Boris Vukonić, Ksenija Keča, Ivan Pukšar
TURISTIČKE AGENCIJE
Impresum Naslov: Turističke agencije Autori: prof. dr. sc. Boris Vukonić, mr. sc Ksenija Keča, Ivan Pukšar mag. oec. Izdavač: VPŠ Libertas Urednica: mr. sc Ksenija Keča Lektura: Zinka Joh, prof. Dizajn, gračko oblikovanje i priprema: Katarina Plećaš Tisak: Sveučilišna tiskara d.o.o. ISBN: 978-953-56450-8-5 Kontakt: Trg J.F. Kennedyja 6b, Zagreb, www.libertas.hr Kontakt relevantnih institucija iz sustava upravljanja EU fondovima: Agencija za strukovno obrazovanje i obrazovanje odraslih; www.asoo.hr;
[email protected] Više informacija o EU fondovima pronađite na internetskoj stranici www.strukturnifondovi.hr © VPŠ Libertas, Zagreb, 2015.
Sadržaj Predgovor................................................................................................................................7 1. Uvod...................................................................................................................................8 2. Nastanak...........................................................................................................................10 2.1. Putovanje u ljudskom društvu..................................................................................10 2.2. Tržišni uvjeti nastanka turističkih agencija.................................................................14 2.3. Povijesni pregled nastanka turističkih agencija.......................................................16 2.3.1. Nastanak agencija u svijetu.............................................................................16 2.3.2. Nastanak agencija u Hrvatskoj........................................................................19 3. Teorija posredovanja (u turizmu).....................................................................................30 3.1. Pojam i teorija turističkog posredovanja.................................................................30 3.2. Denicija i pravni status turističkih agencija...........................................................32 3.3. Usluge i funkcije turističkih agencija......................................................................35 3.4. Odnos turističkih agencija i njihovih poslovnih partnera........................................40 3.4.1.Odnos turističkeagencijeiputnika......................................................................41 3.4.2. Odnos turističkih agencija i ugostiteljskih poduzeća.......................................50 3.4.3. Odnos turističkih agencija s prometnim poduzećima.....................................57 3.4.4. Odnos turističke agencije i osiguravajućih društava.......................................64 3.4.4.1. Jamčevno osiguranje...............................................................................64 3.4.4.2. Osiguranje ododgovornosti......................................................................65 3.4.4.3 Putno osiguranje.......................................................................................66 3.4.5. Međusobniodnos turističkihagencija................................................................67 3.5. Udruživanje turističkih agencija..............................................................................69 3.6. Vrste i podjela turističkih agencija...........................................................................73 3.6.1. Turističke agencije emitivnog i turističke agencije receptivnog karaktera.......73 3.6.2. Grosističke i detaljističke turističke agencije..................................................74 3.6.3. Turističke agencije s razvijenom mrežom i bez razvijene mreže poslovnica....75 3.6.4.Samostalneizavisneturističkeagencije..............................................................77 3.6.5. Receptivna agencija kao destinacijska menadžment kompanija (DMC)............78
3.6.6. Internetska agencija.........................................................................................79 3.7. Turoperator .............................................................................................................79 4. Proces reprodukcije i poslovanja poduzeća turističkog posredovanja.............................84 4.1. Potrebni resursi i njihova alokacija..........................................................................84 4.1.1. Specičnosti radne snage u turističkom posredovanju....................................84 4.1.2. Struktura poslovnih sredstava u turističkom posredovanju...............................90 4.1.2.1. Osnovna sredstva turističke agencije......................................................91 4.1.2.2. Obrtna sredstva turističke agencije.........................................................93 4.1.2.3 Specičnosti porezne politike u poslovanju turističkih agencija....... .....94 5. Tržišna koncepcija i politika poslovanja u turističkom posredovanju.............................96 5.1. Politika proizvoda....................................................................................................96 5.1.1. Turistički paket-aranžman: temeljni agencijski proizvod .............................96 5.1.2. Pojmovi guided tours i turistička skupina.....................................................101 5.1.3. Stvaranje turističkog aranžmana...................................................................103 5.1.4. Vrste turističkih aranžmana...........................................................................109 5.1.5. Naručeni i raspisani turistički aranžmani.......................................................110 5.1.6. Boravišni turistički aranžmani.......................................................................112 5.1.7. Akcijski turistički aranžmani – ture...............................................................114 5.1.8. IT aranžmani..................................................................................................115 5.1.9. „Incentive“ – turistički aranžman..................................................................118 5.1.10. Ostali karakteristični oblici turističkog aranžmana......................................120 5.2. Realizacija turističkih aranžmana..........................................................................124 5.3. Izlet .......................................................................................................................135 5.3.1 Provođenje izleta............................................................................................139 5.4. Obavljanje transfera...............................................................................................140 5.5. Primjer izrade turističkog aranžmana....................................................................143 5.6. Politika cijena........................................................................................................148 5.6.1. Opći principi formiranja cijena na turističkom tržištu...................................148 5.6.2. Opći principi formiranja cijena turističkih aranžmana..................................149 5.7. Troškovi u poslovanju poduzeća turističkog posredovanja....................................152
5.7.1. Vrste troškova u turističkom posredovanju...................................................153 5.7.1.1. Prirodne vrste troškova.........................................................................153 5.7.1.2. Izravni i neizravni troškovi....................................................................154 5.7.1.3. Troškovi pomjestu nastanka....................................................................155 5.7.1.4. Planiranje troškova u turističkom posredovanju...................................156 5.7.2. Kalkulacije turističkih aranžmana...................................................................156 5.8. Politikaprodaje (plasmana)......................................................................................161 5.8.1. Proces plasmana............................................................................................161 5.8.2. Buking (booking)...........................................................................................164 5.8.3. Katalog aranžmana........................................................................................168 5.8.4. Turističke agencije kao kanal prodaje turoperatora.......................................173 5.9. Promotivna politika................................................................................................174 5.9.1. Pojam promotivnih aktivnosti u turističkom posredovanju...............................174 5.9.2. Sadržaj promotivnih aktivnosti......................................................................176 5.9.3. Promotivni budžet agencije...........................................................................180 6. Organizacija poduzeća turističkog posredovanja...........................................................182 6.1. Poslovnice turističkih agencija..............................................................................182 6.1.1. Funkcija prodaje u poslovnici.......................................................................185 6.1.2. Organizacija pružanja ostalih usluga u poslovnici........................................186 6.1.3. Uloga poslovnice u provedbi turističkih aranžmana.....................................187 6.1.4. Zanimanja povezana s poslovanjem turističkih agencija...............................188 Literatura.............................................................................................................................191
6
Predgovor Rasprodana prijašnja izdanja ovog udžbenika, pa i onoga posljednjeg, tiskanog sada već davne 1993. godine, kao i velik broj interesenata za ovaj udžbenik, među kojima je studentska populacija svakako najbrojnija, navelo nas je na odluku da pripremimo novo izdanje. U projekt se zajedno sa mnom uključilo dvoje dobrih poznavatelja rada turističkih agencija, mr. sc. Ksenija Keča i Ivan Pukšar, mag. oec. Koristeći se prethodnim izdanjima kao osnovom za novi tekst udžbenika, iskoristili smo dijelove sadržaja koji imaju univerzalno značenje, a sve ostalo potpuno je novi tekst koji sadržava promjene koje su se u međuvremenu dogodile u svjetskom turizmu. Turističke agencije, kao i sve ostalo što je povezano s turizmom, podložne su stalnim promjenama, provjerama i novim rješenjima. Zbog toga i ovakva koncepcija ovog izdanja udžbenika koja, poštujući sve ono što je karakteriziralo rad turističkih agencija tijekom povijesti turizma, obuhvaća i novosti koje je donijelo novo doba. Takva koncepcija posve je logična i sigurni smo da će najbolje odgovoriti na potrebe suvremenog turizma i svih onih koji su sada uključeni u turističko poslovanje ili će u njega biti uključeni već u skoroj budućnosti. Prof. dr. sc. Boris Vukonić
7
1. Uvod Za turizam obično kažemo da je mlada pojava, fenomen koji se pojavio u XIX. stoljeću, ali je zaživio s modernom civilizacijom u XX. stoljeću. Unatoč toj “mladosti”, turizam je prisutan i razvija se već gotovo puna dva stoljeća. U tom razdoblju mijenjao se svijet, a s njime i turizam. Kao fenomen srastao sa životom čovjeka neizbježno je morao dijeliti i čovjekovu sudbinu. Zbog toga su mnoge nedaće koje je čovječanstvo doživjelo u posljednja dva stoljeća morale utjecati i na razvoj turizma. No u tom je razdoblju čovječanstvo doživjelo izniman napredak u materijalnom, tehnološkom, ali i u duhovnom smislu. Sav taj napredak odrazio se na čovjekovu želju da putuje i na potrebu da putuje na turistički način, da se odmara i da taj odmor provodi sve dalje od svog domicila. I sam pojam odmora se mijenjao. Današnje shvaćanje odmora bitno je drukčije od onoga što se odmorom i odmaranjem smatralo prije pedesetak godina, a da i ne govorimo o onome što je to značilo prije dvije stotine godina. Upravo uz način odmaranja povezuju se i promjene koje je doživljavao i doživljava turizam. Valja još navesti i promjene u načinu putovanja, koji se mijenjao s tehničkim napretkom, pa ćemo dobiti jasniju sliku o kakvim je promjenama riječ kada govorimo o povijesnom razvoju turizma. Tako je bilo i s promjenama koje je turizam stvarao u područjima gdje se razvijao: od izgradnje jednoga ili više objekata, golemih građevinskih zahvata kojima su autocestama presijecani kontinenti do gradnje novih turističkih gradova i naselja. Turizam je svugdje mijenjao izgled predjela. Dakako da u tim promjenama turizam nije uvijek sudjelovao sam, niti su te promjene uvijek nastajale zbog turizma. Ali bilo je primjera, osobito u onim dijelovima svijeta gdje su uvjeti za razvoj turizma bili najbolji, gdje su promjene nastajale upravo zato da bi omogućile razvoj turizma. To prije svega znači razvoj koji su priželjkivali krajevi u kojima se turizam razvijao. U tom su kontekstu gospodarske posljedice dugo dominirale u nastojanjima mnogih zemalja da razviju turističku djelatnost. Od ugostiteljstva i prometa, djelatnosti koje su se uključile u turizam od samog početka, do industrije i elektronike, danas gotovo da i nema ljudskih djelatnosti koje se ne bi mogle dovesti u vezu s razvojem turizma. Zanimljivo je da jedna djelatnost u tom danas velikom i razvijenom sustavu turizma počinje gotovo kada i sam turizam, a svakako kada i turizam shvaćen u modernom smislu riječi. To su putničke, odnosno kasnije turističke agencije. Zato i nije moguće istraživati povijest turizma, a ne dotaknuti se povijesti putničkih (turističkih) agencija. No i sama djelatnost tih agencija pratila je svojim sadržajem i tehnikom rada razvoj turističkog fenomena, iako ima i onih koji smatraju da su i agencije gotovo istom snagom djelovale na razvoj turizma, osobito u najmlađem razdoblju njegova razvoja, a to znači od pedesetih godina prošlog stoljeća do danas. Upravo zato čudi činjenica da se u mnogobrojnim radovima turističkih stručnjaka i znanstvenika turističkom fenomenu, agenciji, njezinoj ulozi i poslovanju posvećuje marginalna pozornost. Na osnovi površne analize međunarodnog turizma i njegove izrazite prostorne disperzije moguće je pretpostaviti da djelatnost koja je od početka prisutna u tom fenomenu mora imati neka obilježja nužna za funkcioniranje su-
8
stava, a time i odgovarajuće značenje za funkcioniranje toga svjetskog sustava. Naposljetku, takva djelatnost mora imati sposobnost da u njemu živi i djeluje, što dovodi do zaključka da je riječ o aktivnosti koja traži da se bolje istraži i cjelovitije upozna. Zato je građa turističkog posredovanja sistematizirana i oblikovana prema zahtjevima udžbenika. U sve složenijim odnosima na međunarodnom turističkom tržištu ravnopravno uključivanje u međunarodne turističke tokove mogu ostvariti samo one zemlje čije je turističko gospodarstvo odgovarajuće organizirano, a to znači suvremeno. U takvu kontekstu nije moguće mimoići rad i djelovanje cijelog sektora izraslog iz rada putničke agencije, a koji danas nazivamo turističkim posredovanjem. Posredovanje je način djelovanja na turističkom tržištu, ali i cijeli sektor privređivanja. Ako skromno procijenimo da je u svijetu u posljednjem desetljeću od svih turista posredovanjem turističkih agencija putovalo njih oko 25 posto, to je dovoljno da turističke agencije postanu predmetom ozbiljnog proučavanja.
9
2. Nastanak 2.1. Putovanje u ljudskom društvu Migracije su oduvijek pratile čovjeka i njegov razvoj. Stalna kretanja i selidbe dio su povijesti čovječanstva. Migracije su u svojoj osnovi najčešće posljedica čovjekove borbe za samoodržanjem: nekad se selilo kako bi se našla nova i plodnija zemlja za obradu, a danas, često daleko izvan vlastite postojbine, traže se uvjeti za rad i život. Temelj je takvih migracija, dakle, borba za egzistenciju. Da bi migracije prerasle u ono što danas razumijemo pod pojmom putovanja, bilo je potrebno da čovječanstvo znatno napreduje, da se razvije do stupnja u kojem je čovjek počeo živjeti u organiziranim zajednicama. No bilo je i drukčijih migracija. Čovjek je odlazio u ratne pohode, prevaljujući velike udaljenosti koje bi i za današnje uvjete transporta bile pothvat. Motiv je bio osigurati egzistenciju, stvarati povoljne uvjete za život, ali je metoda bila drukčija. Putovanja u miroljubive svrhe čovjek je također poduzimao radi osiguranja vlastite egzistencije, ali i radi nekih drugih motiva. To su putovanja radi stjecanja novih saznanja, zadovoljavanja različitih kulturnih potreba ili zbog zdravstvenih razloga. Na određeni način ona označuju novu epohu u razvoju putovanja – putovanja radi odmora i zabave. Prije nego što se pozabavimo tim putovanjima, koja su po genezi svog nastanka posljedica moderno organiziranog svijeta, osvrnut ćemo se ukratko na, nazovimo je tako, prvu fazu razvoja putovanja, uvjete u kojima ona nastaju, razloge zbog kojih se poduzimaju i značenje koje imaju u povijesti. Putovanja u najranijoj pisanoj povijesti vezana su za Egipat, Babilon, Asir i Perziju. Već 3000. god. prije Krista spominje se prva popločena cesta (Babilon) i ceste na Istoku, koje su pokrivene prvim oblicima asfalta. Čovjek se u to doba kreće uglavnom smjerovima kojima se provodi razmjena dobara. To su na primjer Svilena cesta od Kine od Crnog mora, Jantarska od Baltika do Mediterana ili Solna cesta od Hadramauta do Arabije i Male Azije. Putovanja su se osobito razvila u antičko doba, tj. u starom vijeku. To je doba kada još pretežno putuju pojedinci: putopisci, pjesnici, istraživači, trgovci1 Dobre uvjete za putovanja stvorilo je Rimsko Carstvo, osobito u vrijeme svog najvećeg procvata (do 476. godine, odnosno do pada Zapadnog Rimskog Carstva), kada je 90.000 kilometara rimskih cesta ne samo osiguravalo relativno brzo i udobno putovanje svima koji su to željeli nego je omogućivalo rimskim legijama da drže u pokornosti narode na golemom prostoru Rimskog Imperija. Za to je služilo i više od 150.000 kilometara sporednih cesta.2 Ta mreža cesta pokrivala je gotovo cijelu središnju Europu, a protezala se sve do Altantskog oceana i Sjevernog mora. No još više od tako razgranane mreže cesta iznenađuje organizacija prometa na njima. 1 Poznati su putopisci starog vijeka Hekatej iz Mileta, Herodot, Ksenofont i Strabon ili u novoj eri Plinije Stariji i Pausanij. 2 Ceste toga doba bile su planirane i građene po svim principima moderne cestogradnje: s glavnom pod logom od nekoliko slojeva kamena (na najvažnijim cestama kolna je konstrukcija bila debela čak 1 metar), mostovima, vijaduktima, propustima, potpornim zidovima, pa čak tunelima s oknima za osvjetljenje.
10
Državna uprava, tzv. Cursus Publicus, brinula se o prometu i prometnicama. U posebnim uredima te uprave moglo se kupiti kartu za prijevoz, ali i unaprijed rezervirati mjesto u kočiji za neku od redovitih linija, pa čak i osigurati postelju na usputnim postajama – u odmaralištima. Zanimljivo je da su se tiskale i brošure s itinerarom. Na put se većinom kretalo radi trgovine ili drugih državnih poslova, ali već je tada bilo i drugih razloga. Ta se konstatacija najviše odnosi na antičku Grčku i robovlasnički Rim 3 čiji žitelji gotovo istim intenzitetom putuju i radi zabave, zdravlja i rekreacije. Među najpoznatije ciljeve tih putovanja valja ubrojiti Olimpijske igre, na koje su Grci putovali iz svakog kutka svoje prostrane zemlje. Te su igre više nalikovale masovnim oblicima zičke rekreacije nego igrama u današnjem smislu riječi. U antičkoj Grčkoj bilo je i drugih igara, na primjer Istamske igre, Nemejske, Pitijske i natjecanja u Panatenejima, na kojima su se okupljali stanovnici susjednih područja, dakle, bile su motiv za putovanje radi razonode i rekreacije. U rimskoj su državi slične bile redovite priredbe čije je središte bilo na velikom stadionu, rimskom amteatru Circus Maximus (primao je 80.000 gledatelja). Te su priredbe privlačile mnoštvo gledatelja iz Rima, ali i iz drugih, često vrlo udaljenih krajeva Carstva. Osim takvih priredaba, drugi veliki motiv za putovanja bila su proročišta. Poznato proročište Del posjećivali su i ljudi koji su živjeli izvan Grčke. Važan motiv za putovanja bila su i termalna kupališta, odnosno izvori tople ljekovite vode, na primjer u Epidaurumu, Eubeju ili u mnogobrojnim rimskim termama4, među kojima su svakako najpoznatije Baiae kod Rima i Posejdonove terme na otoku Ischiji. Zdravstveni motiv tako postaje jednim od najstarijih poticajnih motiva kretanja čovjeka u prostoru. Propast Rimskog Carstva (476.) označilo je osmostoljetnu stagnaciju u razvoju putovanja. To je razdoblje stalnih ratova i razaranja, u povijesti čovječanstva označeno kao njegov najmračniji dio. Dakako da u takvim uvjetima putovanja nisu bila moguća, pogotovo ne ona na kojima bi se prelazio iole veći prostor. U ranome srednjem vijeku sređivanje prilika vidljivo je na svim područjima ljudskih aktivnosti – u proizvodnji, trgovini, istraživanju novih krajeva. Ono je ponovo razvilo urođenu težnju čovjeka da se kreće, da putuje i na zapuštene i pomalo zaboravljene, pa i opasne ceste Europe dovelo nove putnike – studente, vitezove, lutajuće propovjednike, pustolove. U početku individualna, putovanja ubrzo poprimaju mnogo otvoreniji, masovniji oblik, pa iz tog vremena datiraju i prva masovna putovanja. Pod utjecajem crkve, koja svojom ideologijom i različitim organizacijskim oblicima nije dala samo duhovno utočište siromašnim masama stanovništva većine europskih zemalja toga doba nego im je osigurala i platformu za, “novi i bolji život”, počinju se razvijati hodočašća, koja vremenom poprimaju goleme razmjere. Poznata svetišta Lourdes, Benares, Compostela, Lassa, Loreto, Fatima, San Damian, Garabandal, Rim i mnoga druga postaju ciljem organiziranih hodočašća. U svezi s tim putovanjima, na primjer u Francuskoj, grade se cesteobjektima“: koje iz raznih smjerovagostionicama, vode do najpoznatijih svetišta. Te su ceste opremljene „pratećim svratištima, prodavaonicama potrepština, religioznih predmeta i suvenira. Važno je napomenuti da se ponovo, 3 I u starijoj povijesti bilo je masovnih putovanja u Egiptu, Babilonu, Perziji itd. 4 Kao i na svim područjima kuda su prolazili ili se zaustavljali da uspostave svoju vlast, Rimljani su gradili veliki broj termalnih kupališta, koristeći prirodne izvore tople vode za grijanje. Tom razdoblju zahvaljuju svoj postanak mnogobrojne naše toplice, na primjer Varaždinske toplice, Rimske toplice i mnoge druge.
11
nakon rimskog doba, pojavljuju „organizatori“ hodočasničkih putovanja koji se brinu o cjelokupnom putovanju, okrepi, noćenju i drugome. Iz XV. su stoljeća zapisi koji svjedoče o organiziranim posjetima Europljana (Marseillea) Svetoj Zemlji, osobito Jeruzalemu. Već tada, pa i kasnije, do kraja XVII. stoljeća, putuju i druge kategorije putnika. Istina, oni su malobrojni i samo iz povlaštenih krugova (klasa), no njihov je broj već toliki da se ne može zanemariti. Takva se putovanja nastavljaju i u XVIII. stoljeću, pa se čak i povećavaju prodorom ideja romantizma sažetih u poznatoj izreci Jeana Jacquesa Rousseaua „retour a la nature“ („povratak prirodi“). Mnogi velikani toga vremena, koji su zadužili čovječanstvo svojim duhovnim stvaralaštvom (na primjer Chateaubriand, Goethe, Stendhal, Schopenhauer, Byron i drugi) slijede taj poziv i putuju u mnoge predjele Europe poznate po ljepoti pejzaža i kulturnoj baštini. S tih su putovanja ostali brojni zapisi od kojih mnogi pripadaju najljepšim stranicama svjetske književnosti. Pojedinci, osobito mladi pripadnici plemstva, aristokracije i bogatih trgovaca, ponovo kreću na putovanja širom Europe, što već polovinom XVII. stoljeća postaje moda mondene Europe. Takva putovanja, poznata kao „Grand Tour“ (veliko putovanje)5, razvijaju se već od polovine XVI. stoljeća, a osobitofaza od u1760. do 1840. godine. Za mnoge teoretičare turizma ona čine jednu od najvažnijih nastanku turizma. Najčešće se opisuju kao društvena putovanja XVIII. stoljeća, a putuje mlada engleska aristokracija zbog obrazovanja. Ta se konvencionalna predodžba o „Grand Tour“ znatno izmijenila novijim istraživanjima koja pokazuju da su posrijedi putovanja putnika iz vrlo različitih društvenih slojeva, pretežno Engleza koji putuju Europom, najčešće Francuskom, Italijom, Njemačkom i Švicarskom. U XIX. stoljeću u ta se kružna putovanja uključuju i Amerikanci. Cilj su ponajprije metropole i gradovi bogatoga povijesnog i kulturnog naslijeđa. Putuje se u manjim i većim skupinama, a aktualna istraživanja pokazala su da je u tim putovanjima sudjelovalo (od polovine XVIII. do polovine XIX. stoljeća) oko petnaest do dvadeset tisuća putnika godišnje, što je od 0,2 posto do 0,3 posto tadašnjeg stanovništva (prema statističkim podacima, britanskih je turista koji su putovali u inozemstvo 1960-ih godina bilo oko 10 posto od ukupnog broja stanovnika). Na putovanjima se ostajalo dulje, u početku i više od tri godine, a potkraj 1830. godine „samo“ četiri mjeseca. O vremenu provedenom na putovanju ovisili su i smjer i dužina putovanja, a zajednička im je bila organizacija, ako smijemo u svim fazama „Grand Toura“ upotrijebiti taj pojam. Za prijevoz su se koristili brodovi (osobito riječni) i kočije. Već od polovine XV. stoljeća postoje stalne pruge poštanskih kočija, najprije u Francuskoj, a zatim po cijeloj Europi. Sredinom XVIII. stoljeća u Francuskoj i talijanskoj pokrajini Toskani susrećemo sustav iznajmljivanja kočije i kočijaša („veturino“ u Italiji, odnosno „voiturier“ u Francuskoj). To ne samo da upućuje na rasprostranjenost putovanja nego i na prve posebne usluge za potrebe organiziranog putovanja, odnosno za sudionike „Grand Toura“. O tome govori i podatak da se polovinom XVIII. stoljeća u Calaisu pojavio neki Dessein u „L’hotel d’Angleterre“ koji organizirano iznajmljuje kočije i sve usluge za putovanja po Europi. 5 O Grand Touru postoji vrlo bogata literatura koja se temelji na podacima iz zapisa samih sudionika. U hrvatskoj turiKratki nacrt za historiju turizma i razvitak teoretskostičkoj literaturi o tim je putovanjima pisao Ivan Antunac u tekstu naučne misli o turizmu (Turizam, broj 8-9, Zagreb,1965).
12
Kočija, poštanska kočija, još je jedanput u povijesti čovječanstva općenito, a posebno u povijesti putovanja, odigrala važnu ulogu. Organiziranim prugama mogle su se u jednom danu prijeći vrlo velike udaljenosti, a ustaljeni vozni red i stalne cijene prijevoza prvi put označuju organizirani oblik (relativno masovnog) putovanja, koji više nije oblik pustolovine i nesigurnosti kao dotada. Općenito se može reći da su sedamnaesto i osamnaesto stoljeće doba poštanske kočije. Cestama Europe moglo se putovati „običnom poštom“, što je tada značilo kočijom s dva konja, ili „ekstra poštom“, što je značilo s četiri ili šest upregnutih konja. Tim bržim prijevozom prevaljivalo se na dan i do 160 km, pa je na primjer put od Berlina do Münchena trajao tri i pol dana. Bilo je i drugih vrsta poštanskih prijevoznih usluga, na primjer „Kurier Post“ i „Eil-Wagen“ u Njemačkoj i drugi. No pošta nije bila i jedini tadašnji organizator putovanja. Činili su to mnogi privatni poduzetnici koji su na tržištu nudili vlastite usluge prijevoza. Razvoj čovječanstva nezaustavljivo je i brzim koracima napuštao posvemašnje sivilo i pasivno trajanje, koje je karakteriziralo tadašnji život u cijeloj Europi, osobito nakon revolucionarnih previranja u Francuskoj, kad je prešao u opći privredni i društveni uspon. U takvim novim uvjetima putovanja su dobila nove impulse koji su na prijelazu XVIII. u XIX. stoljeće unijeli bitne promjene u život čovjeka, promjene koje su uvjetovale nov oblik putovanja koji je dobio naziv turistički, a sama pojava nazvana je turizmom. To je novo poglavlje u povijesti putovanja. Ono traje i danas, dakako, u svom već vrlo razvijenom obliku. Turizam je, dakle, nastao kao logična posljedica razvoja putovanja, ali njegov je nastanak bio uvjetovan razvojem ukupnih društveno-ekonomskih prilika u svijetu. Turističko putovanje jest putovanje radi odmora i rekreacije u najširem smislu riječi. No za razliku od sličnih putovanja u prošlosti, ono ima obilježja masovnosti, prestaje biti posebnost samo odabranih slojeva društva, a osim toga razvija niz gospodarskih aktivnosti, odnosno izaziva ekonomske promjene i za one koji putuju i za one koji, na bilo koji način, sudjeluju u njegovoj organizaciji i zadovoljavanju potreba onih koji putuju. Putnik troši i ne zarađuje. Putovanje i boravak u odredištu okvir su u kojem se ostvaruje potrošnja – turistička potrošnja. Sve do trenutka dok su putnik i ambijent6(okolina) „ostajali dva međusobno odvojena elementa, bez posebnog međusobnog utjecaja“ , nije bilo turizma. „Turist, naprotiv, veoma utječe na to da se ambijent i milje promijene i urede prema njegovim željama i potrebama“7, što znači da putovanje (odnosno taj njegov razvojni oblik – turizam) postaje aktivnim elementom, a ne samo sredstvom u životu čovjeka. Povijest turističkog putovanja počinje onog trenutka u povijesti čovječanstva kad su sazreli društveni, tehnički i gospodarski uvjeti da velik ili barem veći dio čovječanstva raspolaže određenim slobodnim vremenom i slobodnim nancijskim sredstvima koja može namijeniti turističkim putovanjima. Takvi su uvjeti nastali polovinom XIX. stoljeća, u vrijeme općeg napretka čovječanstva u svim područjima njegove aktivnosti.
6 Ivan Antunac, Kratak nacrt za historiju turizma i razvitak teoretsko-naučne misli o turizmu, isto, str. 5. 7 Ivan Antunac, isto, str. 5.
13
2.2. Tržišni uvjeti nast anka turističkih a gencija Nagli razvoj turizma u svijetu sve više naglašava njegovu funkciju koja ima izrazito ekonomsko obilježje. Što je čovjek više podizao svoj životni standard, što je više oslobađao svoju ličnost i stvarao sve više slobodnog vremena, što je više usavršavao tehniku i proces rada, to je više naglašavao i potrebe koje do toga časa nisu imale ni približan intenzitet koji su odjednom poprimile. U takvim prilikama obnavljanje zičke i psihičke kondicije te turistička kretanja automobila općenito postali su jednako važnom sekundarnom što su npr. posjedovanje ili različitih kućanskih aparata. Dakako, potrebom prethodnokao je trebalo doseći takav stupanj razvoja u kojem su pojam turizma i rekreacije mogli dobiti smisao koji danas imaju u našoj svijesti. Višim stupnjem društvenog razvitka i životnog standarda općenito nastalo je mnoštvo potreba iz kojih proistječu poticaji ili motivi za turistička kretanja. To je ujedno postavilo i velik broj složenih zahtjeva u sferi ponude turističke usluge i robe. Razvijajući svoju društvenu osnovu, turizam je paralelno razvio cijeli sustav i tehniku djelovanja namijenjenu zadovoljenju sve raznovrsnijih i složenijih zahtjeva mase turističkih konzumenata. Iz elementarne faze u kojoj su turisti nastojali individualno i bez posredovanja trećega zadovoljiti svoje potrebe neposrednom s prometnim, ugostiteljskim organizacijama tijekom uvremena razvilakontaktu se viša faza u kojoj je hotelskim pomoć ne isamo potrebna nego često i nužna. U svezi sa zadovoljavanjem potreba sve brojnijih potrošača turizam je stvorio široke mogućnosti za niz aktivnosti kojima je turistički promet osnova egzistencije i izvor dohotka. Tako se na turističkom tržištu pojavila specična gospodarska organizacija s osnovnim zadatkom da posreduje između onih koji nude turističku uslugu i onih koji je konzumiraju. Budući da je njezina djelatnost povezana s putovanjima, i ime koje je dobila povezano je s osnovnim područjem njezine aktivnosti. Tako se pojavila – putnička agencija. No prije nego što objasnimo aktivnosti i pojam toga novoga privrednog subjekta, reći ćemo nešto više o tržišnim uvjetima u kojima su bili (a i danas su prisutni) uzroci nastanka i općenito potrebe egzistiranja privrednog subjekta kakav je putnička agencija. Tržište je i u turizmu oblik putem kojega se posredovanjem novca razmjenjuju određena dobra i usluge. Prema tome, i turističko tržište pretpostavlja međusobno djelovanje dvaju tržišnih polova, odnosno međusobno djelovanje turističke ponude i potražnje. Po tome još ne možemo govoriti o nekoj specičnosti toga tržišta. Pa ipak, većina se današnjih teoretičara turizma slaže da je turističko tržište specično. Specični su prije svega sam čin potrošnje koji se odvija na turističkom tržištu i koji daje osnovnu ekonomsku karakteristiku odnosima na tom tržištu, a specičan je i mehanizam tog tržišta. Ne upuštajući se detaljno u problematiku turističkog tržišta, zadržat ćemo se samo na onim njegovim značajkama koje su u užoj vezi s predmetom našeg zanimanja – putničke odnosno turističke agencije. Od već poznatih obilježja turističke ponude (kompleksnosti, statičnosti, neelastičnosti, diversiciranosti) sa stajališta nastanka i aktivnosti agencija bitne su:
14
-
statičnost turističke ponude, odnosno njezina nepokretljivost diversiciranost ponude.
Međutim, tim dvjema značajkama dodali bismo i jednu koja je vrlo važna sa stajališta nastanka agencija: - prostornu udaljenost i odvojenost ponude od emitivnih turističkih područja. Kod turističke potražnje (koju karakteriziraju heterogenost, elastičnost, dinamičnost, labilnost i vremenska ograničenost) sa stajališta nastanka i djelatnosti agencija potrebno je naglasiti: - elastičnost - vremensku ograničenost, odnosno koncentriranost. No možda je potrebno više istaknuti činjenicu koju smo već naglašavali i kao značajku turističke ponude: potražnja je u pravilu prostorno udaljena, često izrazito udaljena, od turistički atraktivnih područja, a to znači od turističke ponude. Razvojem prometnih sredstava danas se ta udaljenost znatno smanjila, pa je taj razlog djelovanja agencija znatno smanjen ili modiciran. Kažemo da se na turističkom tržištu ponuda uglavnom formira na jednom, a potražnja na drugome Te sepretežno konstatacije odnosegodišnjih na tzv. veliki turizam, što manje znači na turistička kretanja kojamjestu. se ostvaruju u vrijeme odmora, a mnogo na tzv. izletnički turizam. No i kod izletničkog turizma može se govoriti o jednakoj značajki ponude i potražnje (njihovoj međusobnoj prostornoj odvojenosti), samo što je tu uglavnom riječ o mnogo manjoj prostornoj udaljenosti, što ne treba shvatiti kao manju aktivnost agencija. Turistička ponuda odjednom pokazuje sve izraženiju tendenciju prema aktivaciji veće mase potencijalnih potrošača. Na strani turističke potražnje situacija je u mnogočemu slična. I tu je riječ o velikoj masi pojedinačnih korisnika turističkih usluga koji se suočavaju s velikim brojem teškoća pri orijentaciji na turističkom tržištu. Nemoguće je čak zamisliti probleme i komplikacije kada bi svaki potencijalni turist kontaktirao individualno i izravno s brojnim hotelima i restoranima, s raznovrsnim prometnim organizacikoji jamadjeluju i poduzećima, turističkim mjestima i svim ostalim organizacijama i čimbenicima u sklopu sturističke ponude. Osobito je nezamisliv takav kontakt kad je riječ o organizaciji putovanja i boravka u inozemstvu, gdje uza sve ostale karakteristike identične i na domaćem tržištu, treba dodati različite devizne, carinske i druge čimbenike i propise kao izvore poteškoća zbog nepoznavanja stranih jezika, navika, običaja itd. u životu drugih naroda i država. To su sve razlozi zbog kojih velik dio segmenta turističke potražnje treba posredničku uslugu turističke agencije i prihvaća je kao najpogodniji oblik i sredstvo organizacije putovanja i boravka u turističkim područjima. Turističke agencije ostvaruju poslovni odnos kontaktirajući i s turističkom potražnjom i s turističkom ponudom. se u povezivanju interesa i potreba sudionika na Takav strani položaj ponude turističkih i na strani agencija potražnjeočituje na turističkom tržištu, što dalje dokazuje njihovu dvostruku posredničku ulogu: -
turističke agencije, s jedne strane, vezuju uza se veliku masu turističke kli jentele, tumačeći njezine potrebe, želje i interese,
15
-
s druge strane, agencije zastupaju interese na strani turističke ponude, nudeći na ržištu njezine usluge i proizvode, oblikujući ih često u specično agencijsko ruho (na primjer paušalno putovanje, IT aranžman i slično).
Obavljanje te usluge povezivanja potreba i interesa turističke ponude i turističke potražnje tijekom vremena stvorilo je kod turističkih agencija sve preduvjete da njihov utjecaj bude mnogo veći nego kad su djelovale na turističkom tržištu samo kao posrednici. Takva je uloga toliko pojačala na tržištu značenje agencije da ona u današnjim uvjetima turističkog tržišta često ima (kad su posrijedi velike turističke agencije i koncerni) znatno veću snagu od drugih aktera turističke ponude. Mogućnosti razvoja turističkog poslovanja, koje su proistekle iz takva odnosa turističkog tržišta i turističke agencije, stvorile su od agencije tržišnog regulatora interesa i potreba sudionika turističke ponude i sudionika turističke potražnje.
2.3. Povijesni pregled nastanka turističkih agencija 2.3.1. Nastanak agencija u svijetu Stupanj razvoja koji je promet dostigao u XIX. stoljeću samo je dio, iako najvažniji ili barem veoma važan, ispunjenih preduvjeta za nastanak specičnog fenomena (turizma), a onda i specične gospodarske organizacije, koja je kasnije dobila naziv putnička, odnosno turistička agencija. Drugi dio preduvjeta koji je trebalo ispuniti bio je stupanj općeg napretka razvoja čovječanstva u širem smislu riječi, ekonomskog napretka koji je obuhvatio velike mase stanovništva i omogućio ljudima da se polako okreću zadovoljavanju želja i potreba izvan sfere primarnih ili esencijalnih životnih potreba. Postanak putničke, odnosno turističke agencije povezan je s imenom čovjeka koji je prvi shvatio i iskoristio značenje mogućnosti masovnog prijevoza – Thomasa Cooka.8 Ideja se Thomasu Cooku rodila slučajno. Kao tajnik saveza antialkoholičarskih društava dobio je zadatak da organizira godišnji kongres. U želji da kongres uspije i da mu prisustvuje što više sudionika, Cook dolazi na jedinstvenu ideju da organizira zajednički odlazak na kongres svih sudionika prijevoznim sredstvom koje je tada još bilo senzacija – željeznicom. Godišnji kongres saveza antialkoholičarskih društava održavao se u mjestancu Leughboroughu, koje je bilo povezano željezničkom prugom s gradom Leicesterom, u kojem je Cook organizirao putovanje. Cook je pretpostavljao da kongres sam po sebi nije dovoljno atraktivan da privuče veći broj sudionika. Računajući s atraktivnošću željeznice, Cook je predložio 8 Thomas Cook rođen je 1808. godine u Derbyshiru, u Engleskoj. U mladosti je promijenio više zanimanja, bio je vrtlarski pomoćnik, izučio je strojarski zanat, a postao je i baptistički propovjednik, misionar te aktivni borac za trezvenost. Ljeti 1841.društva, napustio je zanimanje stolara i uštoLeicesteru osnovao zalagaonicu. 32. godini života, kao je tajnik antialkoholičarskog organizirao je putovanje, je radio pune 52 godine. Umro jeU1892. godine. Pokopan u mjestancu Melbourneu u Engleskoj. Na nadgrobnom spomeniku Thomasa Cooka zapisano je “He made world travel easier.” (“On je olakšao putovanje svijetom.”). Ces messieurs Za povijest nastanka i djelovanja agencije “Cook” poslužili su prije svega ovi izvori podataka: J. Pudney, Cook, Paris, 1959; Donald Lundberg, The Tourist Business, Cahners Book, 1974. i Fuss, Geschichte des Reisebüros, Darmstadt, 1960.
16
željezničkoj kompaniji Midland da za sudionike kongresa rezervira čitavu kompoziciju vlaka. Uz povlaštenu putnu kartu, Cook je u cijenu uključio i posluživanje popodnevnog čaja, u skladu s engleskom tradicijom. Ideja je prihvaćena i ostvarena 5. srpnja 1841. Taj se datum smatra danom prve organizirane turističke akcije s unaprijed postavljenim programom i kalkulacijom. Odziv izletu i kongresu (odazvalo se 570 ljudi) bio je bolji od svih očekivanja, pa je taj uspjeh potaknuo Thomasa Cooka da osnuje prvu putničku agenciju pod nazivom „Cook“. Sa željezničkom kompanijom Midland Cook zaključuje ugovor kojim se kompanija obavezuje da Cooku stavlja na raspolaganje željezničke kompozicije, a on se zauzvrat obvezuje da željezničkoj kompaniji pribavlja putnike. Poslovanje Cookove agencije brzo je napredovalo. Od 1847. godine počeo je izdavati željezničke karte za kružnu vožnju. Karte su se u početku prodavale samo skupnim interesentima, a kasnije i individualnim. Cook je pun ideja: organizira niz putovanja po britanskom otoku (u Lake District, Wales, u Irsku i na otok Man). Sudionike putovanja vode vodiči koji se brinu za sve potrebe i želje putnika. Sve zamisli, nažalost, Cook nije mogao realizirati jer mu željeznička poduzeća nisu mogla staviti na raspolaganje dovoljno vagona. Godine 1851. u organizaciji Cookove agencije 165.000 posjetitelja obišlo je svjetsku izložbu u Londonu. Već 1856. godine Cook je priredio prvo kolektivno putovanje u Europu, a od 1855. godine posjeduje koncesiju za prodaju željezničkih karata za gotovo sve zemlje Europe i SAD, a ubrzo zatim u agencijsko putovanje uvodi novi dokument – vaučer (voucher). Otvorenje Sueskog kanala 1869. godine Cook je iskoristio za organizaciju legendarnog putovanja u Egipat. Iskustva koja je stekao pri organiziranju posjeta svjetskoj izložbi u Londonu Cook je iskoristio prilikom otvaranja nove svjetske izložbe 1867. godine u Parizu, gdje je njegova agencija bila jedan od glavnih organizatora dolaska posjetitelja. Godine 1869. Cook organizira i prvo putovanje u Palestinu, s motom kojim se ističe posjet Svetoj Zemlji. Godinu dana kasnije Cook u svoj program redovitih godišnjih putovanja u Egipat uvrštava obveznu plovidbu Nilom, a 1875. prvi parobrod u njegovoj organizaciji zaplovio je vodama Nila. Pet godina nakon toga Cook već kontrolira sav putnički promet na Nilu, a 1890. godine njegovu egipatsku otu na Nilu čini petnaest parobroda. Snažan poslovni zamah agencije okrunjen je 1871. godine organiziranjem prvog putovanja oko svijeta. Mreža Cookovih putničkih agencija nezadrživo se širila cijelim svijetom. Godine 1879. osnovana je prva poslovna banka kao središnja novčarska ustanova koja je radila s Cookovim putničkim čekom i kreditnim pismima. U to vrijeme agencija je svoje poslovanje proširila na gotovo sve krajeve svijeta. To je vrijeme kada agencija mijenja ime u „Cook and Son“ i zapošljava više od 1700 ljudi.9 Thomas Cook umro je 1892. godine, a tvrtka ostaje u obiteljskom vlasništvu sve do 1931. godine, kada je posljednji član obitelji Cook bio predsjednik kompanije. Godine 1898. „Cook“ već ima razvijeno poslovanje u trima osnovnim smjerovima: turističko-agencijskom, bankarskom i brodskom. Početak stoljeća označio je „Cook“ organizacijom prvog putovanja oko svijeta (1923.) u brodskom prijevozu. 9 Godine 1872. Thomasu Cooku pridružio se u poslovanju i njegov sin John Mason, što je Cook odmah i označio u nazivu tvrtke.
17
Današnja agencija „Thos. Cook and Son“ osnovana je 1924. godine prema posebnom statutu. Ako bismo željeli sumirati i sistematizirati rezultate agencije „Thomas Cook and Son“ i njezin izniman doprinos razvoju putovanja, a zatim i agencijskom poslovanju, možemo reći da je njezin pionirski pothvat prvi upozorio na određene čimbenike koji su se pokazali temeljem budućega agencijskog poslovanja u turizmu. 10 - Prvi se put pokazalo što u modernom shvaćanju putovanja (kao poslovanja) znači veća -
skupina (skupina) putnika koji se, premda se dotad nisu poznavali, okupljaju radi putovanja. Prvi put putnik mogao je na jednome mjestu riješiti sve svoje probleme povezane s putovanjem pa je kupujući aranžman agencije bio spreman za taj komfor platiti određenu cijenu. Prvi se put upozorilo na mogućnosti koje i za agenciju i za putnika proistječu iz činjenice da se nudi usluga koja ujedinjuje više različitih i pojedinačnih usluga.
U tome je svojevrsna zanimljivost činjenica da su ta otkrića došla odjedanput i dosta neočekivano. Sve prednosti na koje su tada upozorili Cook i njegova agencija i danas su uporišta poslovanja turističke agencije. Neočekivano velik uspjeh koji je Cookova agencija postizala tom novom vrstom poslovanja potaknuo je potkraj XIX. stoljeća osnivanje brojnih putničkih agencija u Engleskoj. Tako, naprimjer, putnička agencija „Dean and Dawson“ pripada u red najstarijih putničkih agencija na svijetu. Osnovana je 1871. godine, a od 1939. godine bila je poslije „Cooka“ najveća agencija u Velikoj Britaniji, a to je tada značilo u cijelom svijetu. U ostalim europskim zemljama putnički se uredi otvaraju ovisno o privrednoj situaciji i općim društvenim uvjetima razvoja u pojedinoj zemlji. Na primjer, prvu je putničku agenciju koja se bavila organizacijom društvenih putovanja u Njemačkoj osnovao Karl Stangen 1868. godine. Neposredno uoči Prvoga svjetskog rata velika parobrodarska poduzeća i agencije „Hapag“ i „Lloyd“ osnivaju 1917. godine „Mitteleuropaisches Reisebüro“ (MER) sa sjedištem u Berlinu i poslovnicama u svim većim njemačkim gradovima. Drugi svjetski rat značio je kraj ekspanzije te i drugih njemačkih putničkih agencija. Turističko agencijsko poslovanje izrazito se razvilo u Njemačkoj u posljednjih četrdesetak godina. To je razumljivo, jer Njemačka u tom razdoblju prerasta u jednu od vodećih inicijativnih turističkih zemalja svijeta. Osim toga, Njemačka je danas domovina svih suvremenih procesa na području turističkoga agencijskog poslovanja. Međusobna povezanost raznog kapitala i poslovnih interesa rezultirala je postojanjem velikih turističkih agencija kao što su „Touropa“, „Scharnow“, „Neckerman“, „Kaufhof“, „Karstadt“ i mnoge druge. U svim europskim zemljama agencijsko poslovanje u turizmu razvijalo se iznimno brzo, osnivao se i nastajao velik broj agencija, među kojima su se formirali i pravi turistički agencijski giganti. Osim u Njemačkoj, svoje turističke agencijske velikane.kao što smo već naveli, i druge europske zemlje imaju Iako je Stari svijet kolijevka agencijskog poslovanja u putničkom prometu, što je i razumljivo s obzirom na povijest razvoja čovječanstva, početkom XX. stoljeća i u iz vaneuropskim 10 Djelomično prema: Ivan Antunac, Organizacija i poslovanje putničkih agencija, prošireni nastavni program, isto, str. 8.
18
zemljama počinju se pojavljivati putnički uredi, odnosno putničke agencije. To se ponajprije događalo tamo gdje su bile snažnije gospodarske veze s razvijenim europskim zemljama, pa su ti uredi u početku bili poslovnice i predstavništva različitih agencija iz Europe, a posebno agencije „Cook“. Samostalan razvoj u tom smislu imale su Sjedinjene Američke Države (SAD) u kojima je proces razvoja putničkih agencija takao vrlo slično kao i u Europi. Osnutak je prve putničke agencije u SAD-u zanimljiv. Naime, ona je osnovana desetak godina nakon što je Cook osnovao svoju agenciju.11 Još u doba kolonizacije Henry Wells, George Pomeroy i C. Livingstone osnovali su kompaniju „Pomeroy and Co.“, koja je prevozila rude, zlato i novac, sve ono što je u to vrijeme nerado prevozila još slabo razvijena poštanska služba. Prijevozno sredstvo bile su, dakako, kočije, odnosno diližanse. Njihov zajednički posao nije dugo trajao; poslovni partneri su se razišli, a Henry Wells 1850. godine udruženim sredstvima osniva American Express Company, prijevozničko poduzeće koje se bavilo ekspresnim prijevozom robe i putnika po cijelom teritoriju SAD-a. Široko rasprostranjenom mrežom svojih pruga, kao i dobrom uslugom, ta se kompanija ubrzo pročula u SAD-u pa je čak postala i legendom u razdoblju pionirskog osvajanja američkog Zapada. Tek pedeset godina nakon svog osnivanja kompanija „American Express Co.“ službeno je osnovala vlastitu putničku agenciju koja je mnogo zadužila turističko agencijsko poslovanje općenito. Godine 1882. iz te je agencije izišao prvi American-Express-Money-Order, 1891. godine prvi putnički ček (Traveller’s Cheque), a 1922. godine organizirano je putovanje oko svijeta (brodom Lakonie).
2.3.2. Nastanak agencija u Hrvatskoj Razvoj organiziranih putovanja u Hrvatskoj tekao je nešto sporije nego u zapadnim dijelovima Europe, ali nešto brže nego u istočnim dijelovima našeg kontinenta. Taj razvoj nije tekao paralelno istim intenzitetom i na jednak način u svim dijelovima Hrvatske. Jedan od razloga bilo je i to što mnogi teritoriji Hrvatske u razdoblju kad je nastajala turistička agencija nisu pripadali hrvatskoj državi. Tako ni u svim dijelovima današnje Hrvatske ekonomska razvijenost nije na jednakoj razini. Ekonomsku razvijenost naglašavamo zbog snage njezina utjecaja na razvoj organiziranih putovanja. Ako se, naime, u nekoj sredini ili u nekom društvu ne zadovolje određene gospodarske predispozicije, nema ni temeljnih uvjeta da se može organizirano putovati. Dakle, pretpostavka je za organizirano putovanje samo postojanje turističkih putovanja, a ona nisu moguća bez mase korisnika, koji pak to postaju stvaranjem materijalnih (i nekih drugih) predispozicija. Veličina te potencijalne mase povezana je s gospodarskim potencijalom pučanstva za koji su, kad je o turističkom putovanju riječ, potrebne dvije važne pretpostavke: određeni fond raspoloživog slobodnog vremena i određeni fond slobodnih sredstava. Tomu valja dodati i čovjekovu potrebu za kretanjem i boravkom na turistički način, tj. želju da tako koristi svoje slobodno vrijeme. Nastanak tih potreba povezano je i s razvojem proizvodnih snaga te osobito s urbanizacijom. I, naposljetku, valja dodati opće političke prilike sredine iz koje 11 Upotrijebljeni su podaci: Donald Lundberg,The Tourist Business, Cahners Books, 1974, str. 84. i Karl Fuss, Geschichte der Reisebüros, Jaeger Verlag, Darmstadt, 1960., str. 238-242.
19
se putuje i sredine u koju se putuje. Sve to čini zaokruženu sliku pretpostavki koje su se trebale ostvariti na tlu Hrvatske da bismo mogli govoriti o organiziranim oblicima turističkog prometa. Pogledamo li retrospektivu svih navedenih pretpostavki na tlu (današnje) Hrvatske, uočit ćemo da su se stjecajem povijesnih okolnosti pojedini uži prostori Hrvatske razvijali prilično autonomno, odnosno u skladu s općim (gospodarskim, političkim i drugim) prilikama u kojima se Hrvatska našla početkom devetnaestog stoljeća, kada se u Europi pojavljuju prva organizirana putovanja, koja svojim motivima i sadržajem mogu nositi atribut turistička. Na današnjem tlu Hrvatske u to je doba relativno složena politička situacija među pojedinim užim prostornim jedinicama. Najveći dio prostora današnje Hrvatske pripadao je Austro-Ugarskoj Monarhiji, a ni drugi dijelovi nisu činili autonomne političke ili državne tvorevine: Hrvatska država nije postojala. Tako je izostala jedna od pretpostavki – političko-državotvorna pretpostavka – da se na razini Hrvatske formira gospodarski subjekt koji bi se bavio organizacijom putovanja. Države pak u čijem su sastavu bili pojedini dijelovi Hrvatske nisu imale interesa osnovati takvo poduzeće hrvatske provenijencije. Dio hrvatskoga osobito njezinodrugih sjeverno i sjeverozapadno bio jedagospodarski na mnogoprostora, višoj razini od mnogih područja u Hrvatskojpodručje, pa je logično su se tu stvorile gospodarske pretpostavke za turistička putovanja te da su se poduzimale i neke inicijative da se ona ostvare. Zbog objektivnosti valja naglasiti da se i hrvatski gradovi na Jadranu mogu ubrojiti među razvijeniji dio tadašnjega hrvatskoga prostora, no zbog njihove lokacije i turističkih obilježja resursa logično je da u njima, barem u početku, nije bilo potrebe za takvim putovanjima, pa ni za poduzećima koja bi se brinula o njima. To je, inače, karakteristično za sva mediteranska područja, kao tradicionalne receptivne turističke prostore. U krilu Austro-Ugarske Monarhije, u hrvatskom dijelu zemalja, osobito u Zagrebu u devetnaestom stoljeću koncentrirao se određeni gospodarski potencijal koji stvara plodno tlo za razvoj duhovnih ljudskih – to je Jugoslavenska razdoblje u kojem je osnovano Društvo prijatelja glazbe (1827.), Maticaaktivnosti ilirska (1839.), akademija znanosti i umjetnosti (1866.), Sveučilište (1874.) itd. - a materijalna su dobra tolika da omogućuju urbani razvoj grada te razvoj industrije, trgovine, bankarstva i obrta. Takav ukupni, duhovni i materijalni razvoj donio je mnogostruke veze tog dijela hrvatskih zemalja s inozemstvom, osobito sa susjednim zemljama. To je otvorilo nove vidike, što je bilo važno pri osnivanju poduzeća za organizaciju putovanja. Traganja za zapisima koji bi odgovorili na dugo postavljano pitanje o prvom organiziranom turističkom putovanju u nas, napokon su (1979.) urodila plodom. Naime, istražujući moguće izvore informacija, a to su tada bile uglavnom novine, pronađen je podatak: u zagrebačkim novinama od 31. ožujka 1863., tiskanJ.jei C. oglas s pozivom „prvi zagrebački zabavni„Pozor“, povoz“,broj koji 73, su organizirali „podhvatnici“ Mihailović za na „zagrebačko občinstvo“ u „Gradac i Beč“. Starijih zapisa o organiziranom putovanju s „turističkim motivom“ hrvatskih poduzetnika u nas nema ili barem još nisu otkriveni. To bi značilo da je upravo to putovanje u Graz i Beč 1863. godine bilo prvo organizirano „turističko putovanje“ u našim krajevima, koje su poduzeli domaći organizatori putovanja. Sve karakteristike tog
20
putovanja pokazuju da je riječ o putovanju koje možemo nazvati turističkim u današnjem smislu riječi. Riječ je o pravom paušalnom putovanju (u kojem se skup usluga nudi i prodaje samo u cijelosti, bez obzira na broj pojedinačnih usluga, uz jednu skupnu ili paušalnu cijenu). Za 26 forinti, odnosno 32 forinte, ovisno o razredu u kojem bi se putovalo, potencijalni korisnik putovanja „nemora za ništa na svietu brinuti, nego samo za jelo i zabave, jer vožnja na željeznici, zatim iz kolodvorah u gostione i natrag, stan, podvorba i svieće, to je sve gore rečenom svotom već plaćeno“. Samo putovanje trajalo je osam dana, od 29. travnja do 6. svibnja 1863. Osnovno prijevozno sredstvo aranžmana bila je, dakako, željeznica. Naime, godinu dana prije Zagreb je dobio svoju prvu željezničku prugu, koja ga je, preko Zidanog Mosta, povezivala s Europom. Stoga je razumljivo da se u tom razdoblju već i samo putovanje željeznicom smatralo prvorazrednom atrakcijom, pa nije čudno da su se zagrebački poduzetnici J. i C. Mihailović odlučili za željeznicu kao prijevozno sredstvo u njihovu organiziranom „zabavnom povozu“. Iz teksta poziva na putovanje i potpisa u oglasu teško se mogao izvesti bilo kakav izravni zaključak o organizatorima putovanja, osim njihova imena. Daljnja istraživanja pokazala su da je riječ o poznatoj zagrebačkoj obrtničkoj obitelji, u kojoj se Kosta Mihailović bavio tapetarskim obrtom. Zanimljivo je svakako pitanje koji su razlozi mogli navesti obrtnika Mihailovića da organizira takvo putovanje. Pravog i argumentima potkrijepljenog odgovora nema, premda se iz nekih drugih izvora može zaključiti da je zagrebački obrtnik Mihailović bio u bližoj vezi s „pothvatnikom“ Franjom Mihailovićem iz Beča, koji je u to vrijeme već bio uspješan organizator odlaska posjetitelja iz Beča na Međunarodnu izložbu u Pariz i London. Naime, Kosta Mihailović u oglasu u novinama „Pozor“ upotrebljava taj podatak kao sredstvo za animiranje „zagrebačkog občinstva“, aludirajući na to da će i njegova organizacija biti jednako uspješna kao i Franje Mihailovića u Beču. Mogli bismo reći da se promidžbena kampanja za to putovanje nastavila i u nekoliko sljedećih brojeva Pozora (od 20. i 21. travnja 1863.), ali drugih informacija ili novinskih vijesti o putovanju, osobito o njegovu uspjehu, nema (tada novine nisu objavljivale društvenu kroniku, nego samo političke vijesti i, upravo u to vrijeme prvi put, nekoliko oglasa), niti su nađeni drugi izvori iz kojih bi se mogli saznati takvi podaci. Bez obzira na to, ostaje činjenica, barem prema današnjim saznanjima, da je putovanje od 29. travnja do 6. svibnja 1863. bilo prvo organizirano putovanje koje je organizirao domaći organizator u hrvatskim prostorima, ali i na tlu južnoslavenskih naroda. Društvo za promet stranaca u Zagrebu već prije Prvoga svjetskog rata, tj. 1911. godine, iniciralo je osnivanje prve domaće putničke agencije. Ideja se nije mogla odmah ostvariti zbog različitih razloga, a najvažniji su bili nesređena politička situacija i ratni sukob koji je ubrzo izbio. Nakon završetka rata inicijativu je pokrenulo Društvo za promet stranaca u Zagrebu, koje je već 1919. godine ponovo počelo djelovati. U prosincu 1920. godine, na inicijativu Društva, sada u novoj državi u kojoj su se našla i hrvatska područja, organiziran je kongres predstavnika termalnih kupališta. Na savjetovanju je doneseno više zaključaka: o potrebi osnivanja „Saveza kupališta, banja, klimatskih mjesta, mineralnih vrela i sanatorija“ za cijelu državu, osnivanja službenog tijela u vladi koje bi se bavilo problemima razvoja turizma te prepuštanja društvima ili zajednici društava za unapređenje turizma koncesije za prodaju
21
željezničkih karata izvan staničnih prostorija. Te i neke druge sugestije relativno su brzo naišle na razumijevanje mjerodavnih ministarstava, pa se već 1921. godine osniva Odsjek za promet stranaca u sklopu Ministarstva trgovine i industrije tadašnje jugoslavenske države. Unatoč toj prividnoj ekspeditivnosti, konačno se rješenje čekalo nekoliko godina. U tom su se razdoblju tražila rješenja koja bi bila temelj ukupnog razvoja turizma na cijelom prostoru tadašnje države te očekivano rješenje za osnivanje domaće putničke agencije. Napokon je 2. listopada 1923. Ministarstvo trgovine i industrije izdalo odobrenje. Prema njemu je „Putnik, društvo za saobraćaj putnika i turista u Kraljevini Srba, Hrvata i Slovenaca, AD, Beograd“ moglo početi s radom. Istim odobrenjem podružnica „Putnika“ osnovana je i u Zagrebu, pa je tako i na hrvatskom području formirana prva domaća putnička agencija. U diskusijama što su prethodile tom odobrenju za rad tadašnje turističke organizacije smatrale su da je najbolje da „Putnik“ bude zadruga u kojoj će one i velika pro metna poduzeća imati udjela. Državna tijela nisu željela takvo poduzeće jer bi u njemu, s obzirom na dotadašnju razinu organiziranosti, najviše udjela, a time i slobode odlučivanja, imale organizacije s područja Hrvatske i djelomično Slovenije. Odbijanje svih prijedloga opravdavali su činjenicom da u tadašnjem zakonodavstvu za to nije bilo odgovarajuće (zakonske) osnove. Zato je sud 5. srpnja 1923. odbio zahtjev da se u zadružni registar uvede novoosnovana zadruga „Putnik“ (osnivačka skupština održana je 24. lipnja 1923.). Na svojoj drugoj sjednici, održanoj 24. lipnja 1923., osnivači su predložili da se „Putnik“ organizira kao dioničko društvo. Izrađen je novi statut društva koji je na sjednici 29. rujna 1923. podnesen na odobrenje mjerodavnom državnom tijelu. Kao što je već rečeno, ta pravila društva odobrilo je Ministarstvo trgovine i industrije 2. listopada 1923. Prva pravila „Putnika“ vrlo su zanimljiva jer uz prve ciljeve i zadatke rada društva i njegovu organizaciju pokazuju i prilike u kojima su se donosila pravila, odnos društva (države) prema toj novosti te očekivanja države na planu općeg promicanja razvoja turizma. Područje rada „Putnika“ vidljivo je iz objavljenih pravila u Službenim novinama Kraljevine Jugoslavije, br. 266, od 19. studenoga 1923, prema kojima „Putnik“ na cijelom državnom teritoriju, a to znači i u Hrvatskoj, treba: 1. davati putnicima i turistima besplatne informacije, 2. sastavljati putne programe i priređivati izlete i poučna putovanja, 3. baviti se prodajom voznih isprava putnicima u zemlji i u inozemstvu za željeznice, parobrode, zrakoplove itd., 4. izdavati karte za mjesta za spavanje u prometnim sredstvima prijevoza, 5. izdavati putnicima i turistima uputnice (dozvole) za hotelske sobe i brinuti se za smještaj putnika i turista uopće, 6. opremati i osiguravati putničku i turističku prtljagu , 7. putnicima i turistima dobavljati vize za putne isprave, ulaznice za izložbe, utrke, kazališta, koncerte i obavljati druge slične poslove, 8. posredovati kod osiguranja putnika za slučaj nezgode,
22
9. obavljati promidžbu za bolje upoznavanje zemlje i njezinih prirodnih ljepota i bogatstava, osobito izdavanjem (u vlastitoj režiji) i prodavanjem novina, brošura, slika, fotograja, razglednica i drugih publikacija, projekcijskog i lmskog materijala; dalje reklamnim plakatima i tablicama na željeznicama, u toplicama i drugdje, stalnim izložbama domaćih rukotvorina, proizvoda državnih radiona i 10. baviti se svim trgovačkim, privrednim i novčanim poslovima koji su u vezi s prometom putnika i turista i s unapređenjem prometa putnika i turista u zemlji. Od 1927. godine privatne osobe više nisu mogle biti dioničari. Time je počelo razdoblje pune državne kontrole „Putnika“. Poslovanje „Putnika“ kulminira u godinama prije Drugoga svjetskog rata. Naime, nakon završetka gospodarske krize u svijetu, godine 1936., 1937. i 1938. smatraju se i uspješnima za razvoja turizma u tadašnjoj Jugoslaviji. Iz bilance „Putnika“ za 1938. godinu vidi se da je u 1937. i 1938. godini čista dobit društva iznosila 586.390 dinara, od čega je u poslovne fondove knjiženo 80 posto sredstava. Zanimljivo je da je 50 posto od sredstava akumuliranih u fondovima društva bilo namijenjeno turističkoj propagandi. U zagrebačkoj podružnici organiziran je odjel za proizvodnju fotograja i razglednica koji je i poslije rata obilježio tu vrstu turističke izdavačke djelatnosti u cijeloj zemlji. Godine 1938. „Putnik“ je izdao 27.874 turističke fotograje. Te se godine prvi put u promidžbenoj aktivnosti iskoristio promidžbeni lm u boji, što je bila svojevrsna senzacija. Iste godine „Putnik“ samostalno nastupa na izložbama u inozemstvu (Leipzig, Prag, Budimpešta, Milano, Bratislava, Solun) i u zemlji (Zagreb, Beograd). Svjetski gospodarski i politički sukobi uskoro će se pretvoriti u ratni vihor. Međutim, u turizmu 1939. godina još ne pokazuje znatnije promjene u usporedbi s dobrim rezultatima iz nekoliko prethodnih godina. „Putnik“ je proširio svoju mrežu podružnica i poslovnica u državi, a osobito u Hrvatskoj (na jadranskoj obali). Godine 1940. „Putnik“ je imao u zemlji 38 podružnica. U svijetu se ta mreža proširila novim podružnicama: u Berlinu, u Parizu i u Soji. Iako je opsegom poslovanja podružnica „Putnika“ u Zagrebu potpuno izjednačena s centralom u Beogradu, njezina poslovna samostalnost vrlo je mala, pogotovo u aktivnostima povezanim s inozemnim tržištem. Drugi svjetski rat onemogućio je ne samo rad „Putnika“ nego i razvoj turizma, koji se sveo na sporadična putovanja privatnih i vojnih osoba, pri čemu agencije i nisu imale neki ozbiljniji posao osim prodaje voznih karata. Službena likvidacija „Putnika“ objavljena je 18. ožujka 1942., ali „Putnik“ je zapravo prestao postojati odmah poslije okupacije tadašnje Jugoslavije. Ovisno o ustrojstvu država na teritoriju bivše Jugoslavije, odnosno o pripadnosti pojedinih područja određenim državama, na tim su teritorijima osnovane putničke agencije, na primjer u Ljubljani je „Appiani“ iz Gorice preuzeo poslovanje dotadašnje „Putnikove“ podružnice, a u Srbiji je „Putnik“ pretvoren u „Srboput“. Na teritoriju Hrvatske formirana je tzv. Nezavisna Država Hrvatska u kojoj je odmah 1941. godine osnovan „Croatia-put“. On je preuzeo poslovanje dotadašnje „Putnikove“ podružnice u Zagrebu, s djelovanjem na cijelom teritoriju NDH-a. Osim toga, u Zagrebu djeluje i
23
Gradski turistički ured, a uz otprije (1911.) otvorenu podružnicu „Wagons-Lits Cook“ svoje podružnice ili područne urede otvaraju i „Deutsches Verkehrsbüro“, „Lufthansa“, „Aerolinie Italiana“ i „Navigazioni Italia“. U primorskom prostoru, posebno onom koji nije u teritorijalnim granicama NDH-a, talijanska agencija CIT preuzima poslove „Putnikovih“ podružnica u Splitu, Šibeniku, Dubrovniku i Kotoru. O radu tih podružnica, kao i o radu „Croatia-puta“ može se samo reći da su se bavile agencijskim poslom u smanjenom opsegu u usporedbi s prijeratnim godinama, iako njihov posao nikada nije posve prekinut za vrijeme Drugoga svjetskog rata. Poslije završetka rata i stvaranja nove Jugoslavije ponovo oživljuje rad „Putnika“ koji kao dioničarsko poduzeće u novoj državi počinje raditi 1. svibnja 1945. i odmah obnavlja sve svoje prijeratne podružnice, na istom centraliziranom principu poslovanja. „Putnik“ je, kao i sva druga gospodarska poduzeća, nacionaliziran 6. prosinca 1946. i od tada nosi naziv „Putnik – preduzeće za saobraćaj putnika i turista“. S obzirom na opće prilike u svijetu, obnovu mnogih zemalja nakon rata i teške gospodarske prilike u zemlji, agencijski rad obnavlja se postupno. Već 1946. godine organiziraju se prva skupna putovanja izvan granica zemlje, osobito u susjedne zemlje. Iste je godine u tri specijalne željezničke kompozicije putovalo 2500 turista partnerima, na velesajamsku priredbu u Prag. Postupno se obnavljaju ugovori s inozemnim ali 1948. godine zaustavlja se daljnje poslovei sprijeratni istočnoeuropskim zemljama. To je razdoblje u kojem „Putnik“ kao državno centralizirano poduzeće ima i određene političke zadatke na unapređenju domaćeg turizma, odnosno na organizaciji provođenja godišnjih odmora radnika. Godine 1950. prvi se put poslije Drugoga svjetskog rata obnavljaju poslovne veze i s turističkim agencijama Zapadne Europe. Prvi turisti u organizaciji „Putnika“ dolaze iz Austrije, Engleske i Francuske, i tek mnogo kasnije iz Njemačke. Za razvoj agencijskog poslovanja u Hrvatskoj važan je datum 1. srpnja 1951. kada je „Putnik“ prestao funkcionirati kao savezno poduzeće (Službeni list FNRJ, br. 2/1951), a sve podružnice „Putnika“ sa svojim poslovnicama prelaze pod mjerodavnost vlada narodnih republika. To je tzv. faza decentralizacije u kojoj se „Putnik“ osniva kao republičko poduzeće, a nekadašnje „Putnikove“ podružnice u drugim gradovima Hrvatske postaju podružnicama novostvorenog republičkog „Putnika“. Ubrzo nakon toga sve podružnice mijenjaju ime, a osnivaju se i nove agencije diljem Hrvatske .
U tom razdoblju pa sve do otprilike 1966. godine relativno ograničeni kapaciteti turističke ponude svodili su ulogu agencija u Hrvatskoj, osobito u receptivnom turizmu okrenutom inozemnim posjetiteljima, na distributere, koji su distribuirali raspoložive kapacitete među inozemne turističke agencije. Nagli razvoj kapaciteta ponude, osobito smještajnih kapaciteta 1970-ih godina, i ulogudjeluju agencija u smislu njihova svepreuzele aktivnijeg posredovanja, no zbog uvjetaizmijenio u kojima jeagencije one nisu u potpunosti plasman tih 12 kapaciteta na inozemnom tržištu. U razdoblju nakon Drugoga svjetskog rata može se primijetiti još jedna osobitost u razvoju turističkih agencija u Hrvatskoj. To je pokušaj veće teritorijalne ekspanzije svake agencije, 12 Mijo Rešetar, Turističke agencije, Informator, Zagreb, 1982., str. 14.
24
a što je kod nekih hrvatskih agencija, na primjer „Generalturista“, rezultiralo vrlo širokom mrežom poslovnica na teritoriju cijele tadašnje Jugoslavije. Jadranske agencije, da tako jednom riječju nazovemo agencije sa sjedištem u velikim jadranskim gradovima (Kvarner Express, Dalmacijaturist, Arenaturist, Sunturist, Atlas i druge), svoju su mrežu poslovnica usmjerivale u početku većinom na receptivna turistička područja, gdje su te agencije dovodile strane i domaće goste. Gospodarski razlozi takva širenja mreže vlastitih poslovnica bili su relativno mala provizija koju su agencije dobivale od hotelskih organizacija za posao pribavljanja inozemnih turista, a i devizna stimulacija stalno se smanjivala, pa je logična bila odluka agencija da se usmjere na domaćega gosta i organizaciju aranžmana za njega u zemlji i inozemstvu. Kasnije su sve te agencije otvorile svoje podružnice ili poslovnice i u Zagrebu, nastojeći se tako uključiti u borbu za tržište potražnje tamo gdje je njegova koncentracija na domaćem tržištu i bila najveća. Neke od tih agencija, na primjer „Atlas“, formirale su posebna sjedišta dijela poduzeća koje se bavi emitivnim poslovanjem u Zagrebu. Broj poslovnih jedinica turističkog posredovanja u Hrvatskoj 1980. 1990. 2000. 2012. Poslovnejediniceuzemlji 144 321 748 Poslovnejediniceuinozemstvu 6 22 8 Ukupnoposlovnihjedinica 150 271 756 1008 Izvor: Saopćenje Republičkog zavoda za statistiku Hrvatske, Statistički ljetopis 1995., Republika Hrvatska, Državni zavod za statistiku, Zagreb. I Priopćenje DZS-a, srpnja 2013.
Koncentracija inozemnog turizma u bivšoj Jugoslaviji pretežno na teritoriju Hrvatske, i to na njezinu maritimnom prostoru, bio je dovoljno gospodarski utemeljen razlog da i mnoge druge agencije s teritorija bivše Jugoslavije, osim u Zagrebu, svoje poslovnice otvore i u receptivnim područjima Hrvatske. To je stvorilo veliku konkurenciju među domaćim agencijama, osobito u privlačenju inozemne klijentele kad je već stigla na našu obalu. Atraktivni i turizmu primjereni prirodni i stvoreni resurs kojim Hrvatska raspolaže inicirali su dolazak svježega domaćeg kapitala na obalni (i ne samo obalni) prostor. Kako je taj kapital bio uglavnom izvan Hrvatske, velik broj investicija u kapacitete turističke ponude Hrvatske nije bio hrvatske provenijencije pa je i dobit odlazila izvan Hrvatske. Sličnim se može okarakterizirati velik postotak udjela turoperatora „Yugotoursa“ u organiziranom turističkom prometu Hrvatske i u investiranju u turističku ponudu (posebno u smještajne kapacitete). Kako su poduzeća „Yugotoursa“ bila smještena u glavnim emitivnim turističkim zemljama svijeta, a osobito u za naš turizam zanimljivoj Njemačkoj, to je bilo logično usmjeravanje poslovne politike pojedinih agencija u Hrvatskoj prema tim turoperatorima, kao specijalistima za naš prostor. No, tako se učinak agencija selio iz njihova sjedišta u druga područja pa je ukupni dojam da hrvatske turističke agencije nisu gospodarstvu Hrvatske pridonijele onako kako su trebale. Prihvaćajući čarter-letove kao velik izazov organizacijama turističkog posredovanja, u nas ih je „Atlas“ prvi 1970. godine počeo uvoditi u turističke aranžmane nami jenjene masovnom domaćem tržištu. To je proširilo poslovanje „Atlasa“ i potaknulo ideju o stvaranju prvoga domaćeg turoperatora koji je početkom 1970-ih počeo raditi kao „Atlas-Airtours“. Sjedište je u Zagrebu (ali kao dio poslovnog agencijskog sustava „Atlas“ u Dubrovniku).
25
U cijelom razdoblju bivše Jugoslavije turizam je doživljavao uspone i padove, ali je organizirani turistički promet bio u stalnom porastu. Čak ni u kriznim godinama jugoslavenskog turizma – kada je turistički promet bilježio pad 1972. godine (boginje), 1976. godine (energetska kriza), 1979. godine (potres) i 1982. godine – nije zabilježen pad organiziranoga turističkog prometa. To samo potvrđuje značenje i vitalnost domaćih turističkih agencija. Zanimljivu poslovnu akciju poduzela je u turizmu INA koja je spretnim nancijskim aranžmanima sa stranim poslovnim partnerom 1981. godine otvorila mrežu turističkih agencija pod zajedničkim nazivom „Bemex Tours“. Zajedničkim ulaganjem otvoreni su uredi u Nizozemskoj, Velikoj Britaniji, Austriji i Belgiji, a nakon toga i u Njemačkoj (gdje je sada i centrala turoperatorskog lanca Bemex Toursa). Zanimljivo je spomenuti da se u nas, za razliku od drugih zemalja u Europi, željezničke i zrakoplovne kompanije nisu angažirale oko osnivanja turističkih agencija. Ipak, željeznica je u kasnijem razvojnom razdoblju hrvatskoga turizma formirala tzv. TT-biro u Zagrebu i agenciju „Croatiatours“, s namjerom da se te agencije u svojem djelovanju na turističkom tržištu koriste prije svega željeznicom kao prijevoznim sredstvom. Poslije Drugoga svjetskog rata osnovano je (u sklopu Jugoslavenskih željeznica) specijalizirano „Poduzeće kola za spavanje i ručavanje“. Ono je na teritoriju bivše Jugoslavije organiziralo prijevoz putnika spavaćim i kušet-kolima te pružanje usluga u kolima za objedovanje. Osnovalo je specijaliziranu turističku agenciju KSR, koja je sve do sloma Jugoslavije prodavala karte za kola za spavanje i kušet-kola u domaćem željezničkom prometu, a kao generalni zastupnik WagonsLits Cooka i u međunarodnom željezničkom prometu. Intenzivniji razvoj turističkih agencija u bivšoj Jugoslaviji zahtijevao je da se paralelno razviju i suvremeni organizacijski oblici. Zato je, uz sudjelovanje poduzeća i iz Hrvatske, 1952. godine osnovano „Udruženje poduzeća za saobraćaj putnika i turista“ sa sjedištem u Beogradu. Godine 1959. iz tog je udruženja proisteklo samostalno „Poslovno udruženje turističkih privrednih organizacija“, kao asocijacija svih privrednih organizacija i poduzeća koja djeluju u turizmu, pa tako i turističkih agencija. Udruženje je kasnije transformirano u „Poslovnu zajednicu turističkih organizacija udruženog rada Jugoslavije“, koje se ugasilo raspadom Jugoslavije. Demokratski procesi koji su u Hrvatskoj počeli još 1989. godine, a kulminirali na prvim demokratskim izborima 1990., trebali su označiti novo razdoblje u razvoju hrvatskoga turizma. U samom početku tako je i bilo, a uvođenje privatne inicijative u gospodarstvo na agencijskom je planu rezultiralo vrlo je velikim brojem novoosnovanih privatnih poduzeća turističkih agencija, pa ih je u Hrvatskoj više od tristo. No, ubrzo, umjesto očekivanog intenzivnijeg razvoja i uvođenja novih agencija na turističko tržište, događaji su krenuli drugim tijekom. Suludom „balvan revolucijom“ (koja je počela 17. kolovoza 1990.) počeli su događaji koji su se u vrlo kratkom vremenu pretvorili u istinski rat. Najprije je detronizirana sezona 1990. godine, a kasnijim ratnim razaranjima posve je uništena i sljedeća turistička sezona 1991. godine. Stravična ratna razaranja gotovo su posve prekinula, pa i uništila djelovanje turističkih agencija u Hrvatskoj, odnosno njihovo djelovanje svela na pokušaj da opstanu i prežive teške ratne dane kako bi se sačuvale, barem u materijalnom smislu, za oživljavanje aktivnosti nakon završetka rata. Neke od njih, među njima i jedna
26
od najvećih – zagrebački „Generalturist“, doživjele su potpuni gospodarski slom i otvorile postupak stečaja. Tako je „INA-Tours“ zatvorila sve svoje inozemne punktove i kupnjom dionica Bemex Toursa prenijela, u budućnosti, svoje ambicije na tog turoperatora. Određene turoperatorske ambicije najavila je i „Astra Tours“, koja se organizacijski konsolidirala u sklopu vanjskotrgovinske organizacije „Astra – Međunarodna trgovina“, ali je konkretne akcije ostavila za neka druga vremena. No, unatoč golemim teškoćama s kojima se odmah u početku svog nastanka suočila nova država Hrvatska, ona nije spriječila turistička poduzeća, a to znači ni turističke agencije, da učine velik i nužan korak, tj. da osnuju svoju strukovnu organizaciju kako bi što spremnije dočekale završetak rata. Prvi put u povijesti djelovanja agencija na tlu Hrvatske, 8. siječnja 1992., na osnivačkoj skupštini u Zagrebu osnovana je UHTA – Udruženje hrvatskih turističkih agencija. 7. veljače 1992. održana je i prva sjednica Upravnog odbora, čime je UHTA i de facto počela raditi. Nešto kasnije UHTA je promijenila naziv u Udruženje hrvatskih putničkih agencija – UHPA, a i Hrvatska gospodarska komora osnovala je drugu asocijaciju turističkih agencija u Hrvatskoj – Hrvatsku udrugu putničkih agencija. Paralelno je osnovana i treća stručna asocijacija turističkih agencija u Hrvatskoj pod nazivom Udruga nezavisnih putničkih agenata (UNPAH). Uvođenjem privatne inicijative u gospodarstvo bivše države od 1988. nadalje na unutarnjoj je sceni imalo veoma dobar psihološki učinak pogotovo u području turističkog posredovanja, unatoč drugih mnogobrojnih negativnih gospodarskih učinaka koje je pratilo uvođenje privatne inicijative u gospodarstvo. Proklamirana sloboda nastupa individualnih poduzeća na stranim tržištima, proglašenje konvertibilnosti nacionalne valute i stabilnost deviznog tečaja u odnosu na njemačku marku bili su neposredni povodi za osnivanje mnogobrojnih turističkih agencija u svim dijelovima tadašnje države, pa tako i u Hrvatskoj. Nakon restrukturiranja gospodarstva nakon stvaranja nove hrvatske države i privatizacije taj trend mrvljenja dotadašnjih velikih agencija u društvenom vlasništvu trajao je do početka Domovinskog rata. Izrazit pad broja inozemnih posjetitelja krajnje se negativno odrazio i na djelatnost turističkih agencija. Završetkom rata upravo te male agencija vratile su turizam u Hrvatsku i bile su zamašnjaci novog uzleta hrvatskoga turizma. Sve te agencije, bez obzira na njihovu veličinu, postale su dragovoljne članice nove strukovne udruge UHPA, Udruge hrvatskih putničkih agencija. Takav novi razvoj turističkog posredovanja u Hrvatskoj potaknuo je i izradu nove zakonodavne osnove za rad agencija. Zakon o turističkoj djelatnosti iz 1993. godine uključio je i posredničku djelatnost i propisao način rada agencija. Zakon je denirao i osnovne usluge agencija i njihovih poslovnica. Broj agencija i njihovih poslovnica i dalje je vrtoglavo rastao, ali njihova usitnjenost počela je stvarati određene probleme u samoj posredničkoj djelatnosti i tržišne vjerodostojnosti, pogotovo na inozemnim turističkim tržištima. Tako su gotovo cjelokupnu animaciju stranih djelovanje tržišta domaće posredničke tvrtke prepustile stranim turističkim turoperatorima, a vlastito koncentrirale na domaće tržište. Idealnim se za rad agencija pokazalo njihovo posredovanje u punjenju kapaciteta domaće radinosti, ali i njihov angažman na organizaciji turističkog života u pojedinim hrvatskim turističkim destinacijama i gradovima. Njihova aktivnost na tom planu vremenom se pretvara u
27
klasičan oblik destinacijskog menadžmenta u kojem se agencije brinu za kulturna i ostala događanja u pojedinim destinacijama za vrijeme turističke sezone i razne druge oblike turističkog života. Sve do sada izrađene strategije turističkog razvoja Hrvatske apostrorale su agencije kao nositelje i organizatore života u pojedinim turističkim destinacijama, ali i njihov angažman na suradnji sa stranim turoperatorima, poglavito u promotivnom djelovanju. Pozitivnim su strategije označile i djelovanje agencija u suradnji sa stranim zrakoplovnim kompanijama i brodskim prijevoznicima, uvodeći u turistički život Hrvatske brojne nove oblike turističkih aranžmana i općenito obogaćivanja turističkog života u svim hrvatskim turističkim destinacijama. Dosadašnji ostvareni rezultati pokazali su da je takva razvojna strategija hrvatskih turističkih agencija bila ispravna i uspješna. Inozemni turistički promet u Hrvatskoj ostvaren posredovanjem turističkih agencija 2000. Inozemni turisti Ukupno iz − Austrije − Češke iz − Francuske iz − Italije iz
− iz Njemačke − iz Velike Britanije − Iz ostalih izvaneuropskih zemalja uključujući SAD
239 1898 117 729 215 658 103 8 176 008 263 097 22 372 10 290
2005.
2012.
094 2080 891 1085 121 121 115 758 152 200 131 870 147 509 87 483 271 716 158 830 533 923 122 178 30 710
471 497 126 514 45566
Noćenja inozemnih turista Ukupno
9 376 400
− − − − − − −
843 931 1 525 513 44 563 1 241 187 2 433 739 193 140 61 288
iz Austrije iz Češke iz Francuske iz Italije iz Njemačke iz Velike Britanije Iz ostalih izvaneuropskih zemalja uključujući SAD
15 020 834 784 300 1 022 474 1 043 849 1 850 673 4 151 279 927 160 162 684
13 387 228 683 173 937 663 573 349 1 037 989 3 784 460 879 389 295 187
Izvor: Priopćenje DZS-a, srpnja 2013. (http://www.dzs.hr/Hrv_Eng/publication/2012/04-03-04_01_2012_CORR.htm)
28
29
3. Teorija posredovanja (u turizmu) 3.1. Pojam i teorija turističkog posredovanja Posredovanje označuje zapravo pravni odnos koji nastaje kad se jedna strana (posrednik, agent ili mešetar) obvezuje da drugu stranu (komitenta) dovede u odgovarajuću poslovnu vezu s nekom trećom osobom s kojom je komitent spreman, ili bi tek takvu spremnost trebao iskazati, zaključiti kupoprodajni ili drugi ugovor robnog prometa. Od posredovanja razlikujemo pojam zastupništva u kojem se trgovački agent obvezuje da u ime i za račun druge strane, nalogodavca ili komitenta, zaključuje kupoprodajne ili druge ugovore, a druga se strana obvezuje da će mu za to platiti određenu naknadu. Prema tome, zaključivanjem pravnog posla u ime i za račun komitenta zastupnik zapravo osigurava uspostavljanje izravne pravne veze između svog suugovaratelja (treće osobe) i svog nalogodavca (komitenta). Iz toga i proistječe temeljna razlika između posrednika i zastupnika, jer posrednik dovodi samo u vezu komitente da bi sami zaključili posao. Potreba za posredovanjem nastala je širenjem tržišta i sve većom prostornom udaljenošću između proizvođača i kupaca robe, ali i kao pomoć u trgovanju, kako bi se izbjeglo – kad jest i ako je moguće – manipuliranje robom (za trgovca), jer se time napokon smanjuju troškovi, a da pritom kupac kao korisnik robe ipak dođe u njihov posjed. S ekonomskog stajališta bitno za posrednika i za zastupnika jest spremnost komitenta da plati naknadu posredniku i zastupniku za njegov trud, odnosno da u to ime plati proviziju, koja je tako postala gospodarskom osnovom života posrednika, odnosno zastupnika. Posredovati se može na unutarnjem i na međunarodnom (inozemnom) tržištu. Zanimljivo je da je u pravnom smislu osnovna obveza posrednika u gotovo svim modernim gospodarskim sustavima da postupadas ulaže pažnjom dobroga gospodarstvenika. Odatle proistječe i najvažniji zadataktoposrednika maksimalan trud da komitentu pronađe najboljeg kupca, ali i da kupca dovede u vezu s najboljim mogućim prodavačem robe. Iz toga dalje slijedi da je posrednik u istom posredničkom poslu povezan pravno s dvama partnerima (izostanak jednoga od njih dovodi u pitanje smisao posredovanja), a obvezan je istodobno zastupati interese obaju partnera. To je svakako vrlo odgovoran posao, jer je sasvim očito da kupac i prodavač moraju imati suštinom logike svog međusobnog ekonomskog odnosa različite (temeljne) interese. Upravo zbog takvoga delikatnog položaja posrednik se i obvezuje da u svojem poslovanju postupa s pažnjom dobroga gospodarstvenika. Teorija turističkog posredovanja ili posredovanja u turizmu izvodi se iz pojmova posredovanja u trgovini. Kako je postupak dovođenja vezuposredovanja komitenata jednostavniji,i azastupanja to je postupak posrednika, logično je dasamo se upravo takavuoblik i pojavio kao prvi u turizmu, odnosno na turističkom tržištu. Kasnije se ti poslovi šire i u neka druga područja, posrednik preuzima i zastupničke poslove iako u svom nazivu ne „evidentira“ takvu promjenu. Inače, u takvoj su vrsti poslovanja vrlo strogi kriteriji za sve sudionike u procesu, a odgovarajuća legislativa (zakonski i drugi propisi) propisuje ponašanje svakoga
30
od njih, utvrđujući njihova prava i obveze (na primjer čuvati poslovnu tajnu, brinuti se o solventnosti treće osobe, obavljati druge poslove koji su u interesu komitenta i sl.). Predstavnik posredovanja u turizmu, odnosno gospodarski subjekt posredovanja u turizmu jest turistička agencija, ali i svi drugi organizatori putovanja koji se bave sličnim ili istim poslovima. U masovnim oblicima turističkih kretanja takvi su gospodarski subjekti veoma potrebni, jer obavljaju poslove koordinacije i organizacije na turističkom tržištu. S pravnog stajališta za njih je karakteristično da poslove sklapaju u ime i za račun putnika, ili u svoje ime a za račun putnika, ali i sami neposredno obavljaju pojedine (posredničke) usluge u svoje ime i za svoj račun. Zakonodavstvo većine turističkih zemalja svijeta nije još potpuno uredilo sadržaj međusobnih odnosa u pružanju turističkih usluga pa se u turističkoj praksi rješenja pronalaze uzancama, poslovnim običajima, općim uvjetima, standardnim i adhezijskim ugovorima i uz poštovanje profesionalne etike. Tako se stvara autonomno pravo u turizmu. Turistička agencija nesumnjivo je prvi i najpoznatiji predstavnik turističkog posredovanja, ali danas nije i jedini. Spomenuli smo već da su to i drugi organizatori putovanja, a među njima je na posebnome mjestu turoperator. No da se još za trenutak vratimo pojmu turističke agencije. Prvo što možemo sa sigurnošću utvrditi jest nedvojbena činjenica da je agencija uvijek povezana s turističkim tržištem i orijentirana na njega. No tijekom turističkog razvoja pokazalo se da je i sam turistički fenomen usko povezan s postojanjem i djelovanjem turističke agencije. Tako u većine autora i nalazimo tvrdnju da je upravo turistička agencija jedan od reprezentanata odnosa na turističkom tržištu, pa i proizvod tih odnosa. Bit tih odnosa sadržana je u permanentnoj potrebi svih sudionika turističke ponude da svoju prisutnost i djelovanje moraju pokazati samo posredovanjem određenih privrednih subjekata. Prema tome, turistička agencija pronalazi bit svojeg postojanja i opstanka u potrebi ponuditelja usluga i korisnika tih usluga te u činjenici da se oni zbog ogromnog tržišnog prostora svakako moraju koristiti uslugama posrednika. Zapravo, riječ je o usluzi koju agencija pruža svim sudionicima turističkog tržišta, a kako u svom sadržaju ponude pojedinih sudionika turističke ponude prevladavaju jednako usluge, razumljivo je da se turistička agencija svrstala u uslužnu djelatnost. No, premda u svojoj biti posrednik, turistička agencija još od svojih prvih dana nije se odrekla funkcije poduzetnika na turističkom tržištu. Sjetimo se organizacijskih preteča turističke agencije iz XVII. i početka XVIII. stoljeća koji su bili istinski poduzetnici. O poduzetništvu se na turističkom tržištu počelo više razmišljati kada su se pojavili masovniji oblici turističkog prometa, pa onda i masovni turizam, iz kojih je nastao i turoperator kao poseban oblik poduzetnika na turističkom tržištu. Međutim, danas je taj pojam nešto proširen i podrazumijeva više od same klasične organizacijske uloge turističke agencije, pa čak i kada je pretvorena u novi gospodarski subjekt kao što je turoperator. Da bismo bili jasniji u ovoj tvrdnji, poslužit ćemo se denicijom poduzetništva kako ga vidi A. Dragičević. On kaže: „Poduzetništvo (engl. management, enterpreunership) je sveukupnost poduzetnikovih organizatorskih, nadzornih, usmjeravajućih, rukovodećih i upravljačkih funkcija“, a „poduzetnik je osoba koja raspolaže sredstvima potrebnim za određenu privrednu djelatnost i koja samostalno donosi ekonomske odluke koje se odnose na tu djelatnost, organizira i kombinira proizvodne činitelje, koordinira njihovo djelovanje, nadzire,
31
rukovodi i upravlja cjelokupnim radom i poslovanjem. Sve te funkcije poduzetnik može obavljati sam ili ih može dijelom povjeriti svojim suradnicima i posebnim organima“13. Poduzetništvo je uvijek karakteriziralo rad turističkih agencija ali, kao što smo naglasili, najizraženije je postalo pojavom masovnih oblika turističkog prometa. Uostalom, zahvaljujući tom poduzetništvu, turizam je doživio masovni razvoj.
3.2. Denicija i pravni status t urističkih agencija
Vidjeli smo da je postanak turističke agencije povezan s razvojem putovanja općenito, a onda i s razvojem specičnog putovanja koje se zove turizam. Putovanje, dakle, može egzistirati bez agencije, ali agencija ne može bez putovanja: ono je njezin nužni dio koji uvjetuje i njezin nastanak, njezinu djelatnost i egzistenciju. Samo posredništvo kao oblik ekonomske aktivnosti tržišnih subjekata, iz kojeg je proistekla osnovna funkcija agencije u turizmu, nije karakteristično samo za odnose u turizmu, iako je za turističke agencije posredništvo ekonomska osnovica njihova djelovanja. Aktivnost agencija u turizmu počela je u sferi posredovanja u prodaji karata za prijevoz putnika, i to najprije u željezničkom brodskom,odnosno a kasnije i u drugim vrstama jeprometa. Iz te aktivnosti u posredovanju u sferii prometa, putovanja, proistekao i naziv agencijskog privrednog organizma toga vremena – putnička agencija. Međutim, turizam se ne iscrpljuje samo u činu putovanja, pogotovo ne u kasnijem razdoblju svoga razvitka koji obilježuje masovno korištenje turističkih usluga. Turizam je postao fenomen koji ujedinjuje različite aktivnosti, ekonomskog i neekonomskog karaktera, kojima se nastoje zadovoljiti potrebe turističkih potrošača. Dakle, u osnovi fenomena jest turistička potreba kao osnovni pokretač cijelog mehanizma turističkog tržišta. Ta potreba potiče ljude da se uključuju u tokove turističkog prometa i svojim uključivanjem izaziva potrebu postojanja različitih aktivnosti koje će zadovoljavati zahtjeve i želje turističkih potrošača. Dok se turistička potreba iscrpljivala donekle u putovanju i najužim aktivnostima povezanim s putovanjem, i agencija je u turizmu nosila naziv „putnička“. Kad je, međutim, potreba za putovanjem prerasla u znatno kompleksniju turističku potrebu, sazreli su uvjeti da taj prvotni naziv doživi odgovarajuću promjenu. Od tada govorimo o turističkoj agenciji. Time ne samo da se bolje odražava zadatak agencije na turističkom tržištu nego se potvrđuje uloga odnosno značenje agencijskog poslovanja za odnose na suvremenom turističkom tržištu. U teoriji, jedan od prvih koji je pokušao dati zadovoljavajući odgovor kad je riječ o deniciji agencije bio je doajen turističke znanstvene misli dr. Walter Hunziker. 14 Raspravljajući o djelatnostima u turizmu, on je klasicirao sve aktivnosti koje nalazimo na turističkom tržištu, odnosno koje se provode u zadovoljavanju potreba turističkih potrošača. Dao je i „katalog“ privrednih jedinica koje se pojavljuju u turizmu.15 13 Adolf Dragičević, Leksikon političke ekonomije, Informator, Zagreb, 1983., str. 424-425. 14 Svoju teorijsku raspravu o tom problemu Walter Hunziker je iznio u člankuDer Fremdenverkehrsbetrieb, koji je objavio u časopisu “Revue de tourisme”, broj 3, Berne, 1946. 15 Hunziker je podijelio privredne jedinice u turizmu na dvije osnovne skupine, a svaka od njih dijeli se na pojedinačne aktivnosti kako ih je vidio autor. Polazeći od empirijskih činjenica i, posebno, situacije kakva je u to doba (1946.) bila u Švicarskoj, Hunziker je sve privredne jedinice u turizmu podijelio na dvije velike skupine: privredne jedinice u vezi s boravkom i privredne jedinice u vezi s putovanjem. U toj shemi, kao i u mnogim svojim kasnijim radovima i analizama,
32
Kasnijom razradom te klasikacije, povezujući uz svoju deniciju turizam, Hunziker je u teoriju unio ideju o postojanju „tipskog“ turističkog poduzeća. Tu je ideju formulirao ovako: „Pod turističkim poduzećem podrazumijeva se svaka privredna jedinica posebne ili pojedinačne privredne grane koja uz trajnu povezanost odgovarajućih proizvodnih sredstava na privredni način i u privrednom smislu stavlja na raspolaganje robne i nerobne turističke usluge.“ Iz te denicije proistječu i drugi zaključci povezani s fenomenom turizma. Ako turizam ima svoja „specična“ ili „tipska“ i samo sebi svojstvena poduzeća, onda je turizam nesumnjivo specična privredna grana. O tome Hunziker kaže: „Turistička privreda obuhvaća odnose i pojave koje proizlaze iz zajedničkog djelovanja pojedinih turističkih poduzeća.“ U specična, odnosno tipska turistička poduzeća Hunziker ubraja: hotel, oporavilište, lječilište, odgojni zavod i putničku agenciju. Prvo što u svezi s agencijom možemo konstatirati jest činjenica da je agencija uvijek čvrsto povezana s turističkim tržištem i orijentirana prema njemu, a i turizam je dijelom uvjetovan radom turističkih agencija. Stoga se može slobodno ustvrditi da je turistička agencija jedna od izrazitijih tvorevina odnosa na turističkom tržištu, a bit njezine egzistencije i djelovanja sadržan je u pružanju raznolikih usluga turističkim potrošačima. Osim toga, valja dodati da je turistička agencija privredni organizam uslužnog karaktera (dakle, neproizvodni u izravnom smislu riječi), i to takav koji pretežno na turističkom tržištu pronalazi interesente za svoje usluge. Zato turističku agenciju svrstavamo u skupinu uslužnih gospodarskih organizacija, jer usluga prevladava u strukturi agencijskog „predmeta razmjene“. Međutim, turistička agencija djeluje i na drugim tržištima izvan turizma, iako znatno manjim intenzitetom. Prije svega, ona se uključuje na opće tržište prometnih usluga, i to ne samo za turiste ili u sklopu turističkih aranžmana nego i za ostale kategorije putnika. Poznati njemački teoretičari turizma Heinz Klatt i Jürgen Fischer, koji se posebno bave problematikom turističkih agencija, ovako su denirali agenciju: „Putnička agencija jest ono privredno poduzeće koje usluge trećih poduzeća, koje su (usluge) potrebne za putovanje i boravak, posreduje turistima ili te usluge nudi u posebnim kombinacijama kao nove ‘vlastite usluge.’“16 Prema mnogima to je jedna od najuspješnijih denicija turističke agencije. Takvom je smatraju i naši teoretičari, pa je I. Antunac17 i M. Rešetar18 uzimaju kao osnovu vlastite denicije. Ova denicija razlikuje se od ostalih isticanjem činjenice da se vlastita usluga agencije, koja se nudi tržištu kao vlastiti proizvod, odnosno integrirani turistički prizvod, temelji na uslugama trećih osoba, odnosno drugih poduzeća. Čak i u primjerima kad se koristi vlastitim kapacitetima prijevoza ili ugostiteljskim kapacitetima, da bi od njih kombinacijom stvorila svoj proizvod, i tada se služi uslugama trećih, odnosno u našem primjeru uslugom prometne organizacije i uslugom ugostiteljske organizacije, bez obzira na činjenicu što se takve organizacije mogu naći u jedinstvenom gospodarskom organizmu zajedno s agencijom. Hunziker se zalagao za podjelu na principu statičkog (boravak) i dinamič kog (putovanje) elementa, iako se taj izbor nije pokazao najboljim. (Vidjeti detaljnije u članku Ivana Antunca: Turizam i privredna poduzeća, isto, str. 7). 16 Heinz Klatt i Jürgen Fischer,Die Gesellschaftsreise, Karl Heymanns Verlag, Köln, 1961., str. 17. 17 Ivan Antunac, Organizacija i poslovanje putničkih agencija, prošireni nastavni program, Hotelijerski fakultet, Opatija, 1978. 18 Mijo Rešetar, Turističke agencije, isto, str. 2.
33
Prihvatimo li tezu da je turizam skup različitih djelatnosti kojima se zadovoljavaju potrebe turističkih potrošača, a posredništvo osnovni oblik ekonomskog statusa agencije u turizmu, turističku agenciju mogli bismo denirati kao gospodarstveni organizam (organizaciju) čija se osnovna djelatnost sastoji od organizacije i prodaje putovanja i boravka te pružanja drugih usluga putnicima i sudionicima turističkog prometa.
Razvoj poslije Drugoga svjetskog rata tražio je i na tom području određene izmjene, prije svega u stajalištu zakonodavca prema turističkoj agenciji. Svi takvi zahtjevi mogu se svesti na jedan: da se prizna i pravno posebnost jedne specijalizirane aktivnosti – profesionalne aktivnosti turističkog agenta. U tom smislu postupila je i Konferencija Ujedinjenih naroda za turizam i međunarodna putovanja, održana 1963. godine u Rimu, koja je u svojoj općoj rezoluciji preporučila svim zemljama sudionicima da priznaju u okvirima pravnog poretka svojih zemalja turističkog agenta kao posebnu aktivnost i da toj profesiji daju i u međunarodnim razmjerima punu autonomiju.19 U pravnoj i poslovnoj praksi to je značilo da dotadašnje stajalište o turističkoj agenciji kao posredniku treba mijenjati sukladno njezinu razvoju i sadržaju njezina poslovanja. Doduše, pojmovi posrednik i posredovanje dovoljni su i razumljivi za upotrebu u svakodnevnom poslovanju turističke agencije, shvaćenom kao tehnološkom radnom procesu, ali nikako nisu dovoljno precizni da bi u pravnoj terminologiji mogli poslužiti za razgraničenje djelatnosti turističke agencije od djelatnosti drugih subjekata na turističkom tržištu. Pod utjecajem naputaka Ujedinjenih naroda i FIAV-a (Federation Internationale des Agences de Voyages) mnoge su zemlje u svoja zakonodavstva unijele preciznije odredbe o putničkom agentu. U Hrvatskoj su doneseni posebni propisi koji reguliraju ne samo status turističkih agencija i organizatora putovanja nego i njihovo poslovanje i odnose s drugim poslovnim partnerima. Najveći dio te problematike reguliran je prvo Zakonom o turističkoj djelatnosti koji je usvojio Sabor Republike Hrvatske 18. siječnja 1996. godine (Narodne novine br. 8/96), a nakon toga i Zakonom o pružanju usluga u turizmu (Narodne novine, broj 68/07 ). Dio je reguliran i hrvatskim Uzancama u ugostiteljstvu pa se ti propisi međusobno dopunjuju. No, navedeni zakonski akti propisuju samo osobitosti u poslovanju na turističkom tržištu, no u svekolikom poslovanju agencije se ponašaju i posluju u skladu sa Zakonom o obveznim odnosima koji dijelom regulira i poslovanje u turizmu, pa onda i poslovanje turističkih agencija, te Zakonom o trgovačkim društvima. Svakako treba skrenuti pozornost i na Zakon o zaštiti potrošača koji također regulira dio problematike poslovanja agencije – posebno kad je riječ o odnosima između turističke agencije i kupaca njezinih usluga, npr. o reklamacijama, odštetnim zahtjevima, nepravilnostima u poslovanju s kupcima i sl. U Zakonu o pružanju usluga u turizmu dobili smo i službenu deniciju turističke agencije. Prema njoj „turistička agencija trgovačko društvo,trgovac pojedinac,obrtnik ili njihova organizacijska jedinica koji pružaju usluge organiziranja putovanja ili posredovanja usluga vezanih uz putovanje i boravak turista (članak 5.). Navedeni Zakon na taj način unosi u naš sustav pravne stečevine Europske unije, konkretno Direktive 90/314/EEZ o turističkim paketnim aranžmanima. Time je u Zakon unesena obveza da se naziv putnička agencija zamijeni pojmom turistička agencija, ali je prethodno registriranim tvrtkama omogućeno 19 “La conference des Nation Unews sur le tourisme et les voyages internationaux”, Resolution et recomandations, UIOOT, 1963, str. 47.
34
zadržavanje naziva putnička agencija. Zakon je također omogućio da se rabe i strani nazivi „tours“ odnosno „travel“. Dakle, navedeni zakon podijelio je agencijsku djelatnost u dvije vrste aktivnosti: na organizatora putovanja odnosno na posrednika u organizaciji putovanja. U spomenutom se Zakonu precizno određuju uvjeti koje agencija treba ispuniti da bi mogla poslovati. Zahtjev za izdavanje rješenja kojim se potvrđuje da turistička agencija udovoljava propisanim uvjetima sadržava: -
tvrtku i sjedište turističke agencije, rješenje o upisu u trgovački registar, popis usluga koje će pružati dokaz o pravu na upotrebu poslovnice odnosno poslovnog prostora podatke u vezi s uređenjem i opremljenošću poslovnog prostora
-
podatke i dokaze o voditelju poslovnice sukladno tom Zakonu.
Pri tome treba zadovoljiti i sve uvjete u poslovanju koji proizlaze iz drugih članaka spomenutog Zakona ili iz drugih zakonskih akata koji reguliraju poslovanje na tržištu (Zakona o trgovačkim društvima, Uzanca u ugostiteljstvu i sl.).
3.3. Usluge i funkcije turističkih agencija S razvojem turizma razvijali su se i odnosi turističke ponude i turističke potražnje na tržištu, ali i motivi turističkih kretanja, što je sve utjecalo na bitno izmijenjenu ulogu turističkih agencija. Čak postoje mišljenja da se uloga agencija smanjila, premda je pravilnija tvrdnja da je ta uloga pretrpjela velike kvalitativne promjene, što je putničku agenciju pretvorilo u turističku gospodarsku organizaciju koja pomalo napušta oblike i metode klasičnog agencijskog (dakle posredničkog) poslovanja. Takva uloga turističkih agencija dala im je povlašten položaj na tržištu: one izravno utječu na formiranje sadržaja i kapaciteta turističke ponude, nanciraju njihovu gradnju, biraju transportna sredstva, utječu na formiranje cijena, a istodobno utječu na formiranje ukusa, motiva, želja, pa i potreba turističke klijentele. Predmet su poslovanja agencija usluge, i to one kojima se zadovoljavaju potrebe turista i ostalih osoba koje putuju. Velik je broj takvih pojedinačnih usluga, a (osobito u domaćoj turističkoj praksi) u te se poslove agencija ubrajaju sljedeće: -
organiziranje putovanja i izleta za domaće i inozemne turiste u zemlji i inozemstvu,
-
organiziranje godišnjih odmora (putovanja i boravka) za domaće i inozemne turiste,
-
organizacije posjeta različitim privrednim, kulturnim, zabavnim, sportskim i drugim manifestacijama i priredbama,
-
organiziranje poslovnih, stručnih i studijskih putovanja u zemlji i inozemstvu
-
organiziranje razgledanja turističkih znamenitosti (prirodnih rijetkosti, kultur nih i povijesnih spomenika i sl.),
35
-
organiziranje službe vodiča, predstavnika, službe asistencije (pri dolasku i odla sku iz mjesta turističke destinacije) i transfera,
-
organiziranje službe turističkih i ostalih putnih informacija,
-
posredništvo u pribavljanju putnih isprava,viza i drugih putnih dokumenata,
-
prodaja svih vrsta karata u putničkom prijevozu u svim vrstama prometa (cestovnom, željezničkom, zračnom, morskom i riječnom),
-
organiziranje usluga smještaja i prehrane u svim vrstama ugosti teljskih objekata u zemlji i inozemstvu,
-
posredništvo u iznajmljivanju različitih prijevoznih sredstava (autobusa, bro dova, zrakoplova) između zainteresiranih putnika i odgovarajućih prometnih organizacija,
-
iznajmljivanje vlastitih prijevoznih sredstava (osobnih automobila, autobusa, brodova, zrakoplova i sl.),
-
organiziranje čarterskog prijevoza u zračnom i cestovnom prometu,
-
organiziranje škola skijanja na vodi i na snijegu, jedrenje, jahanje i sl.,
-
posredništvo u angažiranju glazbenih, folklornih, kazališnih, sportskih i drugih skupina iz zemlje i inozemstva za održavanje priredaba, prije svega u turističkim središtima,
-
prodaja ulaznica za različite priredbe (glazbene, kazališne, sportske i druge),
-
organiziranje lova i ribolova za domaće i inozemne turiste,
-
posredništvo u osiguranju putnika i turista (domaćih i inozemnih) i njiho ve prtljage i vozila,
-
organiziranje čuvanja prtljage te službe čuvanja (parkiranje i garažiranje) vozila i plovila,
-
prodaja robe u vezi s potrebama putovanja (raznih putnih potrepština, suvenira, turističkih publikacija i sl.), nabavka i iznajmljivanje različitih turističkih i sportskih rekvizita i opreme,
-
izdavanje turističkih publikacija (vodiča, monograja, fotograja i sl.).
Zbog bolje preglednosti svi bi se ti poslovi mogli podijeliti i sistematizirati u četiri velike skupine:
36
-
prvo, usluge s područja prijevoza putnika, u koje valja ubrojiti prodaju svih vrsta karata za sve vrste prijevoza (cestovni, željeznički, zračni, morski i riječni),
-
drugo, usluge s područja ugostiteljstva i hotelijerstva, u koje se ubrajaju sve vrste tih
-
usluga izvan mjesta boravka turista ili putnika, treće, skupine usluga – aranžman, pri čemu agencija formira vlastiti proizvod u punom smislu te riječi nudeći korisniku objedinjeni skup usluga,
-
četvrto, ostale usluge, u koje se ubrajaju različite sporedne usluge, na primjer prodaja
karata za različite priredbe, odnosno manifestacije, prodaja trgovačke robe, mjenjački poslovi, posredništvo u pribavljanju viza i putovnica, čuvanje prtljage itd. Osnovna poslovna preokupacija turističkih agencija svodi se sve više na ekonomiku putovanja, na neprekidno pronalaženje novih načina kako bi se prodajna cijena aranžmana što više približila kupovnoj moći potencijalnog tržišta. U tim nastojanjima turistička agencija preuzima nove rizike zakupa velikog broja prometnih i hotelskih kapaciteta, jamstvo za popunjavanje tih kapaciteta kako bi maksimalno smanjila cijenu turističke usluge (aranžmana) i ostvarenim masovnim prometom turista osigurala dohodak svojim poslovnim partnerima, ali i vlastiti dohodak. Tako se posredovanjem turističkih agencija turistička usluga maksimalno približila mogućnostima potrošača i pospješila njezino uključenje u tokove suvremenih turističkih događanja. U tim se poslovima turistička agencija pojavljuje: -
ili kao posrednik, što znači da uz proviziju obavlja poslove u vlastito ime, ali za tuđi račun,
-
ili kao poduzetnik, odnosno odgovorni organizator, što znači da poslove obavlja u vla-
stito ime i za vlastiti račun te u svojim poslovnim knjigama knjiži cjelokupni prihod. Od početka svojeg postojanja turistička agencija imala je isključivo ili pretežno posredničku ulogu. U početku je to bio najjednostavniji oblik posredništva, uz osnovnu poslovnu premisu da se putniku osigura mogućnost nabave različitih turističkih usluga na jednome mjestu uz povoljnije nancijske uvjete od onih koji bi nastali pri pojedinačnom pribavljanju turističkih usluga izravno od njihovih proizvođača. Posrednička djelatnost turističkih agencija obuhvaća poslove posredništva u vezi s: -
putovanjem (prodajom svih vrsta voznih karata, rezervacijom mjesta u prijevoznim sredstvima, informacijama o cijeni prijevoza te u vezi s dobivanjem putnih dokumenata itd.),
-
boravkom (rezervacijom smještajai iprodajom prehrane,karata prodajom smještajnih drugih ugostiteljskih kapaciteta, rezervacijom od njih se razlikujei po predmetu prodaje, s time da trgovačka agencija posreduje kad je riječ o raznim priredbama, izletima i sl.),
-
ostalim uslugama namijenjenim turistima, odnosno putnicima (posredovanjem pri osiguranju prtljage klijenta i osobnom osiguranju klijenata od nezgode na putu, dobavom dozvola za lov i ribolov, posredovanjem u međunarodnom platnom prometu, posredovanjem pri nabavi putnih isprava itd.).
Osim toga, putnička agencija može u svojstvu posrednika prodavati „proizvod“ (turističke aranžmane, kružna putovanja i drugo) drugih turističkih organizacija i putničkih agencija – organizatora putovanja. Međutim, unatoč činjenici što je u velikom dijelu svojeg poslovanja agencija u ulozi posrednika, da bismo lakše odredili njezine funkcije na turističkom tržištu, to posredništvo kojim se agencija služi kao oblikom rada, kao i ostalu njezinu aktivnost, pokušat ćemo sistematizirati i podijeliti.
37
Kriterij koji ćemo pritom primijeniti jest obilježje i sadržaj pojedinih zadataka koje agencija obavlja. Može se govoriti o agenciji koja se na turističkom tržištu pojavljuje kao: - savjetnik: informativno-savjetodavna funkcija, - promotor: promidžbena funkcija, - posrednik: posrednička funkcija, - organizator: organizatorska funkcija. Informativno-savjetodavna funkcija turističke agencije jedna je od njezinih najstarijih
funkcija, a sastoji se od uglavnom besplatnih turističkih informacija i korisnih savjeta s područja putničkog prometa, ugostiteljstva, hotelijerstva, deviznih propisa i propisa o izdavanju putovnica i viza, informacija o zabavnim, kulturnim i drugim priredbama, o prirodnim, kulturnim, povijesnim i drugim zanimljivostima i atraktivnostima pojedinih turističkih krajeva i mjesta itd. Ta je usluga pretežno besplatna i neobvezna za klijenta koji je zatražio (i dobio) određenu informaciju, tako da tražene usluge može realizirati, odnosno iskoristiti i izvan agencije koja mu je dala informacije. U pojedinim slučajevima, na primjer za veće korporativne korisnike, agencija može ugovoriti naplatu savjetničke usluge, no takvi su primjeri rijetki i više iznimka nego pravilo te su uglavnom uvriježeni na razvijenom američkom tržištu. Informativno-savjetodavne usluge turistima i ostalim putnicima važne su za rad turističke agencije, jer pružajući ih, agencija ima priliku ponuditi svoje usluge velikom broju potencijalnih klijenata. Stoga se turistička agencija mora brinuti o kvaliteti svojih usluga. Premda su te usluge besplatne, ulaganja u tu službu za agenciju vrlo su bitna, jer je povezuju s najširim krugom interesenata, među kojima su redovito i budući kupci njezinih usluga. Zato svaka veća turistička agencija ima posebnu službu za turističke informacije i savjete. Najčešće informacije daju poslovnice turističkih agencija u neposrednom kontaktu s klijentima ili telefonom i elektroničkom poštom. Turističke agencije često imaju raznovrstan turistički promidžbeni materijal koji dobivaju od mnogobrojnih pružatelja turističkih usluga. Osim promidžbenim materijalom, turističke agencije služe se biltenima, obavijestima, posebnim informacijama različitih ustanova i turističkih organizacija, voznim redovima i tarifama, vlastitom dokumentacijom te naravno crpeći informacije s web-stranica pružatelja usluga. U takvu kontekstu može se govoriti i o promidžbenoj funkciji turističke agencije. No, ta se važna funkcija ne iscrpljuje samo u distribuciji promidžbenog materijala, bilo vlastitoga, bilo od pojedinih nositelja turističke ponude. Promidžbena funkcija turističke agencije manifestira se u dva oblika: 1. izravnom promidžbenom porukom koju agencija distribuira dostupnim kanalima ikomercijalnom različitim promidžbenim medijima, 2. propagiranjem turizma kao pojave i fenomena (ističući koristi od turističkih putovanja, uvjete za dolazak u turističke predjele, pravo na odmor i rekreaciju na turistički način, sudjelovanje u različitim udruženjima i forumima koji odlučuju o čimbenicima nužnim da se ostvari turistički promet itd.), u čemu je komercijalna poruka manje zastupljena.
38
Kad je riječ o važnosti za ukupnost poslovanja agencije, posrednička funkcija jedna je od najvažnijih, ponajprije zbog prirode poslova agencija u turizmu. Posredništvo kao oblik rada agencije na tržištu u samoj je suštini njezine egzistencije pa bi se moglo reći da se ta funkcija provlači kroz sve ostale funkcije agencije ili velik dio njih. To su poslovi u kojima agencija za račun trećih osoba samo u izravnom kontaktu s klijentima “transferira” njihove usluge ili robu neposrednim korisnicima. U tom smislu funkcija agencije jest: - prodaja isprava koje se odnose na transport turista, tj. voznih karata za sve vrste prijevoznih sredstava, rezervacija putničkih mjesta u vagonima, spavaćim kolima ili kabinama na brodu, odnosno u drugim prijevoznim sredstvima za izletničke i kružne vožnje u pojedinim mjestima itd., - prodaja karata za različite priredbe, posjete muzejima, izložbama i slično, - pribavljanje usluga smještaja i prehrane izravnom rezervacijom od subjekata koji pružaju odgovarajuće usluge u mjestima turističkog boravka, - poslovi u svezi s turističkim platnim prometom i obavljanje novčanih doznaka za potrebe turista i putnika, mjenjačka služba, -
pribavljanje raznovrsnih osiguranja za slučaj nezgode na putu, za gubitak prtljage i sl., pribavljanje putnih isprava – pretežno viza, prodaja suvenira, razglednica i drugih različitih ar tikala potrebnih pri putovanju i za turistički boravak, prodaja različitih drugih usluga, na primjer iznajmljivanje automobila (rent-a-car), plovila i sl.
Gospodarska djelatnost turističke agencije ne iscrpljuje se samo u njezinoj posredničkoj djelatnosti. Ona privređuje i kao poduzetnik koji stvara i prodaje za vlastiti račun na vlastiti rizik organizirana putovanja kao svoje specične usluge. Naime, iz posredničke funkcije u užem smislu u turističkim agencijama razvila se nova, u suvremenom poslovanju vrlo bitna i ekonomski iznimno lukrativna djelatnost koja se može denirati kao – aktivnost organizatora putovanja, odnosno organizacije putovanja. Kao inicijator i organizator najrazličitijih vrsta putovanja, turistička agencija izravno je utjecala na nagli porast turističkih kretanja u svijetu. Ta je funkcija nastala u razvoju transformacije turističkih agencija i do danas je zadržala jednu od primarnih uloga u suvremenom poslovanju tih privrednih organizacija: surađujući od samog početka s prometnim organizacijama, turističke agencije ubrzo su uvidjele da je budućnost njihova poslovanja u pružanju što kompleksnijih usluga, zaokruženih turističkih aranžmana, potpuno ili djelomično u vlastitoj izvedbi, u svoje ime i za svoj račun. Takvi su aranžmani u turističkoj praksi dobili različita imena, na primjer paušalna putovanja ili paušalni aranžman (prema načinu formiranja cijena), aranžman, turistički aranžman, paket-usluga i slično.
39
3.4. Odnos turističkih agencija i njihovih poslovnih partnera Funkcija i zadaci turističkih agencija na tržištu zahtijevaju od njih da veliku pozornost posvete njegovanju odnosa sa svojim poslovnim partnerima. Bez poslovnog odnosa s partnerima agencija ne može obavljati svoju funkciju na tržištu, jer njezin posao i jest upravo to da plasira tuđe usluge, i to na neki od raspoloživih načina, bilo kao posrednik ili kao organizator. Kad se govori o poslovnim partnerima, misli se uglavnom na druga poduzeća s kojima se stupa u različite poslovne odnose. U našem primjeru u poslovne partnere turističke agencije ubrojili smo i turističkog korisnika, turista – putnika. Na to upućuje i pravna karakteristika odnosa agencije i turista kao korisnika njezinih usluga. Turistička agencija radi prodaje svojih usluga s klijentom uspostavlja poslovne odnose, izravno ili putem drugih agencija kao posrednika. Turistička agencija izravno posluje sa svojom klijentelom putem svoje mreže poslovnica; djelovanjem svoje informativno-promidžbene službe uspostavlja neposredan usmeni ili pismeni kontakt sa svojim stalnim i potencijalnim klijentima. Tako se tzv. mailing lista ili pak newsletter – popis postojećih ili potencijalnih klijenata kojima se turistička agencija redovito obraća svojom promidžbenom porukom ili drugom informacijom – upotrebljava u turističkoj agenciji za sustavno informiranje klijenata o programima putovanja, popustima, cijenama, uvjetima kreditiranja, za anketiranje turista itd. Prema potrebi, turističke agencije prodaju putovanja kao vlastite aranžmane i posredstvom drugih organizacija, najčešće detaljističkih turističkih agencija. Takvom se načinu poslovanja pribjegava da bi se osvojili potencijalni klijenti ili barem približili širem tržištu. Štoviše, velike turističke agencije, koje djeluju ponajprije kao organizatori putovanja, prihvatile su takvo poslovanje prodaje posredovanjem drugih turističkih agencija kao osnovnu poslovnu tehniku prodaje. Osim spomenutih poslovnih odnosa, turistička agencija održava poslovne veze i s drugim poduzećima koja čak i nisu izrazite turističke organizacije. To su, na primjer, trgovačke organizacije, banke i druge nancijske institucije te ostale gospodarske organizacije. Odnos turističke agencije i njezinih poslovnih partnera može biti povremen i stalan. Čvršće veze uspostavljaju se kad agencija preuzme određenu zalihu robe ili voznih karata. Sa stajališta dobavljača, turistička agencija tada ulazi u tzv. subagencijski odnos. U agencijskom poslovanju u turizmu subagenti su manje samostalne turističke agencije koje prodaju aranžmane u ime druge (veće) turističke agencije odnosno organizatora putovanja kao posrednik. Posredništvo bitna ekonomska kategorija govorimo o odnosu kojem se kad nalazi agencija sa svojimje poslovnim partnerima. Strogo kad teorijski gledano, čak i uuprilikama agencija raspolaže vlastitim hotelskim ili prijevoznim kapacitetima, opet se pojavljuje kao posrednik, jer stvarnu uslugu pruža hotelijer, odnosno prijevoznik. Dakle, kad kažemo da je u jednoj razvojnoj fazi nastupilo razdoblje u kojem je agencija dobila i dodatnu ulogu organizatora
40
putovanja i boravka, više mislimo na organizacijske oblike koji su u svezi s time uspostavljeni, a manje na mogućnost da je time izmijenjena suština ekonomskog oblika ponašanja agencije na tržištu. Ako prihvatimo to dodatno objašnjenje, tada ćemo lakše sistematizirati i analizirati svekoliko poslovanje agencije na turističkom tržištu, a onda i turističko-pravne odnose agencije na tom tržištu. Pravna složenost odnosa turističke agencije na turističkom tržištu još se više komplicira ovisno o tome pojavljuje li se agencija kao posrednik ili organizator, a i zato što se velik dio tih odnosa obavlja na inozemnom tržištu, odnosno s inozemnim partnerima. To uzrokuje niz teškoća na razini primjene prava, odnosno određivanja mjerodavnosti nacionalnog prava, a zatim i uniciranja pravnih dokumenata kojima se na međunarodnom tržištu reguliraju ti odnosi. Na ovome ćemo mjestu ukratko dotaknuti i pitanja izvora prava kojim se reguliraju odnosi u turizmu, i to onoga kojim se reguliraju odnosi kad se kao jedan partner pojavljuje turistička agencija. Prethodno spomenuti odnosi na turističkom tržištu reguliraju se brojnim zakonskim odredbama i drugim propisima, ovisno o pojedinoj zemlji. U osnovi riječ je o dvjema vrstama turističko-pravnih odnosa: -
odnosima turističkih agencija i turista, odnosno putnika i odnosima turističkih agencija i neposrednih pružatelja usluga u turizmu.
3.4.1. Odnos turističke agencije i putnika Korisnik usluga agencije, turist – putnik, bez obzira na to pojavljuje li se agencija kao posrednik ili kao organizator, činom kupnje (aranžmana ili nekoga drugog „proizvoda“ turističke agencije) stupa u pravni odnos s agencijom. Specičnost je tog odnosa, za razliku od drugih pravnih odnosa, to što korisnik – turist ne sklapa odnosno ne potpisuje „klasični“ ugovor, nego se pravni odnos regulira određenim dokumentima koji samo poprimaju osnovne značajkeagencija ugovora: obvezuju, utvrđujuiliprava i obveze obiju ugovornih Turistička u oba slučaja,odnosno kao posrednik kao organizator, mora poštovatistrana. opća pravna načela koja vrijede u privrednom pravu i preuzeti obveze koje imaju svi koji vode poslove drugih (brigu o interesima turističkih klijenata, pažljivo birati izvršitelje usluga, slijediti u svemu instrukcije klijenata itd.). Ovisno o vrsti usluge, odnosno aranžmana koji kupuje, turist „zaključuje“ ugovor na temelju agencijske ponude pripremljene unaprijed, s ksiranim elementima (vrstama usluga, vremenom korištenja, cijenom itd.), osim toga odlučuje hoće li takvu ponudu prihvatiti ili odbiti; to je tzv. ugovor po pristanku ili adhezivni ugovor. Svaka agencija objavljuje uvjete takvog ugovora unaprijed u svojim brošurama ili katalozima, na svojim web-stranicama ili kao posebno tiskani letak kako bi se svaki potencijalni putnik mogao prije rezervacije upoznati s uvjetima unaprijed zadanog Ugovora o putovanja odnosno Općih uvjeta i uputa za turističke aranžmane. U pravilu putnik nema mogućnost „pregovaranja“ o uvjetima ugovora – koji mora biti usklađen sa svim valjanim zakonskim propisima. Koliko je to pravno složeno govori i podatak da nekoliko Zakona može regulirati
41
takav unaprijed utvrđeni ugovor, a to su Zakon o obveznim odnosima, Zakon o pružanju usluga u turizmu, Zakon o zaštiti potrošača, Zakon o zaštiti osobnih podataka itd. Ta problematika još nije pravno konačno denirana, iako u tom smislu postoje velike razlike u pojedinim zemljama. Takva situacija uvjetuje i mnoge probleme koji nastaju pri izvršenju, odnosno neizvršenju ugovora, bez obzira na to koja strana krši klauzule ugovora. To je, dakako, povezano sa zahtjevima za obeštećenja, a suvremena praksa obiluje takvim slučajevima kad se traže novčana obeštećenja zbog nepridržavanja ili neispunjavanja klauzula ugovora o putovanju. Već smo nekoliko puta naglasili da se u uvjetima masovnog turizma turistička agencija u svojoj privrednoj djelatnosti ne potvrđuje samo kao posrednik pojedinačnih usluga (povezanih s putovanjima i boravkom putnika – turista) nego i kao poduzetnik koji stvara, organizira i na tržištu plasira vlastiti proizvod kao jedinstvenu tvorevinu sastavljenu od više pojedinačnih usluga. Svi odnosi koji nastaju iz takva oblika agencijske djelatnosti regulirani su jedinstvenim ugovorom o organiziranju putovanja. Pod tim se ugovorom podrazumijeva da se organizator putovanja, tj. turistička agencija, obvezuje pribaviti putniku skup usluga koje se sastoje od prijevoza, boravka i drugih usluga, a putnik se obvezuje organizatoru platiti jednu skupnu cijenu. Naglasak je, dakle, „na skupu usluga koje su povezana, smišljena, logična(paušalnu) i zaokružena cjelina“. Riječ je o dvostranom pravnom poslu u kojem se agencija obvezuje da će djelovati kao organizator putovanja, odnosno da će turistu pružiti organizirano putovanje. Turist se pak obvezuje platiti odgovarajuću (paušalnu) cijenu. Agencija se obvezuje da će usluge putovanja izvršiti u svoje ime, pa čak i kada dio usluga uključenih u aranžman (integrirani turistički proizvod) povjerava na izvršenje nekom od dobavljača – davatelja usluga. Za nastanak ugovora o organiziranju putovanja vrijede opća pravila obligacijskog prav, pa i sva pitanja povezana s njegovim zaključivanjem. U pravilu možemo reći da je ugovor o organiziranju putovanja zaključen kad turist prihvati ponudu turističke agencije, odnosno izvrši uplatu aranžmana u cijelosti. Kao i kod drugih pravnih poslova, između stranaka iz ugovora o organiziranju putovanja nastaju međusobna prava i obveze. Ugovor o organiziranju putovanja može prestati zbog više razloga, a uglavnom zbog promijenjenih okolnosti, više sile, zatim sporazumom stranaka i jednostranim raskidom. Turist i u klauzulama toga ugovora ima pravo raskinuti ugovor a da ne objašnjava svoje stajalište, ali eventualne nastale štete mora nadoknaditi turističkoj agenciji. Zanimljivo pravno i poslovno pitanje iz toga područja jest odgovornost turističke agencije, budući da se u organizaciji putovanja i izvršenju ugovora o organiziranju putovanja najčešće pojavljuje velik broj davatelja usluga. Općenito se može reći da je agencija odgovorna prije svega za vlastite radnje, ali sudska praksa i pravna teorija različitih zemalja nemaju identična gledišta o opsegu i odgovornosti. Osim toga, turistička agencija odgovorna je i za radnje davatelja usluga, dakle za preuzete obveze trećih pravnih osoba. U pravnoj teoriji i praksi u odgovornosti agencije za štete koje nastaju turistu – putniku zbog neispunjenja obveza koje
42
su preuzeli krajnji davatelji usluga velike su razlike od zemlje do zemlje, odnosno od situacije do situacije. Prema mišljenjima iz domaće pravne teorije i prakse turistička agencija odgovorna je iz ugovora o organiziranju putovanja za radnje davatelja usluga kojima se služi u izvršenju vlastitih obveza. To znači da je odgovorna za sve štete koje bi tako nastale, ali ta je odgovornost u granicama odgovornosti davatelja usluga. Agencija se štiti od tog rizika uplatom obveznog osiguranja od odgovornosti iz djelatnosti, a što je detaljnije objašnjeno u dijelu knjige posvećenom osiguranju u agencijskom poslovanju. Vrlo komplicirani odnosi koji nastaju između turista i turističkih agencija u praksi te nedovoljna legislativa koja bi regulirala te odnose u poslovnoj praksi u slučaju sporova najčešće dovode do primjene uzanca i sudske prakse iz rješavanja sličnih slučajeva. Dakako, u kojem god slučaju postoje, primjenjuju se i zakonski propisi koji reguliraju tu problematiku, ali njihov relativno mali broj i osobito njihova neujednačenost u pravnim tumačenjima uzrokovali su na međunarodnom planu potrebu izrade jedinstvenog sustava normi kojima bi se pravno čvršće utvrdili odnosi agencije i turista. U nastavku je primjer Ugovora o putovanju koji sadržava Opće uvjete i upute za turističke aranžmane turističke agencija Kompas Zagreb d.d. Uvjeti su usklađeni sa zakonskim propisima te štite i agenciju i putnika ukazujući mu na njegova prava i obveze. Svaki se putnik prilikom rezervacije i uplate mora suglasiti s navedenim uvjetima te ih prihvatiti, odnosno pridržavati ih se. UGOVOR O PUTOVANJU I OPĆI UVJETI I UPUTE ZA TURISTIČKE ARANŽMANE KOMPASA ZAGREB 1. Predmet ugovora
Predmet ovog ugovora je uređenje međusobnih odnosa organizatora putovanja – turističke agencije Kompas Zagreb d.d. (u daljnjem tekstu KOMPAS) i PUTNIKA odnosno ugovara telja putovanja u slučaju kad ugovaratelj putovanja sklapa ovaj ugovor u korist treće osobe kao putnika (u daljnjem tekstu PUTNIK). Ovaj ugovor o putovanju sadržava i Opće uvjete i upute za turističke aranžmane, odnosno poziva se na program putovanja koji sadržava sve potrebne podatke. Ugovor se smatra obvezujućim nakon što su ga potpisali djelatnik agencije (djelatnik agencije KOMPAS ili bilo koje druge ovlaštene za prodaju Kompasovih aranžmana) i PUTNIK te nakon što PUTNIK u cijelosti uplati cijenu turističkog aranžmana ili dio cijene te nesporno osigura plaćanje preostalog iznosa do ugovorenog datuma. Ako putnik nije u mogućnosti osobno potpisati ugovor, ugovor proizvodi pravne učinke tek kad KOMPAS primi cijeli ugovoreni iznos cijene aranžmana ili ako je to izričito ugovoreno, dio ugovorene cijene i dokumentaciju kojom se nesporno osigurava uplata preostalog dijela cijene do ugovorenog datuma. Putnik se za putovanje može prijaviti u svim poslovnicama KOMPASA i drugim ovlaštenim agencijama osobno, telefonom, internetom ili nekim drugim načinom komunikacije. Prilikom sklapanjapotrebnu ugovora za putnik je dužan dati osobne podatke idaljinske pravodobno dostaviti svu dokumentaciju organiziranje putovanja. PUTNIK jamči da je KOMPASU dao ispravne i važeće podatke potrebne za nesmetanu realizaciju putovanja te prihvaća sve zakonske obveze koje proizlaze iz ovog ugovora i pozitivnih zakonskih propisa.
43
2. Rezervacije i plaćanje
Prilikom prijave za potvrdu rezervacije putnik uplaćuje 30 % cijene aranžmana (ako u programu nije navedeno drugačije). Ostatak do ukupne cijene aranžmana uplaćuje se najkasnije 21 dan prije početka putovanja ili se osigurava dokumentacija za nespornu naplatu ukupne cijene aranžmana. Ako putnik ne ispuni svoju obavezu do najkasnije 21 dan prije polaska na put, smatrat će se da je odustao od rezervacije bez mogućnosti povrata uplaćene akontacije.
Za sve rezervacije uključivo i rezervacije „na upit“ (kada za pojedini aranžman u trenutku prijave putnika za određeno putovanje nema mjesta, ali ih je KOMPAS u mogućnosti osigurati dodatno) KOMPAS naplaćuje naknadu za troškove rezervacije u iznosu od 75 kuna (po ugovoru), a u slučaju kada je do polaska na put preostao manje od 21 dan za takvu rezer vaciju „na upit“ uplaćuje se odgovarajući dio cijene aranžmana prema uvjetima iz članka 8. ovog ugovora.
Tako zatraženu rezervaciju „na upit“ KOMPAS se obvezuje obraditi u roku od 2 radna dana (subota se ne smatra radnim danom) i o učinjenom pismeno ili usmeno obavijestiti putnika. Ako KOMPAS u navedenom roku ne obavijesti putnika o učinjenom ili nije u mogućnosti osigurati rezervaciju za zatraženi aranžman, kompletan iznos uplate bit će u cijelosti vraćen putniku. Ako putnik ne prihvati zatraženu, a od strane KOMPASA potvrđenu rezervaciju, troškovi uplate se ne vraćaju, uključujući i naknadu za troškove rezervacije. Za potvrdu rezervacija po “Fortuna sistemu“ ili po „Last minute“ ponudama PUTNIK je dužan odmah uplatiti iznos aranžmana u cijelosti ili osigurati nespornu naplatu cijelog iznosa aranžmana. 3. Cijene
Cijene putovanja objavljene su u programu putovanja i vrijede od dana objavljivanja pro grama. Cijene paket-aranžmana ne uključuju naknadu za troškove rezervacije koje se naplaćuju dodatno u iznosu od 75 kn (po ugovoru) prilikom rezervacije. Cijene navedene u Kom pasovim programima zasnovane su na ugovoru s našim partnerima i ne moraju odgovarati cijenama na licu mjesta u destinaciji u kojoj putnik boravi te eventualna razlika u cijeni neobjavljenim može biti predmet prigovora. Organizator putovanja može predvidjeti da putnik određene usluge koje će se koristiti u inozemstvu plaća na licu mjesta u valuti zemlje u kojoj se nalazi. Za usluge koje se plaćaju na licu mjesta putnik eventualni prigovor podnosi izravno izvršitelju usluge. KOMPAS može, najkasnije 21 dan prije početka putovanja, zahtijevati povećanje ugovorene cijene ako je nakon sklapanja ugovora došlo do promjene valutnih tečajeva ili do poveća nja cijene usluga koje čine paket-aranžman, osobito povećanja troškova prijevoza, uklju čujući i troškove goriva ili do povećanja pristojbi za određene (u zračnim i ostalim lukama i sl.), povećanja cijene smješ taja, a koje utječu na cijenu putovanja. U tom s lučaju cijena aranžmana povećat će se recipročno povećanju cijene kalkulativnih elemenata na temelju kojih je formirana cijena. Putnik se obvezuje prihvatiti povećanje ugovorene cijene do 10 %. Ako dođe do povećanja ugovorene cijene u iznosu većem od 10 %, putnik ima pravo odustati od aranžmana, s tim da je to dužan pismenim putem javiti KOMPASU u roku od 2 radna dana od primljene obavijesti. U slučaju odustajanja od aranžmana, putnik nema pravo na naknadu štete. Ako putnik svoje odustajanje ne dostavi KOMPASU u pismenom obliku i u n avedenom roku, smatra se da je suglasan s promjenom cijene.
44
4. Kategorizacija i opis usluga
Ponuđeni hoteli, apartmani ili drugi objekti u Kompasovim programima opisani su prema službenoj kategorizaciji dotične zemlje u trenutku izdavanja programa. Upozoravamo da se lokalna kategorizacija u pojedinim zemljama bitno razlikuje. Smještaj, prehrana, udobnost i druge usluge pod nadzorom su mjesnih i državnih turističkih uprava, a standardi smještaja i usluga različiti su i nisu usporedivi. KOMPAS ne preuzima odgovornost za bilo koju usmenu ili pismenu informaciju koja nije u skladu s opisom usluga i objekata u Kompasovim programima za navedeno putovanje, a koja je dana bilo od strane Kompasovih djelatnika ili nekevažećim treće osobe. Raspored smještaja u sobama ili apartmanima određuje recepcija u mjestu boravka. Ako putnik nije izričito ugovorio sobu/apartman posebnih odlika, prihvatit će bilo koju službeno registriranu sobu/apartman za izdavanje u pojedinom objektu ili destinaciji opisanom u programu putovanja. Smještaj nije moguć prije 16 sati na dan početka korištenja usluge, a on se mora napustiti do 10 sati na dan završetka korištenja usluge ako u programu putovanja nije drugačije navedeno. Za kasnije individualne dolaske u smještajne objekte (nakon 20 sati) potrebno je prethodno, najmanje jedan dan prije polaska na put, o tome obavijestiti KOMPAS ako takav kasniji dolazak nije predviđen programom putovanja. 5. Putni dokumenti, poštovanje propisa
Putnik koji se prijavljuje za putovanje u inozemstvo mora imati važeće putne dokumente. Putnik je prilikom prijave ili do isteka roka koji je naveden u programu dužan KOMPASU dostaviti sve potrebne podatke i dokumente za ishođenje vize za zemlju u koju se putuje. KOMPAS ne jamči ishođenje vize. Ako putnik ne ispuni navedene obveze ili mu zahtjev za ishođenje vize bude odbijen, smatrat ce se da je putnik odustao od putovanja. Putnik je dužan poštovati carinske, devizne i druge propise. Ako putnik zbog nepoštovanja propisa ne može nastaviti putovanje, sam snosi sve troškove i posljedice koje zbog toga nastanu. Ako putnik za vrijeme trajanja putovanja izgubi putne dokumente ili mu budu ukradeni, dužan je na vlastiti trošak osigurati nove. Putnik je dužan brinuti se da on osobno, njegovi dokumenti i prtljaga ispune uvjete predviđene viznim, graničnim, carinskim, zdravstvenim i drugim propisima, kako Republike Hrvatske, tako i zemlje u koju se putuje, pridržavati se kućnog reda u ugostiteljskim i hotelskim objektima te surađivati s predstavnikom organizatora putovanja i davateljima usluga u dobroj namjeri. U slučaju nepoštovanja navedenih obveza putnik odgovara za načinjenu štetu, a KOMPAS otklanja svaku odgovornost za takvu štetu. U tom slučaju iznos štete putnik podmiruje kod vlasnika objekta (hotela, apartmana i sl.) na recepciji. Prilikom potpisivanja ugovora djelatnik KOMPASA će putnika upoznati s izvorima informacija o zemlji u koju putnik putuje uključujući i mišljenje Ministarstva vanjskih i europskih poslova Republike Hrvatske. Preporučujemo svakom putniku da se i osobno informira na web-stranici www.mvep.hr i pogleda popis država visokog ili umjerenog rizika prema mi šljenju Ministarstva vanjskih i europskih poslova Republike Hrvatske. Svim putnicima koji nisu državljani Hrvatske i nemaju hrvatske putne dokumente preporučamo da se prije uplate aranžmana osobno informiraju o zemlji u koju putuju i uvjetima koje je potrebno ispuniti za putovanje u tu zemlju imajući u vidu različitost propisa koji vrijede za državljane pojedinih zemalja. Kompas može uputiti putnika na izvor informacija, ali ni na koji način ne preuzima odgovornost za posljedice koje bi uslijed nepoštovanja tih propisa mogle proisteći za samog putnika.
45
Nevaljane putne isprave, odnosno neodobravanje vize koje ima za posljedicu odustajanje od putovanja ni u kojem pogledu ne obavezuje KOMPAS te se primjenjuju uvjeti otkaza putovanja. Kompas otklanja svaku odgovornost za štetu koja bi proistekla iz nepoštovanja propisa pojedinih zemalja ili koje bi prouzročile nevaljane putne isprave. 6. Putno osiguranje
Sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu, djelatnici agencije dužni su putniku ponuditi „paket“ putnog osiguranja koji se sastoji od: dobrovoljnog zdravstvenog osiguranja za vri jeme boravka u inozemstvu, osiguranje od posljedica nesretnog slučaja, osiguranje prtljage te osiguranje od otkaza putovanja. Potpisom ugovora putnik potvrđuje da mu je ponuđen paket putnih osiguranja. U slučaju da putnik zahtijeva navedena osiguranja, ona se mogu izravno ugovoriti kod jednog od osiguravatelja ili kod KOMPASA, pri čemu KOMPAS sudjeluje samo kao posrednik. Potpisivanjem ovog ugovora smatra se da su putnicima ponuđena i preporučena osiguranja navedena u prethodnom stavku.
7. Osiguranje od rizika otkaza putovanja
Ako putnik prilikom prijave za putovanje predviđa da bi zbog određenih situacija morao otkazati putovanje, preporučujemo uplatu police osiguranja od otkaza. Osiguranje od otkaza ne može se uplatiti naknadno, nego samo kod prijave za putovanje. Osiguranje od otkaza vrijedi samo u sljedećim slučajevima, i to uz obveznu pismenu potvrdu: vojni poziv, bolest, smrtni slučaj u užoj obitelji. Ako putnik nema ugovoreno osiguranje od otkaza, a mora otkazati putovanje i ima potvrdu o vojnom pozivu, bolesti ili smrtnom slučaju, KOMPAS zadržava pravo isplate prema pravilima navedenim u članku 8. ovog Ugo vora. Kod otkazivanja aranžmana ne isplaćuje se trošak nabavke viza i u slučaju da putnik ima uplaćeno osiguranje od otkaza. Uplatom police osiguranja od otkaza putnik sva svoja potraživanja prenosi na osiguravajuće društvo čiju policu osiguranja od otkaza posjeduje, a KOMPAS se obvezuje putniku osigurati svu dokumentaciju potrebnu za ostvarivanje potraživanja putnika prema osiguravajućem društvu, a koja se odnosi na aranžman. Svi uvjeti otkaza navedeni su u polici osiguranja te svakom putniku preporučujemo da ih osobno pročita. 8. Otkazivanje putovanja od strane putnika
Ako putnik otkaže uplaćeni aranžman, KOMPAS od ukupne cijene aranžmana zadržava (ako u programu nije navedeno drugačije): Europska putovanja, odmori, skijanje • do 30 dana prije polaska 10 % cijene aranžmana, a najmanje 100 kn • 29 – 22 dana prije polaska 30 % cijene aranžmana • 21 – 15 dana prije polaska 40 % cijene aranžmana • 14 – 8 dana prije polaska 80 % cijene aranžmana 7 – 0 dana prije polaska i nakon polaska 100% cijene aranžmana Daleka putovanja, tečajevi stranih jezika • do 30 dana prije polaska 25 % cijene aranžmana • 29 – 15 dana prije polaska 80 % cijene aranžmana •
46
•
14 – 0 dana prije polaska i nakon polaska 100 % cijene aranžmana
•
Krstarenja
do 46 dana prije polaska 10 % cijene aranžmana • 45 – 31 dana prije polaska 25 % cijene aranžmana • 30 – 16 dana prije polaska 50 % cijene aranžmana • 15 – 8 dana prije polaska 80 % cijene aranžmana • 7 – 0 dana prije polaska i nakon polaska 100 % cijene aranžmana. Navedeni troškovi primjenjuju se i na promjene datuma polaska ili smještajnog objekta kao i na sve druge bitne promjene. KOMPAS zaračunava stvarne troškove zamjene ako putnik – nositelj ugovora otkaže putovanje, a nađe drugog korisnika iste rezervacije koji zadovoljava sve uvjete za korištenje navedenog aranžmana. •
Ako 21 dan prije polaska na put putnik nije uplatio ostatak iznosa ili osigurao neospornu naplatu aranžmana, KOMPAS smatra da je putnik odustao od rezervacije, bez mogućnosti povrata uplaćene akontacije za putovanje. 9. Otkazivanje putovanja od strane Kompasa ili promjena programa putovanja
Ako putovanja izmijeni program, cijenu, je bezKOMPAS odgode oprije tomepočetka obavijestiti putnikaznatnije u pismenom obliku. Putniksmještaj može u ili roku od 2 dužan radna dana od primitka obavijesti KOMPASA prihvatiti izmijenjeni program ili ga odbiti. U slu čaju odbitka ili oglušivanja na ponudu, Kompas se obvezuje u roku od 7 radnih dana vratiti putniku uplaćeni dio cijene. U slučaju prihvata, zamjenski aranžman koji mu je KOMPAS ponudio smatra se novim ugovorom o putovanju, s time da se putnik odriče svih potraživanja prema KOMPASU s bilo koje pravne osnove koja bi proizlazila iz prvotnog ugovora. Ako KOMPAS nakon početka putovanja nije pružio veći dio ugovorenih usluga ili ako ocijeni da neće biti u stanju osigurati ispunjenje većeg dijela ugovorenih usluga, KOMPAS može na svoj teret, a uz suglasnost putnika izvršiti izmjene programa za nastavak putovanja te po potrebi obeštetiti putnika za razliku u cijeni između ugovorenih i stvarno pruženih usluga. Uz pismeni pristanak putnika KOMPAS može neizvršeni dio usluge zamijeniti nekom dru gom uslugom, pri čemu se putnik odriče prava na potraživanja od KOMPASA za tako me đusobno ugovoreni i izmijenjeni dio putovanja u odnosu na sklopljeni ugovor o putovanju. Ako KOMPAS nije mogao na odgovarajući način izmijeniti program putovanja ili ako put nik iz opravdanih razloga ne prihvati izmjene, KOMPAS će mu na svoj trošak omogućiti povratak do mjesta polaska ili nekog drugog mjesta, ako je putnik s time suglasan, te mu nadoknaditi eventualnu štetu koju je pritom pretrpio. Šteta se isplaćuje u visini dijela cijene neiskorištenog dijela ugovorenog programa, i to na osnovi prigovora putnika. KOMPAS će prigovor rješavati na način naveden u točki 11. ovog ugovora. Najveći iznos štete može biti iznos cijene ugovorenog aranžmana. KOMPAS je ovlašten jednostranom izjavom potpuno ili djelomično raskinuti ugovor,koje bez obveze naknade štete putniku, ako nastupe vanjske izvanredne i nepredvidive okolnosti se nisu mogle spriječiti, izbjeći ili otkloniti, a koje bi da su postojale u vrijeme sklapanja ugovora o organiziranju putovanja bile opravdan razlog za KOMPAS da ne sklopi ugovor. U tom slučaju putnik ima pravo na povrat uplaćenog iznosa u cijelosti odnosno razlike u cijeni između ugovorenih i pruženih usluga.
47
KOMPAS zadržava pravo otkaza putovanja najkasnije 5 dana prije početka putovanja ako je putovanje otkazao organizator putovanja za kojeg je KOMPAS bio posrednik u prodaji navedenog aranžmana ili ako se za određeno putovanje nije prijavio najmanji broj putnika potreban za realizaciju aranžmana naveden na svakom pojedinačnom programu putovanja ili iz nekog drugog valjanog razloga. KOMPAS zadržava pravo promjene dana ili sata putovanja zbog promjene reda letenja ili zbog nastupanja nepredviđenih okolnosti, pravo promjene smjera putovanja ako se promijene uvjeti za putovanje (promijenjen red letenja, sigurnosna situacija u određenoj zemlji, elementarne nepogode ili druge situacije na koje KOMPAS ne može utjecati), i to bez naknade štete, a prema važećim propisima u domaćem i međunarodnom prometu. KOMPAS ne preuzima odgovornost za promjene zbog nepredviđenih okolnosti i više sile u toku putovanja. U tom slučaju može osigurati usluge s obzirom na danu situaciju. KOMPAS ne odgovara za eventualne pogreške u tisku programa u sklopu brošura/kataloga kao i za pogrešne unose podataka od strane operatera na Kompasovim web-stranicama. 10. Putovanja u organizaciji drugih organizatora/turoperatora
Za sve aranžmane gdje je KOMPAS glavni organizator vrijede ovi Opći uvjeti osim u slučaju gdje je KOMPAS posrednik odnosno nije glavni organizator putovanja. Takvi aranžmani će biti posebno označeni i za njih se primjenjuju opći uvjeti odgovornog organizatora te KOMPAS ne odgovara za provedbu turističkih aranžmana drugih organizatora. Potpisivanjem ugovora PUTNIK u cijelosti prihvaća program i uvjete putovanja. 11. Rješavanje prigovora
Putnik ima pravo prigovora zbog neispunjene ugovorene usluge. Putnik je dužan uložiti pismeni prigovor KOMPASU, i to u roku od 8 dana od dana završetka putovanja. Prigovori uloženi nakon proteka roka od 8 dana neće se uzeti u razmatranje. Naglašavamo da je u interesu putnika da nastupa u dobroj namjeri i iskaže volju za rješavanjem prigovora u tijeku putovanja te svoj pismeni prigovor uputi davatelju usluge na licu mjesta (recepciji, prijevozniku, ugostitelju ili putničkoj agenciji u odredištu) te od davatelja usluga zatraži pismenu potvrdu da je zaprimio prigovor. Svaki putnik – nositelj ugovora prigovor podnosi zasebno. KOMPAS neće uzeti u razmatranje skupne prigovore. KOMPAS je dužan donijeti pismeno rješenje na prigovor u roku od 15 dana po primitku prigovora, i to na način na koji je prigovor zaprimljen (e-mailom, poštom ili osobnom dostavom na koju će biti odgovoreno pismenom pošiljkom s povratnicom). KOMPAS će rješavati samo one prigovore za koje putnik dostavi dokaz da je uputio pismeni prigovor davatelju usluge na licu mjesta i da se uzrok nije mogao otkloniti na licu mjesta. Ako je zbog krivnje KOMPASA došlo do neispunjavanja programa ili dijela usluga, putnik ima pravo na naknadu u visini stvarne vrijednosti neiskorištenih usluga i ne može obuhvatiti već iskorištene usluge kao ni cjelokupni iznos aranžmana. U slučaju sklapanja ugovora o organiziranju putovanja kao „last minute“ (putovanje u posljednji trenutak) ili ugovora kod kojeg ime smještajnog objekta PUTNIK saznaje tek nakon dolaska u destinaciju (akcije kao: fortuna, rulet, no name, as, jocker, i sl.), PUTNIK prihvaća sve rizike takvog Takva putovanjajeuponajprije sebi sadržavaju neizvjesne cijene činje nice na koje KOMPAS ne putovanja. može utjecati, a PUTNIK zbog povoljnije prihvatio takvo putovanje te zbog toga PUTNIK nema pravo prigovora prema KOMPASU. Dok KOMPAS ne odluči o prigovoru putnika, putnik se odriče posredovanja bilo koje druge osobe, sudske ustanove ili davanja informacija u medije.
48
12. Zdravstveni propisi
Putnik je dužan obavijestiti KOMPAS o svim činjenicama u pogledu svog zdravlja, navika i sl., a koje bi mogle ugroziti realizaciju putovanja (ako iz zdravstvenih i drugih razloga traži određenu vrstu hrane, boluje od kronične bolesti, alergija i sl.). U nekim programima navedena su posebna pravila za putovanje koja obuhvaćaju obvezno cijepljenje i nabavku odgovarajućih dokumenata. Putnik je dužan obaviti obvezno cijepljenje kao i posjedovati potvrde i dokumente o tome. Preporučujemo uplatu police za zdravstveno osiguranje. 13. Prtljaga
Prijevoz prtljage do određene težine, koju određuje prijevoznik, je besplatan. Kod zrakoplovnog prijevoza višak prtljage doplaćuje sam putnik prema važećim pravilima i cijenama prijevoznika. Djeca do 2. godine nemaju pravo na besplatan prijevoz prtljage. KOMPAS ne preuzima odgovornost za izgubljenu ili oštećenu prtljagu. Prijave za izgubljenu prtljagu putnik upućuje prijevozniku ili hotelu. Kod zrakoplovnog prijevoza za prtljagu je odgovorna isključivo zrakoplovna kompanija, i to na osnovi propisa koji vrijede u zračnom prometu. U slučaju gubitka prtljage putnik ispunjava obrazac PIR zrakoplovne kompanije koja je izvršila prijevoz te ga predaje predstavniku zrakoplovne kompanije, a jedan primjerak zadržava za sebe. Na osnovi ispunjenog obrasca zrakoplovna kompanija mu isplaćuje odštetu po propisima koji vrijede u domaćem i međunarodnom putničkom zračnom prometu. U slučaju gubitka prtljage u hotelu putnik zahtjev upućuje hotelu u kojem je prtljaga izgubljena. Preporučujemo uplatu police za osiguranje prtljage. 14. Osiguranje za slučajeve platne nemogućnosti ili stečaja organizatora putovanja
Sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu, KOMPAS je s osiguravateljem sklopio Ugovor o osiguranju za slučaj platne nemogućnosti ili stečaja organizatora putovanja zbog kojeg usluga putovanja izostane odnosno radi naknade troškova povratka putnika u mjesto polaska. U slučaju nastanka osiguranog slučaja putnik treba na najbrži način kontaktirati s osiguravateljem Euroherc osiguranje d.d., Ulica grada Vukovara 282, tel.: 01/600 4209 (broj police jamčevnog osiguranja 802215531). Taj dokument vrijedi kao Potvrda o osiguranju za slučaj stečaja ili platne nemogućnosti organizatora putovanja. 15. Osiguranje od odgovornosti
Sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu, KOMPAS ima kod osiguravajućeg društva Allianz Zagreb d.d. sklopljen Ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu koju prouzroči putniku neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza, broj 1500-172046557. Djelatnici agencije upoznati će PUTNIKA sa sadržajem važećeg Ugovora o osiguranju od odgovornosti za štetu koju KOMPAS prouzroči PUTNIKU neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na paket-aran žman, a Putnik potpisom Ugovora o putovanju potvrđuje da je upoznat sa sadržajem navedenog Ugovora o osiguranju.
16. Zaštita osobnih podataka
Putnik osobne podatke daje dobrovoljno. Osobni podaci putnika potrebni su u procesu realizacije ugovorenih aranžmana i koristit će se za daljnju komunikaciju. KOMPAS se obve zuje da osobne podatke putnika neće iznijeti iz zemlje osim u svrhu realizacije ugovorenih aranžmana. Iznimka od davanja osobnih podataka trećim osobama odnosi se na ugovaranje
49
polica putnog osiguranja, odnosno ako putnik zaključi policu osiguranja, tada će se njegovi osobni podaci proslijediti osiguravajućem društvu. Osobni podaci putnika čuvat će se u bazi podataka, sukladno Odluci Uprave društva o načinu prikupljanja, obrade i čuvanja osobnih podataka. Putnik je suglasan da se njegovi osobni podaci mogu koristiti u svrhu realizacije ugovornih aranžmana i marketinških akcija KOMPASA. 17. Informacije
Obavijesti koje putnik dobije na prijavnome mjestu ne obavezuju organizatora u većoj mjeri nego što su to obavijesti i informacije navedene u samom programu putovanja. 18. Završne odredbe
Ovi uvjeti i upute za putovanje isključuju sve dosadašnje uvjete i upute o putovanju. Opći uvjeti i upute o putovanju su sastavni dio ugovora koji putnik sklapa s KOMPASOM odnosno ovlaštenom turističkom agencijom u kojoj se prijavio za putovanje u organizaciji KOMPASA. Stranke se obvezuju da će moguće sporne slučajeve riješiti sporazumno. Ako to nije moguće, u slučaju spora nadležan je sud u Zagrebu, a primjenjuje se hrvatsko pravo. KOMPAS ZAGREB d.d. turistička agencija Zagreb, Ede Murtića 4
3.4.2. Odnos turističkih agencija i ugostiteljskih poduzeća Najvažniji poslovni kontakti u turističkoj ponudi s obzirom na turističke agencije jesu njihovi odnosi s hotelskim, to jest ugostiteljskim poduzećima. Ugostiteljska poduzeća u turističkoj ponudi za turističke agencije najvažniji su poslovni partneri bez kojih one ne bi mogle zadovoljiti osnovne potrebe turista za smještajem, prehranom i drugim uslugama tih organizacija. Zato turističke agencije posvećuju punu pozornost uspostavi što boljih poslovnih odnosa s ugostiteljskim poduzećima. S druge strane, i ugostiteljska poduzeća žele što bolje odnose s turističkim agencijama, jer one mogu znatno pridonijeti njihovim poslovnim rezultatima. Odnosi turistička agencija – ugostiteljsko poduzeće mogu biti vrlo različiti, a ponekad opterećeni i suprotnostima koje se različito rješavaju. Ugostiteljska poduzeća osobito su zainteresirana za suradnju s turističkim agencijama kada nemaju potpuno iskorištene kapacitete. Unatoč iznimnim slučajevima oba su poslovna partnera zainteresirana za suradnju jer iz nje izvlače uzajamnu korist. Sve turističke agencije, kao i drugi poslovni partneri ugostiteljskih poduzeća, žele surađivati i obnavljati tu suradnju svake sljedeće godine ako su od toga imali koristi i ako je njihova klijentela bila zadovoljna kvalitetom usluga. Turističke agencije i ugostiteljska poduzeća trebaju uspostaviti poslovne odnose koji će biti protkani međusobnim razumijevanjem i povjerenjem. Ti odnosi trebaju biti takvi da turističke agencije vjeruju da će njihovi klijenti u ugostiteljskim poduzećima dobiti ugovorenu kvalitetu usluga, jer će samo tako klijenti postati stalni kupci s punim povjerenjem u agenciju s kojom su sklopili ugovor. Osim toga, turističke agencije moraju biti sigurne da će ugostiteljska poduzeća prihvatiti njihove rezervacije. Istodobno ugostiteljska poduzeća
50
moraju biti sigurna da će njihovi poslovni partneri, turističke agencije, učiniti sve da popune ugovorene kapacitete i da ih eventualno ne storniraju nekoliko dana prije ugovorenog roka, da poštuju ugovorene uvjete ugovora, da redovito i uredno najavljuju goste te podmire sve račune na vrijeme. U poslovnom odnosu ugostiteljskih poduzeća i turističkih agencija vrlo je osjetljivo i važno pitanje provizije, koju agencije dobivaju kao naknadu za svoj trud. Visina provizija može se uglavnom razmatrati dvojako. Prvo, je li visina provizije koju traže turističke agencije, i uglavnom dobivaju, prevelika ili nije i, drugo, što turističke agencije daju ugostiteljskim poduzećima za dobivenu proviziju. Ugostiteljstvo je često voljno razumno povećati proviziju turističkim agencijama ako su one voljne preuzeti i veće rizike poslovanja. Ugostiteljska poduzeća svjesna su da je plasman njihovih kapaciteta, s obzirom na sve jaču konkurenciju na turističkom tržištu, sve kompliciraniji i sve riskantniji. Prilikom prodaje ugostiteljskih kapaciteta treba sve više operirati velikim brojkama turista i što racionalnijim troškovnicima ako se želi postići određena rentabilnost poslovanja, pri čemu suvišni posrednici ne mogu naći svoje mjesto. U tim odnosima turističkih agencija i ugostiteljskih poduzeća sve manje mjesta imaju posrednici posrednika, to jest one domaće agencije koje nastupaju kao posrednici između ugostiteljskih poduzeća natržištu svojem nacionalnom teritoriju i inozemnih agencija koje plasiraju na svome turističkom određenu turističku ponudu. Takvi su primjeri poznati na svjetskom turističkom tržištu, ali i na tržištu Hrvatske. Hrvatske turističke agencije koje se pojavljuju kao posrednici posrednika dobivaju za svoje posredovanje proviziju ot prilike od tri do četiri posto. Ugostiteljska poduzeća traže veći udio u riziku poslovanja i čvršću poslovnu povezanost u sustavu ponude. Veliki turistički koncerni u turističkoj potražnji mogu gotovo potpuno nametati malim poslovnim partnerima svoju poslovnu logiku, svoj način poslovanja. Oni mogu turističku ponudu dovesti u potpuno inferioran položaj s obzirom na turističku potražnju. Zato i kod ugostiteljskih poduzeća, kao što je već spomenuto, dolazi do okrupnjivanja i stvaranja raznih grupacija. hotelskih grupacija možeGrupacije se pozitivno odrazitiumnogome ne samo nautječu ugostiteljstvo nego i Stvaranje na djelatnost turističkih agencija. tih hotela i na poslovanje turističkih agencija, uglavnom pojednostavljujući i olakšavajući njihov rad uz centralizirane sustave rezervacije i prodaje. Potrebno je naglasiti da većina grupiranih hotela posluje na jednak način, tako da se turističke agencije ne moraju pojedinačno upoznavati s radom mnogobrojnih, vrlo različito koncipiranih organizacija, nego je dovoljno da se upoznaju s radom jedne. Zato turističke agencije ne rade sa svim hotelima jedne grupacije pojedinačno, nego samo s njihovim središnjim uredom. Putem tih ureda pojedinih grupacija turističke agencije mogu dobiti sve potrebne informacijske, a neke grupacije prakticiraju da se putem njih mogu rezervirati i smještajni kapaciteti. Da ne bismo detaljnije temi, ostat ćemo na temeljnojkontakt konstataciji da suhotelskim turističke agencije u praksi vrlo pisali često ou toj situaciji da stupaju u poslovni s velikim koncernima, odnosno ugostiteljskim (hotelijerskim) grupacijama različite unutrašnje strukture, što je i razumljivo s obzirom na tendencije okrupnjivanja na svim područjima tržišta.
51
Najčešća privredna organizacija iz područja ugostiteljstva koja ulazi u ugovorni odnos s turističkom agencijom jest, kao što smo već rekli, hotel, odnosno hotelsko poduzeće. Mnogostrukost njihovih veza uzrokovala je uspostavu različitih pojedinačnih ugovora, među kojima su najčešći: - ugovor o rezervaciji - ugovor o zakupu kapaciteta, poznatiji kao „ks“ ili „puno za prazno“ - ugovor o alotmanu. Svi spomenuti ugovori karakteristični su za turizam i odnose među partnerima na turističkom tržištu pa zahtijevaju od turističkih agencija opsežne pripreme u vezi s upoznavanjem općih značajki, kvalitete i cijena hotelskih i drugih ugostiteljskih usluga, drugih smještajnih i općenito ugostiteljskih objekata i kapaciteta. Turističke agencije obnavljaju ugovore s hotelima u pravilu jednom godišnje, ali zbog čestih promjena na turističkom tržištu oba partnera nerijetko mijenjaju mnoge od klauzula svog ugovora o međusobnom poslovnom odnosu. Hoteli često dopunjuju opremu, rekonstruiraju objekte, poboljšavaju komfor, ugrađuju nove sadržaje pa turistička agencija prije nego što se odluči na obnovu ugovora sa stranim poslovnim partnerom ili za izbor novoga upućuje hotelima posebne upitnike koje oni vraćaju popunjene i potvrđene kao službeni iskaz o svojim mogućnostima i uvjetima uz koje mogu i žele poslovati. Najvažniji dijelovi ugovora, osim ugovorenih cijena, popusta i sl. čini pitanje odštete ako se poništi rezervacija, rokovi najave, način rješavanja sporova i sl. te, naravno, sva pitanja o načinima i rokovima plaćanja. Agencijski ugovor o hotelskim uslugama ili ugovor o rezervaciji
„Agencijskim ugovorom o hotelskim uslugama (ugovorom o rezervaciji) hotelijer se obvezuje da će na zahtjev turističke agencije za njezine klijente rezervirati smještaj, prehranu i ostale usluge po ugovorenim cijenama i da će platiti proviziju, a agencija se obvezuje pružene usluge platiti neposredno, a ako usluge izravno plaća korisnik agenciji, obvezuje se izdati turističku uputnicu (voucher)“.20 Turistička agencija povezana s turistom – putnikom posredničkim ugovorom o putovanju istupa prema hotelijeru kao zastupnik. Međutim, kao što smo prije objasnili, agencija može sklopiti ugovor i u svoje ime. Tada ugovor povezuje agenciju kao naručitelja i hotelijera koji se obvezuje pružiti usluge turističkom korisniku kojega je poslala agencija. Više je različitih oblika tih ugovora, a međusobno se razlikuju po broju osoba, turista, za koje se obavlja rezervacija. Jedno od obilježja toga ugovora jest da on ne sadržava rizik ni za koju ugovorenu stranku, jer agencija ne šalje turista u hotel dok ne dobije potvrđenu rezervaciju, odnosno hotel ne potvrđuje rezervaciju ako nema slobodnog mjesta. Dakle, ugovor o rezervaciji nastaje kad turistička agencija, na osnovi cjenika hotelskih usluga, rezervira određeni kapacitet smještaja kod hotelskog poduzeća. Kad agencija primi potvrdu hotela o rezervaciji, tada obično izdaje vaučer korisniku hotelske usluge i upućuje ga u hotel. Hotelijer odobrava turističkoj agenciji proviziju za posredovanje, i to od iznosa 20 Vilim Gorenc, Poslovno pravo u turizmu, isto, str. 114.
52
računa koje hotelsko poduzeće izdaje klijentu za obračun troška usluge (noćenje, prehranu). Hotelijer se tim ugovorom obvezuje da se pridržava cijena ksiranih u cjenicima i da na njih odobrava agenciji uobičajenu proviziju. Ponekad turistička agencija ne zaračunava hotelskim poduzećima proviziju za takvo posredovanje, nego se zadovoljava izravnom naplatom posredničke usluge od svog klijenta, korisnika usluga. U tom se ugovoru pravno reguliraju cijene usluga, provizija, plaćanje i druge različite vrste obveza obiju stranaka u ugovoru. U uzancama se kod reguliranja tog ugovora, a u pomanjkanju odgovarajućih pravnih formulacija, deniraju neki od pojmova kao što je turistička uputnica, odnosno vaučer, način potvrde rezervacije, zatim provizija itd. Agencijski ugovor o hotelskim uslugama ima dvije varijante, a razlikuju se po tome odnosi li se na individualne putnike ili na putnike u skupini. U tom pravnom odnosu individualnim putnikom smatra se pojedinac koji posredovanjem agencije osigurava hotelske usluge, a ne koristi se posebnim povlasticama za skupine. Skupina je, pak, određeni broj osoba koje putuju zajedno, a turistička agencija i hotelijer je smatraju poslovnom cjelinom pa joj hotelijer odobrava posebne uvjete (povlastice) utvrđene u odgovarajućem ugovoru. Veličina skupine i povlastice mogu se posebno ugovoriti, a uvriježeno je prema uzancama da skupinu predstavlja najmanje devet osoba. Ugovor o zakupu ugostiteljskog objekta
Ugovorom o zakupu ugostiteljskog objekta ugostitelj se obvezuje putničkoj agenciji staviti „na duže vrijeme na upotrebu određeni ugostiteljski objekt (u cjelini ili djelomično“21 s osobljem, radi smještaja i pružanja drugih ugostiteljskih usluga kli jentima agencije, a agencija se obvezuje platiti ugovorenu naknadu – zakupninu. Naš Zakon o obveznim odnosima poznaje samo kategoriju „zakupa“ ili „zakupnine“, a većina stranih zakonodavstava razlikuje zakup od najma, pa i u turizmu. „Razlika između zakupa i najma bila bi u tome što se najam odnosi samo na upotrebu tuđe stvari (npr. najam stana), dok se zakup odnosi i na upotrebu i na korištenje, koje označuje širi pojam od upotrebe, jer osim upotrebe razumijeva i uživanje stvari...“22 Zbog toga predmet ugovora i nije samo ugostiteljski objekt već i sva oprema i osoblje koje pruža usluge. To je jedan o najstarijih ugovornih odnosa između hotelijera i agencije, iako se na suvremenom turističkom tržištu danas mnogo češće koriste drugi pravni oblici ugovornog odnosa između tih dvaju partnera. Ugovor o zakupu ugostiteljskog objekta primjenjuje se u prilikama kada je na određenoj lokaciji, traženoj na tržištu, manjak smještajnih kapaciteta ili smještajnih kapaciteta određene kvalitete pa se agencija tako želi osigurati da će svojim klijentima na tržištu moći ponuditi određeni proizvod na određenoj lokaciji. U toj vrsti ugovora bitan je ekonomski odnos agencije i hotelijera, u kojem agencija preuzima sav rizik poslovanja. Ona se, naime, obvezuje platiti zakupninu koja je neovisna o stupnju iskorištenosti smještajnih (zakupljenih) kapaciteta. Drugim riječima, osnovna obveza koja za agenciju proistječe iz toga ugovora jest obveza plaćanja, a ne obveza popunjavanja kapaciteta. Zbog tih je razloga taj ugovor povoljniji za ugostiteljsku organizaciju. Ti se ugovori obično sklapaju na strogo 21 Vilim Gorenc, Poslovno pravo u turizmu, isto, 142. 22 Vilim Gorenc, isto, str. 142, bilješka 2.
53
određeno razdoblje i najčešće u glavnoj turističkoj sezoni. S obzirom na spomenute karakteristike odnosa među ugovornim strankama, u praksi se ta vrsta ugovora zove još i „puno za prazno“, podrazumijevajući pod tim platnu obvezu agencija prema hotelijeru i onda kada ne proda u cijelosti zakupljene kapacitete. Osnovna obveza koju po tom ugovoru preuzima hotelijer jest stavljanje objekta na upotrebu turističkoj agenciji „u ispravnom stanju za ekonomsko iskorištavanje“23, što podrazumijeva ukupnu odgovornost hotelijera za sve usluge koje će u ugovorom precizirano vrijeme pružati ugostiteljski objekt. Takvi se ugovori u pravilu sklapaju na određeno dulje razdoblje. U našoj domaćoj praksi to iznosi uglavnom najmanje devedeset dana ( npr. 10. 6 – do 10. 9.). Agencija je svakako obvezna dio nancijskih obveza podmiriti unaprijed, prije dolaska gostiju, a hotelsko poduzeće agenciji u tom slučaju odobrava višu proviziju, ili se ugovara neka povoljna cijena zakupa. S druge strane, osnovna obveza turističke agencije prema tom ugovoru jest plaćanje naknade hotelijeru za zakupljeni objekt, bez obzira na to je li uspjela plasirati zakupljene kapacitete na turističkom tržištu ili nije. Taj je ugovor posebno važan za agencije koje imaju organizirani prijevoz autobusom ili zrakoplovom za određenu destinaciju. Kako ne bi ušle u rizik da im u pojedinim dijelovima sezone hoteli ne bi mogli osigurati dovoljan broj slobodnih kapaciteta npr. za cijeli autobus ili za zrakoplov, agencije zakupljuju onolik broj mjesta koliko im je potrebno da popune i svoje prijevozno sredstvo. Naime, ako bi agencija za neku destinaciju zakupila npr. sto sjedala u zrakoplovu, a ne bi ih mogla popuniti jer u hotelima ne bi tijekom cijele sezone bilo dovoljno mjesta, ona će tim načinom zakupa ugovoriti sto kreveta i tako biti sigurna da će popuniti i sva zakupljena sjedala u prijevoznom sredstvu. Obveza je agencija redovito izvještavati hotel o svim rezervacijama, tj. slati najave uredno i na vrijeme kako bi hotel znao koliko će gostiju boraviti u pojedinim sobama ili smještajnim jedinicama i sl. Ugovor o alotmanu
Ugovorom o alotmanu (franc. allotment), odnosno ugovorom o angažiranju ugostiteljskih kapaciteta, ugostitelj (hotelijer) se obvezuje određeni dio svojeg kapaciteta (kreveta, odnosno soba) u određenom razdoblju i uz određenu cijenu i druge uvjete staviti agenciji na raspolaganje. S druge strane, agencija se obvezuje da će popuniti ugovorene kapacitete i da će za pružene usluge platiti ugovorenu cijenu. Pravo nudi ovu deniciju ugovora o alotmanu: „Ugostitelj se obvezuje da u toku određenog vremena stavi na raspolaganje turističkoj agenciji određeni broj ležaja u određenom objektu, pruži ugostiteljske usluge osobama koje uputi agencija i plati joj određenu proviziju, da nastoji ih popuni, odnosno da obavijesti u utvrđenim rokovima da atoona nijeseu obvezuje mogućnosti, kao i dadaplati cijenu pruženih usluga ako je koristila angažirane hotelske kapacitete“. Uz to valja spomenuti i dodatno objašnjenje. Naime, „za ugovor o alotmanu, njegovo 23 Vilim Gorenc, Poslovno pravo u turizmu, isto, str. 145.
54
izvršenje, vezano je više pravnih odnosa u kojima putnička agencija i hotelijer preuzimaju različita prava i obaveze, ali iz različitih ugovora uspostavlja se direktna pravna veza između putničke agencije i hotelijera, na osnovi ugovora o alotmanu, kao posebne ugovorne cjeline. Izvršenje ugovora o alotmanu prati jedna druga samostalna ugovorna cjelina, koja se sastoji od odnosa putničke agencije i putnika, treće osobe, koja dolazi u pravne odnose s putničkom agencijom na osnovi posredničkog ugovora o putovanju ili ugovora o organiziranju putovanja.“24 Ugovorom je predviđena provizija koju hotelsko poduzeće priznaje agenciji na hotelske cijene. Turistička agencija obvezna je pravodobno, u ugovorenom roku (koji može biti npr. sedam dana prije dolaska gosta u predseozni do trideset dana prije dolaska gosta u glavnoj sezoni) otkazati kapacitete koje zbog bilo kojeg razloga ne može popuniti. U protivnom hotelsko poduzeće ima pravo naplatiti agenciji ugovorene penale. Hotelsko poduzeće može se slobodno koristiti tim ugovorenim kapacitetima samo kad ih turistička agencija otkaže ili ako prođe rok predviđen za otkaz, a gost agencije ih ne upotrijebi. U novije doba u ugovorima se pojavljuje izraz „stop booking“. Naime, kako hoteli zbog velikog zanimanja agencija za kapacitete uobičajeno putem alotmanskih ugovora daju znatno veću količinu kapaciteta od one s kojom stvarno raspolažu (znajući da neće sve agencija popuniti i rasprodati ugovorene kapacitete), zadržavaju pravo zaustavljanja prodaje i rezervacija u bilo kojem trenutku i za bilo koji termin. To se događa kad hotelijer na osnovi zaprimljenih i potvrđenih rezervacija zaključi da je objekt gotovo popunjen te se obustavlja prodaja za određeni dan ili razdoblje kada hotel ima visoku popunjenost. Naravno, do trenutka objave „stop bukinga“ hotel poziva sve agencije da pošalju stanje prodaje svih ugovorenih kapaciteta i najčešće određuje rok da će prihvatiti sve rezervacije koje su već izvršene odnosno budu realizirane i odmah najavljene u sljedeća 24 sata. Nakon isteka tog roka, bez obzira na ugovorene kapacitete, prodaja se obustavlja. Ugovor o alotmanu postoji samo u turizmu, a od svih ugovora kojima turistička agencija stupa u turističko-pravni odnos s hotelijerima ugovor o alotmanu najčešći je u poslovnoj praksi. Kako je riječ o ugovorima koji se redovito obnavljaju svake godine, postoje tipski formulari sa standardnim klauzulama na osnovi kojih se zaključuje spomenuti ugovor. Osnovni elementi takvog ugovora jesu: -
naziv ugovornih strana
-
razdoblje rezervacije
-
raspodjela rezervacija u određenom razdoblju (detalji o sobama)
-
cijene usluga prema sezonama
-
posebni uvjeti (povlastice, besplatne usluge)
-
uvjeti plaćanja usluga, rokovi i eventualne garancije obavještavanje o tijeku prodaje hotelskih kapaciteta
-
zadnji rok za potvrdu izvršenja ugovora i eventualno otkazivanje
24 Vjekoslav Šmid, Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davaocima usluga, isto, str. 134.
55
-
raspored poslanih i potvrđenih rezervacija
-
zadnji rok za slanje rooming-lista
-
naknade za neizvršenje ili nepotpuno izvršenje ugovora od hotelijera
-
načini plaćanja.
U poslovnoj praksi ugovori o alotmanu javlja se kao ugovor s pravom na jednostrani raskid, pri čemu se agencija samo obvezuje daUćedogovorenom pokušati, odnosno nastojatijeda u ugovorenom razdoblju popuni ugovorene kapacitete. roku agencija obvezna obavijestiti hotel o rezultatu svojih nastojanja i kad takav rok protekne, hotel može nezavisno od agencije raspolagati svojim kapacitetima (prodavati ih drugim klijentima ili poslovnim partnerima). U praksi se ugovor zaključuje na godinu dana, a u ugovorenim rokovima agencija javlja je li za iduće razdoblje plasirala kapacitete hotela ili nije. Ako nije, ugovor o alotmanu ne prestaje vrijediti za sljedeće razdoblje koje je ugovorom ksirano unutar godine dana. Dio kapaciteta hotel zadržava za izravnu prodaju individualnom klijentu, a preostali dio, koji ugovara u alotmanu, najčešće zaključuje s različitim agencijama. Donošenjem Uzanci u ugostiteljstvu, a posebno Zakona o turističkoj djelatnosti, u Hrvatskoj je precizno reguliran ugovor o alotmanu. Prema zakonskim odredbama turistička agencija ima: - obvezu obavješćivanja (ugostitelja o tijeku popunjavanja kapaciteta smještaja),
-
obvezu pridržavanja ugovorenih cijena (bilo utvrđenih ugovorom o alotmanu, bilo iz cjenika ugostiteljske organizacije),
-
obvezu plaćanja ugostiteljskih usluga poslije izvršenja usluge (ako ugovorom o alotmanu nije drukčije odlučeno),
-
obvezu izdavanja posebne pismene isprave (misli se na vaučer, iako se u Zako nu ne navodi taj termin), koja služi kao dokaz da je osoba koja ga prezentira ugostitelju klijent agencije i da mu pripadaju usluge iz alotmana te kao dokaz međusobnog obračuna
turističke agencije i ugostitelja. Ugostiteljska poduzeća imaju: -
obvezu stavljanja na korištenje smještajnim kapacitetima kako su ugovoreni alotmanskim ugovorom, čime se izbjegava mogućnost da iste kapacitete ugovaraju s drugim poslovnim partnerom (na primjer agencijom),
-
obvezu jednakog postupanja prema osobama koje agencija upućuje ugostitelju u sklopu alotmana (što znači da nema nikakvih preferencija ili drugih benecija koje bi se mogle davati jednim osobama na štetu drugih ili općenito izvan tretmana kako to predviđa ugovor),
-
obvezu plaćanja agenciji provizije na promet koji je ugostitelj ostvario na te melju ugovora o alotmanu, a koja se obračunava u postotku od cijene izvršenih ugostiteljskih usluga.
Najnoviji trendovi u prodaji hotelskih kapaciteta ipak umanjuju primat klasičnih turističkih agencija u tom području. Naime, razvojem internetskog poslovanja te lakšom mogućnošću da hoteli putem svojih web-stranica dopru do krajnjih korisnika odnosno putnika, važnost
56
alotmana se umnogome gubi. Dodatni poremećaj na agencijskom tržištu uzrokovali su i globalni rezervacijski sustavi – a posebno booking.com koji, zahvaljujući vrlo sosticiranim načinima rezervacije hotela te ugovaranjem iznimno kratkih uvjeta opcije (neki hoteli tom rezervacijskom sustavu omogućuju da nekoliko soba ima na raspolaganju do 24 sata prije dolaska gosta), i masovnoj prodaji preuzima primat u poslovima rezervacija. Paralelno s tim rezervacijskim sustavom gotovo svakodnevno razvijaju se novi rezervacijski sustavi koji kupcima omogućuju pregled dostupnih kapaciteta: oni imaju mogućnost mijenjanja cijena iz minute u minute i to prema raspoloživosti slobodnih mjesta. Zaključujemo da alotmanski ugovori još imaju smisla ako ih agencija primjenjuje za svoje aranžmane u paketima s organiziranim prijevozom. Njihova je prednost u tome da će kupac teško povoljnije stići do destinacije ako zasebno bukira hotel, a zasebno prijevoz do destinacije, tj. od zračne luke do hotela i natrag, paket izletničkog programa i slično; dakle cijena agencijskog „paket – aranžmana“ morala bi biti povoljnija od zbira cijena pojedinačnih usluga. Dodatna je prednost za agenciju i u činjenici da booking.com i slični sustavi znatno lakše prodaju kapacitete kad je riječ o prodaji sobe kao smještajne jedinice i bez dodatnih usluga (polupansiona i sl.). Kad je riječ o prodaji aranžmana po osobi na hotelskom ležaju i kad postoji cijeli niz popusta i posebnih uvjeta s obzirom na sezonu u kojoj se aranžman prodaje, riječ je o vrlo zahtjevnim unosima podataka te njihovu prikazivanju koji za način prodaje putem rezervacijskih sustava ipak nisu prilagođeni. Zbog toga je prodaja hotelskih kapaciteta u gradskim hotelima – kao i npr. u SAD-u – gdje su cijene u pravilu uvijek izražene po sobi, a ne po osobi, znatno jednostavnija za navedeni način online prodaje. Međutim, unatoč tomu, činjenica je da se pojavom globalnih rezervacijskih sustava agencijski zakup smanjuje i za sada nisu na vidiku trendovi koji bi to promijenili.
3.4.3. Odnos turističkih agencija s prometnim poduzećima Razmatrajući razvoj putovanja i međusobni utjecaj putovanja te razvoja prometnih sredstava, upozorili smo na važnost tog međuutjecaja i za razvoj turizma u cjelini i za razvoj turističkih agencija. Tada smo naglasili da je putovanje nezamislivo bez pri jevoznog sredstva, kao što je turizam nezamisliv bez putovanja ili turistička agencija bez poslovnog odnosa s prometnim poduzećima – prijevoznicima. Isto tako, naglasili smo da je u sadržaju rada turističke agencije u počecima njezina djelovanja – a i inače u uvjetima još nerazvijenog djelovanja agencije čak i danas – prodaja karata u putničkom prometu (prijevozu), osobito u zračnom prometu, jedna od temeljnih djelatnosti agencije. Turistička agencija stupa u poslovni odnos s praktički svim vrstama prometnih poduzeća, odnosno s poduzećima – prijevoznicima u svim vrstama prijevoza, iako intenzitet tih odnosa nije u svim slučajevima i kod svih vrsta prijevoza jednak. On ovisi o razvoju prometa u cjelini i utjecaju koji je takav razvoj izvršio na turistička kretanja. Poslovni odnos turističkih agencija i prometnih poduzeća regulira se ugovorima koji su sadržajem različiti s obzirom na različite karakteristike pojedinih vrsta prijevoza i ulogu koju agencija ima pri obavljanju pojedinog posla.
57
Ugovor koji agencija sklapa s prometnim poduzećem najčešće ima oblik ugovora o prijevozu putnika. U poslovno-pravnom smislu tu su moguća dva slučaja: -
kad agencija na temelju posredničkog ugovora o putovanju, koji izravno povezuje putnika i prijevoznika, pribavlja turistu – putniku pojedinačnu uslugu prijevoza, dakle nastupa kao zastupnik turista – putnika,
-
kad agencija na temelju ugovora o organizaciji putovanja, odnosno u pripremi spomenutog ugovora, nastupa kao poduzetnik, a u ugovoru se pojavljuje kao poslovni partner, odnosno stranka.
U poslovnom smislu sadržaj poslovnog odnosa i ugovora kao pravnog dokumenta koji regulira taj odnos sastoji se od: -
prodaje voznih karata putnicima (turistima),
-
povjeravanja izvršenja prijevoza različitim prijevoznicima.
U prvom primjeru poslovno-pravnu osnovu odnosa turističke agencije i prijevoznika čini tzv. ugovor o prodaji karata. Odlučili smo se za taj naziv jer je najčešći u našoj poslovnoj i pravnoj praksi.25 „Ugovor o prodaji karata je privredno pravni posao na osnovu koga se putnička agencija obavezuje vozaru da će u njegovo ime i za njegov račun zaključiti ugovore o prijevozu putnika, dok se vozar obavezuje platiti određenu proviziju.“26 U pravnom smislu riječ je, dakle, o vrsti ugovora o zastupanju.27 Turistička agencija takvim je ugovorima ovlaštena za prodaju putničkih karata i time je ona zapravo zastupnik prijevozničkog poduzeća. Obveze turističke agencije jesu: - prodaja većeg broja voznih karata u putničkom prometu - poštovanje cijena i drugih odredaba iz cjenika prijevoznika - poštovanje prijevoznikovih uputa i uvjeta za prijevoz putnika (turista) i prtljage - redovito podnošenje obračuna prijevoznika o prodanim voznim kartama -
propagiranje prijevoznika i njegovih usluga.
Obveze prijevoznika jesu: - plaćanje određene provizije turističkoj agenciji za prodane vozne karte; ta se provizija obično izračunava kao postotak od naplaćenih prodanih karata28 - stavljanje agenciji na raspolaganje određene zalihe voznih karata i druge potrebne dokumentacije (različiti obrasci) za obračun 25 U našoj se zemlji, kao što Vjekoslav Šmid navodi u svom djelu Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davateljima usluga, upotrebljava više različitih naziva: “ugovor o ustupanju prava prodaje željezničkih isprava”, “ugovor o prodaji automobilskih voznih karata”, “ugovor o prodaji karata”, “ugovor o davanju zastupništva za prodaju zrakoplovnih prijevoznih isprava”. Slično je i u međunarodnom pravu: IATA svoj tipski ugovor naziva “ Passenger Sales Agency Agreement”, u Francuskoj je uobičajen naziv “Le contrat de vente - passage”, u Švicarskoj “Le contrat de vente de billets”, u Italiji “Contratto di vendita di biglietti” itd. 26 Vjekoslav Šmid, isto, str. 114. 27 Detaljnije: Vjekoslav Šmid, isto, str. 115. 28 U svjetskoj turističkoj praksi, prema podacima WATA i FUAAV-a, u prodaji karata u zračnom prometu na nacionalnom teritoriju provizija iznosi 8,05 %, u međunarodnom prometu 9 %, u željezničkom prometu od 8 % do 8,5 %, u brodskom prometu 8 %, a za krstarenje 10 %. Za prodaju autobusnih karata prosječna provizija je od 8 % do 10 %.
58
-
stavljanje na raspolaganje turističkoj agenciji voznih redova, tarifa, uputa, promidžbenog materijala i sl.
Osim ugovora o prodaji karata, turistička agencija zasniva i druge poslovno-pravne odnose s prijevoznikom uvijek kada agencija povjerava prijevoz svojih turista-putnika različitim prijevoznicima, najčešće kada je organizator putovanja. To su različiti ugovori o zakupu prijevoznih sredstava i ugovor o čarteru. Agencija se najčešće obraća prijevozniku ako u sklopu vlastitog poduzeća nema vlastiti prijevoz. Agencija za svoje turiste – putnike prijevoz naručuje u redovitim linijama prijevoza (prema redovitom voznom redu), no može to činiti i na posebnim linijama koje nisu predviđene voznim redom. U poslovnom smislu važno je navesti da prijevoznik odo brava agenciji nižu cijenu prijevoza nego što je za istu relaciju dobiva individualni putnik. Među najstarije ubrajaju se ugovori koje turistička agencija sklapa sa željeznicom. Kako je željeznički promet u gotovo svim zemljama svijeta manje-više organiziran jedinstveno, u sklopu jedne organizacije na razini zemlje (države), agenciji ne preostaje velik izbor u traženju odgovarajućeg poslovnog partnera na tom području prijevoza. Agencija može zahtijevati prijevoz i posebnim vlakovima, izvan redovitog voznog reda. U brodskom prijevozu – pomorskom, riječnom i jezerskom – turistička agencija najčešće zakupljuje cijeli brod i pritom sama može utvrditi itinerar putovanja ili pak prihvatiti redovitu brodsku liniju prema itineraru i voznom redu koji je utvrdio brodski prijevoznik. Međutim, agencija može zakupiti i dio prostora na brodu, na primjer na krstarenju koje organizira samo brodsko poduzeće. U poslovno-pravnoj praksi u toj vrsti poslovnih odnosa često se postavlja zanimljivo pitanje odgovornosti prema putniku – turistu. Naime, tko je odgovoran za eventualno nastalu štetu putniku, odnosno turistu, turistička agencija ili brodski prijevoznik? Budući da su u međunarodnoj sudskoj praksi odluke često bile kontradiktorne, 1974. godine zaključena je tzv. Atenska konvencija o prijevozu putnika i njihove prtljage morem 29, kojom su utvrđena prava i obveze brodara i tzv. stvarnog brodara. Prema toj konvenciji turistička se „brodarom“ ne mora sama obavljatiodgovornost prijevoz, a „stvarnim brodarom“agencija smatra smatra se brodski prijevoznik.iako Utvrđeno je da je njihova solidarna, što znači da su zajednički i podjednako odgovorne turistu – putniku za eventualno nastale štete koje bi proistekle iz međusobnog ugovora. Međutim, ta konvencija dopušta da se o odgovornosti prema krajnjem korisniku (turistu – putniku) stranke dogovore i drukčije. I u tom poslovno-pravnom odnosu turističkih agencija i brodarskih prijevoznika ekonomska strana ugovora regulira se plaćanjem provizije brodarskog poduzeća turističkoj agenciji. Naime, osim kao čisti prodavač pojedinačnih karata za pojedine brodske linije u domaćem i međunarodnom prometu, agencija se pojavljuje i kao prodavač za brodarsku kompaniju u dva temeljna oblika: -
kao prodavač pojedinačnih „mjesta“, odnosno karata za neku kružnu vožnju brodom (organizator je brodarska kompanija)
-
kao prodavač-zakupac, kad se agencija pojavljuje kao zakupac ksnog broja mjesta na krstarenju koje prodaje na turističkom tržištu vrlo često i u vlastito ime.
29 “Athens Convention relating to the carriage of passengers and their luggage by sea.”
59
U drugom je primjeru rjeđa provizija kao naknada agenciji, a češći je u poslovno-pravnoj praksi poseban ugovor između poslovnih partnera (agencije i brodarskog poduzeća), gdje je naknada agenciji regulirana formiranom cijenom koju joj odobrava brodarski prijevoznik. U cestovnom prometu turističke agencije zakupljuju cestovna prijevozna sredstva s vozačem i bez vozača. Autobus je dugo, nakon željeznice, bio osnovno prijevozno sredstvo u aranžmanima turističkih agencija. U tom razdoblju svoga razvoja agencije su počele organizirati i vlastite autobuse pa dio usluga u cestovnom prometu osiguravaju svojim prijevozom. Takva je orijentacija djelomično nastala zbog receptivnog karaktera hrvatskih turističkih agencija, odnosno zbog stalne potrebe da se autobusi rabe u različitim prilikama i za različite turističke aranžmane. Kada govorimo o autobusu i odnosu autobusnih prijevozničkih organizacija i turističkih agencija, treba reći da je u tom odnosu vrlo rijedak ugovor o prodaji karata, a čest ugovor o iznajmljivanju (zakupu) prijevoznog sredstva (autobusa). U hrvatskoj pravno-poslovnoj turističkoj praksi česti su ugovori o poslovnoj suradnji turističke agencije i autobusnih prijevoznika koji, kao i svi slični ugovori, samo u načelu postavljaju temeljne principe njihove suradnje. Takvi sporazumi detaljnije obrađuju vrste poslovnih odnosa koji mogu nastati za ugovorne stranke, kao i temeljne odredbe uvjeta za buduću suradnju. Najčešće se sklapaju ugovori koji u sebi sadržavaju određenu relaciju za koju se izračuna broj kilometara i odredi cijena po kilometru te dodatni troškovi, npr. cestarina, smještaja za vozače, pristojbi i sl. koji se mogu pojaviti na određenoj relaciji. Uobičajeno je također da se ugovori tzv. „dnevna norma“ odnosno najmanji broj plaćenih kilometara po danu što u pravilu iznosi 300 km. Dakle, bez obzira na to koliko autobus prešao kilometara u jednom danu agencija će platiti najmanje 300 km. Ako je pak relacija duža od 300 km, plaća se stvarno prijeđeni broj kilometara. U cestovnom prometu sudjeluje i automobil, s vozačem i bez vozača, kojim se putnici i turisti često koriste kao prijevoznim sredstvom. Zato turističke agencije sklapaju poslovno-pravni odnos sa specijaliziranim organizacijama koje iznajmljuju automobile (rent-acar) ili same organiziraju takvu službu. Ako turistička agencija sklapa poslovno-pravni odnos s iznajmljivačem automo bila, tada potpisuje ugovor o poslovnoj suradnji, no to može biti i neki drukčiji ugovor, i njime preuzima obvezu plasiranja određenog broja unajmljenih vozila ili ugovor sklapa od slučaja do slučaja. Uvjete pri iznajmljivanju vozila postavljaju iznajmljivači pa ih agencija samo preuzima i prema njima se ponaša, što traži i od krajnjih korisnika, putnika, odnosno turista. Osnovni kriteriji tih uvjeta mogu se uočiti u: - zahtjevima koje mora zadovoljavati osoba koja iznajmljuje vozilo u smislu život ne dobi i duljine vozačkog staža -
oblicima iznajmljivanja vozila te načinu obračuna uslu ge.
Za posredovanje u iznajmljivanju vozila turistička agencija dobiva proviziju od iznajmljivača.30 30 Iz obračunate provizije isključuje se vrijednost osiguranja, dostave vozila, pranja i sličnih usluga pa kao osnova služi (osnovna) cijena i cijena prijeđenih kilometara.
60
Agencijsko poslovanje u turizmu u najvećoj mjeri obilježuje zračni prijevoz, i to u svim njegovim poznatim oblicima. Štoviše, kod mnogih agencija u svijetu zrakoplov postaje temeljno sredstvo prijevoza, jer osigurava brojne prednosti i agenciji i turistu – putniku. Prema najnovijim podacima UNWTO-a o kretanjima na svjetskom turističkom tržištu u 2013. godini, više od 51 posto ukupnoga turističkog prijevoza u svijetu realizira se zračnim putem. Turistička agencija vrlo često koristi se zračnim prijevozom kad organizira putovanje. Tada se za usluge prijevoza obraća zrakoplovnoj kompaniji i s njom zaključuje dvije vrste ugovora: -
ugovor o prijevozu putnika, kad sklapa tzv. skupni ugovor o prijevozu, a prema prijevozniku nastupa u svoje ime, ali u korist putnika, 31
-
ugovor o čarteru, kada preuzima obvezu plaćanja zakupnine za određeni prostor u zrakoplovu, a zrakoplovni prijevoznik obvezuje se agenciji staviti na raspolaganje zrakoplov i usluge njegove posade.32
Odredbe prvog ugovora, ugovora o prijevozu putnika u zračnom prometu, regulirane su posebno u domaćem zračnom prometu (zakonskim odredbama zemlje u kojoj se takav promet ostvaruje) i posebno u međunarodnom zračnom prometu (odredbama međunarodnih konvencija i sporazuma u sklopu IATA-e). Ako govorimo o poslovanju u kojem agencija organizira putovanje, tada ona nije obvezna navesti putniku – turistu cijenu prijevoza, nego je on plaća u sklopu i kao dio jedinstvene (paušalne) cijene aranžmana. Dva su osnovna dokumenta kojima se reguliraju odnosi putnika (turista), turističke agencije i prijevoznika u zračnom prometu Varšavska konvencija33 i Konvencija iz Guadalajare34. Ugovor o čarteru posebna je vrsta ugovora koji agencija primjenjuje kad organizira (paušalno) putovanje. Taj je ugovor svojim sadržajem sličan ksnom ugovoru o zakupu hotelskog smještaja, jer se i njime agencija obvezuje da će popuniti kapacitet određenog zrakoplova na određenoj i u određeno vrijeme te prijevozniku). da će za tu uslugu platiti unaprijed ksno ugovorenu cijenurelaciji zrakoplovnoj kompaniji (kao Prijevoznik se pak obvezuje da će turističkoj agenciji u dogovoreno vrijeme i za određenu relaciju staviti na raspolaganje zrakoplov određenog kapaciteta s posadom i u njemu pružiti uobičajene usluge (hranu i piće). 31 H. Klatt i J Fisher, Die Gesellschaftreise, isto, str. 151. 32 Vjekoslav Šmid, Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davaocima usluga, isto, str. 149. 33 U Varšavi je 12. listopada 1929. održana Međunarodna konferencija o reguliranju međunarodnog zračnog prometa i na njoj je donesena konvencija za unikaciju određenih propisa koji se odnose na međunarodni zračni promet (skraćeno Varšavska konvencija). U Konvenciji su utvrđena osnovna pravila prema kojima se treba odvijati zračni promet i, što je osobito važno, utvrđene su odgovornosti svih sudionika u prijevozu, njihove obveze i prava. Kasnije su se ta pravila dopunjavala više puta. Prvo je određene dopune donijela lATA 1949. godine, a zatim je u Haagu 1955. godine izravno izmijenjena Varšavska konvencija (izdavanjem Protokola), da bi se 1954. godine na konferenciji u Chicagu donijela nova Konvencija o međunarodnom civilnom zračnom zrakoplovstvu (skraćeno Čikaška konvencija), koja je uvela standardizaciju u međunarodni zračni promet, proklamirajući zračne slobode (pet sloboda u prvoj verziji, kasnije dopunjenih s još tri). 34 Međunarodna konferencija zračnog privatnog prava održana je 1961. godine u Guadalajari. Bitan do prinos te konferencije reguliranju međunarodnog zračnog prometa jest utvrđena distinkcija prava pojmova “ugovorni prijevoznik” za turističku agenciju i “stvarni prijevoznik” za avionsku kompaniju, te dogovor o njihovoj solidarnoj odgovornosti prema putniku (turistu), u čemu je odgovornost “stvarnog prijevoznika” primjerena činjenici da li je izveden let ili samo jedan dio leta.
61
Prema tome, bitni elementi ugovora o čarteru u zračnom prijevozu (prometu) jesu: - vrijeme angažiranja zrakoplova (dan i sat) itd. - vrijeme za koje se zrakoplov angažira (dužina leta) - destinacija na kojoj se angažira zrakoplov (utvrđivanje zračne luke polijetanja i slijetanja) - tip zrakoplova i broj sjedala - vrste usluga za vrijeme leta - cijena angažiranja zrakoplova - način i pravo otkaza itd. Temeljna prednost koja za agenciju i krajnjeg korisnika (turista) proistječe iz ugovora jest niža cijena prijevoza od cijene koju putnik za istu relaciju plaća u redovitom prijevozu te u skraćenom vremenu prijevoza odnosno mogućnost izravnog leta do destinacije do koje nema izravnog leta u redovitom prometu. Prednost za putnika vidljiva je, a prednost za agenciju je to što joj takav način prodaje omogućuje veće manevriranje cijenom kao elementom ne samo za privlačenje klijenata već i elementom koji utječe na stvaranje vlastitog dohotka. Vrijeme prijevoza čarter-letom, u usporedbi s redovitim zračnim prometom, kraće je, nema međuslijetanja, osim kada to zahtijevaju tehnički uvjeti (tzv. tehničko slijetanje, zbog punjenja zrakoplova gorivom ili tehničkog pregleda na dužim relacijama). Ugovori o čarteru mogu se različito podijeliti, četiri su temeljne skupine: - ugovor o zakupu sati letenja, prema kojem turistička agencija zakupljuje na određeno razdoblje (najčešće na godinu dana) određen broj sati leta određenog tipa zrakoplova prilažući ugovoru (obično kao njegov aneks) raspored odredišta i vrijeme letova, - ugovor o lancu čarterskih letova, prema kojem agencija zakupljuje zrakoplove za određene letove s većim brojem polaznika, prema točno utvrđenoj učestalosti letova i vremenu polazaka, - ugovor o iznajmljivanju zrakoplova za određeno mjesto ad hoc (jedan let ili nekoliko letova, najčešće dva), - ugovor o blok-čarteru, prema kojem turistička agencija zakupljuje određeni broj mjesta u zrakoplovu na utvrđenoj čarterskoj liniji koju organizira zrakoplovni prijevoznik. U čarterskim ugovorima cijenu zakupa zrakoplova utvrđuje zračni prijevoznik, i to na temelju trajanja leta (osnovu čini sat letenja) i cijene usluga zračnih luka na pojedinom čarterskom letu. U ugovorima o blok-čarteru cijena se određuje po jednom sjedalu ili za unaprijed utvrđeni obvezni broj sjedala u zrakoplovu. Zanimljivo pravno pitanje, koje se postavlja i kod drugih vrsta prijevoza u sličnim situacijama, postavlja se i pri čarterskom zakupu zrakoplova. Naime, ono se odnosi na troškove za eventualno nastaleištete za praksa putnikanemaju – turista, odnosno naodgovora. odgovornost prema putniku. Međunarodna pravna sudska jedinstvenog U različitim situacijama najčešće se nailazi na ova rješenja: - odgovornost turističke agencije i zrakoplovnog (čarter) prijevoznika jest solidarna, - odgovorna je samo zrakoplovna kompanija (kao poduzimač leta)
62
-
odgovorna je samo turistička agencija (jer je ona s putnikom sklopila ugovor o prijevozu).35
Sudska praksa u mnogim zemljama prihvatila je treće rješenje (odgovorna je samo turistička agencija) u mnogim slučajevima kao mjerodavno. Posljednjih desetak godina u Hrvatskoj se u oko osamdeset turističkih agencija bavi prodajom zrakoplovnih karata za redovite linije u zračnom prijevozu, i to putem rezervacijskog sustava Amadeus te posjeduje Ona tzv. ima IATA licenciju, ispunjava sve uvjete bi se mogla baviti tom djelatnošću. svoje brojneodnosno specičnosti. Do prije desetakkako godina agencije su za prodaju zrakoplovnih karata dobivale proviziju koja je iznosila devet posto na karte u međunarodnom zračnom prometu, odnosno sedam posto za karte na domaćim linijama. Međutim, zrakoplovne kompanije u međuvremenu su ukinule takav način poslovanja, odnosno ukinule su proviziju te agencije primorale da od kupaca naplaćuju posebnu naknadu za izdavanje zrakoplovne karte – poznatu pod kraticom TSC (engl. Ticket service charge) slijedeći tako svjetsku praksu. Agencije u Hrvatskoj uglavnom naplaćuju slične naknade, a one iznose : 50 kuna po izdanoj karti u domaćem prometu, 250 kuna za kartu prema europskim destinacijama, 350 kuna za destinacije na drugom kontinentu te poslovnoj klasi u Europi, odnosno 450 kuna za poslovnu klasu na interkontinentalnim letovima. Iako se u prvi mah čini da su naknade prilično visoke,skrećemo pozornost na činjenicu da je za prodaju zrakoplovnih karata potrebno obučiti i educirati osoblje na za to organiziranim skupim tečajevima, da je potrebno izvjesno znanje i iskustvo u prodaji i rezervaciji, da je uvijek riječ o djelatnicima koji imaju nešto veća primanja zbog svojih sposobnosti i specičnih znanja te da je broj takvih djelatnika na tržištu ograničen. Uz obavljanje tog posla treba imati u vidu da postoje troškovni platnog prometa, a posebno trošak bankovne garancije koju zahtjeva IATA. Naime, svaka agencija koja želi prodavati zrakoplovne karte mora kod banke osigurati bankovnu garanciju na određeni iznos. U slučaju da agencija nije platno sposobna i ne može platiti obračun zrakoplovnih karata svakih sedam dana, zrakoplovne kompanije naplaćuju se iz bankovne garancije, a agencija u roku od 24 sata od trenutka nemogućnosti plaćanja uskraćuju ulazobavljanja u rezervacijski sustav – sve dok se račun ne podmiri ili agencija trajno gubi mogućnost tog posla. Kad je riječ o rezervaciji i izdavanju karata na linijama u organizaciji niskobudžetnih prijevoznika, agencije su uvele nešto niže naknade za izdavanje takvih karata i one se kreću od 80 do 150 kuna po izdanom dokumentu. Razlozi su takve niže naknade u činjenici da se takve karte mogu jednostavno izdavati koristeći se rezervacijskim sustavima tih kompanija na internetu i činjenicom da se takve karte naplaćuju odmah od kupaca, uglavnom putem kreditnih kartica tako da nema troškova oko kreditiranja kupaca ni bankovnih platnih troškova, a nije potrebno ni posebno obučeno i školovano osoblje jer je uvijek riječ o jednostavnim letovima na jedno izravno odredište pa je izdavanje dokumenta krajnje jednostavno. U prodaji karata na redovitim linijama zrakoplovnih kompanija turističke agencije služe se svjetskim rezervacijskim sustavima. U Hrvatskoj je to Amadeus, a u Europi i drugim 35 Detaljnije vidjeti u: Vjekoslav Šmid, Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davaocima usluga, isto, str.149. Poznati turistički teoretičar H. Klatt u svojem djelu Die Gesellschaftreise zastupa mišljenje da je samo zrakoplovna kompanija poduzetnik leta, a da to nikako ne može biti turistička agencija (isto, str. 152).
63
zemljama, ovisno o pojedinom tržištu, agencije se koriste i drugim sustavima kao što su Worldspan, Pegasus, Sabre. Princip rada vrlo je sličan. Svi podaci o putnicima, letovima, klasama, svim cijenama i nadoplatama te ostale potrebne informacije za putnike nalaze se u tim sustavima bez kojih je danas organizacija svjetskog zračnog prijevoza nezamisliva. Uglavnom su sve važnije svjetske zrakoplovne kompanije udružene u strateške saveze. Do takvog je udruživanja došlo zbog težnje da se što je moguće više smanje troškovi u toj inače ne osobito protabilnoj industriji. Udruživanjem u strateške saveze kompanije zajednički nastupaju na tržištu, daju neke pogodnosti putnicima koji lete na linijama „saveznika“ (prije svega putem programa lojalnosti i bolje cijene na relacijama na kojima lete članice takvog saveza). Trenutačno su u svijetu vodeća tri takva strateška saveza: Star Alliance (čiji je član i nacionalna kompanija Croatia Airlines), zatim Sky team te Oneworld. Zbog uštede troškova te relativno malog udjela na tržištu neke zrakoplovne kompanije s turističkim agencijama sklapaju ugovore o zastupanju (najčešće kao General sales agent). U sklopu takvih ugovora turistička agencija sa svojim stručnim djelatnicima preuzima brigu oko promocije i prodajnih aktivnosti zrakoplovnih kompanija na pojedinom tržištu ili pak na nekoliko uglavnom susjednih tržišta. U Hrvatskoj primjerice agencije dodatno zastupaju kompanije i na tržištima Slovenije, Srbije te Bosne i Hercegovine. Jedan od takvih primjera jest i agencija Kompas.hr koja je više godina bila zastupnik i predstavnik američke kompanije Delta Air Lines (jedna od triju najvećih svjetskih zrakoplovnih kompanija), a zastupa i nekoliko drugih svjetskih kompanija kao što su TAP – najveća portugalska zrakoplovna tvrtka, tajvanski Eva Air te ukrajinski Ukraine International Airways. Ako su kompanije u znatnijoj mjeri prisutne na nekom od tržišta ili imaju izravne letove iz Hrvatske, uobičajeno je da tu imaju i vlastita predstavništva koja se bave i prodajom karata klijentima.
3.4.4. Odnos turističke agencije i osiguravajućih društava Odnosi između turističkih agencija i osiguravajućih bilo da je riječ o ugovaranju obveznih osiguranja za turističkudruštava agencijavrlo kojasuseintenzivni, bavi organizacijom turističkih aranžmana ili o turističkoj agencija koja posreduje između kupca police putnog ili nekog drugog oblika osiguranja. Naravno, tu dodajmo da turistička agencija osigurava svoju imovinu, a može za svoje djelatnike ugovoriti i police životnog ili neke druge vrste osiguranja. Kad je riječ o obveznim osiguranjima koje mora ugovoriti turistička agencija s osiguravajućim društvom, riječ je o dvjema vrstama. U prvom slučaju riječ je o osiguranju jamčevine za paket-aranžman, a u drugom o osiguranju od odgovornosti organizatora paket-aranžmana. 3.4.4.1. Jamčevno osiguranje
Turistička agencija kao organizator paket-aranžmana obvezna je za svaki aranžman osigurati jamčevinu, bilo kod banke ili kod osiguravajućeg društva, pri čemu je potonje uobičajeno. To se osiguranje ugovara za namirenje naknade putniku koji je uplatio cijenu putovanja ako bi zbog platne nemogućnosti ili stečaja turističke agencije putniku izostale plaćene usluge
64
putovanja. Odnosno, konkretnije, ako bi putnik uplatio paket-aranžman u turističkoj agenciji koja je u međuvremenu otišla u stečaj, a njegovo putovanje ne bi se moglo realizirati, povrat uplaćenog novca izvršilo bi osiguravajuće društvo. Ako bi, pak, putnik otputovao u inozemstvo, a agencija bi u međuvremenu otišla u stečaj i putnik se ne bi mogao vratiti kući, obratio bi se osiguravajućem društvu i ono bi mu osiguralo novac za povratak s putovanja. U Hrvatskoj nije bilo sličnih primjera, jer je i broj agencija koje su na taj način prestale s poslovanjem bio mali, no u svjetskim razmjerima dobro je poznat slučaj kad je otišao u stečaj jedan od najvećih britanskih turoperatora i zrakoplovnih prijevoznika „XXL“. U trenutku stečaja nekoliko desetaka tisuća Britanaca nalazilo se u raznim destinacijama na raznim kontinentima i trajalo je nekoliko tjedana dok ih je osiguravajuće društvo uspjelo vratiti natrag u Veliku Britaniju jer za tako velik broj putnika nije bilo dovoljno slobodnih mjesta u zrakoplovima pa su mnogi bili prisiljeni neplanirano produljiti svoje putovanje. Turistička agencija obvezna je putniku prilikom rezervacije aranžmana dati informaciju i potvrdu kod kojeg je osiguravajućeg društva uplaćeno jamčevno osiguranje te koji su kontakti osiguravajućeg društva u slučaju da putniku zatrebaju tijekom puta, uključujući i broj police. Takva se informacija i potvrda može pružiti i kroz članke Ugovora o putovanju. Ugovaranje takvog osiguranja i njegovih uvjeta prepušteno je turističkim agencijama i osiguravajućim društvima. Ugovori se obnavljaju svake godine, a agencije uplaćuju određeni iznos osiguranja u postotku od svojega godišnjeg prihoda ostvarenog u prodaji turističkih paket-aranžmana. 3.4.4.2. Osiguranje od odgovornosti
Zakon o pružanju usluga u turizmu nalaže turističkim agencijama koje organiziraju paketaranžmane da s osiguravajućom kućom sklope ugovor o osiguranju od odgovornosti za štetu koju putniku prouzroče neispunjenjem, djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza koje se odnose na paket-aranžman. Navedena polica također se sklapa na razdoblje od godinu dana i obnavlja svake godine, a iznos premije ovisi o prometu ostvarenom u prodaji paket-aranžmana. U konkretnijim primjerima riječ je o slučajevima kada agencija tijekom putovanja ne bi putniku isporučila odnosno izvršila kvalitetno sve ugovorene usluge, ili bi zbog određenih okolnosti izostao dio usluga. U samom ugovoru o osiguranju, naravno, postoji i priličan broj iznimki koji ne vrijede ako takve okolnosti nastanu, a agencija ima pravo ugovoriti franšizu na određeni iznos do iznosa koje će sama namiriti putniku eventualnu nastalu štetu. Što je franšiza viša, to će vrijednost premije koju je agencija obvezna uplatiti osiguravajućem društvu biti manja. S obzirom na to da je riječ o obveznom osiguranju, ono je, naravno, trošak za agenciju pa svaka tvrtka taj trošak pokušava smanjiti. Turistička agencija također ima obvezu putniku dati informacije povezane s osiguranjem od odgovornosti te ih agencija uobičajeno u pismenom obliku navodi u ugovoru o putovanju ili općim uvjetima za turističke paket-aranžmane koji se navode u svim promidžbenim dokumentima agencije odnosno na web-stranicama.
65
3.4.4.3 Putno osiguranje
Zakon o pružanju usluga u turizmu nalaže da turističke agencije putniku moraju ponuditi: - osiguranje od posljedica nesretnog slučaja i bolesti na putovanju, - osiguranje od oštećenja i gubitka prtljage, - dobrovoljno zdravstveno osiguranje za vrijeme puta i boravka u inozemstvu, -
osiguranje od otkaza putovanja te osiguranje kojim se osiguravaju troškovi pomoći i povratka putnika u mjesto polazišta u slučaju nezgode i bolesti.
Naravno, agencija je obvezna putniku staviti na raspolaganje informaciju o sadržaju tih osiguranja, a u čemu im pomažu sama osiguravajuća društva tako da te informacije objavljuju na svojim web-stranicama te tiskaju posebne brošure i letke s detaljnim informacijama o svim vrstama i uvjetima osiguranja. Bitno je napomenuti da je agencija obvezna takva osiguranja putniku ponuditi, a on sam može odlučiti hoće li ih prihvatiti ili ne, pri čemu na Ugovoru o putovanju nedvojbeno označava svoj (ne)pristanak na kupnju putnog osiguranja i osobno to potpisuje. Osim putem turističke agencije putnik može osobno ugovoriti sve ili neko od tih osiguranja izravno kod osiguravajućeg društva. U svakom slučaju riječ je o vrlo složenim poslovima ugovaranja pri kojima agencijski djelatnici, pogotovo oni koji su stalnom kontaktu s kupcima, moraju raspolagati obiljem informacija o osiguranjima kako bi putnicima dali točnu i preciznu informaciju. Posebno je važna stavka osiguranje od rizika otkaza putovanja koje se može ugovoriti isključivo na dan kad je izvršena rezervacija aranžmana i nije ga moguće ugovoriti naknadno. Osiguranje od rizika otkaza putovanja ugovara se za slučaj kad je putnik u cijelosti izvršio uplatu aranžmana, a ne može otputovati na put jer su ga u tome spriječili opravdani razlozi. Ti su razlozi navedeni u polici osiguranja i odnose se na smrtni slučaj u užoj obitelji, vojni poziv ili bolest putnika odnosno člana uže obitelji. Putnik se u tom slučaju za isplatu novca obraća izravno osiguravajućem društvu. Polica, naravno, ne vrijedi ako putnik zbog nekog drugog ovdje nenavedenog razloga ne bi otišao na put. Agencija ima pravo zadržati njegov novac i njime pokriti sve troškove koji su nastali. Iako se naizgled čini da agencija na to ne bi imala pravo, podsjećamo da velik dio troškova povezan s putovanjem nije moguće zanemariti. To se prije svega odnosi na već uplaćene zrakoplovne karte – vrlo često uz nemogućnost povrata novca, zakupljene sobe u hotelima te činjenicu da bi agencija imala izgubljenu dobit ako bi joj ostala prazna i neprodana sjedala u prijevoznom sredstvu ili recimo u ksnom zakupu hotela. Upravo zato polica osiguranja od rizika otkaza putovanja ima svoj puni smisao, a neki organizatori putovanja u inozemstvu unaprijed ju uključuju u cijenu paket-aranžmana ugovarajući prije toga povoljne uvjete s osiguravajućim društvom.
66
3.4.5. Međusobni odnos turističkih agencija U izvršenju svoje zadaće na turističkom tržištu turističke agencije, osim na druge dobavljače i poslovne partnere, upućene su i na međusobnu suradnju. Opseg turističkog prometa na međunarodnom planu, međusobna udaljenost (prostorna) receptivnih i inicijativnih turističkih područja i komplicirana tehnika realizacije turističkih aranžmana razlozi su koji međusobnu suradnju turističkih agencija nameću kao imperativ suvremenoga agencijskog poslovanja na domaćem i osobito na međunarodnom turističkom tržištu. te suradnje vrlo su različiti, a njihova složenost ovisi o pojedinim čimbenicima kojiOblici određuju njihov međusobni odnos. Dvije su temeljne skupine poslova zbog kojih su agencije upućene na međunarodnu suradnju: - pružanje određenih usluga turistima u destinaciji od strane receptivne turističke agencije odnosno agenta kao poslovnog partnera, - prodaja usluga turistima iz agencijskog turističkog aranžmana kao detaljističke turističke agencije. U prvom primjeru riječ je o uslugama druge turističke agencije kad uz njezinu pomoć pružamo uslugu našim turistima u nekoj destinaciji; to mogu biti usluge smještaja, prijevoza, provedbe izletničkog programa ili bilo koje druge usluge u sklopu paketnog aranžmana koji smo prodali turistu. U drugom primjeru riječ je o ugovoru s turističkom agencijom koja je prodavač naših paketaranžmana kao detaljista ( najčešće ju zovemo subagentom ) i koja će za to biti nagrađena određenim iznosom provizije. Visina provizije ovisit će o vrsti paket-aranžmana koji se prodaje te o količini prodanih aranžmana. Suradnja s drugim turističkim agencijama veoma je opsežna kod organizatora putovanja, dakle kod turističkih agencija koje se bave inicijativnim turističkim poslovanjem. To je razumljivo, jer su takve agencije suočene s osnovnim problemom: kako u udaljenim turističkim i kontrolirati turističkih aranžmana. Potreban nampodručjima je kvalitetanorganizirati i dobar partner koji će seprovedbu brinuti ovlastitih našim gostima u drugim destinacijama, pa i na drugim kontinentima, da sve ugovorene usluge naš putnik dobije na najbolji mogući način. I naravno, ako tijekom putovanja nešto krene „po zlu“, da imamo dobrog partnera od povjerenja koji će našim putnicima pomoći i sudjelovati u organizaciji njihova putovanja i ako dođe do promjene itinerera ili leta zrakoplova, gubitka dokumenata, prirodne katastrofe, slučaja bolesti i svega onog što se tijekom putovanja može dogoditi. Da bi se osigurala što kvalitetnija provedba aranžmana u turističkim destinacijama, emitivna turistička agencija najčešće uspostavlja poslovni odnos s domaćom agencijom, odnosno s turističkom agencijom receptivnog tipa koja svakako bolje poznaje vlastite prilike i operativno djelujeČesto na prostoru na kojem ne inicijativna turističkoga aranžmana. takvi aranžmani bi bili niagencija mogući organizira bez pomoćirealizaciju lokalnih agencija, lokalne su one agencije koje djeluju u zemlji kojima geografski pripada takvo turističko područje. Ako je riječ o vrlo velikoj prostornoj udaljenosti između receptivnog turističkog područja i sjedišta, odnosno područja na kojem djeluje organizator putovanja (na primjer o
67
dvama kontinentima), tada je upućenost organizatora putovanja na pomoć turističke agencije još veća. Takva se suradnja proširuje sve do izbora hotela i ugovaranja kapaciteta s takvim hotelom, od organizacije prijevoza do razgleda gradova i izleta u receptivnom turističkom području. S druge strane, organizator turističkih aranžmana upućen je na receptivnu agenciju i u sferi prodaje vlastitih aranžmana, jer tako širi mrežu prodajnih mjesta. U tom dijelu poslovanja mnogo su jače poslovne veze s drugim emitivnim turističkim agenci jama, odnosno s detaljističkim agencijama, kojih je i najviše, a i jedina im je poslovna aktivnost prodaja turističkih aranžmana za druge agencije – organizatore aranžmana. U tom odnosu turistička agencija kao organizator aranžmana (putovanja) sklapa s turističkom agencijom detaljistom (kao svojim prodajnim mjestom) ugovor o zastupanju. Prema takvu ugovoru detaljistička turistička agencija zastupnik je organizatora aranžmana (putovanja), što znači da se obvezuje organizatoru putovanja da će u njegovo ime i za njegov račun, uz određenu proviziju, zaključiti što veći broj ugovora o organiziranom putovanju. S obzirom na određene teškoće koje se mogu pojaviti pri evidentiranju prodanih aranžmana (zaključenih ugovora o putovanju), detaljistička agencija obvezuje se da tu prodaju, odnosno zaključenje ugovora o putovanju, obavi za unaprijed utvrđeni broj putnika – turista (kontingent) i u unaprijed deniranom vremenu. Dakako, pritom se detaljistička agencija obvezuje u svemu postupiti prema posebnim uvjetima i uputama o putovanju koje objavljuje organizator putovanja. Na tim se poslovima međusobno povezuju i organizatori putovanja, ali sve više na poslovima zajedničkog pripremanja turističkih aranžmana. Takvi se poslovi perfektuiraju na temelju posebnih ugovora o međusobnoj suradnji, gdje se nerijetko pojavljuju i treći partneri, zrakoplovne i druge prijevozničke organizacije. Organizatori putovanja međusobno se dogovaraju i o zajedničkom nastupu na tržištu ili o zajedničkom nastupu prema određenim segmentima turističke potražnje. Sve su češći i takvi poslovni odnosi među organizatorima putovanja kojima se utvrđuju i dijele interesne sfere na tržištu. Čak i najveći turistički koncerni, dojučerašnji „ljuti“ konkurenti, uspostavljaju drukčije međusobne odnose kako bi smanjili rizik poslovanja (osobito rizik koji se pojavljuje u „svaštarenju“ u smislu poslovanja). Ti koncerni skla paju s turističkom agencijom detaljistom (kao svojim prodajnim mjestom) poseban ugovor kojim se agencija obvezuje posebno obrađivati određene segmente turističkih korisnika i time se povećava ekonomski učinak iz poslovanja. Na tom planu međusobne suradnje, između organizatora putovanja, najviše je svakako urađeno na dogovaranju o specikaciji godišnjeg programa turističkih aranžmana i u podjeli interesnih sfera na različitim tržištima. U takvoj poslovnoj suradnji organizatori putovanja ili druge inicijativne turističke agencije mogu dogovoriti podjelu poslova u kojoj svaki kreira svoj specijalistički program turističkih aranžmana i pritom prodaje specijalističke programe drugih poslovnih partnera, ili se kreira zajednički program i organizira snošenje rizika i podjela eventualnog vida suradnje, s time da se poslovni dogovori između vrlo velikih poslovnih partnera (inače konkurenata) obavljaju u sklopu nacionalnih udruženja turističkih agencija ili drugih nacionalnih gospodarskih i turističkih asocijacija. I receptivne turističke agencije međusobno surađuju da bi zajednički ostvarile kvalitetniju
68
uslugu, odnosno formirale kvalitetniji turistički proizvod za konkurentsku borbu u složenim uvjetima na međunarodnom turističkom tržištu. Takvu suradnju susrećemo u istoj zemlji, između receptivnih agencija iz različitih zemalja. U pravnom smislu suradnja turističkih agencija ne utvrđuje se uvijek u pravnom obliku klasičnog ugovora, nego se ona ostvaruje i na osnovi nekih drugih dokumenata, pri čemu se poštuju uzance ili poslovni običaji ili druge odredbe zakona i ostalih propisa koji u određenoj zemlji reguliraju područje poslovnih odnosa među partnerima, ne samo na turističkom tržištu već općenito u privrednim odnosima. Takvim se dokumentima reguliraju konkretni poslovi, na primjer zahtjevi za određenu rezervaciju ili za izvršenje neke usluge, a opća načela njihove suradnje utvrđuju se načelnim ugovorima o poslovnoj suradnji kako je uobičajeno općenito u poslovnoj praksi. Kad je riječ o inicijativnim turističkim agencijama, njihov se odnos najviše svodi na prodaju aranžmana agencije – organizatora putovanja od strane posrednika. Za tako određen posao posrednik će dobiti proviziju čija će visina najčešće ovisiti o vrsti aranžmana koji je prodan (provizije se mogu kretati od sedam do dvanaest posto) te uvjetima pod kojima će provizija biti obračunata (npr. neće se obračunati na razne pristojbe, nadoplate za puni pansion, boravišnu pristojbu i sl.). U sklopu takvog ugovora – najčešće nazvanog Sporazum o suradnji, bit će specicirani i svi ostali uvjeti koji se odnose na plaćanje, način rezervacije te svi ostali bitni elementi koji se odnose na takav vid suradnje. Jedan od osnovnih uvjeta koje će pred posrednika staviti organizator putovanja jest da posrednik mora aranžman prodavati pod nepromijenjenim uvjetima i cijenama.
3.5. Udruživanje turističkih agencija Gospodarski subjekti udružuju se međusobno zbog različitih razloga, ali redovito da bi zaštitili vlastite interese i unaprijedili vlastito poslovanje. Intenzivan razvoj turizma i složenost turističkog tržišta i odnosa koji na njemu vladaju već su odavno upućivali sudionike na tom tržištu da surađuju, koordiniraju svoje akcije, razmjenjuju iskustva i tako stvore što povoljnije uvjete za vlastito poslovanje. I država je nalazila svoj interes u povezivanju nositelja ponude u turizmu, jer njihova je suradnja i koordiniranost aktivnosti ujedno značila sređeno djelovanje tržišta bez konikata među poduzećima, što se odrazilo i na ukupnost ekonomskih odnosa i učinkovitost poslovanja na nacionalnoj razini. Takva je logika ponašanja i turističkih agencija koje se udružuju zbog različitih razloga i na različite načine, a i države u odnosu prema agencijama. Udružuju se radi unapređivanja vlastitog poslovanja, uspješnijeg uključivanja u međunarodno turističko tržište i jačanja svojega konkurentskog položaja. U novije doba sve je više razlog za udruživanje zaštita struke i partnera turističkih agencija te borba za ravnopravnu tržišnu utakmicu. Suradnja turističkih agencija može se postići na više načina, a najčešće poprima oblik nacionalnih i međunarodnih profesionalnih organizacija.36 Osim toga, agencije se udružuju i na planu uže poslovne suradnje, dakle isključivo zbog postizanja većeg prihoda, a udružuju 36 Proučavajući tu tematiku, Vjekoslav Šmid u svojoj knjizi Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davaocima usluga navodi da se kod 32 poznata nacionalna udruženja turističkih agencija najčešće nalaze termini “Union”, “Association”, “Federation”, “Society”, “ Verband” i “Syndikat” (isto, str. 42).
69
se i s drugim organizacijama, odnosno profesionalnim udruženjima koja obuhvaćaju druge gospodarstvene subjekte koji nalaze svoj interes na turističkom tržištu. Poznata su poslovna udruživanja manjih detaljističkih turističkih agencija (na primjer u konzorcije) radi jedinstvenoga i zajedničkog nastupa i prodaje na turističkom tržištu, poduzimanja određenih poslova koji zahtijevaju zajednički nastup. U takve poslove ubrajaju se, na primjer, zajednički zakup hotelskih i drugih ugostiteljskih kapaciteta, kapaciteta prijevoznih sredstava, zajedničko objavljivanje programa putovanja itd. Turističke agencije kao članovi poslovnog udruženja sudjeluju i u nancijskom rezultatu poslovnog udruženja, tj. participiraju u podjeli realiziranog dohotka, odnosno obvezne su sudjelovati u pokriću eventualnog poslovnoga gubitka udruženja. Udruživanje turističkih agencija u nacionalna udruženja, odnosno u međunarodna udruženja treba zaštititi interese agencija na turističkom tržištu i regulirati poslovne i druge odnose agencija prema drugim sudionicima na strani turističke ponude. Sve zemlje u Europi imaju vlastito nacionalno udruženje turističkih agencija ili je čak nekoliko ravnopravnih udruženja u pojedinoj zemlji. Ovisno o razvijenosti turističkog tržišta određene zemlje, značenje tih nacionalnih udruženja nije svugdje jednako. Negdje ono prelazi nacionalne granice. Mnoga od tih udruženja imaju više tisuća članova pa u nacionalnom (a često i u međunarodnom) turizmu imaju vrlo važnu ulogu. Prijedlozi, preporuke, konvencije i druge odluke koje donose na svojim godišnjim skupovima (kongresima) odrednica su ponašanja na turističkom tržištu, i to ne samo za članove udruženja već i za druge sudionike turističke ponude. Osim toga, ti godišnji skupovi nacionalnih udruženja turističkih agencija danas su i posebni događaji s obzirom na prisutnost vrlo velikog broja članova i gostiju, tako da se gotovo može govoriti o nacionalnim turističkim skupovima. Poznati su primjeri da neke od tih nacionalnih organizacija svoje godišnje skupove održavaju svake godine u drugoj turističkoj zemlji, manifestirajući i tako odnose poslovne suradnje i kooperacije s privredom te zemlje.37 Hrvatske turističke agencije prvi su se put našle okupljene u vlastitoj strukovnoj organizaciji 1992. godine, kada je osnovana UHTA – Udruženje hrvatskih turističkih agencija sa sjedištem u Zagrebu. Neposredno nakon osnivanja naziv je promijenjen u UHPA – Udruga hrvatskih putničkih agencija. U posljednjih dvadesetak godina UHPA je znatno utjecala na poziciju turističkih agencija ne samo u Hrvatskoj nego i na međunarodnom planu. Ima oko tristo redovitih te oko pedesetak pridruženih članova, uglavnom hotelijera i prijevoznika. Aktivno sudjeluje u izradi normativnih akata, zaštiti interesa članica te na unapređenju agencijskog poslovanja, prije svega uz razne specijalizacije i certikacije. Osim te udruge u Hrvatskoj djeluje i manja agencijska udruga pod nazivom UNPAH (Udruga nezavisnih putničkih agencija Hrvatske) s oko pedesetak članova, uglavnom manjih agencija i autobusnih prijevoznika. Svaka tvrtka u Hrvatskoj koja je registrirana za agencijsku djelatnost automatski postaje članicom UPA-e (Udruge putničkih agencija) koja djeluje pri Hrvatskoj gospodarskoj komori i 37 Takvu praksu osobito njeguju ASTA i DRV. Na skupovima, godišnjim kongresima tih udruženja nađe se i više od 5000 sudionika.
70
ima slične ciljeve i zadatke kao i dvije prethodno navedene dobrovoljne udruge. Svojim ugledom i organiziranošću među najpoznatija udruženja turističkih agencija ubrajaju se: ECTAA – The European Travel Agents’ and Tour Operators’ Associations , ASTA – American Society of Travel Agents, DRV – Deutscher Reisebüroverband, ABTA – Association of British Travel Agents i COTAL – Confederation of Tourist Organisation of Latin America. ECTAA je Europska udruga nacionalnih udruga turističkih agencija i organizatora putovanja 27 zemalja članica Europske unije (EU) i dviju pridruženih članica, Švicarske i Norveške. Najvažnija je europsku agencijska udruga čija je misija sudjelovati u kreiranju pravne regulative u svim segmentima europske gospodarske politike koji utječu na poslovanje agencija, informirati sve članice te zastupati i predstavljati njihove interese. Hrvatska u ECTAA-i predstavlja UHPA (Udruga hrvatskih putničkih agencija) kao pridruženi član od 2003. godine, a kao službeni član otkad je Hrvatska primljena u članstvo EU-a .Ta europska udruga osnovana je 1961. godine u Bad Kreuznachu u Njemačkoj, a sjedište joj je u Bruxellesu. ASTA – Američko udruženje turističkih agencija, osnovano je 1931. godine38, a u prošlosti i danas to je jedno od najaktivnijih udruženja turističkih agencija na svijetu. ASTA ima više desetaka tisućase,članova iz gotovo svih zemalja. To pokazujesuradnjom da je ASTA udruženjeagencija, otvorenog tipa koje osim unapređivanjem rada i međusobnom turističkih bavi i mnogim drugim pitanjima iz područja turizma, osobito onima koja su donekle povezana s turističkim agencijama i njihovu odnosu prema drugim poslovnim partnerima. Zbog orijentacije udruženja ASTA na prilično široku turističku problematiku 1970. godine osnovano je novo udruženje turističkih agencija detaljista, odnosno tzv. „retailera“. Izdvajanjem iz ASTA-e oni su osnovali vlastito udruženje ARTA – Association of Retail Travel Agents, argumentirajući tu svoju odluku nedostatnim angažiranjem ASTA-e na problemima detaljističkih turističkih organizacija. Danas ta organizacija ima oko petsto članova. DRV – Njemačko udruženje turističkih agencija osnovano je 5. rujna 1951. i njegovi su članovi danas gotovo svi turistički uredi i agencije na području Njemačke. Udruženje se armiralo strogim pravilima i velikim angažmanom na rješavanju mnogobrojnih pitanja i problema s kojima su se suočavale turističke agencije na tom tržištu. Razgrananost poslovanja njemačkih agencija i osobito problemi nastali formiranjem turoperatora (njihov međusobni odnos, kao i odnos prema malim i srednjim agencijama) zahtijevali su mnogo napora, a svojim uspješnim rješenjima DRV je mnogo zadužio ne samo njemački nego i europski turizam. Puno uspjeha imao je DRV na području normativne djelatnosti. Okupljene u nacionalnim udruženjima turističke agencije mogle su uspješnije braniti vlastite profesionalne interese i pred državom i pred zakonodavcem, što je njihov pojedinačni rad činilo učinkovitijim, a za cijelu grupaciju to je značilo nesumnjivo pozitivan doprinos. Zadaci tih nacionalnih udruženja s plana promidžbe ili formiranja zajedničkih akcija ili organiziranja zajedničkog proizvodnog programa (turističkih aranžmana) za tržište proširili su se na područje zaštite profesionalnih interesa svojih članova (u međusobnim poslovnim odnosima i poslovnim odnosima s drugim partnerima), unikacije poslovnih običaja, 38 Donald Lundberg, The Tourist Business, isto, str. 91.
71
unapređivanja profesionalne etike i, poglavito, na zastupanje općih interesa svojih članova pred državnim tijelima i zakonodavcem. Međunarodna armacija turizma i značenje agencijskog poslovanja u turizmu na međunarodnom planu stvorili su već od prvog trenutka povijesti modernog turizma potrebu da se međunarodna turistička putovanja i odnosi koji zbog njih nastaju među mnogobrojnim sudionicima na turističkom tržištu pokušaju regulirati na međunarodnoj razini. Osim asocijacija i udruženja na općem turističkom planu, i turističke agencije, potaknute takvim općim procesom udruživanja, stvorile su vlastita udruženja. Na međunarodnom planu postoji velik broj udruženja turističkih agencija koja se formiraju dvojako: - kao svjetska (međunarodna) udruženja individualnih turističkih agencija, drugih organizatora putovanja, pa i drugih srodnih organizacija, -
kao međunarodna udruženja nacionalnih udruženja turističkih agencija.
Najstariju međunarodnu organizaciju turističkih agencija osnovale su 1919. godine francuske i švicarske turističke agencije pod nazivom „Federation universelle des Associations des agences de voyage“ sa sjedištem u Parizu. To međunarodno udruženje, čije su članice bile veće turističke agencije iz mnogih, pretežno europskih i američkih zemalja, preraslo je 1960. godine u Udruženje nacionalnih udruženja turističkih agencija, ali s pravom članstva i pojedinačnih agencija, regionalnih udruženja i sl.39 Među ostalim, i to su bili razlozi zašto to međunarodno udruženje nije doraslo zadacima koje su pred njega postavile osnovne članice – nacionalna udruženja turističkih agencija. U jednom trenutku to se udruženje razdvojilo, odnosno formiralo se novo udruženje od pojedinih nacionalnih saveza, UOTAA – Universal Organization of Travel Agent Associations, koji su i dalje zadržali članstvo u FIAV-u. Napokon, 1966. godine na sastanku u Rimu potpisuje se sporazum i spajaju se dotadašnja međunarodna udruženja u jedinstvenu Svjetsku federaciju Universal Federation of Travel Agents Associations – UFTA. Statutom je utvrđen cilj novog udruženja: „da bude subjekt koji će pregovarati s davateljima usluga, državnim ili nedržavnim organizacijama koje se bave turizmom u ime i za račun profesije putničkih agenata, pružiti im pravnu zaštitu putem nacionalnih udruženja i svaku potrebnu moralnu, materijalnu, profesionalnu i tehničku pomoć kako bi mogli zauzeti mjesto koje im pripada u turističkoj ekonomiji svijeta“. 40 Svoje aktivnosti FUAAV obavlja putem više specijaliziranih stručnih komisija koje su u dosadašnjem radu ispunile sva očekivanja. Obrađen je velik broj ekonomskih i pravnih problema iz djelatnosti turističkih agencija i njihova odnosa s drugim davateljima usluga i, posebno, s njihovim poslovnim profesionalnim udruženjima. Najveći napori usredotočeni su na reguliranje odnosa turističkih agencija i hotelijera, odnosno turističkih agencija i zračnih prijevoznika. Druga velika međunarodna organizacija turističkih agencija osnovana je 1949. godine u SAD-u. je WATA –World – Svjetsko Travel Agents agencija.To Temelj na kojemu je Association formirano toofudruženje ima mnogo više udruženje ekonomski,turističkih odnosno 39 To tzv. savjetodavno članstvo u FIAV-u imalo je i više od 1.000 individualnih turističkih agencija i oko 500 drugih srodnih poduzeća i društvenih organizacija (vidjeti u: P. Couvrat, Les agences de voyages en droit francais, Paris, 1967., str. 80). 40 Članak 2. Statuta FUAAV-a, kako je citirano u: Vjekoslav Šmid,Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davaocima usluga, isto, str. 46.
72
poslovni karakter. To je vidljivo iz zadataka tog udruženja koji se ponajprije sastoje od unapređenja međusobne djelatnosti turističkih agencija, članica udruženja. Dalje, to su poslovi ekonomske analize agencijskog poslovanja i općenito zadaci za unapređivanje poslovanja, modernizaciju tehnološkog procesa stvaranja turističkog aranžmana i u sferi informativnih aktivnosti. Zbog toga WATA posjeduje vrlo opsežnu tehničku dokumentaciju koja je na usluzi članicama, a obavlja i vrlo bogatu izdavačku djelatnost.
3.6. Vrste i podjela turističkih agencija 3.6.1. Turističke agencije emitivnog i turističke agencije receptivnog karaktera Navedena podjela ima gotovo univerzalno značenje, jer danas se u većini turističkih zemalja govori o turističkim agencijama dijeleći ih i razlikujući prema obliku njihova poslovanja. Taj oblik proizlazi iz osnovnih značajki turizma u cjelini, a izabrani kriterij podjele polazi od temeljne činjenice da se prema osobitostima vlastitog turističkog resursa turističke zemlje dijele na one koje su pretežno emitivnog ili emitivnog značaja. Receptivno obilježje nekoj zemlji u turizmu daju povoljne mogućnosti za razvoj boravišnog turizma, a zatim i mogućnosti za druge oblike turističkog prometa.41 Često se u praksi, a ponegdje i u teoriji, zamjenjuju, odnosno poistovjećuju pojmovi receptivno i inozemno poslovanje (odnosno poslovanje s inozemnim turistima) te pojmovi emitivno i domaće poslovanje agencije (odnosno poslovanje isključivo s domaćim turistima). Naime, uobičajilo se pod receptivnim poslovanjem agencije podrazumijevati i svu aktivnost agencije usmjerenu na „pribavljanje“ turista iz inozemnih tržišta u receptivna turistička područja (pretežno) zemlje u kojoj je sjedište agencije, odnosno u kojoj neposredno agencija obavlja svoju aktivnost, kao i aktivnost pružanja različitih usluga za vrijeme boravka u mjestu njihova turističkog cilja. U početnoj razvojnoj fazi naglasak nije bio toliko na „pribavljanju turista“ koliko na organizaciji njihova prihvata i boravka. Slikovito bismo ulogu takvih agencija mogli poistovjetiti s onom koju imaju aerodromski objekti, odnosno zračne luke, koje prihvaćaju putnika nakon slijetanja i pružaju mu sve usluge za vrijeme njegova boravka u zračnoj luci. Po toj karakteristici svog poslovanja, jer se usluge pružaju i u tehničkom smislu, mogli bismo rad zračnih luka nazvati receptivnim poslovanjem, za razliku od poslovanja koje obavljaju zrakoplovni prijevoznici, gdje je naglašen emitivni oblik poslovanja (pribavljanje putnika, njihova animacija itd.). S druge pak strane pod emitivnim poslovanjem obično se podrazumijeva sva aktivnost agencija usmjerena na animiranje domaćih potencijalnih turističkih korisnika da se uključe u agencijske aranžmane koji obuhvaćaju putovanje i boravak u zemlji ili inozemstvu, pri čemu se agencija pojavljuje kaoturiste. organizator turističkih aranžmana odnosno organizacija putovanjapretežno i odmora za domaće 41 Teorija turizma pod pojmom “turistička receptiva” razumijeva postojanje određenih čimbenika koji uvjetuju i omogućuju razvoj turizma u jednom području, bez obzira na njegove prostorne granice. Osnovni čimbenici koji određuju receptivni karakter takva područja (zemlje) jesu karakteristike prirodnog resursa, povijesno-kulturne baštine, drugih društvenih ili privrednih aktivnosti, prometne pristupačnosti, odnosno povezanosti i demografske strukture stanovništva.
73
Emitivni poslovi turističke agencije mogu se denirati kao poslovi kojima agencija organizirano inicira i omogućuje putovanja i boravak individua ili skupina turista na inozemnom i domaćem tržištu. Naglasak je ipak na inozemnom tržištu turističke ponude. Prema navedenoj deniciji denirat ćemo i receptivne poslove u turističkoj agenciji. To su oni poslovi turističke agencije kojima ona organizira boravak i prihvat turista u izrazito receptivnim turističkim područjima. Pojam emitivnog tržišta podrazumijeva područja (zemlje) koja karakterizira velik broj stanovnika, ekonomski sposobnih da se uključe u turistički promet. Prema tome, mogli bismo izvesti zaključak da se i turističke agencije koje djeluju u jednoj od dviju objašnjenih situacija mogu odrediti na temelju obilježja područja, odnosno zemlje u kojoj djeluju. Na osnovi tog kriterija razlikujemo: - turističke agencije pretežno emitivnog (inicijativnog) karaktera - turističke agencije pretežno receptivnog karaktera -
turističke agencije kombiniranoga, emitivno-receptivnog karaktera.
Ovisno o značajkama područja u kojem djeluju, agencije emitivnog karaktera pretežno se bave organiziranjem putovanja (aranžmana) i emisijom putnika – turista, a agencije receptivnoga karaktera pretežno se bave pružanjem usluga turistima koji borave na njihovu području. Kako je inozemni turizam redovito favoriziran oblik turističkog prometa, u receptivnim turističkim agencijama veći dio poslovanja odnosi se na pružanje usluga inozemnim turistima. Zato se te agencije poslovno vezuju s inozemnim agencijama i drugim poslovnim partnerima u čije ime obavljaju dio ili cjelokupne poslove provedbe turističkog aranžmana, a kontaktiraju i izravno s turističkom klijentelom. Inicijativne turističke agencije po prirodi svoga osnovnog posla – organiziranja putovanja za domaće nacionalno stanovništvo u zemlji i inozemstvu – uspostavljaju poslovne odnose i s domaćim i s inozemnim turističkim agencijama receptivnog tipa, koje za njihov račun preuzimaju izvršenje dijela ili cjelokupnih aranžmana inicijativnih agencija. Na suvremenom turističkom tržištu najčešći je tip turistička agencija koja se bavi i poslovima emitivnoga i poslovima receptivnog karaktera, tj. kombinirani tip turističke agencije.
3.6.2. Grosističke i detaljističke turističke agencije Prema predmetu njihova poslovanja mogu se razlikovati ovi tipovi turističkih agencija: - grosistička turistička agencija, - detaljistička turistička agencija, -
grosističko-detaljistička turistička agencija.
Za grosističku turističku agenciju na međunarodnom turističkom tržištu rabi se naziv – „touroperator“.42 Već prema nazivu vidljivo je da je riječ o turističkim agencijama koje organiziraju putovanja, osobito paušalna, izrađuju programe takvih putovanja i boravaka, 42 S obzirom na veliku važnost koju danas taj oblik agencije ima na međunarodnom turističkom tržištu, rad touroperatora detaljnije je obrađen u posebnom poglavlju ovog udžbenika.
74
zakupljuju hotelske i prijevozničke kapacitete a da pritom sama agencija „touroperator“ u pravilu ne prodaje ta putovanja izravno klijenteli, nego taj posao povjerava drugim turističkim agencijama – detaljističkog tipa. Prodajnim poslom najčešće se bave manje turističke agencije, koje za to posredovanje naplaćuju od turističke agencije, grosista, proviziju. Grosističke turističke agencije nazvane su tako jer posluju na veliko, kao i grosisti u robnom prometu. Te agencije kao organizatori turističkih aranžmana ugovaraju uvjete pripremljenog putovanja (aranžmana) i radi toga stupaju u ugovorne odnose s velikim brojem davatelja usluga: hotelima, prijevoznicima i drugim izvršiteljima usluga predviđenih programom aranžmana. One u pravilu ne stupaju u poslovni kontakt s krajnjim korisnicima – kupcima svojih turističkih aranžmana, nego svoj nalni proizvod – turistički aranžman – daju drugim agencijama da kao njihovi zastupnici stupe u odnose s krajnjim korisnicima, sklapajući s njima ugovore o organiziranju individualnih putovanja u skupini. Grosističke turističke agencije na turističkom tržištu često susrećemo i pod nazivom „wholesaler“ (prodavač na veliko) koji se, kao i mnogi drugi nazivi, u agencijskom poslovanju uobičajio.43 Turističke agencije detaljisti (engl. retail saler ili retail ofce) svoju djelatnost ograničavaju na promidžbu i prodaju turističkih usluga iz poslovanja i u organizaciji grosističkih turističkih agencija – touroperatora (najčešće turističkih aranžmana). Ipak, na europskom tržištu, a posebno u Hrvatskoj, najčešći je mješovit oblik tih turističkih agencija – turistička agencija grosističko-detaljističkog tipa. Sam naziv govori da je riječ o tipu turističke agencije koja djeluje paralelno i kao organizator i kao prodavač turističke usluge. Centrala (direkcija, komercijalna služba) turističke agencije izrađuje program putovanja i organizira putovanje (uz pomoć drugih službi agencije), a poslovnice iste turističke agencije ta putovanja prodaju turistima. To je kombinacija touroperatora i (vlastite) se mreže poslovnica, odnosno prodavača. tip turističke međutim, ne ograničava u prodaji isključivo na vlastitu mrežuTaj prodajnih mjestaagencije, (poslovnica i prodajnih centara ), nego svoj „turistički proizvod“ plasira na tržištu i posredovanjem drugih turističkih agencija.
3.6.3. Turističke agencije s razvijenom mrežom i bez razvijene mreže poslovnica Prema organizacijskom sastavu na turističkom tržištu razlikuju se: -
turističke agencije bez mreže poslovnica turističke agencije s mrežom poslovnica.
Turističke agencije bez mreže poslovnica.Mnoge agencije na turističkom tržištu djeluju
kao gospodarske organizacije s jednim poslovnim (prodajnim) mjestom – jednom poslovnicom. Usluge takvih agencija uglavnom su namijenjene mjesnom stanovništvu ili turistima u destinaciji. Njihovo djelovanje karakteriziraju uglavnom osnovne usluge iz agencijskog turističkog poslovanja. 43 Taj tip agencije nastao je u SAD-u pa otuda i engleski naziv.
75
Zanimljivo je spomenuti da se upravo u tom tipu agencije, ali u njegovu najrazvijenijem dijelu, razvio novi privredni agencijski organizam, tzv. turistički savjetnik (engl. travel consultant), oblik turističkog poslovanja koje spada u red najrazvijenijih u području agencijske aktivnosti. Rad takvih turističkih agencija zasniva se na osobnom kontaktu s klijentelom uz posredovanje putničkog agenta. On najčešće posjećuje klijenta kod kuće ili na njegovu radnome mjestu, obavještava ga i savjetuje o svemu što se odnosi na putovanje, tako da je rad turističke agencije u poslovnici sveden na minimum. Usluge tih agencija veoma su skupe i namijenjene platežno najjačim kategorijama stanovništva. Turističke agencije s mrežom poslovnicaimaju karakter velikih privrednih organizacija. Putem razvijene mreže vlastitih poslovnica one nastoje kontaktirati sa što je moguće većim potencijalnim turističkim tržištem (potražnje). Najčešći su oblik tih vrsta turističkih agencija u inicijativnom poslovanju tzv. detaljističke turističke agencije ili kombinirani tip turoperatora s mrežom vlastitih poslovnica. U receptivnom poslovanju u tu se vrstu ubrajaju i tzv. „travel service“ agencije („čiste“ receptivne turističke agencije). Specičnost turističkih agencija s mrežom poslovnica jest to što razvijena mreža poslovnica omogućuje: - razvijenu podjelu rada, osobito u poslovima prodaje - decentralizaciju poslova prodaje - specijalizaciju poslovanja agencija. Uz te prednosti treba navesti i teškoće koje se, na primjer, pojavljuju u razgraničenju poslovanja i ovlaštenja centrale i njezinih poslovnica, opasnosti od porasta troškova poslovanja itd. Ipak, prednosti turističke agencije s mrežom vlastitih poslovnica mnogo su veće. Podjela rada u tim vrstama turističkih agencija provedena je između centrale turističke agencije i njezinih poslovnica. Centrala obavlja tzv. zajedničke poslove za sve poslovnice (poslove nabave, knjigovodstva, kadrovske poslove, administraciju u užem smislu i slično) i agenciju kao cjelinu, a poslovnice se otvaraju uglavnom zbog poslova prodaje. U podjeli rada između centrale i poslovnice potrebno je utvrditi: - ovlaštenje poslovnice - područje tržišta poslovnice - administrativne poslove (evidenciju, knjigovodstvo i sl.). Odnos poslovnice i agencije (centrale) u čijem je sastavu poslovnica utvrđen je organizacijom rada turističke agencije. Poslovnica agencija, osim same prodaje, a ovisno o uvjetima na tržištu, može kreirati i nositi i vlastiti proizvod, pogotovo ako je za njega specijalizirana. U pravilu se ona nalazi u destinaciji u kojoj se ne nalazi sjedište ili centrala matične tvrtke te iskorištava specičnosti regije koju pokriva. Kompas.hr tako npr. ima sjedište tvrtke u Zagrebu, a šest poslovnica na području cijele Hrvatske (Karlovac, Rijeka, Šibenik, Split, Čakovec i Osijek). Svaka od poslovnica uz prodaju aranžmana bavi se i nekim od specičnih proizvoda na svom području te organizacijom posebnih putovanja kako bi ostvarila dodani prot. Takve poslovnice mogu djelovati i kao servis za receptivni način poslovanja
76
kad recimo skupine stranih turista dolaze u Split i potrebne su im usluge organizacije izleta, prijevoza, obroka u restoranima i sl. Razvijena organizacija turističke agencije i njezina rasprostranjena mreža poslovnica na širokom tržišnom području omogućuje turističkoj agenciji uključivanje u poslovanje svih poslova karakterističnih za turističku agenciju.
3.6.4. Samostalne i zavisne turističke agencije Prema načinu na koji se pojavljuju na turističkom tržištu, agencije se mogu podijeliti na: - samostalne turističke agencije, koje djeluju kao samostalni gospodarski orga nizmi, - zavisne turističke agencije, koje djeluju u sastavu neke druge gospodarske jedinice organizacije. Na turističkom tržištu djeluje velik broj agencija koje posluju kao samostalna poduzeća s vlastitim imenom i za vlastiti račun. Sve zemlje propisuju određene uvjete u kojima se turističke agencije osnivaju i rade kao samostalna poduzeća. Uvjeti koji im se postavljaju vrlo su različiti, od zahtjeva u vezi sa stručnošću osoblja do posjedovanja licencija i davanja nancijskih garancija za uredno poslovanje.44 Turistička agencija kao samostalna privredna organizacija klasičan je proizvod turističkog tržišta na kojem djeluje kao spona između turističke ponude i turističke potražnje, u čemu je njezina osnovna gospodarska funkcija. Ovisne turističke agencije djeluju u sastavu drugih poduzeća i u svojoj su aktiv nosti u svemu zavisne od svojih osnivača. Sve veći turistički promet i ekonomski rezultati proistekli iz njega poticali su različita poduzeća – kojima ni osnovna ni sporedna djelatnost nisu bile na području turizma – da u svojem sastavu osnuju poslovne jedinice s djelokrugom poslovanja turističke agencije. Poduzeća za putnički promet, na primjer željeznička poduzeća, zrakoplovne ili parobrodarske kompanije – stvaraju u svojem sastavu poslovne jedinice koje se bave klasičnim poslovima turističkih agencija. Djelatnost takve poslovne jedinice (poslovnice) određuje poduzeće u čijem sastavu djeluje (kao njezin osnivač). Najčešći je slučaj da sve tvrtke koje posjeduju vlastiti autobusni vozni park ujedno osnivaju i turističku agenciju kako bi obavljale turistički prijevoz, a istodobno se bavile i organizacijom i prodajom svih vrsta aranžmana. Njihova je prednost svakako u činjenici da imaju vlastita prijevozna sredstva i da su u tom slučaju cjenovno znatno eksibilnije, a time i konkurentnije na tržištu. U Hrvatskoj je također uvriježeno da veće hotelske tvrtke osnivaju vlastite turističke agencije kako bi putem njih pružale turističke usluge svojim klijentima, za njih organizirale vlastiti izletnički program ili prijevoz, pa čak putem njih i djelovale na stranom tržištu, odnosno nastupale na sajmovima i na taj način izravno dovodile goste. Takav se koncept pokazao 44 U Japanu je, na primjer, na snazi zakon o turističkim agencijama prema kojem agencije moraju zadovoljiti različite uvjete da bi dobile dozvolu za rad. Jedan od njih jest i zahtjev da turističke agencije pruže garan ciju od 6100 dolara za pokriće svojih obveza. Osim toga, agencije su obvezne učlaniti se u nacionalnu organizaciju turističkih agencija, koja garantira za obveze svojih članova do 200.000 dolara.
77
prilično uspješnim, pogotovo kad je riječ o većoj hotelskoj kući koja ima mogućnost organizacije većih skupova, seminara i kongresa, a u čijoj će provedbi sudjelovati vlastita turistička agencija, jer u tom slučaju sav prihod od takve organizacije ostaje tvrtki. Međutim, s obzirom na uglavnom sezonski način poslovanja u Hrvatskoj, treba voditi računa i o cijeni koštanja takve organizacije rada te o visokim troškovima u mjesecima kad nema dovoljno posla.
3.6.5. Receptivna agencija kao destinacijska menadžment kompanija (DMC) Snažnim i ubrzanim razvojem svjetskog turizma stvorene su mnoge nove turističke lokacije koje nemaju dovoljno razvijenu turističku infrastrukturu da bi zadovoljile zahtjeve modernog potrošača. Slična je situacija i u Hrvatskoj. Mnoge destinacije nemaju dovoljno sadržaja za privlačenje gostiju, pogotovo u mjesecima izvan glavne turističke sezone. Time se ukazala potreba za stvaranjem i osnivanjem tvrtki koje bi se bavile razvojem destinacije i poboljšanjima u njezinim sadržajima. Osim lokalnih turističkih zajednica jedan od mogućih izbora za obavljanje takvih poslova su i receptivne turističke kojeupoznaju lokalne turističke resurse,namijenjenih imaju stručnesadrdjelatnike koji mogu aktivnoagencije sudjelovati smišljanju i provedbi programa žajnijem boravku gostiju u destinaciji povećanjem njihova zadovoljstva uz razne aktivnosti. Usluge takvih agencija odnosile bi se na organizaciju događanja, stručnih skupova, raznih kulturnih i sportskih manifestacija i, naravno, izletničkog programa u kojem bi takve tvrtke sudjelovale sa svojim djelatnicima, ali i prijevoznim sredstvima ako su u njihovu posjedu. Aktivnosti DMC-a usmjerene su prema raznim potencijalnim korisnicima takvih usluga na domaćem i međunarodnom tržištu. Prednost je DMC-a u činjenici da je receptivna agencija već upoznata sa svim zakonskim propisima koji vrijede u turizmu, da posjeduje odgovarajuća osiguranja koje trebaju ugovoriti tvrtke registrirane za obavljanje agencijske djelatnosti. Ostaje upitno li i treba li destinacijska kompanija te aktivnosti nancirati sama izmože vlastitih sredstava i prodajommenadžment svojih usluga ili joj u sve organizacijskom smislu treba pomoći nacionalna ili lokalna turistička zajednica u obliku javno-privatnog partnerstva ili na neki drugi način što otvara mnogobrojna dodatna pitanja na koje ćemo dobiti vjerojatno odgovor tek kada taj zanimljiv projekt zaživi. Bliska je poveznica s tim projektom svakako i agencija koja se bavi organizacijom kongresa i sličnih događanja, poznatija pod kraticom PCO (Proffesional conference organizer) odnosno agencija koja je specijalizirana za organizaciju raznih događanja – od kongresa, seminara i simpozija do konferencija te raspolaže znanjima, djelatnicima i djelomično opremom, što joj omogućuje da te specične poslove obavi na najvišoj mogućoj razini. U tim slučajevima i PCO bi mogao imati preduvjete da postane DMC ako je riječ o nekom od gradova ili destinacija koje žele ili već razvijaju kongresni oblik turizma, pogotovo ako se na njihovu području već nalaze hoteli koji raspolažu potrebnim sadržajima.
78
3.6.6. Internetska agencija Slijedeći najnovije trendove u Europi i svijetu, Hrvatski sabor je 2014. godine prihvatio izmjene i dopune Zakona o pružanju usluga u turizmu i po hitnom postupku omogućio osnivanje internetskih agencija. Takav potez izazvao je buru negodovanja među klasičnim agencijama, ponajviše zato što u poslovanju agencija postoji prilično stroga zakonska regulativa, a za „internetske agencije“ ostala je prilično nedorečena i, naravno, znatno liberalnija. Naime, internetske agencije osnivati una vlastitom stambenom prostoru, voditelj poslovanja može biti osoba kojamogu ima se prebivalište toj adresi. Za razliku od njih,aklasična agencija mora imati poseban poslovni prostor koji podliježe prilično strogim standardima u pogledu površine, uređenosti prostora i tzv. minimalnih tehničkih uvjeta. Zakon je doduše ograničio broj zaposlenih uz uvjet da uz voditelja poslovanja u internetskoj agenciji može biti u radnom odnosu najviše još jedna osoba, što je pak u suprotnosti sa željom predlagatelja dopune Zakona koji je hitno otvaranje internetskih agencija objasnio namjerom da se potakne samozapošljavanje mladih ljudi. Treba naglasiti da je u svijetu takav trend prisutan i da na europskom, a posebno na američkom kontinentu postoji izvjestan broj tzv. „home based travel agent“. Međutim, za razliku Hrvatske, riječ je o tržištima kojima vladaju te vrlo sređeni odnosi su vrlo zakonodavstvu iodvrlo stroga regulativa u pogledunazaštite potrošača je riječ o tržištim izraženom potražnjom. Kako zakonodavac nije donio pravilnike ni popratne akte koji bi pratili osnivanje takvih „internetskih agencija“ i koje dodatne uvjete moraju ispuniti, bilo je mnogo otvorenih pitanja koja u međuvremenu nisu bila riješena – a odnosila su se na način naplate aranžmana, vođenje poslovnih knjiga, dnevnih blagajni, zičkih kupaca koji bi željeli klasičnim načinom kupiti aranžman koji su pronašli na web-stranicama internetske agencije itd. Čak ni u Europi, pa ni u drugim zemljama, nema još jedinstvene prakse, a postoji strah od nekontrolirane liberalizacije tržišta, tim više što je nedovoljan i broj turističkih inspektora koji bi mogli kontrolirati poslovanje takvih tvrtki. Klasične agencije postavile su pitanje čemu osnivanje internetskih agencija kad već svaka agencija ionako posluje putem svojih web-stranica i omogućuje kupcima pristup svojoj ponudi, mogućnost rezervacije i sve ono
što bi kupac inače mogao dobiti kod internetske agencije. Takva bi dodatna liberalizacija mogla utjecati i na srozavanje razine pružene usluge i dugoročno cijeloj branši nanijeti potencijalnu štetu. Ne želeći spriječiti moderne trendove u poslovanju, nismo protiv daljnjeg razvoja agencijskog poslovanja, no taj razvoj mora biti kontroliran i uz unaprijed predviđene uvjete osnivanja koji će spriječiti moguće zloupotrebe na štetu turističkih agencija, ali i samih potrošača.
3.7. Turoperator Ako je turistička svojem osnovnom (mogli bismo ureći i klasičnom) obliku i po svojem osnovnomagencija sadržajuu rada zapravo „trgovac na malo“ turizmu, za turoperatora se može reći da je organizacija koja je na turističkom tržištu „trgovac na veliko“. Prema tome, turoperator je naziv za vrstu turističkih agencija kod kojih prevladava tzv. organizatorska funkcija. Predmet poslovanja turoperatora prije svega su turistički (paušalni) aranžmani, a to znači organiziranje, prodaja i provedba turističkih aranžmana. Doduše, iz te se denicije
79
još ne vidi koja je razlika između turoperatora i klasične agencije. Ukratko, razlika je u načinu na koji turoperator obavlja iste poslove koje obavlja i klasična (ili moderna) turistička agencija. Prije nego što objasnimo taj način, navest ćemo deniciju turoperatora kako je prihvaća jedno od najvećih turističkih tržišta svijeta – američko tržište. „Turoperator je kompanija koja kreira i plasira na tržištu inclusive ture, obavlja turističke usluge i pojavljuje se kao subkontraktor u njihovu izvršenju.“45 S obzirom na to da je riječ o organizaciji stvaranja i izvršenja aranžmana na veliko, to je dalo i ideju za njihov naziv. Naime, engleski izraz operator ili operating sadržava gotovo sve radnje koje smo pokušali obuhvatiti u izrazu „organizatorska funkcija“ turističke agencije.46 „Turoperator je nesumnjivo proizvođač posebnog turističkog proizvoda“, mišljenje je engleskih teoretičara Burkarta i Medlika.47 Oni nastanak turoperatora povezuju s uključivanjem čarterskih letova u turističkim aranžmanima. Godine 1950. engleska agencija „Horizon“ prvi je put u unaprijed programiranom aranžmanu koristila zrakoplovni čarterski prijevoz. U SR Njemačkoj prvi aranžman s čarterskim prijevozom organizirala je 1955. godine agencija „Dr. Tigges – Fahrten“ (putovanje na Mallorcu). Ideja je bila vrlo jednostavna: primjenom (snižene) čarterske cijene sniziti ukupnu cijenu pojedinog aranžmana i tako aranžman približiti većem broju potencijalnih korisnika. I obrnuto, velik broj korisnika (putnika) povećat će prosječnu iskorištenost zrakoplova i tako zrakoplovnoj kompaniji omogućiti da ponudi tržišnu nižu cijenu (tarifu) prijevoza. Ta se ideja ne iscrpljuje samo u upotrebi čarterskog prijevoza u agencijskom aranžmanu nego općenito u primjeni posebnih sniženja tarifa na linijskom prijevozu, čime se postižu oba efekta. Ipak, treba reći da su turoperatori zadržali svoj posrednički položaj na tržištu, 48 bez obzira na to što su tu svoju funkciju „oplemenili“ i vlastitim dodatnim radom, koji ima sve odlike kreativnoga rada, i ulogom koju su tako stekli na međunarodnom turističkom tržištu. Iako turoperatori nastupaju na tržištu kao svojevrsni „turistički“ proizvođači, ekonomska bit njihova odnosa prema stvarnim i osnovnim nositeljima, odnosno davateljima usluga, ostala je posredništvo. Takvo stajalište ne može promijeniti ni činjenica da veliki svjetski turoperatori danas postaju vlasnicima hotelskih lanaca, zrakoplovnih kompanija, čarterskih kompanija, brodarskih poduzeća itd. No i u tom slučaju karakter rada takvih hotelskih lanaca ili zrakoplovnih prijevoznika ni po čemu ne gubi svoje ekonomske odlike. Najmanje se one pretvaraju u neke nove ili izmijenjene ekonomske uvjete ili obilježja, a ne prenose se na nekoga drugoga (u ovom slučaju na turoperatora). „Turoperatori su istodobno organizatori, proizvođači i nositelji kompletnih programa“,49 cjelovitih turističkih proizvoda, u kojima nude turističkom tržištu stotine i tisuće turističkih 45 George G. Brownell, Travel Agency Management, Southern University Press, New York, 1976., str. 253. 46 U terminologiji s anglo-američkog jezičnog područja često se može naći i izraz tour operating industry, kojim se još jače apostrora profesionalizam u radu takvih agencija i upravo industrijski način njihove “proizvodnje”. 47 Burkart, A. J., Medlik, S., Tourism - Past, Present and Future, Heinemann, London, 1974., str. 164. U srcinalu je upotrijebljena riječ manufacturer, koja je ovdje prevedena “ proizvođač”. 48 Ivan Antunac, Organizacija i poslovanje putničkih agencija, prošireni nastavni program, isto, str. 17. 49 U teoriji općenito, a u našim teorijskim radovima s područja turizma posebno, mogu se naći i mišljenja prema kojima je turoperator ne samo novi oblik turističke agencije nego je riječ o agenciji koja je potpuno izgubila svoj posrednički karakter. Međutim, činjenica da je doista kod turoperatora riječ o novoj funkciji (organizatorskoj), stvorila je privid kao da je nestao posrednički karakter njezina poslovanja.
80
destinacija širom svijeta. Da bi to mogli, oni se prvo na tržištu pojavljuju kao kupci na veliko, prije svega ugostiteljskih, hotelskih i prijevozničkih kapaciteta, a zatim i drugih usluga potrebnih da se zadovolje turističke potrebe, odnosno da se organizira turistički aranžman. Kupujući na veliko, kupujući masovno, turoperator je doduše preuzeo velik rizik plasmana (prodaje) zakupljenih kapaciteta, ali je osigurao dva preduvjeta za stvaranje atraktivnoga turističkog aranžmana: - prvo, osigurao je velik broj kapaciteta u najrazličitijim turističkim destinacija ma i vrstama prijevoznih sredstava, stvarajući tako širok izbor potencijalnim korisnicima, lišavajući ih svake bojazni da će ostati bez željenog odmora u željenoj destinaciji, pa čak i u željenom objektu; - drugo, osigurao je jeftiniju nabavnu cijenu po jedinici, što mu je omogućilo sniženje i krajnje, prodajne cijene cjelokupnog turističkog aranžmana (dakle i njegove veće prođe). Tim pozitivnim stranama često se suprotstavljaju i negativne strane turističkih aranžmana koje organizira turoperator, osobito prema krajnjem korisniku tog aranžmana, turistu. Te se primjedbe ponajprije odnose na činjenicu da su turoperatorovi programi u pravilu „turistička konfekcija“, sa svim negativnim obilježjima tog pojma. Turoperatori ne niječu tu činjenicu, ali kažu da pojam konfekcije, pa i pojam „turističke konfekcije“, ima više pozitivnih obilježja, među kojima su najvažnija niska cijena i ujednačena kvaliteta. Bez niske cijene, koju je omogućila aktivnost turoperatora, ni turizam se ne bi tako ni toliko razvio u svjetskim relacijama. S druge pak strane, unaprijed detaljno planirani program turoperatora ne ostavlja mnogo mogućnosti za prilagođavanje individualnim potrebama i željama korisnika, što kupce aranžmana (u psihološki najosjetljivijim elementima) dovodi u ovisnost o turoperatoru, s vrlo ograničenim mogućnostima vlastite inicijative, koja se često svodi na izbor broja kreveta u sobama, na već banalan „pogled na more“, ili „sobu s balkonom“. U odgovoru na te primjedbe turoperator najčešće ističe da su njegovi programi turističkih aranžmana posljedica vrlo detaljnih istraživanja koje provodi (ili to drugi za njega čine) svake godine kako bi doznao želje potencijalnog tržišta, a o tome koliko je pogodio trenutačne želje tržišta ili trenutačni ukus potencijalnih turista ovisi i krajnji ekonomski rezultat poslovanja, pa smatra da su neosnovane primjedbe kojima bi se ti programi shvatili kao nametanje potražnje tržištu. Takvim poslovanjem u organizaciji turoperatora svoje slobodno vrijeme na turistički način provode u svijetu deseci milijuna turista. Velika zasluga za to pripada upravo turoperatorima koji tako organiziranom djelatnošću u turističke tokove uključuju veliku masu turista koji prije nisu mogli ni pomišljati na putovanja. Veliki turoperatori godišnje realiziraju promet koji prelazi milijun korisnika aranžmana, a srednji turoperatori rade godišnje s 50.000 do 200.000 turista. Kao što smo naglasili, u ekonomskom smislu poslovanje turoperatora zasniva se na na zakonu velikih brojeva. Velika „proizvodnja“ smanjuje troškove po jedinici proizvoda, a to znači da smanjuje i prodajnu cijenu, čime se postiže veća prodaja, što pak stvara uvjete za još veću „proizvodnju“. To bi otprilike bio pojednostavnjeni sažetak ekonomskog razmišljanja turoperatora. Prema tome, poslovanje turoperatora koncentrirano je na „proizvodnju“, a ne na prodaju u užem operativnom smislu. To znači da se ne bavi prodajom krajnjem
81
korisniku, turistu, nego taj posao ostavlja detaljistički orijentiranim turističkim agencijama i drugim organizacijama koje u njemu nalaze svoj ekonomski probitak. Međutim, tendencija je turoperatora da smanji svoju ovisnost o prodavaču na malo, o turističkoj detaljističkoj agenciji, pa pokušava uvesti prodaju putem pošte (mail order) ili na vlastitim štandovima u velikim robnim kućama, supermarketima, na izložbama i velesajmovima. To su tek počeci i turoperator još nije spreman na potpunu (pa čak ni djelomičnu) orijentaciju na organiziranje vlastite prodaje. Ipak, pogrešno bi bilo tvrditi da turoperator zanemaruje svoju prodajnu funkciju u smislu tvrdnje da je za njega osnovno pitanje kako što više proizvesti. Svjetska turistička situacija, osobito ona u vezi s turističkom potražnjom, davno je prerasla fazu u kojoj se moglo ponuditi i prodati gotovo sve što je agencija „formirala“. Turistički korisnik ovako ili onako ipak diktira što će se „proizvoditi“, dakle „proizvodni“ program. On određuje koje su mu destinacije privlačne, kakve usluge nužne i kolike su cijene prihvatljive. To, doduše, ne znači da se turoperator zbog uglavnom vlastitih i proterskih razloga ne pokušava nametnuti tržištu, pa čak i oblikovati ukus potencijalnih korisnika, turističku modu itd. No i u tim trenucima turoperator „važe“ elemente koji idu u prilog nekom aranžmanu i elemente koji su protiv njega s pozicija prosječnoga turističkog interesenta, jer upravo je to segment kojem se turoperator pretežno obraća svojim proizvodom. Na pitanje zašto baš na taj prosječni tržišni segment lako je odgovoriti; zato što je to najmasovniji segment na tržištu, a masa je upravo ono na čemu turoperator zasniva svoje poslovanje. Zbog svih tih razloga turoperatoru je iznimno važno poznavati turističko tržište, i to gotovo jednakim intenzitetom tržište potražnje i tržište ponude. Iz toga proistječe i važnost svih funkcija u samom turoperatoru koje su u vezi s problematikom tržišta. U organizacijskoj strukturi to pak znači posvetiti pozornost istraživanju i praćenju turističkog tržišta, ali i kontroli uspješnosti takva poslovanja. Turoperatori otvorili Logikom novo poglavlje samo u razvoju turističkih agencija nego koja i u razvoju turizmasu općenito. svojeganeekonomskog položaja i situacije na tržištu, ih je tjerala na sve veće poslovanje, osobito u smislu zahvaćanja što većeg dijela potencijalnog tržišta, turoperator je stvorio mogućnost svojim dobavljačima da i oni snize cijenu do upravo nevjerojatnih razmjera. To je bila posljedica znatnog i kontinuiranog angažiranja vlastitih „proizvodnih“ kapaciteta pojedinih dobavljača u sprezi s turoperatorom. Tako su stvoreni uvjeti da se ukupna cijena aranžmana dovede na razinu prihvatljivu za relativno veliku masu stanovništva, osobito u zemljama visokog i višeg standarda života. Tako su u turističke tokove privučene i one mase stanovništva koje još do jučer o tome nisu mogle ni sanjati. To je nesumnjivo velika i pozitivna uloga koju su turoperatori odigrali na svjetskom turističkom planu. No u tome svi sudionici nisu prošli jednako dobro. Najmanje su dobili neposredni pružatelji usluga, dakle hotelijeri, ugostitelji, a donekle i prijevoznici. To se poglavito odnosi na nositelje ponude u manje razvijenim zemljama, koji su u sniženoj cijeni (zbog njihove unutarnje ekonomske nerazvijenosti i relativno jeftinog rada) vidjeli svoju mogućnost da
82
se uključe u svjetske turističke tokove i tako pokušaju, ako ne riješiti, a ono barem smanjiti svoje ekonomske teškoće. A upravo su takve zemlje i područja turistički vrlo zanimljivi pa su turoperatori to dobro iskoristili. Sada je, vjerujemo, jasnije zašto su turoperatori otvorili turistima daleke i donekle još neotkrivene „turističke meke“ u Africi, Aziji, pa i u Srednjoj i Južnoj Americi. Ekonomski se bit poslovanja turoperatora svodi na što je moguće veće smanjenje vlastitih troškova, a to znači smanjenje prodajne cijene i što je moguće više korisnika aranžmana. S obzirom na sadržaj programa, turoperator je pretežno orijentiran na zračni prijevoz koji je sam po sebi relativno skup. No turoperator je prisiljen njime se koristiti. To se osjeća i u strukturi prodajnih cijena aranžmana. Računa se da oko 40 posto troškova obuhvaćenih prodajnom cijenom aranžmana otpada na troškove prijevoza, 40 posto na troškove hotelskih i ugostiteljskih usluga i transfere, oko 10 posto (u prosjeku) na proviziju drugih agencija, a oko 10 posto ostaje turoperatoru. U Hrvatskoj za sada ne možemo govoriti o touroperatorima zbog više razloga. Glavni razlog je premalo tržište. Touroperatoru je potrebna „masa“ kako bi ostvario prot i mogao imati sigurnu realizaciju putovanja. Slaba kupovna moć, slabija kultura putovanja te posebno vrlo niska primanja umirovljenika koji nerijetko čine znatan udio putnika u razvijenim zemljama dodatni su čimbenici. Najveći broj touroperatora svoje zrakoplove usmjeruje iz zapadne i sjeverne Europe prema Mediteranu, što je za naše tržište potpuno nezanimljivo s obzirom na blizinu, ljepotu i atraktivnost Jadrana. Budućnost touroperatora ipak je, bez obzira na konstantan rast svjetskog turizma, dijelom ugrožena pojavom i razvojem niskobudžetnih prijevoznika – tz. low cost prijevoznika. Naime, te su kompanije ponudile vrlo niske cijene letenja prema svim iole važnijim i većim mediteranskim destinacijama. Riječ je o cijenama koje su niže o troškova čarterskih letova. Kako putnici imaju mogućnost putem rezervacijskih sustava rezervirati povoljan hotelski smještaj samostalno, tako u kombinaciji s jeftinim letenjem mogu vrlo lako doseći bilo koju željenu destinaciju. Dodatna je prednost low cost prijevoza u činjenici da daje novu slobodu putniku jer njihove linije prometuju gotovo svakodnevno, a touroperatori u pravilu lete samo određeni dan u tjednu – vrlo često subotom ili nedjeljom. Kod low cost prijevoznika putnik može sam birati dan letenja koji mu najviše odgovara te uz nisku cijenu ostvaruje veću slobodu putovanja i dodatnu pogodnost. Te su okolnosti svakako izazov za touroperatore, a vrijeme će pokazati kako će se tim trendovima prilagoditi.
83
4. Proces reprodukcije i poslovanja poduzeća turističkog posredovanja U svakom radnom procesu, kako onom u sklopu gospodarstva, tako i izvan njega, uvijek sudjeluju tri temeljna čimbenika: rad, sredstva za rad i predmeti rada. Dobro poznavanje tih čimbenika, a osobito uočavanje njihovih specičnosti u pojedinim vrstama djelatnosti pridonosi općoj i posebnoj učinkovitosti poslovanja pojedinih poduzeća, ali i boljem razumijevanju ekonomskih zakonitosti i ekonomici poduzeća kao znanstvenoj disciplini. Dok su sredstva materijalna osnova poslovanja turističke agencije, osoblje je živi element koji stvara, koji kreira temeljni proizvod turističke agencije – turistički aranžman, i pruža ostale usluge koje su predmet poslovanja turističke agencije. Tek zajedničkim i usklađenim djelovanjem živog rada i sredstava agencija može ostvarivati svoje zadatke i postavljene ciljeve te zadovoljiti kako vlastiti probitak, a na zadovoljstvo putnika odnosno korisnika usluge.
4.1. Potrebni resursi i njihova alokacija U temeljne resurse potrebne da bi turistička agencija mogla funkcionirati kao gospodarsko poduzeće, uz osobitost da je riječ o posredništvu, valja ubrojiti radnu snagu, odnosno ljudski čimbenik i poslovna sredstva agencije.
4.1.1. Specičnosti radne snage u turističkom posredovanju Najvažniji je u djelatnosti turističkog posredovanja – ljudski čimbenik. Na njegovu uspješnost u posredovanju utječu i specičnosti koje pružaju turističke agencije i kvaliteta odnosa s kupcima, pogotovo u fazi prodajeusluga i realizacije turističkih aranžmana. Te osobitosti u radnom procesu zahtijevaju relativno brojnu radnu snagu, a među njima dovoljan broj osoblja specijaliziranog za pojedine specične poslove. Kadrovi turističke agencije, s obzirom na sadržaj njihova rada, mogu se podijeliti na tri temeljne skupine: a) komercijalno osoblje b) specijalizirano osoblje za poslove turističke agencije, c)pomoćno osoblje. Uspješno funkcioniranje turističke agencije umnogome ovisi upravo o tome je li osoblje raspoređeno na radna mjesta za koja je kvalicirano ili osposobljeno. No to je općenito pravilo za sve gospodarske i negospodarske organizacije. Za turističku agenciju specičan je zahtjev za relativno višim stupnjem opće obrazovanosti svih njezinih kadrova, bez obzira na posao koji obavljaju. Taj zahtjev proistječe iz složenosti poslova koje obavlja turistička
84
agencija i činjenice da je njezina ukupna aktivnost u sferi intelektualnoga, a traži i specična znanja iz pojedinih područja. Uspjeh poslovanja turističke agencije ovisi o kvalitetno i kvalicirano obavljenom kreiranju, prodaji i izvršenju turističkih aranžmana. Dakako, i u drugim se poslovima traži kvaliciranost osoblja, ali s obzirom na opseg poslovanja s turističkim aranžmanima, kvaliciranost osoblja koje radi na tim poslovima u prvom je planu. Izrada aranžmana složen je posao. On uključuje poznavanje više specijalističkih područja koja su predmet poslovanja drugih sudionika u turističkom prometu, pa čak i izvan njega. Zbog toga se od velikog broja zaposlenih u turističkoj agenciji zahtijevaju istodobno i specijalizirana znanja i poznavanje relativno širokog područja turističkih i drugih za agencijski posao relevantnih područja. Pritom još ne podrazumijevamo specijalizirane kadrove. Turistička agencija u svojem se poslovanju najviše oslanja na osoblje koje ima specijalizirana znanja. U skupinu osoblja s takvim znanjima mogu se ubrojiti sva zanimanja koja se u radu agencije bave kreiranjem, prodajom ili izvršenjem aranžmana (turističkih usluga). Od takvih se kadrova očekuje poznavanje ekonomije, organizacije rada u područjima ugostiteljstva općenito, hotelijerstva, različitih grana prometa te poznavanje stranih jezika. O dobru poznavanju tih djelatnosti ovisi i sklapanje povoljnih ugovora za turističku agenciju u međusobnoj poslovnoj suradnji ili kojega drugog ugovornog odnosa. Međutim, još više od toga, o tome ovisi uspješan proizvod agencije. Potrebna su također specijalizirana znanja za rad u turističkoj agenciji, na primjer poznavanje geografskih značajki pojedinih zemalja, znanje o kulturnom i povijesnom naslijeđu i spomenicima, o klimatskim prilikama i običajima pojedinih naroda, o gradovima i arhitekturi… Riječju, traži se dobro opće znanje odnosno opća kultura. Tome valja dodati i poznavanje rada agencije, odnosno općenito poznavanje funkcioniranja turističkog tržišta i, napose, posredovanja na tom tržištu. Sva takva specijalizirana znanja mogu se, radi lakšeg razlikovanja od drugih specijalističkih znanja, nazvati i posebnim znanjima. Dakle, o specijaliziranim (posebnim) znanjima, govorimo turistička i o specijalističkim poslovima, pa iosim o specijalističkim kadrovima. Tijekom svog postojanja agencija razvila je i takva specijalistička radna mjesta za koja je potrebno dodatno i specijalističko školovanje. U takve kadrove ubrajamo: - turističke vodiče - turističke (agencijske) zastupnike - prodavače putnih karata u zračnom prometu. U praksi, osobito kod turističkih agencija koje same organiziraju obavljanje mnogih poslova povezanih s turističkim aranžmanima, nerijetko se među takve specijalističke kadrove ubrajaju i vozači turističkih autobusa, specijalizirani korespondenti ili čak radnici zaposleni na šalterima turističkih agencija. Međutim, tu je više posrijedi potreba za perfekcijom u izvršenju radnih zadataka, a manje o nekim specijalističkim znanjima. Sigurno je da će obrazovani vozač autobusa sa znanjem više jezika bolje moći obavljati svoje poslove nego netko tko nema takvih znanja, bez obzira na stručnost u upravljanju autobusom. Ili, šalterski radnici koji dobro poznaju psihologiju potrošača lakše će, i vjerojatno uspješnije, komunicirati s potencijalnim turistima nego kadrovi koji nemaju takvo dodatno znanje.
85
Turistički vodič „osoba je koja turistima pokazuje i stručno objašnjava prirodne ljepote i rijetkosti, kulturno-povijesne spomenike, umjetnička djela, etnografske i druge znamenitosti, povijesne događaje i legende o tim događajima i ličnostima, društveno-političke tekovine i zbivanja te ekonomska dostignuća, mjesta i područja“.50 Tako vodiča denira zakon, a osim toga još navodi tko se ne treba smatrati turističkim vodičem, bez obzira na to što je način rada takvih osoba sličan ili čak identičan radu vodiča. Turističkim vodičem ne smatraju se stručni radnik koji obavlja poslove vodiča u sklopu svojega radnog mjesta unutar poslovnog prostora u kojem radi (muzeja, galerije, nacionalnog parka), stručni radnik poduzeća koji prati skupinu turista iz mjesta u mjesto, vodič u planinama i spiljama, u lovu i ribolovu, kao ni vođa ili pratitelj izleta. Među turističkim vodičima razlikujemo dvije osnovne skupine: - vodiče specijalizirane i ovlaštene za razgled određenog mjesta, grada ili područja - vodiče pratitelje aranžmana (voditelje putovanja). Zakon poznaje i kategoriju tzv. samostalnoga turističkog vodiča, odnosno osobu koja obavlja poslove vodiča kao samostalnu i trajnu djelatnost, a može obavljati poslove vodiča i samo određeno vrijeme tijekom godine. Time je ne samo deniran rad vodiča nego je njihov posao uzdignut do redovitog zanimanja, što je u prošlosti bio jedan od najvećih problema regrutacije vodiča i uopće angažmana turističkih vodiča. Naime, zbog nesigurne budućnosti takvih poslova, bez mogućnosti da se koriste drugim radnim pravima, bez prava na socijalnu zaštitu i slično, tim su se poslom bavile različite i redovito nekvalicirane osobe, uvijek samo kao sporednom ili dopunskom aktivnošću. Sada je Zakon dosta precizno utvrdio uvjete pod kojima se može postati vodič, odredio je prostorne granice u kojima se vodiču priznaje pravo vođenja i precizirao sankcije koje će se poduzeti ako se prekrše odredbe Zakona. Vodiči specijalizirani za razgledanje određenih mjesta, gradova ili područja obično su osobe koje su za taj posao osposobljene i vericirane na za to organiziranima tečajevima. Takvi su kadrovi najčešće organizirani u posebnim strukovnim organizacijama, izvan turističke agencije, a ona ih angažira putem ugovora i prema potrebama. Osnovni je zadatak vodiča da po potrebi vode skupine, obično inozemnih turista, i da ih na njihovu materinskom jeziku upoznaju sa životom pojedinog mjesta, grada ili područja, kulturnim i povijesnim naslijeđem, gospodarskim, turističkim i drugim dostignućima. S obzirom na najposredniji kontakt koji vodiči imaju s inozemnom klijentelom, često se zovu turističkim ambasadorima svoga grada ili svoje zemlje, jer se njihova aktivnost ne iscrpljuje samo u spomenutim informacijama. Zbog relativno visokog obrazovanja takvi se kadrovi angažiraju u turističkoj agenciji i za druge potrebe, na primjer za prijevoz pri dolasku i odlasku, doček i ispraćaj turista. Turistička agencija malokad ima sve takvo potrebno osoblje u stalnom radnom odnosu pa se koristi uslugama vodiča po potrebi, prema tari utvrđenoj propisom tijela uprave, a u suglasnosti i vodiča. s udruženjem turističkih vodiča, drugih gospodarskih organizacija (npr. komora) 50 Turistički vodič, njegova uloga i djelatnost prvi se put u nas jasno preciziraju i u turističkom zakono davstvu, i to u Zakonu o pružanju usluga u turizmu.
86
Druga skupina vodičkih poslova, koju Zakon ne uvrštava u kategoriju poslova vodiča, jesu poslovi asistencije pri skupnim putovanjima, bilo da je riječ: - o stručnom vođenju skupine, kad je posrijedi skupina posebnog aniteta ili stručnosti, pri čemu se vodič ograničava samo na objašnjenja iz područja takve struke (na primjer tzv. zatvorene skupine arhitekata, inženjera, glazbenika itd.), - o tehničkoj asistenciji, kad vodič isključivo preuzima brigu o pravilnom funk cioniranju svih tehničkih detalja na putu, što često uključuje prevoditelja, -
o kombiniranom vođenju, kad je vodič istovremeno u trostrukoj funkciji, in terpreta, tehničkog pratitelja i stručnog vodiča. Kad turistička agencija organizira specijalna stručna putovanja ili posjete kongresima i drugim stručnim skupovima i manifestacijama, za stručne vodiče angažiraju se visokokvalicirane osobe za određeno područje. Izbor takve posebne skupine vodiča proistekao je iz želje turističkih agencija da svojoj klijenteli ponude što kvalitetniju uslugu, određenu sigurnost da će u zamjenu za uplaćeni novac dobiti ugovorenu ili propagiranu uslugu, ali i dokaz da agencija doista postupa s brižnošću dobroga gospodarstvenika. Turistički agencijski zastupnik naziv je za relativno novo zanimanje u djelatnosti turističkih agencija.51 Po svojim zadacima često vrlo sličan vodiču, turistički agencijski zastupnik ipak se od njega bitno razlikuje. On predstavlja organizatora aranžmana ili turističku agenciju pred: -
dobavljačem (davateljem) usluge (hotelijerom, lokalnom turističkom agenci jom, lokalnim prijevoznikom), - neposrednim korisnikom turističkog aranžmana. Predstavljajući organizatora, zastupnik preuzima sve obveze i prava koja je organizator ugovorio ili na bilo koji drugi način regulirao s davateljima bilo koje usluge. Pri tome stječe pravo odlučivanja o svim elementima koji su na bilo koji način važni za cjelokupno i kvalitetno konzumiranje kupljene usluge od gostiju organizatora. Treba imati na umu da zastupnikova uloga i pozicija proistječu iz pozicije i uloge odgovornog organizatora. Zastupnik brine za cjelokupnu provedbu turističkog aranžmana u samoj turističkoj destinaciji, a i samsesudjeluje u njegovoj provedbi i izvršenju, osobito u sklopu poslova vodiča (na izletima ili u provedbi prijevoza). Uslugom agencijskog turističkog zastupnika turistička agencija počela se koristiti prvo za provedbu svojih aranžmana u inozemnim turističkim destinacijama, i to zbog dvaju temeljnih razloga: -
prvo, zbog psihološkog razloga da neprestano održava kontakte s korisnicima svojih usluga, što kod turista stvara osjećaj veće sigurnosti i jamstva da se ni u fazi provedbe njegova turističkog aranžmana neće naći u situaciji da sam rješava eventualne probleme ili nesporazume s davateljima usluga,
51 Treba razlikovati pojam turističkog zastupnika od agencijskog zastupnika. Turistički zastupnik osoba je koja radi izvan zemlje ili turističke destinacije na poslovima promocije i informacije. Agencijski zastupnik je pak osoba koja radi u predstavništvu koje turistička agencija može po potrebi otvoriti najčešće u inozemstvu. Turisti čki agencijski zastupnik jest osoba koja djeluje u turističkoj destinaciji i organizira boravak turista koji dolaze u tu destinaciju uz posredovanje agencije koja je angažirala tog zastupnika. .
87
-
drugo, zbog poslovnog razloga, osobito tamo gdje je postojalo malo jamstvo da će poslovni partner turističke agencije (na primjer lokalni prijevoznik ili lokalna turistička agencija) u samoj destinaciji samostalno i kvalitetno obaviti povjerene mu usluge.
Kasnije se usluga agencijskog zastupnika uobičajila i organizacijski uklopila u izvršni dio poslovanja turističke agencije, pa je važan dio tih poslova prebačen u kompetenciju agencijskog zastupnika. Troškovi povezani s uslugama agencijskog zastupnika uključuju se pri kalkuliranju prodajne cijene turističkog aranžmana. Razvijeni poslovi agencija i svi sadržajniji turistički aranžmani (sa sve većim brojem pojedinačnih davatelja usluga) postavili su nove i sve složenije zadatke pred agencijskog zastupnika, što je pak tražilo i od njega sve više pojedinačnih i specijaliziranih znanja. Doda li se tome potreba poznavanja psihologije rada s klijentelom i znanje nekoliko svjetskih jezika, razumljivo je da je agencija morala uložiti dodatni napor da educira potencijalne kandidate za poslove agencijskog zastupnika pa onda na temelju pokazanih pojedinačnih rezultata u takvu procesu naknadnog obrazovanja sama izabire najkvalitetnije kandidate. Danas gotovo da i nema grosističke turističke agencije, a pogotovo turoperatora koji ne provode posebne oblike školovanja agencijskih zastupnika, uglavnom u sklopu priprema za turističku sezonu. U trećukarata skupinu specijalističkih zanimanja turističke agencije ubrajaju se prodavači putnih u zračnom prometu. Međutim,u radu složenost tog posla navela je nacionalne zrakoplovne kompanije, kao i Međunarodno udruženje nacionalnih zrakoplovnih kompanija (IATA), da kao jedan od najvažnijih uvjeta za dobivanje licencija za prodaju zrakoplovnih karata traži od agencije posebno stručno osposobljen kadar koji će raditi te poslove. Ti se kadrovi obvezno školuju na posebnim seminarima i drugim oblicima školovanja kod nacionalnog prijevoznika, a na posebnim tečajevima, koje kontinuirano organiziraju sve velike zrakoplovne kompanije oni stalno usavršavaju svoje znanje, upoznaju nove propise ili novi način obračuna cijena karata ili neke druge novosti s područja zračnog prometa. Turistička agencija, kao uostalom i velik dio gospodarstva koji svoj dohodak ostvaruje na turističkom tržištu,iako izložena je neprestanoj uktuaciji problem optimalno riješiti, agencije ulažu nemale naporeradne da sesnage. baremTaj ublaže štetenije kojemoguće mogu nastati (ili nastaju) uktuacijom, osobito u odnosu prema turističkom korisniku. Sezonski karakter poslovanja, ponajviše receptivnih turističkih agencija, u punoj sezoni zahtijeva brojniju radnu snagu, koju je gotovo nemoguće u cijelosti zaposliti tijekom cijele godine. Problem se potencira potrebom agencije da na mnogim poslovima radi visokokvaliciran kadar, a to je gotovo nespojivo s pojmom angažiranja sezonske radne snage. Taj se problem rješava na različite načine, ali je za agenciju jedan od najučinkovitijih izlaza u unutrašnjoj organizaciji poslovanja, u insistiranju na svestranosti kadrova i na permanentnom usavršavanju što joj omogućuje preraspodjelu tijekom godine na zadatke kod kojih je u određenom trenutku potreban povećani broj radnika. To ne znači da agencija odustaje od angažiranja sezonske radne snage, ali se tada takvi radnici raspoređuju na mjesta koja odgovaraju njihovim sposobnostima i kvalikaciji, što znači na manje komplicirane poslove, iako to u praksi, gotovo bez iznimke, vodi smanjenju kvalitete usluge agencije. S obzirom na svoju unutarnju organizaciju, a što je osobito izraženo kad agencija ima
88
vlastite poslovne punktove izvan mjesta svog sjedišta, turistička agencija izdvojeno razmatra kadrove u svojoj poslovnici. Za to su dva najvažnija razloga: -
zbog činjenice što se rad poslovnice svodi na kontakt s krajnjim kupcem – turistom, pa se u tom smislu treba usmjerivati i znanje, ali i druge sposobnosti zaposlenog kadra, zbog činjenice da je poslovnica u organizacijskom smislu manje ili više samostalna organizacijska cjelina, a to postavlja određene zahtjeve za strukturom kadra zaposlenog
u turističkoj agenciji. Poslovnica je donekle produženi dio ruke turističke agencije koji je u neposrednom kontaktu s potencijalnom klijentelom, koji ne samo da prodaje nego i osluškuje reakcije kupaca, što je vrlo bitno za unapređenje poslovanja turističke agencije. Upravo zbog delikatnosti posla koji se tu obavlja aspektu kadrovske politike u poslovnicama treba posvetiti vrlo veliku pozornost. U skladu s poslovima koje obavlja poslovnica turističke agencije, osoblje angažirano na tom radu može se podijeliti na: - rukovodne kadrove - šaltersko i prodajno osoblje – npr. u pozivnom centru - operativne kadrove - pomoćne kadrove. Rukovodni kadar u većini poslovnica turističkih agencija sveden je na jednu osobu – voditelju poslovnice. Njegov je zadatak koordinirati rad svih službi u poslovnici, ali i uspostavljati vezu s matičnom agencijom. Voditelj poslovnice često obavlja i neki od specijalističkih, pa i operativnih poslova. Šalterski kadrovi te prodajno osoblje kod svih vrsta poslovnica njezin su vitalni dio, jer kakvim god se poslovima bavila agencija, svoj posao temelji na kontaktu s klijentima, a taj se kontakt obavlja upravo na šalteru odnosno u izravnom kontaktu s klijentima putem svih oblika prodaje. Zahvaljujući tehnološkloj revoluciji sve je prisutnija i tzv. „prodaja na daljinu“, dakle bez obveze kupca da zički bude prisutan u poslovnici. Prodaja se može dogovoriti telefonom, e-mailom ili izravnom online prodajom. I u takvom prodajnom procesu potrebno je stručno i motivirano osoblje koje će biti na raspolaganju klijentu, po potrebi dati dodatne informacije, olakšati moguće probleme u vezi s tehnikom plaćanja, npr. kreditnim karticama te pružiti kupcu sve potrebne informacije. Dio agencija razvija i prodaju putem web cama tako ( npr. Skype) da se prodavač i kupac ipak „vide“ iako su međusobno udaljeni i da u izravnoj komunikaciji putem monitora ugovore prodaju aranžmana. To je svakako zamjena za nemogućnost ponekad toliko dragocjenog izravnog kontakta „oči u oči“ s kupcem. Operativnim kadrom u poslovnici turističke agencije nazivaju se osobe koje izravno sudjeluju u izvršenju (i organizaciji) prijevoza, dočeka i ispraćaja, izleta, razgledanja i drugih poslova vodiča. Taj je posao u pravilu vrlo zahtjevan, pogotovo za voditelja operativne službe čiji je zadatak napraviti pravilan raspored vodiča – npr. po autobusima i jezičnim skupinama, voditi računa da će sve najave za sadržaje u sklopu izleta biti realizirane u cijelosti i na vrijeme i pobrinuti se da svi vozači autobusa i brodari znaju točno vrijeme i mjesto polaska autobusa, plovila itd.
89
Pomoćni kadar u poslovnici turističke agencije bavi se, sa stajališta osnovnog poslovanja poslovnice, sporednim poslovima, ali nužnim za ukupno funkcioniranje poslovnice (dostava, čišćenje i sl.). O veličini poslovnice, opsegu i sadržaju njezina rada ovisi broj zaposlenog osoblja i njihova specijalizacija na radnome mjestu. Velik dio prethodno navedenoga o problemu sezonskih zaposlenika agencije odnosi se upravo na poslovnicu. Karakteristika kadra poslovnice jesu naglašenije potrebe za polivalentnim znanjima pojedinca, jer zbog racionalnosti poslovanja ista osoba obavlja više poslova.
4.1.2. Struktura poslovnih sredstava u turističkom posredovanju Da bi turistička agencija mogla uspješno ispuniti svoje zadatke na turističkom tržištu, kontinuirano djelovati i ostvariti trajan proces reprodukcije, mora raspolagati određenim sredstvima, koja se troše različito, prema njihovoj vrsti i prema stupnju njihova trošenja. Rezultat tog trošenja u kombinaciji sa sredstvima utrošenim na radnu snagu stvaranje je novih proizvoda. Poslovna sredstva jedan su od dvaju čimbenika radnog procesa turističke agencije, a kao štoi smo prije naglasili, jednogpoduzeća od njih onemogućuje cjelokupansredstava. radni proces. Otuda velika važnost koja izostanak se u ekonomici posvećuje proučavanju Sredstva turističke agencije su sva materijalna dobra, pokretna i nepokretna, koja služe ostvarivanju zadataka turističke agencije. Svojom namjenom ona mogu biti sredstva za proizvodnju i sredstva zajedničke potrošnje. Dakako, za sam radni proces važnija su sredstva za proizvodnju, zato ćemo se samo njima pozabaviti. Sredstva za proizvodnju su ona koja se ulažu u proces reprodukcije za omogućivanje proizvodnje ili razmjene u procesu reprodukcije. U tom procesu je važno da se utrošena sredstva u svojem kružnom toku reproduciraju. Po karakteru svog reproduciranja dijelimo ih na osnovna i obrtna. Drugim riječima, izvršena podjela polazi od toga sudjeluju li pojedina sredstva u proizvodnom procesu samo jedanput ili je njihovo sudjelovanje višekratno. Prema obliku u kojem su u reprodukciji ta se sredstva dijele na sredstva u natural nom i sredstva u novčanom obliku. Sredstva koja ostaju u provotnom obliku osnovna su sredstva, a ona koja mijenjaju oblik u tijeku reprodukcije obrtna. Osnovna i obrtna sredstva mogu se međusobno razlikovati i stupnjem u kojem sudjeluju u procesu proizvodnje: osnovna sredstva na proizvod prenose samo jedan svoj dio, a obrtna sredstva materijalno i vrijednosno potpuno se prenose u novi proizvod, odnosno u cjelini ulaze u prodajnu cijenu. Funkcioniranje poslovanja turističke agencije bez poslovnih sredstava potpuno je nezamislivo, a kojim će se vrstama sredstava i kojim količinama tih sredstava koristiti, odnosno koje će joj biti potrebe, ovisit će o više okolnosti: o vrsti i opsegu poslovanja, organizaciji agencije, tehnološkom procesu koji se primjenjuje prilikom vršenja usluge, brzini obrtaja sredstava itd. Bez obzira na raznolikost oblika u kojima se sredstva pojavljuju u poslovnom procesu turističke agencije, sva poslovna sredstva uvijek funkcioniraju u dva osnovna smjera: kao osnovna i kao obrtna sredstva. Zato ćemo u ovom izlaganju o sredstvima turističke agencije započeti upravo od spomenute sistematizacije poslovnih sredstava.
90
4.1.2.1. Osnovna sredstva turističke agencije
U osnovna sredstva turističke agencije ubrajaju se sva sredstva „koja u tijeku duljeg razdoblja i u nizu proizvodnih ciklusa služe za obavljanje proizvodnje ili druge privredne djelatnosti“.52 Njihova je osnovna karakteristika to što je ciklus njihove reprodukcije redovito višestruko dulji od ciklusa reprodukcije proizvoda čiju proizvodnju omogućuju. Osnovna sredstva turističke agencije, kao i kod drugih poduzeća, prenose samo dio svoje vrijednosti na novi proizvod. Prema njihovoj unutarnjoj strukturi razlikujemo više vrsta osnovnih sredstava. U radu turističke agencije najčešće su u upotrebi: - zemljište (koje služi za gospodarske svrhe) - građevinski objekti - oruđa za rad - patenti, licencije i druga prava - osnivačka ulaganja. Pod zemljištem koje turističkoj agenciji služi u gospodarske svrhe porazumijevamo zemljište na kojem agencija obavlja svoju djelatnost. Među najvažnija osnovna sredstva turističke agencije ubrajaju se građevinski ob jekti u kojima se obavlja cjelokupno agencijsko poslovanje. Najveći dio tih objekata u kojima se obavlja poslovni proces turističkih agencija zove se poslovnim prostorom. U pravilu, takav poslovni prostor, s obzirom na karakter poslovanja agencije, može se podijeliti na dva dijela, strogo odvojena po funkciji: poslovni prostor za kontakt s klijentima (turistima) i na poslovni prostor za kreativni dio poslovanja, odnosno za tzv. mirni agencijski rad. Osnovna aktivnost turističkih agencija usmjerena je na prodaju usluga, prije svega na prodaju vlastitih i tuđih turističkih aranžmana, pa je stoga njezin poslovni prostor podređen toj ekonomskoj funkciji. Dakako, pritom se misli samo na standardne oblike turističkih agencija, u kojima dominira posredništvo u užem smislu riječi, gdje doduše egzistira i rad na stvaranju turističkih aranžmana, ali u opsegu koji je znatno manji od onoga u grosističkim turističkim agencijama, a pogotovo od opsega poslovanja s aranžmanima kod turoperatora. Klasične agencije, za koje je važan kontakt s krajnjim korisnikom turističkih usluga, izabiru i takve lokacije poslovnog prostora gdje je najveća frekvencija potencijalnih potrošača: u središtu gradova i naselja. Pritom agencije paze na raspored lokacija konkurenata, odnosno prostorni raspored podružnica i poslovnica drugih turističkih agencija. Dakako da je problem poslovnog prostora drukčiji u turističkim agencijama pretežno receptivnog karaktera poslovanja. Ne možda toliko u mikrolokaciji unutar naseljenih mjesta, nego više u izboru mjesta. Kod tog tipa agencija prednost imaju lokacije u turističkim destinacijama, mjestima i lokalitetima. Prednost je u najfrekventnijim turističkim mjestima, ali ovisno o poslovnoj politici pojedine agencije, upravo obratno, prednost mogu imati nešto manja turistička mjesta, ali bez naglašene konkurencije drugih agencija. Poslovni prostor turoperatora ima potpuno drukčiju namjenu. On je u cijelosti iskorišten za ugovaranje turističkih aranžmana i evidentiranje njihove prodaje u mreži prodajnih mjesta 52 Boško Bešir, Ekonomika organizacija udruženog rada, Školska knjiga, Zagreb, 1977., str. 145.
91
na tržištu. Tu je još i dio prostora namijenjen komunikaciji s poslovnim partnerima, a samo kod manjeg dijela turoperatora dio poslovnog prostora namijenjen je maloprodaji. Zato su zahtjevi turoperatora koji nema vlastita prodajna mjesta sasvim drukčiji po veličini, lokaciji i opremi poslovnog prostora. U mnogim razvijenim sredinama, gdje su izdaci za poslovni prostor vrlo velika stavka u ukupnim troškovima poslovanja, turoperatoru nije svejedno ako dislokacijom svojega poslovnog prostora iz najužih gradskih središta znatno smanji troškove koji inače opterećuju turističke aranžmane. Za rad agencije i turoperatora jednako je važna suvremena i funkcionalna oprema radnih mjesta. Klasična oprema, koja se većinom svodila na uredski namještaj i uobičajena sredstva komuniciranja, razvojem tehnologije i osobito primjenom najsuvremenijih komunikacijskih uređaja u radu agencije, pretvorena je u vrijednosnom smislu u dio osnovnih sredstava koji danas sudjeluju s mnogo većim udjelom u ukupnoj vrijednosti osnovnih sredstava turističke agencije nego što je to ikad dosad bilo. Primjena elektroničkih uređaja, osobito računalne tehnike u prodaji i evidenciji turističkih aranžmana, posve je izmijenila odnos agencije prema vlastitoj organizaciji rada, prema radnoj snazi, a i prema vrijednosti vlastitih osnovnih sredstava. Poseban su teorijski, ali i praktički problem određena osnovna sredstva kojima se služi agencija i koja joj pripadaju, ali koja po svojoj osnovnoj namjeni pripadaju drugim granama gospodarstva. Naime, riječ je o tome da u svijetu velik broj agencija, čak i relativno vrlo malih, ima svoj vozni park (najčešće su to autobusi, vozila za iznajmljivanje, brodovi, a ponegdje i zrakoplovi). Kada je riječ o većem broju vozila, poslovanje takvog voznog parka teško je dovesti u vezu s posredništvom, barem s teorijskog stajališta. No ipak, takvi vozni parkovi djeluju u sastavu turističkih agencija, iako je tada riječ o posebnim organizacijskim tipovima kod kojih se agencijsko poslovanje koncentrira u posebnoj organizacijskoj jedinici. Zajedničko ime takvih poslovnih giganata u praksi stvara privid da je posrijedi istovrsno poslovanje, no nije tako, a ne može ni biti. Ako agencija raspolaže malim brojem vozila, ona se tretiraju kao vlastito osnovno sredstvo agencije. Ako je pak riječ o većem broju vozila, riječ je o voznom parku, odvojenoj organizacijskoj jedinici koja posluje prema principima primjerenim prometu kao grani privređivanja. Slično bismo mogli reći i za poslovanje iznajmljivanja vozila ( rent-a-car službama), kad turističke agencije uz vlastito poslovanje organiziraju i iznajmljivanje vozila, pa se i takvo poslovanje, zajedno s agencijskim, nađe u zajedničkom gospodarskom subjektu (poduzeću). Sustav iznajmljivanja vozila i plovila podrazumijeva posudbu motornih vozila ili različitih plovila s vozačem ili posadom ili bez njih, uz određene uvjete i uz naknadu predviđenu posebnim cjenikom usluga iznajmljivanja vozila i plovila. Takva vrsta djelatnosti, unutar ili izvan poduzeća u kojima je koncentrirano i agencijsko poslovanje, namijenjena je prije svega individualnoj turističkoj klijenteli, a posebno je izražena u receptivnom turističkom (agencijskom) poslovanju. Iako tehnika i organizacija zračnog prometa nije jednostavna, a i cijena zrakoplova veoma je visoka, ipak su turističke agencije na svojem razvojnom putu prihvatile izazov vremena i pokušale se aktivno uključiti u zračni promet. Dakako, riječ je o gigantima svjetskoga turističkog posredništva, uz sva dodatna objašnjenja koja smo već naveli objašnjavajući pri-
92
sutnost voznih parkova u sklopu agencijskih poslovnih sustava. Tako ima agencija ili, bolje rečeno, organizatora putovanja koji posjeduju vlastitu zračnu otu i s desetak modernih putničkih zrakoplova. 4.1.2.2. Obrtna sredstva turističke agencije
Obrtna sredstva turističke agencije onaj su dio sredstava koja su poduzeću potrebna za realizaciju odnosno proizvodnju. Već smo spomenuli kako je za obrtna sredstva karakteristično da svoju vrijednost u cjelini prenose na proizvode, usluge i sl, odnosno da u cjelini obrtna sredstva sudjeluju u prodajnoj cijeni. Tako se obrtna sredstva pojavljuju: - u stvarnom (materijalnom) obliku - novčanom obliku - u obliku prava. U turističkim agencijama obrtna sredstva u stvarnom (materijalnom) obliku pojavljuju se kao zalihe materijala i sitnog inventara i kao zalihe trgovinske robe. Da bi mogla zadovoljiti brojne i različite potrebe svoje klijentele, turistička agencija raspolaže zalihama određene trgovačke robe (suvenira, autokarata, vodiča i drugih turističkih edicija). U novčanom obliku obrtna sredstva pojavljuju se u turističkoj agenciji kao: - gotovina u blagajni i na banci - valute i devize - mjenice i vrijednosni papiri. Novčana su sredstva, kao gotovina, nužna za poslovanje turističke agencije, njima se plaćaju materijal i usluge, različite druge ugovorne obveze, plaće namještenika i drugo. U obliku prava, odnosno u prijelaznom obliku, obrtna sredstva kod turističkih agencija ne razlikuju se od pojavljuju obrtnih sredstava obrtna sredstva kao: u drugim gospodarskim poduzećima. U tom se obliku - potraživanje od kupaca - kreditni odnosi - aktivna vremenska razgraničenja - različite preplaćene obveze - ostala potraživanja. Priroda poslovanja turističkih agencija odnosno njezina uloga na turističkom tržištu stavljaju, osobito emitivnu turističku agenciju, u relativno povoljan položaj kad je riječ o vođenju vlastite nancijske politike. Naime, kod prodaje turističkih aranžmana emitivna agencija, osobito na domaćem tržištu, ostvaruje priljev sredstava mnogo prije nego što dospijeva izvršenje njezine obveze plaćanja usluga dobavljačima. Tako agencija u jednom razdoblju svog poslovanja dolazi u situaciju da raspolaže relativno velikim sredstvima (dakako, ovisno o opsegu poslovanja), koja može plasirati i tako poslovanje učiniti još rentabilnijim. Ako
93
je riječ o većim slobodnim sredstvima, agencija postaje zanimljiva i kao poslovni partner novčarskih institucija. U drukčijoj su situaciji klasične receptivne turističke agencije, kod kojih obveze prema (u pravilu) domaćim dobavljačima (davateljima usluga inozemnim turistima) vremenski dospijevaju prije nego što agencija može osigurati priljev sredstava od svojih poslovnih partnera u inozemstvu, najčešće inozemnih turističkih agencija). Tada turistička agencija najčešće traži od svojih poslovnih partnera plaćanje unaprijed, barem dio usluga, a od individualnih turističkih korisnika plaćanje pologa ili avansa. Dio nancijske politike turističke agencije, poglavito onih koje imaju dovoljno slobodnih sredstava za plasman, sastoji se od plasiranja slobodnih sredstava uglavnom novčanim institucijama ili se ona upotrebljavaju za kreditiranje kupaca. 4.1.2.3 Specičnosti porezne politike u poslovanju turističkih agencija
Ulaskom Hrvatske u službeno članstvo Europske unije (EU) 1. 7. 2013. godine došlo je do promjena u načinu vođenja poslovnih knjiga i porezne politike. Hrvatska je počela primjenjivati Odredbe članka do 310. Direktive 2006/112 koja se primjenjuje nadobara poslovanje turističkih agencija koje306. posluju u svoje ime i koriste se uslugama i isporukom drugih poreznih obveznika u pružanju usluga turistima. Poseban postupak (tzv. maržni postupak) sastoji se u oporezivanju marže odnosno razlike u cijeni do koje dolazi nakon obračuna svih prihoda i troškova određenog turističkog aranžmana a on se odnosi na organizatore putovanja i na posrednike koji posluju u tuđe ime i za tuđi račun. Do primjene posebnog postupka došlo je zbog posebnosti same djelatnosti kojom se agencija bave, a prije svega zbog prodaje paket-aranžmana u kojima je više usluga objedinjeno u jednu uslugu po jedinstvenoj cijeni. Riječ je najčešće o uslugama smještaja, prijevoza, razgleda, vodiča, prehrane i sl. odnosno o većem broju usluga koje podliježu različitim poreznim stopama, a veliki dio stope. njih putnicima se svaka obavljaagencija u inozemstvu zemljama koje također imaju različite porezne Da se ne bi u zemljii uu koju šalje gosta trebala registrirati kao poslovni subjekt i tamo plaćati porez, propisan je upravo takav posebni postupak oporezivanja prema kojem se porez plaća na razliku u cijeni aranžmana, i to u zemlji u kojoj je sjedište agencija bez obzira na to gdje je i u kojoj zemlji usluga izvršena. To možemo prikazati na primjeru kružne ture po Europi na koju autobusom odlaze putnici iz Varaždina te posjećuju nekoliko europskih zemalja u kojima su im osigurane usluge smještaja, prijevoza i više dodatnih usluga. Turistička agencija – organizator putovanja obračunat će zaradu na tom aranžmanu nakon povratka putnika s puta nakon što proknjiži sve prihode i troškove te će na ostvarenu zaradu (maržu) platiti porez po najvišoj poreznoj stopi koja u trenutačno u Hrvatskoj iznosi 25 %. Ako bi se turistički aranžman realizirao u nekoj zemlji koja nije članica EU-a, agencija bi bila oslobođena plaćanja poreza, odnosno porezna stopa za sve usluge izvan prostora EU-a iznosi 0.
94
Takav način primjene posebnog postupka čini se naizgled jednostavnim, međutim u njegovoj primjeni došlo je do brojnih nesuglasica u tumačenju vrste usluge na koju se taj postupak primjenjuje, načina prodaje, krajnjeg korisnika, što je stvorilo dosta nesigurnosti u poslovanju turističkih agencija, povećalo njihovu poreznu obvezu, a u nekim slučajevima stavilo agencija u neravnopravan položaj na tržištu u odnosu na druge davatelje usluga, kao što su npr. ugostitelji odnosno hoteli. Mišljenja smo da se posebni postupak može i treba primjenjivati samo kad su je riječ o paket-aranžmanima u kombinaciji s više usluga, različitim poreznim stopama i u pravilu na inozemnim aranžmanima, dok se za jednostavne usluge kao što je samo smještaj ili neka druga slična usluga treba primijeniti redoviti postupak. Redoviti postupak kod prodaje smještaja u Hrvatskoj znači da agencija plaća porez od 13 posto sadržan u cijeni usluge i ima pravo odbitka pretporeza od 13 posto kad zaprimi račun od hotela, odnosno na svoju ostvarenu zaradu (razlika između agencijske prodajne cijene i ulazne fakture hotelskog troška plaća 13 posto poreza na dodanu vrijednost. To se svakako odnosi na prodaju hotelskog smještaja u Hrvatskoj – riječ je o jednoj usluzi, porezna stopa je jedinstvena i poznata i nema nikakve potrebe da se primjenjuje posebni postupak. U protivnom bi došlo do narušavanja tržišne utakmice, jer bi agencije primorane na primjenu posebnog postupka, bile terećene po višoj poreznoj stopi za istu uslugu (smještaj u hotelu), a osim toga kako na svojoj fakturi po posebnom postupku ne bi iskazivale porez – partner agencija koji je naručio uslugu (npr. poslovni korisnik) ne bi si mogao odbiti pretporez te bi tako agencija u odnosu na hotel bila dodatno zakinuta i onemogućena u konkurentskoj utakmici. Kad je riječ o prodaji hotelskog ili apartmanskog smještaja u inozemstvu, da bi se izbjeglo registriranje tvrtke u svim zemljama u koje se šalju gosti, agencija plaća 25 posto na ostvarenu razliku u cijeni kao da je riječ o posebnom postupku, što je trenutačno jedino ekonomski racionalno i slijedi praksu u svim europskim zemljama. Neke odluke europskih sudova bile su protivne toj praksi, međutim nijedna europska zemlja trenutačno ih ne primjenjuje zbog nelogičnosti primjene. Tako su se upravo porezi pokazali jednim od najvećih problema u pokušaju objedinjavanja nancijske zakonodavne prakse u zemljama Unije. Dok će god članice EU-a insistirati na pravnoj, izakonodavnoj, poreznoj i nancijskoj samostalnosti, slični problem bit će nerješivi. Svaki drugi pokušaj da slijedimo neprimjenjivu europsku praksu, pa i onu sudsku, nanio bi nepopravljivu štetu hrvatskom gospodarstvu, u ovom slučaju turističkim agencijama.
95
5. Tržišna koncepcija i politika poslovanja u turističkom posredovanju Tržište je objektivna osnova za privređivanje iz koje proistječe zaključak da tržišne uvjete valja respektirati i u turističkom fenomenu. Zadatak marketinga i njegova funkcija upravo i jesu to da se što detaljnije, sveobuhvatno i nadasve sustavno analiziraju tržišni uvjeti, kako bi se zadovoljile potrebe svih sudionika na tržištu i stvorili određeni i tržištu primjereni proizvodi i usluge. Marketing kojim se nastoji ovladati stihijom tržišta prihvatljiv je i primjenjiv oblik poslovne politike i na turističkom tržištu. Teorijski gledano, najmanje su tri važna razloga zbog kojih je marketing primjenjiv i čak nužan oblik poslovne politike: -
njime se poboljšava sustav informiranja u cijelom sustavu turizma, ali i među samim
turističkim agencijama i tako se aktivira jedan od vrlo važnih čimbenika koji je nužan za uspješan razvoj cijelog turističkog fenomena, - njime se osposobljavaju turističke agencije i drugi organizatori putovanja da se odupru konkurenciji na turističkom tržištu, - primjenom marketinga stvaraju se uvjeti za donošenje objektivnih i real nih poslovnih odluka i istodobno omogućuje njihova kontrola te kontrola ukupnog učinka turističke agencije. Napokon, prihvaćajući koncepciju marketinga, turistička agencija prihvaća način na koji će formirati organizaciju rada u vlastitom poduzeću, temelj na kojem će graditi svoje ukupno poslovanje. Marketing uvodi sustav temeljnih funkcija na kojima valja graditi cjelokupno poslovanje agencije, a to su: istraživanje tržišta, planiranje proizvoda, prodaja i distribucija te komuniciranje s tržištem, odnosno promocija.
5.1. Politika proizvoda 5.1.1. Turistički paket-aranžman: temeljni agencijski proizvod O predmetu poslovanja poduzeća turističkog posredovanja govorili smo izravno ili neizravno već više puta. Sada ćemo se zadržati na pojmu koji mnogi teoretičari drže najvažnijim u poslovanju suvremenih poduzeća turističkog posredovanja, pa i suvremene turističke agencije53. To je pojam turističkog proizvoda agencije, dakle pojam onog „dobra“ koje agencija 53 U radovima gotovo svih modernih teoretičara koji se bave turističkom agencijom i njezinim poslova njem mogu se naći takva stajališta. Navest ćemo neke autore: G. G. Brownell, Patric J. T. Curran, D. Hebestreit, R. B. Kunz, Laurence Stevens, Francisco de la Torre, Jean-Jacques Schwarz, Luis Fernandez Fuster i drugi.
96
konkretno plasira na turističko tržište kao rezultat vlastitog rada i angažmana i koji agencija nudi na tržištu. U agencijskom poslovanju takav njezin proizvod poznat je pod nazivom – turistički paket-aranžman. Pojam turistički paket-aranžman možemo najkraće opisati kao dvije ili više usluga koje su u vremenu i po sadržaju usklađene, a nude se potencijalnom turistu prema vlastitoj odluci agencije ili na traženje klijenta, kojima on (turist) zadovoljava djelomično ili potpuno svoju turističku potrebu.
Zakon o pružanju usluga u turizmu denirao je i pojam turističkog aranžmana (članak 5.), nazivajući ga „paket-aranžman“ odnosno „paušalno putovanje“. Zakonodavac je denirao paket-aranžman kao „unaprijed utvrđenu kombinaciju od najmanje dviju pojedinačnih usluga koje se sastoje od prijevoza, smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga koje čine cjelinu, a pružaju u vremenu duljem od 24 sata, ili uključuju, barem jedno noćenje te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj (paušalnoj) cijeni. Značenje same denicije paket-aranžmana postalo je iznimno važno, gotovo presudno u novijoj povijesti poslovanja turističkih agencija, a napose nakon ulaska Hrvatske u članstvo Europske unije nakon 1. 7. 2013. godine. Naime, u deniciji samog paket-aranžmana navedeno je na koja će se porezna stopa primijeniti pri obračunu samog aranžmana te time znatno utjecati nancijsko poslovanje same agencije. Očito je da se zakonodavac pri donošenju Zakona o pružanju usluga u turizmu vodio denicijom paket-aranžmana iz Europske direktive o putovanjima koja je donesena još 1990. godine i koja vrlo precizno navodi koji uvjeti moraju biti ispunjeni da bi agencijski proizvod mogao biti paket-aranžman. O toj ćemo problematici reći više u dijelu knjige koji se odnosi na poreznu politiku turističke agencije. Da je naš Zakon usklađen s Europskom direktivom, najbolje govori činjenica odnosno originalna dencija paket-aranžmana iz članka 2. „Direktive Vijeća od 13. lipnja 1990. godine o putovanjima, odmorima i kružnim putovanjima u paket-aranžmanima (90/314/EEZ) koja kaže da je: „paket-aranžman„ unaprijed utvrđena kombinacija najmanje dviju u nastavku navedenih pojedinačnih usluga ako se prodaju i nude na prodaju po cijeni koja uključuje razne usluge koje se pružaju u vremenu duljem od dvadeset četiri sata ili uključuju smještaj i noćenje: a) prijevoz b) smještaj c) ostale turističke usluge koje nisu pomoćne prijevozne ili smještajne usluge,a predstavljaju znatan dio paket aranžmana. Dakle, da bismo mogli govoriti o turističkom aranžmanu, usluge kombinirane u njemu moraju se realizirati u sklopu jednog putovanja, odnosno po određenom itineraru, moraju biti vremenski usklađene, moraju se provesti pod jedinstvenim režimom (uvjetima) i moraju imati jedinstveno izraženu cijenu. Upravo zbog karakterističnog načina formiranja cijene turistički aranžman zove se i paušalni aranžman. Samostalna usluga, odnosno pojedinačna
97
usluga koju agencija pruža turistu, na primjer rezervacija smještaja ili prodaja putne karte, ne može se smatrati turističkim aranžmanom jer ne zadovoljava temeljni preduvjet da bi bila turistički aranžman: ne sastoji se od više pojedinačnih usluga, ne uključuje noćenje ili prijevoz, ili pojedina usluga ima mali udio u ukupnoj cijeni aranžmana te ne čini njegov znatan udio – kako navodi Europska direktiva. U praksi se, međutim, ponegdje posve pogrešno i takve usluge zovu aranžmanima, što se protivi logici samog pojma paket-aranžman. Stručna turistička literatura u svijetu i u nas uglavnom govori o turističkom aranžmanu kao o paušalnom aranžmanu, smatrajući da je paušalni način formiranja cijene tog aranžmana njegova najizraženija karakteristika. „Osnovni pojam aranžmana54 u ovom kontekstu jest da turist može kupiti odmor po jedinstvenoj cijeni znatno jeftinije nego ako kupuje komponente odmora odvojeno i izravno od putničkog agenta na malo“, mišljenje je poznatih engleskih teoretičara turizma A. J. Burkarta i S. Medlika55 (1975.). „Plaćajući punu cijenu unaprijed i osiguravajući opskrbu kupca komponentama robe i usluga, turoperator zapravo prodaje iskustvo“, mišljenje je iz američke stručne turističke literature56. Često citirana denicija paušalnih aranžmana u nas jest ona Srđana i Zore Marković (1967.): „Paušalnim putovanjem smatra se skup usluga obuhvaćau iturističkom put i boravak, a uz atosve često i veći ili manji broj drugih usluga tijekom putakoji ili boravka mjestu, to 57 nudi i prodaje samo u cjelini, i to uz jednu skupnu ili paušalnu cijenu.“ I kod ostalih autora mogu se naći denicije koje uz određene modikacije govore o paušalnom aranžmanu kao o kombinaciji više usluga koje se prodaju po jedinstvenoj cijeni.58 Zanimljivo je da nijedan od navedenih autora, barem u dijelu u kojem deniraju pojam turističkog aranžmana, ne upotrebljava naziv „aranžman“, već „putovanje“, vjerojatno želeći naglasiti da je organizirani prijevoz jedan od glavnih i obveznih sastavnih dijelova paket-aranžmana. Slično se može reći i za spomenute „vođene skupine“ ( guided tours) da su posebna vrsta aranžmana u kojima je još Cook utvrdio da je obvezna prisutnost vodiča. No posebnost je tih aranžmana i to što vodiča. se dugo Tek smatralo da aranžman i ne može biti drukčiji i ne može se realizirati bez pomoći veći angažman turističkih agencija na masovnim aranžmanima pokazao je da je moguće organizirati i drugu vrstu aranžmana u kojoj vodič ne putuje s participantima u turističkoj skupini. Paušal u ekonomiji određuje pojam komercijalnog posla kod kojeg se jedan od dvojice poslovnih partnera obvezuje da će drugom pribaviti robu ili učiniti uslugu za prosječnu ili globalnu cijenu, unaprijed dogovorenu, s mogućnošću dobitka ili gu bitka. Druga konstatacija važna je za potpuno razumijevanje pojma, jer pokazuje da odabir prosječne ili globalne cijene može donijeti jednom od partnera gubitak ako se ne ispune pretpostavke s kojima je 54 U srcinalu stoji inclusive tour. 55 A. J. Burkart - S. Medlik, The Management of Tourism, Heinemann, London, 1975., str. 122. 56 Robert McIntoh, Tourism - principles, practicles, philosophies, drugo izdanje, Crid Inc., Columbus, 1977., str. 83. 57 S. i Z. Marković, Osnovi turizma, isto, str. 165. 58 Slične denicije nalazimo u radovima V. Gjivoje, M. Rešetar i D. Gjivoje Putničke agencije, I. dio, VEČ, Dubrovnik, 1970., str. 29-33, u: B. Vukonić - V. Bujas,Organizacija i tehnika poslovanja putničkih agencija - udžbenik za ekonomske i turističke škole, Školska knjiga, Zagreb, 1972., str. 4. i 15, a u sličnom smislu govori i Mirjana Knežević-Grubišić, Posredničke organizacije u turizmu, Informator, Zagreb, 1988.
98
formirana spomenuta cijena. Drugim riječima, u tom poslu, u pravilu, jedan od partnera griješi, jer ravnotežu je vrlo teško uspostaviti i ona se u praksi rijetko uspostavlja. No, budući da turist prihvaća paušalnu cijenu na temelju vlastite subjektivne ocjene vrijednosti sadržaja aranžmana koji će „konzumirati“, a ne na temelju stvarnih troškova elemenata koji čine aranžman, u slučaju paušalne cijene u turizmu može se govoriti o takvoj ravnoteži. Na turističkom tržištu u primjeni je, dakle, pojam paušalnog aranžmana za skup više usluga koje se pružaju usklađeno u svim elementima (vremenu, mjestu) aranžmana, u kojem su usluge međusobno kompatibilne, a prodaju se samo po jedinstvenoj cijeni, dakle po paušalnoj cijeni. Janez Planina na svoj je način denirao taj aranžman riječima da je paušalni aranžman „putovanje skupine ili pojedinaca koje organizira i provodi turistička agencija i u koje je uključen veći broj različitih usluga, a agencija ga pak prodaje po vlastitom imenu, po skupnoj cijeni za sve usluge“59. Temelj cijelog posla jest da se cijena formira tako da zbroj prodajnih cijena po kojima bi klijent dobio pojedinačne usluge iz aranžmana, kad bi ih tražio izravno od njihovih izvršitelja, ne smije biti manji od (paušalne) cijene turističkog aranžmana. Turist kao kupac nikad ne može identicirati pojedinačne cijene usluga koje sadržava aranžman, niti ih može kontrolirati. Turistička agencija sumiranjem usluga u tako formiranom aranžmanu namijenjenom velikom broju potencijalnih klijenata smanjuje jedinične cijene kod svojih do bavljača (hotelijera, prijevoznika, ugostitelja, trgovaca itd.) i tako omogućuje da aranžman u cjelini bude jeftiniji od svih ostalih kombinacija u kojima se usluga može individualno konzumirati. Davateljima usluge poslovno je zanimljivo ponuditi povoljniju cijenu nego kod individualnih zahtjeva (rezervacija) jer im agencija opsegom posla jamči veću iskorištenost kapaciteta, što je pak u njihovu slučaju pretpostavka za dobar poslovni učinak. Od prvih oblika turističkih aranžmana umnogome se izmijenio njihov sadržaj, iako je osnovni „trokut usluga“ ostao isti: smještaj, prijevoz i ugostiteljska usluga (prehrana). Razvojem turizma kao fenomena koji se temelji na sve većoj lepezi potreba koje iskazuju turisti širom svijeta agencija je od jednostavnih oblika aranžmana, kod kojih su bile koncentrirane uglavnom dvije ili najviše tri usluge, prešla na kompliciranije sadržaje, stvarajući tako pojam „paket- aranžmana“ ( package tours ). Naime, velik broj različitih potreba suvremenih turista koje se zadovoljavaju jednako velikim brojem različitih usluga upravo nalaže oblik tzv. integriranog turističkog proizvoda, kao idealni oblik turističkog aranžmana primjerenog suvremenim potrebama tržišta. Turistička agencija i turoperator formiraju i plasiraju na turističko tržište više vrsta različitih aranžmana. Na temelju različitih kriterija turistički aranžmani mogu se podijeliti uz odgovarajuću distinkciju: -
prema tržišnom kriteriju – na domaće i inozemne aranžmane
-
prema vrstama usluga koje sadrže – na inicijativne i receptivne prema broju turista, sudionika aranžmana – na individualne i skupne (skupine)
-
prema svom nastanku – na naručene (po narudžbi klijenta) i raspisane (po ob javljenom programu agencije)
59 Janez Planina, Ekonomika turizma, Ekonomska fakulteta Ljubljana, 1972., str. 32.
99
-
prema načinu izvođenja ili načinu putovanja – na boravišne i akcijske aranžmane ili ture
-
prema prijevoznom sredstvu – na zrakoplovne, autobusne, željezničke i brodske aranžmane.
Osim te temeljne podjele, ima i nekih drugih kriterija na osnovi kojih se mogu dijeliti aranžmani, ali oni bitno ne utječu na njihov sadržaj. Prema godišnjem dobu u kojem se ostvaruju, turistički aranžmani mogu biti ljetni, zimski, sezonski i izvansezonski. Prema dobu korisnika mogu biti za mlade, učenički, studentski, za „treću dob“ (umirovljenike) i slično. Turistički aranžman može se razvrstati prema različitim kriterijima u različite vrste. Štoviše, prema svojim obilježjima turistički aranžman uvijek pripada različitim skupinama istodobno i ne može se odijeliti od drugih aranžmana na temelju samo jednoga kriterija. Na primjer, aranžman može biti istodobno raspisani, inozemni, skupni i boravišni. U novije doba, zahvaljujući promjenama na svjetskom turističkom tržištu, a prije svega u zrakoplovnom prijevozu, dogodile su se bitne promjene koje su utjecale i na poimanje paket-aranžmana. Naime, pojavom niskobudžetnih prijevoznika koji povoljno lete odredišta do odredišta unaprijed zakupljeni čarter-zrakoplovi od organizatora putovanja postali su manje konkurentni na tržištu zbog više razloga. Jedan od njih svakako je činjenica da takvi zrakoplovi lete u određene destinacije jednom tjedno u neki određeni dan odnosno datum te putniku na taj način uskraćuju eksibilnost odlaska i povratka, određujući unaprijed neki ksni dan i vrijeme putovanja. Kalkulirana cijena sjedala već je unaprijed uključena u cijenu paket-aranžman – uz obvezu da putnik „mora“ kupiti cijeli paket – a ne pojedinačnu uslugu, npr. samo leta ili hotela, ili pak da mora u „paketu“ kupiti i prijevoz od zračne luke do hotela, a on mu možda nije potreban. Kako bi konkurirali turoperatorima, niskobudžetni prijevoznici pokrenuli su vrlo velik broj dnevnih letova iz europskih emitivnih središta – ponajprije najvećih britanskih i njemačkih gradova prema turističkim destinacijama – ljetovalištima u južnoj Europi, najčešće u Španjolskoj, Francuskoj, Grčkoj i Italiji. Njihovo letenje počele su „sponzorirati“ lokalne turističke zajednice i sami gradovi jer im dovode velik broj turista i pridonose razvoju turističkoga gospodarstva u regijama. Tako su letovi postali znatno jeftiniji, leti se svaki dan u destinaciju – ponekad i nekoliko puta, putnici mogu bukirati zrakoplovnu kartu samo u jednom smjeru, i to po vrlo povoljnim cijenama, a osim toga imaju slobodu izbora hotela ili nekoga drugog oblika smještaja. Do informacija o cijenama hotela i mogućnosti rezervacija dolaze lako – putem raznih globalnih rezervacijskih sustava ili pak na hotelskoj web-stranici te je time klasični proizvod paket-aranžmana turoperatora postao nedovoljno prilagodljiv za jedan novi dio turističke populacije. Zbog takvih dramatičnih promjena na strani potražnje – agencija i organizatori putovanja morali su prilagoditi svoje proizvode „paket-aranžmane“ na način da su i oni omogućili putnicima da sami biraju kad će letjeti, s kime će letjeti, da sami – uglavnom „klikom“ na web-stranici kreiraju svoj „paket-aranžman“ i odluče koliko će on trajati i koje će usluge sadržavati. U novijim diskusijama oko Europske direktive o putovanjima takvi se aranžmani prevedeno nazivaju „povezanim aranžmanima“ koje međutim Europska direktiva ne svrstava među klasične paket-aranžmane te se upravo traži način na koji će zakonska regulativa
100
štititi putnika ali i „organizatora takvog putovanja“ jer se tu otvaraju brojni novi problemi u vezi s poreznom politikom, osiguranjem putnika, zaštitom potrošača i drugim pitanjima na koja u ovom trenutku još ne znamo odgovor. Sigurno je da će vrijeme pokazati kako će se u budućnosti rješavati problemi povezani s „povezanim aranžmanima“ odnosno tzv. „dynamic packaging“, kako se među ostalim naziva takav način kupnje turističkih usluga – najčešće u kombinaciji zračnog prijevoza, lokalnog prijevoza (rent-a-cara) i smještaja. Problem se javlja zbog činjenice da to jest na neki način paket, međutim izostaje jedinstvena cijena, cijena svake usluge je poznata, a klijent sam odlučuje kako će kreirati svoje putovanje, od dana kad će krenuti na put, kad će se vratiti, u kojem će hotelu odsjesti i sl.
5.1.2. Pojmovi guided tours i turistička skupina O osnovnoj ideji vođene ture (engl. guided tours) već smo govorili. To je problematika o kojoj se doduše malo pisalo u stručnoj literaturi, ali ipak više nego o mnogim drugim pojmovima u agencijskom poslovanju. Na primjer, C. J. Schmidt (1975.)60 posebno je studirala funkcioniranje vođenih tura. Ipak, većina je autora pod nazivom vođene ture odnosno guided tours smatrala autobusni aranžman. Vjerojatno zato što se većina turističkih aranžmana u vrijeme kada su se teoretičari njima bavili koristila dominantno dvama prometnim sredstvima: vlakom i autobusom. No, vodiči su bili znatno korisniji kod autobusnih tura, jer njima se dolazilo u kontakt s turističkim okruženjem za vrijeme cijelog trajanja putovanja. Vrlo su zanimljiva istraživanja autorice Schmidt, koja je na temelju mnogobrojnih intervjua zaključila da su četiri temeljne funkcije vođene ture, prema kojima: − te ture rješavaju određene klasične turističke probleme, na primjer odgovor na pitanje što vrijedi pogledati u turističkome mjestu za relativno kratko vrijeme; zatim postižu određenu psihološku sigurnost kod turista koji unaprijed znaju itinerar, hotele, ukupnu cijenu putovanja i sl.; reduciraju određene probleme koji mogu nastati u kontaktu s lokalnim pučanstvom na minimum, jer se zbog organizacije putovanja taj kontakt smanjuje do minimuma; takva vrsta organizirane vođene skupine stvara i gaji određenu vrstu solidarnosti među sudionicima − guided tour jest dobar način da se kontrolira sposobnost turista da troše kao i izbor mjesta koja valja posjetiti − guided tour djeluje kao legitimni mehanizam odmaranja − guided tour kombinira pustolovinu, novost, bijeg od svakidašnjice i kulturno iskustvo, a sve u sklopu određenih granica sigurnosti. U pozitivne učinke skupnih putovanja ubrajaju se: osjećaj sigurnosti kod turista, mogućnost međusobnog upoznavanja, ekonomske (niže) cijene i organizacijske (turisti se rješavaju bri61 dobivaju sve vrste informaga, se uvjeti uporabu stranih jezika, bez prepreka cija)stvaraju prednosti. U tomzasmislu pisali su Isabel Quiroga (1990.)se , Crompton (1979., 1981.)62,
60 C. J. Schmidt, The Guided Tour: Insulated Adventure, Six Annual Conference Proceedings, The Travel Research Association, New York, 1975. 61 Isabel Quiroga, Characteristics of Package Tours in Europe, Annals of Tourism Research, Vol. XVII, broj 2/1990., str. 185-207. 62 J. L. Crompton, Dimensions of the Social Group Role in Pleasure vacations, Annals of Tourism Research, Vol. VIII,
101
Garde (1980.), Halloway (1981.), Schmidt (1975.), Turner i Ash (1975.)63 i neki drugi. O turističkoj skupini (skupini) ima već više istraživačkih i teorijskih radova. Osobito su brojna psihologijska i sociološka istraživanja. Naime, skupina ljudi, od kojih se većina i ne poznaje prije uključenja u turističku skupinu, stvara brojne situacije, zanimljive sociolozima, osobito one koje proistječu iz interakcije pojedinaca vrlo različitoga obrazovnog, socijalnog, kulturnog i drugih prola. U takvim su situacijama mogući konikti, a o načinu njihova rješavanja ovisi uspješnost pojedinoga turističkog putovanja (aranžmana). Zato su i turističke agencije naručivale istraživanja koja su trebala odgovoriti na brojna pitanja odnosa među sudionicima aranžmana, ali i denitivno potvrditi zadaće turističkog vodiča i njegovu korisnost za uspjeh putovanja. Tako su se skupine turista počele sistematizirati prema različitim kriterijima (na primjer prema vrsti prijevoznih sredstava, vremenu provedenom na putu, motivaciji turista, njihovoj dobi ili nekoj drugoj značajki), što je kasnije poslužilo pri formiranju aranžmana, ali i za vođenje turističke skupine. Zanimljivo je da se u većini takvih istraživanja „izolacija“ skupine od vanjskog svijeta naglašava kao „otežavajuća“ i kao mogući razlog za nastajanje mnogih sukoba među sudionicima putovanja. Olakšavajuća je okolnost to što su sudionici uvi jek sličnoga socijalnog statusa, što umanjuje moguće tenzija. S druge strane ta izolacija (putnici su zatvoreni u autobusu) smanjuje mogućnost komunikacije s lokalnim pučanstvom, a tehnički uvjeti putovanja (na primjer klimatizacija) sudionike izoliraju od klimatskih prilika okoline u kojoj putuju. O tome su pisali Holloway (l981.) i Turner i Ash (1975.). Ta zička i psihološka izolacija od vanjskog svijeta stvara posebnu vrstu druženja, međusobne solidarnosti i prijateljstva (Cohen64, 1972., Crompton, 1979. i Gorman, 1979.). Zanimljiva je interakcija članova takve skupine, koji se okupljaju u manje cjeline, „klike“, najčešće na verbalnoj, zičkoj i emocionalnoj osnovi. To su istraživali i o tome pisali Cartwright i Zander (1980.) 65. Na takvoj osnovi skupina djeluje sve vrijeme trajanja turističkog aranžmana, sjeda za isti stol, grupira se na razgledima, odlazi u šetnju ili u kupnju itd. Primijećen je i određeni animozitet među tim „klikama“ pa je vodičeva briga da uspostavi ravnotežu u skupini, kako bi ona ipak djelovala kao cjelina, što je nužno želi li se pravodobno realizirati program aranžmana. Kvaliteta interakcije ovisi i o tehničkim mogućnostima prijevoznog sredstva (autobusa), na primjer zička blizina među putnicima, što je također važan psihološki element u stvaranju skupine i u realizaciji putovanja (Shaw, 1990.)66. Dakako, vrlo je teško zadovoljiti svačiju želju i „ovladati“ skupinom, a teško je osigurati i odgovarajuću razinu komunikacije vodiča i svakog sudionika putovanja, ali i vodiča i pojedinih „klika“. Quiroga (1990.) je zaključila da se uspješnim vođenjem skupine turista može smatrati ono koje stvara i postiže konsenzus o određenim pitanjima, vitalnim za život skupine i za provedbu putovanja. Poseban su „slučaj“ tzv. zatvorene skupine, u kojima se svi sudionici otprije poznaju, u kojibroj 4/1981., str. 550-568. Drugi rad je već citiran. 63 L. Turner - J. Ash,The Golden Hordes, Constable, London, 1975. 64 E. Cohen, Toward a Sociology of International Tourism,Social research, Vol. XXXIX, broj 1/1972., str. 164-182. 65 D. Cartwright - A. Zander,Dinamica de Skupinos: Investigacion y Teoria, Trillas, Mexico, 1980. 66 M. E. Shaw, Dinamica de Skupino: Psicologia de la Conducta de los Pequenos Skupinos, Herder, Barcelona, 1980.
102
ma se tijekom putovanja stvaraju pojedini lideri (vođe), ali u kojima je ipak stupanj kohezije skupine mnogo izraženiji nego kod prethodno spomenutih skupina turista. I, naposljetku, spomenimo još u više istraživanja naglašenu ulogu vodiča u stvaranju percepcije turista o području kojim putuju i o turističkoj destinaciji koja je cilj njihova putovanja, pri čemu pozitivna i negativna iskustva vodiča i njegovo osobno stajalište o pojedinim krajevima i turističkim mjestima mogu kod turista stvoriti i pogrešnu ukupnu sliku.
5.1.3. Stvaranje turističkog aranžmana „Stvaranje“ obično podrazumijeva duhovni čin, intelektualni posao, pa smo ga zbog toga ovdje i upotrijebili. Uostalom, agencija se koristi svojim znanjima, svojom intelektualnom sposobnošću pa zato i traži i dobiva naknadu za uloženi trud i obavljeni posao. Stvaranje aranžmana dug je, sustavan i kontinuirani posao. Preduvjet za stvaranje aranžmana ili, prema nekima, prva faza stvaranja aranžmana jest prikupljanje različitih informacija koje mogu pomoći u samom stvaranju aranžmana. To nije kreativni dio posla, barem ne u fazi samog prikupljanja, ali postaje izrazito kreativan u sljedećem koraku te faze, u sortiranju i selekciji prikupljenih informacija i podataka. Cjelokupni proces stvaranja i provedbe turističkog aranžmana sistematizirali smo u osam međusobno ponekad isprepletenih faza: 1. postavljanje okvirnog programa, 2. sastavljanje okvirne kalkulacije, 3. sastavljanje glavne kalkulacije, 4. određivanje prodajne cijene, 5. izrada i raspis aranžmana, promocija na tržištu 6. informacije, akvizicija, buking, uplate klijenata, 7. provedba aranžmana, 8. izvješće o izvršenom aranžmanu, obračun i određivanje uspješnosti. Iako navedene faze pokazuju slijed operacija potrebnih da se aranžman pripremi, plasira na tržište, obračuna i utvrdi se njegov učinak. Pojedine faze tog procesa nisu strogo odvojene, a mnoge se provode i paralelno. Međutim, teško je pretpostaviti da bilo koja od njih može izostati iz procesa stvaranja i provedbe turističkog aranžmana a da to ne izazove određene teškoće u njegovu uspješnom plasmanu, realizaciji ili u konačnom učinku aranžmana. Isto tako, ne može se konstatirati da je za sve faze nužan jednak napor, da participiraju s jednako utrošenog vremena i, naposljetku, da imaju jednako značenje za uspješno formiranje i realizaciju turističkog aranžmana. To, naravno, ovisi o poslovnoj politici turističke agencije, ali i o okolnostima u kojima se aranžman stvara i plasira na tržište. Na kraju procesa učinak aranžmana će pokazati je li agencija uspješno povezala sve elemente i stvorila takvu kombinaciju koja je imala pozitivan odjek na turističkom tržištu. Analizirat ćemo redom, kako je navedeno, cjelokupni proces stvaranja i realizacije turističkog aranžmana po fazama. Postaviti opći program znači zapravo na temelju prethodno prikupljenih informacija i podataka te na temelju prethodnih analiza i istraživanja tržišta odrediti turističku destinaciju
103
koja će biti jezgra samog aranžmana, zatim utvrditi itinerar putovanja, izabrati (eventualno u varijantama) vrstu prijevoznog sredstva, predložiti trajanje aranžmana, utvrditi ostale vremenske elemente (polazak, povratak), izabrati osnovne kapacitete smještaja, odlučiti se za različite dodatne usluge koje mogu obogatiti sadržaj aranžmana i učiniti ga privlačnijim za potencijalne turiste. Po mnogočemu izbor destinacije je odlučujući, ne samo zbog izbora sadržaja aranžmana nego i zato da bi ga „prihvatili“ potencijalni kupci. Tim smo se izborom zapravo odlučili i za mnoge druge sadržaje u aranžmanu, jer destinacija svojim raspoloživim potencijalom i kapacitetima ponude određuje sadržaj, ali i konačnu kvalitetu aranžmana. Ako je u izabranoj destinaciji veći broj hotela, imamo mogućnost dodatno odabrati vrstu i kategoriju objekta koji se uklapaju u predviđene potrebe i želje kupaca, ali ako je u destinaciji, na primjer, samo jedan hotel, njegova će kategorija i kvaliteta usluge zapravo odrediti sve ostale sadržaje koje ćemo uvrstiti u aranžman. Ako je destinacija u kraju koji se klimatski ne podudara s prilikama u nas, to može izazvati određene teškoće u pribavljanju zainteresiranih turista. Ako su opće prilike, na primjer političke ili gospodarske, u zemlji u kojoj smo izabrali turističku destinaciju kao cilj putovanja loše ili nesigurne, to može pokolebati potencijalne klijente pri odluci za kupnju takvog aranžmana. U izboru destinacije ne rukovodimo se samo prirodnim atraktivnostima ili kulturnim i povijesnim naslijeđem destinacije već prije svega općom predodžbom koja je o toj destinaciji prisutna na tržištu potražnje. Iskustva s tržišta pokazuju da je to odlučujući element za turiste pri izboru aranžmana. Ista destinacija ima redovito potpuno drukčiju predodžbu atraktivnosti kod različitih skupina potrošača (turista) pa izborom destinacije donekle čvrsto određujemo segment tržišta kojem se obraćamo. To izaziva daljnje posljedice na izbor ostalih sadržaja u aranžmanu. U fazi postavljanja okvirnog programa aranžmana donose se zapravo sve vitalne odluke, a sam naziv faze pokazuje i upozorava da treba još precizirati mnogo detalja (ali glavni dio posla završen je završetkom te prve faze procesa stvaranja aranžmana). Važnost te faze pokazat ćemo na primjeru izbora smjera kretanja, odnosno izbora itinerara. Izbor itinerara nije jednako bitan u svim vrstama turističkih aranžmana, a ponegdje je čak unaprijed i zadan, pa agencija ne može bitno utjecati na taj izbor. Prilikom utvrđivanja itinerara, osobito kod tura, nije važno samo odrediti smjer putovanja nego i stajne točke na putu, koje svojom atraktivnošću mogu dodatno utjecati na ukupnu kvalitetu i prihvatljivost aranžmana. Ako je stupanj atraktivnosti krajnje destinacije i točaka zadržavanja na putovanju približno jednak, lako se može dogoditi da upravo te, na prvi pogled sporedne destinacije, imaju presudnu ulogu u izboru turista. Iako ne možemo reći da je tako kod svih vrsta aranžmana, sasvim je izvjesno da je tako kod svih vrsta prijevoznih sredstava. Udaljenost pritom nema gotovo nikakvu ulogu. Dapače, veća udaljenost može sigurnije „izbaciti u prvi plan“ upravo spomenute točke (sporednoga) zadržavanja. Na primjer, ako u aranžmanu s krajnjim odredištem u Sydneyju odredimo i zaustavljanje (kraći boravak) u Delhiju, ili još jedno zadržavanje na povratku u Bangkoku, to će vjerojatno izazvati još veću pozornost potencijalne klijentele nego kad bismo u aranžmanu naveli samo krajnju destinaciju. Tako
104
atraktivnost sporednih točaka na putu povećava atraktivnost cijelog aranžmana, ali i krajnje točke na putu. Dobro odabran smjer kretanja u aranžmanu ne donosi samo korist za krajnjeg korisnika, nego može presudno utjecati na ekonomičnost aranžmana, dakle korist za agenciju. Odluka o itineraru ne donosi se samo na temelju prije spomenutih elemenata (na primjer atraktivnosti pojedinih točaka na putu), nego i na temelju zahtjeva, ali i neposrednih karakteristika poslovnih partnera (njihovih kapaciteta, lokacije i sl.). Pritom se treba brinuti da to ne postane i odlučan čimbenik pri stvaranju itinerara turističkog aranžmana. Lokacija objekata, kao ni poslovni partneri agencije, nisu motivi koji pokreću turiste, a oni su ih spremni uvažiti do određene granice, kada to može pokazati nižu prodajnu cijenu aranžmana. Prijevozno sredstvo daje jedno od vrlo karakterističnih obilježja cijelom aranžmanu. Ono postaje uzrokom određenog ponašanja klijenata prilikom odlučivanja o kupnji aranžmana, a oko izabranog prijevoznog sredstva formiraju se i mnogi ostali detalji aranžmana. Važno je, na primjer, znati da je autobus jedino prijevozno sredstvo kojim je moguće u cijelosti izvesti jedan turistički aranžman. Sva druga prijevozna sredstva traže kombinaciju i upotrebu više različitih sredstava prijevoza. Ako je riječ, na primjer, o aranžmanu zrakoplovom, putnike u zračnu luku i iz nje, i u mjestu polaska i u destinaciji, treba prevesti autobusom, pa čak i kombinacijom više prijevoznih sredstava (ako je konačna destinacija primjerice na otoku, tada će se dio transfera ostvariti brodskim prijevozom, uz dodatnu kombinaciju autobusnog prijevoza u konačnoj destinaciji). Što je više prijevoznih sredstava uključeno u turistički aranžman, to je potrebno s većom preciznošću utvrditi vrijeme polaska i dolaska svakog od njih da bi se izbjegla moguća duga čekanja pri prijelazu s jednoga prijevoznog sredstva na drugo. Različita pojedinačna cijena pojedinih prijevoznih sredstava važan je čimbenik za odluku agencije koje će sredstvo odabrati za turistički aranžman. Usluga prijevoza u ukupnoj cijeni aranžmana ovisi o duljini puta, varira od 40 posto do čak 60 posto. Prema tome, izborom određenog prijevoznog sredstva snažno se djeluje na prodajnu cijenu, na koju su toliko osjetljivi potencijalni korisnici agencijskih usluga. Istraživanja su pokazala da pojedinci ili određene skupine potencijalnih korisnika usluga agencije zbog raznih razloga pokazuju averziju prema nekim prijevoznih sredstvima (na primjer prema zrakoplovu ili brodu, manje prema cestovnim motornim vozilima) pa i se o tome valja brinuti prilikom formiranja turističkog aranžmana. Još je jedan bitan čimbenik uspješnosti ukupnog aranžmana koji utvrđujemo već u prvoj fazi procesa njegova stvaranja vrijeme. Kod stvaranja turističkog aranžmana vrijeme treba shvatiti: − kao godišnje doba u kojem se organizira putovanje − kao datume u mjesecu kada počinje i završava turistički aranžman − kao dan u tjednu kada se polazi na putovanje ili vraća s njega − kao doba dana ili sat kada se kreće na putovanje ili vraća s njega − kao vrijeme trajanja turističkog aranžmana.
105
Svaki od tih čimbenika na određeni način utječe na uspješnost aranžmana. Iz turističke prakse poznato je da se upravo element vremena koristi kao dopunsko sredstvo kako bi se povećala učinkovitost aranžmana. Tako polazak na putovanje krajem tjedna omogućuje korištenje više neradnih dana, što je svakako poticaj za klijente. Vrijeme povratka s putovanja treba postaviti tako da turistima ostane dovoljno vremena da se pripreme za idući radni tjedan. Polascima uvečer agencija „spašava“ jedno noćenje i više obroka, a ako je izabrano prijevozno sredstvo primjerice zrakoplov, tada to ne zahtijeva od agencije dodatni trošak. U sastavljanju djelomičnih kalkulacija agencija poseže za raspoloživom dokumentacijom koju posjeduje u trenutku stvaranja aranžmana. Na temelju nje i cjenika različitih usluga od različitih davatelja može se približno odrediti cijena aranžmanu, brinući se o broju predviđenih putnika – turista. O okvirnoj kalkulaciji govorimo jer agencija još nema podatke o stvarnim cijenama pojedinačnih usluga, niti su joj poznati svi detalji uvjeta u kojima će se aranžman izvoditi, pa ne može utvrditi nalnu vrijednost aranžmana. Iako svjesna da će do stvarnih vrijednosti doći tek kada od poslovnih partnera – davatelja usluga dobije urednu potvrdu, agencija se odlučuje na izradu okvirne kalkulacije i zato da bi dobila okvirni pregled moguće prodajne cijene. To je vrlo bitno za agenciju, jer će joj pokazati smisao dotadašnjeg posla. Ako se već u toj fazi pokaže da je riječ o visokim ili čak ekstremnim vrijednostima, agencija će ili ksrcirati sadržaj aranžmana ili će odustati od njegove izrade. Prema tome, rezultat te faze test je za nastavak procesa stvaranja aranžmana. Glavna kalkulacija utvrđuje se na osnovi potvrđenih cijena davatelja usluga. To više nisu cijene iz cjenika, nego precizno određene cijene koje dobavljači daju agenciji uz određene uvjete (koje oni strogo navode u potvrdi rezervacije ili upita agencije). To je faza u kojoj agencija najčešće konačno adaptira program aranžmana, donekle mijenja usluge, čak i davatelja usluga, ako uvjeti ili cijena koju su oni potvrdili ne odgovaraju mogućnostima klijenata. Te promjene mogu biti izrazite, do promjene prijevoznog sredstva (ako je to izvedivo zbog geografskih razloga), ali se najčešće svode na promjenu u količini ili kvaliteti usluga koje sadržava aranžman. Faza sastavljanja glavne kalkulacije završava određivanjem prodajne cijene aranžmana. Ipak, taj smo postupak označili kao posebnu fazu procesa stvaranja aranžmana zbog važnosti samog postupka za uspješnost aranžmana na tržištu. Teorijski gledano, prodajna cijena morala bi se formirati redovitim postupkom kalkulacije. Međutim, u praksi tako dobivena vrijednost često se još prilagođava uvjetima tržišta. Prije svega, ona se zaokružuje kao brojka da bi se jednostavnije objavila na tržištu ili tako ksrcirana postigla bolji marketinški učinak, ali i da bi se kasnije jednostavnije obračunala pri plaćanju računa davateljima usluga. Prodajna cijena spada u odluke poslovne politike agencije, ali su važni i neki vanjski čimbenici, izvan procesa izrade glavne kalkulacije, gdje se agencija svjesno odlučuje na nižu ili višu cijenu od izračunane, jer je na to navode neki drugi razlozi ili ispunjavanje nekih ciljeva.sve Namogućnosti takvu je odluku navesti, aranžmana na primjer, inašao nastup ili željaposlovnih da se iskoriste kako može bi se program nakonkurencije tržištu. Tada agencija najčešće poseže u zaradu samog aranžmana, što teorijski gledano može u ekstremnom slučaju ići sve do pokrića ksnih troškova aranžmana, da agencija na njemu ne gubi. Doduše, agencija može svjesno ići i ispod te granice, ali tada to moraju biti važni razlozi njezine poslovne politike.
106
Paralelno s određivanjem prodajne cijene teče i proces deniranja svih odnosa s poslovnim partnerima koji su još eventualno ostali, tako da svi ugovori budu sklopljeni prije nego što agencija počne izradu faze plasmana. U praksi to uvijek nije moguće pa se taj proces nastavlja i u kasnijim fazama rada, ali to nikako ne može jamčiti kvalitetu usluge (agencije). Ako sve teče prema planu, agencija ispostavlja naloge vlastitim organizacijskim jedinicama koje će biti uključene u izvedbu aranžmana da bi se mogle pripremiti na posao koji ih očekuje. To još nije konačni nalog, a on će uslijediti tek nakon što agencija evidentira konačnu bilancu prodaje na tržištu. Fazu plasmana ili prodaje čini više poslova koji obuhvaćaju promotivne aktivnosti agencije, sam čin prodaje (kupoprodaje) i evidentiranje te prodaje (buking). To je vrlo bitna faza u procesu stvaranja i realizacije turističkog aranžmana, jer se u njoj uspostavlja izravna komunikacija s potencijalnom klijentelom pa o njoj u konačnici ovisi i uspjeh poslovanja agencije. Sav trud uložen u izradu aranžmana provjerava se u trenutku kada se aranžman uputi na tržište, jer će o reakciji potencijalnih kupaca ovisiti učinak ne samo tog aranžmana. No faza plasmana iznimno je važna zbog još jednog razloga. Naime, rekli smo da se u njoj provjerava sposobnost agencije, ali i prodajnost aranžmana. Kad je već program aranžmana turističke agencije na tržištu (u prodaji), a pokažu se veći ili manji promašaji zbog pogrešno procijenjene situacije na tržištu ili zbog lošeg planiranja i orijentacije programa (na primjer izbora mjesta odmora, loše odabranog itinerara, previsoke cijene, pogrešno odabranog prijevoznog sredstva i sl.), tada je vrlo teško intervenirati pojačanom promidžbenom kampanjom ili bitnim izmjenama pojedinih uvjeta aranžmana uključujući naravno i samu cijenu. Ipak, osjetljivost turističke potražnje na mnoga zbivanja u okolini agenciju često dovodi u situaciju da mora poduzeti odgovarajuće intervencije kako ne bi bio ugrožen ukupan poslovni rezultat. Te su intervencije obično: promjena sadržaja aranžmana i sniženje cijene aranžmanu. Ne treba nikako shvatiti da se učinjene pogreške ne mogu ispraviti „u hodu“ ili da ih se barem ne treba pokušati reagiranja ispraviti. Neoprostivo bi obilo pasivno događaje na tržištu. U takvim situacijama agencija ovise situaciji na promatrati tržištu i učinjenoj (identiciranoj) pogreški. Najčešći poslovni potez koji se tada poduzima jest radikalno sniženje cijene do granice rentabilnosti. To je pokušaj da se ne posluje s gubitkom pa iako se ne stvara dobit, pokrivaju se troškovi. Ako su zakupljeni veliki prijevoznički kapaciteti, nastoje se prodati u drugim aranžmanima. Ako agencija pravodobno primi jeti, a to znači i nekoliko mjeseci prije realizacije da se određeni aranžman slabo prodaje, ona ga otkazuje, a prijavljenim putnicima sugerira da izaberu neki od preostalih aranžmana u prodajnom programu agencije. Međutim, koliko je god u određenim trenucima taj izlaz učinkovit, toliko je i opasan, jer potencijalni klijenti gube povjerenje u turističku agenciju i okreću se njezinoj konkurenciji. Kažimo na kraju, da uspjeh prodaje u turističkom posredništvu, više nego na još, mnogim drugim tržištima, ovisiaranžmana o umješnosti prodavača. Njegova je možda uloga vrlo bitna kad turiste treba rasporediti na sve polaske jednog aranžmana ili na sve aranžmane, kako bi se podjednako angažirali svi zakupljeni kapaciteti. Kao primjer navedimo aranžman turističke agencije koji je u prodaji, a ima nekoliko polazaka. Tada je za agenciju vrlo važno da izbjegne prijavu po nekoliko zainteresiranih za svaki polazak, što bi ugrozilo rentabilnost
107
aranžmana. Zadatak prodavača je da klijente nastoji koncentrirati na samo nekoliko polazaka, tako da se neangažirani kapaciteti (na primjer sjedala u zrakoplovu ili sobe u hotelu) svedu na što manji broj. U agencijskom je poslovanju najskuplje prazno a zakupljeno sjedalo u prijevoznom sredstvu. Prodavači mogu pridonijeti preorijentaciji klijenata na druge aranžmane ili druge destinacije, no pritom treba zadržati korektan odnos, jer to je jedini način stjecanja povjerenja kupaca. Kako na tržištu vlada ogromna konkurencija na strani ponude, pa i u Hrvatskoj, a kako su kupci postali vrlo osjetljivi na cijene, možemo slobodno istaknuti da se cijena samog aranžmana vrlo često mijenja u raznim fazama prodaje. Vrlo često agencija u trenutku kada stavlja aranžman na tržište potiče prodaju tzv. rst minute cijenom putem koje „nagrađuje“ one kupce koji su spremni rezervirati odnosno uplatiti putovanja ranije. Iako termin „ranije“ nije dovoljno precizan i postoje brojna odstupanja od pravila, možemo navesti da bi se rst minute snižena cijena mogla na tržištu nuditi od trenutka objave aranžmana do najviše 28 dana prije polaska na put. Snižena cijena prema rst minute ponudi ovisi o poslovnoj odluci agencije, a može biti izražena u postotku od cijene (npr. 10 % ili 15% popusta), ili pak nekim određenim ksnim iznosom – od nekoliko stotina do čak i nekoliko tisuća kuna ako je aranžman velike vrijednosti. U brojnim slučajevima agencije nude takav rst minute popust i kada ga u svojoj ponudi navode sami smještajni objekti – npr. hoteli u ljetovalištima nude takve popuste za uplate do 1. 4. ili do 1. 5. ako se boravak rezervira za srpanj ili kolovoz te agencija u svojoj ponudi samo navodi i kupcima „prenosi“ hotelske pogodnosti. First minute može također agenciji poslužiti kao pokazatelj za kojim aranžmanima postoji veće zanimanje, i to u ranoj fazi raspisa putovanja, jer uz osjetljivost na cijenu kupci pokazuju trend odgode kupnje – odnosno aranžmani se rezerviraju i kupuju vrlo često unutar četiri tjedna prije polaska na put što je za samu agenciju vrlo nepovoljno. Donosi poslovnu neizvjesnost, odgađa potvrdu zakupljenih kapaciteta, pogotovo u zrakoplovima i često dovodi u tešku situaciju osobe koje odlučuju hoće li pojedini polazak biti realiziran ili neće, odnosno hoće li biti dovoljan broj putnika za nesmetanu realizaciju određenog putovanja. Znatno je popularnija od rst minute tzv. last minute ponuda koja se razvila početkom devedesetih godina prošlog stoljeća, i to prije svega u Njemačkoj odnosno Velikoj Britaniji. Veliki organizatori putovanja, kako bi dijelom pokrili troškove u polascima zrakoplova ili autobusa na kojima je nekoliko dana prije polaska putovanja bilo slobodnih mjesta, ponudili su te sjedala po nižim cijenama za kupce koji su bili spremni krenuti na put u „zadnji čas“. Last minute ponude bile su ponekad vrlo atraktivne – uz 50 posto ili čak i 70 posto popusta za određeni manji broj sjedala, pa se znalo dogoditi da putnici dođu u zračnu luku, pitaju u kojem zrakoplovu ima slobodnih mjesta i kupe aranžman u zračnoj luci te umjesto npr. u Španjolsku otputuju na odmor u Tursku. Za organizatore putovanja to je bilo povoljno i korisno jer su popunili svoja prijevozna sredstva (najskuplje je neprodano sjedalo), osigurali dodatnu zaradu – a putnici su bili zadovoljni jer su platili nižu cijenu, jer im je bilo manje bitno u koju će destinaciju odletjeti. Gotovo sve agencije i organizatori putovanja primjenjuju last minute u svom poslovanju, a cijene po toj ponudi uglavnom se snižavaju u trenutku kad je do polaska na put preostalo četrnaest ili sedam dana, a ponekad i dva do tri dana te nema uvriježenog pravila. Također ne postoji ni pravilo o tome koji će popust agencija odrediti, cijene su eksibilne i moguće
108
je da će za neki polazak biti i više desetaka raznih cijena s raznim oblicima popusta. Uvođenje last minute ponude imalo je i svoje negativne utjecaje na agencijsko poslovanje zbog činjenice da su kupci, svjesni da se ne tržištu u ponudi nalaze ogromni kapaciteti, odgađali svoju kupnju i time „prisilili“ organizatore putovanja da snižavaju cijene za „last minute“ i prije nego što su to planirali ili pak po toj ponudi stave na tržište veći broj mjesta nego što su to željeli. Jedan od razloga za uvođenje rst minute ponuda bio je upravo to što su organizatori putovanja željeli izbjeći takva događanja te privući kupce povoljnim cijenama ako aranžmane kupe ranije. Dodatni je smisao privlačenja na ranu kupnju i u činjenici da u takvim slučajevima organizatori putovanja mogu ranije raspolagati uplaćenim novcem te njime nancirati svoje poslovanje, a putnici su nagrađeni za ranije angažiranje svog novca odgovarajućim popustom. I rst minute i last minute neće biti česti ili potrebni ako je sama atraktivnost aranžmana visoka i ako i organizator putovanja očekuje veliku potražnju. Udio aranžmana po navedenim akcijama znatno je manji u glavnoj sezoni, u nekim atraktivnim hotelskim ili drugim kapacitetima koji imaju ograničen broj ležajeva, kad se održavaju neki veliki svjetski i sportski događaji, u vrijeme blagdanskih putovanja kad je veća potražnja ili u vrijeme organizacije velikih kongresa.
5.1.4. Vrste turističkih aranžmana Na temelju tržišnog kriterija turističke aranžmane podijelili smo na domaće i inozemne. Pritom smo se koristili prostorom kao kriterijem za podjelu. Dakle, svi aranžmani na području Hrvatske za domaću turističku agenciju aranžmani iz katego rije su„domaćih“. Obrnuto, svi aranžmani u kojima je turistička destinacija u inozemstvu (u odnosu na sjedište agencije) zovu se inozemnima. Sa stajališta agencije mnogo je važnija podjela turističkih aranžmana na: - emitivne turističke aranžmane, koji proistječu iz istoimenog poslovanja agen cije, a to su aranžmani u kojima turistički korisnici realiziraju svoje potrebe i želje za putovanjem u druge destinacije izvan njihova mjesta prebivanja, - receptivne turističke aranžmane, koji proistječu iz receptivnog karaktera poslovanja njihovih organizatora, a realiziraju se u samoj turističkoj destinaciji u kojoj turist boravi. Emitivne turističke aranžmane organizira emitivna turistička agencija i turoperator, a na tržište ih plasira vlastitom mrežom poslovnica ili nekim drugim prodajnim kanalima, odnosno putem drugih poslovnih partnera. Receptivne turističke aranžmane agencija plasira na tržište prije svega posredovanjem drugih turističkih agencija kao svojih partnera i to na emitivnim tržištima. Međutim, receptivna agencija koja se bavi organizacijom boravka turista, ako ne djeluje kao poslovni partner inozemne ili emitivne agencije u svojem području, angažira se u kontaktiranju turista koji su već u samoj turističkoj destinaciji (bez obzira na organizaciju njihova dolaska), a to znači sasvim suprotan položaj od onoga koji smo objasnili prije.
109
S obzirom na krajnjeg korisnika aranžmana, možemo govoriti o: -
individualnim agencijskim turističkim aranžmanima
-
skupnim agencijskim turističkim aranžmanima.
Kada kažemo da se ta poslovanja, a time i aranžmani, međusobno razlikuju, pritom ne mislimo na osnovnu strukturu usluga koje čine aranžman, nego na njihova kvalitativna i kvantitativna obilježja. U oba slučaja, naime, treba obaviti iste poslove: -
rezervirati smještaj
-
rezervirati mjesta u prijevoznim sredstvima
-
osigurati transfere i prijenos prtljage
-
organizirati doček i ispraćaj gosta, eventualnu prisutnost prevoditelja ili vodiča
-
osigurati za gosta posjet različitim priredbama, muzejima i sličnim instituci jama
-
rezervirati mjesta na izletima ili u razgledanjima gradova i mjesta, koja obuhvaća itinerar njihova putovanja, odnosno koji su obuhvaćeni turističkim aranžmanom itd.
Kada je riječ o skupnim aranžmanima u receptivnom poslovanju turističke agencije, treba razlikovati: -
povremene ili sporadične skupine koje se gotovo u svemu ponašaju, ali i tretiraju, kao individualni klijenti; to su skupine koje samo jedanput u toku sezone putuju i borave u jednome turističkom mjestu, ili u više njih, prema određenom programu
-
kontinuirana skupna putovanja s višednevnim boravkom, ona kod kojih se skupine kontinuirano upućuju na višednevni odmor u neko turističko mjesto.
Koliko smo se god u navedenoj podjeli kao kriterijima koristili mnogim zajedničkim obilježjima aranžmana, ipak se bitne razlike u njihovu sadržaju mogu najjasnije odrediti prema nastanku aranžmana i prema načinu njihove izvedbe, odnosno načinu putovanja (načinu na koji se putuje).
5.1.5. Naručeni i raspisani turistički aranžmani Poslužimo li se kriterijem nastanka turističkog aranžmana, aranžmane u turističkoj agenciji možemo podijeliti na: -
naručene turističke aranžmane, koje agencija formira na temelju narudžbe svoga klijenta
-
raspisane turističke aranžmane, koje agencija formira vlastitom inicijativom.
Naručeni turistički aranžmani (po narudžbi klijenta) obično se organiziraju ili kao individualni ili kao skupni. U oba slučaja naručitelj određuje njihov sadržaj, itinerar, strukturu usluga itd., a turistička agencija samo je organizator putovanja i boravka turista, odnosno izravni izvršitelj jednog dijela (ili čak svih) usluga u skladu s izraženom željom naručitelja putovanja.
110
Klijenti za potrebe svog putovanja, da bi uštedjeli na vremenu i novcu te izbjegli komplicirane pripreme individualnog putovanja (pribavljanje putnih karata, rezervaciju smještaja itd.) obraćaju se turističkoj agenciji koja, prema njihovim željama, potrebama i uputama za njih organizira individualno paušalno putovanje. Klijent unaprijed plaća agenciji paušalnu cijenu aranžmana, a agencija mu predaje itinerar putovanja, putne karte i svezak uputnica (vaučera) na temelju kojih će za vrijeme trajanja aranžmana moći zatražiti programom aranžmana predviđene usluge od prometnih i hotelskih poduzeća te eventualno drugih davatelja usluga. Naručeni se aranžmani mogu organizirati i na temelju traženja (zahtjeva) pojedine skupine zainteresiranih putnika (turista). Najčešće su to sudionici stručnih i znanstvenih skupova, simpozija, kongresa i sl., zatim članovi različitih profesionalnih i drugih organizacija, udruženja, klubova, obrazovnih institucija itd. Kod takvih aranžmana turistička agencija obično angažira turističkog vodiča koji pomaže skupini u svim situacijama (do prevođenja). Problem koji se javlja kod takve vrste aranžmana odnosi se na „vječno pitanje“ treba li takav naručeni aranžman agencija izraditi besplatno i ponuditi ga kupcu ili se sama izrada programa putovanja, pribavljanje svih informacija i cijena može i smije od naručitelja naplatiti. To možemo usporediti npr. sa zahtjevom arhitektu da nam napravi skicu budućega građevinskog objekta, ali mu izradu nećemo platiti jer nismo sigurni hoće li nam to biti prihvatljivo. Jednako tako kod naručenog aranžmana agencija može imati znatne troškove pri izradi prijedloga aranžmana, a bez jamstva da će kupac takav aranžman od agencije kupiti. Nažalost, tu nema pravog odgovora. U praksi takve poslove izrade naručenih aranžmana agencije najčešće obavljaju besplatno nadajući se da će baš njihova ponuda biti prihvaćena – a onda se kasnije naplatiti za obavljeni posao prodajom aranžmana. U nekim zemljama, posebno u SAD-u, agencije imaju posebne tarife po kojima se naplaćuje izrada takvih naručenih aranžmana, međutim kod nas, pa i u Europi, takva praksa još nije zaživjela. Individualni i skupni naručeni aranžmani mogu se organizirati i kombinirano. To je u slučaju kada se interesenti – skupine i pojedinci – prijavljuju pojedinačno, a putuju u skupini: najčešće prilikom organiziranja posjeta stručnim i profesionalnim skupovima. Kao klijenti turističke agencije u takvom agencijskom aranžmanu pojavljuju se, uz domaće, i inozemni turisti. Formiranje aranžmana tada je nešto drugačije nego kad je riječ o domaćem klijentu. To je razumljivo već i zato što se domaći klijent može lakše i izravnije, najčešće osobno, obratiti agenciji, a strani klijent to radi posredno, izravno se obraćajući svojoj (stranoj) agenciji sa zahtjevom da posreduje u njegovu traženju kod inozemne (receptivne) turističke agencija najčešće osobno, telefonom ili putem elektroničke pošte. Raspisani turistički aranžmani, odnosno aranžmani koje je pripremila turistička agencija prema unaprijed planiranom programu i objavila, odnosno ponudila na tržištu isto tako mogu biti individualni i skupni. Koristeći se svojim iskustvom i rezultatima istraživanja i praćenja tržišta, turistička agencija sastavlja program aranžmana i ob javljuje ga na neki od odgovarajućih načina, danas još najviše zasebnim edicijama odnosno na svojim w ebstranicama, obično kao godišnji, sezonski ili blagdanski program aranžmana. Interesenti za takve aranžmane prijavljuju se pojedinačno – bez obzira na to je li riječ o pojedincima ili skupinama – a putuju zajednički, kao skupina.
111
U praksi mnogih turističkih zemalja uvriježilo se da se takvi aranžmani organiziraju uz pratnju vodiča, koji „vodi“ skupinu i za vrijeme samog putovanja, objašnjavajući i više nego što je to uobičajeno pri razgledanju gradova. Takvi se aranžmani u svijetu zovu escorted tours. Raspisani turistički aranžmani prema programu agencije privlače na putovanje u inozemstvo osobito one osobe koje ili nemaju dovoljno smjelosti i iskustva za organizaciju individualnog putovanja, ili nemaju za to dovoljno sredstava, ili se ne žele opterećivati poslovima pripreme i organizacije putovanja.
5.1.6. Boravišni turistički aranžmani Boravišni (stacionarni) oblik turističkih aranžmana vrlo je raširen oblik emitivnog poslovanja turističke agencije. U međunarodnim razmjerima kod mnogih agencija upravo taj oblik turističkog aranžmana prevladava te čak čini osnovni (pa i jedini) oblik poslovanja. U organizacijskom smislu, odnosno u smislu tehnike i organizacije aranžmana, taj oblik emitivnih poslova turističke agencije pripada među jednostavnije. Vremenom i karakterom ti aranžmani mogu biti ili „ljetovanja“ ili „zimovanja“, odnosno mogu se naći u programu aranžmana turističke agencije pod nekim vlastitim imenom, a što agencija radi u promotivne svrhe. Samo ime boravišnog aranžmana upućuje na njegovu osnovnu značajku: dulji boravak u nekoj turističkoj destinaciji. Zbog toga je izbor destinacije ključni pri izradi aranžmana. Destinacija određuje izbor, odnosno odluku kupca, pa je razumljivo da se prema izboru turističke destinacije agencija mora odnositi s najvećom mogućom pozornošću. Duljina boravka u aranžman uvodi ideju dopunskih sadržaja koji trebaju obogatiti sadržaj aranžmana, učiniti ga zanimljivijim za kupca – turista. To su različite priredbe i događaji, ali i kraći izleti u šire područje destinacije, čime se postiže veća zainteresiranost turista za takvu vrstu aranžmana. Međutim, činjenica što je riječ o duljem boravku u prvi plan ističe smještaj, pa i prehranu turista. Jasno je da će većina turista ipak relativno veću pozornost posvećivati cijeni, popustima, a zatim i kategoriji smještajnog objekta, kvaliteti usluge i sl. S druge strane, agencija će nastojati, upravo pažljivim izborom smještajnog objekta povećati prosječno zadržavanje klijenta u istoj destinaciji, što opet ima za posljedicu sniženje cijene aranžmanu, jer će hotelijeri zbog višeg stupnja iskorištenosti svog objekta rado prihvatiti ponudu agencije i za nešto nižu cijenu. Inače, i tu vrijedi agencijsko pravilo da su cijene usluga davatelja (dobavljača) prihvatljive za turističku agenciju samo kad se uklapaju u cijenu za koju je turistička agencija utvrdila da je „prodajna“ na tržištu, da je konkurentna i da se može realizirati bez posebnih teškoća ili dodatnih aktivnosti agencije. Važnost boravka za tu vrstu aranžmana potisnula je u drugi plan sve ostale elemente aranžmana i postavila posebne zahtjeve pred agenciju o izboru prijevoznog sredstva. Turistička agencija morat će, ovisno o izabranoj destinaciji, osigurati ono pri jevozno sredstvo koje jamči najbrži dolazak turista na odredište. Brzi dolazak smanjuje za turista neproduktivno vrijeme na minimum, umanjuje putne troškove, a produljuje vrijeme u aranžmanu koje ga je i motiviralo za kupnju upravo boravišnoga turističkog aranžmana. Kako su posrijedi uglavnom dva tipa aranžmana – ljetovanje i zimovanje – jasno je da je i element vremena odnosno klimatskih uvjeta važan. S druge strane, budući da je turistička
112
sezona relativno kratka67, agencije moraju zgusnuti ponudu takvih aranžmana na relativno kratko razdoblje, što se obično postiže na dva načina: - velikim izborom turističkih destinacija - velikim brojem polazaka. Tako se stvaraju „lanci aranžmana“ u kojima se prijevozno sredstvo za polazak jedne skupine iskorištava za povratak druge skupine. Tako se povećava i iskorištenost (zakupljenih) kapaciteta prijevoza, što je važno i agenciji i prijevozniku, a u konačnici se odražava i na prodajnu cijenu aranžmana. Kako je raspon mogućih klijenata relativno velik, a s njime i raspon želja i ekonomskog potencijala pojedinaca, važno je da agencija u aranžmanima tipa ljetovanja i zimovanja izabire smještajne kapacitete u što širem izboru vrste i kategorije objekata. Tako se stvara i željeni raspon cijena i osigurava popunjenost relativno velikih zakupljenih kapaciteta. Općenito, određivanje veličine ponude kojom će agencija izići na tržište važan je dio posla formiranja boravišnih turističkih aranžmana. Naime, treba odrediti minimalnu granicu rentabilnosti ispod koje nema smisla poslovati. Taj se minimum izračunava na temelju iskoristivosti kapaciteta smještaja, odnosno proračuna za koji se minimalni broj sjedišta u prijevoznom sredstvu isplati organizirati polaske, njihov ukupni broj i učestalost. Organizacija ljetovanja u nas, kao oblik turističkog aranžmana, ima dulju tradiciju od organiziranja zimovanja jer zimovanje uglavnom podrazumijeva skijanje, a riječ je o aktivnosti koja zahtjeva dosta visoke dodatne troškove – zbog skupe opreme, dodatnih troškova skijaških karata, škola skijanja te skupljih destinacija i hotela u inozemstvu. Međutim, cjelokupni sadržaj aranžmana, s obzirom na vrste usluga, ali i svi ostali uvjeti u kojima se aranžmani lansiraju na tržište govore u prilog njihovu svrstavanju u skupinu boravišnog turističkog aranžmana. U pravilu se u Hrvatskoj najveći broj aranžman za zimovanje proda u vrijeme školskih praznika – dakle najčešće u prvom tjednu u godini. Planetarni uspjeh familije Kostelić utjecao je na rast broja skijaša u Hrvatskoj te se procjenjuje da ih ima oko dvjesto tisuća odnosno oko pet posto populacije. Kako u Hrvatskoj gotovo da nema skijališta, svi takvi aranžmani organiziraju se u inozemstvu, prije svega i Austriji, Italiji, Sloveniji i Francuskoj, a u manjoj mjeri i u Bosni i Hercegovini, Srbiji, Bugarskoj, Švicarskoj i SAD-u. Agencije uz organizaciju smještaja u hotelima i apartmanima u pojedinim zimovalištima organiziraju i tečajeve škole skijanja, i to na hrvatskom jeziku, što olakšava prodaju takvih aranžmana i nudi kupcima dobru dodatnu uslugu. U tu se skupinu aranžmana ubrajaju i boravci koji nisu povezani ni s ljetovanjem ni sa zimovanjem (dakle, uz provođenje godišnjih odmora), a imaju sve odlike boravišnoga turističkog aranžmana. To su aranžmani organizirani za posjet velikim svjetskim metropolama, često povezani s određenim manifestacijama u tim metropolama (kulturnim, sportskim, poslovnim), a traju ipak kraće nego druge vrste boravišnih aranžmana i ne uključuju organizirane razglede ili izlete, nego si klijent prema vlastitu nahođenju organizira boravak u nekom od gradova. 67 Pojam sezonalnosti vrlo je raširen u teoriji turizma, mnogo mu se posvećuje pozornosti, zbog njega se obavljaju brojna istraživanja, pišu analize. No valja naglasiti da sezonalnost turizma nije svuda jednako važna pojava i da se naša gledanja na tu pojavu temelje na našim klimatskim prilikama, odnosno na karakteristikama općenito mediteranske klime. Tamo, međutim, gdje su te prilike bitno drukčije, gdje sezona traje i do 11 mjeseci u godini, dakako da će se svi sudionici turističkog prometa morati drukčije odnositi. Ova je napomena bila nužna da bi se shvatilo kako izrečena teorijska stajališta u turizmu nisu uvijek validna za sve niti ih je moguće uprosječiti ili identicirati s pojavama na različitim dijelovima svijeta.
113
5.1.7. Akcijski turistički aranžmani – ture Akcijski oblik emitivnih turističkih aranžmana oblik je u kojem se po vremenu i mjestu organiziraju različiti oblici turističke ponude te nude u cjelovitom aranžmanu, koji se doživljava u pokretu, jer tura uključuje više destinacija, odnosno turističkih odredišta. Relativno kratak boravak u svakom od njih čini taj aranžman posebnim, a upravo kraće vrijeme u kojem turisti borave u pojedinome mjestu i u sklopu istog itinerara od agencije traži vrlo dobro poznavanje atrakcija svakog mjesta na tom itineraru kako bi se u aranžmanu obuhvatilo sve za turiste najzanimljivije točke. U aktivnom aranžmanu ili turi, za razliku od boravišnog aranžmana, osnovni je sadržaj samo putovanje, odnosno kretanje turista po zadanom itineraru. Tako putovanje koje uključuje i razgled znamenitosti postaje motiv aranžmana. To od agencije traži izbor takvog itinerara koji usputnim sadržajima može zainteresirati potencijalnog turista i pružiti mu zadovoljstva koja će ga i motivirati da se odluči na putovanje. Tako se mijenja i odnos agencije pri stvaranju aranžmana prema pojedinim uslugama koje se u aranžmanu traže i uključuju. Prije svega, pri izboru prijevoznog sredstva potpuno je različita situacija: ono mora omogućiti dolazak u sve točke na itineraru, a svo jom udobnošću zadovoljiti turiste koji će dulje boraviti u njemu. Sam smještaj postaje manje bitan, jer se u smještajnim objektima boravi relativno kratko. Za agenciju to ne mora značiti i manji trošak u kalkulaciji, jer kratkoća boravka ne osigurava hotelijeru visoku iskorištenost kapaciteta i smanjuje njegov interes da agenciji ponudi nižu cijenu. Motivi aranžmana mijenjali su se s promjenama u turističkim motivacijama. Kulturno i povijesno naslijeđe, koje je bilo temeljni motiv tura, vremenom su postali dijelom sadržaja aranžmana, zbog kompleksnijeg doživljavanja svijeta, ali i sve raznovrsnijih događanja, osobito u velikim gradovima. Sve je to agenciji osiguralo nove i vrlo atraktivne sadržaje za akcione turističke aranžmane. Tako su aranžmani postajali sve dinamičniji i sadržajem kvalitetniji. Danas se najveći dio tih aranžmana usmjeruje na sasvim određene segmente turističke potražnje, kod kojih je moguće naći odgovarajuću motivaciju za sudjelovanje u aranžmanima takva sadržaja. No često je motiv potreba suvremenog čovjeka da se kreće, da zadovolji svoju znatiželju, da upozna druge narode i običaje. Umješnost agencija koje njeguju takve aranžmane jest pronaći vrijednosti i atraktivnosti koje će privući klijentelu. U današnjim tržišnim uvjetima u tim se aranžmanima rabe uglavnom tri vrste prometnih sredstava, pa stoga govorimo o zrakoplovnim, autobusnim i brodskim turama ili akcijskim aranžmanima. Brodski akcijski aranžmani zovu se još i kružna putovanja ili krstarenja. U europskoj praksi ture se najčešće ostvaruju zrakoplovnim i autobusnim prijevozom, a uključuju ili posjet velikim gradovima (uglavnom europskim metropolama) ili pojedinim atraktivnim turističkim regijama (npr. Toskani, Bavarskoj, Provansi). Akcijski aranžmani u pravilu nude i druge usluge, osim temeljnih usluga prijevoza i smještaja. Međutim, kako je riječ o relativno kratkom boravku u pojedinim točkama na itineraru, ispunjenom bogatim sadržajem, turistima, sudionicima aranžmana, ostaje relativno vrlo malo vremena, pa se i dodatne usluge relativno malo koriste. Zbog toga je sastavljanje takvih programa za svaku agenciju velik izazov jer će kvalitetno pripremljena i izvedena tura
114
s dobrim itinerarom privući veći broj kupaca koji će onda kvalitetnom izvedbom putovanja biti zadovoljni. Kod krstarenja brodom situacija je specična jer agencija prodaje već unaprijed sastavljen program koji organizira brodar odnosno prijevoznička kompanija koja se bavi organizacijom krstarenja, a putnici na licu mjesta ili prije samog putovanja mogu odabrati dodatne sadržaje i izlete u pojedinim lukama u kojima brod pristaje i boravi tijekom dana. Kod krstarenja se uglavnom plovi noću, pristaje u luku u jutarnjim satima kada gosti imaju mogućnost razgleda destinacije, a isplovljava u večernjim satima. Riječ je o posebnoj „industriji“ koja se razvila posljednjih godina do neslućenih razmjera. Grade se ogromni brodovi i ploveći hoteli koji u zimskom razdoblju plove Karipskim otočjem i duž obala Južne Amerike, a od svibnja do listopada nakon preplovljavanja Atlantika prebacuju se prema Europi i uglavnom plove Mediteranom te Baltikom i duž Skandanije sve do Nord Capa. Velika ponuda takvih brodova dodatno je snizila samu cijenu aranžmana pa su se krstarenja iz luksuznog proizvoda u samom početku takvog oblika putovanja pretvorilo u masovni turizam koji privlači brojne turiste, posebno s američkog kontinenta. Ti brodovi posjećuju i hrvatske destinacije – posebno Split i Dubrovnik (velik je broj polazaka iz Venecije) na putu prema Sredozemlju, pa je posljednjih desetak godina bilo puno rasprava o korisnosti takvih turista za hrvatski turizam, posebno za Dubrovnik, s obzirom na to da gosti dolaze na svega nekoliko sati u vrlo velikom broju (i do nekoliko tisuća), stvaraju gužvu u gradu a ne pridonose turističkoj potrošnji jer nemaju vremena, a niti potrebe, trošiti u gradu jer na brodu u pravilu imaju sve obroke uključene u cijenu aranžmana.
5.1.8. IT aranžmani IT aranžman kratica je sastavljena od početnih slova engleskih riječi inclusive tours (ture koje nešto uključuju). Taj je termin u zemljama anglosaksonskog područja dugo označavao klasičan turistički aranžman. Međutim, danas se, osobito kad je riječ o kartici IT, pod tim podrazumijeva specičan oblik turističkog aranžmana koji uz upotrebu gotovo u pravilu zračnog prijevoza obuhvaća i druge usluge (smještaj, prehranu, prijevoz i sl.). Preciznije, pod IT aranžman je aranžman s prijevozom zrakoplovom uz najmanje još jednu uslugu. Ipak, valja dodati da prijevoz može biti i drugim sredstvima, ali se u praksi uglavnom podrazumijeva putovanje zrakoplovom. Aranžman se temelji na specijalnoj, sniženoj tari zračnog prijevoza i vrijedi samo ako se koristi u kombinaciji s bilo ko jom drugom uslugom.68 Cijena IT aranžmana uvijek je u paušalnom iznosu, što znači da turist iz nje nikad ne može razlučiti cijene pojedinačnih usluga. Obveza je organizatora IT aranžmana da pruži zaokruženi skup usluga kojima će putnik odnosno turist potpuno zadovoljiti svoje osnovne potrebe. To nije samo fraza, jer iza toga stoji obveza da kod IT aranžmana nisu dopuštena alternativna plaćanja dodatnih usluga tijekom realizacije aranžmana, niti mogu postojati fakultativni izdaci za turista, nego organizator IT aranžmana snosi sve troškove. Iz toga ne treba (pogrešno) zaključiti da se turist ne može 68 Takve ili slične denicije česte su u američkoj stručnoj turističkoj literaturi, koja se temelji na praktič noj primjeni tehnike znanja u operativnim poslovima turističkih agencija. Kao primjer navodimo da se takve denicije mogu naći u: George Brownell, Travel Agency Management, isto, str. 237; Dieter Hebestreit,Touristik Marketing, isto, str. 17. i Robert Mclntosh, Tourism - principles, philosophies, isto, str. 274.
115
koristiti bilo kojom uslugom izvan aranžmana, nego da je agenciji strogo zabranjeno mijenjanje bilo kojeg detalja iz sadržaja IT aranžmana. Organizator aranžmana može biti bilo koja turistička agencija s licencijom IATA-e (IATAagent), svi prijevoznici i drugi organizatori turističkih aranžmana koji nisu članovi IATA-e, odnosno nemaju njezinu licenciju, ako organiziraju vlastite programe (aranžmane). Premda su u svojoj biti IT aranžmani individualnog tipa, kako smo naglasili, agencija ih formira „na samome mjestu“ prema zahtjevu klijenta; turoperatori i drugi organizatori aranžmana (putovanja) planiraju IT aranžmane unaprijed kao dio svoje ukupne ponude turističkih aranžmana potencijalnim klijentima. Zračni prijevoznici suočeni s velikom konkurencijom i ograničenim tržištem, a velikim troškovima nabavke i održavanja zrakoplova i samog leta našli su se u situaciji kad je jedini mogući izlaz bilo što veće iskorištavanje prostora zrakoplova, što bolja popunjenost svakog leta. Riječ je o zrakoplovnim kompanijama koje lete na redovitim linijama na kojima je, prema međunarodnim propisima, polijetanje zajamčeno bez obzira na broj putnika. To su sve bili razlozi za ideju o povlaštenoj ili specijalnoj tari prijevoza (po uzoru na neka druga prijevozna sredstva), koja će svojom visinom biti konkurentna drugim prijevoznim sredstvima. Formirati takvu specijalnu tarifu, a ne ugroziti redovit prijevoz, odnosno redovite zračne linije, moglo se samo povezivanjem usluga prijevoza s drugim turističkim uslugama. Dodatna je prednost te tarife u činjenici da je njezin „iznos“ nevidljiv za običnog putnika te se niska cijena prijevoza lakše „sakrije“ u ukupnoj cijeni aranžmana. No to još nije bilo dovoljno za moguće nelojalne poteze konkurencije pa je primjena tih povlaštenih cijena ograničena relativno velikim brojem posebnih uvjeta koji obvezuju organizatora putovanja, a što ograničava primjenu same cijene i korištenje IT aranžmana. Treba svakako napomenuti da je IT tarifa, odnosno takva vrsta aranžmana, u posljednje vrijeme izgubila na važnosti, ponajviše zato što je cijena u zračnom prijevozu, kao i u ostalom dijelu turističke industrije postala vrlo eksibilna pa zrakoplovne kompanije cijene formiraju tako da su one u pravilu u korelaciji s popunjenošću zrakoplova. Pravilo je da svaka „klasa sjedala“ ima svoju cijenu, koja se mijenja prema trenutku kad putnik rezervira sjedalo odnosno kupuje kartu. Putnici koji to učine ranije moći će dobiti povoljniju cijenu, a oni koji to nisu učinili na vrijeme platiti će skuplju cijenu prijevoza. Naravno, to nije jedini presudni čimbenik jer putnik može kupiti razne vrsta zrakoplovnih karata, a cijena će dobrim dijelom ovisiti i o tome je li moguće naknadno mijenjati datum polaska ili povratka, ime putnika, destinaciju i sl. Što je cijena niža, to će uvjeti za kupljenu kartu biti stroži, dakle nakon kupnje karte po najnižoj cijeni (tzv. non refundable) putnik neće više moći izvršiti nikakvu promjenu ni dobiti povrat novca u slučaju da ne može otputovati, nego novac ostaje zrakoplovnoj kompaniji. Vrlo često IT tarifa bude zamijenjena skupnom cijenom koju agencija može dobiti za pojedini polazak, a u skladu s raspoloživošću sjedala i popunjenošću zrakoplova. U takvim slučajevima agencija mora zrakoplovnoj kompaniji unaprijed platiti određeni iznos cijene kako bi joj rezervacija za skupinu bila potvrđena. Taj iznos može biti nepovratna uplata u obliku jamstva rezervacije ako agencija pristane na taj rizik, odnosno želi snositi taj trošak.
116
U slučaju da unaprijed rezervirano skupno putovanje od strane agencije ipak neće biti realizirano zbog npr. premalog broja prijavljenih putnika ili nekog drugog razloga, iznos tako uplaćenog „depozita“ ostaje zrakoplovnoj kompaniji, a trošak koji je time nastao predstavlja poslovni rizik agencije. Zrakoplovne kompanije morale su uvesti takav princip „nepovratnog skupnog depozita“ jer je vrlo velik broj agencija htio rezervirati sjedala u zrakoplovu, a onda ih naknadno stornirao zbog nemogućnosti realizacije putovanja pa zrakoplovne kompanije na taj način rade selekciju prema ozbiljnosti agencijskog upita. Naime, zbog velikog broja upita i rezervacija te blokiranih sjedala – zrakoplovne kompanije nisu mogle primate individualne rezervacije – a onda bi im nakon što agencije storniraju svoja blokirana sjedala odjednom zrakoplov ostao poluprazan i ne bi ga mogli u kraćem vremenu popuniti. Ako se pak tako rezervirana skupina realizira, iznos depozita pretvara se u plaćanje troška rezervacije za izdane karte za tu skupinu. Više je vrsta IT tarifa na osnovi kojih se mogu formirati istoimeni aranžmani: - individualne IT tarife (aranžmani) za putovanje pojedinaca - skupne IT tarife (aranžmani) za putovanja turističkih skupina - bulk IT tarife (aranžmani) za skupna putovanja s ograničenim brojem relacija69 -
Fly and Drive IT tarife (aranžmani) za putovanja s kombinacijom zrakoplovnog prijevoza i iznajmljivanja automobila u odredišnome mjestu Fly Cruises IT tarifa (aranžmani) kada se zrakoplov rabi za prijevoz do broda kojim se nastavlja turističko putovanje (krstarenje).
IT aranžmani mogu biti kružni (CT – Circle Trip), povratni (RT – Round Trip), oko svijeta (RW – Round the World) i otvoreni (OJ – Open Jaw). Karakteristika otvorenih aranžmana jest da mjesto polaska i dolaska nije identično, a u među distancama koriste se druga sredstva prijevoza. Formiranje IT aranžmana i njegova izvedba podliježu dobivanju posebnoga prethodnog odobrenja od zračnog prijevoznika. Turistička agencija, organizator IT aranžmana, obvezna je unaprijed – u različitim rokovima, ovisno o zoni u kojoj će se biti predviđeni let i o vrsti IT aranžmana – predočiti program aranžmana pri jevozniku, članici IATA-e. Minimalan rok prijave IT aranžmana na odobrenje jest 15 dana. Odobrenje se izdaje na posebnom uniciranom obrascu (engleski naziv Approval). Da se ne bi zloupotrebljavala primjena povlaštene IT tarife prijevoza pri organiziranju turističkih aranžmana, međunarodnim propisima predviđeni su posebni uvjeti kojih se moraju pridržavati svi sudionici, a posebno turistička agencija. U te se uvjete ubrajaju: - minimum boravka ( Minimum Stay), kojim se uvjetuje minimalni broj dana (točnije noćenja) koje putnik turist mora provesti na putu da bi se mogao koristiti povlaštenom cijenom prijevoza - maksimum boravka ( Maximum Stay), kojim se uvjetuje maksimalna duljina trajanja takva putovanja (poglavito vrijedi za interkontinentalne letove) 69 U bulk IT aranžmanu između agencije i prijevoznika sklapa se ugovor o zakupu ksnog broja mjesta u zrakoplovu, koja se dva mjeseca prije početka aranžmana ne mogu otkazati.
117
-
prekidi putovanja ( Stop Over), kojima se omogućuje ograničeno prekidanje putovanja, što i jest turistička osnova primjene tih tarifa pri formiranju IT aranžmana minimalna prodajna cijena ( Minimum Selling Price), kojom se uvjetuje minimalni iznos potrošnje po danu, što se pribraja cijeni prijevoza, a ispod kojeg se ne priznaje konzumiranje dodatnih (prije svega ugostiteljskih) usluga koje su uvjet za primjenu IT tarife minimalni broj putnika, uvjet koji se odnosi samo na skupne IT aranžmane, a razlikuje se od relacije do relacije; najčešće se veličina skupine ograničuje na najmanje devet
osoba. U posebna ograničenja, odnosno uvjete turističkog IT aranžmana ubraja se i taksativno navedena dokumentacija koja prati formiranje i provedbu tih aranžmana uz točno ksirane rokove u kojima se pojedini dokumenti moraju prezentirati prijevozniku. U pravilu, turističkoj agenciji prijevoznici odobravaju na IT aranžmanima veću proviziju od uobičajene za prodaju zrakoplovnih karata. IT aranžmani, poglavito kad je zrakoplov prijevozno sredstvo, primjenjuju se u pravilu uz redovite linije prijevoza.
5.1.9. „Incentive“ – turistički aranžman Incentive (engl. koji razdražuje, pobuđuje, izaziva, rasplamsava) je oblik nagradnog puto-
vanja. Njegova je svrha da se stimuliraju svi o čijem radu i individualnom aranžmanu ovisi učinkovitost određenog posla, a najčešće opseg prodaje nekog proizvoda. Stimulirati se može čovjek, dakako, na različite načine: nagradama u gotovu novcu, drugim nagradama, promaknućem, manje ili više skupocjenim darovima i – turističkim aranžmanima (putovanjima). U pravilu, riječ je o stimulaciji trgovaca, odnosno prodavača, a manje vlastitih djelatnika. U samom početku razvoja pojma incentive putovanja nisu bila oblik poticaja kojim se stimulirao bolji, učinkovitiji rad.70 Poznata je krilatica ekonomije da se uspjeh incentive može mjeriti samo prodajom. Putovanje je postalo predmetom interesa ekonomije u trenutku kada je turizam počeo pokazivati ozbiljne znakove ubrzanog razvoja. U tom trenutku putovanja su još bila privilegija bogatijih pa ne treba čuditi ideja da se turistička putovanja uključe u popis nagrada kojima se stimuliraju radnici za učinkovitiji rad. Riječ je bila o onim segmentima potencijalnih korisnika koji takve aranžmane nisu mogli priuštiti ni sebi ni svojim obiteljima. Tako je turističko putovanje vrlo brzo postalo jedan od atraktivnih oblika stimulacije, odnosno vrlo prihvatljiv incentive. Upravo zbog njihove namjene mnogi takve aranžmane nazivaju „motivirajućim“, a u stručnoj praksi rabe se termini na engleskom jeziku incentive tours i incentive travel, ponegdje i incentive package. Motiv za upotrebu takvog oblika aranžmana nema samo korisnik nego i drugi sudionici u aranžmanu, pa otuda i sve prisutnija objašnjenja u stručnoj literaturi da je taj aranžman jednako incentive, osim za korisnika, i za naručitelja, za turističku agenciju, za davatelje pojedinih usluga u sklopu aranžmana i za samu turističku destinaciju u kojoj će se realizirati aranžman. Te bismo aranžmane mogli uvrstiti i u boravišne i u akcijske aranžmane. 70 Prvi turistički incentive program zabilježen je u SAD-u 1933. godine za kompaniju Royal McBee (“Ofcial Travel Agents Marketing Handbook”), Commercial and group Travel Manual, TMCS, Hicksville, 1974., str. 3-115.
118
Sadržaj aranžmana svodi se pretežno na zračni prijevoz do neke atraktivne turističke destinacije, nekoliko dana boravka u hotelu što više kategorije (tri do pet dana najčešće), nekoliko izleta i posebnih manifestacija u sklopu aranžmana, sve uz prvorazrednu organizaciju i brigu za sve sudionike aranžmana. To pokazuje da su to aranžmani u kojima je kvaliteta usluga u prvom planu. Namjerno ne upotrebljavamo superlative u ocjeni kapaciteta ponude koje valja obuhvatiti u incentive aranžmanima, jer će izabrana kategorija objekata, a to u konačnici znači i stupanj kvalitete cijelog aranžmana, ovisiti o karakteristikama stvarnih korisnika. Sa stajališta samog aranžmana važno je samo zadržati osnovni kriterij da taj stupanj mora nadilaziti ekonomske i druge mogućnosti i navike potencijalnih korisnika. Opći rast standarda u svijetu povisio je stupanj kvalitete koji je kao incentive danas prihvatljiv na tržištu pa se zato uglavnom govori o najvišoj kvaliteti usluga koju treba pružiti korisnicima. Incentive aranžmani u pravilu su potpuno besplatni za svoje korisnike, a sve troškove snosi
onaj gospodarski organizam koji je nagradio sudionike aranžmana za njihov ulog u nekom poslovnom rezultatu, koji je nastao prije nego što je počeo sam turistički aranžman. Koji su najvažniji razlozi zbog kojih se privredna organizacija odlučuje za incentive kao oblik stimulacije u svom poslovanju? Najjednostavniji razlog svakako je povećanje nancijskog rezultata poslovanja, zatim stimuliranje većeg broja narudžbi, povećanje broja potrošača, povećanje opsega proizvodnje u cjelini ili pojedinog proizvoda, unapređivanje poslovanja u izvansezonskim mjesecima rada, uvođenje novih proizvoda, oživljavanje prodaje zaboravljenih proizvoda, smanjenje troškova, poboljšanje javnog mišljenja o poduzeću itd. Već 1934. godine jedan se veliki svjetski koncern koristi turističkim aranžmanom u sklopu svog incentive programa: „General Electric“ povjerava Furness-Bermuda Lineu organizaciju incentive putovanja na Bermude za prodavače svojih proizvoda u maloprodaji. No tek od 1957. godine, kada je čak tristo sudionika sudjelovalo u jednom incentive aranžmanu, ta vrsta aranžmana postaje veliki posao turističkih agencija, ne samo u SAD-u nego i u drugim razvijenim zemljama svijeta. U Europi se taj oblik turističkog aranžmana pojavio kasnije nego u Sjevernoj Americi. Danas je taj oblik turističkog aranžmana zanimljiv za sve receptivne turističke zemlje svijeta pa atraktivne turističke lokacije i destinacije čine goleme napore da se incentive putovanja usmjere na njihovo turističko područje. Tako je nastao novi fenomen:incentive se upotrebljava kao poticaj za organizaciju incentive turističkih aranžmana. Objasnit ćemo to pobliže. Turistička agencija (ili drugi organizator putovanja) zainteresirana za tu vrstu poslovanja, u namjeri da privuče velike gospodarske sustave (koncerne, kompanije i druge) da upravo putem nje organiziraju incentive za prodavače svojih proizvoda, i sama poseže za incentiveom, nudeći nagradu u obliku turističkog aranžmana odgovornim osobama u tim gospodarskim organizacijama. Tako je turistička agencija postala svojevrstan sponzor turističkih incentive aranžmana, u kojima najčešće sudjeluje od pedeset do sto osoba. Incentiveom se nazivaju i putovanja u sklopu kojih zrakoplovna kompanija poziva djelatni-
ke i predstavnike turističkih agencija na putovanja kojima se želi promovirati neki let zrakoplovne kompanije. Najčešće je riječ o destinaciji koju kompanija želi razvijati i poboljšati ili jednostavno nagraditi agenta zbog dobrog poslovnog rezultata – dakle povećane prodaje zrakoplovnih karata na svim svojim letovima.
119
Turističke agencije koje se bave incentive poslovanjem ili se čak specijaliziraju za njega formirale su i posebnu poslovnu dokumentaciju kako bi poboljšale komunikaciju sa zainteresiranim poduzećima. Zbog toga se izrađuju liste pitanja sročenih tako da su odgovori na njih odmah sistematizirani cjelokupan materijal potreban agenciji za organiziranje aranžmana. Na kraju, spomenimo i to da su poslovi s incentive aranžmanom vrlo lukrativni za turističku agenciju, jer se na visokokvalitetnim uslugama postiže viša pojedinačna cijena pa to (uz isti uobičajeni postotni iznos) za agenciju znači veću ukupnu proviziju. Kako se najveći dio aranžmana izvodi izvan pune turističke sezone, za hotelijere i prijevoznike to znači veću prosječnu iskorištenost kapaciteta. S obzirom na visoku kvalitetu aranžmana, hotelijeri nerijetko pristaju na posebne, više provizije. Incentive tržište turističkih aranžmana razvilo se po cijelom svijetu, ali se još najrazvijenijim
smatra u SAD-u, gdje djeluje i posebno udruženje „Society of Incentive Travel Executives“ (SITE), koje tiska vlastito stručno glasilo „Incentive Marketing“, a povremeno i posebne brošure s analizom tržišta incentive putovanja.
5.1.10. Ostali karakteristični oblici turističkog aranžmana Turistička agencija stvara i nastoji, koristeći se velikim brojem poslovnih poteza i sredstava, plasirati na tržište takav nalni proizvod koji će imati s njezina stajališta optimalne značajke (a) po prihvatljivosti za tržište i (b) po stvaranju pozitivnog ekonomskog učinka za agenciju. Teorija marketinga ne zagovara tezu prema kojoj pošto-poto treba stvarati što širu lepezu u vlastitom proizvodnom programu. Štoviše, u literaturi su brojni primjeri različitih djelatnosti i grana privređivanja koje postižu optimalan ekonomski učinak s malim brojem raznovrsnih proizvoda (čak i s jednim proizvodom u proizvodnom programu). Analogno bi trebalo zaključiti da ni turistička agencija ne mora insistirati na velikom broju različitih aranžmana programu. Ipak, u praksi aranžmana nastoje što je više mogućeu svom proširiti lepezu aranžmana kojeorganizatori nude tržištu.turističkih Aranžman je specičan proizvod koji slijedi ponašanje potrošača na tržištu, a visoka elastičnost karakteristična za potražnju u turizmu manifestira se čestim promjenama u njezinu ponašanju. Slojevita turistička potreba pak implicira zahtjev za raznovrsnim uslugama i proizvodima. Nemoguće je na današnjem stupnju razvijenosti populacije koja se diljem svijeta uključuje u turističke tokove očekivati da se potrošači zadovolje istovrsnim proizvodom. Razlog je, dakako, u strukturi potrebe potrošača (turista) koji dolaze iz različitih društvenih, ekonomskih, kulturnih, socijalnih i drugih sredina. Nadalje, pomaci koje agencija treba učiniti da bi iz jednog standardnog aranžmana stvorila više aranžmana bitiuminimalni. Na primjer, promijeni li se za istu destinaciju samorazličitih prijevozno sredstvo,mogu polasci različitim razdobljima u godini ili, jednostavno ponudi više kategorija hotelskog smještaja, u istoj se turističkoj destinaciji dobije više različitih aranžmana. Želimo, naime, naglasiti da agencija treba ponekad vrlo malo uložiti u svoju „proizvodnu liniju“ da bi dobila novi proizvod. Upravo su troškovi koje izaziva promjena ili preorijentacija u proizvodnji limitirajući čimbenik koji industrijsko poduzeće sprječava da
120
mijenja ili adaptira svoj proizvodni program, čak i ako su evidentni zahtjevi tržišta. Takvih troškova u agencijskom poslovanju nema pa joj je mnogo lakše formirati novi proizvod. Zbog toga je turistička agencija, bez većih krzmanja, mogla posve primijeniti marketinške principe vođenja poslovne politike. U formiranju odgovarajućih strategija vođenja poslovne politike turistička agencija opredijelila se uglavnom za dvije mogućnosti: − za strategiju segmentacije tržišta −
za strategiju diferenciranog proizvoda. Suvremena teorija i praksa marketinga poznaju brojne mogućnosti strateških opredjeljenja, i mnoge od njih mogu se sresti u poslovanju pojedinih agencija i turoperatora. No zadržat ćemo se na dvjema navedenim strategijama, jer su one najčešće u primjeni, a i vrlo dobro objašnjavaju pozadinu mnogih poslovnih odluka u poslovanju turističkih agencija. Strategija segmentacije tržišta polazi od razrade teorijskih stajališta da tržišna ori jentacija znači orijentaciju na cjelokupnu potencijalnu potražnju. Tzv. teorija agregatnog tržišta zagovarala je i u turizmu formiranje, odnosno proizvodnju tipiziranog proizvoda, kojim se, zbog njegovih univerzalnih značajki, podmiruju potrebe velikog broja korisnika. Takva su razmišljanja proistjecala i iz jednoga drugog teorijskog stajališta prema kojemu je tržište homogeno za većinu i usluga, a marketingom. koncepcija marketinga koja se primjenjivala u takvim uvjetima nazivaproizvoda se nediferenciranim Takva koncepcija marketinga zasniva se na mišljenju da su sve potrebe slične pa se mogu podmiriti standardiziranim proizvodom. Međutim, takva gledanja, koja su u jednom razdoblju razvoja predstavljala i tržišnu praksu i ponašanje, mogu se smatrati idealiziranom slikom odnosa koji vladaju na tržištu. Tržište je redovito heterogeno, u svojim zahtjevima i potrebama diferencirano i „zahtijeva posebne diferencirane proizvode i programe marketinškog miksa za svaki dio tržišta“. Takvu strategiju, koja se svodi na prilagodbu proizvoda potrebama i zahtjevima potrošača, na izbor odgovarajućeg tržišnog segmenta, zovemo strategijom segmentacije tržišta. Diversikacija proizvoda temelji se na tzv. zičkoj razlici među proizvodima ili na psihološkoj koju jeturističkog stvorila marka proizvoda ili promidžbena „zička razlika“razlici u primjeru proizvoda, a to znači i proizvodadjelatnost. turističkeTermin agencije, može se upotrijebiti samo u onom smislu u kojem se uopće može govoriti o zičkoj razlici među turističkim proizvodima. U kojem smislu ipak postoji takva razlika? Fizička razlika jednog turističkog proizvoda u odnosu na druge zasniva se na obliku pojedinih elemenata turističke ponude koji čine takav turistički proizvod i manifestira se njima. Zanima nas samo teorijska analiza tzv. turističkog proizvoda u užem smislu71, odnosno proizvoda poduzeća. Fizička diferencijacija turističkog proizvoda važna je kad su turisti racionalno motivirani, a psihološka diferencijacija važnija je kada su turisti emocionalno motivirani za kupnju, odnosno iskorištavanje turističkog proizvoda. Stvoriti proizvod odjeonoga prodaje – pravilo je koje vrijedi i na turističkom tržištu.različit Razlika samo koji u tomu što jekonkurencija manevarski prostor za stvaranje te razlike znatno manji na turističkom nego na drugim tržištima. Mnogo veće mogućnosti za stvaranje 71 Podjelu turističkog proizvoda na onaj u širem i onaj u užem smislu riječi izvršio je prvi u teoriji turizma Jost Krippendorf u referatu Grundbegrieffendes touristischen Marketing, na 23. kongresu AIEST-a, publikacija AIEST, broj 13, Gurten Verlag, Geneve, 1973., str. 43.
121
diferenciranog proizvoda imaju oni nositelji turističke ponude koji sudjeluju u stvaranju ili je pak njihov nalni proizvod – integrirani turistički proizvod. Upravo je u takvoj situaciji turistička agencija, koja je vrlo rano prihvatila i u praksi primijenila integrirani turistički proizvod kao rezultat traženja takvih oblika proizvoda kojima bi što više mogla izraziti svoju individualnu kvalitetu, ali i prepoznatljivost na tržištu. Karakteristika turističkog tržišta jest i njegova heterogenost i činjenica da je u turizmu, odnosno u turističkoj potražnji, velik broj manjih homogenih tržišta uvjetovanih različitostima karakteristika sudionika na strani turističke potražnje. Otuda i potreba u poslovanju turističkih agencija da primijene segmentaciju tržišta u svojoj poslovnoj politici. Segmentacija u tom kontekstu znači prije svega grupirati potencijalne turističke korisnike u homogene segmente, a zatim njihovim specičnostima u željama, potrebama i ponašanju na turističkom tržištu podrediti strukturu i sadržaj svojega proizvodnog programa, programa turističkih aranžmana. Različite kriterije prema kojima se mogu grupirati tržišni segmenti mogli bismo svesti na dvije velike skupine:72 -
skupinu socioloških kriterija u koje se mogu ubrojiti starost, spol, socijalna i profesionalna struktura, zanimanje, dohodak i sl. skupinu kriterija turističkih navika u koje se mogu ubrojiti vrsta ili razlog uključivanja u turističke tokove, trajanje boravka, angažiranje posrednika, način kupnje, upotreba različitih prometnih sredstava pri dolasku na turističko odredište i sl.
Glede primjene segmentacije tržišta u agencijskom poslovanju na području stvaranja proizvodnog (agencijskog) programa – turističkih aranžmana osobito se primjenjuju sociološki kriteriji koji navode agenciju na izbor određenih aranžmana. Ovdje ćemo spomenuti samo nekoliko najpoznatijih ili najčešće susretanih posebnih vrsta turističkih aranžmana koji su namijenjeni nekoj određenoj ciljanoj skupini i njoj prilagođeni. Prvi je tzv. studijski turistički aranžman ili, kako ga često u praksi zovu, studijsko putovanje. Riječ je o vrsti turističkog aranžmana koja obuhvaća one segmente korisnika koji: -
zbog stručnog usavršavanja žele posjetiti određeno područje, neki objekt ili lokaciju, upoznati se s s novim tehnološkim rješenjima, posjetiti neku znanstvenu instituciju i sl.
-
zbog prisustvovanja na nekom stručnom ili znanstvenom skupu, na primjer kon gresu, godišnjoj skupštini (različitih profesionalnih udruženja, saveza i asoci jacija), simpoziju, savjetovanju, seminaru i sl.
Sadržaj takvih aranžmana ima pretežno stručni ili znanstveni karakter jer su njegovi sudionici motivirani za odlazak na takvo putovanje drugim čimbenicima, a ne klasičnim turističkim. Takvi aranžmani obično imaju i svoj „turistički program“ koji može biti planiran naizmjenično sa stručnim dijelom programa, ili se „turistički program“ organizira na kraju, 72 Sličnu podjelu kriterija za “određivanje skupine ciljeva”, odnosno za segmentaciju tržišta, navodi i Jost Krippendorf u svom referatu “Grundbegriffe des Touristischen Marketing”, isto, str. 40.
122
odnosno poslije stručnog dijela aranžmana. Studijska putovanja trebalo bi planirati i provoditi uvijek sa zainteresiranim stručnim strukturama, a tu se misli na različita stručna udruženja i slične organizacije koje agenciji mogu sugerirati i destinaciju i sadržaj samog aranžmana, jer njihovo poznavanje želja i potreba takvog segmenta korisnika nesumnjivo je veće nego znanje turističkih agencija. S druge strane, organiziranje takvih turističkih aranžmana traži poznavanje i povezivanje turističkih agencija s određenim poslovnim partnerima (na primjer različitim zavodima, institutima, profesionalnim udruženjima), koji uglavnom nisu uključeni u poslovanje turističke agencije. To je razlog više da agencija pri formiranju takvog aranžmana traži stručnu pomoć odgovarajućih pojedinačnih institucija ili asocijacija i udruženja u kojima se okupljaju određene strukture (profesije). Kombinacije koje se pritom mogu postići uvijek moraju biti u funkciji osnovnog cilja putovanja, koje često ne planira i ne programira turistička agencija, nego ostale zainteresirane ustanove i organizacije koje u tom obliku turističkog prometa ostvaruju svoj prot. Vrlo je bitan dio aktivnosti turističke agencije u vezi sa studijskim aranžmanom onaj koji se odnosi na izvedbu samog aranžmana. Već smo naglasili specičnosti u sadržaju takvog aranžmana, koji je u svim „klasično turističkim“ detaljima podređen osnovnoj svrsi samog aranžmana. Upravo te specičnosti, koje proistječu iz stručnih značajki samog „objekta“ putovanja i korisnika aranžmana, traže od agencije da realizaciju aranžmana povjeri iznimno sposobnim kadrovima, što se najviše odnosi na turističkog vodiča ili pratitelja. Od takvog se vodiča očekuje, osim općih turističkih znanja, i specično znanje iz područja u sklopu kojeg se organizira putovanje. To, dakako, nije jednostavno, pa malokad stalni turistički vodiči agencije mogu samostalno obaviti sve poslove vezane uz vođenje takvih skupina korisnika. Zbog toga se za stručni dio studijskih putovanja nerijetko angažiraju stručnjaci iz odgovarajućeg područja, a vodičima se povjerava ostali dio poslova povezanih s nesmetanim tijekom studijskog putovanja. Pod nazivom studijskih aranžmana na turističkom tržištu vrlo često susrećemo aranžmane u kojima turistička privreda nekog područja ili zemlje ili neko poduzeće koje je aktivno na turističkom tržištu organizira posjet stručnih turističkih radnika iz emitivnih zemalja svijeta kako bi unaprijedili vlastiti turistički promet ili poslovanje. Turističke agencije i zračni prijevoznici vrlo često organiziraju takva putovanja (aranžmane) za svoje poslovne partnere. Agencija može takve aranžmane organizirati i za vlastito prodajno osoblje ili općenito za svoje i tuđe djelatnike koji su uključeni u prodaju njezinih aranžmana kako bi se upoznali s turističkim destinacijama i pojedinim objektima turističke ponude koji su na bilo koji način uključeni u program aranžmana koje agencija nudi na turističkom tržištu. U takvim slučajevima ti aranžmani nemaju komercijalni karakter za turističku agenciju odnosno ekonomiku takvih aranžmana ne utvrđuju izravnim nancijskim rezultatima aranžmana, nego njihovom posrednom koristi za ukupno poslovanje turističke agencije73, i to u razdoblju nakon realizacije takvog aranžmana. 73 Trošak takvih aranžmana, kao i svih drugih aranžmana i putovanja koje agencija zbog poslovnih razloga daruje pojedincima ili skupinama korisnika, obračunava se u poslovanju agencije kao materijalni trošak promotivnih aktivnosti (najčešće kao trošak promidžbe). U mnogim se zemljama troškovi takvih aranžmana, kad se na njih upućuje vlastito prodajno osoblje, mogu pokriti iz sredstava pojedinih fondova, koji se knjigovodstveno posebno vode u agenciji.
123
Osim studijskih putovanja, u toj kategoriji turističkih aranžmana česta je i vrsta tzv. anitetnih aranžmana ili afnity-aranžmana74. To su aranžmani kod kojih je svrha „druga, a ne turistička“, odnosno u takvim aranžmanima putovanje nije bitan dio njegova sadržaja, kao što je to kod mnogih drugih turističkih aranžmana, nego je putovanje samo sredstvo da bi se zadovoljio neki drugi interes pojedinca ili skupine. Prema tome, u osnovi takvog aranžmana specična je želja ili potreba određenog (često vrlo limitiranog) segmenta tržišta potražnje. U srcinalnom značenju, osobito na turističkom tržištu SAD-a, afnity-aranžmani namijenjeni su članovima pojedinih klubova i udruženja. Kasnije, osobito u Europi, taj se pojam znatno proširuje pa se pod njim počinju podrazumijevati svi turistički aranžmani koji su svojim sadržajem namijenjeni nekoj posebnoj aktivnosti samo određenog kruga interesenata. Četiri su osnovne skupine anitetnih aranžmana, ako bismo ih međusobno uspoređivali prema užem sadržaju koji je glavni temelj motiviranja potencijalnih korisnika: − zdravstveni razlozi, na primjer liječenje ili rehabilitacija, (uključivo medicinski tretman); − vjerski razlozi, među kojima su popularna tzv. hodočašća, u kojima se, po prirodi vjerskih potreba, na putovanje upućuje veća ili manja skupina vjernika; − hobistički razlozi, vrlo popularni u naše doba, koji se još zovu i hobby-aranžmani ili putovanja75, a u kojima se korisnici grupiraju prema nekom posebnom interesu, odnosno anitetu ili hobiju. Svaka od skupina takvih korisnika vrlo je brojna i, po unutarnjoj strukturi, prilično različita, što agenciji daje gotovo nelimitirane mogućnosti kombinacija u kojima može formirati i tržištu ponuditi svoje anitetne aranžmane. Kao primjer navedimo hobi-aranžmane. Turističke agencije iskoristile su popularnost hobija u gotovo svim civilizacijama svijeta i formirale aranžmane, na primjer, za pasionirane ljubitelje sportova (tenisa, jedrenja, jahanja, skijanja, kuglanja, golfa, lova itd.), plesa, slikanja, promatranja ptica, fotograje, pjevačkih zborova itd. Svaki je takav hobi mogući „temeljni razlog“ za neki turistički aranžman, a agencije nude mogućnosti za ispunjavanje vlastitog hobija i u različitim kombinacijama, osobito kad je riječ o pojedinim oblicima sportskih aktivnosti (na primjer popularne kombinacije skijanja i tenisa ili plivanja i tenisa). Iako se hobi-aranžmanima možda može prigovoriti da su s ekonomskog stajališta pojedini segmenti hobista ograničeni, a često i vrlo ograničeni, agencijska logika poslovanja govori u prilog tih aranžmana i poslovnih napora koje agencija poduzima.
5.2. Realizacija turističkih aranžmana Realizacija turističkih aranžmana, kao radni proces, provodi se u dvije faze, koje međusobno vremenski nisu strogo odvojene. To su faza pripreme izvršenja i faza izvršenja turističkog aranžmana. U fazi pripreme izvršenja aranžmana turistička agencija obavlja sve poslove potrebne da 74 Pojam anitet latinskog je podrijetla. Latinska riječ afnitas u svom izvornom obliku, kao i mnoge kasnije na engleskom jeziku iz koje se danas preuzima spomenuti naziv aranžmana, ima isto značenje, srodnost, bliskost, sličnost. 75 Na engleskom jeziku riječhobby označava najmiliju zabavu, strast.
124
bi se mogao konačno realizirati aranžman, pa se ta faza neposredno nastavlja na stvaranje aranžmana ili u praksi djelomično zadire u tu fazu. Nekoliko je temeljnih zadataka koje turistička agencija mora obaviti u sklopu pripremne faze za izvedbu aranžmana, a među njima se izdvajaju: -
Sastavljanje liste putnika ili popisa sudionika putovanja. Realizacija aranžmana praktički se u svim detaljima temelji na toj listi koja sadržava ime i prezime putnika, vrstu usluge kojom se on koristi i posebne želje ako ih je naveo ili uplatio u cijeni aranžmana (na primjer soba s pogledom na more ili soba s balkonom i slično). Takve se liste dostavljaju dobavljaču pojedinih usluga iz aranžmana, vodiču ili pratitelju ako je riječ o skupnom putovanju ili vlastitom agencijskom zastupniku u turističkom odredištu.
-
Sastavljanje rooming-liste, tj. posebnog popisa putnika prema značajkama smještaja – na temelju traženih soba, njihove veličine i posebnih značajki itd. Kod skupnih putovanja pripremljena rooming-lista pomoći će agenciji da u samom procesu izvršenja aranžmana izbjegne svaki mogući nesporazum ako se taj dio posla ostavi hotelijeru (na primjer zbog pogrešnog rasporeda soba prema broju kreveta i putnika u hotelu može ponestati soba koje je agencija od njega zatražila).
-
Pribavljanje putnih dokumenata i viza za sudionike aranžmana. Pribavljanje putnih dokumenata – voznih karata, ovisno o vrsti prijevoznog sredstva. Putne karte mogu se unaprijed predati putnicima – turistima ili su one kod vodiča, vođe puta (u skupnim aranžmanima), a mogu biti pojedinačne karte ili skupna karta. Za aranžman sa zrakoplovnim prijevozom agencija najčešće sama ispisuje odnosno tiska putne karte, a za čarterski prijevoz u nekim njegovim oblicima (na primjer blok-čarteru), prijevoznik zadržava pravo da sam izdaje te dokumente. Kad je autobus prijevozno sredstvo, agencija u pravilu ne izdaje karte, ali može sudionicima aranžmana predati oznake broja sjedišta u autobusu da bi se izbjegli nesporazumi s putnicima i neželjene reakcije prilikom kretanja na putovanje. Ostali prijevoznici redovito sami izdaju putne karte, ih samo predajeovlašćuju putnicima. Ponekad su iznimke brodarske je, kojea agencija u primorskim mjestima agencije za prodaju karata, pa tadakompaniagencija sama priprema i dokumentaciju za svoje putnike – sudionike aranžmana.
-
Pružanje konačnih informacija sudionicima putovanja, pogotovo ako je ono složenije i zahtjevnije ili su se u međuvremenu u samom program putovanja dogodile neke izmjene. Te informacije moraju biti pismene, a šalju se najčešće elektroničkim putem ili u krajnjem slučaju preporučeno poštom s povratnicom kako bi agencija bila sigurna da je putnik primio obavijest. Ako agencija mijenja datum ili vrijeme polaska na putovanje, obvezna je dati pismenu informaciju u primjerenom roku, a u skladu sa uvjetima iz Ugovora o putovanja.
Primjer Obavijesti o putovanju koju agencija upućuje putniku najkasnije sedam dana prije polaska na putovanje i istodobno mu pruža sve dodatne bitne informacije.
125
Poštovani, zahvaljujemo na Vašoj prijavi za putovanje na Kubu i obavještavamo Vas o sljedećem: Sastanak putnika u zagrebačkoj zračnoj luci Pleso kod šaltera za međunarodne polaske (pored poštanskog ureda) je dana 30. 12. 2014. u 7.00 sati gdje će Vas dočekati Kompasov pratitelj putovanja – g. Hrvoje KUČEK, koji će Vam podijeliti putne dokumente (zrakoplovne karte i turističke karte – vize). Broj mobitela pratitelja isključivo u zračnoj luci: 091 6527 686. Slijedi prijava na let kompanije Air France za PARIZ (broj leta AF 5075). Vašu prtljagu čekirate do krajnje destinacije (Havana). Na let po osobi možete ponijeti (uključeno u cijenu karte) maksimalno 1 komad prtljage koja se predaje prilikom check-ina maksimalne dopuštene težine 23 kg. Zbroj svih dimenzija kofera (širina + visina + dubina) ne smije premašiti 158 cm (npr. 75 cm dužina x 55 cm širina x 28 cm visina). Ako prtljaga ne zadovoljava neki od navedenih kriterija, plaća se naknada za višak prtljage prema cjeniku avioprijevoznika.
U kabinu zrakoplova možete unijeti 1 komad ručne prtljage maksimalnih dimenzija 55 cm dužina x 35 cm širina x 25 cm visina uključujući ručku, kotačiće i džepove. Taj komad prt ljage mora stati u pretinac za prtljagu iznad Vašeg sjedala. Osim toga, u kabinu zrakoplova možete unijeti jedan od sljedećih komada prtljage: malu ručnu torbu ili laptop ili foto-, odn. videokameru. Taj komad prtljage mora stati ispod sje dala ispred Vas. Maksimalna ukupna dopuštena težina cjelokupne ručne prtljage iznosi 12 kg. Ako službenik na check-inu procijeni da Vaša ručna prtljaga ne odgovara dopuštenim dimenzijama, može zatražiti da ručnu prtljagu čekirate i za to platite odgovarajuću naknadu prema cjeniku avioprijevoznika.
Polazak zrakoplova kompanije AIR FRANCE (broj leta AF 5075) za PARIZ je u 9.00 sati. Dolazak u Pariz predviđen je u 11.05 sati (let traje cca 2 sata i 5 minuta).
Nastavak leta iz Pariza zrakoplovom AIR FRANCE za HAVANU (broj leta AF 946) je u 13.40 sati, s predviđenim dolaskom u Havanu u 18.05 sati prema lokalnom vremenu.
Let zrakoplovom iz Pariza za Havanu traje cca 10 sati i 25 minuta, a za vrijeme leta bit ćete posluženi obrocima i pićem. VAŽNO: Kubanska viza (odn. turistička karta) sastoji se od dva dijela. Jedan dio će osoblje imigracijskog ureda zadržati prilikom ulaska u zemlju, a drugi dio čuvajte jer ćete ga morati predati pri izlasku iz Kube. NAPOMENA: Za ulazak u Kubu svi putnici moraju obvezno imati putno zdravstveno osiguranje te je moguće da Vas pri prolasku carinske kontrole zatraže policu osiguranja. Nakon izlaska iz carinske zone slijedi transfer do hotela.
126
Dok ste još u zračnoj luci u Havani, preporučujemo da promijenite/usitnite nešto novca, kako biste imali za vrijeme dok se ne snađete i za napojnice. Na Kubi su uobičajene napojnice za lokalne vodiče, vozače autobusa i hotelsko osoblje. Molimo Vas da izdvojite 20 EUR po osobi za te potrebe. Adrese Vaših hotela na Kubi:
HOTEL TRYP HABANA LIBRE (30. 12. 2014. – 3. 1. 2015.) Calle L e/ 23 y 25, Vedado. Ciudad de La Habana, Cuba Tel.: (+53 7) 8346100 | Fax: (+53 7) 8346365 HOTEL SOL PALMERAS (3. 1. – 6. 1. 2015.) Crta. de las Morlas, Varadero. Matanzas, Cuba Tel.: (+53 45) 66 7009 | Fax: (+53 45) 66 701 POVRATAK:
Dana 6. 1. 2015. odjava iz hotela do 12 sati. Slijedi vožnja do zračne luke u Havani, gdje se prijavljujete na let zrakoplovne kompanije AIR FRANCE za PARIZ (broj leta AF 941) i čekirate prtljagu do krajnje destinacije (Zagreb). VAŽNO: U zračnoj luci potrebno je uplatiti kubansku izlaznu pristojbu (25 CUC po osobi) pa imajte na umu da sačuvate još toliko kubanskog novca. Zrakoplov polijeće u 17.35 sati. Noćni let (traje cca 8 sati i 50 minuta). Predviđeni dolazak u Pariz je u 8.25 sati po lokalnom vremenu idućeg dana (7. 1. 2015.) Nastavak leta zrakoplovom kompanije AIR FRANCE za ZAGREB (broj leta AF 1560) je u 15.30 sati. Predviđeno slijetanje zrakoplova u zagrebačku zračnu luku je u 17.20 sati (let traje cca 1 sat i 50 minuta). Iz Hrvatske možete iznijeti strane valute u iznosu do 10.000 EUR bez potvrde, dok je za veće iznose potrebna potvrda.
Prilikom izlaska iz zemlje potrebno je prijaviti ako posjedujete profesionalnu kameru ili fotoaparat vrlo visoke vrijednosti (dobiva se potvrda), kako na ponovnom ulasku ne biste morali platiti carinu za to. INFORMACIJE O PRTLJAZI ZAŠTITNE MJERE U ZRAČNIM LUKAMA U svrhu zaštite od prijetnje tekućim eksplozivima, prilikom obavljanja zaštitnog pregleda Vas i Vaše prtljage, osim potrage za zabranjenim predmetima, pregledavat će se i tekućine koje nosite sa sobom.
PREDANA PRTLJAGA Prtljaga koju putnik predaje pri prijavi leta, a prevozi se u prtljažnom dijelu zrakoplova. U predanoj prtljazi ne smiju se nalaziti baterije bilo kakve vrste ni uređaji čiji je sastavni dio bilo kakva vrsta baterije. Takvi uređaji s baterijama ili baterije zasebno mogu se unijeti u zrakoplov samo ako su smješteni u ručnoj prtljazi koju nosite sa sobom u putničku kabinu zrakoplova.
127
RUČNA PRTLJAGA Prtljaga koju putnik nosi sa sobom u putničku kabinu zrakoplova. Zrakoplovni prijevoznik određuje do koje težine i kojeg opsega može biti ručna prtljaga koju putnik može unijeti u zrakoplov. OVE PREDMETE NIJE DOPUŠTENO UNOSITI U ZRAKOPLOV U RUČNOJ PRTLJAZI: igračke u obliku oružja i replike oružja, noževe bilo koje dužine i od bilo kojeg materijala (uključujući metalne turpijice za nokte), škarice koje veličine, pletaće igle,pribor britvice (ulošci dvostrani) za brijaće aparate, pikada, noževebilo za otvaranje pisma, metalni za jelo, vadičep, sportske bejzbolske palice, palice za golf i slične palice, oružja koja djeluju na principu električnog udara i sadržavaju eksplozive, komprimirane plinove, litijske baterije i sl., obrtnički alat koji se može iskoristiti kao učinkovito oružje ili bilo koji drugi predmet koji može nanijeti ozljede, ali je dopušten njihov transport u predanoj prtljazi, stoga Vas molimo da ih spakirate u prtljagu koja se prevozi u prtljažnom dijelu zrakoplova. - PAKIRANJE RUČNE PRTLJAGE U ručnoj prtljazi možete ponijeti samo ograničene količine tekućina. Te tekućine moraju biti upakirane u bočice (tube ili sl.) čiji maksimalni pojedinačni kapacitet ne prelazi 100 ml. Sve takve bočice potrebno je zapakirati u prozirnu vrećicu ili prozirnu toaletnu torbicu koja ima višenamjenski zatvarač i čiji kapacitet ne prelazi 1 l (maksimalnih dimenzija 20 x 20 cm). Svaki putnik može ponijeti jednu takvu vrećicu. - TEKUĆINE UKLJUČUJU: vodu i ostala pića, juhe i sirupe, kreme, losione i ulja, parfeme, sprejeve, gelove, uključujući gel za kosu i gel za tuširanje, sadržaj doza pod tlakom, uključujući pjenu za brijanje, ostale pjene i dezodoranse, paste, uključujući i pastu za zube, mješavine tekućina i krutina, maskaru, sjajilo za usta, sve ostale predmete slične konzistencije I nadalje smijete pakirati tekućine u predanu prtljagu, jasno, poštujući sva pravila o sigurnom pakiranju tekućina kako bi se spriječilo njihovo razlijevanje po Vašoj ili po prtljazi drugih putnika. Prethodno navedena ograničenja odnose se isključivo na ručnu prtljagu koju sami unosite u zrakoplov. U svoju ručnu prtljagu smijete pakirati tekuće lijekove koji su Vam potrebni tijekom putovanja te dijetetske pripravke kao npr. dječju hranu, koja će se koristiti tijekom putovanja. Prilikom obavljanja zaštitnog pregleda možete biti zamoljeni da predočite povijest bolesti i da dokažete neškodljivost takvih tekućina. - U ZRAČNOJ LUCI Kako biste olakšali postupak provjere, prilikom zaštitnog pregleda trebate: - predočiti sve tekućine koje nosite - skinuti jaknu i/ili kaput koji će biti pregledani odvojeno - iz ručne prtljage izvaditi sve veće elektroničke naprave koje će biti pregledane odvojeno, npr. prijenosno računalo. NAPOMENE: Osobne dokumente, novac i ostale vrijedne predmete nosite sa sobom u ručnoj prtljazi, a ne u predanoj, zbog rizika od mogućega gubitka prtljage. Prtljagu uvijek „držite na oku“ i ne odvajajte se od nje.
128
- KORISNI SAVJETI Poželjno je da prije putovanja napravite fotokopiju ili sken putovnice i ostalih važnijih dokumenata, jer će Vam to olakšati probleme u slučaju da ostanete bez jednoga od njih. Skenove si možete poslati na e-adresu kojoj imate pristup u inozemstvu. Fotokopije čuvajte zasebno od srcinala. Sve vrednije predmete, putne dokumente kao i veće količine novca držite pohranjene u sobnom ili hotelskom sefu. Preporučujemo da sa sobom nosite manje količine novca koje će Vam biti potrebne za određeni dan. Ugodno putovanje i boravak na Kubi želi Vam Vaš KOMPAS ZAGREB D. D. KUBA Republika Kuba ima površinu od 110.922 km2 i 11 milijuna stanovnika (51 % mulata, 37 % bijelaca, 11 % crnaca i 1 % Kineza). Glavni grad je Havana, s 2,2 milijuna stanovnika. Geografski položaj: Kuba je najveći karipski otok smješten između Karipskog mora i Atlantskog oceana, južno od Floride. Službeni jezik je španjolski, ali se koristiti i engleski. Religija: rimokatolici (85 %), ostale vjeroispovijesti: protestanti, Jehovini svjedoci, Židovi i santería (religija s afričkom bazom slična vuduu, podrijetlom iz Kube i Brazila, koja kombinira štovanje yorubanskih (Yoruba - ljudi iz zapadne Afrike koji uglavnom žive u jugozapadnoj Nigeriji) bogova zajedno sa štovanjem rimokatoličkih svetaca). - KLIMA Suptropska klima s malim razlikama u temperaturama tijekom cijele godine. Postoje dvoje sezone: kišna i suha. Kišna sezona je u ljetnim mjesecima od svibnja do studenoga. U tim se mjesecima vlažnost zraka kreće između 75 % do 95 %. Suha sezona je u zimskim mjesecima od prosinca do travnja. Suha sezona je najposjećenija te su i cijene u to vrijeme najviše. Sezona uragana traje od kolovoza do studenoga. - NOVAC Kuba ima dvije službene valute: 1. konvertibilni kubanski pesos (CUC), omjer 1CUC = 1USD; ta se valuta upotrebljava ponajprije u poslovanju s turistima; 2. domaći kubanski pesos (CUP) – upotrebljavaju ga samo Kubanaci. Od navedenih valuta turistima je važniji PESO CONVERTIBLE (CUC), odn. konvertibilni peso jer se jedino njime mogu koristiti za plaćanje. Okvirni tečaj na dan 19. 12. 2014.: 1 Cuban Convertible Peso = 0,81204 EUR 1 euro (EUR) = 1,23132 Cuban Convertible Peso (CUC) Zbog veće provizije prilikom mijenjanja dolara (oko 10 %), preporučujemo da sa sobom ponesete eure.
129
Ako mijenjate stranu valutu u CUC, tečaj u bankama bolji je nego u hotelima. U hotelima u Varaderu moguće je plaćati u eurima. Ako sa sobom nosite američke dolare, ponesite one izdane nakon 2000. godine. Kreditne kartice primaju se u boljim hotelima i restoranima. Najčešće su prihvaćene Visa i Eurocard MasterCard, Diners vrlo rijetko. American Express te ostale kreditne kartice izdane od strane američkih banaka ne prihvaćaju se. Bankomati su vrlo rijetki. Ipak, preporučujemo Vam da ponesete gotovinu i da se ne oslanjate na plaćanje kreditnim karticama. Savjetujemo Vam da prije odlaska s Kube promijenite sve preostale pesose jer ih izvan Kube nije moguće mijenjati. Kubanski konvertibilni pesosi su u apoenima od 1, 3, 5, 10, 20, 50 i 100 pesosa, a kovanice u apoenima od 1, 5, 10, 25, 50 centavosa, 1 i 5 pesosa. Domaći kubanski pesosi su u apoe nima od 1, 3, 5, 10, 20, 50 i 100 pesosa, a kovanice u apoenima od 1, 2, 5, 20 centavosa, 1 i 3 pesosa. Domaće kubanske pesose i konvertibilne kubanske pesose lako je razlikovati. Svi konverti bilni pesosi imaju izraz ‘’pesos convertibles’’ i na prednjoj strani i na poleđini. Kovanice je teže razlikovati jer nema specične razlike između konvertibilnih i nekonvertibilnih kovani ca, a glavna razlika je ta da su na svim konvertibilnim kovanicama različita turistička/povijesna mjesta Kube. Nekonvertibilne kovanice imaju umjesto toga slike kubanskih patriota/ povijesnih ličnosti na prednjoj strani. - HRANA Svakim danom na Kubi otvara se sve više obiteljskih restorana tzv. “paladares” koji se obično nalaze u privatnim kućama. Dok žena u kuhinji kuha, ostatak obitelji poslužuje goste. Ne morate strahovati, hrana je ovdje odlična, a i pruža Vam mogućnost da vidite iz prve ruke kako živi prava kubanska obitelj. Atmosfera u “paladaresima” je obično živa i zabavna, a moći ćete i dobro objedovati po znatno jeftinijim cijenama nego u komercijalnim restora nima. No ako ipak želite posjetiti neke od njih koji serviraju tradicionalnu lokalnu kuhinju, najbolje se obratiti osoblju na recepciji Vašeg hotela gdje će Vam dati najbolji savjet. Tipična kubanska hrana: pečena ili pržena svinjetina, congri (mješavina riže i crnog graha), prženo voće i povrće, ajiaco (krumpir, povrće, meso i gomolj), mango i papaja servirani sa sirom.
- PIĆE Iako je voda iz slavine u većini kubanskih gradova pitka, preporučujemo konzumiranje vode iz boca.
Alkoholnih pića ima svih vrsta, no rum je piće Kube. Posebno suhi i stari rum čarobnog je okusa. Bijeli rum pomiješan s gotovo bilo čime idealan je za koktele. Najpoznatiji kokteli na Kubi su: Cuba Libre, Mojito, Mulata i Daiquiri. Također, postoji više vrsta odličnih kubanskih piva. Najpoznatija su Cristal i Bucanero. - ODJEĆA Zbog tople i vlažne klime tijekom cijele godine, idealna je lagana pamučna odjeća, kratke hlače i lagane majice. Od obuće najbolje je ponijeti udobne sandale ili lagane cipele. U zimskim mjesecima (12. – 4. mjesec) bit će Vam potrebna jakna ili lagani pulover jer su večeri
130
svježije i prohladne. Budući su zatvoreni prostori (hoteli, restorani i autobusi) klimatizirani, preporučujemo da ponesete i neki topliji odjevni predmet. - STRUJA Na Kubi se koristi struja od 110 V ili 220 V u nekim novijim hotelima, no potreban Vam je adapter (kao za američke utičnice). Preporučujemo Vam da ih ponesete sa sobom ili kupite u nekoj od zračnih luka iz kojih putujete jer ih je na Kubi teško nabaviti. - POŠTA I TELEFON Poštanske marke za Europu možete kupiti u pošti ili u hotelu, a cijena je 0,50 do 0,80 USD. Možete očekivati da će stići na odredište tek nakon nekoliko tjedana. Pozivni broj s Kube za Hrvatsku je 119 385 + pozivni br. grada + broj koji birate. Pozivni broj za Kubu je 0053 + pozivni broj grada + broj koji birate. Preporučujemo da izbjegavate telefoniranje iz hotelske sobe jer je prilično skupo. Javni telefoni se mogu upotrebljavati s «prepaid» karticama. Telefonske kartice mogu se kupiti u suvenirnicama i informativnim uredima koji tijekom noći nisu otvoreni.
- MOBITELI - VIP i T-MOBILE imaju sklopljene ugovore o roamingu s kubanskim operatorima. Molimo da detalje provjerite sa svojim mobilnim operatorom. - NAPOJNICE Napojnice na Kubi nisu obvezne i obično nisu uključene u račun (osim u hotelima i većim restoranima), ali su uvijek dobrodošle, pa ako ste zadovoljni dobrom uslugom ili hranom, nagradite ih s 5 % – 10 % od iznosa na računu. Sobarice će razveseliti 1 CUC na dan, nosače prtljage 1 CUC po komadu prtljage, nagradite i svirače u barovima jer oni žive od Vaših napojnica, a denitivno ih i zaslužuju. Kubance će također vrlo razveseliti poklonite li im upaljače, kutiju američkih cigareta, sapune, žvakaće gume, kemijske olovke, časopise ili ostavite li u hotelu nakon odlaska nešto kozmetike. - ZDRAVSTVENO OSIGURANJE Za ulazak u Kubu prije putovanja obvezno je ugovoriti policu putnog zdravstvenog osiguranja.
Budete li u situaciji da Vam na Kubi bude potreban liječnik, ne brinite se jer Kuba ima najviše liječnika od svih latinoameričkih zemalja i zdravstvena briga za turiste je odlična. U gotovo svim većim gradovima naići ćete na klinike koje su otvorene 24 sata na dan i imaju liječnike koji govore engleski. Cijepljenje nije potrebno. - SIGURNOST NA KUBI Sigurnost na Kubi ne treba Vas zabrinjavati. Kriminal gotovo i ne postoji ili ga ima veoma malo. Nema ni oružja ni droga. Kao komunističko društvo, Kuba ima vrlo stroge kazne za prekršitelje tih zakona. Policije ima posvuda, ali svejedno treba pripaziti na sljedeće: - ne nosite sa sobom više novca nego što Vam je potrebno za dnevnu potrošnju - nigdje ne ostavljajte svoje stvari bez nadzora - pripazite na svoje novčanike, torbice, mobitele i ostale vrijednosti, pogotovo u gužvama ili diskoklubovima
131
- ne nosite sa sobom putovnicu, osim ako se prijavljujete u hotel, kupujete cigare ili iznaj mljujete automobil - uvijek prekontrolirajte račun. - TAKSI Kuba ima nekoliko tipova taksija. Oni poznati kao Pantaxis su za ekskluzivne turiste i moraju biti ugovoreni za preciznu uslugu s točnim satom i danom, obično su ispred hotela, restorana, cabareta i noćnih klubova. Iste povlastice i Turistaxis, ali su skuplji.imaju Uobičajenim taksijima moguće se koristiti na svakom mjestu, ima ali oni su jako mali. Premda taksimetar, on se obično ne primjenjuje jer se cijena usluge dogovara s korisnikom. Također, postoje taksiji za lokalno stanovništvo, poznati kao „colectivos“, koji u principu ne mogu prevoziti strane putnike, ali oni često krše to pravilo da dođu do nešto novca. Na kraju, postoje i specični taksiji, poznati kao „boteros“. To su privatni automobili bez licence koji se nude kori snicima na strateškim mjestima u gradu. Taksi stajališta su poznata kao „piqueras“. Važniji gradovi imaju taksi-bicikl službu, oni se nude za turističko vrludanje po gradu, ali također su dobar način kretanja po središtima velikih gradova. U Havani su s dva putnička mjesta, a u ostalim gradovima, poput Baracoe, s jednim. Cijena te usluge vrlo je pristupačna. - RENT-A-CAR Najpoznatije agencije za iznajmljivanje automobila su CUBACAR ili HAVANAUTOS. Za iznajmljivanje Vam je potrebna međunarodna vozačka dozvola. Cijene najma kreću se od 50 do 70 CUC dnevno + osiguranje (cca 20 CUC) ovisno o vrsti automobila koji iznajmljujete. - KUPNJA Radno vrijeme trgovina je od ponedjeljka do petka od 9 do 18 sati i nedjeljom od 9 do 13 sati.
Tipični su kubanski proizvodi, koje je nemoguće ne ponijeti, bez ikakve dvojbe, cigare i rum. Drvene skulpture su zanimljive za kupiti, uglavnom one u obrtničkim trgovinama. Preporučuje se ne kupovati stare knjige jer su one izdane prije 1940-ih proglašene nacionalnim nasljeđem i ne mogu se iznijeti iz zemlje bez posebnog odobrenja. Ako kupujete slike na obrtničkom sajmu, morate se uvjeriti da su one legalne – to jest da imaju licencu – ili ćete morati zahtijevati službeni certikat za njihov izvoz, s posljedicom gubitka vremena. Tipični su kubanski proizvodi gurice Djevice napravljene u žbuci ili gipsu i ručno slikane sa sjajnim bojama, a stil je djelomično naiva, pronađen u svakoj kubanskoj trgovini proizvoda ili trampe. CD-i s kubanskom glazbom ili razni instrumenti također su popularni suveniri. - POPULARNI KUBANSKI PROIZVODI Cigare – u Havani postoji 20-ak državnih prodavaonica koje su legalizirane za prodaju cigara, a cigare se mogu kupiti i u trgovinama u zračnoj luci i glavnim turističkim hotelima. Možete se naći u prilici kupiti ih i na ulici, međutim one su, iako dobro izgledaju, uglavnom loše kvalitete i lošeg okusa. Na izlasku iz Kube dopušteno je iznijeti 50 cigara po osobi bez potvrde, a unijeti u Hrvatsku 50 cigara po osobi bez plaćanja carine. Sva prtljaga prolazi kroz rendgen i može se dogoditi da se prtljaga u kojoj nosite kutije cigara izdvoji i pričeka Vas na izlasku iz carine, to je uobičajena procedura, a carinik na Kubi Vas može zatražiti i da pokažete račun iz dućana gdje ste kupili cigare ako imate više od dopuštene količine (50 cigara po osobi). Ako ga nemate, jer ste kupili cigare “na crno”, moguće je da ostanete bez njih. Kubanske cigare smatraju se najboljima na svijetu, neke od glavnih marki su Cohiba, Hoyo od Monterreya i Punch.
132
Rum – na Kubi se može nabaviti dobar rum; preporučuje se kupiti marke ruma koje nisu komercijalne izvan Kube, poput Santiaga, Paticruzada ili Legendaria.
- NOĆNI ŽIVOT Kubanski noćni život koncentriran je na Havanu, plaže Varadera i turističke resorte. Plesanje salse jedan je od najpoznatijih aspekata zemlje, a posjetitelji mogu ići na lekcije s ku banskim profesorom ili tresti kukovima u ritmu klubova poput Tropicane i Varadero Mamba. Preporučljivo je noćne aktivnosti planirati s vodičem jer je najuobičajenije prisustvovati im u skupinama.
Kako klubovi imaju tendenciju da se otvoraju i zatvaraju (i da dolaze i izlaze iz mode), najbolje je pokupiti primjerak Cartelera, besplatnih tjednih novina dostupnih širom grada i u većim hotelima. Osim toga što navodi glavna mjesta u Havani, također nabraja neka od zanimljivijih mjesta sastanaka Havanaca. Ponuda kazališta, opere i baleta u Havani također je zanimljiva i obično vrlo jeftina; kina prikazuju lmove prevedene na španjolski, premda ponekad imaju titlove. - RONJENJE Kuba nudi velike mogućnosti za ronioce, a najpoznatiji i najpopularniji su ronilački izleti na Maria La Gorda, Isla De Juventud, Marina Tarara, Cayo Largo, Trinidad. - ŠTO PONIJETI? Na let možete ponijeti 1 komad prtljage maksimalne dopuštene težine do 23 kg. Predlažemo da putujete sa što manje stvari kako biste izbjegli plaćanje viška prtljage u povratku, jer na Kubi ima mnogo toga za kupiti i ponijeti kući. Preporučujemo da sa sobom ponesete kremu za sunčanje, nužne lijekove (na Kubi ih je dosta teško naći) i kozmetiku. - TURISTIČKA PRISTOJBA Pri izlasku iz Kube, u zračnoj luci je potrebno platiti turističku pristojbu u iznosu od 25 CUC (isključivo u CUC). - KORISNI SAVJETI Poželjno je da prije putovanja napravite fotokopiju putovnice, zrakoplovne karte i ostalih važnijih dokumenata, jer će Vam to olakšati probleme u slučaju da ostanete bez jednoga od njih.
Savjetujemo da sve vrednije predmete, putne dokumente, kao i veće količine novca držite pohranjene u sobnom ili hotelskom sefu. Pri kupnji cigara ili vrednijih suvenira obvezno zadržite račun jer ga na izlasku iz zemlje carinici mogu zatražiti. Ako ga nemate, morat ćete kupljenu robu ostaviti na Kubi. - NAPOMENA Kubanska viza (odn. turistička karta) sastoji se od dva dijela. Jedan dio će osoblje imigracijskog ureda zadržati prilikom ulaska u zemlju, a drugi dio čuvajte jer ćete ga morati predati nakon izlaska iz Kube. - VREMENSKA RAZLIKA 6 sati
133
- DODATNI TROŠKOVI (informativne cijene): Kava - od 2 CUC
Mala bočica vode – od 0.5 CUC Osvježavajuća pića (Soft drinks) – od 2 CUC Pivo od – 3 CUC Stolna Vina (1 boca) – od 10 CUC Kokteli – od 4 CUC Sendvič – od 5 CUC Ručak ili večera u restoranu – od 15 CUC MOGUĆI IZLETI IZ HAVANE i VARADERA Izleti se bukiraju na licu mjesta, putem lokalnog agenta ili u Vašem hotelu. Cijene su informativne.
HAVANA: Tropicana Show (bez prijevoza) cca 90 – 100 CUC, večera u Bodegiti del Medio (bez prijevoza) ili “Paladar” cca 25 CUC VARADERO: Santiago De Cuba (zrakoplovom) cca 130 CUC, Cayo Blanco (katamara nom) cca 100 CUC, Izlet 3 grada (St. Clara Trinidad_Cienfuegos) cca 90 CUC ZA HRVATSKE DRŽAVLJANE NADLEŽAN JE KONZULARNI URED REPUBLIKE HRVATSKE U MADRIDU: Madrid, Calle Claudio Coello 78/2 28001 Madrid, ESPANA Tel.: 0034 91 577 6881, 577 6901 Fax: 0034 91 577 6905 Vaš Odjel dalekih putovanja kompas.hr
Ede Murtića 4, Zagreb, Croatia T + 385 (0)1 5498 534 | F +385 (0)1 5498 537
[email protected] | www.kompas.hr Kompas Zagreb d.d. turistička agencija, Zagreb, Ede Murtića 4 |ID KOD HR-AB-01-080158822
134
Dio izvršnih poslova koji se obavlja u poslovnici turističke agencije aktivira se posebnim internim nalogom koji, među ostalim, označuje, uz sadržaj usluge i način kako se usluga treba izvršiti izvršnu i administrativnu tehniku koju treba primijeniti. To znači i određeni signal za tretman gosta ako je riječ o nekom posebnom aranžmanu, kvalitetnijem i više plaćenom. Da bi se kasnije nakon završetka aranžmana, odnosno odlaska gosta, njegova dokumentacija preglednije i lakše mogla srediti, obračunati i – što je najvažnije – korektno naplatiti od stranog poslovnog partnera (npr. inozemne turističke agencije putem koje je gost stigao), u nalogu za izvršenje aranžmana poslovnici navedeni su podaci koji bi se mogli nazvati „način plaćanja“. Taj nalog provodi se najčešće putem unaprijed pripremljenog (i tiskanog) obrasca turističke agencije. U sklopu receptivnog posla o izvršenju aranžmana s vlastitim uslugama prijevoza brinu se vlastite „operativne jedinice“. Poslovi koje one s tog područja obavljaju mogu se podijeliti na dvije osnovne skupine: -
izvršenje transfera
-
izvršenje izleta.
Slijed poslovaprovedbe nije naveden njihovoj važnosti, nego prema njihovu vremenskom slijedutih u sklopu nekogprema aranžmana.
5.3. Izlet U Zakonu o pružanju usluga u turizmu izlet je deniran kao „kombinacija od najmanje dviju ponuđenih usluga koje se sastoje od prijevoza ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga, a traju manje od dvadeset četiri sata i ne uključuju noćenje“. Tom denicijom izlet se bitno razlikuje od turističkog paket-aranžmana i postavljena je jasna granica između tih dvaju agencijskih proizvoda. Receptivna turistička agencija povezuje usluge prijevoza, ugostiteljske usluge i usluge stručnog vođenja (vodiča) uz različite manifestacije (kulturne, folklorne, sportske, gastronomske itd.) u cjelovit doživljaj, u „paket“ usluga koji pod nazivom izlet plasira na lokalno tržište (u samoj turističkoj destinaciji). Prijevozna su sredstva autobus, brod i željeznica, a može biti i zrakoplov. Kad je riječ o emitivnoj turističkoj agenciji, izlet je putovanje koje se uglavnom organizira za lokalno stanovništvo i putnike koji žele upoznati turističke atrakcije u bližoj ili daljoj okolici, a koja se nalaze na udaljenosti koja ne zahtijeva noćenje ili dulju vožnju. Izleti se najčešće organiziraju kao poučne ture za školsku djecu, đake i studente te stariju dob stanovništva i mogu uključivati razne ugostiteljske i druge usluge, posjete znamenitostima, razne ulaznice i sl. U receptivnim turističkim područjima organizacije izletničkog programa za mnoge su poslovnice turističkih agencija jedan od temeljnih izvora prihoda. Proces formiranja izleta kao programa putovanja ne razlikuje se od istog procesa formiranja turističkih aranžmana. Izbor „temeljnog motiva izleta“ veoma je važna faza u procesu, jer
135
njome se zapravo „stvara razlog“ zbog kojeg se turist odlučuje za izlet. Iako su različite kulturno-povijesne znamenitosti osnovni motiv turističkog kretanja, ne treba zaboraviti da je i samo putovanje atraktivnost. Turist je već u turističkoj destinaciji, dakle, on je već konzumirao svoj primarni turistički interes dolaskom u samo turističko odredište. Izlet je vrlo prikladno sredstvo turističke politike neke zemlje da točku u prostoru kao cilj turistova dolaska pretvori u šire područje, u turističku destinaciju. Tako je izlet postao važna poluga lokalnoga turističkog razvoja te izvor prihoda za djelatnike agencija koji sudjeluju u njegovoj organizaciji, vodiče, brodare, prodavače izleta (brokere), vozače autobusa, ugostitelje i sve koji na bilo koji način sudjeluju u njegovoj organizaciji. Za nacionalne parkove i parkove prirode izleti su ponekad najvažniji izvor prihoda – uglavnom od ulaznica, a tako zarađena sredstva ulažu se u razvoj infrastrukture koja će gostima omogućiti kvalitetniji razgled parka i poslužiti za očuvanje prirode. Spomenimo samo dva najveća i najrazvijenija nacionalna parka u Hrvatskoj – Pltivička jezera i Slapove Krke, koji svoj razvoj i atraktivnost uglavnom zasnivaju na izletničkim programima, a Nacionalni park Plitvice obilazi godišnje i do milijun posjetitelja i nerijetko je jedan od razloga dolaska skupina i pojedinaca u našu zemlju jer je jedan od najljepših svjetskih nacionalnih parkova. Tu je svakako bitno pitanje održivog razvoja, odnosno maksimalnog broja dnevnih posjetitelja koje park može primiti. U razvijenim turističkim područjima, gdje je već razvijen izlet kao oblik turističkog aranžmana, razrađena je svekolika tehnologija izvedbe izleta. U to je uključen povećani angažman lokalnih domaćinstava koja su, kao i drugi nositelji turističke ponude u takvim prostorima, vrlo aktivan sudionik u ponudi i sadržajima aranžmana. Različite priredbe, koje se organiziraju kao dodatni sadržaj izleta, organiziraju lokalni izvođači pa se tako aktiviraju relativno slabo aktivni ekonomski potencijali lokaliteta u „turističkom zaleđu“. S mnogo pozornosti valja planirati trajanje izleta i vrijeme koje se provodi na putovanju. Upravo taj odnos trajanja putovanja i zadržavanja u nekom izletničkom središtu određuje i lokaciju izletničkih točaka u odnosu prema turističkom mjestu gdje turist boravi. Iako je putovanje aktivan dio izleta, boravak u prijevoznom sredstvu u najnepovoljnijem slučaju ne bi smio biti dulji od polovine vremena provedenog na izletu. Teorijski gledano, polazak do najudaljenije točke na izletu i povratak moraju trajati prema unaprijed utvrđenom trajanju izleta. Na primjer, u poludnevnom izletu autobusom agencija će kao najudaljeniju točku planirati izletničko odredište do kojega u polasku i povratku vožnja neće biti dulja od tri sata. U suvremenim tržišnim uvjetima, kada je tehnički napredak omogućio da se u malim vremenskim jedinicama prelaze velike udaljenosti, i izlet je postao turistički aranžman u kojem su odredišta turistička mjesta i lokaliteti vrlo udaljeni od određene turističke destinacije. Dakako, za takav izlet prijevozno je sredstvo zrakoplov pa izlet u svojoj koncepciji postaje kraća tura. Jedan je od primjera kako se za izlete može iskoristiti zrakoplov organizacija jednodnevnog izleta iz Pule za Dubrovnik zrakoplovom. Dobar primjer iz međunarodnog turizma organizacija izleta zrakoplovom Iz Luxora svakodnevno polijeću izletničkijest zrakoplovi prema hramu Abu Simbelu iEgiptu. to je jedini način da se posjeti jedno od najatraktivnijih svjetskih turističkih lokaliteta. Kod izleta su uglavnom turisti već stacionirani u turističkoj destinaciji ako nije riječ o
136
emitivnom tipu izleta koji agencija organizira na lokalitete u neposrednoj blizini i na kojima putuje lokalno stanovništvo. Za izlete na veće udaljenosti upotrebljava se jedan oblik prijevoza, u praksi zračnog putničkog prijevoza poznat kao shuttle. Uvjet za je takvu vrstu izleta veći broj polazaka, na primjer u tjednu, kad zrakoplov s izletnicima neprestano polazi i vraća se, za što je potrebno još neko prijevozno sredstvo. U organizaciji izleta, odnosno u izletničkom raspisanom programu, karakteristično je ponavljanje polazaka, najčešće u redovitim terminima tijekom cijele turističke sezone. U razvijenim turističkim područjima, gdje su izleti osnova za bogatiji sadržaj boravka turista, razrađeni su terminski planovi za svaki tjedan s mnogobrojnim razrađenim polascima. Pritom se agencija brine da takav raspored omogući gostu sa sedmodnevnim boravkom u turističkoj destinaciji više izleta (koji se međusobno ne smiju preklapati u terminima polaska). Također, navest ćemo primjer organizacije izleta s više prijevoznih sredstava. Odnosi se na organizaciju putovanja u Veneciju iz istarskih turističkih središta. S obzirom na to da brodovi polaze iz glavne luke u Poreču, Rovinju ili Umagu –putnike iz udaljenijih hotela na rivijeri potrebno je dovesti posebnim autobusima do luke i nakon povratka iz Venecije dovesti ih natrag. Tu je autobus sastavni dio brodskog izleta, a takav način prijevoza možemo smatrati i transferom u sklopu izletničkog programa. U tom slučaju imamo i „raritet“, a to je činjenica da se u sklopu samog izleta mogu prodavati i dodatni izleti koji povećavaju atraktivnost takvog putovanja. Najbolji primjer za to ponovno je Venecija. Da bi izletnici mogli vidjeti izbliza najljepše i najraskošnije venecijanske palače u glavnoj venecijanskoj „ulici“ –Canale Grande, potrebno je njime ploviti ili vaporetom (venecijanskim linijskim brodom za prijevoz putnika) ili gondolom. Takav dodatni „izlet“ ima svoju cijenu pa ga putnicima na brodu za Veneciju i tijekom plovidbe prodaju vodiči. Cijena izleta formira se kao i ostale paušalne cijene za druge turističke aranžmane. U njoj su cijene svih pojedinačnih usluga iz sadržaja izleta. Za istu uslugu konkurira više mogućih davatelja pa agencija pri izboru primjenjuje određene kriterije, kod kojih je cijena usluge vrlo važna. No, svaka usluga nema isto značenje za sadržaj izleta pa se agencija, bez obzira na prihvatljivost cijene, ne smije opredijeliti za usluge koje nisu bitne za odluku turista da se priključi takvom izletu. Izlet je uglavnom posao lokalne receptivne turističke agencije. Stoga se uobičajilo da za sljedeću turističku sezonu lokalne agencije objavljuju cjenik izletničkog programa, a emitivna (često inozemna) agencija samo će ih prihvatiti i uključiti eventualno u sadržaj svog aranžmana. Češće emitivna agencija, pogotovo turoperator, u svom katalogu aranžmana samo daje informaciju, prepuštajući odluku o izboru izleta turistu, izvan paušalnog aranžmana u kojem je on stigao u određenu turističku destinaciju. Tako se lokalnim turističkim poduzećima i ostalim čimbenicima turističke lokalne organizacije prepušta da vode vlastitu politiku, da uniciraju cijenu za isto izletničko odredište, odnosno za istu vrstu izleta. Takva politika vodi i većoj sigurnosti turista, koji osjeća veće povjerenje u lokalnu turističku organizaciju, a time i za sve njezine ostale usluge i manifestacije. Tako se stvara i predodžba o poslovnosti i poslovnoj korektnosti svih sudionika turističke ponude, u što turist svakako ubraja i „svoju“ agenciju u čijoj je organizaciji došao u takvo turističko područje, bez obzira na to što takva agencija ne pripada lokalnom turističkom ustrojstvu.
137
Međutim, kako su u međuvremenu same turističke destinacije spoznale da se od izleta može ostvariti zanimljiva nancijska dobit, velik broj manjih turističkih agencija osmislio je vlastiti izletnički program, snizio cijene izleta u međusobnoj konkurenciji, ali time i srozao razinu pružene usluge. Da bi touroperatori „zaštitili“ svoje klijente od moguće štete zbog nezadovoljstva vlastitih putnika takvom vrstom ponude, neki od većih primijenili su tzv. „all inclusive“ uslugu u kojoj su osim potpune hotelske usluge na bazi punog pansiona, uključenih svih obroka i pića, u cijenu svog „all inclusive“ paketa uključili i jedan ili više atraktivnih izleta tako da putnik plati sve unaprijed u svojem „all inclusive“ paketu. Unatoč činjenici da je time možda nanesena šteta lokalnoj zajednici i oduzet joj dio dobiti od boravka turista na njihovoj lokaciji, dijelom je razumljiva takva poslovna politika touroperatora u smislu stjecanja dodatne dobiti i u smislu zaštite svojih klijenata. „All inclusive“ paketi uglavnom su karakteristični za „resorte“ izvan kojih nema osobito razvijenih turističkih sadržaja pa putnici ne mogu u cijelosti zadovoljiti svoje potrebe na kvalitetan način. Klasični su primjeri destinacije koje obiluju vrlo atraktivnim plažama u toplom klimatskom pojasu (npr. Dominikanska Republika ili Turska ), ali nisu na početku svog razvoja imale dovoljno razvijenu ostalu turističku infrastrukturu koja bi mogla u cijelosti zadovoljiti potrebe zahtjevnih gostiju. Ipak, izlet se armirao kao nezamjenjiv oblik ponude u svakoj turističkoj destinaciji. Nastao iz ekonomskih potreba agencija u receptivnim turističkim područjima, kao dio nastojanja za što većom potrošnjom, izlet se pokazao kao proizvod koji potpuno zadovoljava potrebe i želje korisnika turističkih putovanja, osobito korisnika duljih odmora u turističkim mjestima. Receptivna turistička agencija također je našla svoju ekonomsku računicu, jer su ksni troškovi izleta i troškovi animiranja klijenata koji su već u turističkome mjestu niski. Mogu to biti i turisti koje je dovela druga turistička agencija i podnijela trošak animacije i dovođenja gosta. Unosnost izleta kao turističkog aranžmana nije ostala nezabilježena u turističkim krugovima pa su se kao konkurenti lokalnoj agenciji pojavili i različiti drugi organizatori ponude, kojima to nisu matični poslovi. To se dijelom odnosi i na hotelijere koji smatraju da u tome još nije pravedno ekonomski reguliran odnos agencije i hotelijera i da agencija iz tog posla izvlači neopravdano veliku korist. Dosad su se ti problemi različito rješavali, a najčešće povećanom provizijom agencije hotelijeru za svakoga gosta kojeg uputi na izlet s agencijom, ili pak zajedničkom organizacijom izleta, zajedničkim snošenjem troškova, dijeljenjem dobiti, ali i gubitaka. Izleti se mogu prodavati putem poslovnica turističke agencije u destinaciji ili ugovornog partnera – neke druge agencije koja služi kao prodajno mjesto. Nerijetko se izlet prodaje i na recepcijama hotela uz prethodno ugovorene uvjete provizije koje se odobravaju prodajnom mjestu. Prodajom izleta bave se i tzv. „bukeri“, odnosno terenski prodavači koji prodaju izlete kampovima i plažama. često goste izazivau destinaciju. probleme u Odestinaciji, a ponajviše od strane po organizatora putovanja kojiTo dovode tim gostima brinu se njihovi predstavnici, čiji je posao među ostalim i prodaja izletničkog programa. Za tu prodaju ostvaruju proviziju i predstavnici i turoperator koji je doveo goste pa je razumljivo njihovo negodovanje zbog mogućega gubitka prihoda od prodaje izleta.
138
5.3.1 Provođenje izleta Bitno je razlikovati izlete koji se organiziraju u sklopu tzv. receptivnih turističkih aranžmana od izleta koji su „nalni“ proizvod emitivnih poslova turističkih agencija. Za nas su svakako mnogo zanimljiviji izleti koji se organiziraju u boravišnim turističkim mjestima da bi se obogatila turistička ponuda i ostvario povećani turistički promet. Ti se izleti organiziraju kao stalan, sadržajem planiran i ksan oblik putovanja na kraće udaljenosti i u relativno kratkom vremenu. Kako izlete obično tehnički organizira operativna služba turističke agencije, njezin je prvi zadatak vođenje cjelovite i točne evidencije prodanih karata. Prodane karte, odnosno popunjeni kontrolni kuponi, daju odgovor službi operative na osnovna pitanja kojima će se rukovoditi u provedbi izleta: kojeg je datuma izlet, koliko će se turista u njega uključiti i s kojih polazišta, kojoj nacionalnoj ili jezičnoj skupini pripadaju, odnosno kojoj organiziranoj skupini pripadaju itd. Na osnovi tih podataka služba operative može izabrati vodiča (prema govornim područjima) i prijevozna sredstva (na primjer autobus prema broju sjedala). Ako se izleti organizacijski provode na neki drugi način, a ne putem operativne službe (mnoge agencije i nemaju takvih službi), postupak evidencije i provedbe ne mijenja se u svojoj suštini. Središnja evidencija koja se vodi za svaki izletnički polazak sadržava popis svih prodajnih mjesta i njihove realizacije (odnosno stanja u prodaji) pa služi i za završni obračun mjesečnog poslovanja i za terećenje, odnosno priznanje pojedinih stavki u knjigovodstvu. U pravilu, takva se evidencija zaključuje krajem dana za idući dan, dan izvršenja, kako bi se na vrijeme mogli rasporediti vodiči, izdati nalog vozilima itd., a istodobno ostaviti maksimalno raspoloživog vremena prodajnim mjestima da plasiraju izlete potencijalnim korisnicima. Formiranje veličine izletničke skupine limitirano je veličinom prijevoznog sredstva (autobusa, broda, zrakoplova). Kod većeg broja izletnika u jednom većem prijevoznom sredstvu, npr. većem brodu, može se pojaviti problem heterogenosti sastava izletnika prema nacionalnoj pripadnosti, što se rješava izborom vodiča koji simultano govori više jezika ili angažiranjem više vodiča. Inače, prema Zakonu o pružanju usluga u turizmu (članak 16) turistička agencija koja organizira turistički aranžman ili izlet obvezna je angažirati najmanje jednog turističkog pratitelja za svaku skupinu od 15 do 75 putnika. Ako se gosti vode na razgledanja turističkih cjelina (lokaliteta), turistička agencija obvezna je osigurati turističkog vodiča koji je ovlašten za pružanje usluga turističkog vodiča za tu turističku cjelinu odnosno lokalitet. Specičan oblik izleta jest razgledanje grada (u praksi je čest engleski naziv sightseeing), koji se organizira u većim gradovima, u važnim povijesnim i kulturnim aglomeracijama ili u nekom širem (regionalnom) atraktivnom prostoru. Ti se izleti ponavljaju svaki (ili određeni) dan u isto vrijeme i, naravno, sadržajem (itinerarom, posjetom pojedinim ma ili institucijama, količinoms istim informacija). Prilikom razgledima grada može segrađevinaprevoditi simultano na više jezika. Svi veći gradovi u novije vrijeme imaju organizirane autobuse koji kruže gradom i imaju stajne točke na najvažnijim turističkim točkama na kojima gosti mogu izaći i nakon obilaska lokaliteta ponovo se koristiti istim prijevozom. Uglavnom su poznati pod nazivom „hop on – hop off“ , a kupuju se dnevne ili dvodnevne karte kojima se gosti
139
mogu koristiti za neograničeni broj ulaza i izlaza u sklopu samog programa razgleda. Takvi su autobusi o pravilu opremljeni slušalicama putem kojih putnici mogu pratiti informacije na svojem jeziku tijekom kretanja autobusa i prolaska pokraj pojedinih lokacija. Autobusi uglavnom dolaze na unaprijed obilježena stajališta u pravilu svakih dvadesetak minuta do pola sata. Kako je u oba slučaja – organiziranju prijevoza i izleta – riječ o zadatku s mnogo izvršitelja, jedan od osnovnih problema organizacije i izvršenja tih usluga jest osiguranje dovoljnog broja stručnih osoba (turističkih vodiča, pratitelja, prevoditelja i sl.). Naime, velik broj tih usluga potreban je samo u turističkoj sezoni, što znači da agencija mora angažirati veći broj sezonskih zaposlenika, a i kad je riječ o stručnima, to nije lako. Problem se rješava uz pomoć prijenosnih uređaja koje turisti mogu unajmiti na pojedinoj lokaciji. Na njima su snimljene zvučne informacije o pojedinim znamenitostima na pojedinim točkama te turist uz pomoć uređaja prima informacije prilikom razgleda. To je posebno praktično kad je riječ o gostima iz zemalja odnosno jezičnih područja za koja ne postoji dovoljan broj licenciranih vodiča (npr. iz zemalja Dalekog istoka) te je prisutna jezična barijera. Ponovimo, dužnost je i zadaća operativne službe turističke agencije utvrditi koliko je i kakvih prijevoznih sredstava potrebno i osigurati ih za prijevoz ili izlete. Mnoge agencije posjeduju vlastita prijevozna sredstva za spomenute poslove, no u pojedinim razdobljima u godini, osobito u punoj turističkoj sezoni, ona im nisu dovoljna za sve agencijske potrebe. Tada se agencija služi tuđim prijevoznim sredstvima. Odluka o tome koja će to prijevozna sredstva biti ovisi o aranžmanu, ali i o troškovima, odnosno o mogućoj nancijskoj uštedi. Sigurno je da vlastita prijevoznička usluga – vlastita vozila ili plovila koja podliježu određenoj (agencijskoj) kontroli – osigurava agenciji sigurniju i kvalitetniju uslugu. Zbog toga se služba operative koristi tuđim prijevoznim sredstvima samo kad je sigurna da će turisti dobiti obećanu plaćenu kvalitetu.
5.4. Obavljanje transfera
Transfer je, osobito u provedbi aranžmana u receptivnim turističkim agencijama, prvi neposredni kontakt gosta s uslugama turističke agencije pa se zbog toga toj usluzi posvećuje velika pozornost. Doduše, ne bismo mogli ustvrditi da je to i jedini razlog. Naime, transfer je vitalni dio turističkog aranžmana, jer sudionicima omogućuje da bez teškoća prebrode prvi stvarni kontakt sa stranom sredinom, običajima i uvjetima života. Transfer je organizirani prijevoz sudionika aranžmana između dviju točaka, najčešće u dolasku i pri povratku, između prometnog terminala i hotela ili drugog smještajnog kapaciteta i obrnuto. Kod organizacije izletničkog programa naveli smo da transfer možemo koristiti i u sklopu izletničkog programa kada goste prevozimo npr. od hotela do glavne luke gdje će se ukrcati na izletnički brod i vraćamo ih nakon završetka izleta u hotel. Služba transfera u sklopu operativnih izvršnih poslova agencije suočena je s više problema koje je često gotovo nemoguće idealno riješiti. Dakako, za optimalnim rješenjima valja tragati, a agencija nastoji da im se u praksi što više približi.
140
Temeljni posao koji će omogućiti kvalitetnu provedbu transfera jest evidencija svih odlazaka i dolazaka turista koji putuju uz posredovanje ili u izravnoj organizaciji (domaće) turističke agencije, bez obzira na prometno sredstvo koje će se rabiti. Ta je evidencija različita, a najčešće u obliku „knjige transfera“, u sklopu računalne aplikacije kojom se agencija koristi u svom poslovanju. Istodobno se vodi i evidencija svakoga prijevoznog sredstva. Obje se evidencije vode po datumu, a u jednu karticu transfera upisuju se ovi podaci: ime gosta i broj pod kojim je evidentiran njegov aranžman, ime strane agencije ili naznaka „individua“, točan sat transfera, vrsta prijevoznog sredstva kojim gost dolazi ili odlazi, mjesto transfera i vrsta prijevoznog sredstva kojim će se transfer obaviti (je li to vlastito ili unajmljeno prijevozno sredstvo), eventualne primjedbe kako bi se olakšao postupak transfera (na primjer zahtjev za posebnim pratiteljem, za prevoditeljem ili naznaka da je riječ o hendikepiranom gostu pa će trebati dodatna pomagala i sl.) te oznake ili imena osoblja koje će obaviti cijeli posao transfera. Primjer evidencijskog obrasca za transfere može izgledati ovako: TRANSFER Odlazak - dolazak Sati Relacija od/do
Vozač .................................... Vozilo ..................................... Pratitelj .................................. Ime gosta ili skupine Broj osoba Agencija Način plaćanja
Korist od evidencije višestruka je: isto prijevozno sredstvo rabi se za više transfera u istom razdoblju -
prijevozna sredstva iskorištavaju se što je bolje moguće, bez „praznog hoda“
-
grupiraju se gosti istih karakteristika (iste nacionalnosti, istoga jezičnog po dručja, iste turističke agencije i sl.)
-
postignutim uštedama utječe se na sniženje troškova usluge
-
izbjegava se i najmanja mogućnost da neki od gostiju ne budu transferirani (što je iznimno skupo, jer tada zaostalog putnika valja prevesti prvim mogućim prijevoznim sredstvom)
-
može se kontrolirati rad izvršitelja pojedine usluge, kako bi svatko bio odgovoran za eventualne greške.
-
evidencijom transfera počinje i završava složen posao realizacije turističkog aranžmana (obično podjednako u receptivnom i emitivnom poslovanju).
Kad je riječ o velikom broju putnika za koje se organizira transfer, kod kojih postoji razlika i u određenim hotelima (pri dolasku) i u prijevoznim sredstvima za koje su se pojedini gosti opredijelili, lako dolazi do nepotrebnih gužvi i problema, jer prihvat u zračnoj luci, na željezničkoj ili autobusnoj postaji itd. nije organiziran kako treba. Ako je riječ o skupnim dolascima, goste nije teško prepoznati ili već imaju svog vodiča odnosno pratitelja pa problema oko transfera, koji je inače naglašen kod individualnih gostiju, gotovo da i ne postoji.
141
Autobuse kojima se transferiraju gosti treba numerirati ili obilježiti na neki drugi način – na primjer natpisom s imenom hotela u kojem će gost odsjesti, a sve goste prilikom dolaska o tome obavijestiti (najčešće putem zvučnika informativne službe u terminalu). Pratitelji transfera imaju posebne liste putnika s oznakom turističkih agencija u čijem aranžmanu dolaze te hotela ili drugog odredišta. U organizaciji i provedbi transfera na željezničkim postajama ili u lučkim pristaništima (iako su turistički aranžmani sa željezničkim prijevozom i uslugom transfera mnogo rjeđi) problemi su mnogo veći i kompliciraniji, jer je – osobito kad je riječ o individualnim klijentima – teže tomu da izvršitelj transfera uspostavi kontakt s klijentom. Zato se izvršitelji transfera koriste raznovrsnim pomagalima. Najčešće su to improvizacije, od kojih spominjemo rado upotrebljavane tablice s imenom i prezimenom putnika te skupine ili posebne agencijske oznake na odjeći (ponegdje i odjeća) izvršitelja transfera. Često svi putnici nekog aranžmana dobivaju bedževe kako bi se vodiču olakšalo prepoznavanje „njegovih“ turista. Oni moraju biti uočljivi, a mogu imati naziv agencije ili neki drugi naziv karakterističan za gosta i njegovo organizirano putovanje. Upravo zbog toga te se oznake često rabe i u organizaciji turističkih priredaba, kongresa, simpozija i sličnih manifestacija. Transferi se najčešće organiziraju za putnike/turiste koji se koriste zračnim prijevozom. Aranžmani sa zrakoplovom kao prijevoznim sredstvom ubrajaju se u kvalitetnije, u kojima turist ima više dodatnih usluga. To su asistencija vodiča ili prevoditelja, nošenje prtljage i sl. Ovisno o broju osoba koje se transferiraju, uključuju se različita prijevozna sredstva. Najčešće su to autobus ili osobni automobil, a iznimno i neko od manjih plovila. Nerijetko se u transferu rabe dva različita prijevozna sredstva, na primjer kad se gosti na Jadranu iz zračne luke prevoze na otoke kao krajnja odredišta, ili npr. u Veneciji u kojoj su hoteli locirani na nekom od kanala i gdje je pristup hotelu najlakši vodenim putem. Uobičajeno je da svaki transfer prati osoba koja se brine i o putnicima i o njegovoj prtljazi, a sve se češće (ako to nije u aranžmanu drukčije navedeno) zbog smanjenja troškova kod transfera angažira vozač autobusa kao osoba koja obavlja sve te poslove. Ponekad, osobito turistima koji dolaze iz većih udaljenosti (povećani čimbenik nepoznatoga ili jezična barijera), agencija je obvezna pružiti uslugu transfera s pratnjom. U posljednje vrijeme, a u svrhu uštede troškova, organizatori putovanja manje angažiraju pratitelje pri transferu, pogotovo kad je on jednostavniji i obuhvaća nekoliko hotela. U tom slučaju predstavnik agencije pozdravlja goste prije ulaska u autobusu, daje osnovne informacije i upute u destinaciji, a vozač autobusa brine se da je svaki gost iskrcan kod hotela koji je i rezervirao te se brine o njegovoj prtljazi. Veći organizatori putovanja brinu se i o prtljazi, tako da je gost preda u hotelu pri odlasku, nakon toga se ukrcava izravno u zrakoplov te ju gost podiže u zračnoj luci pri povratku s odmora. Time se ubrzava protok gostiju u zračnoj luci jer se gosti prijavljuju za let bez prtljage koja je već na putu za ukrcaj u zrakoplov i tako se olakšavaju, pojednostavnjuju i ubrzavaju poslovi transfera i prihvata putnika u zračnoj luci.
142
5.5. Primjer izrade turističkog aranžmana U nizu raznolikih poslova kojima se bavi turistička agencija izradu aranžmana već smo naznačili po mnogočemu kao karakterističnu. Mnogo je poslova koje agencija mora obaviti da bi se formirao aranžman koji odgovara zahtjevima tržišta i koji može postići određene ekonomske učinke koje agencija od njega očekuje. Pritom agencija dolazi u različite situacije, što će djelovati na postupak izrade turističkog aranžmana. Budući da sve takve situacije nije moguće opisati uu pripremi samo nekoliko školskih ćemo samotržištu. neke, gotovo tradicionalne poslove aranžmana, na primjera, domaćemnavest i na inozemnom Primjer 1 Pri izradi aranžmana i njegovoj pripremi treba obratiti pozornost na sve elemente objave programa koji su propisani zakonima. Tu prije svega mislimo na Zakon o pružanju usluga u turizmu i Zakon o obveznim odnosima. Osim što konkretnijeg pisanog opisa samog tijeka putovanja, tj. programa putovanja, u sklopu objave potrebno je naznačiti i sve ostale elemente aranžmana: datume i točno vrijeme i mjesto polaska, vrsta prijevoznog sredstva, po mogućnosti i ime i adresa hotela, točan opis uključene programa,cijenu,doplate i moguće popuste, načine plaćanja, fakultativne koje nisu u cijenu aranžmana te uputiti putnika te mu skrenuti pažnju na doplate opće uvjete putovanja,navesti ime organizatora putovanja,njegove kontakte i adresu, web stranicu itd. U nastavku je primjer izgleda jednog od objavljenih aranžmana, trodnevno putovanje u Beč autobusom.
143
144
Primjer 2 Primjer je narudžba stranoga poslovnog partnera (inozemne turističke agencije) receptivnoj (domaćoj) turističkoj agenciji. Riječ je o aranžmanu s boravkom inozemnih turista u Hrvatskoj. Jednak je postupak i kad se domaći naručitelji, klijenti, obraćaju agenciji za organizaciju turističkih putovanja u inozemstvu. Domaća turistička agencija dobila je telefaksom ili e-mailom zahtjev da izradi itinerar i program za skupinu francuskih turista u Hrvatskoj. osoblje izradilo je itinerarboravka i kalkulaciju, o čemu je pismeno obavijestilo stranuAgencijsko turističku agenciju. Ponuda može izgledati ovako: Agence de voyages TRANSPORTS et VOYAGES Paris Predmet: Ponuda aranžmana u Hrvatskoj Zahvaljujemo Vam na Vašem upitu od ............................ za organizaciju putovanja i boravka Vaših klijenata u Hrvatskoj. Putovanje bi se moglo izvesti prema ovakvom programu: Nedjelja dana .
Dolazak na aerodrom u Zagreb zrakoplovom AF u 12.30 sati. Transfer u hotel „Westin“.
Ponedjeljak dana . km 155
Poslije doručka, oko 9.30, odlazak autobusom (SETRA airconditioned) na Plitvička jezera, jedinstven nacionalni park u Hrvatskoj. Dolazak na Plitvice oko 12.00 sati. Smještaj i ručak u hotelu „Jezero“. Poslije ručka obilazak parka i jezera. Večera u hotelu. Noćenje.
Utorak
Doručak i u 8.00 sati odlazak iz hotela. Dolazak u Šibenik i ručak u hotelskom kompleksu „Solaris“. Poslije ručka odmor i kraći razgled kulturnih vrijednosti toga divnog starodrevnoga jadranskoga grada. Odlazak u Split oko 18 sati i dolazak u Split oko 19.30. Smještaj i večera u hotelu „Jadran“.
dana km 370 Srijeda dana km 240
Četvrtak dana Petak dana Subota dana
n/m 80 Nedjelja dana
Ručak u hotelu. U 16.30 odlazak na kraći razgled grada autobusom, uz pratnju stručnog vodiča. Večera. Noćenje.
Poslije doručka, u 9 sati, razgled kulturno-povijesnih spomenika Splita. Poslije razgledanja grada odlazak Jadranskom magistralom prema Dubrovniku. Ručak na putu. Dolazak u Dubrovnik oko 19 sati, smještaj u hotelu „Excelsior“, večera i poslije toga kraća noćna šetnja gradom. Noćenje. Poslije doručka, oko 9 sati, razgled grada, a poslije slobodno vrijeme za kupanje. Ručak i večera u hotelu. Poslije večere u 21 sat odlazak na kružnu noćnu vožnju brodom. Noćenje. Doručak, ručak i večera u hotelu. Slobodan dan na raspolaganju gostima. Poslije večere u 21 sat zajednički odlazak na predstavu Dubrovačkih ljetnih igara (prema programu nastupa folklorni umjetnički ansambl LADO iz Zagreba). Doručak u 8 sati, potom odlazak specijalnim brodom na cjelodnevni izlet na otok Mljet. Posjet nacionalnom parku. Ručak na Mljetu. Povratak u Dubrovnik oko 19.30. Večera i noćenje u hotelu. Doručak u 6 sati. U 6.30 transfer na aerodrom. Odlazak Croatia Airlinesom u 7.30. Dolazak u Zagreb u 8.45. Transfer u grad. Prijepodne na raspolaganju gostima. U 12.30 sati sastanak pred hotelom „Westin“. Odlazak autobusom u Samobor, izletište u okolici Zagreba, na ručak. Transfer na aerodrom. Odlazak zrakoplovom AF u 18.30. Dolazak, Paris-Orly u 20.30 sati.
145
Paušalna cijena po osobi (minimalno 8 osoba) USA $ 149.U cijenu je uključeno: * smještaj u navedenim hotelima, jednokrevetne i dvokrevetne sobe * * * * * *
usluga punog pansiona putovanje autobusom marke SETRA
vodič pratitelj za francuski jezik za sve vrijeme putovanja razgledi gradova, ulaznice uključene izlet posebnim brodom iz Dubrovnika za Mljet transferi navedeni u programu.
Dopustite da da nas Vasoupozorimo, zbog pravodobnog osiguranja autobusa, i rezervacije soba u hotelima, svojoj konačnoj odluci obavijestite najmanje 30 danavodiča prije početka putovanja. Očekujemo Vaš odgovor i srdačno Vas pozdravljamo.
Ako strani partner (strana turistička agencija) odgovori pozitivno i prihvati ponudu domaće agencije, tada započinje proces rezervacija. Navest ćemo kao primjer (u skladu s predloženim itinerarom) samo jednu takvu rezervaciju. Hotelsko poduzeće EXCELSIOR Dubrovnik
Predmet:
Rezervacija, skupina od 16 osoba + 2 TRANSPORTS et VOYAGES, Paris
Molimo Vas da za navedenu skupinu rezervirate 8 dvokrevetnih i 2 jednokrevetne sobe, uz ove usluge: dne .................................. noćenje, večera dne .................................. doručak, ručak, večera, noćenje dne .................................. doručak, ručak, večera, noćenje dne .................................. doručak, večera, noćenje dne .................................. doručak. Skupina dolazi autobusom iz Splita. Molimo da nam hitno potvrdite rezervaciju uz točnu naznaku cijene. Plaćanje našim vaučerom. Očekujući Vašu brzu potvrdu, srdačno Vas pozdravljamo.
Agencija je također obvezna pravodobno obavijestiti hotel o dolasku skupine. Ako je hotel već prije prihvatio, odnosno pozitivno odgovorio na rezervaciju, on je rezervirao određeni broj soba, odnosno kreveta, pa kad domaća agencija primi poimenični popis gostiju od agencije, ona je obvezna odmah obavijestiti hotelsku prodaju kako bi ona mogla obaviti sve potrebne pripreme za prijam gostiju. Ta obavijest sadržava zapravo popis gostiju i vrste soba koje oni žele. U suvremenom turističkom poslovanju za takve obavijesti uobičajio se naziv rooming-lista (engl. room = soba). Obrazac rooming-liste može izgledati na primjer ovako: Rooming-lista
Gosti
Datum
Broj vaučera
Vrstasobe
Hotel ............................................ Vrstausluga Primjedba
U prvi stupac „Gosti“koji upisuju se točna i puna i prezimena U drugisobe“ se stupac upisuje broj vaučera je izdala agencija zaimena hotelske usluge. Ugostiju. stupac „Vrsta upisuje se karakteristika sobe koju je tražio gost (na primjer dvokrevetna, pogled na more“, a u sljedeći stupac dodaje se vrsta usluge (na primjer „polupansion“). U posljednjem stupcu ostavljeno je mjesto da se upiše eventualna primjedba u svezi s gostom, bilo da nas je o tom
146
detalju upoznala strana agencija ili ga znamo iz vlastitog izvora (na primjer „VIP gost“ ili „zbog bolesti u obzir dolazi samo prizemlje“ ili „konzumira dijetnu hranu“ i sl.). Nakon realizacije aranžmana domaća turistička agencija prima račune svih dobavljača usluga (hotelskih i drugih poduzeća), a ona sama ispostavlja fakturu stranom partneru. Ako pak nemamo konkretni upit stranog partnera za određeno putovanje, nego mu želimo ponuditi i preporučiti neki zanimljiv program, poslat ćemo mu taj program kao našu neobvezatnu ponudu.U slučaju da se partner takva ponuda svidi – prema njoj ćemo obaviti potrebne pripreme za realizaciju putovanja – dakle, provesti zakup hotelskog smještaja za traženi broj osoba u određenim datumima, osigurati autobusni prijevoz,vodiča i sve ostale usluge navedene u programu. Primjer programa Classic Croatia:
147
5.6. Politika cijena 5.6.1. Opći principi formiranja cijena na turističkom tržištu Cijena u turizmu, kao i na drugim tržištima, čini proizvod više ili manje atraktivnim za kupce, turističke korisnike. Stoga je cijena vrlo važan instrument poslovne politike i u turizmu. O značenju cijene teoretičari su relativno mnogo pisali, pa tako i o značenju cijene za poslovnu politiku poduzeća. Citirat ćemo mišljenje Romana Obraza u kojem je sažet velik dio uloge i značenja cijena za poslovnu politiku u tržišnim uvjetima. „Cijena je jedan od najosjetljivijih elemenata poslovne politike i ona je ujedno i instrument koji, najčešće u kombinaciji s drugim instrumentima kao što su obilježja proizvoda, putovi distribucije i promotivne aktivnosti, služi izravno ciljevima poslovne strategije i taktike nastupa poduzeća na tržištu.“76 Spomenimo još jednu činjenicu u prilog značenju koje cijena ima na donošenje potrošačeve odluke. Potrošač, uspoređujući cijene na tržištu, donosi odluku o kupnji. Uspoređivanje cijena na tržištu vrlo je jednostavno – jer je dostupnost cijena putem interneta maksimalna, a usporedba je moguća u svakom trenutku. Promjenjivost cijena u turizmu postala je pravilo, a ne iznimka te potrošač promjenu cijena može pratiti na dnevnoj bazi – bilo da je riječ o cijenama samog dobavljača (npr. hotela ili zrakoplovne kompanije) ili je riječ o cijenama koje mu nudi turistička agencija. Pri tome treba uzeti u obzir da je turistička agencija vrlo često u tom pogledu „hendikepirana“ s obzirom na to da je najčešće samo posrednik između davatelja usluge i kupca pa u tom „lancu“ ponekad i višak te nije u mogućnosti sama u cijelosti odlučivati o cijeni usluge. U tom smislu turistička agencija može znatno učinkovitije djelovati prema kupcu ako mu nudi složeni proizvod u obliku turističkog (paušalnog) aranžmana umjesto jednostavne pojedinačne usluge samog smještaja ili prijevoza te upravo budućnost agencijskog poslovanja i potrebe kupca za turističkom agencijom vidimo u tom segmentu (što) složenijeg turističkog proizvoda koji si kupac neće moći složiti sam, nego mu je dodatna pogodnost u kupnji turističkog paket-aranžmana. Posebno u Hrvatskoj, turističke agencije nemogućnost utrke u cjenovnoj politici s izravnim pružateljima usluge pokušaju nadomjestiti raznim pogodnostima u plaćanju aranžmana odnosno kreditiranju kupaca – najčešće putem kreditnih kartica i u suradnju s novčarskim ustanovama. Gotovo da nema turističke agencije koja svojim kupcima ne nudi neku od pogodnosti u plaćanjima; najčešće je riječ o mjesečnim obrocima odnosno plaćanju na šest ili čak dvanaest rata, i to beskamatno, što je uvriježeni i uobičajeni način plaćanja turističkih aranžmana. „Formiranje cijena u turizmu kompleksno je“, pišu engleski turistički teoretičari Burkart i Medlik, i dodaju da „nalna cijena po kojoj će se proizvod prodavati obuhvaća troškove koji se pojavljuju za vrijeme procesa stvaranja proizvoda, troškove njegove tržišne prezentacije 76 Roman Obraz, Suvremena prodaja, Informator, Zagreb, 1975., str. 260.
148
i željeni povratni iznos, odnosno prot.“ 77 Potrebno je svakako dodati upozorenje koje daje cjelokupna marketinška teorija da cijena nije jedina determinanta potražnje za proizvodom pa joj zbog toga ne treba pridavati isključivo značenje kod animiranja korisnika (kupca) turističkog aranžmana. Za nas je važna činjenica da se cijena može iskoristiti i kao obilježje kvalitete proizvoda. Uspoređivanjem cijena, uspoređuju se i pojedina turistička poduzeća pa se na temelju cijena koje na tržište „izbacuje“ neko poduzeće, na primjer turistička agencija, stvara određeno pozitivno ili negativno mišljenje javnosti o kvaliteti, podobnosti, poslovnoj umješnosti itd. poduzeća. Cijena je na turističkom tržištu postala element predodžbe koju turistički korisnik ima o određenoj tvrtki, štoviše, ona je postala tvorac te predodžbe, ali i jedan od glavnih elemenata marketinške politike s obzirom na to da zbog ogromne količine ponude cijena može imati presudnu ulogu, pogotovo ako na tržištu više ponuđača nudi isti proizvod – npr. isti hotel ili zrakoplovnu kartu. Zbog intenzivnog razvoja ponude, a posebice zbog prevladavajućeg utjecaja interneta kao najdostupnijeg medija, gotovo da možemo reći da cijena u brojnim slučajevima postaje presudni čimbenik koji utječe na odluku kupca. Zbog toga je ona podložna promjeni u svakom trenutku u kojem se neko putovanje ili aranžman nalazi u prodajnom procesu. Agencija može stalno mijenjati cijenu u skladu sa svojim poslovnim interesom te njome upravljati, upravljajući na taj način i protom koji će ostvariti na pojedinom aranžmanu. Pri tome marketinška politika ima vrlo snažan utjecaj. Važnosti cjenovne politike svakako je pridonijela i gospodarska kriza jer je razvidno da su u vrijeme krize ili stagnacije gospodarstva potrošači skloniji štednji i odgodi kupnje, nauštrb vlastitog zadovoljstva, a smanjuje se i broj onih koji „ne pitaju za cijenu“, tj. koji su skloni trošenju. U doba krize prisutniji je racionalniji pristup trošenju te je cijena jedan od bitnih čimbenika koji utječe na odluku o kupnji.
5.6.2. Opći principi formiranja cijena turističkih aranžmana Teško je reći da formiranje cijena kod turističke agencije podliježe nekim drugim ili samo agenciji svojstvenim principima. I tu vrijedi pravilo da se cijenom proizvoda agencije, odnosno njezina prihoda i troškova za obavljanje aktivnosti kondenziraju rezultati djelatnosti agencije. Marketinška literatura u tom kontekstu upozorava da je cijena jedini element marketinškog miksa koji ostvaruje prihod, ostali su elementi troškovi. Zato je cijena i kod turističkih agencija često polazna osnova u kreiranju agencijske poslovne politike. Međutim, specičnosti turističkog proizvoda, osobito kad je riječ o proizvodu agencije, zatim specičnosti djelovanja, odnosno elemenata koji konstituiraju taj proizvod, daju za pravo onima koji govore o određenim specičnostima na kojima se gradi cijena u turizmu općenito, pa zatim i cijena u turističkoj agenciji. Tu mislimo osobito na elemente turističkog proizvoda koji nemaju materijalne vrijednosti u pravom smislu riječi, kao što su sunčano podneblje, pješčana plaža, šumski pejzaž itd., ali koji kao elementi proizvoda itekako utječu na formiranje cijene turističkog proizvoda agencije. 77 A. J. Burkart - S. Medlik, Tourism - past, present and future, isto, str. 196.
149
Da bi mogla formirati cijenu svog turističkog aranžmana, agencija mora raspolagati trima osnovnim vrijednostima: •
cijenama usluga pojedinih dobavljača usluga koje je agencija ukomponirala u svoj aranžman i plaćanje kojih je preuzela,
•
troškovima koje sama agencija ima u sklopu svog poslovanja, stvaranja plasmana i provedbe aranžmana (tzv. ksnim troškovima),
•
vrijednošću vlastitog rada, dakle i naknade za taj rad.
Na robnim tržištima, u materijalnoj proizvodnji, cijena je osnova za formiranje prodajne cijene. Kod turističkog aranžmana cijena (prije svega usluga dobavljača) samo je jedan od elemenata formiranja prodajne cijene, odnosno samo jedan od elemenata na temelju kojih se donosi odluka i o sadržaju i o prodajnoj cijeni aranžmana. To možemo reći i drukčije: dok na robnim tržištima cijenu pojedinog proizvoda određuju troškovi, na turističkom tržištu osim troškova djeluju i neki drugi čimbenici, koji su čak presudni za formiranje prodajne cijene proizvoda (usluga). Vrlo visoka elastičnost potražnje u turizmu na velik broj promjena na tržištu i na događaje u vlastitu okruženju zahtijeva od organizatora aranžmana da kao prodajnu cijenu prihvati onu koju može prihvatiti tržište potražnje, dakle onu koja će biti konkurentna na tržištu. Međutim, tu djeluju i neki drugi kriteriji, ponajprije oni koji agenciji jamče popunjavanje kapaciteta prijevoznog sredstva koje s obzirom na samu konstrukciju aranžmana donose agenciji više od svih drugih elemenata pozitivan ili negativan ishod poslovne akcije. Cijena prijevoza veći je dio troškova svakog turističkog aranžmana, a posebno onih u kojima se planira prijevoz zrakoplovom. Kako agencija uzima u zakup prijevozne kapacitete, nije joj svejedno koliko će od zakupljenog kapaciteta doista i plasirati na tržište, a što ovisi o broju aranžmana koje će prodati. Dakle, riječ je o međusobnoj unutarnjoj povezanosti svih čimbenika koji čine turistički aranžman. Dobro pogođena destinacija ili kvalitetne usluge ili atraktivni sadržaji povećat će, ili čak odrediti, intenzitet potražnje za neki aranžman, a to će utjecati na povećanu iskorištenost kapaciteta prijevoza. Obrnuto, ako je cijena prijevoza visoka, povećat će se cijena aranžmana, nerijetko do granice koja nije prihvatljiva tržištu, unatoč pogođenoj destinaciji, kvalitetnoj usluzi ili atraktivnom sadržaju aranžmana. Zbog toga agencija s toliko pozornosti zakupljuje kapacitete prijevoza, nastojeći što točnije odrediti veličinu potražnje. To je, naime, jedini način da se povećanim iskorištenjem kapaciteta prijevoza smanji cijena prijevoza po jedinici (sjedalu), a to znači i cijena cijelog aranžmana. Nerijetko je upravo kalkulativno dobivena cijena planiranog aranžmana razlog da agencija odustane od aranžmana prije nego što ga je uopće lansirala na tržište. Naime, analizom kupovne moći potencijalne potražnje agencija utvrđuje „prodajnost“ aranžmana. Pritom uopće nije važno jesu li stvarni i realno kalkulirani troškovi formirali takvu (visoku) cijenu, jer tržište ne podnosi za planirani sadržaj kalkuliranu cijenu, pa onda i sam aranžman postaje bespredmetnim. Kako je raspon mogućnosti potencijalne klijentele gotovo uvijek relativno velik (visok stupanj elastičnosti turističke potražnje), ali različit za različite segmente potrošača, turistička agencija, ili drugi organizator putovanja, obično nudi tržištu različite
150
aranžmane – diferencirane proizvode78 – s različitim cijenama, u rasponu od relativno niskih u izvansezonskim mjesecima do maksimalno tržišno prihvatljivih u punoj turističkoj sezoni. U teoriji se takve cijene zovu i diskriminacijske ili modicirane cijene. Da bi se provela diskriminacijska cijena, moraju postojati određeni uvjeti. Prije svega, tržište mora biti takvo da se može segmentirati, a segmenti moraju pokazivati različit intenzitet potražnje. Tu je i zahtjev da konkurencija ne bude u stanju prodavati jeftinije i neki drugi uvjeti. Cijene usluga pojedinih dobavljača ubrajaju se u cjelini u cijenu turističkog aranžmana. Pritom agencija mora paziti da uvijek u ugrađenoj cijeni bude i iznos njezine provizije. Naime, ima primjera kada dobavljač daje agenciji cijenu vlastitih usluga u neto iznosu, što znači da tada agencija takvoj cijeni mora još dodati svoju proviziju. Važno je naglasiti da prema zakonskim propisima koji vrijede u gotovo svim razvi jenim turističkim zemljama svijeta agencija ne smije dograđivati cijenu dobivenu od dobavljača, osim u prije spomenutom slučaju. Ako pak nema ugovorene provizije, turistička agencija može od putnika, odnosno kupca, naplatiti naknadu za obavljeni posao, npr. naknadu za izdavanje zrakoplovne karte. U sastavu aranžmana agencija nerijetko nudi i svoje vlastite usluge: transfer, doček, ispraćaj, razgledanje grada, uslugu prevoditelja i sl. Svaka takva usluga zahtijeva posebnu kalkulaciju cijene i ona se samo dodaje cijeni aranžmana. Kako je riječ o uslugama koje na tržištu mogu zanimati i druge poslovne partnere agencije, agencija takve usluge obično nudi putem posebnih prodajnih edicija ili jednostavnim cjenikom vlastitih usluga. Spomenemo također da su cjenici turističkih agencija prešli okvir svoje prvotne namjene i danas su svojevrsno ogledalo rada agencije u kojem se ona i popratnim tekstom obraća svojim poslovnim partnerima, nudi im vlastite usluge, ističe svoju kvalitetu, tradiciju i prednosti na turističkom tržištu. Agencija se na turističkom tržištu može naći u osnovi u dvjema različitim situacijama: •
kad unaprijed formira odgovarajuće aranžmane s unaprijed utvrđenom cijenom za sve unaprijed predviđene varijante
•
kad potencijalni korisnik dolazi u agenciju s individualnim zahtjevom pa se cijena formira ili kao nova cijena (ako je posrijedi cjelovit aranžman) prema pojedinačnim cijenama iz cjenika agencije i cjenika drugih davatelja usluga ili se (ako turist samo kupuje u agenciji kao posredniku individualnu uslugu drugog davatelja) samo potencijalnom korisniku prenosi cijena koju je za određenu uslugu formirao sam neposredni davatelj.
U oba slučaja nalnu cijenu agencija formira na temelju cijena pojedinačnih usluga (i svoje provizije, bez obzira na to naplaćuje li svoju uslugu (posredovanje) izravno od klijenta ili obračunava proviziju od cijene davatelja usluge. U prvom primjeru njezin dodatni rad koji 78 “Diferenciranje proizvoda na tržištu, kao jedan od bitnijih elemenata aktivne politike poduzeća, stvara pod određenim uvjetima mogućnost za provođenje takve politike cijena, koja donosi poduzeću maksimalni ekonomski učinak. Proizvod, njegova svojstva i usluge što ih u procesu prodaje nudi poduzeće kupcima, odnosno potrošačima, stvaraju jedino racionalnu osnovu za ostvarenje ciljeva i zadataka zdrave i poslovno ekasne prodajne politike. Svi ostali elementi marketingmixa, uključujući i promotivne aktivnosti, ne mogu učiniti mnogo na planu povoljnog pozicioniranja proizvoda na tržištu, ako osnovna sredstva proizvoda u svom integralnom aspektu (proizvod, pakovanje, otpremanje, post-prodajne usluge) ne daju uvjerljive argumente za njegovo razlikovanje između srodnih proizvoda - supstituta.” (Roman Obraz, isto, str. 271.)
151
je uložila pri formiranju aranžmana i rizik koji je pritom preuzela daju joj pravo da odgovarajuću novčanu protuvrijednost za svoj trud ugradi u cijenu usluge, odnosno aranžmana koji će plasirati na turističkom tržištu. U drugom primjeru taj se rad ne pojavljuje pa je i mogućnost dograđivanja cijene svedena na minimum, odnosno na „čistu“ proviziju,odnosno naplatu posebne naknade – npr. za trošak rezervacije ako provizija između agencija i dobavljača nije ugovorena. Najčešće kad agencija plasira tuđu uslugu, a to je pretežni dio njezina poslovanja, kao naknadu za svoj rad dobiva proviziju. Visina te provizije vrlo je različita i ovisi o više elemenata. U pravilu, veći iznos provizije odobrava se inozemnoj agenciji, što se posebno odnosi na aranžmane u kojima emitivna inozemna agencija pribavlja klijente, jer se smatra da je angažman inozemnog partnera veći: on je obavio osnovnu animaciju putnika, upotrijebio je i donekle stavio na kocku svoj poslovni ugled, dao svoj stručni kadar, utrošio određena sredstva u obradu tržišta i promociju. Posredničku proviziju snose oni za čiji se račun prodaju usluge kao što su hotelijerska organizacija, prometno poduzeće, poslovnica turističke agencije itd. Posrednička provizija ne bi smjela biti viša od troškova koje bi korisnici pos redničke usluge imali kada bi se izravno pojavljivali na tržištu potražnje, jer bi se tada izgubio interes za posredovanje. Posredničku proviziju može agencija dobiti i od druge agencije ako za nju obavlja posao prodaje. Danas je to klasičan odnos agencije i turoperatora ili poslovnice i emitivne/receptivne turističke agencije, odnosno turoperatora i svih prodajnih punktova koji obavljaju za turoperatora poslove prodaje.
5.7. Troškovi u poslova nju poduzeća turističkog posredovanja Posljedica svake privredne djelatnosti jesu učinci, a oni nastaju trošenjem dobara i usluga. Učinci su dakle uvjetovani troškovima. Iako se o troškovima može govoriti s različitih polazišta, mi ćemo se opredijeliti za ono koje u svom fokusu ima mikroekonomsku analizu i činjenicu da je u slučaju turističke agencije riječ zapravo o vrsti trgovačkog poduzeća, a da su usluge pretežni dio u poslovanju turističke agencije. I u agencijskom su poslovanju troškovi, općenito govoreći, utrošak izražen u cijeni. Oni se temelje na tržišno utvrđenoj vrijednosti. U poslovanju turističke agencije pojavljuju se gotovo sve vrste troškova. Među različitim vrstama troškova koje susrećemo u poslovanju turističke agencije zadržat ćemo se i govoriti o onim troškovima koji se, u prosjeku, najčešće susreću u turističkom posredovanju: o prirodnim troškovima, o izravnim i neizravnim troškovima, o troškovima po mjestu nastanka, o troškovima po dinamici te o planiranju troškova u turističkom posredovanju. U agencijskom poslovanju troškove valja promatrati s dvaju temeljnih aspekata: kao troškove agencije i kao troškove aranžmana. U prvom slučaju riječ je o troškovima gospodarskog organizma kao cjeline, od kojih dio nastaje bez obzira na „proizvodni“ program agencije, a
152
dio se povezuje izravno s agencijskom „produkcijom“. U drugom slučaju govorimo o troškovima „proizvoda“ agencije, odnosno o troškovima koji su izravno povezani s nastankom, prodajom i provedbom turističkih aranžmana. Teorijski rečeno, osnovna i obrtna sredstva postat će troškovima tek kada ih upotrijebimo u poslovnom procesu, u radu turističke agencije, bez obzira na to što to nije klasični proizvodni proces, nego se agencija služi svo jim intelektom, znanjem, te tako od tuđih proizvoda i usluga (vlastitim izborom) stvara vlastiti „proizvod“ – turistički aranžman. Stoga je trošak, i to znatan trošak u agencijskom poslovanju, onaj za radnu snagu. To možemo kazati i drukčije: visoki udio živoga ljudskog rada implicira trošak prema kvalikacijama i sposobnostima radne snage, ali i prema njezinoj raspoloživosti na tržištu. Valja razlikovati izdatke od troškova, jer su to različite kategorije. Pojam izdatka uključuje različite kategorije (izdatke): novčane i materijalne. Izdatak može nastati odjedanput, pa i unaprijed (npr. ako djelomično, za godinu dana unaprijed platimo zakup hotelskog smještaja), a mogu nastati i posve neovisno od „proizvodnje“ agencije (na primjer kamate na oročena sredstva kod banke).
5.7.1. Vrste troškova u turističkom posredovanju Kao što je već rečeno, troškovi i učinci međusobno su uvjetovane veličine, pa je i sa stajališta racionalnosti poslovanja, ali i zbog krajnjeg poslovnog učinka agencije kao gospodarskog subjekta na turističkom tržištu, vrlo bitno dobro poznavati troškove i učinke pojedinačno, jer samo je tako moguće utvrditi i analizirati njihov međusobni odnos. 5.7.1.1. Prirodne vrste troškova
S obzirom na svrhu, odnosno vrstu potreba agencije zbog kojih su nastali pojedini troškovi, u klasikaciji troškova ta se skupina zove još i troškovi po podrijetlu. U prirodne vrste troškova ubrajaju se: • troškovi materijala • troškovi usluga trećih troškovi sredstava (amortizacija) • • troškovi rada • kalkulativni doprinosi i obveze različiti troškovi. • Kao i kod drugih trgovačkih poduzeća, karakter troškova materijala preuzima nabavnu vrijednost prodane trgovačke robe. U turističkom posredovanju u tu se skupinu ubrajaju nabavna vrijednost usluga, zakupljenih kapaciteta (smještaja, prijevoza i sl.) od trećih subjekata, troškovi tehničkoga i uredskog materijala te promidžbenog materijala, a kod agencije s vlastitim prijevozničkim kapacitetima i troškovi goriva i maziva. Kategoriji troškova usluga pripadaju i usluge trećih poduzeća pružene agenciji da bi se osigurao normalan tijek poslovanja. To su telefonski troškovi, putni troškovi, troškovi platnog prometa i sl.
153
Troškovi sredstava (amortizacije) kod proizvodnih organizacija obično sudjeluju s relativno visokim postotkom u ukupnoj strukturi troškova (zbog velike vrijednosti osnovnih sredstava). Takvih je sredstava u turističkoj agenciji svakako manje nego u proizvodnoj organizaciji, i to u omjeru u kojem u agenciji osnovna sredstva sudjeluju u ukupnoj vrijednosti sredstava kojima raspolaže agencija. Međutim, ako agencija raspolaže vlastitim vozilima, znatno se povećava i udio tih troškova. Pod troškovima rada podrazumijevaju se zapravo dvije vrste troškova. To je skupina tzv. osobnih izdataka, koji se isplaćuju radnicima iz dohotka (dakle, ne terete materijalne troškove) te skupina tzv. ukalkuliranih osobnih dohodaka (plaća), a to su nagrade radnicima agencije za obavljeni rad, zajedno sa svim doprinosima. Kako je za turističku agenciju karakterističan živi ljudski rad, a u mnogim se receptivnim, pa i emitivnim agencijama, i inače prilično brojni zaposlenici još nadopunjuju sezonskima, i postotni je udio tih kategorija troškova u ukupnim troškovima turističke agencije visok. Skupina troškova doprinosa i drugih obveza ukalkulira se na osnovi propisa. U sklopu te skupine troškova razlikujemo ugovorne obveze (koje proistječu iz ugovora koje je agencija sklopila sa svojim poslovnim partnerima) od zakonskih obveza koje se plaćaju državi na temelju zakonskih propisa koji su na snazi za posredovanje ili za trgovačke organizacije. U posljednju skupinu prirodnih vrsta troškova pripadaju tzv. ostali troškovi, oni koji po svojoj prirodi pripadaju u skupinu prirodnih, ali nisu prema spomenutoj klasikaciji ušli ni u koju drugu skupinu. Tu se ubrajaju prije svega troškovi za obrazovanje i doškolovanje, troškovi promidžbe, troškovi sudjelovanja na izložbama i sajmovima i slični. 5.7.1.2. Izravni i neizravni troškovi
Potreba podjele troškova na izravne i neizravne proistječe iz nužnosti da se utvrdi cijena koštanja proizvoda, odnosno usluge. Ta je podjela u turističkoj agenciji potrebna da bi se odredilo može li se trošak izravno obuhvatiti u cijeni agencijske usluge, odnosno aranžmana, ili ne može. Izravni su troškovi oni koji se obračunavaju po jedinici usluge. Oni su nepromi jenjeni za jednog korisnika, a turistička agencija ih tretira kao varijabilne troškove. Plaća radnika agencije može biti izravan trošak u izradi aranžmana ako se njegov rad može precizno odrediti pri izradi konkretnog aranžmana. To je gotovo pravilo u agencijskom poslovanju. Amortizacija se teško može prihvatiti kao izravni trošak u kalkulaciji aranžmana jer je teško razlikovati izravni učinak opreme, odnosno bilo kojega osnovnog sredstva za određeni aranžman. Neizravni troškovi su oni koji su u masi uvijek jednaki (pa ih sa stajališta agencije ubrajamo u ksne troškove) i ne mogu se neposredno razgraničiti na pojedine proizvode agencije, dakle na pojedine turističke aranžmane. Zato se oni nazivaju i općim troškovima pa se u kalkulaciji uzimaju u apsolutnom iznosu i onda različitim metodama prenose na pojedine proizvode. Tako se i opći troškovi poslovnog upravljanja (menadžmenta) tretiraju kao neizravni,
154
jer je teško odrediti koji je dio angažmana menadžmenta agencije bio uključen upravo zbog jednoga određenog aranžmana ili u njegovu korist. To vrijedi i za trošak koji nastaje zbog svih poslova održavanja i čišćenja poslovnih prostorija, osvjetljenja i sl. Na razini agencije ti se troškovi mogu razgraničiti po pojedinim sektorima ili odjelima agencije, po pojedinim poslovnicama i drugim organizacijskim jedinicama, a onda je u njima moguće (lakše) izvršiti raspodjelu troškova na pojedine aranžmane. Neki ih nazivaju i „režijskim troškovima“. Neizravni troškovi smanjuju se s povećanjem broja aranžmana, odnosno broja korisnika (kupaca), pa je zbog toga neizravni trošak proporcionalno izravni trošak svakog aranžmana. Općenito, za precizno utvrđivanje učinka agencije važno je postaviti dobar sustav raspodjele troškova koji nastaju u sektorima agencije za promociju, prodaju, buking, nancijsko-računovodstvene poslove i sl. na pojedine proizvode putem organizacijskih jedinica koje ima agencija. 5.7.1.3. Troškovi po mjestu nastanka
Evidentiranje troškova po mjestu njihova nastanka nastalo je zbog potrebe da se razgraniče odgovornosti za poslovanje i krajnji učinak pojedinih organizacijskih jedinica u poduzeću. Već je u prethodnom poglavlju spomenuta važnost evidentiranja troškova po mjestu nastanka. U konkretnom slučaju, kao razlog navedena je potreba što preciznijeg određivanja pojedinačnog učinka pojedinih organizacijskih jedinica u ukupnom učinku agencije. To je bitno tamo gdje su opći troškovi koji terete pojedine organizacijske jedinice vrlo različite vrijednosti, pa bi njihovo ravnomjerno dijeljenje na sve jedinice poduzeća značilo uravnilovku, koju izbjegava svaka tržišno orijentirana privreda, svako tržišno orijentirano poduzeće. No spomenuta evidencija važna je i zbog analize poslovanja i poslovnog učinka svake agencijske organizacijske jedinice kako bi agencija mogla pravodobno intervenirati da se uklone teškoće koje se reektiraju na troškove ili koje troškovi reektiraju na ukupni i pojedinačni rezultat poslovanja. Kao primjer navedimo neku poslovnicu izvan sjedišta turističke agencije. Obično su takve poslovnice opterećene visokim ksnim troškovima koji, osobito kod malog opsega poslovanja, mogu uzrokovati povišenje cijena proizvoda, aranžmana poslovnice. To na tržištu smanjuje prodaju, osobito kada u istom okruženju djeluje više međusobno konkurentnih poslovnica, a što opet najčešće dovodi u pitanje racionalnost poslovanja, jer je učinak manji od nastalih troškova. U takvoj situaciji turistička agencija ima više rješenja: zahvat u organizaciju rada poslovnice, nastojanje da se tržištu bolje prilagodi ponuda poslovnice i zatvaranje poslovnice. Tržišno i poslovno ispravna odluka može se donijeti ako se poslovodstvo orijentira i prema analizi troškova. Osim toga, evidentiranje troškova po mjestu nastanka obvezno je za sve gospodarske subjekte, pa tako i turističke agencije. Takva evidencija pomaže i pravilnijem sustavu stimulacije radnika, jer ne samo da je moguće korektno odrediti plaće nego se može odrediti i pravi sustav stimulacija.
155
5.7.1.4. Planiranje troškova u turističkom posredovanju
Planiranje troškova, dakle njihovo predviđanje u budućoj proizvodnji, ima iznimno važan cilj: omogućiti kontrolu ostvarenih troškova. No u praksi se često upravo ostvarenim troškovima služimo kao osnovom za planiranje troškova u budućnosti. Pri analizi stvarnih troškova i njihovoj usporedbi s planiranim troškovima utvrđujemo određena odstupanja, pri čemu meritornim smatramo planirane troškove. Jesmo li, dakle, poslovali s uštedom ili nismo, utvrdit ćemo stavljanjem u odnos ostvarenih i planskih troškova. Ako su stvarni troškovi viši od planiranih, poslovali smo neekonomično. U agencijskom poslovanju u turizmu složenost, ali i nužnost postupka planiranja troškova proistječe i iz karakteristika turističkog posredovanja, gdje se poslovni odnosi agencija i pojedinih njezinih poslovnih partnera utvrđuju redovito punu godinu dana prije nego što se aranžmani prodaju i stvarno „konzumiraju“. Planiranjem pomažemo u donošenju odluka o eventualnom angažiranju tuđih sredstava, ocjenjujemo oportunost cjelokupnog prodajnog (proizvodnog) programa turističke agencije.
5.7.2. Kalkulacije turističkih aranžmana Turistička agencija po prirodi svoje posredničke uloge stupa u poslovne odnose s vrlo velikim brojem gospodarskih subjekata, nastojeći ih prilagoditi tržištu potražnje koje poznaje i kojem se obraća sa svojim proizvodom – turističkim aranžmanom. Vrlo je komplicirano uskladiti sve te mnogobrojne pojedinačne usluge i iz njih stvoriti kompaktan proizvod, koji tu kompaktnost u konačnici mora pokazati i na svojoj cijeni. Zbog toga (zapravo u pravilu) kalkulacije treba raditi varijantno, ne samo po broju pojedinačnih usluga, njihovoj vrsti i kvaliteti nego i po samoj turističkoj destinaciji. No svakako s najtežim problemom kalkulacije aranžmana agencija se suočava zbog nepoznanice koja izravno djeluje na formiranje cijene aranžmana: turistička organizacija nikada ne može sa sigurnošću utvrditi količinu aranžmana koju će plasirati na tržište, jer ona ne ovisi o njezinucijena kapacitetu, nego o tržištu postavljautvrditi ozbiljannaproblem kalkulacije po proizvodu, jer sepotražnje. unaprijed To ne znači može da sa se sigurnošću koliko jedinica proizvoda valja podijeliti te ksne troškove. To vrijedi i za ostale usluge agencije (koje nisu aranžmani), koje isto tako moraju podnijeti alikvotni dio ksnih troškova agencije u formiranju svoje cijene. U praksi turističke agencije primjenjuju se uglavnom tri pristupa kalkulaciji aranžmana: • orijentacija kalkulacije prema troškovima orijentacija kalkulacije prema ciljanoj skupini • • orijentacija kalkulacije prema konkurenciji. U turističkoj agenciji kalkulacijom se prije svega utvrđuje cijena proizvoda, dakako na osnovi cijene koštanja pojedinačnih usluga koje su sastavni dio aranžmana, zatim prodajna cijena aranžmana, a u određenom smislu cijena usluga trećih koje samo preuzima kao zadane vrijednosti u kalkulaciji aranžmana. Orijentacija prema ciljanoj skupini znači takvu orijentaciju prilikom izrade kalkulacije u kojoj će karakteristike, želje, potrebe, navike,
156
ponašanja itd. određenog segmenta turističkih korisnika određivati cijenu aranžmana (barem pretežno). U posljednjem slučaju orijentacija prema konkurenciji znači da će agencija prilagoditi cijene svojih proizvoda cijenama sličnih aranžmana konkurentskih turističkih agencija. Takvim se načinom služe slabije agencije ili kada je agencija nova na nekom tržištu („uhodava“ proizvod). Kalkulacija turističkog aranžmana mora zadovoljiti određene kriterije, principe, kojih se agencija valja pridržavati za sve vrijeme procesa izrade cijene tih aranžmana, odnosno kalkulacije gospodarske organizacije. To su: • princip jasnoće – kalkulacija mora biti svima jasna princip dokumentiranosti – svi elementi kalkulacije moraju biti jasno obrazloženi • • princip usporedivosti – tako da se pojedini elementi kalkulacije mogu uspoređivati s prošlogodišnjima • princip ažurnosti – kako bi se pravodobno obznanila cijena na tržištu princip vremenskog razgraničenja – kako bi se troškovi koji nastaju jednokratno raspo• dijelili na razdoblje prema kojem se sastavlja kalkulacija. U turističkoj agenciji najvažniji je oblik tzv. stvarne kalkulacije, koju valja izraditi prije objave godišnjeg prodajnog programa, odnosno koju obvezno i inače treba izraditi uvijek prije nego što dođe do same realizacije usluga. Stvarna se kalkulacija izrađuje na osnovi cijena koje su potvrdili davatelji usluga, a ulaze u sadržaj (program) turističkog aranžmana. Agencija obično najprije izrađuje prethodnu kalkulaciju na osnovi objavljenih pojedinačnih cijena (cjenika) i ona služi za grubu ocjenu izvedivosti, odnosno tržišne prihvatljivosti aranžmana. Valja ponovo naglasiti da se prihvatljivost cijene mjeri ekonomskom sposobnošću kupaca/turista, a ne troškovima aranžmana. Prethodna kalkulacija u turističkoj agenciji služi i kao planska kalkulacija. Kalkulacija na dulji rok, dakle dugoročna planska kalkulacija, u turističkom poslovanju nema smislaagencijama zbog visoke elastičnosti turističke potražnje. Umjesto naknadne kalkulacije u turističkim izrađuje se obračun; njime se utvrđuje stvaran broj proizvoda/aranžmana jer je poznat broj kupaca. U tržišnom gospodarstvu, u kojem vrijedi princip slobodnog konkurentskog natjecanja, i kalkulacija je uglavnom slobodna. Kažemo uglavnom, jer uvijek postoje manja ograničenja uzrokovana zakonskim odredbama (osobito kod primjene zakonskih odredaba, tzv. zakonskih obveza). Primjenom koncepcije marketinga u poslovanju turističkih agencija i turoperatora izražena je diversikacija cijena prema elementima: • turističkoj sezoni • radnom terminu terminu bukinga • broju korisnika po bukingu • •
ciljanoj skupini.
157
Turistička sezona, kao što smo već naglasili, djeluje suprotno od očekivanoga i povisuje cijenu po jednom aranžmanu. Polusezone služe da se cijena približi mogućnostima pojedinih segmenata turista koji ne mogu podnijeti cijenu pune turističke sezone. Tako agencija pokušava zadovoljiti što više potencijalnih kupaca aranžmana. Određene skupine korisnika nekih od usluga koje čine aranžman (na primjer usluga prijevoza) imaju određene popuste u pojedinom razdoblju u godini, pa to onda agencija iskorištava za formiranje diversiciranih cijena prema radnom terminu. Slično se postupa u slučaju diversikacije prema terminu bukinga, jer agencija nastoji popustima (za rano bukiranje, ili za bukiranje u određenim razdobljima u godini) stimulirati kupce aranžmana. Ako se na jednom aranžmanu pojavi u sklopu istog bukinga aranžmana veći broj korisnika, agencija je spremna opet diferencirati cijenu aranžmana, jer time postiže i veće homogeniziranje korisnika, a što opet pri izradi aranžmana omogućuje ugrađivanje sadržaja koji odgovaraju takvim homogenim skupinama. Diferenciranje cijena prema stupnju konkretizacije znači zapravo adaptiranje sadržaja aranžmana želji pojedinog kupca (ili skupine zainteresiranih kupaca), iz čega slijedi i diferencirana cijena za svaki poseban slučaj. O diferenciranju prema ciljanoj skupini već smo govorili, ali valja naglasiti da je to vjerojatno najčešća diferencijacija cijene turističkih aranžmana koju danas primjenjuju poduzeća turističkog posredovanja. Elementi kalkulacije u poslovanju turističkih agencija, a koje agencija mora poštovati bez obzira na to koji način orijentacije kalkuliranja aranžmana primijenila, treba dijeliti na: •
usluge koje agencija prodaje za račun drugih dobavljača i pritom ostvaruje posredničku proviziju
•
usluge koje agencija obavlja za svoj račun i pritom ostvaruje razliku u cijeni.
U nastavku su dva primjera u kojima su primijenjena dva različita pristupa kalkulaciji turističkih aranžmana. Konstatirali smo već da se kod svakog aranžmana znaju izravni troškovi i po aranžmanu (skupno) i po putniku/turistu. Planirani neizravni troškovi poznati su samo u ukupnom iznosu za cijeli turistički aranžman. Zbog toga se osnovni postupak kalkulacije svodi na proračun s kojom vrijednošću neizravnih troškova treba teretiti cijenu pojedinog aranžmana. Iskustvo iz prakse pokazuje da glavninu troškova turističkog aranžmana čine troškovi prijevoza pa se upravo ti troškovi uzimaju kao osnova prema kojoj se radi spomenuti proračun, odnosno prema njima se pokušava u određenoj proporciji raspodijeliti iznos neizravnih troškova. U našem će primjeru agencija ponuditi tržištu tri varijante istog programa, mijenjajući vrstu prijevoznog sredstva. Uz pretpostavku da agencija namjerava angažirati autobus, brod i zrakoplov, među njima treba raspodijeliti iznos neizravnih elemenata kalkulacije koji terete program aranžmana.79 U drugom primjeru drukčiji način,i koji isti cilj:Pokazat postaviti što racionalnije odnose unavodimo kalkulaciju aranžmana tako uglavnom postići štoslijedi bolji učinak. ćemo kako se određuju neki od vitalnih elemenata kalkulacije aranžmana (na primjer najmanji mogući broj putnika na aranžmanu, trošak rizika po aranžmanu i sl.). 79 Navedeni primjer je prema ideji autora Mije Rešetara, objavljenoj u njegovoj knjizi Turističke agencije, Informator, Zagreb, 1981.
158
Da bi slika bila što potpunija i kalkulacija što jasnija, počet ćemo od utvrđivanja itinerara i sadržaja aranžmana. Počnimo s jednostavnijim primjerom, poludnevnim izletom. Agencija je ponudila tržištu aranžman ovakva sadržaja: „Otkrivanje otoka Hvara“ – Svakog ponedjeljka od 8.30 – 13.30 sati Hvar – polazak autobusa ispred poslovnice agencije u 8.30 sati. Obilazak Staroga Grada, Vrboske i Jelse s razgledanjem svakoga od tih mjesta sa stručnim vodičem. Cijena: 98 kuna
Takav objavljeni sadržaj aranžmana izleta, nakon utvrđenog itinerara, nastao je temeljem kalkulacije za 80-postotnu popunjenost autobusa, a cijena izražena po osobi:
A. Stalni troškovi (fksni) * troškovi prijevoza autobusa 66 km po 16 kn * * *
1.056,00 kn
dnevnica dnevnica vozača vodiča promocija izleta
Ukupno
B. Promjenljivi troškovi (varijabilni) * osvježenje u svakom gradu *
ulaznice:
Stari Grad Vrboska Jelsa
Ukupno
10,00 kn 4,50 kn 4,00 kn 4,50 kn 23,00 kn
Sveukupno po osobi C. *Cijena stalni troškovi (1.776 ÷ 36) * *
promjenljivi troškovi rizik popunjenosti
*
provizija na troškove (hotelskom poduzeću) i zarada agencije (25 %) Ukupno
D. Određivanjeprodajnecijene
Ukupno
180,00 180,00 kn kn 360,00 kn 1.776,00 kn
828,00 kn 2.604,00 kn 49,33 kn 23,00 kn 5,86 kn 78,19 kn 19,01 kn 97,20kn 98,00kn
E. Utvrđivanje minimalnog broja putnika 1.776 ÷ (98 − 23) = 23,7 odnosno 24 putnika
Uz ovaj primjer dužni smo dati i neka objašnjenja. Bez obzira na to o kakvoj je vrsti aranžmana riječ, kalkulacija uvijek počinje izradom itinerara i izborom prijevoznog sredstva. Izabran je autobus kao logična posljedica izabranog itinerara, i to autobus s 45 sjedala. Pro-
159
motivni troškovi, koji se pojavljuju kao stalni trošak, znače troškove koje agencija uvijek ima pri lansiranju aranžmana na tržište i koje, ako nisu evidentirani kao posebni troškovi upravo određenog aranžmana, agencija raspodjeljuje na sve aranžmane u alikvotnim (paušalnim) vrijednostima. Neke agencije promotivne troškove obračunavaju kao postotak na ukupnu sumu planiranu za promociju za tekuću godinu ili ih na jednak način obračunava za pojedinu skupinu aranžmana ili za pojedino razdoblje (sezonu) tijekom godine. Promjenjivi troškovi računani su odmah po pojedinom putniku, što je logičnije i jednostavnije nego ih davati u sumarnoj veličini. Utvrditi iskorištenost prometnog sredstva vrlo je bitna predradnja u izradi kalkulacije aranžmana, jer se na očekivanu iskorištenost autobusa računaju i drugi troškovi. U našem primjeru očekivana iskorištenost autobusa iznosi 80 posto, odnosno 36 putnika. Stavka rizika popunjenosti izračunana je tako da se cijena prijevoza (1.056) podijeli s brojem očekivanih putnika (36) i od dobivenog rezultata (29,33) odbije iznos dobiven kada cijenu prijevoza podijelimo s ukupno raspoloživim prijevoznim kapacitetom (45). Valja još naglasiti da je u cijenu autobusa, koja je u primjeru dana kao jedinstveni iznos, zapravo više stavki (cijena goriva, amortizacija vozila, eventualne cestarine, cijena parkinga i sl.), a to ovisi o prijevozniku. Pod stavkom zarada obračunali smo 10 posto provizije hotelskom poduzeću, kao i iznos vlastite zarade agencije, ko jom agencija pokriva više različitih rashoda, među njima i plaće svojih radnika, opće troškove agencije i sl. Prodajna cijena obično se zaokružuje, zbog jednostavnijeg obračuna klijentima. Minimalan broj putnika u aranžmanu izračunava se tako da se ukupni stalni (ksni) troškovi podijele s razlikom između prodajne cijene i promjenljivih (varijabilnih) troškova po osobi. Drugi je primjer složeniji, ponajprije zato što je riječ o organiziranom putovanju u inozemstvo. Turistička agencija ponudila je tržištu sljedeći program aranžmana: 1. dan - vožnja autobusom iz Zagreba, preko Slovenije do Beča. Smještaj u hotelu srednje kategorije. Večera na Grinzigu. 2. dan - Beč, poslije doručka razgledanje grada autobusom s vodičem. U okviru razgledanja grada posjet Schönbrunnu. Nakon ručka povratak u Zagreb, kamo se stiže kasno navečer.
Dakle, riječ je o dvodnevnom aranžmanu u Beč, uz uslugu polupansiona u Beču, posebno organiziranu večeru u Grinzigu i razgledanje grada. Uzimajući u obzir sve te usluge, agencija je izradila sljedeću kalkulaciju: I. Sastavljanje kalkulacije
A.
Stalni troškovi
*
prijevoz autobusom, 40 + 2 sjedala 900 km × 5,4 kn
* * * * *
ulazna naljepnica za Austriju
4.860 kn 250 kn 150Kn
cestarina 20 eura x 7.5 kuna dnevnice vozača, 2 dana, 40 eura x 2 = 80 eura x 7,5 kuna dnevnice vodiča, 2 dana, 40 eura x 2 = 80 eura x 7,5 kuna promidžba
600 kn 600 kn 50 kn ukupno
160
6.510 kn
B.
Promjenjivi troškovi
* * * *
polupansion, Beč večera, Grinzig
25 eura 15 eura
razgledanje grada ulaznica Schönbrunn
3 eura 3 eura 320 kn
*
ukupno 43 eura x 7,5 kn Cijena po osobi (na temelju iskorištenosti 80 %) stalni troškovi (6.510 ÷ 32)
**
promjenljivi troškovi rizik popunjenosti
320 kn 31 kn
*
zaradaagencije15%
C.
203 kn
ukupno ukupno
554 kn
83kn 637 kn
II. Određivanje prodajne cijene III.
Utvrđivanje minimalnog broja putnika
6.510 ÷ (640 − 320) = 20,3, odnosno 20 putnika Obračun aranžmana (na putu je bilo 35 putnika)
IV. * *
troškovi autobusa dnevnice
5.035 kn 1.200 kn
* * * * *
propaganda
50 kn 7.000 kn
polupansion u Beču večera na Grinzigu
2.905 kn
razgledanje grada ulaznica u Schönbrunnu
420 kn ukupno
875 kn 17.485 kn
V. Analiza uspješnosti aranžmana * *
ukupna realizacija (ukupno uplaćeno) 35 osoba × 640 kn ukupni troškovi aranžmana
22.400 kn
17.485 kn Pozitivna razlika
4.915 kn
Aranžman se obračunava uvijek kad je potpuno završen. Kako se obračun ne može napraviti ako u odnos ne stavimo stvarno učinjene troškove, s konačnim obračunom počinjemo kad raspolažemo cjelokupnom dokumentacijom o provedenom aranžmanu.
5.8. Politika prodaje (plasmana) 5.8.1. Proces plasmana Turistički proizvod poprima stvarne karakteristike proizvoda – robe tek kad se njegova upotrebna na ili tržištu, odnosno kad se tim proizvodom zadovoljetoturističke potrebevrijednost pojedinogpotvrdi korisnika skupine turističkih korisnika. Drugim riječima, znači da je nužno da se turistički proizvod pojavi na tržištu jer samo tada turist može ocijeniti među različitim proizvodima koji njemu najbolje odgovara. Tada slijedi i za agenciju važan trenutak u ukupnom procesu poslovanja – prodaja aranžmana. Već iz tih temeljnih naznaka vidljivo je da je riječ o složenom postupku, u kojem agencija mora posegnuti za različitim
161
aktivnostima da bi došla do krajnjeg cilja. Kako je u tome prodaja samo dio ukupnog procesa, odlučili smo se za kompleksniji termin – plasman. Njegovom upotrebom cjelovitije se pokazuju sve aktivnosti povezane sa „lansiranjem“ proizvoda na tržište. Kao i kod drugih djelatnosti, cijeli proizvodni proces, pa onda i samo stvaranje aranžman, dobiva svoj smisao u procesu plasmana koji uključuje i čin prodaje – jer ako taj čin izostane, sav je trud bio uzaludan i agenciji ostaju samo troškovi. Pitanje kako plasirati proizvode na tržište uvijek je bilo aktualno. Problema u plasmanu ima mnogo, a posljedica su velikog broja čimbenika prisutnih na tržištu i velikog broja elemenata koji oblikuju turistički proizvod. Naprotiv, nemoguće je zamisliti uspješan posao, a pogotovo „realizirani“, ako izostane prodaja, odnosno kupoprodaja. Samo tada možemo kao protuvrijednost očekivati i određena nancijska sredstva, a ona jesu krajnji cilj poslovanja. Zbog toga se pod pojmom plasmana podrazumijeva velik broj procesa ili postupaka kojima, u našem slučaju, turistička agencija iznosi na tržište svoj proizvod i popraćuje ga promotivnim aktivnostima koje trebaju pospješiti prodaju te kulminirati činom kupnje.
U agencijskom poslovanju postupak plasmana ima obilježja koja prije svega proistječu iz značajki usluga koje čine pretežni dio sadržaja turističkog aranžmana. Konzumacija pak usluge moguća je samo individualno i na samome mjestu njezina nastanka, pa je uz to povezana i potreba da se prodaja precizno evidentira jer se samo tako može osigurati kvalitetno zadovoljenje turistovih potreba. Zbog toga je u procesu plasmana nekoliko odvojenih faza, koje ćemo odvojeno i analizirati. To su: •
prodaja
•
buking
•
promocija.
Odvojenost faza ne treba shvatiti doslovno, jer se većina tih aktivnosti provodi paralelno, što je i razumljivo kada znamo se aranžman može proizvesti prije same prodaje, a pogotovo konzumacije, ali istodatako da se aranžmani formirajumnogo i u tijeku turističke sezone pa je cijeli postupak plasmana vremenski ograničen te je teško strogo povući crte između aktivnosti koje su sastavni dio plasmana. Nema velikih mogućnosti da se u uvjetima razvijenog tržišta turistički proizvod plasira sam od sebe, osim u iznimnim slučajevima, kao što su zatvaranje tržišta, uvjeti monopola i sl. ili nekih izvanrednih tržišnih okolnosti. Plasman turističkog proizvoda mora biti racionaliziran, vođen i usmjeravan prema općim ekonomskim i tržišno-turističkim prilikama. Međuzavisnost sudionika turističke ponude (kao proizvođača) i turističkih korisnika (kao potrošača) mora se reektirati na organizaciju plasmana, odnosno na sam plasman. Prema tome, moglo bi sei reći da je plasman ovisan o proizvodu i djelatnostima koje su gubi, uključene turističko tržište o turističkoj potrošnji. Često se, međutim, ta međuzavisnost a tadau se pojavljuje zastoj u plasmanu, potražnja ne može biti zadovoljena, a proizvodnja – što ponekad znači turizam u cjelini – stagnira ili zaostaje. O problematici plasmana turističkog proizvoda može se govoriti na više načina, odnosno u pristupu ovoj problematici može se poći od vrlo širokoga ili sasvim uskog aspekta. Ako
162
se promatra sa šireg aspekta, može se reći da plasman ovisi o iznimno mnogo čimbenika, počevši od samog proizvoda (njegove veličine, kvalitete, cijene itd.), zatim od tržišta (kupovne moći, broja i strukture turističkih korisnika, konkurencije itd.), od prodajne organizacije (prodajnog aparata, snage i strukture distribucijske mreže, prodajnog osoblja itd.) te od drugih elemenata i aktivnosti povezanih s plasmanom proizvoda (kao što su promidžbene aktivnosti, raspoloživa nancijska sredstva itd.). Kada problematici prilazimo s tzv. užeg aspekta, govorimo zapravo o čimbenicima koji su u izravnoj vezi s tržištem. Turistička agencija kao jedan od sudionika događaja na turističkom tržištu ima gotovo identične probleme plasmana kao i svako drugo turističko poduzeće. I u primjeru plasmana proizvoda turističke agencije, turističkog aranžmana, ispravnije je problematici plasmana prilaziti sa šireg aspekta, jer on sveobuhvatno uočava stvarnu situaciju i omogućuje vođenje egzaktnije poslovne politike na razini poduzeća. Politika samog plasmana realizirat će se određenom strategijom80 čiji je osnovni zadatak dati osnovu za donošenje poslovnih odluka. Drugim riječima, strategija plasmana obuhvaća istodobno kratkoročnu politiku svojeg nositelja, u našem slučaju turističke agencije, i aktivnost prodaje. Na formiranoj strategiji stvaraju se planovi razvoja, kao i plan plasmana, prodaje. Jezgru strategije plasmana čine metodičko sustavno proučavanje problematike analitička razrada te problematike, spoznajai činjeničnih okolnosti, formiranje čvrstih stajališta na osnovi takvih spoznaja i predviđanja budućeg razvoja. Plasman turističkog proizvoda, kao uostalom i proizvoda u drugim područjima privređivanja, postao je vrlo aktualan na određenom stupnju razvoja, kad se više ne postavlja pitanje može li se provesti, nego može li se realizirati (u prodaji). Više od stoljeća glavni je gospodarski, pa i društveni, problem bio što racionalnija proizvodnja, no u posljednjih nekoliko desetljeća pitanje proizvodnje i plasmana postupno se izmijenilo. U prvom planu našlo se pitanje: kako postići opseg i asortiman proizvodnje koji će tržište potražnje prihvatiti (uz odgovarajuće cijene).i Tako se realizacija proizvodnje kroz tržište na određeni način izdvojila svojim značenjem važnošću za cjelokupnu proširenu reprodukciju iz jedinstvenog procesa reprodukcije. Na tim je osnovama stvoren pojam marketinga, suvremene koncepcije tržišnog poslovanja ili, prema nekima, „lozoje suvremenog poslovanja“81. Ta koncepcija postavlja u središte interesa potrošača, dakle tržište i okolnosti u kojima se proizvodi mogu plasirati. Vodeći takvu strategiju plasmana, proizvodnja postaje ovisna o rezultatima marketinških istraživanja. Marketing kao pojam sadržava suvremeno shvaćanje vođenja aktivne politike koja obuhvaća upoznavanje, obradu, pa i stvaranje tržišta82. 80 Pod pojmom strategija u ovom kontekstu ne podrazumijevamo tehniku, već sve ono što tehniku poslovanja usmjeruje prema optimalnoj realizaciji. tome strategija plasmana obuhvaća mnogo nije šire područje od onoga štoprodaje se inačeveć mislinapod terminom i pojmom tehnika Po komercijalnog poslovanja. Naime, plasman samo zadatak službi njega utječu i u njemu sudjeluju svi koji sudjeluju i u proizvodnji. Tehnika poslovanja čvrsto je denirana postavljenom organizacijom, a strategija ovisi prije svega o vještini i erudiciji onih koji problem proučavaju i o čimbenicima o kojima ovisi plasman. 81 H. Simmons, New Techniques in Marketing Management, New York, 1958., str. 14. 82 Fedor Rocco, Strategija plasmana, isto, str. 31.
163
Govoreći o plasmanu kao pojmu, kako je to prije navedeno, u uvjetima danas već razvijene discipline marketinga, značilo bi zapravo govoriti o nekoliko marketinških funkcija, na primjer, istraživanju tržišta, promidžbi, prodaji, planiranju proizvoda itd. Kako je svaka od tih funkcija u sklopu marketinga kao suvremenog pojma tržišnog poslovanja dobila svoju stručnu, odnosno znanstveno fundiranu zionomiju, koja čini i u teorijskom smislu i u praktičnoj primjeni odgovarajuću zaokruženu pojmovnu i sadržajnu cjelinu, smatramo da je pravilnije cjelokupnu problematiku plasmana objasniti i analizirati po pojedinim komponentama, a to znači i po funkcijama marketinga.
5.8.2. Buking (booking) Prije nego što objasnimo način na koji teče cjelokupni proces plasmana i posebno prodaje u turističkoj agenciji, potrebno je objasniti jednu od vrlo važnih karika u tom procesu – postupak bukinga. Postupak bukinga ostvaruje se isključivo na turističkom tržištu, a karakterističan je za agencijsko poslovanje, i to osobito za fazu masovne prodaje turističkih aranžmana. Tada su se u agencijskom poslovanju pojavili problemi koji su inače karakteristični za poslovanje s masom potrošača, od komunikacije i potrebe da cjelokupno zainteresirano tržište bude dobro informirano o djelatnosti agencije (poglavito o njezinu prodajnom programu), preko formiranja proizvoda koji mora odgovoriti toliko raznovrsnim interesima do sustavne evidencije cjelokupnog procesa prodaje i provedbe turističkih aranžmana. Pojam bukinga u svojem se izvornom jezičnom obliku toliko uvriježio u praksi u gotovo svim turističkim zemljama svijeta da je postao uobičajeni način stručnog sporazumijevanja u turizmu. U hrvatskom jeziku taj bi se izraz mogao prevesti kao „uknjižba“, jer to i jest prvotni smisao i pravo značenje pojma booking. Pokušamo li vrlo kratko denirati taj pojam, mogli bismo reći da on obuhvaća zapravo sustavnu i temeljitu evidenciju i praćenje tijeka prijava ili rezervacija. Namjerno nismo dodali „u turističkoj agenciji“, jer je pojam bukinga dobro poznat i upotrebljava se i kod drugih nositelja usluga u turizmu. To su prije svega hotelijeri i sve vrste prijevoznika, a osobito zrakoplovne kompanije. Bukingom se evidentiraju svi turistički korisnici agencijskih aranžmana, i to po više elemenata: po pojedinoj turističkoj destinaciji, po pojedinom aranžmanu te, još točnije, po određenom datumu polaska i trajanja aranžmana, po vrsti smještajnog objekta, prijevoznom sredstvu itd. Na osnovi bukinga agencija se odlučuje za denitivno potvrđivanje zakupa kapaciteta (smještaja, prijevoza), a buking je i jedini siguran način da se precizno utvrdi popunjenost zakupljenih kapaciteta. U praksi se bukingom često naziva cijela prodaja, pa je on u mnogim sredinama sinonim za prodaju. Naime, prodaja je neodvojiv i nezamisliv proces bez bukinga. Ona u bukingu nalazi čvrstu osnovu za svoj rad, pa na podacima o bukingu temelji svoje poslovne odluke kojima nastoji u pozitivnom smislu ksrcirati eventualne greške u stva ranju aranžmana (izboru destinacije, trajanju aranžmana, vrsti objekta za smještaj itd.). U proces bukinga uvijek su uključena najmanje dva, a najčešće tri čimbenika: klijent (turist), agencijska jedinica ili prodajno mjesto koje prima narudžbu i središnje mjesto (bukinga), gdje se takve narudžbe evidentiraju, pohranjuju i prate. Stoga, želimo li da taj proces teče na obostrano zadovoljstvo i klijenta i agencije, bez zastoja i pogreške, svaki partner u
164
procesu treba što je moguće bolje „obaviti“svoj dio zadatka. Dakle, ni turist u tom postupku nije lišen obveza, koje mora nužno preuzeti da bi buking imao smisla i bio koristan za sve sudionike. Dva su osnovna sustava koja turističke agencije i turoperatori primjenjuju u bukingu: •
•
sustav centralnog bukinga, gdje se prijave turista za određene turističke aranžmane prosljeđuju izravno u jedno središnje mjesto koje sve evidentira i daje konačnu suglasnost o prodaji sustav alotmanskog bukinga, kad prodajna mjesta raspolažu određenim kontingentom aranžmana i u sklopu tog kontingenta (alotmana) ponašaju se (u prodaji) potpuno samostalno.
Tijek poslovnog procesa centralnog bukinga, odnosno rezervacije (aranžmana) i čin kupovanja turističkog aranžmana može se pratiti na prikazanoj shemi:
CENTRALNI BUKING
Prodajno mjesto
Prodajno mjesto
Klijent
1. od trenutka kad klijent na šalteru ili nekim drugim prodajnim kanalom zatraži informaciju o određenom turističkom aranžmanu; 2. pitanja šalterskom osoblju ili osoblju u službi rezervacija o raspoloživim mjestima u sklopu traženog aranžmana 3. odgovora službe centralnog bukinga 4. prodaje aranžmana klijentu na šalteru ili putem drugog prodajnog kanala 5. do obavijesti šaltera ili drugog prodajnog kanala službi centralnog bukinga o prodaji aranžmana, što za tu službu znači denitivnu potvrdu rezervacije. U suvremenom turizmu, gdje su elektronička pomagala, računala i slična oprema postali uobičajeni za rad u turističkoj agenciji, i buking je doživio velike promjene, osobito s obzirom na brzinu upita i odgovora prodavaču, a i na jednostavniju evidenciju i pohranjivanje velikog broja podataka. U modernom turističkom poslovanju uobičajeno je da se provjera stanja svih raspoloživih mjesta može izvršiti online, a zainteresirani kupac može saznati sve o raspoloživosti mjesta za pojedini terminu i vrsti smještajne jedinice, njezinu cijenu i slično putem web-stranice agencije. Sam proces rezervacije u tom slučaju može imati dvije faze.
165
U prvoj fazi rezervacijski sustav daje kupcu mogućnost da „blokira“ određeni broj mjesta ili smještajnih jedinica do trenutka kada će se sigurno odlučiti na kupnju. U tom slučaju sustav mu daje mogućnost koja uglavnom iznosi najmanje 24, a u pravilu najviše 72 sata do kada treba izvršiti plaćanje. Plaćanje je stvarna potvrda rezervacije. Pri tome se aktiviraju ugovorni uvjeti za turistički aranžman s kojima se kupac „klikom“ ili na neki drugi način mora usuglasiti i tako dolazi do međusobnog pravnog odnosa između agencije i kupca. Proces bukinga može teći i tako da između centralne službe bukinga i svakoga pojedinog prodajnog mjesta nema izravne veze, nego se ona ostvaruje putem nekog regionalnog centra, a to može biti i veće prodajno mjesto (poslovnica). To se događa kad agencija ili turoperator posluju u više zemalja ili na više kontinenata, jer unatoč kompjutorizaciji, još je relativno teško uspostaviti sigurnu vezu između službe centralnog bukinga i svih prodajnih mjesta. Tada služba centralnog bukinga komunicira sa samo nekoliko regionalnih centara koji su, kao nadređena prodajna mjesta na svom području, povezani sa svim ostalim prodajnim mjestima. Novijim metodama prijenosa podataka kao što je XML lako je moguće takve poteškoće premostiti, međutim takav prijenos podataka ponekad je skup pa je opravdan isključivo u slučajevima kad se na taj način prenosi veća količina podataka odnosno veći broj rezervacija. O svakoj negativnoj ili drugoj važnijoj reakciji ili promjeni na tržištu koja se evidentira u centralnom bukingu odmah se moraju obavijestiti oni dijelovi agencijskoga ili turoperatorskog mehanizma koji mogu poslovno odlučivati, kako bi se ispravile pogreške, a agencija zaštitila od poslovnog neuspjeha. Suvremeni buking, osobito kad je broj putnika i korisnika turističkih aranžmana velik pa podaci koje valja evidentirati dosežu i desetke milijuna, nije moguće zamisliti bez informacijske tehnologije. Računalo se u turizmu počelo primjenjivati upravo u području rezervacija, i to u sustavu bukinga za prodaju putničkih karata u zračnom prijevozu. Pojavom turoperatora primjena računala u bukingu denitivno je potvrdila svoje mjesto, ne samo zato što je to značilo veliku uštedu nego i zbog sigurnosti koju su stekli svi sudionici u procesu bukinga, jer su se time pogreške svele na minimum. No ne treba zaboraviti da je i ljudski čimbenik i dalje nužan za opskrbu računala podacima. Podaci moraju biti uneseni u sustav od agencijskog osoblja pri čemu ne treba zanemariti mogućnost ljudske pogreške. Računala su minimalizirala vrijeme potrebno da klijent dobije potrebne informacije o željenom aranžmanu i odluči se za kupnju. U Hrvatskoj još uvijek manji broj agencija ima vlastite rezervacijske sustave (Atlas, Kompas, Uniline), ponajprije zato što je ipak riječ o prilično velikim investicijama u program i opremu pa je on za manje agencije uglavnom neisplativ. U Europi se agencije i turoperatori odlučuju ili za vlastite aplikacije prilagođene njihovu načinu poslovanja ili se povezuju s nekim od rezervacijskih sustava koji su u optjecaju i omogućuju vođenje rezervacija. U Europi se upotrebljavaju dva velika rezervacijska sustava: „Amadeus“ i „Galileo“, pretežno za komunikaciju turističkih agencija i zrakoplovnih kompanija. Nakon duljih istraživačkih radova ta su dva sustava zapravo reakcija europskih zrakoplovnih kompanija na razvijene američke sustave. „Amadeus“ pokriva gotovo 65 posto mreže terminala na europskom tržištu. „Galileo“ je drugi europski najveći rezervacijski sustav no u Hrvatskoj nije
166
prisutan.Prema podacima EIU-a 83 u Velikoj Britaniji je 2011. godine više od 92 posto svih rezervacija karata na redovitim zračnim linijama obavljeno posredovanjem tih računalnih rezervacijskih sustava. Koji se sve elementi programa aranžmana evidentiraju bukingom? Prije svega, to je cjelovit aranžman, segmentiran prema pojedinim turističkim destinacijama. To su sve pojedinačne usluge u aranžmanu, ali i različite informacije vezane uz sadržaj aranžmana, na primjer veličina soba, njihov smještaj u objektu (kat, pogled, čak i broj sobe), sadržaj usluge (tuš, kada, hladnjak, televizor ili radio, Wi-Fi) itd. Posebno se evidentiraju dodaci na cijenu ili popusti u određenim prilikama, dodatni sadržaji, sportski i zabavni sadržaji i sl. Zakon obvezuje agencije da sve potrebne i važne podatke za putnika objavi u pismenom obliku kako bi se spriječili mogući nesporazumi pri realizacija samog aranžmana. Ta prezentacija može biti individualna, u smislu pojedinačne objave za tržište, a može biti i skupna, kad agencija nudi potencijalnom korisniku turističke aranžmane zajednički u istoj prodajno-promidžbenoj publikaciji. Bez takvih edicija odnosno web-stranica agencije i ne može početi proces plasmana, a pogotovo ne sam postupak prodaje, jer bez njih tržište nema informaciju o njihovu postojanju. Zato su takve edicije esencijalno prodajno pomagalo turističke agencije. Turističke aranžmane agencija plasira potencijalnim korisnicima: •
putem vlastitih prodajnih mjesta (bez obzira na to je li riječ o klasičnoj agencijskoj poslovnici ili samostalnom prodajnom mjestu)
•
putem tuđih prodajnih mjesta, mreže prodajnih mjesta (na primjer detaljističkih agencija)
•
izravnom prodajom velikim poslovnim partnerima
•
izravnom prodajom kupcima putem svojih web-stranica.
Uz spomenuta prodajno-promidžbena izdanja agencija u postupku plasmana mora opskrbiti prodajna mjesta dodatnom, za prodaju vrlo važnom dokumentacijom: priručnicima za prodaju, informativnim edicijama s dodatnim informacijama o uvjeti• ma uz koje se aranžman može prodati i drugim informacijama o tehnici prodaje •
evidencijskom dokumentacijom (formularima, obrascima za evidenciju prodaje aranžmana, prijavama, potvrdama različite namjene).
Priručnik za prodaju karakterističan je za turoperatora i njegov način prodaje. Katalog namijenjen korisnicima aranžmana ne može obuhvatiti sve što prodavač treba znati kako bi lakše i uspješnije prodavao. Velik broj turističkih odredišta multiplicira problem informacija kojima mora raspolagati prodajno mjesto. Osim informacija o kojima smo govorili, sadržaj takva priručnika obuhvaća i druge poslovne informacije namijenjene samo prodavaču i tehničke informacije zbog lakšeg komuniciranja prodavača i turoperatora (na primjer imena osoba zaposlenih kod turoperatora i njihovi kontakti, da bi im se prodavač mogao obratiti ako nastanu nepredviđene teškoće u prodaji). Svaki organizator putovanja – agencija i turoperator – ima vlastiti sustav međusobne komunikacije s prodajnom mrežom pa je teško govoriti o uniciranim oblicima pojedinih obrazaca i druge dokumentacije. 83 Fred Hitchins, The inuence of technology on UK travel agents, isto, str. 94.
167
5.8.3. Katalog aranžmana U uvjetima razvoja tržišta turizam karakterizira masovnost u smislu velikog broja ljudi uključenih u turističke tokove na domaćem i međunarodnom planu. Tako su i u poslovanju organizatora putovanja glavno obilježje brojevi; sve je veći broj korisnika turističkih aranžmana, a to znači i mnoštvo različitih aranžmana. Uz navedene značajke, to su osnovni razlozi zbog kojih se turističke agencije moraju pozabaviti problemom prezentacije svojih proizvoda – turističkih i svih ostalih usluga. UAgencije tom nastojanju nastala izdaju je prodajno-promidžbena edicijaaranžmana poznata kao katalog aranžmana. i turoperatori kataloge sa svojim proizvodnim programom koje plasiraju na turističko tržište tijekom jedne godine ili jedne sezone. Ta se izdanja objavljuju i u kraćim intervalima – pogotovo ako je riječ o blagdanskim ili drugim programima koji imaju kraće trajanje – npr. novogodišnja putovanja ili putovanja povezana s većim sportskim priredbama, kulturnim događajima i sl. Katalog je, uz web-stranice, osnovno prodajno-promidžbeno izdanje turističke agencije, odnosno odgovornog organizatora putovanja, i jedan od temeljnih instrumenata njegova tržišnog nastupa i plasmana proizvoda. Iz toga proizlazi važnost kataloga za cjelokupno poslovanje turističkog posredovanja, koje se nije bitno izmijenilo unatoč upotrebi računala u prodaji. Većina agencija, turoperatora i drugih organizatora putovanja veliku pozornost posvećuje katalogu aranžmana. On se objavljuje i u elektroničkom obliku u različitim formatima (najčešće kao PDF). Objava elektroničke verzije kataloga agenciji omogućuje veću slobodu u kreiranju i promjeni cijena ako za to postoji potreba na tržištu. Katalozi se uglavnom tiskaju u velikoj nakladi – a nakon tiskanja više nije moguće promijeniti cjenike ili opise u njima. Prednost je elektroničke verzije kataloga u tome što agencija može mijenjati cijene i programe putovanja u skladu s promjenama na tržištu i novim ugovornim uvjetima s dobavljačima, može dodavati razne akcijske i druge posebne ponude stoga je elektronički oblik kataloga znatno praktičniji. Međutim, još uvijek velik broj klijenata voli „listati“ tiskani katalog i naša je procjena da će katalog opstati kao tiskano izdanje sve dok se budu tiskale i postojale novine odnosno drugi tiskani mediji. U skoroj budućnosti on će se vjerojatno tiskati na elektroničkom „papiru“ kao novo tehnološko dostignuće pa će agencija na taj način moći unositi izmjene u katalogu i cjeniku čak i kada ga klijent bude „listao“ u svojem domu. Denirajući katalog aranžmana spomenuli smo njegovu dvostruku funkciju: funkciju prodaje i funkciju promidžbe. Dvostruka funkcija kataloga aranžmana na tržištu postavlja pred agenciju mnogo zadataka pri njegovoj pripremi i izradi. Koristeći se iskustvom i rezultatima istraživanja tržišta, organizator aranžmana izdaje katalog kao temeljnu polugu procesa prodaje, ali i nizom drugih tiskanih promidžbenih sredstava – brošura, prospekata i izdanja manjeg opsega, no ne i manje važnosti. Upravo te posebne prigodne materijale, odnosno letke, agencija upotrebljava pri prodaji aranžmana namijenjenih specičnim segmentima potrošača i u posebnim prilikama, kao što blagdanska putovanja ili posebne akcijske prodaje. Kada na emitivnom tržištu, osobito u inozemstvu, turoperator ili emitivna agencija poduzimaju akcije prodaje vlastitih aranžmana (sa sadržajima i uz suradnju subjekata ponude u receptivnom prostoru, obično u drugoj državi), hotelijeri, lokalne receptivne
168
agencije, pa i drugi subjekti turističke ponude, aktivno sudjeluju u izradi kataloga aranžmana iako njihov status u aranžmanu može biti različit. Pritom strani turoperator može preuzeti od receptivne agencije njezin cjeloviti aranžman i samo ga uključiti u vlastiti prodajni program, ili samo pružiti uslugu lokalne, receptivne ili emitivne agencije, koju turoperator ugrađuje u svoj aranžman. U oba se primjera od sudionika ponude traži nancijska participacija u izradi i izdavanju kataloga. Svi ostali poslovi, osobito formiranje tzv. prodajne argumentacije od teksta do ilustracije, prepušteni su izboru turoperatora koji će možebitne informacije uskladiti s propisima koji vrijede u zemlji u kojem je njegovo sjedište. No vratimo se problemu domaćeg emitivnog tržišta, a i svim situacijama u kojima domaći organizatori putovanja iz receptivnih turističkih područja ili zemalja sami formiraju i na inozemno tržište plasiraju svoje aranžmane, odnosno problemu plasmana proizvoda pomoću agencijskog kataloga aranžmana. Izrada kataloga, kao i sve poslovne aktivnosti u agenciji, treba biti planska i sustavna. Iako je katalog aranžmana klasično poslovno i prodajno-propagandno odnosno promidžbeno sredstvo poduzeća – agencije, on svojim sadržajem, u kojem su usluge različitih turističkih 84
područja, prelazi uske komercijalne interese samo jedne gospodarske organizacije . U tom je smislu riječ o planiranju kataloga aranžmana, što obuhvaća: • planiranje aranžmana (tu fazu uključujemo samo uvjetno u ovaj kontekst) • planiranje sadržaja kataloga planiranje dispozicije pojedinih elemenata i komponenta sadržaja u katalogu • • planiranje likovne obrade kataloga • planiranje izrade kataloga (uključujući troškove izrade) • planiranje distribucije kataloga •
plansko plasmanapredviđanje katalogom.i kontrolu djelotvornosti kataloga, kao završne faze cijelog procesa
Planiranje, dakle, stvaranje turističkog aranžmana uvrstili smo na ovome mjestu uvjetno, da bismo podsjetili da se većina informacija kasnije potrebnih pri izradi kataloga prikuplja i sistematizira u fazi stvaranja aranžmana. U toj fazi doznajemo mnoge informacije ne samo o sudionicima ponude (dobavljačima u sklopu agencijskog aranžmana) nego i o potencijalnim korisnicima, o njihovim željama, potrebama, ponašanju, navikama i sl. Takve su informacije nužne u kasnijim fazama izrade kataloga aranžmana, čime se ostvaruju i osnovne pretpostavke suvremenog tržišnog poslovanja, prema kojemu je u svim fazama poslovanja njegova okosnica potrošač – turist. Mnogi propagandisti, osobito praktičari, drže da sadržaj promidžbenog izdanja nije toliko važan za njegov uspjeh na tržištu koliko, na primjer, način prezentiranja, likovno rješenje ili tehnička izrada. U eri posvemašnje informatizacije i svakodnevnih promjena cijena, (s) likovni efekt kataloga pada u drugi plan ako ne vodimo računa o tome da postoji na tržištu visoka cjenovna osjetljivost na razini potražnje. 84 Boris Vukonić, Turistička propaganda, Školska knjiga, Zagreb, 1973., str. 83.
169
Kada govorimo o sadržaju agencijskog kataloga, mislimo na cjelovit sadržaj, dakle i na njegov animirajući, promidžbeni dio i na njegov informativno-prodajno cjenovni dio. Zajednički djeluju kao koherentna cjelina u kojoj se međusobno uvjetuju. Naime, treba konstatirati da je katalog koliko prodajna, toliko i promidžbena edicija. U stručnoj literaturi mogu se naći stavovi prema kojima je promidžbeno značenje edicije primarno i „da je agencijski katalog jedan od najvažnijih izravnih promidžbenih sredstava“ uz dodatnu napomenu, „jer sadrži detaljan pregled poslovanja, program i plan putovanja aranžmana, te podatke i iscrpne informacije o uslugama koje će zanimati turiste“ 85. Dakle, i opet je naglašena njegova prodajna funkcija. Sve to navodimo jer se često zanemaruje činjenica o nedjeljivosti informativno-prodajnog i promidžbenog sadržaja ili se u edicijama tipa kataloga aranžmana potencira značenje samo jednog od spomenutih dijelova tog sadržaja. Sadržaj kataloga treba biti podređen njegovoj zadaći i ulozi na turističkom tržištu u sklopu određene poslovne, odnosno prodajne politike turističke agencije ili drugog organizatora putovanja. Temeljni je cilj kataloga omogućiti, ali i povećati opseg prodaje. Teško je, međutim, uvijek i u svim elementima dijeliti informativno-prodajni od promidžbenog dijela kataloga, osobito ako pod pojmom propagandnog dijela, osim zasebnih promidžbenih poruka (često i drugih nositelja ponude i poslovnih partnera agencije), razumijemo promidžbenu obradu cjelokupnog sadržaja kataloga. U promidžbenom dijelu kataloga aranžmana česte su promidžbene poruke različitih sudionika turističke ponude ili drugih proizvođača koji svoje proizvode plasiraju na turističko tržište (na primjer hotelijera, prijevoznika, proizvođača sportske i turističke opreme, proizvođača odjevnih predmeta, pića, kozmetičkih proizvoda, fotografskog pribora itd.)86. Svakako, to su dodatne informacije, osobito sa stajališta osnovne svrhe kataloga i njegove funkcije u poslovanju turističke agencije. Objava takvih promidžbenih poruka u katalogu može postići zanimljiv komercijalni učinak, jer prodajom takvih oglasnih stranica agencija može ostvariti dio prihoda kojim će se pokriti troškovi pripreme, izrade i tiska kataloga koji kod većih naklada mogu biti značajni, a katalog se potencijalnim kupcima uvijek dijeli besplatno uz obavezu da se ta informacija u katalogu i navede. Pritom oglasne stranice na koricama kataloga i na bolje vidljivim uvodnim stranicama mogu biti skuplje od stranica na kojima se promidžbena poruka objavljuje unutar samog kataloga. Sadržaj agencijskog kataloga aranžmana dijeli se, osim toga, na osnovi kriterija izražaja na dva dijela: tekstualni i ilustrativni dio sadržaja, koji se zbog svoje funkcije teško mogu odvojeno promatrati i analizirati. One na odluku potencijalnog kupca djeluju zajednički, što znači da u kompoziciji prezentacije informacije s tom činjenicom valja računati. Kad kažemo ilustracija, mislimo uglavnom na fotograju. Ilustracija je u turizmu, pa tako i u katalogu aranžmana, više od vizualizacije teksta poruke, za razliku od njezine uloge u ekonomskoj propagandi u drugim područjima privređivanja. Važnost slike (ilustracije) kao izražajnog promidžbenog sredstva u turizmu proistječe iz psihološke činjenice da potiče emocionalne efekte (na primjer slika krajolika), a istodobno je univerzalno razumljiva. To su elementi na kojima su organizatori putovanja temeljili odluku o pretežitom ilustrativnom 85 Srećko Petrinjak - Josip Sudar, Propaganda turizma, Agencija za marketing Vjesnik, Zagreb, 1973., str. 164. 86 Srećko Petrinjak - Josip Sudar, Propaganda turizma, isto, str. 164.
170
dijelu u katalogu prema tekstualnom. Međutim, dosadašnje analize velikih organizatora putovanja pokazuju da tekstualnom dijelu kataloga treba posvetiti jednaku pozornost, a u kvantitativnom smislu gotovo ga izjednačiti s ilustrativnim dijelom. Kod slikovnog materijala svakako treba skrenuti pozornost na to da fotograja mora biti bliska stvarnom stanju i ne smije zavesti kupca ili mu pružiti lažni dojam odnosno informaciju. To se odnosi i na tekstualni dio kataloga, pa agencija i touroperatori uobičavaju poslati tekstualni sadržaj opisa hotelskog ili drugog objekta na korekciju hotelijeru kako bi klijent u katalogu dobio ispravnu, potpunu i s najnovijim stanjem usklađenu informaciju, Kakve bi informacije trebao pružiti katalog aranžmana? Ponajprije iscrpnu informaciju o uslugama pojedinog turističkog aranžmana i vremenskom rasporedu pružanja određenih usluga. Slijedi iscrpan program prema kojem će se provoditi aranžman, pogotovo ako su posrijedi emitivni akcijski aranžmani ili različiti kraći izleti u sklopu boravišnih aranžmana. Sljedeći obvezan element kataloga jest cijena aranžmana. Na kraju, u katalogu trebaju biti i podaci o različitim uvjetima u kojima je moguće pružiti usluge navedene u aranžmanima u katalogu. Osim njih, to su uvjeti povezani s bukingom, eventualnim raskidom ugovora o putovanju, uvjeti povlastica i uvjeti otkaza. Takav informativni dio sadržaja kataloga zaokružuju različite informacije koje organizator putovanja nastoji prezentirati potencijalnom korisniku bez obzira na to da li je riječ o informacijama koje se općenito odnose na rad organizatora putovanja, koje druge dijelove njegova prodajnog programa ili usluge njegovih poslovnih partnera. Turoperatori i drugi veći organizatori putovanja stvorili su tijekom vremena vlastite sustave prezentiranja navedenih informacija, a neki od tih elemenata, na primjer elementi propagandnog izraza, dobili su univerzalni karakter87. U osnovi možemo razlikovati dvije vrste kataloga. Jedna se odnosi na boravišne aranžmane u kojima će se u katalogu uglavnom prikazivati smještajni objekti koje nudimo turistima uz pripadajući cjenik. Drugi tip kataloga odnosi se na akcijske aranžmane u kojima putnicima nudimo odlazak na organizirana kružna putovanja te će vrste i količina informacija koja se nude putnicima biti različitog tipa. Zbog svega navedenoga teško je govoriti o jedinstvenom načinu prezentiranja cjelokupnog programa aranžmana katalogom ili o isključivom načinu prezentiranja tog sadržaja, premda se pomnom analizom iskustava nedvojbeno može doći do određenih „pravila“ prezentacije i prihvaćenih nepisanih kriterija prema kojima većina turoperatora i agencija priprema i tiska svoje kataloge aranžmana. Prema takvim kriterijima katalog bi trebao sadržati ove temeljne elemente: •
•
program aranžmana (sadržaj putovanja i boravak) detaljan opis smještajnih objekata
87 “Zanimljivo je spomenuti da se već duže vremena u kataloge unose međunarodni simboli za određene turističke aktivnosti i usluge u mjestima ili objektima koji se nude putem kataloga” (Srećko Petrinjak - Josip Sudar, Propaganda turizma, isto, str. 164). To su tzv. piktogrami u kojima se na jednostavan i lako prepoznatljiv način simbolom označuju pojedine aktivnosti, pa one govore umjesto riječi, i tako olakšavaju korištenje kataloga čak i za korisnike koji ne poznaju jezik na kojem je katalog tiskan.
171
•
•
vrijeme (polasci, trajanje pojedinih aranžmana, vremenski uvjeti i sl.) cijenu (najčešće kao paušalnu cijenu za ukupni aranžman, ali i za neke pojedinačne usluge koje se kao dodatak ili suplement mogu naručiti kod agencije),
•
koja uključuje i detaljan opis svih ugovorenih popusta
•
posebne uvjete (po kojima se može kupiti aranžman i uz koje organizator izvodi aranžman).
Bitan sastavni pojedinih dio rada na prezentaciji aranžmana, njihovu unutarnjem rasporeduNjezin u katalogu,jeisticanju prodajnih elemenata i slično, likovna obrada kataloga. je zadatak da posebnim likovnim jezikom, harmonijom likovnog i gračkog izraza te njegovim odnosom prema tekstualnom dijelu pruži potencijalnom korisniku što više (s njegova aspekta) potrebnih informacija88 te da utječe na primatelja poruke da shvati smisao promidžbene i prodajne poruke i postupi kako želi organizator putovanja, odnosno nositelj prodajno-promidžbene poruke. Uspješnost likovnog rješenja ovisi i o tisku i o boji i njezinu intenzitetu u izradi kataloga aranžmana. Da bi agencijski katalog mogao ispuniti svoj tržišni zadatak, mora doprijeti do potencijalnih korisnika. „Izbor kanala prodaje, tj. puta za penetriranje proizvoda na tržište spada u najteže 89
icija najodgovornije zadatkefazu prodajne politike“,djelovanja piše Obrazu kojoj . Ne treba zaboraviti „distribupredstavlja krajnju propagandnog propagandist ili da nositelj propagandne akcije još može aktivno utjecati na kretanje pojedinog sredstva prema tržištu“90. Osim načina distribucije, o kojima smo već govorili (putem mreže prodajnih mjesta, odnosno prodajnih punktova), katalog aranžmana može se distribuirati poštom, na temelju odgovarajućih mailing-lista, ili elektroničkim putem. Ipak se organizatori putovanja služe i takvom distribucijom kataloga, kad je riječ o popisu turista koji su već putovali u njihovim aranžmanima ili su „pretplaćeni“ na elektronički newsletter koji agencija u pravilu na tjednoj bazi šalje zainteresiranim klijentima. U procesu prodaje aranžmana iz kataloga kontrolira se djelotvornost kataloga, utvrđuje i bilježi njegove tržišne prodajno-promidžbene te bi stoganjezine toj planskoj fazi trebaloučinkovitost posvećivati primjerenu pozornost. Ističemo važnostuloge te faze i zbog minimalne prisutnosti u domaćoj turističkoj praksi. Najbolji je način mjerenja učinkovitosti prema broju rezervacija koje su zabilježene na dnevnoj, tjednoj ili mjesečnoj bazi, a to omogućuju rezervacijske aplikacije. Posebno je važna kontrola cjenika, jer i najmanja pogreška u kalkulaciji aranžmana može nanijeti veliku nancijsku štetu agenciji. Ako je kalkulirana i objavljena cijena manja od stvarne, agencija može pretrpjeti nancijski gubitak, a ako je pak pogrešno kalkulirana viša cijena, neće biti dobre prodaje te će agencija također pretrpjeti štetu. Ta se šteta multiplicira količinom prodanih odnosno neprodanih aranžmana. Djelotvornost kataloga aranžmana na tržištu nemoguće je kontrolirati izvan ocjenjivanja 88 “Kreativna strategija mora poći od kupaca... Kreativnost propagandne poruke nije u tome da se ljudi uvjere kako žele Markeneka obilježja koja im proizvođač može ponuditi, nego da im se ponude obilježja koja oni žele” (Ivo Dujmović, ting - suvremena koncepcija tržišnog poslovanja, isto, str. 261). 89 Roman Obraz, Suvremena prodaja, isto, str. 203. 90 Takva upozorenja mogla su se naći već i u prvim teorijskim radovima iz područja turističke propagande u nas. Citat je iz knjige Dmitra Čulića, Turistička propaganda, Panorama, Zagreb, 1965., str. 216.
172
učinkovitosti strategije marketinga, dakle izvan ciljeva i zadataka svekolike poslovne politike poduzeća. Ta je kontrola najuže povezana s kontrolom prodaje i kontrolom djelotvornosti promidžbe. Svrha je kontrole kataloga aranžmana dvojaka: •
da se ocijeni tržišna vrijednost samog kataloga i provedu eventualne korekcije u njegovu formiranju i izradi
•
da se poboljšaju rezultati poslovanja organizatora aranžmana u cjelini, a poglavito u
prodaji. Bez obzira na metode koje se primjenjuju, bitno je da ta faza ne izostane iz procesa planiranja i da u cjelokupnom sustavu poslovanja turističke agencije kontrola bude usko povezana s ukupnim procesom planiranja i plasmana.
5.8.4. Turističke agencije kao kanal prodaje turoperatora Turopeatori su i na domaćem i na međunarodnom turističkom tržištu upućeni na suradnju s turističkim agencijama. Štoviše, agencije su gotovo nužan preduvjet za opstanak turoperatora: one dakako, čine najaktivniji i najorganiziraniji dio kanala kad prodaje turoperatora. Ta opća konstatacija, ima i iznimki, posebno u primjerima turoperator ima mrežu vlastitih prodajnih punktova (to je najčešće kod turoperatora koji su tu vrstu posla razvili iz veletrgovačkih organizacija i poduzeća robnih kuća) ili obavlja online prodaju putem vlastitih web-stranica i svojega rezervacijskog sustava. No koliko god bila široka takva mreža, nikad se ne može usporediti s velikim brojem turističkih agencija i njihovih poslovnica, rasutih u tisućama naseljenih mjesta i gradova. U jednom trenutku razvoja turoperatorstva u zapadnoj Europi činilo se vrlo aktualnim pitanje opstanka brojnih malih turističkih agencija i ureda. Taj „problem“, koji je dobio vrlo širok publicitet (osobito u Njemačkoj i Velikoj Britaniji), posebno zbog relativno velikog broja zaposlenika koje ta mreža agencija zapošljava, riješila je sama praksa, turistička svakidašnjica koja je vrlo brzo uspostavila odgovarajući odnos između turoperatora i turističke agencije. Naime, turistička agencija, barem na planu masovnosti, izgubila je ulogu stvaratelja turističkog aranžmana, ali je zadržala ulogu prodavača koji neće biti ugrožen ni daljnjim razvojem elektronike i njezina sve većeg uključivanja u prodaju turističkih aranžmana. No agencija je zadržala i ulogu stvaratelja aranžmana, poglavito u prilikama kada se od nje naručuju posebni aranžmani, najčešće za skupine korisnika ili za tzv. zatvorene skupine, ali i za individualne turiste. Brojna ispitivanja provedena u vrijeme kada se raspravljalo o opstanku malih turističkih agencija pokazala su, među ostalim, da osobni kontakt agencijskog službenika s potencijalnim kupcem postaje i ostaje odlučnim za klijentov izbor prilikom kupnje. Naime, pokazalo se da je relativno mali broj klijenata koji ulaze u poslovnicu turističke agencije s unaprijed posve jasnom slikom svojega budućeg putovanja, ljetovanja ili godišnjeg odmora. Često su takva kolebanja prisutna već i pri odluci o samoj turističkoj distribuciji, a pogotovo pri izboru ostalih vrsta usluga i uvjeta koje u sklopu svojih aranžmana turistu nude turoperatori. Upravo na tom području agencija je ponovo našla puni smisao svojeg djelovanja kao kanala prodaje turoperatora. No, i više od toga. Svojim saznanjima „iz prve ruke“, iz neposrednog i osobnog kontakta s klijentima, agencija je postala idealan savjetnik turoperatora u fazi
173
pripreme i izrade turističkih aranžmana. Treba ipak dodati da najnovije tendencije mijenjaju takve trendove i da je posljednjih godina zbog posvemašnje „internetizacije“ kupac koji ulazi u agenciju znatno bolje informiran o cijenama aranžmana i informacijama povezanim s putovanjima te vrlo često dolazi u agenciju samo kako bi uplatio svoj aranžman i dobio ugovor. Posebno je to slučaj u Hrvatskoj gdje je udio kupaca koji rezerviraju aranžmane putem online prodaje i dalje vrlo nizak, za razliku od razvijenijih europskih zemalja (npr. Nizozemska, Norveška) gdje je prema istraživanju Eurobarometra udio tržišta koji kupuje pretežno online već iznad 40 posto! U funkciji kanala prodaje važnost agencije još je veća kod povećane konkurencije među pojedinim turoperatorima, jer agencijski službenici u osobnom kontaktu mogu usmjeriti klijentovo razmišljanje, a time i izbor, ne samo prema nekoj turističkoj destinaciji nego i prema određenom organizatoru aranžmana. Štoviše, istraživanja su pokazala da samostalne turističke agencije u emitivnim zemljama ostaju najvažniji dio ukupnog kanala prodaje turoperatora ili drugog organizatora putovanja. Pokazat ćemo to primjerom turističkog tržišta Velike Britanije. Pogrešno bi bilo zaključiti da se turističke agencije pretvaraju ili da su se već pretvorile u prodajnu mrežu turoperatora. One zadržavaju ne samo ulogu posrednika u mnogim drugim aktivnostima povezanim s putovanjem nego se i na planu formiranja aranžmana i dalje pojavljuju kao organizatori aranžmana, ali ne u masovnom smislu kako to čine turoperatori. Na njemačkom i britanskom turističkom tržištu pojavili su se i neki novi oblici udruživanja manjih turističkih agencija koje formiraju zajedničke programe putovanja i plasiraju ih na tržištu posredovanjem vlastite mreže poslovnica. No takvi pokušaji ostaju ipak regionalnog značenja i odgovaraju prilikama na spomenutim tržištima. Zanimljivo je napomenuti da neki drugi napori turoperatora da svoje aranžmane plasiraju nekim drugim kanalima nisu dali očekivane rezultate. Premda je nesporno da je riječ o takvim mjestima (banke, osiguravajući zavodi, trgovine, pošte i sl.) u kojima je prisutna masa potencijalnih korisnika turističkih putovanja, ipak njihovo transformiranje u prodajna mjesta za tu svrhu tražilo je ne samo u tehničkom smislu organizaciju takve prodaje na tim mjestima nego i transformaciju u shvaćanjima i u tradicionalnom ponašanju ljudi kad je posrijedi organizacija turističkog putovanja. U nekim zemljama i zakonski propisi ograničavaju prodaju aranžmana na mjestima koja nisu za to predviđena, a nemaju ni dovoljno specijaliziranog osoblja koje bi moglo dati ispravnu i kvalitetnu informaciju.
5.9. Promotivna politika 5.9.1. Pojam promotivnih aktivnosti u turističkom posredovanju
Termin promocija ili promoviranje u poslovanju susreli smo već na mnogim stranicama ovog udžbenika. Razlog je jasan: promocija je nezaobilazna kada je riječ o mnogim detaljima iz područja poslovne politike, pa i poslovne politike i poslovanja turističke agencije, a s druge strane promocija je jedan od četiriju osnovnih elemenata marketinškog spleta ili
174
miksa na kojem se gradi cijela koncepcija marketinga u poduzeću. Promocija pripada području komuniciranja, a ona sama kao pojam zapravo znači sustav komunikacije prodavača i korisnika na turističkom tržištu. Ako pokušamo detaljnije denirati taj pojam, možemo reći da se pod promocijom podrazumijevaju sva sredstva i metode kojima se prenose informacije radi utjecaja na ponašanje korisnika određenih proizvoda ili usluga.
Jednostavnije rečeno, promotivne su aktivnosti skup svih akcija koje pomažu prodaji. Osnovne ciljeve promotivnih aktivnosti marketing je jedinstveno denirao: „informirati, uvjeravati ili podsjećati“91. Ti se ciljevi ostvaruju u sklopu kompleksne strategije marketinga primjerenog proizvodu i osobitostima odgovarajućeg tržišta. U turizmu je zadatak promotivnih aktivnosti nešto složeniji, a i važniji nego na mnogim drugim tržištima. Razlog je u već poznatim karakteristikama turističkog tržišta i turističkog proizvoda. Turist – nepoznat, udaljen, sklon supstitucijama i podložan promjenama već donesenih („čvrstih“) odluka – traži niz informacija iz kojih će tek selekcijom, uz poštovanje određenih kriterija svojstvenih pojedinim segmentima potražnje, birati sebi odgovarajuće rješenje. Promocijom ili promotivnim aktivnostima uspostavljamo kontakt s tržištem i komuniciramo s njime. Ali to je i (jedini) način da tržište potražnje uspostavi komunikaciju s davateljima usluga u turizmu, jasno, uz pretpostavku da je riječ o potencijalnim korisnicima iz udaljenih emitivnih prostora. Pronalaženje odgovarajućih oblika komuniciranja s kupcima postaje sve kompliciranije, sve teže, sve kompleksnije kao pojava i kao aktivnost. Promotivna aktivnost sve više mora pronalaziti načine da istodobno s informiranjem obavi već i određenu fazu prodaje. To formuliramo izrazom da promotivne aktivnosti trebaju biti što „prodajnije“. Iako se u literaturi dosta opsežno, a često i oprečno, piše i razmatra problem promocije, bilo kao marketinške aktivnosti ili kao sustava prenošenja informacija, ovdje nećemo tumačiti različita stajališta i mišljenja teoretičara, a najmanje ćemo se baviti razgraničenjem pojmova, na primjer promocije i unapređenja poslovanja (sales promotion, po nekima sinonim za pojam promocije). Ako pokušamo sumirati različita mišljenja o promociji i ako tom poslu priđemo sa stajališta marketinga, tada možemo govoriti o četiri oblika u kojima se promocija pojavljuje u poslovanju poduzeća: •
kao osobna prodaja (Personal Selling), riječ je o neposrednom, osobnom kontaktu prodavača i kupca, odnosno korisnika s namjerom da se proda određeni proizvod ili usluga;
•
kao propaganda (Advertising), odnosno kao ekonomska propaganda odnosno promidžba koja kao aktivnost predstavlja plaćeni oblik komuniciranja prodavača s kupcem (korisnikom) putem određenih sredstava i medija;
•
kao publicitet (Publicity) gdje je riječ o neplaćenom obliku propagiranja, zapravo o načinu stvaranja popularnosti putem sredstava masovnog komuniciranja, odnosno uz njihovu pomoć;
•
kao unapređenje plasmana (Sales Promotion), odnosno kao različite (marketinške) aktivnosti kojima se nastoji stimulirati prodaja robe i usluga, na primjer rasprodaje, degustacije, demonstracije (proizvoda) itd.
91 Jerome McCarthy, “Basic Marketing - A Manegerial Approach”, četvrto izdanje, R. D. Irwin Inc., Homewood, Illinois, 1971., str. 514.
175
U svojoj promotivnoj aktivnosti turistička agencija koristi se svim navedenim oblicima promocije. Kojim intenzitetom, to ovisi o više čimbenika, a najviše o njezinu položaju na tržištu i predmetu poslovanja. Ipak, bez obzira na spomenute čimbenike, za turizam općenito, pa i za poslovanje turističke agencije, posebno značenje među svim promotivnim metodama ima svakako turistička propaganda, odnosno njezin komercijalni tip, da upotrijebimo termin uobičajen u našoj praksi. Zbog toga ćemo se u ovom udžbeniku koncentrirati na promidžbenu aktivnost u turističkoj agenciji i na njezino značenje za poslovanje i uspješnost tog poslovanja u turističkoj agenciji. Dakako, da bi se poboljšalo i unaprijedilo poslovanje u turističkoj agenciji, nije dovoljna samo dobro organizirana, vođena i pogođena turistička promidžba. Međutim, značenje promidžbe u tom smislu i učinci koji se njome u praksi postižu daju dovoljno razloga da se problematici utjecaja promidžbe na poslovanje turističke agencije posveti odvojena i iznimna pozornost. Zbog jasnoće, navest ćemo samo još jedno područje iz inače velike skupine pojmova i sustavnih odnosa na području promocije i, posebno, ekonomske propagande. Naime, velik broj različitih promidžbenih sredstava i medija koje agencija može upotrijebiti u svojoj promidžbenoj aktivnosti tražiodlukama od nje daturistička se opredijeli ili samo za jedno od njih ili za njihovu kombinaciju. Pri takvim agencija koristi se određenim kriterijima, među kojima se u literaturi najčešće spominju: •
kriterij troškova, prema kojem agencija promidžbeno sredstvo ili medij izabire na temelju cijena izrade takvih sredstava ili cijena prenošenja poruke pojedinim medijima;
•
kriterij važnosti sredstva ili medija na određenom tržištu, prema kojem agencija izabire pošto je upoznala prednosti što joj nosi pojedina vrsta sredstava i, još češće, medija na određenom tržištu, jer uloga koji pojedini medij ima na tržištu nije u svim sredinama jednaka;
•
kriterij budžeta, sredstava, prema kojem se zanemarujući agencija odlučuje zakriterije; izbor sredstava ili medija promidžbenog na temelju raspoloživih često druge •
kriterij vrijednosti aranžmana u sklopu prodajnog programa agencije, pri čemu se agencija odlučuje na veće promidžbene izdatke ako je riječ o aranžmanu koji po zakupljenom kapacitetu smještaja i prijevoza čini velik (ili relativno velik) dio ukupnog prometa i poslovanja.
Agencija se gotovo redovito odlučuje za kombinaciju tih kriterija, a u mnogo primjera pritom su odlučujući subjektivni čimbenici, prije svega stupanj obrazovanja agencijskog kadra koji donosi odluke.
5.9.2. Sadržaj promotivnih aktivnosti U uvjetima suvremenog poslovanja na međunarodnom turističkom tržištu promocija odnosno promidžba najjača su sredstva kojima turistička agencija može zadržati svoj ključni položaj između turističke potražnje i ponude kao dvaju (prostorno) udaljenih polova turističkog tržišta.
176
Polazeći od osnovnog stajališta da turistička promidžba u poduzeću (komercijalna turistička propaganda) treba težiti privlačenju pozornosti određene klijentele na prodajni program turističke agencije te utjecati na klijente da donesu odluku o kupnji usluge agencije ili njezina proizvoda – turističkog aranžmana, turističke agencije svoju promidžbenu aktivnost dijele na: promidžbu za inozemno tržište • • promidžbu za domaće tržište.
Ako bismo podjelu izvršili s obzirom na pretežnu orijentaciju turističke agencije na vrste klijentele, mogli bismo govoriti i o promidžbi receptivnoga odnosno emitivnoga karaktera. Kao što i sama poslovna orijentacija na domaće i inozemno turističko tržište donosi određene probleme, to se odnosi i na promidžbenu aktivnost. Koliko god turistička agencija, osobito u našim uvjetima, odvaja relativno mala sredstva za promidžbu u inozemstvu i taj dio aktivnosti uglavnom prepušta svojem inozemnom poslovnom partneru turističkoj agenciji ili turoperatoru, toliko dodatnom promidžbenom aktivnošću u zemlji nastoji animirati klijenta i privući ga na izbor i kupnju pojedinih svojih usluga. Međutim, treba naglasiti da se granice domaće i inozemne promidžbe u svijetu interneta pomiču na način da nam jezična barijera umjesto stvarnih geografskih granica može biti ograničavajući čimbenik. Pri tome najčešće nije dovoljno objaviti sadržaje web-stranice na nekoliko jezika u cjenovno atraktivnoj i sadržajno kvalitetnoj ponudi, nego su potrebna dodatna nancijska sredstva kako bi se naša stranica i ponuda lakše pronašle među mnoštvom takvih stranica kojima je na „mreži svih mreža“ prisutna i naša konkurencija. Ta bolja „vidljivost“ na tražilicama postiže se posebno vođenim kampanja koje pak traže novčano ulaganje koje će pomoći da naša stranica bude bolje pozicionirana i tako se lakše prikaže samom kupcu na tržištu koje smo odredili kao nama zanimljivo. U trenucima dok pišemo ovu knjigu najpoznatije takve aktivnosti odnose se na Google i Google Adwords kampanje. Poznato je da se trendovi vrlo brzo mijenjaju pa je moguće da će za nekoliko godina ili možda samo nekoliko mjeseci Google kampanje biti zastarjeli oblik oglašavanja, jer će ga preteći neko novo, bolje rješenje. Tu prije svega mislimo na sve elemente društvenih mreža koje imaju mogućnost ciljanog djelovanja na potrošača, praćenje njegova ponašanja i osobnih aktivnosti i preferencija bilo da je riječ o aktivnostima na mobilnim uređajima ili na tabletima odnosno osobnim računalima. Svakako treba naglasiti da to nije nimalo jednostavan zadatak jer se na globalnom tržištu susrećete s vrlo snažnim igračima kao što su svjetski rezervacijski sustavi, npr. Expedia, Orbitz ili online agencija Travelocity. Takvi sustavi ulažu ogromna novčana sredstva u promociju putem interneta, ali je prednost za hrvatske agencije da oni ne pokazuju neki veliko zanimanje za hrvatsku turističku ponudu pa bi odgovarajuće „ključne riječi“ u kampanji i dobro vođena internetska promidžbena kampanja i u takvoj konkurenciji svjetskih igrača mogla rezultat, odnosno određeni broj rezervacija zainteresiranih klijenata za odmor ili donijeti putovanje u Hrvatsku. Budući da turistička agencija kao posrednik i organizator na turističkom tržištu nudi niz turističkih usluga, ona se nalazi zapravo u situaciji da propagira pojedine djelatnosti, usluge, robu, ugostiteljske i druge turističke kapacitete i sl. koji pripadaju drugim organizacijama ili ih proizvode druga poduzeća iz drugih gospodarskih grana. Takvom aktivnošću turistička
177
agencija ujedinjuje promidžbenu aktivnost većeg broja pružatelja usluga, ali se redovito pojavljuje u svoje ime kao organizator konkretnog turističkog „dobra“ – turističkog aranžmana. Kako se sa stajališta turističke agencije time stvaraju za davatelje pojedinih usluga dodatni promidžbeni – a to znači i ekonomski učinci, u troškovima takvih promidžbenih akcija nerijetko participiraju svi uključeni sudionici na strani turističke ponude. Ekonomska propaganda odnosno promidžba turističke agencije može se provoditi: -
kao pojedinačna akcija kao promidžbena kampanja.
Ekonomska propaganda odnosno promidžba turističke agencije mora biti potpuno usklađena s odabranim promidžbenim sredstvima koja odgovaraju ciljevima poslovne politike turističke agencije, ali i prilikama na tržištu na kojem djeluju. Turistička agencija u svojoj promidžbenoj djelatnosti upotrebljava mnoga sredstva: -
Katalog s programom aranžmana i putovanja koja se organiziraju u tekućoj godini. To je ujedno osnovna promidžbena i osnovna informativno-prodajna publikacija u izdanju turističke agencije namijenjena domaćem i međunarodnom emitivnom turističkom tržištu (ako je tako orijentirano poslovanje agencija ). Naklada takvih kataloga ovisi o planiranom prometu turističke agencije, odnosno o veličini procijenjenog potencijalnog tržišta kojem je namijenjeno.
-
Turistički prospekt promidžbeno je sredstvo kojim turističke agencije propagi raju pojedinačne usluge, bilo da je riječ o vlastitim ili o tuđim uslugama. Osim toga, u prospektu se mogu tiskati dodatni programi posebnih ili prigodnih aranžmana, ili pak dodatne informacije općenitog tipa (na primjer o poslovanju i njegovim rezultatima u turističkoj agenciji kao cjelini).
-
Oglas se vrlo često rabi i vrlo je učinkovito promidžbeno sredstvo turističkih agencija. Na turističkom tržištu obavljaju se putem jednoga promidžbenog medija ili više njih web-stranica itd.). Kreirati djelotvoran oglas znači poznavati ogla(tiska, radija, TV-a, snu promidžbenu tehniku, način prezentacije teksta ili ilustracije, vrijeme prezentacije, izbor najpovoljnijeg medija itd.
-
Reklamna ploča često se primjenjuje u turizmu. Turističke agencije jednostavnim i kratkim tekstom odnosno promidžba porukom nastoje skrenuti pozornost na neki detalj svog poslovanja, a nerijetko samo na svoje ime kao simbol određenog ugleda, kvalitete i sadržaja rada. Često se te ploče postavljaju uz cestu i na frekventnijim mjestima, kao što su zračne luke, autobusni i željeznički kolodvori, brodska pristaništa, postaje podzemnih željeznica u velikim gradovima i sl.
-
Turistički plakat koristi se kao i promidžbena ploča. Razlikuju se po materijalu od kojega su napravljeni, likovnoj obradi i načinu distribucije. Turističke agencije plakatom se koriste u situacijama neuobičajenim za njegovu upotrebu u promidžbi, a možemo slobodno konstatirati da je riječ o zastarjelom konceptu oglašavanja. Plakat u novije doba zamjenjuju „billboardi“, dakle veliki oglasni prostori uz glavne prometnice uglavnom u gradovima na kojima se atraktivnom, ali kratkom tekstualnom porukom oglašava neki
178
od proizvoda agencija jer ga klijenti „snime“ u vožnji ili pak čekanju na semaforu pa poruka mora biti kratka, jasna, efektna i pamtljiva. -
Web-stranica turističke agencije, ili više njih, također se upotrebljava kao sredstvo
promocije, i ona je posljednjih godina gotovo od presudnog komercijalnog značenja. Činjenica da putem interneta u najmanjoj jedinici vremena možemo doprijeti do najudaljenijeg kupca dovoljna je sama za sebe. Naravno, treba uzeti u obzir razne okolnosti koje mogu utjecati na prepoznatljivost i dostupnost naše web-ponude, promotivne kampanje koje ćemo pokrenuti, višejezičnost stranica kojima ćemo obuhvatiti više nama važnih tržišta itd. Složen posao koji zahtijeva stručno i educirano osoblje koje će se time baviti i opremu koja će omogućiti plasiranje informacija putem weba. Za promoviranje turističkih aranžmana agencije često organiziraju različite aktivnosti s javnošću (public relations): konferencije za novinare i druge predstavnike sredstava priopćavanja (tisak, radio, TV), objave za medije, predavanja uz upotrebu vizualnih poruka, pozive novinarima i snimateljima da prisustvuju provedbi nekoga turističkog aranžmana (taj se oblik često koristi pri uvođenju novih aranžmana na tržište) i slično. Moderne metode promocije na tržištu općenito favoriziraju i neke druge promotivne aktivnosti. Među njima posebno mjesto ima skupina aktivnosti „unapređenja prodaje“. Pod tim se pojmom podrazumijeva nekoliko vrsta aktivnosti koje se provode u tri specična smjera: „prvo to su poticaji na kupnju usmjereni prema distributerima, kao što su posebni propisi i bonikacije na količine i visinu prometa, općenito nazvani unapređenjem trgovine (Trade promotion); drugo, poticanje potrošača da kupe određeni proizvod u određenom trenutku, kao što su besplatni uzorci, sniženje cijena, demonstracije i degustacije proizvoda, premije i natječaji, što se naziva unapređenjem potrošača (Consumer promotion); agencija primjenjuju i tzv. loyalty programe u kojima kupci skupljaju „bodove“ koji će im omogućiti popuste kod sljedeće kupnje: četvrto su ostale aktivnosti koje se provode na prodajnim punktovima da bi se proizvod što bolje istaknuo, kao što su njegovo izlaganje, označivanje cijena, posebne police, natpisi i sl., postavlja koordinaciju i zajedničku akciju u ostvarivanje promotivnih postavljenih ciljeva.“92 Utvrđivanje učinkovitosti djelovanja turističke promidžbe, odnosno ekonomičnosti uloženih nancijskih sredstava, bitan je element cjelokupnog promidžbenog djelovanja turističke agencije. Iako sposobnost promidžbe da pozitivno djeluje na povećanje turističkog prometa u načelu nije sporna, ipak svako poduzeće koje ulaže u nju određena sredstva želi dokumentirano opravdati nastale troškove. Za to teorija poznaje više metoda i načina utvrđivanja učinkovitosti i ekonomičnosti djelovanja ekonomske propagande odnosno promidžbe. No bez obzira na to, u praksi se odnos spomenutih učinaka i uloženih sredstava još teško može egzaktno utvrditi. Učinkovitost sredstava uloženih u propagandu najčešće se mjeri usporedbom s ostvarenim prometom prije i poslije promidžbene akcije ili pak količina 92 “Zadatak unapređenja prodaje nije kontinuirano masovno komuniciranje što je jedan od osnovnih zadataka ekonomske propagande - ali su ponekad povremene akcije unapređenja prodaje masovnog karaktera (promoviranje nagradnih natječaja, premija, kupona i dr.). Isto tako unapređenje prodaje ne prodaje i ne zamje njuje prodajno osoblje proizvodnje i trgovine, već unapređuje prodajno poslovanje izobrazbom, podukom, motiviranjem i pomaže krajnjem potrošaču da osjeti impuls suvremenog tržišnog poslovanja temeljen na njegovim željama i potrebama. Potrebno je, međutim, striktno postaviti zadatke pojedinih aktivnosti, područja djelovanja i usmjeravanja, kako bi osnovna ideja ili tema zajedno s proizvodima i uslugama stigla što uspješnije do određenih ciljnih skupina u prodajnom procesu...” (Josip Sudar, Promotivne aktivnosti, isto, str. 398).
179
prodanih aranžmana odnosno ostvareni promet ako nemamo usporedivih rezultata s nekim prethodnim razdobljem. Kod primjene tog načina potrebno je ksrcirati dobivene rezultate, jer postoje i drugi razlozi izvan područja djelovanja ekonomske propagande koji su mogli pridonijeti povećanju prometa (ti se utjecaji samo okvirno procjenjuju). Spomenuti odnos izračunava se za pojedine elemente i za ukupno poslovanje turističke agencije (mjerenje skoka porasta prometa, stupnja zanimanja klijenta za prodajni program agencije prije i poslije promidžbene akcije, trajanje djelovanja pojedine promidžbene akcije, sredstva ili poruke itd.).
5.9.3. Promotivni budžet agencije Iz dosadašnjih izlaganja proistječe zaključak da je turistička agencija prirodom svog poslovanja i prirodom tržišta na kojem pretežno djeluje upućena na promotivne aktivnosti bez kojih nije moguće plasirati aranžmane i druge agencijske usluge. Takvo stajalište prema promotivnim aktivnostima prisutno je u agencijskom poslovanju od samog početka njihova nastanka. Razumljivo je da se razvojem tržišnih odnosa i konkurencije na međunarodnom turističkom tržištu razvijala i potreba za promocijom i sama promotivna aktivnost. U tom je smislu jedno od najvažnijih pitanja svakako pitanje nanciranja te aktivnosti u turističkoj agenciji. Povećana proizvodnja različitih promidžbenih sredstava, a i sve veća naklada osnovnih prodajno-promidžbenih publikacija agencija i organizatora putovanja, kataloga, povećali su ozbiljnost problema. Svjetska turistička organizacija (WTO), studirajući problem troškova promocije93, konstatirala je da veliki organizatori putovanja troše vrlo velika sredstva za promotivne aktivnosti. Ona čine od pet do petnaest posto bruto prihoda, iako to za manje turističke agencije ne mora biti pravilo. Ponekad je dovoljno umjesto skupih promotivnih kampanja sniziti cijenu ili pokrenuti neku drugu prodajnu akciju koja će privući pozornost kupca te na taj način postići jednake učinke kao da su sredstva utrošena na oglašavanje. U tom je slučaju i efekt mjerljivosti takvih poslovnih poteza lakše usporediv i odmah vidljiv na povećanju prodaje aranžmana. Plasiranjem takvihučinci cjenovnih ili drugih pogodnosti putem web -stranica postižu se vrlo veliki prodajni u vrloakcija kratkom vremenu. Takve prodajne akcije mogu biti organizirane na način da se agencija sama odriče dijela svoje zarade u promotivne svrhe, ili će s nekim od dobavljača – npr. hotelijera, ponuditi zajedničku akciju sa sniženjem cijena. U svakom slučaju, kad je o turističkoj agenciji riječ, govorimo o vrlo složenom i dinamičnom procesu koji se treba pratiti na dnevnoj bazi, prateći dnevni promet od prodaje, punjenje zakupljenih kapaciteta, ponude konkurencije te djelovati brzo i u kratkom roku. Posebno imajući u vidu da je tendencija posljednjih godina da kupci odlažu svoju kupnju u očekivanju sniženja cijena i boljih ponuda ako znaju ili imaju informaciju da su kapaciteti na tržištu još slobodni. Naglim rastom turističke
ponude – posebno na Mediteranu, kupci svjesni da postoji količina kapaciteta na raspolaganju i premda im jesunpr. svejedno hoćezadovoljavajuća li ljetovati u Turskoj, Grčkoj, Tunisu, Španjolskoj ili Hrvatskoj, pričekat će prigodan trenutak i rezervirati aranžman u trenutku kad procijene da su pronašli najpovoljniju moguću cijenu. 93 World Tourism Organization,Distribution Channels, Madrid, 1977., str. 38.
180
U planiranju poslovanja turističke agencije i organizatora putovanja vrlo je važno određivanje nancijskih sredstava namijenjenih promociji. Teorijski postoji mnogo načina za određivanje tog budžeta, ali u praksi se primjenjuju dva: - kao postotak od ukupno ostvarenog prihoda - kao veličina planiranih troškova na osnovi plana promotivnih aktivnosti za određenu godinu. U oba slučaja agencija troškove promocije u cijenu svojih usluga tako da se alikvotni dio troškova, kojikalkulira je unaprijed predviđen planom troškova promidžbe, uračunava u cijenu pojedinih usluga i proizvoda kao i svaki drugi izravni trošak. Srednje i manje agencije često se koriste takvim načinom kalkuliranja promotivnih troškova. Tada se trošak promotivnih aktivnosti povezanih samo s jednom određenom uslugom ili aranžmanom u cijelosti prebacuju na tu uslugu ili aranžman. To je moguće samo kad agencija ne proizvodi masovne programe, a najčešće se to radi u ad hoc organiziranim putovanjima. Sva sredstva i sve akcije koje agencija poduzima na promotivnom planu ne sudjeluju ravnomjerno u ukupnom trošku za aktivnosti promocije. Iako se teško može govoriti o nekim zakonitostima u tom smislu, jer se nancijska sredstva namijenjena promociji troše prema situaciji na tržištu i prema strukturi vlastitog programa prodaje, ali i prema vrstama aranžmana i segmentima potrošača s kojima agencija kontaktira i kojima je namijenila pretežni dio svog programa ipak se može reći da u normalnim uvjetima međunarodnih turističkih prilika najveći dio nancijskih sredstava agencije i organizatori putovanja upotrebljavaju za svoja osnovna prodajna izdanja, za kataloge i brošure. Smatra se da takva sredstva iznose oko 50 posto ukupnog promotivnog budžeta agencije i turoperatora.94 Osim spomenutih troškova, agencije i turoperatori posvećuju veliku pozornost, a to znači i (relativno) mnogo sredstava ulažu u promidžbene poruke putem sredstava masovne komunikacije (tiska, radija, TV-a). Na trećem su mjestu troškovi propagande i drugih oblika promocije, usmjerenih prema drugim agencijama i prodajnim mjestima s kojima posluju agencije i turoperatori. Sve ostale aktivnosti na promotivnom planu jedva da su i prisutne u radu turističkih agencija (u nas). To navodi na zaključak da još ostaje velik prostor za promotivno djelovanje koje ni agencije ni organizatori putovanja nisu iskoristili i da se u budućnosti na tom planu mogu očekivati velika poboljšanja. Tu prije svega mislimo na aktivnost odnosa s javnošću, koja je po svojoj prirodi upravo primjerena za odnose agencija s poslovnim partnerima, poglavito odnose između agencije i turističkog korisnika.
94 G. A. Schmoll, Tourism Promotion,Tourism International Press, London, 1977., str. 120.
181
6. Organizacija poduzeća turističkog posredovanja 6.1. Poslovnice turističkih agencija
S aspekta turističkog tržišta, izravan kontakt s klijentima turistička agencija ostvaruje mrežom prodajnih mjesta –vlastitih ili tuđih – koja se kao organizacijske jedinice najčešće zovu poslovnice. U organizaciji poslovanja turističke agencije poslovnicu možemo shvatiti i kao kreativnu poslovnu jedinicu. S toga stajališta valjalo bi poslovnicu uvrstiti u red odgovarajućih dijelova agencije koji se bave kreativnim poslovima, no ipak pretežni karakter njezina poslovanja svrstava poslovnicu u onu kariku u poslovanju turističke agencije kojom se obavlja poglavito: - izravan kontakt s potencijalnim klijentima - prodaja aranžmana i drugih usluga iz programa rada turističke agencije - konkretno izvršenje mnogih aranžmana „prolazi“ upravo kroz poslovnicu, počinje ili završava u poslovnici turističke agencije. Već tako okvirno navedeni poslovi poslovnice, odnosno poslovi koji se obavljaju u poslovnici ili u svezi s njezinim radom, daju osnovnu sliku i o poslovanju i o organizaciji tih poslovnih organizacijskih jedinica turističke agencije. Poslovnice turističke agencije mogu se podijeliti s obzirom na njihovo poslovanje na: - poslovnice (pretežno) receptivnog karaktera poslovanja - poslovnice (pretežno) emitivnog karaktera poslovanja. Prema Zakonu o pružanju usluga u turizmu (NN 68/07, 88/10, 30/14) turistička agencija za pružanje usluga mora imati poslovnicu, odnosno poslovni prostor koji ispunjava uvjete na razini uređenja i opremljenosti i osoblje prema vrsti usluga koje pruža. Iznimno, turistička agencija koja neposredno pruža usluge putniku putem interneta (internetska agencija) usluge može pružati i u prostoru stambene namjene u kojemu voditelj poslovnice ima prijavljeno prebivalište. Internetska agencija može, osim voditelja poslovnice, zaposliti najviše još jednu osobu. U tim dvjema temeljnim vrstama poslovnica turističke agencije obavlja se prodaja različitih turističkih usluga i aranžmana – proizvoda iz programa turističke agencije (pa i same poslovnice) i osigurava provedba pojedinih turističkih aranžmana. U poslovnici pretežno receptivnog karaktera (koja organizacijski pripada turističkoj agenciji) obavljaju se pretežno ili isključivo poslovi kojima se realiziraju različite usluge iz turističkih aranžmana koje je agencija plasirala na domaćem i inozemnom tržištu. U te receptivne poslove pripadaju prije svega prijevoz, pomoć u raspodjeli turista po hotelima,
182
organizacija izleta, razgledanje gradova te kontrola provedbe agencijskog aranžmana od drugih dobavljača usluga. U važnu skupinu poslova receptivne poslovnice ubrajaju se prodaja putnih karata u svim vrstama prijevoznih sredstava i drugi slični poslovi u kojima poslovnica radi za proviziju koju joj odobravaju krajnji davatelji usluga turistima. Te se poslovnice dijelom bave i emitivnim poslovanjem (prodajom aranžmana domaćoj klijenteli), ali samo ondje gdje je dovoljno velika potražnja za takvom vrstom usluga (na primjer u većim gradovima ili naseljima). Takve se poslovnice redovito lociraju u receptivnim turističkim središtima i naseljima. U poslovnici pretežno emitivnog karaktera prodaje se prije svega „roba“ koju je kreirao odgovarajući sektor ili odjel (emitivnih aranžmana) turističke agencije. Prodaju tih aranžmana nemoguće je zamisliti bez vrlo raširene prodajne mreže na terenu pa bi i ukupan pozitivni učinak turističke agencije koja se bavi emitivnim poslovanjem bio nezamisliv bez formiranja mreže prodajnih mjesta, odnosno poslovnica. Poslovnica ostvaruje svoj poslovni učinak provizijom koju dobiva za posredovanje pri prodaji turističkih aranžmana, odnosno za druge usluge koje pruža klijentima (prodaju putnih karata, prodaju određene trgovačke robe, npr. razglednica, 95
turističkih karata, vodiča i sl.) . Kad je riječ o organizaciji, teško je uspostaviti idealan tip poslovnice koji bi mogao zadovoljiti potrebe različitih tržišnih situacija. Organizacijska shema konkretne poslovnice ovisi o mnogim čimbenicima: o veličini i poslovanju matične turističke agencije, o poslovnoj orijentaciji matične turističke agencije na tržištu na kojem otvara svoju poslovnicu, o općoj i posebnoj poslovno-turističkoj situaciji na tržištu na kojem djeluje, o njezinoj specijalizaciji, o veličini potencijalnog tržišta itd. O tim čimbenicima ovisi i broj zaposlenih u poslovnici te podjela i organizacija rada u njoj.
Nužno je još naglasiti da se u praksi poslovnicom zovu i manje turističke agencije koje sav svoj poslovni prostor imaju u uličnom lokalu. Takve agencije najčešće i sadržajem i opsegom svog rada podsjećaju na poslovnicu turističke agencije. Dakle, u takvu primjeru cijela je turistička agencija jedna poslovnica. Navest ćemo shematski primjer moguće organizacije poslovnice turističke agencije koja se češće susreće u našim uvjetima turističkoga tržišta.
95Visina provizije dogovara se između poslovnice i matične turističke agencije ili drugoga primarnog prodavača za kojeg poslovnica obavlja posao prodaje aranžmana. Više je načina dogovaranja. Provizija se, na primjer, može dogovoriti kao paušalni iznos na osnovi unaprijed procijenjene ukupne prodaje. Takav se način primjenjuje uglavnom kad već postoji određeno međusobno poslovno iskustvo. Provizija se može dogovoriti i u čvrstom postupku prema skali na osnovi prodanih aranžmana. Kao primjer može poslužiti takva skala poznatog turoperatora “CIE Tours International” u New Yorku, koja za svoj program turističkih aranžmana u Europi i unaprijed objavljuje skalu po kojoj će odobriti proviziju svakome prodajnome mjestu koje se uključi u prodaju njezinih turističkih aranžmana: za 1 – 5 bukinga 10,0 %; za 13 – 20 bukinga 15,0 %; za 6 – 12 bukinga 12,5 %; za 21 i više bukinga 17,0 %. Prema WATA izvještaju o provizijama koje se daju na prodaju turističkih aranžmana, turoperatorova provizija je od 10 do 18 %, kao i za aranžmane tipa izleta. Kod poslovarent-a-cara provizija je od 10 do 20 %.
183
VODITELJ POSLOVNICE
prodaja
- prodaja aranžmana - biljetekarnica - prodaja karata za izlete,
razglede i razne priredbe
operativno - izvršno poslovanje
stvaranje turističkih aranžmana
obračunsko - nancijski poslovi
- vodička služba - izleti, transferi - razgledi
- mjenjačnica
Iz sheme je vidljivo da osnovni organizacijski dijelovi poslovnice zapravo slijede osnovne poslove turističke agencije (poslovnice): a) prodaju, b) izvršenje usluga, c) obračun, d) proizvodnju, odnosno stvaranje aranžmana (eventualno). Turistička agencija koja neposredno pruža usluge u svakoj poslovnici mora imati najmanje jednog zaposlenog voditelja poslovnice, a ako nema poslovnicu, najmanje jednu zaposlenu osobu koja ispunjava uvjete za voditelja poslovnice u punom radnom vremenu. Voditelj poslovnice odgovoran je za rad u poslovnici sukladno Zakonu o pružanju usluga u turizmu. U smislu tog Zakona voditeljem poslovnice smatra se državljanin Republike Hrvatske kao i državljani članica Europske unije i Europskog ekonomskog prostora koji ispunjavaju uvjete zadržava voditelja poslovnice propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu, a to su: -
da je poslovno sposoban,
-
da ima najmanje srednju stručnu spremu,
-
da aktivno zna najmanje jedan svjetski jezik i poznaje još jedan te poznaje hrvatski jezik u mjeri dostatnoj za obavljanje poslova rukovoditelja poslovnice,
-
da ima položen stručni ispit za voditelja poslovnice i dvije godine radnog iskustva na odgovarajućim poslovima u turističkoj agenciji ili drugim odgovarajućim poslovima u turizmu,
184
6.1.1. Funkcija prodaje u poslovnici Prodajni odjel obično je najveći dio poslovnice, i to podjednako glede prostora kao i broja zaposlenog osoblja. U praksi prodajni odjel poslovnice turističke agencije ima popularno ime „šalter“. Šalter ima više prodajnih mjesta, od kojih svako obavlja točno određeni dio poslova. Dugo je prodaja željezničkih, brodskih, zrakoplovnih i drugih voznih karata bila najveći i glavni dio poslovanja turističke agencije, a kako su to poslovi „neposrednog kontakta“ s potencijalnim korisnicima, logično je da su se obavljali u poslovnici turističke agencije. Na takvim je poslovima nekad bio angažiran najveći broj zaposlenog osoblja u poslovnici turističke agencije. U modernim uvjetima privređivanja u turizmu, u uvjetima korjenitog prestrukturiranja turističkog tržišta, poslovi prodaje putnih karata postali su samo manji dio poslovanja poslovnica turističkih agencija. Pretežni dio orijentacije poslovnice danas je prodaja turističkih aranžmana – vlastitih i tuđih – čemu je podređena i unutarnja organizacija rada u poslovnici. Ovisno o opsegu prodaje, na tom je poslu angažiran odgovarajući broj šalterskog osoblja. Turistički aranžmani prodaju se na temelju prodajno-promidžbenih izdanja i drugog sličnog materijala, ali uz konzultacije i informacije koje potencijalnim kupcima pruža osoblje turističke agencije. Osobni kontakt često je presudan za konačnu odluku klijenta pa se edukaciji osoblja u tom smislu (dobrom poznavanju aranžmana koje prodaju, poznavanju psihologije prodaje) pridaje velika pozornost. Kada se potencijalni klijent nakon konzultacije prodajno-promidžbenih publikacija i konzultacije sa šalterskim službenicima u agenciji odluči za kupnju, prodavač u poslovnici rezervira aranžman. To je prvi korak u bukingu o čijem smo tijeku već opširno govorili. Poslovnica se uglavnom može koristiti dvama temeljnim oblicima sustava rezervacije, odnosno bukinga: -
poslovnica obavlja individualnu prodaju i za svaki prodani aranžman traži po tvrdu centralnog bukinga proizvođača aranžmana
-
poslovnica preuzima alotmansku prodaju aranžmana.
Osim prodaje turističkih aranžmana, odnosno prodaje koja se ostvaruje uglavnom izravnim kontaktom s individualnom klijentelom na šalteru, poslovnica turističke agencije nastoji se koristiti i drugim kanalima prodaje. To su najčešće kontakti s određenim gospodarskim, obrazovnim i drugim organizacijama i poduzećima, uz ponudu aranžmana bez posredovanja svog punkta na šalteru poslovnice. Mnoge poslovnice važan dio svog konačnog poslovnog učinka ostvaruju u kontaktu s većim skupinama korisnika, što u organizacijskom i radnom smislu oslobađa šalter agencije, ali angažira druge zaposlene u poslovnici. Tijekom cijelog procesa prodaje poslovnica mora prikupljati, pa i sistematizirati primjedbe ili želje kupaca i o tome obavijestiti turoperatora ili veću agenciju za koju prodaje, jer to je najlakši i najmjerodavniji put za stvaratelja aranžmana da dobiju kvalitetnu informaciju o vlastitom prodajnom programu. To je nepisana, ali obvezna, dužnost poslovnice na turističkom tržištu.
185
Suvišno je naglašavati da sve poslove u sklopu prodaje turističkih aranžmana poslovnice obavljaju na principu provizije. Dio šaltera na kojem se prodaju različite vrste putnih karata u poslovnici se zove zajedničkim imenom – biljeternica. U većim poslovnicama, gdje je opseg tog poslovanja velik, njime se bave specijalizirani prodavači karata. Prodaju putnih karata ugovara poslovnica individualno ili putem matične agencije kojoj pripada. Na šalteru poslovnice turističke agencije prodaju se i druge vrste karata: za izlete, za razglede grada ili područja (koje organizira vlastita ili tuđa agencija, ili pak sama poslovnica), za razne kulturne, zabavne i sportske priredbe različitih organizatora (na principu provizije). Sve se te karte prodaju na temelju posebnih ugovora koje sklapa poslovnica s poslovnim partnerima. U organizacijskom smislu valja napomenuti da samo u velikim poslovnicama pojedini poslovi koji se obavljaju u agenciji dobivaju poseban poslovni prostor ili se njime bave specijalizirani kadrovi. U praksi obično isti kadrovi obavljaju više poslova. Jedina je iznimka prodaja zrakoplovnih karata, koja potpada pod stroga pravila i kriterije IATA-e, koja osoblju koje prodaje karte čak zabranjuju obavljanje drugih poslova u poslovnici.
6.1.2. Organizacija pružanja ostalih usluga u poslovnici Osim prodaje turističkih aranžmana, putnih karata, trgovačke robe i suvenira te prodaje karata (ulaznica) za različite priredbe, poslovnica stvara svoj prihod pružanjem i različitih drugih usluga koje su sa stajališta njezine osnovne zadaće na turističkom tržištu njezini dodatni poslovi. Ovisno o karakteru poslovanja poslovnice – je li riječ o pretežno receptivnom ili emitivnom poslovanju – ti dodatni poslovi mogu prerasti u njezine vodeće poslove. Tako je na primjer u manjim turističkim središtima, gdje poslovnica preuzima ulogu organizatora prodaje kapaciteta kućne radinosti. Od brojnih različitih poslova kojima se može baviti poslovnica turističke agencije spomenut ćemo samo nekoliko najvažnijih: •
organiziranje paket-aranžmana, sklapanje i provedba ugovora o paket-aranžmanu, organiziranje izleta, sklapanje i provedba ugovora o izletu,
•
organiziranje kongresa,
•
posredovanje u sklapanju ugovora o organiziranom putovanju (paket-aranžman i izlet),
•
posredovanje u ugostiteljskim uslugama (prodaja i rezervacija smještaja i drugih ugostiteljskih usluga),
•
posredovanje u uslugama prijevoza (prodaja putnih karata i rezervacija mjesta za sva prijevozna sredstva), •
organiziranje prihvata i transfera putnika,
•
posredovanje u pružanju usluga u posebnim oblicima turističke i ugostiteljske ponude,
186
•
organiziranje i posredovanje u pružanju usluga turističkih vodiča, turističkih pratitelja i usluga upravljanja plovnim objektima nautičara (skipera),
•
zastupanje domaćih i stranih putničkih agencija,
•
davanje turističkih obavijesti i promidžbenog materijala,
•
posredovanje u sklapanju ugovora o osiguranju putnika i prtljage,
•
pomoć u pribavljanju putnih isprava, viza i drugih isprava potrebnih za prijelaz granice i boravak u inozemstvu, isprava za lov, ribolov, ronjenje, plovidbu nautičara te drugih isprava potrebnih za organizaciju i provođenje različitih oblika turističke ponude,
•
rezervacija, nabava i prodaja ulaznica za sve vrste priredbi, muzeja i dr. te prodaja robe za potrebe putovanja (raznih putnih potrepština, suvenira, turističkih publikacija i sl.),
•
organizacija i pružanje usluga povezanih s poslovanjem karticama i putničkim čekovima te pružanje mjenjačkih usluga sukladno posebnim propisima,
•
iznajmljivanje i posredovanje u iznajmljivanju vozila, letjelica i plovnih objekata,
•
agencijsko-pomorske usluge za prihvat i opremu plovnih objekata u nautičkom turizmu.
Organizacijski se svi ti poslovi obavljaju na šalteru poslovnice, pri čemu se samo za poslove mijenjanja stranih sredstava plaćanja traže posebni uvjeti rada, no ni ti propisi nisu neko ozbiljnije ograničenje za poslovnicu da ih gotovo sve ne bi mogla obavljati na (skromno opremljenom) prostoru šaltera. U praksi se većina tih poslova obavlja paralelno s poslovima prodaje aranžmana, što u punoj turističkoj sezoni može izazvati određene neugodnosti za klijente poslovnice.
6.1.3. Uloga poslovnice u provedbi turističkih aranžmana Provedbom turističkih aranžmana ili, kako ih se u praksi češće naziva, izvršnih poslova, bavi se u poslovnici turističke agencije posebno Samo u velikim poslovnicama to je i posebna organizacijska jedinica.angažirano Te posloveosoblje. čine organizacija i izvedba velikog broja poslova, od onih koji se odnose na eventualne vlastite aranžmane poslovnice do poslova povezanih s aranžmanima drugih organizatora, koji su poslovnici (posebnim ugovorom) povjerili obavljanje najčešće dijela poslova u provedbi turističkih aranžmana. U receptivnim turističkim područjima, a ponegdje i u područjima koja imaju pretežno emitivnu turističku karakteristiku (na primjer veliki gradovi), poslovnice se aktivno bave organizacijom i realizacijom velikih priredaba, osobito kongresa, sim pozija i sličnih manifestacija. Ako su posrijedi kontinuirani poslovi, poslovnica angažira posebno osoblje ili posebnu unutarnju organizacijsku jedinicu. Angažman poslovnice u sklopu tih poslova ostvaruje se u području uobičajenih poslova koje ona obavlja. To su: prodaja transferi,različitih dočeci i karata ispraćaji manifestacija, razgledanje gradova i područja, izleti, zasudionika popratne manifestacije, prodaja svih vrsta putnih karata, mjenjački poslovi i sl. Za takve su poslove potrebni specijalistički izvršitelji koje poslovnica većinom nema pa ih
187
mora posebno angažirati. To su najčešće turistički vodiči. Neke poslovnice, upravo zbog opsega takvih poslova, stalno ih angažiraju. Ipak, osnovni izvedbeni poslovi koje obavlja poslovnica, bilo za sebe ili za odgovarajuće službe vlastite agencije ili za druge agencije ili čak poslovnice, sastoje se od organizacije izleta i transfera. Provedbeni dio posla na izletu kao aranžmanu jest angažman prijevoznog sredstva (nešto rjeđe), organiziranje pružanja određenih (najčešće ugostiteljskih) usluga tijekom izleta te poslova vodiča. Ako je riječ o većoj poslovnici ili o većem opsegu takve vrste poslova, poslovnica u svojoj organizacijskoj strukturi ima posebnu jedinicu, operativni odjel ili odjel operative, kako se najčešće zovu u praksi. Poslovnica prema točno ugovorenim detaljima naplaćuje takve svoje usluge pri provedbi izleta provizijom ili izravnom naplatom. Operativna služba poslovnice organizira i transfere. Takva organizacija podrazumijeva i zakup prijevoznog sredstva i odgovarajuću pratnju (tehničkog pratitelja ili vodiča). Na receptivnim turističkim područja s većim intenzitetom prometa, poglavito u vrijeme pune turističke sezone, postavljaju pred poslovnicu vrlo ozbiljne zadatke na razini organizacije transfera. Osim potrebe da se na vrijeme rezerviraju dovoljni prijevoznički kapaciteti, organizacija transfera traži i veliku preciznost u dolascima i odlascima, jer se dobrom koordinacijom može istim prijevoznim sredstvom obaviti više transfera, što pridonosi i većem poslovnom učinku.
6.1.4. Zanimanja povezana s poslovanjem turističkih agencija Česta su zanimanja u području poslovanja turističkih agencija, osim voditelja poslovnice turističke agencije, turistički vodič, turistički pratitelj, turistički animator i turistički zastupnik. Turistički vodič je zička osoba koja pruža turistima usluge pokazivanja i stručnog objaš-
njavanja prirodnih ljepota i rijetkosti, kulturno-povijesnih spomenika, umjetničkih djela, etnografskih i drugih znamenitosti, povijesnih događaja, ličnosti, legendi o tim događajima i osobama, gospodarskih i političkih tijekova i zbivanja. Turistički vodič može osobno pružati usluge turističkog vodiča i kao obrtnik ili trgovačko društvo. U smislu Zakona o pružanju usluga u turizmu turističkim vodičem smatra se državljanin Republike Hrvatske kao i državljani država članica Europske unije i Europskoga ekonomskog prostora koji ispunjavaju uvjete za turističkog vodiča, a to su: 1. da ima poslovnu sposobnost, 2. da ima najmanje srednju stručnu spremu, 3. da ima položen stručni ispit za turističkog vodiča, 4. da zna jezik na kojem će pružati usluge turističkog vodiča i poznaje hrvatski jezik u mjeri dostatnoj za pružanje usluga turističkog vodiča,
188
5. da mu pravomoćnom sudskom presudom ili rješenjem o prekršaju nije izrečena mjera sigurnosti ili zaštitna mjera zabrane obavljanja poslova turističkog vodiča, dok ta mjera traje. Turistički vodič može pružati uslugu na području turističkih cjelina (lokaliteta) i na ostalom području Republike Hrvatske koje nije određeno kao turistička cjelina (lokalitet) ako je položio opći dio stručnog ispita za turističkog vodiča te posebni dio toga stručnog ispita koji se odnosi na turističke cjeline (lokalitete). Turističkim vodičem ne smatra se osoba koja obavlja poslove stručnog vođenja u muzeju, galeriji, zaštićenom području prirode, na arheološkom lokalitetu i sl., gorski vodič, planinski vodič, speleološki vodič, voditelj u ronilačkom turizmu te vodič u lovu i ribolovu. Također, turističkim vodičem ne smatra se strani državljanin koji prati organizirana skupna putovanja stranog organizatora koja su započela u stranoj državi i završavaju povratkom u stranoj državi ako ne pruža usluge turističkog vodiča na području turističkih cjelina (lokaliteta). Stručni ispit za turističkog vodiča polaže se pred ispitnom komisijom koju rješenjem imenuje ministar pri odgovarajućem visokom učilištu, i to prema utvrđenom ispitnom programu koji se sastoji od općeg i posebnog dijela. Turistička agencija i drugi korisnici usluga turističkog vodiča obvezni su za pružanje usluga turističkog vodiča angažirati osobu koja ispunjava uvjete propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu za turističkog vodiča. Turistički pratiteljje zička koja obavlja operativno-tehničke poslove u vođenju i praćenju
turista te koja tijekom putovanja može, osim u turističkim cjelinama (lokalitetima), davati putnicima osnovne informacije o područjima obuhvaćenim putovanjem. Turističkim pratiteljem smatra se državljanin Republike Hrvatske i državljani država članica Europske unije i Europskog ekonomskog prostora koji ispunjavaju uvjete za turističkog pratitelj, a to je položen ispit pred ispitnom komisijom koju imenuje turistička agencija, strukovna udruga, Hrvatska gospodarska komora i Hrvatska obrtnička komora, uz prethodnu suglasnost ministra, a prema ispitnom programu koji pravilnikom propisuje ministar. Ispitni program objavljuje se u službenom glasilu »Narodne novine« te se o položenom ispitu izdaje uvjerenje. Ispitu za turističkog pratitelja mogu pristupiti osobe koje su poslovno sposobne i imaju najmanje srednju stručnu spremu. Važno je napomenuti da se se turističkim pratiteljem ne smatra strani državljanin koji prati organizirana skupna putovanja stranog organizatora koja su započela u stranoj državi i završavaju povratkom u stranoj državi. Osobe koje imaju položen stručni ispit za turističkog vodiča oslobođene su obveze polaganja ispita za turističkog pratitelja, a turistička agencija obvezna je za pružanje usluga turističkog pratitelja angažirati osobu koja ispunjava uvjete propisane Zakonom o pružanju usluga u turizmu. Turistički animator je zička osoba koja osmišljava i provodi programe slobodnog vreme-
na turista, a koji se odnose nanajmanje sportsko-rekreacijske i zabavne sadržaje. Riječagenciji je o osobi koja je poslovno sposobna i ima srednju stručnu spremu. Turističkoj usluge turističkog animatora mogu biti zanimljive ako imaju veći broj boravišnih klijenata tijekom duljeg razdoblja u određenoj turističkoj destinaciji
189
Turistički zastupnik je zička osoba koja u odredištima putovanja zastupa turističku agen-
ciju koja organizira putovanja (paket-aranžman) pred davateljima usluga i klijentima. Najkasnije petnaest dana prije započinjanja obavljanja poslova zastupanja turistički zastupnik obvezan je dostaviti ugovor o turističkom zastupanju turističke agencijeMinistarstvu zbog upisa u Upisnik ugovora o turističkom zastupanju turističke agencije. Ugovor o turističkom zastupanju turističke agencije s turističkim zastupnikom može sklopiti turistička agencija koja organizira paket-aranžman ili druga turistička agencija na zahtjev turističke agencije koja organizira paket-aranžman. Ovlaštenja i poslovi turističkog zastupnika: 1. treba štititi interese i prava putnika i organizatora putovanja kod davatelja usluga, 2. treba pružati informacije i upute putnicima kod provedbe programa putovanja i dodatnih usluga, 3. u ime i za račun organizatora putovanja za korisnike paket-aranžmana treba pribavljati dodatne usluge (izlete, kulturne i sportske priredbe i sl.) predviđene utvrđenim programom putovanja, a prema dobivenim ovlaštenjima, 4. treba vanja.obavljati i druge poslove potrebne za zaštitu interesa putnika i organizatora puto-
190
Literatura Antunac, I., Sporno mjesto turizma u ekonomskoj teoriji, doktorska disertacija, Fakultet za vanjsku trgovinu, Zagreb, 1978. Babić, Š., Uvod u ekonomiku privrednih poduzeća, Školska knjiga, Zagreb, 1959. Baretje, R., Le mouvement de concentration dans le tourisme moderne, Paris, 1970. Bernecker, P., Der Fremdenverkehr und seine Betriebe, Jahrbuch für Fremdenverkehr, Deutsches Wirtschaftswissenschaftlichen Institut für Fremdenverkehr an der Universität München, Jahrgang 6, Heft 1. Bochli, E., Marketing Plannung der Schweizer Reiseveranstalter, ebe Verlag, Zürich, 1980. Brownell, G. G., Travel Agency Management, New York, 1975. Buhrer, M., L’organization administrative de l’agence de voyage, Geneve, 1958. Burkart, A. J. - Medlik, D. M., Tourism - past, present and future, London, 1974. Cannell, D. M., The Tourist, London, 1976. Curran, P., Principles and Procedures of Tour Management, CBI Publishing Co., Boston, 1978. Fuss, Geschichte der Reisebüros, Darmstadt, 1960. Gjivoje, D., Prol kadrova u putničkim agencijama, Turizam, br. 2/1970. Gjivoje, D. - Gjivoje V., Rešetar, M.,Putničke agencije, skripta, Dubrovnik, 1970. Gorenc, V., Poslovno pravo u turizmu, Školska knjiga, Zagreb, 1985. Hebestreit, D., Touristik Marketing, Berlin, 1991. Hunziker, W., Betriebswirtschaftslehre des Fremdenverkehrs, Berne, 1959. Hunziker, W. - Krapf F.,Grundriss der allgemeinen Fremdenverkehrslehre, Zürich, 1942. Karpati, T., Organizacija vođenja poslova marketinga u organizacijama udruženog rada , Zagreb, 1977. Kaspar, C., Die Fremdenverkehrslehre im Grundriss, Berne, 1975. Kaspar, C. - Kunz, R. B., Unternehmungsfürung im Fremdenverkehr, Haupt Verlag, Bern, 1982. Knežević-Grubišić, M., Posredničke organizacije u turizmu, Informator, Zagreb, 1988. Kobašić, A., Organizacija i poslovanje OUR-a u ugostiteljstvu, Zagreb, 1977. Krippendorf, J., Marketing in Fremdenverkehr, Bern, 1971. Tourisme et Marketing, referat s 23. kongresa AIEST, Villach, 1973., Berne, 1973.
191
Lavery, P. - Van Doren, C., Travel and Tourism, Elm Publications, 1990. Lundberg, D., The Tourist Business, Boston, 1974. Luchinger, U., Die Plannung des Reiseprodukts, Bern, 1975. Marković, S. i Z., Osnove turizma, Školska knjiga, Zagreb, 1967. McIntosh, R., Tourism - Principles, Practices, Philosophies, Columbus, Ohio, 1977. Morrison, A., Hospitality and Travel Marketing, Delmar Publishers, New York, 1989. Pauko, F., Organizacija in poslovanje gostinskih podjetij in putovalnih agencij, Maribor, 1971. Planina, J., Ekonomika turizma, Ljubljana, 1972. Pinole, I. A., Gestion y tecnicas de agencias de viajes , Editorial Sintesis, Madrid, 1989. Ravlić, P. - Ruža, F. - Vušković, J.,Ekonomika poduzeća, Split, 1971. Rešetar, M., Turističke agencije, Informator, Zagreb, 1981. Turističke agencije i turistička privreda, Turizam, br. 4, Zagreb, 1980. Rocco, F., Teorija i primjena istraživanja marketinga, Zagreb, 1971. Rocco, F. - Obraz, R., Tržište i marketing, Zagreb, 1968. Stevens, L., The Travel Agency Personnel Manual, Merton Hous, Wheaton, 1979. Sudar, J., Promotivne aktivnosti, Zagreb, 1979. Šegota, M., Kompjutorski rezervacijski sustav Amadeus, diplomski rad, Ekonomski fakultet, Zagreb, 1996. Šimić A., Djelatnost turističkih agencija s posebnim osvrtom na izvoznu orijentaciju jugo slavenskog turizma, Drugi kongres turističkih agencija, Zagreb, 1981. Šmid, V., Putnička agencija i njeni ugovori s putnicima i davaocima usluga, Split, 1977. Torre, F., Agencias de viajes y transportacion , Editorial Trillas, Mexico, 1980. Administracion de agencias viajes, Mexico, 1987. Vukonić, B., Paket usluga nudi više i jeftinije, Turizam, br. 4/1978.,Prividi s većim tržištem, Turizam, br. 5, 1978., Kako treba planirati katalog, Turizam, br. 6, 1978., Faktor cijene i vremena u stvaranju agencijskog kataloga, Turizam, br. 7-8/78.Turističke agencije, Zagreb, 1988. Vukonić, B. - Dujović, S., Potrošnja agencijskih inozemnih turista, Turizam, br. 7 - 8, 1985. Ostali izvori:
International Tourism Development, Forecasts to 1985. The Economist Intelligence United, London, 1980. WTO Technical Bulletin, Madrid, godišta 1978., 1979., 1980., 1981., 1982., 1983. i 1984.
192
WTO News, Madrid, godišta 1989., 1990. i 1991., Touristik Aktuell, Darmstadt, godišta 1978. do 1991., Politica del Turismo, Milano, godišta 1989., 1990. i 1991., Tourism Management, London, godišta 1988, 1989, 1990, 1991., Hotel Revue, Bern, godišta 1978. do 1991. Zakon o turističkoj djelatnosti, Narodne novine br. 8, Zagreb, l996. Zakon o pružanju usluga u turizmu (NN 68/07, 88/10,30/14)
193
