KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syaat Dalam Menyele!aikan Pen"i"ikan Pen"i"ikan Stu"i Di#l$ma III P$%am Stu"i Manajemen H$tel "i Aka"emi Pai&i!ata San"hy Puta
Di!u!un Oleh ' Nama Nama ' A(u A(u Iman Iman Rah Rahman man Nim
'
AKADEMI PARI)ISATA PARI)ISATA SANDHY PUTRA BANDUNG *+,LEMBAR PENGESAHAN
KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syaat Dalam Menyele!aikan Pen"i"ikan Pen"i"ikan Stu"i Di#l$ma III P$%am Stu"i Manajemen H$tel "i Aka"emi Pai&i!ata San"hy Puta
Di!u!un Oleh ' Nama
' A(u Iman Rahman
Nim
'
Di!etujui Oleh ' D$!en Pem(im(in%
. E"&in Bahata/ S0S$!0 1
Di!ahkan Oleh ' Diektu Aka"emi Pai&i!ata San"hy Puta Ban"un%
. I(u Ratna Bam(an% S$e!ijant$/ Da 1
LEMBAR PENGESAHAN
KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syaat Dalam Menyele!aikan Pen"i"ikan Pen"i"ikan Stu"i Di#l$ma III P$%am Stu"i Manajemen H$tel "i Aka"emi Pai&i!ata San"hy Puta Di!u!un Oleh ' Nama Nama ' A(u A(u Iman Iman Rah Rahman man Nim
'
Telah Diujikan ' D$!en Pem(im(in%
. E"&in Bahata/ S0S$!0 1 Tim Pen%uji ' ,0
Tan"a Tan%an '
Hen%ki Dama&ant$/ S0P"
000000000000000000000000 *0
Umi Suma!ih/ Da
000000000000000000000000 Di!ahkan Oleh ' Diektu Aka"emi Pai&i!ata San"hy Puta Ban"un%
. I(u Ratna Bam(an% S$e!ijant$/ Da 1 KATA PENGANTAR PENG ANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Tuhan Yang Yang Maha Esa,karena hanya hanya dengan rahmat dan karuni-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul: KEMAMP KEMAMPUAN UAN TA!N TA!NEE EE "A#AM "A#AM $EK%M $EK%MUN! UN!KA& KA&!! "EN'AN "EN'AN TAMU "! $A'!AN $E##$%Y (%TE# &ANT!KA $AN"UN' Tugas akhir ini merupakan salah satu syarat mengikuti ujian akhir Pr)gram "ipl)ma !!! di Akademi Pari*isata &andhy Putra $andung+"alam penulisan tugas akhir ini penulis banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini penulis menguapkan banyak terima kasih kepada : + !bu atna $ambang $ambang &)esijant), &)esijant), "ra
selaku "irektur "irektur Akademi Akademi Pari*isata Pari*isata &AN"(Y &AN"(Y
PUTA $andung+ .+ $apa $apak k (eng (engki ki "arm "arma* a*an ant) t),, &+Pd &+Pd
selak selaku u P" ! $agi $agian an Akade kademi mik k Akade kademi mi
Pari*isata &AN"(Y PUTA $andung+ $andung+ /+ $apak $apak Ed*in Ed*in $aharta $aharta,, &+&) &+&)ss selaku selaku P" !! $agian $agian Keuang Keuangan an Akade Akademi mi Pari*i Pari*isata sata &AN"(Y PUTA $andung, $andung, &erta &elaku ")sen Pembimbing+ 0+ $apak $apak &urya &uryana na (+ Ahma Ahmad, d, "rs "rs selaku selaku P" P" !!! $agi $agian+ an+ Kema Kemahas hasis*a is*aan an Akad Akademi emi Pari*isata &AN"(Y PUTA $andung+ $andung+ 1+ !bu !bu Mul Mulia ia,, &+P &+Pd, d, MM selak selaku u d)s d)sen en dan dan yan yang g tela telah h memb memban antu tu penu penuli liss dala dalam m penempatan praktik kerja nyata+ 2+ &eluruh &eluruh d)sen dan sta33 Akademi Akademi Pari*isata Pari*isata &andhy &andhy Putra $andung $andung 4+ $apak T)ny Andriant) Andriant) selaku 'eneral Manager Manager ()tel Merure Merure Kuta
$ali+ 5+ $apak $apak Muham Muhammad mad N))r N))r idh) idh) Adjie Adjie selaku selaku 6))d 6))d and $e7erag $e7eragee Manag Manager er ()tel ()tel Merure Kuta $ali+ 8+ !bu Nuning Nuning 9ahy)n) 9ahy)n) selaku selaku sekretari sekretariss 6))d 6))d and $e7erag $e7eragee Manage Managerr ()tel ()tel Merure Merure Kuta $ali+ + $apak #ukas (arry selaku E;euti7e 9he3 ()tel Merure Kuta $ali+ + $apak (eryant) selaku Pers)nel Manager ()tel ()tel Merure Kuta $ali+ .+ !bu Ni 'usti+ Ayu Ayu Putu Tanty Tanty Astari, selaku Training K))rdinat)r ()tel Merure Kuta $ali+ /+ $apak ! 'ede
0+ !bu ! #uh Kariasmi selaku 9he3 "e Partie ()tel Merure Kuta $ali+ 1+ !bu Ni Ny)man Ayu &ukerti selaku Pastry 9he3 ()tel Merure Kuta $ali yang senantiasa menjadi s)s)k kakak, sahabat, dan ibu bagi penulis saat training+ 2+ &eluruh &ta33 ()tel Merure Kuta $ali yang telah banyak memberikan penulis pengalaman kerja, dan menerima penulis dengan sangat baik+ 4+ Kedua )rang tua dan kedua adik tersayang yang telah menjadi kekuatan terbesar penulis+ 5+ Astrid, !ra, Yessi, Anggi, dan !man yang selalu memberi semangat dan membantu penulis saat penyusunan tugas akhir ini+ 8+ Teman-teman seperjuangan yang penulis sayangi yang selama ini mendukung penulis+ &ebagai akhir kata penulis menyadari bah*a penyusunan Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan,untuk itu kami m)h)n akan k)reksi dari saudara pembaa+
$andung, Maret .1
Penulis
DA2TAR ISI
KATA PENGANTAR 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
i
DA2TAR ISI0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000
i3
DA2TAR TABEL 000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 3ii DA2TAR GAMBAR 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 3iii DA2TAR LAMPIRAN 0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 BAB I PENDAHULUAN
+ #atar $elakang Masalah ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ +. !denti3ikasi Masalah ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ / +/ Maksud dan Tujuan Penulisan ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /
i4
+/+ Maksud Penulisan +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ / +/+. Tujuan Penulisan +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0 +/+.+ Tujuan 6)rmal +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0 +/+.+. Tujuan %perasi)nal +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0 +0 Met)de Penelitian dan Teknik Pengumpulan "ata +++++++++++++++++++++++++++ 0 +0+ Met)de penelitian +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0 +0+. Teknik Pengumpulan "ata +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1 +1 #)kasi dan
.+ Pengertian ()tel ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 2 .+. Pengertian 6))d and $e7erage "epartemen =========+ 4 .+/ Pengertian dan 6ungsi "apur ()tel ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5 .+0 &yarat "apur ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5 .+1 >enis-jenis "apur ===================+++ 5 .+1+ 9)n7enti)nal Kithen atau $an?uet Kithen ======= 5 .+1+. &eparate Preparati)n and 6inishing ==========+++ 8 .+1+/ 9)mbine and 6inishing Kithen ============ 8 .+1+0 9)n7eniene 6))d =================+ 8 .+2 Pembagian Kerja "apur ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 8 .+4 Pengertian &tandar ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1 .+4+ >enis &tandar di ()tel ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 1 .+4+. &tandar &eara Umum +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 2 .+5 Pengertian esep +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 4 .+8 Pengertian Kualitas +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 4 .+ &paghetti 9arb)nara +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 5 BAB III DATA DAN PEMBAHASAN
/+ "ata %byek Penelitian +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ . /++/ &ejarah $erdirinya ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++++++++ . /++. %rganisasi Main Kithen di ()tel Merure Kuta $ali === .. /++.+ &truktur %rganisasi ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++ .. /++.+. Tugas dan Tanggung >a*ab +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ .1 /++/ 6asilitas yang dimiliki ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++ .4
/++0 &tandar esep &paghetti 9arb)nara yang digunakan Main Kithen ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /. /++1 &)sialisasi &tandar esep &paghetti 9arb)nara di Main Kithen ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /0 /+. Pembahasan (asil Penelitian ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /1 /+.+
Pembahasan Tentang &tandar esep &paghetti 9arb)nara di Main Kithen ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++++++++++++ /1
/+.+.
Pelaksanaan &tandar esep &paghetti 9arb)nara di h)tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /2
/+.+/
#atar $elakang Pendidikan Karya*an Main Kithen ()tel Merure Kuta $ali ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /8
BAB I6 KESIMPULAN DAN SARAN
0+ Kesimpulan +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0. 0+. &aran ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0/
DA2TAR TABEL
Tabel ))m 9)n3igurati)n=================+++=++ / Tabel . &tandar esep &paghetti 9arb)nara++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ // Tabel / (asil *a*anara dengan E;euti7e 9he3+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /2 Tabel 0 (asil *a*anara dengan karya*an++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /4 Tabel 1 #atar belakang pendidikan karya*an+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ /8 Tabel 2 #atar belakang pengalaman kerja karya*an+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 0
DA2TAR GAMBAR
'ambar .+0+ Pr)ses 9))kery+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ . 'ambar /++.+ &truktur %rganisasi Main Kithen+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ .0 'ambar /++1 &)sialisasi &tandar esep &paghetti 9arb)nara++++++++++++++++++++++++ /0
BAB I PENDAHULUAN
,0, Lata Belakan% Ma!alah
&ekt)r kepari*isataan !nd)nesia mengalami kemajuan yang ukup pesat dan terus dikembangkan agar dapat memberikan masukan yang sangat besar sehingga dapat membantu pembangunan nasi)nal !nd)nesia+ !tu terbukti dengan semakin banyaknya daerah yang menjadi tujuan *isata di !nd)nesia+ Kini ind)nesia merupakan salah satu negara yang
mempunyai banyak tempat tujuan *isata, terutama keindahan alam dan seni budaya yang ukup menarik untuk dinikmati *isata*an+ "aya tarik yang ditimbulkan itu merupakan salah satu sumber pendapatan negara, "engan demikian pembangunan kepari*isataan di !nd)nesia harus dilaksanakan melalui perenanaan yang baik+ Untuk itu pemerintah melakukan langkah-langkah yang terarah dan terpadu dalam meningkatkan dan mengembangkan )byek-)byek *isata disertai dengan penyediaan sarana dan prasarana+ ()tel sebagai salah satu sarana untuk menunjang kepari*isataan sangatlah penting artinya dalam upaya meningkatkan dan mengembangkan keperi*isataan+ &ebagai salahsatu sarana ak)m)dasi dalam kepari*isataan, h)tel dituntut untuk selalu meningkatkan dan mengembangkan kepari*isataan+ &ebagai salah satu sarana ak)m)dasi dalam kepari*isataan+ ()tel dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan ara peng)lahannya baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya terhadap para *isata*an baik itu *isata*an d)mestik maupun *isata*an luar negeri, sehingga mereka akan merasa nyaman untuk datang atau tinggal di !nd)nesia lebih lama lagi+
$anyak dampak dari pembangunan dan pengembangan kepari*isataan apabila keberadaan sumber daya alam maupun sumber daya manusia dapat direnanakan dan diarahkan dengan baik, sebagai salah satu aranya yaitu untuk menapai neraa perdagangan luar negeri yang berimbang+ Namun dalam pembangunan dan perkembangan kepari*isataan di !nd)nesia seara menyeluruh merupakan hasil kerja berbagai pihak, antara lain: Pemerintah, &*asta dan Masyarakat+
"i h)tel pada umumnya terdapat beberapa bagian atau departemen yang mempunyai tugas atau peranan yang berbeda, salah satunya adalah
"epartemen Kant)r "epan+
Agusna*ar Amd Par, dalam bukunya Pengantar %perasi)nal Kant)r "epan menyebutkan bah*a Kant)r "epan ()tel merupakan salah satu "epartemen@$agian yang langsung memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari al)n tamu mengadakan pemesanan kamar@pre-arri7al sampai tamu tinggal dan berangkat hek-)utB dari h)tel agusna*ar, .1:/B "epartemen Kant)r "epan memiliki beberapa sub bagian atau seksi-seksi antara lain: eser7ati)n, Teleph)ne %perat)r, 6r)nt %33ie 9aashier, $ell &er7ie, !n3)rmati)n dan eepti)n+ &eksi-seksi ini memiliki uraian tugas dan tanggung ja*ab yang berbeda dalam setiap pekerjaannya masing-masing, namun antara satu dengan yang lainnya saling berhubungan sehingga terjalin suatu kerjasama yang harm)nis dalam menunjang kelanaran )perasi)nal di "epartemen Kant)r "epan+ Tempat dimana penulis melakukan penelitian yaitu dibagian $ellb)y Kant)r "epan yang akti7itasnya sangat tinggi karena seara langsung berhubungan dengan tamu+ &elama penulis melakukan Pr)gram Praktik Kerja #apangan PK#B, ada beberapa kendala yang didapat )leh penulis pada bagian $ellb)y Kant)r "epan yaitu mengenai kemampaun trainee yang kurang maksimal dalam berk)munikasi dengan tamu, hal tersebut terjadi dikarenakan pihak h)tel &antika $andung tidak memberikan pelatihan dan pendidikan yang dapat membekali trainee untuk bagaimana ara berk)munikasi yang baik dengan tamu, sehingga para trainee merasa kesulitan untuk berk)munikasi dengan para tamu, mengakibatkan para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan h)tel tersebut+ Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, dibutuhkan sumber daya yang memiliki kinerja yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan )leh pihak manajemen
h)tel+ &alah satu ara untuk meningkatkan kinerja dari se)rang trainee belb)y adalah dengan memberikan pendidikan atau pelatihan mengenai bagaimana ara berk)munikasi dengan baik+
Maka
dengan
dilaksanakannya
pendidikan atau
pelatihan
diharapkan
dapat
mengembangkan kinerja para trainee atau karya*an sehingga dapat bekerja dengan lebih baik dari pada sebelumnya+ $erdasarkan latar belakang masalah yang tersebut diatas, penulis tertarik untuk menyusun suatu karya tulis sebagai Tugas Akhir dengan judul: 7Kemam#uan Tainee Dalam Bek$munika!i "en%an Tamu "i Ba%ian Bell($y Kant$ De#an H$tel Santika Ban"un%8 ,0* I"enti9ika!i Ma!alah
&ehubungan dengan judul yang dipilih, maka identi3ikasi masalah ditentukan sebagai berikut: + $agaimana kemampuan Trainee dalam berk)munikasi dengan tamu di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andungC .+ (ambatan apa saja yang didapat Trainee dalam berk)munikasi dengan tamu di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andungC /+ $agaimana tanggapan tamu terhadap Trainee dalam berk)munikasi di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andungC ,0: Mak!u" "an Tujuan ,0:0, Mak!u"
Untuk menerapkan k)nsep te)ri dan melatih serta menguji kemampuan penulis dalam membahas suatu permasalahan yang terjadi pada )byek yang diteliti
yaitu mengenai kemampuan trainee dalam berk)munikasi dengan tamu di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika+ ,0:0* Tujuan
Tujuan penulisan Tugas Akhir ini terbagi menjadi . bagian antara lain tujuan 3)rmal dan tujuan )perasi)nal, kedua tujuan tersebut adalah: A+ Tujuan 6)rmal Untuk memenuhi persyaratan mengikuti sidang Tugas Akhir dalam menyelesaikan pr)gram &tudi "ipl)ma !!! Akademi Pari*isata &andhy Putra $andung+ $+ Tujuan %perasi)nal Adapun tujuan )perasi)nal dari penelitian ini adalah sebagai berikut: + Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman di dunia kerja+ .+ "apat memberikan m)ti7asi diri dalam bekerja, baik sekarang ataupun yang akan datang+ /+ Merupakan salah satu usaha untuk mengidenti3ikasi dan menganalisa )bjek penelitian sehingga dapat memeahkan masalah dengan te)ri-te)ri yang rele7an+ 0+ Untuk mengetahui bagaimana kemampuan trainee dalam berk)munikasi dengan tamu di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung+ ,0; Met$"e Penelitian "an Teknik Pen%um#ulan Data ,0;0,
Met$"e Penelitian
Met)de penelitian yang digunakan adalah met)de deskripti3 dengan mengumpulkan, menganalisis dan menyajikan data sesuai dengan masalah yang diidenti3ikasi+ ,0;0* Teknik Pen%um#ulan Data
A+ %bser7asi, yaitu ara yang dilakukan dalam pengumpulan data dimana peneliti mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala Dgejala subjek yang diteliti,
baik yang dilakukan dalam keadaan yang sebenarnya,maupun dilakukan dalam situasi sebenarnya, maupun dilakukan dalam situasi D situasi yang khusus diadakan+ $+
ara mengadakan tanya
ja*ab langsung dengan karya*an+ 9+ Angket Kuesi)nerB, yaitu sejumlah da3tar pertanyaan yang diberikan )leh penulis kepada resp)nden untuk dija*ab seara tertulis+ "+ &tudi Kepustakaan, yaitu mempelajari buku buku diktat yang ada hubungannya dengan )bjek penelitian+
,0- L$ka!i "an )aktu Penelitian
a+#)kasi #)kasi penelitian yang dipilih penulis sebagai tempat penelitian yaitu, di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung yang berl)kasi di >l+ &umatera 1.-10 P% $% $andung 01, !nd)nesia+ Telp: ..-0./8+ b+anuari .8+ Adapun penelitian yang diuraikan dalam penulisan Tugas Akhir ini dilaksanakan pada $agian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung
BAB II TIN5AUAN PUSTAKA
*0, Pen%etian H$tel
&eara har3iah kata h)tel dahulunya berasal dari kata h)spitium bahasa latinB artinya ruang tamu yang berada dalam suatu m)nastery yang kemudian kata h)spitium diperanis dipadukan dengan kata h)spes lalu menjadi h)spie+ Untuk beberapa lama kata h)spie tidak mengalami perubahan dalam perkembangan selanjutnya setelah melalui pr)ses pengertian dan anal)gi yang sangat lama+ Untuk membedakan antara 'uest ()use dengan Mansi)n ()use sebuah rumah besarB, maka rumah besar tersebut disebut ()stel+
$erkembangnya !ndustri Perh)telan di !nd)nesia tidak terlepas dari peranan pemerintah, bidang h)tel yang merupakan sarana ak)m)dasi yang melengkapi pertumbuhan pari*isata !nd)nesia sebagai salah satu sekt)r penghasil de7isa yang dapat menunjang perek)n)mian negara+ Adapun pengertian ()tel menurut beberapa sumber, adalah sebagai berikut : +
Menurut Amerian ()tel and M)tel Ass)iati)n A(MAB adalah suatu
tempat, dimana disediakan tempat penginapan, makan dan minum, serta pelayanan lainnya, untuk dise*akan bagi para tamu atau )rang D )rang yang tinggal untuk sementara *aktu+ ()tel Management, . : 05B .+
()tel adalah bangunan berkamar banyak yang dise*akan sebagai tempat
untuk menginap dan tempat makan bagi )rang yang sedang di perjalanan yang dikel)la seara k)mersial, disediakan bagi )rang untuk memper)leh pelayanan, penginapan, makan dan minum+ Kamus $esar $ahasa !nd)nesia, ./ : 05 B *0* Kant$ De#an H$tel *0*0,
Pen%etian Kant$ De#an H$tel
Kant)r "epan sering disebut juga 6r)nt %33ie+ &esuai dengan artinya, "epartemen atau bagian yang berada di depan@l)bi sebuah h)tel agar mudah nampak dan ditemui )leh para tamu+ "i kant)r depan inilah tamu akan disambut pada saat kedatangannya hek-inB dan diuapkan selamat datang dan selamat berpisah saat tamu akan berangkat hek-)utB+ !stilah lain untuk kata 6r)nt %33ie juga sering digunakan dengan kata 3r)nt "esk, egistrati)n "esk, eepti)n "esk+ !stilah-!stilah ini pada dasarnya adalah sama hanya istilah penyebutannya yang berbeda Pengantar %perasi)nal Kant)r "epan, Agusna*ar .0:/B+
Kant)r depan merupakan tempat tamu melakukan hubungan langsung yang pertama kali dengan h)tel hek-inB dan terakhir kali hek-)utB+ Karena itu tamu mengenali kant)r depan, maka kant)r depan harus senantiasa memperhatikan keluh kesah tamu, serta mengk))rdinasikan pelayanan yang diberikan kepada tamu+ Karenanya sampai saat ini kant)r depan adalah penghubung antara manajeman dengan para tamu yang menginap atau tinggal di h)tel+ *0*0* Peanan Kant$ De#an H$tel
Knt)r "epan adalah suatu departemen yang ada dalam h)tel, yang seara )perasi)nal berhubungan langsung dengan tamu+ Karena itu, kant)r depan sering disebut pusat dan p)r)s kegiatan h)tel+ Kant)r depan sering diumpamakan sebagai pusat kegiatan h)tel, sumbu dan jantung h)tel serta pusat dari segala kegiatan para tamu+ (al tersebut memberi petunjuk betapa pentingnya peranan Kant)r "epan ditinjau dari segi pelayanan h)tel+ Ada beberapa peranan Kant)r "epan dalam sebuah h)tel, diantaranya adalah: + .+ /+ 0+ 1+
Kant)r depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu+ %rang yang mampu menjual pr)duk h)tel+ K))rdinat)r kegiatan pelayanan h)tel+ &umber in3)rmasi+ Pendapatan h)tel Pengantar %perasi)nal Kant)r "epan, Agusna*ar .0:8B
*0*0: Ba%ian
Umumnya kant)r depan h)tel besar memiliki beberapa bagian yang masing-masing bagian mempunyai tugas dan tanggung ja*ab sendiri, namun merupakan suatu kesatuan )perasi)nal+ Adapun bagian-bagian yang berada di ba*ah departemen ini adalah: + eser7ati)n &eti)n $agian ini mempunyai tugas menerima semua pesanan kamar, serta menatatnya ke dalam 3)rmulir reser7ati)n 3)rmB yang telah disediakan h)tel, yang berisikan data
seperti nama tamu yang akan menginap, alamat tamu, tanggal tiba dan tanggal berangkat+ Pesanan kamar dapat terjadi dari beberapa sumber seperti: $ir) perjalanan tra7el agentB, bir) penerbangan airlineB, perusahaan )mpanyB, per)rangan indi7idualB dan lain-lain+ .+ eepti)n &eti)n $agian ini bertugas di depan h)tel l)biB yang sehari-harinya berhubungan langsung dengan tamu+ Petugas inilah yang pertama kali menerima kedatangan tamu untuk diberikan kamar sesuai dengan pesanan yang telah ada+ Tamu yang akan datang akan diberikan kartu penda3taran registratin ardB untuk diisi dan dik)n3irmasikan dengan pesanan yang telah ada, kemudian berulah dapat diberikan kepada tamu+ /+ Uni3)rm &er7ie $agian ini berada di ba*ah pimpinan $ell 9aptain yang bertanggung ja*ab kepada 6r)nt %33ie Manager+ Untuk h)tel besat p)sisi $ell 9aptain ini sering ditempatkan setelah 9hie3 9)nierge+ Adapun tugas dan tanggung ja*abnya dapat dikatakan sama, hanya saja 9hie3 9)nierge memba*ahi beberapa $ell 9aptain+ 0+ !n3)rmati)n &eti)n !n3)rmasi merupakan salah satu seksi penting di kant)r depan yang bertugas memberikan keterangan-keterangan yang diperlukan tamu+ Petugas !n3)rmati)nist harus selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan )leh tamu h)tel yang menginap atau )rang lain yang tidak menginap di h)tel dan juga harus siap dengan data yang akurat untuk menghindari kekeliruan yang bisa menurunkan itra h)tel itu sendiri+ 1+ Teleph)ne %perati)n &eti)n $agian ini biasanya bertugas sebagai berikut: a+ Melayani penyambungan l)kal maupun !nternasi)nal, baik untuk sta33 maupun untuk tamu+ b+ Melaksanakan *ake up all membangunkan tamu melalui telep)nBsesuai dengan pesanan+ + Membuat bill untuk sambungan telep)n yang harus dikenakan biaya, untuk selanjutnya dikirim ke bagian 6r)nt %33ie 9ashier agar diatat ke dalam rekening
tamu yang bersangkutan+ (al serupa juga dilakukan untuk pengiriman tele; dan 3a;imile+ 2+ 'uest elati)n %33ier &eti)n $agian ini bertugas menangani para tamu penting 7ery imp)rtant pers)nB, menangani keluhan tamu serta melakukan )urtesy all kepada setiap tamu yang ada dalam kamar terutama tamu F!P+ Petugas '% 'uest elati)n %33ierB selalu berada di area l)bi h)tel+ (al ini untuk memudahkan memberi pelayanan kepada tamu+ 4+ $usiness 9entre &eti)n Umumnya bagian ini ber)perasi .0 jam di h)tel+ Tugas dan tanggung ja*abnya adalah memberi pelayanan kepada tamu yang membutuhkan sekretaris, mengirim 3a;imile, surat dan keperluan kant)r lainnya+ Umumnya seksi ini berada dalam )perasi)nal kant)r depan di ba*ah tanggung ja*ab 6r)nt %33ie Manager+ 5+ 6r)nt %33ie 9ashier &eti)n Menatat semua 3asilitas yang digunakan )leh tamu, menerima pembayaran dari tamu dan selanjutnya membuat lap)ran atas hasil kerja selama bertugas dalam shi3t itu, maka tanggung ja*ab lebih banyak dik)ntr)l )leh 9hie3 A)untant+ Pengantar %perasi)nal Kant)r "epan, Agusna*ar .0:/B *0: Bell($y Se=ti$n *0:0, Pen%etian Bell($y
&etiap jenis h)tel, baik res)rt, ity, marine, maupun transient tentu membutuhkan karya*an yang menangani barang-barang ba*aan tamu+ %rang yang melaksanakan tugas ini disebut $ellb)y+ $ellb)y bertugas memba*akan barang ba*aan tamu pada saat hek-in+ $arang itu diba*a langsung menuju ke meja penda3taran reepti)n@registrati)n )unterB, sementara itu ia menunggu tamu yang sedang melaksanakan penda3taran untuk mendapatkan se*a kamar+ &elesai tamu menda3tar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar+ !a mendahului tamu membukakan li3t dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu+ "emikian pula
apabila hendak keluar dari li3t maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu+ &elanjutnya petugas pengantar ini langsung menuju ke kamar yang akan ditempati+ $ellb)y harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengeek keadaan semua kamar, A9, lampu dan lain-lain apakah semua sudah beres atau belum+ $uku Kant)r "epan, agustinus "ars)n) .1:/1B *0:0* Alat "an Pelen%ka#an Bell($y
+ !n3)rmati)n rak ity map berupa b)ardB .+ "upliate ))m rak /+ Time G date stamp mahineuntuk Errand 9ard 0+ P)stage sale@timbangan surat 1+ P)stage metre mahine@bebas bea 2+ Mail b); 4+ #uggage r))m G rak 5+ Teleph)ne 8+ 6irst Aid $);P/KB + #uggage art@Tr)lley + Paging $)ard .+ "an lain-lain buku Kant)r "epan, ihard &ihite .1:/4B *0:0: P$!e"u Pelak!anaan Baan% Ba&aan Tamu Pe$an%an Pa"a !aat ke"atan%an .In"i3i"ual Gue!t Ai3al1
"iba*ah ini merupakan pr)sedur yang harus dilakukan )leh se)rang $ellb)y ketika menangani barang ba*aan tamu perse)rangan pada saat kedatangan: + Membuka dan menutup pintu .+ Menyapa, menyambut dan mena*arkan bantuan kepada tamu /+ Mengeluarkan barang 0+ Menempatkan barang 1+ Menuju ke l)bi 2+ Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi 4+ Menerima kartu tamu guest ardB 5+ Meminta kuni kamar 8+ Menerima kuni kamar + Menerima $ellb)y Errand 9ard yang sudah di ap + Masuk ke li3t .+ %perat)r li3t menyapa dan menyambut tamu /+ Menanyakan n)m)r kamar 0+ Mempersilahkan tamu masuk ke dalam li3t terlebih dahulu 1+ %perat)r li3t dan bellb)y masuk ke dalam li3t
2+ >ika sudah sampai pada lantai yang diinginkan 4+ Menunjukkan arah 5+ Mengetuk pintu 8+ Masuk ke dalam kamar .+ Menjelaskan 3asilitas kamar .+ Meletakkan kartu tamu guest ardB dan kuni kamar di meja ..+ Meninggalkan tamu ./+ Penatatan .0+ Tamu yang tidak memba*a barang atau memba*a barang ringan .1+ Melap)rkan )rang yang membuat kesalahan di h)tel *0:0; P$!e"u Penan%anan Baan% Ba&aan Tamu Pe$an%an Pa"a !aat ke(ean%katan .In"i3i"ual Gue!t De#atue1
"i ba*ah inimerupakan pr)sedur yang harus dilakukan )leh se)rang $ellb)y ketika menangani barang ba*aan tamu per)rangan pada keberangkatan: + !n3)rmasi mengenai permintaan penjemputan barang .+ !n3)rmasi yang diperlukan /+ Mengambil barang-barang dari kamar 0+ Memba*a barang-barang ke l)bi 1+ Menempatkan barang-barang di l)bi 2+ Menempatkan stiker h)tel pada barang tamu 4+ Menggantungkan kartu barang luggage tagB 5+ Penatatan 8+ Penyimpanan barang + Met)de penyimpanan barang untuk sementara *0:0- P$!e"u Penan%anan Baan% Ba&aan Tamu Pa"a Saat Pin"ah Kama .R$$m >han%e1
"iba*ah ini merupakan pr)sedur yang harus dilakukan )leh se)rang $ellb)y ketika menangani barang ba*aan tamu pada saat pindah kamar: + .+ /+ 0+ 1+ 2+ 4+
Pemberitahuan perpindahan kamar Pemberian kuni kamar baru Meminta $elb)y Errand 9ard Melap)rkan kepada r))mb)y@maid Memasuki kamar Menangani barang-barang yang sudah dibungkus Menangani barang yang belum dibungkus Menjadi $ellb)y Pr)3esi)nal, $agy)n) .0:./B
*0; Tainee *0;0, Pen%etian Tainee
Trainee adalah )rang yang melakukan pelatihan di tempat kerja, baik yang sudah ataupun belum pernah bekerja dalam *aktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan keakapan yang diperlukan dalam pekerjaan tertentu sesuai dengan tuntutan kemampuan bagi pekerjaan tersebut, dengan memberikan instruksi, menggunakan situasi pekerjaan sebagai tempat memberikan pelajaran+ Pelatihan Ketenagakerjaan, %emar (amalik .:.B Trainee yang dimaksud dalam Tugas Akhir adlah mahasis*a yang dikirim dari sek)lah atau lembaga pendidikan untuk melaksanakan pelatihan kerja lapangan di suatu industri+ Untuk itu lembaga pendidikan memberikan kesempatan kepada mahasis*anya agar dapat meningkatkan keterampilan di luar pendidikan yang diper)lehnya yang lebih menitik beratkan pada praktik dari pada te)ri+ *0;0* Pen%etian K$munika!i
!stilah
k)munikasi
!nggris:9)mmuniati)nB
berasal
dari
kata
latin
)mmuniati) yang berarti HsamaI atauIsama maknaI+ >adi k)munikasi baru akan terjalin apabila
sudah
terjadi
persamaan
pengertian tentang
sesuatu
yang
dik)munikasikan antara dua pihak yang terlibat+ Pengertian k)munikasi yang demikian baru bersi3at mendasar, karena hanya bersi3at in3)rmati3, sekedar )rang lain mengetahui apa yang disampaikan )leh satu pihak kepada pihak lain+ Namun, k)munikasi tidak hanya bertujuan memberikan in3)rmasi seara sepihak, namun bersi3at persuasi3 atau membujuk supaya )rang lain mau menerima suatu keterangan
atau
3aham
atau
keyakinan
untuk
mengetahui
atau
melakukan
suatu
perbuatan@kegiatan, atau berperilaku tertentu sebagai akibat keterangan yang diberikannya+ "alam buku yang berjudul H!lmu K)munikasi Te)ri dan PraktekI %n)ng Uhyana E33endi mengatakan bah*a HK)munikasi adalah pr)ses menyampaikan pesan )leh k)munikat)r kepada k)munikan melalui media yang menimbulkan e3ek tertentuI+ Etika K)munikasi, ihard &ihite .1:82B
*0;0:
Ati K$munika!i "alam Ke%iatan Bi!ni!
"alam akti7itas atau kegiatan manusi, terutama dalam dunia bisnis, 3ungsi k)munikasi itu adalah sesuatu hal yang sangat penting sekali, sebab tanpa k)munikasi berikut peralatan dan pelaksanaannya, maka dapat dipastikan bisnis itu tak akan berjalan dengan baik+ "idalam de3inisi tentang Hk)munikasi ataupun )mmuniati)n, seara singkat dappat dikatakan adalah suatu ara berhubungan yang ditujukan pada )rang lain atau massa@kel)mp)k dengan menggunakan alat-alat k)munikasi atau tanpa alat k)munikasi yaitu k)munikasi yang seara lengsung berhadap-hadapan atau 3ae t) 3aeI+ &edangkan menurut ilmu publisistik disebut Massa itu adalah semua )rang yang menjadi sasaran daripada suatu media+ "engan demikian maka pengertian massa menakup: Pendengar pidat) pertemuan, pembaa surat kabar, pendengan siaran radi) dan lain-lain+
Pentingnya k)munikasi ini untuk bisnis dapat dilihat berdasarkan te)ri ahli k)munikasi bernama
5eni!
uang lingkup ilmu k)munikasi antara lain menakup bentuk spesialisasi k)munikasi, yaitu k)munikasi pers)nal, k)munikasi kel)mp)k dan k)munikasi massa+ + K)munikasi pers)nal K)munikasi pers)nal adalah k)munikasi antara dua )rang dan dapat berlangsung dengan dua ara: a+ K)munikasi tatap muka b+ K)munikasi media K)munikasi pers)nal tatap muka berlangsung seara dial)gis sambil menatap sehingga k)ntak pribadi+ !ni disebut k)munikasi antarpers)nal+ &edangkan k)munikasi pers)nal bermedia adalah k)munikasi dengan menggunakan alat, umpamanya telep)n atau mem)randum+ Karena melalui alat, maka antara kedua )rang tersebut tidak terdapat k)ntak pribadi: $erikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam situasi k)munikasi pers)nal tatap muka:
B $ersikap empatik dan simpatik .B Tunjukan sebagai k)munikat)r terperaya /B $ertindaklan sebagai pembimbing, bukan pend)r)ng 0B Kemukakanlah 3akta dan kebenaran 1B $erakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh 2B >angan bersikap super 4B >angan mengentengkan hal-hal yang mengkha*atirkan 5B >angan mengkritik 8B >angan em)si)nal B $iara seara meyakinkan .+ K)munikasi kel)mp)k K)munikasi kel)mp)k adalah k)muniksi antara sese)rang dengan sekel)mp)k )rang dalam situasi tatap muka+ a+ K)munikasi kel)mp)k keil K)munikasi kel)mp)k keil adalah k)munikasi antara se)rang manajer atau administrst)r dengan sekel)mp)k karya*an yang memungkinkan terdapatnya kesempatan bagi salah se)rang untuk memberikan tanggapan seara 7erbal+ "lam melanarkan k)munikasi kel)mp)k keil perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: B Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berk)munikasi .B $angkitkanlah perhatian begitu dimulai /B Peliharalah k)ntak pribadi selama berk)munikasi 0B $iaralah dengan tegas, jelas, dan meyakinkan 1B ()rmatilah kritik k)munikan 2B >angan bersikap super 4B >angan mengkritik 5B >angan em)si)nal b+ K)munikasi kel)mp)k besar K)munikasi kel)mp)k besar adalah kel)mp)k k)munikan yang karena jumlahnya yang banyak, dalam suatu situasi k)munikan hampir tidak terdapat kesempatan untuk memberikan tenggapan seara 7erbal+ "alam k)munikasi dengan kel)mp)k besar, keil sekali kemungkinannya bagi k)munikat)r untuk berdial)g dengan k)munikan+ "alam melanarkan k)munikasi kel)mp)k keil perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut: B Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berk)munikasi .B $angkitkanlah perhatian sebelum k)munikasi dimulai /B Peliharalah k)ntak pribadi selama berk)munikasi 0B Tunjukan diri sebagai k)munikat)r terperaya 1B $iaralah seara meyakinkan 2B Aturlah int)nasi sehingga menimbulkan gairah
/+ K)munikasi massa "ibandingkan dengan k)munikasi antar pers)nal dan k)munikasi kel)mp)k, k)muniikasi massa mempunyai kelebihan dalam hal banyaknya k)munikan yang dapat diapai+ Kelemahannya ialah tidak terlihatnya mereka sehingga tidak dapat dik)ntr)l apakah pesan yang dilanarkan diterima )leh mereka atau tidak, dimengerti )leh mereka atau tidak+ $erikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan )leh mereka yang akan menggunakan media massa: a+ &usunlah suatu uraian yang menyeluruh, tetapi singkat padat+ b+ Aturlah supaya terbangkitkan perhatian pada bagian pembukaan, terpelihara minat mulai a*al sampai akhir, dan teriptakan kesan mendalam pada bagian penutup+ + Pergunakan bahasa yang lasim dan umum+ d+ &isipkanlah ilustrasi atau anekd)t+ !lmu k)mjnikasi, %n)ng Uhjana E33endi:.1B *0;0- Ham(atan
Untuk menapai k)munikasi yang e3ekti3 tidaklah mudah, sebab banyak 3akt)r yang merintangi pr)ses tersebut yang disebut hambatan-hambatan k)munikasi+ $eberapa hambatan k)munikasi ialah: a+ (ambatan semantik (ambatan semantik adalah hambatan yang disebabkan 3akt)r bahasa yang digunakan )leh para pelaku k)munikasi+ Misalnya hambatan yang dialami dalam k)munikasi antara se)rang *aiter dengan tamu rest)ran karena keduanya saling tidak mengetahui bahasa masing-masing, sehingga pesan yang akan dik)munikasikan tidak sampai pada sasaran+ b+ (ambatan mekanik (ambatan mekanik adalah hambatan yang disebabkan )leh 3akt)r elektrik, mesin atau media lainnya+ Misalnya bunyi gaung yang sering terjadi pada alat pengeras suara, salah etak pada surat kabar atau majalah atau gambar yang tidak jelas pada pesa*at tele7isi karena uaa buruk, dan lain-lain+ + (ambatan ek)l)gis
(ambatan ek)l)gis adalah hambatan dalam pr)ses k)munikasi yang berasal dari lingkungan sekitar pr)ses k)munikasi tersebut berlangsung, misalnya keributan di sekitar kita berbiara, keramaian lalu lintas atau bunyi speaker atau gemuruh pesa*at terbang+ d+ (ambatan antr)p)l)gis (ambatan antr)p)l)gis adalah hambatan dalam pr)ses k)munikasi yang disebabkan )leh perbedaan pada diri manusia+ Perbedaab tersebut dapat terjadi berupa perbedaan dalam hal suku, *arna kulit, kebudayaan, nirma yang berlaku, ara dan gaya hidup dan lain-lain+ e+ (ambatan psik)l)gis (ambatan psik)l)gis adalah hambatan yang disebabkan )leh 3akt)r-3akt)r keji*aan, misalnya apabila k)munikan sedang dalam keadaan susah, em)si)nal, sedih, marah atau
berprasangka
buruk
terhadap
k)munikat)r+ Prasangka buruk
terhadap
k)munikat)r yang meliputi berbagai k)munikan adalah merupakan hambatan psik)l)gis yang ukup besar+ Karena sebelum k)munikat)r menyampaikan pesan, para k)munikan sudak tidak suka dan sering tidak senang bahkan tidak menginahkan lagi si k)munikat)r+ *0;0? Pentin%nya Pen%etahuan K$munika!i Ba%i Paa Kaya&an H$tel
"engan penjelasan sebelumnya itu, seara jelas dapat diketahui bagaimana pentingnya mengetahui unsur teknik k)munikasi dalam hubungannya untuk k)munikasi dalam hubungannya untuk bisnis+ Tentu saja kita jangan mele*atkan pengertian bah*a untuk dapat melaksanakannya seara trepat pada sasarannya adalah dengan mengetahui si3at-si3at needs serta *ants manusia seara indi7idu dari tiap tamu per)rangan maupun r)mb)ngan, berdasarkan human@mass psyh)l)gy+ / Ati)n T)*ard E33eti7e 6)r 'uiding 9)mmuniati)n: + 9+ .+ %+ /+ M+
9lari3y Y)ur Thinking %btain 6a7)urable attenti)n Make it simple and spei3ik
0+ M+ 1+ U+ 2+ N+ 4+ !+ 5+ 9+ 8+ A+ + T+ + !+ .+ %+ /+ N+
Make e33eti7e use 3eed-bak Use Y)u appeal N)te s)ial limate and spei3i situati)n !nlude bene3its t) the reei7er 9)nsider t)ne as *ell as )ntent Al*ays plants mental pitures as g)al images Talk )nly in p)siti7e term !mpress, epeat, Ass)iate, t) get retenti)n %33er and earn liking and respet Nulli3y barries t) transmissi)n and reepti)n
*0;0@0 Peanan K$munika!i
K)munikasi yang pada hakekatnya merupakan pr)ses penyampaian pesan, tentu saja melibatkan dua pihak, yaitu pihak yang menyampaikan pesan s erta yang menerima pesan+ %leh sebab itu dapat kita simpulkan beh*a dalam hubungan antar manusia, maka k)munikasi mempunyai empat 3ungsi atau peranan, yaitu: a+ b+ + d+
&ebagai radar s)sial Peng)lahan untuk pembusatan keputusan Pengajaran Penghibur
*0;00 P$!e! K$munika!i
K)munikasi dapat berlangsung dengan dirinya sendiri ataupun dengan )rang lain+ "alam kegiatan berk)munikasi dengan dirinya sendiri, suatu pr)ses k)munikasi sebagaimana telah disebutkan, yaitu sumber, k)munikat)r, pesan, media, k)munikan dan e3ek+ Pr)ses k)munikasi adlah penyampaian pesan dari k)munikat)r kepada k)munikan baik melalui media atau tidak, sehingga gambaran dalam pikiran dan isi kesadaran pada k)munikat)r dapat dimengerti, diterima, dan bahkan dilakukan )leh k)munikan+ Menurut %n)ng Uhjana E33endi dalam bukunya !lmu K)munikasi Te)ri
dan Praktek, pr)ses k)munikasi terbagi dalam dua tahap, yaitu seara primer dan seara sekunder+ A+ Pr)ses k)munikasi seara primer Pr)ses k)munikasi seara primer adalah pr)ses penyampaian pikiran atau perasaan sese)rang kepada )rang lain dengan menggunakan lambang simb)lB sebagai media+ #ambang sebagai meddia primer dapat berupa bahasa, kialgestureB, isyarat, gambar, *arna dan lain-lain+ $+ Pr)ses k)munikasi seara sekunder Pr)ses k)munikasi seara sekunder adalah pr)ses penyampaian pesan )leh se)rang k)munikat)r kepada k)munikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama+ &e)rang k)munikat)r menggunakan media kedua dalam melanarkan k)munikasinya karena k)munikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relati3 jaun atau jumlahnya banyak+ Media kedua yang digunakan k)munikat)r misalnya surat, telep)n, teleks, surat klabar, majalah, radi), tele7isi, 3ilm, dan banyak lagi+
*0;0
Un!u
Penegasan tentang unsur-unsur dalam pr)ses k)munikasi itu adalah sebagai berikut: + &ender:
K)munikat)r yang menyampaikan pesan kepada sese)rang atau
sejumlah )rang+ .+ En)ding: Penyandian, yakni pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang+ /+ Message: Pesan merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan )leh k)munikat)r+ 0+ Media: &aluran k)munikasi tempat berlalunya pesan dari k)munikat)r kepada k)munikan 1+ "e)ding:
penga*asandian, yaitu pr)ses dimana k)munikan menetapkan makna
pada lambang yang disampaikan )leh k)munikat)r kepadanya+ 2+ eei7er: k)munikan yang menerima pesan dari k)munikat)r 4+ esp)nse: tanggapan, seperangkat reaksi pada k)munikan setelah diterpa pesan 5+ 6eedbak: umpan balik, yakni tanggapan k)munikan apabila tersampaikan atau disampaikan kepada k)munikat)r+ 8+ N)ise: 'angguan tak terenana yang terjadi dalam pr)ses k)munikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain )leh k)munikan kepadanya+ M)del k)munikasi di atas menegaskan 3akt)r-3akt)r kuni dalam k)munikasi e3ekti3+ K)munikat)r harus tahu khalayak mana yang dijadikannya sasaran dan tanggapan apa
yang
diinginkannya+
!a
harus
termpil
dalam
menyandi
pesan
dengan
memperhitungkan bagaimana k)munikasi sasaran biasanya menga*asi dalam menapai khalayak sasaran+!lmu k)munikasi, %n)ng Uhjana E33endy .0:B
BAB III DATA DAN PEMBAHASAN :0,0
Data O(yek Penelitian :0,0,0 Sejaah H$tel Santika Ban"un% ()tel &antika terletak di pusat k)ta $andung, tepatnya di jalan &umatera n)+
1.-10+ ()tel ini mempunyai tempat dan l)kasi yang stategis sehingga mudah dijangkau )leh para tamu dan k)nsumen+ ()tel ini berdiri pada tahun 858, sebelumnya merupakan h)tel keil atau l)smen yang bernama H()tel &)etiI berdiri sejak tahun 818+ Pemilik h)tel &)eti adalah keluarga bapak Pr)dj) &)e*arn), nama &)eti sendiri diambil dari sebagian nama istrinya yaitu ibu &)etinah, ()tel &)eti pada saat itu memiliki kapasitas sebanyak / kamar standar+ Pada a*al bulan %kt)ber 85, ()tel &)eti dibeli )leh PT 'raha*ita &antika, sejak itu ()tel &antika $andung berdiri dan bertambah kapasitas kamar sebanyak 4 kamar+ Arsitektur Parama K)nsultan dan !nteri)r "esign &tudi) / h)tel ini, memiliki iri tersendiri dengan letak kamar semua menghadap ke taman, dengan tatanan taman m)dern yang sangat menarik+ "ilihat dari 3asilitas yang dimiliki, kualitas pelayanan dan struktur )rganisasi h)tel ini termasuk ke dalam kuali3ikasi h)tel sedang yang berbintang tiga+ &etalah melalui masa uji )ba selama beberapa bulan maka pada tanggal 1 juli 858 dilakukan 'rand %pening &antika $andung )leh $apak &)esil) &)edarman Menparp)stel pada saat ituB+ "alam )perasi)nalnya h)tel &antika $andung memiliki m)tt) H&entuhan !nd)nesia atauIThe E;tra T)uh )3 ()spitalityI, akan tetapi s ejak a*al tahun 888 m)tt) tersebut telah berubah menjadi H&entuhan !nd)nesiaI, alasannya karena sekarang di ()tel &antika telah tersebar di 8 k)ta besar di !nd)nesia+ :0,0* O%ani!a!i Kant$ De#an
A+ &usunan %rganisasi Kant)r "epan %rganisasi 6r)nt %33ie "epartment pada sebuah h)tel umumnya dipimpin )leh se)rang 6r)nt %33ie Manager, dimana sebutan ini diberikan atas dasar tanggung ja*ab kepeminpinannya yang besar sebagai kepala suatu department yang luas ruang lingkup tanggung ja*abnya terhadap 6r)nt %33ie "epartment+ ()tel &antika $andung mempunyai struktur )rganisasi yang jelas, dimana setiap bagian memiliki tugas dan tanggung ja*abnya masing-masing, dan juga harus mempertanggungja*abkannya kepada atasannya+ $erikut ini dijelaskan mengenai susunan )rganisasi kant)r depan ()tel &antika $andung antara lain: + 6r)nt %33ie Manager .+ Assistant 6r)nt %33ie Manager /+ Nite Manager 0+ 6r)nt %33ie &uper7is)r 1+ eser7ati)n &uper7is)r 2+ 'uest elati)n %33ier 4+ 6r)nt "esk Agent 5+ Teleph)ne %perat)r 8+ $ell 9aptain + $ellb)y + "ri7er .+ Trainee Untuk lebih jelas mengenai &truktur %rganisasi Kant)r "epan ()tel &antika $andung, dapat dilihat pada halaman berikut:
&umber : Kant)r "epan ()tel &antika $andung .4B $+ Tugas dan Tanggung >a*ab + 6r)nt %33ie manager a+ Menga*asi kelanaran )perasi)nal sta33 6r)nt %33ie "pertment seara keseluruhan+ b+ Menangani tamu yang hek in atau hek )ut apabila di )unter 6%" kekurangan pers)nil + $ertanggung ja*ab atas seluruh ba*ahannya+ d+ Menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan pers)nil 6%" e+ Menangani tamu yang bermasalah atau tamu yang )mplaint apabila sta33 6%
.+
/+
0+
1+
yang berada di ba*ah 6%M tidak dapat menanganinya Assistant 6r)nt %33ie Manager a+ Membantu kelanaran )perasi)nal di 6%" b+ Membantu menangani tamu + Membantu membuat lap)ran dan memeriksanya d+ Membantu menga*asi lingkungan kerja e+ Melap)rkan kelangsungan )perasi)nal kepada 6%M, dan lain-lain Nite Manager a+ Menga*asi kegiatan )perasi)nal kerja apabila kerja dan apabila tidak ada 6%M+ b+ Meng)ntr)l dan memastikan kalau kegiatan )perasi)nal berjalan dengan lanar + Membantu menga*asi tamu seara tidak langsung d+ Melap)rkan semua kegiatan )perasi)nal kepada 6%M atau Assistant 6%M+ 6r)nt %33ie &uper7is)r a+ !kut akti3 dalam kegiatan )perasi)nal 6%" seara langsung b+ Me*akili Assistant 6%M + Menga*asi lingkungan kerja d+ Membuat lap)ran kerja eser7ati)n &uper7is)r a+ Menangani setiap pemesanan sesuai dengan tanggal kedatangannya b+ Membuat atau membukukan semua lap)ran baik pemesanan harian, bulanan
maupun tahunan+ 2+ 'uest elati)n %33ier a+ Melaksanakan r))m speti)n rep)rt terhadap kamar-kamar yang akan digunakan tamu yang akan menginap pada hari itu b+ $isa juga membantu menangani atau melayani keperluan tamu 4+ 6r)nt "esk Agent
a+ b+ + d+ e+ 3+ g+ h+
Menangani tamu baik yang hek ataupun hek )ut Menangani tamu gr)up baik itu yang hek in maupun hek )ut Mengisi reser7asi Mengisi registrasi Melayani keperluan tamu Mengeek barang-barang yang diperlukan Mera*at semua rekening tamu dari setiap department dengan baik Membuat atau membukukan semua lap)ran registrasi 3)rm baik itu harian,
bulanan maupun tahunan+ i+ Menangani seluruh transaksi pembayaran dari tamu h)tel pada saat hek in maupun hek )ut j+ Mengisi l)g b))k+ 5+ Teleph)ne %perat)r a+ Menerima dan menyampaikan setiap pesan yang masuk baik untuk tamu maupun untuk management b+ Menangani seluruh telep)n baik yang in )ming maupun yang )ut g)ing dan membuat rekapitulasi 8+ $ellb)y a+ Menangani dan melayani tamu baik yang hek in ataupun hek )ut b+ Membantu dan melayani tamu dalam hal penanganan dan penitipan barang ba*aan tamu seperti k)per, g)l3 bag dan lain-lain+ + Membantu tamu dalam hal penanganan seperti se*a k)mputer, 3)t))py dan pengiriman 3a; maupun internet + Trainee a+ !kut membantu dalam kelanaran )perasi)nal sta33 6%" b+ !kut menga*asi tamu yang keluar maupun yang masuk ke h)tel + !kut menga*asi lingkungan kerja d+ Mempelajari seluruh kegiatan )prasi)nal 6%" e+ $erpenampilan rapih pada saat bekerja+ :0,0:
2a!ilita! H$tel Santika Ban"un%
&ebagai salah satu h)tel yang berbintang / tigaB+ ()tel &antika $andung dilengkapi dengan berbagai 3asilitas sebagai salah satu kelengkapan atau stanndar yang harus dimiliki )leh h)tel berbintang tiga+ Adapun 3asilitas yang ada di h)tel santika bandung adalah sebagai berikut: + ))m ()tel &antika $andung memiliki 4 kamar tamu yang terbagi atas:
a+ b+ + d+ e+
&antika 3amily suite &uite r))mJ >uni)r r))m "elu;e r))m &uperi)r r))m
&etiap r))m dilengkapi dengan 3asilitas-3asilitas sebagai berikut: a+
Terletak di lantai dasar berdekatan dengan kamar pengunjung, dibuka setiap hari keuali hari minggu hanya buka pada pukul 4+-.+
Stan"a O#eatin% P$=e"ue! .SOP1 Men%enai Tu%a! Bell($y !aat #en%antaan
tamu ke Kama "i H$tel Santika Ban"un%0
$erdasarkan data yang diper)leh dari bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung+ "iba*ah ini adalah &tandar %perating Pr)edure saat pengantaran tamu ke kamar di h)tel &antika $andung+ + Tugas $ellb)y saat pengantaran tamu ke kamar a+ Terima Key ard dari petugas reepti)nis b+ $a*akan barang tamu dengan menggunakan luggage Tr)lley + Antar tamu ke kamar d+ Tekan bel / kali sambil menyebutkan identitas petugas sebelum membuka pintu kamar+ e+ Masukan key tag sambil memastikan keadaan kamar 3+ #etakkan barang ba*aab tamu ke dalam tempat yang sudah disediakan g+ >elaskan 3ungsi 3asilitas yang terdapat di dalam kamar h+ Uapkan selamat istirahat kepada tamu+ .+ Tugas $ellb)y dalam penanganan 'r)up tamu yang hek in a+ Memasang luggage tag di barang tamu gr)up b+ Mengantar tamu ke kamar masing-masing + Mengantar barang tamu sesuai dengan n)m)r kamar /+ Tugas $ellb)y dalam pengantaran dan pengambilan barang gr)up a+ Terima gr)up r))ming list dari reepti)n b+ Pasang luggage tag pada barang tamu sesuai dengan n)m)r kamar yang tertulis di gr)up r))ming + !n3)rmasikan jumlah barang ke t)ur leader dan tandatangani di gr)up r))ming list d+ $a*a barang gr)up dengan luggage tr)lley e+ Masukan barang ke kamar sesuai yang terantum di luggage tag 3+ Untuk pengambilan barang gr)up dilakukan sesuai dengan *aktu luggage d)*n yang diin3)rmasikan t)ur leader
g+ &etelah barang turun, hitung jumlah barang dan sesuaikan dengan ketika gr)up hek in, lebih atau kurang in3)rmasikan kepada t)ur leader dan tandatangani h+ Masukan barang gr)up ke dalam kendaraan+
0+ Tugas $ellb)y dalam penanganan pengambilan barang titipan a+ Mintakan buku penitipan baggage laim hekB kepada tamu b+ Memberikan titipan barang sesuai dengan baggage st)re + Menyerahkan barang sesuai dengan baggage laim hek d+ Minta tamu untuk menandatangani luggage st)re b))k &umber: Kant)r "epan ()tel &antika $andungB :0,0-
Pealatan "i (a%ian Bell($y Kant$ De#an H$tel Santika Ban"un%
"ibagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika di lengkapi dengan peralatan seperti: + #uggage Tr)lley .+ $ellb))y )unter /+ $allp)int 0+ #uggage tag 1+ #)g b))k 2+ #uggage r))m 4+ #uggage st)rage 5+ $aggage laim hek 8+ #uggage st)rage b))k + &t)re r))m + $ellb)y )ntr)l sheet .+ &pid)l /+ &ign b)ard 0+ 6)rm trans3er in@)ut 1+ "an lain-lain &umber: Kant)r "epan ()tel &antika $andungB
:0*
Pem(aha!an Ha!il Penelitian
:0*0,
Pem(aha!an men%enai kemam#uan Tainee Dalam (ek$munika!i "en%an tamu "i (a%ian Bell($y Kant$ De#an H$tel Santika Ban"un%0
&elama penulis melaksanakan Pr)gram Praktek Kerja #apangan, penulis men)ba mengamati serta menguraikan data mengenai kemampuan trainee dalam berk)munikasi kepada tamu di bagian bellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung+ $erdasarkan hasil *a*anara dengan $ell 9aptain dapat dilihat pada tabel di ba*ah ini: Ta(el :0* Penilaian Bell >a#tain Teha"a# ke C Oan% Tainee Men%enai Kemam#uan Bek$munika!i Den%an Tamu0
N)
Uraian
$agaimana kemampuan Trainee $ellb)y
.
dalam berk)munikasi dengan tamuC $agaimana tutur kata dan ara berbiara
/
Trainee $ellb)y saat melayani tamuC $agaimana keramahan dan kes)panan
0
Trainee $ellb)y saat melayani tamuC $agaimana kemampuan Trainee $ellb)y
1
saat melayani tamuC $agaimana kemampuan Trainee $ellb)y dalam menangani keluhan tamuC
$aik
.
1 .
.
1 1
.
1
. 1
Penilaian ke 0 )rang Trainee 9uku Kuran T)tal p g / 4 0
.
.
1 1
.
1
.
.
1 1
0
0
0
0
.
1
1
&umber: (asil %lahan Penulis
berk)munikasi serta tutur kata dan ara berbiara dengan tamu sehingga para tamu kurang puas dengan pelayanan trainee+ &ebagian dari para trainee dinilai baik dalam keramahan dan kes)panan trainee bellb)y dalam melayani tamu, sebagian lainnya dinilai ukup karena para trainee diberikan pelatihan sebelumnya+ &elain itu para trainee dinilai baik dalam melayani tamu, sebagian lainnya dinilai ukup dalam melayani tamu+ &ebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam menangani keluhan tamu karena di h)tel &antika $andung tidak diberikan pelatihan atau pendidikan yang dapat membekali trainee agar mampu menangani keluhan dari tamu+
:0*0*
Pem(aha!an Men%enai Tan%%a#an Tainee Men%enai Ham(atan Yan% Di Da#at Dalam (ek$munika!i Den%an Tamu0
"i ba*ah ini adalah tanggapan trainee mengenai hambatan yang di dapat dalam berk)munikasi dengan tamu di bagian bellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung seperti terlihat pada tabel sebagai berikut:
Ta(el :0: Tan%%a#an Tainee men%enai Ham(atan Yan% "i Da#at Dalam Bek$munika!i Den%an Tamu N;
N$
Uaian
Ya /
Apakah anda mempunyai
41
Penilaian ke ; Oan% Tainee Kadang Tidak .1
T)tal 0
kesulitan dalam berk)munikasi .
dengan tamuC Apakah anda diberikan pelatihan
0
atau pendidikan mengenai ara
0
berk)munikasi dengan baik di /
h)tel iniC Apakah karya*an sering
.1
.
1
.1
0
memberikan petunjuk kepada
anda mengenai ara berk)munikasi yang baik dengan tamuC
&umber: (asil %lahan Penulis
tamu,
bah*a
sebagian
besar
trainee
mempunyai
kesulitan
dalam
berk)munikasi dengan tamu, sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee+ &elain itu di ()tel &antika $andung tidak diberikan pendidikan atau pelatihan mengenai ara berk)munikasi yang baik dengan tamu sehingga para trainee mempunyai kesulitan dalam berk)munikasi dengan tamu dan menyebabkan tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee+
&elain itu karya*an jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee mengenai ara berk)munikasi yang baik dengan tamu, padahal petunjuk itu sangat dibutuhkan )leh para trainee agar dapat memperkeil kesalahan dalam melayani tamu khususnya dalam hal berk)munikasi dengan tamu+
:0*0:
Pem(aha!an Men%enai Tan%%a#an Petu%a! Bell($y Dalam (ek$munika!i "i Ba%ian Kant$ De#an H$tel Santika Ban"un%0 Ta(el :0; Tan%%a#an Tamu Teha"a# Petu%a! Bell($y "i H$tel Santika Ban"un% Dalam Bek$munika!i Den%an Tamu N ;+
N$
Uaian
Apakah menurut anda petugas
Ya 1
Penilaian ke ; Oan% Tainee Tidak T)tal 41 .1 2.+1 0
.
/
.5
4
0
1
.1
.1
2.+1
0
$ellb)y kami sudah baik dalam .
berk)munikasiC Apakah tutur kata dan ara berbiara petugas $ellb)y kami
/
sudah baikC Apakah anda merasa puas dengan pelayanan petugas $ellb)y kamiC
&umber: (asil )lahan penulis terhadap *a*anara dengan tamuB $erdasarkan pada tabel /+0 mengenai
tanggapan tamu terhadap petugas
$ellb)y dalam berk)munikasi di bagian Kant)r "epan ()tel &antika $andung, yang diper)leh dari hasil kuesi)ner dengan para tamu bah*a kemampuan trainee dalam berk)munikasi sebagian besar kurang tetapi hanya sebagian keil trainee yang mampu berk)munikasi dengan baik dan memungkinkan para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan )leh trainee+ &ebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam tutur kata behasa yang baik dan ara berbiara yang baik karena di ()tel &antika $andung tidak diberikan pelatihan atau pendidikan mengenai ara berk)munikasi yang baik dengan tamu sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee+ &elain itu sebagian besar para tamu merasa kurang puas dalam pelayanan yang diberikan )leh $ellb)y yaitu dalam hal berk)munikasi serta tutur kata sehingga dapat menjadi salahsatu 3akt)r menurunnya kepuasan tamu di ()tel &antika $andung+
BAB I6 Ke!im#ulan "an Saan
;0,
Ke!im#ulan
+ $erdasarkan hasil *a*anara hasil *a*anara yang telah penulis lakukan kepada $ell 9aptain mengenai kemampuan trainee dalam berk)munikasi dengan tamu di $agian Kant)r "epan ()tel &antika $andung, bah*a sebagian besar para trainee
kurang mampu berk)munikasi dengan tamu sehingga para tamu kurang puas dengan pelayanan trainee+ .+ "ari kuesi)ner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di $agian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung diketahui bah*a sebagian besar trainee kesulitan dalam berk)munikasi dengan tamu karena ()tel &antika $andung tidak diberikan pendidikan atau pelatihan mengenai ara berk)munikasi yang baik dengan tamu, selain itu karya*an jarang sekali memberikan petunjuk kepada para trainee mengenai bagaimana ara untuk berk)munikasi yang baik dengan tamu, selain itu karya*an jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee mengenai ara berk)munikasi yang baik dengan tamu sehingga menyebabkan tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee+ /+ "ari kuesi)ner yang penulis sebarkan kepada tamu di ()tel &antika $andung diketahui bah*a kemampuan trainee dalam berk)munikasi sebagian besar kurang sehingga para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan )leh trainee+ >ika hal tersebut terus berlangsung maka dapat menjadi salahsatu 3akt)r menurunnya kepuasan tamu di ()tel &antika $andung+
;0:
Saan
&etelah penulis menarik kesimpulan berdasarkan data dan pembahasan yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengemukakan beberapa saran-saran antara lain: + (endaknya
Trainee
diberikan
pr)gram
pelatihan
dan
pendidikan
yang
memberikan Trainee untuk dapat berk)munikasi dengan baik dan benar, agar kualitas kerja Trainee maksimal dalam membantu )perasi)nal kerja di bagian $ellb)y Kant)r "epan ()tel &antika $andung+
.+ (endaknya se)rang seni)r harus memberikan@memberitahukan kepada para Trainee dengan baik dan benar mengenai 3asilitas yang ada di ()tel &antika $andung, )bjek *isata, pr)sedur kerja dan khusunya ara berk)munikasi yang baik dengan tamu+ /+ Para Trainee yang sedang melaksanakan %n The >)b Training di Kant)r "epan ()tel &antika $andung khususnya di bagian $ellb)y harus mengetahui tentang 3asilitas yang ada di ()tel &antika $andung maupun tentang )bjek *isata yang ada di K)ta $andung+
DA2TAR PUSTAKA
Agusna*ar, Amd+Par+ .0, Pengantar %perasi)nal Kant)r "epan ()tel, Pera, Edisi Pertama, >akarta $agy)n), .0, Menjadi $ellb)y Pr)3esi)nal, 'ramedia Pustaka U mum, >akarta E33endy, %n)ng Uhjana+ .0, !lmu K)munikasi, emaja )sdakarya, $andung+ "ars)n), Agus+ .1, Kant)r "epan ()tel, 'rasind), >akarta+
