Un Buen Servicio Ya No Basta

UN BUEN SERVICIO YA NO BASTA Leonard Berry

Catalina Suárez

MARCO PARA UN SERVICIO EXTRAORDINARIO estructura Sistema de información tecnología Cultivar el liderazgo en el servicio empleados Estrategia de servicio Confiabilidad Sorpresa Recuperación Equidad

CAPITULO 1: UN MARCO PARA EL SERVICIO EXTRAORDINARIO Calidad teórica: hablar sobre ella  Calidad práctica: es la que el cliente ve en el servicio que se le presta  El servicio extraordinario es llevar la calidad práctica al cliente, que este lo perciba y la empresa este consciente de cómo lograrlo  Valor: como el equivalente a los beneficios recibidos a cambio de las molestias soportadas, mientras que Precio, apenas una de las molestias 

“Los pequeños detalles hacen las grandes diferencias”  “El liderazgo es el factor determinante de la calidad del servicio” 

ETAPAS DE LA CALIDAD Calidad prevista: es el nivel de la calidad que la empresa planifica buscando satisfacer las necesidades de los clientes  Calidad servida: es la que cada empleado trasmite al cliente de acuerdo a sus propios esfuerzos y a su criterio en cuanto a lo que consideran adecuado  Calidad percibida: la que el cliente percibe al recibir el servicio 

CAPACITACIONES PERIÓDICAMENTE DE ASPECTOS RELEVANTES COMO LOS SIGUIENTES:  

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El cliente quiere proveedores sin problemas La calidad no es un valor absoluto, va en relación al precio, pero la calidad del personal hacia el cliente si es absoluto El nivel de exigencia de los clientes ha crecido por la competencia Por lo que no acepta excusas ni culpables El cliente acepta algún error si es rectificado y recompensado Que el personal está respaldado por la dirección, goza de empowerment positivo y cada uno cuidará los detalles para lograr clientes satisfechos a través de mejoras continuas El negocio es un todo no departamentos independientes Clientes repetitivos Terceros Sobrevivir si se diferencia

10 ETAPAS PARA IMPLANTAR LA CALIDAD 1.

2. 3. 4.

5. 6. 7. 8. 9. 10.

Diagnosticar en nivel de calidad actual Crear una cultura fuerte Organizar y mantener la escuela de calidad Organizar y mantener la comunicación con los clientes Montar y mantener el carnet de los detalles Organizar las formas de medir la opinión del cliente Marcar prioridades Liberalizar la conquista rápida Medir los progresos Premiar y presionar

PARA SOBRESALIR EN EL SERVICIO Visión de servicio Producto, no servicio Empleados misión y visión Defender el negocio

Creer en otros Brindar herramientas Conducta de liderazgo Enseñar y motivar correctamente

CUALIDADES

Amor al negocio

Integridad

Mostrar estilo, valores y experiencia

Líder es quien tiene seguidores

CULTIVAR EL POTENCIAL DE LIDERAZGO Promover a las personas indicadas Huellas en la arena Defensa de algo Liderazgo externo

Énfasis en la participación personal Parte del equipo = alto grado de servicio

Potencial del liderazgo

Énfasis en el factor confianza Beuna fé

Fomentar el aprendizaje para el liderazgo Aprendizaje continuo

CAPITULO 2: CULTIVAR LIDERAZGO EN EL SERVICIO Criterios para juzgar la calidad en el servicio: 1. Confiabilidad 2. Cosas tangibles 3. Prontitud de respuesta 4. Seguridad 5. Empatía 

CRITERIOS QUE AYUDAN AL ALCANCE DE LAS METAS    

1. 2. 3.

4. 

Confiabilidad del servicio Cuestión de diseño Sorpresa del servicio Recuperar clientes: Enseñar la importancia del servicio de recuperación Identificar los problemas de servicio Resolver eficazmente los problemas Mejorar el sistema de servicio Equidad del servicio

CAPITULO 3: CONSTRUIR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO 

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Formas de recopilar la información sobre la calidad del servicio Encuestas transaccionales Encuestas del mercado total Compradores de incógnito Revisiones del servicio Juntas de clientes asesores Encuestas con los clientes nuevos Entrevistas con grupos focales Informes de los empleados de campo Encuestas entre los empleados

SISTEMA EFICAZ DE SERVICIO Encuestas transaccionales, encuestas de todo el mercado y encuestas entre empleados  Expectativas del cliente  Importancia de atributos de calidad (servicio adecuado, servicio deseado)  Impacto de la calidad sobre el servicio del mercado  Mas que un sistema para captar datos 

CAPITULO 4: CREAR UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO

Confiabilidad

Sorpresa

Características

Recuperación

Equidad

BASE DE ESTRATEGIA Selección de los empleados  Capacitación  Educación  Tecnología  Evaluaciones de desempeño  Sistemas de retribución  La filosofía de la compañía debe estar incorporada en la estrategia de servicio. 

CAPITULO 5: COMPROMETERSE CON LOS PRINCIPIOS DE UN SERVICIO EXTRAORDINARIO

Criterios para juzgar la calidad en el servicio: 1. Confiabilidad 2. Cosas tangibles 3. Prontitud de respuesta 4. Seguridad 5. Empatía 

CAPITULO 7: ORGANIZARSE PARA PRESTAR UN SERVICIO ORDINARIO 

• Liderazgo cultural para el mejoramiento continuo

del servicio • Orientación y coordinación de las iniciativas para

mejorar el servicio • Conocimientos y recursos técnicos para respaldar 

el esfuerzo de mejoramiento del servicio • Soluciones o recomendaciones relativas a

problemas específicos de la calidad del servicio • Prestación del servicio que satisfaga o supere las

expectativas de los clientes día tras día • Recuperación excelente cuando el servicio

original falla

CUENTA CON Grupo Orientador de la Calidad del Servicio  Departamento de Apoyo a la Calidad del Servicio  Equipo de Proyecto para la Calidad del Servicio  Equipos de Prestación del Servicio 

CAPITULO 7: ABRAZAR LA TECNOLOGÍA 

Pautas para para utilizar la tecnología como herramienta de mejora del servicio • Adoptar un enfoque holístico • Automatizar los sistemas eficientes • Resolver un problema genuino • Proporcionar mas control, no menos • Optimizar las tecnologías básicas • Combinar la alta tecnología con mucho contacto

personal.

CAPITULO 8: COMPETIR POR TALENTO

Estructura

Tecnología

Personal

CAPITULO 9: DESARROLLAR DESTREZAS Y CONOCIMIENTOS PARA SERVIR Deseo de utilizarlos a favor de los clientes  Confianza en si mismo  Capacitación  ¿Cómo? Y ¿Por qué?  Aprendizaje 

CAPITULO 10: FACULTAR A LOS EMPLEADOS PARA SERVIR Libertad no eliminar jerarquía  Facultar a todo el mundo  Innovación e inspiración 



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Gerentes: Autoridad Destrezas conocimientos Herramientas Capacidad para responder

CAPITULO 11: DESARROLLAR EL TRABAJO EN EQUIPO Valores  Actitudes  Sentimientos  Destrezas  Vínculo  Compromiso  Esfuerzo  Realización 

CAPITULO 12: EVALUAR EL DESEMPEÑO, RECOMPENSAR LA EXCELENCIA 

Liderazgo en Servicio



Misión de alto propósito



Crecimiento personal

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Estado mental de estar facultado



Compañerismo y trabajo en equipo

CAPITULO 13: EL ARTE DEL SERVICIO EXTRAORDINARIO Metas benéficas  Demostrar confianza  Esforzarse por mejorar  Entorno de trabajo  Entregar un autentico producto de servicio al cliente  Relaciones benéficas  Saber lo que es importante para los clientes, los no clientes, empleados y personas interesadas 