Materias Juridicas
TELEMARKETING & TELEATENDIMENTO Adicionado : 4/11/2009
O trabalho de telemarketing ou teleatendimento é aquele realizado pelo trabalhador à distância, cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é feita por intermédio de voz e/ou mensagem eletrônica, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento processamento de dados. A Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho que aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora NR17 NR17,, passou passou a estabe estabelec lecer er os parâme parâmetro tross mínimo mínimoss para para o traba trabalho lho em atividades de teleatendimento/telemarke teleatendim ento/telemarketing ting nas suas diversas modalidades, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.
JORNADA DE TRABALHO O tempo de trabalho em efetiva atividade de teleatendimento/ telemarketing, nele incluídas as pausas, sem prejuízo da remuneração é de, no máximo: • •
06 (seis) horas diárias; 36 (trinta e seis) horas semanais.
Para o cálculo cálculo do tempo tempo efetivo efetivo em atividad atividade e de teleaten teleatendime dimento/ nto/tele telemark marketing eting devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho. Diante dos julgados dos Tribunais (jurisprudências), entendemos ser ilegal a Portaria 9/2007 em relação à fixação da jornada de 6 (seis) horas por dia e que esta redução só poderia ocorrer mediante publicação de lei Federal. No entanto, alertamos que o Ministério do Trabalho - MTE poderá multar as empresas que assim entender e contrariar a Portaria 9/2007, devendo o assunto ser tratado na esfera judicial.
PAUSAS DURANTE A JORNADA DE TRABALHO Para prevenir sobrecarga psíquica, muscular estática de pescoço, ombros, dorso e membros superiores, as empresas devem permitir a fruição de pausas de descanso e intervalos para repouso e alimentação aos trabalhadores.
Pausa para Alimentação A pausa para repouso e alimentação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve ser de 20 (vinte) minutos.
Pausas Durante a Jornada As pausas de trabalho em atividade de teleatendimento/telemar teleatendimento/telemarketing keting deverão ser concedidas: •
fora do posto de trabalho;
um intervalo contínuo de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho de até 4 (quatro) horas diárias e dois intervalos contínuos de 10 (dez) minutos para tempo de trabalho até 6 (seis) horas diárias; •
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após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho.
Nota: As pausas acima citadas não prejudicam o direito ao intervalo obrigatório para repouso e alimentação previstos no § 1º do art. 71 da CLT. CLT . Registro eletrônico das Pausas As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico, os quais deverão ser disponibilizados para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
Os trabalhadores devem ter acesso aos registros de pausas.
Nota: esta exigência entrará em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicação desta norma, ou seja, em 28.09.2007. Necessidades Fisiológicas Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações. Nos locais de trabalho deve ser permitida a alternância de postura pelo trabalhador, de acordo com sua conveniência e necessidade.
PRORROGAÇÃO DA JORNADA - POSSIBILIDADES Conforme dispõe o artigo 61 da CLT, a duração da jornada de trabalho somente poderá ser prorrogada nas seguintes situações: •
motivo de força maior;
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necessidade imperiosa;
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realização ou conclusão de serviços inadiáveis cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.
O § 1º do referido artigo dispõe ainda que a prorrogação poderá ser exigida desde que comunicado dentro do prazo de 10 (dez) dias à autoridade competente em matéria de trabalho ou, antes desse prazo, justificado no momento da fiscalização sem prejuízo desta comunicação. Conforme dispõe o art. 384 da CLT, à mulher, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho. O contingente de operadores deve ser dimensionado às demandas da produção no sentido de não gerar sobrecarga habitual ao trabalhador. O contingente de operadores em cada estabelecimento deve ser suficiente para garantir que todos possam usufruir as pausas e intervalos previstos.
DESCANSO SEMANAL REMUNERADO Conforme dispõe o art. 67 da CLT, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo, no todo ou em parte, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa de serviço. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho. Havendo necessidade de trabalho aos domingos, desde que previamente autorizados pelo Ministério do Trabalho, aos trabalhadores é assegurado pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com um domingo a cada mês. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com antecedência necessária a fim de que todo empregado possa ter o conhecimento antecipado de suas folgas com tempo razoável para programar suas atividades. Para maiores esclarecimentos, acesse o tópico Escala de Revezamento.
EXIGÊNCIAS PELO EMPREGADOR - VEDAÇÃO Ao empregador é vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como: •
estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
exigir que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda; •
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exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores;
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exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta; •
a utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações sem o conhecimento do operador; •
CONDIÇÕES DE SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO - CAPACITAÇÃO Todos os trabalhadores de operação e de gestão, efetivos ou temporários, devem receber capacitação das condições de saúde e segurança no trabalho bem como as medidas de prevenção. A capacitação para a atividade de teleatendimento/telemarketing deve incluir, no mínimo, aos seguintes itens: •
noções sobre os fatores de risco para a saúde;
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medidas de prevenção indicadas para a redução dos riscos relacionados ao trabalho;
informações sobre os sintomas de adoecimento que possam estar relacionados a atividade, principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a saúde mental, as funções vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores; •
informações sobre a utilização correta dos mecanismos de ajuste do mobiliário e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo orientação para alternância de orelhas no uso dos fones mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de tubos de voz; •
duração de 04 (quatro) horas na admissão e reciclagem a cada 06 (seis) meses, independentemente de campanhas educativas que sejam promovidas pelos empregadores; •
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distribuição obrigatória de material didático impresso com o conteúdo apresentado;
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realização da capacitação durante a jornada de trabalho;
qualificação adicional à capacitação obrigatória referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores de risco decorrentes de métodos, equipamentos, tipos específicos de atendimento, mudanças gerenciais ou de procedimentos. •
PCMSO e PPRA O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO além de atender à NR-7, deve necessariamente reconhecer e registrar os riscos identificados na análise ergonômica. As ações e princípios do Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA devem ser associados àqueles previstos na NR-17. Tais programas devem prever ainda as seguintes ações quanto à saúde e segurança no trabalho: • • • • •
programa de vigilância epidemiológica; saúde vocal dos trabalhadores; doenças profissionais - notificação; análises ergonômicas; etapas de execução das ações.
CALL CENTER
Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador. O trabalho em call center exige que o trabalhador fique aproximadamente 90% (noventa por cento) de sua carga horária diária sentado e com atenção total ao monitor do computador e ao fone de ouvido (head-set), exigindo também bastante agilidade na digitação. A cobrança por produtividade também é um dos fatores que se destaca em relação a outras atividades, o que pode levar o operador a contrair mais rapidamente doenças profissionais.
POSTOS DE TRABALHO - EQUIPAMENTOS GERALMENTE UTILIZADOS A NR17 dispõe que os postos de trabalho deverão apresentar as condições apropriadas para que o operador possa desenvolver suas atividades, dentre as quais citamos algumas: o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independente; bancada com largura e profundidade adequadas de modo que o operador possa ter livre utilização e acesso de documentos; plano de trabalho deve ter bordas arredondadas; superfícies de trabalho reguláveis permitindo o apoio das plantas dos pés no piso; disposição de mouse e teclado de forma que o operador tenha espaço suficiente para sua livre utilização; espaço sob a superfície de trabalho; assentos adequados com encosto e altura ajustáveis, apoio de braço regulável de modo que possa ser adaptado à estatura de cada operador. •
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Nota: O empregador terá um prazo de, no máximo, 5 (cinco) anos para implementação do imobiliário do posto de trabalho. As especificações técnicas de cada equipamento está disposto na Portaria 9/2007 da Secretaria de Inspeção do Trabalho. Equipamentos utilizados e Condições Ambientais Os equipamentos utilizados deverão ser fornecidos gratuitamente pelo empregador sendo, conjunto de microfones e fones de ouvido (head-sets) individuais, permitindo ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso. Alternativamente, poderá ser fornecido um head-set para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Os microfones e fones de ouvido (head-sets) deverão ter seus dispositivos de operação e controle de fácil uso e alcance, permitindo ajuste individual, cabendo ao empregador: garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes; substituir prontamente quando situações irregulares de funcionamento forem detectadas pelo operador; • •
Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas à comunicação telefônica, adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea "a" da NR-17.
JURISPRUDÊNCIA EMENTA: ATENDENTE DE TELEMARKETING. JORNADA REDUZIDA. INADMISSIBILIDADE. Ainda que a maior parte dos afazeres do trabalhador sejam desenvolvidos mediante a utilização do telefone, não atendendo este chamadas simultâneas e constantes, a ponto de, exigindo o máximo de sua concentração, configurar o serviço como sendo extenuante - hipótese para qual o legislador estipulou a condição especial do art. 227 da CLT - não há como beneficiar-se do enquadramento neste dispositivo legal. Interpretação da O.J. 273 da SDI do C. TST. Recurso ordinário não-provido. PROCESSO TRT/15ª REGIÃO Nº 00907-2004-018-15-00-7. Juiz Relator LORIVAL FERREIRA DOS SANTOS. Data 03/06/2005.
DANO MORAL. OPERADOR DE TELEMARKETING. RESTRIÇÃO AO EMPREGADO DE SATISFAZER SUAS NECESSIDADES FISIOLÓGICAS. EXCESSO DE PODER DIRETIVO. AFRONTA AOS PRINCÍPIOS DA DIGNIDADE HUMANA E DA INTIMIDADE (ARTIGOS 1º, III E 5º, X, DA CONSTITUIÇÃO FEDERAL) . Ofende os princípios da dignidade humana e da intimidade constituindo dano moral por excesso de poder diretivo a conduta patronal que não respeita as necessidades fisiológicas do trabalhador. A restrição imposta pelo empregador, através de senha ou de substituição do posto de trabalho para o uso do banheiro, não só coloca o empregado em condições vexatórias, mas também lhe causa mal-estar físico com conseqüentes complicações de saúde. PROCESSO Nº: 01354-2003-063-02-00-4 ANO: 2006. Relator IVANI CONTINI BRAMANTE. DATA DE JULGAMENTO: 05/06/2007. ACÓRDÃO - TELEFONISTA - SISTEMA DE TELEMARKETING - JORNADA DE TRABALHO REDUZIDA. A rápida modificação do fato social, não acompanhada pela atualização das leis que o regulamentam, impõe ao intérprete, especialmente ao julgador, impedir o envelhecimento e a caducidade do preceito legal, buscando conhecer o seu espírito e os fins sociais a que se destina, rejuvenescendo-o para que possa continuar regulamentando aquele fato, embora alterado. A redução legal da jornada de trabalho do telefonista objetiva reduzir o desgaste físico e mental do empregado, sem levar em consideração a atividade econômica do empregador, daí por que o Enunciado n. 178/TST declarou ser aplicável o disposto no art. 227 da CLT à telefonista de mesa de empresa que não explora o serviço de telefonia. Havendo o desenvolvimento social e econômico criado a atividade de operador de vendas por telefone, aquele que a executa, durante quase toda a jornada de trabalho, está sujeito ao mesmo desgaste físico e mental a que se submete o telefonista. Assim, a ele, também, deve ser aplicada a jornada reduzida prevista no art. 227 da CLT. (TRT-RO-1941/00 - 4ª T. - Rel. Juiz Luiz Otávio Linhares Renault - Publ. MG. 01.07.00) EMENTA: MONITORAMENTO DE LIGAÇÕES PARTICULARES NO ÂMBITO DA EMPRESA DANO MORAL - NÃO CONFIGURAÇÃO. O monitoramento das ligações particulares dos empregados, principalmente daqueles que trabalham com telemarketing, com o conhecimento destes (conforme prova oral), insere- se dentro do poder diretivo do empregador. Indevida, portanto, indenização por danos morais a tal título, mesmo porque a autora não comprovou o abuso deste poder por parte da reclamada, sendo que as testemunhas não relataram qualquer fato que pudesse ocasionar dano moral à autora. Processo : 01049-2005-014-03-00-9 RO. Juiz Relator Desembargadora Cleube de Freitas Pereira. Belo Horizonte, 25 de janeiro de 2006. EMENTA - ATENDENTE DE SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR) APLICAÇÃO DO ART. 227 DA CLT Não há dúvida de que a função exercida (atendente do Serviço de Atendimento ao Consumidor) é assemelhada à de telefonista. Mas a similitude em questão não enseja a aplicação analógica do art. 227 da CLT, quando se constata que a laborista, concomitantemente, realizava outras atividades, inclusive a de ajudar na expedição de mala direta. Sabe-se que a função da telefonista, a que se reporta a disposição do art. 227 da CLT, diz respeito àquela operadora cuja atividade exige especial atenção e concentração, sujeitando-a a penoso desgaste físico e psicológico, não lhe permitindo, por evidente, a consecução de outra atividade ao mesmo tempo. Se paralelamente ao atendimento telefônico a reclamante tinha disponibilidade para realizar outra tarefa, isto quer dizer que não se exigia tanto de sua atenção e concentração, o que leva a não se poder equipará-la à telefonista a que a norma confere jornada reduzida de seis horas. Processo TRT/MG - RO - 21770/00. Relator Denise Alves Horta. Data de Publicação 06/04/2001. (Base legal: Portaria 9/2007; Art. 61, 67, 71 e 384 da CLT e os citados no texto) (Fonte: guia trabalhista on line)