El muestreo que se empleará para la selección de la muestra será el muestreo probabilístico
g.
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA DE ESTUDIO:
En el servicio de emergencia de Hospital Hipólito Unanue de Tacna atiende un promedio de 105 pacientes por día, cuenta con 8 médicos (3 especialistas, 3 residentes y 2 médicos generales), 2 enfermeras, 2 auxiliares de enfermería y un colaborador; 2 admicionistas, 3 despachadores de farmacia, 5 laboratoristas y 1 afanadora. Se hace énfasis que en los turnos nocturnos y fines de semana los recursos se reducen hasta más del 50%.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN:
a) Se incluyeron pacientes de ambos sexos menores de 15 años ( que es la norma del servicio) que acudieron a la emergencia de niños del Hospital Fernando Vélez Paiz, cuya información fue facilitada por su acompañante.
b) Utilizar los servicios considerados como parte del proceso de atención: Admisión, Laboratorio, Ambientes de atención y Farmacia.
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:
a) No haber transcurrido por todos los servicios considerados como parte del proceso de atención: Admisión, Laboratorio, Ambientes de atención y Farmacia.
h.
FÓRMULAS PARA EL CÁLCULO DE LA MUESTRA
n = NZ2/4(n-1) e2+Z2 Dónde:
n: Tamaño de muestra. N: Número total de pacientes. Z: Nivel de confianza. (95% = 1,96) E: error muestral = 5%
Desarrollo: n = 1000*1.962 / 4(1000-1)0.05 2 + 1.96 2 n = 1000*3.8416 / (3996) (0.0025)+3.8416 n = 3841.6 / 9.99+3.8416 n = 277.74 = 278 pacientes
9.- METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION (instrumentos-tecnicas)
9.1.-TÉCNICAS E INTRUMENTOS RECOLECCIÓN DE DATOS
Los instrumentos a utilizar en la recolección de la información serán de dos tipos:
Los datos se recolectarán mediante encuesta utilizando un formulario.
Guía de observación directa. Esta guía servirá para completar los datos que los usuarios externos del servicio desconocen y son dirigidas principalmente a la estructura de la unidad.
La técnica que se utilizó fue la entrevista y el instrumento un formulariotipo cuestionario y escala de Lickert modificada, el cual consta de introducción, instrucciones, datos generales y el contenido que cuenta con 28 ítems con 3 alternativas de respuesta: siempre, a veces, nunca (Anexo D). El mismo que se sometido a validez de contenido y constructo mediante el juicio de expertos proporcionada por 8 profesionales del área de salud entre enfermeras docentes, asistenciales y administrativas, quienes proporcionaron sus sugerencias sometidas a la tabla de concordancia y la Prueba Binomial (Anexo E). Posterior a ello se realizó la prueba piloto a fin de determinar la validez y confiabilidad estadística mediante la aplicación de la prueba ítemtest y el coeficiente de correlación r de Pearson y el coeficiente de alfa de Crombach obteniendo una confiabilidad global de 0.96 y por dimensión un promedio de 0.85 (Anexo B).
i.
VALIDACIÓN DE CONFIABILIDAD DE INSTRUMENTOS
j.
PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS Para la implementación del estudio y conocer la cultura organización del servicio emergencia del hospital se realizarán los trámites administrativos, para lo cual se enviará un oficio dirigido al Director del Hospital Hipolito Unaune de Tacna,para la aprobación y autorización respectiva. Posterior a ello se realizarán las coordinaciones con los proveedores de servicio para la aplicación del instrumento, empleándose 1 mes, de los cuales se analizaran cada semana, en días intercaladosen los turnos mañanas y tardes, llevándose a cabo en el mes de noviembre 2010, considerando 10minutos aproximadamente, para su aplicación previa autorización del pacientey del proveedor del servicio.
k.
TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE DATOS
Los datos serán analizados empleando el programa SPS posteriormente se tabulan presentarán en cuadros estadísticos y gráficos.
10.- CRONOGRAMA DE GANT/PERT
TIEMPO
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
2011
2011
2011
2011
2011
1
2
3
4
X
X
X
1
2
3
X X
X
4
1
2
X
X
3
4
1
X
X
X
2
3
X
X
4
1
2
3
ACTIVIDADES
Elaboración del anteproyecto Elaboración del proyecto Inscripción del proyecto Elaboración del marco teórico Recolección de datos Análisis de resultados Redacción del informe
X
X X X
Presentación del informe
X
11.- PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACION
11.1.-
Presupuesto de la investigación
PARTIDA
BIENES
VALOR (S/.)
01
Papel Bon
20.00
02
USB, CD y lapiceros
30.00
03
Anillados
20.00
PARTIDA
SERVICIOS
VALOR (S/.)
01
Fotocopias
40.00
02
Movilidad y viáticos
300.00
03
Servicios de computadora
50.00
04
Otros imprevistos
300.00
RESUMEN
CONCEPTOS
VALOR (S/.)
01
PERSONAL
200
02
BIENES
50.00
03
SERVICIOS
100.00
TOTAL
1 110.00
BIBLIOGRAFÍA
1. DONABEDIAN, Avedis, 1990, la dimensión internacional de la evaluación y garantía,Salud Pública México; 32: 113-117 2. BID CHIAGRA, Adrián Antonio “servicio al cliente, venta y el marketing personal”,2004. 3. VELA MOSCOSO, Luis David en su investigación “estudio de la calidad y los tiempos empleados en las fases de atención en el servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna del 01 de agosto al 30 de setiembre 2004” 4. CONCORI CORI, Gladys y GODOY GONZALES, Edith en su investigación “estudio de atención según el grado de satisfacción de las(os) usuarias(os) de centros de salud de Tacna 2002” 5. URIBE CADAVID, Diana Cecilia en su estudio de “Atención oportuna a Usuarios en salas de atención personalizada” 6. REYES GÓMEZ, Blanca Esthela y ACEITUNO CERRATO, Omar Rafael en su estudio “Satisfacción de la atención en la consulta general a usuarios mayores de 15 años, centro de salud flor del campo, Tegucigalpa, honduras, julio 2004.”
FUENTES ELECTRÓNICAS 1. Publicado por: Population Information Program, Center for Communication Programs. The Johns Hopkins University School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, USA http://info.k4health.org/pr/prs/sj47/j47chap2.shtml 2. Líneas Estratégicas del INS 2010-2014. El Instituto Nacional de Salud (INS) en el marco del Plan Nacional Concertado de Salud, aprobó su Plan Estratégico Institucional (PEI) 2007-2011 http://es.jointcommissioninternational.org/enes/About-JCR/ 3. Estudio de la calidad y los tiempos empleados en las fases de atención en el servicio de emergencia del Hospital Hipólito Unanue de Tacna del 01 de agosto al 30 de setiembre 2004, publicado por Luis David Vela Moscoso http://www.ins.gob.pe/portal/jerarquia/0/234/lineas-estrategicas-del-ins-2010-2014/jer.234 4. Historia de la acreditación en el mundo http://www.acreditacionensalud.org.co/acreditacion.php?IdSub=114&IdCat=29
5. Percepción de la calidad de atención por el usuario externo del servicio de emergencia del hospital nacional Daniel Alcides Carrión - Callao. Perú. http://www.portalesmedicos.com/publicaciones/articles/24/1/Percepcion-de-la-calidad-deatencion-por-el-usuario-externo-del-servicio-de-emergencia-del-hospital-nacional-DanielAlcides-Carrion---Callao.-Per%FA. 1. No existe evidencia para aceptar que la percepción de la calidad de la atención ofrecida en el servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión sea buena. 2. La percepción de los usuarios sobre estructura del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, es de regular calidad. 3. La percepción de los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, sobre calidez del servicio es de regular calidad. 4. Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, perciben la capacidad de respuesta del servicio como de mala calidad. 5. Los usuarios del servicio de emergencia del Hospital Nacional Daniel A. Carrión, perciben que sí sintieron mejoría en su estado de salud después de la atención. 6. La percepción de la calidad de la atención global de los usuarios del servicio de emergencia, está relacionada con la estructura del servicio de emergencia, con la capacidad de respuesta y la calidez del servicio ofrecido así como con los resultados de la atención.
DONABEDIAN, Avedis, 1990, la dimensión internacional de la evaluación y garantía, Salud Pública México; 32: 113-117 La atención a la salud tiene tres componentes: la atención técnica, el manejo de la relación interpersonal y el ambiente en el que se lleva a cabo el proceso de atención. La evaluación de cada uno de estos aspectos permite estimar la calidad de la atención brindada, siempre y cuando se tomen en consideración las características específicas del país en que se da la atención del paciente. De cultura a cultura cambian las normas de adecuación y la disponibilidad de recursos, las preferencias de la gente, sus criterios para evaluar la calidad de la atención. Una vez definidos estos criterios, garantizar la calidad depende de diseño de un sistema adecuado a las particularidades de cada caso, y de la monitoria eficiente del desempeño de ese sistema. DONABEDIAN, Avedís. Garantía y monitoría de la calidad de la atención médica. 1a ed. México, 1990. Teoría de calidad http://html.rincondelvago.com/teorias-de-calidad.html evaluación de la calidad http://www.acadaoonline.com.ar/calidadtotaldrbruzzo.htm
Esquema de donabedian http://www.scielo.cl/scielo.php?pid=S0717-95532003000200002&script=sci_arttext
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES Edad
INDICADOR Grupos etáreos de usuarios
Escolaridad del paciente
Años de estudios obtenidos
Ocupación del paciente
Trabajo que realiza el paciente
Estado Civil del paciente
Situación Legal del usuario
Procedencia
Lugar donde vive el paciente
Ambiente de atención: Farmacia Admisión Laboratorio
Iluminación
Ventilación
Dimensiones y características del Local
Limpieza general del Centro de Salud Limpieza de Sanitarios
Servicio utilizado
ESCALA 18 a 30 años 31 a 40 años 41a 50 años 51 a 60 años Analfabeta Alfabeta Primaria Completa Primaria Incompleta Secundaria Completa Secundaria Incompleta Universidad Ama de casa Obrera Técnico Profesional Otros Casado Soltero Viudo Divorciado Urbano Rural Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Ancho en metros Largo en metros Puertas Ventanas Lámparas Abanico Aire acondicionado Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho consulta
Farmacia Admisión Laboratorio
Medicamentos e insumos Tiempo de Espera
Atención Oportuna
Solución a problemas
Atención Personalizada Obstáculos para la Atención
Grado de Satisfacción
Comunicación
Amabilidad
Respeto
Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Menos de 30 minutos De 35 minutos a 1 hora Más de 1 hora Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Insatisfecho
ENTREVISTA A LOS PACIENTES DEL SERVICIO DE EMERGENCIA HOSPITAL HIPÓLITO UNANUE DE TACNA Buen día, estamos haciendo un estudio con los pacientes para conocer mejor sus necesidades y su opinión sobre el servicio que se brinda en este centro, esto nos ayudará a conocer nuestras debilidad y fortalezas. Sus respuestas son confidenciales, le agradecemos de antemano su sinceridad. I. CARACTERÍSTICAS DE USUARIOS: 1. Edad del paciente : a) 18 a 30 años
b) 31 a 40 años c) 41 a 50 años d) 51 a 60 años
2. Escolaridad del paciente a) b) c) d) e)
Analfabeto Alfabeto Primaria Secundaria Universidad
3. Ocupación del paciente: a) b) c) d) e)
Comerciante Obrero Técnico Profesional Otros
4. Estado Civil: a) b) c) d)
Casado Soltero Viudo Divorciado
5. Procedencia: a) Urbano b) Rural 6. motivo de consulta:_______
II. ESTRUCTURA: ESTRUCTURA 1-¿Piso de la unidad en buen estado? 2-¿Todas las ventanas están integras? 3-¿Tiene las puertas completas y con sistema de seguridad? 4-¿Cuenta con agua potable disponible para tomar? 5-¿Tiene energía eléctrica? 6-¿Sanitarios para usuarios limpios y funcionando? 7-¿Los servicios higiénicos son accesibles? 8-¿Cuenta con lava manos limpios y funcionando? 9-¿Hay recipientes para depositar la basura? 10-¿El ambiente está limpio y ordenado? 11-¿Cuenta con luz artificial o natural adecuada en los ambientes de atención? 12-¿Circulación de aire adecuada en los ambientes de atención a los usuarios? 13-¿Hay suficientes sillas o bancas? 14. se encuentran en buen estado las sillas y bancas. 15-¿Hay privacidad visual y auditiva en los ambientes de atención? 16-¿Cuentan las clínicas o ambientes con adecuados mobiliarios? 17. ¿Había en la Unidad de Salud material educativo expuesto para los usuarios? 18. ¿Tienen los instrumentos médicos durante la consulta? Calidad de la estructura es: 1 - Bueno (13- 18) 2 – Regular (9 - 12) 3 – Malo ( < de 9 )
Si(1)
No(2)
Si(1)
No(2)
III. PROCESO 38. Persona que le atendió en la consulta? a) Medico: ____ b) Enfermera: ___ b) PROCESO 1.¿Aplican los instrumentos médicos durante la consulta? 2.¿Tiene algún expediente al ser atendido? 3.¿Registran la atención en su expediente? 4.¿Brindan información sobre el funcionamiento de la unidad de salud? 5.¿El personal lo saluda al entrar a la consulta? 6.¿El personal de salud se presenta? 7.¿ Se dirigen a usted por su nombre? 8.-¿El personal de salud pregunta sobre el motivo de consulta? -9¿El personal de salud escucha atentamente.
10¿El personal de salud pregunta sus antecedentes médicos (enfermedades anteriores) ? 11¿Preguntan sobre el uso de medicamentos actualmente la dosis y frecuencia de uso? 12¿El personal lo pesa en la consulta? 13.¿Le realizan examen físico en la consulta? 14.Le realizan exámenes de laboratorio si los necesita? 15¿Le realizan radiografías de ser necesario? 16¿Utilizaron bata durante la consulta? 17¿Se lavaron las manos para examinarlo? 18¿Le brindaron privacidad durante la consulta? 19¿Le explican sobre el tratamiento a utilizar? 20¿Le explican la descripción, efectos, ventajas, beneficios, inconvenientes y posibles efectos secundarios de los medicamentos? 21¿Le prescriben los medicamentos disponibles en el MINSA -22¿Crean un ambiente de confianza para que usted pregunte sobre sus dudas? 23-¿Preguntan sobre su situación familiar? 24¿Preguntan sobre su situación económica? 25¿Le piden que repita la información? 26¿Le describen claramente todos los efectos secundarios posibles y las señales de peligro?
¿Desde Cuándo Te Atiendes En Esta Unidad De Salud: a) b) c) d)
Menos De Seis Meses 6 meses o menos de 1 año Más De Un Año Es La Primera Vez
¿Si a Usted le dieron algún tipo de información sobre problemas de salud, esto fue: a) Antes de la consulta b) Durante la consulta: c) Después de la consulta: La calidad del proceso es: 1. Buena (21-26 puntos) 2. Regular (14-16 puntos) 3. Malo (13 ómenos) IV. SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN: Cuanto tiempo tuvo que esperar para ser atendido: a) Menos De 30 Minutos b) 35 - 60 Minutos c) 1 Hora y más Las preguntas que te hicieron en la consulta fueron:
